PENGARUH KEMAMPUAN PELAYANAN TERHADAP KINERJA
KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA STO MOJOKERTO
SKRIPSI
Disusun Oleh:
Nanda Bagus Prasetya
08610320
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penelitian ini dapat diselesaikan. Penelitian berjudul
“Pengaruh Kemampuan Pelayanan Teradap Kinerja Karyawan Pad
a PT.TELKOM
INDONESIA STO Mojokerto”.
Skripsi ini bukan semata-mata prasyarat untuk
mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang, akan
tetapi juga merupakan sebuah tanggung jawab moral dan intelektual bagi setiap orang
yang berkecimpung dalam ilmu pengetahuan.
Penelitian ini dapat disusun berkat bantuan, bimbingan, dorongan, dan saran
dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui laporan hasil penelitian ini, peneliti
menyampaikan penghargaan yang tinggi dan terima kasih yang dalam kepada
pihak-pihak berikut:
1.
Drs. Shobari, M.M dan Dra. Nurul Asfiah, M.M selaku Dosen Pembimbing
yang telah memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran dan kebijaksanaan,
memberikan saran dan dukungan selama penyusunan skripsi;
2.
Dr. Nazaruddin Malik. M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan penulis
untuk menimba ilmu;
4.
Bapak dan Ibu
tercinta yang telah memberikan banyak do’a, dorongan dan materi
baik dalam penyelesaian penulisan skripsi maupun selama proses perkuliahan;
5.
Terimakasih teman-teman manajemen F 2008 atas canda, tawa, suka, duka dan
pengalaman selama berteman. Insya’Allah perteman ini akan terus terjaga.
6.
Semua pihak yang memberikan bantuan dalam pelaksanaan penelitian ini yang
tidak dapat disebutkan satu per satu.
Semoga amal baik dan bantuan yang diberikan mendapatkan imbalan dari Allah
SWT
Penulis telah berupaya secara optimal untuk menyelesaikan penelitian ini
namun, kritik, saran dan pendapat senantiasa peneliti harapkan dalam rangka
penyempurnaan hasil penelitian ini. Semoga skripsi ini bermanfat bagi Mahasiswa,
pemerhati masalah pembelajaran, dan peneliti lain.
Malang , 30 Januari 2013
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
SURAT PERNYATAAN... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
BAB I.
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Penelitian... 1
B.
Perumusan Masalah ... 5
C.
Batasan Masalah ... 6
D.
Tujuan Penelitian ... 6
E.
Kegunaan Penelitian ... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A.
Penelitian Terdahulu ... 7
B.
Kemampuan Kerja ... 9
1.
Pengertian Kemampuan Pelayanan ... 9
2.
Klasifikasi Kemampuan Pelayanan ... 10
C.
Kinerja ... 14
1.
Pengertian Kinerja ... 14
2.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja ... 15
3.
Pengukuran Kinerja ... 16
4.
Kerangka Pikir Penelitian ... 20
5.
Hipotesis ... 21
BAB III. METODE PENELITIAN
A.
Lokasi Penelitian ... 22
B.
Jenis Penelitian ... 22
D.
Definisi Operasional Variabel ... 23
E.
Teknik Pengukuran Data ... 26
F.
Data dan Sumber Data ... 27
G.
Teknik Pengumpulan Data ... 27
H.
Uji Instrumen ... 28
I.
Teknik Analisa Data ... 30
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
Hasil Penelitian ... 33
1.
Gambaran umum TELKOM ... 33
2.
Visi dan Misi ... 35
3.
Struktur Organisasi ... 35
B.
Uji Instrumen ... 39
1.
Uji Validitas ... 39
2.
Uji Reliabilitas ... 40
C.
Deskripsi Responden ... 41
1.
Jenis kelamin ... 41
2.
Lama Bekerja ... 42
3.
Umur ... 43
4.
Pendidikan Terakhir ... 43
D.
Hasil Analisis Data ... 44
1.
Hasil Analisis Rentang Skala ... 44
2.
Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ... 49
3.
Pembahasan Hasil Penelitian ... 53
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A.
Kesimpulan ... 57
B.
Saran ... 57
DAFTAR GAMBAR
Halaman
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Pengukuran Kemampuan dan Kinerja Karyawan Pada PT. Telkom
Indonesia STO Mojokerto Tahun 2009 dan 2010 ... 4
Tabel 2.1 Perbandingan Hasil Penelitian Terdahulu dengan Penelitian
Sekarang ... 8
Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ... 31
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 40
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 41
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 41
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kemampuan pelayanan ... 42
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kinerja Karyawan ... 43
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 44
Tabel 4.8 Pelayanan Pelanggan ... 45
Tabel 4.9 Kinerja Karyawan ... 48
Tabel 4.10 Hasil Koefisien Determinasi (R
2) ... 50
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana... 50
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1.
Angket Penelitian
2.
Skor Hasil Penelitian
3.
Hasil Distribusi Frekuensi
4.
Hasil Uji Validitas
5.
Hasil Reability
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2006,
Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek
, Edisi
Revisi. V, Penerbit Rineka Cipta: Jakarta.
Atmosoeprapto, Kisdarto, 2001,
Produktivitas Aktualisasi Budaya Perusahaan,
Penerbit PT. Gramedia, Jakarta.
Darma, Agus, 1993,
Manajemen Personalia,
Edisi Ketiga, Penerbit Erlangga:
Jakarta.
Dessler, Gary, 1998,
Sumber Daya Manusia,
Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2,
Penerbit PT. Prenhallindo: Jakarta.
Hamid, 2010,
Pengaruh Kemampuan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan
Bagian Produksi Pada Perusahaan Rokok Gandum Malang
, Skripsi
Universitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasi.
Hariadi, 2009,
Analisis Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan
Pada Perusahaan kecap Rahayu Blitar
, Skripsi Universitas
Muhammadiyah Malang.
Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2000.
Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan.
Cetakan Ketiga. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.
Masyhadi,Anang R,2002, Profesionalisme: Memilih Orannng yanng Kompeten,
Suara Muhammadiyah, Edisi Ketujuh, Malang.
http://directory.umm.ac.id/index.php?dir=Suara_Muhammadiyah%2FSM_1
3_04%2F
. November,28,2012.
Rao, T.V. 2000
Penilaian Prestasi Kerja
. LPPM dan Pustaka Binaman Pressindo.
Jakarta.
Setyaningrum, 2009,
Pengaruh kemampuan kerja terhadap kinerja karyawan
pada CV. Aneka Karya Pasuruan, Skripsi Universitas Muhammadiyah
Malang
, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.
Sinungan, Muchdarsyah, 2000,
Produktivitas Apa Dan Bagaimana,
Edisi Kedua,
Cetakan Keempat, PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Swasto, Bambang. 2000.
Pengembangan Sumber Daya Manusia Pengaruhnya
terhadap Kinerja dan Imbalan.
FIA Unibraw Malang.
Singarimbun, Masri dan Effendi, 1995,
Metode Penelitian Survai,
Edisi Revisi,
Jakarta: LP3S.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Kemampuan dalam bekerja seorang karyawan mutlak dimiliki oleh
karyawan sehingga aktivitas atau pekerjaan yang menjadi tanggungjawab
mereka dapat terselesaikan dengan baik sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Kemampuan kerja karyawan ditentukan dari kemampuan
pengetahuan, kemampuan keterampilan serta kemampuan sikap.
Beberapa indikasi dari kemampuan kerja para karyawan dengan
sendirinya dapat menunjukkan adanya kemampuan kerja secara keseluruhan,
dimana kemampuan yang dimiliki oleh seorang karyawan dapat menunjukkan
tingkat kemampuan kerja yang dimiliki. Dengan adanya kemampuan kerja
yang dimiliki oleh karyawan maka dengan sendirinya dapat mencerminkan
kinerja yang akan dihasilkan oleh karyawan.
Kemampuan yang dimiliki oleh seorang karyawan menjadi hal yang
sangat penting bagi setiap karyawan sehingga mampu untuk menyesuaikan
diri dan beradaptasi dengan lingkungan di perusahaannya. Kemampuan kerja
para karyawan dianggap penting karena pimpinan perlu memahami sifat yang
dimiliki oleh pegawai, melalui usaha tersebut maka dapat tercipta suasana
kerja yang lebih tepat bagi usaha meningkatkan kinerja pegawai.
Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan akan memberikan
2
Dengan demikian terdapat keterkaitan yang erat antara kemampuan dengan
usaha pencapaian tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan dalam hal ini PT.
Telkom Indonesia STO Mojokerto.Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan
secara langsung juga menentukan sejauh mana kemampuan seorang karyawan
dalam pencapaian kinerja sesuai dengan ketentuan perusahaan.
Kemampuan yang dimiliki seorang karyawan akan memberikan
jaminan bahwa segala bentuk aktivitas yang dilakukan sesuai dengan
ketentuan dan prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan. Kemampuan yang
dimiliki para karyawan secara langsung menentukan keberhasilan para
karyawan dalam bekerja sehingga pada akhirnya para karyawan mampu
memaksimalkan pencapaian kinerja dalam bekerja.
PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto merupakan salah satu kantor
cabang PT. Telkom Indonesia yang terdapat di wilayah Kota Mojokerto
dengan wilayah kerja yaitu meliputi Ngoro, Mojosari, Pacet dan wilayah
dalam Kota Mojokerto. Dalam upaya untuk memaksimalkan kemampuan
yang dimiliki para karyawan maka pihak manajemen melakukan berbagai
bentuk atau kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan kemampuan kerja
para karyawan. Upaya nyata tersebut yaitu dengan adanya program
pengembangan kompetensi yang terdiri dari pengembangan bakat dan
kepemimpinan, Telkom New Culture, program edukasi dan core function.
Penetapan keikutsertaan karyawan dalam keseluruhan program
pengembangan kompetensi atau pelatihan tersebut ditentukan oleh kebutuhan
3
Telkom untuk pelaksanaan program pelatihan dan pendidikan selama tahun
2011, Telkom mengeluarkan Rp157,0 miliar atau rata-rata sebesar Rp7,9 juta
per karyawan yang mengikuti program tersebut.
Upaya lain yang dilakukan perusahaan untuk mengembangkan
kompetensi atau kemampuan para karyawan yaitu dengan memberikan
fasilitas knowledge management, dimana setiap karyawan berkesempatan
untuk bertukar ide, konsep dan berbagi informasi melalui artikel yang dapat
diakses oleh semua karyawan. PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto dalam
upaya untuk mengembangkan kemampuan kerja para karyawan juga
mengikutsertakan para pegawai untuk mengikuti pelatihan yang
diselenggarakan oleh Telkom pusat.
Kegiatan pelatihan dilakukan setiap rutin satu tahun sekali dan bentuk
pelatihan yang diberikan yaitu terkait dengan upaya pengembangan
kemampuan yang dimiliki para karyawan di perusahaan. Kebijakan-kebijakan
terkait dengan pengembangan potensi atau kemampuan kerja para karyawan
tersebut menjadikan peranan pengembangan kemampuan tenaga kerja menjadi
hal penting untuk dilakukan.
Kebijakan instansi dalam proses pengelolaan SDM telah mendapatkan
pengakuan dari pihak luar, yaitu dengan memenangkan 5 penghargaan dalam
Indonesian Human Capital Studies 2011 yang diselenggarakan oleh Dunamis
Human Capital dan majalah Business Review pada 30 Juni 2011, serta
4
BUMN Award 2011 pada tanggal 1 Desember 2011 dari majalah BUMN
Track, BUMN Public Relations Forum dan Kementrian BUMN.
Apabila dikaitkan dengan pencapaian kinerja para karyawan selama
ini menunjukkan adanya peningkatan atau pencapaian kinerja menunjukkan
adanya peningkatan apabila dibandingkan dengan standar pelayanan yang
ditetapkan. Hasil pencapaian kinerja para karyawan pada PT. Telkom
Indonesia STO Mojokerto dapat disajikan pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Pengukuran Kemampuan dan Kinerja Karyawan
Pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto Tahun 2009 dan 2010
KEMAMPUAN PELAYANAN PARAMETER TOLOK UKUR (standart) Realisasi THN 2009 Realisasi Th 2010
Standar Kinerja Tagihan Prosentase keluhan atas akurasi tagihan
≤ 5% 0,01% 0,01%
Prosentase Jumlah keluhan diselesaikan dalam 30 Hari kerja atas akurasi tagihan
≥ 85% 100% 100%
Standar Pemenuhan Permohonan Pasang Baru
Prosentase Persetujuan Permohonan Pasang Baru Diselesaikan Dalam 7 Hari
≥ 95% 97,04% 92,96%
Prosentase Pemenuhan Permohonan Pasang Baru Diselesaikan Dalam 7 Hari
≥ 95% 99,73% 99,91%
Standar Penanganan Keluhan Umum Pelanggan
Prosentase Jumlah Keluhan Dalam 12 bulan
≤ 5% 1.08% 1.11%
Prosentase Keluhan Umum yang Ditangani *)
≥ 85% 86,93% 93,41%
Standar Pemulihan layanan Prosentase Permohonan Pemulihan Layanan diselesaikan dalam 24 Jam
≥ 80% 96.29% 96.63%
Prosentase Permohonan Pemulihan Layanan Diselesaikan dalam 48 Jam
≥ 90% 99.29% 98.72%
Standar Tingkat Layanan Jumlah Laporan Gangguan per 1000 pelanggan Dalam 12 Bulan **)
≤ 50% 31,27 % 37,1 %
Standar Kecepatan Jawab Operator
Prosentase Panggilan yang dijawab Dalam 30 Detik
≥ 75% 91.31% 87.31%
Sumber: PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto, Tahun 2012
Berdasarkan tabel 1.1 menunjukkan bahwa adanya peningkatan atas
5
keterkaitan antara upaya peningkatan kemampuan kerja dengan pencapain
kinerja para karyawan. Peningkatan atas kemampuan pelayanan para
karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen tergantung pada
kemampuan masing-masing karyawan dalam bekerja di perusahaan.
Kemampuan kerja yang dimiliki karyawan akan memberikan jaminan bahwa
para karyawan mampu bekerja sesuai dengan ketentuan atau prosedur yang
telah ditetapkan sehinga kemampuan pelayanan akan meningkat.
Peningkatan atas pencapaian kinerja karyawan juga tidak terlepas dari
upaya perusahaan dalam meningkatkan kemampuan kerja para karyawan,
kondisi tersebut menunjukkan bahwa terdapat keterkaitan antara kemampuan
para karyawan dengan kinerja yang telah dicapai. Berdasarkan kenyataan
tersebut maka dalam penelitian ini akan dilakukan pengkajian mengenai
pengaruh kemampuan terhadap peningkatan kinerja para karyawan. Maka dari
itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH
KEMAMPUAN PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA STO MOJOKERTO”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian maka dapat diajukan rumusan
masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kemampuan pelayanan karyawan pada PT. Telkom
Indonesia STO Mojokerto?
2. Bagaimana tingkat kinerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO
6
3. Apakah kemampuan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja
karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto?
C. Batasan Masalah
Agar pembahasan yang akan dilakukan tidak meluas maka penelitian
hanya dibatasi mengenai pengaruh kemampuan pelayanan terhadap kinerja
khususnya karyawan bagian teknis operasional khususnya bagian customer
service pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mendeskripsikan tingkat kemampuan pelayanan karyawan pada PT.
Telkom Indonesia STO Mojokerto.
2. Untuk mendeskripsikan tingkat kinerja karyawan pada PT. Telkom
Indonesia STO Mojokerto
3. Untuk menguji kemampuan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kinerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto
E. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini, antara lain:
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan kontribusi bagi manajemen pada KPT. Telkom Indonesia
STO Mojokerto dalam meningkatkan kemampuan pelayanan para
karyawan dengan harapan dapat meningkatkan kinerja para karyawan.
2. Bagi Peneliti Lain
Sebagai rujukan bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti
permasalahan yang sama yaitu terkait dengan kemampuan serta kinerja
1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian Hamid (2010) dengan judul: ”Pengaruh Kemampuan
Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Bagian Produksi Pada Perusahaan Rokok
Gandum Malang”. Alat analisis data yang digunakan yaitu rentang skala dan
analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa
kemampuan kerja karyawan bagian produksi pada Perusahaan Rokok
Gandum Malang masuk dalam kategori baik, hal tersebut dibuktikan dengan
nilai rata-rata rentang skala pada variabel kemampuan kerja karyawan sebesar
301 yang masuk dalam kategori baik. Kinerja karyawan bagian produksi pada
Perusahaan Rokok Gandum Malang masuk dalam kategori tinggi, hal tersebut
dibuktikan dengan hasil rata-rata rentang skala sebesar 283,8 yang masuk
dalam kategori tinggi. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kemampuan kerja terhadap
kinerja karyawan bagian produksi pada Perusahaan Rokok Gandum Malang
yang ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi.
Penelitian yang dilakukan Hariadi (2009) dengan judul penelitian
“Analisis Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan Pada
Perusahaan kecap Rahayu Blitar”. Alat analisis data dengan menggunakan
regresi linier sederhana dengan uji F. Tujuan penelitian ini yaitu untuk
2
Perusahaan kecap Rahayu Blitar. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa
kemampuan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan pada
Perusahaan kecap Rahayu Blitar.
Hasil penelitian Setyaningrum (2009) dengan judul penelitian yaitu
Pengaruh kemampuan kerja terhadap kinerja karyawan pada CV. Aneka
Karya Pasuruan. Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier
sederhana dengan uji F. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa
secara parsial kemampuan kerja berpengaruh terhadap kinerja karyawan pada
CV. Aneka Karya Pasuruan. Adapun untuk mengetahui perbandingan hasil
penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang dilakukan yaitu sebagai
berikut:
Tabel 2.1
Perbandingan Hasil Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang
Judul Penelitian Variabel Metode Penelitian Hasil Penelitian
1. Hamid (2010) Pengaruh
Kemampuan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan
2. Hariadi (2009) Analisis Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan kecap Rahayu Blitar
Variabel bebas adalah
kemampuan kerja. Variabel Terikat yaitu
kinerja karyawan.
Lokasi Penelitian PR.
Gandum Malang
Populasi karyawan
bagian produksi. .
Variabel bebas adalah
kemampuan
Variabel Terikat yaitu kinerja.
Lokasi Penelitian
Perusahaan kecap Rahayu Blitar
Populasi pegawai
bagian produksi. .
Alat analisis data yang digunakan yaitu rentang skala dan analisis regresi linier berganda
.
Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana dengan uji F
Kemampuan kerja
karyawan adalah baik
sedangkan kinerja
karyawan tinggi. Terdapat pengaruh yang
signifikan antara
Kemampuan Kerja
Terhadap Kinerja
Karyawan.
3
3. Setyaningrum (2008) Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja karyawan pada CV. Aneka Karya Pasuruan
4. Nanda Bagus Prasetya (2012) Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja pada Karyawan PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto
Variabel bebas adalah
kemampuan
Variabel terikat kinerja.
Lokasi penelitian CV.
Aneka Karya Pasuruan Populasi seluruh
karyawan.
Variabel bebas adalah
kemampuan verja Variabel terikat yaitu
kinerja.
Lokasi Penelitian PT.
Telkom Indonesia STO Mojokerto
Populasi kayawan
bagian teknis atau operasional
Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana dengan uji F
Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana dengan uji T
Terdapat pengaruh yang
signifikan antara
kemampuan terhadap
kinerja.
-
Sumber: Hamid (2010), Hariadi (2009) dan Setyaningrum (2008)
B. Kemampuan Kerja
1. Pengertian Kemampuan Kerja
Menurut hadist Abu Hurairah r.a kemampuan adalah sebagai berikut:
: و ﮫ ﷲا ﻰ ﺻ ﷲا لﻮ ر لﺎﻗ :لﺎﻗ ﮫ ﷲا ﻲﺿر ةﺮ ﺮھ ﻰ أ
اذإ :لﺎﻗ ؟ﷲا لﻮ رﺎ ﺎﮭﺘ ﺎﺿإ ﻛ :لﺎﻗ ,ﺔ ﺎﱠ ا ﺮﻈﺘ ﺎ ﺔ ﺎ ﻷا ﺖ ﱢﺿ اذإ
(ىرﺎﺨ ا هاور) ﺔ ﺎﱠ ا ﺮﻈﺘ ﺎ ﮫ ھا ﺮ ﻏ ﻰ إ ﺮ ﻷا ﺪ ا
Dari Abu Hurairah r.a ia berkata, Rasulullah S.a.w bersabda: Jika amanah
telah hilang (sudah tidak dipegang lagi dengan teguh), maka tunggulah saat
kehancurannya. Ia bertanya: Ya Rasul, bagaimana orang menghilangkan
amanah itu? Rasul menjawab: (Yaitu) apabila suatu urusan (amanah)
diserahkan kepada orang yang bukan ahlinya, maka tunggulah saat
4
Menurut Robbins (2006:52) kemampuan kerja dapat diartikan sebagai
kepasitas individu untuk melaksanakan berbagai tugas dalam pekerjaan
tertentu. Sedangkan menurut Gibson (1996:167) menjelaskan bahwa
kemampuan kerja adalah : potensi seseorang untuk melaksanakan tugas atau
pekerjaan.
Kemampuan kerja menunjukkan kecakapan seseorang seperti
kecerdasan dan keterampilan. Kemampuan berhubungan erat dengan
kemampuan fisik dan mental yang dimiliki orang untuk melaksanakan
pekerjaan. Ketidakberadaan hal seperti ini dapat mempengaruhi peningkatan
kinerja karyawan (Robbins, 2006:49).
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut, maka dapat ditarik suatu
simpulan bahwa yang dimaksud dengan kemampuan kerja adalah kapasitas
individu atau potensi seseorang untuk melaksanakan pekerjaan yang
menunjukkan kecakapan seseorang seperti kecerdasan dan keterampilan.
2. Klasifikasi Kemampuan Pelayanan
Menurut Fitz dalam Swasto (2000:80) mengemukakan bahwa
kemampuan pelayanan dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1) Kemampuan pengetahuan, adalah pemahaman secara luas mencakup
segala hal yang pernah diketahui yang berkaitan dengan tugas-tugas
individu dalam organisasi.
2) Kemampuan keterampilan merupakan kemampuan psikomotorik dan
teknik pelaksanaan kerja tertentu yang berkaitan dengan tugas
5
3) Kemampuan sikap merupakan kemampuan yang mempunyai
pengaruh tertentu terhadap tanggapan seseorang kepada orang lain,
obyek dan situasi yang berhubungan dengan orang tersebut.
Sedangkan menurut Rao (2000:98) mengklasifikasikan
kemampuan kerja menjadi empat yaitu:
1) Kemampuan teknis mencakup pengertian mengenai suatu aktivitas
khusus dan kecakapan di dalamnya, terutama yang berkenaan dengan
metode, proses, prosedur dan teknik.
2) Kemampuan perilaku, mencakup kepandaian orang berhubungan
dengan orang lain.
3) Kemampuan manajerial, mencakup pengertian yang berkenaan
dengan perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian,
pemonitoran, penilaian, penyeliaaan dan sebagainya.
4) Kemampuan konseptual, mencakup kemampuan untuk melihat
organisasi secara keseluruhan
Menurut Robbins (2006:51) mengklasifikasikan kemampuan
menjadi dua bagian yaitu:
1) Kemampuan Intelektual
Kemampuan intelektual adalah kemampuan yang diperlukan untuk
melakukan kegiatan mental. Ada tujuh dimensi yang membentuk
6
a) Kecerdasan numerik
Kemampuan untuk melakukan perhitungan dengan cepat dan
akurat.
b)Pemahaman verbal
Kemampuan memahami apa yang dibaca atau didengar dari
hubungan antar kata.
c) Kecepatan perceptual
Kemampuan mengidentifikasi kesamaan dan perbedaan visual
dengan cepat dan akurat.
d) Penalaran induktif
Kemampuan mengidentifikasi suatu urutan logis dalam suatu
masalah dan kemudian memecahkan masalah.
e) Penalaran deduktif
Kemampuan menggunakan logika dan menilai implikasi dari suatu
argumen.
f) Visualisasi ruang
Kemampuan membayangkan bagaimana suatu objek akan tampak
seandainya posisinya dalam ruang diubah.
g) Memori
Kemampuan mempertahankan dan mengingat kembali pengalaman
7
2) Kemampuan Fisik
Kemampuan yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas yang
menuntut stamina, kecekatan, kekuatan dan keterampilan serupa.
Ada sembilan kemampuan fisik dasar meliputi:
Faktor-faktor kekuatan:
a) Kekuatan dinamik: kemampuan untuk menggunakan kekuatan
otot secara berulang-ulang sepanjang kurun waktu.
b) Kekuatan otot bawah: kemampuan untuk menggunakan otot
dengan menggunakan otot-otot ditubuh (terutama perut).
c) Kekuatan statis: kemampuan menggunakan kekuatan terhadap
obyek luar.
d) Kekuatan eksplosit: kemampuan menghabiskan suatu
maksimum energi eksplosit dalam satu atau sederetan tindakan
eksplosit.
Faktor-faktor fleksibilitas:
a) Fleksibilitas jangkauan: kemampuan menggerakkan otot tubuh
dan meregang punggung sejauh mungkin.
b) Fleksibilitas dinamik: kemampuan melakukan gerakan cepat.
Faktor-faktor lain:
a) Koordinasi Tubuh: Kemampuan mengkoordinasikan
tindakan-tindakan serentak dari bagian-bagian tubuh yang berlainan.
b) Keseimbangan: kemampuan menjaga keseimbangan meskipun
8
c) Stamina: kemampuan menggerakkan upaya maksimum yang
mensyaratkan upaya terus menerus.
C. Kinerja
1. Pengertian Kinerja
Kinerja merupakan perwujudan kerja yang dilakukan oleh karyawan
atau organisasi. Kinerja yang baik merupakan langkah untuk tercapainya
tujuan organisasi sehingga perlu diupayakan untuk meningkatkan kinerja.
Tetapi hal ini tidak mudah dilakukan sebab banyak faktor yang mempengaruhi
tingkat rendahnya kinerja seseorang.
Mangkunegara (2000:67) mengatakan pengertian kinerja adalah:
“Hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai
dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya”. Sedangkan menurut Dharma (1993:212) “Kinerja adalah sesuatu
yang dikerjakan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau diberikan
seseorang atau kelompok orang”.
Dari kedua pendapat di atas, dapat diambil suatu pengertian bahwa
kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan
tugas yang diberikan kepadanya sesuai dengan kriteria yang ditetapkan.
Kinerja dapat digunakan sebagai ukuran hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang telah dicapai oleh seorang karyawan atau pegawai dalam
rangka melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang telah
9
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja, menurut
Mangkunegara (2000:67) adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor
motivasi (motivation).
1. Faktor kemampuan
Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan
potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill ). Artinya pegawai
yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) dengan pendidikan yang
memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan
sehari-hari maka ia akan lebih mudah untuk mencapai kinerja yang
diharapkan.
2. Motivasi
Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang pegawai dalam
menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang
menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi
(tujuan kerja)
Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja
karyawan dipengaruhi oleh faktor internal maupun faktor eksternal seorang
karyawan. Faktor eksternal tersebut sangat erat kaitannya dengan situasi atau
10
3. Pengukuran Kinerja
Secara umum pengukuran kinerja berarti perbandingan yang dapat
dibedakan dalam tiga jenis yang sangat berbeda. Seperti yang dikemukakan
oleh Sinungan (2000:23) yaitu:
1) Perbandingan-perbandingan antara pelaksanaan secara historis yang tidak
menunjukkan apakah pelaksanaan sekarang ini memuaskan, namun hanya
mengetengahkan apakah meningkat atau berkurang serta tingkatannya.
2) Perbandingan pelaksanaan antara satu unit (perorangan, tugas, seksi,
proses) dengan lainnya. Pengukuran seperti ini menunjukkan pencapaian
relatif
3) Perbandingan pelaksanaan sekarang dengan targetnya, dan inilah yang
terbaik sebagai memusatkan perhatian pada sasaran atau tujuan.
Penerapan standar diperlukan untuk mengetahui apakah kinerja
karyawan sesuai sasaran yang diharapkan sekaligus melihat besarnya
penyimpangan dengan cara membandingkan antara hasil yang aktual dengan
hasil yang diharapkan olah karena itu adanya suatu standar yang baku
merupakan tolak ukur bagi kinerja yang akan dievaluasi.
Sedangkan menurut Atmosoeprapto (2001:6) menyatakan bahwa
“Kinerja tidak dapat diukur secara kuantitatif semata-mata, sehingga
mempunyai nilai mutlak, melainkan menggambarkan keragaman dari suatu
kegiatan”. Ada dua titik kunci untuk mengukur keragaman pada setiap situasi
11
1. Lebih memusatkan pada hasil akhir daripada kegiatan-kegiatan. Sebagai
contoh, bagi bisnis yang berorientasi pada keuntungan, sasaran nilai dolar
penjualan lebih berarti daripada jumlah penjualan yang tercapai.
2. Berfikir pada perbandingan dari “kenyataan” terhadap “yang seharusnya”.
Meskipun pada output yang “tangible” dan dapat diukur secara
kuantitatif, hasil bagi output terhadap input saja kurang berarti apabila
tidak diperbandingkan dengan hasil bagi atau sasaran yang diharapkan.
Penilaian kinerja pada umumnya dilakukan dengan bantuan metode
predeterminasi dan formal seperti satu atau lebih, sedangkan menurut Dessler
(1998:5) metode penilaian kinerja pada perusahaan dapat dibagi menjadi:
1. Metode Skala Penilaian Grafik
Penilaian kinerja dengan skala grafik adalah teknik yang paling sederhana
dan yang paling populer untuk menilai kinerja. Skala ini mendaftarkan
sejumlah ciri dan kisaran kinerja masing-masing. Karyawan kemudian
dinilai dengan mengidentifikasi skor yang paling baik menggambarkan
tingkat kinerja untuk masing-masing ciri. Nilai yang ditetapkan untuk
ciri-ciri tersebut kemudian dijumlahkan. Sebagai ganti penilaian ciri-ciri dan faktor
generik (seperti kualitas dan kuantitas) banyak perusahaan yang
melakukan spesifikasi dalam melakukan penilaian atas kinerja yang telah
dicapai oleh masing-masing karayawannya.
2. Metode Peringkatan Alternasi
Yaitu metode dengan jalan membuat peringkat karyawan dari yang terbaik
12
menilai karyawan. Karena biasanya lebih mudah untuk membedakan
antara karyawan yang paling jelek dan paling baik dari pada menyusun
mereka dalam peringkat berdasarkan ciri tertentu.
3. Metode Perbandingan Berpasangan
Metode ini merupakan metode yang memeringkatkan karyawan dengan
membuat peta dari semua pasangan karayawan yang mungkin untuk setiap
ciri dan menunjukkan mana karyawan yang lebih baik dari pasangannya.
Untuk masing-masing ciri (kuantitas kerja, kualitas kerja dan sebagainya).
Andai terdapat lima orang karyawan yang harus dinilai, dalam metode
perbandingan berpasangan masing-masing karyawan yang mungkin untuk
masing-masing ciri tunjukanlah (dengan tanda + atau -) dan siapa yang
merupakan karyawan yang lebih baik dalam pasangan yang telah
terbentuk.
4. Metode distribusi paksa (forced distribution method)
Metode ini adalah sama dengan pemeringkatan pada sebuah kurva.
Dengan metode ini, persentase yang sudah ditentukan dari peserta
penilaian ditempatkan dalam kategori kinerja.
5. Metode Insiden Kritis (critical incident method)
Metode ini dengan jalan membuat satu catatan tentang contoh-contoh yang
luar biasa baik atau tidak diinginkan dengan perilaku yang berhubungan
dengan kerja seorang karyawan dan meninjauanya bersama karyawan pada
13
6. Skala Penilaian berjangkarkan Perilaku
Skala penilaian berjangkar perilaku (BARS: Behaviorally Anchored Rating
Scala), yaitu dengan mengkombinasikan manfaat penilaian berdasarkan
kuantitas dan penilaian insiden kritis, penilaian naratif dengan
menjangkari sebuah skala berdasarkan kuantitas dengan contoh-contoh
perilaku spesifik dari kinerja yang baik dan jelek.
Sedangkan menurut Mangkunegara (2000:67) terdapat tiga metode yang
digunakan dalam rangka pengukuran kinerja para karyawan atau pegawai
pada perusahaan, yaitu:
1. Mutu atau kualitas produk.
Pada pengukuran ini perusahaan lebih mendasarkan pada tingkat kualitas
produk yang telah dihasilkan para pegawai atau karyawannya. Pengukuran
melalui kualitas ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana seorang
karyawan perusahaan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab
yang telah diberikan kepadanya.
2. Kuantitas atau jumlah produk.
Pengukuran melalui kuantitas atau jumlah produk yang dihasilkan ini erat
kaitannya dengan kemampuan seorang karyawan dalam menghasilkan
produk dalam jumlah tertentu. Kuantitas ini secara langsung juga
berhubungan dengan tingkat kecepatan yang dimiliki oleh seorang
14
3. Ketepatan waktu
Ketepatan waktu dalam menghasilkan suatu produk menjadi salah satu
sarana untuk mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai oleh seorang
pegawai. Dalam pengukuran ini anggaran perusahaan dapat dijadikan
ukuran atau barometer untuk mengetahui tingkat kinerja yang telah dicapai
seorang karyawan.
4. Kerangka Pikir Penelitian
Berdasarkan teori sebelumnya maka dapat digambarkan kerangka
pemikiran yang berkaitan dengan pengaruh kemampuan terhadap kinerja
[image:37.612.133.471.437.503.2]karyawan, yaitu sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kemampuan Pelayanan dan Kinerja Karyawan
Berdasarkan kerangka diatas, dapat diuraikan bahwa tingkat
kemampuan pelayanan berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Dimana
apabila kemampuan pelayanan meningkat maka secara tidak langsung kinerja
karyawan juga akan ikut meningkat, yang nantinya dari peningkatan
kemampuan pelayanan tersebut akan berdampak pada peningkatan kinerja
karyawan, sehingga visi misi dan tujuan dari PT Telkom Indonesia STO
Mojokerto.
Kemampuan Pelayanan (X)
Pengetahuan (X1)
Keterampilan (X2)
Sikap (X3)
Kinerja Karyawan (Y)
Kuantitas hasil kerja (Y1)
Kualitas hasil kerja (Y2)
15
Menurut (Fitz dalam Swasto,2000) kemampuan pelayanan yang
dimiliki oleh karyawan dalam hal ini yaitu kemampuan
pengetahuan,keterampilan dan sikap dalam bekerja di perusahaan. Menurut
(Mangkunegara,2000) tingkat pencapaian kinerja yaitu kualitas, kuantitas dan
waktu penyelesaian pekerjaan yang dilakukan.
5. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu diduga terdapat pengaruh yang
signifikan antara kemampuan pelayanan terhadap kinerja karyawan pada