BAB IV HASIL PENELITIAN
TENAGA GIZI a. Nutrision
3. Sistem Pelayanan
Manajemen pelayanan yang berkualitas adalah adanya sistem pelayanan yang diarahkan kepada kepentingan pelanggan (pasien) yang terkait dengan sistem pengembangan pelayanan berdasarkan tujuan yang dihasilkan, dengan sistem pelayanan yang baik akan menentukan keberhasilan suatu pelayanan. Suatu pelayanan dapat menjadi singkat tidak berkualitas apabila sistem yang diterapkan memang tidak memihak pada kepentingan pengguna jasa. Dalam sistem pelayanan menurut teori Ratminto & Atik (2005:54) terdapat dimensi-dimensi yang mencakup sistem pelayanan yaitu cara pelayanan, mekanisme dan kesesuaian dengan peraturan kebijakan pelayanan.
Pertama, cara pelayanan merupakan cara Klinik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dalam memberikan pelayanan yang dianggap mudah dan cepat. Pegawai kesehatan Klinik UNTIRTA berperan aktif dalam suatu kegiatan pelayanan yang bermaksud supaya tujuan yang mereka buat bisa tercapai dengan baik. Salah satu faktor pendukung dalam pelayanan kesehatan Klinik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa adalah sosialisai dan publikasi mengenai Klinik UNTIRTA kepada civitas akademik Kampus UNTIRTA baik staf, dosen maupun mahasiswa UNTIRTA dari semua fakultas dan prodi dimana sosialisasi ini sangat berguna untuk kedua belah pihak baik Klinik UNTIRTA maupun untuk civitas akademik kampus UNTIRTA. Dikatakan berguna bagi Klinik UNTIRTA karena Klinik UNTIRTA hadir hanya untuk memfasilitasi civitas akademik kampus UNTIRTA
dan tidak membuka untuk masyarakat umum, apabila sosialisasi dilakukan secara maksimal maka keberadaan Klinik UNTIRTA tentunya akan mendapat banyak dukungan dari civitas akademik UNTIRTA. Begitupula sosialisasi yang dikatakan berguna bagi civitas akademik Kampus UNTIRTA, dimana ketika civitas akademik kampus UNTIRTA mengetahui secara keseluruhan informasi mengenai sistem pelayanan Klinik UNTIRTA mulai dari lokasi cabang, SOP, tarif berobat, SDM, sarana dan prasarana akan sangat membantu memudahkan civitas akademik UNTIRTA dalam mengobati kesehatannya, terlebih lagi apabila staf dan dosen UNTIRTA mempunyai kesempatan yang sama dengan tariff yang sama ketika membawa keluarganya untuk berobat dan atau melakukan tes kesehatan di Klinik UNTIRTA.
Namun pada faktanya Klinik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa masih belum maksimal dalam persoalan publikasi atau sosialisasi-sosialisasi yang dilakukan kepada para akademisi kampus yang tidak lain adalah pasien Klinik UNTIRTA itu sendiri. . Berikut pernyataan dari salah satu karyawan UNTIRTA Kampus A (I5) :
“Saya kurang mengetahuinya, karena apabila saya kesana kebetulan memang dokternya sedang tidak ada dan perawat yang berjaga hanya 1 orang jadi saya tidak bisa menilai seberapa bagusnya kerja sama mereka dalam menangani pasien”. (Hasil wawancara peneliti dengan salah satu karyawan UNTIRTA Kampus A, 28 Mei 2018 pukul 12:00 WIB).
Pernyataan lainnya yang hampir sama pula diungkapkan oleh seorang dosen UNTIRTA Kampus A (I5-1), sebagai berikut:
“Bagus, suatu waktu saya mendaftar untuk berobat kemudian perawatnya langsung memberitahu kepada dokternya dan kemudian tidak lama saya
langsung diberitahukan untuk masuk ke ruang konsultasi. Begitu pula ketika saya dalam pengambilan obat saya melihat dokter membicarakan rekomendasi obat untuk saya dan alhamdulillah obat yang diberikan manjur untuk saya”. (Hasil wawancara peneliti dengan seorang dosen UNTIRTA Kampus A, 23 Mei 2018 pukul 09:00 WIB).
Pernyataan ini juga dipertegas oleh seorang mahasiswi UNTIRTA Kampus A (I5-3), yaitu:
“Oh ya, bagus kerja sama pegawai sama dokternya interaksinya juga hidup. Contihnya apabila ada pasien datang pegawai akan pergi ke ruang dokter untuk menginformasikan kepada dokter bahwa ada pasien dan ketika pengambilan obat juga mereka saling memberitahu obat apa yang disuruh dikasih sama dokter. Maka menurut saya kerja sama antar satu pegawai dengan yang lainnya cukup bagus”. (Hasil wawancara peneliti dengan salah satu mahasiswi UNTIRTA Kampus A, 2 April 2018 pukul 16:00 WIB). Sedangkan pernyataan dari Kepala Klinik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa bertolak belakang dengan pernyataan yang diungkapkan oleh para civitas akademik diatas. Berikut pernyataan dari Kepala Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Kampus A (I2):
“Setiap tahunnya kami selalu merencanakan program kesehatan satu tahun dua kali, namun realisasinya sangat sulit kami raih karena kami memiliki keterbatasan dukungan dan dana dari penyalur kami (BUKK), terakhir kegiatan sosialisasi kami tahun 2017 mengenai “Cancer” di UNTIRTA Kampus A itu pun program ke-2 yang terrealisasi selama saya 4 tahun di Klinik, padahal perencanaan kami itu setahun 2 kali sosialisasi”. (Hasil wawancara peneliti dengan kepala Klinik UNTIRTA, 28 Mei 2018 pukul 15:00 WIB).
Sedangkan Kepala Biro Umum Kepegawaian dan Keuangan Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa (I1) membantah pernyataan tersebut, berikut
pernyataannya:
“Perkembangan Klinik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa secara mekanisme memang belum signifikan karena kami mengedepankan kebutuhan sarana dan prasarana dulu. Di setiap cabang kampus UNTIRTA saat ini kami sudah menyediakan tempat untuk Klinik. Mulai Kampus
Pakupatan, Ciwaru, Cilegon dan yang terbaru Akper di Pandean. Hanya saja memang belum lengkap selengkap Klinik UNTIRTA disini di Pakupatan tetapi apabila perencanaan dan perkembangannya tentu saja kami buat sedemikian rupa untuk nantinya bisa menciptakan Klinik yang berdaya saing dengan PTN lain diluar sana, dan tugas kita disini hanya menyediakan apabila mereka mengajukan permohonan dana sosialisasi atau sarana prasarana”. (Hasil wawancara peneliti dengan Kepala BUKK UNTIRTA, pada tanggal 4 Juni 2018 pukul 13:45 WIB).
Adapun pernyataan dari pegawai Klinik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Kampus A diketahui bertolak belakang dengan pernyataan Kepala Klinik UNTIRTA. Berikut pernyataan dari salah seorang perawat Klinik UNTIRTA Kampus A (I2-1):
“Setahu saya tidak ada, untuk acara sosialisasi setahu saya dari mahasiswa saja kalau di Klinik mah saya tidak pernah lihat. Kalaupun ada acara kesehatan donor darah, peringatan HIV itu bukan dari Klinik sini (Klinik UNTIRTA Kampus A) yang saya tahu Klinik UNTIRTA ramainya hanya ketikapenerimaan mahasiswa baru saja, yang saya tahu selam bertahun-tahun disini seperti itu”. (Hasil wawancara peneliti dengan salah seroang perawat Klinik UNTIRTA Kampus A, 28 Mei 2018 pukul 13:30 WIB). Pernyataan yang sama juga dikatakan oleh staf UNTIRTA Kampus A (I2-2), sebagai berikut:
“Tidak ada sosialisasi yang saya ketahui, sudah lama terakhir itu 2 tahun kemarin kalau gak salah”. (Hasil wawancara peneliti dengan staf UNTIRTA Kampus A, 28 Mei 2018 pukul 13:30 WIB).
Dilihat dari beberapa pernyataan akademisi kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Kampus A diatas dan juga pernyataan dari pegawai Klinik UNTIRTA Kampus A diatas, dapat dianalisis bahwasannya Klinik UNTIRTA tidak pernah melakukan sosialisasi kepada masyarakat kampus UNTIRTA dengan tujuan memberikan edukasi, informasi, ataupun kesadaran akan hidup sehat kepada para masyarakat kampus UNTIRTA. Beberapa civitas akademik kampus
UNTIRTA dan Karyawan UNTIRTA Kampus A mengaku tidak pernah mengetahui sosialisasi yang diadakan oleh Klinik UNTIRTA dan nampak jelas dari perkataan seorang pegawai Klinik UNTIRTA A bahwasannya para pegawai mengaku tidak mengetahui ada program atau sosialisasi yang dilakukan oleh Klinik UNTIRTA. Sedangkan ketika peneliti ingin mengetahui factor apa saja yang menghambat sosialisasi yang seharusnya dilakukan oleh Klinik UNIRTA. Kepala Klinik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (I2) mengatakan dalam wawancaranya dengan peneliti sebagai berikut:
“Cara pelayanan kami memang sangat standar, bahkan untuk Klinik Ciwaru belum layak sebetulnya untuk dikatakan sebagai Klinik karena banyak pesrayaratan yang belum terpenuhi untuk melakukan pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, kami selalu berusaha semaksimal mungkin untuk terus memperbaiki pelayanan kami baik dari SDM-nya, sarana prasarananya, sistem pelayanannya dan sosialisasi-sosialisasi yang kami juga sebetulnya ingin lakukan namun ya itu tadi dana kami tidak ada dek dan SDM nya juga kurang untuk membentuk sosialisasi yang bagus dan maksimal”. (Hasil wawancara peneliti dengan Kepala Klinik UNTIRTA, pada tanggal 28 Mei 2018 pukul 15:07 WIB).
Adapun sosialisasi yang dilakukan oleh Klinik UNTIRTA Kampus B menurut seorang karyawan UNTIRTA Kampus B (I5-3) adalah sebagai berikut:
“Oh ya, setiap jum’at kalau habis senam pegawai Klinik juga ikut senam dan pegawai suka mengajak para dosen untuk mengecek kesehatannya ke Klinik”. (Hasil wawancara peneliti dengan salah satu Karyawan UNTIRTA kampus B, 14 Mei 2018 pukul 11:56 WIB).
Hal itu juga dibenarkan oleh seorang Dokter Umum Klinik UNTIRTA Kampus B (I3), sebagai berikut:
“Satu tahun 2 kali program yang selalu kami rencanakan, dan di Fakultas Teknik ini kan setiap hari jum’at itu ada senam ya jadi dosen-dosen semua keluar dan senam. Kami petugas Klinik menyediakan posko untuk cek kolesterol, gula darah dan juga tekanan darah bagi para dosen. Itu juga bagian dari program kami disini untuk memberikan kesadaran hidup sehat
dan memberikan peringatan dini bagi para penderita lanjut usia agar lebih peka terhadap kesehatan”. (Hasil wawancara peneliti dengan seroang Dokter Umum Klinik UNTIRTA Kampus B, 7 Juni 2018 pukul 10:00 WIB).
Hal ini juga dibenarkan oleh seorang Bidan Klinik UNTIRTA Kampus B (I3-2), yaitu:
“Ada rencana sosialisasi setiap tahunnya”. (Hasil wawancara peneliti dengan seorang Bidan Klinik UNTIRTA Kampus B, 23 April 2018 pukul 10:00 WIB).
Kemudian, pernyataan tersebut diperkuat dengan pernyataan dari seorang perawat Klinik UNTIRTA Kampus B (I3-1), bahwasannya:
“Setiap hari jum’at saja kami disini menyediakan sarana pengecekkan tensi, detak jantung normal apa enggak, kolesterol, gula darah juga untuk ibu-ibu dosen sehabis senam. Pernah sekali saja melakukan kegiatan hari jumat itu”. (Hasil wawancara peneliti dengan seorang perawat UNTIRTA Kampus B, 23 April 2018 pukul 13:56 WIB).
Telah diketahui bahwasannya pegawai Klinik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Kampus B atau yang sering disebut Klinik Technic Medical Center
(TMC) mengetahui program dan sosialisasi yang direncanakan oleh Klinik UNTIRTA Kampus B itu sendiri. Meskipun kurangnya evaluasi kerja dan pembinaan kerja yang dilakukan oleh pengelola Klinik UNTIRTA Kampus B kepada pegawai Klinik UNTIRTA Kampus B namun nampaknya pegawai Klinik UNTIRTA Kampus B lebih produktif dan lebih menyadari pentingnya sosialisasi yang harus dilakukan kepada civitas akademik kampus atau karyawan kampus UNTIRTA. Adapun sosialisasi yang dilakukan di Klinik UNTIRTA Kampus C dapat diketahui dari beberapa informasi Key Informan dan Secondary Informan,
sebagai berikut:
“Sosialisasi secara formalbelum pernah lihat, hanya saja saat Klinik UNTIRTA disini (Klinik UNTIRTA Kampus C) mulai beroperasional mulai ada informasi yang sampai kepada saya kalau ada Klinik di rusunawa”.
(Hasil wawancara peneliti dengan seorang karyawan Prodi Fisika FKIP UNTIRTA Kampus C, 31 Mei 2018 pukul 11:00 WIB).
Sedangkan pernyataan yang berbeda diungkapkan oleh seorang dosen dan mahasiswa UNTIRTA Kampus C, berikut pernyataan dari seorang dosen UNTIRTA Kampus C (I5-7):
“Tidak pernah dengar ataupun lihat, saya saja tidak tahu keberadaan Klinik UNTIRTA Kampus C, baru tahu dari anda. Akibat kurangnya publikasi itulah yang membuat kami tidak mengetahui keberadaan cabang-cabang dari Klinik UNTIRTA dimana saja dan kapan saja beroperasinya.”
(Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang dosen UNTIRTA Kampus C, 31 Mei 2018 pukul 11:39 WIB).
Hal ini juga diperkuat dengan pernyataan dari seorang mahasiswi
UNTIRTA Kampus C (I5-8), bahwasannya:
“Tidak pernah, saya saja tahu ada Klinik disini (Klinik UNTIRTA Kampus C) karena ketika saya sering melewati jalanan depan Klinik itu dan tertera informasi bahwa ruangan itu adalah Klinik”. (Hasil wawancara peneliti dengan seorang mahasiswa Kampus UNTIRTA C, 31 Mei 2018 pukul 13:00 WIB).
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa informan diatas dapat diketahui bahwa cara pelayanan yang dilakukan oleh Klinik UNTIRTA disadari masih jauh dari kesempurnaan dan belum dilakukan dengan maksimal. Pada faktanya publikasi yang dilakukan oleh Klinik UNTIRTA mengenai layanan kesehatan sangat minim dilakukan Klinik UNTIRTA sendiri memiliki keterbatasan dana dan sumber daya manusia yang menyebabkan Klinik UNTIRTA lambat dalam perkembangan sistem pelayanannya.
Cara pelayanan yang berjalan di Klinik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa baik dalam persoalan sosialisasi belum dilakukan secara maksimal mengingat kurangnya pengetahuan tenaga kesehatan akan peraturan perundang-undangan mengenai kewajiban lembaga kesehatan untuk meningkatkan kesehatan dan pencegahan penyakit kepada masyarakat melalui sosialisasi seperti Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 39 Tahun 2009 tentang Kesehatan Pasal 62 Bagian Keempat tentang Peningkatan Kesehatan dan Pencegahan Penyakit bahwasannya peningkatan kesehatan merupakan segala bentuk upaya yang dilakukan oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan atau lembaga masyarakat untuk mengoptimalkan kesehatan melalui kegiatan penyuluhan, penyebarluasan informasi, atau kegiatan lain untuk menunjang tercapainya hidup sehat, pencegahan penyakit merupakan segala bentuk upaya yang dilakukan untuk menghindari atau mengurangi risiko masalah, dan dampak buruk akibat penyakit. Namun, sampai saat ini civitas akademik kampus UNTIRTA banyak yang tidak merasa mengetahui sosialisasi yang dilakukan oleh Klinik UNTIRTA sehingga civitas akademik Kampus UNTIRTA dirasa wajar apabila memiliki tingkat kesadaran akan hidup sehat yang rendah dan ketidaktahuan civitas akademik kampus UNTIRTA terhadap keberadaan cabang Klinik Kampus UNTIRTA itu sendiri.
Kedua, mekanisme sistem pelayanan akan lebih baik dan berkembang apablia dilakukan dengan kecanggihan teknologi yang bisa membantu dan mempermudah sistem pelayanan dalam mencari atau menyebarkan informasi atau
publikasi yang bersifat sosialisasi kepada masyarakat luas khususnya civitas akademik Kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
Klinik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa berdiri sejak tahun 2005, sampai saat ini Klinik UNTIRTA sudah berdiri sekitar 13 tahun lamanya dan belum memiliki banyak perubahan atau perkembangannya baik dari sumber daya manusia dan ataupun dari mekanisme sistem pelayanan yang diterapkan. Seperti yang dituturkan oleh Kepala Klinik UNTIRTA (I2), sebagai berikut:
“Dari semenjak saya disini sudah sekitar 4 tahun dan sebelum saya masuk kesini-pun sumber daya manusia dan sistem pelayanan yang ada belum memilki banyak perubahan bisa dikatakan tersendat dan basis IT disini baru ada komputer saja untuk peralatan kesehatan semua masih manual menggunakan diagnosa dokter dan perawat saja. Karena kami kurang memiliki dana sehingga peralatan kesehatan kami belum ada yang canggih. Dan untuk publikasi online kami karena belum punya web sendiri jadi kami belum mampu menyebarkan informasi tentang Klinik secara online. Betul, memang ada alatnya disini yang sudah rusak lama kami sih sudah mengajukan untuk dana perbaikan atau diganti dengan yang baru ya tapi belum ada konfirmasi dari pihak BUKK sendiri”. (Hasil wawancara peneliti dengan Kepala Klinik UNTIRTA, pada tanggal 21 Maret 2018 pukul 15:15 WIB).
Pernyataan yang sama diucapkan oleh kepala Klinik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa merupakan pernyataan yang diperuntukkan pada semua Klinik UNTIRTA baik Klinik UNTIRTA Kampus A, Kampus B, dan Klinik UNTIRTA Kampus C. Namun, untuk memperkuat argumentasi tersebut peneliti mewawancarai beberapa pegawai Klinik UNTIRTA Kampus A, Klinik UNTIRTA Kampus B, dan Klinik UNTIRTA Kampus C. Berikut adalah argumentasi dari salah satu perawat di Klinik UNTIRTA Kampus A (I2-1), bahwa:
“Pengelolaan IT disini hanya komputer dan internet saja, komputer-pun edisi lama dan hanya ada 1, dan untuk Klinik Ciwaru malah belum ada
komputer sama sekali dan memakai laptop milik pegawai”. (Hasil wawancara peneliti dengan Staf Klinik UNTIRTA Kampus A, pada tanggal 28 Mei 2018 pukul 13:30 WIB).
Pernyataan yang sama juga dikatakan oleh staf Klinik UNTIRTA Kampus A (I2-2) berikut ini:
“Hanya komputer saja, ini-pun sudah lama sekali”. (Hasil waawancara peneliti dengan Staf UNTIRTA Kampus A, 28 Mei 2018 pukul 13:30 WIB). Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwasannya peralatan yang membantu memudahkan layanan keshetan yang terdapat di Klinik UNTIRTA hanyalah Computer yang biasa digunakan untuk membuat data pengunjung dan menyimpan rekam medis pasien. Adapun peralatan kesehatan yang berbasis teknologi belum tersedia di Klinik UNTIRTA.
Gambar 4.16
Ruangan Pemeriksaan Pasien Klinik UNTIRTA Kampus C