BAB VII KESIMPULAN SARAN
7.2. Saran
Setelah mengetahui gambaran pengelolaan penanganan keluha oleh unit pemasaran RSUD Pasar Rebo, ada beberapa saran atau masukan yang mungkin dpat menjadi bahan pertimbangan bagi rumah sakit terhadap pengelolaan penanganan keluhan, yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan perbaikan dan peningkatan dari segi fasilitas untuk menyampaikan keluhan seperti memperbaiki line telefon khusus keluhan dan memperbanyak kotak saran ditempat yang peletakkannya mudah terlihat dan dijangkau oleh semua orang.
b. Mensosialisasi kepada pelanggan tentang cara penyampaian keluhan dalam bentuk leafeat, poster atau brosur yang diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh mata. Sehingga dapat memotivasi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya kepada RS. Seperti diletakkan pada dinding ruang tunggu pasien pada setiap poli klinik atau ruang tungg apotik.
c. Mohon dipertimbangkan untuk penyediaan nomor telepon online gratis yang berfungsi sebagai tempat masuk sms keluhan pasien. Hal ini mempermudah pasien melakukan pengaduan sebab media yang tidak memungut biaya akan lebih disukai masyarakat juga mudah dilakukan tanpa harus mencari pulpen atau kertas dan mencari kotak surat yang jaraknya tidak dekat.
d. Membuat prosedur teknis penanganan keluhan untuk seluruh jajaran unti isntalasi rumah sakit dengan melibatkan kepala satuan pelaksana,
agar prosedur penanganan keluhan dapat terstandarisasi dan mendapatkan pelayanan yang sama.
e. Melakukan pelatihan khusus kepada semua staff unit pemasaran mengenai penanganan keluhan, service excelent atau customer service dalam upaya penigkatan pelayanan mutu pelayanan rumah sakit. f. Perlu adanya sebuah ruangan khusus untuk pelaksanaan penanganan
keluhan dimana ruangan customer service terletak pada bagian depan Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo sehingga dapat dilihat dan dijangkau oleh para pasien dan dapat lebih nyaman dan leluasa dalam menyampaikan keluhannya.
g. Pelatihan yang hanya diikuti sebagian pegawai unit pemasaran disarankan untuk melakukan kegiatan tranfer knowledge dimana pengetahuan yang didapat oleh pegawai yang terlatih dapat disebarkan dan diajarkan kepada pegawai yang belum memiliki kesempatan mendapatkan pelatihan.
pelayanan Kesehatan. Makassar: Unhas.
Australian Council For Safety And Quality In Health Care. 2005. Better Practice Guidelines on Complaints Management for Health Care Service.
Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.
Azwar, Azrul. 2004. Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Binarupa Aksara.
BAPPENAS. 2010. Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Kementrian Negara Perencanaan Nasional/Badan Perencanaan Pembangaunan Nasional
Barata, Atep A. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media Komputindo
Barlow, Janelle & Moller, Claus. 1996. A Complaint Is A Gift : Using Customer Feedback As A Strategic Tool. Berret Koehel Publisher, Inc, San Fransisco.
Buchari Alma, 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfabet Bandung.
Carr, Hill. 1992. The Measurement of Patient Satisfaction. Journal of Publict Health Medicine.
Edisi Sembilan, Alih Bahasa Budijanto dkk, McGraw-Hill Irwin. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. 2004. Profil Kesehatan Indonesia.
Engel, James F, Roger D. Blackwell, & Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ernawati. 2010. Pengaruh Hubungan Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai dengan Motivasi Kerja sebagai Variabel Moderating. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan
Fatmasari, Sukesti. 2002. Analisis Penggunaan Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Untuk Mengukur Kinerja Pada Universitas Muhammadiyah Semarang. Universitas Muhammadiyah, Semarang.
Fisher, Hellen. 2004. Seri Marketing Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Pestasi Pusat Jakarta.
George, M., Graham C and Lennard, L. 2007. Complaint handling: Principles and Best Practice. Centre for Utility Consumer Law University of Leicester.
Georson, Richard. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terj : Hesti Widyaningrum. Penerbit PPM, Jakarta.
Hanson, H., Winnie, K. & Hsiao W., 2004. The Impact of Quality on the Deman for Outpatient Services in Cyprus. London, UK : Journal Health Economic. 13 : 1167-1180.
Health Services Review Council. 2005. Guide to Complaint Handing in Health Care Services. Co Pty Ltd.
Husein Umar. 2005. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Ilyas, Yasli. 2000. Perencanaan SDM Rumah Sakit Teori Metoda dan Formula. Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI, Depok.
Kiantini, Resty. 2003. Analisis manajemen penanganan keluhan peserta pada program jaminan pemeliharaan kesehatan (PJPK) Sint Carolus Jakarta 2003. Universitas Indonesia, Depok.
Kurniawan, 2007. Manajemen Keluhan Pelangaan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pangkalpinang. Universitas Gadjah Mada.
Leboeuf, Michael. 2002. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta : Pustaka Tangga.
Lovelock, Christoper dan Laura Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks kelompok Gramedia, Jakarta.
M. Nafarin. 2007. Penganggaran edisi 3. Salemba Empat, Jakarta.
Muninjaya, A.A. Gede. 2004. Manajemen Kesehatan . Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Sabarguna, Boy S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Konsorsium RS Islam, Jawata Tengah.
Sam, Arianto. 2011. Pengertian Fasilitas Belajar. Prestasi Pustaka, Jakarta. Schnaars, Steven P. 1991. Marketing Strategy : A customer Driven Approach. 2nd
ed. The Free Press. New York.
Siagian, Sondang P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, Cetakan Keempatbelas, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.
Soeprihanto, John. 1988. Penilaian pelaksanaan pekerjaan dan pengembangan karyawan. BBFE UGM. Yogyakarta.
Syamsi, Ibnu. 1994. Pokok Organisasi dan Manajemen. Rhieka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fady dan Anastasia. 2003. Total Quality Manajement. Yogyakarta,
Andi.
William, Staton. 1996. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Kedua. Erlangga : Jakarta
Yoeti, Oka. 2002. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. PT Pranidya Paramita, Jakarta.
LAMPIRAN PENELITIAN
Oleh
RAAFIKA WULANDARI NIM : 1110101000008
GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H / 2014 M
“ GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014”
Nama Jenis kelamin/Umur L P Hari/Tanggal 5 2014 Jabatan Kerja Pendidikan Lama Bekerja NO PERTANYAAN INPUT 1 SDM
1.1 Sudah berapa lama bapak/ibu menjabat posisi ini?
1.2
Menurut bapak/ibu bagaimana kebijakan mengatur penaganan keluhan di bagian pemasaran? Bagaimana kebijakan mengatur prosedur penanganan keluhan?
1.3 Menurut bapak/ibu bagaimana penerapan atau peran bagian pemasaran dalam pengelolaan keluhan?
1.4 Siapa saja yang terlibat dalam pengelolaan penanganan keluhan? dan bagaimana perannya?
1.5 Sejauh mana peran unit pemasaran dalam menangani keluhan?
1.6
Pernahkah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus dalam manajemen penanganan keluhan? (pelatihan apa, dimana, berapa lama, siapa yang menyelenggarakan, siapa yang melatih, jika belum mengapa?)
1.7
Menurut Bapak/Ibu bagaimana dengan kemampuan petugas dalam mengelola penanganan keluhan? (ditelusuri dan tanyakan alasannya)
2.1
• jika tidaka ada, mengapa? Bagaimana mengatasinya? • Jika ada, dari mana sumber dana itu diperoleh?
• Apakah mencukupi? Jika tidak bagaimana mengatasinya?
2.2
Bagaimana dengan penggunaan anggaran tersebut berkaitan dengan pengelolaan penanganan keluhan? (apakah sesuai dengan yang telah direncanakan?)
2.3
Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan?
Probing:
• Jika ada, bagaimana cara mengatasinya? • Apakah saran Bapak/Ibu dalam hal pendanaan?
3 Sarana Prasana
3.1 Sarana/prasarana apa saja yang mendukung proses pengelolaan penanganan keluhan yang terdapat di RSUD Pasar Rebo?
3.2 Sejauh mana sarana/prasarana tersebut dipergunakan dalam pengelolaan penanganan keluhan?
3.3 Bagaimana tentang pengelolan kotak saran, apakah proses pengelolaannya berjalan secara berkala?
4 Pedoman Teknis
4.1
Apakah ada pedoman tentang prosedur pengelolaan penaganan keluhandi RSUD Pasar Rebo ini?
Probing:
• Jika ya, pedoman apa yang digunakan dalam mengelola penanganan
keluhan ini?
4.2 Apakah ada prosedur teknis dalam melakukan penanganan keluhan ini? PROSES
5 Menerima semua keluhan & merespon segera
5.1 Bagaimana sifat-sifat keluhan yang ditangaini staf unit pemasaran?
6 Penilian Efektif
6.1 Bagaimana cara melakukan penilaian atau pertimbangan yang dilakukan untuk masalah yang dikeluhan pasien?
7 Menangani pengadu dan memberikan solusi
7.1 Menurut bapak, bagaimana kesesuaian staf bapak dalam memberikan solusi pada keluhan?
7.2 Menurut bapak, bagaimana kejelasan dan informasi yang diberikan oleh staf untuk keluhan?
8 Mencatat dan mendokumentasikan keluhan
81.
Bagaimana cara anda anda menjaga kerahasian permasalahan yang dikeluhkan pasien? Apakah ada penyelidikan tersendiri atas masalah yang berat?
8.2 Bagaimana proses penyimpanan dan pengumpulan berkas keluhan pasien?
9 Mengumpulkan dan menggunakan informasi
9.1 Metode apa yang digunakan untuk mengumpulkan keluhan dan mereview pengaduan dalam keluhan? Seperti apa dan bagaimana caranya?
9.2 Bagaimana rumah sakit menggunakan informasi keluhan?
9.3
Menurut anda, bagaimana jika hasil pembahasan keluhan di informasikan secara ke publik?
Probing : apa yg rumah sakit lakukan untuk itu?
10 Perbaikan terus menerus
10.1 Bagaimana laporan keluhan dibahas untuk oleh para eksekutif manajer? 10.2 Bagaimana rumah sakit melakukan evaluasi kebijakan dan praktek
penanganan keluhan? OUTPUT
11 Bagaimana jenis keluan/komplain dari pasien selama 20014 ini?
Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo
“ GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014”
Nama Jenis kelamin/umur L p Hari / Tanggal 5 2014 Jabatan Kerja Pendidikan Lama Bekerja NO PERTANYAAN INPUT 1 Man – Tenaga(SDM)
1.1 Sudah berapa lama bapak/ibu menjabat posisi ini?
1.2
Menurut bapak/ibu bagaimana kebijakan mengatur penaganan keluhan di bagian pemasaran? Bagaimana kebijakan mengatur prosedur penanganan keluhan?
1.3 Menurut bapak/ibu bagaimana penerapan atau peran bagian pemasaran dalam pengelolaan keluhan?
1.4 Siapa saja yang terlibat dalam pengelolaan penanganan keluhan? dan bagaimana perannya?
1.5 Sejauh mana peran unit pemasaran dalam menangani keluhan?
1.6
Pernahkah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus dalam manajemen penanganan keluhan? (pelatihan apa, dimana, berapa lama, siapa yang menyelenggarakan, siapa yang melatih, jika belum mengapa?)
2.1
Apakah ada anggaran khusus untuk pengelolaan penanganan keluhan ini di bagian pemasaran ini?
Probing:
• jika tidaka ada, mengapa? Bagaimana mengatasinya? • Jika ada, dari mana sumber dana itu diperoleh?
• Apakah mencukupi? Jika tidak bagaimana mengatasinya?
2.2
Bagaimana dengan penggunaan anggaran tersebut berkaitan dengan pengelolaan penanganan keluhan? (apakah sesuai dengan yang telah direncanakan?)
2.3
Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan?
Probing:
• Jika ada, bagaimana cara mengatasinya? • Apakah saran Bapak/Ibu dalam hal pendanaan?
3 Sarana Prasana
3.1 Sarana/prasarana apa saja yang mendukung proses pengelolaan penanganan keluhan yang terdapat di RSUD Pasar Rebo?
3.2 Sejauh mana sarana/prasarana tersebut dipergunakan dalam pengelolaan penanganan keluhan?
3.3 Bagaimana tentang pengelolan kotak saran, apakah proses pengelolaannya berjalan secara berkala?
4 Pedoman Teknis
4.1
Apakah ada pedoman tentang prosedur pengelolaan penaganan keluhandi RSUD Pasar Rebo ini?
Probing:
• Jika ya, pedoman apa yang digunakan dalam mengelola penanganan
keluhan ini?
4.2 Apakah ada prosedur teknis dalam melakukan penanganan keluhan ini? 4.3 Apakah ada anggaran khusus untuk pengelolaan penanganan keluhan ini di
•
• Apakah mencukupi? Jika tidak bagaimana mengatasinya?
PROSES
5 Menerima semua keluhan dan merespon segera
5.1 Apakah ada kebijakan mengenai pemberitahuan kepada pasien atas tindak lanjut keluhan?
5.2 Apakah ada target waktu dalam menangani keluhan pasien? Jika ya bagaimana rs mengejar target tersebut
5.3
Apakah ada prosedur mengenai memonitor keluhan yang tidak diselesaikan pada saat pengaduan? Apakah hal tersebut di informasikan pada pengadu pada setiap proses?
6 Penilian Efektif
6.1 Bagaimana cara melakukan penilaian atau pertimbangan yang dilakukan untuk masalah yang dikeluhan pasien?
7 Menangani pengadu dan memberikan solusi
7.1 Menurut bapak, bagaimana kesesuaian staf bapak dalam memberikan solusi pada keluhan?
7.2 Menurut bapak, bagaimana kejelasan dan informasi yang diberikan oleh staf untuk keluhan?
8 Mencatat dan mendokumentasikan keluhan
8.1
Bagaimana cara anda anda menjaga kerahasian permasalahan yang dikeluhkan pasien? Apakah ada penyelidikan tersendiri atas masalah yang berat?
8.2 Bagaimana proses penyimpanan dan pengumpulan berkas keluhan pasien?
9 Mengumpulkan dan menggunakan informasi
9.1 Metode apa yang digunakan untuk mengumpulkan keluhan dan mereview pengaduan dalam keluhan? Seperti apa dan bagaimana caranya?
9.2 Bagaimana rumah sakit menggunakan informasi keluhan?
10.1 Bagaimana laporan keluhan dibahas untuk oleh para eksekutif manajer? 10.2 Bagaimana rumah sakit melakukan evaluasi kebijakan dan praktek
penanganan keluhan? OUTPUT
11 Bagaimana jenis keluan/komplain dari pasien selama 20014 ini?
“ GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014”
Nama
Jenis kelamin/Umur L P
Hari/Tanggal 5 2014
NO PERTANYAAN
1 Sudah berapa kali bapak/ibu berobat di RSUD Pasar Rebo? 2 Bapak mengikuti jaminan kesehatan dalam bentuk apa?
3 Apakah selama menjadi pasien rumah sakit, pernah menyampaikan keluhan kepada bagian pemasaran?
4 Kepada siapa bapak/ibu menyampaikan keluhan tersebut? 5 Bagaimana bagian pemasaran menanggapi keluhan tersebut? 6 Apa pembinaan yang telah dilakukan oleh bagian pemasaran?
7 Menurut bapak/ibu, bagaimana kemampuan staf unit pemasaran dalam mengatasi keluhan bapak/ibu?
8 Menurut bapak/ibu, bagaimana kesesuaian solusi yang diberikan dengan keluhan anda?
9 Menurut bapak/ibu,bagaimana informasi yang diberikan? Apaka sudah tepat dan jelas?
Bagaimana staf unit pemasaran menyimpan atau mencatat keluhan bapak/ibu?
Menurut bapak/ibu, bagaimana pelayanan unit pemasaran dalam menjaga kerahasiaan keluha bapak/ibu?
Menurut bapak/ibu, bagaimana pelayanan unit pemasaran dalam menjaga privasi bapak/ibu?
No Jenis Dokumen Ada Tidak Keterangan
1
Struktur Organisasi RSUD Pasar Rebo
Profil Rumah Sakit
2
Struktur organisasi unit pemasaran RSUD Pasar Rebo
Dokumentasi Unit
3 Uraian tugas staff Pemasaran Dokumentasi Unit
4
Pedoman Penanganan keluhan pelanggan Berupa Protap 5 Rekapitulasi komplain pelanggan
6 Rekapitulasi kotak saran
7 Form pengaduan
Sama
8 Form Kotak saran
9 Arsip Keluhan
10
Dokumen hasil/solusi penanganan keluhan
Terdapat pada form
keluhan
11
Evaluasi proses penanganan keluhan
12
Daftar SDM dan Pendidikan terakhir staf unit Pemasaran
No Objek Ada Tidak Keterangan
1 Buku Komplain Namun sudah tidak
dipakai
2 Kliping berkas keluhan
3 Form Kuisioner
4 Rekapan Keluhan
5 Telephone
6 Komputer Namun sudah tidak
dipakai
7 Printer Namun sudah tidak
dipakai
8 Paging
9 Kotak Saran Hanya terdapat 2 buah
10 Fax Machine
11 Fasilitas untuk kaum disable
12
Ruangan pengaduan mudah dicari
Hanya ada ruangan penampungan
sementara dan belum disahkan.
KOTAK SARAN
PERIODE MARET 2014
NO PERIODE NAMA URAIAN SARAN/KELUHAN TINDAK LANJUT KETERANGAN
1 MARET Jamia Makoginta Mohon loket umum dan loket BPJS
dipisah
Manajemennya juga dipisah
Masalahnya ada kesenjangan antara pasien yg bayar dan yg tidak bayar , kadang2 pasen yang bayar ikut antri sama pasien yang gratis
Semoga saran ini diperhatikan demi kebaika kita bersama
Pelayanan loket sudah dibuka pkl 7.00 buka antrian nomor pkl 6.00
Belum dipisah
2 anoname Kalau boleh karcis antri tidak dijualbelikan
soalnya tiap kali saya berobat dating jam 6 pagi nomor antri sampai nomor 400 lebih, mohon perhatian RS Pasar rebo , terima kasih
3 Pipit fitria Mohon ada perbaikan dalam system
antrian pendaftaran supaya antriannya tidak terlalu padat(amat sangat padat penuh dan sesak)
Sudah dilakukan dengan antrian nomor untuk antri mengambil no antri
Utamakan pelayanan kepada yg membayar pengobatan/bukan gratis seperti buka loket pendaftaran pasien yg bukan gratis dan mendahulukan pasien yg membayar
6 Dj. Mokoginta Untuk klinik Rehabilitasi medic, kalau pasien
diterapi per minggu berturut-turut cukup bayar biaya terapi, tidak perlu daftar lagi dan tiap hari konsul ke dokter
Hasilnya kan nati selesai terapi baru laporan ke dokter
Jadi untuk meringankan pasien2 yg umum, kalau kalau setiap selesai terapi konsul kan belum ada manfaat, mohon diperhatikan
7 Ike fitriani -
8 devon Mohon maaf sebelumnya berhubung para
pengguna kursi roda makin hari makin banyak pasien yg membutuhkan , kami sangat
mengharapkan semoga saran kursi roda ditambah lagi dan yg rusak harus segera diperbaiki , terima kasih
Koordinasi denganbagian pengadaan RS
9 Zaenal arifin Kartu KJS otomatis menjadi peserta BPJS tapi kenapa tetap harus mengurus BPJS Sampai di kantor BPJS orang BPJS bilang tidak perlu mengganti KJS menjadi BPJS ini mana yg benar?
Miss komunikasi seharusnya tdk perlu urs BPJS lagi
Askes merasa disamakan sama KJS dan sedang Askes bayar, antrian Askes dan KJS harus dipisah jadi tidak lam pendaftarannya
12 Bowo Laksono Manajemen RS yth secara umum Rs sudah
cukup baik, hanya mohon untuk penambahan WCumum, saya baru melihat 1 buah dekat jembatan ke kantin , tidak ada petunjuk
KOTAK SARAN PERIODE
APRIL 2014
NO PERIODE NAMA URAIAN SARAN/KELUHAN TINDAK LANJUT KETERAN
GAN
1 APRIL 2014 anonim Telepon RS harap diangkat karena saya harus
dating jauh-jauh dan akhirnya tanpa hasil kenapa? Karena saya tlepon tidak ada yang angkat
Sudah di tl koordinasi dengan bpk kabag umum dan pis rs (bp nuryadi)
Ada masalah pada mesin PABX prlu dialkukan service dari pihak philip
2 Endang Agar diperbaiki semua kalau bias KJS sama
askes jangan digabung pendaftarannya kasihan yang unya askes jadi lama nunggu antriannya
umum BPJS kan bayar!!!
5 anonim Sekuriti lantai 6 tidak sopan pecat aja security Aning
Koordinasi danru security
6 anonim Toilet harus lebih lagi Koordinasi dengan spv hk
7 21 april Zulkifli hamzah Untuk berobat masih semrawut tdk
professional masih tahun 1960 padahal sekarang th 2014
8 29 april Lili yusnita Mohon ditetipkan pedagang liar yang ada di
lantai 2 dekaet loket BPJS juga di lt 3 terima kasih
KOTAK SARAN PERIODE
MEI 2014
1 5 Mei T.Silaban Saya tidak dapat berobat dalam satu hari
kedua jenis penyakit, saya keberatan karena saya harus bolak-balik ke rumah sakit. Mohon pelayanan seperti dulu,peserta askes dapat berobat ke satu atau lebih jenis penyakit
Koordinasi dengan pihak BPJS
2 6 Mei Dani Mohon kantor BPJS buka 24 jam
3 7 Mei Febrina Windarati Pelayanan IGD cukup lambat,periksa lab lama
perawat /dokter yg mengecek secara intensive, dan kurang ramah
Pelayana adm rawat inap lama sampai menunggu 2jam baru dipanggil
5 17 Mei Fariz Fahtreza Parkiran motor yang dibelakang tidak layak
6 19 Mei Libert Hadi Mohon ruang rawat inap di kl3 ada dokter
jaga,
7 22 Mei Fadly Fandiyoga Parker motor yang dibelakang mohon
diperbaiki
8 24 Mei nurietnani Antrian pendaftaran pasien rawat
jalan ditertbkan
9 28 Mei Muhammad Ilham Saya kehilangan hp saat ngecas hp diselasar r
melati karena saya ketiduran kurang lebih pukul 2-4 WIB dan saya lihat security juga tidur lalu saya bangunkan tp tidak ada tindakan apapun
10 31 Mei Haryadi Saya berobat sore ked r anak dan saya sudah
telepon pagi katanya ada dr anak (dr endang) tenyata begitu saya dating pkl 15 00 dr tidak ada dan tidak ada penggantinya
KOTAK SARAN PERIODE
JUNI 2014
1 3 Juni danu Parkiran belakang hancur,bau,kumuh
2 4 Juni Agus s Rs overload pasien ,pengambilan nomor urut
mohon dibuat lebih tertb
5 7 Juni Sri kurniati Konsistensi jadual tutup di poli THT, buka layanan mustinya dikjalankan,saya sudah lama antri kok tiba2 tutup, biasanya tutup jam 10.30 saya sudah di kasir jam 10.00 mustinya masih dilayani masih aneh malah disuruh daftar diyg bayar ,sementara selain poli THT masih dilayani
6 9 Juni wiwin Lama betul semua loket klo bias jangan
dicampur umum dan ASkes
7 11 Juni Romauli KJS/BPJS pengobatannya ditanggung
pemerintah kenapa baru obat suntik ajatuk bag orthopedic pasien disuruh tebus/bayar
8 An Kenzo putra Dirawat di ruang mawar 602, dokter lama
dating,suster judes,pelayanan tidak bagus, bayar cash aja seperti ini gimanan BPJS/KJS
2. Membuat loket verifikasi pembuatan SEP sebanyak 12 loket
3. Membuat system antrian dengan mesin panggil
Masalah
1 Sistem komputerisasi dengan sitem INA CBG versi 4.0 belum tersosialisasi keseluruh petugas (dokter)
2 Informasi tentang perubahan system INA CBG versi 3.1 ke versi 4.0 belum tersosialisasi penuh ke RSUD sehingga tidak mengetahui
plafon biaya untuk rawat jalan dan rawat inap
NO TANGGAL URAIAN KOMPLAIN TINDAK LANJUT KETERANGAN
1 12/07/13 OS AN Zulkifli lubis 9wartawan
pembaharuan) berobat ke igd dgn cholik dilakukan tindakan pemberian obat oral saja da tindakan dr masalah yg dikompalin
Sikap perawat yg kurang
care(komunikasinya)
Kesalahan membayar tindakan
injeksi krn ybs tidak dilakukan tindakan tersebut
Bag marketing melakukan penyelesaian masalah tersebut dan kelebihan bayar tindakan injeksi sudah dikembalikan
Hal tersebut jangan
sampai terulang kembali
Perawat lebih care dlm
komunikasi
selesai
2 12/07/13 Os an Lilis Merasa kurang dilayani oleh
karena peserta KJS dn ia membawa LSM complain
Bolak balik 3X tdk dapat tempat
operasi
Setelah ditelusuri oleh bagian marketing dan FO ternyata os tersebut belum terdaftar waiting list di FO
Os harus melakukan pemeriksaan ulang ke poli untuk kebidanan memperoleh pelayanan
Selesai
3 13/07/13 Bag operator melapor bahwa
alat telepon belum dibatasi lama
bicara shg apabila ada telepon masuk sedang yang lain belum selesai suka trauble
head set sudah kurang baik
Koordinasi dengan bagian IPS yg
menangani ttg telepon
Membeli /mengganti head set baru
Proses untuk masalah telepo Head set sudah dibelikan 2 unit
tentang kamar kosong yang belum tercatat secara baik pada masing-masing ruangan perawatan
Informasi tentang ketidaklayakan
ruang perawatan sehingga tidak dapat digunakan
ruangan secara periodic untuk menjaga keakuratan informasi
Kerjasama dengan bagian perawatan
