STRATEGI PEMASARAN YANG EFEKTIF UNTUK
MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR
DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
WINDI DEVIANA
082204045
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
LEMBAR PERSETUJUAN
STRATEGI PEMASARAN YANG EFEKTIF UNTUK
MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR
DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN
OLEH
WINDI DEVIANA
082204045
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca,
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : STRATEGI PEMASARAN YANG EFEKTIF
UNTUK MENINGKATKAN HUNIAN
KAMAR DI HOTEL GARUDA PLAZA
MEDAN
Oleh
: WINDI DEVIANA
NIM
: 082204045
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A.
NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Syukur alhamdulillah penulis ucapkan kepada Allah SWT, karena berkat
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar
Ahli Madya Pariwisata Jurusan Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
Adapun judul kertas karya ini adalah “Strategi Pemasaran yang Efektif
Untuk Meningkatkan Hunian Kamar di Hotel Garuda Plaza Medan”.
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Dr. Syahron Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
2. Arwina Sufika, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata
sekaligus sebagai Dosen Pembimbing, yang telah banyak membantu dan
memberikan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
3. Drs. Haris Sutan Lubis, M. SP., selaku Dosen Pembaca yang telah
4. Seluruh Staf Pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
5. Manajer Personalia Hotel Garuda Plaza Medan yang telah memberikan
banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini.
6. Para Staf dan Karyawan Hotel Garuda Plaza Medan.
7. Ayah dan Ibu yang tercinta, yang telah banyak menbantu penulis dari
segi doa, moril dan materi dari awal perkuliahan sampai selesainya
kertas karya ini.
8. Saudara-saudara penulis : Putri Zepisah, Amd, Ahmad Rialdi yang telah
banyak membantu dan mendukung penulis dari segi doa, moril dan materi
selama penulis dalam masa perkuliahan.
9. Teman-teman Pariwisata Hotel dan Usaha Wisata stambuk 2008,
Achmad Lazuardi Harmis, Syamsir Meisyawaldi, dan teman-teman hotel
dan usaha wisata stambuk 2009.
Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan
sumbangan pengetahuan bagi pembaca khususnya Program Studi Pariwisata Fakultas
Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Medan, 27 Juni 2011
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
ABSTRAKSI ... iv
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 2
1.3 Tujuan Penelitian ... 3
1.4 Metode Penelitian... 3
1.5 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG WAITER/WAITRESS 2.1 Pemasaran ... 6
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6
2.1.2 Strategi Pemasaran... 7
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 9
2.2 Hotel ... 15
2.2.1 Pengertian Hotel ... 15
2.2.2 Klasifikasi Hotel ... 16
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN
3.1 Sejarah Singkat Berdirinya Hotel Garuda Plaza Medan ... 21
3.2 Klasifikasi Hotel Garuda Plaza Medan ... 23
3.3 Fasilitas-fasilitas Hotel Garuda Plaza Medan ... 24
3.4 Proses Booking, Check-in Tamu Check-out Tamu di Hotel
Garuda Plaza Medan ... 26
3.5 Struktur Organisasi Operasional Hotel Garuda Plaza Medan . 30
BAB IV : STRATEGI PEMASARAN HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN
4.1 Departemen Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan ... 45
4.2 Strategi Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan ... 45
4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan/Kegagalan
Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan ... 51
4.4 Pencapaian Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan ... 56
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 61
5.2 Saran-saran ... 62
ABSTRAKSI
Tempat tujuan pariwisata dan hotel semakin banyak di berbagai daerah. Tiap-tiap hotel akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda atas produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambah ini yang membuat suatu hotel berbeda antara yang satu dengan yang lainnya, yang pada akhirnya menyebabkan orang mempunyai alasan tersendiri memilih suatu hotel dibandingkan dengan hotel yang lainnya. Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Perusahaan tidak akan mampu bersaing tanpa itu. Strategi pemasaran tersebut adalah kiat perusahaan dalam memasarkan produknya dengan baik untuk mencapai tingkat keuntungan yang diinginkan. Macam-macam strategi dan taktik perlu dikembangkan oleh setiap insane pemasaran. Tujuannya adalah agar mampu bersaing dalam setiap keadaan, dan apabila strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan dapat berjalan dengan lancar, Melihat pentingnya strategi pemasaran dalam meningkatkan hunian kamar pada penjualan jasa hotel, maka penulis tertarik untuk menganalisa dan
menulis kertas karya dengan judul : "Strategi Pemasaran Yang Efektif Guna
Meningkatkan Hunian Kamar Pada Hotel Garuda Plaza Medan". Sehubungan dengan judul diatas maka masalah yang akan diangkat oleh penulis ialah : Apakah strategi pemasaran yang diterapkan oleh Hotel Garuda Plaza Medan telah efektif dalam meningkatkan hunian kamar?". Jadi penulis membatasi ruang lingkup penelitian hanya pada masalah strategi pemasaran pada Hotel Garuda Plaza Medan. Penulis menggunakan dua tekhnik pengumpulan data yaitu : Oberservasi, dimana dengan mengamati keadaan dari Hotel Garuda Plaza Medan dan Wawancara. Adapun untuk menganalisis dan mengevaluasi permasalahan yang ada maka penulis mengumpulkan, mengklarifikasi dan menafsirkan data yang diperoleh secara terperinci untuk menggambarkan peranan starategi pemasaran yang digunakan perusahaan terhadap peningkatan hunian kamar pada hotel. Dan menarik kesimpulan antara teori yang dipelajari dengan kenyataan yang ada di lapangan. Dari hasil penelitian maka dapat dikatakan bahwa strategi pemasaran yang diterapkan Hotel Garuda Plaza Medan telah efektif dan telah dapat meningkatkan hunian kamar Hotel Garuda Plaza Medan.
ABSTRAKSI
Tempat tujuan pariwisata dan hotel semakin banyak di berbagai daerah. Tiap-tiap hotel akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda atas produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambah ini yang membuat suatu hotel berbeda antara yang satu dengan yang lainnya, yang pada akhirnya menyebabkan orang mempunyai alasan tersendiri memilih suatu hotel dibandingkan dengan hotel yang lainnya. Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Perusahaan tidak akan mampu bersaing tanpa itu. Strategi pemasaran tersebut adalah kiat perusahaan dalam memasarkan produknya dengan baik untuk mencapai tingkat keuntungan yang diinginkan. Macam-macam strategi dan taktik perlu dikembangkan oleh setiap insane pemasaran. Tujuannya adalah agar mampu bersaing dalam setiap keadaan, dan apabila strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan dapat berjalan dengan lancar, Melihat pentingnya strategi pemasaran dalam meningkatkan hunian kamar pada penjualan jasa hotel, maka penulis tertarik untuk menganalisa dan
menulis kertas karya dengan judul : "Strategi Pemasaran Yang Efektif Guna
Meningkatkan Hunian Kamar Pada Hotel Garuda Plaza Medan". Sehubungan dengan judul diatas maka masalah yang akan diangkat oleh penulis ialah : Apakah strategi pemasaran yang diterapkan oleh Hotel Garuda Plaza Medan telah efektif dalam meningkatkan hunian kamar?". Jadi penulis membatasi ruang lingkup penelitian hanya pada masalah strategi pemasaran pada Hotel Garuda Plaza Medan. Penulis menggunakan dua tekhnik pengumpulan data yaitu : Oberservasi, dimana dengan mengamati keadaan dari Hotel Garuda Plaza Medan dan Wawancara. Adapun untuk menganalisis dan mengevaluasi permasalahan yang ada maka penulis mengumpulkan, mengklarifikasi dan menafsirkan data yang diperoleh secara terperinci untuk menggambarkan peranan starategi pemasaran yang digunakan perusahaan terhadap peningkatan hunian kamar pada hotel. Dan menarik kesimpulan antara teori yang dipelajari dengan kenyataan yang ada di lapangan. Dari hasil penelitian maka dapat dikatakan bahwa strategi pemasaran yang diterapkan Hotel Garuda Plaza Medan telah efektif dan telah dapat meningkatkan hunian kamar Hotel Garuda Plaza Medan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Alasan Pemilihan Judul
Bisnis perhotelan sangat marak di Indonesia. Hampir semua provinsi di
negeri ini telah memiliki hotel. Hotel dapat berkembang dimana saja, baik di kota
besar maupun kecil. Hotel kini telah berkembang menjadi industri yang handal,
menjadi salah satu penopang utama di dalam pembangunan pariwisata di negara ini.
Prospek yang sangat menjanjikan dari bisnis hotel sangat menarik minat
perusahaan-perusahaan dan organisasi untuk tidak ketinggalan ikut meramaikan.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh
bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum
serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil.
Dari sekian banyak hotel yang tersebar diseluruh Indonesia, Hotel Garuda
Plaza Medan dalam setiap kegiatan yang disebut pelayanan, muncul dua unsur yang
sangat dominan, yaitu yang dilayani dan yang melayani. Hubungan antara kedua hal
inilah yang menyebabkan munculnya usaha yang luar biasa dari manajemen
Hotel Garuda Plaza Medan, untuk menggali dan terus memunculkan nilai-nilai yang
Hotel Garuda Plaza Medan harus mempunyai strategi dalam mengembangkan
usahanya. Hal ini tentu saja harus didukung oleh pelayanan yang baik dari
Hotel Garuda Plaza Medan mulai dari tamu Check-In sampai Check-out. Untuk itu
dibutuhkan suatu kebijakan dan strategi pemasaran yang jitu dalam menghadapi
persaingan yang semakin tajam. Disinilah tugas dan peranan penting dari pemasaran
suatu hotel, yaitu mengusahakan agar kamar-kamar yang pada waktu-waktu sepi
dapat terisi, selain itu agar dapat meningkatkan volume penjualan dari waktu ke
waktu. Hal ini mutlak dilakukan dengan mengikuti perkembangan teknologi yang
terjadi dan membangun sistem informasi manajemen yang dibutuhkan oleh hotel.
Untuk itulah penulis tertarik untuk mengajukan Judul “STRATEGI
PEMASARAN YANG EFEKTIF UNTUK MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN”
1.2Batasan Masalah
Dari uraian di atas, untuk menghindari pengertian yang terlalu luas mengenai
strategi pemasaran yang efektif guna meningkatkan hunian kamar pada suatu hotel,
maka saya selaku penulis menganggap perlu membatasi permasalahan yang akan
dibahas di karya ilmiah saya, agar nantinya tidak menyimpang dan meluas dari
batasan masalah berikut :
a. Proses pemesanan kamar (booking) dan check-in tamu.
b. Proses transaksi pembayaran (check-out)
c. Proses Strategi Pemasaran yang Efektif guna meningkatkan hunian kamar pada
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk memenuhi salah satu syarat ujian D-III pada bagian Program Studi
Pariwisata di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Untuk mengaplikasikan ilmu-ilmu yang diperoleh di bangku perkuliahan
dengan kenyataan pada dunia kerja sebenarnya melalui Praktek Kerja Lapangan
yang kemudian digabungkan dan disusun dalam bentuk karangan ilmiah.
3. Untuk menambah wawasan penulis dan pembaca tentang dunia Perhotelan dan
gambaran umum mengenai strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan
hunian kamar di Hotel Garuda Plaza Medan.
4. Untuk memperbanyak bahan referensi di lingkungan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara terutama bagi Jurusan Pariwisata.
1.4Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, data diperoleh melalui dua cara, yakni :
1. Library Research (Penelitian Kepustakaan)
Adalah metode pengumpulan data dengan cara mengumpulkan
buku-buku, bahan kuliah, diktat, dan laporan tertulis dari perusahaan tempat
penulis melakukan praktek kerja lapangan, kemudian data-data yang di dapat
langsung selama praktek sebagai bahan perbandingan dan diadakan
penyaringan pengumpulan sehingga di dapat data-data yang relevan topik
2. Field Research (Penelitian Lapangan)
Adalah metode pengumpulan data-data dari pengamatan langsung
selama praktek dan juga wawancara langsung dengan beberapa karyawan
yang dianggap dapat mewakili seluruh karyawan perusahaan serta melalui
pengalaman pribadi yang di dapat.
1.5Sistematika Penulisan
Pokok-pokok pembahasan tulisan ini dibagi ke dalam lima BAB yang saling
berkaitan dan saling mendukung antara BAB yang satu dengan BAB lainnya.
Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan pendahuluan yang meliputi alasan pemilihan judul,
batasan Masalah, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika
penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Bab ini menguraikan langsung secara teoritis tentang pengertian
pemasaran, strategi pemasaran, bauran pemasaran, mengenai hotel,
klasifikasi dan pemasaran hotel.
BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL
Bab ini berisikan tentang gambaran umum GARUDA PLAZA HOTEL
MEDAN, yaitu sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, struktur organisasi
operasional hotel, Proses check in dan check out pada hotel, dan
BAB IV : PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang mengumpulkan, mengklarifikasi dan menafsirkan
data yang diperoleh secara terperinci untuk menggambarkan strategi
pemasaran yang digunakan Hotel Garuda Plaza Medan terhadap peningkatan
volume penjualan jasa hotel.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu
dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri menentukan harga
barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi,
pemasaran dan konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi
dan konsumsi.
Definisi yang diberikan sering berbeda antara ahli yang satu dengan ahli
yang lain. Perbedaan ini disebabkan karena adanya perbedaan para ahli tersebut
dalam memandang dan meninjau pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran ini,
aktivitas pertukaran merupakan hal sentral. Pertukaran merupakan kegiatan
pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa
dengan sejumlah nilai ke berbagai macam kelompok sosial untuk memenuhi
kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan
keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Kalau kita tarik kesimpulan
tentang definisi pemasaran adalah suatu perpaduan dari aktivitas-aktivitas yang saling
berhubungan untuk mengetahui kebutuhan konsumen serta mengembangkan promosi,
baik pada tingkat keuntungan tertentu. Dengan adanya pemasaran konsumen tidak
perlu lagi memenuhi kebutuhan pribadi secara sendiri-sendiri dengan melakukan
pertukaran antara konsumen dengan pelaku pemasaran sehingga akan ada banyak
waktu konsumen untuk kegiatan yang dikuasai atau disukai.
Definisi yang paling sesuai dengan tujuan tersebut adalah : Pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain
(Kotler, 1997).
2.1.2 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan
dimana strategi pemasaran merupakan suatu cara mencapai tujuan dari sebuah
perusahaan. Hal ini juga didukung oleh pendapat Swastha “Strategi adalah
serangkaian rancangan besar yang menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan
harus beroperasi untuk mencapai tujuannya.” Sehingga dalam menjalankan usaha
kecil khususnya diperlukan adanya pengembangan melalui strategi pemasarannya.
Karena pada saat kondisi kritis justru usaha kecillah yang mampu memberikan
pertumbuhan terhadap pendapatan masyarakat.
Strategi pemasaran ini dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :
1. Faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat
2. Faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan
Berikut ini adalah hal-hal yang perlu diperhatikan untuk pemasaran dari sudut
pandang penjual :
1. Tempat yang strategis (place)
2. Produk yang bermutu (product)
3. Harga yang kompetitif (price)
4. Promosi yang gencar (promotion)
Dari sudut pandang konsumen :
1. Kebutuhan dan keinginan konsumen (customer needs and wants)
2. Biaya konsumen (cost to the customer)
3. Kenyamanan (convenience)
4. Komunikasi (comunication)
Dari apa yang sudah dibahas di atas ada beberapa hal yang dapat disimpulkan,
bahwa pembuatan produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen harus menjadi
fokus kegiatan operasional maupun perencanaan suatu perusahaan. Pemasaran yang
berkesinambungan harus adanya koordinasi yang baik dengan berbagai departemen
(tidak hanya di bagian pemasaran saja), sehingga dapat menciptakan sinergi di dalam
upaya melakukan kegiatan pemasaran.
Ada tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam
pemasaran yaitu :
1. Daur hidup produk
Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan,
2. Posisi persaingan perusahaan di pasar.
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan,
apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil
dari pasar.
3. Situasi ekonomi
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan
ke depan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Dalam menjual produk hotel, strategi pemasaran dimasukkan ke dalam
tindakan dengan memilih dan menganalisa target pasar fasilitas hotel dan dengan
merumuskan bauran pemasaran untuk produk yang akan memuaskan kebutuhan dan
keinginan kelompok sasaran. Pemilihan target pasar adalah penting untuk pemasaran
yang sukses di industri hotel, yaitu, pasar wisata memiliki sifat pasar yang beragam
karena calon wisatawan memiliki perbedaan keinginan, kebutuhan, tuntutan dan
kemungkinan. Hal ini membuat perlu bagi perusahaan hotel untuk memilih teknik
segmentasi pasar, yang membantu mereka untuk memenuhi tuntutan segmen pasar
yang dipilih semaksimal mungkin. Setelah pemasar hotel telah mengidentifikasi
segmen di pasar pariwisata dengan menggunakan berbagai kegiatan, metode dan
teknik, keputusan dibuat untuk segmen yang akan ditargetkan. Sebuah program rinci
bauran pemasaran produk hotel, disesuaikan dengan segmen pasar yang dipilih
Dalam industri hotel, bauran pemasaran - "kombinasi dari metode yang
berbeda menggunakan fasilitas hotel untuk mencapai, melalui pemasaran, penjualan
terbaik produk pada pasar" terdiri dari empat elemen dasar :
1. Strategi Produk
2. Strategi Harga
3. Strategi Penyaluran/Distribusi
4. Strategi Promosi
Marketing mix yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi
perusahaan. Disamping itu, marketing mix merupakan perpaduan dari faktor-faktor
yang dapat dikendalikan perusahaan untuk mempermudah buying decision,
maka variabel-variabel marketing mix di atas tadi dapat dijelaskan sedikit lebih
mendalam sebagai berikut :
1. Produk (Jasa)
Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa
yang akan ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan
guna mendukung penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa yang
ditawarkan. Produk merupakan elemen yang paling penting, sebab dengan inilah
perusahaan berusaha untuk memenuhi "kebutuhan dan keinginan" dari konsumen,
namun keputusan itu tidak berdiri sebab produk/jasa sangat erat hubungannya
dengan target market yang dipilih. Sedangkan sifat dari produk/jasa tersebut
a. Tidak berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium, sebelum ada transaksi pembelian.
b. Tidak dapat dipisahkan
Suatu produk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu
merupakan orang atau benda. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel
tidak akan bisa terlepas dari bangunan hotel tersebut.
c. Berubah-ubah
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat
tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan disajikan dan dimana disajikan.
Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel berbintang satu akan berbeda
dengan jasa yang diberikan oleh hotel berbintang tiga.
d. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Seorang pelanggan yang telah memesan sebuah
kamar hotel akan dikenakan biaya sewa, walaupun pelanggan tersebut tidak
menempati kamar yang ia sewa.
2. Harga (Price)
Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan
produksi. Keuntungan yang diperoleh ditentukan pada penetapan harga yang
ditawarkan. Harga suatu produk atau jasa ditentukan pula dari besarnya
pengorbanan yang dilakukan untuk menghasilkan jasa tersebut dan laba atau
perusahaan merupakan masalah yang cukup penting, karena dapat mempengaruhi
hidup matinya serta laba dari perusahaan. Kebijaksanaan harga erat kaitannya
dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan.
Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa.
Dalam penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa
ditambah dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan.
Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan mengambil keputusan
apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga konsumen menetapkan
berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut.
Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada
harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi pertimbangan,
misalnya kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan tergadap perusahaan dan
sebagainya. Hendaknya setiap perusahaan dapat menetapkan harga yang paling
tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik, baik untuk
jangka pendek maupun untuk jangka panjang.
3. Saluran Distribusi (Place)
Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang
dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan
metode penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga
tiba pada tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada
di tengah-tengah kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan produk/jasa
Yang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlancar
arus barang/jasa adalah memilih saluran distribusi (channel of distribution).
Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi
pemasaran, karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan
memacetkan usaha penyaluran produk/jasa dari produsen ke konsumen.
Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja aktif untuk mengusahakan
perpindahan bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat
diterima oleh konsumen.
Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang perlu
dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut :
a. Sifat pasar dan lokasi pembeli
b. Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara
c. Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.
d. Jaringan pengankutan
Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk
menyalurkan jasanya kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting
untuk diperhatikan dalam kebijaksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan
memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu
mengikuti dinamika para konsumen tadi.
4. Promosi (Promotion)
Aspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikan
informasi pada pasar tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya.
penjualan pribadi (personal selling), Promosi penjualan (sales promotion) dan
Publisitas (publicity). Periklanan (advertising) : Merupakan alat utama bagi
pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan
oleh pengusaha lewat surat kabar, radio, majah, bioskop, televisi, ataupun dalam
bentuk poster-poster yang dipasang di pinggir jalan atau tempat-tempat yang
strategis.
Merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak langsung
dengan calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan
terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara pengusaha dengan calon
konsumennya itu, dan termasuk dalam personal selling adalah : door to door
selling, mail order, telephone selling, dan direct selling.
Promosi penjualan (sales promotion) merupakan kegiatan perusahaan untuk
menjajakan produk yang dipasarkannya sedemikian rupa sehingga konsumen
akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan
pengaturan tertentu, maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen.
Publisitas (pubilicity) : merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh
perusahaan untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen,
agar mereka menjadi tahu, dan menyenangi produk yang dipasarkannya.
Dalam hal ini yang harus diperhatikan adalah tercapainya keseimbangan
yang efektif, dengan mengkombinasikan komponen-komponen tersebut ke dalam
suatu strategi promosi yang terpadu untuk berkomunikasi dengan para pembeli
2.2 Hotel
2.2.1 Pengertian Hotel
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan
menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada
orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan
jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian
khusus.
Sedangkan pengertian yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc. (1995)
yang menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat
menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum.
Pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam surat keputusan
Menparpostel, bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan
sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan,
makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara
komersial.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, hotel seharusnya
adalah :
1. Suatu jenis akomodasi
2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada
3. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang
lainnya
5. Dikelola secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara komersial
adalah : dikelola dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang utama
adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya.
2.2.2 Klasifikasi Hotel
Beberapa faktor dalam menentukan klasifikasi hotel sebagai berikut :
a) Transient Hotel adalah hotel yang letak/lokasinya di tengah kota dengan jenis
tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis.
b) Residential Hotel adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah
berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, dan disewakan secara bulanan
atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan seperti
layaknya hotel, seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar,
dan pelayanan kebersihan kamar
c) Resort Hotel adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata,
dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konferensi
untuk tamu-tamunya.
Berdasarkan penilaian tersebut, hotel-hotel di Indonesia kemudian digolongkan
ke dalam 5 (lima) kelas hotel, yaitu :
• Hotel Bintang 1 (*)
• Hotel Bintang 2 (**)
• Hotel Bintang 3 (***)
• Hotel Bintang 4 (****)
Hotel-hotel yang tidak bisa memenuhi standar kelima kelas tersebut ataupun
yang berada di bawah standar minimum yang ditentukan oleh Menteri Perhubungan
disebut Hotel Non Bintang.
1. Menurut sistem penentuan tarifnya yaitu :
a) European Plan (EP) : sistem penentuan tarif yang dicantumkan hanya harga
sewa kamarnya tidak termasuk makan-minum dan lainnya.
b) American Plan (AP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar ala Amerika dimana
harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 3 kali makan.
c) Full American Plan (FAP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar dimana harga
yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 3 kali makan + 3 extras.
d) Modified American Plan ( MAP ) : sistem penentuan tarif/sewa kamar dimana
harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 2 meals.
e) Bermuda Plan atau Dual Plan ( BP / DP ) : sistem penentuan tarif/sewa kamar
dimana harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 1 breakfast.
2. Continental Plan ( CP ) : sistem penentuan tarif/sewa kamar dimana harga yang
ditawarkan termasuk sewa kamar + 1 breakfast ala continental
3. Menurut Lokasi
a) City Hotel : Hotel biasanya terletak di kota-kota bersejarah di pusat,
perbelanjaan dan bisnis. Mereka menawarkan berbagai macam dan akan
diarahkan ke pariwisata sebanyak akomodasi dalam perjalanan bisnis.
Umumnya mereka fungsional dan berorientasi bisnis, seringkali dengan
fasilitas seperti ruang pertemuan dan Business Center. Hotel di kota yang
ditujukan terutama bagi wisatawan yang akan untuk waktu singkat,
b) Resort Hotel : Biasanya berada di sekitar kawasan alam yang menarik
seperti taman, cagar alam dan kawasan lindung. biasanya untuk menginap
beberapa hari.
c) Bandara hotel : Berada di dekat bandar udara utama, terutama ketika mereka
jauh dari pusat perkotaan untuk melayani. Para pelanggan utama penumpang
transit masuk atau keluar tanpa waktu yang cukup untuk pindah ke kota.
Menjadi populer karena kedekatannya dengan bandara dan menyesuaikan
layanan mereka kepada pelanggan, khususnya eksekutif.
d) Hotel Monument : Hotel yang terletak di sekitar bangunan budaya.
Contoh dari jenis ini adalah hotel-hotel di istana, monasteries, gereja dan
istana .
e) Rustic hotel : Terletak di daerah pedesaan atau lahan pertanian.
Bangunan tradisional yang sering dan kadang-kadang mencakup rehabilitasi
atau dekat dengan peternakan.
4. Menurut Aktivitas
a) Spa hotel : Akomodasi di dalam spa fasilitas publik yang didedikasikan
untuk mandi atau tanaman obat. Mereka mempunyai nilai rata-rata berkisar
dari beberapa hari dan minggu.
b) Hotel kasino : Yang dicirikan dengan menawarkan permainan mereka sendiri.
Mereka cenderung tinggi kelas segi.
c) Hotel restoran : Hotel yang menawarkan masakan yang disajikan sebagai fitur
d) Hotel olahraga : Yang dicirikan oleh orientasi mereka ke praktik olahraga
tertentu baik Anda atau sekitar mereka. Contoh dari hotel-hotel berdedikasi
untuk scuba diving dan surfing di laut, nelayan disepanjang waterways golf
dan kompleks.
e) Hotel klub : Fasilitas akomodasi yang mencakup satu atau lebih yang
signifikan klub malam di mana orang-orang tari dan minuman dan tempat
musicals sering tersedia.
5. Lainnya
a) Butik hotel : Hotel-hotel yang berbeda dari rantai besar menawarkan tingkat
akomodasi, dan fasilitas luar biasa yang dipersonalisasi. Biasanya mereka
dihiasi dengan tema tertentu atau gaya. Mereka biasanya lebih kecil daripada
konvensional hotel, mengambil 3-100 kamar. Banyak memiliki fasilitas
restoran, bar dan kamar yang dapat terbuka untuk masyarakat umum.
Segmen dihasilkan merupakan sumber penghasilan untuk hotel-hotel bisnis
adalah wisatawan, tempat yang sangat penting tentang privasi, pelayanan,
perawatan dan mewah. Ini segmen pasar yang kuat daya beli, bukan musiman,
sangat elastis dan berulang.
b) Hotel rantai : Rantai hotel semua usaha yang dikelompokkan dalam bentuk
konsentrasi horisontal, dengan berbagai bentuk kepemilikan dan pengelolaan
yang bertujuan untuk memperoleh laba yang lebih tinggi, situasi kekuasaan,
dan prestasi di pasar domestik dan internasional. Dikelola hotel rantai berbasis
2.3 Pemasaran Hotel
Pemasaran Hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik yang
direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan cerita tentang pelayanan yang
dapat diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada
tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan
pilihan lain dari hotel pesaing. Menurut Ritherford (1989) definisi tentang Pemasaran
Hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan
sedemikian rupa untuk menyampaikan cerita tentang pelayanan yang dapat diberikan
suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau
memilih pesan yang disampaikan hotel tersebut dibandingkan dengan pilihan lain dari
hotel pesaing.
Menurut Philip Kotler (1996), batasan tentang pemasaran hotel adalah ilmu
yang bertujuan untuk menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu, hotel memperoleh
keuntungan.
Menurut Philip Kotler (1996), batasan tentang pemasaran hotel adalah ilmu yang bertujuan untuk menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu,
hotel memperoleh keuntungan. Oleh karena itu Kotler menyebutnya sebagai
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN
3.1 Sejarah Singkat Berdirinya Hotel Garuda Plaza Medan
Hotel Garuda didirikan sekitar tahun 1957, dengan tujuan dapat menampung
para pedagang dari daerah Aceh dan Sumatera Barat yang datang ke Medan.
Hotel Garuda Plaza di mulai berdiri dengan membentuk sebuah bangunan losmen
yang disebut dengan “Losmen Garuda”. Losmen ini didirikan tahun 1958 oleh
Bapak H. Muhammad Arbi. Mungkin karena sistem manajemen dan lain-lain yang
menyangkut global perhotelan belum begitu dipahami, membuat gerakan losmen ini
agak lambat atau tersendat-sendat.
Namun dari tahun ke tahun pengelolanya berusaha untuk meningkatkan
keberadaan losmen tersebut sehingga pada tahun 1970 losmen ini sudah mempunyai
58 kamar yang dilengkapi degan fasilitas penginapan lain. Losmen yang tadinya baru
merupakan tempat penginapan kecil, setelah mengalami perubahan dari losmen ke
hotel yang menunjukkan tingkat hunian, tentu tidak dapat dilepaskan semakin
membaiknya sistem manajemen perhotelan yang dimiliki oleh para pengelolanya.
Bahkan pada tahun 1973 kamar-kamar yang ada di hotel tersebut
tampak sesak para tamu, baik domestik maupun asing. Melihat situasi demikian,
rupanya sang pendiri mempunyai inisiatif yang jeli. Pembangunan hotel tersebut
disusul dengan pembangunan sebuah motel, dari 15 kamar ditambah 18 kamar baru,
sehingga menjadi 33 buah kamar yang mampu menampung setiap tamu yang hendak
Barulah pada tahun 1978 dibangun lagi Garuda Plaza Hotel yang
mengambil lokasi berseberangan dengan hotel yang pertama dan memiliki 95 buah
kamar. Sudah tentu, karena besarnya jumlah kamar yang membaik serta lengkapnya
fasilitas-fasilitas yang dimiliki hotel ini, menjadikan hotel ini disebut dengan hotel
yang bertaraf internasional. Hal ini berdasarkan oleh fasilitas dan jumlah kamar yang
berstandar Internasional.
Sejak itu pula arus pengunjung semakin mengalami peningkatan dan
membludak, maka pada tahun 1982 diadakan penambahan kamar sejumlah 59 kamar.
Jika ditotal jumlah kamar yang ada di motel seluruh hotel Garuda Group adalah 245
buah kamar yang cukup up to date dan representatif dan melayani pengunjung yang
ada, dan juga merupakan tahun yang bersejarah bagi hotel Garuda City karena pada
tahun tersebut pembangunan telah rampung dan hotel tersebut dapat dioperasikan
secara penuh. Pada tanggal 22 Juli 1982, hotel tersebut relatif megah dan pada waktu
itu diresmikan oleh direksi kedua hotel tersebut yang pada masa itu masih dijabat
oleh Bapak Haji Muhammad Arbie.
Pada tanggal 7 Agustus 1985 Hotel Garuda City berubah nama menjadi
Hotel Garuda Plaza karena untuk menciptakan kesan “lebih Indonesia” sekaligus mengikut
anjuran pemerintah bagi perusahaan-perusahaan untuk menggunakan merek-merek
berbahasa Indonesia.
Maka sejak berdirinya hotel tersebut dan disahkan oleh Direktur Jenderal
Pariwisata, Hotel Garuda Plaza sudah dianggap layak sebagai hotel bintang satu.
3.2 Klasifikasi Garuda Plaza Hotel
Klasifikasi adalah suatu pengelompokan yang dilakukan untuk mempermudah
suatu perusahaan khususnya hotel, untuk mengetahui jenisnya.
Klasifikasi yang lebih jelas mengenai hotel ini adalah :
a. Berdasarkan Tipe of Plan (Harga Jual Kamar)
Garuda Plaza Hotel menerapkan sistem ”Continental Plan Hotel” yaitu harga
kamar sudah termasuk ”Continental Breakfast”.
b. Berdasarkan Size Number of Room (Jumlah Kamar)
Garuda Plaza Hotel tergolong hotel sedang ”Above Average Hotel” karena memiliki
jumlah kamar di atas 175 kamar yang siapa dijual.
c. Berdasarkan Length of Stay (Lama Tamu Menginap)
Garuda Plaza Hotel tergolong dalam “Transit Hotel” karema tamu yang menginap
rata-rata 1-2 hari saja walaupun ada tamu yang menginap lebih dari 3 hari.
d. Berdasarkan Type of Guest (Jenis Tamu Hotel)
Tamu yang menginap di hotel ini paling banyak adalah merupakan pebisnis dan
pada umumnya berbentuk sebuah grup dari suatu instansi baik negeri maupun
swasta yang menginap disana sekaligus untuk mengadakan pertemuan atau
seminar yang dilakukan dalam beberapa hari. Oleh karena itu hotel ini lebih dapat
digolongkan ke dalam “Business Hotel”.
e. Berdasarkan Length of Operation Period (Lamanya Hotel Dioperasikan)
Hotel ini beroperai sepanjang tahun dan tidak bergantung pada musim sehingga
3.3 Fasilitas-fasilitas Garuda Plaza Hotel
Hotel Garuda plaza berklasifikasi bintang tiga. Dengan jumlah kamar
245 kamar yang terdiri dari berbagai tipe dengan harga yang bervariasi yaitu :
a) Superior : Rp. 360.000,-
Harga-harga kamar tersebut sudah termasuk tax and service, dan untuk waktu
check out adalah pukul 13.00 WIB. Tiap kamar dilengkapi berbagai fasilitas yaitu :
1. Elegancy Appointed Rooms dengan Ac
2. Privatte Bathroom
9. Direct City Call
Adapun Fasilitas-fasilitas lainnya adalah :
1. The Gayo’s Coffee Shop
Dibuka selama 24 jam dengan sajian makanan ringan seperti Europan dan
Indonesian snacks
2. New Plaza Restaurant
Dibuka mulai pukul 07.00 sampai pukul 23.00 dengan sajian menu Indonesia,
Eropa, Cina, dan lain-lain
3. Swimming Pool
Kolam renang yang bersih, segar dan dibuka untuk umum
4. Meeting Room yang terdiri dari :
a. Vallencia Hall, terletak pada lantai dua dengan kapasitas 300-800 seats.
Dapat digunakan untuk acara konferensi, seminar, birthday party, wedding,
dan format acara lainnya
b. Pataya Room, terletak pada lantai enam dengan kapasitas 70 seats.
Dapat digunakan untuk meeting, seminar, dan lain-lain
c. Contessa Room, terletak pada lantai enam dengan kapasitas 50 seats.
Fungsinya hampir sama dengan pataya room
d. Puti Bangau, Lokasinya dekat dengan swimming pool dengan kapasitas
30 seats. Dapat digunakan untuk rapat
e. Cherry Taxi, fesilitas transportasi bertarif murah. Taxi yang dapat digunakan
5. Laundry and Dry Cleaning Service
6. Medical Service, sama dengan Klinik Spesialis Bunda dengan mempersiapkan
sistem Paket. Paket check up termasuk :
a. Akomodasi
b. Makanan dan minuman
c. Transportasi
7. Telex, Facimile, Telephone Service
Memberikan pelayanan komunikasi baik dalam maupun luar negeri
8. Airline Offices (Lion Air, Awair, Jatayu, Bayu, dan lain-lain), yang merupakan
kantor cabang penerbangan yang melayani pembelian tiket
9. Business Center
10.Beauty Salon
11.Lounge
3.4 Proses Booking, Check-In Tamu dan Check-Out Tamu di Hotel Garuda Plaza Medan
Proses Booking Kamar Hotel
1. Tamu hotel memesan kamar hotel dan menyerahkan ientitas tamu ke
front office.
2. Front office memeriksa kamar pada RF (Reservation Form) dan RGF
3. Jika tidak terdapat kamar yang kosong sesuai tipe kamar yang di pesan,
maka front office menawarkan tipe kamar yang lain. Jika tamu menolak
penawaran, maka identitas akan dikembalikan kepada tamu hotel.
4. Apabila terdapat kamar yang kosong sesuai tipe kamar yang di pesan,
atau menyetujui tipe kamar lain yang ditawarkan, maka front office akan
mencatat identitas tamu pada RF (Reservation Form).
5. Tamu hotel menyerahkan deposit sebesar 50% dari harga kamar yang
dipesan.
6. Pembuatan billing (Room Bill) sebanyak 2 rangkap oleh front office yang
diserahkan kepada tamu 1 rangkap dan 1 rangkap lagi di arsipkan oleh
front office.
7. Tamu hotel yang memesan kamar hotel harus membayar sisa pembayaran
sisa deposite pada saat check-in sesuai dengan tanggal pemesanan. Jika tamu
hotel membatalkan pemesanan kamar maka deposite yang telah masuk akan
dikembalikan sebesar 25% dari deposite. Dan apabila tidak ada konfirmasi
dari pihak tamu maka, tamu dianggap membatalkan pesanan kamar.
8. Pembuatan data laporan pengunjung sebanyak 2 rangkap oleh front office.
Yang diberikan kepada GM (General Manager), dan kemudian yang
1 rangkapnya lagi diarsipkan oleh front office.
9. Pembuatan laporan pendapatan reservasi data kamar sebanyak 2 rangkap
oleh Front Office yang kemudian di berikan kepada GM (General Manager),
Proses Check-In Tamu
1. Tamu memesan kamar hotel dan menyerahkan identitas tamu ke Front Office
bagi yang belum melakukan reservasi kamar hotel. Dan bagi tamu yang
sebelumnya melakukan reservasi memberikan RB (Room Bill) kepada
Front Office.
2. Bagi tamu hotel yang belum melakukan reservasi kamar, maka Front Office
akan memeriksa kamar pada RGF (Registration Form) dan RF (Reservation
Form) apakah terdapat kamar yang kosong maka front office akan mencatat
identitas tamu pada RGF (Registration Form). Dan apabila tidak terdapat
kamar yang kosong, maka identitas tamu dikembalikan.
3. Bagi tamu yang sebelumnya melakukan Reservasi, front office akan
memeriksa data tamu pada RF (Reservation Form). Jika terdapat data tamu
tersebut maka akan ditulis kembali pada RGF (Registration Form)
4. Front Office membuat RB (Room Bill) sebanyak 2 rangkap. 1 rangkap
diserahkan kepada tamu hotel, dan 1 rangkap lagi untuk diarsipkan oleh
Front Office. Bagi tamu yang sebelumnya melakukan reservasi maka
dibuatkan RB (Room Bill) pelunasan.
5. Tamu membayar sewa kamar sesuai Bill kepada front office.
6. Perlu diperhatikan bahwa bagi tamu yang sudah pernah menginap sebelumnya
(Return Guest) tamu tidak perlu mengisi registration card, tamu cukup
menandatangani saja, karena data tamu telah ada di komputer pada file guest
7. Setelah jelas semuanya petugas mempersiapkan kunci kunci kamar dan
fasilitas yang akan diberikan kepada tamu, seperti welcome drink voucher,
breakfast voucher dan sebagainya.
8. Setelah semua proses telah dilakukan, petugas Receptionist menyerahkan
kunci kamar dan menjelaskan kepada tamu nomor kamar dan memanggil
Bell Boy.
9. Setelah tamu meninggalkan counter dan menuju kamar, petugas Receptionist
memindahkan data yang tertera ke komputer.
Proses Check-Out Tamu
1. Petugas Receptionist menyapa setiap tamu yang datang ke counter dengan
sopan dan ramah dan menanyakan keperluannya.
2. Apabila tamu mengatakan bahwa ia akan Check-Out, Petugas Receptionist
melakukan hal-hal sebagai berikut :
- Menanyakan nomor kamar dan menanyakan kalau ada
pemakaian/transaksi yang belum terpotong.
- Memberitahukan kepada FO Cashier untuk mencetak Guest Follio/Bill
dan diserahkan kepada tamu untuk diperiksa, bila tamu membayar dengan
surat jaminan (Guaranted Letter), Voucher dan credit card harus diteliti
benar agar tidak terjadi kesalahan.
- Apabila transaksi telah di selesaikan, Receptionist melakukan Check-Out
3.5 Struktur Organisasi Operasional Hotel Garuda Plaza Medan
Struktur organisasi Hotel Garuda plaza setelah beberapa kali mengadakan
perubahan maka sejak tanggal 1 Januari 1997 oleh Managing Director Garuda Plaza.
Hotel disyahkan bagan dari struktur organisasi yang berbentuk Lini & Staff
dimana ada pemisahan batas Teritorial antara Income Center dan Treasury Center
dan Operational Center.
Bagian (departemen) dalam Hotel Garuda Plaza terdiri dari :
1. Front Office Department yang menangani proses check in dan check out.
2. House Keeping department yang manangani penataan dan pemeliharaan.
3. Food & Beverage department yang menangani pelayanan kebutuhan makanan
dan minuman.
4. Engineering & Maintenance department yang menangani pemeliharaan bangunan
dan mesin-mesin.
5. Marketing department menangani masalah pemasaran hotel
6. Accounting department menangani persiapan dan penyelesaian billing transaksi
serta pembuatan laporan
7. Internal Control department menangani masalah pengawasan operasi.
8. Purchasing department menangani masalah pengadaan barang Personil department.
Masing-masing bagian I departemen di atas secara keseluruhan merupakan
kesatuan alur yang tidak terpisah. Dan dijalankan sesuai dengan fungsi dan tanggung
jawab masing-masing yang terdiri dari masing-masing seksi yang disusun dalam
1. Front Office Department
Front Office departement mempunyai seksi-seksi antara lain : bell boy,
door man, receiption, reservation, cashier, telephone/telex operator, information,
dan service.
Front Office Department dikepalai oleh seorang Manager yang bertugas
sesuai petunjuk dart Direksi yaitu; memberi pengarahan kepada bidang-bidang
yang berada di bawah pengawasannya serta bertanggung jawab atas kelancaran
operasi dan administrasi, pengaturan jadwal kerja, cuti, lembur, penilaian prestasi
kerja karyawan Front Office. Dan Manager dibantu oleh seseorang pejabat yang
dinamakan assistant manager yang bertugas mengatasi keluhan para tamu dan
menjaga kerjasama yang baik sesama karyawan.
Prosedur/pembagian kerja telah dilaksanakan sesuai dengan standard
operating procedure, kegiatan operational serta pengawasan management
mempergunakan form yang standard serta dilengkapi perangkat hardware.
Komputerisasi mengerjakan form-form yang tersedia baik dalam
menghandle tamu, data Registration card, serta data informasi dan laporan yang
akan didistribusikan ke Housekeeping Departement, Accounting Department,
Sales & Marketing Department den Executive Assistant Manager.
2. Housekeeping Department
Housekeeping department mempunyai seksi-seksi antara lain :
a. room boy
b. room maid
c. gardener
Seluruh kegiatan Housekeeping Department dikoordinir dan dikepalai
oleh Executive housekeeper sesuai petunjuk dari Direksi/General Manager.
Executive housekeeper melaksanakan tugasnya dengan mengembangkan dan
memberi pengarahan kepada petugas-petugas housekeeping tentang
program/organisasi rencana kerja, keharusan-keharusan pelaksanaan tugas
performance dan mengadakan inprovement dengan department lain.
3. Food & Beverage
Food & Beverage mempunyai seksi-seksi antara lain :
a. Cashier
b. Waiters
c. Banquet Captain
d. Supervisor
Food & Beverage Department dikepalai oleh seorang manager secara
organisatoris di bawah pengawasan EAM Operation. Outlets dan ruang lingkup
tugas Food & Beverage Department I Manager di GBPH terdiri dari :
a. Dining Room "Plaza Restaurant"
b. Room Service 24 jam
c. Coffee Shop 24 jam 10 meja 40 seat
d. Banquest- Garuda Convention Hall 2 Floor
e. Floor - Rajawati Meeting Room
g. Floor - Executive Meeting Room
h. Floor - Peacok Meeting Room
i. S.pool area - Putri Bungsu Meeting Room
j. Bar-executive lounge; 1 Floor – Swimming pool
k. Entertainment (music) ; Lobby, Restaurant, Executive Lounge
l. Supervisi Kitchen (50)
Banquet Captain dan Supervisor bertanggung jawab langsung kepada
Executive Manager/Generat Manager untuk pengawasan akan fungsi dan tugas
serta fasilitas karyawan F&B Department, baik mengenai fasilitas operational,
fasilitas Sales Food & Beverage outlet lainnya, yang dapat memberikan
keuntungan/laba kepada perusahan.
4. Chief Enginering & Maintenance
Chief Enginering & Maintenance adalah bagian yang mengelola :
a. listrik (genset)
b. air
c. telephone
d. AC
e. Lift
5. Chief Laundry & Dry Cleaning
Laundry Department atau disebut juga Laundry & Dry Cleaning dipegang
a. Laundry & Dry Cleaning antara lain; Guest Laundry Garuda Plaza Hotel,
Guest Laundry Garuda City, RSU Permata Bunda, Hotel Darma Deli,
Hotel EI Bruba, Outside/Penjahit, Direksi/Staff Garuda Plaza Hotel (uniform).
b. Linen antara lain; Linen Housekeeping Garuda Plaza Hotel, Linen Food &
Beverage Garuda Plaza Hotel, Linen Garuda City.
Jumlah tenaga kerja sebanyak 25 orang di bawah pengawasan Executive
Assistant Manager.
6. Sales And Marketing Department.
Dipimpin oleh seorang Manajer yang mempunyai tugas yaitu :
a. Memasarkan produk-produk Hotel serta jasa-jasa lainnya kepada pihak luar,
agar penjualan produk Hotel (Food and Beverage) dan jasa lainnya
(Room, Taxi, Telex dan Telephone) dapat ditingkatkan.
b. Membuat Laporan setiap akhir bulan kepada FAM Operation, mengenai hasil
pekerjaan dan jumlah biaya yang terpakai sebagai biaya pemasaran dan promosi
7. Accounting Department.
Pimpinan Accounting Garuda Plaza Hotel secara organisatoris adalah
Executive Assistant Manager Administration sedangkan secara operational
sehari-hari dibawah tanggung jawab Accounting Manager.
Tugas utama pimpinan adalah membentuk suatu aparatur accounting,
melakukan pengawasan dan melaksanakan bimbingan dan pelaksanaan,
mengatur administrasi pembukuan keuangan yang mencatat segala transaksi yang
8. Internal Control Department.
Internal Control adalah sebagai penunjang pengawasan melekat kepada semua
department dan unit-unit yang ada di organisasi termasuk pengawasan management,
BAB IV
STRATEGI PEMASARAN HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN
4.1 Departemen Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan
Departemen pemasaran memegang peranan penting dalam organisasi hotel.
Ada beberapa bagian dari Marketing Departement yaitu Sales and Marketing
Departemen, Sales and Promotion Departement dan Relation Marketing.
Ketiga bagian tersebut adalah bagian dari pemasaran di dalam organisasi hotel,
yang memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel.
Departemen Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan selalu menciptakan
segala idea-idea baru secara teratur dan terus menerus tentang inovasi dan
produk-produk barunya untuk disampaikan ke potential market segments secara
teratur dan konsisten: misalnya Rooms, Food & Beverage atas originalitas,
keunikan produk termasuk harganya serta keuntungan-keuntungan lainnya yang
ditawarkan sehingga menarik existing dan potential market segments memutuskan
untuk menikmati atau membelinya untuk jangka pendek, menengah dan jangka
panjang.
Departemen pemasaran memiliki tugas dan tanggung jawab yang cukup rumit
dan sulit. Karena tugas dari departemen ini erat kaitannya dengan tinggi rendahnya
Departemen ini harus mampu memberikan penjelasan kepada masyarakat umum
sebagai konsumen hotel mengenai produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Bukan hanya bertanggung jawab terhadap penjualan semata, Departemen pemasaran
juga secara tidak langsung sebagai wakil pertama perusahaan yang mampu menarik
pelanggan dan sekaligus mampu menjaga nama baik perusahaan.
Pemasaran adalah hasil utama yaitu ujung tombak Hotel Garuda Plaza dalam
mencapai tujuan pokoknya yaitu profit. Fungsi ini dalam kehidupan sehari-hari
merupakan tugas pekerjaan Pemasaran. Pemasaran berfungsi untuk memikat dan
memuaskan konsumen/guest untuk memperoleh profit, dengan berbagai cara
antara lain : stimulational, development, marketing dan maintenance dalam upaya
menghadapi persaingan yang semakin ketat.
Dasar dari setiap marketing plan adalah melakukan marketing audit
yang berupa riset dalam proses perencanaanyang sering juga disebut sebagai
mengumpulkan intelejen pemasaran (gathering marketing intelligence). Marketing audit
adalah mengevaluasi secara berhati-hati seluruh faktor yang berhubungan dengan
potensial penjualan.
Mengumpulkan data, merekamnya dan menganalisa seluruh informasi secara
sistematis mengenai properti, kompetisi yang kita hadapi dan situasi pasar merupakan
keuntungan yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk
dalam memilih target pasar. marketing audit terdiri dari 3 bagian: analisa properti
(property analysis), analisa kompetisi (competition analysis) dan analisa situasi atau
pasar (situation analysis) Selecting target market. Hotel adalah sebuah properti yang
Karena itu penting sekali untuk melakukan segmentasi pasa dimana setiap
segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang mempunyai kebutuhan produk
dan pelayan yang hampir sama. Pasar dapat disegmentasikan dalam beberapa cara :
demografi (warga negara senior, remaja, pelaku bisnis muda, dan lain-lain),
tujuan perjalanan (pelaku bisnis, turis, dan lain-lain.), gaya hidup atau life-style
(wisata belanja, wisata olahraga, dan lain-lain), penggunaan hotel (tamu yang datang
berulang-ulang, tamu yang lama tinggal), melalui pemasok (biro perjalanan,
perencana pertemuan dan lain-lain, dan banyak lagi. Penting bagi hotel Garuda Plaza
Medan untuk memperhatikan profil tamu (guest profile) dan tingkat pendapatan
(revenue grid) dari setiap segmen pasar yang akan ditarget. Pemasaran Hotel Garuda
Plaza Medan berfokus pada :
• Analisa pasar, perencanaan dan kontrol
• Trend jangka panjang dan bagaiman menterjemahkan masalah dan kesempatan
ke dalam sebuah produk baru, pasar baru dan strategi baru untuk pertumbuhan
jangka panjang
• Perencanaan keuntungan, seperti: menentukan bauran bisnis dari masing-masing
segmen pasar dan komisi.
4.2 Strategi Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan
Hotel Garuda Plaza Medan merupakan salah satu hotel yang bertaraf
internasional yang tentunya memiliki sasaran strategis dalam meningkatkan hunian
kamar yang efektif. Dalam mencapai tujuan yang di maksud, Hotel Garuda Plaza
a) Market Segmentation
Hotel Garuda Plaza Medan tidak dapat bergerak dengan baik di dalam
suatu pasar yang luas. Hal ini disebabkan perusahaan tidak mungkin dapat
melayani dan memenuhi semua kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen.
Disamping bervariasinya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam pasar yang
luas mungkin terdapat pesaing yang mempunyai posisi lebih baik dalam melayani
konsumen. Agar perusahaan berhasil dengan baik sebaiknya perlu menetapkan
pasar yang menjadi sasarannya sehingga konsumen dapat dilayani dengan baik.
Ada lima segmen yang menjadi sasaran pihak hotel Garuda Plaza Medan,
yaitu :
A. Pemerintah (Government)
Pemerintah dalam hal ini adalah instansi-instansi pemerintah dan
Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dimana baik instansi pemerintah dan
BUMN merupakan salah satu pemakai jasa hotel yang potesndial bagi
Hotel Garuda Plaza. Dalam menjalin hubangan dengan pihak pemerintah
sales marketing dari Hotel Garuda Plaza biasanya mengadakan kunjungan
atau mendatangi instansi pemerintah dan BUMN untuk memperkenalkan
Hotel Garuda Plaza kepada mereka sekaligus segala produk dan jasa yang
dapat dinikmati. Apabila ada kunjungan kerja para pejabat pemerintah yang
berasal dari luar daerah, sales marketing Hotel Garuda mendatanginya dan
mengantarkan para pejabat tersebut untuk menginap di Hotel Garuda Plaza
untuk memberitahukan bahwa ada pejabat pemerintah atau BUMN yang
1) Perusahaan Swasta (Commercial Company)
Pihak perusahaan swasta juga merupakan salah satu pemakai jasa
yang potensial bagi Hotel Garuda Plaza. Biasanya salaes marketing dari
Hotel Garuda Plaza memberi penjelasan kepada pihak swasta mengenai
Hotel Garuda Plaza. Kegiatan ini disebut dengan Prospek. Selain kamar
biasanya pihak swasta juga sering memakai fasilitasm hall untuk
mengadakan seminar-seminar, pertemuan-pertemuan, rapat dan lain-lain.
Dengan terjalinnya hubungan yang baik, maka ada juga konsumen
dari perusahaan swasta yang selalu memakai jasa Hotel Garuda Plaza
untuk para karyawannya yang butuh sarana penginpan selama di Medan.
2) Agen Perjalanan (Travel Agent)
Hotel Garuda Plaza mengadakan hubungan kemitraan dengan
Agen Perjalanan (Travel Agent). Kemitraan ini bermanfaat bagi Hotel
Garuda Plaza, karena dengan adanya kemitraan ini maka telah membantu
pemasaran yang telah dilakukan oleh Hotel Garuda Plaza memberikan
Brosur atau Leflet kepada agen-agen perjalanan yang nantinya diteruskan
kepada wisatawan atau orang yang menggunakan jasa Agen Perjalanan
tersebut.
3) Airlines
Hotel yang dapat menjalin hubugan baik atau kerjasama yang
baik dengan Airlines dapat memperoleh pelanggan yang cukup besar.
baik yang datang dari luar daerah maupun dari luar negeri yang biasanya
membutuhkan tempat untuk beristirahat. Pihak Hotel Garuda Plaza
mengirimkan sales marketingnya untuk mendatangi bandara udara.
Bandara udara Polonia merupakan sasaran pihak Hotel Garuda Plaza
untuk mendapatkan pelanggan. Para calon pelanggan yang baru tiba dapat
mengetahui keberadaan Hotel Garuda Plaza dari keterangan yang
diberikan oleh sales marketing pihak Hotel Garuda Plaza.
B. Promotion (Promosi)
Kegiatan promosi yang dilakukan oleh Hotel Garuda Plaza Medan
yaitu :
1. Melakukan kegiatan promosi baik itu di daerah Medan khususnya dan di
Sumatera Utara pada umum nya, Promosi ini dilakukan pada segmen
pasar dari Hotel Garuda Plaza Medan seperti BUMN dan instansi
pemerintah yang berada di Medan-Sumatera Utara, dengan melakukan
prospek, yaitu memperkenalkan Hotel Gruda Plaza Medan kepada
Pelanggan.
2. Melakukan kegiatan promosi di luar Medan dan di luar Sumatera Utara,
seperti Jakarta, Bandung.
3. Melakukan kegiatan promosi ke luar negeri yaitu ke Singapura, Malaysia
dan Belanda.
4. Selain itu juga Hotel Garuda Plaza Medan, melakukan kegiatan promosi
5. Melakukan kegiatan promosi melalui media Elektronik, yaitu pada salah
satu stasiun radio kota Medan Star FM gelombang 107,2 FM dan KISS
FM pada gelombang 104,7 FM.
6. Melakukan promosi melalui internet, dimana garuda plaza Hotel
mempunyai Home Page yaitu:
dan mempunyai email yang biasa di gunakan untuk reservasi yaitu :
7. Melakukan promosi dengan membuat spanduk, Baleho, Leflet dan brosur
tentang Hotel Garuda Plaza Medan, baik tentang produk maupun jasa
yang ditawarkan.
4.3Faktor-faktor yang mempengaruhi Keberhasilan/Kegagalan Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan
Keberhasilan Kegiatan Pemasaran yang di terapkan oleh Hotel Garuda Plaza
Medan di pengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :
a. Lingkungan Pemasaran Hotel Garuda Plaza
Menurut penulis lingkungan pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan
cukup baik, dimana letak dari Hotel Garuda Plaza yang strategis yang terletak di
Jalan Sisingamangaraja yang mana merupakan daerah bisnis perhotelan di kota
Medan. Letaknya yang strategis juga memungkinkan para tamu hotel dapat
mengunjungi tempat-tempat bersejarah atau tempat wisata kota Medan dengan
cukup mudah seperti Istana Maimun dan masjid raya kota Medan. Objek wisata
lainnya seperti Danau Toba dan Brastagi juga merupakan lingkungan yang
Letak dari hotel Hotel Garuda Plaza yang strategis ini yang berada di
jantung kota Medan membuat Hotel Garuda Plaza mudah dijangkau baik oleh
masyarakat kota Medan sendiri maupun oleh masyarakat luar kota Medan,
di mana selain menggunakan kendaraan pribadi, konsumen dapat menuju hotel
dengan menggunakan berbagai macam angkutan, mulai dari becak sampai dengan
taxi. Selain letaknya yang strategis Hotel Garuda Plaza Medan juga dilengkapi
dengan fasilitas yang cukup memadai baik itu kamar hotel, dining, entertainment
dan fasilitas penunjang lain. Areal parkir yang ada di depan hotel dan di belakang
hotel memudahkan tamu untuk datang baik dari arah depan maupun dari arah
belakang Hotel Garuda Plaza Medan. Jumlah Banquet dan convention yang cukup
banyak juga merupakan daya tarik bagi kalangan bisnis.
b. Kebijaksanaan Produk
Kebijaksanaan produk yang dijalankan oleh Hotel Gauda Plaza Medan
sebagai hotel berbintang tiga menurut penulis sudah cukup baik. Jenis dan harga
yang variatif membuat konsumen dapat leluasa memilih kamar sesuai selera dan
kesanggupannya, sehingga konsumen yang dijaring tidak hanya dari kalangan
menengah ke atas saja namun juga dari kalangan menengah ke bawah.
c. Kebijaksanaan Promosi
Promosi yang dilakukan oleh Hotel Garuda Plaza Hotel Medan saat ini
baik itu melalui iklan di surat kabar, radio, melalui fasilitas internet dan melalui
kegiatan-kegiatan di lingkungan Hotel Garuda Plaza Medan itu sendiri memang
hotel, yaitu promosi keluar lingkungan hotel terutama dalam membuat
event-event, ikut dalam suatu pameran, promosi keluar negeri, promosi melalui
kegiatan-kegiatan sosial adalah satu hal yang perlu di perhatikan oleh pihak hotel
untuk dapat lebih ditingkatkan lagi di masa depan. Tentunya selain kegiatan
promosi itu sendiri yang harus diperhatikan lagi adalah dana, cara dan karyawan
yang melakukan promosi itu sendiri haruslah lebih efektif dibandingkan dengan
yang sebelumnya.
d. Kebijaksanaan Harga
Harga yang ditetapkan menurut penulis sudah cukup bersaing dengan
hotel-hotel pesaingnya. Kebijakan Hotel Garuda Plaza Medan dengan
membedakan antara harga publish dengan hartga bagi Travel Agent atau Airlines
dengan tujuan untuk menjaring lebih banyak konsumen. Demikian juga dengan
harga khusus yang dikenakan bagi tamu tertentu atau tamu dari daerah tertentu
dengan tujuan menarik minat tamu-tamu seperti Aceh untuk menginap di Hotel
Garuda Plaza Medan. Harga yang ditetapkan memang belum termasuk biaya
pelayanan 10% dan pajak 11% . Hal ini menurut penulis perlu mendapat perhatian
dari pohak Hotel Garuda Plaza Medan terutama dalam biaya pelayanan yang 10%
tersebut.
e. Kebijaksanaan Proses
Kebijaksanaan proses yang dilakukan oleh Hotel Garuda Plaza Medan
mulai dari awal konsumen datang (check-in) hingga tamu keluar (check-out)
Hal ini tentunya dilakukan pihak hotel tidak lain adalah untuk menjaga keamanan
dan menjaga kenyamanan itu sendiri. Pihak hotel juga mengontrol jumlah tamu
yang menginap di kamar hotel agar sesuai dengan jumlah tamu yang mendaftar,
sehingga tidak ada tamu ilegal. Hal ini juga untuk menjaga keamanan dari tamu
sendiri sekaligus keamanan hotel.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kegagalan kegiatan pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan
a. Keadaan Persaingan
Hotel Garuda Plaza Medan adalah hotel yang bertaraf internasional
berbintang tiga. Bagi Hotel Garuda Plaza, semua hotel berbintang yang berlokasi
di Medan Sumatera Utara merupakan pesaing yang harus diperhitungkan,
terutama hotel yang berbintang tiga dan berbintang empat.
Hotel-hotel yang menjadi saingan Hotel Garuda Plaza Medan seperti
Hotel Danau Toba, Hotel Polonia, Hotel Novotel, Hotel Tiara, Hotel Inna Dharma
Deli. Fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh setiap hotel adalah hampir sama,
yang akan membuat konsumen mempunyai banyak pilihan dalam memilih hotel
mana yang konsumen sukai. Dan hotel-hotel yang menjadi pesaing dari hotel
Garuda Plaza Medan juga mempunyai segmen pasar yang tidak jauh berbeda
atau dapat dikatakan sama, baik itu Government, Commercial Company,
Travel Agent, Airlines dan juga masyarakat umum. Perlu penulis terangkan bahwa
pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan kebayakan adalah orang Indonesia ataupun
