BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.6 Uji Hipotesis Penelitian
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab apakah hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima atau ditolak. Taraf signifikansi estimasi parameter ditentukan dengan nilai probabiliti dengan taraf signifikasi yang diyakini peneliti dalam penelitian ini sebesar α = 0,05 atau 95%, dengan bantuan sofware AMOS diperoleh nilai probabilitas diperbandingkan dengan nilai alpha (α) seperti yang disyaratkan, dapat dilakukan pembahasan pengujian hipotesis yang diajukkan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Pengujian Hipotesis 1: Penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.
Berdasarkan nilai Standardized Regression Weights
pengaruh variabel penanganan komplain nasabah terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 0,883 dengan probabilitas <0,0001 ( Tabel 5.18), nilai ini lebih kecil daripada nilai level of significant (α) yang ditetapkan yaitu sebesar 0,05 (0,0001 < 0,05). Penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Artinya bahwa penanganan komplain yang baik di ikuti dengan peningkatan kepuasan nasabah pada Bank BRI yang baik dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.
2. Pengujian Hipotesis 2: Penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.
Berdasarkan nilai Standardized Regression Weights
pengaruh variabel penanganan komplain nasabah terhadap kepercayaan nasabah adalah sebesar 0,467 dengan probabilitas <0,000 ( Tabel 5.18), nilai ini lebih kecil daripada nilai level of significant (α) yang ditetapkan yaitu sebesar 0,05 (0,0001 < 0,05). Penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Artinya bahwa peningkatan penanganan komplain nasabah akan diikuti dengan peningkatan kepercayaan nasabah, dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.
3. Pengujian Hipotesis 3: Penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.
Berdasarkan nilai Standardized Regression Weights
pengaruh variabel penanganan komplain nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,235 dengan probabilitas 0,043 (Tabel 5.18), nilai ini lebih kecil daripada nilai level of significant(α) yang ditetapkan yaitu sebesar 0,05 (0,043 < 0,05). Penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah. Artinya bahwa peningkatan penanganan komplain nasabah diikuti dengan peningkatan loyalitas nasabah yang baik, dengan demikian hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.
4. Pengujian Hipotesis 4: Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.
Berdasarkan nilai Standardized Regression Weights
pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,294 dengan probabilitas 0,020 (Tabel 5.18), nilai ini lebih kecil daripada nilai level of significant (α) yang
ditetapkan yaitu sebesar 0,05 (0,020 < 0,05). Sehingga dapat disimpulkan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah. Artinya bahwa peningkatan kepuasan nasabah diikuti dengan peningkatan loyalitas nasabah yang baik dengan demikian hipotesis keempat yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.
5. Pengujian Hipotesis 5 : Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.
Berdasarkan nilai Standardized Regression Weights
pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah adalah sebesar 0,457 dengan probabilitas <0,0001 (Tabel 5.18), nilai ini lebih kecil daripada nilai level of significant (α) yang ditetapkan yaitu sebesar 0,05 (0,0001 < 0,05). Sehingga dapat disimpulkan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kepercayaan nasabah. Artinya bahwa peningkatan kepuasan nasabah diikuti dengan peningkatan kepercayaan nasabah yang baik dengan demikian hipotesis kelima yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.
6. Pengujian Hipotesis 6: Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.
Berdasarkan nilai Standardized Regression Weights
pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap komitmen nasabah adalah sebesar 0,329 dengan probabilitas 0,0007 (Tabel 5.18), nilai ini lebih kecil daripada nilai level of significant (α) yang
ditetapkan yaitu sebesar 0,05 (0,0007 < 0,05). Sehingga dapat disimpulkan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan komitmen nasabah. Artinya bahwa peningkatan kepuasan nasabah akan diikuti dengan
peningkatan komitmen dari nasabah untuk tetap
mempertahankan hubungan jangka panjang yang baik, dengan demikian hipotesis keenam yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.
7. Pengujian Hipotesis 7 : Kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.
Berdasarkan nilai Standardized Regression Weights
pengaruh variabel kepercayaan nasabah terhadap komitmen nasabah adalah sebesar 0,599 dengan probabilitas <0,0001 (Tabel 5.18), nilai ini lebih kecil daripada nilai level of significant (α) yang ditetapkan yaitu sebesar 0,05 (0,0001 < 0,05). Sehingga dapat disimpulkan kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan komitmen nasabah. Artinya bahwa peningkatan kepercayaan nasabah akan diikuti dengan peningkatan komitmen nasabah untuk tetap mempertahankan hubungan yang baik dengan pihak Bank BRI dengan demikian hipotesis ketujuh yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.
8. Pengujian Hipotesis 8: Kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.
Berdasarkan nilai Standardized Regression Weights
pengaruh variabel kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,262 dengan probabilitas 0,040 (Tabel 5.18), nilai ini lebih kecil daripada nilai level of significant (α)
yang ditetapkan yaitu sebesar 0,05 (0,040 < 0,05). Sehingga dapat disimpulkan kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah. Artinya bahwa peningkatan kepercayaan nasabah akan diikuti dengan peningkatan loyalitas nasabah yang baik dengan demikian hipotesis kedelapan yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.
9. Pengujian Hipotesis 9: Komitmen nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.
Berdasarkan nilai Standardized Regression Weights
pengaruh variabel komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,229 dengan probabilitas 0,036 (Tabel 5.18), nilai ini lebih kecil daripada nilai level of significant (α) yang
ditetapkan yaitu sebesar 0,05 (0,036 < 0,05). Sehingga dapat disimpulkan komitmen nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah. Artinya
bahwa peningkatan komitmen nasabah untuk tetap
mempertahankan hubungan yang bernilai akan diikuti dengan peningkatan loyalitas nasabah yanag baik, dengan demikian hipotesis kesembilan yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.
5.7 Profil Variabel Penelitian Berdasarkan Hubungan