BAB III METODOLOGI PENELITIAN
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.4 Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58.
Hasil pengujian normalitas pada penelitian ini akan ditampilkan pada tabel berikut:
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di antara ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.
Tabel 4.14 Uji Normalitas
Var iable m in m ax k ur tosis c.r .
X11 1 5 - 0.056 - 0.124 X12 1 5 0.057 0.127 X21 2 5 - 0.097 - 0.215 X22 2 5 - 0.436 - 0.962 X31 1 5 1.041 2.298 X32 2 5 - 0.716 - 1.581 X41 1 5 0.230 0.508 X42 3 5 - 1.032 - 2.279 X51 2 5 - 0.490 - 1.082 X52 2 5 - 0.592 - 1.307 Y11 2 5 0.322 0.711 Y12 2 5 - 0.485 - 1.071 Y21 2 5 - 0.215 - 0.475 Y22 2 5 - 1.035 - 2.285 Y31 2 5 - 0.937 - 2.069 Y32 3 5 - 0.996 - 2.198 Z 1 1 5 0.481 1.061 Z 2 2 5 - 0.693 - 1.529 Z 3 2 5 - 0.268 - 0.591 Mu lt iv a r ia t e - 2.983 - 0 .5 7 1 Batas Nor m al ± 2 ,5 8
Sumber: Pengolahan data P4M Manajemen
4.4 Uji Hipotesis
4.4.1 Eveluasi Model One-step Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yag diestimasi secara bersama-sama (One step Approach to SEM). One step approach
to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa landasan teori yang kuat serta
Gambar 4.1 Model pengukuran Kausalitas One Step Approach
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty
Model Specification : One Step Approach - Base Model
Tangibles 1 Service Quality 0,005 d_ta 1 X11 er_1 1 1 X12 er_2 1 Reliability d_re X21 er_3 X22 er_4 1 1 1 1 Respon siveness d_rs X31 er_5 X32 er_6 1 1 1 1 Assurance d_as X41 er_12 X42 er_13 Empathy 0,005 d_em X51 er_14 X52 er_15 1 1 1 1 1 1 1 1 d_cl CustomerLoyalty Z3 er_11 Z2 er_10 Z1 er_9 1 1 1 1 1 Art Service 0,005 d_ar Y21 er_16 Y22 er_17 1 1 1 1 Art Purchase d_at Y31 er_18 Y32 er_19 1 1 1 1 Art Product d_ap Y11 er_7 Y12 0,005 er_8 1 1 1 1 Customer Satisfaction 0,005 d_cs 1
Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel
Goodness of Fit seperti yang ditunjukkan pada gambar 4.1 .
Tabel 4.15: Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kr iter ia Hasil Nilai Kr itis Ev aluasi Model Cm in/ D F 1.162 ≤ 2,00 baik Pr obability 0.088 ≥ 0,05 baik RMSEA 0.037 ≤ 0,08 baik
GFI 0.879 ≥ 0,90 k ur ang baik AGFI 0.841 ≥ 0,90 k ur ang baik TLI 0.607 ≥ 0,95 k ur ang baik CFI 0.666 ≥ 0,94 k ur ang baik
Sumber: Pengolahan Data P4M Manajemen
Dari hasil evaluasi terhadap model one step modification model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model
konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model sebagaimana terdapat di
bawah ini.
Gambar 4.2 Model pengukuran Kausalitas One Step Approach
Sumber : Pengolahan data P4M Manajemen
Dari hasil evaluasi terhadap model one step elimination model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta.
Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model sebagaimana terdapat dari angka
determinant of sample covariance matrix: 12.237,52 > 0 mengindikasikan
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty
Model Specification : One Step Approach - Base Model
Tangibles 1 Service Quality 0,005 d_ta 1 X11 er_1 1 1 X12 er_2 1 Reliability d_re X21 er_3 X22 0,005 er_4 1 1 1 1 Respon siveness d_rs X31 er_5 X32 er_6 1 1 1 1 Assurance d_as X41 er_12 X42 er_13 Empathy 0,005 d_em X51 er_14 X52 er_15 1 1 1 1 1 1 1 1 d_cl CustomerLoyalty Z3 er_11 Z2 er_10 Z1 er_9 1 1 1 1 1 Art Service 0,005 d_ar Y21 er_16 Y22 er_17 1 1 1 1 Art Purchase d_at Y31 er_18 Y32 er_19 1 1 1 1 Art Product d_ap Y11 er_7 Y12 0,005 er_8 1 1 1 1 Customer Satisfaction 0,005 d_cs 1
Tabel 4.16: Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kr iter ia Hasil Nilai Kr itis Ev aluasi Model Cm in/ D F 0.980 ≤ 2,00 baik Pr obability 0.550 ≥ 0,05 baik RMSEA 0.036 ≤ 0,08 baik GFI 0.900 ≥ 0,90 baik AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik TLI 1.047 ≥ 0,95 baik CFI 1.000 ≥ 0,94 baik Sumber: Pengolahan Data P4M Manajemen
tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisiensi regresi masing – masing factor dapat dipercaya.
4.4.2 Hasil Uji Kausalitas
Hasil pengujian kausalitas dapat dilihat dalam tabel 4.17 berikut ini: Uji hipotesis kausalitas
Regression weights
Ust d St d
Fak t or Fak t or Est im at e Est im at e Pr ob.
Cust om er _Saisfact ion Ser v ice_Qualit y - 0.041 - 0.501 0.043
Cust om er _Loy alt y Cust om er _Saisfact ion 4.188 0.767 0.009
Cust om er _Loy alt y Ser v ice_Qualit y 0.027 0.060 0.842
Bat as Signifik ansi ≤
0,10 Sumber: Pengolahan Data P4M Manajemen
a. Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal hipotesis dalam
peneilitian ini yang menduga terdapat pengaruh positif variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan setelah dilakukan pengujian
menunjukkan bahwa Faktor kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap Faktor kepuasan pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya
b. Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal hipotesis dalam peneilitian ini yang menduga terdapat pengaruh positif variabel kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan setelah dilakukan pengujian
menunjukkan bahwa Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya
0,009 ≤ 0,10 [signifikan [positif].
c. Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal hipotesis dalam
peneilitian ini yang menduga terdapat pengaruh positif variabel kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan setelah dilakukan pengujian
menunjukkan bahwa Faktor kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif
terhadap Faktor loyalitas pelanggan, [Prob. kausalnya 0,842 ≤ 0,10 [tidak
signifikan [positif].
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian ini didapat hasil bahwa :
a. Hipotesis dalam penelitian ini yang menduga factor kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pembelian di UD.Toko Baru Surabaya. Setelah dilakukan pengujian menujukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pembelian di UD.Toko Baru dan didukung oleh koefisien sebesar -0,041 dengan probability sebesar 0,043 < level significant 0,10.
Dari hasil penelitian ini, menjelaskan bahwa variable kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tapi berlawanan arah. Berarti bahwa bila pelayanan yang diberikan UD.Toko Baru baik, maka akan menimbulkan rasa yang semakin tidak memuaskan para pelanggannya. Begitu pula sebaliknya, bila pelayanan yang diberikan buruk, maka hal itu akan semakin memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Dan ini adalah suatu indikasi bahwa para pelanggan yang melakukan pembelian di UD.Toko Baru tidak terlalu memperhatikan bahwa apakah kualitas pelayanan di toko tersebut baik atau tidak, karena dari segi pelayanan yang diberikan maka akan berdampak sebaliknya atau berlawanan, hal itu telah tercermin bahwa sebaik apapun pelayanan yang diberikan dari toko tersebut, itu tidak membuat atau bukan menjadi pertimbangan utama bagi pelanggan untuk melakukan pembelian di UD.Toko Baru.
Jadi dalam kasus ini, factor bahwa pelanggan telah merasa puas ketika semua kebutuhannya akan barang – barang keperluan sehari - hari masih dapat terpenuhi oleh UD.Toko Baru. Inilah yang menjadikan alasan bagi para pelanggannya untuk melakukan pembelian di toko tersebut. Dan selama kebutuhan – kebutuhan masyarakat setempat tersebut masih bisa selalu dipenuhi oleh toko tersebut, maka masyarakat tersebut akan selalu melakukan pembelian di toko tersebut. Jadi karena factor tertentu itulah yang membuat pelanggan – pelanggan tersebut selalu melakukan pembelian di UD.Toko Baru.
b. Hipotesis dalam penelitian ini yang menduga factor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang melakukan pembelian di UD.Toko Baru Surabaya. Setelah dilakukan pengujian menujukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang melakukan pembelian di UD.Toko Baru dan didukung oleh koefisien sebesar 4,188 dengan probability sebesar 0,009 < level significant 0,10.
Hal ini sesuai dengan teori Barnes (2003;41), untuk meningkatkan loyalitas harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat keputusan tersebut dalam jangka panjang. Dan juga sesuai dengan teori Inman dan Zeelenberg (dalam Sylvia, 2003: 78) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Dalam kasus ini pelanggan di UD.Toko Baru memang mempunyai kesetiaan atau loyalitas sebagai buah hasil dari rasa puas yang dirasakannya setelah melakukan pembelian di toko tersebut. Salah satu contohnya : yaitu Harga pada produk – produk yang dijual di UD.Toko baru tidak seberapa mahal bila dibandingkan dengan toko lain, dan itu sangat memberikan kepuasan, sehingga menimbulkan rasa setia atau loyal pada para pelanggannya.
c. Hipotesis dalam penelitian ini yang menduga factor kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang melakukan pembelian di UD.Toko Baru Surabaya. Setelah dilakukan pengujian menujukkan bahwa terdapat pengaruh positif tidak signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang melakukan pembelian di UD.Toko Baru dan didukung oleh koefisien sebesar 0,027 dengan probability sebesar 0,842 < level significant 0,10.
Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan antara faktor kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang melakukan pembelian di UD.Toko Baru. Karena selain hasil uji koefisiennya yang sudah jelas – jelas melampaui jauh batas signifikansi yang ditetapkan, juga dikarenakan masyarakat yang ada di sekitar toko tersebut adalah merupakan segmentasi pasar dengan tingkat ekonomi menengah, artinya bahwa pelanggan yang melakukan pembelian di toko tersebut menjadi puas ketika semua kebutuhannya telah terpenuhi, tanpa memperhatikan kualitas layanan yang diberikan. Hal ini menjadikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, karena ada factor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan sampai pelanggan tersebut mempunyai tingkat loyalitas yang baik pada UD.Toko Baru.
Artinya bahwa masyarakat setempat yang telah menjadi pelanggan di toko tersebut mempunyai pemikiran bahwa selama UD.Toko Baru
selalu bisa memenuhi harapan akan kebutuhan barang – barang keperluan masyarakat setempat, maka para pelanggan setempat telah terpuaskan dengan ekspektasi mereka yang selalu dapat terpenuhi, dan mereka tidak akan pindah ke kompetitor lain atau tidak akan melakukan pembelian di tempat lain seperti minimarket ataupun supermarket, dikarenakan selain kondisinya cukup jauh, dan juga disebabkan tingkat kondisi ekonomi yang akhirnya membentuk pola pikir “Mengapa saya harus bepergian jauh hanya untuk membeli
suatu kebutuhan barang yang tidak terlalu banyak, bila di dekat
tempat tinggal saya sendiri terdapat suatu toko yang masih bisa
memenuhi kebutuhan akan barang – barang yang akan saya beli “.
Dengan situasi seperti itulah, maka masyarakat beranggapan, selama toko tersebut masih bisa memenuhi kebutuhan - kebutuhan masyarakat setempat, maka pelanggan – pelanggannya yang juga merupakan masyarakat setempat telah mendapatkan kepuasan dan akan akan melakukan pembelian di took tersebut kembali. .
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan pendapat Edwin japarianto, Poppy laksmono dan Nur ainy khomariyah, (2004), yaitu bahwa Kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa tangible, reliability, responsieveness, assurance
memberikan rekomendasi kepada orang lain (recommend friend) dan pembelian terus – menerus (continue purchasing). Namun pendapat tersebut untuk kasus penelitian ini berbeda, kualitas pelayanan bukanlah satu-satunya hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru Surabaya.
Dari hasil pengujian ini, menerangkan bahwa para pelanggan toko tersebut sangat tidak memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan, karena perilaku pada pemikiran masyarakat untuk toko pengecer itu adalah suatu tempat untuk bertransaksi yang tidak memperhatikan atau tidak melihat kualitas pelayanan yang diberikan, cukup tersedianya kebutuhan – kebutuhan para pelanggan setempat dan dengan kelengkapan varian barang yang banyak. Dampak dari kualitas pelayanan yang tidak baik itu berarti semakin terjaganya privasi pelanggannya, dan hal itu adalah sesuatu yang disukai oleh para pelanggan setempat. Dan untuk persepsi seperti ini juga selaras dengan pernyataan yang pernah saya kutip dari seorang pelanggan di toko tersebut.
Penelitian ini memberikan masukan kepada pihak perusahaan UD.Toko Baru bahwa kualitas pelayanan bukanlah satu-satunya hal yang mempenngaruhi loyalitas pelanggan, namun masih ada beberapa alas an atau faktor lainnya yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian di toko tersebut, evaluasi tentang faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan akan memberikan pengetahuan kepada pemasar bagaimana menyusun strategi komunikasi pemasaran yang lebih baik.
85 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang didapat berkaitan dengan hasil penelitian ini diantaranya adalah:
1. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan
pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru.
2. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru.
3. Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh positif pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru.
5.2 Saran
Beberapa saran yang dapat diberikan berkaitan dengan hasil penelitian ini diantaranya adalah:
1. Bagi perusahaan
Disarankan melakukan evaluasi tentang faktor-faktor yang mempengaruh kepuasan pelanggan dalam membeli produk – produk barangnya, karena ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi pelanggan sampai menjadi puas pada perusahaan, yaitu pola pikir masyarakat setempat yang mempunyai anggapan bahwa selama kebutuhan akan barang – barang masih dapat dipenuhi, maka pelanggan pun masih akan melakukan pembelian pada toko tersebut, agar untuk
kedepannya dapat meningkatkan penjualan serta mempertahankan penjualan menyangkut perhatian faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru, karena dari penelitian ini didapat hasil bahwa ternyata kualitas pelayanan yang diberikan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan, jadi gagasan atau dugaan awal peneliti disini, sampai terlahir sebuah fenomena pada penelitian ini tidak terbukti atau salah. Dan UD.Toko Baru juga disarankan melakukan evaluasi tentang faktor-faktor yang mempengaruh loyalitas pelanggan dalam membeli produk – produk barangnya, karena ada beberapa faktor lain seperti tingkat kondisi ekonomi serta letak tempat pasar modern (minimarket dan supermarket) yang juga cukup jauh, hal itulah yang mempengaruhi pelanggan sampai menjadi loyal pada perusahaan, agar untuk kedepannya dapat menigkatkan penjualan serta mempertahankan penjualan menyangkut perhatian faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru.
2. Bagi peneliti lain pada penelitian selanjutnya
Disarankan agar pada penelitian selanjutnya menambah variable Kualitas Produk apabila peneliti selanjutnya terjun ke masyarakat berkaitan dengan penelitian tentang kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam suatu perusahaan, hal ini sesuai dengan kesimpulan pada hasil penelitian ini, dimana kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara berlawanan arah dengan kepuasan pelanggan,
tujuannya adalah untuk mengetahui variable lain yang benar – benar berpengaruh searah dengan variable kepuasan pelanggan. Hal ini juga sesuai dengan pendapat Schnaars : 2003, bahwa kualitas produk merupakan salah satu penentu kepuasan konsumen, dengan kualitas produk yang sesuai dengan harapan konsumen, maka itu dapat memuasakan konsumen.
Dan didapat lainnya, bahwa hasil bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di UD.Toko Baru.