• Tidak ada hasil yang ditemukan

PENGARUH KEMAMPUAN PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA STO MOJOKERTO

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "PENGARUH KEMAMPUAN PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA STO MOJOKERTO"

Copied!
38
0
0

Teks penuh

(1)

PENGARUH KEMAMPUAN PELAYANAN TERHADAP KINERJA

KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA STO MOJOKERTO

SKRIPSI

Disusun Oleh:

Nanda Bagus Prasetya

08610320

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)
(9)

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penelitian ini dapat diselesaikan. Penelitian berjudul

“Pengaruh Kemampuan Pelayanan Teradap Kinerja Karyawan Pad

a PT.TELKOM

INDONESIA STO Mojokerto”.

Skripsi ini bukan semata-mata prasyarat untuk

mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang, akan

tetapi juga merupakan sebuah tanggung jawab moral dan intelektual bagi setiap orang

yang berkecimpung dalam ilmu pengetahuan.

Penelitian ini dapat disusun berkat bantuan, bimbingan, dorongan, dan saran

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui laporan hasil penelitian ini, peneliti

menyampaikan penghargaan yang tinggi dan terima kasih yang dalam kepada

pihak-pihak berikut:

1.

Drs. Shobari, M.M dan Dra. Nurul Asfiah, M.M selaku Dosen Pembimbing

yang telah memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran dan kebijaksanaan,

memberikan saran dan dukungan selama penyusunan skripsi;

2.

Dr. Nazaruddin Malik. M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan penulis

untuk menimba ilmu;

(10)

4.

Bapak dan Ibu

tercinta yang telah memberikan banyak do’a, dorongan dan materi

baik dalam penyelesaian penulisan skripsi maupun selama proses perkuliahan;

5.

Terimakasih teman-teman manajemen F 2008 atas canda, tawa, suka, duka dan

pengalaman selama berteman. Insya’Allah perteman ini akan terus terjaga.

6.

Semua pihak yang memberikan bantuan dalam pelaksanaan penelitian ini yang

tidak dapat disebutkan satu per satu.

Semoga amal baik dan bantuan yang diberikan mendapatkan imbalan dari Allah

SWT

Penulis telah berupaya secara optimal untuk menyelesaikan penelitian ini

namun, kritik, saran dan pendapat senantiasa peneliti harapkan dalam rangka

penyempurnaan hasil penelitian ini. Semoga skripsi ini bermanfat bagi Mahasiswa,

pemerhati masalah pembelajaran, dan peneliti lain.

Malang , 30 Januari 2013

Penulis,

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

SURAT PERNYATAAN... iii

KARTU KENDALI KONSULTASI ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

BAB I.

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Penelitian... 1

B.

Perumusan Masalah ... 5

C.

Batasan Masalah ... 6

D.

Tujuan Penelitian ... 6

E.

Kegunaan Penelitian ... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A.

Penelitian Terdahulu ... 7

B.

Kemampuan Kerja ... 9

1.

Pengertian Kemampuan Pelayanan ... 9

2.

Klasifikasi Kemampuan Pelayanan ... 10

C.

Kinerja ... 14

1.

Pengertian Kinerja ... 14

2.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja ... 15

3.

Pengukuran Kinerja ... 16

4.

Kerangka Pikir Penelitian ... 20

5.

Hipotesis ... 21

BAB III. METODE PENELITIAN

A.

Lokasi Penelitian ... 22

B.

Jenis Penelitian ... 22

(12)

D.

Definisi Operasional Variabel ... 23

E.

Teknik Pengukuran Data ... 26

F.

Data dan Sumber Data ... 27

G.

Teknik Pengumpulan Data ... 27

H.

Uji Instrumen ... 28

I.

Teknik Analisa Data ... 30

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A.

Hasil Penelitian ... 33

1.

Gambaran umum TELKOM ... 33

2.

Visi dan Misi ... 35

3.

Struktur Organisasi ... 35

B.

Uji Instrumen ... 39

1.

Uji Validitas ... 39

2.

Uji Reliabilitas ... 40

C.

Deskripsi Responden ... 41

1.

Jenis kelamin ... 41

2.

Lama Bekerja ... 42

3.

Umur ... 43

4.

Pendidikan Terakhir ... 43

D.

Hasil Analisis Data ... 44

1.

Hasil Analisis Rentang Skala ... 44

2.

Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ... 49

3.

Pembahasan Hasil Penelitian ... 53

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A.

Kesimpulan ... 57

B.

Saran ... 57

(13)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

(14)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Pengukuran Kemampuan dan Kinerja Karyawan Pada PT. Telkom

Indonesia STO Mojokerto Tahun 2009 dan 2010 ... 4

Tabel 2.1 Perbandingan Hasil Penelitian Terdahulu dengan Penelitian

Sekarang ... 8

Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ... 31

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 40

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 41

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 41

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kemampuan pelayanan ... 42

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kinerja Karyawan ... 43

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 44

Tabel 4.8 Pelayanan Pelanggan ... 45

Tabel 4.9 Kinerja Karyawan ... 48

Tabel 4.10 Hasil Koefisien Determinasi (R

2

) ... 50

Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana... 50

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1.

Angket Penelitian

2.

Skor Hasil Penelitian

3.

Hasil Distribusi Frekuensi

4.

Hasil Uji Validitas

5.

Hasil Reability

(16)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2006,

Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek

, Edisi

Revisi. V, Penerbit Rineka Cipta: Jakarta.

Atmosoeprapto, Kisdarto, 2001,

Produktivitas Aktualisasi Budaya Perusahaan,

Penerbit PT. Gramedia, Jakarta.

Darma, Agus, 1993,

Manajemen Personalia,

Edisi Ketiga, Penerbit Erlangga:

Jakarta.

Dessler, Gary, 1998,

Sumber Daya Manusia,

Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2,

Penerbit PT. Prenhallindo: Jakarta.

Hamid, 2010,

Pengaruh Kemampuan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan

Bagian Produksi Pada Perusahaan Rokok Gandum Malang

, Skripsi

Universitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasi.

Hariadi, 2009,

Analisis Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan

Pada Perusahaan kecap Rahayu Blitar

, Skripsi Universitas

Muhammadiyah Malang.

Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2000.

Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan.

Cetakan Ketiga. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Masyhadi,Anang R,2002, Profesionalisme: Memilih Orannng yanng Kompeten,

Suara Muhammadiyah, Edisi Ketujuh, Malang.

http://directory.umm.ac.id/index.php?dir=Suara_Muhammadiyah%2FSM_1

3_04%2F

. November,28,2012.

Rao, T.V. 2000

Penilaian Prestasi Kerja

. LPPM dan Pustaka Binaman Pressindo.

Jakarta.

(17)

Setyaningrum, 2009,

Pengaruh kemampuan kerja terhadap kinerja karyawan

pada CV. Aneka Karya Pasuruan, Skripsi Universitas Muhammadiyah

Malang

, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.

Sinungan, Muchdarsyah, 2000,

Produktivitas Apa Dan Bagaimana,

Edisi Kedua,

Cetakan Keempat, PT. Bumi Aksara, Jakarta.

Swasto, Bambang. 2000.

Pengembangan Sumber Daya Manusia Pengaruhnya

terhadap Kinerja dan Imbalan.

FIA Unibraw Malang.

Singarimbun, Masri dan Effendi, 1995,

Metode Penelitian Survai,

Edisi Revisi,

Jakarta: LP3S.

(18)

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Kemampuan dalam bekerja seorang karyawan mutlak dimiliki oleh

karyawan sehingga aktivitas atau pekerjaan yang menjadi tanggungjawab

mereka dapat terselesaikan dengan baik sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Kemampuan kerja karyawan ditentukan dari kemampuan

pengetahuan, kemampuan keterampilan serta kemampuan sikap.

Beberapa indikasi dari kemampuan kerja para karyawan dengan

sendirinya dapat menunjukkan adanya kemampuan kerja secara keseluruhan,

dimana kemampuan yang dimiliki oleh seorang karyawan dapat menunjukkan

tingkat kemampuan kerja yang dimiliki. Dengan adanya kemampuan kerja

yang dimiliki oleh karyawan maka dengan sendirinya dapat mencerminkan

kinerja yang akan dihasilkan oleh karyawan.

Kemampuan yang dimiliki oleh seorang karyawan menjadi hal yang

sangat penting bagi setiap karyawan sehingga mampu untuk menyesuaikan

diri dan beradaptasi dengan lingkungan di perusahaannya. Kemampuan kerja

para karyawan dianggap penting karena pimpinan perlu memahami sifat yang

dimiliki oleh pegawai, melalui usaha tersebut maka dapat tercipta suasana

kerja yang lebih tepat bagi usaha meningkatkan kinerja pegawai.

Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan akan memberikan

(19)

2

Dengan demikian terdapat keterkaitan yang erat antara kemampuan dengan

usaha pencapaian tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan dalam hal ini PT.

Telkom Indonesia STO Mojokerto.Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan

secara langsung juga menentukan sejauh mana kemampuan seorang karyawan

dalam pencapaian kinerja sesuai dengan ketentuan perusahaan.

Kemampuan yang dimiliki seorang karyawan akan memberikan

jaminan bahwa segala bentuk aktivitas yang dilakukan sesuai dengan

ketentuan dan prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan. Kemampuan yang

dimiliki para karyawan secara langsung menentukan keberhasilan para

karyawan dalam bekerja sehingga pada akhirnya para karyawan mampu

memaksimalkan pencapaian kinerja dalam bekerja.

PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto merupakan salah satu kantor

cabang PT. Telkom Indonesia yang terdapat di wilayah Kota Mojokerto

dengan wilayah kerja yaitu meliputi Ngoro, Mojosari, Pacet dan wilayah

dalam Kota Mojokerto. Dalam upaya untuk memaksimalkan kemampuan

yang dimiliki para karyawan maka pihak manajemen melakukan berbagai

bentuk atau kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan kemampuan kerja

para karyawan. Upaya nyata tersebut yaitu dengan adanya program

pengembangan kompetensi yang terdiri dari pengembangan bakat dan

kepemimpinan, Telkom New Culture, program edukasi dan core function.

Penetapan keikutsertaan karyawan dalam keseluruhan program

pengembangan kompetensi atau pelatihan tersebut ditentukan oleh kebutuhan

(20)

3

Telkom untuk pelaksanaan program pelatihan dan pendidikan selama tahun

2011, Telkom mengeluarkan Rp157,0 miliar atau rata-rata sebesar Rp7,9 juta

per karyawan yang mengikuti program tersebut.

Upaya lain yang dilakukan perusahaan untuk mengembangkan

kompetensi atau kemampuan para karyawan yaitu dengan memberikan

fasilitas knowledge management, dimana setiap karyawan berkesempatan

untuk bertukar ide, konsep dan berbagi informasi melalui artikel yang dapat

diakses oleh semua karyawan. PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto dalam

upaya untuk mengembangkan kemampuan kerja para karyawan juga

mengikutsertakan para pegawai untuk mengikuti pelatihan yang

diselenggarakan oleh Telkom pusat.

Kegiatan pelatihan dilakukan setiap rutin satu tahun sekali dan bentuk

pelatihan yang diberikan yaitu terkait dengan upaya pengembangan

kemampuan yang dimiliki para karyawan di perusahaan. Kebijakan-kebijakan

terkait dengan pengembangan potensi atau kemampuan kerja para karyawan

tersebut menjadikan peranan pengembangan kemampuan tenaga kerja menjadi

hal penting untuk dilakukan.

Kebijakan instansi dalam proses pengelolaan SDM telah mendapatkan

pengakuan dari pihak luar, yaitu dengan memenangkan 5 penghargaan dalam

Indonesian Human Capital Studies 2011 yang diselenggarakan oleh Dunamis

Human Capital dan majalah Business Review pada 30 Juni 2011, serta

(21)

4

BUMN Award 2011 pada tanggal 1 Desember 2011 dari majalah BUMN

Track, BUMN Public Relations Forum dan Kementrian BUMN.

Apabila dikaitkan dengan pencapaian kinerja para karyawan selama

ini menunjukkan adanya peningkatan atau pencapaian kinerja menunjukkan

adanya peningkatan apabila dibandingkan dengan standar pelayanan yang

ditetapkan. Hasil pencapaian kinerja para karyawan pada PT. Telkom

Indonesia STO Mojokerto dapat disajikan pada tabel berikut:

Tabel 1.1

Pengukuran Kemampuan dan Kinerja Karyawan

Pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto Tahun 2009 dan 2010

KEMAMPUAN PELAYANAN PARAMETER TOLOK UKUR (standart) Realisasi THN 2009 Realisasi Th 2010

Standar Kinerja Tagihan Prosentase keluhan atas akurasi tagihan

≤ 5% 0,01% 0,01%

Prosentase Jumlah keluhan diselesaikan dalam 30 Hari kerja atas akurasi tagihan

≥ 85% 100% 100%

Standar Pemenuhan Permohonan Pasang Baru

Prosentase Persetujuan Permohonan Pasang Baru Diselesaikan Dalam 7 Hari

≥ 95% 97,04% 92,96%

Prosentase Pemenuhan Permohonan Pasang Baru Diselesaikan Dalam 7 Hari

≥ 95% 99,73% 99,91%

Standar Penanganan Keluhan Umum Pelanggan

Prosentase Jumlah Keluhan Dalam 12 bulan

≤ 5% 1.08% 1.11%

Prosentase Keluhan Umum yang Ditangani *)

≥ 85% 86,93% 93,41%

Standar Pemulihan layanan Prosentase Permohonan Pemulihan Layanan diselesaikan dalam 24 Jam

≥ 80% 96.29% 96.63%

Prosentase Permohonan Pemulihan Layanan Diselesaikan dalam 48 Jam

≥ 90% 99.29% 98.72%

Standar Tingkat Layanan Jumlah Laporan Gangguan per 1000 pelanggan Dalam 12 Bulan **)

≤ 50% 31,27 % 37,1 %

Standar Kecepatan Jawab Operator

Prosentase Panggilan yang dijawab Dalam 30 Detik

≥ 75% 91.31% 87.31%

Sumber: PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto, Tahun 2012

Berdasarkan tabel 1.1 menunjukkan bahwa adanya peningkatan atas

(22)

5

keterkaitan antara upaya peningkatan kemampuan kerja dengan pencapain

kinerja para karyawan. Peningkatan atas kemampuan pelayanan para

karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen tergantung pada

kemampuan masing-masing karyawan dalam bekerja di perusahaan.

Kemampuan kerja yang dimiliki karyawan akan memberikan jaminan bahwa

para karyawan mampu bekerja sesuai dengan ketentuan atau prosedur yang

telah ditetapkan sehinga kemampuan pelayanan akan meningkat.

Peningkatan atas pencapaian kinerja karyawan juga tidak terlepas dari

upaya perusahaan dalam meningkatkan kemampuan kerja para karyawan,

kondisi tersebut menunjukkan bahwa terdapat keterkaitan antara kemampuan

para karyawan dengan kinerja yang telah dicapai. Berdasarkan kenyataan

tersebut maka dalam penelitian ini akan dilakukan pengkajian mengenai

pengaruh kemampuan terhadap peningkatan kinerja para karyawan. Maka dari

itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH

KEMAMPUAN PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA STO MOJOKERTO”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian maka dapat diajukan rumusan

masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kemampuan pelayanan karyawan pada PT. Telkom

Indonesia STO Mojokerto?

2. Bagaimana tingkat kinerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO

(23)

6

3. Apakah kemampuan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja

karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto?

C. Batasan Masalah

Agar pembahasan yang akan dilakukan tidak meluas maka penelitian

hanya dibatasi mengenai pengaruh kemampuan pelayanan terhadap kinerja

khususnya karyawan bagian teknis operasional khususnya bagian customer

service pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mendeskripsikan tingkat kemampuan pelayanan karyawan pada PT.

Telkom Indonesia STO Mojokerto.

2. Untuk mendeskripsikan tingkat kinerja karyawan pada PT. Telkom

Indonesia STO Mojokerto

3. Untuk menguji kemampuan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kinerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto

E. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini, antara lain:

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan kontribusi bagi manajemen pada KPT. Telkom Indonesia

STO Mojokerto dalam meningkatkan kemampuan pelayanan para

karyawan dengan harapan dapat meningkatkan kinerja para karyawan.

2. Bagi Peneliti Lain

Sebagai rujukan bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti

permasalahan yang sama yaitu terkait dengan kemampuan serta kinerja

(24)

1

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian Hamid (2010) dengan judul: ”Pengaruh Kemampuan

Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Bagian Produksi Pada Perusahaan Rokok

Gandum Malang”. Alat analisis data yang digunakan yaitu rentang skala dan

analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa

kemampuan kerja karyawan bagian produksi pada Perusahaan Rokok

Gandum Malang masuk dalam kategori baik, hal tersebut dibuktikan dengan

nilai rata-rata rentang skala pada variabel kemampuan kerja karyawan sebesar

301 yang masuk dalam kategori baik. Kinerja karyawan bagian produksi pada

Perusahaan Rokok Gandum Malang masuk dalam kategori tinggi, hal tersebut

dibuktikan dengan hasil rata-rata rentang skala sebesar 283,8 yang masuk

dalam kategori tinggi. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kemampuan kerja terhadap

kinerja karyawan bagian produksi pada Perusahaan Rokok Gandum Malang

yang ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi.

Penelitian yang dilakukan Hariadi (2009) dengan judul penelitian

“Analisis Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan Pada

Perusahaan kecap Rahayu Blitar”. Alat analisis data dengan menggunakan

regresi linier sederhana dengan uji F. Tujuan penelitian ini yaitu untuk

(25)

2

Perusahaan kecap Rahayu Blitar. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa

kemampuan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan pada

Perusahaan kecap Rahayu Blitar.

Hasil penelitian Setyaningrum (2009) dengan judul penelitian yaitu

Pengaruh kemampuan kerja terhadap kinerja karyawan pada CV. Aneka

Karya Pasuruan. Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier

sederhana dengan uji F. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa

secara parsial kemampuan kerja berpengaruh terhadap kinerja karyawan pada

CV. Aneka Karya Pasuruan. Adapun untuk mengetahui perbandingan hasil

penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang dilakukan yaitu sebagai

berikut:

Tabel 2.1

Perbandingan Hasil Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang

Judul Penelitian Variabel Metode Penelitian Hasil Penelitian

1. Hamid (2010) Pengaruh

Kemampuan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan

2. Hariadi (2009) Analisis Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan kecap Rahayu Blitar

 Variabel bebas adalah

kemampuan kerja.  Variabel Terikat yaitu

kinerja karyawan.

 Lokasi Penelitian PR.

Gandum Malang

 Populasi karyawan

bagian produksi. .

 Variabel bebas adalah

kemampuan

 Variabel Terikat yaitu kinerja.

 Lokasi Penelitian

Perusahaan kecap Rahayu Blitar

 Populasi pegawai

bagian produksi. .

Alat analisis data yang digunakan yaitu rentang skala dan analisis regresi linier berganda

.

Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana dengan uji F

 Kemampuan kerja

karyawan adalah baik

sedangkan kinerja

karyawan tinggi.  Terdapat pengaruh yang

signifikan antara

Kemampuan Kerja

Terhadap Kinerja

Karyawan.

(26)

3

3. Setyaningrum (2008) Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja karyawan pada CV. Aneka Karya Pasuruan

4. Nanda Bagus Prasetya (2012) Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja pada Karyawan PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto

 Variabel bebas adalah

kemampuan

 Variabel terikat kinerja.

 Lokasi penelitian CV.

Aneka Karya Pasuruan  Populasi seluruh

karyawan.

 Variabel bebas adalah

kemampuan verja  Variabel terikat yaitu

kinerja.

 Lokasi Penelitian PT.

Telkom Indonesia STO Mojokerto

 Populasi kayawan

bagian teknis atau operasional

Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana dengan uji F

Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana dengan uji T

Terdapat pengaruh yang

signifikan antara

kemampuan terhadap

kinerja.

-

Sumber: Hamid (2010), Hariadi (2009) dan Setyaningrum (2008)

B. Kemampuan Kerja

1. Pengertian Kemampuan Kerja

Menurut hadist Abu Hurairah r.a kemampuan adalah sebagai berikut:

: و ﮫ ﷲا ﻰ ﺻ ﷲا لﻮ ر لﺎﻗ :لﺎﻗ ﮫ ﷲا ﻲﺿر ةﺮ ﺮھ ﻰ أ

اذإ :لﺎﻗ ؟ﷲا لﻮ رﺎ ﺎﮭﺘ ﺎﺿإ ﻛ :لﺎﻗ ,ﺔ ﺎﱠ ا ﺮﻈﺘ ﺎ ﺔ ﺎ ﻷا ﺖ ﱢﺿ اذإ

(ىرﺎﺨ ا هاور) ﺔ ﺎﱠ ا ﺮﻈﺘ ﺎ ﮫ ھا ﺮ ﻏ ﻰ إ ﺮ ﻷا ﺪ ا

Dari Abu Hurairah r.a ia berkata, Rasulullah S.a.w bersabda: Jika amanah

telah hilang (sudah tidak dipegang lagi dengan teguh), maka tunggulah saat

kehancurannya. Ia bertanya: Ya Rasul, bagaimana orang menghilangkan

amanah itu? Rasul menjawab: (Yaitu) apabila suatu urusan (amanah)

diserahkan kepada orang yang bukan ahlinya, maka tunggulah saat

(27)

4

Menurut Robbins (2006:52) kemampuan kerja dapat diartikan sebagai

kepasitas individu untuk melaksanakan berbagai tugas dalam pekerjaan

tertentu. Sedangkan menurut Gibson (1996:167) menjelaskan bahwa

kemampuan kerja adalah : potensi seseorang untuk melaksanakan tugas atau

pekerjaan.

Kemampuan kerja menunjukkan kecakapan seseorang seperti

kecerdasan dan keterampilan. Kemampuan berhubungan erat dengan

kemampuan fisik dan mental yang dimiliki orang untuk melaksanakan

pekerjaan. Ketidakberadaan hal seperti ini dapat mempengaruhi peningkatan

kinerja karyawan (Robbins, 2006:49).

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut, maka dapat ditarik suatu

simpulan bahwa yang dimaksud dengan kemampuan kerja adalah kapasitas

individu atau potensi seseorang untuk melaksanakan pekerjaan yang

menunjukkan kecakapan seseorang seperti kecerdasan dan keterampilan.

2. Klasifikasi Kemampuan Pelayanan

Menurut Fitz dalam Swasto (2000:80) mengemukakan bahwa

kemampuan pelayanan dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

1) Kemampuan pengetahuan, adalah pemahaman secara luas mencakup

segala hal yang pernah diketahui yang berkaitan dengan tugas-tugas

individu dalam organisasi.

2) Kemampuan keterampilan merupakan kemampuan psikomotorik dan

teknik pelaksanaan kerja tertentu yang berkaitan dengan tugas

(28)

5

3) Kemampuan sikap merupakan kemampuan yang mempunyai

pengaruh tertentu terhadap tanggapan seseorang kepada orang lain,

obyek dan situasi yang berhubungan dengan orang tersebut.

Sedangkan menurut Rao (2000:98) mengklasifikasikan

kemampuan kerja menjadi empat yaitu:

1) Kemampuan teknis mencakup pengertian mengenai suatu aktivitas

khusus dan kecakapan di dalamnya, terutama yang berkenaan dengan

metode, proses, prosedur dan teknik.

2) Kemampuan perilaku, mencakup kepandaian orang berhubungan

dengan orang lain.

3) Kemampuan manajerial, mencakup pengertian yang berkenaan

dengan perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian,

pemonitoran, penilaian, penyeliaaan dan sebagainya.

4) Kemampuan konseptual, mencakup kemampuan untuk melihat

organisasi secara keseluruhan

Menurut Robbins (2006:51) mengklasifikasikan kemampuan

menjadi dua bagian yaitu:

1) Kemampuan Intelektual

Kemampuan intelektual adalah kemampuan yang diperlukan untuk

melakukan kegiatan mental. Ada tujuh dimensi yang membentuk

(29)

6

a) Kecerdasan numerik

Kemampuan untuk melakukan perhitungan dengan cepat dan

akurat.

b)Pemahaman verbal

Kemampuan memahami apa yang dibaca atau didengar dari

hubungan antar kata.

c) Kecepatan perceptual

Kemampuan mengidentifikasi kesamaan dan perbedaan visual

dengan cepat dan akurat.

d) Penalaran induktif

Kemampuan mengidentifikasi suatu urutan logis dalam suatu

masalah dan kemudian memecahkan masalah.

e) Penalaran deduktif

Kemampuan menggunakan logika dan menilai implikasi dari suatu

argumen.

f) Visualisasi ruang

Kemampuan membayangkan bagaimana suatu objek akan tampak

seandainya posisinya dalam ruang diubah.

g) Memori

Kemampuan mempertahankan dan mengingat kembali pengalaman

(30)

7

2) Kemampuan Fisik

Kemampuan yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas yang

menuntut stamina, kecekatan, kekuatan dan keterampilan serupa.

Ada sembilan kemampuan fisik dasar meliputi:

Faktor-faktor kekuatan:

a) Kekuatan dinamik: kemampuan untuk menggunakan kekuatan

otot secara berulang-ulang sepanjang kurun waktu.

b) Kekuatan otot bawah: kemampuan untuk menggunakan otot

dengan menggunakan otot-otot ditubuh (terutama perut).

c) Kekuatan statis: kemampuan menggunakan kekuatan terhadap

obyek luar.

d) Kekuatan eksplosit: kemampuan menghabiskan suatu

maksimum energi eksplosit dalam satu atau sederetan tindakan

eksplosit.

Faktor-faktor fleksibilitas:

a) Fleksibilitas jangkauan: kemampuan menggerakkan otot tubuh

dan meregang punggung sejauh mungkin.

b) Fleksibilitas dinamik: kemampuan melakukan gerakan cepat.

Faktor-faktor lain:

a) Koordinasi Tubuh: Kemampuan mengkoordinasikan

tindakan-tindakan serentak dari bagian-bagian tubuh yang berlainan.

b) Keseimbangan: kemampuan menjaga keseimbangan meskipun

(31)

8

c) Stamina: kemampuan menggerakkan upaya maksimum yang

mensyaratkan upaya terus menerus.

C. Kinerja

1. Pengertian Kinerja

Kinerja merupakan perwujudan kerja yang dilakukan oleh karyawan

atau organisasi. Kinerja yang baik merupakan langkah untuk tercapainya

tujuan organisasi sehingga perlu diupayakan untuk meningkatkan kinerja.

Tetapi hal ini tidak mudah dilakukan sebab banyak faktor yang mempengaruhi

tingkat rendahnya kinerja seseorang.

Mangkunegara (2000:67) mengatakan pengertian kinerja adalah:

“Hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai

dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan

kepadanya”. Sedangkan menurut Dharma (1993:212) “Kinerja adalah sesuatu

yang dikerjakan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau diberikan

seseorang atau kelompok orang”.

Dari kedua pendapat di atas, dapat diambil suatu pengertian bahwa

kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan

tugas yang diberikan kepadanya sesuai dengan kriteria yang ditetapkan.

Kinerja dapat digunakan sebagai ukuran hasil kerja secara kualitas dan

kuantitas yang telah dicapai oleh seorang karyawan atau pegawai dalam

rangka melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang telah

(32)

9

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja

Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja, menurut

Mangkunegara (2000:67) adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor

motivasi (motivation).

1. Faktor kemampuan

Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan

potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill ). Artinya pegawai

yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) dengan pendidikan yang

memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan

sehari-hari maka ia akan lebih mudah untuk mencapai kinerja yang

diharapkan.

2. Motivasi

Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang pegawai dalam

menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang

menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi

(tujuan kerja)

Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja

karyawan dipengaruhi oleh faktor internal maupun faktor eksternal seorang

karyawan. Faktor eksternal tersebut sangat erat kaitannya dengan situasi atau

(33)

10

3. Pengukuran Kinerja

Secara umum pengukuran kinerja berarti perbandingan yang dapat

dibedakan dalam tiga jenis yang sangat berbeda. Seperti yang dikemukakan

oleh Sinungan (2000:23) yaitu:

1) Perbandingan-perbandingan antara pelaksanaan secara historis yang tidak

menunjukkan apakah pelaksanaan sekarang ini memuaskan, namun hanya

mengetengahkan apakah meningkat atau berkurang serta tingkatannya.

2) Perbandingan pelaksanaan antara satu unit (perorangan, tugas, seksi,

proses) dengan lainnya. Pengukuran seperti ini menunjukkan pencapaian

relatif

3) Perbandingan pelaksanaan sekarang dengan targetnya, dan inilah yang

terbaik sebagai memusatkan perhatian pada sasaran atau tujuan.

Penerapan standar diperlukan untuk mengetahui apakah kinerja

karyawan sesuai sasaran yang diharapkan sekaligus melihat besarnya

penyimpangan dengan cara membandingkan antara hasil yang aktual dengan

hasil yang diharapkan olah karena itu adanya suatu standar yang baku

merupakan tolak ukur bagi kinerja yang akan dievaluasi.

Sedangkan menurut Atmosoeprapto (2001:6) menyatakan bahwa

“Kinerja tidak dapat diukur secara kuantitatif semata-mata, sehingga

mempunyai nilai mutlak, melainkan menggambarkan keragaman dari suatu

kegiatan”. Ada dua titik kunci untuk mengukur keragaman pada setiap situasi

(34)

11

1. Lebih memusatkan pada hasil akhir daripada kegiatan-kegiatan. Sebagai

contoh, bagi bisnis yang berorientasi pada keuntungan, sasaran nilai dolar

penjualan lebih berarti daripada jumlah penjualan yang tercapai.

2. Berfikir pada perbandingan dari “kenyataan” terhadap “yang seharusnya”.

Meskipun pada output yang “tangible” dan dapat diukur secara

kuantitatif, hasil bagi output terhadap input saja kurang berarti apabila

tidak diperbandingkan dengan hasil bagi atau sasaran yang diharapkan.

Penilaian kinerja pada umumnya dilakukan dengan bantuan metode

predeterminasi dan formal seperti satu atau lebih, sedangkan menurut Dessler

(1998:5) metode penilaian kinerja pada perusahaan dapat dibagi menjadi:

1. Metode Skala Penilaian Grafik

Penilaian kinerja dengan skala grafik adalah teknik yang paling sederhana

dan yang paling populer untuk menilai kinerja. Skala ini mendaftarkan

sejumlah ciri dan kisaran kinerja masing-masing. Karyawan kemudian

dinilai dengan mengidentifikasi skor yang paling baik menggambarkan

tingkat kinerja untuk masing-masing ciri. Nilai yang ditetapkan untuk

ciri-ciri tersebut kemudian dijumlahkan. Sebagai ganti penilaian ciri-ciri dan faktor

generik (seperti kualitas dan kuantitas) banyak perusahaan yang

melakukan spesifikasi dalam melakukan penilaian atas kinerja yang telah

dicapai oleh masing-masing karayawannya.

2. Metode Peringkatan Alternasi

Yaitu metode dengan jalan membuat peringkat karyawan dari yang terbaik

(35)

12

menilai karyawan. Karena biasanya lebih mudah untuk membedakan

antara karyawan yang paling jelek dan paling baik dari pada menyusun

mereka dalam peringkat berdasarkan ciri tertentu.

3. Metode Perbandingan Berpasangan

Metode ini merupakan metode yang memeringkatkan karyawan dengan

membuat peta dari semua pasangan karayawan yang mungkin untuk setiap

ciri dan menunjukkan mana karyawan yang lebih baik dari pasangannya.

Untuk masing-masing ciri (kuantitas kerja, kualitas kerja dan sebagainya).

Andai terdapat lima orang karyawan yang harus dinilai, dalam metode

perbandingan berpasangan masing-masing karyawan yang mungkin untuk

masing-masing ciri tunjukanlah (dengan tanda + atau -) dan siapa yang

merupakan karyawan yang lebih baik dalam pasangan yang telah

terbentuk.

4. Metode distribusi paksa (forced distribution method)

Metode ini adalah sama dengan pemeringkatan pada sebuah kurva.

Dengan metode ini, persentase yang sudah ditentukan dari peserta

penilaian ditempatkan dalam kategori kinerja.

5. Metode Insiden Kritis (critical incident method)

Metode ini dengan jalan membuat satu catatan tentang contoh-contoh yang

luar biasa baik atau tidak diinginkan dengan perilaku yang berhubungan

dengan kerja seorang karyawan dan meninjauanya bersama karyawan pada

(36)

13

6. Skala Penilaian berjangkarkan Perilaku

Skala penilaian berjangkar perilaku (BARS: Behaviorally Anchored Rating

Scala), yaitu dengan mengkombinasikan manfaat penilaian berdasarkan

kuantitas dan penilaian insiden kritis, penilaian naratif dengan

menjangkari sebuah skala berdasarkan kuantitas dengan contoh-contoh

perilaku spesifik dari kinerja yang baik dan jelek.

Sedangkan menurut Mangkunegara (2000:67) terdapat tiga metode yang

digunakan dalam rangka pengukuran kinerja para karyawan atau pegawai

pada perusahaan, yaitu:

1. Mutu atau kualitas produk.

Pada pengukuran ini perusahaan lebih mendasarkan pada tingkat kualitas

produk yang telah dihasilkan para pegawai atau karyawannya. Pengukuran

melalui kualitas ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana seorang

karyawan perusahaan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab

yang telah diberikan kepadanya.

2. Kuantitas atau jumlah produk.

Pengukuran melalui kuantitas atau jumlah produk yang dihasilkan ini erat

kaitannya dengan kemampuan seorang karyawan dalam menghasilkan

produk dalam jumlah tertentu. Kuantitas ini secara langsung juga

berhubungan dengan tingkat kecepatan yang dimiliki oleh seorang

(37)

14

3. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu dalam menghasilkan suatu produk menjadi salah satu

sarana untuk mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai oleh seorang

pegawai. Dalam pengukuran ini anggaran perusahaan dapat dijadikan

ukuran atau barometer untuk mengetahui tingkat kinerja yang telah dicapai

seorang karyawan.

4. Kerangka Pikir Penelitian

Berdasarkan teori sebelumnya maka dapat digambarkan kerangka

pemikiran yang berkaitan dengan pengaruh kemampuan terhadap kinerja

[image:37.612.133.471.437.503.2]

karyawan, yaitu sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kemampuan Pelayanan dan Kinerja Karyawan

Berdasarkan kerangka diatas, dapat diuraikan bahwa tingkat

kemampuan pelayanan berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Dimana

apabila kemampuan pelayanan meningkat maka secara tidak langsung kinerja

karyawan juga akan ikut meningkat, yang nantinya dari peningkatan

kemampuan pelayanan tersebut akan berdampak pada peningkatan kinerja

karyawan, sehingga visi misi dan tujuan dari PT Telkom Indonesia STO

Mojokerto.

Kemampuan Pelayanan (X)

 Pengetahuan (X1)

 Keterampilan (X2)

 Sikap (X3)

Kinerja Karyawan (Y)

 Kuantitas hasil kerja (Y1)

 Kualitas hasil kerja (Y2)

(38)

15

Menurut (Fitz dalam Swasto,2000) kemampuan pelayanan yang

dimiliki oleh karyawan dalam hal ini yaitu kemampuan

pengetahuan,keterampilan dan sikap dalam bekerja di perusahaan. Menurut

(Mangkunegara,2000) tingkat pencapaian kinerja yaitu kualitas, kuantitas dan

waktu penyelesaian pekerjaan yang dilakukan.

5. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini yaitu diduga terdapat pengaruh yang

signifikan antara kemampuan pelayanan terhadap kinerja karyawan pada

Gambar

Tabel 1.1
Tabel 2.1
Gambar 2.1

Referensi

Dokumen terkait

Dari perhitungan analisa saringan diperoleh tipe gradasi agregat untuk pengujian keausan dengan menggunakan mesin Los Angeles adalah gradasi B. Dari hasil pemeriksaan

Perkembangan kota (dalam hal ini ibukota kecamatan) secara fisik dipengaruhi oleh empat faktor yaitu faktor fisik kota, faktor kependudukan dan sosial, faktor

Kinerja atau prestasi kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang

Data nontes yang diperoleh dari lembar observasi pertemuan I maupun pertemuan II dijadikan sebagai pedoman tertulis atau dapat dijadikan dasar untuk melihat Penerapan

Siapapun yang mengembangkan, model ELR dapat membantu manajer tidak hanya untuk mengukur tingkat kesiapan lembaga untuk mengimplemantasikan e-learning, tetapi

Hal itu sejalan dengan pendapat beberapa hasil penelitian diantaranya: Mason (2008) yang menyatakan bahwa tidak sedikit guru yang hanya menyajikan materi dan memberikan

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui manakah rata- rata hasil belajar matematika siswa secara signifikan yang lebih baik antara yang diajar

Kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah hasil secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawab yang