ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA KINERJA PEGAWAI DI SAMSAT MEDAN UTARA
SKRIPSI
Disusun Oleh :
PATIMA TUZZAHRA SIREGAR 110907023
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan oleh :
Nama : Patima Tuzzahra Siregar
NIM : 110907023
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Analisis Budaya Organisasi Pada Pegawai Samsat Medan Utara
Pembimbing Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Drs. Yance, M.Si Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, MA
NIP. 195803151988031003 NIP.195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penelitian dan menyusun skripsi yang berjudul: Analisis Budaya Organisasi
Pada Pegawai di Kantor Samsat Medan Utara. Skripsi ini disusun untuk
memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Admnistrasi
Bisnis.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Badaruddin, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara
3. Bapak Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
4. Bapak Yance, M.Si selaku Dosen pembimbing yang bersedia meluangkan
waktu, tenaga, dan pikiran di tengah kesibukan Bapak selama proses
kegiatan seminar proposal sampai pembuatan skripsi.
5. Seluruh Dosen dan staff pegawai di Program Studi Ilmu Administrasi
FISIP USU.
6. Bapak Triyadi, SIK selaku KASI STNK yang telah bersedia memberikan
ii
7. Bapak Bripka Rahmat Syahputra yang telah membantu saya untuk
menyediakan data-data skripsi.
8. Bapak Faber yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan informasi
kinerja pegawai dan budaya organisasi di kantor Samsat.
9. Ibu Randa Khairunnisa yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan
informasi kinerja pegawai dan budaya organisasi di kantor Samsat.
10.Ibu Siti yang telah bersedia memberikan informasi untuk melengkapi
data-data skripsi.
11.Terimakasih kepada sahabat saya tercinta dari matrikulasi sampai sekarang
yang selalu bersama dalam suka maupun duka dalam mengerjakan tugas
kuliah,ujian serta kegiatan magang , Dea Mutia Asmasakina dan Rohma
Yani Capah
12. Terimakasih kepada teman-teman kelompok magang yang telah bekerja
sama dengan baik selama proses penyelesaian laporan magang di kantor
kontraktor.
13.Terimakasih kepada teman-teman kelas A Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
tahun 2011.
14.Terimakasih buat keluarga saya atas semua dukungan yang diberikan.
Alm. Soripada Wahab Siregar, ayah saya tercinta terimakasih atas
pelajaran, dukungan dan kasih sayang yang diberikan. Nurhabibah
Sihombing, mama terimakasih doa dan dukungannya. Aisya Turridha
Siregar, Husnul Fadillah Siregar dan Rajalumayang Lucky Fadillah
iii
Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua
pihak yang telah banyak membantu, semoga Allah SWT selalu
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, Amin.
Penulis,
iv
2.1.1 Definisi Budaya Organisasi ... 6
2.1.2 Unsur-Unsur Budaya Organisasi ... 9
2.1.3 Proses Pembentukan Budaya Organisasi ... 10
2.1.4 Jenis-Jenis Budaya Organisasi ... 12
2.1.5 Karakteristik Budaya Organisasi ... 14
2.1.6 Fungsi Budaya Organisasi ... 16
2.2 Kinerja Pegawai ... 17
2.2.1 Definisi Kerja... 17
2.2.2 Unsur-Unsur Kinerja ... 17
2.2.3 Dimensi Kinerja ... 18
2.2.4 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Kinerja ... 19
2.3 Sistem Penulisan ... 22
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 23
3.2 Lokasi Penelitian ... 24
3.3 Informan Penelitian ... 24
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 25
3.5 Definisi Konsep ... 27
3.6 Definisi Operasional... 28
v BAB IV : HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 32
4.1.1 Sejarah Singkat UPT Medan Utara ... 32
4.1.2 Uraian Singkat Mengenai Kantor ... 34
4.1.3 Lokasi Kantor ... 34
4.2 Visi, Misi dan Tujuan Pembentukan ... 35
4.3 Maklumat dan Komitmen Pelayanan ... 35
4.4 Kebijakan Mutu Pelayanan ... 37
4.5 Struktur Organisasi ... 37
4.5.1 Uraian Tugas dan Fungsi ... 40
4.8 Sarana dan Prasarana... 53
4.9 Inovasi Pelayanan... 58
4.10 Prestasi Yang Diperoleh ... 69
4.11 Penyajan Data... 71
4.11.1 Budaya Organisasi ... 72
vi
DAFTAR TABEL
2.1 Aturan Pengelolaan Jenis Budaya Organisasi ... 13
2.2 Penelitian Terdahulu ... 19
4.1 Struktur Organisasi UPT Medan Utara ... 39
vii
DAFTAR GAMBAR
4.1 Maklumat Pelayanan ... 36
4.2 Standart Operasional STNK ... 42
4.3 Sistem Pengelolaan Berkas Dokumen ... 43
4.4 Sistem Pengelolaan Pengaduan ... 44
4.5 Uraian Tugas Pelayanan ... 45
4.6 Syarat Dan Mekanisme Pelayanan ... 46
4.7 Informasi Biaya Pelayanan ... 47
4.8 Standar Waktu Pelayanan ... 48
4.9 Tempat Keluhan Masyarakat ... 49
4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 50
4.11 Keterampilan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan ... 51
4.12 Pembekalan Tentang Etika Layanan ... 52
4.13 Daftar Inventaris... 53
4.14 Kotak Pengaduan ... 54
4.20 Ruang Tunggu Lansia, Cacat Dan Ibu Menyusui ... 57
4.21 Antisipasi Bahaya Kebakaran ... 57
4.22 Poliklinik Samsat ... 57
4.23 Antrian Elektronik ... 59
4.24 Display Besaran Pajak... 59
4.25 Pintu Metal Detector ... 60
4.26 Finger Print ... 61
viii
4.28 Display Monitoring Lapor Tiba ... 62
4.29 Papan Penunjuk Arah ... 62
4.30 Badge ... 63
4.31 Loket Informasi ... 63
4.32 Pemandu ... 64
4.33 Informasi Besaran PKB ... 64
4.34 Samsat Corner ... 65
4.35 Samsat Keliling ... 65
4.36 Samsat Drive Thru ... 66
4.37 Gerai Samsat ... 66
4.38 Samsat Delivery Order ... 67
4.39 Free Wifi ... 68
4.40 Sistem Informasi Digital Samsat ... 68
4.41 Sertifikat ISO 9001-2008 ... 69
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Dokumentasi
Lampiran 2 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 3 Surat Penunjukkan Dosen Pembimbing
Lampiran 4 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 5 Bukti Hadir Di Seminar Proposal
Lampiran 6 Surat Undangan Seminar Proposal Untuk Dosen Pembimbing
Lampiran 7 Surat Undangan Seminar Proposal Untuk Dosen Penguji
Lampiran 8 Surat Jadwal Seminar Proposal
Lampiran 9 Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian
Lampiran 10 Surat Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal
Lampiran 11 Berkas Penilaian Seminar Proposal
Lampiran 12 Surat Izin Penelitian
Lampiran 13 Surat Penelitian Dari Kantor Samsat
Lampiran 14 Absensi Pegawai Kantor Samsat
x ABSTRAK
ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA PEGAWAI DI KANTOR SAMSAT MEDAN UTARA
Nama : Patima Tuzzahra Siregar Nim : 110907023
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Yance, M. SP
Budaya organisasi adalah bentuk keyakinan, nilai, cara yang bisa dipelajari untuk mengatasi masalah di organisasi dan diajarkan atau diwariskan kepada anggota baru. Budaya organisasi yang kuat merupakan pembangkit semangat yang paling berpengaruh dalam perilaku anggota karena membantu pegawai dalam menyelesaikan tugasnya. Peran seorang pemimpin juga berpengaruh terhadap kinerja para pegawai karena sebuah organisasi yang sukses merupakan cermin dari pemimpinnya. Jika seorang pemimpin sering memberi dukungan dan memperhatikan para pegawai maka kualitas kinerja para pegawai akan baik.
Sebagai salah satu instansi pemerintah Kantor Bersama Samsat Medan Utara mempunyai tugas memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau wajib pajak. Oleh karena itu, kualitas kinerja pegawai merupakan hal yang penting untuk dicapai sesuai dengan motto pada kantor Samsat yaitu profesional kerjaku dan kepuasan masyarakat tujuanku. Para pegawai harus bekerja sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang budaya organisasi dan kualitas kinerja pegawai di kantor Samsat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini metode penelitian bersifat kualitatif. Data-data diperoleh dengan mewawancarai key informan yaitu pegawai di ruang Kasi STNK dan seorang ibu pemandu. Selanjutnya menganalisis data dengan cara menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi penelitian dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik analisi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dengan melakukan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini penulis menggunakan model analisis interaktif yaitu mereduksi data, menyajikan data kemudian menarik kesimpulan.
xi ABSTRACT
ANALYSIS OF ORGANIZATIONAL CULTURE ON EMPLOYEE IN THE OFFICE SAMSAT MEDAN UTARA
Name : Patima Tuzzahra Siregar
Student Identification Number : 110907023
Program of Study : Science of Business Administration Faculty : Social Science and Political Science Supervisor : Drs. Yance, M.Si
Organizational culture is a form of beliefs, values, ways that can be studied to overcome the problems in the organization and be taught or passed on to new members. Strong organizational culture is the most influential pep in the behavior of members because it helps employees to accomplish tasks. The role of a leader also affect the performance of the employees for a successful organization is a reflection of its leaders. If a leader is often provide support and care for employees, the quality of performance of the employees to be good.
As one government agency call centers North Field has the task to provide the best service to the public or the taxpayer. Therefore, the quality of employee performance is important to be achieved in accordance with the motto on Samsat office is my work and the professional community satisfaction goal. The employees must work in accordance with the applicable procedures.
This study aims to find out more in depth about the culture of the organization and the quality of the performance of employees in the office SAMSAT. The method used in this research is qualitative research methods. The data obtained by interviewing key informants that employees in Kasi space vehicle registration and a mother guides. Further analyze data by interpreting the data that has been obtained from the study site and processed to obtain information and facts. Data analysis techniques used in this research is descriptive analysis techniques with a qualitative approach. In this study the authors used an interactive model that is reducing the data, presenting data and then draw conclusions.
Based on research and interviews that have been done then it shows the number of the existing organizational culture in Samsat office and conducted routine. Organizational culture is closely associated with the quality of the performance of the employees as the organization's culture is one of the factors that can affect the performance of employees in providing excellent service to the community.
x ABSTRAK
ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA PEGAWAI DI KANTOR SAMSAT MEDAN UTARA
Nama : Patima Tuzzahra Siregar Nim : 110907023
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Yance, M. SP
Budaya organisasi adalah bentuk keyakinan, nilai, cara yang bisa dipelajari untuk mengatasi masalah di organisasi dan diajarkan atau diwariskan kepada anggota baru. Budaya organisasi yang kuat merupakan pembangkit semangat yang paling berpengaruh dalam perilaku anggota karena membantu pegawai dalam menyelesaikan tugasnya. Peran seorang pemimpin juga berpengaruh terhadap kinerja para pegawai karena sebuah organisasi yang sukses merupakan cermin dari pemimpinnya. Jika seorang pemimpin sering memberi dukungan dan memperhatikan para pegawai maka kualitas kinerja para pegawai akan baik.
Sebagai salah satu instansi pemerintah Kantor Bersama Samsat Medan Utara mempunyai tugas memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau wajib pajak. Oleh karena itu, kualitas kinerja pegawai merupakan hal yang penting untuk dicapai sesuai dengan motto pada kantor Samsat yaitu profesional kerjaku dan kepuasan masyarakat tujuanku. Para pegawai harus bekerja sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang budaya organisasi dan kualitas kinerja pegawai di kantor Samsat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini metode penelitian bersifat kualitatif. Data-data diperoleh dengan mewawancarai key informan yaitu pegawai di ruang Kasi STNK dan seorang ibu pemandu. Selanjutnya menganalisis data dengan cara menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi penelitian dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik analisi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dengan melakukan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini penulis menggunakan model analisis interaktif yaitu mereduksi data, menyajikan data kemudian menarik kesimpulan.
xi ABSTRACT
ANALYSIS OF ORGANIZATIONAL CULTURE ON EMPLOYEE IN THE OFFICE SAMSAT MEDAN UTARA
Name : Patima Tuzzahra Siregar
Student Identification Number : 110907023
Program of Study : Science of Business Administration Faculty : Social Science and Political Science Supervisor : Drs. Yance, M.Si
Organizational culture is a form of beliefs, values, ways that can be studied to overcome the problems in the organization and be taught or passed on to new members. Strong organizational culture is the most influential pep in the behavior of members because it helps employees to accomplish tasks. The role of a leader also affect the performance of the employees for a successful organization is a reflection of its leaders. If a leader is often provide support and care for employees, the quality of performance of the employees to be good.
As one government agency call centers North Field has the task to provide the best service to the public or the taxpayer. Therefore, the quality of employee performance is important to be achieved in accordance with the motto on Samsat office is my work and the professional community satisfaction goal. The employees must work in accordance with the applicable procedures.
This study aims to find out more in depth about the culture of the organization and the quality of the performance of employees in the office SAMSAT. The method used in this research is qualitative research methods. The data obtained by interviewing key informants that employees in Kasi space vehicle registration and a mother guides. Further analyze data by interpreting the data that has been obtained from the study site and processed to obtain information and facts. Data analysis techniques used in this research is descriptive analysis techniques with a qualitative approach. In this study the authors used an interactive model that is reducing the data, presenting data and then draw conclusions.
Based on research and interviews that have been done then it shows the number of the existing organizational culture in Samsat office and conducted routine. Organizational culture is closely associated with the quality of the performance of the employees as the organization's culture is one of the factors that can affect the performance of employees in providing excellent service to the community.
1 BAB I PEBDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Berdasarkan Surat Menteri Dalam Negeri No. 061/2743/S tanggal 22
November 1999 tentang Pemerintah Daerah, maka terhitung sejak
tanggal keluarnya tersebut, nama Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I
Sumatera Utara diubah menjadi “Dinas Pendapatan Provinsi”. Cabang
Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara diubah juga menjadi
“Cabang Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara”. Untuk
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan
bermotor, maka pemerintah membentuk Penyelenggara Sistem Baru
Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut Sistem Administrasi
Manunggal Satu Atap (SAMSAT).
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap adalah gabungan dari 3
instansi yang mempunyai objek dana kendaraan bermotor yang
berdomisili di Sumatera Utara, ketiga instansi tersebut adalah:
Pemerintah Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan Daerah Sumatera
Utara (DISPENDASU), Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu
DITLANTAS POLDASU, Departemen Keuangan yaitu PT. Jasa Raharja
Cabang Utama Medan.
Meningkatkan pendapatan daerah sumatera utara melalui
pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan penerimaan Bea
2
kerugian kecelakaan jasa raharja khususnya di daerah Sumatera Utara
merupakan tujuan awal didirikannya kantor samsat di Sumatera Utara.
Berdasarkan data yang didapat, wilayah kerja Samsat Medan Utara
pada tahun 2014 mencakup Medan Barat, Medan Baru, Medan Helvetia,
Medan Perjuangan, Medan Tembung, Medan Labuhan, Medan Belawan.
Jumlah kendaraan bermotor yang diregistrasi sampai bulan agustus 2014
adalah 5.447.163 dengan jumlah penambahan 131.982 .
Motto pelayanan pada kantor Samsat Medan Utara ‘’Profesional
Kerjaku dan Kepuasan Masyarakat Tujuanku’’ telah meyakinkan pada
wajib pajak jika kantor Samsat akan memberikan pelayanan yang terbaik
dan kantor tersebut telah membuktikannya dengan beberapa prestasi
yaitu mendapatkan piala citra pelayanan prima pada tanggal 23 maret
2003 dan memperoleh sertifikasi ISO 9001-2008 pada tanggal 20
desember 2012.
Pertumbuhan kendaraan bermotor yang diregistrasi setiap tahunnya
bertambah banyak, hal ini menunjukkan jika keinginan dan kebutuhan
manusia pada jaman teknologi yang semakin meningkat. Kebutuhan
manusia itu tidak dapat dilakukan dengan usaha sendiri maka diperlukan
orang lain ataupun organisasi untuk mencapai keinginannya. Organisasi
sebagai alat dan wadah bekerja samanya sekelompok orang untuk
mencapai tujuan yang sama. . (Malayu 1996:20) Organisasi adalah suatu
proses penentuan, pengelompokan dan pengaturan bermacam-macam
aktivitas yang diperlukan, menetapkan wewenang secara relatif
aktivitas-3
aktivitas tersebut. Jika kantor Samsat merupakan sebuah organisasi yang
besar maka banyak budaya pada pemimpin dan pegawai samasat yang
ditemukan.
Budaya merupakan suatu pola asumsi dasar yang diciptakan,
ditemukan atau dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai
pembelajaran untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi
internal yang resmi dan terlaksana dengan baik dan oleh karena itu
diajarkan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat
memahami, memikirkan, dan merasakan terkait dengan masalah-masalah
tersebut. Budaya organisasi merupakan sistem penyebaran kepercayaan
maupun nilai-nilai yang berkembang dalam suatu organisasi. Budaya
organisasi biasanya mengarahkan perilaku anggotanya. Budaya
organisasi dapat menjadi instrumen keunggulan bersaing yang utama,
yaitu bila budaya organisasi dapat mendukung strategi dari organisasi
serta apabila budaya organisasi dapat menjawab maupun mengatasi
tantangan lingkungan dengan cepat dan tepat.
Menurut Rahman (1994) dalam bukunya Corporate Culture and
Productivity : Case Studies in Asia and The Pacific, mengemukakan
bahwa organisasi-organisasi yang mengembangkan budaya organisasi
yang kuat dan positif apabila mereka menghadapi tantangan-tantangan
dari lingkungan eksternal. Adapun lingkungan eksternal dapat dikelola
dengan baik apabila para pegawai mengetahui dengan jelas ideologi
4
Budaya yang kuat dalam organisasi memberikan dorongan kepada
anggotanya untuk bertindak dan berperilaku sesuai dengan yang
diharapkan organisasi. Dengan mematuhi aturan dan juga
kebijakan-kebijakan yang ada di dalam organisasi tersebut diharapkan dapat
mengoptimalkan kinerja dan produktivitas para karyawan untuk
mencapai tujuan. Budaya organisasi dalam setiap perusahaan atau
organisasi muncul dari hasil perjalanan hidup para pendiri organisasi atau
anggota dari organisasi tersebut. Mereka berperan dalam pengambilan
keputusan dan penentu arah strategi pada organisasi. Hal inilah yang
membedakan budaya di dalam satu organisasi dengan budaya di
organisasi lainnya.
Karyawan merupakan komponen/unsur yang paling penting di
organisasi ini, keberhasilan organisasi tergantung dari kinerja karyawan
dalam memberikan pelayanan terhadap wajib pajak yang mengurus pajak
kendaraannya. Budaya yang tidak kondusif akan mengakibatkan
karyawan tidak termotivasi dalam menjalankan tugasnya.
Sangat menarik untuk diadakan kajian lebih lanjut untuk
mengetahui secara mendalam tentang budaya organisasi terhadap kinerja
pegawai Samsat di Medan Utara sehingga penulis bermaksud untuk
melakukan penelitian dengan judul Analisis budaya organisasi pada kinerja pegawai di Samsat Medan Utara.
5
Dari latar belakang yang diuraikan diatas maka masalah dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
1) Bagaimana budaya organisasi pada kinerja pegawai di Samsat Medan
Utara?
1.3Batasan Masalah
Batasan masalah diperlukan agar pada saat membahas dan
menganalisis permasalahan dalam penelitian ini tidak terjadi
kesimpangsiuran yang dapat menimbulkan kesalahpahaman. Batasan
masalah yang diteliti adalah :
1) Objek penelitian adalah kantor Samsat Medan Utara
2) Penelitian ini mengkaji secara mendalam budaya organisasi
terhadap peningkatan kinerja pegawai
1.4Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis:
1) Menganalisis dan mengetahui lebih mendalam budaya organisasi
pada kinerja pegawai di kantor Samsat Medan Utara
1.5Manfaat Penelitian
1. Sebagai syarat untuk menyelesaikan studi S1 dari departemen Ilmu
6
2. Mengasah kemampuan peneliti dalam pengaplikasian dan
pengembangan teori-teori bisnis yang didapatkan selama perkuliahan
di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.
3. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Samsat Medan Utara dalam
meningkatkan kinerja karyawannya.
4. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya terkhusus dalam
bidang SDM sebagai bahan bacaan yang diperlukan.
BAB II Kerangka Teori
Berdasarkan uraian di atas, berikut ada beberapa teori yang
dikemukakan penulis untuk dijadikan sebagai acuan kerangka berpikir dala
melakukan penelitan.
2.1 Budaya Organisasi
2.1.1 Definisi Budaya Organisasi
Dalam kehidupan masyarakat sehari-hari tidak terlepas dari ikatan
budaya yang diciptakan.. Ikatan budaya tercipta oleh masyarakat yang
bersangkutan, baik dalam keluarga, organisasi, bisnis maupun bangsa.
Budaya membedakan masyarakat satu dengan yang lain dalam cara
7
mengikat anggota kelompok masyarakat menjadi satu kesatuan
pandangan yang menciptakan keseragaman berperilaku atau bertindak.
Seiring berjalannya waktu, budaya pasti terbentuk dalam organisasi dan
dapat pula dirasakan manfaatnya dalam memberi kontribusi bagi
efektivitas organisasi secara keseluruhan. Budaya organisasi dapat
mempengaruhi cara orang dalam berperilaku dan harus menjadi patokan
dalam setiap program pengembangan organisasi dan kebijakan yang
diambil.
Budaya organisasi berkaitan erat dengan pemberdayaan pegawai
disuatu perusahaan. Semakin kuat budaya organisasi, semakin besar
dorongan para karyawan untuk maju bersama dengan perusahaan.
Pengenalan, penciptaan, dan pengembangan budaya organisasi dalam
suatu perusahaan mutlak diperlukan dalam rangka membangun
perusahaan yang efektif dan efisien sesuai dengan misi dan visi yang
hendak dicapai. (pabundu tika, 2006)
Budaya organisasi dapat digunakan untuk meningkatkan keefektifan
organisasi, hal ini dikarenakan budaya organisasi dapat mengobrol cara
para anggota mengambil keputusan, menafsirkan dan mengatur lingkungan
organisasi, apa yang mereka perbuat dengan informasi dan bagaimana
mereke berperilaku serta budaya juga mempengaruhi isi keunggulan
bersaing organisasi.
Menurut Robbins (2001:523-524) budaya organisasi sebagai suatu
sistem makna bersama yang dianut oleh anggota-anggota yang
8
juga menegaskan bahwa budaya adalah pola asumsi dasar dimana
kelompok mempelajarinya untuk memecahkan masalah adaptasi
eksternal dan integrasi internal yang telah berhasil dengan baik sehingga
dianggap sah untuk diajarkan kepada para anggota baru sebagai cara
yang tepat untuk berpikir, melihat, merasakan dan memecahkan suatu
masalah.
Organisasi merupakan wadah bagi sekumpulan manusia yang
mempunyai tujuan yang sama. Untuk menjaga kebaikan, kekondusifan
serta kenyamanan saat berinteraksi secara formal maupun informal
apabila orang-orang tersebut saling menghargai satu sama lain, bersifat
baik serta menjalankan aturan-atauran dan nilai-nilai yang sama di
organisasi tersebut. Norma-norma dan nilai-nilai itu lah budaya
organisasi sehingga tujuan organisasi tersebut bisa berjalan dengan
lancar.
Menurut pabundu tika (2006:2) pengertian budaya telah banyak
didefinisikan oleh para ahli budaya. Kroeber dan Kluckhohn pada tahun
1952 bahwa menemukan 164 definisi budaya.
1. Talizuduhu Ndaraha dalam bukunya bukunya Budaya Organisasi
mengemukakan definisi budaya menurut Edward Burnett dan Vijay
Sathe sebagai berikut.
- Edward Burnett
Budaya mempunyai pengertian teknografis yang luas meliputi ilmu
9
berbagai kemampuan dan kebiasaan lainnya yang didapat sebagai
anggota masyarakat.
- Vijay Sathe
Budaya adalah seperangkat asumsi penting yang dimiliki bersama
anggota masyarakat.
2. Robert G. Owens dalam bukunya Organizational Behaviour in
Education mengemukakan definisi budaya menurut Terrence Deal
and Allan Kennedy sebagai berikut.
Budaya adalah suatu sistem pembagian nilai dan kepercayaan yang
berinteraksi dengan orang dalam suatu organisasi, struktur
organisasi, dan sistem kontrol yang menghasilkan norma perilaku.
3. Edgar H. Schein mendefinisikan budaya dalam bukunya
Organizational Culture and Leadership sebagai berikut:
Budaya adalah suatu pola asumsi dasar yang diciptakan, ditemukan
atau dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai pembelajaran
untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal
yang resmi dan terlaksana dengan baik dan oleh karena itu diajarkan/
diwariskan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat
memahami, memikirkan dan merasakan terkait dengan
masalah-masalah tersebut.
10
Dari definisi yang dikemukakan oleh para tokoh budaya organisasi
terkandung unsur-unsur dalam budaya organisasi sebagai berikut :
1. Asumsi dasar
Dalam budaya organisasi terdapat asumsi dasar yang dapat berfungsi
sebagai pedoman bagi anggota maupun kelompok dalam organisasi
untuk berperilaku.
2. Keyakinan yang dianut
Dalam budaya organisasi terdapat keyakinan yang dianut dan
dilaksanakan oleh para anggota organisasi. Keyakinan ini
mengandung nilai-nilai yang dapat berbentuk slogan atau moto,
asumsi dasar, tujuan umum organisasi/ perusahaan, filosofi usaha,
atau prinsip-prinsip menjelaskan usaha.
3. Pemimpin atau kelompok pencipta dan pengembangan budaya
organisasi. Budaya organisasi perlu diciptakan dan dikembangkan
oleh pemimpin organisasi/ perusahaan atau kelompok tertentu
dalam organisasi atau perusahaan tersebut.
4. Pedoman mengatasi masalah
Dalam organisasi/ perusahaan, terdapat dua masalah pokok yang
sering muncul, yakni masalah adaptasi eksternal dan masalah
integrasi internal. Kedua masalah tersebut dapat diatasi dengan
asumsi dasar dan keyakinan yang dianut bersama anggota
organisasi.
11
Dalam budaya organisasi perlu berbagi nilai terhadap apa yang paling
diinginkan atau apa yang lebih baik atau berharga bagi seseorang.
6. Pewarisan (learning process)
Asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi perlu
diwariskan kepada anggota-anggota baru dalam organisasi sebagai
pedoman untuk bertindak dan berperilaku dalam organisasi.
7. Penyesuaian (adaptasi)
Perlu penyesuaian anggota kelompok terhadap peraturan atau norma
yang berlaku dalam kelompok tersebut, serta adaptasi organisasi
terhadap perubahan lingkungan.
2.1.3 Proses Pembentukan Budaya Organisasi
Secara teoretis proses bagaimana suatu budaya organisasi terbentuk,
telah dijelaskan oleh Schein dalam bukunya Organizational Culture and
Leadership. Menurut beliau terbentuknya suatu budaya organisasi dapat
dianalisis dari tiga teori sebagai berikut:,
a. Teori Sociodynamic
Teori ini menitikberatkan pengamatan secara detail mengenai
kelompok pelatihan, kelompok terapi, dan kelompok kerja yang
mempunyai proses interpersonal dan emosional guna membantu
jelaskan apa yang dimaksud dengan share terhadap pandangan
yang sama dari suatu masalah dan mengembangkan share tersebut.
12
Teori ini menekankan hubungan antara pemimpin dengan kelompok
dan efek personalitas dan gaya kepemimpinan terhadap formasi
kelompok yang sangat relevan dengan pengertian bagaimana
budaya terbentuk. Untuk itu Schein membagi dua hal, yaitu tugas
dan gaya kepemimpinan dalam kelompok.
1) Tugas kepemimpinan dan kelompok
Tugas ini menekankan perbedaan antara fungsi kepemimpinan
yang berorientasi kepada tugas eksternal dan fungsi yang
berorientasi kepada kelompok internal. Fungsi kepemimpinan
meliputi fungsi dan tugas pemrakarsa, pemberian informasi,
pemberian opini, menyimpulkan, dan uji konsensus, sedangkan
fungsi kelompok menyangkut bantuan (supporting),
harmonisasi, standar uji dan penempatan, dan penjagaan
gawang.
2) Gaya kepemimpinan dan kelompok
Asumsi bahwa pemimpin atau pendiri suatu kelompok
merupakan hubungan otoritas yang terbentuk dalam kelompok
dan keadaan dimana pemimpin dan anggotanya berinteraksi
pada level emosional yang akan menentukan baik stadium
evolusioner kelompok maupun gaya budaya nya.
3) Teori Pembelajaran
Teori ini memberikan bagaimana kelompok mempelajari kognitif, perasaan dan penilaian.
13
a. Situasi penyelesaian masalah secara positif,
b. Situasi menghindari kegelisahan
Proses pembelajaran dimaksudkan untuk pewarisan budaya
organisasi kepada anggota baru dan organisasi.
2.1.4 Jenis-Jenis Budaya Organisasi
Jenis-jenis budaya organisasi dapat ditentukan berdasarkan proses
informasi dan tujuannya.
1. Berdasarkan proses informasi
Robert E. Quinn dan Michael R. McGrath (dalam buku Arie Indra
Chandra) membagi budaya organisasi berdasarkan proses informasi
sebagai berikut.
a. Budaya rasional
Dalam budaya ini, proses informasi individual (klarifikasi sasaran
pertimbangan logika, perangkat pengarahan) diasumsikan sebagai
sarana bagi tujuan kinerja yang ditunjukkan (efisiensi,
produktivitas, dan keuntungan atau dampak).
b. Budaya ideologis
Dalam budaya ini, pemrosesan informasi intuitif (Dari pengetahuan
yang dalam, pendapat dan inovasi) diasumsikan sebagai sarana
bagi tujuan revitalisasi (dukungasn dari luar, perolehan sumber
14
c. Budaya konsensus
Dalam budaya ini, pemrosesan informasi kolektif (diskusi, partisipasi
dan konsensus) diasumsikan menjadi sarana bagi tujuan kohesi
(iklim, moral, dan kerja sama kelompok).
d. Budaya hierarkis
Dalam budaya hierarkis, pemrosesan informasi formal (dokumentasi,
komputasi dan evaluasi) diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan
kesinambungan (stabilitas, kontrol dan koordinasi).
Tabel 2.1
Sistem Transaksi atau Aturan Pengelolaan Empat Jenis Budaya
Organisasi menurut Quin dan Grath
njelasan daya
15
Sumber: Arie Indra Chandra : Budaya Organisasi dan Kepuasan
Kerja (Studi Kasus Krakatau Steel Cilegon).
2. Berdasarkan tujuannya
Talizuduhu Ndaraha membagi budaya organisasi berdasarkan
tujuannya, yaitu :
a. Budaya organisasi perusahaan
b. Budaya organisasi publik
16 2.1.5 Karakteristik Budaya Organisasi
Stephen P. Robbins di dalam buku pabundu tika (2005:10)
menyatakan ada 10 karakteristik yang apabila dicampur dan dicocokkan
akan menjadi budaya organisasi.
Kesepuluh karakteristik budaya organisasi tersebut sebagai berikut:
1. Inisiatif Individual adalah tingkat tanggung jawab, kebebasan atau
indepedensi yang dipunyai setiap individu dalam mengemukakan
pendapat.
2. Toleransi terhadap tindakan beresiko, dalam budaya organisasi perlu
ditekankan, sejauh mana para pegawai dianjurkan untuk bertindak
agresif, inovatif, dan mengambil risiko.
3. Pengarahan merupakan sejauh mana suatu organisasi dapat
menciptakan dengan jelas sasaran dan harapan yang diinginkan.
4. Integrasi dimaksudkan sejauh mana suatu organisasi dapat
mendorong unit-unit organisasi untuk bekerja dengan cara yang
terkoordinasi.
5. Dukungan manajemen dimaksudkan sejauh mana para manajer dapat
memberikan komunikasi atau arahan, bantuan serta dukungan yang
jelas terhadap bawahan.
6. Alat kontrol yang dapat dipakai adalah peraturan-peraturan atau
norma-norma yang berlaku dalam suatu organisasi.
7. Identitas dimaksudkan sejauh mana para pegawai suatu organisasi
dapat mengidentifikasikan dirinya sebagai satu kesatuan dalam
17
8. Sistem imbalan dimaksudkan sejauh mana alokasi imbalan
didasarkan atas prestasi kerja pegawai, bukan sebaliknya didasarkan
atas senioritas,sikap pilih kasih, dll.
9. Toleransi terhadap konflik yaitu sejauh mana para pegawai didorong
untuk mengemukakan konflik dan kritik secara terbuka.
10.Pola komunikasi yaitu sejauh mana komunikasi dibatasi oleh
hierarki kewenangan yang formal.
2.1.6 Fungsi Budaya Organisasi
Ada beberapa pendapat mengenai fungsi budaya organisasi,
yaitu sebagai berikut:
1. Stephen P. Robbins dalam bukunya Organizational Behaviour
membagi lima fungsi budaya organisasi sebagai berikut:
a. Berperan menetapkan batasan
b. Mengantarkan suatu perasaan identitas bagi anggota
organisasi.
c. Mempermudah timbulnya komitmen yang lebih luas daripada
kepentingan individual seseorang.
d. Meningkatkan stabilitas sistem sosial karena merupakan
perekat sosial yang membantu mempersatukan organisasi.
e. Sebagai mekanisme kontrol dan menjadi rasional yang
18
2. Robert Kreitner dan Angelo Kinicki dalam bukunya
organizational behaviour membagi empat fungsi budaya
organisasi, yaitu
a. Memberikan identitas organisasi kepada pegawainya
b. Memudahkan komitmen kolektif
c. Mempromosikan stabilitas sistem sosial
d. Membentuk perilaku dengan membantu manajer merasakan
keberadaannya.
2.2 Kinerja
2.2.1 Definisi Kinerja
Kinerja organisasi merupakan tingkatan prestasi yang dapat dicapai
dan mencerminkan keberhasilan manajer/pengusaha. Kinerja merupakan
hasil yang dicapai dari perilaku anggota organisasi (Gibson).
Pengertian kinerja telah dirumuskan oleh beberapa ahli manajemen
antara lain sebagai berikut.
1. Stoner, 1978 dalam bukunya Management mengemukakan bahwa
kinerja adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan persepsi
19
2. Bernardin dan Russel 1993 (dalam bukunya Achmad S. Ruby)
mendefinisikan kinerja sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh
dari fungsi-sfungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama kurun
waktu tertentu.
3. Handoko dalam bukunya manajemen personalia dan sumber daya
mendefinisikan kinerja sebagai proses di mana organisasi
mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan.
4. Prawiro Suntoro, 1999 (dalam buku Merry Dandian Panji)
mengemukakan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai
seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam
rangka mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.
2.2.2 Unsur-Unsur Kinerja
Diketahui bahwa unsur-unsur yang terdapat dalam kinerja terdiri dari
:
1. Hasil-hasil fungsi kerjaan
2. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi pegawai seperti:
motivasi,kecakapan, persepsi peranan dan sebagainya.
3. Pencapaian tujuan organisasi
4. Periode waktu tertentu
2.2.3 Dimensi Kinerja
Dimensi kinerja menurut Gomes (1995) memperluaskan dimensi
20
1. Quantity of work; jumlah kerja yang dilakuukan dalam suatu periode
waktu yang ditentukan.
2.Quality of work; kualitas kerja berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan
kesiapannya.
3.Job knowledge; luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan
ketrampilannya.
4.Creativeness; Keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan
tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.
5. Cooperation; kesetiaan untuk bekerjasama dengan orang lain.
6.Dependability; kesadaran dan kepercayaan dalam hal kehadiran dan
penyelesaian kerja.
7.Initiative; semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam
memperbesar tanggungjawabnya
8.Personal qualities; menyangkut kepribadian,
kepemimpinan,keramah-tamahan, dan integritas pribadi.
2.2.4 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Kinerja
Menurut Gibson ada 3 faktor yang berpengaruh terhadapa kinerja :
1. Faktor individu : kemampuan, ketrampilan, latar belakang keluarga,
pengalaman kerja, tingkat sosial dan demografi seseorang.
2. Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadian, motivasi dan
21
3. Faktor organisasi : struktur organisasi, desain pekerjaan,
kepemimpinan, sistem.
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
o. ama dul Penelitian asil Penelitian
edjono ngaruh budaya
organisasi
signifikan dan positif
terhadap kinerja
karyawan di kantor
dan ke tempat UPTD
terminal penumpang
umum di Surabaya.
22
Wirda organisasi
terhadap kinerja
terutama jika ketujuh
faktor yang
membentuk budaya
organisasi diterima
sebagai nilai-nilai
yang harus dianut,
diyakini dan
dilaksanakan dengan
sepenuh hati,
sehingga akan
melahirkan budaya
organisasi yang akan
23
Rizal organisasi dan
kepuasan kerja
sebesar 2,759 dengan
nilai koefisien 0,241,
kepuasan kerja
sebesar 5,262 dengan
nilai koefisien 0,460.
24
Sakit Panti Wilasa
“Citarum” perlu
memperhatikan
faktor-faktor budaya
organisasi dan
kepuasan kerja,
karena faktor-faktor
tersebut terbukti
mempengaruhi
kinerjakaryawan.
2.3 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang,
batasan masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, dan manfaat
penelitian.
BAB II KERANGKA TEORI
Bab ini berisi tentang kajian teori-teori
25
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian,
lokasi penelitian, informan penelitian,
definisi konsep, tekhnik pengumpulan
data, tekhnik analisis data, dan
sistematika penulisan
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum
lokasi penelitian, struktur organisasi,
penyajian data dan analisis data.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi tentang rumusan
kesimpulan dan saran-saran
berdasarkan hasil dari penelitian yang
dilakukan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang akan diterapkan dalam penelitian ini adalah
metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode
26
menjelaskan variabel secara mandiri. Artinya meskipun dalam penelitian
yang dikaji lebih dari satu variabel, namun penelitian tersebut tidak mencari
hubungan atau pengaruh variabel yang satu dengan yang lain. Sementara
pendekatan kualitatif dengan pendekatan kualitatif artinya penelitian yang
dilakukan secara mendalam dengan tujuan memeahami suatu fenomena atau
permasalahan tertentu (Juliandi, 2013 :12-14). Metode penelitian dengan
pendekatan kualitatif dianggap sesuai untuk diterapkan dalam penelitian ini
karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang
budaya organisasi pada Kantor Samsat Medan Utara yang harus diteliti dan
dipahami secara mendalam untuk mendapatkan hasil kajian yang akurat.
Dr. Hamidi (Metode Penelitian Kualitatif, 2005:68) menjelaskan guna
metode penelitian memperoleh informasi sesuai dengan yang terumuskan
dalam permasalahan atau tujuan penelitian perlu suatu desain atau rencana
menyeluruh tentang urutan kerja penelitian dalam bentuk suatu rumusan
operasional suatu metode ilmiah, rincian garis-garis besar keputusan
sebagai suatu pilihan beserta dasar atau alasan-asalan ilmiahnya.
3.2Lokasi Penelitian
Dr. Hamidi berbicara tentang pendekatan penelitian, peneliti
hendaknya mengemukakan bahwa data yang dikumpulkan berupa
deskripsi, uraian detail. Nyatakan juga bahwa data dalam bentuk deskripsi
detail tersebut adalah apa yang dikemukakan oleh subjek penelitian,
karena itu lebih sesuai jika menggunakan perspektif emic, yakni data
27
Penelitian ini dilakukan pada kantor Samsat yang terletak di jalan
Putri Hijau Nomor 14 , Medan. Dalam penelitian ini peneliti akan
menetapkan waktu penelitian maksimal selama satu bulan karena lokasi
penelitian yang dekat.
3.3 Informan Penelitian
Informan merupakan orang-orang yang dapat menjadi sumber
informasi dalam upaya pengumpulan data pada suatu penelitian.
Informan dalam penelitian ini ada dua, yaitu:
1. Informan kunci
Informan kunci merupakan informan yang mengetahui, memahami
dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam
penelitian ini yaitu pegawai Samsat di ruang Kasi STNK
2.Informan utama
Informan utama merupakan informan yang terlibat secara langsung
dan berinteraksi dengan informan kunci. Informan utama dalam
penelitian ini adalah Pemandu.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk menemukan data, fakt, serta keterangan – keterangan yang
diinginkan peneliti dalam melakukan penelitian maka penulis
menggunakan dua macam tekni pengumpulan data sebagai berikut:
28
Data primer merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian
langsung yang dilakukan peneliti di lokasi penelitian. Metode-metode
yang dapat dilakukan dalam upaya memperoleh data primer antara
lain :
a. Metode Interview (wawancara)
Wawancara mendalam merupakan metode
pengumpulan data yang dilakukan dengan berinteraksi
langsung, berdialog secara aktif, dua arah, dan mendalam
antara peneliti dan informan untuk memperoleh sumber data
yang berkaitan langsung dengan masalah yang ingin dikaji.
Dengan melakukan wawancara peneliti memperoleh
informasi berdasarkan penuturan atau responden yang
sengaja diminta oleh peneliti. Di samping itu informasi juga
bisa didapat dari hasil penyaksian peneliti terhadap suatu
latar sosial, yakni tempat para responden atau informan
melakukan kegiatan kesehariannya.
b. Observasi
Menurut Djaman Observasi adalah pengamatan
terhadap suatu objek yang diteliti secara langsung maupun
tidak langsung untuk memperoleh data yang harus
dikumpulkan dalam penelitian.
Observasi yang peneliti lakukan yaitu observasi pra
29
dilakukan sejak peneliti tertarik meneliti budaya organisasi
pada Kantor Samsat. Sedangkan, observasi penelitian
dilakukan saat peneliti mulai meneliti dan mengetahui
pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari mencari
sumber kedua yang berfungsi sebagai pendukung dan primer.
Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara :
a. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan merupakan metode dalam memperoleh
data yang dilakukan dnegan melihat sumber-sumber referensi
dari buku, jurnal, ilmiah, karya ilmiah, dan sejenisnya yang
memiliki hubungan dengan masalah yang diteliti.
b. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi merupakan metode pengumpulan data
yang dilakukan dengan mendokumentasikan dan melihat
data-data historis yang didapatkan dari lokasi penelitian.
30
Konsep merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan
suatu kejadian secara abstrak yang bertujuan untuk menyederhanakan
pemikiran, mempermudah pemahaman, dan menghindari kesimpangsiuran
dari hal yang diteliti.
Konsep adalah satuan arti yang mewakili sejumlah objek yang
mempunyai ciri yang sama (Bahri, 2008:30). Definisi konsep dalam
penelitian ini adalah:
1. Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan
yang dianut oleh anggota-anggota organisasi, kemudian
dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah-masalah
adaptasi eksternal dan masalah integrasi internal. ‘’Organization
culture as the set of shared values and norm that controls
organizational members’ interactions with each other and with
people outside the organization’’ (Jones, 2001:30). Budaya
organisasi adalah kumpulan nilai-nilai dan norma yang
mengendalikan interaksi antara anggota organisasi dengan anggota
lainnya dan dengan orang yang berada di luar organisasi.
2. Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai
tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu. ‘’Performance is
defined as the record of outcomes produced on a specified job
31
Russel, 1998:239). Kinerja adalah catatan apa yang dihasilkan dari
fungsi pekerjaan yang spesifik atau aktifitas selama waktu tertentu.
3.6Definisi Operasional
Menurut Hermawan (2003:27) definisi operasional merupakan suatu
definisi yang menyatakan secara jelas dan akurat mengenai bagaimana suatu
konsep diukur. Definisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan
mengenai cara - cara untuk mengukur variabel-variabel. Dalam penelitian
ini, penulis mengemukakan definisi variabel operasional sebagai berikut :
1. Budaya Organisasi
Budaya organisasi merupakan suatu organisasi milik bersama untuk
proses belajar ke arah yang lebih baik dalam memecahkan
masalah atau memutuskan sesuatu dengan kesepekatan bersama.
Biasanya didalam organisasi tersebut terdapat simbol-simbol
untuk mengekspresikan sesuatu. Budaya organisasi terbentuk
dari kemampuan orang untuk beradaptasi dengannya. Budaya
organisasi diwariskan dari satu generasi ke generasi selanjutnya.
Inisiatif individual dalam tingkat tanggung jawab, toleransi
terhadap tindakan beresiko, peraturan yang berlaku, identitas
yang dipergunakan oleh anggota di luar organisasi dan dukungan
dari pemimpin adalah beberapa karakteristik dari budaya
32
Indikator-indikator budaya organisasi sebagai berikut :
a. Kebersamaan
1.inisiatif individu terhadap tanggung jawabnya.
2.Seberapa besar pegawai menggunakan daya inovasi, prakarsa
dan kreativitas dalam mengerjakan tugasnya.
3.Pengarahan kepada visi, misi dan tujuan organisasinya
4.Kesatuan kerja atas pemahaman identitasnya
5.Koordinasi antar unit
b. Peran Pemimpin
1.Pemimpin mengarahkan dan membimbing bawahan
2. Menciptakan komunikasi yang baik dalam organisasi
3.Keterbukaan terhadap pendapat dan kritikan
4.Pelaksanaan kontrol melalui pengawasan dan peraturan
c. Derajat intensitas : Pemberian penghargaan berupa gaji
maupun promosi.
2. Kinerja Pegawai
Kinerja pegawai merupakan hasil akhir dari kegiatan seseorang atau
kelompok dalam organisasi untuk mencapai tujuannya dalam
waktu tertentu. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada wajib
pajak, teknologi yang digunakan, waktu yang diperlukan dalam
menyelesaikan urusan, kedisiplinan, dan keterampilan adalah
33
Indikator-indikator kinerja pegawai adalah :
a. Kualitas pekerjaan yang dihasilkan
b. Kuantitas pekerjaan yang dihasilkan
c. Ketepatan waktu pekerjaan
d. Efektivitas
e. Kemandirian
3.7Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan cara yang dilakukan dalam
menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi penelitian
dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik analisis data
yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dengan
melakukan pendekatan kualitatif terhadap budaya organisasi. Dalam
penelitian ini peneliti menggunakan model analisis interaktif Huberman dan
Miles. Huberman dan Miles dalam Idrus (2009:146) mengajukan model
analisis data yang disebut sebagai model interaktif, model interaktif terdiri
dari tiga hal utama, yaitu :
1. Reduksi Data
Dari lokasi penelitian, data lapangan dituangkan dalam uraian laporan
yang lengkap dan terinci. Data dan laporan lapangan kemudian direduksi,
dirangkum, dan kemudian dipilah-pilah hhal yang pokok, difokuskan
untuk dipilih yang terpenting kemudian dicari tema atau polanya (melalui
proses penyuntingan, pemberian kode dan pentabelan). Reduksi data
dilakukan terus menerus selama proses penelitian berlangsung. Pda
34
diperlukan disortir agar memberi kemudahan dalam penampilan,
penyajian, serta untuk menarik kesimpulan sementara.
2. Penyajian Data
Penyajian data (display data) dimaksudkan agar lebih mempermudah
bagi peneliti untuk dapat melihat gambaran secara keseluruhan atau
bagian-bagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan
pengorganisasian data kedalam suatu bentuk tertentu sehingga kelihatan
jelas sosoknya lebih utuh. Data-data tersebut kemudian dipilah-pilah dan
disisikan untuk disortir menurut kelompoknya dan disusun sesuai dengan
kategori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan permasalahan
yang dihadapi termasuk kesimpulan-kesimpulan sementara diperoleh pada
waktu data direduksi.
3. Kesimpulan / Verifikasi
Pada penelitian kualitatif, verifikasi data dilakukan secara terus
menerus sepanjang proses penelitian dilakukan. Sejak pertama memasuki
lapangan dan selama proses pengumpulan data, peneliti berusaha untuk
menganalisis dan mencari makna dari data yang dikumpulkan, yaitu
mencari pola tema, hubungan persamaan, dan selanjutnya dituangkan
35 BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Unit Pelaksana Teknis (UPT) Medan Utara/ Dinas
Pendapatan Daerah Sumatera
Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara pada awalnya mengurusi
pengelolaan pajak dan pendapatan daerah dibawah naungan Biro Keuangan
pada Sek retariat Wilayah Tingkat I Sumatera Utara. Berdasarkan Surat
Keputusan Gubernur Kepala Wilayah Tingkat I Sumatera Utara tentang
Susunan dan Tata Cara Sekretariat Wilayah Daerah Tingkat I Provinsi
Sumatera Utara ,maka Biro Keuangan ditingkatkan menjadi Direktorat
Keuangan. Dengan demikian, tentu bagian Pajak Pendapatan Daerah
berubah menjadi Sub Direktorat Keuangan Pendapatan Daerah pada
Direktorat Keuangan. Dengan terbentuknya Surat Keputusan Gubernur
Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara pada tanggal 21 Maret 1975, maka
Sub Direktorat Keuangan Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi
Direktorat Pendapatan Daerah. Pada tanggal 1 September 1975, keluarlah
surat Menteri Dalam Negeri Nomor KUPD 3/12/43 tentang pembentukan
Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I dan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat
II, sebelumnya dibawah naungan Direktorat Pendapatan Daerah kemudian
36
Pembentukan Dinas Pendapatan Tingkat I Sumatera Utara
berdasarkan
Surat Keputusan Daerah Tingkat I Sumatera Utara tanggal 31 Maret 1976
No.143/I/GSU dengan persetujuan Dewan Perwakilan Daerah Sumatera
Utara
(DPRDSU). Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera
Utara
No.4 Tahun 1976.
Dalam upaya meningkatkan pelaksanaan tugas serta pelayanan
kepada
masyarakat, maka diperlukan pengembangan organisasi Dinas Pendapatan
Daerah
Tingkat I dengan membentuk cabang-cabang dinas. Dinas Pendapatan
Daerah
Provinsi Tingkat I Sumatera Utara terdapat di Kabupaten/Kotamadya
Tingkat II di
Provinsi Sumatera Utara. Berdasrkan Keputusan Menteri Dalam Negeri
KUPD7/7/39-26 pada tanggal 31 Maret 1978,dibentuklah cabang Dinas
Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara di seluruh
Kabupaten/Kotamadya
Tingkat II di Sumatera Utara.
Berdasarkan Surat Menteri Dalam Negeri No.061/2743/S tanggal 22
November 1999 Tentang Pemerintah Daerah, maka terhitung sejak tanggal
37
Sumatera Utara” diubah menjadi “Cabang Dinas Pendapatan Daerah
Tingkat I
Sumatera Utara” diubah juga menjadi “Cabang Dinas Pendapatan Provinsi
Sumatera Utara”.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik
Kendaraan
bermotor, maka pemerintah membentuk penyelenggaraan Sistem Baru
Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut “Sistem Administrasi
Manuggal Satu Atap” atau selanjutnya disingkat menjadi “SAMSAT”.
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap adalah gabungan dari 3
(tiga)
instansi yang mempunyai objek pajak kendaraan bermotor yang berdomisili
di
Sumatera Utara .Ketiga instansi tersebut adalah :
1. Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu DITLANTAS POLDASU yang
mempunyai tugas menerbitkan dan memperpanjang Surat Tanda Nomor
Kendaraan (STNK).
2. Pemerintah Daerah Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan Dearah
Sumatera Utara (DISPENDASU) yang mempunyai tugas memungut Pajak
Kendaraan Bermotor (PKB).
3. Departemen Keuangan yaitu PT.Jasa Raharja cabang utama Medan yang
38
Pembentukan Sistem Administrasi Manuggal Satu Atap (SAMSAT) ini
bertujuan untuk :
1. Meningkatkan Pendapatan Daerah Sumatera Utara melalui pemungutan
Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dari penerimaan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor (BBN-KB),khususnya di daerah Sumatera Utara.
2. Meningkatkan Pendapatan Daerah Sumatera Utara melalui penerimaan
dari sektor Pajak Kendaraan Bermotor dan Penerimaan dari sektor Bea
Balik Nama Kendaraan Bermotor.
4.1.2 Uraian Singkat Mengenai Kantor
Kantor bersama Samsat Medan Utara didirikan pada tahun 1978,
tepatnya tanggal 1 april 1978. Berdasarkan Naskah Kerja Sama Gubernur
Sumatera Utara, Kapolda Sumut, dan Kepala PT. Jasa Raharja cabang
Medan No. 936 / IX / 77 / LANTAS dan No. 09 / SK / LAN / XII / 1977.
4.1.3 Lokasi Kantor
Penulis melakukan penelitian pada kantor bersama Samsat Medan
Utara yang terletak di jalan Putri Hijau Nomor 14, Medan.
4.2 Visi Misi dan Tujuan Pembentukan
Adapun yang menjadi visi dari Samsat Medan Utara adalah:
‘’Terwujudnya pelayanan prima yang berorientasi GOOD
GOVERNANCE dan berbasis teknologi.‘’
Sedangkan Misinya adalah :
1. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
2. Meningkatkan keamanan registrasi dan identifikasi kendaraan
39
3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan
Negara.
4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia.
5. Meningkatkan Sarana dan Prasarana untuk mendukung terwujudnya
Pelayanan Prima.
Dengan Motto : ‘’ Profesional Kerjaku dan Kepuasan Masyarakat
Tujuanku.’’ Adapun tujuan pembentukan kantor Samsat Medan Utara
adalah untuk Meningkatkan pelayanan kepada pemilik kendaraan
bermotor dan peningkatan pendapatan daerah serta pendapatan negara.
4.3 Maklumat dan Komitmen Pelayanan
Komitmen pelayanan dilaksanakan oleh setiap Perwira dan setiap Pokja
mempunyai job discription yang terdiri dari 13 Pokja :
1. Pokja BBN I
2. Pokja BBN II
3. Pokja Formulir
4. Pokja Pengesahan
5. Pokja Perpanjangan STNK
6. Pokja Arsip
7. Pokja Register
8. Pokja Perbaikan STNK
9. Pokja Mutasi masuk dan keluar
10.Pokja serah STNK dan TNKB
11.Pokja Samsat Corner
40
13.Pokja Samsat Drive Thrue Keliling
14.Pokja Samsat Drive Thru
15.Pokja Gerai Samsat
16.Pokja Samsat Delivery Order
Gambar 4.1
Maklumat Pelayanan
Sumber: UPT Medan Utara/ Dinas Pendapatan Medan Utara
4.4 Kebijakan Mutu Pelayanan
Kebijakan mutu pelayanan di kantor Samsat Medan Utara yaitu:
1. Pelayanan dalam bidang Registrasi dan Identifikasi Kendaraan
Bermotor.
2. Penerbitan STNK, TNKB dan Mutasi Kendaraan secara transparan
41
3. Sumber daya manusia yang kompeten dan humanis.
4. Disiplin waktu dalam bekerja.
5. Tertib administrasi dalam memberikan pelayanan.
6. Patuh terhadap peraturan dan Undang – Undang.
7. Menyesuaikan terhadap perubahan lingkungan dan melakukan
peningkatan mutu secara berkesinambungan.
Merupakan komitmen Samsat Medan Utara untuk
mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan publik dalam
rangka registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor meliputi
penerbitan STNK, TNKB dan Mutasi kendaraan sesuai ketentuan yang
berlaku.
4.5 Struktur organisasi
Kantor Bersama Samsat Medan Utara mempunyai administrasi yang
berbeda-beda tetapi saling berhubungan dan bekerja sama dalam
pelaksanaan administrasi, sehingga setiap instansi mempunyai
wewenang dan tanggung jawab yang sesuai dengan pekerjannya dan
secara bersama-sama dan terpadu melayani masyarakat dalam
pelaksanaan sistem manunggal satu atap.
Hubungan antara atasan dan bawahan ditandai dengan pendelegasian
wewenang dan tanggung jawab dengan mempergunakan sistem
koordinasi bukan sistem perintah, sedangkan hubungan antar atasan
42
Secara umum, penanggung jawab kegiatan-kegiatan tiap unit di Samsat
yaitu:
a. Unit Pelayanan : Petugas Dispenda dan Polri
b. Unit Administrasi : Petugas Dispenda, Polri dan Jasa Raharja
c. Unit Pembayaran : Petugas Dispenda (Bendaharawan Samsat
Penerima)
d. Unit Pencetakan : Petugas Dispenda dan Polri
e. Unit Penyerahan : Petugas Polri
f. Unit Arsip : Petugas Polri dan Dispenda
g. Unit Informasi : Petugas Polri dan Dispenda
Koordinator pada Kantor Samsat, dijabat oleh:
a. Samsat Ibukota Propinsi : Pa. Reg. Ident Ditlantas Polda.
b. Samsat Kabupaten/ Kota : Pa. Lantas Fungsi Reg. Ident.
Struktur Organisasi dapat diartikan sebagai serangkaian hubungan
diantara individu-individu dalam suatu kelompok. Struktur ini kemudian
digambarkan dalam bagan organisasi atau diagram. Diagram ini akan
memperlihatkan garis-garis besar hubungan antar fungsi-fungsi dalam
organisasi atau tanggung-jawab dan wewenang. Dalam pengertian luas,
dapat diartikan bahwa struktur organisasi itu tergantung pada tugas-tugas
yang dilaksanakan dan wewenang yang dipergunakan oleh
individu-individu dari kelompok dalam mencapai tujuan yang telah dilaksanankan.
UPT Medan Utara terdiri dari 7 seksi yaitu : Seksi Unit Kepala Teknis,
43
Pendapatan Lain-lain (PLL), Seksi Pengambilan atau Pemanfaatan Air
Bawah Tanah/ Air Permukaan Umum (ABTS/APU), Seksi Retribusi, Seksi
Pajak Angkutan Di Atas Air / Bea Balik Nama Angkutan Di Atas Air
(PA3/BBNA3).
Tabel 4.1
STRUKTUR ORGANISASI / UPT DIPENDA PRO SUMATERA UTARA
a. UPT
Sumber Data: UPT Medan Utara / Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera
44
4.5.1 Uraian Tugas dan Fungsi
1. Kepala Unit Teknis
Tugas dan fungsi :
a. Melaksanakan koordinasi, pembinaan pengendalian dan
pemberdayaan sumber daya manusia
b. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan
Wakil Kepala Dinas
c. Menyempurnakan konsep, dan pendapatan potensi dari
masing-masing seksi.
2. Seksi Sub Bagian Tata Usaha
Tugas dan Fungsi :
a . Menyimpan surat-surat dengan bidang tugas masing-masing
b. Mencatat dalam pembukuan pemasukan telah ditentukakan
inventaris kantor.
3. Seksi Pajak Kenderaan Bermotor
Tugas dan Fungsi :
45
b. Membuat laporan penunggak pajak
c. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh kepala unit.
4. Seksi Pendapatan Lain-lain
Tugas dan Fungsi :
a. Menerima laporan bulanan dari masing-masing seksi
b. Menerima, menyalurkan SPT dam Materai leges
c. Menyelenggarakan koordinasi dan optimalisasi
5. Seksi Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan
Air Permukaan (ABT/APU)
Tugas dan Fungsi :
a. Melaksanakan pendataan, penetapan dan penagihan
b. Membuat daftar jumlah tagihan dan tunggakan
c. Mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugas kepada kepala
teknis
6. Seksi Retribusi
46
a. Menyempurnakan dan menyusun konsep standar teknis retribusi
b. Mengumpulkan dan mengolah data yang ditetapkan ssecara
standar
c. Mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugasnya kepada kepala
dinas
4.6Sistem dan Prosedur
a. Standart Operasional Prosedur (SOP)
Standart Operasional Prosedur (SOP) sebagai pedoman pelaksana
dalam menjalankan pelayanan di Samsat.
47
Standart Operasional Prosedur
Sumber Data : UPT Medan Utara / Dinas Pendapatan Daerah Sumatera
Utara
SOP adalah panduan hasil kerja yang diinginkan serta proses kerja yang
diinginkan serta proses kerja yang harus dilaksanakan pada Kantor Samsat.
SOP dibuat dan di dokumentasikan secara tertulis yang memuat prosedur
kerja secara rinci dan sistematis.
b. Sistem Pengelolaan Berkas Dokumen
Sistem pengelolaan berkas dokumen pada kantor Samsat
Medan Utara yaitu:
48
2. Himpun dan mencatat dalam buku registrasi arsdok
3. Arsdok masuk rak sesuai dengan seri TNKB dan Tanggal
4. Evaluasi waktu kadaluarsa Arsdok
5. Disposal/ Pemusnahan
Gambar 4.3
Sumber data : UPT Medan Utara
Guna berkas/ dokumen di arsip :
1. Untuk Perpanjangan
2. Untuk Mutasi Keluar
3. Untuk Identifikasi
c. Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pengaduan dari wajib pajak dikelola di tempat pelayanan
informasi dan pengaduan terpadu Samsat Medan Utara.
49
Sumber data : UPT Medan Utara
50
Gambar 4.5
Sumber data : UPT Medan Utara
Uraian tugas pelayanan terdapat di setiap ruangan dan meja kerja petugas
Samsat.
51
Gambar 4.6
Sumber data : UPT Medan Utara
Banner syarat dan mekanisme pelayanan dipasang pada pintu ruang tangga
pelayanan.
52
Gambar 4.7
Sumber data : UPT Medan Utara
Peraturan Pemerintah No: 50 / 2010 tentang tarif atas jenis
Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku di
Kepolisian.
Pemasangan informasi tentang biaya administrasi STNK dan
53
g. Standar Waktu Pelayanan
Gambar 4.8
Sumber data : UPT Medan Utara
Jam pelayanan pada Kantor Samsat Medan sesuai dengan Standarisasi ISO
9001-2008.
h. Informasi Persyaratan
Informasi persyaratan Mekanisme Pengesahan STNK, Prosedur
perpanjangan STNK dan Mekanisme BBN-2 terdapat pada:
1. Brosur Persayaratan
2. Sistem Informasi Digital Samsat (SIDS)
54 4.7Sumber Daya Manusia
4.7.1 Pedoman Internal Sikap dan Perilaku
Pedoman internal sikap dan perilaku anggota Samsat dengan
semboyan ‘’SMA’’
1. Sopan dalam berbicara dan bersikap kepada setiap wajib pajak 2. Melayani dengan ikhlas kepada wajib pajak
3. Adil dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak tanpa diskriminasi.
4.7.2 Tingkat Kepekaan / Respon petugas dalam memberikan
pelayanan
Gambar 4.9
Tempat keluhan masyarakat
Sumber : UPT Medan Utara
Petugas pelaksana memberikan informasi dalam pelayanan di
55
Gambar 4.10
Indeks Kepuasan Masyarakat
Sumber : UPT Medan Utara
Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
56
kepuasan masyarakat di Kantor Samsat untuk menilai tingkat kepuasan
pelayanan yang didapatkan oleh wajib pajak.
4.7.3 Tingkat keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat
Gambar 4.11
Sumber : UPT Medan Utara
Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan