Analisis Pengaruh Manajemen Kualitas Jasa Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Hotel Danau Toba Internasional Medan

(1)

(2)

Universitas Sumatera Utara

Fakultas Ekonomi

Medan

Penanggung Jawab Skripsi

L

Nama

NfM

Departemen

Program Srudi

Judul Skripsi

Tanggal

_

: Marasi Kindly H

: 010502[07

: Manajemen

: Strata

I

: Analisis Pengaruh Manajemen Kualitas Jasa

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel

Danau Toba Intemasional Medan.

Drs. Bongsu Hutagalung, MSi

(3)

(4)

(5)

(6)

ABSTRAK

Marasi Kindly (2005). Analisis Pengaruh Manajemen Kualitas Jasa Dalam

Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Hotel Danau Toba Intemasional Medan.

Bongsu Hutagalung selaku (pembimbing), Amita Zainuddin (Pembanding),

dan

Syahyunan (pembanding).

Ketatnya persaingan dalam bisnis jasa di kota Medan memang tidak bisa

dibendung lagi. Saat ini, banyak penyedia jasa yang bermuncuIan di pinggir kota

apalagi di pusat kota dari berbagai tingkat usaha. Gedung-gedung bertingkat seperti

pusat perbelanjaan (mal), perkantoran, rumab sakit, hotel,

dan

bahkan apartemen

sudab tidak asing lagi bagi warga kota Medan.

Salab satu hotel yang sudab lama berdiri di pusat kota Medan adalah Hotel

Danau Toba Intenasional Medan (HDTI) yang terletak di Jl.Imam Bonjol No.l7

Medan. Hotel berbintang empat sering dikunjungi oleh turis mancanegara maupun

domestik. Lokasi yang strategis

dan

suasana nyaman menjadi daya tarik utama selain

jasa yang ditawarkan juga sudah cukup bersaing dengan hotel sekelasnya. Semua

fasilitas yang ditawarkan sudah mengikuti standar intemasional. Hotel ini bisa

ditempuh dengan waktu paling lama sepuluh menit dari Bandara (Internasional)

Polonia Medan.

Sampel yang digunakan adalab purposive sampling yang ditujukan hanya

kepada tamu yang menggunakanjasa kamar hotel denganjumlab sampel sebanyak 50

responden. Data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada konsumen

sebagai indikator terhadap tingkat kepuasan yang diharapkan. Untuk hal tersebut,

digunakan manajemen kualitas jasa dengan metode SERVQUAL(Servive Quality)

yang mencakup lima dimensi yaitu tangibles (bukti fisik) , reliability (keandalan),

responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan),

dan

empathy

(empati) untuk

melihat pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Dimensi empathy perlu perhatian

yang serius dari pernsabaan penyedia jasa.

Regresi linear berganda menggunakan aplikasi software SPSS 12.0 for

windows.

Hasilnya menunjukkan babwa manajemen kualitas jasa khususnya dimensi

assurance

(uji t

=

3.300) dan empathy (uji t

=

2.925) dengan a

=

0.05 dan ttabel

sebesar 2.021 adalab faktor yang dominan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Sementara itu dimensi tangibles, reliability,

dan

responsiveness

masih perlu dibenabi

oleh pihak hotel agar kepuasan konsumen dapat tercapai karena dari hasil uji t ketiga

dimensi ini masih belum memenuhi tmbel .Pihak hotel perlu tetap meningkatkan

manajemen kualitas jasa yang selama ini telah dilakukan. Hasil ini juga bermanfaat

bagi peneliti lainnya.

*

kata kunci : hotel, manajemen kualitas jasa, kepuasan konsumen

(7)

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

(53)

(54)

(55)

(56)

(57)

(58)

(59)

(60)

(61)

(62)

(63)

(64)

(65)

(66)

(67)

(68)

(69)

(70)

(71)

(72)

(73)

(74)

(75)

(76)

(77)

(78)

(79)

(80)

(81)

(82)

(83)