METODE PENELITIAN
G. Tata Cara Penelitian 1.Pembuatan kuesioner
Pembuatan kuesioner meliputi beberapa tahap yaitu: a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner
Kuesioner terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama memuat tentang karakteristik responden dan skala tingkat pengenalan oleh responden. Bagian kedua untuk membandingkan antara harapan dan kepuasan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Bisnis Yogyakarta. Pilihan jawaban untuk kusioner ini menggunakan modifikasi skala likert dilakukan dengan menghilangkan pilihan jawaban di tengah yaitu Ragu-Ragu (R), sehingga pilihan jawaban yang ada adalah Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan
32
Sangat Tidak Setuju (STS). Pilihan jawaban Ragu-Ragu (R) dihilangkan karena menurut Hadi (1991), kategori jawaban di tengah memiliki arti ganda yang tidak diharapkan dalam suatu instrumen yang digunakan pada suatu penelitian, karena hal ini dapat diartikan ganda yaitu belum dapat memutuskan atau memberi jawaban, dan dapat diartikan netral, sehingga menimbulkan kecenderungan responden untuk menjawab ke tengah, terutama pada responden yang ragu atas arah jawabannya, antara jawaban setuju atau tidak setuju.
Tabel I. Jenis pernyataan dalam kuesioner berdasarkan dimensi mutu Aspek Nomor pernyataan Jenis pernyataan Favorable Unfavorable Reliability 5-23 15, 20, 22 5, 18, 23 Responsiveness 3-25 3, 8, 24 9, 13, 25 Assurance 2-19 2, 6, 19 11, 16 Empathy 10-17 10, 17 12 Tangible 1-21 1, 4, 7 14, 21
Sistem penilaian dibagi menjadi 2 cara yang berbeda untuk pertanyaan favorable dan unfavorable. Penilaian jawaban untuk pertanyaan yang favorable adalah Sangat Setuju (SS) = 4, Setuju (S) = 3, Tidak Setuju (TS) = 2, Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 sedangkan untuk pernyataan yang unfavorabel adalah Sangat Setuju (SS) = 1, Setuju (S) = 2, Tidak Setuju (TS) = 3, Sangat Tidak Setuju (STS) = 4.
b. Uji validitas
Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS dengan analisis Pearson Product Momen pada tingkat kepercayaan 90% yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi (r) bernilai > 0,10.
Tipe validitas pada umumnya digolongkan dalam 3 kategori, yaitu construct validity (validitas konstruk), content validity (validitas isi), dan criterion related validity (validitas berdasarkan kriteria). Validitas isi merupakan validitas yang diestimasi lewat pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional atau lewat professional judgment. Dikarenakan estimasi validitas ini tidak melibatkan perhitungan statistik apapun melainkan hanya analisis rasional maka tidaklah diharapkan setiap orang akan sama sependapat mengenai sejauh mana validitas isi suatu tes telah tercapai (Azwar, 2003). Uji validitas dalam penelitian ini adalah validitas isi di mana validitas diestimasi lewat pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional.
Uji validitas dilakukan di Apotek Sanata Dharma dan Apotek Kimia Farma 21 yang masing-masing menggunakan responden sebanyak 40 orang kecuali pada validitas yang kedua yang hanya menggunakan responden sebanyak 34 orang. Uji validitas pertama dilakukan di Apotek Sanata Dharma karena responden yang terdapat di Apotek Sanata Dharma dapat menggambarkan kondisi di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Pada hasil validasi yang pertama masih terdapat pernyataan yang belum valid sehingga kemudian dilakukan validasi yang kedua dan ketiga di Apotek Kimia Farma 21. Apotek Kimia Farma 21 dipilih sebagai tempat validasi karena apotek ini merupakan apotek yang memiliki jumlah konsumen dengan resep obat yang paling banyak sehingga apabila digunakan sebagai tempat pengambilan sampel maka responden yang diambil tidak akan terulang. Pada uji validitas ini, kalimat pada beberapa butir pernyataan pada kuesioner yang belum valid dilakukan penyusunan ulang.
34
Hasil pada validasi kedua juga masih terdapat pernyataan yang belum valid sehingga pada validasi yang ketiga dilakukan penyusunan ulang kalimat dan urutan pernyataan yang ada dalam kuesioner. Setelah dilakukan uji yang ketiga dihasilkan kuesioner yang valid dan reliabel.
Uji validitas dilakukan pada kuesioner mencakup 5 aspek dalam mengukur kepuasan konsumen dari segi kenyataan maupun harapan. Jumlah pernyataan pada kuesioner adalah sebanyak 30 butir pernyataan tetapi setelah dilakukan validasi yang ketiga maka digunakan 25 butir pernyataan karena 5 butir pernyataan tetap tidak valid. Pernyataan yang digunakan sudah mewakili pernyataan yang lain untuk setiap aspeknya sehingga 5 butir pernyataan tersebut dihapus dari kuesioner yaitu pada pernyataan no 3, 7, 17, 24, dan 28 yang terdapat beberapa pernyataan yang dibuang dari kuesioner yaitu 1 pernyataan dari aspek assurance, 3 pernyataan dari aspek empathy, dan 1 pernyataan dari aspek tangibles. Berdasarkan hasil statistik maka pernyataan yang digunakan dalam kuesioner adalah sebanyak 25 pernyataan.
c. Uji reliabilitas
Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan, sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang.
Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.
Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1 berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003). Instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian instrumen tersebut menunjukkan hasil yang tetap.
Uji reliabilitas dilakukan pada seluruh pernyataan dalam kuesioner yang meliputi aspek yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (keberwujudan). Koefisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS dengan analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha >0,60. Pada penelitian ini, didapatkan nilai koefisien alpha cronbach harapan sebesar 0,751 dan kenyataan sebesar 0,745.
2. Perijinan
Perijinan dilakukan dengan mengajukan proposal penelitian ke Manajer Bisnis Apotek Kimia Farma Yogyakarta yang berpusat di Jalan Malioboro Yogyakarta dengan surat pengantar dari Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. Selanjutnya dilakukan perijinan pada setiap Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta dengan surat rekomendasi yang telah diberikan oleh Manajer Bisnis Kimia Farma Yogyakarta untuk perijinan tempat mengambil data.
3. Pengambilan data
Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan pengunjung apotek yang akan menebus resep di Apotek Kimia Farma Area
36
Manajer Bisnis Yogyakarta untuk mengisi kuesioner. Apabila konsumen bersedia mengisi kuesioner maka peneliti mendampingi responden untuk mengisi kuesioner dengan membacakan pernyataan satu per satu pada responden. Hal ini dilakukan pada semua responden dan dengan tujuan supaya responden dapat mengisi kuesioner dengan sungguh-sungguh. Peneliti tidak mempengaruhi responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden. Penelitian ini dimulai sejak bulan Desember 2009 hingga Januari 2010.
4. Pengolahan data a. Manajemen data
Proses manajemen data meliputi :
1) Editing, dilakukan dengan memeriksa kuesioner hasil penelitian apakah sudah lengkap jawabannya.
2) Processing, dilakukan dengan menjumlahkan angka dari setiap item pernyataan yang telah dijawab oleh responden, kemudian dikelompokkan item pernyataan pada kuesioner berdasar variabel yang akan diteliti yaitu kenyataan dan harapan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan aspeknya masing-masing. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam program komputer.
3) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.
b. Analisis data
1) Pengelompokan usia konsumen
Untuk melakukan pengelompokkan usia dibutuhkan interval kelas yang dapat dihitung menggunakan rumus:
Nilai Maksimum – Nilai Minimum K
Nilai K didapatkan melalui rumus Sturges yaitu:
K = 1 + 3,3 log N
Rumus Sturges digunakan untuk mengelompokkan usia. Dimana K adalah jumlah kelas dan N adalah jumlah data (Sugiyono, 2004).
2) Analisis gap
Tingkat kepuasan konsumen dijelaskan dengan menggunakan analisis kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan kenyataan yang diterima konsumen dari dimensi pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu pada saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu pada saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Rentang kepuasan –3 sampai dengan 3 sehingga akan didapatkan interval yang dapat dihitung menggunakan rumus:
38
Interval= (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok = (3 – (–3)) / 4
= 1,5
(Mulyono, 1991)
Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi kesenjangan (gap) sebagai berikut:
Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap)
Interval Klasifikasi Tingkat Kepuasan
– 3 s.d. – 1,5 Sangat Negatif Sangat Kurang Puas banding harapan – 1,5 s.d. 0 Negatif Kurang Puas banding harapan 0 s.d. 1,5 Positif Lebih Puas banding harapan 1,5 s.d. 3 Sangat Positif Sangat Lebih Puas banding harapan
(Djunaidi, dkk, 2006) 3) Uji normalitas data
Uji normalitas data dilakukan dengan analisis statistik. Uji ini dilakukan dengan memasukkan rata-rata kenyataan dan harapan dari setiap pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah data yang digunakan terdistribusi normal atau tidak sehingga dapat ditentukan uji statistik selanjutnya yang akan digunakan.
Uji yang digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi normal atau tidak yaitu dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov untuk sampel besar (lebih dari 50 responden ) atau Shapiro-Wilk untuk sampel kecil (kurang dari 50 responden). Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal (data parametrik) dan dapat dianalisis dengan paired t-test. Sedangkan apabila nilai signifikansi < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal (data non-parametrik) dan dapat dianalisis menggunakan uji Wilcoxon.
4) Uji Wilcoxon
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang bermakna atau tidak dari kenyataan dan harapan yang diteliti sehingga dapat ditentukan apakah Ho ditolak atau diterima. Apabila hasil yang didapatkan terjadi perbedaan yang signifikan maka Ho ditolak tetapi apabila perbedaan yang terjadi tidak signifikan maka Ho diterima. Uji paired t-test dilakukan jika dua data yang dibandingkan terdistribusi normal atau uji Wilcoxon jika minimal dari salah satu data yang dibandingkan tidak terdistribusi normal yang dilihat dari nilai kenyataan dan harapan.
5) Diagram kartesius
Diagram kartesius menjabarkan tingkat pernyataan ke dalam empat bagian dimana dengan diagram ini dapat ditentukan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang kemudian dapat diprioritaskan bagi perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut.