DAFTAR PUSTAKA
C. Twitter Tony Fernandes Hasil analisis framing terhadap
teks yang diperoleh dari akun Twitter resmi Tony Fernandes (@ tonyfernandes) adalah sebagai berikut:
1. Struktur Sintaksis.
Karena dibatasi oleh karakter maksimum yang bisa digunakan (140 karakter), Tony Fernandes menyampaian kicauan dalam bentuk yang singkat dan padat, dengan skema: “informasi yang ingin disampaikan” dan “apa yang ia rasakan”. Tak ada template khusus yang digunakan Tony dalam menyampaikan pesan. Dari struktur sintaksis yang digunakan,
tampak bahwa prioritas pesan Tony Fernandes adalah simpati dan prioritas bagi korban dan keluarganya, informasi terkini terkait penerbangan QZ8501, dan dukungan bagi orang-orang yang bekerja (basarnas, relawan, dll) dan tim AirAsia dalam menghadapi musibah ini.
2. Struktur Skrip.
Struktur skrip yang dominan digunakan oleh Tony Fernandes adalah unsur “What” (update informasi, apa yang dirasakan, apa yang ingin disampaikan) dan “Who” (korban, keluarga korban, tim AirAsia, Basarnas, dll).
3. Struktur Tematik.
Melalui kicauan-kicauannya, Tony Fernandes mencoba membangun 2 struktur tematik utama, yaitu (1) bahwa korban dan keluarganya adalah prioritas utama dalam proses penanganan krisis, dan (2) situasi krisis ini akan bisa dilalui jika semua pihak bekerja bersama-sama.
4. Struktur Retoris.
Meski “together we stand” menjadi tagline kampanye PR AirAsia segera setelah terjadinya musibah yang menimpa pesawat QZ8501, Tony Fernandes tidak pernah menggunakan tagar tersebut dalam kicauan-kicauannya. Ia memilih menggunakan pilihan-pilihan kata dan kalimat yang mewakili dirinya sendiri sehingga mengesankan kicauannya sebagai genuine, spontan, dan personal. Berbeda dengan akun resmi AirAsia dan AirAsia Indonesia, akun Twitter Tony
Fernandes lebih personal dan dikemas dengan bahasa yang non-formal.Tony juga tidak menggunakan sebuah template.Hal ini mengisyaratkan bahwa kicauannya bersifat spontan dan mencerminkan kesungguhan hatinya dalam menyampaikan pesan-pesan tersebut. Karena empatik, kicauan-kicauan Tony Fernandes beberapa kali di re-tweet (dikicaukan ulang) baik oleh akun @AirAsia maupun @AirAsiaId. Tony Fernandes juga cukup aktif mengunggah tweet setiap harinya. Bahkan pada 28 Desember 2014 ketika pesawat QZ8501 dinyatakan hilang dan pada 30 Desember 2014 ketika mulai ditemukan petunjuk awal mengenai keberadaan pesawat, Tony Fernandes mengunggah hingga 8 kicauan dalam sehari.
Dalam kicauan-kicauannya, Tony Fernandes menampilkan dua identitas diri; yaitu:
1. Sebagai CEO AirAsia; ditunjukkan dengan penggunaan kata ganti jamak (AirAsia, we, us, our) dalam kicauannya. Misalnya:
a. We will be putting out another statement soon. Thank you for all your thoughts and prays. We must stay strong. (28 Desember 2014)
b. Our priority is looking after all the next of Kin for my staff and passengers. We will do whatever we can. We continue to pass information as it comes. (28 Desember 2014)
c. Been one of my toughest days. Spent a large part of day meeting families of passengers. Doing whatever we can. (30 Desember 2014)
penggunaan kata ganti orang pertama tunggal (I, my) dalam kicauannya. Misalnya:
a. On my way to Surabaya where most of the passengers are from as with my Indonesian management. Providing information as we get it. (28 Desember 2014)
b. My only thought are with the passengers and my crew. We put our hope in the SAR operation and thank the Indonesia, Singapore and Malaysian governments. (28 Desember 2014)
c. I am touched by the massive show of support especially from my fellow airlines. This is my worse nightmare. But there is no stopping. (28 Desember 2014)
Kicauan Tony Fernandes juga lebih beragam. Selain memberikan informasi mengenai perkembangan pencarian dan evakuasi korban, kicauannya menampilkan:
1. Rasa duka dan simpati bagi korban dan keluarganya; misalnya: a. Reality of seeing the evacuees
and some of my aircraft parts are soul destroying. But we stay strong for the families, Allstars and our guests. (31 Desember 2014)
b. I’m arriving in Surabaya to take Nisa home to Palembang. I cannot describe how I feel. There are no words. (2 Januari 2015)
2. Tentang prioritas pada keluarga
korban; misalnya:
a. We need to find all parts soon we can find all out guests to ease the pain of our families. That still is our priority. (7 Januari 2015)
b. It is so sad though seeing our aircraft. I’m gutted and devastated. But hopefully we can find the rest of plane and put closure for families. (14 Januari 2015)
3. Ucapan terima kasih kepada berbagai pihak; misalnya:
a. Let’s hope today is a major breakthrough day and we can find main fuselage. Its important to us to find all our guests. Thanks to Basarnas and all navys. (11 Januari 2015) b. Have been busily working
on improving everything we can even be for even before investigation is out. We owe it to everyone. (20 Februari 2015) 4. Tentang pentingnya informasi dan
transparansi bagi semua pihak; misalnya:
a. Many sensational headlines on Airasia. We have kept quiet as our focus is on families. One by one facts will come out and clear us. (5 Januari 2015) b. The pictures are correct.
Fuselage found. Needs some work for divers to go in. Thank you all rescue teams. We hope
all our guests are there. (14 Januari 2015)
5. Peran pemimpin dalam melalui masa krisis; misalnya:
a. Human spirit is amazing. Stay strong Airasia all stars. Don’t let newspaper headlines deflect the amazing job you do. Airasia changed flying. (5 Januari 2015) b. Words cannot describe. The
test of a true man or woman is when you see them in crisis. (9 Februari 2015)
Kemampuan
AirAsiaMengidentifikasi Krisis Krisis ditafsirkan dengan banyak pengertian.Webster (dalam Nova, 2014) mendefinisikan krisis sebagai “A sudden turn for better or worse; a desicive moment; an unstable state of affairs in which a desicive change is impending; situation that has reached a critical phase”.Sebuah krisis dapat mengganggu aktivitas sebuah organisasi, bahkan terkadang mengancam kelangsungan hidup atau keberadaannya. Karenanya, krisis harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal setelah itu.Dari langkah-langkah yang diambil oleh AirAsia segera setelah pesawat QZ8501 dinyatakan hilang, terlihat bahwa manajemen AirAsia memiliki kemampuan untuk mengidentifikasikan situasi krisis yang terjadi yang harus segera mereka kelola.Alih-alih menghindari publik, manajemen AirAsia memilih untuk menghadapi krisis ini bersama-sama dengan mereka, khususnya bersama dengan keluarga penumpang dan kru penerbangan yang menjadi korban. Hal ini nampak dari tindakan pertama yang dilakukan oleh Tony
Fernandes, selaku CEO AirAsia Group, yaitu terbang ke Surabaya untuk menemui keluarga korban. Ini terungkap melalui ‘kicauan’-nya pada 28 Desember 2014: “On my way to Surabaya where most of the passengers are from as with my Indonesian management. Providing information as we get it.”
Keputusan untuk datang menemui keluarga korban segera setelah peristiwa terjadi merupakan tindakan yang sangat berani mengingat tidak banyak informasi yang bisa ia sampaikan pada saat itu,serta kemungkinan ia akan berhadapan dengan keluarga korban yang marah dan tidak sabar karena sedang dalam situasi trauma kehilangan orang-orang yang mereka cintai. Namun dengan hadir secara fisik, Tony Fernandes tampaknya ingin menunjukkan bahwa secara personal ia bersungguh-sungguh dalam menghadapi musibah ini.
Fernandes juga memiliki kesigapan yang baik dalam mengidentifikasi dan merespon krisis yang terjadi.Sejak hari Minggu (28 Desember 2014) saat pesawat pertama kali dinyatakan hilang, Fernandes telah mampu menempatkan dirinya dengan baik. Melalui akun Twitter pribadinya, ia meminta maaf atas jatuhnya korban jiwa dalam kecelakaan tersebut, mengungkapkan kesedihan serta rasa berkabung pada seluruh keluarga yang ditinggalkan, dan menyatakan akan memikul seluruh tanggungjawab atas musibah tersebut. Karena sikapnya, dukungan yang besar mengalir bagi Fernandes, termasuk dukungan dari keluarga korban. Di saat yang sama, maskapai dan anak usahanya di Indonesia terus memperbarui informasi pada pihak keluarga dan masyarakat luas (Deil, 2015).
Robert P. Powell (dalam Nova, 2014) menyatakan bahwa krisis adalah kejadian yang tidak diharapkan, berdampak
dramatis, kadang belum pernah terjadi sebelumnya yang mendorong organisasi kepada suatu kekacauan, dan dapat menghancurkan organisasi tersebut tanpa adanya tindakan nyata. Krisis tidak memiliki batas (no boundaries) dan dapat terjadi kapan saja dan di mana saja terhadap setiap organisasi, baik profit, non-profit, publik, maupun privat. Sementara Bernstein (2013) mendefinisikan krisis sebagai “Any situation that is threatening or could threaten to harm people or property, seriously interrupt business, significantly damage reputation and/or negatively impact the bottom line”. Saat pesawat QZ8501 yang terbang dari Surabaya menuju Singapura dinyatakan hilang, AirAsia menghadapi paling tidak dua persoalan yang disebutkan oleh Powell dan Bernstein di atas: (1) Kemungkinan jatuhnya korban jiwa, serta kerugian materiil dan non-materiil yang menyertainya, serta (2) Ancaman terhadap reputasi AirAsia sebagai maskapai penerbangan murah (low fare flight). Padahal selama ini, meski memberlakukan tarif rendah, AirAsia mengklaim bahwa “mengutamakan keselamatan” adalah bagian dari filosofi mereka, di mana optimalisasi biaya tidak berlaku pada pengeluaran untuk keselamatan.
Sebagaimana tertulis di situs web mereka, AirAsia mengadopsi toleransi nol terhadap praktik-praktik tidak aman dan memperjuangkan nol kecelakaan melalui pelatihan tepat, praktik-praktik kerja, manajemen risiko, dan kepatuhan terhadap peraturan keselamatan setiap saat.
Musibah ini sendiri merupakan kecelakaan maut pertama yang dialami olehAirAsia setelah 13 tahun berkarir.Kecelakaan fatal biasanya juga melambangkan kehancuran bisnis masakapai yang mengalaminya. Namun profesionalisme dan keterbukaan
AirAsia dalam merespon kecelakaan
tersebut sangat krusial bagi pemulihan reputasinya.Di tengah krisis kepercayaan publik dan kemungkinan jatuhnya reputasi maskapai akibat kecelakaan tersebut, Fernandes muncul sebagai aktor utama yang dengan tenang menghadapi serta mengikuti seluruh perkembangan yang muncul.Ia terlihat autentik dan kredibel, serta selalu mendahulukan prioritas bagi keluarga korban. Ia menunjukkan empati yang besar, melalui tindakan dan kicauan-kicauannya di media sosial, dan menggunakan seluruh koneksi untuk melewati insiden ini bersama-sama. Hilangnya pesawat QZ8501 cukup menjadi alarm bagi manajemen AirAsia bahwa krisis sedang di depan mata dan harus segera ditangani, karena krisis pada umumnya berjalan dengan cepat, melibatkan banyak aktor, dan membutuhkan pengambilan keputusan di bawah situasi tekanan dan ketidakpastian.
Dalam situasi krisis, media massa juga memainkan peran yang sangat penting karena media membentuk dan menyebarkan gambaran mengenai krisis (the picture of a crisis). Dengan alasan tersebut, manajemen AirAsia, yang dimotori oleh Tony Fernandes, selalu menyediakan diri mereka terakses oleh media. Untuk kepentingan tersebut, AirAsia menyiapkan sebuah call center
yang dapat diakses oleh awak media. Bahkan melalui Communication AirAsia Indonesia, Malinda Yasmin, AirAsia
berjanji akan terus memberikan informasi lebih lanjut mengenai situasi terkini yang antara lain bisa diakses melalui situs webAirAsia (www.airasia.com). Setiap organisasi memang memiliki kerentanan terhadap krisis.Jika organisasi tidak bersiap, maka kerusakan yang ditimbulkan akibat krisis tersebut akan lebih besar. Bagi perusahaan penerbangan, kecelakaan penerbangan biasanya merupakan salah satu krisis paling besar yang mengancam operasionalisasi perusahaan.Banyak perusahaan penerbangan yang menjadi bulan-bulanan media karena respon yang mereka berikan tidak bisa menjawab harapan publik. Di Indonesia, Lion Air dan Adam Air pernah mengalami hal tersebut. Sementara di Malaysia, CEO Malaysian Airlines (MAS) bahkan terpaksa mundur setelah insiden hilangnya pesawat MH370. MAS dikritik karena sangat tertutup dalam memberikan informasi kepada keluarga korban dan publik.
Selain ancaman, krisis juga menciptakan peluang.Salah satunya untuk menciptakan perubahan-perubahan strategis yang diperlukan agar organisasi dapat mendapatkan kembali kepercayaan publik. Tak berapa lama setelah insiden jatuhnya pesawat QZ8501 yang mengancam reputasi AirAsia sebagai penerbangan bertarif rendah (low fare flight), AirAsia melakukan re-branding untuk menegaskan bahwa faktor keselamatan dan kenyamanan adalah
prioritas utama bagi mereka. Selain itu, AirAsia juga berusaha untuk menunjukkan empati dengan mengubah logo AirAsia yang tercantum di seluruh platform media sosial mereka, dari karakter brand yang ceria (merah menyala) menjadi abu-abu yang diasosiasikan dengan situasi berkabung. Melalui perubahan ini, AirAsia tampaknya ingin merefleksikan tragedi yang sedang mereka alami.Gestur yang sederhana, namun menunjukkan kesungguhan mereka dalam merespon krisis. Gestur kecil yang juga sarat makna ditunjukkan oleh Tony Fernandes, yang tampil di hadapan publik tanpa topi merah yang biasanya ia kenakan (signature red cap) untuk menunjukkan bahwa ia sedang dalam masa berkabung.
Strategi Komunikasi Krisis AirAsia
Bernstein (2013) mengatakan bahwa kegagalan utama yang sering terjadi adalah ketidakmampuan organisasi untuk mengidentifikasi berbagai isu komunikasi yang terkait dengan respon terhadap krisis atau bencana.Organisasi seringkali tidak menyadari bahwa mereka bisa menjangkau setiap kelompok kepentingan jika mereka menggunakan strategi komunikasi internal dan ekternal, serta menggunakan saluran komunikasi yang paling baik yang tersedia. Langkah-langkah dasar untuk melakukan komunikasi krisis yang efektif tidak sulit, namun membutuhkan pengalaman dan jam terbang untuk bisa meminimalisir kerusakan yang ditimbulkan. Semakin lambat respon
terhadap krisis, maka semakin besar kerusakan yang akantimbul.
Menurut Firman Nova (2014), ketika krisis terjadi, media firestorm (badai media) dapat dengan cepat menyerang organisasi. Oleh karena itu, perusahaan harus secara efektif merespon tuntutan mitigasi krisis.Untuk merespon krisis secara efektif, perlu lebih dari sekedar ketrampilan public relations.Pengalaman lapangan, seperti melakukan investigasi, pemahaman terhadap publik dan situasi politik, dan lainnya juga sangat diperlukan. Strategi ekstra juga dibutuhkan. Misalnya: (a) Proaktif dengan media,(b) Merekrut pihak ketiga, seperti jurnalis senior, tokoh masyarakat, atau opinion leader yang dapat memberikan masukan positif bagi perusahaan, dan (c) Responsif terhadap isu yang ada tanpa menunggu menjadi bulan-bulanan media dan masyarakat.
Segera setelah informasi mengenai hilangnya pesawat QZ8501 diterima, CEO Group, Tony Fernandes mengambil langkah cepat dalam memanfaatkan Twitter untuk memberikan update mengenai nasib dan keberadaan pesawat tersebut. Pesan-pesan positif yang disampaikan oleh Tony Fernandes di media sosial mendapatkan respon yang segera dan luas. Selain itu, update yang konstan atau terus-menerus dari CEO seorang perusahaan akan meminimalisir berkembangnya rumor yang tak diinginkan. ‘Kicauan’ yang terus-menerus, di tengah-tengah pernyataan resmi AirAsia untuk media
yang juga terus mengalir, menunjukkan dukungan dan empati bagi siapa saja yang menyaksikan krisis berlangsung. Di saat yang bersamaan, manajemen AirAsia juga selalu mereproduksi siaran pers untuk kemudian pesannya yang baru (fresh content) diunggah ke Facebook.Saat menghadapi krisis, saluran media sosial AirAsia selalu terbuka dan tak pernah terputus.
Langkah-langkah komunikasi krisis yang dilakukan oleh AirAsia, menggambarkan strategi komunikasi krisis yang efektif (Nova, 2014) yang mempertimbangkan berbagai tujuan berikut:
1. Memelihara Hubungan
Apa yang ditunjukkan oleh manajemen AirAsia adalah sebuah upaya untuk memelihara hubungan dengan publik, terutama pelanggan yang menjadi korban dalam musibah jatuhnya pesawat QZ8501. Kecelakaan pesawat dapat menghilangkan kepercayaan publik kepada AirAsia, apalagi jika manajemen tidak mampu menunjukkan respon yang baik dalam menghadapi musibah yang terjadi. Keterlibatan CEO AirAsia Group secara personal di lapangan, hadir di tengah-tengah keluarga korban yang menunggu kabar tentang proses pencarian dan evakuasi korban, kicauan-kicauan yang ‘menyentuh hati’ dan terus menerus, serta informasi yang terus-menerus dari pihak manajemen, meskipun dalam situasi hanya sedikit yang bisa disampaikan – menunjukkan perhatian dan kepedulian yang sangat personal. Perhatian dan kepedulian manajemen terhadap detil juga terlihat
dari perubahan logo AirAsia yang tadinya berwarna merah menyala menjadi abu-abu untuk menunjukkan bahwa seperti halnya keluarga korban, seluruh keluarga besar AirAsia juga sedang dalam masa berkabung. Mantan CEO AirAsia Indonesia, Dharmadi, seperti dikutip dari Tribunnews (2015) mengungkapkan, “Kami berupaya menangani krisis ini sebaik mungkin. Korban dan keluarganya memiliki keterikatan yang kuat, menjadi bagian dari AirAsiaIndonesia.Bahkan, kami mengerahkan 55 orang staf untuk melayani komunikasi kepada pihak keluarga korban yang berjumlah 55 keluarga. Ini komitmen kami untuk tetap dekat dengan keluarga korban,”
2. Mudah Diakses oleh Media Berita (News Media)
AirAsia Indonesia cukup sigap memberi fasilitas pada media dan hadir dengan reguler untuk memberi kabar terbaru bagi keluarga penumpang dan publik. Meski demikian, manajemen AirAsia juga tidak terlepas dari kritik ketika pada awal Januari 2015, Kementerian Perhubungan mengatakan bahwa pesawat bernomor penerbangan QZ8501 rute Surabaya-Singapura tidak memiliki izin saat terbang.Kritik ini muncul karena manajemen AirAsia sempat ‘bungkam’ berjam-jam setelah berita tersebut terkuak.Hal ini kontras dengan situasipada saat CEO Tony Fernandes mengambil peran terdepan di televisi maupun Twitter beberapa hari sebelumnya.Ia kerap menyampaikan belasungkawa dan menegaskan akan bertanggung jawab atas kecelakaan QZ8501. Menanggapi hal tersebut, Sunu Widyatmoko, CEO AirAsia Indonesia,
akhirnya merilis sebuah pernyataan pendek: “Seperti yang Anda ketahui pemerintah telah memberhentikan sementara rute QZ8501 dari Surabaya ke Singapura [dan] sebaliknya. Untuk itu, pemerintah melakukan proses evaluasi untuk investigasi. Manajemen AirAsiaakan bekerja sama penuh dengan pemerintah dalam proses evaluasi tersebut. Dalam hal itu kami, manajemen AirAsia, tidak akan berkomentar dalam periode proses evaluasi sampai hasil evaluasi diumumkan.” Situasi tersebut menunjukkan bahwa ketika media tidak bisa mendapatkan cukup informasi dari sumber utama yang kredibel, media akan mencari informasi dari sumber-sumber lain yang mungkin tidak bisa diandalkan dan menggiring opini yang mungkin justru akan mengancam reputasi perusahaan. Menanggapi pernyataan AirAsia yang mengatakan “Tidak akan berkomentar sampai hasil evaluasi diumumkan”, Tom Evrard, seorang ahli komunikasi krisis di FTI Strategic Communication di Singapura, mengatakan AirAsia bertindak benar dengan tidak berkata apa-apa sampai semua fakta terkumpul (The Wall Street Journal, 2015). Meski demikian, dalam situasi krisis di mana setiap orang berkepentingan untuk mengetahui perkembangan yang berlangsung, maskapai harus mengumpulkan fakta secepat mungkin dan dalam proses tersebut jangan menghindar dari media.
3. Menunjukkan Empati terhadap Orang yang Terlibat
Melalui ‘kicauan’ yang diunggah di media sosial, khususnya Twitter, baik AirAsia maupun CEO AirAsia berungkali menyampaikan rasa duka yang mendalam bagi korban dan keluarganya
serta ungkapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu upaya pencarian dan evakuasi korban. Selain melalui bahasa verbal, berbagai gestur manajemen juga menunjukkan empati, seperti Tony Fernandes yang menanggalkan topi merah yang selama ini menjadi signature-nya, logo AirAsia yang berubah warna menjadi abu-abu, dan lain-lain. Hal-hal tersebut merupakan sebuah gestur yang sederhana namun menunjukkan keseriusan AirAsia dalam menghadapi krisis.
4. Membuka Akses Distribusi Informasi Sejak awal, AirAsia paham bahwa dalam situasi krisis, informasi adalah hal yang sangat dibutuhkan terutama oleh keluarga korban.Karenanya, AirAsia menegaskan komitmen mereka untuk membuka setiap informasi dan temuan kepada publik. Selain membuka berbagai saluran komunikasi untuk publik, pesan-pesan komunikasi krisis AirAsia juga tampak terkoordinasi dengan baik, dengan CEO AirAsia Group, Tony Fernandes mengambil peran dalam memimpin tim komunikasi krisis AirAsia. AirAsia menunjukkan kepekaan mereka dengan menunjukkan komunikasi top-down dari seorang figur besar korporat yang dalam situasi krisis biasanya ‘hilang’ atau menghindar dari publik.
5. Perampingan Proses Komunikasi
Alih-alih menunjuk juru bicara untuk mewakili perusahaan, CEO AirAsia turun langsung sebagai frontman dalam membangun komunikasi dengan publik. Selain menyediakan sumber terpercaya, turun tanggannya CEO secara langsung menunjukkan kesungguhan AirAsia dalam menghadapi krisis.Tony Fernandes selaku CEO selalu hadir di hampir setiap
konferensi pers yang digelar.Selain itu, Fernandes juga membuka dialog dan merespon setiap pertanyaan, baik dari wartawan maupun keluarga korban.
6. A k t i f d a l a m B e r k o m u n i k a s i d a n M e m b e r i k a n i n f o r m a s i denganMenggunakan Beragam Saluran Komunikasi
Dalam menghadapi krisis, manajemen AirAsia berupaya untuk terus membangun komunikasi yang mutual dengan berbagai pihak, terutama dengan keluarga korban dan media. Untuk itu, AirAsia menyediakan hotline service bagi kedua pemangku kepentingan tersebut. Selain direct line, AirAsia juga memanfaatkan media sosial terutama Facebook dan Twitter untuk membangun komunikasi yang interaktif.Tony Fernandes juga tergolong aktif dalam memberikan informasi kepada publik. Ia seringkali tidak perlu menunggu sampai semua fakta terkumpul dan kemudian memolesnya menjadi pernyataan resmi sebelum mengunggah serangkaian kicauan (tweets) yang bisa diakses oleh publik. Justru karena apa adanya, Fernandes tampak jujur dan bersungguh-sungguh dengan segala yang ia ucapkan. Dalam situasi krisis, jujur atas ketidaktahuan kita akan situasi yang sebenarnya seringkali jauh lebih baik daripada menahan informasi – hingga semua fakta terkumpul, karena ketiadaan informasi dalam jangka waktu yang lama akan membuat publik menjadi frustasi. Selain strategi komunikasi krisis yang dikemukakan oleh Nova di atas, beberapa pendekatan komunikasi krisis lainnya yang juga dilakukan oleh AirAsia di antaranya:
menekankan pada upaya organisasi untuk menyampaikan permintaan maaf kepada para pemangku kepentingan, orang-orang yang terlibat, atau publik atas situasi krisis yang terjadi, atas ketidaktepatan atau keterlambatan respon, atau atas kesalahan-kesalahan yang telah dilakukan. Dalam banyak kesempatan berbicara di hadapan media maupun di linimasa Twitter-nya,