KINERJA PELAYANAN PUBLIK JAMINAN KESEHATAN
(Studi kasus Klinik Al-Aziz di Kota Pasuruan)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Soaial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan Untuk Mendapatkan Gelar
Sarjana (S-1)
OLEH:
Dian Permatasari
08230054
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
(Dr. Wahyudi, M.Si)
LEMBAR PERNYATAAN
Nama : Dian Permatasari
Tempat, Tanggal Lahir : Pasuruan, 3 April 1990
NIM : 08230054
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Menyatakan bahwa karya Ilmiah/Skripsi yang berjudul:
Kinerja Pelayanan Publik Jaminan Kesehatan (Studi kasus Klinik Al-Aziz Kota
Pasuruan). Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian ataupun
keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
pernytaan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademik
sebagaimna berlaku.
Malang, 15 November
Yang menyatakan,
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah berkat rakmat dan hidayah yang di limpahkan
oleh kehadirat Allah SWT, tuhan semesta alam yang telah melimpahkan segala
rahmat serta karunia yang tiada henti hingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan penilisan skripsi yang berjudul “ Kinerja Pelauanan Publik Jaminan
Kesehatan (Studi kasus Klinik Al-Aziz Kota Pasuruan). Penulisan skripsi ini
disususn sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ilmu Politik di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini hanya dapat terselesaukan
dengan baik atas dukungan, bimbingan maupun masukan kepada penulis,
selanjutnya ucapan terima kasih sedalam-dalamnya penulis sampaikan kepada
para pembimbing skripsi.
Selaku dosen pembimbing I ibu Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si. dan
Pembimbing II Ibu Noenik Sofiati, SH. M.S.i. selaku dosen yang telah banyak
meluangkan waktu, pemikiran dan dengan penuh kesabaran memberikan
bimbingan serta arahan kepada penulis sehingga selesainya penulisan skripsi ini.
Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Malang
2. Dr. Tri Sulistyaningsih selaku ketua Jurusan IP
3. Segenap dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan
4. Bapak Drs Jainuri M.Si, selaku Desen Wali
5. Pimpinan Klinik Al-Aziz Bapak Bashori yang telah memberikan informasi
tentang pelayanan yang diberikan di Klinik Al-Aziz
6. Bu dr. Ferry Fairus selaku dokter di klinik Al-Aziz
7. Bu Rina selaku Staf Administrasi di Klinik Al-Aziz
8. Kedua orang tuaku Bapak dan Ibu,
Bapak,Ibuuuu, anakmu jadi Sarjana SIP.
Terimakasih telah memberiku dukungan moril maupun materil,
memberiku semangat ,perhatian dan kasih sayang yang berlimpah. Terima
9. Buat Alm. Papa Ipinn papa Dian udah jadi Sarjana pa,, walaupun papa gak
datang di Wisuda Dian tp Dian yakin papa bisa liat Dian dari Surga.
10. Mama Ina terimakasih ma udah kasih semangat Dian buat cepet
selesaikan Skripsi,
11.Eyang terima kasih eyang udah kasih dian semangat, dukungan,
perhatiann.
12.Mama ibah, bapak Rebo, terima kasih atas segala doa dan semangatnya
13.My Louphly Arnas Mercurio Putra Petir,
Terima kasih udah setia dan mendukungku buat segera menyelesaikan
skripsi ini.
14.Kakak, adeq, serta masku,,
Mbk Puri,Mas Gagah, Nita, Tiwik, Ardiansyah. Terima kasih udah kasih
semangat.
15.2 Peri Kecilku..
Wiedy, Atta.dua Peri penyemangatku Aunty lulus saying.
16.Seluruh keluarga di Pasuruan yang udah kasih semangat
17.Teman-teman sekelas terutama Tika, Prima angkatan 2008 maaf gak bisa
sebutin satu-satu kebanyakan.
18.Teman-teman Kost Adenium
Dria, Ephy,Rika,Nita,Tika, maaf dak bisa sebutin satu-satu, terimakasih
udah kasih semangat buat cepet lulus,
Penulis yakin skripsi ini masih sangat jauh dari kata sempurna,
sehingga masukan dan kritik akan selalu penulis harapkan untuk
memperbaiki skripsi ini.
Akhir kata penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya jika dalam
proses pembuatan skripsi ini penulis melakukan kesalahan baik yang
disengaja ,maupun tidak disengaja. Semoga tuhan Yang Maha Esa
mengampuni atas segala kesalahan kita dan berkenaan menunjukan jalan
yang benar untuk kita semua. Amien
Malang, 15 November 2012
ABSTRAKSI
DIAN PERMATASARI, 2012, 08230054, Universitas muhammadiyah Malang, fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Pemerintahan, Kinerja Pelayanan Publik Jaminan Kesehatan (stusi kasus di Klinik Al-Aziz Kota Pasuruan), Pembimbing I: Dr. Tri Sulisyaningsih M.si: Pembimbing II, Noenik Sofiati, SH, M.Si
Kinerja Pelayanan publik Jaminan kesehatan merupakan suatu hal terpenting bagi masyarakat pasuruan sendiri deangan adanya jaminan masyrakat akan sejahtera dan terpenuhinya kebutuhan kesehatan masyarakat di seikiran pasuruan. Masyarakat menginginkan pelayanan yang tidak terlalu berbelit-belit dan tidak terlalu lama dalam menangani segalahan dan dari segi biaya masyrakat menginginkan biaya yang semurah mungkin.
Yang ada saat ini peraturan tentang kesehatan di ataur dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 yang menyatakan Tentang Kesehatan pada Pasal 19 disebutkan bahwa pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau.
Penelitian disini menggunakan penelitian deskriptif yaitu menganalisis dan mendeskripsikan data-data yang dikumpulkan baik dari hasil wawancara, observasi dan data-data yang tertulis.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pelaksanaan Kinerja Pelaynan Publik Jaminan Kesehatan di klinik Al-aziz sudah berjalan dengan baik dan telah mencapai pelayanan yang memuskan bagi masyrakat Pasuruan sendiri. Adapun yang menunjukan pelayana sudah baik yaitu Klinik Al-Aziz menberikan setiap bulannya pengobatan secara gratis kepda daerah-daerah plosok yang berada pada Kota Pasurauan. Pelayanan yang diberikan pada pasien yang menggunakana jaminan kesehatanpun dalam melayani sama tidak menbeda-bedakan dan tidak berbelit-belit.
Malang, 14 November 2012
Dian Permatasari
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
ABSTRACT
DIAN PERMATASARI, 2012, 08230054, University of Muhammadiyah Malang, Faculty of Social and Political Science, Government Science, Healthy Insurance Public Service Performance (Case Study of Al-Azis Clinic of Pasuruan City) Advisor I: Dr. Tri Sulisyaningsih M.si: Advisor II, Noenik Sofiati, SH, M.Si
Healthy Insurance Public Service Performance is an important thing for Pasuran society itself, by the people’s warranty of wealth and completion of people’s health around Pasuruan. Public want a direct service and not too long which is able to handle everything and from cost, people want the cheapest cost.
Recently, rule about health is managed in Regulation Number 36 Year 2009 which stated about Health in Article 19, mentioned that government has responsibility of all qualified, safe, efficient, and reached health.
Research here uses descriptive research, which is analyzing and describing data collected, whether from interview, observation and written data.
Research shows that Healthy Insurance Public Service Performance in Al Aziz Clinic has run well and reached satisfying service for Pasuruan society itself. What shows a good service are, Al-Azis clinic gave free medication to small villages in Pasuruan city. Service given to the patient used health insurance is never differed and not complicated.
Malang, 14 November 2012
Dian Permatasari
Advisor I Advisor II
DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan...ii
Lembar Pengesahan...iii
Lembar Pernyataan ...iv
Berita Acara Bimbingan...vii
Kata Pengantar ...vii
Abstraksi...xi
Daftar isi...xviii
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang...1
B.Rumusan Masalah ...7
C.Tujuan Penelitian...7
D.Manfaat Penelitian...7
E.Devinisi Konseptual ...8
F. Devinisi Oprasional ...8
G.Metode Penelitian 1. Pendekatan Penelitian...9
2. Fokus Penelitian ...9
3. Locus Penelitian ...10
4. Teknik Pengumpulan Data...10
5. Teknik Analisa...11
6. Keabsahan Data ...13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.Kinerja Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik ...15
2. Pergeseran Paradikma Pelayanan Publik...16
3. Aspek Kajian Pelayanan Publik ...17
4. Penjelasan Konsep Pelayanan Publik...19
5. Kealitas Pelayanan Publik...22
BAB III PROFIL INSTANSI A. Profil Kota Pasuruan Tentang Kesehatan ...24
B. Profil Klinik Al-Aziz ...27
BAB IV ANALISA DATA A. Kinerja Pelayanan Publik a. Pelaksanaan Pelayanan Publik jaminan kesehatan yang diberikan oleh Klinik Al-Aziz...32
b. Ada tidaknya standart kualitas pelayanan minimal untuk pelayanan...37
c. Jaminan kesehatan dan tindakan yang digunakan oleh klinik Al-Aziz...40
d. Kepuasan pelanggan dalam hal pemberian pelayanan...53
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan...55
B. Saran...56
DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto Agus, Mewujudkan Good Governanace Melalui Pelayanan Publik,
Gadjha Mada University Press. Yogyakarta 2005.
Herkuntanto, DR.Soerjono Soekanto, Prof, S.H, M.A, pengantar Hukum
Kesehatan, Remadja Karya 1987
Iskandar, Dr. M.Pd, Penelitian Tindakan Kelas, Gaung Persada Press, Jakarta
2008.
Kansil CST, Drs.SH, Pengantar Hukum Kesehatan Indonesia, Rineka Cipta,
jakatra 1991.
Lexey Maleong, Metodelogi Penelitian Kualitatif, Bandung, PT. Remaja
Rosdakarya.2007
Muwafik Saleh. Akh, Publik Service communication, umm press, Malang 2010.
Dr. Lijan Poltak Sinambela, M.M., M.Pd.,dkk,Jakarta, PT. Bumi Aksara. 2006.
Profil Kota Pasuruan tentang Kesehatan tahun 2008
Undang-undang atau Peraturan Daerah yang mengatur:
Perda Provinsi Jawa Timur Nomor 11 th 2005 tentang pelayanan publik.
Undang-undang No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan Pasal 19.
UUD 1945 Pasal 28H dan Pasal 34 Ayat 2.
Keputusan Mentri Penadyagunaan Aparatur Negara Tentang Jabatan Fungsional
Dokter dan Angka Kreditnya Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Tahun
2003
Lain-lain:
Akses internet alamat: ht t p:/ / ww w .jam sost ek.co.id/ cont ent / i.php?mid=3& id=16 pada t anggal 12 November 2012 jam 12.30
Akses internet:
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Keberadaan Rumah sakit sejak dulu sangat dibutuhkan oleh masyarakat
umum, karena rumah sakit adalah pusat dari pelayanan kesehatan yang di
dalamnya terdapat penyelenggara kesahatan yaitu Dokter, Perawat, serta
Pasien. Rumah sakit sendiri harus memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu tinggi serta harus mempunyai kualitas yang bagus baik itu Rumah
sakit milik Pemerintah maupun milik Swasta.
Di Kota Pasuruan Rumah sakit Umum hanya ada satu yakni dr. R.
Soedarsono yang tempatnya juga strategis dekat dari kota maupun kabupaten,
sedangkan di Pasuruan Rs Swasta atau yang sering disebut dengan klinik
keberadaannya juga sangat dibutuhkan oleh masyarakat Pasuruan, di
Pasuruan banyak Rumah sakit Swasta, tetapi disini peneliti ingin meneliti di
Klinik Al-Aziz. Klinik tersebut masih kecil atau belum besar seperti Rumah
Sakit umum tetapi dalam pelayanannya cukup baik dan memuaskan.
Saat ini pelayanan publik banyak dibicarakan oleh masyarakat dengan
lambannya pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan, seperti
pelayanan yang berbelit-belit, serta dalam pelayanan masyarakat
mengeluarkan biaya pelayanan yang mahal sehingga memberatkan
masyarakat. Banyak kekecewaan yang dirasakan masyarakat dalam hal
penyelenggaraan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
2 Kekecewaan yang dirasakan masyarakat mulai dari lambatnya
pelayanan yang diberikan oleh para petugas rumah sakit pemerintah, kurang
tanggapnya para petugas terhadap masyarakat yang membutuhkan pelayanan
kesehatan, hingga susahnya prosedur yang harus dilalui oleh masyarakat
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan melalui rumah sakit milik
pemerintah baik pada tingkatan daerah hingga pusat.
Dalam konteks good governance tentu pelayanan publik membutuhkan
kesiapan SDM dan Sumber Daya lain untuk mendulang kesiapan pelayanan
yang prima. Karena dalam konteks Good governance, pelayanan public harus
menempatkan masyarakat sebagai pengguna layanan yang harus dilayani
dengan baik dan memuaskan. Oleh sebab itu sasaran birokrasi di tuntut untuk
bersifat transparan, akuntabilitas, dan partisipatif. Dalam pemberian
pelayanan terhadap masyarakat masih ada berbagai keluhan masyarakat yang
disampaiakan baik secara langsung maupun media masa sehingga
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintahan.
Kenyataan-kenyataan melalui buruknya pelayanan publik khususnya
dibidang kesehatan, menunjukan bahwa penyelenggara pelayanan publik
masih jauh dari apa yang diharapkan dan bertentangan dengan apa yang telah
tercantum dalam aturan-aturan. Yang menyebutkan bahwa masyarakat berhak
mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai asas-asas dengan tujuan
pelayanan publik serta sesuai standart pelayan publik yang telah ditentukan 1
Kegiatan pelayanan adalah sebuah kegiatan yang menekankan pada
upaya memberikan sesuatu yang terbaik bagi orang lain. Dalam menjalankan
1
3 pelayanan terutama pelayanan kesehatan, harus semangat dalam memberikan
pelayanan dan harus memberikan sikap yang baik, sabar, serta harus
menghormati orang lain atau orang yang dilayani.
“Pelaksanaan pelayanan publik pada organisasi pemerintahan dan
swasta memiliki banyak perbedaan. Pada organisasi swasta pelaksanaan
kegiatan cenderung lebih diberikan perhatian dibandingkan pada organisasi
pemerintahan membutuhkan penanganan yang lebih serius dari pihak
pengambil kebijakan”.2 Yang berarti bahwa swasta dalam melayani
memberikan perhatian yang lebih dan tidak terlalu berbelit-belit,
dibandingkan dengan pemerintah dalam pelayanan sangat sulit atau lama dan
berbelit-belit sehingga menyulitkan masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan yang memuaskan.
Banyak kekecewaan yang dirasakan masyarakat dalam hal
penyelenggaraan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
masyarakat.
Praktek pelayanan publik di Indonesia masih penuh dengan ketidak
pastian waktu, biaya dan cara pelayanan. Akibatnya adalah masyarakat yang
tidak sanggup mengurus pelayanan secara langsung dan wajar serta lebih
suka menggunakan biro jasa. Reformasi pelayanan publik tentu akan
mendapat sambutan yang hangat dari masyarakat luas.3
Yang pada saat ini diatur dalam Undang-undang No. 36 Tahun 2009
mengatur Tentang Kesehatan pasal 19 disebutkan bahwa pemerintah
bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang
2
Munawfik Saleh.Akh.2010. Publik Service Communication. Malang, Umm Press. Hal 14 3
Dwiyanto, Agus, 2002. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
4 bermutu, aman, efisien, dan terjangkau. Tapi banyak kita jumpai sekaramg ini
banyak rumah sakit milik pemerintah kurang lengkapnya alat-alat kesehatan
yang menujang, fasilitas-fasilitas yang tidak menjamin kesehatan pasien.4
Rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan maka Rumah sakit
tersebut harus menjalankan jasa kesehatan seperti melayani pasien dengan
baik, tanggap akan keinginan pasien, serta memeberikan fasilitas-fasilitas
yang dibutuhkan pasien. Karena semua pelayan kesehatan berhak diberikan
serta di dapatkan oleh pasien Rumah Sakit tersebut.
Pemerintah dalam bantuannya untuk pelayanan kesehatanmasyarakat,
pemerintah menberikan bantuan kepada masyarakat yaitu dalam bentuk
askes, jamsostek, askin, dan masih banyak yang lainnya. Bantuan yang
diberikan pada masyarakat ini askes dipergunakan untuk para pegawai negeri,
jamsostek di gunakan untuk pegawai BUMN, PT, Pabrik. Dengan bantuan
dari pemerintah itulah Rumah sakit milik pemerintah maupun swasta dalam
hal memberika pelayanan kesehatan tetapi pada swasta askes dan askin
kebanyakan tidak bisa digunakan dan tidak berlaku.
Rakyat Indonesia berhak atas jaminan sosial. Hak ini dijamin oleh
konstitusi dan negara harus memenuhi kewajibannya tersebut sesuai pasal 28
H dan pasal34 ayat 2 UUD 1945. Dalam pasal 34 ayat 2 UUD 1945
disebutkan bahwa “Negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi
seluruh rakyat dan memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu
sesuai dengan martabat kemanusiaan”. Jaminan sosial juga dijamin dalam
Deklarasi Perserikatan Bangsa – Bangsa tentang Hak Asasi Manusia tahun
4
5 1948 dan ditegaskan dalam konvensi ILO Nomor 102 tahun 1952 yang
menganjurkan semua negara untuk memberikan jaminan sosial kepada warga
negaranya.5
Di dalam RSU seorang yang mengunakan jaminan kesehatan
terutama yang menggunakan askes, kebanyakan pihak dari rumah sakit tidak
begitu memperhatikan pasien yang menggunakan askes, kebalikan di dalam
milik swasta, pihak swasta tidak sama skali membedakan antara orang yang
nantinya mendapatkan biaya penggantian dari perusahaan atau yang tidak
mendapatka biaya ganti dari perusahaan. Jadi pihak swasta
melekukan pelayan dengan sewajarnya tidak memandang bahwa pasien itu
menggunakan jaminan kesehatan atau tidak.
Klinik sama-sama menggunakakan jaminan kesehatan yang di
sebut sebagai klime perusahan atau menggunakan Jamsostek, yakni jaminan
tersebut langsung di ganti oleh perusahaannya, karena hal ini di gunakan oleh
klinik karena, cara pengeluaran uangnya lebih cepat dari pada askes.
Meskipun orang tersebut menggunakan jaminan kesehatan baik
dari jamsostek,askes,askeskin atau sebagainya, pihak rumah sakit dalam
pelayanan harus melayani dengan pelayanan yang optimal , tanpa ada keluhan
serta harus dengan sopan dan sabar. Serta harus tanggap dan telaten dalam
melayani pasien.
Pelayananan kesehatan yang baik harus mampu menciptakan
kepuasan bagi semua pasien yang dilayani. Kepuasan paisen akan di dapatkan
apabila dalam suatu pelayanan memberikan pelayanan yang baik serta para
5
6 pekerja tanggap akan kebutuhan yang dibutuhkan pasien. Untuk memberikan
pelayan yang baik juga perlu di tunjang dengan fasilitas-fasilitas yang baik,
serta kelengkapan alat-alat yang di miliki rumah sakit untuk memenuhi apa
yang diperlukan untuk pasien. Suatu pelayanan yang paling penting adalah
Kepuasan pelanggan terutama dalam pelayanan kesehatan. Baik buruknya
pelayanan akan dinilai dari tingkat kepuasan pelanggan.
“ Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan
untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun eksternal, juga
termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas pelayanan,
performance, availibility, durability, aesthatic, reability, maintainability,
logostic, supprtability, costomer service, traning, delivery, billing, shipping,
repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost”. 6
Titik berat nilai kepuasan pasien berada pada pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh instansi rumah sakit, baik itu milik pemerintah maupun
swasta yang memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu tinggi
bagi kesehatan pasien sendiri, karena semua itu yang merasaka adalah pasien
dan masyarakat sendiri terhadap berhasilnya suatu pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh rumah sakit tersebut.
Maka dari itu dalam kondisi masyarakat kita pada sekarang ini
yang sangat membutuhkan jaminan kesehatan dan pelayanan publik yang
sebaik-baiknya serta kepuasan pasien pada panangan kesehatan yang di
berikan oleh rumah sakit maka dari sinilah peneliti mengambil judul:
6
7
“KINERJA PELAYANAN PUBLIK JAMINAN KESEHATAN”( Studi
kasus KLINIK Al-Aziz di Kota Pasuruan).
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini, rumusan masalah yang diambil oleh peneliti adalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana kinerja pelayanan kesehatan yang di berikan oleh Klinik
A-Aziz kepada pasien yang menggunakan jaminan kesehatan?
2. Bagaimana kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh Klinik Al-Aziz kepada pasien yang menggunakan jaminan kesehatan?
C.Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui jaminan kesehatan apa yang di berikan oleh Klinik
Al-Aziz.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan dengan menggunakan
jaminan kesehatan yang di berikan oleh Klinik Al-Aziz.
D.Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan peneliti yang sudah disebutkan di atas, maka
diharapkan penelitian ini memberikan manfaat:
1. Agar kita mengetahui jaminan kesehatan apa saja yang di berikan oleh
pihak swasta.
2. Agar masyarakat faham dengan jaminan-jaminan yang di berikan pihak
8
E.Penjelasan Variabel/konsep (Definisi konsep)
Dengan mengacu pada judul “Kinerja pelayanan publik jaminan kesehatan
(Studi Klinik Al-Aziz kota Pasuruan) maka penjelasannya sebagai berikut:
1. Kinerja pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Kilik kepada
Pasien jaminan Kesehatan
Kinerja pelayanan yang diberikan oleh pihak Klinik, apakah sudah baik
dan memenuhi standart pelayanan.
2. Jaminan kesehatan yang diberikan pasien KLINIK AL-Aziz
Jaminan kesehatan sangat penting bagi masyarakat karena dengan
jaminan kesehatan, masyarakat merasa dirinya akan aman di dalam segi
kesehatan. Jaminan kesehatan yang di berikan meliputi jamsostek, klim
perusahaan yang umumnya pihak swasta kebanyakan menggunakan klim
perusahaan.
F. Penjelasan Operasional (Definisi Operasional)
Definisi Operasional merupakan langkah penting dalam penelitian
karena berperan sabagai alat ukur variabel dan sebagai batasan masalah,
penelitian ini variabelnya adalah:
Kinerja pelayanan publik yang berada di Klinik Al-Aziz:
a. Layanan yang di berikan oleh Klinik
b. Adanya Tindakan standart Pelayanan minimal untuk pengguna jaminan
kesehatan
c. Pelayanan jaminan kesehatan dengan yang tidak menggunakan jaminan
kesehatan
9
G. Metodelogi Penelitian
G.1 Pendekatan Penelitian
Dalam mendeskripsikan berbagai data, gejalah, dan
fenomena-fenomena yang diperoleh dalam proses penelitian, peneliti mengunakan
pendekatan kualitatif. Metode Kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian
yang menghasilkan data diskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari
orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Dan penulis menggunakan
jenis penelitian deskriptif dengan alasan bahwa dalam penelitian ini penulis
inigin memberikan suatu pendeskripsian suatu gambaran data dan analisa
segala sesuatu yang terjadi pada lokasi penelitian berdasarkan data-data
yang diperoleh melalui serangkaian kata-kata. 7
G.2 Fokus Penelitian
Penelitian kualitatif menghendaki batas dalam penelitiannya atas
dasar fokus yang timbul dalam penelitian. Dengan kata lain fokus sangat
penting artinya untuk menentukan batasan penelitian yang akan dilakukan
sehingga akan memperjelas batasan dan juga akan memperjelas
pemahaman.
Dalam penelitian ini menerapkan fokus sebagai berikut:
1. Kinerja pelayana Klinik Al-Aziz pada pasien yang menggunakan
jaminan kesehatan.
2. Kepuasan pasien pada pelayanan yang di berikan Klinik Al-Aziz
7
10
G. 3 Locus Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti akan melakukan
penelitian atau obyek yang mau diteliti peneliti untuk mendapatkan data dan
informasi yang di perlukan selama peneliti membutuhkan bahan-bahan yang
akan ditelitinya, lokasi yang dipilih oleh peneliti yaitu di Kota Pasuruan.
Adapun alasan memilih lokasi tersebut yaitu di Klinik Al-Aziz
adalah peneliti ingin mengetahui cara pelayanan yang diberikan oleh instansi
tersebut dalam mengangi pasien baik atau buruk pelayanan yang di berikan.
G.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk pengumpulan data dalam penelitian ini merupakan usaha
pengumpulan data yang secara langsung mendatangi lokasi penelitian dan
mengamati kejadian atau keadaan sebenarnya. Pengumpulan data dapat
dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan beberapa teknik pengumpulan
data, teknik yang dipergunakan adalah:8
1. Obsevasi
Untuk melakukan observasi dituntut seseorang peneliti harus
berperan serta dalam kegiatan-kegiatan atau aktifitas subjek yang sesuai
dengan tema atau fokus masalah yang akan dicari jawabannya. Dalam
melakukan observasi terhadap fenomena atau peristiwa yang terjadi dalam
sutuasi sosial,peneliyi melakukan pencatatan data menjadi datbase
kualitatif. Dalam hai ini, seorang dituntut untuk sebanyak-banyaknya
8
11 mengumpulkan informasi yang berhubungan dengan fokus masalah yang
diteliti.
2. Wawancara
Teknik wawancara merupakan teknik pengumpulan data kualitatif
dengan menggunakan instrumen yaitu pedoman wawancara. Wawancara
dilakukan oleh peneliti dengan subjek penelitian terbatas. Untuk
memperoleh data yang memadai sebagai cross ceks, seorang peneliti dapat
menggunakan teknik beberapa teknik wawancara yang sesuai dengan
situasi dan kondisi subjek yang terlibat dalam interaksi sosial yang
dianggap memiliki pengetahuan, mewakili informasi atau data yang
dibutuhkan untuk menjawab fokus penelitian.
Dengan adanya waawancara ini diharapkan tidak terjadi perbedaan
pengertian antara peneliti dengan responden, serta teknik ini digunakan
untuk memperoleh data primer dari subyek peneliti secara langsung.
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupaka teknik memperoleh data skunder atau
informasi dengan cara mencari data yang tepat dalam sejumlah dokumen,
laporan-laporan, catatan-catatan maupun inventaris arsip pada instansi
yang dianggap penting.
G.5 Teknik Analisa
Melakukan analisa berarti melakukan kajian untuk memahami
struktur suatu fenomena yang berlaku di lapangan. Yang dalam artian
12 wawancara, pengamatan, yang sudah dituliskan dalam catatan lapangan,
dokumentasi, dokumen resmi, gambar, foto, dan sebagainya.
Analisa yang digunakan dalam penelitian adalah model analisa interaktif
yang dikembangkan oleh Milles dan Hubberman yang terdiri dari 3 komponemn
analisis yaitu:.9
1. Rodusi data
Redusi data merupakan proses pengumpulan data penelitian, seorang
peneliti dapat menemukan kapan saja waktu untuk mendapatkan data
yang banyak, apabila peneliti mampu menerapkan metode observasi,
wawancara atau dari berbagai dokumen yang berhubungan dengan subjek
yang diteliti. Redusi data merupakan analisis yang menajamkan untuk
mengorganisasikan data, dengan demikian kesimpulannya dapat
diverivikasikan untuk dijadikan temuan penelitian masalah yang diteliti.
2. Melaksanakan Display data atau penyajian data
Data yang kita dapat tidak mungkin kita paparkan secara keseluruhan.
Untuk itu, dalam penyajian data peneliti dapat di analisis oleh peneliti
untuk disususn secara sistematis, atau simultan sehingga data yang
diperoleh dapat menjelaskan atau menjawab masalah yang diteliti.
3. Mengambil kesimpulan/Verifikasi
Mengambil kesimpulan merupakan analisis lanjutan dari reduksi data, dan
display data sehingga data dapat disimpulkan, dan peneliti masih
berpeluang untuk menerima masukan. Penarikan kesimpulan sementara,
masih dapat diuji kembali dengan data dilapangan, dengan cara
9
Iskandar, Dr. M.Pd. 2009.Penelitian Tindakan kelas. Jakarta, Gaung Prasada (GP) Press.
13 merefleksi kembali, peneliti dapat bertukar pikiran dengan teman,
sehingga kebenaran ilmiah dapat tercapi.
G.6 Keabsahan Data
Keabsahan data dalam penelitian ini peneliti menggunankan 4
teknik penjaminan keabsahan.10
1. Objektivitas
Bermakna sebagai proses kerja yang dilakukan untuk mencapai kondisi
obyektif. Adapun kriterianya sebagai berikut:
a. Desain penelitian dibuat secara baik dan benar
b. Fokus penelitian tepat
c. Kajian literatur yang relevan
d. Instrumen dan cara pendataan yang akurat
e. Teknik pengumpulan data yang sesuai dengan fokus permasalahan
penelitian
f. Hasil penelitian bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan
2. Kesahihan Internal (Credibility)
Kesahihan internal, pada dasarnya sama dengan validasi internal. Para
pakar menggunakan beberapa kriteria teknik pemeriksa yang di kemukaan
oleh pakar metodelogi penelitian kuantitatif yaitu:
a. Perpanjangan keikiutsertaan peneliti dilapangan
b. Meningkatkan ketekunan pengamatan
c. Triangulasi
d. Analisis kasus negatif
10
Iskandar, Dr. M.Pd. 2009.Penelitian Tindakan kelas. Jakarta, Gaung Prasada (GP) Press.
14 e. Pemeriksaan sejawat melalui diskusi
f. Tersedia referensi
g. Member Chek
3. Kesahihan External (Transferability)
Dalam penelitian kualitatif kesahian eksternal berbeda dengan validasi
eksternal penelitian kuantitatif, kalau validasi eksternal kuantitatif
menyatakan bahwa generasi hasil penelitian dapat diterapkan kesemua
konteks dalam populasi yang sama atas dasar perolehhan dari sampel.
4. Keterandalan (Dependenbility)
Untuk menguji dan tercapai keterandalan atau reabilitas data penelitian,
jika dua atau beberapa kali penelitian dengan fokus masalah yang sama
diulang penelitiannya dalam suatu kondisi yang sama dan hasil yang
esensialnya sama, maka dikatakan memiliki reabilitas yang tinggi.
G.7. Subjek Penelitian
1. Peminpin Klinik Al-Aziz yaitu, Bapak Drs. H. Bashori Alwi, Mpd
2. Staf Administrasi Klinik Al_aziz, yaitu Ibu Indarti
3. Pasien Ibu Yeti Novia Neta
