PENGA TERHAD ARUH KUA DAP LOYA ALITAS PEL ALITAS NA PEMBA SYAF PROGRA DEPAR FAK UNIVERSI SKRIP LAYANAN ASABAH P ANTU PAN OLEH FRINAL M 0905220 AM STUDI RTEMEN A KULTAS E ITAS SUM MEDA 2012 PSI
N DAN REP PADA PT B
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Pancur Batu ”, adalah benar hasil karya sendiri dan judul dimaksud belum pernah dimuat, di publikasi atau diteliti oleh mahasiswa lain dalam konteks penulisan skripsi level Program S-1 Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Semua sumber data dan info yang diperoleh telah jelas, benar, apa adanya. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi yang ditetapkan oleh Universitas Sumatera Utara.
Medan, 14 Februari 2012
Yang Membuat Pernyataan,
SYAFRINAL M TARIGAN
ABSTRAK
PT. Bank SUMUT Cabang Pancur Batu bergerak dalam jasa keuangan yang tentunya harus mampu untuk memenangkan persainganyang semakin kompetitif.Dalam persaingan yang semakin ketat Bank SUMUT tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk jasa semata, melainkan dituntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa ataunasabah melalui peningkatan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan,
Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (questionaire),. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pengujian hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 19
Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank SUMUT Cabang Pancur Batu adalah baik.Hasil penelitian ini juga secara simultan bahwa kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.Sedangkan secara parsial hanya kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
ABSTRACT
PT. Bank SUMUT Pancur Batu branch office is a monetary service, thus it must win emulation which progressively more competitive.Bank SUMUT cannot only rely on product development of eye service, but it must also force relation with all service users or clients who judge the make-up of the quality of service and product which on the market.
This studyaims to determineandexamine the effect ofservice qualityand company reputationforcustomerloyaltyeitherpartially or simultaneously
Data collecting method done with questionnaire (questionaire), Model data analysis which applied is doubled linear regression analysis. Testing of hypothesis in simultan and also done parsial by using software SPSS version of 19.
The resultsanddiscussionshow thatthe averagecustomerto assessthe qualityof services providedPT. BankBranchSUMUTPancurBatuisgood. The results ofthis studyalso simultaneouslythat the qualityof serviceand reputationhave a significant effectoncustomerloyalty. Whereasonlypartialservice qualityhad no effect oncustomerloyalty.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikaum Wr. Wb.
Maha suci Allah SWT yang menganugrahkan setiap orang, jalan hidup yang berbeda-beda.Maha Indah karunia-Nya yang telah membekali masing-masing insan dengan potensi beraneka rupa.Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena rahmad dan hidayah-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini. Serta selawat dan salam atas junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW yang telah memberikan tauladan yang baik kepada seluruh umat manusia.
Skripsi ini juga penulis persembahkan terutama buat keluargaku tercinta :Ayahku H Saifuddin Tarigan SH, MH, Mamakku Dra Hj Rosnita Sebayang dan adikku Dita Faddila Tarigan dan M Farhan Tarigan, yang telah banyak membeikan dorongan kepada penulis yang dengaqn penuh kesabaran, hikmat dan kebijaksanaan serta kasih saying tulus dalam mambesarkan, memdidik, merawat, serta memperhatikan penulis. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan, dorongan semangat, nasehat, dan bantuan selama proses penyusunan skripsi ini, terutama kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Drs. H. Zainul Bahri Torong MSi, Ak selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan arahan berupa bimbingan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. H. Hotmal Ja’far MM, Ak selaku dosen penguji dan pembanding I yang telah bersedia meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan arahan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Mutia Ismail MM, Ak selaku dosen penguji dan pembanding II yang telah beersedia meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan arahan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Pimpinan Divisi Sumber Daya Manusia PT Bank SUMUT yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di PT Bank SUMUT.
7. Bapak M Tohir Sebayang selaku Pimpinan PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Pancur batu yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan penelitian ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini menjadi bahan bacaan yang bermanfaat bagi pembaca. Wabillahi Taufik Walhidayah Wassamua’laikum Wr.Wb Terima Kasih.
Medan, 14 februari 2012
Penulis,
SYAFRINAL M TARIGAN
DAFTAR ISI SKRIPSI
Halaman
PERNYATAAN ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II. TINJAUAN PUSATAKA 2.1 Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.1Pengertian Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.2Perspektif Terhadap Kualitas ... 10
2.1.3Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11
2.2 Reputasi Perusahaan ... 12
2.3 Loyalitas Pelanggan ... 14
2.3.1Tahap Loyalitas ... 16
2.4 Bank ... 17
2.4.1 Pengertian Bank ... 18
2.4.2Jenis Bank ... 18
2.4.3Fungsi dan Usaha Bank Umum ... 20
2.5Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 22
2.6Kerangka Konseptual ... 23
2.7 Hipotesis Penelitian ... 24
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 25
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 25
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 25
3.4 Skala Pengukuran Variabel ... 27
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 28
3.6 JenisData ... 29
3.7 Metode Pengumpulan Data ... 30
3.8Metode Analisis Data ... 31
3.9Teknik Analisis ... 32
3.9.1Pengujian Kualitas Data ... 32
3.9.1.1Uji Validitas Data ... 32
3.9.1.2Uji Reliabilitas Data ... 32
3.9.2.1 Uji Normalitas Data ... 32
3.9.2.2Uji Multikolinearitas ... 33
3.9.2.3Uji Heterokedastisitas ... 33
3.9.3Pengujian Hipotesis ... 33
3.9.3.1Uji Regresi ... 33
3.9.3.2Uji F ... 34
3.9.3.3Uji t ... 34
3.10 Keofesien Determinasi ... 35
3.11Jadwal Penelitian ... 36
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Perusahaan ... 37
4.1.1VISI dan MISI Bank SUMUT ... 38
4.1.2Struktur Organisasi ... 38
4.2Hasil Penelitian ... 42
4.2.1Karakteristik Responden ... 42
4.2.1.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
4.2.1.2Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 43
4.2.1.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 44
4.2.1.4Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 44
4.2.1.5Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 45
4.2.2Analisis Deskripsi Variabel ... 46
4.2.2.1Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 46
4.2.2.2Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reputasi Perusahaan ... 47
4.2.2.3Penjelasan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 48
4.3Pengujian Kualitas Data ... 49
4.3.1Uji Validitas Data ... 49
4.3.2Uji Reliabilitas Data ... 52
4.4Pengujian Asumsi Klasik ... 53
4.4.1Uji Normalitas Data ... 53
4.4.2Uji Multikolinearitas ... 54
4.4.3Uji Heterokedastisitas ... 55
4.5Pengujian Hipotesis Penelitian ... 56
4.5.1Analisis Regresi ... 56
4.5.2Uji Signifikasi Simultan (Uji F) ... 57
4.5.3Uji Signifikasi Parsial (Uji t) ... 59
4.6Koefisien Determinasi ... 60
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan ... 61
5.2Saran ... 61
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Tinjauan Peneliti Terdahulu ... 22
3.1 Defensisi Operasional Variabel ... 26
3.2 Instrumen Skala Likert ... 28
3.3 Jadwal Penelitian ... 36
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 43
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 44
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 44
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 45
4.6 Penjelasan Variabel Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan .... 46
4.7 Penjelasan Variabel Terhadap Variabel Reputasi Perusahaan .. 48
4.8 Penjelasan Variabel Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 49
4.9 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 50
4.10 Uji Validitas Variabel Reputasi Perusahaan ... 51
4.11 Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ... 51
4.12 Uji Realiabilitas Variabel Kualitas pelayanan ... 52
4.13 Uji Realiabilitas Variabel Reputasi Perusahaan... 52
4.14 Uji Realiabilitas Variabel Loyalitas Nasabah ... 53
4.15 Nilai Faktor Inflasi Varian Variabel Bebas... 55
4.16 Koefesien Regresi ... 57
4.17 Hasil Uji-F Hitung ... 58
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual ... 23 4.1 Hasil Uji Normalitas ... 53 4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 55
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 63
2 Tabulasi Data ... 66
3 Output Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 72
4 Uji Asumsi Klasik ... 75
5 Regresi Linier Berganda ... 76
ABSTRAK
PT. Bank SUMUT Cabang Pancur Batu bergerak dalam jasa keuangan yang tentunya harus mampu untuk memenangkan persainganyang semakin kompetitif.Dalam persaingan yang semakin ketat Bank SUMUT tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk jasa semata, melainkan dituntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa ataunasabah melalui peningkatan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan,
Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (questionaire),. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pengujian hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 19
Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank SUMUT Cabang Pancur Batu adalah baik.Hasil penelitian ini juga secara simultan bahwa kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.Sedangkan secara parsial hanya kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
ABSTRACT
PT. Bank SUMUT Pancur Batu branch office is a monetary service, thus it must win emulation which progressively more competitive.Bank SUMUT cannot only rely on product development of eye service, but it must also force relation with all service users or clients who judge the make-up of the quality of service and product which on the market.
This studyaims to determineandexamine the effect ofservice qualityand company reputationforcustomerloyaltyeitherpartially or simultaneously
Data collecting method done with questionnaire (questionaire), Model data analysis which applied is doubled linear regression analysis. Testing of hypothesis in simultan and also done parsial by using software SPSS version of 19.
The resultsanddiscussionshow thatthe averagecustomerto assessthe qualityof services providedPT. BankBranchSUMUTPancurBatuisgood. The results ofthis studyalso simultaneouslythat the qualityof serviceand reputationhave a significant effectoncustomerloyalty. Whereasonlypartialservice qualityhad no effect oncustomerloyalty.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional.Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.
Saat ini dunia perbankan mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat. Bank sebagai lembaga keuangan yang usaha utamanya memberikan jasa penyimpanan dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat juga perlu memfokuskan pada kinerja pelayanan untuk memuaskan pelanggannya.
Perekonomian Indonesia, sejak tahun 1997/1998 dilanda krisis.Sejak krisis ekonomi ini, pemerintah melikuidasi 16 bank pada tanggal 1 November 1997, sebagian nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungan di bank-bank tersebut.Semenjak itu kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional menurun drastis. Kejadian ini mengakibatkan perubahan perilaku nasabah, seperti memindah rekening ke bank lain, khususnya pada bank pemerintah. Alasannya, bank pemerintah dianggap dapat memberikan jaminan keamanan yang lebih baik.Hal ini dibuktikan oleh survei yang dilakukan Asia Market Intelegence Indonesia yang dikutip oleh majalah SWA Sembada yang diterbitkan Agustus 1998, tentang perubahan perilaku nasabah bank.Hasil survei ini menunjukkan adanya pergeseran perilaku pemilihan bank dari faktor layanan, fasilitas, dan pengalaman pada masa sebelum krisis ke faktor keamanan dan kepercayaan pada saat krisis. Situasi yang demikian akan membawa kepada situasi persaingan yang semakin kompetitif.
perbankan. Era baru yang dimaksud adalah era yang dinamis dimana tingkat persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun pasar internasional, khususnya persaingan bisnis antar jasa layanan bank. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya kantor cabang baru yang dibuka, munculnya produk-produk baru yang dengan segala macam atribut yang diterbitkan oleh setiap bank seperti memberikan tingkat bunga yang tinggi, pemberian kredit yang mudah, fasilitas Phone Banking, Internet Banking, SMS Banking, Anjungan Tunai Mandiri, serta fasilitas pendukung lainnya.
Banyaknya bank menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Masing-masing bank berlomba menarik dana dari masyarakat, baik dengan tawaran hadiah maupun bunga yang tinggi. Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut, maka bank-bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari nasabah.Bank yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dan dapat memuaskan kebutuhan nasabah sehingga timbul loyalitas.
Pertama: pelanggan yang sudah ada lebih prospektif, artinya pelanggan setia akan memberi keuntungan besar pada perusahaan. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding biaya untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan cenderung akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan setia. Kelima: perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial disebabkan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan ataupun produk perusahaan. Keenam:
pelanggan setia akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Dalam dunia perbankan yang persaingannya sangat ketat, banyak alternative produk yang ditawarkan seperti pemberian tingkat bunga, kemudahan fasilitas pelayanan, dan banyak produk pengganti, maka loyalitas pada umumnya cenderung menurun. Oleh karenanya perusahaan yang ingin tetap bertahan perlu mengembangkan strategi pemasaran, dengan harapan konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk dari perusahaan tersebut
Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan.Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan.Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan, pihak bank harus memberikan pelayanan yang prima dan unggul.
arah perbaikan tang terus menerus. Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan hal ini dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan oleh Silalahi (2007) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang mana varaiabel dependen yang digunakan oleh silalahi dalam penelitian tersebut adalah loyalitas pasien dan variabel independen yang digunakan adalah pengaruh kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas pelayaan dalam kaitannya dengan loyalitas pasien.
Penelitian juga dilakukan oleh Manurung (2007) dalam penelitiannya yang berjudul pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan nasabah, yang mana varibel dependen adalah kepuasan nasabah dan variabel independen yang di gunakan adalah kinerja pelayanan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan nasabah.
Pelayanan bagi dunia perbankan adalah kunci yang membedakan suatu bank dengan pesaingnya, sehinggga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan.Industri jasa perbankan ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan), dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada nasabah. Suatu paradigma yang selama ini menganggap
bekerja dengan performa terbaik dengan dukungan back office secara penuh dan total. Pelayanan yang baik harus mampu memudahkan nasabah melewati keruwetan yang berbelit dan lama.
Selain kualitas Pelayanan, Reputasi Perusahaan juga dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi pilihan nasabah. PT Bank SUMUT merupakan satu-satunya bank daerah yang dimiliki oleh masyarakat Sumatera Utara yang mana tentunya merupakan pilihan utama bagi masyarakat Sumatera Utara, selain itu PT Bank SUMUT merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah (BPD) terbaik hal ini dapat dilihat dari beberapa penghargaan yang diraihnya diantaranya adalah,
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank SUMUT cabang pembantu Pancur Batu”
1.2 Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui dan menguji apakah reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti, diharapkan agar penelitian yang dilakukan dapat memberikan pengetahuan yang lebih baik mengenai kualitas pelayanan dan mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan
pembantu Pancur Batu dalam mengukur konsekuensi perilaku yang timbul akibat kualitas pelayanan yang diberikan selama ini terhadap loyalitas nasabah
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional.Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.
Saat ini dunia perbankan mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat. Bank sebagai lembaga keuangan yang usaha utamanya memberikan jasa penyimpanan dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat juga perlu memfokuskan pada kinerja pelayanan untuk memuaskan pelanggannya.
Perekonomian Indonesia, sejak tahun 1997/1998 dilanda krisis.Sejak krisis ekonomi ini, pemerintah melikuidasi 16 bank pada tanggal 1 November 1997, sebagian nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungan di bank-bank tersebut.Semenjak itu kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional menurun drastis. Kejadian ini mengakibatkan perubahan perilaku nasabah, seperti memindah rekening ke bank lain, khususnya pada bank pemerintah. Alasannya, bank pemerintah dianggap dapat memberikan jaminan keamanan yang lebih baik.Hal ini dibuktikan oleh survei yang dilakukan Asia Market Intelegence Indonesia yang dikutip oleh majalah SWA Sembada yang diterbitkan Agustus 1998, tentang perubahan perilaku nasabah bank.Hasil survei ini menunjukkan adanya pergeseran perilaku pemilihan bank dari faktor layanan, fasilitas, dan pengalaman pada masa sebelum krisis ke faktor keamanan dan kepercayaan pada saat krisis. Situasi yang demikian akan membawa kepada situasi persaingan yang semakin kompetitif.
perbankan. Era baru yang dimaksud adalah era yang dinamis dimana tingkat persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun pasar internasional, khususnya persaingan bisnis antar jasa layanan bank. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya kantor cabang baru yang dibuka, munculnya produk-produk baru yang dengan segala macam atribut yang diterbitkan oleh setiap bank seperti memberikan tingkat bunga yang tinggi, pemberian kredit yang mudah, fasilitas Phone Banking, Internet Banking, SMS Banking, Anjungan Tunai Mandiri, serta fasilitas pendukung lainnya.
Banyaknya bank menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Masing-masing bank berlomba menarik dana dari masyarakat, baik dengan tawaran hadiah maupun bunga yang tinggi. Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut, maka bank-bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari nasabah.Bank yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dan dapat memuaskan kebutuhan nasabah sehingga timbul loyalitas.
Pertama: pelanggan yang sudah ada lebih prospektif, artinya pelanggan setia akan memberi keuntungan besar pada perusahaan. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding biaya untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan cenderung akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan setia. Kelima: perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial disebabkan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan ataupun produk perusahaan. Keenam:
pelanggan setia akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Dalam dunia perbankan yang persaingannya sangat ketat, banyak alternative produk yang ditawarkan seperti pemberian tingkat bunga, kemudahan fasilitas pelayanan, dan banyak produk pengganti, maka loyalitas pada umumnya cenderung menurun. Oleh karenanya perusahaan yang ingin tetap bertahan perlu mengembangkan strategi pemasaran, dengan harapan konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk dari perusahaan tersebut
Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan.Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan.Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan, pihak bank harus memberikan pelayanan yang prima dan unggul.
arah perbaikan tang terus menerus. Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan hal ini dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan oleh Silalahi (2007) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang mana varaiabel dependen yang digunakan oleh silalahi dalam penelitian tersebut adalah loyalitas pasien dan variabel independen yang digunakan adalah pengaruh kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas pelayaan dalam kaitannya dengan loyalitas pasien.
Penelitian juga dilakukan oleh Manurung (2007) dalam penelitiannya yang berjudul pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan nasabah, yang mana varibel dependen adalah kepuasan nasabah dan variabel independen yang di gunakan adalah kinerja pelayanan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan nasabah.
Pelayanan bagi dunia perbankan adalah kunci yang membedakan suatu bank dengan pesaingnya, sehinggga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan.Industri jasa perbankan ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan), dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada nasabah. Suatu paradigma yang selama ini menganggap
bekerja dengan performa terbaik dengan dukungan back office secara penuh dan total. Pelayanan yang baik harus mampu memudahkan nasabah melewati keruwetan yang berbelit dan lama.
Selain kualitas Pelayanan, Reputasi Perusahaan juga dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi pilihan nasabah. PT Bank SUMUT merupakan satu-satunya bank daerah yang dimiliki oleh masyarakat Sumatera Utara yang mana tentunya merupakan pilihan utama bagi masyarakat Sumatera Utara, selain itu PT Bank SUMUT merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah (BPD) terbaik hal ini dapat dilihat dari beberapa penghargaan yang diraihnya diantaranya adalah,
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank SUMUT cabang pembantu Pancur Batu”
1.2 Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui dan menguji apakah reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti, diharapkan agar penelitian yang dilakukan dapat memberikan pengetahuan yang lebih baik mengenai kualitas pelayanan dan mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan
pembantu Pancur Batu dalam mengukur konsekuensi perilaku yang timbul akibat kualitas pelayanan yang diberikan selama ini terhadap loyalitas nasabah
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Seperti yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan serta kualitas perusahaan.Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya.
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001 :148) kualitas pelayanan “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”.
Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Selanjutnya Saladin (1996) menyatakan ada beberapa kriteria peningkatan kualitas pelayanan jasa bank yaitu :
1. Komunikasi disampaikan dengan jelas, dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah
2. Kompetensi, artinya karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
3. Kesopanan, karyawan bank harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian
4. Kredibilitas, karyawan dan perusahaan harus bias dipercaya dan memahami apa yang diinginkan nasabah
5. Reliabilitas, pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat 6. Cepat tanggap, karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan
(expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia
2.1.2 Perspektif Terhadap Kualitas
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Tjiptono (1996:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented
ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements).Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut pemikiran yang dikembangkan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) kualitas pelayanan jasa memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain senagainya.
2. Keandalan (Reliability)
yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa yang jelas.Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun juga cepat tanggap menangkap perubahan yang terjadi dalam pasar, teknologi, peralatan dan perilaku konsumen.
4. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan, kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy).
5. Empati (Emphaty)
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.2 Reputasi Perusahaan
Reputasi perusahaan menurut Fombrun (1996) dalam Cempakasari (2003:71) “Merupakan cara pandangan atau persepsi atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada di dalam ataupun di luar perusahaan”
Reputasi bagi perusahaan merupakan suatu intangible asset atau goodwill
Menurut pendapat Doney dan Cannon (1997) dalam Cempakasari (2003:72) “Reputasi perusahaan merupakan keterkaitan perusahaan dengan sejarah atau riwayat perusahaan terutama atas dasar aktivitas usaha dengan pihak lain.”
Dari riwayat atau sejarah dari perusahaan tersebut pelanggan dapat memperoleh beberapa informasi penting seperti hubungan kerja sama apa saja yang memiliki kualitas hubungan baik. Sehingga dengan adanya informasi riwayat perusahaan tersebut, jika informasi tersebut baik atau positif diharapkan akan dapat menambah kepercayaan pelanggan kepada perusahaan tersebut. Tidak hanya berpengaruh sampai disini, lebih jauh lagi diharapkan adanya kesediaan dari pelanggan tersebut untuk membeli produk-produk yang ditawarkan perusahaan kepada mereka, Pembinaan reputasi merupakan sebuah proses jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Namun yang harus diperhatikan adalah dasar sebuah hubungan dipengaruhi dari aksi dan tindakan, kegiatan dan maupun kata-kata yang diucapkan oleh perusahaan atau orang-orang yang berada di dalam perusahaan.
kepada pelanggan. Tanpa iklan, para pelanggan yang berada jauh dari pusat produksi tidak akan memperoleh informasi mengenai produk yang dibutuhkannya. Jadi, iklan dapat membentuk reputasi dimata masyarakat.
Weiss (1999) dalam Cempakasari (2003:72) menyatakan bahwa definisi reputasi perusahaan merupakan pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik, atau tidak hanya dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas dasar gerak langkah perusahaan. Pada sisi lain Weiss (1989) dalam Cempakasari (2003:72) telah menemukan bahwa kepercayaan dari para pelanggan sangat berpengaruh kuat terhadap reputasi perusahaan. Jadi dengan demikian dapat dikatakan pula bahwa usaha perusahaan untuk dapat meningkatkan kepercayaan dari para pelanggannya, adalah dengan jalan meningkatkan reputasinya.
2.3 Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut definisi dari terjemahan loyalitas (customer loyalty)
atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”.
Sedangkan Griffin (1996), menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada prilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan.
Griffin (1996) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap barang dan jasa, antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)
2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negoisasi kontrak
3. Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen yang lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar. 5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya.
Menurut Griffin (1996), ada beberapa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :
3. Merekomondasikan kepada orang lain
4. Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing
2.3.1 Tahap Loyalitas
Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain : 1. Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)
Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan konsumen.Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.
2. Affective loyalty (loyalitas berdasarkan pengaruh)
Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.
3. Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)
Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.
4. Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)
Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tahap loyalitas menurut Oliver (1999) ada empat tahap yang dimulai dengan loyalitas berdasarkan kesadaran pelanggan sampai dengan loyalitas dalam bentuk tindakan, hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan cenderung berubah-ubah sesuai dengan kualitas pelayananan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
Sedangkan Menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu :
2. Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.
3. Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa pesaing.
5. Repeat customer : konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients : membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan pesaing.
7. Advocatis : layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut.
8. Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution).
Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.
2.4 Bank
masyarakat yang membutuhkannya. Di samping itu, bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala macam pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya.
2.4.1 Pengertian Bank
Menurut UU No.10 Tahun 1998 tentang Perbankan yang di maksud dengan BANK”Badan usaha yang menghimpun dana dari masyrakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Menurut PSAK No.32 mengenai akuntansi perbankan mendefenisikan bank sebagai
“Bank adalah lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak yang memilki dana dan pihak yang memerlukan dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas pembayaran.”
2.4.2 Jenis-jenis Bank
Menurut Rindjin (2000 : 17), jenis bank dapat dibagi berdasarkan dari segi fungsi, segi kepemilikan dan segi ada tidaknya hak untuk menciptakan tenaga beli baru.
a. Dilihat dari segi fungsinya
1. Bank Sentral (Central Bank) ialah Bank Indonesia sebagaimana yang dimaksud dalam Undang-Undang Dasar 1945 dan yang didirikan berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1968. 2. Bank Umum (Commercial Bank) ialah bank yang dalam
pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito dan usahanya terutama memberikan kredit jangka pendek.
3. Bank Tabungan (Saving Bank) adalah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas berharga.
4. Bank Pembangunan (Development Bank) ialah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan/atau mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan panjang di bidang pembangunan.
b. Dilihat dari segi kepemilikan
1. Bank umum milik negara (selain Bank Indonesia). 2. Bank umum milik swasta.
3. Bank umum milik Koperasi.
4. Bank umum milik daerah, yang berada di setiap Propinsi. 5. Bank umum milik asing.
6. Bank umum milik campuran.
c. Dilihat dari segi ada tidaknya hak untuk menciptakan tenaga beli baru 1. Bank Primer adalah bank yang berhak untuk menciptakan uang kartal
dan uang giral. Bank-bank yang dapat digolongkan dalam bentuk Bank Primer ini adalah Bank Sentral dan Bank Umum.
2. Bank Sekunder adalah bank yang tidak mempunyai kemampuan untuk menciptakan tenaga beli baru, melainkan hanya sebagai perantara kredit atau perantara dalam lalu-lintas modal. Termasuk dalam golongan ini adalah Bank Pasar, Bank Tabungan, Bank Desa, dan lain sebagainya.
Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan, jenis bank dapat dibedakan menjadi Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.
a. Bank Umum, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.
b. Bank Perkreditan Rakyat, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.
2.4.3 Fungsi dan Usaha Bank Umum
Menurut Siamat (2001 : 88), Bank Umum memiliki fungsi pokok sebagai berikut :
1. Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi.
2. Menciptakan uang.
3. Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat. 4. Menawarkan jasa-jasa keuangan lain
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa secara umum bank umum memiliki fungsi menghimpun dana dari masyarakat dan kemudian menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman serta menawarkan jasa-jasa keuangan lainnya.
Sedangkan kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh Bank Umum menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 dalam Siamat (2001 : 88) tentang perbankan adalah :
1. Menghimpun dana dari masyarakat. 2. Memberikan kredit.
3. Menerbitkan surat pengakuan hutang.
4. Membeli, menjual, menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan nasabahnya yaitu :
Surat-surat wesel termasuk wesel diakseptasi oleh bank. Surat pengakuan hutang.
Kertas Pembendaharaan Negara dan surat jaminan pemerintah. Sertifikat Bank Indonesia.
Obligasi.
5. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun kepentingan nasabah.
6. Menempatkan dana pada, meminjam dana dari, atau meminjamkan dana kepada pihak lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi maupun dengan wesel unjuk, cek, atau sarana lainnya.
7. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antara pihak ketiga.
8. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga. 9. Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain
berdasarkan suatu kontrak (custodian).
10.Melakukan penempatan dana dari menambah kepada nasabah lainnya dalam bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek.
11.Membeli melalui pelelangan agungan baik semua maupun sebagian dalam hal debitur tidak memenuhi kewajibannya kepada bank, dengan ketentuan agungan yang dibeli tersebut wajib dicairkan secepatnya.
12.Melakukan kegiatan anjak piutang (Factoring), kartu kredit dan kegiatan wali amanat (Trustee).
13.Menyediakan Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil.
14. Melakukan kegiatan lain misalnya kegiatan dalam valuta asing, melakukan penyertaan modal pada bank atau perusahaan lain di bidang keuangan seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, dan asuransi ; dan melakukan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat kegagalan kredit.
2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu NO Nama Peneliti
dan tahun Penelitian Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian 1 MERIDA MANURUNG 2007 Pengaruh Kinerja Pelayanan TerhadapKepuasan Nasabah Pada PT Bank Jatim Cabang Malang Variabel Dependen: Kepuasan Nasabah Variabel Independen: Kinerja Pelayanan Variabel kinerja pelayanan jasa yang meliputi Tangibles, Reliability, Resposiveness, Assurance dan
Empathy
berpengaruh secara simultan mapun parsial terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jatim Cabang Malang. 2 MARIATY SILALAHI 2007 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan loyalitas pasien rawat inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Variabel Dependen: Loyalitas Pasien Variabel Independen: Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan dan
yaitu bukti fisik, daya tanggap dan empati. Variabel empati adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Sumber : Data diolah peneliti, 2012 2.6 Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
1. Kualitas pelayanan (X1) yaitu pelayanan yang diharapkan oleh nasabah,kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan indikator Tangible, Reability, Responsiviness, Emphaty, Assurance.
2. Reputasi perusahaan (X2) yaitu pandangan atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada didalam maupun diluar perusahaan, reputasi perusahaan diukur dengan menggunakan indikator kompetensi, kredibilitas, dan nama baik.
3. Loyalitas nasabah (Y1) yaitu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan tetap menjadi nasabah terhadap suatu produk bank dengan merk tertentu, loyalitas diukur dengan menggunakan indikator penggunaan produk lebih lanjut, rekomendasi, dan tetap menjadi pelanggan.
2.7 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.
H2 : Reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel Kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang berarti dimensi kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap loyalitas nasabah yang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan maka semakin tinggi loyalitas nasabah pada PT Bank SUMUT cabang pembantu Pancur Batu.
2. Secara parsial dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut disebabkan bank belum melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah, sedangkan dimensi reputasi perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah 3. Variabel kepuasan pengguna sebesar 54,5% dapat dijelaskan oleh dimensi
kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan. Sedangkan 45,5% loyalitas nasabah yang melakukan transaksi di PT Bank SUMUT cabang pembantu Pancur Batu dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terungkap pada penelitian ini.
5.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2004, Segmentasi Bikin BPD Makin Kuat, Info Bank, XXVI//298, Februari, Hal : 26-27.
Algifari, 2000.Analisis regresi: Teori Kasus dan Solusi, BPFE, Yogyakarta. Dahlan, Siamat, 2001, Manajemen Lembaga Keuangan, Edisi Ketiga, Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta
Cempakasari, Diah Arum dan Yoestini (2003), Studi Mengenai Pengembangan Hubungan Jangka Panjang Perusahaan dan Tenaga penjualan, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. II, No.1, p. 67-84.
Erlina.2008. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Kedua, Penerbit USU Press, Medan.
Ginting, Nurmaidah. 2006. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan”, Tesis, Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan.
Gozali, Imam 2000. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It, Lexington Books, Singapore.
Indriantoro, Nur & Supomo, Bambang, Metodologi Penelitian Bisnis, 1999, BPFE Yogyakarta.
Kasmir, S.E. M.M, Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya, 2008, Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Ketut, Rindjin, 2000, Pengantar Perbankan dan Lembaga Keuangan Bukan Bank, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Kotler, Philip, 2002, Manajemen pemasaran Jilid 1, Diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Edisi Millenium, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kuntjara, 2007.“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang
Konsumen (Studi kasus di PT Wijaya Karya Beton Wilayah IV; Jateng, DIY, Kalsel dan Kalteng)”, Tesis, Program Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Manurung, Merida. 2007. “Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank JATIM Cabang Malang”, Skripsi, Universitas Brawijaya, Malang.
Nor Rachman, Soviandi. 2006. “Analisis Pengaruh Keunggulan Produk Reputasi Perusahaan dan Asosiasi Merek Terhadap Kesuksesan Produk Baru Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran”, Tesis , Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Oliver, Richard L., 1999. ”Whence Loyalty”, Journal of Marketing, (Special Issues 1999 ), vol 63, p.33-44.
Pedoman Standar Akuntansi Keuangan No.32 tentang Akuntansi Perbankan.
Saladin, Djaslim, 1996, Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank,Cetakan Kedua, Mandar Maju, Bandung.
Silalahi, Mariaty. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di rumah sakit Islam Malahayati Medan”, Tesis , Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan
Sugiyono, 2007.Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesembilan, CV Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, 1996, Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein,2003. Riset Akuntansi :Metode Riset Sebagai Cara Penelitian Ilmiah, Gramedia Pustaka, Jakarta.
Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang Perbankan.
Widyaratna, Theresia; Danny; dan Filicia Chandra, (2001), “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus pada Ayam Penyet sebagai Menu Unggulan Warung BuKris)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 3, no. 2, September 2001, p. 85 – 95.
www.banksumut.com
Lampiran 1
KUESIONER
Bapak/Ibu Yth,
Dalam rangka untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan Dan Reputasi
Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu
Pancur Batu kami mohon kesediaanya untuk mengisi kuesioner di bawah ini Atas
bantuan dan kesediaannya diucapkan terimakasih.
A. Profil Responden
isilah kotak jawaban yang tersedia disamping sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu
Nama ……….
Alamat ……….
1. Jenis Kelamin 1. Pria
2. Wanita
2. Umur 1. 20 – 30 th
2. 31 – 40 th
3. > 40 th
3. Pendidikan 1.SMP 4. S II
2.SMA 5. S III
3.S I
4. Status Pekerjaan 1. PNS-BUMN
2. Wiraswasta
3. Mahasiswa/Pelajar
4. Ibu Rumah Tangga
5. Lama Menjadi Nasabah 1. < 2 Tahun
2. 3-4 Tahun
Petunjuk:
Menurut pendapat Bapak/Ibu, bagaimana kualitas pelayanan pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Pancur Batu
Beri tanda chek (√) pada salah satu kotak yang sesuai dengan pendapat Bapak/ibu
SS
S
N
TS
STS
= sangat setuju
= setuju
= netral
= tidak setuju
= sangat tidak setuju
No Pernyataan SS S N TS STS
Tangibles
1. Formulir selalu tersedia dan tidak ada kesulitan dalam pengisian
2. Karyawan berpenampilan rapi dan Profesional
3. Ruang tunggu bersih dan nyaman
4. ATM selalu siap operasi dalam 24 jam
Reliability SS S N TS STS
5. Bank memenuhi pelayanan yang dijanjikan
6. Bank memberikan perhatian terhadap penyelesaian masalah
7. Bank tidak pernah membuat kesalahan
8. Bank menyelesaikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan
9 Bank tidak pernah salah dalam pencatatan
Responsiveness SS S N TS STS
10. Karyawan bank bersedia membantu nasabah
11. Satpam selalu bersedia membantu nasabah
12. Lokasi ATM mudah dijangkau
13. Jaringan ATM mudah diakses
Assurance SS S N TS STS
B. Reputasi Perusahaan
C. Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Saya akan menggunakan Produk perbankan lain yang ditawarkan oleh Bank SUMUT
2. Saya akan merekomendasikan Bank SUMUT kepada orang lain
3. Saya akan tetap menjadi nasabah Bank SUMUT 15. Karyawan professional, ramah dan murah senyum
16. Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah
17. Nasabah merasa aman bertransaksi di ATM
Empathy SS S N TS STS
18. Bank memberikan informasi tentang terbaru produk dan pelayanan
19. Selalu mengutamakan kepentingan nasabah
20. Nasabah mendapat kemudahan dalam mencari informasi
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Bank SUMUT memiliki kompetensi yang baik di Sumatera Utara
2. Bank SUMUT memiliki kredibilitas di Sumatera Utara
Lampiran 2
TABULASI DATA
Kualitas Pelayanan (X1)
R K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11 K12 K13 K14 K15 K16 K17 K18
1 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4
2 5 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 5 5 5 4 4 5 4
3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4
5 5 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 2
8 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
9 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4
10 4 4 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 3
11 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
13 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 4 4 3 2 2 3 3 2 2 4 4 4 2 4 3 4 4 2
16 5 5 3 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3
17 5 5 3 3 4 4 3 3 3 5 5 5 3 4 4 4 4 4
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4
20 5 4 4 3 3 3 2 2 2 4 5 5 3 4 3 3 4 4
21 5 5 4 3 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 3 4 5
22 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4
23 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 2 4 4 4 3 4 3
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 5 5 5 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3
31 5 4 4 4 3 4 2 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
35 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3
36 3 4 2 3 3 4 2 3 2 4 5 3 4 4 4 4 4 4
37 4 4 2 3 3 4 4 4 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3
38 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4
41 4 4 4 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 5 4 4 4 4
42 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3
43 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 5 3 4 4 4 5 4 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5
47 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3
48 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
49 4 4 3 4 4 4 2 3 2 4 4 2 3 4 3 4 4 3
50 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
51 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
52 5 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3
53 5 3 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4
54 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
55 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
56 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3
57 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3
58 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3
59 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
61 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4
62 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4
63 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3
65 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
66 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
67 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
68 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
69 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
70 4 4 4 4 3 5 3 4 4 5 3 4 3 5 5 4 4 4
71 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
72 5 4 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4
73 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
75 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4
76 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
82 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4
88 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4
91 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
92 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3
93 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3
94 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3
95 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4
Loyalitas Nasabah (Y1)
R L1 L2 L3 L
1 4 4 4 12
2 4 4 4 12
3 5 4 4 13
4 4 4 4 12
5 4 4 4 12
6 5 5 5 15
7 4 4 3 11
8 4 4 4 12
9 4 4 3 11
10 3 5 4 12
11 5 4 4 13
13 4 4 4 12
14 5 5 5 15
15 3 4 3 10
16 4 4 4 12
17 4 4 5 13
18 5 5 5 15
19 4 5 5 14
20 4 4 4 12
21 4 4 3 11
22 3 4 4 11
23 3 4 3 10
24 4 4 4 12
25 4 4 4 12
26 4 4 4 12
27 5 4 4 13
28 4 4 4 12
29 4 4 4 12
30 3 4 4 11
31 4 3 4 11
32 5 4 4 13
33 5 5 4 14
34 5 5 4 14
35 4 4 5 13
36 3 3 4 10
37 4 4 5 13
38 4 3 3 10
39 5 3 3 11
40 4 3 4 11
41 4 3 5 12
42 5 4 4 13
43 4 4 3 11
44 4 4 4 12
45 4 3 3 10
46 5 4 4 13
47 3 3 3 9
48 5 4 4 13
49 4 3 3 10
50 4 4 4 12
53 4 3 3 10
54 3 3 3 9
55 3 3 3 9
56 4 3 3 10
57 3 3 3 9
58 3 3 3 9
59 3 3 3 9
60 4 4 4 12
61 3 3 3 9
62 3 4 1 8
63 3 4 3 10
64 4 4 4 12
65 5 4 4 13
66 4 4 4
