i
PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN
ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS
LAYANAN DI PT. ASURANSI JASINDO (PERSERO)
KANTOR CABANG KORPORASI DAN RITEL
BANDUNG
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister Manajemen
Oleh
Henry Haris NIM P100140018
MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
vii
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Layanan di PT. Asuransi Jasindo (Persero) Kantor Cabang Korporasi dan Ritel Bandung
Henry Haris hen.haris@ gmail.com
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan kerja, komitmen organisasional dan kualitas layanan serta untuk menganalisis pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasional terhadap kualitas layanan. Objek penelitian ini adalah PT. Asuransi Jasindo (Persero) Kantor Cabang Korporasi dan Ritel Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara dan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 70 orang. Pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis path (analisis jalur). Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan kerja, komitmen organisasional, dan kualitas layanan berada pada kategori cukup baik. Kepuasan kerja memiliki pengaruh sebesar 18,93% terhadap kualitas layanan, komitmen organisasional memiliki pengaruh sebesar 29,79% terhadap kualitas layanan. Secara keseluruhan pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasional terhadap kualitas layanan sebesar 48,72%.
Kata Kunci : Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasional, Kualitas Layanan, PT. Asuransi Jasindo (Persero)
Abstract
This study aims to determine job satisfaction, organizational commitment and service quality as well as to analyze the influence of job satisfaction and organizational commitment to the service quality. The object of this research is PT. Asuransi Jasindo (Persero) Corporate and Retail Branch Office Bandung. Descriptive method is used with quantitative approach. Data collection techniques used were observation, interviews and questionnaires with a sample of 70 people. The hypothesis tested by using path analysis. The results showed that job satisfaction, organizational commitment, and quality of service are in the quite well category. Job satisfaction has reached 18.93% influence on service quality, organizational commitment has the effect of 29.79% of job satisfaction. Overall influence of service quality and organizational commitment on service quality is 48.72%.
viii MOTTO
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu sendiri yang mengubah apa yang pada diri mereka” QS 13:11
ix
PERSEMBAHAN
Ku persembahkan untuk :
Istriku tercinta Eni Oktapiani
x
KATA PENGANTAR
Bismillahirahmanirrahim
Assalamualaikum wr. Wb.
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya, baik itu nikmat maupun cobaan yang telah
dialami dalam menyelesaikan tesis ini.
Penulisan Tesis yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen
Organisasional Terhadap Kualitas Layanan di PT. Asuransi Jasindo (Persero)
Cabang Korporasi dan Ritel Bandung” merupakan salah satu syarat kelulusan
pendidikan Strata II, Jurusan Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari sepenuhnya bahwa
dalam penulisan tesis ini masih terdapat kekurangan dan kelemahan-kelemahan
yang ada didalamnya. Hal ini mengingat keterbatasan waktu dan informasi serta
pengetahuan yang diperoleh penulis, oleh karena itu segala saran dan kritik
bersifat membangun akan diterima penulis sebagai masukan yang berarti sehingga
diharapkan dalam penyusunan karya tulis yang lainnya penulis dapat menyusun
lebih baik guna peningkatan kearah yang lebih baik.
Pada kesempatan ini, perkenankan penulis menyampaikan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyusunan tesis ini, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiaji, MS. selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta
2. Bapak Prof. Dr. H. Khudzaifah Dimyati, SH., M.Hum. selaku Direktur
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. M. Farid Wajdi, MM, Ph.D selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen dan Pembimbing Utama
4. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si selaku Pembimbing Pendamping
I.
xi
6. Seluruh karyawan PT. Asuransi Jasindo (Persero) Cabang Korporasi dan
Ritel Bandung yang telah membantu dalam penulisan tesis ini.
7. Istriku Eni Oktapiani dan anak-anakku Kaylin Quaneisha Haris dan Joanne
Vanessa Haris dan seluruh keluarga yang tidak bisa disebutkan satu persatu
yang tiada hentinya memberikan dorongan dan semangat serta doa selama
penulis menyelesaikan tesis ini.
8. Seluruh sahabat penulis, yang selalu memberi semangat dan menjadi teman
dalam segala suasana
9. Semua pihak yang terlibat dan tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,
terima kasih atas semua bantuannya.
Semoga tesis ini dapat bermanfaat dan semoga Allah SWT memberikan
balasan yang berlipat atas bantuan yang telah diberikan kepada penulis. Amin.
Wassalamualaikum wr. wb.
Surakarta, 5 April 2017
xii DAFTAR ISI
HALAMAN NOTA PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ... vi
ABSTRAK ... vii A. Latar Belakang Masalah………….……….... 1
B. Batasan Masalah………... 5
1. Kepuasan Kerja. ... 8
a. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja…….…….………... 9
b. Teori kepuasan kerja....………...……...……... 11
c. Dimensi Kepuasan…………...…...…………... 12
d. Dampak Kepuasan Kerja………... 12
xiii
a. Faktor Yang Mempengaruhi Komitmen
Organisasi…….…….………... 14
b. Proses Terjadinya Komitmen Organisasi...……….... 16
c. Dimensi Komitmen Organisasi………...…………... 17
3. Kualitas Layanan... 18
a. Jenis Pelayanan....………..………...………... 20
b. Unsur Kualitas Pelayanan………..………... 21
c. Prinsip Kualitas Pelayanan …….…………..……... 22
d. Model Kualitas Pelayanan ……....………... 24
e. Dimensi Kualitas Pelayanan ….………... 25
B. Penelitian Terdahulu ………..………..………... 27
C. Kerangka Pemikiran………….……….……….…….... 29
D. Hipotesis Penelitian………….……….………..…….... 31
1. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Komitmen Organisasional... 31
2. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kualitas Layanan... 31
3. Pengaruh Komitmen Organisasioanl Kualitas Layanan. ... 32
BAB III METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian……….….……….………... 34
B. Pendekatan Penelitian………….….…..………... 34
C. Data dan Sumber Data………….………..………... 34
1. Data ……….………..………... 34
2. Sumber Data………….………..………... 35
D. Subjek dan Objek Penelitian………….………... 35
1. Subjek Penelitian ……….……...……..………... 35
2. Objek Penelitian ………….………...………... 36
a. Sejarah Singkat PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero)………. 36
xiv
c. Jenis Produk Jasa Asuransi Yang Dimiliki oleh PT.
Asuransi Jasa Indonesia (Persero)………... 39
d. Profil Kantor Cabang Korporasi dan Ritel Bandung. 40 e. Struktur Organisasi dan Sistem Kerja……….... 41
E. Populasi dan Sampel Penelitian………….………...………... 43
F. Operasional Variabel………….………... 43
1. Kepuasan Kerja. ... 43
2. Komitmen Organisasional... 44
3. Kualitas Layanan... 44
G. Instrumen Pengumpulan Data………….……….……….…... 45
H. Teknik Pengumpulan Data………….………...…... 45
I. Teknik Analisis Data………….……….………...……... 46
1. Uji Validitas. ... 46
2. Uji Reliabilitas. ... 47
3. Analisis Deskriptif. ... 47
4. Uji Normalitas... 48
5. Analisis Path (Analisis Jalur). ... 49
6. Hipotesis Penelitian... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian………….……….…….………...……... 56
1. Hasil Uji Validitas... 56
2. Hasil Uji Reliabilitas. ... 58
3. Karakteristik Responden. ... 59
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....………...………...………... 59
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……... 59
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja. 60 4. Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Kerja (X1)... 60
xv
6. Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan (Y)... 78
7. Uji Normalitas... 92
8. Analisis Jalur (Path Analysis). ... 93
a. Pengujian Hipotesis (Path Analysis)...………...…... 93
b. Analisis Jalur Model Pengaruh Kepuasan Kerja (X1) dan Komitmen Organisasional (X2) terhadap Kualitas Layanan (Y)……….………... 98
1) Koefisien Korelasi... 98
2) Koefisien Determinasi... 99
3) Koefisien Jalur. ... 100
B. Pembahasan... 103
1. Pembahasan Pengaruh Kepuasan Kerja (X1) Terhadap Komitmen Organisasional (X2)... 103
2. Pembahasan Pengaruh Kepuasan Kerja (X1) Terhadap Kualitas Layanan (Y)... 104
3. Pembahasan Komitmen Organisasional (X2) Terhadap Kualitas Layanan (Y)... 104
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan………….……….….……….…... 107
B. Saran………….………..………...…... 108
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jumlah Responden Penelitian……..……...…………... 35
Tabel 3.2 Interpertasi Koefisien Determinasi……..…..…………... 55
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Kerja (X1)……... 56
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen Organisasional (X2)……….. 57
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (Y)…….... 57
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas……..………... 58
Tabel 4.5 Pengelompokan Responden berdasarkan Jenis Kelamin.... 59
Tabel 4.6 Pengelompokkan Responden berdasarkan Usia………... 59
Tabel 4.7 Pengelompokan Responden Berdasarkan Lama Bekerja... 60
Tabel 4.8 Pekerjaan Yang Memberikan Keberhasilan...…………... 60
Tabel 4.9 Pekerjaan Yang Menarik……..……...………...………... 61
Tabel 4.10 Kepuasan Terhadap Pekerjaan….……..………... 61
Tabel 4.11 Pekerjaan Yang Bernilai...…………..………... 62
Tabel 4.12 Mendahulukan Kepentingan Bersama...………... 62
Tabel 4.13 Rekan Kerja Yang Menyenangkan ....…..….…………... 62
Tabel 4.14 Rekan Kerja Yang Bersahabat ………..………... 63
Tabel 4.15 Membantu Jika Mengalami Kesulitan…...………... 63
Tabel 4.16 Gaji Yang Sesuai…..……...…………..………... 64
Tabel 4.17 Memberikan Gaji Yang Lebih Baik…..………... 64
Tabel 4.18 Gaji yang Adil……..……...…………..………... 65
Tabel 4.19 Kesempatan Promosi……...…………..………... 65
Tabel 4.20 Kesempatan Untuk Maju...…………..………... 66
Tabel 4.21 Jabatan Struktural Yang Cukup……..……...…………... 66
Tabel 4.22 Kesempatan Untuk Dipromosikan...…..………... 67
Tabel 4.23 Saran Dari Karyawan……….. 67
Tabel 4.24 Bersikap Adil……..……...…………..………..…... 68
xvii
Tabel 4.26 Akumulasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan
Kerja (X1)……..………... 69
Tabel 4.27 Bangga Menjadi Bagian Perusahaan……….…………... 71
Tabel 4.28 Terikat Secara Emosional....…………..………... 71
Tabel 4.29 Rasa Memiliki Yang Kuat………...…..………... 71
Tabel 4.30 Perusahan Yang Berarti Besar……… 72
Tabel 4.31 Menghabiskan Karir Di Perusahaan………... 72
Tabel 4.32 Bekerja Merupakan Kebutuhan dan Keinginan………….. 73
Tabel 4.33 Meninggalkan Perusahaan……….. 73
Tabel 4.34 Karir Yang Terganggu……… 74
Tabel 4.35 Sedikit Pilihan Meninggalkan Perusahaan………. 74
Tabel 4.36 Bekerja Merupakan Kewajiban Moral……… 75
Tabel 4.37 Percaya Terhadap Nilai-Nilai Perusahaan……….. 75
Tabel 4.38 Akumulasi Tanggapan Responden Mengenai Komitmen Organisasional (X2)………. 76
Tabel 4.39 Keluhan Dan Informasi Kepada Konsumen………... 78
Tabel 4.40 Menangani Masalah Konsumen……….. 78
Tabel 4.41 Kemampuan Memberikan Layanan……… 79
Tabel 4.42 Respon Dalam Melayani Konsumen……….. 79
Tabel 4.43 Respon Dalam Menanggapi Masalah………. 80
Tabel 4.44 Kesiagaan Dalam Memberikan Layanan……… 80
Tabel 4.45 Keluhan Atas Kemampuan Dalam Memberikan Layanan. 81 Tabel 4.46 Keluhan Atas Kemampuan Menjawab Masalah…………. 81
Tabel 4.47 Keluhan Atas Kecakapan Dalam Memberikan Kepercayaan……… 82
Tabel 4.48 Mudah Dihubungi………... 82
Tabel 4.49 Layanan Mudah Dijangkau………. 83
Tabel 4.50 Menyiapkan Waktu Tunggu………... 83
Tabel 4.51 Menanggapi Keluhan Dengan Sopan Santun………. 84
Tabel 4.52 Memberikan Perhatian Kepada Konsumen……… 84
xviii
Tabel 4.54 Mendengarkan Saran dan Keluhan Konsumen…………... 85
Tabel 4.55 Menjaga Nama Baik Perusahaan……..……...……... 86
Tabel 4.56 Melakukan Interaksi Dengan Konsumen………...……... 86
Tabel 4.57 Menjaga Keamanan Informasi……..……….…………... 87
Tabel 4.58 Menjaga Rahasia Konsumen……..…...……….…... 87
Tabel 4.59 Memahami Keinginan Konsumen……….. 88
Tabel 4.60 Keluhan Atas Kondisi Lingkungan……..……...…... 88
Tabel 4.61 Keluhan Atas Penampilan Karyawan……..………..…... 89
Tabel 4.62 Keluhan Kelengkapan Peralatan Karayawan…….……... 89
Tabel 4.63 Akumulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan (Y)……… 90
Tabel 4.64 Output Uji Kolmogorov-Smirnov Model Path Analisys.... 92
Tabel 4.65 Hasil Uji F Analisis Jalur……… 94
Tabel 4.66 Hasil Uji t Analisis Jalur……..……...………...…... 96
Tabel 4.67 Korelasi Antar Variabel……..……...………... 98
Tabel 4.68 Koefisien Determinasi Persamaan Struktural…………... 99
Tabel 4.69 Hasil Koefisien Jalur (Path Analisys)....………... 100
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran……...……….………... 31
Gambar 3.1 Strukur Organisasi PT. Asuransi Jasindo (Persero) Kantor Cabang Bandung……..……...………... 44
Gambar 3.2 Interval Interprestasi Hasil Penelitian.………... 48
Gambar 3.3 Rancangan Penelitian Analisis Jalur...………... 50
Gambar 4.1 Interval Interpretasi Variabel Kepuasan Kerja...……... 70
Gambar 4.2 Interval Interpretasi Variabel Komitmen Organisasional 77 Gambar 4.3 Interval Interpretasi Variabel Kualitas Layanan….…... 92
Gambar 4.4 Hasil Penerimaan dan Penolakan H0(uji F) Pengaruh kepuasan kerja (X1) dan komitmen organisasional (X2) terhadap kualitas layanan (Y)….………... 95
Gambar 4.5 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0(Uji t) Kepuasan Kerja (X1) Terhadap Kualitas Layanan (Y)…………... 97
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lampiran Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Lampiran Data Kuesioner
