PENGARUH PRODUK TABUNGAN DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SUMUT
KANTOR CABANG PEMBANTU USU
MEDAN
FEBRINA SARI NASUTION
090907133
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Febrina Sari Nasution
NIM : 090907133
Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul : Pengaruh Fasilitas Produk Tabungan dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan
Medan, 2013
Pembimbing Ketua Program Studi
Ardi Ermawy SE MBA
NIP : 131661625 NIP : 195908161986111001
Prof. DR. Marlon Sihombing, M.A
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas
berkah rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
Pengaruh Fasilitas Produk Tabungan dan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan tepat pada waktunya,
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan program Strata 1
Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di
Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu penulis dengan berbesar hati menerima saran-saran maupun kritik-kritik
yang bersifat membangun dari para pembaca guna perbaikan dan penyempurnaan
karya tulis ini.
Selama menulis skripsi, penulis banyak mendapat bimbingan dan masukan
yang sangat berharga dari berbagai pihak sehingga dapat menyelesaikan proposal
penelitian ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Papa tersayang Syahrul Nasution dan Mama tercinta Nemi Siregar yang
telah memberikan kasih sayang, doa, dukungan, pengorbanan tenaga, waktu
dan materi untuk memenuhi semua kebutuhan penulis hingga saat ini,
semoga kelak nanti aku bisa banggain mama dan papa.
2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
4. Bapak Ardi Ermawi selaku pembimbing skripsi yang telah rela bersedia
mengorbankan waktu untuk menuntun serta memberi arahan dan bimbingan
di dalam penulisan skripsi ini
5. Staf pengajar dan pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara
6. Bapak Mursalin Lubis selaku pimpinan PT. Bank Sumut kantor cabang
pembantu USU Medan beserta staf pegawai yang turut membantu
7. Teman-teman yang turut serta membantu dan mendukung dalam pembuatan
skripsi ini, di antaranya Kak Dwi (Momot) yang udah minjemin segala buku
untuk referensi dan bahan bacaan untuk penyelesaian skripsi ini, Mano, Ica,
Rini, sahabatku selama 4 tahun ini, Leni, Isma, Ririn, sahabat dari SMA
yang selalu dukung dan susah sama-sama. Untuk Maruto yang uda banyak
banget bantuin nyari referensi buku, ngajarin segala hal tentang skripsi dan
nganterin kemanapun kaki ini melangkah, serta teman-teman Administrasi
Bisnis 2009 kelas A, kalo uda sukses jangan lupa kesolidan kelas kita yahh.
I love you all guys.
Semoga skripsi ini dapat berguna khususnya untuk diri penulis sendiri dan
bagi pembaca sebagai bahan bacaan dalam penulisan skripsi selanjutnya. Semoga
ALLAH SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua.
Amin.
Medan, Juli 2013
Penulis
ABSTRAK
FEBRINA SARI NASUTION, Pengaruh Produk Tabungan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan, Skripsi. 2013.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk tabungan dan
pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan. Sampel dalam penelitian ini adalah semua nasabah produk
tabungan PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan yang berjumlah
100 nasabah. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi,
daftar pertanyaan (kuesioner), dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik analisis
data yang digunakan adalah dengan teknik uji asumsi klasik, analisis regresi linier
berganda dan uji hipotesis dengan menggunakan software SPSS 18.00.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Ada pengaruh positif dan signifikan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka hipotesis diterima. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,442 yang menunjukkan bahwa antara produk tabungan dan pelayanan secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan nasabah (Y) Bank Sumut KCP USU Medan sebesar 44,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Adanya hubungan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan
nasabah, sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan produk jasa yang dijual dan
pelayanan yang diberikan agar dapat menciptakan kepuasan nasabah.
DAFTAR ISI
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KERANGKA TEORI... 6
2.1 Perbankan ... 6
2.1.1 Pengertian Bank ... 6
2.1.2 Pengertian Nasabah... 7
2.1.3 Produk Bank... 8
2.2 Pelayanan... 14
2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 14
2.2.2 Pentingnya Pelayanan ... 16
2.2.3 Karakteristik Pelayanan ... 18
2.3 Kepuasan Nasabah ... 19
2.3.1 Pengertian Kepuasan ... 19
2.3.2 Pengertian Kepuasan Nasabah ... 20
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah... 23
2.3.4. Pentingnya Kepuasan Nasabah ... 25
BAB III METODE PENELITIAN... 28
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 28
3.3 Populasi dan Sampel ... 28
3.3.1 Populasi ... 28
3.3.2 Sampel ... 28
3.4 Hipotesis ... 29
3.5 Defenisi Operasional Variabel ... 30
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.7 Teknik Pengukuran Skor ... 31
3.8 Teknik Analisis Data ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 33
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ...33
4.1.1 Sejarah Bank Sumut ...33
4.1.2 Logo Bank Sumut ... 35
4.1.3 Produk Tabungan Bank Sumut ... 36
4.1.4 Pelayanan Bank Sumut ... 40
4.1.5 Visi dan Misi Bank Sumut ... 41
4.1.5.1 Visi ... 41
4.1.5.2 Misi ... 41
4.1.6 Tujuan ... 41
4.1.7 Fungsi ... 42
4.1.8 Struktur Organisasi ... 42
4.1.9 Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang ... 44
4.2 Penyajian Data ... 55
4.2.1 Karakteristik Responden ... 56
4.2.2 Analisis Variabel Penelitian ... 59
4.3 Analisis Data ... 87
4.3.2 Evaluasi Hasil Analisis Data ... 95
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 98
5.1 Kesimpulan ... 98
5.2 Saran ... 98
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...,... 22
Gambar 4.1.2 Logo Bank Sumut ... 35
Gambar 4.1.8 Struktur Organisasi ... 43
Gambar 4.3.1.1-a Grafik Histogram ... 87
Gambar 4.3.1.1-b Gambar P-P Plot ... 88
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.5 Defenisi Operasional Variabel ... 30
Tabel 3.8 Skala Likert ... 31
Tabel 4.2 Skala Likert ... 55
Tabel 4.2.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 56
Tabel 4.2.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
Tabel 4.2.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 57
Tabel 4.2.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 58
Tabel 4.2.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Tabungan ... 58
Tabel 4.2.2.1-a Suku bunga tabungan yang diberikan cukup besar ... 59
Tabel 4.2.2.1-b Suku bunga tabungan lebih besar dibandingkan bank lain (lebih menguntungkan) ... 59
Tabel 4.2.2.1-c Biaya administrasi tabungan ringan ... 60
Tabel 4.2.2.1-d Bank menanggung biaya kerusakan dan kehilangan buku tabungan ... 60
Tabel 4.2.2.1-e Tabungan telah dilengkapi dengan asuransi jiwa yang menguntungkan nasabah ... 61
Tabel 4.2.2.1-f Banyak hadiah menarik yang diundi secara berkala ... 61
Tabel 4.2.2.1-g Bank Sumut menyediakan fasilitas yang cukup baik untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi ... 62
Tabel 4.2.2.1-h Setoran awal pembukaan tabungan cukup ringan ... 62
Tabel 4.2.2-a Skor Angket Untuk Variabel Produk Tabungan (X1) ... 64
Tabel 4.2.2.1-i Setoran awal pembukaan tabungan lebih ringan daripada bank lainnya ... 63
(tekhnologi, gedung, ruang tunggu, dll) ... 67
Tabel 4.2.2.2-b Karyawan berpenampilan rapi & meja kerja tertata rapi ... 67
Tabel 4.2.2.2-c Peralatan pelayanan nasabah seperti brosur, poster dll tersedia dengan baik dan menarik ... 68
Tabel 4.2.2.2-d Segala keluhan ditangani dengan cepat dan baik ... 68
Tabel 4.2.2.2-e Pegawai memiliki kompetensi yg baik tentang produk ... 69
Tabel 4.2.2.2-f Transaksi dilakukan dengan cepat ... 69
Tabel 4.2.2.2-g Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah ... 70
Tabel 4.2.2.2-h Karyawan bank selalu bersedia untuk membantu ... 70
Tabel 4.2.2.2-i Sikap karyawan Bank professional dan membuat anda yakin dengan kualitas pelayanan yang diberikan ... 71
Tabel 4.2.2.2-j Karyawan bank bersikap ramah ... 71
Tabel 4.2.2.2-k Anda merasa aman saat bertransaksi ... 72
Tabel 4.2.2.2-l Bank memberikan perhatian khusus secara pribadi ... 72
Tabel 4.2.2.2-m Bank merespon setiap tanggapan nasabah ... 73
Tabel 4.2.2.2-n Bank meninggalkan kesan yang baik ... 73
Tabel 4.2.2-b Skor Angket Untuk Variabel Pelayanan (X2) ... 74
Tabel 4.2.2.3-a Produk tabungan yang didapat dan dirasakan sudah baik dan berkualitas... 77
Tabel 4.2.2.3-b Produk tabungan Bank Sumut lebih baik dibandingkan bank lainnya ... 77
Tabel 4.2.2.3-c Semua harga/biaya di dalam produk tabungan murah ... 78
Tabel 4.2.2.3-e Pelayanan yang diberikan sudah baik dan memuaskan ... 79
Tabel 4.2.2.3-f Pelayanan diberikan dengan cepat dan sesuai prosedur ... 79
Tabel 4.2.2.3-g Anda sudah lama menabung di Bank Sumut dan akan tetap setia untuk terus menabung ... 80
Tabel 4.2.2.3-h Bank Sumut pantas untuk direkomendasikan kepada orang lain/kerabat anda ... 80
Tabel 4.2.2.3-i Bank Sumut memberikan kemudahan dan kepuasan bagi nasabahnya ... 81
Tabel 4.2.2.3-j Bank Sumut menyediakan banyak ATM yang tersebar di Sumatera Utara dan memudahkan dalam penarikan uang tunai ... 81
Tabel 4.2.2.3-k Segala keluhan/saran/pertanyaan dapat disampaikan dengan mudah melalui call center ...82
Tabel 4.2.2.3-l Nasabah bisa menarik tabungannya dengan mudah di seluruh Bank Sumut Cabang/Pusat terdekat yang disediakan ... 82
Tabel 4.2.2-c Skor Angket Untuk Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ... 84
Tabel 4.3.1.2 Hasil Uji Gejala Multikolinearitas ... 89
Tabel 4.3.1.4 Model Autokorelasi ... 91
Tabel 4.3.1.5 Model Regresi Linier Berganda ... 91
Tabel 4.3.1.4 Koefisien Determinasi ... 92
Tabel 4.3.1.7.1 Uji T ... 93
ABSTRAK
FEBRINA SARI NASUTION, Pengaruh Produk Tabungan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan, Skripsi. 2013.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk tabungan dan
pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan. Sampel dalam penelitian ini adalah semua nasabah produk
tabungan PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan yang berjumlah
100 nasabah. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi,
daftar pertanyaan (kuesioner), dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik analisis
data yang digunakan adalah dengan teknik uji asumsi klasik, analisis regresi linier
berganda dan uji hipotesis dengan menggunakan software SPSS 18.00.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Ada pengaruh positif dan signifikan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka hipotesis diterima. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,442 yang menunjukkan bahwa antara produk tabungan dan pelayanan secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan nasabah (Y) Bank Sumut KCP USU Medan sebesar 44,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Adanya hubungan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan
nasabah, sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan produk jasa yang dijual dan
pelayanan yang diberikan agar dapat menciptakan kepuasan nasabah.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bank Sumut adalah satu usaha jasa keuangan dengan bentuk Perseroan
Terbatas. Perusahaan ini berusaha memberikan pelayanan terbaik dengan
menyediakan produk perbankan dan layanan yang kompetitif. Sebagai satu
perusahaan yang bergerak pada bidang jasa keuangan, perusahaan menyadari
betapa pentingnya memberikan kepuasan nasabah melalui produk dan pelayanan
yang diberikan. Perusahaan ini memiliki visi dan misi untuk menjadi penyedia jasa
keuangan nomor satu sebab perusahaan ini menjadi tujuan harapan untuk
membangun perekonomian di daerahnya sendiri. Salah satu program utamanya
adalah Best of Service.
Produk dan pelayanan yang baik merupakan impian setiap konsumen. Pada
dasarnya produk dan pelayanan yang baik merupakan hasil koordinasi antara
perusahaan dan sumber daya manusia di dalamnya yang dituntut harus terus dapat
mengembangkan produk dan meningkatkan pelayanan untuk menjaga loyalitas
serta meningkatkan kepuasan konsumen. Terlebih untuk usaha jasa keuangan,
perusahaan harus dapat memutar pikiran dan kreativitas untuk terus
mengembangkan produk dan mengungguli pesaing.
Kepuasan nasabah tidak hanya didukung oleh faktor produk saja, namun
juga sangat berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan. Pelayanan dan produk
yang baik harus dapat diwujudkan perusahaan mengingat banyaknya kompetitor
kepuasan nasabah akan diketahui apakah ada kesenjangan antara kualitas produk
dan layanan yang diharapkan dengan kinerja kualitas produk dan layanan dari
produk tabungan yang dirasakan oleh nasabah. Oleh karena itu, Bank Sumut perlu
mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan
nasabah dari suatu produk tabungan. Untuk mengetahui hal tersebut maka perlu
diadakan survei mengenai kepuasan nasabah.
Alasan penulis memilih produk tabungan dan pelayanan sebagai variabel
bebas karena penulis melihat masih terdapat nasabah yang hampir setiap harinya
menutup rekening tabungan mereka dan pelayanan yang diberikan masih kurang
maksimal sebab masih terdapat nasabah yang dibiarkan menunggu lama dalam
bertransaksi. Sebagai perusahaan besar yang telah memiliki jaringan pelayanan, hal
ini harusnya dapat lebih diperhatikan sebab pelayanan telah dijadikan tolak ukur
untuk membuat nasabah merasa puas.
Untuk mendukung penelitian dan teori-teori di dalam penelitian ini, maka
berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang membuktikan bahwa terdapat
hubungan signifikan diantara variabel produk, pelayanan dan kepuasan nasabah:
a. Penelitian dilakukan oleh Dewi Yanti Sudirman pada tahun 2011 dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan
Britama Pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar”. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas
Realibility (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan
Responsiveness (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif
b. Penelitian dilakukan oleh Indah Prasetianty pada Mei 2013 dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Gajah Mada)”.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari
dimensi berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan
secara parsial hanya dimensi jaminan dan empati yang berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah.
c. Penelitian dilakukan oleh Taofik Rahim pada tahun 2012 dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di
Amoole Distro”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59,3% dan
berdasarkan uji hipotesis ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
produk dan pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
d. Penelitian dilakukan oleh Riza Fajar Prasetyo pada Maret 2013 dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang Semarang”. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah sebesar
64,10 %, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.
e. Penelitian dilakukan oleh Sari pada tahun 2013 dengan judul ”Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk Tabungan dan nilai terhadap kepuasan Nasabah Bank
layanan, dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Dharmasraya. Sementara nilai
pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Nagari Cabang Dharmasraya.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Pengaruh produk tabungan dan pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU
Medan.”
1.2 Rumusan Masalah
Adapun yang menjadi rumusan masalah dari penelitian ini adalah:
a. Apakah produk tabungan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?
b. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?
c. Apakah produk tabungan dan pelayanan secara serempak berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Mengukur pengaruh produk tabungan terhadap kepuasan nasabah
b. Mengukur pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah
c. Mengukur pengaruh produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
a. Bagi peneliti, mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan sistematis
melalui penelitian karya ilmiah di bidang ilmu bisnis
b. Bagi perusahaan, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan masukan
dalam penawaran produk tabungan, pemberian pelayanan dan kepuasan
nasabah
c. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis USU, hasil penelitian diharapkan
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Perbankan
2.1.1 Pengertian Bank
Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima
simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat
untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya, di samping
itu bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau
menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran
listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dll.
Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tanggal 11 November 1998 dalam
Kasmir (2012:24) tentang perbankan, yang dimaksud dengan perbankan adalah
“badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Menurut Kasmir (2012:24) berdasarkan penjelasan di atas dapat
disimpulkan bahwa “bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan
sehingga berbicara mengenai bank tidak terlepas dari masalah keuangan.”
Menurut Verryn Stuart dalam Suyatno (2007:1) bahwa “bank adalah suatu
badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat
pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain,
Menurut Abdurrachman dalam Suyatno (2007:1), bahwa “bank adalah suatu
jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti
memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang,
bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai usaha
perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.”
Keuntungan utama dari bisnis perbankan yang berdasarkan prinsip
konvensional diperoleh dari selisih bunga simpanan yang diberikan kepada
penyimpan dengan bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan.
2.1.2 Pengertian Nasabah
Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan dimuat tentang jenis
dan pengertian nasabah, dalam pasal 1 angka 17 disebutkan bahwa “pengertian
nasabah yaitu pihak yang menggunakan jasa bank.”
Menurut kamus perbankan, “nasabah adalah orang atau badan yang
mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank.”
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah ialah:
a. Orang yg biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal
keuangan)
b. Orang yg menjadi tanggungan asuransi
c. Perbandingan
Setiap nasabah tentu sangat mengharapkan kepuasan dari bank manapun ia
melakukan transaksi, kepuasan nasabah menjadi salah satu faktor penting untuk
diperhatikan oleh perusahaan, karena nasabah/konsumen merupakan target utama
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Bank harus dapat membuat nasabahnya merasa aman dan yakin untuk
menyimpan dananya di bank tersebut. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya
di bank, maka pihak perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang
akan diberikan kepada si penyimpan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga, bagi
hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin tinggi balas jasa yang
diberikan, akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya. Oleh
karena itu, pihak perbankan harus memberikan rangsangan dan kepercayaan
sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya.
Setelah memperoleh dana dari masyarakat maka oleh perbankan dana
tersebut diputarkan kembali atau dijual kembali ke masyarakat dalam bentuk
pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit (lending). Dalam pemberian kredit
juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerimaan kredit (debitur) dalam bentuk
bunga dan biaya administrasi.
2.1.3 Produk Bank
Pendanaan (funding) merupakan aktivitas atau kegiatan penyimpanan dana
pihak III kepada suatu lembaga keuangan (bank, BPR, dll.) dengan mengharapkan
keuntungan berupa bunga. Produk konvensional funding bank yang tetap bertahan
sampai dengan saat ini adalah tabungan, rekening giro dan deposito. Produk ini
akan tetap ada karena kebutuhan yang mendasar.
Salah satu kunci sukses bank untuk membangun perusahaan adalah produk
berbagai produk unggulan dengan variasi yang dapat dipilih sesuai kebutuhan
dengan produk bank lain atau kompetitor, sehingga ia memiliki keunggulan
komparatif dibandingkan bank lainnya.
Produk adalah elemen utama dalam kegiatan pemasaran, karena produk
mewakili penawaran yang diberikan pemasar kepada pembeli dan produk adalah
semua yang akan diterima oleh konsumen produk yang diterima baik oleh pasar dan
mendapat tempat dalam benak konsumen akan memberikan peluang pada
perusahaan untuk memperoleh laba. Perusahaan harus menginvestasikan dananya
dalam jumlah besar untuk mengembangkan produk yang sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Sebelum membahas lebih jauh mengenai produk, baiknya kita mengetahui
secara ilmiah apa yang dimaksud dengan produk. Menurut Kotler (2008:54)
“produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan konsumen.”
Menurut Tjiptono (2008:95) “produk merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan.”
Dalam mengembangkan suatu produk, seorang perencana produk harus
berpikir dalam tiga tingkat. Tingkat yang paling dasar adalah inti produk yang akan
perusahaan harus dapat menjawab pertanyaan tersebut dengan menghadirkan
produk yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
Pada dasarnya setiap produk secara hirarkis berhubungan dengan produk
tertentu lainnya. Hirarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan
tipe produk yang akan memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler (2008:58),
terdapat identifikasi tujuh tingkat hirarki produk jasa dengan contoh untuk asuransi
jiwa:
1. Kelompok kebutuhan, kelompok kebutuhan merupakan kebutuhan inti yang nantinya akan membentuk kelompok produk. Misalnya: rasa aman
2. Kelompok produk, seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti dengan tingkat efektivitas yang kurang lebih memadai. Misalnya: tabungan dan penghasilan
3. Kelas produk, sekumpulan produk di dalam kelompok produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. Misalnya: instrumen keuangan
4. Lini produk, sekumpulan produk di dalam kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya yang sama atau karena dijual pada kelompok konsumen yang sama atau karena dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama, atau harganya berada dalam skala yang sama. Misalnya: asuransi jiwa
5. Tipe produk, adalah barang atau hal yang berada dalam lini produk dan memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk. Misalnya:asuransi jiwa berjangka
6. Merek, nama yang dapat dihubungkan/diasosiasikan dengan satu atau lebih barang atau hal yang melihat dalam lini produk dan digunakan untuk mengenal sumber atau ciri barang/hal tersebut. Misalnya: Bumiputera “asuransi”
7. Jenis produk, sesuatu yang khusus di dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan dengan ukuran, harga penampilan atau atribut yang lain. Ini disebut stockkeeping unit, varian produk, atau subvarian. Misalnya: asuransi yang dapat diperbaharui.
Jasa adalah produk yang popular setelah barang, dimana jasa memiliki
karakteristik yang berbeda dengan barang. Jasa dokter, jasa konsultan, jasa
transportasi jasa perbankan, dll. adalah contoh jasa. Jasa hampir ada pada setiap
Suharno (2009:143), terdapat empat karakteristik dari jasa dibandingkan dengan
produk, yaitu:
1. Jasa tak berwujud (intangibility)
Pada prinsipnya produk jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau dibaui sebelum membeli. Perwujudan jasa akan terlihat dari elemen yang mengantarkan jasa seperti orang, mesin, perlengkapan atau lainnya. Konsumen biasanya akan menilai kualitas jasa sebelum membeli dengan melihat perwujudan jasanya, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa tadi. Mereka akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, materi komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah “mengelola keterangan informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud”.
2. Jasa tidak dapat disimpan (perishability)
Berbeda dengan produk barang, jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan di masa yang lain
3. Jasa tidak terpisahkan (inseparability)
Berbeda dengan produk barang, produk jasa diperoleh secara langsung. Tidak disimpan terlebih dahulu di gudang, kemudian diproduksi lalu dijual. Konsumen dalam mengonsumsi jasa tidak bisa dipisahkan dari penyedianya, karena dalam proses produksi dan konsumsinya adalah bersamaan, pada saat konsumen mengonsumsi penjual memproduksinya
4. Variabilitas jasa (variability)
Jasa memiliki variabilitas yang tinggi dimana kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana dan bagaimana. Orang melayani jasa yang sama belum tentu bisa menyampaikan jasa yang sama.
Menurut Kotler (2008:107), terdapat beberapa faktor utama yang menjadi
penentu mutu jasa, yaitu:
1. Akses
9. Hal-hal yang berwujud
Untuk perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, terkhusus untuk usaha
jasa perbankan harus mengetahui dan memahami pasar dengan baik sebab membuat
produk jasa yang baik tidaklah mudah. Misalnya, produk dengan atribut berani
menawarkan bunga tinggi dalam produk tabungan, akan terdengar lebih menarik di
mata nasabah. Sebab, semakin besar jumlah dana yang disimpan akan semakin
menguntungkan pihak nasabah. Maka, perusahaan harus teliti memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen serta melengkapi produk tabungan dengan
atribut yang cukup baik dan terus mengembangkan produk menjadi lebih spesifik
lagi agar dapat merangkul nasabah yang lebih banyak lagi.
Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, “tabungan
adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu
yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat
lainnya yang dipersamakan dengan itu”.
Menurut Kasmir (2012:69), “tabungan adalah bentuk simpanan (funding)
yang dananya dikumpul pada suatu rekening, yang suatu saat dan kapan saja
pemilik tabungan dapat menarik uangnya baik tunai maupun nontunai (pindah
buku, transfer ke bank lain) melalui mesin ATM atau teller.
Tabungan merupakan jenis simpanan yang sangat dikenal oleh masyarakat,
karena sejak Sekolah Dasar anak-anak sudah dikenalkan dengan tabungan
meskipun masih bersifat menabung di sekolah. Dalam perkembangan zaman
masyarakat saat ini justru membutuhkan bank sebagai tempat menyimpan uangnya.
Menurut Ismail (2010:48), tujuan masyarakat menabung di bank antara lain:
2. Nasabah dapat menarik tabungannya dengan mudah karena bank memberikan kemudahan dalam hal penarikan misalnya adanya mesin ATM yang tersebar dimana-mana. Adanya ATM bersama yang memudahkan nasabah untuk menarik tabungannya di mesin ATM bank lain
3. Untuk penghematan supaya semua penghasilannya tidak digunakan untuk belanja
Tabungan merupakan salah satu bentuk simpanan yang diperlukan oleh
masyarakat untuk menyimpan uangnya, karena tabungan merupakan jenis
simpanan yang dibuka dengan persyaratan yang sangat mudah. Nasabah hanya
menyediakan identitas diri seperti fotokopi KTP, SIM, dll. untuk membuka
rekening tabungan. Setoran awal rekening tabungan juga rendah sehingga
terjangkau oleh masyarakat luas. Dalam abad modern bank melakukan inovasi
dengan menciptakan produk tabungan dengan berbagai jenis. Beberapa jenis
tabungan yang ditawarkan oleh bank saat ini, misalnya tabungan berbunga harian,
tabungan pendidikan, tabungan naik haji, dll. Masing-masing jenis tabungan
memiliki keunggulan yang berbeda-beda.
Menurut Ismail (2010:48) dalam melakukan penarikan terhadap rekening
tabungan maka bank memberikan beberapa sarana yang dapat digunakan untuk
menarik rekening tabungan, antara lain:
1. Buku tabungan, merupakan salah satu bukti nasabah tersebut adalah nasabah penabung di bank tertentu
2. Slip penarikan, merupakan formulir yang disediakan oleh bank untuk kepentingan nasabah yang ingin melakukan penarikan melalui kantor bank yang menerbitkan tabungan tersebut
3. Anjungan Tunai Mandiri (ATM), merupakan sejenis kartu plastik yang fungsinya dapat digunakan menarik dana tunai dari rekening tabungan melalui mesin ATM yang telah disiapkan oleh bank
4. Sarana lainnya, sarana lain yang disediakan oleh bank misalnya formulir transfer yang artinya merupakan sarana pemindahbukuan yang disediakan untuk nasabah dalam melakukan pengiriman uang baik ke bank sendiri maupun ke bank lain.
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang diberikan produsen kepada
konsumen atau perusahaaan/instansi kepada publik untuk memberi rasa puas dan
menanggapi respon konsumen. Pelayanan memiliki banyak arti dan pandangan
berbeda-beda dari setiap individu. Pelayanan yang mengesankan, yang istimewa,
dapat menyebabkan kesetiaan pelanggan; misalnya, dalam bentuk pra-jual, kegiatan
menjual, maupun purna-jual yang handal. Beberapa pendapat mengenai arti
pentingnya pelayanan ini terlihat dari pengertian pelayanan menurut beberapa ahli.
Menurut Gronroos dalam Ratminto (2008:2) “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Menurut Ivancerizh, dkk. dalam Ratminto (2008:2) “pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Menurut Kotler dalam Moeljono
(2008:47) bahwa “pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh
sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tdiak kasat mata, dan hasilnya
tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.” Hadipranata dalam Moeljono
(2008:47) juga mendefenisikan “pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas
pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen serta dirasakan baik
sebagai penghargaan maupun penghormatan.”
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut maka pelayanan nasabah dapat
disimpulkan sebagai sebuah kegiatan perusahaan, baik oleh lembaga maupun
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang organisasi
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut
dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan
langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu di mana
pelanggan/nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Atau
pelayanan yang tidak langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin
seperti mesin ATM. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan
akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Untuk produk bank (dan lembaga keuangan lainnya seperti asuransi,
leasing, pegadaian, dan lain-lain) ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti
penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk lainnya.
Seorang petugas dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada
nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seorang
petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan,
pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang diberikan
akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar
pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk
kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan
dengan perusahaan, dan produk yang ditawarkan.
2.2.2 Pentingnya Pelayanan
Pelayanan menjadi sangat penting bagi setiap perusahaan untuk
sangat berkaitan erat dengan sumber daya manusia di dalamnya. Banyak strategi
dan cara yang digunakan perusahaan untuk membangun sumber daya manusianya
agar dapat bekerja dan memperlakukan nasabah dengan baik. Pelayanan sering pula
dijadikan acuan untuk mengukur kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik harus
tanggap dan respon terhadap kritik, saran dan keluhan-keluhan konsumen. Tidak
untuk menjadikan perusahaan mundur atau jatuh, tapi untuk lebih memotivasi
perusahaan agar dapat bekerja lebih baik.
Menurut Majid (2009:49) bahwa “Pelayanan sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun pelayanan yang baik saja tidak cukup untuk memberi kepuasan pada pelanggan. Pelayanan yang diberikan harus bermutu atau berkualitas, apakah mutu atau kualitas pelayanan itu? Mutu pelayanan adalah suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”.
Misalnya nasabah bank mengharapkan pada saat berada di bank, mereka
tidak harus antri lebih dari lima menit, menemukan kasir bank yang ramah, teliti
dan menguasai seluk beluk pekerjaannya serta computer bank yang selalu berjalan
lancar.
Karena pentingnya pelayanan nasabah, profesionalisme petugas pelayanan
nasabah di dalam usaha perbankan adalah suatu keharusan. Oleh karena itu pihak
bank (misalnya seksi pelayanan nasabah) perlu mendefenisikan dengan jelas
peringkat pelayanan yang disediakan, dengan demikian para karyawan akan
memahami apa yang harus mereka berikan dan supaya para nasabah mengetahui
juga apa yang mereka peroleh.
Apabila pelayanan dihubungkan dengan nasabah, beberapa hal yang dicoba
kehormatan. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan
dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh
sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.
Menurut Santoso (2008:136) bahwa “kekuatan pelayanan memiliki peran penting dalam mempengaruhi keunggulan dan kesuksesan dalam bisnis yang mengangkat tema ‘kepuasan pelanggan’ menjadi bagian sangat penting dalam beberapa tahun terakhir ini. Semakin banyak perusahaan menyadari untuk memberikan nilai lebih pada pelayanan kepada para pelanggannya. Karena perusahaan yang senantiasa mau mendengarkan dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen, niscaya akan menjadi perusahaan yang lebih mudah dalam meraih dan mempertahankan kesuksesannya.”
Maka seorang pemimpin bisnis, eksekutif maupun profesional harus bisa
mengembangkan mentalitas melayani bagi orang yang ada dalam organisasinya
dengan sebaik-baiknya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan
perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala
kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan
prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai
kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga
perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan
pelanggan.
Pelayanan bagi nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer
service, teller, atau kasir maupun public relations. Namun istilah cutomer service
digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian
khusus yang melayani nasabah dengan nama customer service. Seperti kita ketahui
melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta jasa-jasa
keuangan lainnya.
2.2.3 Karakteristik Pelayanan
Menurut Kasmir (2005:34) terdapat beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik
yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah:
a. Tersedianya karyawan yang baik
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
e. Mampu berkomunikasi
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Bisnis apapun baik skala kecil, menengah ataupun besar selalu menawarkan
tiga hal, yaitu produk berupa barang atau jasa, harga dan pelayanan. Berfokus pada
faktor produk terutama mutu memang tidak salah, tetapi faktor pelayanan tidak
kalah pentingnya dalam menunjang keberhasilan bisnis. Pada faktanya, produk
bukan menjadi faktor utama dalam mewujudkan kepuasan bagi konsumen, namun
pelayanan yang menjadi faktor utamanya.
Untuk mengetahui kesalahan dalam pelayanan yang diberikan, berfokus
pada hal-hal sebagai berikut:
a. Sikap tidak peduli terhadap pelanggan, terutama dalam menghadapi keluhan
b. Bertindak kurang bijaksana
c. Memaksa pelanggan untuk membeli
d. Kurangnya pengetahuan tentang produk
Menurut Freddy (2006:35) bahwa kinerja pelayanan ditentukan oleh:
a. Pelayan
b. Proses pelayanan
c. Lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.
Kepuasan konsumen tidak hanya diperoleh pada saat mendapat suatu barang
yang dibelinya, tetapi pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi kepuasan
konsumen. Pelayanan pelanggan bila dilakukan secara efektif dapat menimbulkan
perubahan yang signifikan dalam menciptakan permintaan dan mempertahankan
kesetiaan pelanggan. Pelayanan pelanggan juga dapat dispesifikasikan sebagai
bahan dari aktivitas penjualan.
2.3 Kepuasan Nasabah
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (2008:140) “tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan”.
Menurut Irawan (2009:1) bahwa “kepuasan adalah hasil dari penilaian dari
konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di
mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.”
Sedangkan menurut Sinamora dalam Kristianto (2011:30) bahwa “kepuasan
adalah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan dengan kinerja aktual
produk.” Makna kepuasan ataupun sikap pada dasarnya sulit diseragamkan.
Pengertian kepuasan akan berbeda antara satu orang dengan orang yang lain
meskipun membeli sebuah produk dalam jenis yang sama. Hal ini disebabkan
Berdasarkan defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah
perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan/didapatkan. Ketika
seseorang merasakan kepuasan, ia merasakan terdapat sesuatu yang telah dipenuhi
di dalam diri karena harapannya menjadi kenyataan dan sebaliknya. Kepuasan
selalu menjadi sasaran utama perusahaan untuk menciptakan laba dan membuat
konsumen menjadi loyal. Sebab, jika konsumen tidak merasakan kepuasan terhadap
produk yang dibelinya atau pelayanan yang diterima kurang baik, maka konsumen
akan malas untuk datang lagi dan berpeluang untuk beralih kepada perusahaan lain.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Nasabah
Sebelum membahas lebih jauh mengenai kepuasan pelanggan, berikut
beberapa defenisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut para ahli. Menurut
Engel dalam Kristianto (2011:30) bahwa “kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan”. Sedangkan menurut Day dalam Kristianto (2011:30)
“kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”
Menurut Olson dan Dover dalam Kristianto (2011:30) bahwa “kepuasan
pelanggan adalah sebuah kepercayaan setelah mencoba suatu produk yang
kemudian dijadikan sebagai standard untuk mengevaluasi kinerja suatu produk atau
(2006:23) bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan dan diharapkannya.”
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2008:24), “pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan”.
Tjiptono (2008:25), dari berbagai defenisi di atas ditarik kesimpulan bahwa
konsep kepuasan pelanggan terlihat pada gambar ini:
Gambar 2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Mencari konsumen/nasabah baru lebih sulit dan besar biayanya daripada
mempertahankan yang lama. Maka sangat penting bagi perusahaan untuk
mempertahankan nasabah yang telah ada dan loyal terhadap perusahaan. Agar
nasabah lama tidak beralih ke competitor maka diperlukan strategi untuk mencegah
hal tersebut terjadi. Misalnya membina dan menjaga hubungan dengan nasabah,
membujuk serta memuji nasabah terlihat hal yang aneh dilakukan, namun dari hal
kecil seperti inilah justru nasabah akan senang dan tertarik untuk datang lagi ke
perusahaan.
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan
mereka, maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu
mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Menurut Majid
(2009:50), faktor-faktor yang mempengaruhi hal tersebut diantaranya:
a. Kebutuhan dan keinginan konsumen
b. Pengalaman ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing
c. Pengalaman dari teman-teman atau mouth by mouth
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Nasabah akan merasa puas apabila mereka mendapatkan apa yang mereka
inginkan (what), di mana (where), dan mengapa mereka menginginkannya (why)
serta bagaimana mereka mendapatkannya (how).
Menurut Kotler dan Keller (2008:142), terdapat beberapa faktor yang
a. Harapan pelanggan yang diyakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dalam kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya.
b. Tujuan (objective) dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan untuk mendapatkan produk yang memiliki benefit tertentu yang akan menetapkan atribut dan level atribut yang diinginkan dari suatu produk. Pada tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat secara langsung dibandingkan dengan performance yang dirasakan. Expectations akan dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan (objective) adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit suatu produk menuju pencapaian nilai-nilai seseorang
c. Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi sekarang dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap
overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption experience adalah: (1) kebiasaan, yakni di tingkat mana penawaran perusahaan dibiasakan untuk memenuhi/menemukan kebutuhan konsumen yang heterogen dan (2) reliabilitas, yakni tingkat penawaran perusahaan yang reliable,
terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan.
d. Attribute satisfaction dan information satisfaction, didefinisikan sebagai pertimbangan kepuasan konsumen yang subyektif yang dihasilkan dari observasi mengenai kinerja produk. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi.
Menurut Irawan dalam Suharno (2006:139) faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah:
Berdasarkan beberapa uraian tentang kepuasan, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan bahwa layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak
kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai
dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen
mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat
harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka
setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh asset dan
kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan
konsumen.
2.3.4 Pentingnya Kepuasan Nasabah
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, untuk
mengungguli pesaing, perusahaan perbankan harus mampu memberikan kepuasan
pada para nasabahnya. Nasabah memang harus dipuaskan, sebab jika tidak mereka
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan
bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui fasilitas apa dari
suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Tingkat kepuasan nasabah
sangat bergantung pada mutu suatu produk dan mutu pelayanan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut
Garvin dalam Tjiptono (2008:25), faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:
a. Kinerja (performance)
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) e. Daya tahan (durability)
f. Serviceability
g. Kualitas.
Kepuasan konsumen (nasabah) tergantung oleh persepsi, harapan dan
pengalaman konsumen (nasabah) selama menggunakan produk atau jasa
perusahaan. Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus
pada produk perusahaan namun juga pelayanan yang diterima nasabah. Tidak
mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap
perusahaan perbankan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan nasabah
dengan memperbaiki kualitas pelayanan.
Nasabah dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum.
Kalau kinerja sesuai harapan, nasabah puas, kalau kinerja melebihi harapan,
nasabah sangat puas dan sangat senang.
Pelanggan/nasabah yang merasa kecewa atau tidak puas terhadap
perusahaan bisa beralih ke pesaing, sehingga perusahaan harus lebih
memperhatikan tingkat peralihan pelanggannya (customer defection rate), yaitu
tingkat kehilangan pelanggan mereka dan mengambil langkah-langkah untuk
menguranginya. Menurut Kotler (2008:41), terdapat empat langkah dalam proses
mengurangi mengurangi tingkat keberalihan pelanggan, yaitu:
a. Perusahaan harus mendefenisikan dan mengukur tingkat ketahanannya (retention rate).
b. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab dari berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan lebih baik, misalnya ketika pelanggan berpindah domisili
c. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang menerima hasil pekerjaan
(produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk.
Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan
untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan
untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan.
Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat
penting dalam pembentukan fokus pelanggan. Kepuasan selalu menjadi sasaran
utama perusahaan untuk menciptakan laba dan membuat konsumen menjadi loyal.
Sebab, jika konsumen tidak merasakan kepuasan terhadap produk yang dibelinya
atau pelayanan yang diterima kurang baik, maka konsumen akan malas untuk
datang lagi dan berpeluang untuk beralih kepada perusahaan lain.
Untuk mendukung teori-teori yang telah dibahas sebelumnya dan untuk
menguatkan penelitian ini, penulis memaparkan beberapa jurnal dan penelitian
terdahulu yang telah dibahas pada bab sebelumnya yang menunjukkan dan
menjelaskan variabel-variabel apa saaj yang dapat mempengaruhi tercapainya
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan metode
kuantitatif deskriptif.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu
USU, Jl. Dr. Mansyur No. 9 Medan. Penelitian dilakukan pada bulan Mei 2013
sampai dengan selesai.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah
produk tabungan pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU, Jl. Dr.
Mansyur No. 9 yang berjumlah 4581 nasabah.
3.3.2 Sampel
Menurut Umar dalam Juliandi (2013:62), terdapat sebuah rumus yang
digunakan dalam menentukan besaran sampel, yaitu dengan menggunakan rumus
Slovin:
N n =
1+Ne²
n = besaran sampel
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel = 0,1%, 5%, 10%)
4581 n =
1+ (4581x0,1²)
= 97,86
Maka, penulis menggenapkan sampel sebanyak 100 nasabah produk tabungan
dengan teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari
objek yang akan diteliti. Menurut Juliandi (2013:60), bahwa accidental sampling
merupakan objek yang kebetulan bertamu pada saat pengumpulan data dan sesuai
untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian.
3.4 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, maka dirumuskan
hipotesis penelitian sebagai berikut:
a. H0 : Produk tabungan dan pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
b. H1 : Produk mempengaruhi kepuasan nasabah
c. H2 : Pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah
d. H3: Produk dan pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan
3.5 Defenisi Operasional Variabel
Defenisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel dari
suatu faktor berkaitan dengan variabel faktor lainnya. Defenisi operasional dari
proposal penelitian ini adalah:
Tabel 3.5 Defenisi Operasional Variabel
Variabel Defenisi Indikator
X1 (Produk
tetapi tidak dapat ditarik
dengan cek, bilyet giro dan
atau alat lainnya yag
dipersamakan dengan itu.
a. Jenis Tabungan
b. Suku bunga tabungan
c. Biaya administrasi
customer (nasabah) untuk
memberi rasa puas dan
menanggapi respon
konsumen
a. Bukti langsung (tangibles)
b. Keandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance)
e. Empati
Y (Kepuasan
Nasabah)
Tingkat perasaan
customer (nasabah) setelah
menerima dan
membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan
harapannya
a.Kualitas produk
b.Harga
c.Kualitas pelayanan
d.Faktor emosional dan merk
e. Kemudahan mendapatkan `produk
jasa
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode yaitu:
a. Observasi
b. Kuesioner
c. Studi kepustakaan
d. Studi dokumentasi
3.7 Teknik Pengukuran Skor
Melalui penyebaran kuesioner yang berisikan beberapa pertanyaan maka
ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data yang besifat kuantitatif.
Teknik pengumpulan skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur, sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti,
yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Untuk keperluan analisis
kuantitatif, maka jawaban dapat diberi skor:
Tabel 3.8 Skala Likert
Pertanyaan Bobot
- Sangat setuju
- Setuju
- Kurang setuju
- Tidak setuju
- Sangat tidak setuju
Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari
masing-masing variabel tergolong tinggi, sedang, atau rendah maka ditentukan
skala intervalnya dengan cara sebagai berikut:
Skor Tertinggi – Skor Terendah
Banyaknya Bilangan
3.8 Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Menurut Sugiyono (2008:206) bahwa “kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.”
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah teknik kuantitatif dengan
menggunakan bantuan SPSS yang akan digunakan untuk menguji pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun metode pengujian yang digunakan
adalah:
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
b. Multikolinearitas
c. Heterokedastisitas
d. Autokorelasi
2. Regresi Linier Berganda
3. Koefisien Determinasi
4. Pengujian Hipotesis
a. Uji T
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Bank Sumut adalah salah satu Badan Usaha Milik Daerah yang dituangkan
dalam Undang – Undang Nomor 13 tahun 1962. Bank Sumut merupakan tonggak
penting dalam pengelolaan keuangan dalam perbankan karena dapat meningkatkan
kesejahteraan masyarakat khususnya pada daerah Sumatera Utara melalui
penyediaan dana dan jasa kredit.
Bank Sumut terletak di Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan sebagai kantor
pusatnya dan telah memiliki banyak jaringan pelayanan dengan mendirikan kantor
cabang dan kantor cabang pembantu yang tersebar di seluruh daerah di Sumatera
Utara, yang salah satunya adalah Kantor Cabang Pembantu USU Medan.
4.1.1 Sejarah Bank Sumut
Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara didirikan pada tanggal 4
November 1961 dengan Akte Notaris Rusli Nomor 22 dalam bentuk Perseroan
Terbatas dengan call name BPDSU. Pada tahun 1962 berdasarkan Undang-Undang
Nomor 13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah Tingkat
l Sumatera Utara Nomor 5 Tahun 1965 bentuk usaha diubah menjadi Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD). Pada tanggal 16 April 1999, akta Notaris Alina Hanum
Nasution. S.H, No 38, menyatakan bahwa bentuk usaha kembali menjadi Perseroan
Terbatas. Akta Pendirian ini disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia
serta diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia No. 54 tanggal 06 Juli
1999 Tambahan No. 4042. Anggaran dasar Bank telah beberapa kali mengalami
perubahan, terakhir dengan akta No. 39 tanggal 10 Juni 2008 dan akta penegasan
No. 05 tanggal 10 September 2008 Notaris H. Marwansyah Notaris, S.H, mengenai
penambahan modal dasar dari Rp 500.000.000.000 menjadi Rp 1.000.000.000.000.
Perubahan anggaran dasar ini telah mendapat persetujuan dari Menteri Kehakiman
dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusannya No.
AHU-87927.A.H.01.02 tanggal 20 Nopember 2008 serta diumumkan dalam berita Negara
Republik Indonesia No. 10 tanggal 3 Februari 2009 Tambahan No. 3023.
PT. Bank Sumut merupakan bank non devisa yang kantor pusatnya terletak
di Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan. Pada tahun 2006, Bank telah menambah 1
kantor cabang pembantu, 4 kantor kas, 9 unit ATM dan 12 kantor kas yang
mengalami peningkatan status menjadi kantor cabang sedangkan kas mobil dan
payment point tidak berubah sehingga per 31 Desember 2006, Bank telah memiliki
20 kantor cabang konvensional, 21 kantor cabang pembantu, 30 kantor kas, 15 kas
mobil, 1 payment point, dan 29 unit ATM. Pada tahun 2004, Bank membuka Unit
Usaha Syariah yang telah mendapatkan izin dari Bank Indonesia Cabang Medan
dengan suratnya No. 6/142/DPIP/Prz/Mdn tanggal 18 Oktober 2004. Dalam tahun
2006, Bank juga menambah 1 cabang pembantu syariah sehingga per 31 Desember
2007, Bank telah memiliki 3 cabang syariah, 20 cabang konvensional, serta 60
kantor cabang. Jumlah karyawan Bank pada tanggal 31 Desember 2006 adalah
4.1.2 Logo Bank Sumut
Gambar 4.1.2 Logo Bank Sumut
a. Kata kunci dari Logo PT. Bank Sumut adalah sinergi yaitu kerjasama yang erat
sebagai langkah lanjut dalam rangka meningkatkan taraf hidup yang lebih baik,
berbekal kemauan keras yang didasari dengan profesionalisme dan siap
memberikan pelayanan yang terbaik
b. Bentuk logo PT. Bank Sumut menggambarkan dua elemen yaitu dalam bentuk
huruf U yang saling bersinergi membentuk huruf S yang merupakan kata awal
dari Sumut. Sebuah gambaran bentuk kerjasama yang erat antara PT. Bank
Sumut dengan masyarakat Sumatera Utara, sebagaimana yang tertera pada visi
Bank Sumut
c. Warna oranye yang ada pada logo Bank Sumut sebagi simbol suatu hasrat untuk
terus maju yang dilakukan energik yang dipadu dengan warna biru yang sportif
dan profesional, sebagaimana yang terungkap dalam misi Bank Sumut
d. Warna putih dalam logo Bank Sumut mengungkapkan ketulusan hati dalam
melayani nasabah, sebagaimana yang ada dalam motto atau statement budaya
Bank Sumut
e. Jenis huruf platini bold yang sederhana dan mudah dibaca. Penulisan Bank
dengan huruf kecil dan SUMUT dengan huruf kapital guna lebih
mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan
f. Adapun penjelasan tentang angka 8 adalah setiap implementasi dari standar
layanan Bank SUMUT masing–masing berjumlah dengan delapan butir yang
terinspirasi dari huruf S pada logo Bank Sumut. Angka delapan adalah angka
bulat yang tidak terputus dalam penulisannya dan melaksanakan proses
pelayanan pada nasabah yang tanpa henti.
4.1.3 Produk Tabungan Bank Sumut
1. Tabungan Martabe Umum dan Martabe Gaji
Mari tingkatkan aktivitas berhemat yang disingkat dengan Martabe,
merupakan tabungan serba guna untuk siapa saja baik perorangan maupun
lembaga dengan banyak fungsi dan manfaat serta dilengkapi dengan berbagai
fasilitas. Bagi pegawai dan pensiunan dari instansi pemerintah maupun swasta,
kini juga dapat memanfaatkan Tabungan Martabe Gaji untuk menampung gaji
dan dana pensiun. Dengan fasilitas dan manfaat yang sama dengan Martabe
Umum. Adapun keuntungan dari tabungan martabe ini, yaitu:
a. Suku bunga 0-1,75% (dihitung harian secara progesif rate)
b. Biaya administrasi tabungan rendah
c. Bebas biaya administrasi rekening/bulan
d. Memperoleh perlindungan Asuransi Jiwa Sipanda dengan bebas premi
e. Dapat bertransaksi antar kantor secara realtime online
f. Kemudahan bertransaksi di 146 ATM Bank Sumut, 2 Mesin Pemindahbukuan,
1 CDM dan seluruh mesin ATM berlogo ATM Bersama dan Bank Card
h. Berhadiah dan diundi dua kali setahun di seluruh Provinsi Sumut dan DKI
Jakarta
i. Pembayaran tagihan/keperluan lainnya melalui autodebet rekening tabungan.
2. Tabungan Martabe Mahasiswa
Tabungan pendidikan yang terjangkau bagi kalangan mahasiswa dengan
setoran awal membuka rekening yang ringan, bebas biaya administrasi Kartu
ATM dan dapat digunakan untuk pembayaran uang kuliah serta mendapatkan
manfaat dan fasilitas yang sama dengan Martabe Umum. Adapun keuntungan
dari tabungan martabe mahasiswa, yaitu:
a. Suku bunga 0-1,75% (dihitung harian secara progesif rate)
b. Biaya administrasi tabungan rendah
c. Bebas biaya penutupan rekening tabungan
d. Memperoleh perlindungan asuransi jiwa Sipanda dengan bebas premi
e. Payment autodebet rekening untuk pembayaran uang kuliah
f. Dapat bertransaksi antar kantor secara realtime online
g. Kemudahan bertransaksi di 146 ATM Bank Sumut, 2 Mesin Pemindahbukuan,
1 CDM dan seluruh mesin ATM berlogo ATM Bersama dan Bank Card
h. Dapat memanfaatkan layanan m-ATM dan SMS Banking
i. Berhadiah dan diundi dua kali setahun di seluruh Provinsi Sumut dan DKI
Jakarta.
Membantu meringankan niat dan langkah Anda serta memberi kepastian
untuk mewujudkan impian menunaikan Ibadah Haji ke Tanah Suci. Adapun
karakteristik dari tabungan makbul, yaitu:
a. Suku bunga 0%
b. Bebas dari seluruh biaya administrasi
c. Setoran awal Rp 500.000,-
d. Setoran berikutnya minimum Rp 100.000,-
e. Simpanan tidak boleh ditarik sewaktu-waktu
f. Memperoleh perlindungan Asuransi Jiwa Sipanda bebas biaya premi
g. Dapat bertransaksi antar kantor secara realtime online
h. Dapat mengikuti kegiatan manasik haji tanpa dikenakan biaya apapun
i. Mendapat souvenir haji langsung
j. Terhubung secara online dengan SISKOHAT Departemen Agama sehingga
calon haji dapat memperoleh kepastian porsi keberangkatan Ibadah Haji pada
saat jumlah tabungan telah memenuhi persyaratan tertentu
k. Dapat dibuka di seluruh unit kantor Bank Sumut.
4. TabunganKu
TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah
dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna
menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
progresif) yang mengikuti periode pembayaran masing-masing bank. Adapun
keuntungan dari tabunganKU, yaitu:
a. Suku bunga 0-1% pertahun
b. Bebas biaya administrasi
c. Setoran awal hanya Rp 20.000,-
d. Setoran selanjutnya minimal Rp. 10.000,-
e. Dapat dibuka di seluruh unit kantor Bank Sumut
f. Penarikan saldo minimal Rp 100.000,-
d. Penarikan rekening tabungan hanya dapat dilakukan di kantor tempat pembukaan
rekening.
4.1.4 Pelayanan Bank Sumut
Pemerintah setiap tahun menghitung asset seluruh bank yang ada di Indonesia
yang seluruhnya berjumlah sekitar 134-135 bank, dan 50% asset diantaranya adalah
milik asing. Maka pemerintah melalui regulator Bank Indonesia mengimbau kepada
seluruh bank yang ada di Indonesia agar membuat suatu program yang baik agar
bank-bank tersebut dapat menjadi tuan rumah di daerah/wilayahnya
masing-masing. Maka, Bank Sumut membuat program dengan standar layanan yaitu BPD
Regional Champion (BRC) yang menerapkan tiga hal di dalamnya the best of
product, the best of service and the best of financial performance. Perusahaan
memiliki target untuk menciptakan standar layanan yang sama kepada seluruh
nasabah Bank Sumut di cabang manapun mereka bertransaksi dengan
