SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PT BANK BRI CABANG
PEMATANG SIANTAR
OLEH
CHRISTINA AYU RENATHA SINAGA 090502060
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar dan variabel manakah diantara variabel nilai pelanggan (nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional) yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Penelitian dilakukan kepada nasabah yang telah menabung di PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar dengan jumlah nasabah sebesar 33.168 orang. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 20.00 for windows, yaitu model uji t, uji F dan identifikasi determinan (R2).
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2) dan nilai emosional (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan (Y) PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel nilai pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Nilai Adjusted R Square = 0,509, berarti 50,9 % faktor-faktor loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas (nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional) sedangkan sisanya 49,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
This research aims to determine the influence of customer value to the customer loyalty for customer savings at BRI Pematang Siantar Branch., and which variables among the variable of customer value (value of product performance, service value and emotional value) is the most dominant in influencing customer value to the customer loyalty for customer savings at BRI Pematang Siantar Branch. The study was conducted to customer who saved at BRI Pematang Siantar Branch.
The population in this study were all customers PT BRI Pematang Siantar Branch with the total is 33.168 people. Sampling technique using the formula of Slovin. Sampling technique using a simple random sampling method.
The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple regression analysis method. This research is associative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 20.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2).
The results of this study indicate that simultaneous value of product performance (X1), service value (X2) and emotional value (X2) has positive and significant impact on customer loyalty for customer savings at PT BRI Pematang Siantar Branch. Partially service value can be seen that the variable is the most dominant variable influencing the customer loyalty for customer savings at PT BRI Pematang Siantar Branch. Value Adjusted R Square = 0.509, mean 50,9% customer loyalty factors can be explained by the independent variable (value of product performance, service value and emotional value) while the remaining 49,1% is explained by other factors not examined in this study.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan
limpahan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar” dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas
Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini ditemui beberapa kesulitan, namun berkat
bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Papa dan Mama tercinta atas kasih sayang,
nasihat, dan dukungan yang tanpa henti diberikan kepada penulis. Kemudian pada
kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,. selaku Plt. Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen.
3. Ibu Dra. Marhayanie MSi., selaku sekretaris Departemen Manajemen dan
juga selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Penguji yang telah meluangkan
waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE,MM selaku Dosen Pembaca Penilai yang
telah menyediakan waktu dan tenaga dalam penyempurnaan skripsi ini..
6. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara atas jasa yang telah diberikan.
7. Untuk adikku tersayang, Figo dan Melda, terima kasih atas seluruh tawa yang
selalu diberikan.
8. Para sahabat gokil tersayang, Metha dan Benita, dan juga kepada Citra, Vera,
Stephanie, Grace, Tety dan Yohana; dan kepada teman-teman manajemen
lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terima kasih atas
seluruh bantuan dan motivasi yang telah diberikan selama ini. God bless you
all!
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan
oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam
penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila terdapat
banyak kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, Juni 2013 Penulis
DAFTAR ISI
2.1.3 Pengertian Nilai Pelanggan ... 13
2.1.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan (Nasabah) ... 18
2.2 Penelitian Terdahulu ... 25
2.3 Kerangka Konseptual ... 26
2.4 Hipotesis ... 28
BAB III METODE PENELITIAN ... 29
3.1 Jenis Penelitian ... 29
3.2 Lokasi dan Waktu ... 29
3.3 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel ... 29
3.3.1 Variabel Penelitian ... 29
3.3.2 Defenisi Operasional Variabel ... 30
3.3.3 Skala Pengukuran Variabel ... 34
3.4 Populasi dan Sampel... 35
3.4.1 Populasi ... 35
3.4.2 Sampel ... 35
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 36
3.5.1 Jenis Data ... 36
3.5.1.1 Data Primer ... 36
3.5.1.2 Data Sekunder ... 37
3.5.2 Sumber Data ... 37
3.6 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38
3.7.1 Uji Validitas ... 38
3.8 Analisis Statistik Deskriptif ... 42
3.9 Metode Analisis Data ... 43
3.9.1 Uji Asumsi Klasik ... 43
3.9.1.1 Uji Normalitas ... 43
3.9.1.2 Uji Heteroskedastisitas ... 44
3.9.1.3 Uji Multikolinearitas ... 45
3.9.2 Analisis Regresi Berganda ... 46
3.9.3 Uji Hipotesis ... 46
3.9.3.1 Uji secara Serempak/Simultan (Uji F) ... 47
3.9.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 47
3.9.3.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 49
4.1.1 Sejarah Bank Rakyat Indonesia ... 49
4.1.2 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia... 50
4.1.3 Produk Bank Rakyat Indonesia ... 51
4.1.4 Struktur Organisasi ... 55
4.2 Hasil Penelitian ... 60
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 60
4.2.1.1 Deskriptif Responden ... 61
4.2.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian ... 63
4.2.2 Metode Analisis Data ... 69
4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik ... 69
4.2.2.1.1Uji Normalitas ... 69
4.2.2.1.2Uji Heteroskedastisitas ... 72
4.2.2.1.3Uji Multikolinearitas ... 74
4.2.2.2 Analisis Regresi Berganda ... 75
4.2.2.3 Uji Hipotesis ... 77
4.2.2.3.1 Uji secara Serempak/Simultan (Uji F) .... 77
4.2.2.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 80
4.2.2.3.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 82
4.3 Pembahasan ... 83
4.3.1 Pengaruh Variabel Kinerja Produk (X1) terhadap Loyalitas Nasabah ... 83
4.3.2 Pengaruh Variabel Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan ... 84
4.3.3 Pengaruh Variabel Emosional (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan ... 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
5.1 Kesimpulan ... 87
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Bank Service Excellence Monitor ... 4
2.1 Penelitian Terdahulu ... 25
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 33
3.2 Item-Total Statistics ... 39
3.3 Item-Total Statistics ... 40
3.4 Validitas Instrumen ... 41
3.5 Reliability Statistics ... 42
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 62
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 63
4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Kinerja Produk .... 64
4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Pelayanan ... 65
4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Emosional ... 67
4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 68
4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 72
4.9 Coefficientsa ... 74
4.10 Coefficientsa ... 75
4.11 Coefficientsa ... 76
4.12 ANOVAa ... 79
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Faktor Penentu Nilai Tambah Pelanggan ... 14
2.2 Kerangka Konseptual ... 28
4.1 Histogram ... 70
4.2 Normal Probability Plots ... 71
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar dan variabel manakah diantara variabel nilai pelanggan (nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional) yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Penelitian dilakukan kepada nasabah yang telah menabung di PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar dengan jumlah nasabah sebesar 33.168 orang. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 20.00 for windows, yaitu model uji t, uji F dan identifikasi determinan (R2).
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2) dan nilai emosional (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan (Y) PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel nilai pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Nilai Adjusted R Square = 0,509, berarti 50,9 % faktor-faktor loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas (nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional) sedangkan sisanya 49,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
This research aims to determine the influence of customer value to the customer loyalty for customer savings at BRI Pematang Siantar Branch., and which variables among the variable of customer value (value of product performance, service value and emotional value) is the most dominant in influencing customer value to the customer loyalty for customer savings at BRI Pematang Siantar Branch. The study was conducted to customer who saved at BRI Pematang Siantar Branch.
The population in this study were all customers PT BRI Pematang Siantar Branch with the total is 33.168 people. Sampling technique using the formula of Slovin. Sampling technique using a simple random sampling method.
The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple regression analysis method. This research is associative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 20.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2).
The results of this study indicate that simultaneous value of product performance (X1), service value (X2) and emotional value (X2) has positive and significant impact on customer loyalty for customer savings at PT BRI Pematang Siantar Branch. Partially service value can be seen that the variable is the most dominant variable influencing the customer loyalty for customer savings at PT BRI Pematang Siantar Branch. Value Adjusted R Square = 0.509, mean 50,9% customer loyalty factors can be explained by the independent variable (value of product performance, service value and emotional value) while the remaining 49,1% is explained by other factors not examined in this study.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perkembangan dunia perbankan di kota Pematang Siantar
sangat signifikan. Perkembangan ini dikaitkan dengan perkembangan ekonomi
nasional, termasuk dengan adanya kemudahan dari pemerintah seperti
menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha di bidang
perbankan di Indonesia. Hal ini di buktikan dengan berdirinya tiga bank di
Pematang Siantar tahun 2012 dan direncanakan akan berdiri lagi dua bank baru di
tahun 2013.
Nasabah sekarang menghadapi banyak pilihan produk, merek dan harga.
Nasabah cenderung memilih penawaran pemasaran yang mereka percaya akan
memberi nilai yang paling tinggi. Apakah penawaran itu memberikan nilai
harapan atau tidak, akan mempengaruhi kepuasan dan perilaku pembelian
berulang dari pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2001:95). Dengan kata lain,
nasabah menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian,
pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu
harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu.
Nilai pelanggan merupakan preferensi dan evaluasi terhadap atribut
produk, kinerja atribut produk dan konsekuensi yang di dapat dari pemakaian
produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan. Apabila
kinerja produk / jasa yang ditawarkan berada diatas harapan, maka pelanggan
kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional yang pada akhirnya
menghasikan loyalitas yang tinggi.
Seperti yang dikatakan Palilati (2007) dalam jurnalnya, nilai pelanggan
merupakan persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja artibut-atribut
produk (tabungan) yang terdiri dari nilai kinerja atribut produk (manfaat dari
tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan,
dan multiguna tabungan), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme
staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan.
Sementara menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai
terdiri dari 4, yaitu : Emosional value, Social value, Quality/performance value,
Price/value of money.
Fenomena lain adalah dewasa ini pelanggan menjadi sangat kritis dengan
pelayanan. Beberapa bank menyatakan faktor pelayanan prima merupakan faktor
paling dominan dan paling diperhatikan oleh nasabah. Sikap kritis ini
menyebabkan satu perubahan strategi yang dilakukan pihak perbankan agar
nasabah menjadi loyal.
Menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:129), “Loyalty is defined as non
random purchase expressed over time by some decision making unit”.
Berdasarkan defenisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu
kepada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang
Dengan adanya nasabah yang loyal akan sangat membantu pihak bank,
karena nasabah yang loyal, merupakan alat promosi dari mulut ke mulut yang
efektif. Nasabah yang loyal akan membawa nasabah lainnya untuk menikmati
pelayanan produk perusahaan. Semakin meningkat jumlah nasabah yang dilayani,
semakin meningkat pula pendapatan dan laba perusahaan.
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang dikenal dengan nama BRI
adalah salah satu bank pemerintah terkemuka di Indonesia yang telah tersebar luas
di seluruh wilayah Indonesia. Bank BRI Tbk, hingga tahun 2012 memiliki unit
kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor
Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor
Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand
Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor
Mobil Bank, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Bahkan, tahun lalu,
200 kantor cabang baru telah dibuka, yang tersebar dengan persentase 50 persen
di pulau jawa dan 50 persen luar pulau jawa.
Sementara itu, Bank BRI Tbk yang dikenal memiliki ATM yang tersebar
hingga ke daerah pedesaan juga akan menambah 1500 ATM baru. Hal ini
menunjukkan bahwa Bank BRI Tbk sangat memperhatikan nasabah yang tinggal
Tabel 1.1
Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012
Peringkat Nama Bank
1 PT Bank Mandiri Tbk
2 PT Bank Permata Tbk.
3 PT Bank International Indonesia Tbk. (BII)
4 PT Bank Negara Indonesia Tbk. (BNI)
5 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk. (BRI)
6 PT Bank OCBC NISP Tbk
7 PT Bank CIMB Niaga Tbk. (CIMB Niaga)
8 Bank Danamon Indonesia Tbk
9 PT Bank Central Asia Tbk. (BCA)
10 PT Bank Tabungan Negara Tbk. (BTN)
Sumber : Marketing Research Indonesia (data diolah)
Dilihat dari tabel 1.1 diatas, Bank BRI masih menduduki peringkat ke-5
dalam pemberian kualitas pelayanan prima perbankan. Dalam hal ini, beberapa
performa yang diukur MRI, di antaranya kantor cabang, ATM, phone banking,
SMS Banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatanbanking
hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM Centre. Untuk itu, Bank BRI harus meningkatkan kembali performanya agar dapat bersaing dengan
bank-bank lainnya serta yang terpenting adalah mewujudkan nilai pelanggan
sehingga nasabah menjadi loyal.
Peneliti memilih PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar karena saat ini
PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar merupakan cabang ke-18 di seluruh
Merdeka No 2 yang terletak di tengah kota sehingga mudah dijangkau dan selalu
dilewati oleh kendaraan umum. Penaikkan status menjadi Kantor Cabang ini juga
membuktikan bahwa kinerja baik pimpinan maupun karyawan dinilai sudah
mumpuni dan siap untuk tanggung jawab dengan skala yang lebih besar dan siap
bersaing diantara bank-bank lainnya di wilayah Pematang Siantar. Jika dilihat dari
jumlah nasabah, untuk saat ini PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar sudah
mencapai 33168 orang. Ini berarti PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar sudah
cukup berhasil menarik perhatian nasabah ditengah perkembangan dan persaingan
perbankan di Pematang Siantar.
Bank BRI, khususnya Cabang Pematang Siantar, dengan produk dan
layanannya selalu berusaha untuk mencapai nilai pelanggan (Customer Value)
yaitu melalui nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional untuk
mencapai pelanggan yang loyal. Hal ini dapat dilihat dari kinerja produk yang
ditawarkan oleh Bank BRI yaitu Tabungan BRI BritAma, dan sebagai bentuk
apresiasi kepada nasabah yang memiliki loyalitas tinggi dan nasabah baru serta
menarik minat masyarakat untuk menabung dan bertransaksi melalui fasilitas e-
banking BRI, maka BRI mempersembahkan Program Undian Untung Beliung
BritAma. Saat ini program undian tersebut sudah memasuki periode ke-enam dan
akan berlangsung selama 8 (delapan) bulan. Selanjutnya, adanya program-
program yang kreatif dan inovatif dari BRI Prioritas yang hadir untuk nasabah
setianya. Menurut Ibu Oktavia selaku FO di Bank BRI Cabang Pematang Siantar,
jumlah nasabah prioritas yang dimiliki oleh bank BRI Cabang Pematang Siantar
yang salah satunya adalah jumlah nasabah yang masih sedikit, untuk saat ini
belum dibuka Sentra Layanan Prioritas di Pematang Siantar.
Peningkatan mutu pelayanan yang diberikan kepada para nasabah
merupakan kekuatan bisnis yang tidak dapat dipungkiri. Kedekatan serta
keharmonisan yang terjalin adalah kunci terciptanya loyalitas dengan nasabah.
Pelayanan Bank BRI Pematang Siantar, khususnya satpam dikenal sangat baik
dikalangan masyarakat. Setiap jam kerja, petugas satpam selalu siap sedia
membantu dan membimbing nasabah dalam hal parkir ataupun keluhan lainnya
sehingga secara tidak langsung nasabah menjadi senang dan puas yang akan
menambah nilai pelanggannya. Luas lahan parkiran yang dimiliki Bank BRI
Cabang Pematang Siantar juga cukup luas dibandingkan dengan bank-bank
lainnya, sehingga walaupun dalam keadaan jam sibuk, area parkir tetap teratur
serta lancar dan tidak mengganggu nasabah.
Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat dilakukan identifikasi
masalah sebagai berikut : “Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Pematang
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka dapat disusun tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Nilai
Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : 1. Bagi BRI Cabang Pematang Siantar.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi dan masukan bagi
pihak bank dalam usaha meningkatkan nilai pelanggan dan kepuasan
pelanggan yang bersangkutan serta mempertahankan loyalitas nasabah
yang menguntungkan untuk waktu yang akan datang.
2. Bagi peneliti.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber pengetahuan dan
pengalaman yang dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan peneliti
dalam memperluas wawasan mengenai implementasi pengaruh nilai
pelanggan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
3. Bagi peneliti selanjutnya.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan juga bahan
perbandingan bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu definisi pemasaran terpendek
adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan.” (Kotler dan Keller, 2009:6)
American Marketing Association, sebuah asosiasi pemasaran Amerika,
menyatakan bahwa “Pemasaran adalah merupakan suatu proses perencanaan dan
menjalankan suatu konsep harga promosi dan distribusi sesuai jumlah ide barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu
dan perusahaan dan organisasi.”
Griffin (2009:7) mendefenisikan manajemen sebagai “suatu rangkaian
aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian,
kepemimpinan dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber daya organisasi
(manusia, finansial, fisik dan informasi) dengan maksud untuk mencapai tujuan
organisasi secara efektif dan efisien.
Hal yang serupa diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2009:6), kita dapat
membedakan definisi sosial dan manajerial tentang pemasaran. Definisi sosial
menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran dalam masyarakat, yang
memberikan pengertian “Pemasaran sebagai suatu proses sosial yang dimana di
dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama
lain.” Sedangkan definisi manajerial menggambarkan pemasaran sebagai “seni
menjual produk.” Akan tetapi, penjualan hanya merupakan puncak kecil gunung
es pemasaran. Hal ini dijelaskan oleh Peter Drucker, seorang ahli teori
manajemen, bahwa tujuan pemasaran yang sebenarnya adalah untuk mengetahui
dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok
dengan pelanggan. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang
pelanggan yang siap untuk membeli.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran mencakup usaha
perusahaan dalam mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan,
menentukan produk serta harga dari produk yang diproduksi, hingga sampai pada
mempromosikan dan mendistribusikan barang/jasa tersebut. Jadi, pemasaran
adalah mengenai bagaimana memahami apa yang dibutuhkan dan apa yang
diinginkan oleh konsumen di pasar.
2.1.2 Pengertian Jasa
Jasa mencakup sekumpulan aktivitas berbeda yang sangat luas dan
seringkali sangat kompleks, yang membuat kata jasa sulit untuk didefinisikan.
Stanton (dalam Hurriyati, 2005 : 16) menyebutkan sebagai berikut “Jasa
merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.”
Hurriyati (2005 : 16) menyatakan dalam bukunya bahwa “Jasa adalah
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan
(transfer of ownership).”
Jadi, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak
berwujud yang ditawarkan oleh penyedia jasa kepada pembeli jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, di mana kepemilikan dari alat atau
sarana penyediaan jasa tersebut tidak mengalami perpindahan.
Dari pengertian di atas, dapat dinyatakan bahwa jasa memiliki beberapa
ciri atau karakteristik khusus yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak dapat
dipisahkan (inseparability), beragam (variability), dan tidak dapat disimpan
(perishability). Atas dasar itu, maka Donnely, Jr (dalam Hurriyati, 2005 : 43)
menjelaskan enam karakteristik pemasaran jasa perbankan yang mempengaruhi
dalam distribusinya, yaitu sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Bisnis perbankan berkaitan dengan unsur kepercayaan. Pada hakekatnya
nasabah menaruh kepercayaan kepada bank dalam hal pengelolaan
investasi keuangannya. Faktor ini memaksa bank untuk melakukan
kebijakan saluran distribusi langsung karena adanya kebutuhan kontak
personal antara penjual dan pembeli.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa perbankan tidak dapat dipisahkan dari individu penjualnya, karena
jasa tersebut dibuat dan disalurkan langsung pada saat yang sama. Oleh
produk harus diperhatikan sehingga jasa dapat dilakukan pada waktu dan
tempat yang tepat.
3. Tidak tahan lama(perishability)
Jasa merupakan suatu hal yang tidak dapat disimpan, dijual lagi atau
dikembalikan, dan mudah usang. Untuk itu perlu dilakukan suatu
perencanaan penggunaan fasilitas serta strategi perbaikan (recovery) jika
terjadi kesalahan.
4. High individualized marketing system
Pemasar yang baik akan menggunakan suatu sistem pemasaran yang dapat
dimanfaatkan, khusus dan cocok dengan jenis produk yang akan
dipasarkan. Pada jasa perbankan, kerangka distribusi sering diartikan
sebagai suatu tempat/lokasi cabang yang baik. Cakupan area dari strategi
distribusi jasa perbankan lebih banyak tergantung dari kreativitas di sisi
eksekutif pemasaran beserta para staf pemasarnya dalam memenuhi
kebutuhan konsumen.
5. Lack of need for logistic function
Bank memasarkan produk yang tidak berwujud, maka penghapusan atau
pengurangan fungsi pemasaran tertentu sangat dimungkinkan. Hal ini
dapat terlihat dari sisi logistik dimana para pemasar jasa bank tidak
memerlukan perhatian khusus pada tempat penyimpanan, transportasi dan
6. Client relationship
Transaksi perbankan memungkinkan hubungan antara penjual dan pembeli
sangat erat, dan bukan sekedar hubungan langganan biasa saja, akan tetapi
lebih erat lagi sehingga merupakan “client relationship.” Hal ini terlihat
jelas terutama pada nasabah korporasi atau beberapa “trust account.”
Berdasarkan karakteristik-karakteristik pemasaran jasa perbankan di atas,
maka jasa perbankan harus tetap tersedia atau mudah digunakan oleh nasabah,
sehingga “service delivery system” dalam perbankan harus dibuat baik dengan
memenuhi syarat mudah didapat (available), nyaman untuk dikonsumsi
(convinience) dan menarik (attractive).
Kasmir (2005:66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara
umum adalah untuk :
1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan
merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagi pelayanan yang
diinginkan nasabah.
3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan
berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan
pula.
4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan
2.1.3 Pengertian Nilai Pelanggan
Tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada
pembeli sasaran. Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang
dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat dilihat terutama
sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP: quality, service, price), yang
disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya
meningkat serta menurun jika harganya meningkat. Pelanggan akan membeli dari
perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai yang dipikirkan pelanggan
(CPV : customer perceived value) yang tertinggi. Menurut Kotler dan Keller
(2009:173), nilai yang dipikirkan pelanggan adalah “selisih antara evaluasi calon
pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan
alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.” Nilai pelanggan total adalah “ nilai moneter yang
dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang
diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.” Biaya pelanggan total
adalah “sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu, termasuk
biaya moneter, waktu, energi, dan psikis.”
Menurut Zeithaml (dalam Tjiptono, 2005:296), nilai pelanggan juga
diartikan sebagai “penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah
produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan.” Nilai pelanggan adalah “tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap
kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang
Sumber : Kotler dan Keller (2009: 173)
Gambar 2.1
Faktor Penentu Nilai Tambah Bagi Pelanggan
Perbedaan pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah defenisi
tentang nilai yaitu nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara
manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
manfaat tersebut. Nilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena
para pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai
tertinggi di antara berbagai tawaran yang berbeda. Nilai yang diberikan
kepada pelanggan
Nilai Citra
Biaya Waktu
Biaya Mental Biaya Biaya
Total
Biaya Moneter
Biaya Energi Nilai Karyawan
Nilai Pelayanan Nilai Produk Nilai Pelanggan
Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Hurriyati, 2005:106) terdapat empat
cara yang tepat bagi perusahaan untuk menetapkan harga jasa/produk berdasarkan
nilai yang diperoleh pelanggan, yaitu :
1. Nilai adalah harga yang rendah/murah. Konsumen mempersepsikan bahwa
suatu produk/jasa akan bernilai jika menetapkan harga yang rendah/murah.
2. Nilai adalah segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk/jasa.
Harga yang ditetapkan bukan merupakan hal yang utama selama
konsumen mendapatkan apa yang diinginkan dari produk/jasa yang
diterima, sehingga nilai dipersepsikan sebagai kualitas tertinggi dari
produk/jasa.
3. Nilai adalah kualitas yang diterima konsumen dari harga yang dibayarkan.
Sebagian konsumen melihat nilai sebagai pertukaran yang seimbang antara
uang yang dibayarkan dengan kualitas dari produk/jasa yang diperoleh.
4. Nilai adalah semua apa yang diperoleh dari apa yang telah diberikan.
Akhirnya konsumen menganggap bahwa segala keuntungan yang
diperoleh seperti uang, waktu dan usaha dapat menjelaskan arti dari nilai.
Menurut Sweeney dan Soutar (dalam, Tjiptono 2005:298), dimensi nilai
terdiri dari 4 (empat) bagian, yaitu:
1. Emotional Value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau
emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social Value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
3. Quality/Performance Value, utilitas yang didapat dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/Value of Money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kinerja yang diharapkan dari suatu produk/jasa.
Sheth dan Mittal (dalam Tjiptono, 2005:299), mengelompokkan pelanggan
ke dalam 3 (tiga) kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori
ini diturunkan menjadi 9 (sembilan) tipe nilai pelanggan :
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu
produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan
kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara
konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen
fisik dan desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk
memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau
kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan
memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras
dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin
ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produk/jasa.
4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada
saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya,
nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran
yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan
pada aspek keterjangkauan.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan
dengan pembelian produk/jasa.
8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang
dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.
9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa
disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman
positif dari pelanggan.
Menurut Doyle (dalam Hurriyati, 2005:118), terdapat tiga pendekatan
yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan nilai pelanggan yang
superior yaitu sebagai berikut :
1. Economic Value To The Customer, dapat diciptakan jika perusahaan
dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan membantu
pelanggan dalam hal peningkatan harga atau kebutuhan investasi yang
rendah, dimana besarnya nilai EVC tergantung pada kemampuan
perusahaan untuk memberikan solusi yang dapat meningkatkan
2. Differential Advantage, dapat diciptakan jika pelanggan mempunyai
persepsi bahwa produk/layanan yang ditawarkan perusahaan memiliki
keunggulan yang dirasakan sangat penting sehingga mereka lebih
menyukai produk/layanan tersebut.
3. Brand Development, dapat diciptakan dengan membentuk atribut,
manfaat atau personifikasi yang dimiliki oleh merek tersebut, dimana
merek yang dapat mempresentasikan personifikasi target pasarnya
berpeluang besar dibeli dan sulit digoyahkan pesaing.
2.1.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan (Nasabah)
Ada beberapa definisi tentang Loyalitas diantaranya menurut Barnes
(dalam Hurriyati, 2005:125), pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan
adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang
membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan
pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi.
Hermawan (dalam Hurriyati, 2005:126) menyatakan bahwa “Loyalitas
merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki,
men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta
menciptakan emotional attachment.”
Griffin (2009:5) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan
pengukuran pembelian ulang selain kepuasan pelanggan. Bila seseorang
merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang
waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Istilah nonrandom menjelaskan
bahwa pembelian yang dilakukan oleh seorang pelanggan yang loyal bukanlah
merupakan peristiwa acak, melainkan wujud dari prasangka spesifik mengenai
apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari
durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak
kurang dari dua kali. Terakhir, unit pengambilan keputusan menunjukkan bahwa
keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang
Ada beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Griffin
(2009:31) yaitu sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli diluar lini produk/jasa.
3. Merekomendasikan produk lain.
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Selanjutnya, Griffin (dalam Hurriyati, 2005:129) mengemukakan apabila
suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang/jasa dan memiliki
pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan yang
diperoleh oleh perusahaan tersebut, yaitu :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelanggan yang baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena pengantian
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya penggantian.
Kesetiaan pelanggan merupakan interaksi antara sikap dan perilaku yang
tidak bersifat satu dimensional. Menurut Dick dan Basu (dalam Alfansi,
2010:160) kesetiaan pelanggan ditentukan oleh kekuatan hubungan antara sikap
relatif terhadap produk atau perusahaan dan tingkat pembelian ulang yang
dilakukan konsumen. Melalui interaksi antara sikap dan perilaku, maka terdapat
empat segmen konsumen yaitu :
1. True Loyalty
Segmen ini ditandai dengan tingkat pembelian ulang yang tinggi serta
sikap keterikatan (preferensi) yang tinggi terhadap perusahaan atau
penyedia jasa. Konsumen ini merupakan kelompok konsumen yang paling
ideal bagi jasa perbankan karena mereka merupakan konsumen yang setia
dengan sikap yang sulit dipengaruhi oleh pesaing.
2. Latent Loyalty
Konsumen pada segmen ini memperlihatkan tingkat pembelian ulang yang
rendah tetapi mereka masih memiliki sikap yang positif terhadap penyedia
3. Spurious Loyalty
Konsumen pada segmen ini memiliki sikap ketertarikan yang rendah
terhadap penyedia jasa dan produk mereka, namun masih tetap
mengunjungi bank dan menggunakan produk mereka. Kesetiaan
konsumen pada segmen ini memiliki sikap inersia terhadap produk
perbankan yang berarti penggunaan produk perbankan hanya dianggap
sebagai kebiasaan dan tidak memiliki upaya yang lama dalam proses
pengambilan keputusan, sehingga mereka tidak memiliki preferensi
tertentu dalam pemilihan bank.
Menurut Hill (dalam Hurriyati, 2005:132), loyalitas pelanggan dibagi
menjadi enam tahapan, yaitu :
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa
perusahaan.
2. Prospect
Meliputi orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelnya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,
loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur. Hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barang/jasa di perusahaan tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini, telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini pula,
pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
Tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Chan (2003:24) dibagi
menjadi empat tahap, yaitu :
1. Emas (Gold)
Kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada
perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah heavy user yang selalu
membeli dalam jumlah yang besar dan frekuensi pembeliannya tinggi.
untuk sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang,
mau mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan
yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepada
pesaing. Ciri-ciri dari pelanggan emas ini adalah :
a. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar
sumbangan profitnya bagi perusahaan.
b. Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak punya
masalah dengan keuangannya.
c. Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah ke pesaing akan
membawa resiko bagi kelangsungan suplai produk atau jasa,
maupun kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.
d. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup
besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan.
2. Perak (Silver)
Kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun
posisinya masih dibawah gold tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran
potongan harga hal ini dikarenakan mereka cukup sensitif terhadap harga,
sehingga mereka tidaklah seloyal gold. Walaupun sebenarnya mereka
heavy user, tetapi pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai
perusahaan, tergantung penawaran yang lebih baik.
3. Perunggu (Bronze)
Kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah kelompok yang
semata-mata didorong oleh potnngan harga yang besar, sehingga mereka
juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Dengan demikian, margin
yang diterima perusahaan juga relatif kecil. Akibatnya, perusahaan tidak
berpikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas
dari average spending level yang rendah, kelompok ini masih dibutuhkan
oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan
tahunan.
4. Besi (Iron)
Kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan tetapi
justru membebani perusahaan. Tipe pelanggan seperti ini memiliki
kecenderungan untuk meminta perhatian yang lebih besar dan cenderung
bermasalah, membuat perusahaan berpikir lebih baik menyingkirkan
mereka dari daftar pelanggan. Ciri-ciri dari pelanggan ini adalah sebagai
berikut :
a. Potensi profit yang akan didapatkan dari pelanggan ini sangat kecil
dan bahkan tidak ada sama sekali.
b. Mereka memiliki kemungkinan berjuang untuk mengatur
pengeluarannya.
c. Mereka tidak berpikir panjang. Transaksi yang dilakukan hanya
berdasarkan kebuttuhan hari ini dan selalu
membanding-bandingkan dengan perusahaan pesaing untuk mencari harga yang
d. Mereka pelanggan yang banyak jumlahnya tetapi paling sedikit
jumlah nilai transaksinya.
e. Sleeping customer, yang telah memanfaatkan fasilitas perusahaan
tetapi tidak melakukan transaksi.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Variabel Hasil
2.3 Kerangka Konseptual
Nilai pelanggan (Customer Value) adalah persepsi pelanggan tentang
keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diterima
dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tertentu (Buttle,
2004:282).
Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan
hal itu. Jika manfaat yang yang diterima berada di atas harapan pelanggan, maka
akan tercipta nilai pelanggan yang positif yang tentunya akan menciptakan
kepuasan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian,
maka akan tercipta hubungan yang selaras antara pelanggan dan perusahaan yang
nantinya akan menjadi fondasi yang baik untuk terciptanya loyalitas konsumen.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten (Sheth dan Mittal dalam Tjiptono, 2005:387).
Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang
berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia.
Menurut Anderson & Mittal dalam Lupiyoadi & Hamdani (2006:193),
hubungan antara atribut produk dan pelayanan terhadap loyalitas yaitu dengan
meningkatkan kualitas atribut produk dan pelayanan, maka kepuasan pelanggan
juga akan meningkat. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka
diharapkan pelanggan yang bertahan atau loyal juga akan semakin meningkat.
Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas diungkapkan pula oleh
merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah
yang akan membuat pelanggan menjadi loyal serta mendorong mereka untuk terus
melakukan pembelian terhadap produk atau jasa perusahaan serta memberikan
rekomendasi kepada orang lain.
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel
bebas yaitu nilai pelanggan dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian mengenai variabel bebas dan variabel terikat di atas,
maka peneliti merancang kerangka konseptual sebagai berikut :
Sumber: Hurriyati(2005), Lupiyoadi&Hamdani (2006) (Diolah oleh Peneliti)
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual Penelitian
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian
adalah nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif, yang dijelaskan oleh
Kuncoro (2009 : 217) sebagai berikut “Asosiasi semacam ini tidak hanya
membantu kita memahami hubungan secara lebih baik, namun mengetahui
kekuatan hubungan dapat menuntun kita menuju suatu realisme penelitian ilmiah
yang baru. Dalam penelitian ini akan diteliti mengenai pengaruh variabel bebas,
yaitu nilai pelanggan terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas pelanggan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Bank BRI Cabang Pematang
Siantar Jalan Merdeka Pematang Siantar. Penelitian dimulai dari Maret sampai
dengan Mei 2013.
3.3 Variabel Penelitian Dan Defenisi Operasional Variabel 3.3.1 Variabel Penelitian
Batasan dan identifikasi variabel penelitian ini adalah untuk menghindari
kesalahan dalam persepsi, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang
mempengaruhi nilai pelanggan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah :
X1 : Nilai Kinerja Produk
X2 : Nilai Pelayanan
Y : Loyalitas Nasabah
3.3.2 Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan
indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan
pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian
ini.
a. Variabel Independen (bebas)
Variabel bebas ialah “variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam
variabel dependen dan mempunyai hubungan yang positif ataupun negatif
bagi variabel dependen nantinya” (Situmorang dan Lufti, 2012:8).
Variabel bebas pada penelitian ini adalah :
1. Nilai Kinerja Produk
Nilai Kinerja Produk merupakan fungsi fitur-fitur jasa yang
memberikan manfaat dari mengkonsumsi suatu jasa. Atribut produk
biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam
hal ini nasabah PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
Indikator dari Nilai Kinerja Produk adalah :
a. Tingkat Bunga Tabungan
PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menawarkan tingkat
b. Kelengkapan Jenis Produk
Produk yang ditawarkan oleh PT. Bank BRI Cabang Pematang
Siantar lengkap serta beraneka ragam.
c. Fungsi Alat Transaksi Tabungan
PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menyediakan berbagai
alat transaksi tabungan seperti ATM.
2. Nilai Pelayanan
Nilai Pelayanan merupakan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan
kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada
nasabahnya.
Indikator dari Nilai Pelayanan adalah :
a. Kemudahan Lokasi
Lokasi PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar yang strategis,
terletak di tengah kota sehingga mudah untuk dijangkau oleh
nasabah.
b. Kecepatan Transaksi
PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menunjukkan ketepatan
bertransaksi secara teliti dan akurat agar tidak terjadi kesalahan
perhitungan yang dapat merugikan nasabah.
c. Kenyamanan Suasana Transaksi
PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menjunjung tinggi
d. Informasi yang Jelas
Informasi yang disampaikan oleh PT. Bank BRI Cabang Pematang
Siantar kepada nasabahnya harus jelas dan dapat dimengerti oleh
nasabah, seperti PT. Bank Rakyar Indonesia Cabang Pematang
Siantar harus memahami kebutuhan nasabah akan suatu produk
perbankan sehingga ketika penyampaiannya dapat dimengerti.
3. Nilai Emosional
Nilai Emosional merupakan perasaan atau afektif atau emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa PT. Bank BRI Cabang
Pematang Siantar.
Indikator dari Emotional Value adalah :
a. Kesenangan dalam Mengkonsumsi Jasa
Nasabah mendapatkan perasaan senang setiap mengkonsumsi jasa
yang ditawarkan.
b. Kedekatan Staff
Kedekatan staff dengan pelanggan akan menciptakan rasa
kekeluargaan serta peduli satu sama lain.
b. Variabel Dependen (terikat)
Variabel dependen adalah “variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat dari variabel independen” (Widayat dan Amirullah 2002:19).
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas yang merupakan
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam
jangka panjang.
Indikator dari Loyalitas adalah :
1. Penggunaan ulang produk/jasa
2. Merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain
3. Bersedia untuk menggunakan produk/jasa lainnya yang akan
ditawarkan
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
Pengukuran
diukur secara subjektif oleh
masing-masing individu
a. Tingkat Bunga Tabungan
Bank BRI Cabang Pematang
Siantar
b. Kelengkapan Jenis Produk
Bank BRI Cabang Pematang
Siantar
c. Fungsi Alat Transaksi
Tabungan Bank BRI Cabang
Pematang Siantar
produk yang diberikan oleh
perusahaan kepada
nasabahnya
a. Kemudahan Lokasi Bank BRI
Cabang Pematang Siantar
b. Kecepatan Transaksi Bank
BRI Cabang Pematang Siantar
c. Kenyamanan suasana
transaksi Bank BRI Cabang
Pematang Siantar
d. Informasi yang lengkap
Lanjutan Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
Pengukuran
Nilai Emosional
(X3)
Perasaan atau afektif /
emosi positif yang
Loyalitas (Y) Komitmen yang kuat dari
konsumen, sehingga
bersedia melakukan
pembelian ulang terhadap
produk atau jasa yang
disukai secara konsisten
dan dalam jangka panjang.
a. Penggunaan ulang produk
jasa PT. Bank BRI
Cabang Pematang Siantar
b. Merekomendasikan
produk / jasa PT. Bank
BRI Cabang Pematang
Siantar kepada orang lain
c. Bersedia menggunakan
produk / jasa lainnya yang
ditawarkan PT. Bank BRI
Cabang Pematang Siantar.
Likert
Sumber: Tjiptono (2005), Siregar (2008) (diolah)
3.3.3 Skala Pengukuran Variabel
Peneliti memperoleh data-data berdasarkan keterangan dan informasi yang
diberikan responden melalui angket (kuesioner) dengan metode skala Likert,
a. Jawaban a (Sangat setuju) skor 5
b. Jawaban b (Setuju) skor 4
c. Jawaban c (Cukup setuju) skor 3
d. Jawaban d (Tidak setuju) skor 2
e. Jawaban e (Sangat tidak setuju) skor 1
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Populasi adalah “keseluruhan kelompok dari orang-orang, peristiwa atau
barang-barang yang diminati oleh peneliti untuk diteliti” Malhotra (dalam
Widayat dan Amirullah 2002:52). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah
tabungan di PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Berdasarkan hasil
wawancara dengan staf Bank BRI Cabang Pematang Siantar, jumlah seluruh
nasabah tabungan yang ada di Bank BRI Cabang Pematang Siantar tahun 2012
adalah sebanyak 33.168 orang.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah “suatu himpunan bagian dari unit populasi” (Kuncoro:
2009:118). Penentuan jumlah sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan
ruus Slovin (Umar, 2000: 78) yaitu :
n = N
(1 + Ne
2)
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Ukuran populasi
E = Standart error (10%)
Berdasarkan rumus Slovin dapat diketahui jumlah sampel penelitian
adalah :
n = 33.168 (1 + 33.168 (0.12)
n = 99,69 (dibulatkan menjadi 100)
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Sampel
Random Sederhana (Simple Random Sampling) dengan prinsip setiap elemen
dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih (Kuncoro,
2009:127). Kriteria nasabah tabungan yang dipakai untuk dijadikan sampel dalam
penelitian ini adalah nasabah yang berusia diatas 17 tahun dan sudah menjadi
nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar minimal selama 1 tahun.
3.5 Jenis dan Sumber Data 3.5.1 Jenis Data
3.5.1.1 Data Primer
Data primer menurut (Umar, 2000:42) adalah “data yang didapat dari
sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara
atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti”. Dalam
penyebaran kuesioner langsung kepada nasabah debitur PT. Bank BRI Cabang
Pematang Siantar.
3.5.1.2 Data Sekunder
Data sekunder menurut (Umar, 2000:42) adalah “data primer yang telah
diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh
pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram”. Data
sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data-data bank (PT. Bank BRI
Cabang Pematang Siantar). Data sekunder dalam penelitian ini bersejarah singkat
PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pematang Siantar dan lokasi PT. Bank Rakyat
Indonesia Cabang Pematang Siantar.
3.5.2 Sumber Data
Data yang digunakan berasal dari data eksternal dan data internal yaitu
data eksternal yang diperoleh dari luar perusahaan yang berupa hasil kuesioner
dari nasabah BRI Cabang Pematang Siantar serta data internal yang diperoleh dari
sejarah singkat PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar dan lokasi PT. Bank BRI
Cabang Pematang Siantar.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survei yang dapat memberikan manfaat untuk “tujuan-tujuan deskriptif,
sebelumnya dan juga untuk pelaksanaan evaluasi” (Umar, 2000:23). Dalam
penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner kapada
nasabah tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar sebagai respondennya.
Kuesioner merupakan “suatu pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden dengan harapan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2000:49). Pertanyaan
yang disajikan dalam kuesioner ini adalah pertanyaan tertutup, yaitu model
pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya
memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya.
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas
“Suatu skala pengukuran disebut valid bila melakukan apa yang
seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur” (Kuncoro,
2009:172). Bila skala pengukuran tidak valid, maka tidak bermanfaat bagi peneliti
karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan. Dalam
penelitian ini sampel yang digunakan adalah nasabah tabungan PT. Bank BRI
Cabang Pematangsiantar yaitu 30 responden, diluar dari 100 responden utama.
Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 20.00.
Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Corrected Item-Total dibandingkan
dengan tabel r, misalkan untuk jumlah sampel 30, maka nilai r tabel sebesar 0,361.
Untuk itu nilai r hitung pada Corrected Item-Total dibandingkan dengan tabel r
a.Variabel dikatakan valid jika rhitung (Corrected Item-Total ) > rtabel
b.Variabel dikatakan tidak valid jika rhitung (Corrected Item-Total) < rtabel
(Situmorang, dkk, 2012: 79).
Tabel 3.2
VAR00001 55.4667 28.464 .759 .901
VAR00002 55.1000 29.472 .448 .908
VAR00003 55.1000 30.024 .423 .909
VAR00004 54.9000 29.679 .376 .911
VAR00005 56.0333 24.861 .785 .897
VAR00006 55.8000 25.338 .766 .897
VAR00007 55.1333 28.395 .605 .904
VAR00008 55.4333 28.185 .721 .901
VAR00009 55.2000 29.062 .549 .906
VAR00010 55.1000 30.024 .334 .911
VAR00011 54.7667 28.599 .564 .905
VAR00012 55.2667 28.271 .530 .906
VAR00013 55.4333 26.323 .780 .897
VAR00014 55.3667 28.792 .688 .903
VAR00015 55.6333 24.378 .813 .896
Sumber: Hasil Data Penelitian, 2013 (diolah)
Untuk menegetahui validitas setiap pertanyaan, maka nilai pada kolom
Corrected Item-Total Correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan
dengan rtabel. Tabel 3.3 menunjukkan bahwa pertanyaan 1 tidak valid karena rtabel
untuk df = 28 adalah sebesar 0,361 sedangkan nilai Corrected Item-Total
Correlation variabel 1 di bawah 0,361. Hal ini berarti data variabel 10 harus
Tabel 3.3
VAR00001 51.3000 26.700 .751 .903
VAR00002 50.9333 27.513 .475 .910
VAR00003 50.9333 28.064 .452 .911
VAR00004 50.7333 27.789 .386 .913
VAR00005 51.8667 23.223 .779 .899
VAR00006 51.6333 23.757 .749 .900
VAR00007 50.9667 26.654 .594 .906
VAR00008 51.2667 26.409 .718 .903
VAR00009 51.0333 27.413 .512 .909
VAR00011 50.6000 26.731 .577 .907
VAR00012 51.1000 26.369 .549 .908
VAR00013 51.2667 24.616 .776 .899
VAR00014 51.2000 26.993 .686 .905
VAR00015 51.4667 22.671 .819 .897
Sumber: Hasil Data Penelitian, 2013 (diolah)
Setelah dilakukan pengujian kembali, pada Tabel 3.3 di atas terlihat bahwa
seluruh butir pertanyaan adalah valid, di mana nilai rhitung pada Corrected
Item-Total Correlation pada keseluruhan butir adalah lebih besar dari nilai rtabel (0,361).
Sehingga diperoleh 14 pertanyaan valid yang dapat digunakan untuk melakukan
Tabel 3.4
rtabel Validitas
P1 0.751 0.361 Valid
Sumber: Hasil Data Penelitian, 2013 (diolah)
Berdasarkan Tabel 3.4 di atas, dapat disimpulkan bahwa variabelkinerja
produk (X1) terdiri dari tiga buah pertanyaan, variabel pelayanan (X2) terdiri dari
empat buah pertanyaan dan emosional (X3) terdiri atas tiga buah pertanyaan serta
variabel loyalitas pelanggan (Y) terdiri atas empat buah pertanyaan.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah “indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
79). Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama
dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur
tersebut reliabel.
Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS
versi 20.00 dengan teknik internal consistency reliability. Dengan menggunakan
Cronbach’s Alpha (α) dapat ditentukan kriteria sebagai berikut :
a. Variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80
b. Variabel dikatakan tidak reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,80
Tabel 3.5 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.911 14
Dari Tabel 3.5 diatas terlihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar
0,911. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah positif
dan lebih besar dari 0,80 (0,911 > 0,80), maka kuesioner penelitian dinyatakan
reliabel dan dapat digunakan untuk melakukan penelitian.
3.8 Analisis Statistik Deskriptif
Metode yang dilakukan bertujuan untuk menafsirkan data-data penelitian
dan keterangan yang diperoleh dengan cara mengumpulkan, menyusun, dan
mengklasifikasikan data-data yang diperoleh yang selanjutnya dianalisis sehingga
diperoleh gambaran yang sebenarnya mengenai loyalitas nasabah Bank BRI
3.9 Metode Analisis Data 3.9.1 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan “persyaratan statistik yang harus dipenuhi
pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OSL)”
(Situmorang dan Lufti, 2012:100). Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang
digunakan adalah uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinearitas.
3.9.1.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk “mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk
lonceng” (Situmorang dan Lufti, 2012:100). Data yang baik adalah data yang
mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak
menceng ke kiri atau menceng ke kanan.
a. Pada pendekatan histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal
apabila distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke
kanan.
b. Pendekatan Grafik, dikatakan PP plot akan membentuk plot antara
nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai-nilai yang didapat dari
sampel (sumbu y). Apabila plot dari keduanya berbentuk linier (dapat
didekati oleh garis lurus), maka hal ini merupakan indikasi bahwa
residual menyebar normal. Cara lain melihat uji normalitas dengan
grafik adalah dengan melihat titik-titik sepanjang garis diagonal.
disepanjang garis diagonal berarti data berdistribusi normal, begitu
juga sebaliknya.
c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov, dikatakan untuk memastikannya
maka dapat dilihat dari data residualnya apakah berdistribusi normal
atau tidak yaitu dengan memperhatikan nilai Asymp.Sig. (2-tailed)
yaitu 0,124 dan diatas nilai signifikan (0,05) maka dengan kata lain
variabel residual berdistribusi normal. Jika nilai kolmogorov-smirnov
Z lebih kecil dari 1,97, berarti tidak ada perbedaan antara distribusi
teoritik dan distribusi empirik atau dengan kata lain data dikatakan
normal.
3.9.1.2 Uji Heteroskedastisitas
Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel
bebas terhadap variabel terikat. Dalam setiap persamaan regresi pasti
memunculkan residu. Residu merupakan “variabel-variabel lain yang terlibat akan
tetapi tidak termuat di dalam model sehingga residu adalah variabel tidak
diketahui sehingga diasumsikan bersifat acak” (Situmorang dan Lufti, 2012:108).
Karena diasumsikan acak, maka besarnya residu tidak terkait dengan besarnya
nilai prediksi. Jika data residu tidak bersifat acak maka data bisa dikatakan terkena
heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas juga pada prinsipnya ingin menguji apakah seuah
grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians
