32.937 33.068 35.628 80.242 Sumber : Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe

saPna BiBY, rismaYani Dan ParaPat gultom Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh

Total 31.860 32.937 33.068 35.628 80.242 Sumber : Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe

lembaga pemerintah yang bergerak di bidang jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai dengan jaminan barang bergerak.

Dengan masih adanya kelemahan- kelemahan yang terdapat pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe misalnya konsumen merasa jenuh saat menunggu proses transaksi dengan karyawan Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe, dan lemahnya sistem pelayanan terhadap konsumen. Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah: (1) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe?. (2) Apakah ada kendala yang dihadapi konsumen saat bertransaksi dengan Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe?.

stuDi KEPustaKaan

Menurut Goetsh dan Davis dalam Yamit (2002), mendeinisikan bahwa : ”Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Pendekatan deinisi di atas menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir (produk dan jasa) tapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan

kualitas lingkungan.

Menurut Mahmoedin (1996:128) tujuan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan atau nasabah. Menurut Parasuraman (2001), terdapat lima dimensi SERVQUAL, yaitu :

1. Tangibles, atau bukti isik yaitu

kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal.

2. Reliability, atau keandalan yaitu

kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu

suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan

dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian

yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.

Menurut Supranto (1997:224) menambahkan lagi tentang pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Dari deinisi di atas memberikan gambaran kepada kita bahwa kepuasan sangat mempengaruhi kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan harus sesuai dengan harapan si pelanggan, bahwa lebih baik lagi apabila melebihi harapan pelanggan.

Menurut Cravens (1996:229) faktor-faktor kepuasan konsumen dipengaruhi oleh :

1. Sistem pengiriman produk. 2. Performa produksi jasa

3. Citra perusahaan/Produk/Merek 4. Hubungan harga nilai

5. Kinerja/ Prestasi Karyawan

6. Persaingan

7. Hubungan kepuasan dengan

konsumen

Menurut Kashmir (2002:246) “Usaha gadai adalah kegiatan menjalankan barang- barang berharga kepada pihak tertentu guna memperoleh sejumlah uang dan barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antar nasabah dengan lembaga gadai”. Pengelompokan uang pinjaman pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini :

tabel 2

Pengelompokan uang Pinjaman Pada Perum Pegadaian cabang lhokseumawe

Golongan Uang Pinjaman _AdministrasiBiaya

A B C D E F G H 20.000-150.000 151.000- 500.000 501.000- 1.000.000 1.005.000- 5.000.000 5.010.000- 10.000.000 10.050.000- 20.000.000 20.100.000- 50.000.000 50.100.000.- 200.000.000 1.000 3.000 5.000 15.000 15.000 25.000 25.000 25.000 Sumber : Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe 2011

tabel 3 tipe Konsumen

No. Profesi Jumlah

1. Wirausaha 9000

2. Nelayan, Petani, dan Tukang 3500

3. Karyawan 7000

4. Pelajar/Mahasiswa 2100 5. Ibu rumah tangga 1000 6. PNS/TNI/POLRI 3000

Total 25600

Sumber : Perum Pegadaian Lhokseumawe 2011

Konsumen dapat memperpanjang pinjamannya dengan hanya membayar jasa simpan ditambah biaya administrasinya, apabila konsumen tidak dapat memperpanjang jangkan waktu pinjamannya dan menyatakan agar barang jaminannya digunakan sebagai pelunas hutangnya, maka pihak pegadaian terpaksa menjual barang tersebut dengan cara lelang.

Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah merupakan gambaran dari isi keseluruhan penelitian yang dilakukan.

Berikut merupakan kerangka pemikiran

penulis, di mana dapat di asumsikan bahwa variabel independen yang meliputi : Bukti Fiski (X₁), Kehandalan (X₂), Daya Tanggap (X₃), Jaminan Kepastian (X₄) dan Empati (X₅) harus mampu menjelaskan variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen (Y).

Hipotesis ini merupakan dugaan sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya masih harus diuji

secara empiris. Dari perumusan masalah,

tujuan penelitian, landasan teori dan telah dituangkan dalam kerangka pikir, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut : (1)

H₀ = Tidak terdapat pengaruh signiikan

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. (2) H₁ = Terdapat pengaruh signiikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

mEtoDE PEnElitian

Penelitian ini dilakukan pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe, yang berlokasi di Jalan Pasar Inpres No.10. Kecamatan Banda Sakti - Kota Lhokseumawe, dan objek penelitian ini adalah para konsumen Perum Pegadaian yang berada di Lhokseumawe.

Menurut Boediono (2004:219) populasi adalah keseluruhan dari unit-unit analisa yang ciri-ciri akan diduga. Metode pengumpulan data dengan jalan mencatat seluruh elemen yang menjadi objek

penelitian. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan dari konsumen yang ada di Kecamatan Banda Sakti - Kota Lhokseumawe.

Adapun yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 orang konsumen di kota Lhokseumawe yang dianggap dapat mewakili populasi dalam penelitian ini. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan rumus Umar, (2003:146) sebagai berikut : n 1 + ne2 Di mana : n = Ukuran Sampel N = Jumlah Konsumen

e = Persen Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditelorir atau diinginkan.

Dalam penelitian ini N sebesar (25,600), e ditetapkan sebesar (10%), jadi jumlah minimal sampel yang diambil penelitian sebesar : 25.600 1 + 25.600 (0.10)2 25.600 257 n = 99.61 n = 100/responden

Jadi, sampel penelitian ini berjumlah 100 konsumen yang dilakukan secara simple random sampling (metode acak sederhana).

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara :

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Field Research salah satu cara penelitian

yang langsung dilakukan ke objek penelitian untuk memperoleh data primer dan informasi lainnya yang dibutuhkan sesuai dengan permasalahan yang akan dibahas termasuk dalam penelitian ini

n =

n =

adalah observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Suatu penelitian dengan mengumpulkan data secara teoritis sehubungan dengan masalah pembahasan, melalui buku-buku pelajaran, diktat, literature, brosur, bulletin, majalah yang berhubungan dengan objek penelitian di perpustakaan.

Deinisi operasional adalah menjelaskan variabel penelitian dan skala pengukurannya, dapat dilihat pada Tabel 4.

Untuk menguji hipotesis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Y) digunakan regresi linear berganda dengan rumus :

Y =a+b₁X₁+b₂X₂+b₃X₃+b₄X₄+b₅X₅+e

Dimana :

Y = Kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe a = Intercep/konstanta

b₁,b₂,b₃,b₄,b₅ = Koeisien regresi

e = Kesalahan penduga/variabel yang tidak diteliti X₁ = Bukti isik X₂ = Keandalan X₃ = Daya tanggap X₄ = Jaminan X₅ = Empati

Hipotesis yang digunakan dalam menganalisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut :

H₀ : b₁,b₂,b₃,b₄,b₅ = 0

artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti isik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

H₁ : b₁,b₂,b₃,b₄,b₅≠ 0

artinya kualitas pelayanan yang terdiri

dari bukti isik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

Pada uji F dengan tingkat kepercayaan 95% (

α

5%

), apabila hasil perhitungan

nilai F_hitung > F_tabel maka H₀ ditolak H₁

diterima, dengan menggunakan rumus uji F (Sugiyono, 2003) yaitu :

R2 / _k

(1 - R) / (n - k - 1) Dimana :

R2 = Koeisien determinasi

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah anggota sampel

Kriteria penerimaannya sebagai berikut : level pengujian hipotesis 5% atau conidence interval = 95%, terima H₀ bila t_tabel ≤ T_hitung ≤

t_tabel dan tolak H₀ (terima H₁) bila t_hitung > t

tabel atau t_hitung < t_tabel.

H₀ : b₁,b₂,b₃,b₄,b₅ = 0 :

Faktor bukti isik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

H₁ : b₁,b₂,b₃,b₄,b₅≠ 0 :

Faktor bukti isik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

Rumus yang digunakan adalah Uji t (Sugiyono, 2003) yaitu :

tabel 4

Identiikasi dan Operasionalisasi Variabel

Variabel Deinisi Operasional Indikator Bukti Fisik

(X₁)

Bukti nyata yang dapat dilihat pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

1. Peralatan kontor Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe lengkap. 2. Peralatan kantor Perum Pegadaian

Cabang Lhokseumawe Canggih. 3. Peralatan isik (gedung dan fasilitas

pendukung) di Kantor Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe bersih.

4. Penampilan pegawai bersih.

5. Lokasi kantor Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe strategis.

Andalan (X₂)

Kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

1. Terdapat ketepatan waktu layanan di Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. 2. Pelayanan yang sama untuk semua

konsumen diberikan dengan akurat. 3. Penanganan (pengadministrasian

dokumen dilakukan dengan baik). Daya Tanggap

(X₃)

Keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa/layanan yang dibutuhkan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

1. Kesediaan pegawai dalam membantu konsumen baik.

2. Terdapat kecepatan pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen. 3. Terdapat kejelasan informasi dalam waktu

penyampaian jasa. Jaminan

Kepastian (X₄)

Kemampuan sumber daya yang dimiliki pegawai kantor dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang diharapkan pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

1. Tingkat pengetahuan pemimpinnya baik. 2. Tingkat pengetahuan pegawainya baik. 3. Tingkat kemampuan pimpinannya baik. 4. Tingkat kemampuan pegawainya baik. 5. Kejujuran yang dimiliki pegawai baik.

Empati (X₅)

Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

1. Ada perhatian khusus dari pegawai yang diberikan kepada konsumen.

2. Ada komunikasi yang baik yang dilakukan pegawai kepada konsumen.

3. Terdapat kemudahan dalam menjalin hubungan antara pegawai dengan konsumen.

Kepuasan Konsumen (Y)

Tingkat kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi di Perum Pergadaian Cabang Lhokseumawe.

1. Konsumen merasa puas dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

2. Konsumen merasa puas dengan tingkat keamanan yang diberikan dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. 3. Konsumen merasa puas terhadap semua

jenis layanan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.

Dimana :

r_p = korelasi parsial yang ditemukan

n = jumlah sampel

t = t_hitung yang selanjutnya dikonsultasikan

dengan t_tabel.

Koeisien determinasi adalah untuk mengukur proporsi dari variabel total variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas atau variabel penjelas dalam regresi. Untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di dalam regresi, kita juga menghitung R2 yang disesuaikan R2

sebagai berikut : R2 = 1 – (1-R2₎

»¼

º

«¬

ª

k

n

n

1

Hasil PEnElitian

Apabila nilai Product Moment hasilnya

menunjukkan r_hitung lebih besar dari r_tabel maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Nilai r_hitung dapat dilihat pada kolom output statistik Corrected

Item-Total Correlation. Berikut merupakan

perbandingan nlai r_hitung dengan r_tabel dapat dilihat pada Tabel 5.

Dari Tabel 5 dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dari butir pertanyaan tersebut dikatakan valid karena memenuhi asumsi, di mana nilai r_hitung lebih besar dari

nilai r_tabel.

Penelitian ini menggunakan koeisien

cronbach alpha (α) yang menilai kehandalan

suatu kuesioner. Jika koeisien cronbach

tabel 5

Validitas Variabel Penelitian

No. Variabel r_hitung r_tabel 1. Bukti Fisik (X₁) 0,200 X_1.1 0,739 X_1.2 0,610 X_1.3 0,758 X_1.4 0,225 X_1.5 0,604 2. Kehandalan (X₂) 0,200 X_2.1 0,689 X_2.2 0,432 X_2.3 0,321 3. Daya Tanggap (X₃) 0,200 X_3.1 0,471 X_3.2 0,460 X_3.3 0,467 4. Jaminan Kepastian (X₄) 0,200 X_4.1 0,553 X_4.2 0,392 X_4.3 0,306 X_4.4 0,286 X_4.5 0,324 5. Empati (X₅) 0,200 X_5.1 0,492 X_5.2 0,467 X_5.3 0,362

6. Kepuasan Konsumen (Y)

0,200

Y.₁ 0,542

Y.₂ 0,508

Y.₃ 0,466

alpha bernilai 0,60 atau lebih (≥ 0,60) maka

instrumen itu dapat diterima. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliable jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60

(Ghozali, 2005:41-42). Berikut merupakan

nilai cronbach alpha (α) dengan bantuan SPSS,

dapat dilihat pada Tabel 6.

Dari Tabel 6 dapat dijelaskan bahwa nilai alpha untuk masing-masing variabel memenuhi asumsi reliabilitas.

Pembahasan

Analisis koeisien regresi digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signiikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen, yaitu dengan membandingkan nilai signiikan hitung. Berikut ini merupakan pembahasan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 7 di bawah.

Analisis pada Tabel 7 digunakan untuk menghitung besarnya nilai antara variabel independen dan variabel dependen, maka digunakan formula regresi linear berganda untuk hasil analisa ini adalah :

Y = 1,252 - 0,011X₁ - 0,016X₂ + 0,150X₃ + 0,470X₄+ 0,209X₅ + ei

Dari hasil perhitungan di atas, konstanta mempunyai nilai koeisien sebesar 1,252 yang berarti bahwa jika variabel independen yang terdiri dari Bukti Fisik (X₁), Kehandalan (X₂), Daya Tanggap (X₃), Jaminan Kepastian (X₄), Empati (X₅) memiliki nilai sama dengan konstan, maka Kepuasan Konsumen mempunyai nilai sebesar (1,252).

Dari hasil pengolahan data di atas koeisien variabel Bukti Fisik memiliki nilai koeisien sebesar (-0,011) yang berarti jika variabel Bukti Fisik meningkat satu tingkat, maka akan terjadi penurunan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,011 (1,1%). Untuk nilai koeisien pada variabel Kehandalan memiliki nilai sebesar (-0,016) yang berarti jika variabel Kehandalan meningkat satu tingkat, maka akan terjadi penurunan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,016 (1,6%). Untuk nilai koeisien pada variabel Daya Tanggap memiliki nilai sebesar 0,150 yang berarti jika variabel Daya

tabel 6

Reliabilitas Variabel Penelitian

No. Variabel Nilai (α) Keterangan 1. Bukti Fisik (X₁) 0,796 reliable 2. Kehandalan (X₂) 0,657 reliable 3. Daya Tanggap (X₃) 0,652 reliable 4. Jaminan Kepastian (X₄) 0,604 reliable 5. Empati (X₅) 0,622 reliable 6. Prestasi Kerja (Y) 0,645 reliable Sumber : Hasil Penelitian 2011 (data diolah)

tabel 7

Hasil Analisis Koeisien Regresi

No.

Variabel Koeisien t_hitung Sig. Constanta 1.252 2.685 .009 1. Bukti Fisik (X₁) - (.011) - (.168) .867 2. Kehandalan (X₂) - (.016) - (.244) .808 3. Daya Tanggap (X₃) .150 2.181 .032 4. Jaminan Kepastian (X₄) .470 6.025 .000 5. Empati (X₅) .209 3.679 .000 DF = 100 -1 - 5 R = 0,754 R2_{= 0,569} Adjusted R2 _{= 0,546} t_{tabel = 1,985} Ftabel = 2,31 F_{hitung = 24,785}

Tanggap meningkat satu tingkat, maka akan

terjadi peningkatan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,150 (15,0%). Untuk nilai koeisien pada variabel Jaminan Kepastian memiliki nilai sebesar 0,470 yang berarti jika variabel Jaminan Kepastian meningkat satu tingkat, maka akan terjadi peningkatan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,470 (47,0%). Untuk nilai koeisien pada variabel Empati memiliki nilai sebesar 0,209 yang berarti jika variabel Empati meningkat satu tingkat, maka akan terjadi peningkatan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,209 (20,9%). Untuk melihat besarnya pengaruh dari variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dapat dilihat pada hasil uji Adjusted R2 yaitu diperoleh nilai

sebesar 0,546 yang berarti bahwa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen saling mempengaruhi sebesar 0,546 atau (54,6%). Sedangkan sisanya sebesar 0,454 atau (45,4%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini.

Pembuktian Hipotesis

Pembuktian Hipotesis pada variabel independen Bukti Fisik (X₁) diperoleh

hasil t_hitung sebesar (-0,168), jadi dapat

disimpulkan bahwa t_hitung < t_tabel maka

variabel Bukti Fisik tidak berpengaruh signiikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan level signiikansi (0,867). Untuk variabel independen Kehandalan (X₂)

diperoleh hasil t_hitung sebesar (-0,244), jadi dapat disimpulkan bahwa t_hitung < t_tabel maka

variabel Kehandalan tidak berpengaruh signiikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan level signiikansi (0,808). Untuk variabel independen Daya Tanggap (X₃)

diperoleh hasil t_hitung sebesar (2,181), jadi dapat disimpulkan bahwa t_hitung > t_tabel maka variabel Daya Tanggap berpengaruh signiikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan level signiikansi (0,032). Untuk variabel independen Jaminan Kepastian (X₄)

diperoleh hasil t_hitung sebesar (6,025), jadi dapat disimpulkan bahwa t_hitung > t_tabel maka variabel Jaminan Kepastian berpengaruh signiikan

terhadap Kepuasan Konsumen, dengan level signiikansi (0,000). Untuk variabel independen Empati (X₅) diperoleh hasil

t_hitung sebesar (3,679), jadi dapat disimpulkan

bahwa t_hitung > t_tabel maka variabel Empati berpengaruh signiikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan level signiikansi (0,000). Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa kendala yang di hadapi konsumen yaitu pada jenis layanan yang besifat bukti isik dan layanan yang bersifat kehandalan. Adapun variabel Jaminan kepastian (X₄)

merupakan variabel independen yang paling dominan mempengaruhi variabel dependen Kepuasan Konsumen.

Untuk nilai F_hitung diperoleh sebesar 24,785 dan nilai F_tabel sebesar 2,31 dengan asumsi F_hitung > F_tabel artinya bahwa secara simultan atau bersamaan variabel independen Bukti Fisik (X₁), Kehandalan (X₂), Daya Tanggap (X₃), Jaminan Kepastian (X₄) dan Empati (X₅)

berpengaruh signiikan terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y).

KEsimPulan

1. Berdasarkan hasil penelitian dengan

menggunakan program SPSS, maka

dapat dilihat bahwa variabel Bukti Fisik (X₁) dan Kehandalan (X₂) memiliki nilai t_hitung < t_tabel maka variabel tersebut

tidak berpengaruh signiikan terhadap Kepuasan Konsumen.

2. Berdasarkan hasil penelitian dengan

menggunakan program SPSS, maka dapat dilihat bahwa variabel Daya Tanggap (X₃), jaminan Kepastian (X₄) dan Empati (X₅), memiliki nilai t_hitung > t_tabel maka

variabel tersebut berpengaruh signiikan terhadap Kepuasan Konsumen.

3. Berdasarkan hasil penelitian dengan

menggunakan program SPSS, maka

secara simultan variabel independen yang terdiri dari Bukti Fisik (X₁),

Kehandalan (X₂), Daya Tanggap (X₃),

Jaminan Kepastian (X₄), dan Empati (X₅)

berpengaruh signiikan terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen.

4. Berdasarkan hasil penelitian dengan

menggunakan program SPSS, di mana variabel independen Jaminan Kepastian memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen.

saran

1. Bagi pihak Perusahaan Umum Pegadaian Cabang Lhokseumawe, baiknya lebih memperhatikan lagi setiap jenis layanan yang diberikan kepada konsumen terutama jenis layanan berbentuk isik

dan kehandalan dalam layanan.

2. Bagi pihak Perusahaan Umum Pegadaian Cabang Lhokseumawe, harus mampu mempertahankan dan meningkatkan layanan yang berbentuk daya tanggap, jaminan kepastian dan empati karena jenis layanan ini yang dapat memuaskan

konsumen.

3. Bagi pihak Perusahaan Umum Pegadaian Cabang Lhokseumawe, ciptakan komunikasi yang baik dengan konsumen agar setiap pelanggan yang melakukan transaksi merasa nyaman dan puas.

rEfErEnsi

Cravens (1996). menambahkan Kegiatan Yang Dilakukan Dalam Pelayanan Konsumen,

Penerbit Erlangga, Jakarta.

Ghozali, Imam. (2005). aplikasi analisis multivariate dengan Program sPss. Badan

Univesitas Dipenegoro. Jakarta.

Goetsh, Davis, Yammit (2002). Kualitas merupakan suatu Kondisi Dinamis Yang

Berhubungan Dengan Produk. Penerbit Ekonesia, Yogyakarta.

Kasmir (2002). usaha gadai adalah Kegiatan menjalankan Barang-barang Berharga

Kepada Pihak tertentu guna memperoleh sejumlah uang Dan Barang. Penerbit PT.

Raja Graindo Persada, Jakarta.

Kotler (1993), terdapat Dua Pendekatan Pelayanan Yang Berkualitas Yang Populer

Digunakan Dikalangan Bisnis. Erlangga, Jakarta.

Kotler (2000). Palayanan merupakan manfaat Persaingan utama Yang Dapat Ditawarkan

Perusahaan untuk terciptanya ikatan Psikologis. Erlangga, Jakarta.

Kashmir (2001), Bank dan lembaga Keuangan lainnya. Edisi keenam, PT. Raja Grainda

Persada, Jakarta.

Kuncoro (2003). skala likert adalah Di mana responden menyatakan tingkat setuju atau

tidak setuju. Penerbit UPP-AMP YKPN, Yogyakarta.

Moenir (2000). Mendeinisikan Pelayanan Adalah Proses Pemenuhan Kebutuhan Melalui

Aktiitas Orang Lain Yang Berlangsung. Penerbit Penebar Swadaya, Jakarta.

Moenir (2000). mengatakan Pelayanan umum adalah Kegiatan Yang Dilakukan oleh seseorang atau Kelompok orang Dengan landasan faktor Yang material melalui

sistem. Penerbit Penebar Swadaya, Jakarta.

Moenir (1992). menyebutkan mengenai Komponen Yang Dapat mendukung suatu

Pelayanan agar lebih Berhasil. Penerbit Penebar Swadaya, Jakarta.

Parasuraman (2001). Terdapat 5 (lima) Dimensi SERVQUAL. Penerbit Penebar Swadaya,

Jakarta.

Santoso (2005). skala likert Digunakan untuk mengukur sikap, Pendapat Dan Persepsi

seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial. Penerbit Penebar

Swadaya, Jakarta.

Sekaran, Uma (2000). research methods for Business: A Skill-Building Approach, 3rd ed.,

John Wiley & Sons: Inc.

Setyo (2002), Mendeinisikan Bahwa Gadai Adalah Fasilitas Pinjaman Berdasarkan Hukum

gadai Dengan Prosedur Pelayanan mudah, aman dan cepat. Penerbir Penebar Swadaya,

Jakarta.

Singarimbun, M. dan Effendi, S. (2006). metode Penelitian survai. Cetakan Kedelapanbelas.

Penerbit Lembaga penelitian pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial (LP3S), Indonesia.

Soetjipto (1997). Service Quality Dideinisikan Sebagai Seberapa Jauh Perbedaan Antara

Kenyataan Dan Harapan Para Pelanggan atas layanan Yang mereka terima/Peroleh.

Penerbit Penebar Swadaya, Jakarta.

Sugiyono. (2009). metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan r&D. Bandung: Alfabeta. p: 117.

Supranto (1997). Pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit PT. Rineka Cipta,

Jakarta.

Tridestiansa, Angga. (2002). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa transportasi armada Perum Damri unit Bus Kota (uBK) semarang (studi Kasus

Penelitian pada armada Damri trayek Johar-Perumnas Banyumanik)”. (Skripsi

Publikasi).

Umar (2003). riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Jakarta.

Wicaksana, Pratyangga. (2002). “analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen (studi Kasus Konsumen Kartu simPati di sma Batik 1 surakarta)”. (Skripsi

Publikasi).

Winardi (1997). Pengantar ilmu Ekonomi, Penerbit Bina Aksara, Jakarta

Yammit.Z (2001). manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonesia, Yogyakarta.

Yammit.Z (2001). secara umum Kesenjangan Pelayanan Dapat Dibedakan 2 (dua)

Kelompok. Penerbit Ekonesia, Yogyakarta.

Yuzli (2011), Perum Pegadaian lhokseumawe siap melakukan Pelayanan Yang terbaik.

Kantor Cabang Perum Pegadaian Lhokseumawe.

Zeithanl, Valerie A, M. J. Bitner (1996). service marketing. First Edition, USA, MC Grow