BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Reformasi Administrasi…
2.1.1 Tujuan Reformasi Administrasi
Secara fundamental, reformasi administrasi dilakukan untuk menekan perilaku korup dari aparat birokrasi. Menurut Dwiyanto ( 2006 : 137 ) tata pemerintahan dinilai buruk jika diselenggarakan dengan menghamburkan sumber daya, gagal memenuhi kebutuhan masyarakat, tidak melibatkan stakeholders, melakukan diskriminasi atas gender, etnis, dan faktor-faktor lainnya seperti gagal menjamin kepastian dan kesamaan hukum, dan gagal melembagakan konsesus sebagai tradisi dalam penyelesaian konflik.
Administrasi pubik berfokus pada terwujudnya tata kepemerintahan yang baik dan amanah. Tata kepemerintahan yang baik (good governance) itu diwujudkan dengan lahirnya tatanan kepemerintahan yang demokratis dan diselenggarakan secara bersih dan transparan. Thoha (2008 :91) menyatakan bahwa menyelenggaraan tata kepemerintahan yang baik terletak pada seberapa jauh konstelasi antara tiga komponen rakyat, pemerintah, dan pengusaha berjalan secara kohesif, selaras, dan kongruen dan sebanding. Berubahnya sistem keseimbangan antara tiga komponen tersebut bisa melahirkan segala macam penyimpangan termaksud korupsi, kolusi, dan nepotisme bila tidak ditegakannya hukum secara konsekuen
Konsep good governance merupakan konsep yang dikaitakan dengan reformasi sektor publik. Toha (2016 : 32) menjelaskan paradigma baru ini menekankan pada peranan manejer publik agar memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat, mendorong meningkatkan otonomi manajerial terutama sekali mengurangi campur tangan kontrol yang dilakukan oleh
pemerintah pusat, transparansi, akuntabilitas publik, dan diciptakan pengelolaan manajerial yang bebas dari korupsi.
Sebagaimana halnya dalam kebijakan publik dan pembuatan keputusan, penentuan tujuan merupakan hal yang sangat penting dalam reformasi administrasi. Secara tradisional, reformasi administrasi diidentikkan dengan usaha untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas organisasi, dalam arti sempit tujuan reformasi administrasi adalah menyempurnakan adminisrasi atau menurut istilah Caiden mengobati penyakit administrasi (Zauhar, 2007 : 13).
Dror (dalam Zauhar, 2007 : 14) berpendapat bahwa reformasi pada hakekatnya merupakan usaha yang berorientasi pada tujuan jamak. Dror mengklasifikasikan tujuan reformasi kedalam 6 kelompok, 3 bersifat intra-administrasi yang ditujukan untuk menyempurnakan intra-administrasi internal, dan 3 lagi berkenaan dengan peran masyarakat di dalam sistem administrasi.
Adapaun 3 tujuan internal reformasi administrasi menurut Dror (dalam Zauhar, 2007 : 14) yang dimaksud meliputi:
1. Efisiensi administrasi, dalam arti penghematan uang, yang dapat dicapai melalui penyederhanaan formulir, perubahan prosedur, dan penghilangan duplikasi
2. Penghapusan kelemahan atau penyakit administrasi seperti korupsi, dan diskriminasi
3. Pengenalan dan penggalakan sistem merit, pemrosesan data melalui sistem informasi yang otomatis, peningkatan penggunaan pengetahuan ilmiah, dan pemakain PPBS.
Sedangkan 3 tujuan lain yang berkaitan dengan masyarakat adalah :
1. Menyesuaikan sistem administrasi terhadap meningkatnya keluhan masyarakat.
2. Mengubah pembagian pekerja antara sistem administrasi dan sistem politik, seperti misalnya meningkatkan otonomi profesional dari sistem administrasi dan meningkatkan pengaruhnya pada suatu kebijaksanaan.
3. Mengubah hubungan antara sistem administrasi dan penduduk, misalnya melalui relokasi pusat-pusat kekuasaan.
Sejalan dengan Dror, Caiden (dalam Zauhar, 1996 : 13) juga memberikan tujuan reformasi administrasi yang meliputi :
1) Melakukan perubahan inovatif terhadap kebijaksanaan dan program pelaksanaan
2) Meningkatkan efektivitas administrasi 3) Meningkatkan kualitas personal
4) Melakukan antisipasi terhadap kemungkinan kritik dan keluhan pihak luar Berdasarkan tujuan yang dipaparkan di atas, reformasi administrasi ditujukan untuk memperbaiki kelemahan administrasi. Perbaikan dilakukan dengan melakukan perubahan terhadap struktur birokrasi, prosedur pelayanan serta meningkatkan kinerja aparat birokrasi. Perubahan dilakukan dengan melakukan inovasi terhadap kebijakan dan program. Perubahan dan perbaikan tersebut dilakukan untuk mencapai efektivitas dan efisiensi kinerja.
2.1.2 Dimensi Reformasi Administrasi
Reformasi administrasi merupakan usaha sadar dan terencana yang dilakukan untuk memperbaiki administrasi. Dalam melakukan reformasi adminsitrasi terdapat dimensi dimensi yang mempengaruhi keberhasilan dari reformasi administrasi. Hahn Been Lee (1991 : 111 ) menyatakan adanya 3 dimensi reformasi sebuah negara bekerja yaitu dimensi teknis, programatis, dan dimensi politik.
Dimensi teknis berkisar pada urusan bangsa tersebut menyediakan basic infrastructure di berbagai bidang terkelola dengan baik, dimensi kedua
merupakan perwujudan adanya manajemen perubahan dengan menggulirkan berbagai program dan proyek inovatif dimulai dengan perencanaan yang akurat, implementasi sampai dengan monitoring dan evaluasi secara tarus-menerus sehingga terdapat pembelajaran organisasi (organizational learning). Sedangkan yang ketiga, lompatan-lompatan akibat dimensi kedua menimbulkan persoalan politik yang luas dalam sebuah bangsa sehingga perlu penataan kelembagaan politik yang memadai. Akibatnya, perlu adanya perubahan peran birokrasi dalam ranah politik yang lebih luas.
Zauhar ( 2007: 30 ) menjelaskan terdapat tiga dimensi yang memengaruhi usaha reformasi administrasi yaitu dimensi politik, dimensi birokrasi dan sumberdaya manusia. Ketiga dimensi tersebut yaitu:
1. Dimensi Politik
Pemerintah yang maju merupakan pemerintah yang mampu memerintah dengan efektif, dan pemerintah yang dapat memerintah yang efektif adalah yang mempunyai institusi politik yang kuat. Tantangan yang dihadapi oleh negara berkembang dengan demikian, adalah membangun dan mempertahankan institusi yang kuat dalam masa transisi. Pada sisi lain, pemegang kekuasaan di negara sedang berkembang yang sangat gigih menopang usaha pembaruan, hanya sedikit sekali dukungannya terhadap pembangunan politik
2. Dimensi Birokrasi
Reformasi birokrasi sama pentingnya dengan reformasi politik. Birokrasi sebagai agent pembaruan harus bertindak cepat dalam menghadapi perubahan yang terjadi di lingkungan strategis nasional. Birokrasi yang berjalan lambat akan menghambat proses reformasi. Birokrasi harus mengerti mengenai program yang mereka jalankan. Masalah di negara sedang berkembang hambatan dalam reformasi birokrasi ada pada ketidakmampuan birokrasi dalam menjalankan program. Di negara sedang berkembang, peran administrator adalah sebagai agen pembaruan.
Perubahan yang terjadi begitu cepat tidak diimbangi dengan birokrasi yang berjalan agak lamban. Untuk menanggulangi masalah tersebut maka reformasi sudah selayaknya diarahkan pada penciptaan prosedur dan membangun rutinitas. Reformasi administrasi harus berusaha menyempurnakan apa yang ingin dicapai oleh pemerintah. Sebab,
kekaburan tujuan akan menyebakan reformasi administrasi tidak berjalan dengan realistis.
3. Dimensi Manusia
Dalam rangka mendesain maupun melaksanakan reformasi administrasi, seorang pembaru tidak hanya dituntut untuk memilih dan menerapkan strategi yang berbeda, yang didasarkan pada analisis masalah, tujuan, serta situasi nyata di lapangan, ia dituntut pula mempunyai kiat intiutif di dalam mempertimbangkan kapan ia harus mengubah strategi, kapan menggunakan kekuatan, kapan ia harus mendapatkan dukungan yang tinggi serta kapan pembaruan itu harus diselesaikan. Setiap saat, kecakapan pembaru sangat diperlukan dan yang bersangkutan harus selalu siap, terlepas dari seberapa besar kecakapan mereka dalam memahami secara ilmiah organisai, administratif dan reformasi
Berdasarkan uraian di atas Reformasi administrasi diawali dari proses politik yaitu pembuatan kebijakan sementara birokrat yang berperan dalam pembuatan kebijakan rentan terhadap pengaruh negatif politik yang identik dengan kepentingan politik yang dapat menurunkan kualitas dari kebijakan tersebut. Kebijakan yang telah dimasuki kepentingan politik di atas kepentingan masyarakat maka kebijakan tersebut tidak akan memberikan dampak postif dan perubahan yang diharapkan melalui usaha reformasi juga tidak akan tercapai.
Reformasi SDM dilakukan dengan melakukan perubahan terhadap kelembagaan, kualitas SDM, kapasitas, teknologi, sistem reward dan etika.
Perubahaan tersebut dilakukan untuk meningkatkan kualitas SDM demi menunjang keberhasilan reformasi administrasi. Sedarmayanti ( 2009: 94 ) menjelaskan bahwa penataan sumber daya manusia atau aparatur pemerintah dilaksanakan dengan memperhatikan : sistem merit, sistem diklat, standar dan peningkatan kinerja, pola karier, standar kompetensi jabatan, klasifikasi jabatan, beban tugas yang proporsional, rekruitmen sesuai prosedur, penempatan sesuai keahlian, remunerasi dan sistem informasi manajemen kepegawaian.
Reformasi merupakan suatu proses, maka hubungan antara pembaru dan kelompok sasaran menjadi isu yang sangat strategis dan sentral, tidak hanya pada awal pembentukan hubungan, tetapi juga pada tahap pembaru memilih cara mempelajari masalah, mengumpulkan informasi, membuat kesimpulan dan rekomendasi. Reformasi tidak hanya berhenti sampai pada jawaban yang baik, tetapi juga harus bekerja dengan cara yang konsisten dengan perubahan yang dituju.
2.2 Pelayanan Publik Terintegrasi Sebagai Upaya Reformasi Administrasi
Mardiasmo ( 2004 : 25 ) menjelaskan bahwa reformasi administrasi manajemen sektor publik terkait dengan perlunya digunakan model manajemen pemerintahan yang baru sesuai dengan perkembangan zaman. Reformasi administrasi merupakan usaha dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik yang dituntut untuk terus berkembang. Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami pembaharuan baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintahan itu sendiri.
Salah satu upaya dalam memperbaiki pelayanan publik adalah merubah bentuk pelayanan publik. Perubahan tersebut adalah dengan menciptakan bentuk pelayanan publik yang terintegrasi. Pelayanan publik yang terintegrasi diharapkan dapat mengurangi permasalahan inefisiensi dan lemahnya kinerja layanan publik.
Terpusatnya seluruh layanan publik dapat mempersingkat waktu, memangkas prosedur serta mengurangi biaya dari masyarakat.
Pelayanan terpadu satu pintu merupakan usaha dari reformasi administrasi.
Konsep dari pelayanan terpadu satu pintu adalah dengan memberikan pelayanan publik yan terintegrasi dikatakan pelayanan publik yang terintegrasi karena proses pelayanan yang terpusat dan saling terhubung. Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani satu pintu.
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.
Lukman ( dalam Sinambela, dkk, 2010:4-5 ) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Lukman berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, H.A.S. Moenir menjelaskan pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung. Selanjutnya ia membagi pelayanan yang diperlukan manusia, pada dasarnya ada 2 jenis kebutuhan pelayanan yaitu: layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia
dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi ( Moenir, 2006 : 16-17).
Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Standar pelayananannya, didasarkan atas ketentuan yang berisi norma, pedoman dan kesepakatan mengenai kualitas pelayanan, sarana dan prasarana yang dirumuskan secara bersama-sama antara penyelenggara pelayanan publik, penerima pelayanan dan pihak yang berkepentingan (Rohman,dkk.,2008 : 4).
Hakekat pelayanan publik menurut Tjandara ( 2005 : 11 ) adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Paradigma baru mengenai organisasi pelayanan publik oleh aparatur birokrasi pada dasarnya menuntut perubahan dalam orientasi pelayanannya. Aparatur pemerintah dituntut memiliki visi dan misi yang jelas dalam melayani masyarakat untuk mendapatan kualitas pelayanan yang prima.
Paradigma yang dimiliki aparatur pemerintah dapat dijadikan refleksi keyakinan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, sehingga pelanggan yang dilayani tidak lagi menyatakan bahwa pelayanan aparatur pemerintah dalam melayani pelanggan selama masih bisa dipersulit mengapa dipermudah. Uraian ini menunjukan bahwa selama ini aparatur pemerintah dalam
melayani masyarakat belum mengacu pada pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Menurut Ibrahim ( 2008 : 22 ) terdapat enam prinsip-prinsip pelayanan publik diantaranya:
a. Persamaan keuntungan dan logika usaha pelanggan merasakan kualitas pelayanan sehingga memberikan keuntungan.
b. Kewenangan dalam pengambilan keputusan harus didesentralisasikan sedapat mungkin antara organisasi dan pelanggan.
c. Fokus Perorganisasian. Organisasi harus terstruktur dan berfungsi, sehingga tujuan utama untuk menggerakkan sumber-sumber dapat mendukung garis depan operasional.
d. Kontrol/Pengawasan. Pemimpin dan pengawasan harus memperhatikan dorongan semangat dan dukungan kepada setiap karyawan.
e. Sistem penghargaan/ganjaran. Wujud kualitas yang dirasakan pelanggan merupakan focus dari system penghargaan/ganjaran.
f. Fokus Pengukuran. Kepuasan pelanggan dengan fokus pelayanan harus menjadi fokus dan pengukuran yang ingin dicapai.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, aspek kualitas menjadi salah satu indikator untuk menilai keberhasilan pelayanan. Kualitas yang diberikan birokrasi pemerintah dapat dicapai bila birokrasi pemerintah mampu menjawab tuntutan kebutuhan masyarakat dengan memperhatikan nilai-nilai demokrasi.
Karena itu, dibutuhkan sumber daya manusia ( aparat birokrasi ) yang memiliki kesadaran dan kemauan untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarakat dalam rangka menyusun strategi pelayanan ( Sabarudin, 2010 : 12 ).
Untuk menilai kualitas pelayanan publik, terdapat sejumlah indikator.
Lenvine (dalam Dwiyanto, 2008 : 143 ) menyajikan tiga indikator untuk menilai produk pelayanan publik. Ketiga indikator tersebut adalah :
1. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai
dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar telah ditetapkan.
3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholder dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Berdasarkan uraian di atas, jelas pelayanan publik adalah faktor kunci yang harus dibenahi oleh pemerintah dalam usaha melakukan reformasi administrasi. Salah satunya adalah dengan menggunakan perspektif New Public Service. Menurut Denhardt and Denhardt ( 2003 : 170 ) perspektif NPS mengawali pandangannya dari pengakuan atas warga negara dan posisinya yang sangat penting bagi kepemerintahan demokratis. Warga negara diposisikan sebagai pemilik pemerintahan dan mampu bertindak secara bersama-sama mencapai sesuatu yang lebih baik. Menurut Denhardt and Denhardt ( 2003 : 24 ) karena pemilik kepentingan publik yang sebenarnya adalah masyarakat maka administrator publik seharusnya memusatkan perhatiannya pada tanggung jawab melayani dan memberdayakan masyarakat melalui pengelolaan organisasi publik dan implementasi kebijakan publik. Warga negara seharusnya ditempatkan di depan dan penekanan tidak seharusnya membedakan antara mengarahkan dan mengayuh tetapi lebih pada bagaimana membangun institusi publik yang didasarkan pada integritas dan responsivitas.
2.2.1.1 Asas-Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Asas-asas pelayanan publik adalah prinsip-prinsip dasar yang menjadi acuan dalam pengorganisasian, acuan kerja, serta pedoman penilaian kinerja bagi setiap penyelengara pelayanan publik. Asas-asas ini harus bersifat umum dan
adaptif terhadap keunikan jenis-jenis pelayanan yang mungkin diselenggarakan secara publik.
Asas-asas utama penyelenggara pelayana publik (dalam Sutedi, 2011 : 83) sebagai berikut :
1. Asas Keterbukaan
Keterbukaan menjadi salah satu asas utama untuk menjamin bahwa para stakeholders dapat mengandalkan proses pengambilan keputusan, tindakan-tindakan oleh institusi-institusi publik, pengelolaan aktivitas, serta pengelolaan sumber daya manusia di dalam institusi-institusi pelayanan publik.
2. Asas Integritas
Integritas mengandung makna berurusan secara langsung dan ketuntasan dalam pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan publik. Asas moral yang mendasari asas integritas ini terutama adalah kejujuran, objektivitas dan standar kesantunan yang tinggi, serta tanggung jawab atas penggunaan dana-dana dan sumber daya publik.
3. Asas Akuntabilitas
Asas ini berkenaan dengan proses di mana unit-unit pelayanan publik dan orang-orang yang berfungsi di dalamnya harus bertanggung jawab atas keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan yang dibuatnya, serta kebersediaan untuk menjalani proses pengawasan baik eksternal maupun internal.
4. Asas Legalitas
Berdasarkan asas ini, setiap tindakan, pengambilan keputusan, serta pelaksanaan fungsi suatu institusi pelayanan publik harus sejalan dengan peraturan perundng-undangan yang berlaku dan dijalankan sesuai dengan aturan dan prosedur yang ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-undangan.
5. Asas Non Diskriminasi dan Perlakuan yang Sama
Institusi penyelenggaraa pelayanan publik harus bekerja atas dasar prinsip pemberian pelayanan yang sama dan setara kepada warga masyarakat, tanpa membedakan gender, ras, agama, kemampuan fisik dan sebagainya.
6. Asas proposionalitas
Asas ini meletakkan kewajiban pada setiap penyelenggaraan pelayanan publik untuk menjamin bahwa beban yang harus ditangung oleh masyarakat pengguna jasa layanan publik akibat tindakan-tindakan yang diambil oleh institusi pelayanan publik harus berbanding secara proposional dengan tujuan atau manfaat yang hendak diperoleh oleh warga masyarakat yang bersangkutan.
7. Asas Konsistensi
Berdasarkan asas ini, warga masyarakat atau steakholders layanan publik pada umumnya memperoleh jaminan bahwa institusi-institusi pelayanan publik akan bekerja secara konsisten sesuai pola kerjanya yang normal dalam perilaku administratifnya.
Asas-asas tersebut merupakan dasar bagi para birokrat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan mengacu kepada asas tersebut maka pelayanan publik dapat berjalan lebih optimal dan efisien sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan. Penerapan asas- asas tersebut merupakan salah satu cara untuk mewujudkan reformasi administrasi khususnya memperbaiki pelayanan publik. Reformasi yang dilakukaan tidak hanya yang berkaitan dengan proses administrasinya saja tetapi juga pada tahap bagaimana pelayanan itu diberikan.
Oleh karena itu dalam meberikan pelayanan publik para birokrat harus berpedoman kepada asas yag telah ditentukan di atas.
2.2.1.2 Jenis Jenis Pelayanan Publik
Pelayanan publik timbul dikarenakan adanya kepentingan publik dimana kepentingan tersebut terdiri dari berbagai macam jenis. Kepentingan yang
beranekaragam tersebut menjadikan pelayanan publik terdiri dari berbagai macam jenis. Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :
a) Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif merupakan pelayanan yang menghasilkan berbagai be ntuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tand
a Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b) Pelayanan Barang
Pelayanan barang merupakan pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c) Pelayanan jasa
Pelayanan jasa merupakan pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
Berdasarkan uraian di atas, terdapat berbagai jenis pelayanan publik yang diberikan oleh negara kepada masyrakat. Pelayanan yang diberikan merupakan usaha untuk memenuhi kepentingan publik. Jenis pelayanan yang diberikan tergantung pada kebutuhan dari masyarakat. Pelayanan administratif merupakan pelayanan yang paling banyak diberikan oleh negara ke masyrakat. Salah satu bentuk dari pelayanan administratif adalah perizinan.
2.2.2 Integrasi Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang efisien merupakan tuntutan masyarakat kepada pemerintah. Kubicek dan Hagen (2001) menjelaskan bahwa pemerintah membutuhkan sistem pelayanan yang komprehensif. Diibaratkan sebagai supermarket yang menyediakan berbagai barang kebutuhan masyarakat, begitu pula halnya tuntutan terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.
Masyarakat atau dunia usaha saat ini mengharapkan dapat dipenuhi kebutuhan pelayanan terutama pelayanan administratif dari pemerintah dalam satu lokasi. Struktur pemerintah yang bersifat hirarkis dan fungsional sering menjadi penghambat masyarakat dan kalangan dunia usaha untuk berhubungan dengan berbagai instansi pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhannya.
Trochidis (2008) mengemukakan bahwa perlu dikembangkan model kelembagaan pelayanan publik yang dapat memudahkan masyarakat dan kalangan dunia usaha untuk berurusan dengan pemerintah. Salah satu konsep yang dikembangkan adalah model pelayanan yang mengintegrasikan berbagai jenis pelayanan pemerintah di satu lokasi. Model pelayanan publik seperti ini memiliki berbagai istilah seperti one stop government, integrated service delivery,
seamlessgovernment, joined up governrrient, single access point, one-stop shop, one-stop services (dalam Trochidis, 2008). Sistem pelayanan terinegrasi merupakan sistem pelayanan yang memudahkan masyarakat dan pemerintah dalam memberikan layanan dan menerima layanan dengan cara yang lebih efisien karena saling terintegrasi.
Model pelayanan one-stop services menurut Kubicek dan Hagen (2001) memiliki berbagai tujuan sebagai berikut:
1. Memberikan perhatian kepada kebutuhan masyarakat dan dunia usaha dan meningkatkan citra administrasi publik.
2. Interaksi yang efisien dan efektif antara masyarakat dengan instutusi publik, dan bahkan dapat menghemat biaya pelayanan administratif.
Selanjutnya menurut Bent (1999, dalam Kubicek dan Hagen: 2001) ada tiga jenis model one-stop services atau one-stop government berdasarkan tujuannya dapat dibedakan menjadi model-model sebagai berikut:
a. Model First-Stop.
model pelayanan ini berisi pelayanan informasi yang memandu masyarakat untuk mengetahui jenis-jenis pelayanan publik yang dibutuhkannya.
b. Model Convenience Store.
Berbagai jenis transaksi pelayanan dilokasikan di satu kantor atau mungkin di satu situs internet. Dengan model pelayanan ini, akan memuaskan kebutuhan semua masyarakat. Model pelayanan seperti ini biasanya dilakukan di tingkat pemerintah lokal yang terdesentralisasi dan integrasi pelayanan masih dalam satu juridiksi. Jenis-jenis pelayanan yang dapat menggunakan mode pelayanan ini adalah pelayanan administratif yang tidak terlalu kompleks serta tidak membutuhkan pengetahuan dan waktu yang banyak.
c. Model True One-Stop.
Model pelayanan ini mengintegrasikan berbagai jenis pelayanan dan melibatkan berbagai kewenangan. Mode pelayanan ini digunakan untuk jenis-jenis pelayanan yang cukup kompleks.
Sedangkan berdasarkan media yang digunakan untuk memberikanpelayanannya, model one-stop service memiliki beberapa alternatif (dalam Kubicek dan Hagen, 2001) yaitu sebagai berikut:
a. Lokasi fisik kantor, yaitu dengan menyediakan satu bangunan perkantoran atau lembaga dimana masyarakat memperoleh pelayanan langsung secara tatap muka, yang didukung oleh adanya bagian front-line dan bagian back office.
b. Internet atau website, yaitu pelaksanaan transaksi pelayanan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yakni melalui media internet atau website. Situs pelayanan publik ini dapat diakses oleh masyarakat dari rumah,
b. Internet atau website, yaitu pelaksanaan transaksi pelayanan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yakni melalui media internet atau website. Situs pelayanan publik ini dapat diakses oleh masyarakat dari rumah,