LAMPIRAN 1
SURAT PERMOHONAN KUESIONER PENELITIAN
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Di
Tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam”, maka saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Riezka Syaftianing Andary NIM : 120907108
Jurusan : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara
Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk meluangkan waktunya dalam mengisi daftar pernyataan dibawah ini sesuai dengan kondisi yang sebenarnya.Semua keterangan dan jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian.
Atas perhatian dan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
I. Identitas Responden
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda (√) pada jawaban yang dipilih.
No. Responden :
1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usia : a. <20 tahun b. 20-29 tahun c. 30-39 tahun d. 40-49 tahun e. >50 tahun
3. Pekerjaan : a. PNS/TNI/Polri b. Wiraswasta c. Pegawai Swasta/BUM d. Mahasiswa e. Lainnya...
4. Jumlah Pemakaian Listrik : a. Rp. <Rp. 50.000
b. Rp. 50.000 – Rp. 100.000 c. Rp. 100.000 – Rp. 150.000 d. Rp. 150.000 – Rp. 200.000 e. >Rp. 200.000
II. Pernyataan
Pilihlah jawaban dengan cara memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan alternatif jawaban sebagai berikut : 1. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Jawaban Tidak Setuju (TS) 3. Jawaban Ragu-ragu (R) 4. Jawaban Setuju (S)
KUESIONER PENELITIAN
A. KUALITAS PELAYANAN
No Pernyataan
Alternatif Jawaban
SS S R TS STS Bukti Fisik (X1)
1
Sudah memadainya kelengkapan peralatan kerja petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sesuai dengan kebutuhan dalam melayani pelanggan listrik prabayar
2
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam menggunakan teknologi listrik prabayar yang modern
3
Penampilan petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam rapi dan menarik ketika melayani pelanggan
Kehandalan (X2)
1
Pemasangan listrik prabayar yang dilakukan oleh petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sesuai dengan estimasi waktu yang telah ditetapkan
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam jujur dalam memberikan keterangan dan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait listrik prabayar
3
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memiliki kemauan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan sampai selesai
Daya Tanggap (X3)
1
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam tanggap dalam melayani kepentingan dan permasalahan pelanggan
3
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam bersedia mendengar dan menanggapi keluh kesah pelanggan listrik prabayar Jaminan (X4)
1
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memiliki keterampilan dalam melayani kebutuhan pelanggan
3
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan terkait listrik prabayar
Empati (X5)
1
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam mudah dihubungi oleh pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan tanpa memandang status sosial pelanggan
3
B. KEPUASAN PELANGGAN
No Pernyataan
Alternatif Jawaban
SS S R TS STS
1
Anda merasa puas dengan mutu produk listrik prabayar yang diberikan PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
2
Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dalam menangani keluhan dan masalah pelanggan
3
Anda merasa puas dengan harga listrik prabayar yang ditawarkan oleh PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam karena sesuai dengan kualitas produknya
4
Anda merasa puas dengan ketepatan waktu petugas dalam melakukan pemasangan baru listrik prabayar
5
LAMPIRAN 2
TABULASI DATA PENELITIAN X1
Total X2 Total X3 Total
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
4 5 4 13 3 5 5 13 5 5 4 14
4 4 5 13 2 4 4 10 4 4 4 12
5 5 5 15 3 4 4 11 4 4 4 12
4 5 4 13 5 5 5 15 3 5 4 12
5 4 5 14 3 3 4 10 4 4 4 12
4 5 5 14 4 4 5 13 3 4 3 10
4 5 5 14 3 4 4 11 4 5 5 14
5 5 4 14 3 4 5 12 4 5 5 14
4 5 4 13 3 4 3 10 3 4 4 11
4 3 5 12 3 4 4 11 4 4 4 12
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 5 13
4 5 4 13 3 4 4 11 4 4 4 12
4 3 4 11 2 4 4 10 4 4 4 12
2 4 4 10 3 4 4 11 4 4 4 12
2 2 3 7 3 2 3 8 5 5 4 14
3 4 4 11 3 4 5 12 5 4 4 13
3 4 4 11 3 4 5 12 4 4 3 11
4 4 4 12 2 3 4 9 4 4 3 11
4 2 3 9 4 3 3 10 4 4 4 12
2 4 4 10 3 4 4 11 4 4 4 12
3 4 4 11 3 4 4 11 4 4 4 12
3 5 4 12 3 2 4 9 5 4 3 12
3 3 5 11 3 4 4 11 4 5 5 14
4 4 4 12 3 4 4 11 5 5 5 15
4 5 4 13 3 4 4 11 4 5 4 13
3 4 3 10 3 4 4 11 4 4 4 12
3 4 4 11 3 5 5 13 5 5 5 15
4 4 3 11 4 4 4 12 5 4 4 13
4 4 4 12 2 4 4 10 4 4 4 12
4 4 4 12 2 4 4 10 5 5 4 14
4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 12
4 5 5 14 4 5 4 13 4 4 4 12
2 4 4 10 1 3 4 8 5 4 4 13
5 5 5 15 4 5 5 14 5 4 5 14
5 4 4 13 3 5 5 13 5 5 5 15
3 4 3 10 2 4 4 10 4 5 4 13
3 4 4 11 3 4 4 11 4 4 4 12
4 4 4 12 3 4 5 12 4 4 4 12
4 4 4 12 3 4 5 12 5 5 4 14
3 4 4 11 4 4 3 11 4 4 4 12
4 4 4 12 4 4 4 12 4 5 4 13
4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 3 11
4 4 4 12 4 4 5 13 5 4 5 14
2 4 4 10 5 5 5 15 4 5 5 14
3 4 5 12 3 4 4 11 4 5 4 13
5 4 3 12 4 4 4 12 5 4 5 14
4 5 4 13 2 5 3 10 4 4 3 11
4 5 4 13 2 4 3 9 3 3 2 8
4 5 4 13 3 4 4 11 4 4 4 12
4 5 5 14 4 4 5 13 4 4 4 12
3 4 3 10 3 4 4 11 4 4 5 13
4 4 4 12 3 2 4 9 4 4 4 12
4 4 3 11 2 3 4 9 4 5 4 13
4 3 3 10 4 4 5 13 4 4 4 12
4 3 4 11 3 4 4 11 4 4 4 12
4 4 4 12 2 3 4 9 4 3 4 11
4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 12
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12
5 4 4 13 2 4 4 10 4 4 3 11
4 3 4 11 3 3 5 11 4 3 3 10
4 5 3 12 2 4 4 10 4 4 3 11
4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 12
4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 3 11
4 4 4 12 2 4 4 10 5 4 4 13
4 4 4 12 3 4 5 12 4 4 4 12
3 4 5 12 3 4 4 11 4 4 4 12
3 4 4 11 2 4 5 11 4 5 4 13
4 4 4 12 3 5 4 12 4 3 4 11
4 3 4 11 3 3 4 10 4 4 5 13
3 4 5 12 3 4 5 12 4 5 5 14
4 4 4 12 4 4 4 12 3 4 4 11
4 4 4 12 4 4 5 13 4 4 5 13
4 3 4 11 3 4 5 12 4 4 4 12
5 4 4 13 4 4 5 13 5 3 3 11
4 5 5 14 4 4 5 13 4 3 4 11
4 5 5 14 4 4 3 11 5 4 4 13
3 5 4 12 2 3 4 9 5 4 4 13
4 5 4 13 3 5 5 13 5 5 4 14
4 4 5 13 2 4 4 10 4 4 4 12
4 5 4 13 5 5 5 15 3 5 4 12
5 4 5 14 3 3 4 10 4 4 4 12
4 5 5 14 4 4 5 13 3 4 3 10
4 5 5 14 3 4 4 11 4 5 5 14
5 5 4 14 3 4 5 12 4 5 5 14
4 5 4 13 3 4 3 10 3 4 4 11
4 3 5 12 3 4 4 11 4 4 4 12
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 5 13
4 5 4 13 3 4 4 11 4 4 4 12
4 3 4 11 2 4 4 10 4 4 4 12
2 4 4 10 3 4 4 11 4 4 4 12
2 2 3 7 3 2 3 8 5 5 4 14
3 4 4 11 3 4 5 12 5 4 4 13
3 4 4 11 3 4 5 12 4 4 3 11
4 4 4 12 2 3 4 9 4 4 3 11
4 2 3 9 4 3 3 10 4 4 4 12
2 4 4 10 3 4 4 11 4 4 4 12
3 4 4 11 3 4 4 11 4 4 4 12
3 5 4 12 3 2 4 9 5 4 3 12
X4
Total X5 Total Y Total
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P4 P5
4 4 4 12 3 3 4 10 5 5 4 4 4 22
4 3 4 11 4 4 5 13 4 4 3 3 3 17
4 3 4 11 4 4 4 12 5 5 5 4 4 23
5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 4 4 23
4 3 4 11 4 4 4 12 5 5 5 5 5 25
3 2 3 8 3 3 3 9 4 5 5 5 4 23
4 3 4 11 3 2 3 8 5 4 5 4 5 23
3 2 3 8 5 5 5 15 5 5 4 4 3 21
4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
5 3 4 12 4 4 4 12 4 4 4 5 5 22
4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 3 4 4 19
5 5 5 15 2 4 4 10 4 5 4 4 4 21
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 2 4 2 16
4 4 5 13 5 5 5 15 3 3 3 3 3 15
5 4 5 14 5 4 4 13 5 5 4 4 2 20
4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 3 4 3 20
4 3 4 11 3 4 4 11 4 4 3 4 3 18
4 2 4 10 3 2 4 9 3 4 4 4 3 18
4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 3 4 3 20
3 4 4 11 3 2 4 9 5 4 3 5 2 19
2 1 4 7 4 4 5 13 4 4 3 4 3 18
4 4 3 11 4 4 5 13 5 4 2 3 4 18
2 4 4 10 5 5 4 14 5 4 2 3 4 18
4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 4 4 4 21
5 1 4 10 4 4 4 12 5 5 5 2 4 21
5 3 4 12 4 4 4 12 4 5 5 4 4 22
4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 2 4 3 17
4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
4 4 4 12 3 3 4 10 3 4 3 4 3 17
5 5 5 15 4 4 5 13 5 5 5 5 5 25
4 4 4 12 5 4 5 14 5 5 5 5 5 25
4 5 4 13 5 5 5 15 4 4 3 3 4 18
4 4 5 13 5 4 5 14 4 5 3 4 3 19
4 4 3 11 4 4 4 12 5 4 4 4 4 21
3 3 4 10 3 4 4 11 4 4 4 4 4 20
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 3 19
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 3 4 4 19
5 4 4 13 5 4 5 14 5 5 4 4 4 22
3 4 5 12 4 4 3 11 3 4 4 5 5 23
4 2 4 10 5 5 5 15 5 5 5 4 5 24
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 5 4 21
4 5 5 14 4 3 4 11 4 4 5 4 4 21
4 3 4 11 3 3 3 9 5 5 5 4 4 23
5 4 4 13 4 4 4 12 4 4 5 4 5 22
4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 4 4 4 22
4 3 3 10 5 5 5 15 3 4 4 4 4 19
5 3 3 11 4 4 4 12 3 3 3 3 4 16
4 4 4 12 4 4 4 12 4 2 4 2 4 16
4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 3 19
5 4 3 12 4 5 4 13 4 2 5 4 4 19
4 4 3 11 5 4 5 14 4 4 4 4 4 20
4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20
4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
4 4 4 12 4 4 5 13 4 4 5 5 4 22
4 3 4 11 5 5 5 15 4 4 3 4 4 19
4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 3 4 4 19
4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 4 3 19
4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 4 4 3 19
5 4 4 13 4 4 4 12 5 5 4 4 3 21
4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 5 21
4 3 4 11 3 3 4 10 4 4 3 4 4 18
4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 3 4 3 18
4 4 4 12 5 4 5 14 4 4 4 4 4 20
3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 5 4 5 22
4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 4 4 4 20
5 5 3 13 4 4 4 12 4 4 5 5 3 21
4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 5 4 3 20
5 4 4 13 4 4 4 12 5 5 5 4 4 23
5 4 4 13 3 4 4 11 4 4 4 4 4 20
4 5 4 13 4 4 5 13 4 4 3 4 4 19
4 3 4 11 5 5 5 15 5 4 3 4 4 20
3 4 3 10 4 4 4 12 4 4 4 4 3 19
4 4 4 12 3 3 3 9 5 4 5 4 4 22
4 3 4 11 3 3 3 9 4 3 4 4 3 22
4 4 5 13 4 3 4 11 5 4 4 3 4 17
4 4 4 12 3 3 4 10 5 5 4 4 4 22
4 3 4 11 4 4 5 13 4 4 3 3 3 17
4 3 4 11 4 4 4 12 5 5 5 4 4 23
5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 4 4 23
5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 5 5 25
3 2 3 8 5 5 4 14 4 5 5 5 4 23
4 3 4 11 4 4 5 13 5 4 5 4 5 23
3 2 2 7 5 5 5 15 5 5 4 4 3 21
4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
5 4 4 13 4 4 4 12 4 4 4 5 5 22
4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 3 4 4 19
5 5 5 15 2 4 4 10 4 5 4 4 4 21
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 2 4 2 16
4 4 5 13 5 5 5 15 3 3 3 3 3 15
5 4 5 14 5 4 4 13 5 5 4 4 2 20
4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 3 4 3 20
4 3 4 11 3 4 4 11 4 4 3 4 3 18
3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
3 3 3 9 3 2 4 9 3 3 3 3 3 15
3 3 3 9 2 3 3 8 3 3 3 3 3 15
LAMPIRAN 3
Uji Validitas dan Reliabilitas Bukti Fisik (X1)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
p1 7.63 1.895 .791 .805
p2 7.53 1.913 .775 .820
p3 7.63 2.102 .733 .857
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.879 3
Uji Validitas dan Reliabilitas Kehandalan (X2)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
p1 8.10 1.266 .853 .872
p2 8.17 1.247 .864 .863
p3 8.07 1.513 .809 .912
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
Uji Validitas dan Reliabilitas Daya Tanggap (X3)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
p1 8.17 .833 .793 .629
p2 8.13 .671 .584 .795
p3 8.17 .695 .609 .754
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.793 3
Uji Validitas dan Reliabilitas Jaminan (X4)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
p1 7.40 2.179 .465 .781
p2 6.67 2.230 .624 .586
p3 6.60 2.179 .615 .591
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
Uji Validitas dan Reliabilitas Empati (X5)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
p1 8.03 .861 .611 .491
p2 8.17 .626 .532 .617
p3 8.07 1.030 .443 .683
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.693 3
Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
p1 16.23 2.599 .592 .723
p2 16.17 2.489 .719 .686
p3 16.20 2.372 .506 .757
p4 16.23 2.806 .578 .735
p5 16.50 2.397 .464 .776
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
LAMPIRAN 4
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.09055904
Most Extreme Differences Absolute .077
Positive .069
Negative -.077
Kolmogorov-Smirnov Z .773
Asymp. Sig. (2-tailed) .589
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
LAMPIRAN 5
Uji Regresi Linear Berganda dan Uji Hipotesis
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.815 3.480 1.096 .276
Bukti Fisik .422 .156 .265 2.700 .008 .836 1.197
Kehandalan .414 .161 .253 2.575 .012 .836 1.196
Daya Tanggap
.223 .185 .114 1.208 .230 .904 1.106
Jaminan .280 .136 .189 2.061 .042 .960 1.042
Empati .044 .123 .033 .358 .721 .954 1.048
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 137.287 5 27.457 5.965 .000a
Residual 432.673 94 4.603
Total 569.960 99
a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik , Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .491a .241 .200 2.145
a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik , Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan
LAMPIRAN 6
Tabel Distribusi F
Tingkat Signifikansi df1 df2 F Tabel
0.05 5 89 2.316858
0.05 5 90 2.315689
0.05 5 91 2.314547
0.05 5 92 2.313431
0.05 5 93 2.312339
0.05 5 94 2.31127
0.05 5 95 2.310225
0.05 5 96 2.309202
0.05 5 97 2.3082
0.05 5 98 2.30722
0.05 5 99 2.306259
0.05 5 100 2.305318
0.05 5 101 2.304396
Tabel Distribusi T
Derajat Bebas Tingkat Signifikansi T Tabel
90 0.05 1.986674
91 0.05 1.986377
92 0.05 1.986086
93 0.05 1.985802
94 0.05 1.985523
95 0.05 1.985251
96 0.05 1.984984
97 0.05 1.984723
98 0.05 1.984467
99 0.05 1.984217
100 0.05 1.983971
101 0.05 1.983731
102 0.05 1.983495
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, D.W. 2005. Pengendalian Kualitas Statistik Pendekatan Kuantitatif dan
Managemen Kualitas. Yogyakarta: ANDI
Augustine, Y. dan R. Kristaung. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis dan Akuntansi. Jakarta: PT Dian Rakyat
Bandu, Yunus. Muh. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Makassar: Universitas Hasanuddin
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera
Dimas, Reza. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. September 2014
Ferdinand, Tomy. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan
Sisingamangaraja No.8 Medan. Medan: Universitas Sumatera Utara
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Juliandi, Azuar . 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk ilmu – ilmu bisnis. Citapustaka Media
Kotler, Philip dan Kevin L.Keller. 2007. Manajemen Pemasaran edisi 12. Jakarta: Indeks
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran edisi 13. Jakarta: Indeks
Kotler Keller. 2009. Marketing Management. 14th edition. Pearson Education : Publishing as Prentice Hall
Kuswadi, 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta:Salemba Empat
Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara
Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana Prenada Media group
Nur, Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor Selatan: Ghalia Indonesia Sembiring, Mahniarta. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar (LPB) (Studi pada PT. PLN (Persero) Tebing Tinggi). Medan: Universitas Sumatera Utara
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi dengan Metode R&D. Bandung: Cv Alfabeta
Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta
Tawakkal, Iqbal. M. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Layanan Listrik Prabayar di PT. PLN (Persero) Area Bandung). Bandung: Universitas Widyatama
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi
. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit Andi . 2004. Marketing Scales. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset . 2005. Service Quality Satisfaction. Jakarta: Andi
.2008. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit Andi:Yogyakarta
Wijaya, Tony. 2010. Manajemen Kualitas Jasa. Edisi Pertama. Indeks: Jakarta.
Sumber Website :
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan, penulis menggunakan metode penelitian asosiatif yang merupakan suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih, Sugiyono (2012:55). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang didasari oleh falsafah positivisme yaitu ilmu yang valid, ilmu yang dibangun dari empiris, teramati terukur, menggunakan logika matematika dan membuat generalisasi atas rerata, Wirartha (2006:140).
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam yang terletak di Jalan Tanjung Garbus Desa Jati Sari – Lubuk Pakam.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, Sugiyono (2012:116). Menurut Durianto (2001:26) sampel adalah bagian yang dipilih dari jumlah populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel.
Penelitian ini mengambil sampel pada populasi pelanggan yang menggunakan listrik prabayar di kota Lubuk Pakam per 31 Maret 2016 yang berjumlah 7.996 pelanggan. Untuk menentukan jumlah sampel pada populasi tersebut, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin, Umar dalam Juliandi dan Irfan (2013:59) dengan tingkat kesalahan sebesar 10%, yaitu sebagai berikut: n = N
1 + Ne2
Keterangan :
n = Jumlah sampel N = Populasi
e = Tingkat kesalahan penarikan sampel 10%
Dengan menggunakan rumus diatas, maka dapat dihitung jumlah sampel dalam penelitian ini sebagai berikut:
n = 7.996 80,96 n = 98,76
n = 100 Responden (dibulatkan)
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling yang berarti bahwa semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Metode ini tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel.
Jenis atau teknik pengambilan sampel dari metode non-probability sampling yang digunakan adalah purpose sampling yaitu peneliti menggunakan pertimbangan sendiri secara sengaja dalam memilih anggota sampel yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan peneliti, yaitu :
1. Pengguna listrik prabayar yang berdomisili di kota Lubuk Pakam 2. Pelanggan listrik prabayar dengan tarif R1T (tarif tenaga listrik untuk
keperluan rumah tangga)
3. Pelanggan listrik prabayar yang melakukan urusan administrasi dikantor PT. PLN dan melihat pemasangan/instalasi dirumah
3.4 Hipotesis
relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan dalam rumusan masalah. Berdasarkan rumusan masalah yang diteliti, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. H0 : Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Ha : Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
3.5 Definisi Konsep
Definisi konsep adalah suatu definisi yang dipaparkan oleh beberapa faktor yang ada dalam landasan teori, dirangkum oleh peneliti dan dipahami peneliti sebagai konsep dalam penelitian.
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kepuasan pelanggan, Parasuraman dalam Rambat Lopiyoadi (2006:182). Kualitas pelayanan terdiri dari beberapa dimensi yaitu :
1) Bukti Fisik (Tangibles)
fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, teknologi, penampilan pegawai, dll.
2) Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti: ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3) Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsiveness) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Tanpa Membiarkan pelanggan menunggu dan mendapat persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Jaminan (Assurance)
Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan, Kotler (2007:177).
3.6 Definisi Operasional
Menurut Juliandi dan Irfan (2013:119) definisi operasional merupakan definisi operasionalisasi dari tiap variabel yang dapat berupa pengkuran (measurement) atau pengujian (test) suatu variabel. Pengujian atau pengukuran tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas sesuatu variabel. Sesuai dengan perumusan masalah yang ada maka dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat.
1. Variabel Bebas (Independent Variabel)
Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X), yang terdiri dari: Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5).
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Berikut ini adalah definisi operasional dari setiap variabel penelitian yang disajikan dan dikembangkan dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian Definisi Operasional Variabel
Indikator Skala Ukur Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik (X1) Adalah kemampuan PT. PLN (Persero) dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal
1. Kelengkapan peralatan kerja 2. Teknologi 3. Penampilan
petugas Likert Kehandalan (X2) Adalah kemampuan PT. PLN (Persero) memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
1. Pelayanan tepat waktu
2. Tersedianya informasi yang dibutuhkan 3. Kemampuan
menangani permasalahan Likert Daya Tanggap (X3) Adalah suatu kebijakan PT. PLN (Persero) untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
1. Ketepatan bertindak 2. Ketanggapan 3. Kesediaan
mendengar keluh kesah pelanggan
Likert
Jaminan (X4)
Adalah kemampuan para karyawan PT. PLN (Persero) untuk menumbuhkan rasa percaya kepada para pelanggan
1. Keramahan dan kesopanan 2. Keterampilan
dalam melayani pelanggan 3. Berpengetahuan
luas
Empati (X5)
Yaitu pemberian sikap yang tulus dan bersifat individual dari PT. PLN (Persero) kepada pelanggannya dengan berupaya memahami keinginan mereka
1. Mengutamakan kepentingan pelanggan
2. Memberi perhatian kepada pelanggan 3. Memahami
keinginan dan kebutuhan
pelanggan Likert
Kepuasan Pelanggan (Y) Tingkat perasaan pelanggan listrik prabayar setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya
1. Mutu produk atau jasa
2. Mutu pelayanan 3. Harga
4. Waktu penyerahan 5. Keamanan
Likert
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh keterangan atau data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, maka peneliti menggunakan teknik penelitian seperti berikut ini:
1) Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung terhadap fenomena-fenomena atau gejala-gejala yang ada dilapangan yang berkaitan dengan penelitian.
2) Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif jawaban yang tersedia.
2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:
1) Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, jurnal, karya ilmiah, internet dan laporan penelitian yang berkaitan dengan objek penelitian.
2) Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian.
3.7.1 Skala Pengukuran Instrumen
Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
[image:31.595.186.440.283.446.2]Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dalam penelitian ini akan menggunakan lima tipe alternatif jawaban yang mengandung nilai bertingkat yaitu:
Tabel 3.2
Skala Pengukuran Likert
Skala Pengukuran Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-ragu (R) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2012:133)
3.8 Teknik Analisis Data 3.8.1 Uji Instrumen
Sebelum melakukan pengambilan data melalui kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yang digunakan.
3.8.1.1Uji Validitas
koefisien korelasi (r) lebih besar dari r tabel (0,361), maka pernyataan tersebut dikatakan valid. (Sugiyono,2005:109).
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan dinyatakan valid. 2. Jika rhitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
3. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation. Uji validitas dilakukan terlebih dahulu dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang responden. Nilai rtabel dengan ketentuan df = 30 dan tingkat signifikansi 5 % adalah 0,361.
3.8.1.2 Uji Reliabilitas
Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi, Juliandi dan Irfan (2013:83). Uji realibilitas merupakan kelanjutan dari uji validitas dimana item yang masuk pengujian adalah item yang valid saja.
memiliki koefisien kehandalan memberikan nilai sebesar 0,6 atau α > 0,6. Sedangkan bila α< 0,6 maka dinyatakan tidak reliabel.
3.8.2 Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Data yang digunakan sebagai model regresi berganda dalam menguji hipotesis haruslah menghindari kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik. Pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
3.8.2.1Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variable dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik, Ghozali (2005:110). Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.
3.8.2.2 Uji Multikolonieritas
1. Mempunyai angka tolerance mendekati angka 1 2. Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1
Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10, Ghozali, (2007:96).
3.8.2.3Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varian data residual dari suatu pengamatan yang lain. Model yang baik adalah model yang tidak terjadi heterokedastisitas. Gejala heterokedastisitas dapat diuji dengan melihat grafik scatterplot. Menurut Santoso (2000) dalam Juliandi (2013:176), dasar pengambilan keputusan dalam uji heterokedastisitas adalah :
1. Jika pola tertentu seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadi heterokedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik (poin-poin) menyebar dibawah dan diatas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. 3.9 Metode Analisis Data
3.9.1 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut :
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Bukti Fisik (tangibles) X2 = Kehandalan (reliability)
X3 = Daya Tanggap (responsiveness) X4 = Jaminan (assurance)
X5 = Empati (empathy) a = Nilai konstanta
b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien regresi variabel X e = error term
3.9.2 Uji Hipotesis 3.9.2.1 Uji Parsial (Uji-t)
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel independen secara parsial atau individual terhadap variabel dependen. Kriteria yang digunakan adalah :
1. H0 : b1 = 0
Artinya, tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial pada masing-masing variabel independen.
2. Ha : b1>0
Artinya, ada pengaruh yang signifikan secara parsial pada masing-masing variabel independen.
Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut: 1. Taraf Signifikan (α = 0,05)
3. Apabila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima 4. Apabila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak 3.9.2.2 Uji Simultan (Uji F)
Uji statistic F pada dasarnya menunjukkan apakah Kualitas Pelayanan yang dimasukan dalam model secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Ghozali (2011:98).
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
H0 : b1,b2,b3,b4,b5 = 0, artinya variabel-variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Ha : b1,b2,b3,b4,b5 > 0, artinya variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya.
Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :
1. Jika probabilitas (signifikansi) > 0.05 maka H0 diterima dan Ha di tolak 2. Jika probabilitas (signifikansi) < 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima
3.9.2.3Uji Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) dalam menerangkan variabel terikat yakni kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
Sejarah keberadaan PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara berawal dari dimulainya usaha kelistrikan di Sumatera Utara pada tahun 1923, yakni ketika perusahaan swasta Belanda bernama NV NIGEM / OGEM membangun sentral listrik di tanah pertapakan yang saat ini menjadi lokasi kantor PLN Cabang Medan yakni di Jl. Listrik No. 12 Medan. Kemudian menyusul pembangunan kelistrikan di Tanjung Pura dan Pangkalan Brandan pada tahun 1924, di Tebing Tinggi tahun 1927, di Sibolga (oleh NV ANIWM) Berastagi dan Tarutung tahun 1929, di Tanjung Balai tahun 1931, di Labuhan Bilik tahun 1936 dan Tanjung Tiram pada tahun 1937.
ayat (2) UUD 1945. Setelah aksi ambil alih itu maka sejak tahun 1955 berdiri Perusahaan Listrik Negara Distribusi Cabang Sumatera Utara (yang meliputi daerah Sumatera Timur dan Tapanuli) yang berpusat di Medan.
Pada bulan Maret 1958 dibentuk Penguasa Perusahaan-Perusahaan Listrik dan Gas (P3LG) yang merupakan gabungan antara pengusahaan listrik dan pengusahaan gas. Dalam perjalanannya, pada tahun 1959 P3LG berubah menjadi Direktorat Djenderal PLN (DDPLN). Pada tanggal 1 Januari 1961 dibentuklah Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara (BPU –PLN) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Setelah BPU PLN berdiri dengan SK Menteri PUT No. 16/1/20 tanggal 20 Mei 1961, maka organisasi kelistrikan pun berubah. Perusahaan listrik di Sumatera Utara, Aceh, Sumatera Barat dan Riau diubah namanya menjadi PLN Eksploitasi. Pada tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan melalui Peraturan Menteri PUT No. 9 /PRT/64 dan kemudian dibentuklah 2 perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Kemudian dengan terbitnya Peraturan Menteri No. 1/PRT/65 ditetapkanlah pembagian daerah kerja PLN secara nasional menjadi 15 kesatuan daerah Eksploitasi, dimana PLN Sumatera Utara ditetapkan menjadi PLN Eksploitasi I.
(PERUM) yang isinya mempertegas kedudukan PLN sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dengan hak, wewenang dan tanggung jawab untuk membangkitkan, menyalurkan dan mendistribusikan tenaga listrik ke seluruh Wilayah RI. Dalam Surat Keputusan Menteri PUTL No. 01/PRT/73 menetapkan PLN Eksploitasi I Sumatera Utara diubah menjadi PLN Eksploitasi II Sumatera Utara. Menyusul kemudian terbit Peraturan Menteri PUTL No. 013/PRT/75 yang mengubah PLN Eksploitasi menjadi PLN Wilayah, dimana PLN Eksploitasi II berubah namanya menjadi PLN Wilayah II Sumatera Utara.
Dengan berlakunya undang-undang No. 15 tahun 1985 tentang Ketenagalistrikan, Perusahaan Umum (PERUM) Listrik Negara ditetapkan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK). Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektifitas usaha penyediaan tenaga listrik, maka pada tanggal 16 Juni 1994 terbitlah Peraturan Pemerintah No.23/1994 yang isinya menetapkan status PLN yang berubah dari Perusahaan Umum (PERUM) Listrik Negara dialihkan bentuknya menjadi Perusahaan Perseroan (PERSERO).
bidang jasa pelayanan kelistrikan yaitu PT PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Bagian Utara.
Dengan pembentukan organisasi baru PT PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Bagian Utara yang terpisah dari PT PLN (Persero) Wilayah II, maka fungsi – fungsi pembangkitan dan penyaluran yang sebelumnya dikelola oleh PT PLN (Persero) Wilayah II berpisah tanggung jawab pengelolaannya ke PLN Pembangkitan dan Penyaluran Sumbagut. Sementara itu, PT PLN (Persero) Wilayah II berkonsentrasi pada bidang distribusi dan penjualan tenaga listrik. Pada Tahun 2003 PT PLN (Persero) Wilayah II berubah namanya menjadi PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara. Wilayah Kerja PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara meliputi keseluruhan wilayah Provinsi Sumatera Utara dengan luas 71.680,68 km2 yang terdiri atas 25 Kabupaten dan 8 Kota dengan 417 Kecamatan dan 5.856 desa/kelurahan dimana sebagian besar berada di daratan Pulau Sumatera dan sebagian kecil berada di Pulau Nias.
4.1.2 Visi, Misi, dan Motto Perusahaan 1. Visi
Diakui sebagai Perusahaan Tenaga Listrik yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya di Wilayah Sumatera.
2. Misi
a. Melaksanakan usaha pendistribusian dan penjualan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu sesuai target kinerja unit dengan efektif dan efisien, untuk memberikan konstribusi optimal kepada perseroan.
c. Mengupayakan agar tenaga listrik dapat menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
3. Motto
Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik (Electricity for a Better Life).
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Organisasi dalam pengertian statis adalah merupakan suatu wadah atau suatu tempat kerjasama untuk melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan bersama. Sedangkan dalam pengertian dinamis organisasi merupakan suatu proses kerjasama antar dua orang atau lebih dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
Sumber : Bagian Sumber Daya Manusia (SDM) PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam (2016)
4.1.4 Job Description
1. Tugas Pokok Manajer
a. Mengkordinasikan program kerja dan anggaran sebagai pedoman kerja untuk mencapai kinerja unit
b. Mengoptimalkan PRK Unit sebagai bahan penyusunan RKAP untuk menetapkan arah pencapaian target kinerja
c. Mengkoordinir pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) secara MANAJER
ASISTEN MANAJER PERENCANAAN
ASISTEN MANAJER JARINGAN
ASISTEN MANAJER TRANSAKSI ENERGI
ASISTEN MANAJER PELAYANAN DAN
ADMINISTRASI
d. Mengevaluasi pelaksanaan Pedoman Keselamatan Ketenagalistrikan K2 dan K3 untuk keselamatan dan keamanan pegawai dalam bekerja e. Mengevaluasi perkiraan kebutuhan energi listrik dan pendapatan
penjualan tenaga listrik (bottom-up load forecast) untuk merencanakan pengusahaan ketenagalistrikan di Unit yang dipimpinnya
f. Mengoptimalkan operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi untuk mempertahankan keandalan pasokan energi tenaga listrik
g. Mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan Tata Usaha Langganan (TUL)
h. Mengevaluasi pengadaan dan pengelolaan barang dan jasa untuk mendukung operasional perusahaan dalam menunjang pencapaian target kinerja
i. Mengkoordinir proses pengelolaan keuangan dan pendapatan 2. Tugas Pokok Asisten Manajer Perencanaan
a. Menyusun perhitungan KKO, KKF, ERM, Demand Forecast Sistem Distribusi
b. Menyiapkan konsep usulan AI & AO
c. Mengolah bahan dan menyusun Pedoman Rencana Kerja Sistem Distribusi Area dan Rayon
d. Memonitor hasil survey PRK Sistem Distribusi maupun Rekomendasi Sistem untuk PB/PD
f. Mengevaluasi dan merencanakan desain perubahan konfigurasi Jaringan TM.20 KV untuk meningkatkan keandalan Sistem Distribusi
3. Tugas Pokok Asisten Manajer Jaringan
a. Melaksanakan dan mengendalikan pekerjaan Pembangunan Jaringan Distribusi dan PLTMH sesuai jadwal dan standar konstruksi
b. Melaksanakan perencanaan pekerjaan pembangunan jaringan distribusi
c. Memonitor penyelesaian pekerjaan dan melakukan koordinasi dalam rangka pelaksanaan commisioning test
d. Menyusun administrasi Serah Terima Fisik Teknik (STFT) dan administrasi Serah Terima Operasi (STOP)
4. Tugas Pokok Asisten Manajer Transaksi Energi
a. Melakukan koordinasi Pelaksanaan manajemen billing, pengendalian APP dan penyaluran energi dengan bagian terkait
b. Melakukan koordinasi dan membuat kinerja vendor pelaksana manajemen billing
c. Memantau hasil baca meter pelanggan dengan pengukuran tidak langsung termasuk AMR
h. Mengendalikan PK PB/PD dan pembongkaran dengan pengukuran tidak langsung
i. Melakukan sampling penerapan kWh baru hasil Metrologi dan tera ulang yang dilakukan pihak ketiga
j. Memastikan kebenaran hasil pemeriksaan seting Meter Elektronik, CT, PT, Relay dan Pengawatan APP
k. Melaksanakan pengendalian penyegelan APP
5. Tugas Pokok Asisten Manajer Pelayanan dan Administrasi a. Mengelola peningkatan Intergritas Layanan Publik (ILP)
b. Mengkoordinasikan dan mengevaluasi pengelolaan Tenaga kerja c. Mengkoordinasikan pengelolaan kegiatan administrasi umum, SDM
dan pelanggan
d. Memonitor data pendapatan
e. Memverifikasi dan validasi terhadap kelengkapan transaksi pembayaran
f. Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pencatatan transaksi keuangan g. Mengkoordinir dan mengelola Anggaran Investasi, Anggaran
Operasi dan Cash Budget
h. Mengevaluasi kontrak perjanjian dengan Pihak ketiga
i. Menyusun kebutuhan rencana diklat dan evaluasi hasil diklat j. Melakukan monitoring operasional kendaraan dinas, fasilitas kantor
dan pemeliharaan Gedung
l. Mengevaluasi fasilitas / sarana kerja, permintaan perlengkapan K3 / APK, tunjangan kecelakaan kerja dan permohonan SPPD
m. Memonitor Realisasi Anggaran
4.2 Penyajian Data
Penyajian data berisikan data identitas respoden dan data variabel penelitian. Penyajian data identitas respoden untuk mengetahui spesifikasi yang dimiliki responden. Dan pada data variabel penelitian untuk menjawab permasalahan yang diteliti. Adapun data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden dari populasi 7.996 pelanggan.
4.2.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data yang diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sebagai responden, maka dapat diketahui karakteristik setiap pelanggan. Hal ini dilakukan dengan harapan bahwa informasi ini dapat menjadi masukan bagi PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dalam menyusun strategi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelanggannya di masa yang akan datang.
4.2.1.1Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Laki – laki 60 60
2 Perempuan 40 40
Total 100 100
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa pelanggan listrik prabayar didominasi oleh pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60 orang (60%) dan diikuti oleh pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 40 orang (40%). Jumlah responden pria lebih banyak dibandingkan dengan responden wanita. Hal ini menunjukkan bahwa kemungkinan pelanggan pria lebih mengetahui dan mengerti tentang masalah listrik prabayar dibandingkan dengan wanita.
4.2.1.2Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Frekuensi Persentase (%)
1 <20 tahun 2 2
2 20-29 tahun 20 20
3 30-39 tahun 28 28
4 40-49 tahun 35 35
5 >50 tahun 15 15
Total 100 100
[image:48.595.143.483.585.744.2]Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui mayoritas pelanggan listrik prabayar di kota Lubuk Pakam berusia 40-49 tahun sebanyak 35 orang (35%), kemudian diikutin dengan pelanggan usia 30-39 tahun sebanyak 28 orang (28%). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam merupakan pelanggan dengan kelompok usia produktif yang relatif banyak melakukan aktivitas dan kegiatannya terutama aktivitas atau kegiatan yang menggunakan energi listrik sebagai faktor pendukungnya, seperti menyetrika, menggunakan komputer dan banyak lagi.
[image:49.595.143.484.395.569.2]4.2.1.3Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
1 PNS/TNI/Polri 15 15
2 Wiraswasta 43 43
3 Pegawai Swasta/BUMN 22 22
4 Mahasiswa 12 12
5 Lainnya 8 8
Total 100 100
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
banyak dan tidak sedikit membutuhkan energi listrik dalam menunjang kegiatannya.
[image:50.595.140.486.245.428.2]4.2.1.4Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Listrik
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Listrik Per Bulan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
1 < Rp. 50.000 5 5
2 Rp. 50.000 – Rp. 100.000 28 28 3 Rp. 100.000 – Rp. 150.000 30 30 4 Rp. 150.000 – Rp. 200.000 20 20
5 > Rp. 200.000 17 17
Total 100 100
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa pelanggan listrik prabayar dikota lubuk pakam didominasi dengan pemakaian listrik perbulannya sebesar Rp. 100.000 – Rp. 150.000 yaitu sebanyak 30 orang (30%), kemudian diikutin oleh pelanggan dengan pemakaian listrik Rp. 50.000 – Rp. 100.000 sebanyak 28 orang (28%). Hal ini menunjukkan bahwa layanan listrik prabayar yang dilakukan PT. PLN sudah sangat membantu masyarakat dalam berhemat listrik.
4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian
4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Bukti Fisik (X1)
[image:51.595.110.555.228.475.2]Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel bukti fisik (X1) :
Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Bukti Fisik (X1)
No Indikator Skor (%) Jumlah
Rata-rata
SS S R TS STS
1
Sudah memadainya kelengkapan peralatan kerja petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sesuai dengan kebutuhan dalam melayani pelanggan listrik prabayar
10 60 21 9 0 100
3.71
2
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam menggunakan teknologi listrik prabayar yang modern
28 58 10 4 0 100
4.1
3
Penampilan petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam rapi dan menarik ketika melayani pelanggan
20 67 12 1 0 100
4.06 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.5 diatas, tanggapan responden mengenai Bukti Fisik dapat dijelaskan sebagai berikut:
paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3,71. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama dalam layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju dengan memadainya peralatan yang disediakan oleh petugas PT. PLN dalam melayani pelanggannya. Namun masih ada beberapa responden yang menjawab tidak setuju dengan hal tersebut karena mungkin yang dirasakan mereka tidak seperti itu.
2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam menggunakan teknologi listrik prabayar yang modern”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 28 orang (28%), yang memilih setuju sebanyak 58 orang (58%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 10 orang (10%), dan yang memilih tidak setuju sebanyak 4 orang (4%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.1. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju dengan teknologi listrik prabayar yang modern.
tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.06. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat merasa setuju dengan penampilan petugas PT. PLN yang rapi dan menarik dalam mendukung tugasnya sehari-hari sehingga pelanggan akan merasa nyaman dan dihargai mengingat pelanggan PT. PLN sendiri berasal dari kalangan profesi yang beragam seperti pegawai swasta, wiraswasta, mahasiswa dan lain-lain yang dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang memuaskan salah satunya dengan memberikan penampilan yang rapi dan menarik.
4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Kehandalan (X2)
[image:53.595.109.559.465.739.2]Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel kehandalan (X2) :
Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Kehandalan (X2)
No Indikator
Skor (%)
Jumlah Rata-rata
SS S R TS STS
1
Pemasangan listrik prabayar yang dilakukan oleh petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sesuai dengan estimasi waktu yang telah ditetapkan
4 21 55 19 1 100 3.08
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam jujur dalam memberikan keterangan dan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait listrik prabayar
11 72 12 5 0 100 3.89
3
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memiliki kemauan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan sampai selesai
29 60 11 0 0 100 4.18
Berdasarkan tabel 4.6 diatas, tanggapan responden mengenai Kehandalan dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Pemasangan listrik prabayar yang dilakukan oleh petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sesuai dengan estimasi waktu yang telah ditetapkan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 4 orang (4%), yang setuju sebanyak 21 orang (21%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 55 orang (55%), yang memilih tidak setuju sebanyak 19 orang (19%), dan yang memilih sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah ragu-ragu dengan rata-rata sebesar 3.08. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat masih merasa ragu-ragu dengan estimasi waktu yang telah ditetapkan petugas PT. PLN dalam hal pemasangan listrik prabayar karena yang kita ketahui sendiri kebanyakan orang masih sering lalai akan hal ketepatan waktu, tetapi dibalik itu semua PT. PLN terus berusaha melakukan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya.
ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju atas kejujuran petugas dalam memberikan keterangan dan informasi yang dibutuhkan karena pelanggan akan menilai bahwa pegawai dengan kredibilitas yang baik tentunya akan mampu melayani dengan baik sehingga pelanggan menjadi puas dan pada akhirnya akan berdampak pada meningkatnya kepercayaan publik pada perusahaan. Namun masih terdapat responden yang mejawab tidak setuju ini karena petugas unit pelayanan listrik prabayar PT. PLN lubuk pakam tidak memberikan informasi dengan lengkap dan jelas apabila tidak ditanyakan oleh pelanggan.
4.2.2.3 Deskripsi Data Variabel Daya Tanggap (X3)
[image:56.595.108.559.232.477.2]Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel daya tanggap (X3) :
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Daya Tanggap (X3)
No Indikator
Skor (%)
Jumlah Rata-rata
SS S R TS STS
1
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam siap dan sigap
membantu pelanggan bila
mengalami kesulitan
23 69 8 0 0 100 4.15
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam tanggap dalam melayani kepentingan dan permasalahan pelanggan
25 69 6 0 0 100 4.19
3
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam bersedia mendengar dan menanggapi keluh kesah pelanggan listrik prabayar
19 65 15 1 0 100 4.02
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.7 diatas, tanggapan responden mengenai Daya Tanggap dapat dijelaskan sebagai berikut:
berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas siap dan sigap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan contohnya apabila pelanggan tidak paham secara detail mengenai listrik prabayar karena dari PLN sendiri sosialisasinya dilakukan tidak merata maka akan dijelaskan kembali oleh petugas pelayanan atau diberi alternatif lain seperti mengakses internet melalui situs website www.pln.co.id untuk mencari informasi lainnya.
2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam tanggap dalam melayani kepentingan dan permasalahan pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 25 orang (25%), yang memilih setuju sebanyak 69 orang (69%), dan yang memilih ragu-ragu sebanyak 6 orang (6%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.19. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas tanggap dalam melayani kepentingan dan permasalahan pelanggannya.
memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.02. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas bersedia mendengar dan menanggapi keluh kesah pelanggan listrik prabayar terkait dengan tarif biaya listrik yang dianggap mahal karena ada sebagian pelanggan yang bermigrasi ke listrik prabayar merasa masih belum terbiasa dengan tarif yang dikenakan. Walaupun begitu sebagian besar pelanggan mengganggap bahwa listrik prabayar jauh lebih hemat karena pemakaiannya yang bisa dikontrol. Pelanggan pun bisa melaporkan keluhan yang dirasakannya melalui call centre PLN 123 yang dapat dihubungi selama 24 jam.
4.2.2.4 Deskripsi Data Variabel Jaminan (X4)
[image:58.595.109.561.582.754.2]Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel jaminan (X4) :
Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Jaminan (X4)
No Indikator
Skor (%)
Jumlah Rata-rata
SS S R TS STS
1
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
20 65 13 2 0 100 4.03
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memiliki keterampilan dalam melayani kebutuhan pelanggan
3
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan terkait listrik prabayar
15 67 17 1 0 100 3.96
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, tanggapan responden mengenai Jaminan dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 20 orang (20%), yang setuju sebanyak 65 orang (65%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 13 orang (13%), dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.03. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggannya. Namun masih terdapat responden yang menjawab tidak setuju hal ini bisa terjadi karena masih ada petugas yang kurang ramah dan dianggap kurang sopan oleh responden.
yang memilih ragu-ragu sebanyak 31 orang (31%), yang memilih tidak setuju sebanyak 6 orang (6%), dan yang memilih pernyataan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3.96. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas terampil dalam melayani kebutuhan pelanggannya. Contohnya dengan perilaku petugas yang memberikan ketenangan bagi pelanggan bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin. Namun masih ada responden yang menjawab tidak setuju karena mengganggap petugas tidak cekatan dalam hal melayani kebutuhan pelanggan.
mampunya petugas dalam menjawab setiap pertanyaan dari pelanggan seputar informasi mengenai listrik prabayar.
4.2.2.5 Deskripsi Data Variabel Empati (X5)
[image:61.595.109.559.257.548.2]Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel empati (X5) :
Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Empati (X5)
No Indikator Skor (%) Jumlah
Rata-rata
SS S R TS STS
1
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam mudah dihubungi oleh pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan
24 51 22 3 0 100 3.96
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan tanpa memandang status sosial pelanggan
15 64 16 5 0 100 3.89
3
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya
25 65 10 0 0 100 4.15
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.9 diatas, tanggapan responden mengenai Empati dapat dijelaskan sebagai berikut:
51 orang (51%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 22 orang (22%), dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 3 orang (3%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3.96. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas mudah dihubungi oleh pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Namun masih ada responden yang merasa tidak setuju karena mereka menganggap masih ada petugas yang tidak peduli dengan kebutuhan pelanggan karena pelanggan merasa tidak diuntungkan. 2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN
menjawab tidak setuju, ini bisa terjadi karena PT. PLN memiliki pelanggan yang sangat banyak sehingga sangat sulit untuk pihak PT. PLN memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pelanggannya walaupun tidak membeda-bedakan status sosial pelanggannya.
3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 25 orang (25%), yang memilih setuju sebanyak 65 orang (65%), dan yang memilih pernyataan ragu-ragu sebanyak 10 orang (10%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.15. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
4.2.2.6 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.10
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Indikator
Skor (%)
Jumlah Rata-rata
SS S R TS STS
1
Anda merasa puas dengan mutu produk listrik prabayar yang diberikan PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
35 54 11 0 0 100 4.24
2
Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dalam menangani keluhan dan masalah pelanggan
30 60 8 2 0 100 4.18
3
Anda merasa puas dengan harga listrik prabayar yang ditawarkan oleh PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam karena sesuai dengan kualita produknya
25 41 29 5 0 100 3.86
4
Anda merasa puas dengan ketepatan waktu petugas dalam melakukan pemasangan baru listrik prabayar
14 70 14 2 0 100 3.96
5
Anda merasa aman dan terjamin dalam melakukan transaksi pembelian token atau pulsa listrik prabayar
14 51 30 5 0 100 3.
