PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN
KENYAMANAN PARA TAMU YANG DATANG KE RESTORAN
PANDAN SARI HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA
KERTAS KARYA Dikerjakan
O L E H
RISKA FERA 062204011
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
ABSTRAKSI ... vi
BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Alasan Pemilihan Judul ... 1
BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Defenisi restoran ... 8
2.5.3 Pelayanan Berdasarkan Jadwal Makan ... 22
2.6 Operasional Restoran ... 23
2.7 Tahapan Pelayanan Tamu ... 24
2.8 Jenis – Jenis Restoran ... 26
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA 3.1 Sejarah Hotel Santika Premiere Yogyakarta ... 28
3.3 Fasilitas yang Tersedia ... 35
BAB IV : TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN PARA TAMU YANG DATANG KE RESTORAN PANDAN SARI HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA 4.1 Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kenyamanan Tamu ... 39
4.2 Tanggung Jawab dan Ruang Lingkup Pramusaji Dalam Pelayanan 39 4.3 Sikap Dalam Pelayanan ... 40
4.4 Kegiatan Pramusaji Untuk Meningkatkan Keterampilannya ... 43
4.5 Masalah yang Dihadapi Oleh Pramusaji Dalam Pelayanan ... 44
4.6 Upaya Pramusaji Mengatasi Masalah Dalam Pelayanan ... 45
4.7 Kegiatan Pramusaji Untuk Meningkatkan Kenyamanan Tamu ... 46
BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 49
5.2 Saran ... 50
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
ABSTRAK
Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami perkembangan dan kemajuan yang bagus,hal ini juga didukung oleh sarana dan prasarana yang terdapat di hotel itu berupa fasilitas – fasilitas yang dimiliki oleh hotel itu sendiri,dan salah satu dari beberapa fasilitas yang dimiliki itu adalah restoran.
Restoran merupakan suatu tempat / bangunan yang diorganisir secara komersial dalam menyelenggarakan pelayanan makanan dan minuman yang banyak dikunjungi oleh masyarakat.kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diberikan secara
cepat,tepat serta ramah tamah.peranan seorang pramusaji sangat mendukung kesuksesan suatu restoran.karena penampilan dan pelayanan yang diberikan oleh seorang pramusaji mendukung dalam membuat para tamu yang datang ke restoran merasa nyaman selama berada disana.
Seluruh karyawan yang berada di restoran harus selalu memperhatikan
penampilan dan sistem pelayanan yang akan diberikannya kepada tamu,sehingga hal ini dapat meningkatkan kenyamanan serta kepuasan kepada para tamu,dengan cara
memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya serta harus mengetahui apa yang nenjadi keinginan dan kebutuhan tamu.pramusaji juga dituntut untuk mempunyai cara kerja yang penuh dengan rasa tanggung jawab karena pramusaji adalah duta dari perusahaan yang secara tidak langsung cara kerjanya harus profesional dan lebih kreatif,yang berguna untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang dalam pelayanan makan dan minum.
BAB I
PENDAHULUAN
1. 1 Alasan Pemilihan Judul
Pengertian Pariwisata berdasarkan UU No 9 tahun 1990 adalah “Segala Sesuatu
yang berhubungan dengan wisata,termasuk perusahaan objek dan daya tarik wisata serta
usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut”. pariwisata berasal dari bahasa sansekerta
yang terdiri dari dua suku kata,yaitu ‘pari’ dan ‘wisata’, pari yang berarti
banyak,berputar,berkeliling,lengkap,berulang - ulang,sedangkan wisata berarti bepergian
ataupun perjalanan.oleh sebab itu pariwisata diartikan sebagai perjalanan berkeliling
ataupun dilakukan berputar-putar dari satu tempat ke tempat lain.
Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau
seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan,makan dan minum
serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.Dalam menjaga
kelangsungannya yang berkesinambungan,hotel harus berinteraksi dengan objek objek
wisata yang ada di sekitarnya,yang harus tercermin pada pelayanannya serta relasasi
dengan aktivitas daerah di sekitarnya.
Akomodasi perhotelan adalah sarana penginapan yang berbentuk hotel dan
mempunyai standar penampilan serta pengusahaan sesuai kinerja penginapan hotel yang
modern.akomodasi juga merupakan sarana pemenuhan kebutuhan manusia yaitu makan
Kesuksesan suatu hotel dapat kita lihat dan di nilai dari tingkat huni kamar hotel
tersebut,namun selain itu,faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut
adalah dari penjualan makanan dan minuman yang ada di restoran hotel itu,serta sarana
dan fasilitas lengkap yang dimiliki oleh hotel.
Untuk meningkatkan kenyamanan tamu yang datang ke hotel,khususnya ke
restoran,maka pihak hotel bekerja sama dengan deptartemen F & B,yang bertanggung
jawab atas produksi,penyajian serta penjualan makanan dan minuman di hotel.Restoran
biasa digunakan para tamu untuk bersantai sambil menikmati hidangan dari restoran itu
sendiri.Oleh karena itu penulis tertarik untuk memilih judul yang berkaitan dengan sistem
pelayanan yang diberikan oleh para pramusaji yang ada di restoran itu.Begitu juga
dengan hotel Santika Premiere Yogyakarta yang berklasifikasi bintang empat (****)
yang berada di jalan jendral Sudirman No 19 Yogyakarta,memiliki sistem pelayanan
yang tidak sama dengan hotel yang lain.
Berdasarkan ilmu dari penulis yang telah dipelajari selama melakukan praktek
kerja lapangan ( PKL ),maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai judul
yang akan diajukan dalam kertas karya ,yaitu : “Pelayanan Pramusaji dalam
meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang ke restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta”.
1. 2 Masalah yang di hadapi
Di dalam penulisan dan penyelesaian karya tulis ini,penulis banyak mendapatkan
kondisi yang dihadapi langsung di lapangan selama melakukan praktek kerja lapangan (
PKL ).
Masalah yang dihadapi penulis ketika melakukan praktek kerja lapangan ( PKL )
di hotel Santika Premiere Yogyakarta adalah sebagai berikut:
1. Pihak restoran yang kurang memperhatikan kelengkapan peralatan makan dan
minum yang digunakan oleh para tamu,sehingga terjadi kekurangan peralatan
pada saat breakfast atau sarapan pagi.
2. Penampilan pramusaji yang menarik perhatian para tamu yang datang ke restoran.
3. Sikap pramusaji yang diberikan kepada tamu ketika menghadapi tamu.
4. Kurangnya jumlah karyawan yang ada di restoran Pandan Sari,sehingga ada
pembagian tugas yang tidak begitu baik.
5. Proses General cleaning yang masih bisa dikatakan jarang dilakukan dalam
meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang kesana.
Hal-hal tersebut diatas dapat menimbulkan dan membuat tamu yang berada di
restoran menjadi tidak nyaman dan kurang puas terhadap pelayanan dari pramusaji yang
dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap hotel itu,terutama restoran.
Maka dalam hal ini,penulis berusaha untuk memberikan keterangan dan sedikit
analisis mengenai masalah-masalah yang akan dibahas,mengingat masih sedikit dan
terbatasnya ilmu penulis di bidang food and beverage,khususnya dalam sistem
pelayanan.namun penulis akan tetap berusaha untuk memberikan hal-hal yang
berhubungan dengan judul karya tulis ini dengan upaya yang dapat dilakukan sebagai
1. 3 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini,penulis menyadari betul bahwa ruang lingkup
kegiatan yang ada di restoran sangatlah luas.oleh sebab itu penulis membuat batasan
masalah yang membahas mengenai hal-hal yang berhubungan dengan sistem pelayanan
pramusaji untuk meningkatkan kenyamanan tamu di restoran Pandan Sari yang hanya
membahas bagian-bagian yang berhubungan erat dengan food and beverage dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan dan hal-hal yang harus diperhatikan agar tamu merasa
nyaman selama berada di restoran,yang ruang lingkup pembahasannya juga dibatasi
sehingga sesuai dan tidak melenceng dari judul,serta terarah dan mudah dipahami.
1. 4 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
1. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Diploma III
Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
2. Sebagai bahan untuk membandingkan teori - teori yang telah diperoleh selama
perkuliahan.
3. Membantu penulis agar dapat mengungkapkan kenyataan dan fakta yang ada di
lapangan ke dalam bentuk tulisan.
4. Memberikan tambahan kepada penulis tentang penyebab kurangnya pelayanan
1. 5 Metode Penelitian
Dalam penyelesaian kertas karya ini,penulis melakukan penelitian untuk
mendapatkan data yang bermanfaat yang menghasilkan informasi yang akurat,maka pada
dasarnya penulisan kertas karya ini adalah hasil penelitian dari studi lapangan
( PKL ).adapun metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah :
1. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )
Yaitu penelitian yang diperoleh dari teori dan data-data yang berupa
pendapat,buku,majalah,Koran dan sumber pustaka lain yang berkaitan dengan
kertas karya ini.
2. Penelitian Lapangan ( field Research )
Yaitu penelitian dan pengumpulan data-data dan informasi langsung dari lapangan
melalui dua cara,yaitu :
a. Praktek Kerja Lapangan ( PKL )
Merupakan penelitian yang langsung dilakukan penulis dengan berperan serta
dalam operasional hotel,khususnya bagian restoran selama 2 ( dua )
bulan,sehingga penulis dapat mengetahui secara jelas penerapan pelayanan di
hotel itu.
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara wawancara atau tanya jawab
dengan manajemen yang terkait,maupun staf F & B yang ada di hotel Santika
Yogyakarta mengenai masalah yang di bahas oleh penulis.
1. 6 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini,penulis melihat semua uraian yang akan di
bahas,baik dari pengamatan secara langsung ataupun informasi dari karyawan atau
selama melaksanakan praktek kerja lapangan.Dalam sistematika penulisan,hal-hal yang
dijabarkan secara luas dalam kertas karya ini terdiri dari beberapa bab, yaitu :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini di uraikan tentang penjelasan pemilihan judul,masalah yang
dihadapi,batasan masalah,tujuan penulisan,metode penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA
Pada bab ini dijelaskan mengenai defenisi restoran,pengertian
pelayanan,pengertian pramusaji,kualifikasi pramusaji,dan operasional di
hotel Santika Premiere Yogyakarta.
Pada bab ini dijelaskan tentang tinjauan umum hotel Santika Premiere yang
meliputi sejarah,berdirinya hotel,klasifikasi hotel,fasilitas yang dimiliki
hotel dan struktur organisasi Pandan Sari.
BAB IV : TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN PARA TAMU YANG DATANG KE RESTORAN PANDAN SARI HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA
Pada bab ini dijelaskan tentang tinjauan pelayanan pramusaji dalam
meningkatkan kenyamanan para tamu di restoran Pandan Sari.
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini diuraikan tentang keseluruhan dari isi kertas karya yang berupa
BAB II
URAIAN TEORITIS
2. 1 Defenisi Restoran
Restoran ( Inggeris : Restaurant ) merupakan jasa pangan ,yaitu tempat dimana
dijual makanan dan minuman.untuk memperoleh makanan atau minuman itu,maka yang
membutuhkannya harus datang ke tempat dimana restoran dioperasikan.apabila restoran
dibuka di lingkungan hotel,maka restoran tersebut merupakan fasilitas hotel,yakni
sebagai salah satu unit dari food and beverage division (sebagai salah satu selling outle ).
Semakin besar suatu hotel dioperasikan,maka akan semakin banyak pula unit atau
bagian restoran yang dibutuhkan.maka terdapat aspek – aspek yang dapat mendukung
keberhasilan suatu restoran,yaitu :
1. Lokasi restoran harus strategis,yang berarti mudah dan gampang untuk dikunjungi
dan memiliki ruangan yang resentative sehingga membuat pengunjung merasa
benar – benar nyaman untuk berada di restoran itu.
2. Makanan selalu dalam keadaan fresh dengan cita rasa yang relatif sesuai dengan
tentang cita rasa ,namun selalu diupayakan agar setiap orang dapat menerima cita
rasa tersebut dengan baik.
3. Kelengkapan peralatan yang dimiliki,sesuai dengan kinerja hotel maka peralatan
yang dimiliki juga harus lengkap dan berkualitas.
4. Kesadaran yang dimiliki staff dan karyawan tentang mutu pelayanan ,sehingga
pelaksanaan tugas penyajian dapat terlaksana dengan baik yang dapat
memberikan kenyamanan terhadap tamu yang datang.
Faktor lain yang harus diperhatikan untuk menjaga kelangsungan usaha restoran
yang berkesinambungan adalah faktor 7 – G`s,yaitu :
1. Good Location
Lokasi yang strategis dan sangat akses.
2. Good Parking Facilities
Lokasi parkir Luas dan aman.
3. Good Atmosphere
Lokasi nyaman dan menyenangkan.
4. Good Reputation
Memiliki nama baik dan tenar.
5. Good Food And Taste
Makanan baik dan segar serta memiliki cita rasa yang enak.
6. Good Service
Adanya pelayanan yang profesional.
Petugas yang memiliki wawasan dan keterampilan yang tinggi,efisien dan efektif
serta mandiri.
2. 2 Pengertian Pelayanan
Untuk memperoleh pengertian mengenai pelayanan,perlu diketahui terlebih
dahulu sifat serta karakteristik pelayanan,yaitu :
a. Bersifat intangible dan tidak dapat diukur.
b. Bersifat emosional dan rasional.
c. Bobot layanan tergantung kepada harapan penerima pelayanan.
d. Jasa dijual tapi tidak untuk dimiliki.
e. Merupakan proses yang segera.
f. Dipandang dan dirasakan secara berbeda – beda oleh setiap orang.
Maka berdasarkan itulah dapat diperoleh pengertian pelayanan yang berbeda dari
dua sisi,yaitu dari sisi penerima pelayanan ( receiver ) dan sisi pemberi pelayanan
( provider ).
Pengertian dari sisi receiver adalah timbulnya rasa puas ( satisfied ) atau rasa tidak puas
( dissatisfied ),yang dialami pada waktu memperoleh atau
mendapatkan sesuatu dari pihak atau orang yang memberikan
pelayanan.
Pengertian dari sisi provider adalah adanya aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani.
- faktor material
Faktor ideal ada 3 jenis :
• Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
• Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong.
• Adanya keyakinan bahwa berbuat baik adalah sebuah keyakinan.
Faktor material sendiri berbentuk :
• Kebijakan
• Sistem
• Prosedur
• Ikatan yang mengikat
Dasar – dasar pelaksanaan pelayanan perhotelan adalah :
a. Terbatasnya waktu dan kemampuan manusia.
b. Adanya kebutuhan – kebutuhan dalam keterbatasan itu.
c. Keinginan orang untuk memenuhi kebutuhannya dengan jalan membayar.
Pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja di bidang penyajian makanan
dan minuman.istilah pramusaji dimaksudkan sebagai pengganti perkataan waiter /
waitress dari bahasa inggeris.
Menurut Sugiarto (1996),pramusaji adalah karyawan restoran atau room service yang
mempunyai tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan akan kebutuhan makan
dan minum bagi tamu hotel.
Pramusaji merupakan fungsi atau jabatan yang terdapat di berbagai bagian
penjualan makan minum F & B Departement seperti restoran ,room service,banquet dan
bar.karyawan Food and Beverage service operation terutama pramusaji sebagai ujung
tombak pelayanan harus bersifat cooperative dan conscientious,yang artinya selalu
mengutamakan kerja sama serta memiliki sifat yang teliti.
Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan kegiatan
yang berantai dan saling berkaitan.kejujuran,ramah tamah,serta smiling appereance
bmerupakan sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji.
Dalam pelayanannya,pramusaji memiliki 4 fungsi,yaitu :
1. Sebagai pemandu selera
Pramusaji menuntun tamu untuk mendapatkan kembali selera makannya.karena
kadang kala ada tamu yang bingung akan makanan dan minuman yang akan
dipesannya.maka dalam hal ini,tugas pramusaji lah yang menawarkannya.
2. Sebagai penyaji hidangan
Pramusaji dituntut untuk melayani penyajian makanan dan minuman kepada para
tamu,sesuai dengan standarisasi yang dimiliki oleh hotel itu sendiri.yang dapat membuat
3. Sebagai duta perusahaan
Pramusaji dalam hal ini mewakili perusahaan untuk menerima,melayani dan
memberikan perhatiannya kepada para tamu yang datang.reputasi perusahaan sangat
didukung oleh pramusaji yang telah memilikisikap dan kepribadian yang baik sehingga
secara keseluruhan pramusaji merupakan duta dari perusahaan itu.
4. Sebagai seorang wiraniaga
Pramusaji selalu menjaga kekayaan perusahaan,efisien dan efektif.pramusaji juga
harus bisa memperhatikan pelanggannya dan mendatangkan langganan baru bagi
perusahaan itu.
2. 4 Kualifikasi Pramusaji
Pramusaji yang profesional harus memperhatikan penampilannya.karena
penampilan juga dapat memberikan pengaruh terhadap tamu yang datang kesana.apabila
penampilan seorang pramusaji tidak diperhatikan,maka para tamu yang datang merasa
tidak nyaman.agar pramusaji dapat melaksanakan tugasnya dengan baik,maka pramusaji
harus memiliki sifat dan sikap dasar yang akan dikembangkan secara kontinu.sifat dan
sikap dasar tersebut adalah :
Clean Character
Pramusaji harus memiliki karakter yang baik dan menyenangkan,memiliki
penampilan yang rapi dan bersih.bukan memiliki kebiasaan yang buruk seperti
menggaruk – garuk kepala,menginterupsi bicara tamu dan lainnya.
Pramusaji harus memiliki tanggung jawab,yaitu kemampuan memahami perintah
secara cepat dan melaksanakan tugas – tugasnya secara cepat dan tepat.
Be Tactfull
Pramusaji harus mempunyai sifat yang berkemauan keras.dimana pramusaji
memiliki keinginan untuk belajar yang keras serta memiliki ambisi untuk meningkatkan
karirnya melalui pemberian pelayanan kepada tamu secara khusus dan istimewa.
Be Tactifull
Pramusaji harus memiliki sikap bijaksana dan selalu waspada.bijaksana dalam hal
menangkap permasalahan yang terjadi kepada tamu dan menyelesaikannya tanpa
emosi.serta waspada terhadap pekerjaannya,bukan berarti waspada terhadap tamu yang
datang.
Be Alert
Pramusaji berusaha untuk membujuk tamu agar berkesan terhadap pelayanan
yang diberikan.bisa dilakukan dengan cara berbicara yang menarik dan
menyanangkan,sehingga para tamu yang dilayani akan merasa senang dan puas.
Be Sober
Pramusaji harus memiliki kesabaran yang tinggi,pramusaji dalam hal ini memiliki
kemampuan menilai keadaan yang tidak menyenangkan,dan apabila keadaan seperti itu
muncul,ia memiliki kemampuan untuk mengatasinya dengan baik.
Obliging,Courtesy,Attentiveness
Pramusaji dituntut untuk bersikap sopan dan bersikap ramah tamah terhadap para
tamu yang datang,sehingga tamu akan merasa nyaman selama berada disana.
Pramusaji dituntut untuk selalu bersikap jujur,baik dalam pekerjaannya dan
terhadap tamu.karena akan lebih puas hasilnya apabila melaksanakan sesuatu dengan
dimulai dengan kejujuran.
Kepribadian merupakan pola yang menyeluruh atas semua kemampuan serta
kebiasaan seseorang,baik dari segi jasmani,mental dan emosi serta rohaniah yang ditata
dalam suatu cara – cara yang bersifat khusus dengan memperoleh pengaruh dari luar.bagi
pramusaji,pengembangan kepribadian dapat diimplementasikan dengan menggunakan
formulasi –formulasi,yaitu :
1. Selalu mengingat keberhasilan – keberhasilan yang pernah diraih,sehingga selalu
memiliki keinginan untuk meraih keberhasilan lain yang lebih besar.
2. Berusaha selalu mengingat hal – hal yang utama dan apa yang seharusnya
dilakukan.
3. Menggunakan setiap kesempatan untuk melakukan hal – hal positif dan
bermanfaat bagi siapa saja.
4. Memupuk sifat yang lebih mengutamakan kepentingan orang lain.
5. Menghindarkan diri dari kebiasaan mencela orang lain.
6. Mempunyai kemampuan besar untuk mengendalikan emosi dan memiliki sifat
sabar.
7. Tidak egois,dan dapat menerima penilaian orang lain terhadap dirinya.
Kebiasaan dan tingkah laku dapat disebut dengan personality.aspek – aspek
personality ini harus menjadi perhatian utama dari seorang pramusaji.dan pembentukan personality pada umumnya ditekankan pada 6 aspek,yaitu :
1. Personal Appereance
Penampilan yang rapi dan sopan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh
hotelier,terutama pramusaji.karena penampilan yang rapi dan menarik ini dapat membuat
orang lebih menghargai dan menghormati.sebaliknya,pramusaji yang berpenampilan
kusut dan kotor dianggap tidak menghargai tamu – tamunya.penampilan harus
diperhatikan mulai dari ujung rambut sampai ujung kaki.karena penampilan seorang
pramusaji akan memberikan penilaian tersendiri dari tamu.
2. Expressions
Air muka atau mimik dari seorang pramusajii harus menyenangkan hati orang
lain,yang akan menimbulkan perasaan yang bersahabat.maka pramusaji hendaknya
memiliki mimik yang ceria,tidak murung,karena dengan sifat yang ceria dapat
menghindarkan diri dari pikiran yang negatif dan buruk sangka.
3. Intelegence
Pramusaji selalu berpikir secara logika.yang berarti segala sesuatu itu harus dapat
dipikir secara logika dan dapat diterima oleh akal sehat.dalam rangka mengembangkan
intelegece ini,haruslah membiasakan diri untuk mencari pengalaman – pengalaman
praktis dan bersikap ingin tahu.
4. Interest
Seorang pramusaji harus menaruh minat terhadap pekerjaan yang akan
keinginan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilannya.pramusaji tidak boleh
berpikir bahwa kemampuannya sudah cukup dan tidak perlu belajar lagi.
5. Emotions
Pramusaji harus menghindari sikap tidak peduli terhadap keadaan yang sedang
terjadi.selain itu emosi diri juga harus selalu dijaga agar pramusaji selalu merasa lapang
hati dalam segala kondisi.
6. Social Adaptions
Pramusaji harus mempunyai kemampuan untuk menyesuaikan diri dengan
lingkungannya,karena pramusaji dituntut untuk memiliki sikap toleransi yang besar dan
mudah bergaul.
Prosedur jasa yang dituntut kepada pramusaji yang dapat memberikan penampilan
yang rapi dan menarik agar efisien dan efektif dalam operasionalnya.maka,dibawah ini
akan dipaparkan ketentuan untuk meningkatkan penampilan pramusaji yang
professional,yaitu :
• Kebersihan badan ( cleanliness of the body )
Kebersihan badan merupakan penampilan yang paling utama,apabila badan tidak
bersih maka pelayanan yang diberikan akan rusak.karena kebersihan badan dapat
memberikan penilaian yang baik dari tamu dan merasa nyaman.maka,seharusnyalah
pramusaji meningkatkan tingkat kebersihannya.
Sikap badan yang oleh pramusaji menjadi pendukung penampilan seorang
pramusaji.maka,dalam hal ini seorang pramusaji dituntut untuk selalu berdiri tegak
dengan bahu yang lurus.selama bekerja,pramusaji harus memberikan perhatian
sepenuhnya kepada tamu,tidak bersandar ke meja,kursi ataupun tembok.
• Kulit ( skin )
Penampilan kulit yang bersih juga mendukung mutu pelayanan yang diberikan
oleh seorang pramusaji.apabila kulit seorang pramusaji tidak bersih dan kurang
sehat,maka penilaian tamu atas pelayanan yang diberikan akan berkurang.
• Rambut ( hair )
Rambut adalah mahkota bagi setiap orang,maka rambut harus dijaga kebersihan
dan kesehatannya.hal – hal yang harus diperhatikan para pramusaji tentang rambut adalah
:
a.Cuci rambut dengan sampo yang sesuai dengan keadaan dan kondisi rambut.
b.Untuk pria,rambut harus tetap pendek dan disisir rapi.apabila menggunakan minyak
rambut tidak berlebihan.
c.Untuk wanita,yang mempunyai rambut panjang,harus selalu diikat dengan rapi
menggunakan hair net ( pita ).
d.Dilarang menggaruk kepala dan menyisir di depan umum,terutama di dapur dan di
dekat peralatan makan.
• Tangan dan kuku ( hand and nails )
Tangan dan kuku juga berpengaruh atas penampilan seorang pramusaji.maka
tangan dan kuku harus selalu dibersihkan.pramusaji juga tidak diperbolehkan
memanjangkan kuku dan menggunakan cat kuku pada saat sedang bekerja.
• Mulut dan gigi ( mouth and teeth )
Mulut dan gigi harus selalu terjaga kesehatannya,ini dikarenakan pramusaji
berhadapan langsung dengan tamu ataupun atasan.jadi hal ini tidak bias dianggap remeh.
• Kaki,sepatu dan kaos kaki
Kebersihan kaki,sepatu dan kaos kaki harus diperhatikan ,karena apabila tidak
diperhatikan,maka bagian ini akan menimbulkan bau yang tidak enak untuk dicium.
• Perhiasan ( jewellery )
Dalam bekerja,pramusaji tidak diperkenankan menggunakan perhiasan ataupun
emas yang mencolok,bagi wanita juga tidak diijinkan menggunakan ear ring ( anting –
anting ) pada saat bertugas,kecuali cincin tunangan atau cincin pernikahan.
• Pakaian seragam ( uniform )
Karena pakaian seragam merupakan cerminan dari suatu perusahaan,maka hal –
hal yang harus diperhatikan adalah :
1. Pakaian seragam harus selalu bersih dan diseterika dengan rapi sehingga tidak
ada kerutan.
2. Pakaian seragam yang dikenakan harus pas dan enak untuk dipakai.
3. Pakaian yang diberikan oleh perusahaan digunakan pada saat bekerja saja.
4. Harus selalu menggunakan badge name atau kartu identitas perusahaan selama
2. 5 Pelayanan Restoran
2.5.1 Tipe dasar pelayanan di restoran
Ada 4 jenis tipe dasar pelayanan di restoran :
1. Table Service
Adalah pelayanan restoran dimana para tamu duduk menghadap meja makan,lalu
pramusaji akan datang untuk mengantar makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu
tersebut.
2. Counter Service
Adalah pelayanan restoran dimana tamu langsung datang ke counter untuk memesan
makanannya dan apabila makanan yang dipesan sudah siap,maka akan langsung disajikan
kepada tamu di counter tadi.
3. Self Service ( Buffet Service )
Adalah pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap ( mulai dari
appetizer,soup,main course,dessert )telah tersedia dan telah ditata secara rapi di atas meja
hidangan,dan para tamu bisa secara bebas mengambil makanan dan minumam yang
disukai.sedangkan untuk minuman panas seperti teh dan kopi langsung disajikan oleh
pramusaji.
4. Carry Out Service ( take out service )
Adalah pelayanan restoran dimana tamu datang dan membeli makanan yang
sudah siap atau sudah disajikan terlebih dahulu,dibungkus di dalam kotak dan dibawa
tidak perlu menyediakan peralatan – peralatan yang mewah,maka harga makanan dan
minumannya jauh lebih murah dibandingkan dengan di restoran.
2.5.2 Model pelayanan ( Type of service )
Di restoran terdapat 3 model pelayanan,yaitu :
1.American Service
American Service adalah pelayanan yang makanannya sudah diporsikan ke dalam
piring makanan oleh bagian kitchen,yang lengkap dengan hiasan makanan
( garnitures),jadi pramusaji tinggal menghidangkan makanannya kepada tamu yang
memesan.model pelayanan inidipergunakan di restoran sederhana atau informal dining
room ( coffee shop,cafeteria ).istilah lain dari American Service adalah Quick Service,Plate Service atau Ready Plate Service.
2. Russian Service
Russian Service adalah pelayanan yang menggunakan lodor ( platter ) dan clamp (
sepasang sendok dan garpu service ) untuk memindahkan makanan dari platter ke piring
makan tamu.dikarenakan pelayanan ini termasuk pelayanan yang sulit,maka pramusaji
yang melakukannya harus benar – benar menguasai betul tentang pelaksanaan pelayanan
ini.istilah lain dari Russian service adalah Service A la Russe,Platter Service atau
International Service.
3. French Service
French Service adalah pelayanan yang dilakukan oleh dua orang pramusaji yang
atau meja / kereta dorong.istilah lain dari French service adalah gueridon service dan
silver service.
4. Specialty Service
Specialty Service adalah pelayanan yang bersifat khusus,yang cukup terkenal di
kalangan masyarakat internasional.karena sifat pelayanan ini adalah menyajikan makanan
seperti special dishes dan hidangan internasional.
5. The Chinesse
The Chinesse adalah pelayanan yang menyuguhakan atau menyediakan makanan
yang menggunakan resep – resep dan cara memasak dengan spesifikasi cina.namun
pelayanan ini tidak hanya dilaksanakan di hotel – hotel cina saja,melainkan di hotel biasa
ataupun di acara banquet ( jamuan ).
6. Rijstafel
Rijstafel adalah pelayanan yang penghidangan nasi putih serta lauk pauknya
sekaligus.Rijstafel ini dianggap merupakan cara makan etnis Jawa yang dipopulerkan
oleh Belanda.Rijstafel akhirnya menjadi terkenal dan popular di kalangan wisatawan dari
Eropa barat khususnya Belanda,Belgia,Jerman dan Prancis.
7. The Buffet
The Buffet adalah pelayanan yang penyajian makanan dan minumannya sudah
tersedia di meja hidangan dan para tamu dapat mengambil makanan itu sesuka hati
mereka.tamu dipersilahkan menuju food display untuk memilih dan mengambil makanan
dan minuman yang mereka sukai apabila tamu sudah membayar sejumlah harga yang
2.5.3 Pelayanan berdasarkan jadwal makan
Pelayanan berdasarkan jadwal makan dapat dibagi menjadi 3,yaitu :
1.Pelayanan Makan Pagi ( Breakfast service )
Makan pagi harus dilakukan dengan menawarkan kopi atau teh sebelum
makan,memberikan pelayanan yang ramah,cepat dan efisien,penyajiannya harus sesuai
dengan temperatur.pada umumnya ada 3 metode pelayanan breakfast,yaitu :
a. Makan pagi secara continental
b. Makan pagi A la Amerika.
c. Makan pagi A la carte
d. Makan pagi A la Rijstafel 2. Pelayanan Makan Siang ( lunch )
Pada makan siang terkadang dibutuhkan pelayanan yang cepat dan praktis,karena
adanya para tamu yang tingkat kesibukannya sangat tinggi sehingga tidak mempunyai
banyak waktu untuk menikmati makan siangnya.berbeda dengan tamu yang tidak
memiliki tingkat kesibukan yang tinngi,maka mereka membutuhkan pelayanan makan
siang yang mengesankan ( leisurely service ).
3. Pelayanan Makan Malam ( dinner )
Pada pelayanan makan malam biasanya tamu yang datang tidaklah dalam keadaan
terburu – buru,bahkan bisa dikatakan dalam keadaan yang santai.namun bukan berarti
pelayanan yang diberikan juga bersifat santai dan lama.menu makan malam biasanya
disusun secara lengkap,berbeda dengan menu makan siang.
a. Restoran yang berjenis coffee shop melayani secara penuh selama 24 jam.
b. Restoran minimal menyediakan makanan Indonesia,makanan asing,minuman
beralkohol dan minuman non alkohol.
c. makanan panas harus disediakan dalam keadaan yang panas,dan makanan dingin
juga harus disediakan dalam keadaan dingin pula.
d. setiap meja harus dalam keadaan siap dengan peralatannya.
e. Ruangan serta pendekorasian selalu dalam keadaan bersih dan terawat.
f. Tersedia hiburan musik,minimal dari saluran sentral dan program kesenian
Indonesia.
g. Lampu yang digunakan harus lampu pijar.
2. 7 Tahapan pelayanan tamu
Pelayanan terhadap tamu yang datang ke restoran terbagi atas beberapa
tahapan,yaitu :
a. Greeting and Escording
Tamu yang datang ke restoran akan disambut secara ramah dan hangat oleh
seorang greeter.dalam memberikan salam atau greeting,maka harus sesuai dengan waktu
dan harus diucapkan dengan menggunakan bahasa Indonesia ( selamat pagi,selamat
siang,selamat sore,selamat malam ).untuk menciptakan first impression yang
menyenangkan,maka seorang greeter harus menampilkan keramahan dan senyum yang
tulus,sehingga tamu akan lebih merasa nyaman dan merasa dihargai.
b. Seating guest
Greeter selanjutnya bertugas mendudukkan tamu yang datang tersebut dan dapat
dengan cara menarik sedikit kursi yang akan diduduki oleh tamu tersebut dan
membiarkan tamu masuk ke celah antara kursi dan meja itu.
c. Beverage Suggestion
Langkah berikutnya adalah menawarkan minuman kepada tamu.menawarkan
minuman harus dilakukan dengan cara yang baik dan sopan.apabila tamu hendak
memesan minuman,maka pramusaji harus dengan cepat mencatat pesanan tamu tersebut
pada notes order yang selalu tersedia di kantong pramusaji.
d. Menu presenting
Pramusaji akan memberikan daftar menu kepada tamu,yang merupakan a la carte
menu.jadi pada saat pramusaji sedang mempersiapkan minuman tamu memiliki waktu
lebih banyak untuk menentukan pilihan.
e. Serving beverage and iced water
Setelah pramusaji menerima minuman yang dipesan oleh tamu,segera pramusaji
menyajikannya kepada tamu yang memesan.dan bersamaan dengan itu,pramusaji juga
menyajikan atau menuangkan air es ke water goblet yang ada di hadapan
tamu.penuangan minuman ini harus dilakukan dengan hati – hati agar tidak menetes
keluar dari gelas.
f. Taking Order
Setelah penyajian minuman dan air es dilakukan,tugas selanjutnya adalah
mengambil pesanan dari tamu.namun ada pula tamu yang pada saat itu belum memiliki
sangatlah diperlukan.pramusaji dapat membantu dengan menawarkan makanan –
makanan terbaik yang dimiliki oleh restoran.
g. Penulisan Slip Order
Slip order merupakan formulir pemesanan yang digunakan oleh pramusaji untuk
memesan makanan ke bagian dapur ( kitchen ).formulir yang resmi dari perusahaan
mempunyai nomor seri,kolom tanggal,kolom untuk penulisan jumlah tamu,jenis dan
jumlah pesanan,dan setiap seri slip order terdiri dari empat rangkap.
h. Payment
Bill dipersiapkan oleh restaurant cashier dengan menjumlah ( mentotalkan )
semua pesanan tamu,dan akan diserahkan kepada tamu apabila tamu sudah
memintanya.cara yang dilakukan tamu untuk membayar rekeningnya ada 2,yaitu
meminta pramusaji mengambilkan billnya atau membayar langsung tagihannya ke
cashier desk. i. Greeting
Apabila tamu hendak beranjak meninggalkan restoran,maka sebaiknya pramusaji
mengiringinya sampai ke pintu.lalu bersama greeter pramusaji memberikan kesan yang
baik yang menyenangkan hati tamu itu.maka perlu diucapkan salam perpisahan kepada
tamu tersebut secara ramah,misalnya “good night atau goodbye”.
2. 8 Jenis – jenis Restoran
Main dining room adalah ruang makan utama dalam sebuah restoran,yang
penyajian makanannya dilakukan secara resmi dan terikat oleh peraturan yang ketat.tamu
– tamu yang hadir disini biasanya berpakaian resmi dan formal.
b. Coffee Shop
Coffee shop adalah tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan pagi,makan
siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukup murah.selain American
Service,palayanan yang dilakukan pada coffee shop adalah prasmanan atau buffet.
c. Specialty Restoran
Specialty Restoran adalah restoran yang penyajian makanannya bersifat
khusus.jenis restoran ini biasanya menyediakan masakan khusus
cina,jepang,padang,restoran sunda dan lainnya.
d. Terrace Restoran
Terrace restoran adalah restoran yang letaknya berada di luar bangunan,namun
masih tetap berhubungan dengan restoran atau hotel induk.
e. Supper Club
Supper Club adalah suatu restoran yang pada biasanya dibuka menjelang larut
malam,dan menyediakan snack ringan.pada restoran jenis ini juga tersedia live band yang
akan menghibur para tamu yang datang dan ingin bersantai.
f. Steak House / Grill Restaurant
Steak House biasanya juga disebut grill Restaurant,jenis restoran seperti ini
memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat secara langsung cara
memasaknya,karena antara dapur dan restoran hanya dibatasi oleh dinding kaca.
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SANTIKA
PREMIERE YOGYAKARTA
3.1 Sejarah Hotel Santika Premiere Jogja
Adalah salah satu kota yang memiliki keunikan tersendiri sesuai dengan budaya
Jawa yang melekat erat pada pola hidup masyarakatnya. Adat istiadat, sopan santun, dan
tradisi keraton yang begitu kental menjadikan kota Jogja sebagai kota budaya dan hal ini
menjadi daya tarik tersendiri bagi para wisatawan. Selain itu kota Jogja juga dikenal
sebagai kota pelajar, mengingat banyaknya pelajar maupun mahasiswa yang berasal dari
berbagai daerah di Indonesia belajar dan menuntut ilmu di kota ini. Dengan banyaknya
ditambah dengan banyaknya obyek wisata, kesenian, maupun daya tarik yang lain yang
membuat orang akan selalu ingin mengunjungi kota Jogja.
Berlatar belakang hal tersebut maka berdirilah Hotel Santika Premiere Jogja (
pada awal berdirinya bernama Hotel Santika Yogyakarta ), yang terletak di pusat kota,
tidak jauh dari pusat pemerintahan, wisata, maupun pendidikan dengan Keraton dan Tugu
yang menjadi ciri khas kota Jogja.
Pada awalnya Hotel Santika Premiere Jogja yang berlokasi di Jalan Jenderal No.
19, merupakan tanah bekas dari Perum Damri dan milik perseorangan, yang kemudian
dibeli oleh PT Grahawita Santika yaitu sebuah perusahaan yang bergerak di bidang
perhotelan yang berada di bawah bendera PT Kompas Gramedia yang berpusat di Jakarta.
PT Grahawita Santika mengembangkan suatu national hotel chain yang dikenal dengan
Santika Hotel Group yang menampilkan ciri tropis pada arsitek bangunan serta
suasananya dengan penyajian sentuhan keramahan dan keunikan daerah dimana Hotel
Santika berada.
Sekitar bulan April 1988 Hotel Santika Premiere Jogja mulai dibangun di atas
tanah seluas 7000 meter persegi dan selesai dibangun dalam waktu 20 bulan, soft opening
dilakukan pada tanggal 17 Desember 1990 dan grand opening tanggal 3 Maret 1991.
Bangunan berlantai tiga ini memiliki 148 kamar dan suite yang khusus dirancang untuk
kenyamanan pada tamu baik bentuk ruang, kombinasi warna maupun interior yang khas
Jogja. Dengan fasilitas yang dimiliki serta bentuk pelayanan yang diberikan maka Hotel
Santika Premiere Jogja berhak menyandang hotel berbintang empat ( **** ).
Pada awal operasinya, Hotel Santika Premiere Jogja dipimpin oleh Bapak Toto
Sebagai hotel baru hal ini merupakan prestasi yang sangat baik, mengingat ketatnya
persaingan diantara hotel berbintang pada saat itu. Dengan perkembangan yang positif
setiap tahunnya, maka Hotel Santika Premiere Jogja dapat disejajarkan dengan
hotel-hotel berbintang lainnya khususnya hotel-hotel-hotel-hotel yang juga memiliki jaringan baik itu
nasional maupun internasional. Pada tanggal 16 September 1998 Bapak Totok Sudharto
diminta untuk memimpin Hotel Santika Premiere Jakarta, yang kemudian digantikan oleh
Bapak Ign. Haryadi yang merupakan salah satu staf pimpinan PT Grahawita Santika.
Kepemimpinan Bapak Ign. Haryadi tidak berlangsung lama (hanya sampai tanggal 17
Mei 1999). Hal ini dikarenakan hanya untuk mengisi jabatan sementara, dan kemudian
penggantinya adalah Bapak Donny Tisnantoro yang sebelumnya menjabat General
Manager Hotel Santika Premiere Semarang. Pada tanggal 19 Juli 2004, diadakan
pergantian pimpinan Hotel Santika Premiere Jogja, dari Bapak Donny Tisnantoro yang
kemudian ditugaskan ke kantor pusat (PT. GWS) ke Bapak Cita K. Dewantoro.
Kemudian pada tanggal 27 Januari 2006, Bapak Cita K. Dewantoro diminta untuk
memimpin Hotel Santika Premiere Jakarta. Penggantinya adalah Bapak I Gusti Putu
Aryanto, yang sebelumnya bertugas di Hotel Santika Pontianak. Di bawah
kepemimpinan Bapak I Gusti Putu Aryanto, Hotel Santika Premiere Jogja semakin
mengukuhkan diri sebagai salah satu hotel yang diperhitungkan di kancah persaingan
hotel-hotel berbintang sejenis yang ada di Jogja.
Pada Bulan Januari 2007, Hotel Santika Yogyakarta berubah nama menjadi Hotel
Santika Premiere Jogja. Perubahan ini dimaksudkan sebagai perubahan core business
Group Hotel Santika secara keseluruhan. Sampai saat ini Hotel Santika Premiere Jogja
manajemennya, baik itu dalam hal pelayanan, sistem administrasi maupun fasilitas yang
dimiliki untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas hotel itu sendiri. Salah
satu hasil dari pada peningkatan kualitas tersebut adalah diperolehnya Sertifikat ISO 9002
pada bulan November 1999 yang dikeluarkan SGS Yarsley yang berkedudukan di
Inggris, yang semakin mengukuhkan kedudukan Hotel Santika Premiere Jogja.
Hotel Chain / kelompok dari PT Grahawita Santika di Indonesia pada saat ini adalah:
AMARIS
1. Amaris Hotel Panglima Polim Jakarta
SANTIKA
1. Hotel Santika Bandung
2. Hotel Santika Semarang
3. Hotel Santika Cirebon
4. Hotel Santika Surabaya
5. Hotel Santika Pontianak
6. Hotel Santika Makassar
1. Hotel Santika Beach Resort Bali
2. Hotel Santika Premiere Jogja
3. Hotel Santika Premiere Semarang
4. Hotel Santika Premiere Jakarta
5. Hotel Santika Premiere Seaside Resort Manado
6. Hotel Santika Premiere Malang
THE ROYAL COLLECTION
1. The Samaya Seminyak Bali
2. The Kayana Seminyak Bali
Hotel Chain dari PT Grahawita Santika semakin pesat perkembangannya, ini
terbukti dengan adanya rencana pembangunan Hotel Santika di kota-kota lainnya
3.2 Struktur Organisasi
Hotel Santika Premiere Jogja terdiri dari delapan departemen yang masing–
masing dikepalai oleh departement head yang bertanggung jawab kepada seorang
General Manager. Kedelapan departemen tersebut adalah: accounting, human resources, housekeeping, engginering, front office, food and beverages dan recreation. Hotel
Santika Premiere Jogja saat ini memiliki karyawan sebanyak 166 orang.
Lingkup Kerja Department di Hotel Santika Premiere Jogja :
General Manager mempunyai tanggung jawab terhadap kelangsungan
dan kelancaran hotel yang dipimpinnya. Dalam menjalankan tugasnya general manager
dibantu oleh para manager yang membawahi beberapa departement. Tugas yang
dilakukan general manager meliputi juga apa yang yang menjadi fungsi dasar
manajemen yaitu organizing, staffing, leading, dan controlling.
HRD Department
Melaksanakan dan menjalankan fungsi payroll sesuai dengan ketentuan dan
melaksanakan serta menjalani fungsi administrasi HRD sesuai dengan ketentuan. Dalam
tugasnya HRD manager dibantu oleh HRD administrasi.
Marketing Department
Bertanggung jawab untuk bidang pengelolaan : sales representatif and promotion,
mendatangi instansi atau perusahaan dan pasar lainnya, menyampaikan penawaran
produk perusahaan, menerima pesanan kamar, advertising, melakukan research, survey
dan analisa pasar. Dalam melaksanakan tugasnya sales manager dibantu oleh sales
representatif dan sales administration.
Food and Beverage Department
Dibagi menjadi dua bagian yaitu F & B Product dan F & B Service. F & B
Product, bertanggung jawab atas kelancaran kerja di dapur baik operasional maupun
yang bersifat administratif. Hal ini termasuk melakukan kontrol terhadap peralatan di
minuman, serta menjaga mutu dan kualitas makanan ( tekstur, taste, aroma, gizi, dan
penampilan ) secara berkesinambungan. F & B Service bertanggung jawab dalam
operasional “menyajikan” makanan / minuman yang telah diolah oleh F & B Product
kepada tamu, meliputi bar, restaurant, room service, outside catering, dan banquet.
Housekeeping Department
Bertanggung jawab atas kelancaran seluruh bagian yang terdapat pada
ruang departemen housekeeping yang meliputi: kamar, ruangan umum, dan taman. Dalam
menjalankan tugasnya housekeeping manager dibantu housekeeping supervisor dan
administrasi housekeeping.
Accounting Department
Tugas yang dilakukan adalah melakukan koordinasi pengolahan akuntansi dengan
berpedoman kepada hukum atau peraturan pemerintah, prosedur, dan kebijakan hotel
serta kantor pusat, melaksanakan pembinaan administrasi akuntansi. Selain itu juga
bertanggung jawab atas perumusan dan pelaksanaan pencatatan, klarifikasi, dan resume
data accounting.
Engineering Department
Bertanggung jawab terhadap operation engineering untuk mendapatkan operation
yang efisien dan hemat dalam pemakaian energi. Bertanggung jawab terhadap sistem
keamanan secara keseluruhan peralatan pendukung hotel operation. Bertanggung jawab
hotel operation kepada seluruh staf dan membantu memberikan masukan dan negosiasi
dalam hal menyangkut pekerjaan proyek hotel bersama departemen terkait. Dalam
tugasnya chief engineering dibantu oleh engineering supervisor.
Recreation Department
Bertanggung jawab terhadap operasional fitness center dan kolam renang secara
keseluruhan untuk dapat menciptakan kepuasan dari tamu yang berasal dari dalam hotel
maupun tamu yang berasal dari luar hotel ( member ).
3.3 Fasilitas Yang Tersedia a. Kamar:
Hotel Santika Premiere Jogja memiliki 148 kamar yang terperinci menjadi:
• 56 Deluxe Room
• 56 Executive
• 22 Executive With Balcony
• 6 Premiere
• 4 Premiere With Balcony
• 3 Deluxe Suite
• 1 Executive Suite
Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas telepon IDD, pendingin ruangan, TV
kabel dengan program Internasional, Indonesia dan lokal musik, mini bar, serta room
service 24 jam.
b. Restaurant dan Bar
• Pandan Sari Restaurant
Buka selama 24 jam, terletak di sebelah barat hotel. Dengan lokasi yang sangat
mudah dijangkau oleh para tamu, baik tamu yang menginap, maupun tamu yang hanya
sekedar menikmati hidangan, karena letaknya dekat dengan Jl. Jendral Sudirman.
Makanan yang disajikan adalah menu nasional maupun internasional.
• Samudra Lounge
Terletak di sebelah timur lobby, dengan kapasitas 80 tempat duduk. Buka dari jam
10.00 WIB – 24.00 WIB, dengan live music setiap harinya dan memiliki sambungan
internet kecepatan tinggi yang bisa diakses melalui Wi-Fi.
c. Ruang Pertemuan
• Jogjakarta Room
Terletak di ground floor, merupakan function room yang paling besar dengan
ukuran 24 m x 17.1 m. Memiliki kapasitas 400 tempat duduk untuk theatre style, 160
tempat duduk untuk class style, 150 tempat duduk untuk U-shape, 250 tempat duduk
keperluan banquet yakni seminar, meeting, presentasi maupun pendidikan dan acara
sejenisnya. Fasilitas yang tersedia : OHP & screen, white board, sound system, flip chart,
ice water, podium, board maker, meeting kits, refreshment candies, flower arrangement,
dan mini garden di ruang pertemuan.
• Graha Sekar Jagad
Function room yang terletak di second floor ini mempunyai luas 20.25 m x 9.35
m, dengan kapasitas 100 orang dengan theatre style, 40 orang untuk U-shape style dan 50
orang untuk class style. Biasanya untuk acara meeting maupun training dalam kapasitas
yang lebih kecil.
• Graha Sido Mukti
Terletak di mezanine floor, dengan luas 10.25 m x 7,9 m. Memiliki kapasitas 50
orang untuk theatre style, 30 tempat duduk untuk U-shape style dan class style.
• Graha Sido Mulyo
Terletak di mezanine floor, dengan luas 8.25 m x 7.90 m. Memiliki kapasitas 30
tempat duduk untuk theatre style, 15 tempat duduk untuk U-shape style dan class style.
• Jatinom Room
Terletak di lobby area, dengan luas 10.25 m x 8.25 m. Memiliki kapasitas 40
tempat duduk untuk theatre style, 25 tempat duduk untuk U-shape dan class style.
Terletak di lantai dua, dengan luas 6.70 m x 10.90 m. Memiliki kapasitas 50
tempat duduk untuk theatre style, 25 tempat duduk untuk U-shape dan 32 tempat duduk
untuk class style.
• Sambisari Room
Terletak di ground floor, dengan luas 10.25 m x 8.25 m. Memiliki kapasitas 40
tempat duduk untuk theatre style, 26 tempat duduk untuk U-shape dan 25 tempat duduk
untuk class style.
Fasilitas lain yang disediakan hotel:
• Laundry Service
Selain menyediakan untuk keperluan pencucian pakaian tamu, juga dibuka untuk
keperluan masyarakat umum.
• Swimming Pool, Fitness Centre, dan Sauna.
Adalah fasilitas kebugaran yang disediakan bagi tamu hotel maupun masyarakat
luas.
• Business Centre
Keberadaan business center sangat membantu tamu dalam menyelesaikan
pekerjaan atau keperluan yang berhubungan dengan bisnis.
• Counter
Terdiri dari beberapa counter yang disediakan untuk kepentingan tamu, baik itu
untuk keperluan yang bersifat bisnis maupun hanya sekedar tempat untuk berbelanja
barang-barang khas kota Jogja. Counter-counter yang tersedia antara lain : silver store,
BAB IV
TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PRAMUSAJI
DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN PARA TAMU
YANG DATANG KE RESTORAN PANDAN SARI HOTEL
SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA
4. 1 kualitas pelayanan dalam meningkatkan kenyamanan tamu
Penilaian kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh tamu yang datang dan yang
telah menerima jasa yang telah diberikan.maka kualitas pelayanan dapat diciptakan
butuhkan dan mereka perluka,kemudian menyesuaikannya dengan pelayanan yang
disediakan oleh hotel itu sendiri.
Dengan demikian hotel akan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh tamu tersebut.apabila pelayanan yang diberikan oleh pramusaji baik
maka tamu akan merasa pramusaji telah berhasil dalam memberikan kepuasan dan
kenyamanan terhadap tamu.namun apabila tamu merasa tidak nyaman terhadap
pelayanan yang telah diberikan oleh pramusaji maka dapat dikatakan bahwa pelayanan
yang diberikan tidak berhasil.dan tentu saja itu tidak akan memberikan kenyamanan
kepada tamu yang datang.
4. 2 Tanggung jawab dan ruang lingkup pramusaji dalam pelayanan
Dalam kegiatan food and beverage,setiap pramusaji dituntut untuk selalu bersifat
cooperative dan concentious,yang artinya selalu mengutamakan kerja sama serta
memiliki sifat yang teliti.seorang pramusaji harus selalu memiliki sifat ramah dan selalu
tersenyum dengan penuh keikhlasan.
Tugas seorang pramusaji adalah menyiapkan pesanan makanan dan minuman
yang dipesan oleh tamu dan melayani keperluan tamu.selain itu,pramusaji juga
mempunyai tugas lain,yaitu :
• Melaksanakan clear up.
• Menerima pesanan permintaan tamu dan mengambil pesanan itu dari kitchen.
• Menyiapakan service equipment.
Selain itu,pramusaji juga mempunyai tanggung jawab,yaitu :
• Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan.
• Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja di restoran.
• Bertanggung jawab kepada F & B manager.
4. 3 Sikap dalam pelayanan
Pengaruh lingkungan secara umum yang dapat membentuk sikap adalah
lingkungan keluarga,lingkungan kerja,lingkungan pendidikan,lingkungan organisasi serta
lingkungan masyarakat umum.dalam lingkungan organisasi kerja,sikap yang ditunjukkan
oleh karyawan sangat penting,karena sikap ini akan menunjukkan keberhasilan suatu
organisasi.
Sikap merupakan hasil dari proses pikir manusia mengenai suatu objek,setelah
memperoleh suatu rangsangan baik dari luar maupun dari dalam.sikap adalah relatif,yang
bergantung pada objek dan situasinya.dalam pelayanan,terdapat 3 kaidah pokok
pelayanan.kaidah itulah yang memiliki keterkaitan di restoran Pandan Sari Hotel Santika
Premiere Yogyakarta.ketiga kaidah itu adalah :
1. Persiapan pelayanan di Restoran Pandan Sari
Yang dimaksudkan disini dalam arti sempit adalah mempersiapkan hidangan
untuk disajikan,tetapi dalam arti yang luas adalah persiapan mental dan fisik penyaji serta
berbagai piranti kerja yang mendukung terciptanya kelancaran dalam pekerjaan.persiapan
pelayanan dalam skala yang luas dapat dibagi menjadi 3,yaitu :
Dalam hal ini,pramusaji harus memelihara konsentrasi,selalu percaya diri dan
selalu merasa bangga dengan tugasnya,dan menjauhkan masalah pribadi ketika sedang
bekerja.
b. Persiapan Fisik
Persiapan fisik yang dilakukan adalah berpakaian yang rapi,menunjukkan wajah
yang ceria,sikap tubuh yang lentur,menunjukkan sifat yang ramah,sikap yang selalu siap
untuk bekerja.
c. Persiapan alat Bantu
Persiapan alat Bantu disini adalah peralatan yang digunakan pada saat sedang
bekerja,yaitu alat – alat tulis,alat – alat makan dan minum,alat – alat penyajian dan lain
sebagainya.
2. Interaksi yang terjadi di Restoran Pandan Sari
Untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang ke restoran Pandan
Sari,maka hal ini dapat dilakukan pada saat tamu memasuki restoran hingga saat tamu
meninggalkan restoran.Proses interaksi yang terjadi di restoran Pandan Sari antara tamu
yang datang dengan pramusaji adalah :
a. Pada saat tamu memasuki restoran,ia disambut oleh penerima tamu.
b. Tamu diantar ke meja yang sudah dipesan oleh tamu,bantulah tamu ketika ia
hendak duduk.
c. Pramusaji menuangkan air es ke dalam gelas dari sebelah kanan tamu.
d. Pramusaji menghampiri tamu dan menawarkan minuman sebelum makan yang kemudian dicatat di order slip.
f. Pramusaji memberikan order kepada pihak yang berkaitan untuk segera
memproses pesanan itu.
g. Apabila telah siap,maka pramusaji akan menyajikan makanan yang dipesan oleh
tamu.
h. Setelah tamu menyelesaikan makanan yang dipesannya itu,maka pramusaji
membersihkan peralatan yang telah selesai digunakan oleh tamu.
i. Memberikan bill kepada tamu apabila tamu sudah memintanya.
j. Apabila tamu telah selesai dan hendak beranjak pergi,maka pramusaji
mengucapkan terima kasih kepada tamu.
k. Pramusaji melakukan table setting kembali seperti semula.
3. Tindak lanjut pelayanan
Tindakan selanjutnya setelah adanya interuksi adalah pelaksanaan pelayanan
untuk memenuhi kebutuhan tamu yang diinginkan oleh tamu itu.dalam tindakan
pelayanan ini harus sesuai dengan standar dan ketentuan yang berlaku atau yang telah
ditetapkan sebelumnya.
4. 4 Kegiatan pramusaji untuk meningkatkan keterampilannya
Kegiatan pramusaji yang berada di restoran Pandan Sari untuk meningkatkan
keterampilannya adalah :
a. Pelatihan ( Trainning )
Pada hotel Santika Premiere Yogyakarta,para karyawan yang masuk biasanya
untuk melatih pengetahuan tentang pelayanan atau pramusaji.karena dengan adanya
program ini akan membuat seorang pramusaji bekerja secara efektif dan efisien.
Pada program pelatihan ini,akan diberikan penjelasan mengenai fasilitas dan
peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh restoran Pandan Sari.disini pramusaji juga
akan diajarkan bagaimana cara melayani tamu yang selama ini telah diterapkan di hotel
Santika Premiere Yogyakarta,mulai dari pemberian salam ketika tamu datang sampai
dengan menata kembali meja dan peralatan setelah tamu meninggalkan restoran.
b. Pertemuan ( Briefing )
Untuk tetap menjaga kenyamanan dan kepuasan tamu yang datang ke restoran
Pandan Sari,maka harus selalu dilakukan pertemuan ( briefing ),yang dipimpin oleh Food
and Beverage Manager,Assistant Restoran Manager maupun Captain.
Di hotel Santika Premiere Yogyakarta,briefing biasanya dilaksanakan pada pagi hari
sebelum bekerja dan sehabis morning shift yng akan berganti dengan evening shift.
Pada briefing akan dijelaskan hal – hal yang telah terjadi pada morning shift dan
memberikan pengarahan terhadap petugas evening shift,dan hal – hal yang harus
dilaksanakan pada saat evening shift.misalnya akan diadakannya suatu event yang
membutuhkan penanganan yang efektif dan efisien dari setiap pramusaji.
4. 5 Masalah yang dihadapi oleh pramusaji dalam pelayanan
Dalam melaksanakan pelayanan,pramusaji yang ada di Restoran Pandan Sari
banyak mengalami permasalahan.masalah – masalah yang dihadapi oleh pramusaji
1. Kurangnya peralatan restoran,khususnya peralatan makan ( cutteleries ) yang
dapat membuat proses pelayanan di Restoran Pandan Sari menjadi lama,terutama
pada jam sibuk ( breakfast ) karena pramusaji masih akan mengambil peralatan
itu ke steward area.
2. penampilan para pramusaji yang kurang menarik perhatian tamu karena pramusaji
tidak terlalu mempedulikan penampilannya.
3. Dikarenakan para tamu yang datang ke Restoran Pandan Sari banyak yang berasal
dari luar negeri,maka pramusaji diwajibkan dapat berbahasa inggris.namun
adapula tamu yang datang dari mancanegara tetapi tidak bisa berbahasa inggris,itu
membuat komunikasi antara pramusaji dan tamu menjadi kurang lancar.
4. Kurangnya persediaan minuman yang beralkohol di Restoran Pandan
Sari,sehingga pramusaji harus mengambil minuman itu dari bar,makan hal ini
dapat mengakibatkan pelayanan menjadi lama.
5. Kurang terjadinya keakraban diantara karyawan yang bekerja di Restoran Pandan
Sari,sehingga terjadi komunikasi yang kurang lancar pula.
4. 6 Upaya pramusaji mengatasi masalah dalam pelayanan
Restoran Pandan sari memiliki upaya yang dapat dilakukan untuk mengatasi
permasalahan yang terjadi.upaya itu adalah :
1. Apabila terjadi kekurangan peralatan makan ( cutteleries ) dalam Restoran Pandan
Sari,maka pramusaji mengambil peralatan makan dari Banquet atau Room
2. Penampilan pramusaji yang kurang menarik perhatian harus diubah.pramusaji
hendaknya lebih memperhatikan penampilan mereka untuk menarik perhatian
tamu.
3. Agar tidak terjadi kesalahapahaman dan komunikasi yang tidak lancar diantara
tamu dan pramusaji karena tamu tidak bisa berbahasa inggris,maka pramusaji
dapat berkomunikasi melalui bahasa tubuh dan tamu juga dapat menunjuk benda
yang mereka inginkan.
4. Agar pelayanan yang terjadi di Restoran Pandan Sari tidak memakan waktu yang
lama,maka pihak restoran cukup menelepon bar,dan pihak bar akan menyediakan
pesanan itu dan mengantarkannya ke Restoran Pandan Sari bila pramusaji yang
ada di restoran tidak sempat untuk mengambilnya
5. Apabila terjadi komunikasi yang kurang lancar diantara para pramusaji dan
karyawan yang ada di Restoran Pandan Sari maka harus diadakan pertemuan –
pertemuan yang bisa mengakrabkan kembali hubungan diantara para pramusaji.
4. 7 Kegiatan pramusaji untuk meningkatkan kenyamanan tamu
Kenyamanan tamu adalah hal terpenting yang harus dipenuhi oleh para pramusaji
yang ada di Restoran Pandan Sari.apabila tamu sudah merasa puas dan nyaman,maka
tamu akan datang kembali dan menikmati makanan dan minuman yang disediakan oleh
restoran itu.maka dengan demikian,pendapatan hotel akan meningkat terutama restoran.
Pramusaji harus dapat memberikan kenyamanan kepada para tamu yang
datang,dengan cara ramah tamah terhadap tamu serta melayani tamu dengan
cepat.dengan pelayanan yang seperti ini akan membuat tamu merasa senang dan tidak
harga makanan dan minuman yang tersedia di Restoran Pandan Sari tergolong tidak
murah.
a. Adanya potongan harga ( discount )
Pada Restoran Pandan Sari biasanya diberikan potongan harga bagi tamu yang
lama menginap di hotel atau tamu yang sudah sering mengiap di hotel Santika Premiere
Yogyakarta.tetapi potongan harga itu sudah terlebih dahulu diinformasikan oleh pihak
hotel,sehingga tidak terjadi kesalah pahaman antara kasir dan pihak hotel.
b. Mengetahui kesukaan tamu
Dalam hal ini ingatan seorang pramusaji haruslah diperlukan.dimana seorang
pramusaji harus mengingat tamu yang sering datang ke Restoran Pandan sari.dan
mengingat makanan atau minuman yang paling sering dipesannya.selain itu juga
pramusaji harus jeli dalam mengingat hal yang berhubungan dengan tamu itu,misalnya
tempat dia biasa duduk untuk menikmati makanan dan minuman yang dipesannya.dengan
begitu tamu akan merasa dihargai dan diperhatikan,dan itu dapat menambah kenyamanan
tamu.
c. Menangani keluhan yang terjadi pada tamu
Apabila tamu merasa kurang puas dan tidak merasa nyaman terhadap pelayanan
yang telah diberikan oleh pramusaji,baik dalam kepuasan cita rasa ataupun kepuasan
harga,maka tamu akan mengeluh ( complain ).maka pramusaji yang ada di Restoran
Pandan sari akan berusaha menangani keluhan yang terjadi pada tamu tersebut.dan
berusaha meminimalkan keluhan – keluhan yang diberikan.
Ada beberapa cara yang dilakukan untuk menghadapi keluhan – keluhan dari
• Menerima keluhan tamu itu dengan baik dan memberikan alasan yang dapat diterima oleh tamu,agar dapat meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang
ke restoran itu.
• Apabila terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan,maka seorang pramusaji harus meminta maaf kepada tamu,dan berusaha untuk memperbaiki kesalahan itu
untuk kemajuan restoran.
• Dalam menghadapi keluhan tamu,seorang pramusaji harus tetap tenang dan berbicara dengan sopan dan dengan nada yang rendah.
• Seorang pramusaji harus dapat menanggapi segala hal – hal yang terjadi secara bijaksana.
• Untuk meningkatkan kenyamanan kepada tamu yang datang ke Restoran Pandan Sari,maka pramusaji harus langsung menindaklanjuti keluhan tamu itu ke pihak
restoran.
Dengan adanya upaya – upaya yang dilakukan pramusaji itu diharapkan dapat
meminimalkan keluhan – keluhan yang diberikan oleh para tamu yang datang ke
BAB V
PENUTUP
5. 1 Kesimpulan
Dari pembahasan Bab – Bab yang telah penulis uraikan,maka dapat diambil
kesimpulan,antara lain :
1. Hotel Santika Premiere Yogyakarta merupakan salah satu jenis Bussiness hotel
yang ada di Yogyakarta dengan berklasifikasi bintang empat ( **** ) yang
mampu menjalankan operasional usaha secara baik serta memiliki salah satu
2. Kegiatan pelayanan pramusaji di Restoran Pandan Sari yaitu untuk meningkatkan
kenyamanan para tamu yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik dengan
keramah - tamahan yang diberikan.
3. Operasional restoran dapat memberikan income yang cukup besar bagi hotel jika
dikelola secara professional.
4. Untuk memperoleh kualitas pelayanan yang baik,maka setiap pramusaji harus
selalu memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan
oleh hotel untuk meraih repeat business.
5. Upaya pihak hotel untuk meningkatkan mutu pelayanan pramusaji,yaitu dengan
memberikan pelatihan – pelatihan kepada setiap pramusaji yang ada di Restoran
Pandan Sari sehingga sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh hotel.
6. Setiap pramusaji harus dapat berperan aktif sebagai wiraniaga yang terampil
untuk mencapai keberhasilan penjualan semua produk Food and Beverage di
Restoran Pandan Sari yang sudah dipersiapkan.
7. Sampai saat ini,Hotel Santika Yogyakarta masih tetap melakukan renovasi pada
seluruh bangunan secara bertahap demi meningkatkan kepuasan dan kenyamanan
tamu.
5. 2 Saran
Dalam kesempatan ini penulis ingin memberikan masukan atau saran yang
mungkin dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi manajemen Hotel Santika
1. Pihak manajemen hendaknya bisa lebih baik lagi dalam memperhatikan
kesejahteraan karyawan untuk meningkatkan kualitas dan mutu seorang
pramusaji.
2. Dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji,hendaknya diadakan studi
banding atau observasi dengan restoran – restoran yang memiliki kualitas
pelayanan yang lebih baik lagi.
3. Setelah melihat perkembangan Yogyakarta,pihak manajemen hotel kiranya
menambah fasilitas yang ada agar tidak kalah saing dengan hotel – hotel lainnya
yang ada di Yogyakarta.
4. Untuk meningkatkan kelancaran operasional,pihak hotel dapat kiranya lebih
memperhatikan peralatan yang ada di restoran.contohnya dengan minimnya
cutteleries yang ada di Restoran Pandan Sari serta staf atau karyawan di restoran
itu yang tergolong sedikit atau minim sehingga menyebabkan pelayanan menjadi
DAFTAR PUSTAKA
Putera, Na`immuddin Deli, Mhd. Yunus dan Zainuddin Dalimunte. 2003. Tata Hidang
Food and Beverage Service Operation 1. Medan : Diklat.
Putera, Na`immuddin Deli, Mhd. Yunus dan Zainuddin Dalimunte. 2003. Tata Hidang
Food and Beverage Service Operation 2. Medan : Diklat.
Putera, Na`immuddin Deli dan Basri. 2007. Manajemen Hotel 2. Medan : Diklat.
Sugiarto, Endar dan Sri Sulartiningrum. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restoran.
Jakarta : Gramedia Pustaka Umum.
Sihite, Richard. 2000. Food and Beverage Service ( Tata Hidang ).Jakarta : Gramedia
Pustaka Umum.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS DIRI :
Nama : Riska Fera
Alamat : Jl. Jamin ginting No.386, P.Bulan - Medan
Tempat / Tanggal Lahir : Sungailiat 20 Agustus 1987
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Kristen Protestan
Hobby : Menyanyi, Mendengar Musik
Tinggi / Berat Badan : 158 cm / 47 kg
Status : Belum Menikah
Nama Orang Tua
• Ayah : Jainur Pandapotan Hasibuan
• Ibu : Resi Manurung
PENDIDIKAN :
Tahun 1993 – 1999 : SDN No.8 Sungailiat - Bangka
Tahun 1999 – 2002 : SMPN 4 Balige - Tobasa
Tahun 2002 – 2005 : SMAN 2 Balige - Tobasa
Tahun 2006 – 2009 : UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Fakultas Sastra, D III Pariwisata Perhotelan
KETERANGAN LAIN :
Juni – Agustus 2007 : Praktek Kerja Lapangan di Hotel Pardede
Juli – Oktober 2008 : praktek Kerja Lapangan di Hotel Santika
