i
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA MELALUI MEDIA
ONLINE
DITINJAU DARI JENIS KELAMIN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai
salah satu persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
Nim: 201110230311066
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
ii
LEMBAR PENGESAHAN
1. Judul Skripsi : Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media
Online Ditinjau dari Jenis Kelamin 2. Nama Peneliti : Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
3. NIM : 201110230311066
4. Fakultas : Psikologi
5. Perguruan Tingggi : Universitas Muhammadiyah Malang
6. Waktu Penelitian : 20 Desember 2015 – 10 Januari 2016
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji pada tanggal
Dewan Penguji :
Ketua Penguji : Yudi Suharsono, S.Psi. M.Si. ( )
Anggota Penguji : 1. Tri Muji Ingarianti, S.Psi. M.Psi ( )
2. ( )
3. ( )
Pembimbing I Pembimbing II
Yudi Suharsono, S.Psi. M.Si. Tri Muji Ingarianti, S.Psi. M.Psi.
Malang, Januari 2016
Mengesahkan
Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
iii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
NIM : 201110230311066
Fakultas / Jurusan : Psikologi / Psikologi
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi / karya ilmiah yang berjudul :
Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media Online Ditinjau dari Jenis Kelamin
1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya. 2. Hasil tulisan karya ilmiah/ skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan Hak
Bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
Mengetahui
Ketua Program Studi,
Yuni Nurhamida, S.Psi. M.Si.
Malang, Januari 2016
Yang Menyatakan,
iv
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur ke hadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan nikmat, rahmat dan ridho-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media Online”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan serta dukungan langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Dra. Tri Dayakisni, M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Yuni Nurhamida, M.Psi selaku Ketua Program Studi Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Yudi Suharsono, S.Psi., M.Si. dan Tri Muji Ingarianti, S.Psi., M.Psi., selaku Pembimbing I dan Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan dengan sabar, hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
4. Ibu Siti Maimunah, S.Psi, M.M, MA., selaku dosen wali yang telah mendukung dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
5. Seluruh jajaran Dosen serta para staff Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang yang banyak memberikan pengetahuan baru dan memberi pelajaran berharga serta dukungan sehingga penulis bisa termotivasi dalam menyelesaikan skripsi.
6. Seluruh subjek penelitian yang sudah berpartisipasi dalam pengambilan data.
7. Mama, Papa, serta seluruh keluarga besarku yang selalu memberikan do’a dan kasih sayang sepanjang masa dan tidak pernah putus sehingga penulis memiliki motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Thanks For Everything!
8. Sahabat-sahabatku Lutpi,Wahyu, Damar, Audrey, Tania, Rina yang setia menemani dari semester awal.
9. Teman-teman bermain Vicky, Diki, Musa, Sindu, Irzan, Adit yang telah mengasyikkan masa-masa kuliah.
10.Saudara-saudara kontrakan Hendrix, Beni, Taufik, Toga, Afgan, Galih, Shehan, Angga, Riandes, Putra, dan Teguh, terima kasih telah menemani dalam 4 tahun ini 11.Teman-teman Bangil Aab, Tyo, Budi, Icha, Rina, Riko, Ichi, Renda, Wisnu yang
selalu menemani saat di kampung halaman.
12.Ayu Balqis Ardiono yang telah membantu memberikan dukungan dalam berbagai bentuk.
13.Teman-teman Fapsi Syarah, Asri, Phemi, Intan, Winda, Nata, Lida, Angga dan masih banyak lagi, kalian luar biasa.
14.Teman-teman angkatan 2011 khususnya Kelas F yang selalu memberikan semangat sehingga penulis terdorong untuk menyelesaikan skripsi.
15.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah banyak memberikan bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
v
penulis harapkan. Meski demikian penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang, Januari 2016
vi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK ... 1
PENDAHULUAN ... 2
Kepuasan Konsumen ... 4
HIPOTESIS ... 7
METODE PENELITIAN ... 7
Rancangan Penelitian ... 7
Subjek Penelitian ... 7
Variabel dan Instrumen Penelitian ... 7
Prosedur Penelitian dan Analisa Data Penelitian ... 8
HASIL PENELITIAN ... 9
Deskripsi Data ... 9
Hasil Analisa Data ... 9
DISKUSI ... 11
SIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 13
DAFTAR PUSTAKA ... 14
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Indeks Validitas Alat Ukur Penelitian ... 8
Tabel 2. Indeks Reliabilitas ... 8
Tabel 3. Deskripsi Subjek ... 9
Tabel 4. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Jenis Kelamin ... 9
Tabel 5. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Intensitas Berbelanja ... 9
Tabel 6. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Jenis Kelamin dan Intensita Berbelanja ... 10
Tabel 7. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Jenis Aspek yang Mempengaruhi ... 10
ix
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen ... 17
Lampiran 2. Skala Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Online ... 18
Lampiran 3. Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ... 21
Lampiran 4. Data Kepuasan Konsumen Berdasarkan Aspek ... 22
Lampiran 5. Data Kepuasan Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 30
1
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA MELALUI MEDIA ONLINE
Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang Mrodhy27@yahoo.co.id
Internet kini sudah menjadi kebutuhan pokok dalam masyarakat, salah satu fungsi internet adalah untuk berbelanja, berbelanja online kini sudah menjadi hal yang lumrah dalam masyarakat modern. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dalam berbelanja online. Penelitian ini menggunakan desain non-eksperimen kuantitatif dengan instrument menggunakan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan teori dari Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007). Penelitian dilakukan pada 400 responden pada masyarkat yang pernah berbelanja secara online yang diambil dengan menggunakan teknik
random sampling. Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan dalam kepuasan konsumen pada perempuan dan laki-laki, aspek yang memiliki prosentase tertinggi adalah peningkatan penggunaan 54,25%, responden yang berbelanja kurang dari 5 kali memiliki prosentase yang lebih tinggi dengan 56,36%, sedangkan perempuan yang berbelanja online kurang dari 5 kali mendapat prosentase tertinggi dengan 61,73%.
Kata kunci : Kepuasan konsumen, Belanja online.
Internet has now become a staple in the community, one function of the internet is to shop, online shopping has now become commonplace in modern society. This study aims to determine the level of public satisfaction in online shopping. This study used a non-experimental quantitative design with an instrument using the scale of customer satisfaction based on the theory of Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007). The study was conducted on 400 respondents in the community ever shopped online and was taken by using random sampling techniques. Analysis of the data used in this research is descriptive analysis. The results showed that significant differences in customer satisfaction in women and men , the aspect that has the highest percentage increase in the use of 54.25 % ,the respondents who shopped less than five times had a higher percentage with 56.36 % , while the women shop online less than five times had the highest percentage with 61.73 %
2
Sebelum maraknya internet, manusia berbelanja dengan cara mendatangi tempat yang menjual barang yang ingin dibeli tersebut, pembeli bisa melihat langsung kondisi barang yang akan dibeli dan bisa mempertimbangkan kondisi barang tersebut, lalu pembeli bisa melakukan penawaran dan akhirnya terjadi persetujuan antara pembeli dan penjual. Di zaman itu manusia benar-benar menjalankan perannya sebagai makhluk sosial yang harus berinteraksi langsung dengan orang lain jika membutuhkan sesuatu.
Namun di zaman modern ini teknologi sudah semakin berkembang, internet sudah bukan hal yang asing lagi bagi kebanyakan orang, banyak hal yang bisa dilakukan dengan internet baik itu negatif maupun positif, Teknologi yang paling kreatif yang telah mencapai dampak besar pada kita semua adalah inovasi Internet. Yu dan Abdulai (dalam Yulihasri dkk, 2011) menyebutkan bahwa hasil yang paling signifikan dari inovasi yang cepat dalam internet
adalah teknologi elektronik e-commerce. E-commerce pada dasarnya mengacu pada
perdagangan yang terjadi melalui Internet di mana pembeli mengunjungi situs web penjual dan membuat pembayaran produk di internet dan akhirnya barang diserahkan secara fisik kepada konsumen, hal ini memang mempermudah manusia dalam berbelanja tapi juga mengurangi peran manusia sebagai makhluk sosial dengan memperkecil interaksi dengan manusia lain. Menurut Anil (2000) dalam jurnal yang sama juga menyebutkan bahwa elektronik commerce adalah bagian penting dari pertumbuhan Internet
Dengan adanya internet sekarang berbelanja bisa dilakukan dengan media internet yaitu
online shop, berbelanja secara online relatif lebih mudah dilakukan karena kita tidak perlu repot-repot pergi langsung ke toko, kita bisa berbelanja dimana saja, selain itu belanja online
lebih disukai pelanggan dibandingkan dengan toko tradisional karena buka 24 jam sehari, 7 hari seminggu (Wang, 2005). Penelitian menunjukkan bahwa 58 persen memilih untuk berbelanja online karena mereka bisa berbelanja setelah jam ketika toko-toko tradisional sudah tutup dan 61 persen responden memillih untuk berbelanja online karena mereka ingin menghindari orang banyak dan mengantri, terutama ketika belanja saat liburan (The Tech faq, 2008) tetapi selain keunggulan terdapat pula kekurangan dalam berbelanja online yaitu kita tidak dapat melihat langsung barang yang akan kita beli, kita hanya bisa melihat barang yang akan kita beli melalui foto. Mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi atau menghambat belanja online Ernst dan Young (dalam Saprikis dll, 2010) melaporkan bahwa pengguna internet membeli secara online karena produk sudah baik, harga yang kompetitif, dan mudahnya pemesanan, tetapi khawatir tentang biaya pengiriman, kurangnya kesempatan untuk terlebih dahulu memeriksa produk, selain itu Bellman (dalam Saprikis dll, 2010) menyelidiki berbagai faktor seseorang membeli secara online. Para penulis ini menyimpulkan bahwa variabel seperti pendapatan, pendidikan dan usia, memiliki dampak sederhana pada keputusan apakah mereka akan membeli secara online.
Penelitian dari GfK Grup (dalam Monsuwe, 2014) menunjukkan bahwa jumlah pembeli
3
artikelnya tanggal 13 Desember 2010 menyebutkan menurut data dari 4 lembaga riset International Data Corporation (IDC) nilai transaksi perdagangan online di Indonesia pada tahun 2009 mencapai Rp. 3,5 Triliun. Dan hasil survei yang dilakukan Daily Social dan Veritrans (2012) menjelaskan pembelian paling popular di Indonesia adalah produk fashion kemudian disusul pemesanan tiket secara online, karena pemesanan tiket online lebih mudah. Selanjutnya di peringkat ketiga dan keempat adalah game dan produk elektronik. Respon positif terhadap jumlah pengguna produk fashion menjadikan online shopping menjadi luar biasa. hal ini menunjukkan bahwa belanja secara online semakin diminati oleh masyarakat walaupun resiko dari berbelanja online cukup besar.
Sonja dan Ewald (2003) berbelanja melalui internet mempunyai keunikan tersendiri dibanding dengan belanja secara tradisional, yaitu dari segi ketidakpastian, anonim, minimnya kontrol, dan potensi dalam pengambilan kesempatan. Pengambilan kesempatan disini adalah peluang untuk menyalah gunakan hal-hal yang sifatnya privasi bagi pembeli. Para konsumen yang membeli melalui internet dihadapkan pada permasalahan yang pembeli sendiri tidak bisa mengontrol secara pasti pemenuhan harapannya ketika ia membeli sesuatu melalui internet karena mereka tidak bisa melihat secara langsung barang yang akan dibelinya maupun bertemu langsung dengan penjual yang menawarkan produknya, sedangkan pembeli tradisional bisa melihat langsung barang yang akan dibelinya maupun bertransaksi langsung dengan si penjual sehingga pembeli tradisional bisa mengontrol pemenuhan harapannya.
Pin An Wang (2011) dalam World Congress Engineering di London tentang resiko pencurian data pribadi serta keuangan konsumen (phising), phishing adalah kejahatan di dunia maya dengan menggiring konsumen untuk membeli di toko maya palsunya yang kemudian mencuri data pribadi dan keuangan konsumen. Phishing telah menjadi resiko bertransaksi melalui internet yang serius terkait dengan privasi, keamanan dan kepercayaan dan merupakan fenomena besar yang signifikan pada B2C (business to Consumer) diperdagangan online. Sehingga Leung (dalam Hardiyanti, 2012) menjelaskan diperlukan besarnya pertimbangan dalam melakukan pembelian, sedangkan dalam perdagangan tradisional hal-hal seperti itu tidak akan terjadi. Akan tetapi meskipun resiko dalam pembelian online cukup besar masyarakat tetap saja melakukan pembelian secara online karena pada dasarnya manusia menyukai hal-hal yang praktis, dan transaksi secara online jelas lebih praktis daripada secara tradisional karena berbelanja secara online relatif lebih mudah dilakukan karena kita tidak perlu repot-repot pergi langsung ke toko, kita bisa berbelanja dimana saja, selain itu belanja
online lebih disukai pelanggan dibandingkan dengan toko tradisional karena buka 24 jam sehari, 7 hari seminggu (Wang dkk, 2005)
4 Kepuasan konsumen
Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009), mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas persepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah persepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa. Perilaku setelah berbelanja akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan. Lalu menurut Oliver (dalam Ulfa, 2010) kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun jika ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan.
Kepuasan konsumen adalah suatu proses manusiawi yang kompleks. Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan emosional dalam merespon terhadap konfirmasi atau diskonfirmasi. Kepuasan adalah langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman dalam diri, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas adalah hasil evaluasi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit
adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang
diterima dan lebih bersifat mudah menerima akan kenaikan harga. Konsumen yang puas akan
membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang
efektif melalui word of mouth yang positif.
Dari berbagai pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan berbelanja adalah perasaan yang dirasakan konsumen setelah berbelanja. Kepuasan berbelanja juga sangat dipengaruhi oleh kinerja perusahaan yang menyediakan produk, semakin baik pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen. Alam juga mengatakan bahwa kepuasan berbelanja dipengaruhi oleh pengalaman yang dirasakan konsumen saat berbelanja pada sebuah perusahaan, pengalaman disini meliputi harga, kebersihan, dan banyak lagi faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman tersebut. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka semakin besar juga kemungkinan konsumen akan kembali berbelanja di toko tersebut.
Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007) menyebutkan bahwa outcome atau hasil yang diharapkan dari adanya kepuasan konsumen adalah peningkatan penggunaan, pembelian ulang, loyalitas dan word of mouth, jadi jika konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan penyedia barang atau jasa maka konsumen akan meningkatkan pembelian pada produk tersebut, mereka juga akan menyampaikan rasa puas mereka kepada calon konsumen yang lain.
5
An (2001) kualitas layanan yang diberikan oleh produsen akan membuat para konsumen berpikir akan membeli produk tersebut secara online atau tidak, karena mereka tidak bisa melihat produk tersebut dengan nyata. Menurut Lee dan Lin (2005) dapat dilihat 5 dimensi juga yaitu website design, reliability, responsiveness, trust, dan personalization.
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen toko online adalah desain web, Alam (2008) berpendapat bahwa desain web amat mempengaruhi konsumen dalam berbelanja online. Desain yang dibuat oleh penjual online harus bisa membuat konsumen tertarik dan mempermudah konsumen untuk berbelanja. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rahma dkk (2012) menyatakan bahwa konsumen yang berbelanja online adalah konsumen yang dimudahkan proses jual belinya, karena semua transaksi yang dilakukan melalui media elektronik tanpa harus bertatap muka dengan penjual. Durasi konsumen dalam membeli online juga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Akan tetapi dari hasil tabulasi silang konsumen yang membeli lebih dari lima kali pembelian kepuasan konsumennya rendah, hal ini sesuai dengan hasil wawancara yang mengatakan bahwa konsumen online sering kecewa dengan kualitas yang tidak sama dengan gambar produknya. konsumen mengakui bahwa membeli melalui online merupakan cara belanja yang praktis dalam pembelian dan pembayaran. Cara belanja yang diakui oleh konsumen itu menjadi salah satu kelebihan dan kekurangan yang dimiliki oleh toko online karena cara belanja yang praktis dapat meminimalisir konsumen mengetahui produk aslinya.
6
BELANJA
ONLINE
Proses jual beli di mana pembeli mengunjungi situs web penjual dan membuat pembayaran produk di internet dan akhirnya barang diserahkan secara fisik kepada
konsumen langsung ke toko, kita bisa berbelanja dimana saja, senang atau kecewa dari konsumen yang timbul karena membandingkan kinerja dan produk (atau hasil) dengan ekspektasi mereka
7 Hipotesis
Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari jenis kelamin.
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu suatu bentuk penelitian yang berdasarkan data yang dikumpulkan selama penelitian secara sistematis mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari obyek yang diteliti dengan menggabungkan hubungan antar variabel yang terlibat didalamnya, kemudian diinterpretasikan berdasarkan teori-teori dan literatur-literatur, Sugiyono (2007), karena peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang pernah berbelanja online.
Subjek Penelitian
Subjek penelitian pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah berbelanja online di kota Malang dengan populasi subjek seluruh konsumen yang pernah berbelanja online di kota Malang. Untuk mengidentifikasi subjek yang pernah berbelanja online, peneliti memberikan kolom toko online dan barang yang dibeli di toko tersebut pada skala untuk memastikan bahwa subjek benar-benar pernah melakukan kegiatan belanja secara online. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Sampling Insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011). Populasi dari penelitian ini adalah penduduk kota Malang yang berjumlah 873.716 jiwa (BPS kota Malang, 2015) dan menurut tabel Morgan jika populasi antara 750.000 sampai 1.000.000 maka subjek yang digunakan berjumlah 382 orang dan dibulatkan menjadi 400 orang.
Variabel dan Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan satu variable yaitu kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas persepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah persepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa
8
Berikut ini merupakan hasil uji validitas instrumen penelitian pada skala kepuasan konsumen dalam berbelanja online.
Tabel 1. Validitas Instrumen Penelitian
Indeks Validitas Instrumen
skala kepuasan konsumen dalam berbelanja online 0,391-0,708
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan oleh peneliti pada 50 orang responden pada skala kepuasan konsumen yang terdiri dari 17 item, diperoleh hasil 15 item valid dan 2 item tidak valid dengan indeks validitas antara 0,391-0,708 yang telah mewakili keempat aspek yaitu peningkatan penggunaan (2 item), pembelian ulang (5 item ), loyalitas (3 item), word of mouth (5 item).
Tabel 2. Uji Realibilitas Instrumen Penelitian
Instrument Cronbach Alpha
skala kepuasan konsumen dalam berbelanja online 0,869
Hasil uji reliabilitas pada skala kepuasan konsumen memiliki nilai reliabilitas 0,869. Dengan demikian bahwa alat ukur skala kepuasan berbelanja layak dipakai dalam penelitian.
Prosedur dan Analisis Data Penelitian
9
HASIL PENELITIAN
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa deskripsi keseluruhan subyek penelitian berdasarkan tabel 3 jumlah subjek diketahui sebanyak 400 subyek terdiri dari laki-laki dan perempuan, dari semua umur, dan kalangan yang pernah berbelanja online.
Tabel 3. Deskripsi subjek penelitian
Kategori Frekuensi Prosentase (%)
Jenis Kelamin
Bedasarkan tabel 3, responden perempuan lebih banyak dengan prosentase mencapai 63% dan responden laki-laki sebanyak 37%, sedangkan jika dilihat dari intensitas berbelanja responden yang berbelanja online lebih dari 5 kali mencapai 58,75% dan 41,25% yang berbelanja kurang dari 5 kali.
Tabel 4. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Tinggi Rendah Total
Perempuan 144 (57,14%) 108 (42,86%) 252 ( 63%)
Laki-laki 74 (50%) 74 (50%) 148 (37%)
Total 400 (100%)
Dari tabel 4 didapatkan hasil bahwa responden perempuan cenderung lebih puas dengan kategori tinggi sebesar 57%, sedangkan laki-laki memiliki jumlah yang seimbang dalam hal kepuasan berbelanja online dengan kategori tinggi sebesar 50% dan kategori rendah juga 50%.
Tabel 5. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Intensitas Berbelanja
Intensitas Berbelanja Frekuensi Prosentase (%)
10
Berdasarkan tabel 5 didapatkan bahwa kepuasan responden yang pernah berbelanja online
kurang dari 5 kali dengan kategori tinggi sebesar 56,36% sedangkan yang pernah berbelanja
online lebih dari 5 kali memiliki kategori tinggi sebesar 53,19%
Tabel 6. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Jenis Kelamin dan Intensitas Berbelanja
Jenis Kelamin dan Intensitas Berbelanja
Frekuensi Prosentase (%)
Laki-laki yang berbelanja kurang dari 5 kali
Tinggi 43 51,19%
Rendah
Laki-laki yang berbelanja lebih dari 5 kali
Tinggi Rendah
Perempuan yang berbelanja kurang dari 5 kali
Tinggi Rendah
Perempuan yang berbelanja lebih dari 5 kali 61,73% sedangkan yang memiliki prosentase terendah adalah laki-laki yang berbelanja online
lebih dari 5 kali dengan prosentase 48,44%.
Tabel 7. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Aspek yang Mempengaruhi
Aspek Frekuensi Prosentase (%)
11
Dari tabel 7 dapat dilihat bahwa yang memiliki prosentase tertinggi untuk kategori tinggi adalah aspek peningkatan penggunaan dengan prosentase sebesar 54,25% sedangkan yang memiliki prosentase terendah adalah aspek word of mouth prosentase 41,5%
Tabel 8. Hasil analisis uji t-test
Jenis Kelamin t-hitung Sig Keterangan
Laki-Laki Perempuan
2.226 0,326 Signifikan
Hasil analisis data t-test dapat diperoleh kesimpulan bahwa ada perbedaan yang signifikan kepuasan konsumen antara laki-laki dan perempuan. Hal tersebut dikarenakan nilai t-hitung = 0.027 (sig. 0,05), dimana nilai p <0,05 yang berarti ada perbedaan yang signifikan.
DISKUSI
Hasil analisis data t-test dapat diperoleh kesimpulan bahwa ada perbedaan yang signifikan kepuasan konsumen antara laki-laki dan perempuan. Hal tersebut dikarenakan nilai t-hitung = 0.027 (sig. 0,05), dimana nilai p <0,05 yang berarti ada perbedaan yang signifikan.
Berdasarkan hasil t-score ini menunjukkan bahwa lebih banyak perempuan yang puas dalam berbelanja online. Dengan jumlah prosentase perempuan dengan kepuasan berbelanja online
dalam kategori tinggi mencapai 57,14%, sedangkan jumlah prosentase laki-laki dengan kepuasan berbelanja online dalam kategori tinggi mencapai 50%. Hal tersebut menunjukkan bahwa perempuan yang puas dalam berbelanja online lebih banyak dibandingkan laki-laki. Menurut Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007) yang menyebutkan bahwa outcome atau hasil yang diharapkan dari adanya kepuasan konsumen adalah peningkatan penggunaan, pembelian ulang, loyalitas dan word of mouth.
Berdasarkan hasil penelitian ini, ke empat aspek yang disebutkan oleh Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007) menjadi indikator penting untuk menentukan bahwa konsumen memiliki kepuasan berbelanja online. Dalam penelitian ini konsumen dikatakan puas jika setelah membeli produk, mereka memiliki kecenderungan untuk melakukan peningkatan penggunaan dan pembelian ulang. Dalam hal ini konsumen akan cenderung untuk terus membeli dan menggunakan produk tersebut. Serta jika konsumen merasa puas mereka juga terdorong untuk menyebarkan keunggulan produk yang telah mereka beli kepada orang-orang disekitarnya. Hal tersebut sejalan dengan Peter dan Olson (2010) yang menyatakan bahwa, jika konsumen merasa puas dengan produk, layanan, atau merek, mereka akan lebih cenderung untuk terus membeli dan memberitahu orang lain (word of mouth) tentang pengalaman yang menguntungkan mereka dengan produk dengan tersebut.
12
Menurut Lee dan Lin (2005) faktor yang mempengaruhi dalam kepuasan berbelanja online
dapat dilihat 5 dimensi juga yaitu desain web, bisa diandalkan, respon cepat, bisa dipercaya, bersifat pribadi. Jika kelima faktor tersebut dapat dipenuhi oleh penjual online maka secara tidak langsung konsumen akan memiliki kepuasan yang tinggi terhadap produk yang mereka beli dan mereka akan melakukan peningkatan penggunaan dan pembelian ulang terhadap produk tersebut, mereka juga akan loyal atau setia untuk membeli di penjual online yang telah memberikan kepuasan kepada mereka, serta akan menyebarkan keunggulan produk yang mereka beli kepada orang-orang yang mereka kenal.
Penelitian yang dilakukan oleh Yulianti (2009) tentang kepuasan konsumen laki-laki dan perempuan menunjukkan hasil penelitian bahwa konsumen laki-laki lebih merasa puas di bandingkan konsumen Perempuan. Dengan prosentase rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen laki-laki sebesar (43.43%) sedangkan konsumen perempuan sebesar (42.33%). Hal ini berbanding terbalik dengan penelitian ini yang menyatakan bahwa konsumen perempuan yang tingkat kepuasannnya tinggi yang lebih banyak dengan prosentase (57,14%) sedangkan konsumen laki-laki hanya (50%).
Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen yang memiliki sedikit pengalaman dalam berbelanja online (kurang dari 5 kali) justru lebih banyak yang masuk dalam kategori tingkat kepuasan yang tinggi dengan prosentase sebesar 56,36%, sedangkan konsumen yang memiliki lebih banyak pengalaman dalam berbelanja online (lebih dari 5 kali) memiliki lebih sedikit subjek yang masuk dalam kategori kepuasan yang tinggi dengan 53,19%.
13
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Hasil analisis data t-test dapat diperoleh kesimpulan bahwa ada perbedaan yang signifikan kepuasan konsumen antara laki-laki dan perempuan. Hal tersebut dikarenakan nilai t-hitung = 0.027 (sig. 0,05), dimana nilai p <0,05 yang berarti ada perbedaan yang signifikan.
Berdasarkan hasil t-score dapat ditarik bahwa kepuasan konsumen pada 400 responden konsumen toko online menunjukkan bahwa aspek peningkatan penggunaan adalah yang paling tinggi tingkat kepuasaannya dengan 54,25%, perempuan memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dengan 57,14%, konsumen online yang berbelanja kurang dari 5 kali memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dengan 58,75%, dan perempuan yang pernah berbelanja online kurang dari 5 kali memiliki kepuasan yang lebih tinggi dengan 61,73%.
14 DAFTAR PUSTAKA
Ahn, T., Ryu, S., Han, I. (2004). The Impact of the online and offline features on the user acceptance of Internet Shopping malls.
Alam, Syed S., Y asin M (2008). Perkembangan teknologi Internetdi Indonesia. http
://www.teknologinet.com/2008/09/perkembangan-teknologiinternet-diindonesia.html. 27 September 2015 (01:03).
Adityo, Benito. (2011) Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan Dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara On Line Di Situs Kaskus. 1-26.
Badan Pusat Statistik . (2015). Kota Malang Dalam Angka 2015. BPS Kota Malang.
Daily Social & Veritrans. (2012). eCommerce in Indonesia. http://www.dailysocial.net. 19 Juli 2015 (18:03).
GfK Group (2002), www.gfk.com/investor/finanzberichte/gb2002english/index. 21 juni 2015 (10:26).
Hardiyanti, Maulina. (2012). Kepercayaan pada Penjual dan Persepsi Resiko pada Keputusan Pembelian Melalui Internet (Online). Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora. Yogyakarta.
Hawkins, D. I., Mothersbaugh, D. L., & Best, R. J. (2007). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. New York: McGraw Hill Company Inc.
Krejcie, Robert V. dan Daryle W. Morgan. (1970). “Determining Sample Size for Research
Activities”, Educational and Psychological Measurment. Vol. 30: 607-610.
Kotler, P., dan Keller, K.L., (2009). Manajemen Pemasaran, PT. Indeks, Jakarta.
Lee, G dan Lin, F (2005). Consumer perceptions of e-service quality in online shopping.International Journal of retail and distribution management vol 33 no2 161-176.
Robert W. Lucas, Customer Service: Skills For Success, Fifth Edition (New York: McGraw-Hill Companies, Inc. 2012),p.363
Mahkota, Andy P., Imam Suyadi & Riyadi. (2014). Pengaruh Kepercayaan dan Kenyamanan Terhadap Keputusan Pembelian Online (Studi Pada Pelanggan Website Ride Inc).
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 8, (2), 1-7.
Monsuwe, Tonita P., dkk (2004). What drives consumers to shop online? A literature review.
International Journal of Service Industry Management, 15, (1), 102-121.
Mulyono, Fransisca. 2012. Faktor Demografis Dalam Perilaku Pembelian Impulsif. Jurnal Administrasi bisnis, 8(1), h: 88-105
15
Paul J. Peter dan Jerry C. Olson, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Ninth Edition(New York: McGraw-Hill Companies. 2010),p.387
Rahma, Thalita dkk, (2012). Hubungan Antara Kualitas layanan Dan Harga Dengan Kepuasan Konsumen Online ShoppingPada Mahasiswi Unversitas Surabaya.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 1, (1), 1-12.
Saprikis, Vaggelis, Adamantia C., Maro V. (2010). Perceptions towards Online Shopping:
Analyzing the Greek University Students’ Attitude. Communications Journal of the IBIMA, 2010, 1-13.
Sonja, G. K., & Ewald A. K. (2003). Empirical Research in Online rust : A review And Critical Asessment. International Jounral of Human-Computer Studies, 586, 783-812.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Suhartini, (2012). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Motif Belanja Secara Online
Di Komunitas Kaskus Semarang. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
The Tech Faq, (2008). Top Reasons Why People Shop Online. http://www.thetechfaq. com/2008/09/29/top-reasons-why-people-shop-online/. 15 Juni 2015 (15:20). Ulfa, Maria. (2010). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Berbelanja Konsumen Di
Centro Departement Store Dengan Penetapan Variabel Diskon Sebagai Intervening Variabel. Skripsi. Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen - Universitas Gunadarma. Wang, Cheng L., dkk (2005). Subscription to fee-based online services: What makes consumer pay for online content?. Journal of Electronic Commerce Research, 6, (4), 301-311.
Wang, Cheng L. & Chayapa K. (2011). Online Shopper Behavior: Influences of Online Shopping Decision. Asian Journal of Business Research, 1, (2), 66-74.
Wang, P. A. (2011). Uncertainties of Online Phishing Risks and Consumer Decision Making in B2C E-Commerce. Proceedings of the World Congress on Engineering, 1, 1-6. Yang, Kiseol and Hyun Joo Lee. 2010. Gender differences in using mobile data services:
utilitarian and hedonic value approaches. Journal of Research in Interactive Marketing, 4 (2)
16
17
LAMPIRAN 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen
No Aspek Pernyataan F UF Item %
Saya tidak segan untuk membeli banyak barang di toko online karena lebih banyak pilihan
barang di toko online √
2
13.33% Saya lebih banyak membeli sesuatu melalui
media online daripada membeli langsung karena mereka bisa menjaga kerahasiaan
barang yang saya beli √
13
Saya mempunyai toko online langganan √ 12
20% Saya hanya berbelanja di toko online yang
sudah saya percaya √ 4
Saya tertarik jika ada toko online baru yang menawarkan barangnya
Saya memberi saran kepada orang lain tentang
toko online yang bagus √ 7
33.33% Saya suka membicarakan tentang keunggulan
barang-barang yang saya beli melalui toko
online √
14
Orang-orang di sekitar saya memberi tahu saya
toko online yang menurutnya bagus √ 9
Orang-orang di sekitar saya melarang saya
berbelanja melalui media online √ 3
Saya mengajak orang lain untuk berbelanja
online √ 11
Saya tetap membeli melalui online karena mereka tepat waktu dalam mengirimkan barang
yang saya beli √
15
33.33% Saya tetap membeli melalui online karena
barang yang ditawarkan berkualitas √ 8
Saya tetap membeli melalui online karena
harganya lebih murah √ 10
Saya tidak ragu untuk berbelanja lagi di toko
online karena saya percaya kepada mereka √ 5
Saya rutin berbelanja online √ 1
18
LAMPIRAN 2. Skala Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media Online
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS PSIKOLOGI
Jl. Raya Tlogomas No.246 Telp. 464318 psw. 253, 233, 170, 168 Malang.
PENGANTAR
Saya Muhammad Rodhy Liaunil Hakim. (NIM : 201110230311066) adalah
mahasiswa semeseter IX Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang yang
sedang dalam penyelesaian tugas skripsi. Saya meminta bantuan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk
mengisi skala berikut. Bantuan yang diberikan akan sangat bermanfaat dan menjadi
bagian dalam penyelesaian skripsi saya. Saya mengharapkan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/i
karena kesungguhan Bapak/Ibu/Sdr/i dalam menjawab merupakan hal yang penting
dalam penentuan kualitas penelitian ini. Atas kerja sama dan perhatian Bapak/Ibu/Sdr/i,
saya ucapkan banyak terimakasih.
Malang, 11 November 2015
19
PETUNJUK PENGISIAN
1. Skala ini bukanlah suatu tes atau kegiatan untuk mengetes Bapak/Ibu/Sdr/i, sehingga tida k ada jawaban salah/benar, baik/buruk jika memang hal tersebut sesuai dengan keadaan d iri anda sendiri.
2. Isilah identitas dengan lengkap sesuai dengan instruksi yang tercantum. Jika Bapak/Ibu/S dr/i kurang berkenan untuk mencantumkan nama, maka silahkan menggunakan inisial saj a.
3. Pilihlah alternatif jawaban yang paling sesuai dengan keadaan atau kenyataan diri Bapak/ Ibu/Sdr/i saat ini. Jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan merupakan suatu kerahasiaan se hingga tidak akan diberitahukan kepada siapa pun. Dimana pilihan terdiri dari:
SS : Sangat Setuju S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju.
4. Dan diharapkan tidak ada satu nomor pun yang terlewatkan dalam mengisi skala ini. 5. Gunakan tanda ( √ ) untuk jawaban yang anda pilih.
Nama/Inisial :
Usia :
JenisKelamin :
Berapa kali membeli barang di toko online : ( ) < 5 ( ) > 5 Pernah melakukan pembelian di toko online :
Toko online Produk yang dibeli
No Pernyataan SS S TS STS
1 Saya rutin berbelanja online
2 Saya tidak segan membeli barang di toko online karena lebih banyak pilihan barang di toko online
3 Orang-orang di sekitar saya melarang saya berbelanja melalui media online
4 Saya hanya berbelanja di toko online yang sudah saya percaya
20
6 Saya tertarik jika ada toko online baru yang menawarkan barangnya
7 Saya memberi saran kepada orang lain tentang toko online yang bagus
8 Saya tetap membeli melalui online karena barang yang ditawarkan berkualitas
9 Orang-orang disekitar saya memberi tahu saya toko online yang menurutnya bagus
10 Saya tetap membeli melalui online karena harganya lebih murah
11 Saya mengajak orang lain untuk berbelanja online
12 Saya mempunyai toko online langganan
13
Saya lebih banyak membeli sesuatu melalui media online daripada langsung karena mereka bisa menjaga kerahasiaan barang yang saya beli
14 Saya suka membicarakan tentang keunggulan barang-barang yang saya beli melalui media online
15 Saya tetap membeli melalui online karena mereka tepat waktu dalam mengirimkan barang yang saya beli
21
LAMPIRAN 3. Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,850 17
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
item1 43,04 41,468 ,713 ,831
item2 42,74 42,972 ,445 ,843
item3 43,04 41,468 ,713 ,831
item4 43,04 41,468 ,713 ,831
item5 42,58 42,616 ,471 ,842
item6 42,58 42,616 ,471 ,842
item7 42,22 44,420 ,375 ,846
item8 42,70 41,561 ,623 ,834
item9 42,24 43,288 ,446 ,843
item10 42,74 42,482 ,441 ,843
item11 42,64 45,949 ,139 ,859
item12 42,78 46,379 ,107 ,859
item13 42,40 42,449 ,511 ,840
item14 42,40 42,449 ,511 ,840
item15 42,74 42,482 ,441 ,843
item16 42,72 44,287 ,385 ,845
item17 42,84 43,484 ,470 ,842
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
22
LAMPIRAN 4. Data Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media Online Berdasarkan Aspek
SD Mean Skor T Kategori Skor T Kategori Skor T Kategori Skor T Kategori Skor T Kategori 1 5,5118 37,4225 51,04775 1 44,58255 2 48,09025 2 45,13931 2 60,39743 1 2 5,5118 37,4225 58,30491 1 61,38085 1 48,09025 2 54,57755 1 60,39743 1 3 5,5118 37,4225 51,04775 1 44,58255 2 63,21698 1 54,57755 1 43,79475 2 4 5,5118 37,4225 36,53344 2 27,78424 2 40,52689 2 49,85843 2 35,49341 2 5 5,5118 37,4225 63,74778 1 61,38085 1 40,52689 2 68,73491 1 64,5481 1 6 5,5118 37,4225 52,86204 1 44,58255 2 40,52689 2 54,57755 1 60,39743 1 7 5,5118 37,4225 32,90486 2 36,18339 2 48,09025 2 30,98195 2 35,49341 2 8 5,5118 37,4225 34,71915 2 36,18339 2 48,09025 2 35,70107 2 35,49341 2 9 5,5118 37,4225 36,53344 2 36,18339 2 48,09025 2 35,70107 2 39,64408 2 10 5,5118 37,4225 52,86204 1 61,38085 1 40,52689 2 59,29667 1 47,94542 2 11 5,5118 37,4225 34,71915 2 36,18339 2 40,52689 2 40,42019 2 35,49341 2 12 5,5118 37,4225 52,86204 1 52,9817 1 48,09025 2 54,57755 1 52,09609 1 13 5,5118 37,4225 38,34773 2 44,58255 2 48,09025 2 40,42019 2 35,49341 2 14 5,5118 37,4225 51,04775 1 44,58255 2 40,52689 2 49,85843 2 60,39743 1 15 5,5118 37,4225 47,41917 2 52,9817 1 40,52689 2 45,13931 2 52,09609 1 16 5,5118 37,4225 51,04775 1 44,58255 2 55,65361 1 54,57755 1 47,94542 2 17 5,5118 37,4225 49,23346 2 52,9817 1 40,52689 2 59,29667 1 43,79475 2 18 5,5118 37,4225 47,41917 2 44,58255 2 40,52689 2 49,85843 2 52,09609 1 19 5,5118 37,4225 43,7906 2 44,58255 2 48,09025 2 40,42019 2 47,94542 2 20 5,5118 37,4225 52,86204 1 52,9817 1 55,65361 1 35,70107 2 64,5481 1 21 5,5118 37,4225 56,49062 1 61,38085 1 55,65361 1 45,13931 2 60,39743 1 22 5,5118 37,4225 67,37635 1 61,38085 1 70,78034 1 64,01579 1 60,39743 1 23 5,5118 37,4225 45,60488 2 44,58255 2 55,65361 1 40,42019 2 47,94542 2 24 5,5118 37,4225 52,86204 1 44,58255 2 55,65361 1 59,29667 1 47,94542 2 25 5,5118 37,4225 56,49062 1 61,38085 1 55,65361 1 49,85843 2 56,24676 1 26 5,5118 37,4225 36,53344 2 36,18339 2 55,65361 1 30,98195 2 39,64408 2 27 5,5118 37,4225 51,04775 1 61,38085 1 55,65361 1 49,85843 2 43,79475 2 28 5,5118 37,4225 56,49062 1 52,9817 1 55,65361 1 54,57755 1 56,24676 1 29 5,5118 37,4225 67,37635 1 44,58255 2 70,78034 1 68,73491 1 64,5481 1 30 5,5118 37,4225 56,49062 1 61,38085 1 48,09025 2 59,29667 1 52,09609 1 31 5,5118 37,4225 63,74778 1 52,9817 1 55,65361 1 64,01579 1 64,5481 1 32 5,5118 37,4225 34,71915 2 44,58255 2 32,96352 2 35,70107 2 39,64408 2 33 5,5118 37,4225 47,41917 2 44,58255 2 63,21698 1 45,13931 2 43,79475 2 34 5,5118 37,4225 58,30491 1 61,38085 1 25,40016 2 68,73491 1 60,39743 1 35 5,5118 37,4225 61,93349 1 61,38085 1 55,65361 1 59,29667 1 60,39743 1 36 5,5118 37,4225 65,56207 1 69,78001 1 48,09025 2 64,01579 1 64,5481 1 37 5,5118 37,4225 54,67633 1 44,58255 2 48,09025 2 54,57755 1 60,39743 1 38 5,5118 37,4225 61,93349 1 61,38085 1 55,65361 1 59,29667 1 60,39743 1 39 5,5118 37,4225 69,19064 1 61,38085 1 63,21698 1 64,01579 1 68,69877 1 40 5,5118 37,4225 40,16202 2 36,18339 2 55,65361 1 40,42019 2 39,64408 2 41 5,5118 37,4225 69,19064 1 61,38085 1 63,21698 1 59,29667 1 72,84943 1 42 5,5118 37,4225 43,7906 2 44,58255 2 48,09025 2 45,13931 2 43,79475 2 43 5,5118 37,4225 54,67633 1 52,9817 1 55,65361 1 49,85843 2 56,24676 1 44 5,5118 37,4225 56,49062 1 52,9817 1 48,09025 2 59,29667 1 56,24676 1 45 5,5118 37,4225 47,41917 2 36,18339 2 55,65361 1 49,85843 2 47,94542 2 46 5,5118 37,4225 52,86204 1 44,58255 2 40,52689 2 54,57755 1 60,39743 1 47 5,5118 37,4225 51,04775 1 52,9817 1 55,65361 1 40,42019 2 56,24676 1 48 5,5118 37,4225 56,49062 1 44,58255 2 48,09025 2 54,57755 1 64,5481 1 49 5,5118 37,4225 41,97631 2 44,58255 2 40,52689 2 45,13931 2 43,79475 2 50 5,5118 37,4225 54,67633 1 52,9817 1 48,09025 2 54,57755 1 56,24676 1 51 5,5118 37,4225 52,86204 1 52,9817 1 48,09025 2 54,57755 1 52,09609 1 52 5,5118 37,4225 58,30491 1 52,9817 1 48,09025 2 64,01579 1 56,24676 1 53 5,5118 37,4225 54,67633 1 52,9817 1 48,09025 2 59,29667 1 52,09609 1 54 5,5118 37,4225 54,67633 1 52,9817 1 48,09025 2 59,29667 1 52,09609 1 55 5,5118 37,4225 47,41917 2 69,78001 1 48,09025 2 45,13931 2 39,64408 2 Aspek 4 Kepuasan Konsumen
23
24
25
26
27
28 1 = tingkat kepuasan tinggi
2 = tingkat kepuasan rendah
Aspek 1 : Tinggi = 217 (217 : 400 x 100 = 54,25 %)
Rendah = 183 (183 : 400 x 100 = 45,75 %)
Aspek 2 : Tinggi = 173 (173 : 400 x 100 = 43,25 %)
Rendah = 227 (227 : 400 x 100 = 56,75 %)
29
Aspek 3 : Tinggi = 166 (166 : 400 x 100 = 41,5 %)
Rendah = 234 (234 : 400 x 100 = 58,5 %)
Aspek 4 : Tinggi = 194 (194 : 400 x 100 = 48,5 %)
30
LAMPIRAN 5. Data Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media Online Berdasarkan Jenis Kelamin
TOTAL SD Mean Skor T Kategori TOTAL SD Mean Skor T Kategori
1 39 5,561521 37,69591 52,34485 1 1 35 4,927148 36,40625 47,14591 2
2 29 5,429681 37,85057 33,69965 1 2 39 5,64045 36,54054 54,3604 1
3 39 5,429681 37,85057 52,11694 1 3 22 5,64045 36,54054 24,22096 2
4 31 5,429681 37,85057 37,38311 2 4 41 5,64045 36,54054 57,90621 1
5 38 5,429681 37,85057 50,27521 1 5 43 5,64045 36,54054 61,45203 1
6 36 5,429681 37,85057 46,59175 2 6 36 5,64045 36,54054 49,04167 2
7 38 5,429681 37,85057 50,27521 1 7 30 5,64045 36,54054 38,40422 2
8 37 5,429681 37,85057 48,43348 2 8 40 5,64045 36,54054 56,1333 1
9 36 5,429681 37,85057 46,59175 2 9 32 5,64045 36,54054 41,95004 2
10 34 5,429681 37,85057 42,90829 2 10 33 5,64045 36,54054 43,72295 2
11 39 5,429681 37,85057 52,11694 1 11 39 5,64045 36,54054 54,3604 1
12 41 5,429681 37,85057 55,8004 1 12 39 5,64045 36,54054 54,3604 1
13 47 5,429681 37,85057 66,85077 1 13 33 5,64045 36,54054 43,72295 2
14 35 5,429681 37,85057 44,75002 2 14 39 5,64045 36,54054 54,3604 1
15 39 5,429681 37,85057 52,11694 1 15 39 5,64045 36,54054 54,3604 1
16 41 5,429681 37,85057 55,8004 1 16 32 5,64045 36,54054 41,95004 2
17 30 5,429681 37,85057 35,54138 2 17 34 5,64045 36,54054 45,49586 2
18 38 5,429681 37,85057 50,27521 1 18 37 5,64045 36,54054 50,81458 1
19 41 5,429681 37,85057 55,8004 1 19 29 5,64045 36,54054 36,63131 2
20 47 5,429681 37,85057 66,85077 1 20 30 5,64045 36,54054 38,40422 2
21 41 5,429681 37,85057 55,8004 1 21 40 5,64045 36,54054 56,1333 1
22 45 5,429681 37,85057 63,16731 1 22 42 5,64045 36,54054 59,67912 1
23 29 5,429681 37,85057 33,69965 2 23 39 5,64045 36,54054 54,3604 1
24 36 5,429681 37,85057 46,59175 2 24 39 5,64045 36,54054 54,3604 1
25 42 5,429681 37,85057 57,64212 1 25 34 5,64045 36,54054 45,49586 2
26 44 5,429681 37,85057 61,32558 1 26 30 5,64045 36,54054 38,40422 2
27 46 5,429681 37,85057 65,00904 1 27 45 5,64045 36,54054 64,99785 1
28 40 5,429681 37,85057 53,95867 1 28 34 5,64045 36,54054 45,49586 2
29 44 5,429681 37,85057 61,32558 1 29 40 5,64045 36,54054 56,1333 1
30 48 5,429681 37,85057 68,6925 1 30 36 5,64045 36,54054 49,04167 2
31 32 5,429681 37,85057 39,22484 2 31 29 5,64045 36,54054 36,63131 2
32 48 5,429681 37,85057 68,6925 1 32 38 5,64045 36,54054 52,58749 1
33 34 5,429681 37,85057 42,90829 2 33 37 5,64045 36,54054 50,81458 1
34 40 5,429681 37,85057 53,95867 1 34 44 5,64045 36,54054 63,22494 1
35 41 5,429681 37,85057 55,8004 1 35 41 5,64045 36,54054 57,90621 1
36 36 5,429681 37,85057 46,59175 2 36 40 5,64045 36,54054 56,1333 1
37 39 5,429681 37,85057 52,11694 1 37 34 5,64045 36,54054 45,49586 2
38 38 5,429681 37,85057 50,27521 1 38 36 5,64045 36,54054 49,04167 2
39 41 5,429681 37,85057 55,8004 1 39 29 5,64045 36,54054 36,63131 2
40 33 5,429681 37,85057 41,06657 2 40 43 5,64045 36,54054 61,45203 1
41 40 5,429681 37,85057 53,95867 1 41 27 5,64045 36,54054 33,0855 2
42 39 5,429681 37,85057 52,11694 1 42 31 5,64045 36,54054 40,17713 2
43 42 5,429681 37,85057 57,64212 1 43 34 5,64045 36,54054 45,49586 2
44 40 5,429681 37,85057 53,95867 1 44 30 5,64045 36,54054 38,40422 2
45 40 5,429681 37,85057 53,95867 1 45 36 5,64045 36,54054 49,04167 2
46 36 5,429681 37,85057 46,59175 2 46 35 5,64045 36,54054 47,26876 2
47 43 5,429681 37,85057 59,48385 1 47 43 5,64045 36,54054 61,45203 1
48 32 5,429681 37,85057 39,22484 2 48 33 5,64045 36,54054 43,72295 2
49 36 5,429681 37,85057 46,59175 2 49 35 5,64045 36,54054 47,26876 2
50 36 5,429681 37,85057 46,59175 2 50 34 5,64045 36,54054 45,49586 2
31
51 47 5,429681 37,85057 66,85077 1 51 42 5,64045 36,54054 59,67912 52 40 5,429681 37,85057 53,95867 1 52 41 5,64045 36,54054 57,90621 53 40 5,429681 37,85057 53,95867 1 53 35 5,64045 36,54054 47,26876 54 43 5,429681 37,85057 59,48385 1 54 35 5,64045 36,54054 47,26876 55 35 5,429681 37,85057 44,75002 2 55 39 5,64045 36,54054 54,3604 56 41 5,429681 37,85057 55,8004 1 56 34 5,64045 36,54054 45,49586 57 24 5,429681 37,85057 24,49101 2 57 44 5,64045 36,54054 63,22494 58 39 5,429681 37,85057 52,11694 1 58 40 5,64045 36,54054 56,1333 59 39 5,429681 37,85057 52,11694 1 59 48 5,64045 36,54054 70,31657 60 36 5,429681 37,85057 46,59175 2 60 38 5,64045 36,54054 52,58749 61 32 5,429681 37,85057 39,22484 2 61 41 5,64045 36,54054 57,90621 62 40 5,429681 37,85057 53,95867 1 62 32 5,64045 36,54054 41,95004 63 30 5,429681 37,85057 35,54138 2 63 34 5,64045 36,54054 45,49586 64 35 5,429681 37,85057 44,75002 2 64 37 5,64045 36,54054 50,81458 65 37 5,429681 37,85057 48,43348 2
32
33
34
TOTAL SD Mean Skor T Kategori TOTAL SD Mean Skor T Kategori
1 36 5,050853 38,03704 45,96694 2 1 36 6,155892 36,64286 48,9557 2
2 37 5,056832 37,93023 48,16045 2 2 28 6,155892 36,64286 35,96002 2
3 41 5,056832 37,93023 56,07054 1 3 38 6,155892 36,64286 52,20462 1
4 41 5,056832 37,93023 56,07054 1 4 49 6,155892 36,64286 70,07368 1
5 39 5,056832 37,93023 52,11549 1 5 32 6,155892 36,64286 42,45786 2
6 34 5,056832 37,93023 42,22788 2 6 35 6,155892 36,64286 47,33124 2
7 42 5,056832 37,93023 58,04806 1 7 36 6,155892 36,64286 48,9557 2
8 38 5,056832 37,93023 50,13797 1 8 44 6,155892 36,64286 61,95138 1
9 35 5,056832 37,93023 44,2054 2 9 35 6,155892 36,64286 47,33124 2
10 42 5,056832 37,93023 58,04806 1 10 36 6,155892 36,64286 48,9557 2
11 35 5,056832 37,93023 44,2054 2 11 33 6,155892 36,64286 44,08232 2
12 45 5,056832 37,93023 63,98063 1 12 41 6,155892 36,64286 57,078 1
13 40 5,056832 37,93023 54,09302 1 13 35 6,155892 36,64286 47,33124 2
14 39 5,056832 37,93023 52,11549 1 14 39 6,155892 36,64286 53,82908 1
15 38 5,056832 37,93023 50,13797 1 15 36 6,155892 36,64286 48,9557 2
16 42 5,056832 37,93023 58,04806 1 16 41 6,155892 36,64286 57,078 1
17 38 5,056832 37,93023 50,13797 1 17 26 6,155892 36,64286 32,7111 2
18 30 5,056832 37,93023 34,31779 2 18 32 6,155892 36,64286 42,45786 2
19 45 5,056832 37,93023 63,98063 1 19 35 6,155892 36,64286 47,33124 2
20 39 5,056832 37,93023 52,11549 1 20 38 6,155892 36,64286 52,20462 1
21 28 5,056832 37,93023 30,36274 2 21 34 6,155892 36,64286 45,70678 2
22 29 5,056832 37,93023 32,34027 2 22 35 6,155892 36,64286 47,33124 2
23 29 5,056832 37,93023 32,34027 2 23 20 6,155892 36,64286 22,96434 2
24 40 5,056832 37,93023 54,09302 1 24 29 6,155892 36,64286 37,58448 2
25 28 5,056832 37,93023 30,36274 2 25 28 6,155892 36,64286 35,96002 2
26 38 5,056832 37,93023 50,13797 1 26 40 6,155892 36,64286 55,45354 1
27 30 5,056832 37,93023 34,31779 2 27 41 6,155892 36,64286 57,078 1
28 39 5,056832 37,93023 52,11549 1 28 44 6,155892 36,64286 61,95138 1
29 37 5,056832 37,93023 48,16045 2 29 49 6,155892 36,64286 70,07368 1
30 37 5,056832 37,93023 48,16045 2 30 46 6,155892 36,64286 65,2003 1
31 35 5,056832 37,93023 44,2054 2 31 42 6,155892 36,64286 58,70246 1
32 37 5,056832 37,93023 48,16045 2 32 33 6,155892 36,64286 44,08232 2
33 33 5,056832 37,93023 40,25036 2 33 21 6,155892 36,64286 24,5888 2
34 40 5,056832 37,93023 54,09302 1 34 21 6,155892 36,64286 24,5888 2
35 40 5,056832 37,93023 54,09302 1 35 34 6,155892 36,64286 45,70678 2
36 46 5,056832 37,93023 65,95815 1 36 32 6,155892 36,64286 42,45786 2
37 34 5,056832 37,93023 42,22788 2 37 38 6,155892 36,64286 52,20462 1
38 38 5,056832 37,93023 50,13797 1 38 32 6,155892 36,64286 42,45786 2
39 40 5,056832 37,93023 54,09302 1 39 32 6,155892 36,64286 42,45786 2
40 29 5,056832 37,93023 32,34027 2 40 31 6,155892 36,64286 40,8334 2
41 37 5,056832 37,93023 48,16045 2 41 28 6,155892 36,64286 35,96002 2
42 42 5,056832 37,93023 58,04806 1 42 34 6,155892 36,64286 45,70678 2
43 46 5,056832 37,93023 65,95815 1 43 25 6,155892 36,64286 31,08664 2
44 42 5,056832 37,93023 58,04806 1 44 44 6,155892 36,64286 61,95138 1
45 44 5,056832 37,93023 62,00311 1 45 44 6,155892 36,64286 61,95138 1
46 30 5,056832 37,93023 34,31779 2 46 41 6,155892 36,64286 57,078 1
47 35 5,056832 37,93023 44,2054 2 47 39 6,155892 36,64286 53,82908 1
48 45 5,056832 37,93023 63,98063 1 48 37 6,155892 36,64286 50,58016 1
49 45 5,056832 37,93023 63,98063 1 49 38 6,155892 36,64286 52,20462 1
50 47 5,056832 37,93023 67,93568 1 50 41 6,155892 36,64286 57,078 1
51 41 5,056832 37,93023 56,07054 1 51 42 6,155892 36,64286 58,70246 1
subjek laki kurang 5
35 1 = tingkat kepuasan tinggi
2 = tingkat kepuasan rendah
Laki-laki : Tinggi = 74 (74 :148 x 100 = 50 %)
52 43 5,056832 37,93023 60,02559 1 52 44 6,155892 36,64286 61,95138 1
53 47 5,056832 37,93023 67,93568 1 53 44 6,155892 36,64286 61,95138 1
54 33 5,056832 37,93023 40,25036 2 54 39 6,155892 36,64286 53,82908 1
55 47 5,056832 37,93023 67,93568 1 55 45 6,155892 36,64286 63,57584 1
56 35 5,056832 37,93023 44,2054 2 56 42 6,155892 36,64286 58,70246 1
57 39 5,056832 37,93023 52,11549 1 57 33 6,155892 36,64286 44,08232 2
58 42 5,056832 37,93023 58,04806 1 58 34 6,155892 36,64286 45,70678 2
59 35 5,056832 37,93023 44,2054 2 59 35 6,155892 36,64286 47,33124 2
60 40 5,056832 37,93023 54,09302 1 60 45 6,155892 36,64286 63,57584 1
61 36 5,056832 37,93023 46,18293 2 61 41 6,155892 36,64286 57,078 1
62 39 5,056832 37,93023 52,11549 1 62 39 6,155892 36,64286 53,82908 1
63 31 5,056832 37,93023 36,29531 2 63 34 6,155892 36,64286 45,70678 2
64 38 5,056832 37,93023 50,13797 1 64 42 6,155892 36,64286 58,70246 1
65 39 5,056832 37,93023 52,11549 1 65 40 6,155892 36,64286 55,45354 1
66 40 5,056832 37,93023 54,09302 1 66 35 6,155892 36,64286 47,33124 2
67 36 5,056832 37,93023 46,18293 2 67 42 6,155892 36,64286 58,70246 1
68 40 5,056832 37,93023 54,09302 1 68 33 6,155892 36,64286 44,08232 2
69 32 5,056832 37,93023 38,27284 2 69 43 6,155892 36,64286 60,32692 1
70 43 5,056832 37,93023 60,02559 1 70 40 6,155892 36,64286 55,45354 1
71 32 5,056832 37,93023 38,27284 2 71 38 6,155892 36,64286 52,20462 1
72 38 5,056832 37,93023 50,13797 1 72 34 6,155892 36,64286 45,70678 2
73 38 5,056832 37,93023 50,13797 1 73 42 6,155892 36,64286 58,70246 1
74 43 5,056832 37,93023 60,02559 1 74 40 6,155892 36,64286 55,45354 1
75 40 5,056832 37,93023 54,09302 1 75 35 6,155892 36,64286 47,33124 2
76 40 5,056832 37,93023 54,09302 1 76 38 6,155892 36,64286 52,20462 1
77 41 5,056832 37,93023 56,07054 1 77 42 6,155892 36,64286 58,70246 1
78 35 5,056832 37,93023 44,2054 2 78 38 6,155892 36,64286 52,20462 1
79 39 5,056832 37,93023 52,11549 1 79 30 6,155892 36,64286 39,20894 2
80 22 5,056832 37,93023 18,49761 2 80 45 6,155892 36,64286 63,57584 1
81 41 5,056832 37,93023 56,07054 1 81 39 6,155892 36,64286 53,82908 1
82 28 6,155892 36,64286 35,96002 2
83 29 6,155892 36,64286 37,58448 2
36
Laki-laki yang berbelanja lebih dari 5 kali : Tinggi = 31 (31 :64 x 100 = 48,44 %) Rendah = 33 (33 : 64 x 100 = 51,56 %)
Laki-laki yang berbelanja kurang dari 5 kali : Tinggi = 43 (43 :84 x 100 = 51,19 %) Rendah = 41 (41 : 84 x 100 = 48,81 %)
Perempuan yang berbelanja lebih dari 5 kali : Tinggi = 94 (94 :171 x 100 = 54,97 %) Rendah = 77 (77 : 171 x 100 = 45,03 %)
37 Lampiran 6. Hasil analisis uji t-test
Levene's
Test for
Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference Std. Error
Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
tingkat kepuasan
Equal
variances
assumed
.965 .326
-2.226
398 .027 -1.26502 .56823 -2.38213 -.14790
Equal
variances
not assumed
-2.201
