PENGARUH MUTU PRODUK, PELAYANAN JASA,
DAN TENAGA PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI PERUSAHAAN ADVERTISING
PT MEDIACOMM CITRA PERDANA
ROY DHARMA MULIAWAN
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis berjudul Pengaruh Mutu Produk, Pelayanan Jasa dan Tenaga Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Advertising PT. Mediacomm Citra Perdana adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tugas akhir ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus
Roy Dharma Muliawan
RINGKASAN
ROY DHARMA MULIAWAN. Pengaruh Mutu Produk, Pelayanan Jasa, dan Tenaga Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Biro Jasa Advertising PT Mediacomm Citra Perdana. Di bawah bimbingan MA’MUN SARMA dan SOEWARNO T. SOEKARTO
Secara umum kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan pelanggan, persepsi pelanggan, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, world of mouth dan pengalaman masa lampau pelanggan. Hal ini dapat memengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan pelanggan datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai
Tujuan dari penelitian ini: Mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap mutu produk, pelayanan jasa dan tenaga pemasaran Biro Jasa PT Mediacomm Citra Perdana Menganalisis pengaruh mutu produk, pelayanan jasa dan tenaga pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT Mediacomm Citra Perdana; dan (3) Mengidentifikasi faktor mutu produk, pelayanan jasa dan Tenaga pemasaran yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT Mediacomm Citra Perdana.
Kajian ini bersifat studi kasus yang dilaksanakan di PT Mediacomm Citra Perdana. Data primer diperoleh dari hasil wawancara menggunakan kuesioner terhadap 100 responden yang dipilih dengan metode acak sederhana, sehingga setiap pelanggan memiliki kesempatan sama untuk dipilih dalam melihat proses pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu produk dan pelayanan jasa perusahaan.
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik pelanggan, proses pelayanan dan mutu pelayanan berupa frekuensi, rataan, persentase tabulasi silang, rataan skor dan uji regresi linear berganda untuk menganalisis pengaruh artibut mutu terhadap kepuasan pelanggan. Data yang akan digunakan sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas, sehingga data tersebut valid dan reliabel. Karakteristik pelanggan diolah dengan tabel kontigensi, peubah ordinal mengunakan korelasi rank spearman, penilaian tingkat kepentingan dan harapan menggunakan Matriks
Hasil dari analisis IPA dengan perhitungan skort likert skala 1-5 diperoleh tingkat kinerja pelayananan 3, yang menyatakan bahwa mutu pelayanan pada PT Mediacomm Citra Perdana cukup baik sedangkan tingkat kepentingan pelayanan nasabah 3, yaitu penting bagi nasabah, secara garis besar terlihat bahwa kinerja pelayanan karyawan PT Mediacomm Citra Perdana telah sesuai yang diharapkan nasabah. Customer Satisfaction Index yang didapat adalah , % maka tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak pada 0,66- dari total skala maksimal 100% yang berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja PT Mediacomm Citra Perdana. Analisa SWOT, PT Mediacomm Citra Perdana dapat menerapkan strategi pemasaran untuk mendapatkan respon positif daripada klien dengan menggunakan bauran pemasaran, yaitu Product, Price, Place dan
Promotion.
SUMMARY
ROY DHARMA MULIAWAN. Effect of Quality Product, Service, and Marketing Employee toward Customer Satisfaction at advertising company of PT Mediacomm Citra Perdana. Under the guidance of MA'MUN SARMA and SOEWARNO T. SOEKARTO.
Generally, customer satisfaction will be achieved when the performance and perceived service as expected. Customer satisfaction is also influenced by several factors such as personal philosophy, customer needs, customer perception, situation, commitment from service providers, world of mouth and experience of the customer as well. It can effect for buying product or service, as well as the effect on customer satisfaction and likelihood to come again, if the services are received in accordance with expectations.
Mediacomm is a communication service company in advertising field, like making advertising design and searching clients, Mediacomm also can not avoid from the competition.
The purposes of this study are to: (1) Identify the customers' perception of quality product, services, and marketing employee of PT Mediacomm Citra Perdana Analyze the effect of the quality of product, service and marketing employee toward customer satisfaction which has implications for the performance of PT Mediacomm Citra Perdana; and (3) identify factors of quality product, service and marketing employee that needs to be fixed and maintained by PT Mediacomm Citra Perdana.
This is a case study of PT Mediacomm Citra Perdana. The primary data is coming from interviews of 100 respondents by using questionnaire. The selection of respondents is based on a simple random method, so that every customer has the same chance to be selected in view of the level of service and customer satisfaction for the quality product and service company.
Data processing is performed using descriptive analysis to describe the characteristics of the customer, the service process and quality of services in the form of frequency, mean, percentage of cross tabulation, the average scores, as well as multiple linear regression to analyze the influence of quality attributes on consumer satisfaction. The data will be used earlier to test the validity and reliability, so that the data is valid and reliable. Characteristics customer processed with contingency tables, using ordinal variables Spearman rank correlation. assessment of the level of interest and expectation using Importance Performance Analysis (IPA) Matrix. To determine the level of satisfaction with the overall respondents saw the importance of the attributes of the product/service is used the analysis of customer satisfaction index (CSI). Furthermore, the data were analyzed using Statistical Package for Social Science (SPSS). Tools used to determine the opportunities and external threats for stratetig factors is SWOT Matrix
Citra Perdana Mediacomm is suitable as expected customer. Customer Satisfaction Index was 7 . % were obtained. Based on the calculation results obtained CSI 0.768, indicating that the level of customer satisfaction index lies in the 0.66 to 0.88, which means that customers are satisfied with the performance of PT Mediacomm Citra Perdana. Based on the results of qualitative SWOT analysis, PT. Mediacomm Citra Perdana can implement a marketing strategy to get a positive response from the customers, using the marketing mix, namely Product, Price, Place and Promotion.
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 201
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
PENGARUH MUTU PRODUK, PELAYANAN JASA, DAN
TENAGA PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI PERUSAHAAN ADVERTISING
PT MEDIACOMM CITRA PERDANA
ROY DHARMA MULIAWAN
Tesis
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional
pada
Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
Judul Tesis : Pengaruh Mutu Produk, Pelayanan Jasa dan Tenaga Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Advertising PT Mediacomm Citra Perdana
Nama : Roy Dharma Muliawan
Nomor Pokok : P
Program Studi : Industri Kecil Menengah
Disetujui Komisi Pembimbing
Dr Ir Ma’mun Sarma MS, M.Ec Ketua
Prof Dr Soewarno T. Soekarto, M.Sc Anggota
Diketahui
Ketua Program Studi Industri Kecil Menengah
Prof Dr Ir Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA
Dekan Sekolah Pascasarjana
Dr Ir Dahrul Syah, MSc, Agr
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan maret tahun ini ialah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di perusahaan advertising.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Ma’mun Sarma MS M.Ec dan Bapak Prof Dr. Soewarno T. Soekarto, M.Sc selaku pembimbing, yang telah banyak memberi saran. Terima kasih juga atas doa dan dukungan setiap hari kepada kedua orangtua Bapak H. Risman dan Ibu Hj. Delia Hafni. Ucapan Terima Kasih juga saya sampaikan kepada pimpinan di tempat kerja Bapak Jhony Haryono, SE, SP, MM sebagai kasubdit kemitraan Usaha, Direktorat Usaha dan Investasi, Kementerian Kelautan dan Perikanan, serta rekan kerja Bapak Freddie Koesprianto, Bapak Catur Sarwanto, Harnita Hadiastuty, Revi Irvita, Widya Indri dan Umari Hasan, Bapak Erwin Simorangkir, serta Welly Tresdiana, Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Razi Permana, dan kang Ejang dari PT Mediacomm Citra Perdana yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada papa, ibu, serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Depok, Agustus
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ii
DAFTAR GAMBAR ii
DAFTAR LAMPIRAN iii
1. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Kajian Manfaat Penelitian 2. TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Periklanan atau Advertising Jenis-Jenis Periklanan
Pengertian Mutu Produk dan Proses Pelayanan Pengertian Pelayanan Jasa
Pengertian Tenaga Pemasaran
Kepuasan Pelanggan
Penelitian Terdahulu
3. METODE KAJIAN
Kerangka Pemikiran Kajian
Lokasi dan Waktu Kajian
Metode Kerja
Pengumpulan Data/Instrumen
Pengolahan dan Analisis Data
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum PT Mediacomm Citra Perdana
Karakteristik Responden
Uji validitas
Uji Reliabilitas
Identifikasi Persepsi Pelanggan
Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis IPA
Analisis Customer Satisfaction Index
Analisis SWOT
Implikasi Manajerial
5. SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
SARAN
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No. Halaman
. Hasil Penelitian Sebelumnya
. Kriteria nilai CSI terhadap kepuasan pelanggan
. Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian
. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian
. Kepuasan terhadap mutu produk
. Kepuasan terhadap pelayanan jasa
. Kepuasan terhadap tenaga pemasaran
. Hasil uji-F
. Hasil uji-t
. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan
. Perhitungan CSI
. Hasil Identifikasi Matrik SWOT
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
. Diagram segitiga pemasaran jasa
. Kerangka berpikir kajian
. Kuadran IPA
. Persentase Responden berdasarkan Usia
. Persentase Jumlah Perusahaan Berdasarkan Status Perusahaan
. Persentase Responden berdasarkan Jabatan
. Persentase Responden berdasarkan Pendidikan
. Persentase Responden berdasarkan total belanja iklan per tahun . Persentase Responden berdasarkan cara berhubungan
komunikasi
. Persentase Responden berdasarkan lama menjadi pelanggan
. Analisa IPA terhadap mutu produk
. Analisa IPA terhadap pelayanan jasa
. Analisa IPA terhadap tenaga pemasaran
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
. Kuesioner Penelitian
. Struktur Organisasi PT Mediacomm Citra Perdana
. Hasil Uji Validitas
. Customer Satisfaction Index berdasarkan tingkat kinerja
1.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pada saat ini pelaku bisnis berada dalam lingkungan yang sangat kompetitif, di mana keinginan dan kebutuhan pelanggan harus dipenuhi bagi yang ingin memenangkan persaingan tersebut (meeting the needs of customers). Perhatian penuh terhadap mutu menjadi persyaratan mutlak, karena pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang lebih cepat (faster), lebih murah (cheaper), dan lebih baik (better). Ketiga hal tersebut, berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk tersebut, dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk dan dimensi mutu produk. Mutu pada definisi strategik adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 2005), berbanding lurus dengan penelitian Andrianto, Noky & Idris yang menunjukkan bahwa kualitas produk, citra merek, harga dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
Indonesia sebagai negara yang mempunyai populasi penduduk terbesar Nomor di dunia memiliki jumlah penduduk . . jiwa, menjadikan negara ini harus memiliki penerapan ilmu teknologi yang sangat maju sebagai alat untuk mempermudah arus komunikasi dan transportasi. Periklanan adalah suatu proses komunikasi massa yang melibatkan sponsor tertentu, yakni pemasang iklan, yang membayar jasa sebuah media massa untuk penyiaran iklannya. Citra merek merupakan nilai utama pemasaran dan brand telah menjadi elemen krusial yang berkontribusi terhadap kesuksesan sebuah organisasi pemasaran. Keputusan pembelian adalah keputusan yang diambil oleh pembeli sebenarnya dari sejumlah keputusan. Mawara (2013) dalam penelitiannya mengatakan bahwa Periklanan dan citra merek berpengaruh nyata atau signifikan terhadap keputusan pembelian motor merek yamaha.
Suatu perusahaan periklanan pada umunnya memiliki beberapa departemen yang memiliki fungsi yang berbeda-beda. Account Executive (AE), dapat dikatakan merupakan suatu ujung tombak dalam sebuah agency periklanan. Hal ini dikarenakan seorang AE mempunyai peran yang sangat penting dalam mencari dan mempertahankan klien. Tanpa adanya seorang AE dalam sebuah biro iklan, maka perusahaan tidak akan mempunyai banyak klien, karena tidak ada yang bertugas mencari klien. Dengan demikian, agar suatu biro iklan dapat berjalan dengan baik, maka harus terdiri dari berbagai departemen. Seorang AE berfungsi sebagai penghubung antara perusahaan dengan klien atau orang yang beriklan, haruslah terlebih dahulu mengetahui latar belakang perusahaan klien yang akan ditanganinya, hal ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang baik apabila kita membicarakan produk klien, sehingga klien percaya terhadap perusahaan.
kondisi puncak, seoarang AE harus tetap dapat berkembang, yaitu dengan menyadari arti penting belajar tanpa henti agar wawasan berkembang dan dapat melayani klien dengan sebaik mungkin. Maka dari itu, advertising agency
membutuhkan seseorang yang bertugas menjaga kualitas pelayanan jasa biro iklan ke klien dan juga dapat memberikan informasi serta masukan yang membangun atau yang bisa disebut AE.
Secara umum kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan pelanggan, persepsi pelanggan, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, world of mouth dan pengalaman masa lampau pelanggan. Hal ini dapat mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan pelanggan datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).
Hal lain yang tidak kalah pentingnya dalam strategi pemasaran adalah pemilihan channel distribution (saluran distribusi) yang tepat, karena sebaik apapun produk yang dihasilkan, bila produk tersebut tidak sampai ketangan pelanggan akan menjadi sia-sia dan produk tersebut tidak akan memiliki nilai apapun bagi perusahaan, sebaliknya dengan semakin cepatnya suatu produk sampai ketangan pelanggan akan segera dapat diketahui, apakah produk tersebut diterima atau ditolak oleh pelanggan, sehingga perusahaan dapat segera melakukan langkah-langkah strategik untuk melakukan diversifikasi ataupun pengembangan produk (product development).
Strategi pemasaran menjadi sangat dominan peranannya dalam menyalurkan produk-produk yang dihasilkan hingga ke pasar, yaitu bagaimana produk tersebut dapat mencapai target market yang dituju, apakah produk yang dihasilkan diterima baik oleh pasar, dalam arti telah memiliki mutu dan nilai sesuai dengan selera dan harapan pelanggan. Selanjutnya strategi harga yang ditawarkan kepada pelanggan, apakah telah sesuai dengan mutu produk dan nilai yang diberikan dan bagaimana bila dibandingkan dengan harga dari produk sejenis yang telah ada di pasar.
Pertanyaan selanjutnya, bagaimana pelanggan dapat mengenal produk yang dihasilkan, bagaimana awareness terhadap produk tersebut, bagaimana menarik minat pasar untuk mau membeli atau paling tidak mau untuk mencoba membeli dan menilai mutu produk yang dihasilkan. Dalam hal ini peranan promosi menjadi sangat penting untuk memperkenalkan produk dan menginformasikan tentang keunggulan-keunggulan yang dimiliki produk tersebut, bila dibandingkan dengan produk sejenis yang ada di pasar.
dan pencarian klien, Media Comm juga tidak dapat terhindarkan dari persaingan. Persaingan diantara biro-biro iklan muncul dalam hal kualitas pelayanan dan pelaksanaan penciptaan iklan. Pertumbuhan perusahaan periklanan yang kian kompetitif, telah memotifasi pihak PT Mediacomm Citra Perdana untuk tetap bertahan dalam persaingan tersebut PT Mediacomm Citra Perdana begitu memperhatikan kepuasan dari kliennya, sehingga pelayanan dan penciptaan iklan menjadi hal yang diutamakan. PT Mediacomm Citra Perdana menggunakan tenaga profesional di bidangnya dalam penciptaan iklan sebagai upaya untuk memuaskan klien. Dengan demikian PT MediaComm Citra Perdana dapat bertahan dalam dunia periklanan yang penuh dengan persaingan. Hal ini terbukti dengan tetap ber-tahannya PT Mediacomm sebagai biro iklan yang perlu dipertimbangkan di kota Jakarta ini. Penelitian tentang kepuasan pelanggan sudah banyak dilakukan antara lain: Rizan & Anjarestu (2013) menerangkan bahwa kepuasan pelanggan untuk surat kabar dipengaruhi oleh kualitas produk dan personal selling, sedangkan penelitian Sasotyo (2010) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas produk dan periklanan. Penelitian untuk kepuasan pelanggan lainnya adalah penelitian Tanuwijaya & Anshori (2013) menerangkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam perusahaan Pipop Copy yang bergerak dalam bidang jasa perfotokopi. Penelitian lainnya Putri & Nurcahya (2014) menerangkan kualitas pelayanan dan produk kredit Multiguna berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah kredit PT. Pembangunan Daerah Bali Cabang Utama Denpasar. Penelitian selanjutnya oleh Pusparani & Rastini (2014) menerangkan kualitas produk dan
brand image berpengaruh pada kepuasan konsumen kamera DSLR Canon, sedangkan Mulyono, Yoestini, Nugraheni & Kamal (2007) menerangkan bahwa kualitas produk adalah peubah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dibandingkan dengan variabel kualitas layanan.
Dari beberapa hal yang telah dikemukakan maka untuk membantu PT Mediacomm Citra Perdana dalam melakukan fungsi pemasarannya melalui pengukuran tingkat kepusan konsumen berdasarkan variabel mutu produk, pelayanan jasa, tenaga pemasaran dilakukan penelitian di perusahaan Media Comm, berjudul ” Pengaruh Mutu, Pelayanan Jasa dan Tenaga Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Mediacomm Citra Perdana”.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, dapat dirumuskan masalah berikut :
1. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap mutu produk, pelayanan jasa dan Tenaga pemasaran PT. Mediacomm Citra Perdana ?
2. Bagaimana pengaruh mutu produk, pelayanan jasa dan Tenaga pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT. Mediacomm Citra Perdana ?
3. Faktor-faktor apakah yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT Mediacomm Citra Perdana dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ?
Tujuan Kajian
Tujuan kajian penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap mutu produk, pelayanan jasa dan tenaga pemasaran PT MediaComm Citra Perdana
2. Menganalisis pengaruh mutu produk, pelayanan jasa dan tenaga pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT Mediacomm Citra Perdana
3. Mengidentifikasi faktor mutu produk, pelayanan jasa dan Tenaga pemasaran yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT Mediacomm Citra Perdana
Manfaat
Penelitian diharapkan dapat menambah manfaat dari pengetahuan mengenai mutu produk, pelayanan jasa dan tenaga pemasaran sebagai bahan masukan dan peningkatan kinerja PT Mediacomm Citra Perdana.
1. Memahami cara meningkatkan mutu produk dan pelayanan jasa sehingga dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya
2.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Periklanan atau Advertising
Periklanan adalah fenomena bisnis modern. Tidak ada perusahaan yang ingin maju dan memenangkan kompetisi bisnis tanpa mengandalkan iklan. Demikian penting peran iklan dalam bisnis modern sehingga salah satu bentuk bonafiditas perusahaan terletak pada seberapa besar dana yang dialokasikan untuk iklan tersebut. Di samping itu, iklan merupakan jendela kamar dari sebuah perusahaan. Keberadaannya menghubungkan perusahaan dengan masyarakat, khususnya para konsumen. Iklan merupakan bagian dari pemasaran suatu produk Tinarbuko ( ).
Periklanan menurut Kotler (2005) didefinisikan sebagai segala bentuk penyajian non-personal dan promosi ide, barang, atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Grifin dan Ebert yang dikutip oleh Soemanagara ( ) menyebutkan bahwa advertising is paid, nonpersonal communication used by an identified sponsor to inform an audience about product (Iklan adalah pembayaran, komunikasi non-personal yang digunakan untuk mengidentifikasikan sponsor untuk menginformasikan kepada pendengar tentang sebuah produk).
Doktrin yang mendasar dalam dunia periklanan adalah “ pasanglah iklan sebanyak mungkin agar tercipta kesadaran konsumen secara maksimal tentang sebuah merk, yang dalam jangka panjang akan memperbesar kans dipilihnya merk anda oleh konsumen dalam periode konsumsi Triono ( ), artinya bahwa stimuli cenderung menimbulkan keinginan yang besar.
Untuk membuat periklanan yang dapat menggugah keinginan yang besar maka manajer pemasaran harus memulai dengan mengidentifikasikan pasar sasaran dan motif pembelian. Kotler (2005) mengemukakan adanya lima keputusan utama dalam membuat program periklanan, yang disebutnya dengan lima M, yaitu :
1. Mission (misi) : apakah tujuan periklanan ?
2. Money (uang) : barapa banyak yang dapat dibelanjakan ? 3. Message (pesan) : pesan apa yang harus disampaikan ? 4. Media (media) : media apa yang akan digunakan ?
5. Measurement (pengukuran) : bagaimana mengevaluasi hasilnya ? Jenis-Jenis Periklanan
Saladin ) menggolongkan jenis-jenis periklanan menjadi 2 kriteria, yaitu :
Berdasarkan Manfaat
a. Institutional Advertising, yaitu periklanan untuk pembentukan citra organisasi atau perusahaan dalam jangka panjang, yang terdiri dari : 1) Brand Advertising, yaitu periklanan untuk pemantapan pada merek
tertentu dalam jangka panjang.
3) Sales Advertising, yaitu periklanan untuk pengumuman penjualan khusus
Berdasarkan Klasifikasi
a. National Advertising, yaitu periklanan yang dilaksanakan oleh produsen dari suatu barang industri maupun barang konsumsi yang disebarkan secara nasional maupun regional.
b. Local Advertising, yaitu periklanan yang dibatasi oleh lingkungan geografis.
c. Consumers Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk mencapai
manufacture lain yang dapat digunakan produk yang telah diiklankan.. d. Industrial Advertising, yaitu periklanan untuk mencapai manufaktur lain
yang dapat digunakan produk yang telah di iklankan.
e. Primary Demand Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk mempromosikan produk, tanpa menonjolkan merek penjualannya.
f. Selective Demand Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk membangkitkan selektif secara jelas, menyebutkan dan mengulangi nama merek dari produk tersebut.
Pengertian Mutu Produk dan Proses Pelayanan
Mutu adalah sebuah kata bagi penyedia jasa yang merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Mutu produk dapat pula diartikan sebagai keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan. Mutu produk yang ditawarkan PT MediaComm Citra Perdana adalah suatu kumpulan ide atau gagasan dalam bentuk susunan bahasa, simbol, gesture, yang mudah diingat, ″gaul ″, menarik, dan kreatif yang dibuat secara sistematis agar produk yang diiklankan di surat kabar dapat diterima pesannya oleh masyarakat luas atau end user.
Mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, diacu dalam Tjiptono (2004), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Mutu total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama Gronroos, diacu dalam Tjiptono, (2004), yaitu :
1. Technical Quality
2. Funcional Quality
3. Corporate Image
Mutu perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah mutu jasa sering timbul dalam empat aspek (Tjiptono, 2004), yaitu : 1. Pertemuan Jasa
2. Desain Jasa 3. Produktivitas Jasa
Fokus dari mutu adalah kepuasan pelanggan. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Dalam konsep produk menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk –produk yang menawarkan ciri-ciri paling berkualitas, berkinerja atau inovatif. Para manajer dalam organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan meningkatkan kualitasnya sepanjang waktu. Mereka berasumsi bahwa para pembeli mengagumi produk-produk yang dibuat dengan baik serta dapat menghargai mutu dan kinerja (Kotler, 2002).
Menurut Kotler ), menyatakan bahwa : “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat”
Jadi kesimpulan dari kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik produk yang meliputi kinerja, ciri-ciri produk, keandalan produk, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan produk, pelayanan, estetika produk dan kualitas yang dpersepsikan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Oleh karena itu dibutuhkan komunikasi dua arah antara pihak PT. MediaComm Citra Perdana dengan klien biro iklan PT. Mediacomm Citra Perdana dengan memberikan masukan, saran dan harapan apa yang mereka inginkan terhadap produk-produk atau jasa yang dihasilkan mereka sehingga terbentuk suatu ide brilian berupa konsep iklan yang pesannya dapat diterima oleh masyarakat luas atau pelanggan dari klien biro iklan PT. Mediacomm Citra Perdana.
Setiap perusahaan harus sangat memperhatikan kualitas produk yang mereka pasarkan karena pada dasarnya setiap perusahaan pasti memiliki tujuan utama untuk meningkatkan hasil penjualan produknya, yaitu guna meningkatkan hasil penjualan yang maksimal yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kualitas ditentukan oleh customer dan mereka menginginkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukan nilai produk tersebut.
Salah satu tujuan dari pelaksanaan kualitas produk adalah untuk mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihannya untuk menggunakan produk buatannya sehingga memudahkan konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Pemahaman perilaku konsumen tentang kualitas dapat dijadikan dasar terhadap proses keputusan pembelian konsumen (Sutisna, 2003).
Menurut Kotler (1997), terdapat lima faktor determinan mutu pelayanan yang harus dikondisikan oleh pihak pemberi jasa pelayanan, yaitu sebagai berikut:
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan atau terpercaya, akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
Keyakinan (confidence), yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan dalam bekerja serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, sehingga pelanggan merasa terjamin.
EmpHati (emphaty), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Fasilitas fisik (tangible), yaitu penampilan dan tersedianya fasilitas fisik, peralatan dan sumber daya manusia.
Menurut Iqbal (2007), dalam hal kualitas, pelayanan minimal memiliki lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Karena suatu servis tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunkan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah yang kecenderungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi waktu adalah ”scarce resources” Karena itu waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan merasa tidak puas apabila waktunya terbuang percuma karena sudah kehilangan kesempatan untuk memperoleh sumber ekonomi, Pelanggan bersedia untuk mengorbankan atau membayar pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat.
Assurance, yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan prilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Keramahan adalah salah satu apek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Salah satu bentuk konkritnya adalah bersikap sopan dan murah senyum.
Aspek kompetensi, maksudnya adalah setiap karyawan perusahaan apalagi yang banyak berhubungan langsung dengan pelanggan, harus memiliki pengetahuan yang baik terhadap suatu produk. Kredibilitas adalah sejauh mana perusahaan memliki reputasi yang baik, sehingga pelanggan mempunyai keyakinan untuk menggunkan produk perusahaan. Sedangkan yang dimaksud dengan keamanan adalah pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi.
Pengertian Pelayanan Jasa
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2005). Bank menawarkan jasa pelayanan terhadap nasabah merupakan hal yang sangat penting untuk memenangkan persaingan antar perbankan. Menurut Macaulay dan Sarah Cook, diacu dalam Diana (2008), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga komponen berikut :
1. Mutu produk dan layanan yang dihasilkan. 2. Cara anda memberikan layanan tersebut.
3. Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Adanya persaingan yang ketat antara masing-masing perusahaan telah menyebabkan sektor pelayanan menjadi sangat penting. Hal ini mendorong suatu perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya dalam upaya mengatasi persaingan tersebut. Hal-hal yang mendorong meningkatnya mutu pelayanan ini terletak pada aspek pemasarannya.
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana segitiga itu juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan seperti pada Gambar
Gambar . Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2005) Pengertian Tenaga Pemasaran
Dalam sebuah biro iklan terdapat berbagai departemen yang terdiri dari berbagai profesi yang berbeda. Ada tiga jenis profesi eksekutif periklanan yaitu : Manajer periklanan yang mewakili pihak perusahaan yang hendak
memasang iklan.
Account executive yang mewakili biro iklan eksternal.
Manajer iklan yang mewakili pihak perusahaan penyedia wahana iklan (Jefkins, 1997).
Suatu biro iklan tidak akan mampu beroperasi tanpa adanya Account Executive. Pada masa awal didirikannya biro-biro iklan oleh para pialang ruang, sampai dekade 1930-an, orang yang menjalankan bisnis ini disebut sebagai
Contactman. Segala fungsinya hanya sedikit berbeda dengan salesman. Namun, sebuah jabatan Account Executive tersebut masih sering direndahkan. Beberapa biro iklan di Inggris bahkan menyebut para Account Executive sebagai
representative, sebagaimana manajer periklanan lebih dikenal sebagai manejer merk atau produk, namun secara umum sebutan Account Executive itulah yang dipakai.(Jefkins, 1996)
Disinilah peran Account Executive dibutuhkan oleh perusahaan, walaupun sebenarnya hal ini bukan satu-satunya tugas seorang Account Executive. Seorang
Acoount Executive dituntut untuk mampu memahami kebutuhan dan keinginan klien, serta mampu mengkomunikasikannya kepada divisi-divisi lain yang terlibat dalam pembuatan iklan pesanan klien. Di bawah ini adalah tugas dan tanggung jawab umum Account Executive menurut Burton ( ), yaitu :
1. Memelihara hubungan sehari-hari dengan klien, khususnya dengan
advertising manajernya, ataupun anggota direksi/petugas yang diserahi tugas dan tanggung jawab urusan advertisingnya.
Pemikiran dan persiapan rencana kreatif dan rencana media sementara, dan memperoleh persetujuan klien untuk rencana-rencana tersebut.
Mengeluarkan dan menyalurkan instruksi kerja intern dengan menggunakan formulir yang tersedia untuk masing-masing pekerjaan, misalnya : job requisition, memorandum, dan sebagainya.
Mengetahui dan secara terus menerus berusaha mengetahui sebanyak mungkin mengenai segala aspek dan seluk beluk dari perusahaan dan bidang usaha klien, termasuk para kompetitornya. Seorang Account Executive harus membaca sebanyak mungkin penerbitan buku dalam dan luar negeri untuk mengikuti perkembangan di bidang usaha klien. Dengan demikian akan dapat berkomunikasi dalam bahasa dan gelombang yang sama dengan kliennya.
Adapun secara khusus tugas dan tanggung jawab seorang Account Executive menurut Burton dalam bukunya “Advertising Agency Operation and Managemen” adalah :
Membuat contact report mengenai semua hubungan yang diadakan dengan klien, baik hubungan berhadapan muka maupun melalui telepon. Hal ini harus sudah sampai di tangan klien yang bersangkutan, selambat lambatnya dalam waktu 2 x 24 jam setelah terjadi hubungan kerja.
Menjawab semua surat yang diterima dari atau mengenai urusan klien
Follow-up harus dijalankan sesuai dengan permintaan klien (deadline) dan hasilnya disampaikan kepadanya.
Mengawasi agar semua instruksi dan keterangan yang datang ke agency
diteruskan dan disampaikan kepada orang/bagian yang bersangkutan secepat mungkin, mengadakan pengecekan agar action tersebut dilakukan dengan baik dan segera.
Menyelenggarakan rapat Executive group atau rapat kreatif seperlunya dengan menyiapkan semua bahan sementara yang diperlukan.
Mengumpulkan semua bahan informasi, data dan bahan reverensi untuk rapat executive group dan creative.
Mengeluarkan job requisition, action per sheet, maupun memo seperlunya untuk semua tindakan yang menimbulkan pengeluaran biaya, baik di pihak agency maupun di pihak klien.
Bersama dengan petugas lain yang berkepentingan menentukan deadline
dan prioritas pekerjaan, serta mengawasi agar semua pihak yang berkepentingan diberitahukan dan mengerti.
Mengadakan follow-up dan pengecekan agar semua pekerjaan selesai pada waktu yang direncanakan.
Melaporkan segera kepada klien jika ada hambatan/gangguan yang melambatkan penyelesaian suatu pekerjaan.
Berhati-hati dan mengawasi agar jangan sampai menjanjikan tanggal penyelesaian pekerjaan yang tidak realistis dan mungkin akan menyulitkan agency.
Mengeluarkan intruksi pemesanan tempat pada bagian media, segera setelah diterima persetujuan permintaan dari klien mengenai pemasangan iklannya. Memberitahukan bagian media dengan segera, jika ada perubahan yang
saingan. Klien harus menerima laporan tersebut paling lambat awal minggu ke-2 bulan berikutnya.
Mengawasi agar klien menyetujui dan memberikan paraf pada proof
terakhir dari semua barang cetakan, ataupun barang yang lainnya.
Memeriksa dengan seksama semua faktur pekerjaan production (skeleton draf) sebelum ditagihkan kepada klien.
Menyiapkan laporan mingguan/bulanan tentang setiap klien kepada account group directory atau agency management.
Membuat suau catatan khusus untuk setiap kliennya secara tersendiri.
Catatan tersebut merupakan keterangan pokok mengenai produk, pasaran saingan, organisasi klien, termasuk personalianya. Jadi dapat diartikan, bahwa dalam pengambalian keputusan mengenai pemilihan/penunjukan sesuatu pada biro iklan, untuk diserahi kepercayaan dan merencanakan, melaksanakan, mengawasi kegiatan periklanan dalam suatu perusahaan. Maka penilaian yang utama harus dilakukan terhadap bagian bina usaha (Account Executive). Penampilan yang baik pada bagian ini, secara langsung juga akan menampilkan baik-buruknya koordinasi kerja dalam suatu biro iklan. Jika suatu biro iklan memiliki Account Executive yang kurang menguasai materi pemasaran, niscaya dapat dipastikan pula bagian-bagian organisasi dari biro iklan tersebut tidak beres koordinasi kerjanya, bahkan dapat mengakibatkan biro iklan yang bersangkutan pastilah tidak dapat tergalang dalam sebuah teamwork yang baik, sebagai jaminan bagi terciptanya iklan yang efektif dan ekonomis.
Kepuasan Pelanggan
Fokus dari mutu adalah kepuasan pelanggan. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Band dalam Nasution (2004), menyatakan definisi kepuasan pelanggan adalah “Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations” Definisi kepuasan pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah reaksi emosional jangka pendek yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja produk tertentu, dapat berupa kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
pelanggan tidak dipuaskan dengan pelayanan yang ada, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Memuaskan pelanggan menurut Lele dan Seth, diacu dalam Amalia (2005) adalah pertahanan paling baik untuk melawan pesaing. Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum, dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan pelanggan tetap puas dan senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : a. Pertemuan dengan orang yang melayani pelanggan.
b. Penampilan, kemasan dan bentuk produk. c. Interaksi dengan fasilitas perusahaan. d. Karakteristik dan perilaku pelanggan lain.
Penelitian Terdahulu
Nurhayati, Fahrudin, dan Romadhani tahun 2007 melakukan kajian dengan tema Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Makan Pemancingan Lumintu 1001, melibatkan 100 orang pelanggan. Data diukur menggunakan skala likert dengan alat analisa IPA. Hasil kajian memperlihatkan terdapat 16 atribut mutu pelayanan rumah makan pemancingan Lumintu 1001yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut mutu tersebut terdiri dari
Dimensi Tangibel yang meliputi sanitary kit (toilet, pencuci tangan, cermin), penampilan fisik pramusaji, layout (tata letak ruangan), kebersihan ruangan fasilitas pemancingan; Dimensi Reliability meliputi cita rasa makanan dan minuman, suasana rumah makan, kesesuaian harga dan minuman; Dimensi responsiveness meliputi kecepatan pelayanan, pramusaji cepat tanggap terhadap masalah yang timbul, kemudahan proses pembayaran; Dimensi Assurance
meliputi keramahan pelayan, tersedianya makanan dan minuman yang tertera dalam daftar menu, keamanan makanan dan minuman yang disajikan, pengetahuan dan kemampuan staf dalam menjelaskan menu; Dimensi Emphaty
meliputi kemudahan pramusaji berkomunikasi dengan pelanggan.
Indeks tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan rumah makan pemancingan Lumintu 1001 berkisar antara 61,8 sampai 77,2, artinya mutu pelayanan yang diberikan Lumintu 1001 memberikan kepuasan kepada pelanggan pada tingkat cukup puas sampai puas. Hasil dari Importance Performance Analisys menunjukkan bahwa atribut mutu pelayanan rumah makan pemancingan Lumintu 1001 yang mendapat prioritas perbaikan adalah kecepatan pelayanan dan kebersihan ruangan, Atribut ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi kinerjanya dirasakan kurang memenuhi harapan.
debitur, petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur. Hasil analisa tingkat kinerja, atribut yang dirasakan debitur kurang kinerjanya adalah petugas melayani dengan ramah dan sopan dengan nilai rataan 2,11, sedangkan terhadap tingkat kepentingan, atribut dengan nilai rataan tingkat kepentingan terkecil adalah kerapihan dan kebersihan penampilan petugas dengan rataan skor 2,33.
Secara keseluruhan pelanggan merasa cukup puas (CSI = 61%) terhadap kinerja pelayanan kredit BWU. Atribut layanan yang termasuk prioritas utama (kuadran A), di antaranya petugas bersikap proaktif (5), petugas secara berkala menghubungi debitur (8), serta kemudahan mencapai lokasi (19). Hubungan antara proses pelayanan dengan tingkat kepuasan debitur menunjukkan hubungan sangat nyata (p < 0,01) dan arah positif (rs = 0,729), artinya semakin baik proses pelayanan bank, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan debitur.
Hasil kajian juga menjelaskan, skala prioritas dalam upaya perbaikan perusahaan pada Kuadran I matrik IPA adalah (1) Memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, (2) Menerapkan strategi
customer relationship melalui pendekatan one to one customer Membentuk unit area kredit di beberapa lokasi strategis yang mudah dijangkau debitur.
Kajian serupa telah dilakukan Limbong et al , dimana kajian dilakukan pada empat kantor cabang Bank Danamon di sekitar Bogor, dengan responden yang dipilih adalah nasabah yang telah melakukan transaksi lebih dari 2 kali dan umur pengunjung minimal 15 tahun. Hasil kajian menunjukkan bahwa mutu produk dan pelayanan Bank Danamon di wilayah Bogor, belum memenuhi harapan nasabahnya. Namun secara umum, tingkat kinerja yang telah dilakukan Bank Danamon dinilai baik oleh nasabahnya.
Faktor-faktor yang perlu dipertahankan oleh Bank Danamon, khususnya cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah (1) Keramahan dan kesopanan pegawai bank, (2) Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, (3) Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih, (4) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan, (5) Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, (6) Dilengkapi dengan alat-alat dan brosur yang bermutu, (7) Produk yang bermutu, (8) Pemberian informasi yang jelas dan benar, (9) Kejujuran petugas bank, (10) Kebersihan dan kerapihan pegawai, (11) Penampilan petugas bank bersih dan rapih, (12) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati, dan (13) Kepercayaan dan sikap petugas bank yang membutuhkan keyakinan. Hasil analisis regresi linear berganda didapatkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah adalah kinerja, tetapi secara keseluruhan mutu pelayanan dan kinerja berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Bank Danamon cabang Dewi Sartika memiliki mutu pelayanan yang lebih baik dibanding cabang Bogor lainnya, karena sebagian besar atribut-atribut dipenuhi dengan rataan skor tertinggi (> skor 4) dibanding cabang lainnya.
Index, menunjukkan hasil bahwa bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak pada 0,66-0,80, yang berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan bank. Adapun faktor-faktor yang perlu diperbaiki pihak bank, di antaranya keakuratan dan ketelitian petugas front liner pada saat melakukan transaksi dan sistem antrian membuat nasabah cepat terlayani. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan adalah prosedur pelayanan petugas front liner yang cepat dan mudah, keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah nasabah mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Hasil kajian juga menunjukkan terdapat pengaruh nyata antara produk perbankan dan mutu pelayanan secara bersama terhadap nasabah pelanggan yang berimplikasi pada kinerja bank. Hasil penelitian sebagaimana dibahas diatas disajikan pada Tabel .
SWOTNYA
Tabel . Hasil Penelitian Sebelumnya
Dari hasil penelitian Nurhayati, Fahrudin, dan Romadhani (2007) terdapat 16 atribut mutu pelayanan yangg mempengaruhi kepuasan pelanggan, atribut mutu tersebut terdiri dari dimensi : Tangibel (meliputi sanitary kit, penampilan fisik pramusaji, layout, kebersihan ruangan fasilitas pemancingan), Reliability
(meliputi cita rasa makanan dan minuman, suasana rumah makan, kesesuaian harga dan minuman), Responsiveness (meliputi kecepatan pelayanan, pramusaji cepat tanggap dan kemudahan proses pembayaran), Assurance (meliputi keramahan pelayan, tersedianya makanan dam minuman yang tertera dalam daftar menu, keamanan makanan dan minuman yang disajikan, pengetahuan dan kemampuan staf dalam menjelaskan menu), Emphaty (meliputi kemudahan pramusaji berkomunikasi dengan pelanggan), sedangkan penelitian Susanti et al
menunjukkan bahwa proses pelayanan terdiri dari empat dimensi yaitu dimensi waktu, prosedur, respons dan berbasis komunitas. Hasil identifikasi secara keseluruhan kualitas proses pelayanan dinilai baik sedangkan dimensi berbasis komunitas mendapat penilaian kurang baik diantaranya petugas secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telepon untuk menanyakan perkembangan usaha, petugas dapat menjaga dan mengutamakan
privacy debitur, petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur. Hasil analisa tingkat kinerja adalah atribut yang dirasakan debitur kurang kinerjanya adalah petugas melayani dengan ramah dan sopan sedangkan terhadap tingkat kepentingan atribut yg kurang adalah kerapihan dan kebersihan penampilan petugas. Kajian yang dilakukan Limbong
3.
METODE KAJIAN
Kerangka Pemikiran Kajian
Keberhasilan pelaksanaan program, terutama terkait dengan mutu pelayanan perusahaan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya karakteristik pelanggan, manajemen internal yang berlaku di perusahaan yang berkaitan dengan kegiatan mensosialisasikan produk-produk yang ditawarkan perusahaan dan kebijakan lain sebagai faktor lingkungan yang turut menyukseskan kelancaran promosi dan implementasi di masyarakat.
PT Mediacomm Citra Perdana sebagai perusahaan jasa periklanan telah berhasil menjadi perusahaan nasional dan dipercaya menjadi penyelenggara acara oleh perusahaan besar, yang ditunjukkan dengan kinerjanya terhadap pekerjaan yang dapat dilaksanakan dengan baik. Keberhasilan tersebut salah satunya dapat diukur dengan melihat tingkat kepuasan pelanggan, dalam hal ini pemasang iklan terhadap mutu produk yang dihasilkan dan pelayanan yang diberikan Mediacomm.
Kegiatan promosi dan pemasaran, serta diterimanya produk yang dihasilkan secara baik oleh masyarakat tidak terlepas bagaimana proses pelayanan yang diberikan pihak manajemen Mediacomm. Seperti, aspek waktu (proses yang cepat), informasi yang diberikan lengkap, dan profesional.
Peubah mutu produk dan pelayanan perusahaan diduga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan dan mutu pelayanan yang diberikan. Wujud kepuasan pelanggan berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan sebagai konsumen Mediacomm Untuk peubah lain yang terkait dengan konsumen, pengamatan hanya dibatasi pada karakteristik individu konsumen, yang meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, tingkat penghasilan, intensitas dan cara kontak dengan petugas dan sumber informasi tentang Mediacomm. Hubungan keterkaitan berbagai peubah tersebut disajikan dalam kerangka berpikir pada Gambar .
Lokasi dan Waktu Kajian
Lokasi kajian ini dilaksanakan di Mediacomm komplek perkantoran Tanjung Mas Raya Blok B1-24 lantai 3 Tanjung Barat Jakarta Selatan. PT. Mediacomm dipilih sebagai biro jasa karena merupakan biro jasa yang memiliki klien dari berbagai macam perusahaan swasta dan pemerintah/BUMN serta merupakan tempat kerja peneliti sebelumnya, waktu kajian mulai dari bulan Februari hingga Agustus
Metode Kerja
Kajian ini menggunakan metode deskriptif dan analitik yang bersifat studi kasus. Untuk mengindentifikasi makna dan implikasi dari masalah yang ingin dipecahkan, yaitu fenomena antara jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta mengevaluasi lingkungan perusahaan (internal dan eksternal) dilakukan wawancara langsung dengan responden menggunakan kuesioner. Hasil identifikasi kemudian dianalisis sehingga dapat diketahui posisi perusahaan saat ini, selanjutnya dilakukan penyusunan strategi pemasaran yang dapat diimplementasikan, serta prospek perkembangan usaha ke depan.
Pengumpulan Data/Instrumen
Jenis pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara atau komunikasi dan observasi. Wawancara atau komunikasi adalah suatu metode pengumpulan data yang melibatkan pengajuan pertanyaan kepada para responden yaitu klien atau pemasang iklan dari Mediacomm untuk mendapatkan informasi yang diinginkan atau diharapkan dengan menggunakan instrumen pengumpulan data yang disebut kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Mediacomm. Pengambilan contoh dengan metode nonprobability sampling, yaitu pelanggan Mediacomm yang memenuhi kriteria populasi dan memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai contoh (Malhotra, 2004). Teknik yang dipilih adalah purposive sampling, dengan pertimbangan contoh yang dipilih didasarkan pada beberapa kriteria. Kriteria contoh dilakukan disebabkan penelitian akan melihat variabel loyalitas maka responden harus pernah menggunakan jasa Mediacomm minimal sudah satu kali beriklan.
e = Probabilitas kesalahan sebesar 0,10 Sehingga jumlah contoh yang akan diteliti adalah :
n = 0,5 x 0,5 [---] = ≈ orang
Jadi dalam penelitian ini jumlah contoh yang akan diteliti sebanyak 100 orang, yang dinilai dapat mewakili seluruh anggota populasi. Jumlah ini dianggap cukup mewakili populasi yang ada, karena lebih besar dari syarat minimum 30 responden (Freund and Williams, 1974).
Data sekunder diperoleh dari literatur-literatur dan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu kegiatan perusahaan dan pemasarannya, seperti teknis produksi yang meliputi gambaran produk, persyaratan teknis, peralatan proses produksi dan mutu produk.
Pengolahan dan Analisis Data
Uji Validitas
Untuk menguji validitas instrumen berupa kuesioner dilakukan uji validitas. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian disini menggunakan rumus korelasi produk moment Pearson (Arikunto, diacu dalam Diana, 2008).
n∑xy – ∑x ∑y rxy =
Ö[n∑x – ∑x ] [n∑y - ∑y ] Keterangan :
r = Koefisien korelasi antara peubah X dan Y n = Jumlah contoh
X, Y = Skor masing-masing peubah
Bila rhitung > rtabel, maka pengujian instrumen valid.
Sebaliknya bila rhitung < rtabel, maka pengujian instrumen tidak valid.
Uji Reliabilitas
Penelitian dikatakan reliabel bila terdapat kesamaan data pada waktu yang berbeda. Test-retest adalah instrumen penelitian yang reliabilitasnya diuji dengan mencobakan instrumen beberapa kali pada responden. Dalam hal ini instrumennya sama, respondennya sama, tetapi waktunya berbeda. Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara percobaan pertama dengan kedua. Bila koefisien korelasi positif dan nyata, maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel. Dalam hal ini digunakan Cronbach Alpha, dengan ketentuan bila > 0,6, instrumen dikatakan reliabel. Rumus dari teknik Cronbach Alpha ditulis sebagai berikut :
dalam penelitian ini terdiri dari X adalah mutu produk, X adalah pelayanan jasa dan X adalah tenaga pemasaran dan (Y) adalah kepuasan nasabah.
Peubah-peubah tersebut dianalisis dengan teknik regresi linear berganda berikut :
Ŷ = ßo+ß X +ß X + ßX
Untuk mengetahui apakah seluruh peubah bebas, yaitu mutu jasa pelayanan dan kinerja perusahaan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap peubah kepuasan nasabah, maka dilakukan tahapan kerja berikut :
1) Menentukan kriteria pengujian hipotesis
Ho : bij = 0, artinya tidak ada pengaruh mutu pelayanan (X ) terhadap kepuasan nasabah (Y).
Ho : bij ≠ artinya ada pengaruh mutu pelayanan X ) atau kinerja (X ) terhadap kepuasan nasabah (Y).
2) Menentukan taraf nyata, yaitu 0,05. Importance Performance Analysis
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan harapan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan harapan suatu jasa. Untuk menghitung tingkat kesesuaian pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan perbandingan rata-rata skor harapan dan kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan. Rumus yang dapat digunakan untuk hal tersebut adalah :
Tki : tingkat kesesuaian responden
Xi : rata-rata skor penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan Yi : rata-rata skor penilaian kepentingan (harapan pelanggan)
dari skala ordinal ke skala interval, dalam hal ini dilakukan dengan bantuan program macro minitab.
Martila dan James dalam Ardika (2007), menjelaskan bahwa jumlah nilai dari jawaban responden mengenai tingkat kepentingan dan kinerja dibagi dalam lima kategori, yaitu dengan selang ditetapkan sebagai berikut :
Selang nilai =
n Xik
Xib )
(
di mana :
Xib : skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat penting/baik (skor 5) terhadap unsur i kualitas pelayanan
Xik : skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban tidak penting/buruk (skor 1) terhadap unsur i kualitas pelayanan
N : banyaknya skala pengukuran
Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot kepentingan pelanggan di rata-rata dan diformulasikan ke dalam matrik Importance Performance Analisis
(IPA). Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut Y.
X =
n X
Y =n Y
Dimana : X = bobot rata-rata tingkat kinerja perusahaan
Y = bobot rata-rata penilaian tingkat kepentingan pelanggan N = jumlah responden
Matrik IPA yang digunakan merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus.
Kuadran IPA terdiri dari :
a. Kuadran pertama (prioritas utama)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah - peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga
performance peubah yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. b. Kuadran kedua (pertahankan prestasi)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
c. Kuadran ketiga (prioritas rendah)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
d. Kuadran keempat (berlebihan)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang ter-masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index atau indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Stratford
dalam Listyari (2006) menyatakan bahwa terdapat empat tahap yang harus dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu :
1) Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score
(MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji :
, di mana, i = atribut ke i.
2) Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighting factors (WF).
3) Weighted Total (WT) adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-20 (a-
4) Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted avarage
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihar pada Tabel .
Tabel . Kriteria nilai CSI terhadap kepuasan pelanggan
No. Nilai IKP Kriteria
Sumber : Stratford dalam Listyari, 2006.
SWOT
Analisis SWOT adalah singkatan dari kekuatan (strengths) dan kelemahan (weakness) intern perusahaan serta peluang (opportunities) dan ancaman (threats) dalam lingkungan yang dihadapi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada asumsi bahwa suatu strategi yang efektif akan memaksimalkan kekuatan dan peluang dan meminimalkan kelemahan dan ancaman. Lebih lanjut Wahyudi (1996:68) menjelaskan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman sebagai berikut:
a) Kekuatan adalah suatu keunggulan sumber daya, keterampilan atau kemampuan lainnya yang relatif terhadap pesaing dan kebutuhan dari pasar yang dilayani atau hendak dilayani oleh perusahaan.
b) Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan dan kemampuan yang secara serius menghalangi kinerja efektif suatu perusahaan.
c) Peluang adalah merupakan situasi utama yang menguntungkan dalam lingkungan perusahaan.
d) Ancaman adalah merupakan situasi utama yang tidak menguntungkan dalam lingkungan perusahaan.
Menurut Rangkuti (2002:31), keempat set kemungkinan alternatif strategis tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Strategi SO
Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikir perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.
b) Strategi ST
Strategi ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.
c) Strategi WO
Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
d) Strategi WT
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum PT Mediacomm Citra Perdana
Profil
PT Mediacomm Citra Perdana didirikan dengan latar belakang sebagai divisi pemasaran sebuah perusahaan teknologi informasi di tahun 1998. Berbekal jaringan mitra bisnis yang dimilikinya, maka Mediacomm memulai bisnis baru dalam bidang periklanan (advertising) dan penyelenggaraan acara (event organizer). Budaya kerja yang dijadikan tradisi, khususnya di dalam pelayanan, adalah cepat, akurat, dan profesional. Sejauh ini, PT Mediacomm Citra Perdana telah bekerja sama dengan perusahaan swasta maupun lembaga pemerintah. Setiap komitmen dan tanggung jawab yang dijalaninya telah memberikan Mediacomm berbagai kesempatan dan tantangan untuk membentuk suatu hasil kerja dan kinerja yang baik.
Visi
Disiplin tinggi dan kepercayaan adalah aset utama PT Mediacomm Citra Perdana dalam membangun hubungan dengan mitra bisnis. Cepat dan tanggap disertai akurasi, termasuk memahami sepenuhnya pada kebutuhan dan harapan para klien, telah memberi nilai lebih besar dan posisi yang kompetitif. PT Mediacomm Citra Perdana percaya pada prinsip-prinsip, seperti disiplin dan komitmen penuh akan mampu memuaskan klien dan mitra bisnis. Seluruh tim bekerja berdasarkan kreativitas dan filsafat sinergis inovatif.
Misi
PT Mediacomm Citra Perdana memberikan solusi atas setiap inovasi korporat maupun produk. PT Mediacomm Citra Perdana juga menyadari bahwa setiap klien memiliki spesifikasi sendiri akan kebutuhan dan persyaratannya, sehingga PT Mediacomm Citra Perdana akan selalu bekerja sama untuk memenuhi kebutuhan para kliennya.
Karakteristik Responden Usia
Karakteristik responden berdasarkan tingkat usia menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang lebih banyak pada usia 41-50 tahun (75%) dikarenakan di usia tersebut responden yang ditanyakan telah berpengalaman mengetahui permasalahan di perusahaannya. Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar .
Gambar . Persentase Responden berdasarkan Usia
