BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada PT Bank Sulawesi Selatan Cabang Utama Makassar yang berlokasi di Jalan Dr. Sam Ratulangi Makassar, sedangkan waktu pelaksanaan penelitian berlangsung kurang lebih 2 (dua) bulan.
Yaitu bulan 4 sampai dengan bulan 7 tahun 2014.
B. Metode Pegumpulan Data
Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian pustaka (Library research), yaitu pengumpulan data yang bersifat tertulis melalui buku literatur dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Penelitian lapang (Field research), yaitu pengupulan data yang berkaitan langsung dengan obyek penelitian yang dapat disesuaikan dengan judul skripsi yang diajukan untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan baik berupa data tertulis maupun data berupa dokumen-dokumen berkaitan dengan pembahasan tersebut.
Adapun metode pengumpulan data lapang dengan cara, yaitu :
32
a. Observasi yaitu dengan melakukan pengamatan langsung ketempat penelitian khususnya pada customer service terhadap peningkatan jumlah nasabah.
b. Wawancara yaitu mengadakan Tanya jawab dengan para karyawan yang dianggap kapabel dalam memberikan informasi data yang dibutuhkan,
termasuk kepala kasir mengenai peningkatan jumlah nasabah.
C. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis data
Adapun jenis data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Data Kualitatif, adalah data yang diperoleh berupa keterangan keterangan atau informasi secara tertulis, yang dilaksanakan oleh PT Bank Sulawesi Selatan Cabang Utama Makassar.
b. Data kuantitatif berupa angka-angka dan dapat dihitung , seperti jumlah nasabah.
2. Sumber data
Adapun Sumber data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan mengadakan pengamatan serta wawancara langsung dengan pimpinan dan para karyawan yang ada relefansinya dengan objek penulisan.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan dokumen – dokumen serta literatur – literatur yang erat hubungannya dengan penulisan ini.
D. Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah mengenai pelayanan custumer service pada PT Bank Sulawesi Selatan Cabang Utama Makassar. Pada populasi dan sampel dalam penelitian ini difokuskan pada nasabah bank selama beberapa tahun menjadi nasabah antara 50 orang nasabah.
Sampel yang dibutuhkan dalam melengkapi data yaitu menyakut data bank apakah mengalami peningkatan dan penurunan jumlah nasabah selama 5 (lima) tahun terakhir.
E. Definisi Operasional
Variabel yang diteliti perlu didefinisikan agar terdapat persamaan pendapat tentang cara-cara yang dipergunakan. Hal ini untuk menghindarkan kesalahan penafsiran dalam mengartikan suatu hasil penelitian. Berikut diberikan definisi operasional masing-masing variabel sebagai berikut :
a. Bank merupakan lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali dana tersebut dalam bentuk pinjaman guna meningkatkan taraf hidup masyarakat.
b. Customer service adalah sebuah unit kerja yang bertugas melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan
informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
c. Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan prima atau service excellence adalah memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesigapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional.
d. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank.Nasabah bank terbagi atas; nasabah utama, nasabah penyimpan, nasabah debitur.
F. Metode Analisis
Untuk mengetahui sejauh mana permasalahan dan memecahkan masalah yang dihadapi, maka analisis yang digunakan adalah :
Analisis deskriptif yaitu menjelaskan peranan customer service terhadap peningkatan nasabah
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah Singkat Berdirinya
Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan (BPD Sul-Sel) didirikan berdasarkan akte Notaris Raden Kadiman yang berkdudukan di Jakarta No. 95 Tanggal 23 Januari 1961 memberikan kuasa di Makassar kepada Zainal Abidin dengan notaris Siska Limowa,SH.
Pada awalnya Bank Pembangunan Daerah Sulawsi Selatan berbentuk Perseroan Terbatas (PT) dengan PT Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara. Kemudian berdasarkan akte notaries Raden Kadiman di Jakarta No. 67 tanggal 13 Juli 1961, nama PT Bank Pembangunan Daerah Sulawsi Selatan Tenggara statusnya diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawsi Selatan.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara No. 002 Tahun 1964 Tanggal 12 Februari 1964, nama Bank Pembangunan Daerah Sulawsi Selatan Tenggara dengan modal dasar Rp.
250.000.000,-.
Dengan dasar Peraturan Daerah No. 002 Tahun 1964 untuk pertama kalinya diubah menjadi Peraturan Pemerintah Daerah No. 002 Tahun 1967 dengan isi perubahan, sebagai berikut :
1. Nama Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawsi Selatan Tenggara di
ubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawsi Selatan.
36
2. Modal sebesar Rp. 250.000.000,- meningkat menjadi Rp. 1.000.000.000,- Dengan adanya peningkatan modal yang dimiliki disebabkan karena adanya pemisahan antara Propinsi Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan dengan daerah Tingkat I Sulawesi Tenggara. Lampiran peraturan pemerintah daerah No.
11 Tahun 1964 untuk kedua kalinya diubah menjadi Peraturan Pemerintah Daerah No. 11 Tahun 1964, di mana peraturan pemerintah daerah ini sebagai modal dasar di tambah lagi menjadi Rp.6.000.000.000,- kemudian pada tahun 1993 dengan modal dasar yang digunakan meningkat menjadi Rp.25.000.000.000,-. Kemudian dilakukan perubahan peraturan daerah Propinsi Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan No. 01 Tahun 1993 dengan peraturan Daerah No. 08 Tahun 1999 yang merubah dasar menjadi Rp. 150.000.000.000,-.
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1967, tentang Pokok-Pokok Perbankan, maka ruang gerak Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan diperluas yaitu disamping sebagai bank pembangunan juga melaksanakan fungsi sebagai bank umum. Selanjutnya dengan Undang-Undang No. 05 Tahun 1974 Tentang Pokok-Pokok Pemerintah di Daerah, maka Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan ditunjuk sebagai pemegang kas daerah atau penyimpang uang daerah.
Tujuan Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan adalah :
a. Secara umum adalah menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan. Pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kea rah peningkatan kesejahteraan rakyat.
b. Secara khusus :
1. Menyediakan atau memberikan pinjaman dan pembiayaan bagi usaha-usaha pembangunan daerah Sulawesi Selatan guna menunjang pengembangan ekonomi nasional melalui kebijaksanaan perkreditan.
2. Mengutamakan pembiayaan jangka menengah dan panjang pada sector-sektor ekonomi yang prioritas serta memberikan jasa-jasa bank umum dan non keuangan yang diperlukan ekonomi yang sejalan dengan rencana pembangunan nasional.
3. Menyalurkan pembiayaan terhadap masyarakat golongan ekonomi lemah dan bertindak sebagai penyimpan atau pemegang kas daerah serta dharapkan menjadi salah satu sumber pendapatan daerah yang berasal dari pembagian laba perusahaan setiap tahunnya.
Bank Pembangunan Daerah adalah bank milik daerah, maka bank ini lebih mengutamakan pemberian pelayanan jasa-jasa perbankan bagi pemerintah setempat dalam pengembangan perekonomian daerah Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan mempunyai fungsi, sebagai berikut :
a. Mendorong terciptanya tingkat pertumbuhan ekonomi daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.
b. Pemegang kas daerah atau penyimpan uang daerah
c. Salah satu sumber pendapatan asli daerah dalam pelaksanaan fungsinya, Bank Pembangunan.
Daerah Sulawesi Selatan melakukan kegiatan yaitu :
a. Menghimpun dana jangka pendek dalam bentuk giro dan tabungan serta simpanan lainnya.
b. Menghimpun dana jangka menengah dan panjang dalam bentuk deposito dan obligasi.
c. Melaksanakan penanaman dana yang dihimpun sesuai situasi dan kondisi d. Membina dan membiayai dunia usaha khususnya membantu
pengembangan usaha golongan ekonomi lemah
e. Memobilisasi dana masyarakat sebagai sumber pembiayaan pembangunan.
f. Memberikan kredit jangka panjang, menengah dan jangka pendek kepada perusahaan untuk keperluan pembagunan rehabilitasi, pengembangan dan modernisasi.
Kemudian, dalam rangka perubahan status Badan Hukum Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dari Perusahaan Dari menjadi Rp.
650.000.000.000,- adapain sebutan Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dirubah menjadi PT Bank Sul-Sel.
B. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi merupakan salah satu dalam pencapaian tujuan dan sasaran organisasi serta wewenang dan tanggung jawab tiap-tiap anggota organisasi pada setiap pekerjaan. sehingga struktur Organisasi dibuat secara sederhana, efektif untuk dapat bekerja secara efisien. Selain itu struktur organisasi
sering disebut bagan atau skema organisasi dengan ini gambaran skematis tentang hubungan pekerjaan antara orang yang terdapat dalam suatu badan untuk mencapai tujuan.
Demikian pula halnya dengan PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Makassar personilnya melakukan pekerjaannya masing-masing sesuai dan tanggung jawabnya, dan satu sama lainnya sating berhubungan dalam usaha menciptakan suasana kerja yang disiplin dan dinamis agar tercapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Oleh karena itu suatu organisasi harus dapat menggambarkan secara jelas fungsi dari tiap-tiap bagian yang terdapat pada organisasi tersebut.
Skema struktur organisasi PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Makassar dapat terlihat bahwa semua tugas perencanaan berada berada dibawah satu tangan.
Demikian juga halnya dengan komando, wewenang dan pengawasan. Adapun struktur organisasi PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Cabang Makassar disajikan pada gambar 1.
Uraian Tugas
Berdasarkan struktur organisasi kantor PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Makassar diuraiakan tugas dan tanggung jawab masing-masing sebagai berikut : 1. Direktur Utama
Tugas dan tanggung jawab
a. Melaksanakan/ mengkoordinir seluruh kegiatan operasional cabang utama Makassar
b. Mengkoordinir/mensupervisi semua kegiatan khususnya operasional seksi pemasaran.
2. Direktur Umum
Tugas dan tanggung jawab
a. Melaksanakan tugas kepala cabang jika sewaktu-waktu tidak berada di tempat
b. Mengkoordinir/mensupervisi semua kegiatan khususnya operasional administrasi keuangan/akuntansi dan umum serta personalia.
3. Direktur Pemasaran
a. Melakukan konsolidasi tugas dan kelompok kerja, custumer service kas daerah tingkat II serta staf pemasaran
b. Mengkoordinir laporan perkreditan baik yang berasal dari konsumesi intern maupun ekstern
c. Melakukansupervise dan pembinaan debitur beserta wira kredit d. Melakukan penilaian jaminan
4. Direktur Kepatuhan
a. Menganalisa dan memproses serta administrative kredit b. Membuat laporan realisasi kredit
c. Mengadakan penagihan debitur
d. Menerima dan memproses permohonan bank garansi e. Membantu membuat perjanjian kredit angsuran f. Membuat laporan KUL. KPM, KAP, dan KUM g. Melaksanakan tugas tambahan.
5. Divisi Perenc & Pengembangan
a. Customer service kredit (pelayanan kredit) b. Membuat surat tagihan
c. Memposting kredit KUL dan mengimput nasabah kredit baru maupun yang lama.
d. Melihat/mengimformasikan saldo kredit bila diperlukan e. Menerbitkan/melayani permintaan referensi bank
f. Melaksanakan tugas atambahan.
6. Satuan Kerja
a. Membantu melaksanakan administrasi pada buku dan mencatat transfer dari cabang serta sebaliknya.
b. Melaksanakan amanat transfer kepada cabang-cabang Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Bank Pembangunan Daerah di seluruh Indonesia setiap hari kerja.
c. Menerima amanat transfer dari cabang-cabang Bank Pembangunan
Daerah Sulawesi Selatan. Mengecek dan mengontrol kembali kebenaran kode KU (kiriman uang) dari Cabang-cabang dan Bank pembangunan Daerah di Seluruh Indonesia.
d. Menghubungi cabang-cabang Bank Pembangunan Daerah di seluruh Indonesia yang kode KU terdapat perbedaan.
e. Membuat amanat transfer
f. Membantu menghitung kode KU
g. Membawa warkat transfer kepada pejabat yang berhak menandatangani.
h. Mencatat dalam buku transfer serta memberi nomor i. Menghubungi debitur yang mempunyai kiriman uang j. Melaksanakan tugasd tambahan.
7. Divisi Akuntansi
a. Melaksanakan kliring pada bank-bank di Bank Indonesia b. Melaksanakan penolakan cek/bank di Bank Indonesia c. Melaksanakan pembukuan kliring
d. Membuat surat-surat penolakan
e. Menghubungi cabang yang mempunyai debitur kliring setiap hari f. Melaksanakan tugas tambahan.
8. Divisi kredit
a. Mengimput transfer simpeda
b. Menghitung yang diambil dari kasir serta membayarnya kepada nasabah
c. Mengontrol sisa uang penarikan dan setoran dengan hasil rekapitulasi d. Mencetak rekapitulasi, mutasi harian, saldo ring/ saldo harian.
e. Menerima cek dari bendaharawan gaji f. Mengedit gaji dan potongannya
g. Melakukan pembayaran gaji pegawai otonom / pegawai Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan
h. Mernerima dan mencocokkan daftar gaji pegawai yang masuk degan daftar bulan lalu.
i. Melaksanakan tugas tambahan.
9. Divisi Treasia
a. Melaksanakan pembayaran gaji pensiun b. Mengadakan pemotongan kredit pensiun c. Mengecek dana pensiun pada Taspen d. Pelaksanaan tugas tambahan.
10. Divisi Sumber Daya
a. Mengerjakan buku B IX umum (buku kas penerimaan dan pengeluaran)
b. Membuat register penutupan Kasda serta laporan Triwulan untuk pemeriksaan atasan langsung
c. Pengiriman laporan surat tanda setoran tiap-tiap bagian dinas beserta dengan surat perintah membayar utang
d. Mengetik nota bayar
e. Mencatat STS (Surat tanda setoran) yang masuk setiap hari
f. Membuat laporan permintaan biaya untuk Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan.
g. Melaksanakan tugas tambahan 11. Administrasi Keuangan & Akuntansi
a. Menangani segala urusan administrasi keuangan kantor kas pusat maupun cabang-cabng.
b. Mengontrol dan mengecek kebenaran mutasi setiap hari c. Melaksanakan tugas tambahan
12. Staf Seksi Administrasi keuangan & Akuntansi
a. Melaksanakan cekker setiap mutasi kas dan memfilter kebenaran validasi mutasi pembukuan
b. Membuat neraca intern dan neraca konsolidasi
c. Membukukan giro antara bank passive dan membantu membuat setoran astek
d. Membuat laporan pajak dan perhitungan R.A.K
e. Mengecek kebenaran buktiu kas dengan data yang diinput ke angka dan hurufnya
f. Melakukan validasi atas mutasi yang sudah dibukukan
g. Menghitung pengeluaran/ penyetoran uang setiap akhir tutup kas serta mencocokkan pada saldo buku buku besar kas.
h. Menerima uang setoran dan melanjutkan ke teller
i. Mensortir uang-uang kiriman untuk disetor ke Bank Indonesia
j. Membuat nota ke Kasda Tingkat II yaitu Nota Simpeda dan Nota ganti rugi tanah
k. Menerima (setoran) apapun via kas
l. Membayar (pencarian) cek, deposito, biaya dan lain-lain.
m. Melaksanakan administrasi pembukuan berupa penyetoran dan penarikan nasabah.
n. Melaksanakan tugas tambahan.
13. Kasie Umum dan Personalia
a. Mengontrol segala urusan umum mengenai pegawai kantor cabang Utama Makassar
b. Mengedit gaji pegawai Cabang Utama Makassar c. Mengontrol biaya biaya yang keluar setiap hari d. Mengatur kendaraan kantor besarta sopir-sopirnya
e. Mengontrol keperluan atau kebutuhan pegawai Cabang Utama Makassar
f. Membuat pajak tahunan g. Melaksanakan tugas tahunan 14. Staf Seksi Umum & Personlia
a. Mengekspedisi surat
b. Membuat laporan pajak dan melaporkan ke kantor pajak
c. Menyediakan kebutuhan pegawai baik berupa alat tulis dan cetakan.
d. Menregister biaya yang keluar baik biaya kantor pusat maupun biaya
kantor pusat maupun biaya kantor Cabang Utama Makassar
e. Melaksanakan dan menghubungi senlis atas perbaikan-perbaikan perabot atau investasi kantor.
C. Pelayanan Jasa pada PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Makassar
Penata keuangan lainya, maka bank yang diketahui eksistensinya oleh pemerintah berfungsi untuk menyalurkan kredit dan melakukan produk jasa kepada masyarakat yang membutuhkannya. Bank yang berfungsi menyalurkan kredit yang merupakan salah satu fasilitas untuk memperoleh pinjaman uang yang harus dibayar kemudian menurut syarat-syarat yang ditetapkan dalam suatu bentuk perjanjian kredit. Namun demikian, bank selaku pemberi pinjaman tidaklah dengan mudahnya untuk memberi pinjaman uang kepada seorang calon debitur tanpa ditunjang dengan benda yang dapat dijadikan jaminan pelunasan hutang debitur dikemudian hari.
Pelayanan jasa PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Makassar yaitu dengan menerima tabungan baik dalam bentuk giro, tabungan, deposito yang akan nantinya disalurkan kepada masyarakat yang membutuhkan, atau diutamakan kepada pengusaha kecil tambahan modal untuk pengembangan usaha. Banl Sul-Sel mencari mitra kerja agar bisa menjadi kerjasama dalam menata kehidupan prekonomian.
Produk/jasa yang ada di PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Makassar yang merupakan suatu kegiatan yang dilaksanakan dikelola oleh bank yang merupakan usaha-usaha bank menghimpun dana dari masyarakat yang kemudian bank menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (kreditur) yang dilakukan secara sistematis dan terarah.
PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Makassar mempunyai produk/jasa dapat dibagi atas tiga antara lain :
1. Kelompok simpanan dan tabungan a. BPDplus
b. Tabungan haji c. Giro
d. Deposito I
2. Kelompok kredit atau pinjaman a. Kredit program
b. Kredit konsumen c. Kredit komersil d. Kredit konsumtif 3. Kelompok jasa-jasa
a. Transfer b. Inkaso
c. Save deposito box d. Kliring
e. Penerimaan negara (pajak)
Dengan adanya pelayanan produk/jasa yang dilakukan oleh PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Makassar jelaslah bahwa bank tersebut berfungsi sebagai lembaga perantara keuangan dan untuk dapat menjalankan fungsi tersebut, bank perlu dan memobilisasi dana dari masyarakat. Memobilisasi dana adalah kegiatan atau usaha-usaha bank dalam rangka menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat. Dalam memobilisasi dana PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Makassar mempunyai jenis kegiatan yang dilakukan antara lain: BPDplus, Giro, Deposito, Tabungan Haji.
Dalam rangka memobilisasi dana dari masyarakat, bank mempunyai alat/produk yang digunakan untuk kegiatan memobilisasi dana yaitu:
1. BPDplus adalah jenis tabungan yang dilaksanakan di kantor cabang utama dengan menggunakan tanda setoran atau bukti pengambilan yang telah ditentukan BPD sepanjang saldo mencukupi.
2. Simpedes adalah simpanan masyarakat pedesaan di BPD unit yang termasuk dalam kelompok tabungan, yang pengambilan maupun penyetorannya tidak dibatasi dalam jumlah maupun frekuensi sepanjang saldo mencukupi
3. Tabungan ONH BPDI adalah sarana untuk melunasi ongkos naik haji dalam jangka waktu terbatas, dengan sarana tabungan terlebih dahulu.
4. Depobri (deposito BPD) adalah simpanan uang pada bank yang dapat ditarik kembali pada saat tertentu dan deposito dibuka dalam rupiah dan valuta asing 5. Giro adalah simpanan uang dari pihak ketiga yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan menggunakan chek, bilyet giro, atau surat perintah pembayaran.
6. Kiriman uang atau transfer adalah surat perintah nasabah kepada bank untuk membayar dan atau mengirim sejumlah uang kepada seseorang atau perusahaan yang ada di kota lain.
7. Inkaso adalah jasa perbankan untuk memperlancar dan mengefisienkan tagihan utang nasabah dalam bentuk uang giral yang diterima dari kota lain 8. Safe deposito box adalah tempat menyimpan surat berharga yang disediakan
bank dimana penyimpan pembayaran ongkos penyimpanan surat berharga tersebut.
9. Kliring adalah perhitungan atau pelunasan piutang dan pertukaran warkat-warkat kliring sesama anggotanya yang dilaksanakan oleh lembaga kliring atau BI
10. Penerimaan negara (pajak) adalah setoran yang diterima oleh bank pada pihak ketiga berupa pajak, non pajak yang akan disetorkan ke rekening kas negara yang dilaksanakan oleh BPD.
11. penerimaan setoran ONH adalah setoran ONH yang dilakukan oleh masyarakat yang mempunyai niat untuk melaksanakan ibadah haji dan penyetoran dilakukan sekaligus sesuai dengan tarif ONH yang telah ditetapkan oleh pemerintah dan calon haji sah terdaftar apabila sudah mendapat nomor penyetoran/nomor kuota dari PT Garuda/Depag.
D. Analisis Pelayanan Prima
Bisnis perbankan adalah bisnis jasa (service) yang berbeda dengan bisnis lainnya, seperti manufaktur atau perdagangan. Jasa sendiri adalah sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikian akan suatu bentuk layanan jasa ini, khususnya dalam bisnis perbankan diberikan layanan jasa penempatan dana dan pemberian kredit.
Kedua bentuk layanan ini memberikan batasan baik sebagai badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Jasa perbankan tidak dapat dibuat terlebih dahulu selanjutnya dikonsumsi, tetapi harus dilakukan secara “bersamaan”.
Oleh karena itu untuk memperlancar kegiatan operasional perbankan khususnya pada PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Makassar maka perlu ditunjang oleh adanya peranan layanan prima. Sebab dengan adanya peranan pelayanan yang prima maka akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah, dengan diartikan usaha tingkat kualitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah, dengan demikian usaha tingkat kualitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah yang sulit diukur secara pasti, namun sangat menentukan keberhasilan PT Bank Sul-Sel Cabang Utama Makassar dalam merebut posisi pasar, misalnya:
Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabah mengingat implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak perkembangan nasabah, yaitu:
1. Kecepatan
Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.
2. Keramah
Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.
3 Ketepatan
Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah.
4. Kenyamanan
Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal.
Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar - dasar Pelayanan Prima (2004:31), mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan factor - faktor antara lain :
1. Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi / perusahaan.
7. Sikap (attitude)
Setiap insane mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.
8. Penampilan (appearance)
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain.
9. Perhatian (attention)
Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.
10. Tindakan (action)
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
11. Tanggung jawab (accountability)
Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab, yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Selanjutnya, Waworuntu dalam bukunya Dasar Keterampilan Melayani Nasabah (1997 : 5), dalam beberapa manfaat yang dapat diperoleh
Selanjutnya, Waworuntu dalam bukunya Dasar Keterampilan Melayani Nasabah (1997 : 5), dalam beberapa manfaat yang dapat diperoleh