BAB VI PENUTUP
6.2 Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota harus terus melakukan perbaikan seperti pada kecepatan para pegawai dalam penangana keluhan agar pelanggan tetap loyar pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota atas kualitas pelayanan yang diberikan. Dan untuk kualitas pelayanan yang sudah baik harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi.
2. Pada kepuasan pelanggan memang telah merasa puas namum ada sebagian tidak merasa puas. Untuk itu PDAM TIrtanadi cabang Medan Kota harus peka dan melihat apa yang menjadi keinginan atau harapan pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa kepuasan tersendiri bagi para pelanggan.
3. Untuk kualitas air karna pelanggan utama dalam penelitian ini adalah masyarakat untuk produk air dan masih terdapat keluhan seperti air yang tidak lancar. Maka PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota harus meningkatkan kualitas produknya juga.
BABVI: PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang akan diperoleh dari hasil penelitian.
BAB II
METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional dengan analisis kuantitatif dengan maksud untuk mencari hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen yang menggunakan rumus statistik. Dengan metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan data dan fakta yang ada di lapangan.
2.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, di jl. Rumah Sumbul No 13-15 Medan.
2.3. Populasi Dan Sampel 2.3.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2005:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk kemudian dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sebagai pengguna layanan.
2.3.2. Sampel
Menurut Singarimbun (1995:152) sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya. Dengan kata lain sampel adalah bagian dari populasi. Pengambilan sampel dimaksudkan sebagai representatif dari seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan populasi.
Menurut Arikunto (1996:104) apabila subjek penelitian kurang dari 100 orang, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Apabila lebih dari 100 orang, maka diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih. Karena populasi dalam penelitian ini lebih dari 100 orang yaitu 42930 pelanggan, maka yang menjadi sampel adalah 100 orang.
Untuk menentukan jumlah sampel, rumus yang digunakan adalah rumus Slovin yaitu:
Dimana:
n = Jumlah sampel N = Populasi
e = Tingkat kesalahan penarikan sampel 10%
n = 100 0rang
Untuk memperoleh keterangan atau data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, maka peneliti menggunakan teknik penelitian seperti berikut ini: 1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:
a. Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung terhadap fenomena- fenomena atau gejala-gejala yang ada dilapangan yang berkaitan dengan penelitian.
b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif jawaban yang tersedia.
2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:
a. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, jurnal, karya ilmiah, internet dan laporan penelitian yang berkaitan dengan objek penelitian.
b. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian.
Untuk membantu dalam menganalisa data, maka dalam penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor dengan menggunakan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden (Sugiono 2005:108).
Adapun skor pada setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut:
1. Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5 2. Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 3. Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 4. Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 5. Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1
Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel apakah tegolong tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :
Maka diperoleh angka 0,80 5
1
5− =
Sehingga demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing- masing variabel, yaitu:
Kategori Skor Sangat tinggi 4.24 – 5.00 Tinggi 3.43 – 4.23 Sedang 2.62 – 3.42 Rendah 1.81 – 2.61 Sangat rendah 1.00 – 1.80
2.6. Teknik Analisis Data
Korelasi sederhana digunakan untuk mengukur besarnya hubungan variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) adalah korelasi pearson product moment. Penggunaan teknik korelasi seperti ini didasarkan atas sumber yang diperoleh penulis serta adanya interval data yang berguna untuk melihat apakah jawaban responden tergolong tinggi, sedang, rendah.
2.6.1 Koefisien Korelasi Pearson Product Moment
Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Product Moment (Sugiyono, 2005:212).
Keterangan:
rxy = angka indeks koefisien r product moment n = jumlah sampel
∑x = jumlah x ∑y = jumlah y
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinnan yaitu:
1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nilai nol (r = 0), berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.
2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +), artinya kenaikan nilai variabel yang satu diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.
3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), artinya kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut:
Interval koefisien Tingkat hubungan 0.00 – 0.199 Sangat rendah
0.20 – 0.399 Rendah
0.40 – 0.599 Sedang
0.60 – 0.799 Tinggi
0.80 – 1.00 Sangat tinggi
Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan r table, maka nilai r yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya apabila r yang diperoleh lebih kecil dari nilai r table, maka nilai r yang diperoleh tidak signifikan.
2.6.2 Uji Signifikan
Untuk melihat hubungan variabel x dan y maka dilakukan uji signifikan dengan rumus sebagai berikut:
Dengan kriteria pengujian:
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni bagaimana para birokrat menunjukkan suatu sikap pelayanan atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara baik dan memuaskan. Suatu pelayanan dikatakan memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan para pelanggan sehingga menjadi tugas para penyedia dan pemberi jasa, dalam hal ini para birokrat pelayanan yang di tuntun kemampuannya untuk dapat memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan atas jasa tersebut.
Di masa ini pelanggan merupakan peranan yang sangat penting dalam perusahaan, hal ini di karenakan kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari interaksi pelanggan dengan perusahaan, oleh karena itu pemahaman pelanggan yang lebih baik akan mengarahkan pada tingkat kepuasan dan kesetiaan yang lebih baik. pelanggan sangat puas percaya bahwa perusahaan sangat memahami dan memperhatikan kebutuhan harapan setiap konsumennya. Untuk menetukan tingkat kepuasan terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu, faktor yang berhubungan dengan kualitas produk dan pelayanan dan faktor yang berhubungan dengan harga dan biaya.
Sektor pelayanan jasa mempengaruhi kondisi masyarakat yang semakin kritis dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya. Untuk itu pelayanan merupakan faktor yang paling penting dalam suatu dunia usaha dibidang jasa karena menyangkut kepentingan masyarakat.
Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap bagaimana pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan terhadap pelanggannya. Apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan aturan-aturan yang diterapkannya misalnya tentang standarisasi pelayanan yang ada di sebuah perusahaan. Standarisasi yang ada di sebuah perusahaan sebaiknya harus dijalani dan di terapkan kepada pelanggannya agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang maksimal.
Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap mahluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus di atur sedemikian rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya di atur dan di pegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat(3) yang berbunyi sebagai berikut:
“Bumi dan air kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat”
Kota medan sebagai ibukota Provinsi Sumatera Utara merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia dan saat ini sedang mengalami pertumbuhan fisik dan ekonomi yang cukup pesat.
Hal ini direalisasikan melalui dilakukannya pembangunan dan perbaikan di segala bidang, termasuk dalam hal pelayanan umum. Pemerintah Kota Medan juga menyadari bahwa pembangunan fasilitas publik merupakan hal yang perlu dibenahi untuk mencapai Medan Kota Metropolitan.
Salah satu fasilitas umum yang mendapat perhatian adalah pelayanan air minum. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa setiap orang membutuhkan air sebagai sumber kehidupan. Pelayanan air minum Kota Medan secara khusus, dan beberapa daerah di Provinsi Sumatera Utara dilakukan oleh PDAM Tirtanadi.
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan saran dan prasarana serta distribusi air bersi, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangungan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah.
Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya (barang/jasa)akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga jasa yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. PDAM Kota Medan harus memeperhatikan hal-hal penting bagi pelanggannya, supaya pelanggan merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu lembaga dalam pelayanan penyediaan air bersih (minum) dituntut tingkat kualitas pelayannanya melalui peninkatan kinerja operasional para pegawai, karena kinerja pegawai yang tinggi akan mencerminkan kinerja oragisasi secara keseluruhan.
PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan yang bergerak pada penyediaan air bersih yang dimana perusahaan ini tidak mempunyai persaing, akan tetapi perusahaan ini terus memberikan kepuasan kepada pelanggannya, namum kenyataannya membuktikan bahwa masih ada pelanggan yang masih kecewa karena apa yang dilakukan pada perusahaan tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standarisasi yang ada. Konsumen yang merasa kurang puas menyatakan bahwa tanggapan perusahaan atas keluhan yang dirasakan kurang cepat di realisasikan sehingga pelanggan ada yang sampai berkali-kali melaorkan keluhan mereka seperti air kotor, air mati, air bauk, meteran hilang, meteran rusak, pipa bocor dan lainnya.
Setiap perusahaan harus memahami kriteria apa yang digunakan para pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan. Dengan memahami kriteria tersebut perusahaan dapat menemukan cara untuk memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Perusahaan juga menyadari pentingnya pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan pada konsumennya, namun pada prakteknya fasilitas dan persediaan untuk menunjang pelayanan yang berkualitas masih kurang memadai.
Kepuasan pelayanan, merupakan unsur penting di dalam usaha meningkatnya kepuasan pelanggan di dalam suatu keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pemberian pelayanan yang baik perusahaan mampu menjaga/meningkatkan kualitas dan pelayanan yang diberikan, oleh karena itu apabila pelayanan tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, dengan begitu maka dapat kita ketahui bahwa pelanggan ingin pelayanan yang berkualitas dari perusahaan agar mendapatkan kepuasan.
Berdasarkan alasan-alasan diatas, penelitian tertarik untuk melakukan penelitian di bidang ini dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Tirtanadi Cabang Medan Kota)”
1.2. Perumusan Masalah
Untuk memudahkan penelitian ini agar terarah dan dalam dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Berdasarkan latar belakang yang telah diterapkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
2. Untuk mengetahui kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuaasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Secara Subjektif
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan pengetahuan, wawasan serta kemampuan berfikir khususnya dalam menulis karya ilmiah tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2. Secara praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi instansi/perusahaan terkait mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3. Secara Akademis
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan atau referensi suatu karya ilmiah bagi para mahasiswa Departemen Ilmu Administrasi Negara Yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama.
1.5. Kerangka Teori
Secara umum, teori adalah sebuah sistem konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep-konsep tersebut yang membantu kita memahami sebuah fenomena. Sehingga bias dikatakanbahwa suatu teori adalah suatu kerangka kerja konseptual untuk mengatur pengetahuan dan menyediakan suatu cetak biru untuk melakukan beberapa tindakan selanjutnya.
Menurut Kerlinger yang dikutip dari Efendi, Sofian (2012:35), teori adalah serangkaian konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara mengonstruksi hubungan antara konsep dan proposisi dengan menggunakan asumsi dan logika tertentu.
Menurut Arikunto (1996:92) Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitian.
Dalam studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut makalah itu disorot (Nawawi, 1992:149).
Kerangka teori/teoretical frame work adalah kerangka berpikir kita yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang kita teliti. Teori merupakan proposisi atau asumsi yang telah dibuktikan kebenarannya (Rianto,2004:29).
Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.5.1. Defenisi kualitas
Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah.
Menurut sinambela (2006:6) kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers)”. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut American society for Quality control ( dalam Lupiyoadi 2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Kualitas memberikan nilai yang khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling mengutamakan dalam jangka panjang bagi perusahaan dan dengan adanya ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Menurut sviokla ( dalam Lupiyoadi 2001:146) kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
1. kinerja ( Performance). Kinerja di sni merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).
2. Keragaman produk (Features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu
produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Keandalan (Reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (Conformance). Dimensi lain yang berhubungab dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasukjuga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya tahan/ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.
6. Kemampuan Pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk di perbaiki.
7. Estetika (Aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.
1.5.2. Pelayanan
Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Moenir (2010:204) pelayanan adalah prosesyang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/kepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.
Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.
Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi dalam memberikan tindakan, atau perbuatan untuk memberikan kepuasan kepada pe langgannya atas setiap laporan keluhan yang dihadapi setiap pelanggannya. Dimana pelayanan atas laporan keluhan pelanggan tersebut akan di laporkan kepada bagian hublang ( hubungan pelanggan). Misalnya atas keluhan pipa bocor, air mati penyusaian tariff dll.
1.5.3. Pelayanan Publik
Menurut Sinambela (2006:5) pelayanan Publik adalah pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi/instansi berdasarkan aturan dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Ratminto (2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab oleh penyelenggara pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Menurut Sadu Wasistiono ( dikutip Hardiyansyah 2011:11) Pelayanan Publik merupakan pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Ada beberapa pengertian dasar yang di dalam pelayanan publik adalah: a. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaa ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Penyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah.
c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan organisasi Kementerian, Departemen,lembaga pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara dan Instansi Pemerintah lainnya baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instanis pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan Publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instanis pemerintah dan badan hukum.
g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuia ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan keputusan masyarakat.
Berdasarkan KEPMENPAN keputusan menteri perdayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, (dalam Ratminto 2005:5) pelayanan publik
