ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN KREDIT USAHA RAKYAT PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT WILLEM
ISKANDAR CABANG MEDAN ASIA PASAR RAME
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh: AGUS RIANTO
090907031
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim, Assalamu’alaikum Wr.Wb, Alhamdulillah segala puji
syukur kehadirat Allah SWT, karena dengan ridhoNya akhirnya Skripsi ini dapat
terselesaikan tepat pada waktunya, dengan judul “ANALISIS STRATEGI BAURAN
PEMASARAN KREDIT USAHA RAKYAT PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
UNIT WILLEM ISKANDAR CABANG MEDAN ASIA PASAR RAME, Jalan Willem
Iskandar No.127BC Medan, Sumatera Utara” Sholawat dan salam tetap terlimpah
curahkan kepada utusan-Nya tercinta dan terkasih, junjungan kita Rasulullah Saw dan
seluruh pengikutnya yang dengan jiwa sucinya penuh pengorbanan dan keihklasan telah
membimbing dan menuntun umatnya ke jalan yang penuh dengan cahaya ilmu yang di
Ridhoi oleh Allah SWT. Penyelesaian Skripsi ini tentunya tidak dapat terselesaikan tanpa
bantuan, dukungan dan kerjasama dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis
menyampaikanterima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Buat kedua orang tua tercinta ( Ngadimin dan SRI ATI ) yang selalu menjadi panutan
hidup Agus Rianto selamanya serta seluruh keluarga besar penulis yang tiada
henti-hentinya mendo’akan dan memotivasi, sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi dengan lancar dan baik.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing M.A, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fisip USU.
3. Bapak Arifin Nasution S.Sos M.Sp selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis yang memberikan saya banyak pelajaran dan masukan khususnya
dalam organisasi kampus.
4. Ibu Siswati Saragi S.sos M.Sp yang sering saya panggil Kak Sis yang selalu
5. Bapak Azuar Juliandi SE, S.Sos, M.si selaku Dosen pembimbing yang dengan
kesabaran membimbing dan memberi arahan serta masukan yang amat berguna
hingga terselesaikan skripsi ini.
6. Seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU yang telah memberi
banyak motivasi dan ilmu hingga bisa menjadi seorang sarjana Ilmu Administrasi
Bisnis.
7. Bapak Sumando Sumitro Marpaung selaku Kepala Unit (KaUnit) BRI Unit Willem
Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame, Medan beserta seluruh staf-stafnya yang
telah banyak memberikan informasi dan bimbingan selama penulis melakukan
penelitian di BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame, Medan.
8. Teman-teman seperjuangan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya AB
Kelas A angkatan 2009 dan Best Friend’s: Abdul Rahman, Alamsyah Nugraha,
Fachrur, Fuji Andi, Rangga Restu, Yudhi, Faisal, Topan M, Yudha N, Ega dan Frans
yang selalu mengisi hari-hari penulis dalam canda tawa dan duka yang membantu
proses terselesaikannya skripsi ini.
9. Seluruh teman – teman AB’09 yang namanya tidak bisa disebut satu persatu. Banyak
cerita yang sudah kita lalui mulai dari inisiasi di sibolangit, melewati tiap semester,
terima kasih buat kebersamaan yang telah ada.
10. Buat orang – orang yang telah bekerjasama dengan saya mengurus ikatan mahasiswa
2011-2012, banyak kegiatan yang kita jalani bersama – sama tanpa kalian semua
ikatan mahasiswa tidak berjalan sedemikian baik.
11. Dan buat kekasih tercinta Nita Wulan Tari (Umi) yang selalu mendukung,
mendoakan dan memberikan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini .
12. Buat Ibu Mazda dan Pak’de terima kasih atas doa dan bantuannya.
13. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu-satu, yang telah
membantu terselesaikannya skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih dan
pahala dari Allah SWT dan menjadi amal yang tiada putus pahalanya, dan bermanfaat
untuk kita semua di dunia maupun di akhirat. Amiiien. namun penulis menyadari
sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena
keterbatasan kemampuan Ilmu. Penulis mengharapkan saran dan kritik dari berbagai
pihak sehingga dapat menjadikan karya ini menjadi lebih baik. Semoga karya ini
dapat bermanfaat bagi siapapun yang membacanya sebagai sumber informasi
untuk perbaikan kehidupan manusia. Amin. Wassalamualaikum Wr.Wb.
Medan, 27 Agustus 2013
Penulis
AGUS RIANTO
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
ABSTRAK ... ix
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah... 1
1.2 Rumusan Masalah... 5
1.3 Tujuan Penelitian... 5
1.4 Manfaat Penelitian... 6
BAB II : KERANGKA TEORI 2.1 Kerangka Teori... 8
2.1.1. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa... 7
2.1.1.1. Pengertian Pemasaran... 7
2.1.1.2. Pemasaran Jasa... 9
2.1.2. Tujuan Perusahaan dalam Pemasaran... 10
2.1.3. Pengertian Pemasaran Jasa... 13
2.1.4.1. Startegi Produk... 15
2.1.4.2. Startegi Harga... 18
2.1.4.3. Startegi Place... 25
2.1.4.4. Startegi Promosi... 32
2.1.4.5. Startegi Orang (People)... 40
2.1.4.6. Costumer Service... 43
2.1.4.7. Proses... 45
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian... 47
3.2 Lokasi Penelitian... 47
3.3 Sumber Data... 48
3.4 Defenisi Konsep... 48
3.5 Defenisi Operasional... 50
3.7 Teknik Pengumpulan Data... 53
3.8 Teknik Analisa Data... 53
BAB IV : HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi lokasi penelitian... 54
4.1.1.Sejarah Perkembangan Perusahaan... 54
4.1.2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas... 57
4.2 Penyajian Data... 81
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan... 113
5.2 Saran... 117
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1: Data Perkembangan KUR 2008 s/d 2012... 2
Tabel 2: Tingkat Suku Bunga dan Harga Cicilan
Kredit Usaha Rakyat ... 84
Tabel 3: Data SDM BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Strategi Pemasaran
Gambar 2 : Tingkat Saluran Distribusi
Gambar 3 : Struktur Organisasi BRI Unit
Gambar 4 : Wawancara dengan Kepala Unit BRI Willem Iskandar
Gambar 4 : Wawancara dengan Mantri KUR BRI Unit Willem
Iskandar
DAFTAR LAMPIRAN
1. Pengajuan judul skripsi
2. Permohonan pengajuan judul skripsi
3. Penugasan membimbing skripsi
4. Izin pra penelitian
5. Izin penelitian
6. Daftar wawancara
7. Jadwal seminar proposal
8. Daftar hadir peserta seminar proposal
ABSTRAK
ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN KREDIT USAHA RAKYAT PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT WILLEM
ISKANDAR CABANG MEDAN ASIA PASAR RAME
Nama : Agus Rianto
Nim : 090907031
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Pembimbing : Azuar Juliandi, SE, S. Sos, M. Si
Agar perusahaan berhasil memasarkan produknya baik barang dan atau jasa diperlukan strategi pemasaran khususnya strategi bauran pemasaran yaitu strategi product, price, place, promotion, people, costumer service, procces. Permasalahan yang dihadapi adalah adanya penurunan realisasi KUR Mikro pada tahun 2011 dan tahun 2012. Ada indikasi bahwa salah satu penyebab penurunan persentasi realisasi KUR ini terjadi masih ada yang beberapa orang pedagang pasar di pasar Sentosa Baru yang belum mengetahui manfaat KUR sehingga para pedagang menolak untuk meminjam KUR. Akar masalahnya adalah karena kurang maksimalnya proses promosi yang dilakukan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame.
Masalah yang kedua adalah masih ada peminjam KUR yang ingin meminjam KUR tetapi tidak memenuhi syarat-syarat untuk mendapatkan pinjaman KUR. Faktor penyebab adalah karena mereka masih memiliki tunggakan kredit di bank lain.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara lebih mendasar bagaimana secara kenyataannya strategi pemasaran yang diterapkan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame di Jalan Willem Iskandar No.127BC Medan dalam memasarkan produknya. Strategi pemasaran yang dikaji difokuskan pada strategi produk, harga, tempat/saluran distribusi, promosi, people, costumer service, procces.
Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan penerapan strategi pemasaran yang diterapkan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame telah melaksanakan strategi product, price, place, promotion, people, costumer service, dan procces sehingga dapat merealisasikan KUR Mikro dengan pertumbuhan secara kuantitas mengalami kenaikan ditiap tahunnya dari tahun 2008 sampai dengan 2012, akan tetapi tidak diikuti dengan kenaikan persentase. Hal ini masih terdapat beberapa hal yang perlu dibenahi guna untuk meningkatkan persentase realisasi KUR seperti membuat iklan di televisi lokal, pemasangan spanduk ditempat-tempat strategis, dan juga tidak terlalu sering melakukan mutasi karyawan dan juga proses pencairan dana harus lebih cepat sehingga para calon nasabah tidak menunggu terlalu lama.
ABSTRAK
ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN KREDIT USAHA RAKYAT PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT WILLEM
ISKANDAR CABANG MEDAN ASIA PASAR RAME
Nama : Agus Rianto
Nim : 090907031
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Pembimbing : Azuar Juliandi, SE, S. Sos, M. Si
Agar perusahaan berhasil memasarkan produknya baik barang dan atau jasa diperlukan strategi pemasaran khususnya strategi bauran pemasaran yaitu strategi product, price, place, promotion, people, costumer service, procces. Permasalahan yang dihadapi adalah adanya penurunan realisasi KUR Mikro pada tahun 2011 dan tahun 2012. Ada indikasi bahwa salah satu penyebab penurunan persentasi realisasi KUR ini terjadi masih ada yang beberapa orang pedagang pasar di pasar Sentosa Baru yang belum mengetahui manfaat KUR sehingga para pedagang menolak untuk meminjam KUR. Akar masalahnya adalah karena kurang maksimalnya proses promosi yang dilakukan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame.
Masalah yang kedua adalah masih ada peminjam KUR yang ingin meminjam KUR tetapi tidak memenuhi syarat-syarat untuk mendapatkan pinjaman KUR. Faktor penyebab adalah karena mereka masih memiliki tunggakan kredit di bank lain.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara lebih mendasar bagaimana secara kenyataannya strategi pemasaran yang diterapkan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame di Jalan Willem Iskandar No.127BC Medan dalam memasarkan produknya. Strategi pemasaran yang dikaji difokuskan pada strategi produk, harga, tempat/saluran distribusi, promosi, people, costumer service, procces.
Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan penerapan strategi pemasaran yang diterapkan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame telah melaksanakan strategi product, price, place, promotion, people, costumer service, dan procces sehingga dapat merealisasikan KUR Mikro dengan pertumbuhan secara kuantitas mengalami kenaikan ditiap tahunnya dari tahun 2008 sampai dengan 2012, akan tetapi tidak diikuti dengan kenaikan persentase. Hal ini masih terdapat beberapa hal yang perlu dibenahi guna untuk meningkatkan persentase realisasi KUR seperti membuat iklan di televisi lokal, pemasangan spanduk ditempat-tempat strategis, dan juga tidak terlalu sering melakukan mutasi karyawan dan juga proses pencairan dana harus lebih cepat sehingga para calon nasabah tidak menunggu terlalu lama.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Strategi pemasaran memiliki peran besar dalam berbagai bidang usaha dalam
dunia bisnis. Dimana Bisnis perbankan merupakan salah satu sektor usaha yang
memiliki strategi pemasaran terutama pada jasa perkreditan yang disebabkan
banyaknya usaha mikro kecil yang memerlukan modal tambahan dalam upaya
meningkatkan usahanya.
Bank Rakyat Indonesia sebagai salah satu bank pemerintah yang mendapat
tugas utama menjadi fiancial intermediary bagi usaha kecil, menengah dan
koperasi dalam rangka membiayai kegiatan pertanian, perdagangan dan jasa serta
perindustriaan utamanya bagi para pelaku usaha mikro, kecil, menengah dan
koperasi, yang sudah feasible tetapi belum bankable memiliki produk yang
dikenal dengan nama Kredit Usaha Rakyat (KUR) yang penyalurannya
dilaksanakan melalui BRI Unit yang tersebar di tingkat Kecamatan di seluruh
Indonesia agar pelaku usaha mikro, kecil, menengah dan koperasi, yang sudah
feasible tetapi belum bankable dengan mudah mengakses yang lebih besar dalam
mendapatkan modal usahanya. Salah satunya adalah BRI Unit Willem Iskandar
Cabang Medan Asia Pasar Rame.
Tujuan dari Kredit Usaha Rakyat (KUR) adalah untuk memberikan
kemudahan kepada usaha mikro, kecil dan menengah serta koperasi untuk
pembiayaan kepada Usaha Mikro Kecil Menengah Koperasi (UMKM-K) dalam
bentuk pemberian modal kerja dan investasi yang didukung fasilitas penjaminan
untuk usaha produktif (PT. BRI, 2013).
Untuk menjangkau para pelaku usaha mikro, kecil, menengah dan koperasi,
yang sudah feasible tetapi belum bankable agar dengan mudah mengakses yang
lebih besar dalam mendapatkan modal usahanya sehingga menambah laba
perusahaan, diperlukan strategi pemasaran. Kasmir dan Jakfar (2003: 66)
menyebutkan bahwa, tujuan perusahaan untuk memasarkan suatu produk baik
barang maupun jasa, yaitu: untuk meningkatkan laba dan penjualan, untuk
menguasai pasar dan menghadapi pesaing, memaksimumkan kepuasan konsumen,
memenuhi kebutuhan akan suatu produk maupun jasa, serta memenuhi keinginan
para pelanggan akan suatu produk baik barang maupun jasa.
Kinerja pemasaran BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar
Rame dapat dilihat dari perkembangan KUR tahun 2008-2012 seperti terlihat
dalam tabel 1.
Tabel 1. Data Perkembangan KUR 2008 sampai dengan 2012
Tahun Realisasi Persentasi
Kenaikan/Penurunan
Des-08 930.000.000 -
Des-09 1.145.000.000 +23,11%
Des-10 1.681.500.000 +46,85%
Des-11 2.290.000.000 +36,18%
Des-12 2.849.000.000 +24,41%
Dilihat dari realisasi penyaluran KUR pada BRI Unit Willem Iskandar
Cabang Medan Asia Pasar Rame dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2012,
secara kuantitas mengalami kenaikan setiap tahunnya. Dimulai dari tahun 2008,
BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame dapat menyalurkan
KUR sebesar Rp. 930.000.000, pada tahun 2009 sebesar Rp. 1.145.000.000, pada
tahun 2010 sebesar Rp. 1.681.500.000, pada tahun 2011 sebesar Rp.
2.290.000.000, dan pada tahun 2012 sebesar Rp. 2.849.000.000.
Akan tetapi walaupun secara kuantitas mengalami kenaikan, perkembangan
realisasi KUR dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2012 tidak diikuti oleh
pertumbuhan persentase yang secara signifikan pula. Terjadi penurunan persentasi
dalam realisasi KUR dari tahun 2011 dan tahun 2012 yaitu sebesar +36,18% dan
+24,41% , padahal pada tahun 2010 terjadi kenaikan yang signifikan yaitu sebesar
+46,85%.
Setelah penulis melakukan pra riset di BRI Unit Willem Iskandar Cabang
Medan Asia Pasar Rame ada indikasi bahwa salah satu penyebab penurunan
persentasi realisasi KUR ini terjadi masih ada yang beberapa orang pedagang
pasar di pasar Sentosa Baru yang belum mengetahui manfaat KUR sehingga para
pedagang menolak untuk meminjam KUR. Akar masalahnya adalah karena
kurang maksimalnya proses promosi yang dilakukan oleh BRI Unit Willem
Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame.
Masalah yang kedua adalah masih ada peminjam KUR yang ingin meminjam
Faktor penyebab adalah karena mereka masih memiliki tunggakan kredit di bank
lain.
Agar perusahaan berhasil memasarkan produknya baik barang dan atau jasa
diperlukan strategi pemasaran khususnya strategi bauran pemasaran yaitu strategi
product, price, place, promotion, people, costumer service, procces. Menurut
Paulus (2000: 128) strategi pemasaran adalah kegiatan pemasaran yang terpadu
dan saling menunjang satu sama lain keberhasilan perusahaan dibidang pemasaran
didukung oleh keberhasilan dalam memilih produk yang tepat, harga yang layak,
saluran distribusi yang baik dan promosi yang efektif.
Strategi ini bermanfaat agar perusahaan memiliki suatu pengetahuan yang
lebih mendalam mengenai suatu pasar yang akan dimasukinya, sehingga apabila
strategi dijalankan dengan baik maka perusahaan dapat meningkatkan
penjualannya.
Bertitik tolak dari kenyataan di atas, penulis tertarik dan ingin mengetahui
secara lebih mendasar bagaimana secara kenyataannya strategi pemasaran yang
diterapkan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame
dalam memasarkan produknya. Strategi pemasaran yang dikaji difokuskan pada
strategi produk, harga, tempat/saluran distribusi, promosi, people, costumer
1.2.Rumusan masalah
Berdasarkan identifikasi permasalahan yang telah dikemukakan di atas, maka
perumusan masalah untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan strategi produk KUR pada BRI Unit Willem Iskandar
Cabang Medan Asia Pasar Rame?
2. Bagaimana penerapan strategi harga KUR pada BRI Unit Willem Iskandar
Cabang Medan Asia Pasar Rame?
3. Bagaimana penerapan strategi tempat/saluran distribusi KUR pada BRI Unit
Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?
4. Bagaimana penerapan strategi promosi KUR pada BRI Unit Willem Iskandar
Cabang Medan Asia Pasar Rame?
5. Bagaimana penerapan people KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang
Medan Asia Pasar Rame?
6. Bagaimana penerapan process KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang
Medan Asia Pasar Rame?
7. Bagaimana penerapan customer service KUR pada BRI Unit Willem Iskandar
Cabang Medan Asia Pasar Rame?
1.3.Tujuan Penelitian
Agar penelitian menjadi lebih terfokus, maka perlu dikemukakan tentang
tujuan penelitian. Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan dari
1. Ingin mengetahui penerapan strategi produk KUR pada BRI Unit Willem
Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?
2. Ingin mengetahui penerapan strategi harga KUR pada BRI Unit Willem
Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?
3. Ingin mengetahui penerapan strategi tempat/saluran distribusi KUR pada BRI
Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?
4. Ingin mengetahui penerapan strategi promosi KUR pada BRI Unit Willem
Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?
5. Ingin mengetahui penerapan people KUR pada BRI Unit Willem Iskandar
Cabang Medan Asia Pasar Rame?
6. Ingin mengetahui penerapan process KUR pada BRI Unit Willem Iskandar
Cabang Medan Asia Pasar Rame?
7. Ingin mengetahui penerapan customer service KUR pada BRI Unit Willem
Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?
1.4.Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian merupakan hal yang diharapkan dari hasil penelitian yang
dilakukan. Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini mencakup
hal-hal sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
Bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam
menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menjadi masukan
2. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi
khususnya mengenai Strategi Pemasaran dalam hal peningkatan jumlah
peminjaman KUR dan sebagai bahan referensi tambahan bagi mahasiswa/i
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1.Kerangka Teori
2.1.1.Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 2.1.1.1. Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran tidak mempunyai perbedaan walaupun terdapat
variasi-variasi dalam strategi dan taktik yang digunakan. Defenisi pemasaran
menurut Nurlela dan Sugiarto (2000: 121) adalah “suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertaruhkan produk
dan nilai dengan pihak lain”.
Lamb, Hair dan McDaniel (2001: 6) mengatakan pemasaran adalah “suatu
proses perencanaan dan menjalankan konsep harga, promosi dan distribusi,
sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu
memuaskan tujuan individu dan organisasi”.
Pemasaran atau Marketing, menurut Kotler dalam (Laksana, 2008: 4), yaitu
suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dari defenisi diatas, dapat diterangkan bahwa arti pemasaran jauh lebih luas
daripada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai
produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai,
menentukan cara-cara promosi dan penyaluran.
2.1.1.2. Pengertian Pemasaran Jasa
Lam, hair dan McDaniel (2001: 482) mendefenisikan jasa sebagai hasil dari
usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa
meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses
secara fisik.
Kotler dalam (Tjiptono, 2005: 16) menyatakan bahwa jasa sebagai salah
satu bentuk produk dapat didefenisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu.
Menurut Valarie A. Zeithaml dan Marry Jo Bitner dalam (Lupiyoadi, 2001:
5) pemasaran jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konsturksi yang memberikan nilai
tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau pemecahan masalah yang
dihadapi konsumen.
Menurut penulis sendiri pemasaran jasa adalah semua aktivitas ekonomi di
bidang jasa yang tidak berwujud dan tidak bisa dikembalikan ataupun dijual
dikemudian hari yang memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan,
2.1.2.Tujuan Perusahaan dalam Pemasaran
Tujuan perusahaan memasarkan sesuatu produk, baik perusahaan dagang
ataupun jasa selalu berpatokan kepada apa yang ingin dicapai oleh perusahaan
tersebut. Tujuan perusahaan dalam memasarkan produknya ini dapat bersifat
jangka pendek atau jangka panjang.
Menurut Kasmir dan Jakfar (2003: 66), secara khusus dalam aspek
pemasaran bahwa tujuan perusahaan untuk memasarkan produknya ataupun jasa
dapat diketegorikan sebagai berikut:
1. Untuk meningkatkan penjualan dan laba
Artinya tujuan perusahaan dalam hal ini adalah bagaimana cara
memperbesar omset penjualan dari waktu ke waktu. Dengan meningkatnya
omset penjualan, maka diharapkan keuntungan atau laba juga dapat
meningkat sesuai dengan target yang telah ditetapkan.
2. Untuk menguasai pasar
Untuk perusahaan jenis ini jelas tujuannya bagaimana caranya menguasai
pasar yang ada dengan cara memperbesar market share untuk
wilayah-wilayah tertentu. Peningkatan market share dapat dilakukan dengan
berbagai cara, baik dengan cara mencari atau menciptakan peluang baru
atau merebut market share pesaing yang ada.
3. Untuk mengurangi persaingan
Tujuan perusahaan model ini adalah dengan cara menciptakan produk
sejenis dengan mutu yang sama tetapi harga lebih rendah dari pesaing
terhadap kemungkinan pesaing yang akan msuk kedalam persaingan
produk tersebut.
4. Untuk menaikkan prestise produk tertentu di pasaran
Dalam hal produk tertentu, terutama untuk produk kelas tinggi. Maka
tujuan perusahaan memasarkan adalah untuk meningkatkan prestise
produk di depan pelanggannya dengan cara promosi atau cara lainnya.
Cara lainnya juga dilakukan dengan meningkatkan mutu, selera yang
sesuai dengan keinginan konsumen.
5. Untuk memenuhi permintaan pihak-pihak tertentu
Tujuan ini biasanya lebih diarahkan untuk memenuhi permintaan
pihak-pihak tertentu dengan jumlah yang biasanya terbatas, misalnya permintaan
pemerintah, atau lembaga tertentu.
Sedangkan tujuan kegiatan pemasaran suatu produk baik barang maupun
jasa secara umum menurut Kasmir dan Jakfar (2003: 66) adalah sebagai berikut:
1. Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain memudahkan dan
merangsang konsumsi.
2. Memaksimumkan kepuasan konsumen.
3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk).
4. Memaksimumkan mutu hidup (kualitas, kuantitas, ketersediaan, harga
pokok barang, mutu lingkungan fisik, dan mutu lingkungan kultur).
5. Meningkatkan penjualan produk baik barang atau jasa.
6. Ingin menguasai pasar dan menghadapi pesaing.
8. Memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk baik barang
maupun jasa.
Adapun tujuan utama permberian suatu kredit menurut Kasmir (2008: 100)
adalah sebagai berikut:
1. Mencari keuntungan
Yaitu bertujuan untuk memperoleh hasil dari pemberian kredit tersebut.
Hasil tersebut terutama dalam bentuk bunga yang diterima oleh bank
sebagai balas jasa dan biaya administrasi kredit yang dibebankan kepada
nasabah.
Keuntungan ini penting untuk kelangsungan hidup bank. Jika bank terus
menerus mengalami kerugian, maka besar kemungkinan bank tersebut
akan dilikuidasi (dibubarkan).
2. Membantu usaha nasabah
Tujuan lainnya adalah untuk membantu usaha nasabah yang memerlukan
dana, baik dana investasi maupun dana untuk modal usaha kerja. Dengan
dana tersebut, maka pihak debitur akan dapat mengembangkan dan
memperluas usahanya.
3. Membantu pemerintah
Bagi pemerintah semakin banyak kredit yang disalurkan oleh pihak
perbankan, maka semakin baik, mengingat semakin banyak kredit berarti
2.1.3.Pengertian Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan.
Secara defenitif dapat dikatakan bahwa strategi pemasaran mengacu pada panduan
startegi produk, distribusi, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik yang
dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar
yang dituju (lamb, et, al, 2001: 55).
Paulus (2000: 128) mengatakan bahwa strategi pemasaran adalah kegiatan
pemasaran yang terpadu dan saling menunjang satu sama lain keberhasilan
perusahaan dibidang pemasaran didukung oleh keberhasilan dalam memilih
produk yang tepat, harga yang layak, saluran distribusi yang baik dan promosi
yang efektif.
Strategi pemasaran tersebut merupakan alat yang dapat dipergunakan oleh
pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya agar konsumennya dapat menjadi
kenal kemudian menyenangi dan melakukan transaksi pembelian serta akhirnya
konsumen itu menjadi puas. dapat digambarkan dalam skema dibawah ini.
Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang
disebut Bauran Pemasaran (marketing mix). Elemen-elemen bauran pemasaran
terdiri dari semua variabel yang bisa dikontrol perusahaan dalam komunikasinya
dengan dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran.
2.1.4.Strategi Bauran Pemasaran Jasa
Pemasar menggunakan alat untuk mendapatkan tanggapan yang di inginkan
Menurut Sunarto (2006: 9), bauran pemasaran (marketing mix) adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus
mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Jadi bauran pemasaran merupakan
tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program
pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan
positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi, 2001: 58).
Bauran Pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda
dengan marketing mix untuk produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan
karakteristik jasa dan barang. Marketing mix produk barang mencakup 4P:
product, price, place, dan promotion, sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut
masih dirasa kurang mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur
lagi: people, process, dan customer service. Jadi dengan demikian elemen
marketing mix jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu Product, Price, Promotion, Place,
People, Process, Customer Service (Lupiyoadi, 2001: 58):
Sumber: Lamb, et, al (2001:55) Gambar 1. Strategi Pemasaran
Produk
Harga Promosi
2.1.4.1. Strategi Produk
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai dan manfaat pada konsumen (Lupiyoadi, 2001: 58). Produk
menurut Gitosudarmo (2000: 7) adalah suatu yang dapat digunakan untuk
memenuhi kebutuhan manusia atau organisasi.
Produk terdiri dari dua jenis yaitu berkaitan dengan fisik atau benda
berwujud seperti buku, meja kursi, rumah, mobil, dan lain-lain, dan tidak
berwujud. Produk yang tidak berwujud biasanya merupakan jasa. Jasa dapat
disediakan dalam berbagai wahana seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi,
dan ide-ide (Kasmir & Jakfar, 2003: 106).
Menurut (Lupiyoadi, 2001:58) dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa
Teori dan Praktik, yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak
hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari
produk tesebut yang disebut “the offer.” Terutama pada produk jasa yang kita
kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada
konsumen.
Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa di sini adalah Total Produk.
Total Produk terdiri dari (Lupiyoadi, 2001:73):
1. Produk utama/inti (Core Product), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2. Produk Harapan (Expected Product), yaitu produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
3. Produk tambahan (Augmeted Product), yakni berbagai atribut produk yang
dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat
memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk
bersaing.
4. Produk Potensial(Pottential Product), yaitu segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa
mendatang.
Menurut Kasmir & Jakfar (2003: 106) strategi produk yang dilakukan oleh
perusahaan dalam mengembangkan suatu produk adalah sebagai berikut:
1. Penentuan Logo dan Motto
Logo merupakan ciri khas suatu produk, sedangkan Motto merupakan
serangkaian kata-kata yang berisikan misi dan visi perusahaan dalam
melayani masyarakat. Baik logo maupun motto harus dirancang dengan
benar. Petimbangan pembuatan logo dan motto adalah sebagai berikut:
• Logo dan motto harus memiliki arti ( dalam arti positif)
• Logo dan moto harus menarik perhatian
• Logo dan motto harus mudah diingat.
2. Menciptakan Merek
Merek merupakan suatu hal penting bagi konsumen untuk mengenalkan
sebagai nama, istilah, simbol, disain atau kombinasi dari semuanya. Agar
mereka mudah dikenal masyarakat, maka penciptaan merek harus
mempertimbangkan faktor-faktor, antara lain:
• Mudah diingat
• Terkesan hebat dan modern
• Memiliki arti (dalam arti positif)
• Menarik perhatian.
3. Menciptakan Kemasan
Kemasan merupakan pembungkus suatu produk. Penciptaan kemasan pun
harus memenuhi berbagai persyaratan, seperti kualitas kemasan, bentuk,
warna dan persyaratan lainnya.
4. Keputusan label
Label merupakan sesuatu yang diletakan pada produk yang ditawarkan dan
merupakan bagian dari kemasan. Di dalam label harus menjelaskan siapa
yang membuat, dimana dibuat, kapan harus dibuat, cara menggunakannya,
waktu kadaluarsa, dan informasi lainnya.
Pemilihan jenis produk yang akan dihasilkan dan dipasarkan akan
menentukan kegiatan promosi yang dibutuhkan, serta penentuan harga dan cara
penyalurannya. Tujuan utama suatu strategi produk adalah untuk dapat mencapai
sasaran pasar yang dituju dengan meningkatkan kemampuan bersaing atau
mengatasi persaingan.
Menurut Lupiyoadi (2001: 72), ada empat karakteristik produk jasa yaitu:
2. Heterogenity/variability: jasa bersifat non-standar dan sangat variabel
3. Inseparability: jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya.
4. Perishability: jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk inventori.
2.1.4.2. Strategi Harga
Menurut Laksana (2008: 105) harga merupakan jumlah uang yang
diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian
maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang
dan/atau jasa, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Sedangkan, menurut Kasmir dan Jafar (2003: 108) harga merupakan salah satu
penyebab laku atau tidaknya produk dan jasa yang ditawarkan, salah dalam
menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan
dan berakibat tidak lakunya produk dan jasa tersebut di pasar.
Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value
kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen
untuk membeli. Pricing juga berhubungan dengan pendapatan dan turut
mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting
adalah keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara
keseluruhan.
Menurut Lupiyoadi (2001: 61) dalam memutuskan strategi dalam pricing
1. Survival
Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk
meningkatkan profit ketika perusahaan dalam kondisi pasar yang tidak
menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.
2. Profit Maximization
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode
tertentu.
3. Sales Maximization
Penentuan harga bertujuan untuk menbangun pangsa pasar (market share)
dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4. Prestige
Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan
tesebut sebagai jasa yang eksekutif.
5. ROI
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on investment
yang diinginkan (ROI).
Menurut Laksana (2008: 117) adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
harga di antaranya adalah sebagai berikut:
1. Demand for the product, perusahaan perlu memperhatikan permintaan
terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga
sebuah produk.
2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh
3. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing.
4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu
mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat
perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga
yang rendah.
5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu
mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk,
kebijakan promosi dan saluran distribusi).
6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.
7. Product Line Pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling
berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan.
8. Berhubungan dengan permintaan:
a. Cross elasticity positip (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua
macam produk merupakan barang subtitusi atau pengganti.
b. Cross elasticity negatip (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua
macam produk merupakan barang komplamenter atau hubungan satu
sama lain.
c. Cross elasticity Nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua macam
produk tidak saling berhubungan.
9. Berhubungan dengan biaya: penetapan harga dimana kedua macam produk
mempunyai hubungan dalam biaya. Contohnya: biaya produk minyak
10.Mengadakan penyesuaian harga:
a. Penurunan harga, dengan alasan:
1) Kelebihan kapasitas
2) Kemerosotan pangsa pasar
3) Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah.
b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan:
1) Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi
2) Permintaan yang berlebihan.
Sedangkan menurut Kasmir (2004: 154) faktor-faktor yang mempengaruhi
besar kecilnya penetapan suku bunga dalam perbankan antara lain:
1. Kebutuhan dana
Apabila bank kekurangan dana (jumlah simpanan sedikit), sementara
permohonan pinjaman meningkat, maka yang dilakukan oleh bank untuk
menutupi agar kekurangan dana tersebut cepat dipenuhi dengan
meningkatkan suku bunga simpanan. Dengan demikian kebutuhan dana
dapat dipenuhi. Sebaliknya, jika bank kelebihan dana, dimana simpanan
banyak akan tetapi permohonan kredit sedikit, maka bank akan
menurunkan bunga simpanan sehinngga mengurangi minat nasabah untuk
menyimpan. Atau dengan cara menurunkan juga bunga kredit sehingga
permohonan kredit meningkat.
2. Persaingan
Dalam memperebutkan dana simpanan, maka disamping faktor promosi,
Dalam arti jika untuk bunga simpanan, pesaing rata-rata 16% pertahun,
maka jika hendak membutuhkan dana cepat sebaiknya bunga simpanan
dinaikkan diatas bunga pesaing, misalnya 17% pertahun. Namun
sebaliknya, untuk bunga pinjaman harus berada dibawah bunga pesaing,
meskipun margin laba mengecil.
3. Kebijaksanaan pemerintah
Dalam kondisi tertentu pemerintah dapat menentukan batas maksimal atau
minimal suku bunga, baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman.
Dengan ketentuan batas minimal atau maksimal bunga simpanan maupun
bunga pinjaman bank tidak boleh melebihi batas yang sudah ditetapkan
oleh pemerintah.
4. Target laba yang diinginkan
Target laba yang diinginkan, merupakan besarnya keuntungan yang
diinginkan oleh bank. Jika laba yang diinginkan besar maka bunga
pinjaman ikut besar dan demikian pula sebaliknya. Oleh karena itu, pihak
bank harus serius dalam menentukan persentase laba atau keuntungan
yang diinginkan.
5. Jangka waktu
Semakin panjang jangka waktu pinjaman, maka akan semakin tinggi
bunganya, hal ini disebabkan oleh besarnya kemungkinan resiko di masa
mendatang. Demikian pula sebaliknya, jika pinjaman berjangka pendek,
6. Kualitas jaminan
Semakin likuid jaminan yang diberikan, maka semakin rendah bunga
kredit yang dibebankan dan sebaliknya. Sebagai contoh dengan jaminan
sertifikat deposito bunga pinjaman akan lebih rendah jika dibandingkan
dengan jaminan sertifikat tanah. Alasan utama perbedaan ini adalah dalam
hal pancairan pinjaman apabila kredit yang diberika bermasalah. Bagi
jaminan yang likuid seperti sertifikat deposito atau rekening giro yang
dibekukan akan lebih mudah untuk dicairkan jika dibandingkan dengan
jaminan tanah.
7. Reputasi perusahaan
Reputasi perusahaan atau bonafiditas suatu perusahaan yang akan
memperoleh kredit juga menentukan tingkat suku bunga yang akan
dibebankan nantinya, karena biasanya perusahaan yang bonafid
kemungkinan resiko kredit macet di masa mendatang relatif kecil.
8. Produk yang kompetitif
Produk yang kompetitif maksudnya adalah produk yang dibiayai kredit
tersebut laku dipasaran. Untuk produk kompetitif, bunga kredit yang
diberikan relative rendah jika dibandingkan produk yang kurang
kompetitive. Hal ini disebabkan tingkat pengambilan kredit terjamin, karen
produk yang dibiayai laku dipasaran.
9. Hubungan baik
Dalam praktiknya pihak bank menggolongkan nasabahnya menjadi dua,
didasarkan kepada keaktifan serta loyalitas nasabah yang bersangkutan
terhadap bank. Nasabah utama biasanya mempunyai hubungan baik
dengan pihak bank, sehingga dalam penentuan suku bunganya pun
berbeda dari nasabah biasa.
10. Jaminan pihak ketiga
Dalam hal ini, pihak yang memberikan jaminan kepada bank untuk
menanggung segala resiko yang dibebankan kepada penerima kredit.
Biasanya apabila pihak yang memberikan jaminan bonafid, baik dari segi
kemampuannya membayar, nama baik maupun loyalitas terhadap bank,
bunga yang dibebankan pun berbeda. Demikian pula sebaliknya, jika
permintaan pihak ketiganya kurang bonafid atau tidak dapat dipercaya,
maka mungkin tidak dapat digunakan sebagai jaminan pihak ketiga oleh
perbankan.
Dalam Kasmir (2004:152) pada perbankan konvensional sehari-hari, ada
tiga macam bunga yang diberikan kepada nasabahnya, yaitu:
1. Bunga simpanan (rekening)
Merupakan harga beli yang harus dibayar bank kepada nasabah bank
pemilik simpanan. Bunga ini diberikan sebagai rangsangan balas jasa
kepada nasabah yang menyimpan uangnya dibank. Sebagi contoh jasa
2. Bunga pinjaman (kredit)
Merupakan bunga yang dibebankan kepada para peminajm tasa harga jual
yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Bagi bank bunga
pinjaman merupakan harga jual.
3. Biaya-biaya
Biaya-biaya yang ditentukan oleh bank seperti biaya administrasi, biaya
kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya lainnya yang
dikenal dengan nama fee based.
Baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman masing-masing saling
mempengaruhi satu sama lain. Sebagai contoh seandainya bunga simpanan tinggi,
maka secara otomatis bunga pinjaman juga terpengaruh ikut naik demikian juga
sebaliknya.
2.1.4.3. Strategi Place
Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas
saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis (Lupiyoadi,
2001: 61). Lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan dimana operasi dan
stafnya ditempatkan. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan
harus bermarkas dan melakukan operasi.
Menurut Kasmir dan Jafar (2003: 112) hal-hal yang perlu diperhatikan
dalam pemilihan penentuan lokasi adalah dengan pertimbangan sebagai berikut:
2. Kedekatan dengan lokasi perkantoran
3. Kedekatan dengan lokasi pasar
4. Kedekatan dengan pusat pemerintahan
5. Kedekatan dengan lokasi perumahan atau masyarakat.
6. Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada disuatu lokasi.
7. Sarana dan prasarana (jalan, pelabuhan, listrik, dll).
Menurut Lupiyoadi (2001: 108) ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi
lokasi, yaitu:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan)
Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga
mudah dijangkau, dengan kata lain harus startegis. Penyedia jasa yang
ingin mengembangkan bisnis dapat mempertimbangkan lebih dari satu
tempat ketempat lokasi (multi lokasi).
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen.
Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan
adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. Dalam beberapa kasus
penyedia jasa tidak leluasa pergi kepada konsumen karena penyedia jasa
harus didahului panggilan konsumen. Contohnya: pada perusahaan
reparasi lift, cleaning service. Dalam kasus-kasus lain, penyedia jasa
memiliki keleluasan untuk memberikan jasa, atas inisiatif konsumen
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung.
Service provider dan konsumen berinteraksi melalui sasaran tertentu
seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat
tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana.
Saluran distribusi adalah mencakup aktivitas perusahaan untuk
menyediakan produk bagi konsumen sasaran (Kotler dan Amstrong, 2001:79).
Sedangkan menurut Laksana (2008: 123) Saluran Pemasaran atau Saluran
Distribusi adalah serangkaian organisasi yang terkait dalam semua kegiatan yang
digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemilikannya dari produsen ke
konsumen. Pengertian ini menunjukkan bahwa perusahaan dapat menggunakan
lembaga atau prantara untuk dapat menyalurkan produknya kepada konsumen
akhir.
Perusahaan menyerahkan sebahagian tugas penjualannya kepada pihak lain,
dikarenakan ada alasan yang menguntungkan bagi perusahaan untuk memberikan
tugas penjualan produknya kepada organisasi prantara, alasan yang
menguntungkan tersebut menurut Laksana (2008: 123), yaitu:
1. Produsen mendapatkan keuntungan tertentu dengan menggunakan jasa
prantara.
2. Produsen kekurangan sumber keuangan untuk melaksanakan pemasaran
langsung.
3. Penggunaan prantara akan sangat mengurangi pekerjaan perusahaan
4. Dari sudut pandang ekonomi, peranan dasar prantara pemasaran adalah
mengubah bentuk suplay yang heterogen menjadi berbagai barang yang
diinginkan oleh masyarakat.
Berdasarkan alasan yang menguntungkan tersebut, maka saluran distribusi
memiliki fungsi, yaitu:
1. Penelitian (research): Pengumpulan informasi penting untuk perencanaan
dan melancarkan pertukaran.
2. Promosi (Promotional): Pengembangan dan penyebaran komunikasi yang
persuatif mengenai penawaran.
3. Kontak (contact): Mencari dan menjalin hubungan dengan calon pembeli.
4. Penyelarasan (Matching): Mempertemukan penawaran sesuai dengan
permintaan pembeli, termasuk kegiatan seperti pengolahan, penilaian,
perakitan dan pengemasan.
5. Negoisasi (Negotiation): Usaha untuk mencapai persetujuan akhir
mengenai harga dan hal-hal lain sehubungan dengan penawaran, sehingga
perpindahan hak pemilikan bisa dilaksanakan.
6. Distribusi Fisik (Physical Distribution): Transportasi dan penyimpanan
barang.
7. Pembiayaan (Financing): Permintaan dan penyebaran dana untuk menutup
biaya dari saluran pemasaran tersebut.
8. Pengambilan Resiko (Risk Taking): Perkiraan mengenai resiko
Selanjutnya Laksana (2008: 124) dalam penyaluran produk ke konsumen
terdapat tingkatan saluran distribusi terdiri dari:
1. Saluran nol tingkat atau saluran pemasaran langsung (a zero level
channel).
Produsen menjual langsung kepada konsumen.
2. Saluran satu tingkat (A one-level cahnel)
Mempunyai satu perantara penjual. Di dalam pasar konsumen, perantara
itu sekaligus merupakan pengecer (retailer), sedangkan dalam pasar
industri merupakan penyalur tunggal dan penyalur industri
3. Saluran dau tingkat (A two-level cahnel)
Mempunyai dua perantara penjualan. Di dalam pasar konsumen mereka
merupakan grosir atau pedagang besar (whole saler), dan sekaligus
pengecer (retailer), sedangkan dalam pasar industri mereka mungkin
merupakan sebuah penyalur tunggal dan penyalur industri.
4. Saluran tiga tingkat (A three-level cahnel)
Mempunyai tiga perantara penjual, yaitu grosir, pemborong(jobber), dan
pengecer, seorang pemborong biasanya ada di tengah antara grosir dan
pengecer.
Untuk jelasnya tingkat saluran pemasaran di atas dapat digambarkan secara
Gambar 2. Tingkat saluran distribusi Sumber: Fajar Laksana, 2008
Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan saluran distribusi Menurut
Fajar Laksana (2008: 125), yaitu:
1. Ciri-ciri konsumen (Consumer Charactristics):
a. Pola pembelian
b. Jumlah konsumen atau langganan
c. Penyebaran secara geografis
d. Metode penjualan yang berbeda-beda.
2. Ciri-ciri Produk (Product Charactristics):
a. Cepat dan tidak rusak
b. Produk yang tidak distandarisasi
c. Nilainya tinggi
d. Tidak tahan lama
e. Memerlukan jasa-jasa instalansi
3. Sifat Perantara (Middleman Characteristics):
a. Perlu diketahui kekuatan dan kelemahan perantara
b. Kemampuan untuk melaksanakan fungsi-fungsi seperti promosi,
negosiasi, penyimpanan dan lain-lain.
4. Sifat Pesaing (Competitive Charactristics):
Melihat perantara yang dipergunakan pesaing.
5. Sifat Perusahaan (Company Charactristics):
a. Kekuatan finansial
b. Ukuran perusahaan
c. Kemampuan dan kejujuran perusahaan.
6. Sifat Lingkungan (Environment Charactristics):
a. Kondisi perekonomian
b. Legalitas dan perlindungan-perlindungan hukum.
Saluran distribusi diperlukan oleh setiap perusahaan, karena produsen
menghasilkan produk dengan memberikan kegunaan bentuk bagi konsumen
setelah sampai ketangannya. Pada pemilihan saluran distribusi perlu dicari yang
paling efektif untuk membina dan mendekati para pembeli/konsumen, sehingga
produk-produk dapat sampai ke tangan pembeli dengan efektif.
Saluran distribusi bagi perusahaan jasa secara umum didirikan berdasarkan
tujuan akhir perushaan misalnya bank yang bertujuan untuk melayani masyarakat
luas maka bank didirikan di daerah potensial, strategis, ramai, dan mudah
dijangkau sehingga akan sangat membantu dalam memasarkan produk jasa yang
diperjualbelikan secara langsung maka bank menggunakan perwakilan yang
dikenal dengan unti cabang yang tersebar di deaerah dengan masyarakatnya yang
2.1.4.4. Strategi Promosi
Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal
dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku
pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi
pembeli dan tetap mengingat produk tersebut (Laksana, 2008: 132). Sedangkan,
Promosi menurut Christine & Paulus (2000: 130) adalah bagian dari bauran
pemasaran yang besar peranannya dan merupakan kegiatan-kegiatan yang secara
efektif dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen membeli produk yang
ditawarkan.
Menurut Laksana (2008: 139) beberapa faktor yang mempengaruhi pemasar
dalam memilih alat promosi, yaitu:
1. Ciri-ciri alat promosi
2. Tipe pasar produk, harus menciptakan:
a. Menciptakan kesadaran
b. Menciptakan pengertian
c. Pengingat efisien
d. Pembuka jalan
e. Menyakinkan pembeli
Menurut Laksana (2008: 132), adapun alat-alat yang dapat dipergunakan
untuk mempromosikan produknya pengusaha dapat memilih beberapa cara yaitu:
1. Periklanan (Advertising),
Aktifitas promosi memberikan pengaruh yang penting untuk keberhasilan
digunakan oleh perusahaan untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada
pembeli, dengan demikian maka iklan menurut Kotler (2001: 578)
didefenisikan “Advertising is any paid form of non personal presentation and
promotion of ideas, goods, or services by an identified sponsor”. Periklanan
adalah segala bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang, atau jasa
oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Berdasarkan
pengertian ini maka pengiklanan tidak hanya mencakup perusahaan bisnis
tetapi juga organisasi amal, dan lembaga pemerintahan yang beriklan
keberbagai target pasar (konsumen).
Menurut Lupiyoadi (2001: 108) terdapat beberapa tujuan periklanan,
diantaranya adalah:
a. Iklan yang bersifat memberikan informasi (Informative Advertising),
adalah iklan yang secara panjang lebar menerangkan produk jasa dalam
tahap rintisan (perkenalan) guna menciptakan permintaan atas produk
tersebut.
b. Iklan membujuk (Persuasive Advertising), iklan menjadi penting dalam
situasi persaingan, dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan
permintaan yang selektif akan merek tertentu.
c. Iklan pengingat (reminder advertising), iklan ini akan sangat penting
dalam tahap kedewasaan (maturity) suatu produk untuk menjaga agar
konsumen selalu ingat akan produk tersebut.
d. Iklan pemenatapan(reinforcement advertising), yang berusaha meyakinkan
Pada dasarnya tujuan pengiklanan adalah komunikasi yang efektif dalam
rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen. Untuk itu ada beberapa pilihan
media yang dapat digunakan untuk melakukan pengiklanan menurut Lupiyoadi
(2001: 109), antara lain melalui:
a. Surat kabar
b. Majalah
c. Radio
d. Televisi
e. Papan reklame
f. Direct mail
2. Promosi penjualan (Sales Promotion)
Merupakan semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus
barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Point of sales
promotion terdiri dari brosur, information sheets, dan lain-lain (Lupiyoadi,
2001:109).
Menurut Lupiyoadi (2001: 109) sales promotion dapat diberikan kepada:
a. Costumer, berupa free offers, samples, demonstrations, coupons, cash
refunds, prized, contests, dan warranities.
b. Intermadiaries, berupa free goods, discount, advertising allowances,
cooperative advertising, distribution contests, award.
c. Sales force, berupa bonus, penghargaan, contest dan hadiah buat tenaga
3. Personal Selling
Personal selling adalah presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
satu atau lebih calon pembeli untuk tujuan penciptakan penjualan (Laksana,
2008: 151). Menurut Lupiyoadi (2001: 109) Personal selling mempunyai
peranan penting dalam pemasaran jasa, karena:
a. Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen sangat
penting
b. Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin.
c. Orang merupakan bagian dari produk jasa.
Sifat personal selling dapat dikatakan lebih luwes karena tenaga penjual
dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan
dan perilaku masing-masing calon pembeli. Selain itu, penjual juga dapat
segera mengetahui reaksi calon pembeli terhadap penawaran penjualan,
sehingga dapat mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat pada saat itu
juga.
Menurut Laksana (2008: 153) beberapa cara Personal Selling mendekati
konsumen:
a. Personal Selling ke pembeli: berbicara langsung ke pembeli atau calon
pembeli.
b. Personal Selling ke kelompok pembeli: seorang personal sellingharus
c. Penjualan dengan melakukan konferensi: membawa seorang ahli dari
perusahaan untuk membicarakan masalah dan peluang yang ada secara
timbal balik.
d. Penjualan dengan melakukan seminar: perusahaan melakukan suatu
seminar pendidikan atau latihan bagi kelompok teknisi disebuah
perusahaan konsumen mengenai perkembangan dan kemajuan produk
tersebut.
Menurut Laksana (2008: 153) personal selling itu terdiri dari:
a. Tenaga penjualan intern: bertugas di kantor dengan cara menggunakan
telepon dan menerima tamu calon pembeli.
b. Tenaga penjualan lapangan: berkeliling mengunjung pembeli.
c. Personal Selling kontrakan: terdiri dari perusahaan, perwakilan agen
penjualan , makelar yang dibayar berdasarkan komisi sesuai dengan
jumlah penjualan mereka.
Menurut Laksana (2008: 153) jenis Personal Selling disebut di atas dapat
juga dibagi sebagai berikut:
a. Retail Selling: tenaga penjual melakukan penjualan dengan jalan melayani
konsumen yang datang ke toko atau perusahaan.
b. Field Selling: tenaga penjual yang melakukan penjualan diluar perusahaan,
yakni dengan mendatangi konsumen ke rumah-rumah perusahaan,
kantor-kantor dan lain-lain.
c. Executive Selling: pimpinan perusahaan yang bertindak sebagai tenaga
Bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang
disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang-orang yang sebenarnya
bukan prospek (calon pembeli/pengguna), sebaliknya melalui personal selling,
perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial.
4. Public Relation
Merupakan kiat pemasaran penting lainnya, di mana perusahaan tidak
harus berhubungan hanya dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi ia
juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar
(Lupiyoadi, 2001: 110).
Menurut Lupiyoadi (2001: 110) public relation sangat peduli terhadap
beberapa tugas pemasaran, yaitu antara lain:
a. Membangun image (citra)
b. Mendukung aktivitas komunikasi lainnya
c. Mengatasi permasalahan dan isu yang ada
d. Memperkuat positioning perusahaan
e. Mempengaruhi publik yang spesifik
f. Mengadakan launching untuk produk/ jasa baru.
Menurut Lupiyoadi (2001: 110) program public relation antara lain
adalah:
a. Publikasi
b. Events
d. Exhibitions/pameran
e. Mensponsori beberapa acara.
5. Word of Mouth (informasi dari mulut ke mulut)
Dalam hal ini peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa.
Customer sangat dekat dengan pengiriman jasa, dengan kata lain customer
tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang
pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga Word-of-mouth ini
sangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap pemasaran jasa
dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya (Lupiyoadi, 2001: 110).
Menurut Kotler dalam (Lupiyoadi, 2001: 108) untuk mengembangkan
promosi yang efektif maka ada beberapa faktor yang harus diperhatikan, yaitu:
a. Mengidentifikasi Target Audience
Dalam tahap ini perusahaan menentukan siapa target audience bisa
merupakan individu, kelompok masyarakat khusus atau umum. Bila
perusahaan telah melakukan segmentasi dan targeting, maka segmen
itulah yang menjadi target audience.
b. Menentukan Tujuan Promosi
Setelah mengetahui target audience dan ciri-cirinya, maka kemudian dapat
menentukan tanggapan apa yang dikehendaki. Perusahaan harus
menentukan tujuan komunikasinya, apakah untuk menciptakan kesadaran,
c. Merancang Pesan
Kemudian perusahaan harus menyusun pesan yang efektif. Idealnya suatu
pesan harus mampu memberikan perhatian (attention), manarik (interest),
membangkitkan keinginan (desire), dan menghasilkan tindakan (actions),
yang kesemuanya dikenal sebagai model AIDA.
Pesan yang efektif harus dapat menyelesaikan empat masalah, yaitu
“How”, “What”, “When”, dan “Who”.
d. Menyeleksi Saluran Komunikasi
Perusahaan harus menyeleksi saluran-saluran komunikasi yang efisien
untuk membawa pesan. Saluran komunikasi itu bisa berupa komunikasi
personal ataupun non-personal.
e. Menetapkan Jumlah Anggaran Promosi
Menetapkan anggaran sangatlah penting karena untuk menentukan
menggunakan media apa, juga tergantung pada anggaran yang tersedia.
Ataukah perusahaan berorientasi pada pencapaian sasaran promosi yang
akan dicapai sehingga sebesar itulah anggaran yang akan berusaha
disediakan.
f. Menentukan Bauran Promosi
Menentukan alat promosi apa yang akan digunakan, apakah melalui:
Advertising, Personal Selling, Sales Promotion, atau Public Relations, dan
g. Mengukur Hasil-hasil Promosi
Perusahaan harus mengukur dampaknya pada target audience, apakah
mereka mengenal atau mengingat pesan-pesan yang diberikan. Berapa kali
melihat pesan tesebut, apa saja yang masih diingat bagaimana sikap
mereka terhadap produk/jasa tersebut, dan lain-lain.
h. Mengelola dan Mengkoordinasi Proses Komunikasi
Karena jangkauan komunikasi yang luas dari alat dan pesan komunikasi
yang tersedia untuk mencapai target audience, maka alat dan pesan
komunikasi perlu dikoordinasikan. Karena jika tidak, pesan-pesan itu akan
menjadi lesu pada saat produk tersedia, pesan kurang konsisten atau tidak
efektif lagi. Untuk itu, perusahaan-perusahaan mengarahkan pada
penerapan konsep komunikasi pemasaran yang terkoordinasi.
2.1.4.5. Orang (People)
Nawawi (2003:42) mengemukakan bahwa SDM adalah proses
pendayagunaan manusia sebagai tenaga kerja secara manusiawi agar potensi fisik
dan psikis yang dimiliki berfungsi maksimal bagi tercapainya tujuan perusahaan.
Menurut Lupiyoadi (2001: 63) dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka
people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas
jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan
seleksi, training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.
Menurut Lupiyoadi (2001: 63) ada empat (4) kriteria peranan atau pengaruh
1. Contractors, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam
frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli.
2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi
cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya: resepsionis.
3. Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk
membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen
4. Isolateds, people disini tidak secara langsung iktu serta dalam marketing
mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya, karyawan
bagian administrasi penjualan, SDM, dan data processing.
Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih untuk
menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan
dalam memenuhi kebutuhannya.
Menurut Lupiyoadi (2001: 63) terdapat beberapa program umum yang
digunakan untuk mengimplementasikan konsep Internal Marketing, yaitu:
1. Training
Merupakan program yang ditujukan bagi SDM perusahaan berupa
pemberian informasi pengetahuan dasar mengenai strategi kerja, sikap,
kemampuan, baik berkomunikasimaupun pemasaran jasa serta memahami
konsumen.
2. Management Support and Internal Interactive Communication
Merupakan sarana kerja sama yang efektif dari kalangan manajemen
komunikasi dua arah dar karyawan kepada atasan. Informasi meliputi
masalah kerja atau keuptusan-keputusan penting lainnya dalam
perusahaan.
3. Personnel Administration Tool and Human Resources
Manajemen perlu mempersiapkan program perencanaan SDM (people)
yang tepat dan efektif agar dalam pelaksanaan sesuai dengan strategi yang
telah ditetapkan perusahaan. Pada aplikasinya diperlukan koordinasi secara
berkesinambungan.
4. Developing a Service Culture
Manajemen perusahaan harus dapat menciptakan suatu pola yang sama
untuk setiap SDM (people) agar kinerjanya memuaskan konsumen.
Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal
marketing. Internal marketing adalah interaksi atau hubungan antara setiap
karyawan dan departemen dala suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat
diposisikan sebagai internal costomers dan internal supplier. Tujuan dari adanya
hubungan tersebut adalah untuk mendorong people dalam kinerja memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2001: 63) terdapat dua aspek penting dalam konsep
Internal Marketing ini, yaitu:
1. Karyawan dari setiap departemen memiliki peran sebagai Internal
customer dan supplier. Untuk dapat memberikan kualitas terbaik pada
external marketing, maka harus dipastikan bahwa setiap karyawan
2. Pandangan yang sama terhadap misi, strategi, dan tujuan perusahaan
merupakan elemen yang penting menciptakan komitmen yang tinggi pada
setiap karyawan yang pada akhirnya memotivasi karyawan untuk bekerja
optimal.
Untuk dapat meraih kesuksesan dalam internal marketing, perusahaan jasa
perlu menekankan pada pentingnya komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab,
dan itegritas yang tinggi terhadap pencapaian tujuan. Internal marketing
merupakan langkah awal untuk menciptakan motivasi yang tinggi baik bagi
karyawan maupun konsumen sebagai pengguna jasa.
Dalam menciptakan suatu kerjas sama dalam jangka panjang antara
manajemen, karyawan, dan konsumen, konsep internal marketing ini memberikan
suatu pandangan bahwa internal market of employees akan memberikan pengaruh
yang cukup signifikan bagi perusahaan maupun bagi konsumen sehingga internal
marketing penting untuk diperhatikan sebagai upaya yang bersifat jangka panjang.
2.1.4.6. Customer Service
Menurut Lupiyoadi (2001: 119) perbedaan utama antara perusahaan
penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada
pemasarannya, di mana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari
customer service. Costumer Service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai
outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada
Costumer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang
berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan
konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa
melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen. Costumer
Service bukan sekedar maksud melayani namun merupakan upaya untuk
membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling
menguntungkan. Proses ini sudah mulai sebelum terjadi transaksi hingga tahap
evaluasi setelah transaksi. Costumer Service yang baik adalah bagaimana
mengerti keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata
konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2001: 119) untuk mencapai kinerja yang tinggi dalam
Costumer Service, manajemen perusahaan jasa juga harus menyiapkan SDM
(people) melalui training tentang bagaimana menghadapi permintaan konsumen,
mengadakan komunikasi personal yang memberikan kesempatan bekerja sama
dengan kualitas lebih baik.
Menurut Zeithalm, Parasuraman & Berry dalam Ratminto & Winarsih
(2005: 175) ada beberapa indikator dalam Customer Service antara lain sebagai
berikut:
1. Tagibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.
2. Reliability atau rreliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja
dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada
costumers.
5. Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh
providers kepada customer.
2.1.4.7. Proses (Process)
Menurut Yazid (2003: 20) process yaitu semua prosedur aktual, mekanisme,
dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikanyang merupakan sistem
penyajian atau operasi jasa. Menurut Lupiyoadi (2001: 63) proses merupakan
gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan,
aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada
konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2001: 64) proses dapat dibedakan dalam 2 cara, yaitu:
1. Complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam
proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau
tahapan proses.
Menurut Lupiyoadi (2001: 64) sehubungan dengan dua cara tersebut
