CABANG BUMI SERPONG DAMAI
(BSD) TANGERANG
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh : ITA ROSDIANA NIM : 107053002481
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TABUNGAN
MUAMALAT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
NASABAH BANK MUAMALAT INDONESIA
CABANG BUMI SERPONG DAMAI
(BSD) TANGERANG
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam ( S.Kom.I )
Oleh :
ITA ROSDIANA NIM : 107053002481
Pembimbing
Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si NIP. 196503011999031001
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Skripsi berjudul Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Tabungan Muamalat Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang BSD-Tangerang, telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Jumat, 18 Maret 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I) pada Program Manajemen Dakwah.
Ciputat,18 Maret 2011
Sidang Munaqasyah
Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota
Drs. Cecep Castrawijaya, MA H. Mulkanasir BA, SPd, MM
NIP.196708181998031002 NIP.195501011983021001
Anggota
Penguji I Penguji II
Drs. Cecep Castrawijaya, MA Drs. Sugiharto, MA
NIP. 196708181998031002 NIP.196608061996031001
Pembimbing
Noor Bekti Negoro, SE, STP,M.Si
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk memeperoleh gelar strata 1 (S1) di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari saya terbukti bahwa ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Maret 2011
i
BSD-Tangerang, di bawah Bimbingan Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si
Bauran pemasaran adalah suatu yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya yang terdiri atas empat kelompok, yaitu : produk, harga, promosi dan tempat atau saluran distribusi.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi bauran pemasaran tabungan muamalat, melihat faktor-faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih tabungan muamalat dan melihat bagaimana pengaruh bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah terdapat empat dimensi bauran pemasaran diantaranya produk, harga, tempat, promosi terhadap kepuasan nasabah.
Metode penelitian ini, yaitu penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan suatu penelitian yang analisisnya secara umum memakai analisis statistik. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian survei, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok. Sampel pada penelitian ini yaitu nasabah tabungan muamalat cabang BSD sebanyak 42 responden. Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa sebenarnya mengenai objek penelitian. Dan untuk analisis data penelitian ini menggunakan uji regresi linear berganda, uji koefisien determinasi, uji-f, dan uji-t.
Berdasarkan hasil penelitian dan hasil uji-f (simultan) menunjukkan bahwa faktor-faktor bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji-t (parsial) yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah variabel produk, sedangkan variabel harga, tempat, promosi berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan, kontribusi variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah ditunjukan oleh koefisien determinasi yang sudah disesuaikan sebesar 0,300 artinya bahwa bauran pemasaran (produk, harga,tempat, promosi) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 31,0 % sedangkan sisanya sebesar 69,0 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang digunakan oleh penulis. Dan hasil penelitian ini mendapatkan R= 0,614 menunjukan R hampir mendekati angka 1, artinya antara variabel bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi) terhadap kepuasan nasabah mempunyai pengaruh.
ii
KATA PENGANTAR
Bimillahirrahmanirrahiim
Alhamdulilah wa syukurillah, segala puji bagi Allah SWT tuhan semesta
alam yang telah memberikan kita segala nikmat yang tak terhingga kepada
hambanya sampai detik ini dan shalawat serta salam semoga selalu senantiasa
terlimpahkan kepada baginda Muhammad SAW sehingga penulis dapat melewati
perjalanan akademis dan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh
Strategi Bauran Pemasaran Tabungan Muamalat Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang BSD-Tangerang”.
Alhamdulillah pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini atas
usaha dan upaya yang telah penulis lakukan serta bantuan yang sangat berharga
dari beberapa pihak. Di tengah kesibukannya, mereka menyempatkan waktu luang
untuk berbagai informasi dan motivasi agar penulis mampu mewujudkan skripsi
ini. Maka dengan niat suci dan ketulusan hati, penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada orang-orang atas segala bantuannya terutama kepada :
1. Teristimewa orang tua penulis, ayahanda tercinta Udan Suryani dan ibunda
tersayang Aidah yang telah mengantarkan penulis hingga seperti sekarang
dengan penuh kasih sayang, doa, kesabaran, keikhlasan dan perjuangan hidup
demi kelangsungan pendidikan putra-putrinya, terima kasih untuk semuanya.
2. Dr. H. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Drs. Wahidin Saputra, MA
iii
3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah dan
penguji yang telah memberikan masukan pada skripsi ini.
4. H. Mulkannasir BA, S.Pd, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Dakwah.
5. Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si selaku Pembimbing skripsi yang dengan
sabar dan meluangkan waktunya untuk membimbing hingga terselesaikan
skripsi ini.
6. Drs. Sugiharto, MA selaku penguji yang telah memberikan masukan pada
skripsi ini.
7. Dra. Rini Laili Prihatini, M.Si selaku Dosen Bimbingan Karya Ilmiah, terima
kasih untuk ilmunya dan telah memberi support kepada penulis.
8. Para Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah
memberikan dedikasinya, pengarahan, pengalaman, serta bimbingan kepada
penulis selama perkuliahan.
9. Adik-adikku tersayang Ina Nurhasanah dan Andi Pramana yang baik, pintar,
nakal dan kadang menyebalkan tetapi tetap jadi penyemangat penulis.
10. Agus Darmawan selaku Branch Manager BMI cabang BSD, Hamdan Kosasih
selaku Operational Manager, Fitri Tahir selaku bagian HRD, mas Wahyudi,
mas Abi, mas Akif, mas Kukuh, mba Masri, mba Fitri, mba Bunga, Maya dan
iv
informasi, pengalaman, dan memberikan semangat sehingga terselesaikan
skripsi ini.
11. Terima kasih untuk seluruh Staf Karyawan Perpustakaan Utama dan
Perpustakaan Dakwah untuk referensi buku-bukunya.
12. Teriam kasih untuk INMI2TAKANU (Intan, Mia, Meonk, Eka, Nurlia) sejak
tanggal 27 November 2007 dan sampai sekarang kita tetap bersahabat,
bahagia punya sahabat kalian. Terima kasih yaa buat dukungan dan maaf
kalau selama ini penulis jarang bisa kumpul bareng kalian lagi, sayang kalian
semua. Buat Reza, Boy, Dian, Bontot, and Hengky juga terima kasih.
13. Terima kasih buat ka Adio orang terpinter se-psikologi yang sudah sabar dan
mau meluangkan waktunya ngajarin SPSS, Alhamdulillah jadi bisa. Maaf
kalau selama ini penulis banyak tanya.
14. Temanku Wiwin, Fika, Dita, Rizka Mustofa, Laras Santoso, Fitria Ma’ruf, teman sekosan (Siska, Ani, Dewi) terima kasih untuk semuanya dan maaf
sering merepotkan.
15. Temanku Ade, Bukhori, Angel, Suhendri, Heri, Arief, Bisri, Nay, dan
teman-teman MD-A dan MD-B terima kasih.
16. Penghuni kosan Masyar ( Edo, Mael, Jrenk, Tober, Jamil, Idam ) terima kasih
buat semuanya dan maaf sering minta tolong.
17. Teman-teman KKN 99 @Bandung 2010 semoga tali silaturahmi kita tidak
terputus.
v
Akhirnya penulis berharap semoga apa yang telah diberikan mendapatkan
balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT dan penulis berharap semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi yang membaca pada umumnya dan bagi keluarga besar
Manajemen Dakwah pada khususnya.
Jakarta, Maret 2011
vi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
D. Tinjauan Pustaka ... 8
E. Kerangka Pemikiran ... 10
F. Hipotesis Penelitian ... 11
G. Sistematika Penulisan ... 11
BAB II : LANDASAN TEORI A. Pengertian Strategi ... 14
B. Bauran Pemasaran ... 15
1. Produk ... 16
2. Harga ... 18
3. Tempat atau Distribusi ... 19
vii
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian ... 29
B. Ruang Lingkup Penelitian ... 29
1. Subjek dan Objek Penelitian ... 29
2. Waktu dan Tempat Penelitian ... 30
C. Metode Penentuan Sampel ... 30
1. Populasi ... 30
2. Sampel ... 31
D. Variabel Penelitian ... 31
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ... 32
F. Teknik Pengumpulan Data ... 33
G. Uji Instrumen ... 34
1. Uji Validitas ... 34
2. Uji Reliabilitas... 35
E. Metode Analisis Data ... 35
BAB IV : GAMBARAN UMUM BANK MUAMALAT INDONESIA A. Sejarah Singkat Bank Muamalat Indonesia ... 41
B. Sejarah Berdirinya BMI Cabang BSD Tangerang ... 44
C. Visi dan Misi ... 45
D. Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia ... 46
viii
F. Produk Penghimpunan Dana Bank Muamalat Indonesia ... 49
G. Gambaran Umum Pelaksanaan Strategi Pemasaran Tabungan Muamalat Bank Muamalat Indonesia ... 56
H. Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Nasabah Dalam Memilih Tabungan Muamalat ... BAB V : PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Pengolahan Uji Instrumen ... 63
B. Hasil Dan Pembahasan ... 64
1. Deskripsi Data Responden Penelitian ... 64
2. Deskripsi Kuesioner Penelitian ... 65
C. Analisis Data Penelitian ... 72
1. Uji Regresi Linear Berganda ... 72
2. Uji Koefisien Determinasi ... 73
3. Uji F-test (Simultan) ... 74
4. Uji T-test (Parsial) ... 75
BAB VI : PENUTUP A. Kesimpulan ... 77
B. Saran ... 78
Daftar Pustaka ... 79
ix
1. Skala likert ... 36
2. Respon nasabah terhadap variabel produk ... 63
3. Respon nasabah terhadap variabel harga ... 65
4. Respon nasabah terhadap variabel tempat ... 66
5. Respon nasabah terhadap variabel promosi ... 67
6. Rekapitulasi rata-rata skor variabel bauran pemasaran ... 68
7. Respon nasabah terhadap variabel kepuasan nasabah ... 69
8. Coefficients ... 71
9. Model summary ... 72
x
Daftar Gambar
1. Gambar 1 kerangka penelitian strategi bauran pemasaran
terhadap tingkat kepuasan nasabah ... 10
2. Gambar 2 empat komponen P dalam bauran pemasaran ... 22
3. Gambar 3 sumber dana Bank Syariah ... 23
4. Gambar 4 pemegang saham utama ... 46
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sudah berabad-abad lamanya ekonomi dunia didominasi oleh sistem
bunga dan hampir semua transaksi khususnya dalam perbankan dikaitkan dengan
bunga. Pengalaman ratusan tahun dalam dominasi bunga telah membuktikan
ketidakberdayaan sistem ini dalam menjembatani ketimpangan ekonomi. Banyak
orang kaya yang menjadi semakin kaya di atas beban orang lain, begitu juga
banyak negara mencapai kemakmurannya di atas kemiskinan negara lain.
Kesenjangan ekonomi semakin melebar antara negara maju dan negara
berkembang. Dalam al-Qur’an telah dijelaskan dalam surat Al-Baqarah ayat 278,
yang berbunyi :
“Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan tinggalkan
sisa Riba (yang belum dipungut) jika kamu orang-orang yang beriman.”
Fenomena tersebut sedikit orang yang menyadari bahaya bunga bagi
terciptanya ketidakadilan ekonomi. Sehingga pemerintah mengeluarkan
Undang-undang No. 7 tahun 1992 dengan segala ketentuan dan keputusan yang
mendukung Undang-undang tersebut telah mengundang lembaga keuangan
syariah (LKS) yang anti riba. Kedatangan lembaga keuangan ini disambut dengan
2
Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, Bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk pinjaman dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.1 Pada umumnya yang dimaksud dengan
Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit
dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang operasinya
disesuaikan dengan prinsip-prinsip Syariah.2 Berdasarkan rumusan tersebut, Bank
Islam berarti bank yang tata cara beroperasinya didasarkan pada tata cara
bermuamalat secara Islam, yakni mengacu kepada ketentuan-ketentuan al-Quran
dan Al-Hadis.3
Di Indonesia, Bank Syariah yang pertama didirikan pada tahun 1992
adalah Bank Muamalat Indonesia. Walaupun perkembangannya agak terlambat
bila dibandingkan dengan negara-negara Muslim lainnya, perbankan syariah di
Indonesia akan terus berkembang. Bila pada tahun 1992-1998 hanya ada satu unit
Bank Syariah di Indonesia, maka pada tahun 2000, Bank Syariah maupun Bank
Konvensional yang membuka unit usaha syariah telah meningkat menjadi 6 unit.
Di tahun-tahun mendatang, jumlah Bank Syariah ini akan terus meningkat seiring
dengan masuknya pemain-pemain baru, bertambahnya jumlah kantor cabang
Bank Syariah yang sudah ada, dengan dibukanya Islamic Windows di Bank
1
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Prenada Media, 2004), h.9 2
Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah deskripsi dan ilustrasi, (Yogyakarta: Ekonisia, 2008), h. 27
3
Konvensional.4 Meski perkembangan dan kinerja perbankan syariah terus
meningkat, proses sosialisasi kepada masyarakat harus gencar dilakukan. Hal itu
disebabkan masih banyaknya masyarakat yang belum mengenal dan mengetahui
produk-produk yang dikembangkan perbankan syariah dan sistem yang diterapkan
dalam perbankan syariah.
Bank sebagai lembaga keuangan perlu mengkomunikasikan setiap produk
yang mereka tawarkan yaitu membutuhkan strategi pemasaran. Hal ini dilakukan
agar masyarakat mengetahui dan memiliki minat membeli manfaat dari produk
yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya dan keinginannya. Banyak bank
menawarkan produk tabungan, baik produk baru atau suatu pengembangan dari
produk lama. Diantara mereka ada yang gagal dan tidak sukses dalam merebut
kepuasan nasabah. Hal ini disebabkan karena pasar pembeli yang selalu
berubah-rubah, sehingga perlu diterapkan strategi pemasaran yang tepat.
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.5 Secara umum pemasaran bank
adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa
bank yang diajukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan
cara memberikan kepuasan.6 Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa
sehingga mencapai kepuasan. Kepuasan tersebut akan diperoleh jika produk yang
4
Adiwarman Karim, Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan (Jakarta: IIIT Indonesia, 2003), h.29
5
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1, (Jakarta:Penerbit Erlangga,1999), Cet ke-6, h.4
6
4
dibeli konsumen atau pelanggan terpenuhi, sedangkan perusahaan dapat
memperoleh keuntungan dari penjualan produk yang dihasilkannya. Oleh karena
itu, produsen dalam kegiatan pemasaran produk atau jasanya maka diperlukan
suatu alat, yaitu bauran pemasaran.
Philip Kotler mendefinisikan marketing mix sebagai perangkat variabel-variabel pemasaran terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk menghasilkan
tanggapan yang diinginkannya dalam Pasar sasaran.7 Dalam hal ini, bagaimana
strategi bauran pemasaran yang dilakukan oleh Bank Syariah dalam memasarkan
produknya yang mana saat ini sudah sangat bersaing, dalam menyampaikan
maksud dari strategi pemasaran mereka untuk dapat diterima dan dimengerti oleh
nasabah. Jadi, bauran pemasaran itu adalah campuran dari variabel-variabel
pemasaran yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh bank untuk mendapatkan
nasabah.
Variabel dari bauran pemasaran adalah produk, yang merupakan tawaran
nyata kepada pasar meliputi ciri-ciri wujud produk, kemasan, merek dan
kebijakan pelayanannya. Misalkan, kesan pelanggan yang kita harapkan mengenai
produk atau jasa yang dihasilkan yang terlihat jelas dan menonjol. Penampilan
produk dan jasa yang dihasilkan Variabel harga, yakni jumlah uang yang harus
dibayar pelanggan untuk memperoleh produk tersebut.8 Misalkan, harga
terjangkau dan sudah sesuai dengan produk dan jasa yang didapat oleh pelanggan.
Variabel tempat, yakni penentuan lokasi yang strategis sehingga pelanggan tidak
7
Philip Kotler, Dasar-dasar Manajemen, Alih Bahasa; Wilhemus W. Bakowatun, (Jakarta; FEUI, 1987), Cet. ke-3, h.63
8
kecewa untuk memperoleh produk ataupun pelayanan yang cepat sesuai dengan
keinginan konsumen.9 Dan variabel selanjutnya yaitu promosi, yakni berbagai
kegiatan yang dilakukan bank untuk mengkomunikasikan produknya dan
membujuk nasabah untuk memiliki produk itu.
Keberhasilan pemasaran suatu bank tidak hanya dinilai dari seberapa besar
dana yang dapat dihimpun dari masyarakat, namun juga bagaimana cara
mempertahankan dana tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah
konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah
laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak puas yang diberikan
bank tersebut atau kepuasan pelanggan. Karena secara umum tujuan pemasaran
bank yaitu untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan dan mencakup kepuasan
atas kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.10 Dari
pengertian tersebut kepuasan pelanggan atau nasabah merupakan perbedaan
antara harapan dan kinerja yang dirasakan sama dengan apa yang diharapkan.
Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas. Bagi perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan sasaran dan faktor utama dalam
sukses perusahaan.
9
Manahan P. Tambpubolon, Manajemen Operasional, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2004), h.134
10
6
Penghimpunan dana di Bank Syariah dapat berbentuk giro, tabungan dan
deposito. Prinsip operasional syariah yang diterapkan dalam penghimpunan dana
masyarakat adalah prinsip wadi’ah dan mudharabah.11 Bank Muamalat Indonesia mengeluarkan jenis simpanan berakad mudharabah dapat dikembangkan ke dalam
berbagai variasi tabungan sesuai dengan kebutuhan nasabah, salah satunya
Tabungan Muamalat. Tabungan muamalat merupakan produk tabungan syariah
Bank Muamalat Indonesia yang sepenuhnya dikelola dengan akad mudharabah
muthlaqah atau berbagi hasil dan bebas riba. Pada prinsip mudharabah mutlaqah
yaitu bentuk kerjasama antara shahibul maal dan mudharib yang cakupannya
sangat luas dan tidak dibatasi oleh spesifikasi jenis usaha, waktu, dan daerah
bisnis.12
Untuk dapat mengetahui bagaimana tabungan muamalat tersebut dapat
dikenal dan diminati oleh nasabah untuk menggunakan tabungan muamalat yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah maka diperlukan strategi bauran
pemasaran yang handal. Serta dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama
yang harus diprioritaskan adalah tingkat kepuasan nasabah. Dalam hal inilah,
bagaimana strategi bauran pemasaran yang diterapkan Bank Muamalat Indonesia
pada tabungan muamalat, bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran
terhadap tingkat kepuasan nasabah dan hal-hal apa saja yang dipertimbangkan
nasabah dalam memilih tabungan muamalat.
11
Adiwarman A.Karim, Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan, h.107 12Muhammad Syafi’i Antonio,
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul ”Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Tabungan Muamalat Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bumi Serpong Damai (BSD) Tangerang”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Pengaruh strategi bauran pemasaran yang diterapkan Bank Muamalat
Indonesia terhadap tingkat kepuasan nasabah dan meliputi strategi
bauran pemasaran tabungan muamalat.
2. Perumusan Masalah
a. Bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran secara signifikan
terhadap tingkat kepuasan nasabah?
b. Faktor-faktor apa saja yang dipertimbangkan oleh nasabah dalam
memilih tabungan muamalat Bank Muamalat Indonesia?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dan manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Tujuan Penelitian
a. Mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran tabungan muamalat
terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
BSD.
b. Mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh nasabah dalam
8
2. Manfaat Penelitian
a. Segi akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi khazanah ilmu
pengetahuan kepada mahasiswa/i terutama jurusan Manajemen
Dakwah agar dapat mengetahui strategi bauran pemasaran Bank
Muamalat Indonesia dan tingkat kepuasan nasabah.
b. Segi Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan pertimbangan
untuk bergabung menjadi nasabah di Bank Muamalat Indonesia terkait
dengan tabungan muamalat.
c. Manfaat PT. Bank Muamalat Indonesia
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Bank Muamalat
Indonesia dalam menerapkan strategi bauran pemsaran yang handal
agar tingkat kepuasan nasabah terjaga.
D. Tinjauan Pustaka
Dalam melakukan penelitian ini penulis mengadakan tinjauan pustaka
terhadap beberapa skripsi yang memiliki kemiripan judul untuk menghindari
bentuk plagiat, diantaranya :
1. Strategi Pemasaran Pembiayaan Mudharabah Pada PT.Bank BRI Syariah
Cabang Jatinegara Oleh Siti Humairoh (106053002017) Jurusan
Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi UIN
Berisi tentang masalah strategi pemasaran pembiayaan mudharabah pada
Bank BRI Syariah.
2. Bauran Pemasaran Produk Deposito Mudharabah BPR Syariah Harta
Insan Karimah Bekasi Cabang Jakarta Pusat Oleh Chriswulandari
(104053002043) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Berisi tentang merancang dan menggunakan strategi pemasaran yang
harus digunakan untuk mencapai target.
3. Pengaruh Kualitas Layanan Mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri)
Terhadap Kepuasan Nasabah PT.Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Pembantu Palmerah Jakarta Selatan Oleh Nila Oktavia (105053001794)
Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Berisi tentang tingkat pengaruh kualitas layanan mesin ATM terhadap
kepuasan nasabah.
4. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)
Oleh Ayi Aminuddin Rosid (104053002011) Jurusan Manajemen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Berisi tentang faktor-faktor pelayanan yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
10
Berbeda dengan ke empat skripsi tersebut, skripsi saya ini lebih
menjelaskan strategi bauran pemasaran tabungan muamalat dan analisis pengaruh
antara strategi bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank
Muamalat Indonesia Cabang BSD.
E.Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pemikiran yang digunakan penulis dalam merumuskan
masalah ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1
Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Tabungan Muamalat
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah
Produk
F. Harga
G. Tempat
Promosi
Bauran pemasaran merupakan strategi yang dilakukan meliputi
penentuan strategi produk, strategi harga, strategi tempat dan strategi promosi.
Dalam strategi produk misalnya bank harus membuat produk tabungan yang
menarik serta dapat memodifikasi produk yang sudah ada menjadi lebih menarik.
Strategi harga yaitu bagaimana bank menetapkan harga produknya yaitu
berdasarkan beban yang harus ditanggung nasabah. Strategi tempat merupakan
tata letak suatu lokasi cabang bank. Dan strategi promosi yaitu suatu cara untuk
memperkenalkan suatu produk yang ditawarkan kepada nasabah baru atau calon
memberikan produk dengan strategi bauran pemasaran yang baik, maka akan
banyak menarik minat nasabah untuk loyal terhadap suatu produk bank tersebut.
Namun sebaliknya, apabila bank ternyata tidak mampu memberikan produk dan
strategi bauran pemasaran yang tidak sempurna, maka dapat dipastikan bank
tersebut akan mempeoleh kegagalan dan nasabah tidak merasa puas dengan
produk dan pelayanan Bank tersebut. Hal tersebutlah yang melatarbelakangi
mengapa setiap bank berupaya keras untuk menyusun strategi bauran pemasaran
terhadap produk yang dihasilkannya agar dapat memberikan kepuasan
semaksimal mungkin kepada nasabah serta mempertahankan loyalitas para
nasabah.
F. Hipotesis Penelitian
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula dengan
hipotesis alternative (Ha).13 Adapun hipotesis penelitian penelitian ini adalah :
Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara strategi bauran
pemasaran tabungan muamalat terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Ha : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara strategi bauran
pemasaran produk tabungan muamalat terhadap tingkat kepuasan
nasabah.
G. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah maka penulis membagi atas lima bab secara rinci,
sebagai berikut :
13
12
Bab I : Pendahuluan
Bab ini memuat latar belakang masalah, pembatasan dan
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan
pustaka, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, sistematika
penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Bab ini memeuat tentang pengertian strategi, bauran pemasaran,
produk tabungan Bank Syariah, dan kepuasan pelanggan.
Bab III : Metodologi Penelitian
Bab ini memuat hal-hal yang berkaitan dengan pendekatan dan
desain penelitian, ruang lingkup penelitian, subjek dan objek
penelitian, waktu dan tempat penelitian, metode penentuan
sampel, populasi, sampel, variabel penelitian, definisi operasional
dan indikator variabel penelitian, teknik pengumpulan data,
metode pengumpulan data, uji instrumen, uji validitas, uji
reliabilitas, metode analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia
Bab ini memuat sejarah singkat BMI, sejarah berdirinya BMI
cabang BSD Tangerang, visi dan misi, struktur organisasi BMI,
perkembangan usaha BMI, produk penghimpunan dana BMI,
gambaran umum pelaksanaan strategi pemasaran tabungan
BAB V : Penemuan dan Pembahasan
Bab ini memuat pengolahan uji instrumen, hasil dan pembahasan,
deskripsi data responden penelitian, deskripsi kuesioner
penelitian, analisis data penelitian, uji regresi linear berganda, uji
koefisien determinasi, uji f-test (simultan), uji t-test (parsial).
Bab VI : Penutup
Bab ini memuat secara singkat mengenai kesimpulan berdasarkan
hasil pelaksanaan penelitian dan saran-saran yang menjadi
14
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Strategi
Penggunaan kata strategi dalam manajemen atau suatu organisasi
diartikan sebagai “kiat-kiat atau cara taktik utama yang dirancang secara
sistematika dalam melaksanakan fungsi manajemen yang terarah pada tujuan
strategis organisasi”.14
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian strategi, penulis
mengedepankan pengertian strategi yang dikemukakan oleh beberapa pakar
diantaranya :
1) Fuad Amsyari mengatakan, bahwa dalam pengertian dasarnya strategi dan
taktik untuk memenangkan suatu persaingan, persaingan itu berbentuk
suatu pertempuran fisik untuk merebut suatu wilayah dengan memakai
senjata dan tenaga manusia. Sedangkan dalam bidang non militer, strategi
dan taktik adalah suatu cara atau teknik untuk memenangkan suatu
persaingan antara kelompok yang berbeda orientasi hidupnya.15
2) Menurut Stephanie K. Marrus, seperti yang dikutip Sukristono (1995),
strategi didefinisikan sebagai suatu proses penentuan rencana para
pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi,
14
Hadari Nawai, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan Dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan, ( Yogyakarta: Gajah Mada Universitas Press, 2000), Cet. ke-1, h.147
15
disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut
dapat dicapai.16
3) Strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang
mengaitkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan
dan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan
dapat dicapai melaui pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan.17
Dari pengertian diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa :
a. Strategi merupakan satu kesatuan rencana yang terpadu untuk mencapai
tujuan organisasi.
b. Strategi merupakan rencana jangka panjang.
c. Seni dalam mensiasati pelaksanaan rencana atau program untuk
mencapai tujuan.
d. Sebuah penyesuaian terhadap lingkungan untuk menampilkan fungsi dan
peran penting dalam mencapai keberhasilan.
B. Bauran Pemasaran
Dalam menentukan marketing mix, harus diuraikan terlebih dahulu
dalam garis besar mengenai strategi yang spesifik dalam hubungannya dengan
marketing mix. Marketing mix merupakan suatu yang dapat dilakukan oleh
perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya yang terdiri atas
empat kelompok, yaitu : product, price, promotion, and place atau distribution.
16
Huseuin Umar, Strategic Management in Action, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2008), Cet. ke-5, h.31
17
16
Secara sederhana, penentuan marketing mix ditujukan agar setiap
kegiatan pemasaran dapat berlangsung dengan sukses, produknya
dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, diberi harga
yang terjangkau oleh konsumen lalu didistribusikan, dimana konsumen bisa
belanja dan dipromosikan melalui media yang terjangkau konsumen.
Philip Kotler mendefinisikan marketing mix sebagai perangkat variabel-variabel pemasaran terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk
menghasilkan tanggapan yang diinginkannya dalam pasar sasaran.18
Kegiatan-kegiatan pemasaran perlu dikombinasikan dan dikoordinir agar perusahaan
dapat melakukan tugas pemasarannya seefektif mungkin. Dikarenakan keempat
unsur (4P) dalam kombinasi tersebut saling berhubungan, masing-masing
elemen didalamnya saling mempengaruhi. Dari definisi diatas, dapat
disimpulkan bahwa, dengan adanya unsur varibel yaitu product, price,
promotion, and place bertujuan untuk melakukan penetrasi pangsa pasar,
sehingga dapat diketahui keunggulan dalam penempatan produk, harga,
promosi, dan harga yang dilakukan oleh suatu perusahaan sehingga akan
tercapai tujuan perusahaan dengan terkodinir dengan baik.
Selanjutnya akan dibahas empat elemen pokok yang terdapat dalam
marketing mix, yaitu:
1. Product (produk)
Produk merupakan unsur terpenting dalam suatu bauran pemasaran,
dimana baik buruknya suatu produk pada konsumen akan membawa pengaruh
18
bagi kelangsungan hidup perusahaan pada masa akan datang. Menurut Philip Kotler, produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan di pasar untuk
mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat
memenuhi keinginan atau kebutuhan.19 Dapat disimpulkan bahwa produk
adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan
sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen.
Keputusan-keputusan dari produk ini mencakup penentuan bentuk
penawaran secara fisik, merk, pengemasan, garansi dan layanan sesudah
penjualan, karena pada lingkungan perusahaan terdapat suatu manajemen yang
perlu menghayati harapan-harapan mereka dan berdasarkan landasan data baik
masa lalu, sekarang maupun hasil forecast tentang penjualan, laba, “return on
investment” yang saling berhubungan dengan masyarakat. Pengembangan
produk-produk dapat dilakukan setelah menganalisa kebutuhan dan keinginan
pasarnya, dan sebelum produk itu mencapai tahap kedewasaan yang akan
menuju tahap penurunan.
Dalam dunia perbankan strategi produk yang dilakukan adalah
mengembangkan suatu produk yang dilakukan adalah mengembangkan suatu
produk adalah sebagai berikut :20
a. Penentuan Logo dan Moto
Logo merupakan ciri khas suatu bank sedangkan moto merupakan
serangkaian kata-kata yang berisikan misi dan visi bank dalam melayani
masyarakat.
19
Ibid, h. 20 20
18
Pertimbangan pembuatan logo dan moto adalah sebagai berikut:
1. Memiliki arti positif
2. Menarik perhatian
3. Mudah diingat
b. Menciptakan Merek
Tujuannya agar mudah dikenal diingat pembeli. Merek merupakan sesuatu
untuk mengenal barang atau jasa yang ditawarkan. Penciptaan merek harus
mempertimbangkan faktor-faktor antara lain:
1. Mudah dingat
2. Terkesan hebat dan modern
3. Memiliki arti positif
4. Menarik perhatian
c. Menciptakan Kemasan
Dalam dunia perbankan kemasan lebih diartikan kepada pemberian
pelayanan atau jasa kepada nasabah disamping juga sebagai pembungkus
untuk beberapa jasanya seperti buku tabungan, cek, kartu ATM atau kartu
kredit.
d. Keputusan Label
Label merupakan sesuatu yang dilengketkan pada produk yang ditawarkan
dan merupakan bagian dari kemasan.
2. Price (harga)
Harga merupakan penetapan jumlah yang harus dibayar oleh pelanggan
penentu bagi permintaan pasarnya. Tujuan penentuan harga dapat bertahan
hidup, memaksimalkan laba, mutu produk, mempengaruhi posisi persaingan
perusahaan dan juga mempengaruhi market share-nya. Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, bagian pemasaran berhak menentukan harga pokoknya.
Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut
antara lain: biaya, keuntungan, praktek saingan, dan perubahan keinginan
pasar. Kebijaksanaan harga ini menyangkut pula penetapan jumlah potongan,
mark-up mark-down, dan sebagainya yang berhubungan dengan harga.
3. Place (Tempat atau Distribusi)
Tempat atau distribusi adalah tempat di mana diperjualbelikannya
produk perbankan dan pust pengendalian perbankan. Distribusi juga merupakan
kegiatan ekonomi yang menjembatani kegiatan produksi dan konsumsi, berkat
distribusi, barang dan jasa dapat sampai ketangan konsumen. Dalam sektor
jasa, distribusi didefinisikan sebagai sarana yang dapat meningkatkan
keberadaan atau kenikmatan suatu jasa yang menambah pendapatan dari
penggunanya, baik dengan mempertahankan pemakai yang ada, meningkatkan
nilai kegunaannya diantara pemakai yang ada ataupun menarik pemakai yang
baru.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan dan penentuan lokasi
suatu bank adalah sebagai berikut :
a. Dekat dengan kawasan industri
b. Dekat dengan perkantoran
20
d. Dekat dengan perumahan atau masyarakat
e. Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada disuatu lokasi
Sedangkan untuk layout ruangan yang harus diperhatikan adalah :
a. Suasana ruangan terkesan luas dan lega
b. Tata letak kursi dan meja yang tersusun rapi dan dapat dengan mudah
dipindah-pindahkan
c. Hiasan dalam ruangan yang menarik, sehingga terasa ruangan tersebut hidup
dan tidak terkesan kaku.
d. Sarana hiburan seperti musik-musik lembut, sehingga ada rasa kenyamanan
nasabah dan berfungsi juga untuk mengusir kebosanan.
4. Promotion (promosi)
Produk sudah diciptakan, harga sudah ditetapkan, dan tempat sudah
tersedia artinya produk siap untuk dijual. Agar masyarakat tahu kehadiran
produk ini maka dilakukan dengan sarana promosi. Menurut Murti Sumarni,
promosi merupakan cara langsung atau tidak langsung untuk mempengaruhi
konsumen agar lebih suka membeli suatu merk barang tertentu.21 Termasuk
kegiatan promosi adalah periklanan, personal selling, promosi penjualan, dan
publisitas. Jadi promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang
dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
21
Kegiatan promosi mempunyai beberapa tujuan diantaranya adalah :
a. Modifikasi tingkah laku, artinya melakukan promosi dengan tujuan untuk
merubah tingkah laku dan pendapat.
b. Memberitahu, maksudnya memberitahu pasar tentang prduk yang dijual.
c. Membujuk, maksudnya mempengaruhi konsumen dalam jangka waktu yang lama.
d. Meningkatkan, dengan tujuan mempertahankan merk produk dihati
masyarakat.
Dalam melakukan promosi, perusahaan dan organisasi menjelaskan
keunggulan produk kepada konsumennya, meliputi jenis produk, muutu dan
rancangan, kemudian juga menjelaskan nama merek kemasan dan ukuran.
Tujuannya adalah supaya mendapat kepuasan dari pelanggan. Langkah kedua
dengan melakukan strategi promosi dengan pendekatan langsung kepada
konsumen memberikan pelayanan diantaranya :
1. Memberikan pelayanan promosi yaitu dengan melalui divisi humas
(hubungan masyarakat). Tujuannya agar produk dapat dikenal oleh
masyarakat konsumen.
2. Menjelaskan harga dengan melalui diskon yang diberikan kepada
22
Gambar 2
Empat Komponen P dalam Bauran Pemasaran22
Produk
Keragaman produk Harga Promosi Tempat
Kualitas Daftar harga Promosi Saluran pemasaran
Design Rabat/Diskon Periklanan Cakupan pasar
Ciri Potngan harga Tenaga penjualan Pengelompokan
Nama merek Periode pembayaran Kehumasan Lokasi
Kemasan Syarat kredit Pemasaran
langsung Persediaan
Ukuran Transportasi
Pelayanan Garansi imbalan
C. Produk Tabungan Bank Syariah
Berdasarkan undang-undang No. 10 Tahun 1998, tentang perbankan,
tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut
syarat tertentu yang disepakati, tetpai tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro,
dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
22
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang, 2009), h. 23
Bauran Pemasaran
Bank Syariah memiliki peran sebagai lembaga perantara antara unit-unit
ekonomi yang mengalami kelebihan dana dengan unit-unit yang lain yang
mengalami kekurangan dana. Melalui bank, kelebihan tersebut dapat disalurkan
kepada pihak-pihak yang memerlukan sehingga memberikan manfaat kepada kedua
belah pihak. Untuk memenuhi kebutuhan mdal dan pembiayaan, Bank Syariah
memiliki ketentuan-ketentuan yang berbeda dengan Bank Konvensional. Secara
umum, piranti-piranti yang digunakan Bank Syariah terdiri atas tiga kategori, yaitu:
1. Produk penyaluran dana (financing) 2. Produk penghimpunan dana (funding)
3. Produk jasa (service)
Secara sederhana, sumber dana Bank Syariah dapat digambarkan sebagai
berikut :23
Gambar 3
23
Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah Deskripsi dan Ilustrasi, (Yogyakarta: Ekonisia, 2007), Cet. ke-4, h.63
Wadiah
Mudharabah
Mudharabah muthlaqah dan muqayyadah
Bank
Syariah
24
a. Prinsip wadiah
Al-wadi’ah merupakan titipan murni yang setiap saat dapat diambil jika
pemiliknya menghendaki.24 Prinsip wadi’ah yang diterapkan adalah
wadi’ah yad dhamanah yang diterapkan pada produk rekening giro.
Wadi’ah yad dhamanah berbeda dengan wadi’ah yad amanah. Dalam
wadi’ah yad amanah, pada prinsipnya harta titipan tidak boleh
dimanfaatkan oleh yang dititipi. Sedangkan dalam hal wadi’ah yad
dhamanah, pihak yang dititipi (bank) bertanggung jawab atas ketuhanan harta titipan sehingga ia boleh memanfaatkan harta titipan tersebut.
b. Prinsip mudharabah
Dalam mengaplikasikan prinsip mudharabah, penyimpan atau deposen
bertindak sebagai shahibul maal (pemilik modal) dan bank sebagai
mudharib (pengelola). Dana tersebut digunakan bank untuk melakukan pembiayaan murabahah atau ijarah. Dapat pula dana tersebut digunakan
bank untuk melakukan pembiayaan mudharabah, maka bank bertanggung
jawab penuh atas kerugian yang terjadi. Prinsip mudharabah ini
diaplikasikan pada produk tabungan berjangka dan deposito berjangka.25
Berdasarkan kewenangan yang diberikan oleh pihak penyimpan dana,
prinsip mudharabah terbagi dua, yaitu :26
24Muhammad Syafi’i Antonio,
Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani, 2001), h. 148
25
Ahmad Rodoni dan Abdul Hamid, Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta:Zikrul Hakim, 2008), h.32
26
1. Mudharabah muthlaqah
Dalam mudharabah muthlaqah, tidak ada pembatasan bagi bank
dalam menggunakan dana yang dihimpun. Jadi, bank memiliki
kebebasan penuh untuk menyalurkan dana ini ke bisnis manapun yang
diperkirakan menguntungkan. Dari penerapan mudharabah muthlaqah
ini dikembangkan produk tabungan dan deposito.
2. Mudharabah muqayyadah, terdiri atas sua jenis yaitu :
a. Mudharabah muqayyadah on Balance Shett
Simpanan khusus dimana pemilik dana dapat menetapkan
syarat-syarat tertentu yang harus dipatuhi oleh bank.
b. Mudharabah muqayyadah off Balance Shett
Jenis mudharabah ini merupakan penyaluran dana mudharabah
langsung kepada pelaksana usahannya, di mana bank bertindak
sebagai perantara yang mempertemukan antara pemilik dana
dengan pelaksana usaha.
D. Kepuasan Pelanggan
Dalam pandangan tradiosional, pelanggan suatu perusahaan adalah
orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut
merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses
menghasilkan produk. Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan
dan mempertahankan dan mempertahankan para pelanggan. Oleh karena itu
26
menyadari dan menghargai makna kualitas. Dan kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang diharapkan. Adanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan manfaat, diantaranya:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai kepuasan pelanggan, penulis
mengedepankan pengertian kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh
beberapa pakar diantaranya :
a. Menurut Day (dalam Tse dan Wilton, 1988, p.204) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
b. Menurut Wikie (1990, p.622) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
c. Menurut Engel, et, al. (1990, p.545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur-unsur yang penting
di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan
hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli
berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi yang sama.
Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu
organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu
kepuasan pelanggan sangat penting.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas
tinggi.
Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas
28
2. Ghost shopping
Ghost shopping merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan yaitu dengan mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan penelitian mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
3. Lost customer analysis
Lost customer analysis adalah suatu metode dalam pengukuran pelanggan
dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah ke produk lain dan mencari sebab atau
alasan pelanggan berhenti membeli.
4. Survey kepuasan pelanggan
Peneltian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian
survey. Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dai pelaggan dan juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian erhadap
pelanggannya.27
27
29
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu penelitian kuantitatif.
Penelitian kuantitatif merupakan suatu penelitian yang analisisnya secara umum
memakai analisis statistik. Karenanya dalam penelitian kuantitatif pengukuran
terhadap gejala yang diminati menjadi penting, sehingga pengumpulan data
dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan berstruktur (angket) yang
disusun berdasarkan pengukuran terhadap variabel yang diteliti yang kemudian
menghasilkan data kuantitatif.28 Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penelitian yang mengambil
sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data
yang pokok.29 Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh
tentang data, fakta, peristiwa sebenarnya mengenai objek penelitian.30
B. Ruang Lingkup Penelitian 1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok yang dapat memberikan
informasi. Mereka terdiri dari bagian marketing, karyawan dan para nasabah
28
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.184
29
Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995), Cet ke-2, h.3
30
30
produk tabungan muamalat Bank Muamalat Indonesia Cabang BSD.
Sedangkan yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah “Pengaruh
Strategi Bauran Pemasaran Tabungan Muamalat Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang BSD”
2. Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu penelitian ini dilaksanakan dari bulan Februari 2011 sampai Maret
2011. Adapun lokasi penelitian ini dilaksanaan di Bank Muamalat Indonesia
Cabang BSD yang beralamat di Jl. Raya Serpong Sektor IV Blok RD 7
Serpong-Tangerang. Adapun alasan pemilihan lokasi ini di dasarkan atas
pertimbangan sebagai berikut:
1. Salah satu Bank Syariah pertama dan bank yang menggunakan sistem
perbankan syariah serta mengeluarkan produk mudharabah.
2. Data mudah di akses oleh peneliti.
3. Waktu penelitian dilakukan selama 2 (dua) bulan.
C. Metode Penentuan Sampel
Metode penentuaan sampel dalam penulisan skripsi ini penulis
menggunakan sebagai berikut :
1. Populasi
Populasi menunjukkan pada sekumpulan orang atau objek yang memiliki
kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah
pokok dalam suatu penelitian khusus.31 Adapun populasi dalam penelitian
31
ini adalah nasabah produk tabungan muamalat Bank Muamalat Indonesia
Cabang BSD.
2. Sampel
Sampel adalah sejumlah cuplikan yang diambil dari suatu populasi dan
diteliti secara profesional.32 Pengambilan sampel menggunakan teknik
nonprobability sampling. Mengingat jumlah nasabah tabungan muamalat Bank Muamalat Indonesia Cabang BSD cukup banyak dan karena
keterbatasan waktu maka penarikan sampel dilakukan dengan metode
convenience sampling, yaitu dapat memilih dari elemen populasi (orang atau
peristiwa) yang datanya berlimpah dan mudah diperoleh oleh peneliti.33 Dan
dalam penelitian ini jumlah sampel sebanyak 42 nasabah.
D. Variabel Penelitian
Dalam hal kaitanya dengan variabel terhadap tingkat kepuasan nasabah
tabungan muamalat, strategi bauran pemasaran haruslah yang handal dalam
mengkomunikasikan produk tabungan muamalat yang Bank Muamalat Indonesia
tawarkan.
Maka variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah strategi bauran pemasaran (Variabel X) yang terdiri dari :
1. Produk merupakan Strategi produk yang dihasilkan Bank Muamalat
Indonesia, yaitu tabungan muamalat (X1).
32
Ibid, h.75 33
32
2. Harga merupakan manfaat atau porsi (nisbah) bagi yang yang didapatkan
oleh nasabah serta beban yang harus dibayar oleh nasabah dan sistem bagi
hasil yang kompetitif (X2).
3. Tempat/saluran distribusi merupakan menentukan lokasi bagaimana
produk tersebut mudah didapatkan dan layout suatu cabang bank (X3).
4. Promosi merupakan cara-cara nasabah dalam menerima informasi
mengenai tabungan muamalat yang ditawarkan BMI sebagai kegiatan
pemasaran (X4).
b. Variabel terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah (Variabel Y).
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya
mengukur suatu variabel.34
Variabel Dimensi Indikator-indikator
1. Strategi Bauran
1. Penentuan logo dan moto produk. 2. Menciptakan merek produk. 3. Menciptakan kemasan produk. 4. Keragaman produk.
5. Keputusan label produk. 6. Pelayanan produk. 7. Kualitas produk.
8. Biaya pembukaan dan penutupan rekening.
2. Tingkat
23.Produk sesuai harapan nasabah. 24.Mutu produk.
25.Reputasi produk.
26.Dengan sistem bagi hasil dan bebas riba dapat menenangkan hati nasabah.
27.Promosi atau hadiah salah satu harapan nasabah.
28.Kenyamanan dalam transaksi. 29.Pelayanan produk memuaskan.
F. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang akurat, peneliti menggunakan data primer
dan data sekunder yaitu :
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber data pertama
dilokasi penelitian atau objek penelitian,35 antara lain :
a. Angket, sebagai alat pengumpulan data yang berupa serangkaian
pertanyaan yang disusun secara sistematis untuk dijawab responden.
35
34
Dalam hal ini adalah nasabah tabungan muamalat Bank Muamalat
Indonesia Cabang BSD.
b. Wawancara, sebuah proses memperoleh keterangan dengan cara tanya
jawab dan bertatap muka antara pewawancara dengan responden atau
orang yang diwawancarai. Penulis melakukan wawancara dengan
karyawan Bank Muamalat Indonesia Cabang BSD.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang
terdapat dalam buku dan literatur yang berkaitan dengan judul peneliti, seperti
buku, internet, brosur, serta catatan yang berkaitan dengan penelitian ini.
G. Uji Instrumen 1. Uji Validitas
Uji validitas adalah akurasi alat ukur terhadap yang diukur walaupun
dilakukan berkali-kali dan dimana-mana. Untuk mencapai tingkat validitas
instrumen penelitian, maka alat ukur yang dipakai dalam instrumen juga
harus memiliki tingkat validitas yang baik.36 Jika seorang peneliti
menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, maka kuesioner yang
disusunnya harus dapat mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis
validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi,
yaitu lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur
oleh pengukur yang ada.37 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan
Software SPSS 17.0 for Windows Release.
36
M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, h.97 37
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah kesesuaian alat ukur dengan yang diukur, sehingga
alat ukur itu dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur
dapat dipakai untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang
diperoleh relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan reliabel
atau dapat diandalkan.38 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan
Realibility Analysis dengan metode Cronbach Alpha dan menggunakan
Software SPSS 17.0 for Windows Release. Dengan metode ini, koefisien keandalan alat ukur dapat dihitung dengan rumus yang digunakan adalah
sebagai berikut :
Keterangan :
α
: Koefisien keandalan alat ukurK : Jumlah Variabel
R : Koefisien rata-rata koefisien antar variabel
H. Metode Analisis Data
Dalam menganalisa hasil penelitian, metode yang digunakan adalah metode
Kuantitatif Deskriptif yaitu menggambarkan dan menjelaskan obyek penelitian.
metode analisis kuantitatif ini yang akan penulis gunakan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh strategi bauran pemasaran (produk, harga, tempat,
38
Ibid, h.241
α =
KR36
promosi) terhadap tingkat kepuasan nasabah pada tabungan muamalat Bank
Muamalat Indonesia Cabang BSD.
Untuk mengetahui pengaruh strategi bauaran pemasaran (produk, harga,
tempat, promosi) terhadap tingkat kepuasan nasabah dilakukan dengan skala likert
mengembangkan prosedur pengukuran dengan skala.
Tabel 1
Keuntungan menggunakan skala likert dari tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan yaitu adanya keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala 1-5,
dengan dimensi yang tercermin dalam daftar pertanyaan memungkinkan nasabah
(responden) mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam strategi bauran
pemasaran tabungan muamalat yang mereka terima. Dari segi statistik, skala dengan
lima tingkatan (1-5) lebih tinggi keandalannya dibandingkan dengan dua tingkatan
“ya” atau “tidak”.
Selanjutnya data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner, dimana
hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam tabel dianalisis berdasarkan variabel
strategi bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat) yang selanjutnya dapat
dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
1. Uji Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui hubungan yang ada
diantara variabel independen dengan variabel dependen. Adapun, persamaan
umum regresi linear berganda adalah:39
Y=
�
+
�
1�
1+
�
2�
2+
�
3�
3+
�
4�
4Keterangan :
Y : Variabel dependen (tingkat kepuasan nasabah)
α
: Konstantab1 :Koefisien regresi parsial variabel produk; �2=koefisien regresi parsial
variabel harga; b3=koefisien regresi parsial variabel tempat; b4= koefisien
regresi parsial variabel Promosi.
�
1 : variabel produk,�
2= variabel harga; �3 = variabel tempat;�
4= variabelpromosi
2. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output
SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summary dan tertulis R
Square. Namun untuk regresi berganda sebaiknya menggunakan R Square yang
telah disesuaikan (Adjusted R Square), karena disesuaikan dengan jumlah
variabel independen yang digunakan dalam penelitian.
39
38
Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square
berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret waktu
(time series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.40
3. Uji F-test (Simultan)
Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel dependen.
Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1 % sampai dengan 10 %.
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula
dengan hipotesis alternatif (Ha). Sebagai berikut :
a. Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara startegi
bauran pemasaran tabungan muamalat terhadap tingkat kepuasan
nasabah.
b. Ha : βo ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara strategi bauran
pemasaran tabungan muamalat terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Jika sig F > 0,1 mka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig F < 0,1 artinya
terdapat pengaruh signifikan antara variabel independen terhadap variabel
dependen.
40
4. Uji T-test (Parsial)
T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing
variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.41
Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1% sampai dengan 10%.
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula
dengan hipotesis alternatif (Ha). Sebagai berikut :
a) Variabel Produk (X1)
Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
produk terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Ha : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel produk
terhadap tingkat kepuasan nasabah.
b) Variabel Harga (X2)
Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
harga terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Ha : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel harga
terhadap tingkat kepuasan nasabah.
c) Variabel Tempat (X3)
Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
tempat terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Ha : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tempat
terhadap tingkat kepuasan nasabah.
41
40
d) Variabel Promosi (X4)
Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
promosi terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Ha : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel promosi
terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Jika sig t > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig t < 0,1 artinya terdapat
41
BAB IV
GAMBARAN UMUM BANK MUAMALAT INDONESIA
A. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat Indonesia
Bank Muamalat Indonesia adalah Bank Syariah PERTAMA di Indonesia
Didirikan pada tanggal 24 Rabiuts Tsani 1412H/1 November 1991. Pendirian
digagas oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Ikatan Cendekiawan Muslim
se-Indonesia (ICMI) dengan dukungan Pemerintah Republik Indonesia Modal
Awal diperoleh dari sejumlah pribadi, pengusaha serta pejabat Muslim dengan
nominal sebesar Rp 84 Miliar. Tambahan Modal Awal diperoleh dari
Masyarakat, sehingga melengkapi jumlah Modal Awal menjadi total sebesar Rp
106 Miliar. Acara pengumpulan modal dilaksanakan di Istana Presiden Bogor,
Jawa Barat. Presiden Republik Indonesia saat itu terlibat langsung dalam
pendirian Bank Syariah pertama ini.
Berawal pada tanggal 27 Agustus 1991 diadakan pertemuan dengan
Presiden Soeharto untuk memohon kesediaan beliau mengadakan silaturahmi
dengan masyarakat Jawa Barat di Istana Bogor pada tanggal 3 November 1991
dalam rangka penjualan saham pendiarian Bank Syariat Islam. Beberapa calon
nama diajukan untuk Bank Syariah Islam yang akan didirikan ini, antara lain
Bank Amanah, Bank Islam Indonesia, Bank Islam Muamalat. Dalam pertemuan
Majelis Ulama Indonesia dengan Presiden Soeharto diputuskan agar nama yang
dipakai adalah Bank Muamalat tanpa tambahan Islam dibelakangnya.
