BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1.5 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) ULP Medan
Struktur organisasi yang digunakan PT. PLN (Persero) ULP Medan Baru adalah menggunakan jenis struktur “Lini dan Staf” atau gabungan dari pada jenis struktur organisasi fungsional, dengan unsur-unsur yang terdiri dari unsur
pimpinan, unsur pelaksanaan dan unsur pengawasan. Berikut ini skema dari struktur organisasi PT PLN (Persero) ULP Medan Baru.
Gambar 4.5
Struktur Organisasi PT PLN (Persero) ULP Medan Baru
Sumber: PT PLN (Persero) ULP Medan Baru (2022) 4.1.6 Deskripsi Tugas Struktur Organisasi
Adapun tugas-tugas dan tanggung jawab setiap bagian yang ada pada PT.
PLN ( Persero) Rayon Medan Baru akan diuraikan secara singkat sebagai berikut:
1. Manager Unit Layanan Pelanggan (ULP)
Adapun tugas manager ULP adalah sebagai berikut:
a. Menyusun konsep kebijakan teknis berdasarkan program kerja.
b. Menganalisa sasaran kerja rayon berdasarkan target perusahaan yang berpedoman pada ketentuan PLN area dan wilayah;
c. Memberi petunjuk pada Supervisor Administrasi dan Supervisor Teknik untuk kelancaran pelaksanaan tugas.
d. Mengkaji laporan-laporan yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan kepada pelanggan untuk mengetahui hambatan-hambatan dan usaha penyelesaiannya.
2. Pejabat K3L (Kesehatan, Keselamatan, Keamanan, dan Lingkungan) Adapun tugas pejabat K3L adalah sebagai berikut:
a. Menerapkan kebijakan K3 (Kesehatan, Keselamatan, Keamanan), prosedur K3 dan pemenuhan persyaratan peraturan perundangan.
b. Memantau kinerja K3 dalam wilayah yang menjadi tanggung jawabnya.
c. Menunjukkan komitmen terhadap K3 melalui partisipasi dalam diskusi formal dan informal, kunjungan tempat kerja dan inspeksi bahaya dan lain-lain.
d. Berpartisipasi dalam penyelesaian masalah K3 jika diperlukan.
e. Menyelidiki semua kecelakaan dan insiden dalam wilayah yang menjadi tanggung jawabnya.
f. Memulai tindakan untuk meningkatkan K3 dalam wilayah yang menjadi tanggung jawabnya.
g. Secara aktif memantau tempat kerja untuk menentukan bahaya yang ada dan mengambil tindakan yang sesuai untuk memperbaiki bahaya yang ditemukan.
3. SPV (Supervisor) Transaksi Energi
Adapun tugas SPV transaksi energi adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pengendalian penyambungan/ pembongkaran pelanggan daya mulai 41,1 KVA (Kilo Volt Ampere) ke atas.
b. Memastikan hasil sampling penerapan kWh (Kilowatt Hour) baru hasil Metrologi dan tera ulang yang dilakukan pihak ke III.
c. Memastikan kebenaran hasil pemeriksaan seting Meter Elektronik, CT (Current Transformer), PT (Potential Transformer), Relay (Alat yang berfungsi seperti saklar listrik yang bekerja karena adanya medan magnet akibat adanya arus yang mengalir pada lilitan) dan Perawatan Alat Pembatas dan Pengukur (APP).
d. Memastikan dilaksanakannya SOP (Standar Operasional Prosedur) pemasangan Alat Pembatas dan Pengukur (APP).
e. Melaksanakan Analisis hasil komisioning test PB/PD (Penyambungan Baru/
Perubahan Daya) atau penggantian meter pelanggan Automatic Meter Reading (AMR).
4. SPV (Supervisor) Pelayanan Pelanggan dan ADM (Administrasi) Adapun tugas SPV pelayanan pelanggan & administrasi:
a. Mengkoordinir pelaksanaan pemasaran, tata usaha langganan, penyambungan dan pengolahan data;
b. Mengkaji laporan-laporan yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan pelanggan untuk mengetahui hambatan-hambatan dan usaha penyelesaian;
c. Membuat perintah kerja pemutusan, pembongkaran dan penerimaan piutang pelanggan dan daftarnya;
d. Merencanakan penagihan dan pelayanan penerimaan pembayaran piutang pelanggan;
e. Memonitor piutang, penagihan piutang, pengelolaan piutang serta Pengarsipan.
5. SPV (Supervisor) Teknik
Adapun tugas SPV teknik adalah sebagai berikut:
a. Monitoring jaringan;
b. Monitoring SAIDI (System Average Interruption Duration Index);
c. Monitoring SAIFI (System Average Interruption Frequency Index);
d. Monitoring susut distribusi;
e. Gangguan penyulang;
f. Menyusun program-program distribusi serta membuat laporan seksi pemeliharaan distribusi sebagai pertanggungjawaban pelaksanaan tugas;
g. Kinerja kegiatan terkini PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru, terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh PLN dapat terwujud.
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Identitas Responden
Pada penelitian ini responden yang didapat meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan. Adapun identitas yang diperoleh sebagai berikut:
1. Usia Responden
Data mengenai karakteristik responden berdasarkan usia dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel berikut :
Tabel 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase (%)
1 20-30 Tahun 44 56,41
2 30-40 Tahun 30 38,47
3 40-50 Tahun 3 3,84
4 >50 Tahun 1 1,28
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden berumur 20-30 tahun, Menurut Al Amin (2017) yang artinya berasal dari kalangan remaja akhir hingga orang dewasa awal. Hal ini dikarenakan orang-orang pada usia tersebut cenderung lebih mengetahui dan mempunyai respon yang tanggap akan perkembangan teknologi khususnya internet. Umur 20-30 tahun juga cenderung ingin praktis dalam memenuhi kebutuhannya.
2. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin dari penelitian ini, responden penelitian ini dibedakan menjadi dua responden yaitu laki-laki dan perempuan. Hasil dari analisis jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-laki 53 67,95
2 Perempuan 25 32,05
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan pada Tabel 4.2 identitas responden berdasarkan jenis kelamin di dominasi oleh laki-laki sejumlah 53 responden dengan persentase 67,95 %,
sedangkan perempuan sejumlah 25 responden dengan persentase 32,05%.
Mayoritas responden dalam penelitian ini merupakan laki-laki yang mana dalam kehidupan sosial memiliki lebih banyak peran sebagai tulang punggung keluarga.
3. Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
No Jenjang Pendidikan Jumlah Persentase (%)
1 SD 0 0
2 SMP/Sederajat 1 1,28
3 SMA/Sederajat 43 55,14
4 D3/Sederajat 3 3,84
5 Sarjana/Sederajat 29 37,18
6 Pascasarjana 2 2,56
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan pada Tabel 4.3 identitas responden berdasarkan pendidikan di dominasi pada jenjang pendidikan SMA/Sederajat sebanyak 43 responden dengan persentase 55,14 %. Mayoritas tersebut lebih banyak mengambil peran karena pihak PLN lebih banyak membuat program sosialisasi penggunaan PLN Mobile ke sekolah-sekolah sebagai upaya memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi PLN Mobile.
4. Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaan pengguna aplikasi PLN Mobile dapat dilihat pada Tabel 4.4 di bawah ini:
Tabel 4.4
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
1 Pelajar/Mahasiswa 4 5,13
2 Ibu Rumah Tangga 4 5,13
3 PNS 2 2,57
4 Wiraswasta 34 43,58
5 Dokter 1 1,28
6 Karyawan 33 42,31
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan pada Tabel 4.4 di atas dapat dilihat jika mayoritas pengguna aplikasi PLN Mobile berdasarkan Pekerjaan didominasi oleh Wiraswasta sebanyak 34 responden dengan persentase 43,58 %. Hal ini dipengaruhi oleh kesibukan/beban pekerjaan Wiraswasta sehingga sedikit waktu luang yang dimiliki, dan hal tersebut yang menjadi latar belakang mereka lebih menggunakan aplikasi PLN Mobile dalam memenuhi kebutuhan listrik.
5. Penghasilan
Berdasarkan penghasilan para pengguna PLN Mobile dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.5 di bawah ini:
Tabel 4.5
Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan
No Penghasilan Jumlah Persentase (%)
1 < Rp 2.000.000 8 10,26
2 Rp 2.500.000 – Rp 4.000.000 28 35,90
3 >Rp4.000.000 42 53,84
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan pada Tabel 4.5 di atas dapat dilihat jika mayoritas
penghasilan responden berada pada rentang >Rp 4.000.000 dengan persentase 53,84 %. Hal ini dipengaruhi oleh kepemilikan alat komunikasi/smartphone yang mendukung penggunaan aplikasi PLN Mobile.
4.2.2 Variabel Nilai Pelanggan (X1)
Penelitian ini menggunakan 4 indikator yaitu nilai emosional (emotional value), nilai sosial (social value), nilai kualitas (performance value), nilai terhadap biaya (price/value for money). Berikut ini akan disajikan tabel-tabel pendistribusian dari pernyataan-pernyataan variabel Nilai Pelanggan yang diajukan dalam kuesioner penelitian.
1. Nilai Emosional (Emotional Value)
Nilai emosional menunjukkan persepsi konsumen terhadap perusahaan yang menyediakan barang/jasa. Berikut ini adalah tabel distribusi data untuk pernyataan mengenai nilai emosional (emotional value).
Tabel 4.6
Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Senang Menggunakan Aplikasi PLN Mobile dalam Transaksi Pembelian
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 25 32,05
2 Setuju 48 61,54
3 Netral 5 6,41
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan.
Tabel 4.7
Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Bangga Menggunakan Aplikasi PLN Mobile dalam Transaksi Pembelian
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 49 62,81
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih setuju pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dan memiliki fitur yang lengkap.
2. Nilai Sosial (Social Value)
Nilai sosial menunjukkan kemudahan-kemudahan yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan yang menyediakan barang/jasa. Berikut ini adalah tabel distribusi data untuk pernyataan mengenai nilai sosial (social value).
Tabel 4.8
Jawaban Responden Tentang PLN Mobile merupakan aplikasi yang mempermudah proses pembelian pelanggan
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 28 35,90
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.8 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden
memilih setuju pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile dapat mempermudah pembelian pelanggan.
Tabel 4.9
Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Mudah Diakses No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 38 48,72
2 Setuju 32 41,03
3 Netral 8 10,25
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dan memiliki fitur yang lengkap.
3. Nilai Kualitas (Performance Value)
Nilai kualitas menunjukkan kelebihan-kelebihan yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan yang menyediakan barang/jasa. Berikut ini adalah tabel distribusi data untuk pernyataan mengenai nilai kualitas (performance value).
Tabel 4.10
Jawaban Responden Tentang Tampilan Menu Utama yang Ada di Aplikasi PLN Mobile Sangat Menarik
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 33 42,29
2 Setuju 40 51,30
3 Netral 5 6,41
Lanjutan Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Tampilan Menu Utama yang Ada di Aplikasi PLN Mobile Sangat Menarik
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.10 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih setuju pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile memiliki fitur-fitur yang menarik dan dapat digunakan dengan mudah oleh pelanggan.
Tabel 4.11
Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Memiliki Kestabilan yang Sangat Baik
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 23 29,48
2 Setuju 44 56,42
3 Netral 11 14,10
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih setuju pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dan memiliki fitur yang lengkap.
Tabel 4.12
Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Tidak Mudah Error Saat Digunakan
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 40 51,29
2 Setuju 32 41,02
3 Netral 5 6,41
4 Tidak Setuju 1 1,28
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.12 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dan memiliki fitur yang lengkap dan minim gangguan fitur-fitur.
4. Nilai Terhadap Biaya (Price/value for Money)
Nilai terhadap biaya menunjukkan efisiensi biaya yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan yang menyediakan barang/jasa. Berikut ini adalah tabel distribusi data untuk pernyataan mengenai nilai kualitas (performance value).
Tabel 4.13
Jawaban Responden Tentang Kinerja Aplikasi PLN Mobile Sesuai Dengan Harapan Saya
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 44 56,42
2 Setuju 29 37,17
3 Netral 5 6,41
Lanjutan Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Kinerja Aplikasi PLN Mobile Sesuai Dengan Harapan Saya
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.13 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile memiliki fitur-fitur yang menarik dan dapat digunakan dengan mudah oleh pelanggan.
Tabel 4.14
Jawaban Responden Tentang Saya Rasa Pemberian Promo di Aplikasi PLN Mobile Dapat Menghemat Pengeluaran Saya
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 36 46,16
2 Setuju 38 48,72
3 Netral 4 5,12
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.14 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih setuju pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dan menghemat biaya karena banyak promo yang disediakan.
4.2.3 Variabel E-Service Quality (X2)
Penelitian ini menggunakan 6 indikator yaitu keandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), privasi/keamanan (privacy/security), manfaat/kualitas
informasi (information quality/benefit), kemudahan penggunaan/kegunaan (easy of use/usability), desain situs (web design). Berikut ini akan disajikan tabel-tabel pendistribusian dari pernyataan-pernyataan variabel Nilai Pelanggan yang diajukan dalam kuesioner penelitian.
1. Keandalan (Reliability)
Keandalan menunjukkan persepsi konsumen terhadap kinerja dan kualitas produk layanan. Berikut ini adalah tabel distribusi data untuk pernyataan mengenai keandalan (reliability).
Tabel 4.15
Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Dapat Dipercaya Dalam Proses Keputusan Pembelian Produk Jasa Tanpa Datang Ke Kantor PLN
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 49 62,81
2 Setuju 27 34,60
3 Netral 2 2,59
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.15 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju dengan jumlah 49 jawaban responden atau persentase 62,81% pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dalam keputusan pembelian.
Tabel 4.16
Jawaban Responden Tentang Saya Mendapat Informasi Dengan Cepat Melalui Aplikasi PLN Mobile
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 25 32,05
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.16 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih setuju dengan jumlah 48 jawaban responden atau persentase 61,54%
pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dan memiliki fitur yang lengkap.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya Tanggap menunjukkan respon penggunaan aplikasi oleh konsumen terhadap perusahaan yang menyediakan barang/jasa. Berikut ini adalah tabel distribusi data untuk pernyataan mengenai nilai sosial (social value).
Tabel 4.17
Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Pelayanan Yang Ada Dalam Aplikasi PLN Mobile Cepat Dalam Merespon Permintaan Pelanggan No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 28 35,90
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.17 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih setuju dengan dengan jumlah 49 responden pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile dapat mempermudah pembelian pelanggan.
Tabel 4.18
Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Memiliki Kecepatan Akses Yang Baik
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 38 48,72
2 Setuju 32 41,03
3 Netral 8 10,25
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.18 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju dengan jumlah 38 responden atau persentase 48,72% pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dan memiliki fitur yang lengkap.
Tabel 4.19
Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Memudahkan Saya Ketika Login dan Logout Dengan Cepat
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 33 42,29
2 Setuju 40 51,30
3 Netral 5 6,41
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.19 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih setuju dengan jumlah 40 responden atau persentase 51,30% pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile memiliki fitur-fitur yang mudah digunakan oleh pelanggan.
3. Privasi/Keamanan (Privacy/Security)
Privasi./keamanan informasi menunjukkan konsistensi pelayanan terbaik dalam hal perlindungan konsumen dari PLN yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan yang menyediakan barang/jasa tersebut. Berikut ini adalah tabel distribusi data untuk pernyataan mengenai privasi/keamanan (privacy/security).
Tabel 4.20
Jawaban Responden Tentang Saya Tidak Perlu Khawatir Atas Data Pribadi Saya di Aplikasi PLN Mobile
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 40 51,29
2 Setuju 32 41,02
3 Netral 5 6,41
4 Tidak Setuju 1 1,28
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.20 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju dengan jumlah 40 responden atau persentase 51,29 pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile aman digunakan dan memiliki fitur yang lengkap dan minim gangguan penggunaan sehingga pengguna tidak perlu khawatir dalam hal keamanan.
Tabel 4.21
Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Tidak Akan Menyalahgunakan Data Pribadi Saya
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 40 51,29
2 Setuju 32 41,02
3 Netral 5 6,41
4 Tidak Setuju 1 1,28
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.21 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju dengan jumlah 40 responden atau persentase 51,29 pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile memiliki tingkat keamanan sistem yang baik.
4. Manfaat/Kualitas Informasi (Information Quality/Benefit)
Manfaat/kualitas informasi menunjukkan konsistensi pelayanan terbaik PLN yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan yang menyediakan barang/jasa tersebut. Berikut ini adalah tabel distribusi data untuk pernyataan mengenai manfaat/kualitas informasi (information quality/benefit).
Tabel 4.22
Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 23 29,48
2 Setuju 44 56,42
3 Netral 11 14,10
Lanjutan Tabel 4.22 Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.22 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih setuju dengan jumlah 44 responden atau persentase 56,42% pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dan memiliki fitur yang lengkap.
Tabel 4.23
Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Memberikan Informasi yang Akurat Kepada Saya
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 40 51,29
2 Setuju 32 41,02
3 Netral 5 6,41
4 Tidak Setuju 1 1,28
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.23 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju dengan jumlah 40 responden atau persentase 51,29 % pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dan memiliki fitur yang lengkap dan minim gangguan penggunaan.
5. Kemudahan Penggunaan/Kegunaan (Ease of Use/Usability)
Kemudahan penggunaan/kegunaan yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan yang menyediakan barang/jasa. Berikut ini adalah tabel distribusi data
untuk pernyataan mengenai kemudahan penggunaan/kegunaan (easy of use/usability).
Tabel 4.24
Jawaban Responden Tentang Kinerja Aplikasi PLN Mobile Dapat Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Dalam Pembelian Produk Jasa Listrik No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 44 56,42
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.24 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju dengan jumlah 44 responden atau persentase 56,42% pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile memiliki fitur-fitur yang menarik dan dapat digunakan dengan mudah sesuai kebutuhan pelanggan.
Tabel 4.25
Jawaban Responden Tentang Dengan Adanya Aplikasi PLN Mobile Informasi Seputar Perkembangan Produk Jasa Listrik Saya Tersalurkan No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 36 46,16
pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dan menyediakan kebutuhan fitur maupun informasi untuk konsumen.
6. Desain Situs (Web Design)
Desain situs terhadap biaya menunjukkan ketertarikan konsumen akan design dan beberapa bentuk fitur-fitur dari aplikasi terhadap perusahaan yang menyediakan barang/jasa. Berikut ini adalah tabel distribusi data untuk pernyataan mengenai desain situs (web design).
Tabel 4.26
Jawaban Responden Tentang Ukuran, Warna, Bentuk, Font Pada Aplikasi PLN Mobile Sangat Menarik
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 44 56,42
2 Setuju 29 37,17
3 Netral 5 6,41
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.22 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju dengan jumlah 44 responden atau persentase 56,42% pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile memiliki fitur-fitur yang menarik dan dapat digunakan dengan mudah sesuai kebutuhan pelanggan.
Tabel 4.27
Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Menu yang Terdapat Pada Tampilan Aplikasi PLN Mobile Terlihat Sederhana
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 44 56,42
2 Setuju 29 37,17
Lanjutan Tabel 4.27 Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Menu Yang Terdapat Pada Tampilan Aplikasi PLN Mobile Terlihat Sederhana
3 Netral 5 6,41
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.27 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile memiliki fitur-fitur yang yang ramah pengguna.
4.2.4 Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Penelitian ini menggunakan 4 indikator yaitu kemantapan suatu produk, kebiasaan dalam membeli suatu produk, rekomendasi kepada orang lain, pembelian ulang. Berikut ini akan disajikan tabel-tabel pendistribusian dari pernyataan variabel Nilai Pelanggan yang diajukan dalam kuesioner penelitian.
1. Kemantapan Suatu Produk
Kemantapan suatu produk menunjukkan pelayanan konsumen yang baik dari perusahaan yang menyediakan barang/jasa. Berikut ini adalah tabel distribusi data untuk pernyataan kemantapan suatu produk.
Tabel 4.28
Jawaban Responden Tentang Saya Membeli Produk Jasa Listrik Melalui Aplikasi PLN Mobile Karena Adanya Kebutuhan
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 49 62,81
2 Setuju 27 34,60
3 Netral 2 2,59
Lanjutan Tabel 4.28 Jawaban Responden Tentang Saya Membeli Produk Jasa Listrik Melalui Aplikasi PLN Mobile Karena Adanya Kebutuhan
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.28 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih sangat setuju dengan jumlah 49 responden atau persentase 62,81% pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan.
Tabel 4.29
Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Kualitas Pelayanan di Aplikasi PLN Mobile Sangat Mudah Dalam Transaksi Pembelian
No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 25 32,05
2 Setuju 48 61,54
3 Netral 5 6,41
4 Tidak Setuju - -
5 Sangat Tidak Setuju - -
Total 78 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan Tabel 4.29 di atas dapat dilihat jika mayoritas responden memilih setuju pada pernyataan tersebut. Hal ini karena aplikasi PLN Mobile sangat mudah digunakan dan memiliki fitur yang lengkap serta proses yang cepat.
2. Kebiasaan Dalam Membeli Suatu Produk
Kebiasaan dalam membeli suatu produk menunjukkan kecenderungan memilih produk-produk terbaik yang didapat oleh konsumen dari perusahaan yang menyediakan barang/jasa. Berikut ini adalah tabel distribusi data untuk pernyataan mengenai kebiasaan dalam membeli suatu produk.
Tabel 4.30
Jawaban Responden Tentang Saya Selalu Menggunakan Aplikasi PLN
Jawaban Responden Tentang Saya Selalu Menggunakan Aplikasi PLN