Nilai T-statistics diperoleh dari prosedur bootstrapping, dimana nilai ini digunakan untuk menarik kesimpulan pada uji hipotesis. Nilai T-statistics dengan level signifikansi 5% menjelaskan bahwa inner model akan signifikan jika nilai T-statistics lebih besar dari 1,96.
Tabel 4.22 T-statistics
Original Sample (O)
Sample Mean (M)
Standard Deviation (STDEV)
T Statistics (|O/STDE V|)
P Values Customer Satisfaction
(Y2) -> Minat
Berkunjung Ulang (Z1) 0.588 0.578 0.110 5.370 0.000 Perceived Quality (Y1)
-> Customer
Satisfaction (Y2) 0.675 0.682 0.099 6.804 0.000 Perceived Quality (Y1)
-> Minat Berkunjung
Ulang (Z1) 0.384 0.394 0.111 3.460 0.001
Retail Service Quality
(X1) -> Customer 0.291 0.283 0.102 2.860 0.004
61
Universitas Kristen Petra
Satisfaction (Y2) Retail Service Quality (X1) -> Perceived
Quality (Y1) 0.829 0.834 0.038 22.075 0.000
Dengan melihat tabel 4.22, dapat diartikan bahwa nilai original sample (O) adalah nilai path coefficient yang menunjukkan kekuatan pengaruh dari satu latent variable ke satu latent variable lainnya. Nilai pada kolom sample mean (M) menunjukkan nilai tengah dari path coefficient. Sedangkan standard deviation (STDEV), menunjukkan nilai simpang pada sampel mean. Nilai T statistics untuk melihat nilai T hitung akan digunakan untuk pengujian hipotesis, dimana T statistics yang memiliki nilai di atas 1,96 memiliki pengaruh.
T statistics Customer Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Minat Berkunjung Ulang dengan bukti data berupa nilai yang berada diatas dari 1,96 yaitu sebesar 5,370.
T statistics Perceived Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction dengan bukti data berupa nilai yang berada diatas dari 1,96 yaitu sebesar 6,804.
T statistics Perceived Quality memiliki pengaruh terhadap Minat Berkunjung Ulang dengan bukti data berupa nilai yang berada diatas dari 1,96 yaitu sebesar 3,460.
T statistics Retail Service Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction dengan bukti data berupa nilai yang berada diatas dari 1,96 yaitu sebesar 2,860.
T statistics Retail Service Quality memiliki pengaruh terhadap Perceived Quality dengan bukti data berupa nilai yang berada diatas dari 1,96 yaitu sebesar 22,075.
62
Universitas Kristen Petra
Tabel 4.23 Kesimpulan Uji Hipotesis
Hipotesis Keterangan T-statistics P-Values
H1 Terdapat pengaruh dari Retail Service
Quality terhadap Perceived Quality 22,075 0,000 H2 Terdapat pengaruh dari Retail Service
Quality terhadap Customer Satisfaction 2,860 0,004 H3 Terdapat pengaruh dari Perceived
Quality terhadap Customer Satisfaction 6,804 0,000 H4
Terdapat pengaruh dari Perceived Quality terhadap Minat Berkunjung Ulang
3,460 0,001
H5
Terdapat pengaruh dari Customer Satisfaction terhadap Minat Berkunjung Ulang
5,370 0,000
4.8 Pembahasan
4.8.1 Retail Service Quality terhadap Perceived Quality
Penelitian ini memiliki hasil bahwa Retail Service Quality Marvell City Mall memiliki pengaruh terhadap Perceived Quality secara signifikan dengan nilai uji T statistics sebesar 22,075.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa Retail Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Perceived Quality yang dimana hal ini sesuai dengan pendapat Lu & Seock (2008) bahwa Retail Service Quality yang pengukurannya dinyatakan melalui persepsi konsumen, membuat perusahaan menghasilkan kualitas layanan yang lebih efektif. Melalui Retail Service Quality, dapat menunjukkan keunggulan yang tidak ditawarkan oleh layanan lain (Zeitaml, 1988).
Retail Service Quality yang dimiliki Marvell City Mall diciptakan untuk kepentingan pengunjung. Dengan begitulah, pihak Marvell City Mall selalu membuat para pengunjung merasa nyaman dan memberikan pengalaman terbaik kepada para pengunjung.
63
Universitas Kristen Petra
4.8.2 Retail Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Penelitian ini memiliki hasil bahwa Retail Service Quality Marvell City Mall memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction secara signifikan dengan nilai uji T statistics sebesar 2,860.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa Retail Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction yang sesuai dengan pendapat Benke, J Hayworth et al (2012) bahwa dimensi dari Retail Service Quality menunjukkan adanya hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Pengaruh Retail Service Quality dalam membentuk kepuasan konsumen pada dasarnya didasari oleh kebutuhan yang dimiliki konsumen itu sendiri (Zeithaml, 2009). Jika terpenuhi, maka konsumen akan puas.
Marvell City Mall telah berupaya memberikan Retail Service Quality yang baik dan sesuai kepentingan pengunjung. Baik dari peralatan atau fasilitas yang dimiliki, promo-promo khusus untuk pengunjung serta memiliki staff mal yang sopan dan selalu siap sedia memberikan pelayanan dengan baik.
4.8.3 Perceived Quality terhadap Customer Satisfaction
Penelitian ini memiliki hasil bahwa Perceived Quality Marvell City Mall memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction secara signifikan dengan nilai uji T statistics sebesar 6,804.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa Perceived Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dimana hal ini sesuai dengan pendapat Lupiyoadi (2013) yang menyatakan bahwa dalam menciptakan kepuasan konsumen, harus memahami persepsi konsumen yang berbeda-beda. Rasa puas atau tidak puas timbul dari hasil perbandingan kinerja yang dirasakan dengan yang dipersepsikan (Zeithaml, 2009).
Marvell City Mall hadir dengan memberikan pengalaman berkunjung yang berbeda. Marvell City Mall telah menghadirkan hal baru dalam menciptakan pengalaman berbelanja dan mendapatkan hiburan di mal. Seperti adanya kehadiran tenant-tenant terbaik dan perpaduan suasana indoor dan outdoor yang sangat baik. Hal ini dilakukan agar selalu menciptakan customer satisfaction.
64
Universitas Kristen Petra
4.8.4 Perceived Quality terhadap Minat Berkunjung Ulang
Penelitian ini memiliki hasil bahwa Perceived Quality Marvell City Mall memiliki pengaruh terhadap Minat Berkunjung Ulang secara signifikan dengan nilai uji T statistics sebesar 3,460.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa Perceived Quality berpengaruh signifikan terhadap Minat Berkunjung Ulang dimana hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono & Chandra (2011) yang mengatakan bahwa Perceived Quality yang positif, akan mendorong keputusan seseorang untuk mengunjungi sebuah tempat yang sama. Sebagai seorang konsumen yang rasional, tentu tidak perlu ragu lagi untuk berkunjung apabila layanan telah dinilai memiliki persepsi kualitas yang baik. Menurut Yang (2009), adanya kesan atau persepsi yang baik terhadap suatu layanan akan mendorong konsumen untuk melakukan kunjungan kembali di lain waktu. Oleh karena itu, sebuah layanan dinilai perlu memiliki daya tarik yang tidak dimiliki oleh tempat lain (Pendit, 1990).
Marvell City Mall telah memberikan pelayanan terbaik dengan menghadirkan hal-hal menarik yang ada didalam mal. Hal ini tentu membuat pengunjung memiliki persepi yang baik tentang Marvell City Mall, sehingga para pengunjung tidak ragu untuk melakukan kunjungan kembali.
4.8.5 Customer Satisfaction terhadap Minat Berkunjung Ulang
Penelitian ini memiliki hasil bahwa Customer Satisfaction Marvell City Mall memiliki pengaruh terhadap Minat Berkunjung Ulang secara signifikan dengan nilai uji T statistics sebesar 5,370.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Minat Berkunjung Ulang yang sesuai dengan pendapat Yang (2009) bahwa seseorang yang merasa puas dari kunjungannya, bisa membuat seseorang memutuskan untuk melakukan kunjungan kembali pada waktu berikutnya. Menurut Aziz, Ariffin, Omar, & Evin (2012), perasaan puas dapat muncul ketika seseorang memiliki kesenangan yang tidak terlupakan. Dengan begitu, Customer Satisfaction dengan jelas mempengengaruhi intensitas perilaku seseorang untuk menggunakan layanan dari penyedia jasa yang sama (Woodside, Frey, & Daly, 1989).
65
Universitas Kristen Petra
Hal-hal yang telah dihadirkan di Marvell City Mall adalah upaya yang diberikan kepada pengunjung demi menciptakan kepuasan. Pengunjung yang merasa puas di Marvell City Mall, dapat mempengaruhi orang lain seperti kerabat atau keluarga untuk datang ke Marvell City Mall. Dengan begitu, Customer Satisfaction tidak hanya memberi pengaruh kepada individu untuk melakukan kunjungan kembali, namun bisa merekomendasikan atau mengajak orang lain untuk berkunjung.