PERENCANAAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PELANGGAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL(Studi kasus PT.
Telkom Balikpapan)
Oleh: Tyas Mayasary (01540122)
Industrial Engineering
Dibuat: 2006-01-19 , dengan 3 file(s).
Keywords: Persepsi, Harapan, dan Servqual
PT. Telkom Balikpapan merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi dengan jumlah pelanggan yang cukup banyak sebesar 60.000 pelanggan.
Seperti diketahui terdapat permasalahan yang muncul yaitu rata-rata perbulan terdapat 300 keluhan yang terjadi dengan jenis keluhan gangguan telepon dari pelanggan. Hal tersebut dapat menjadi salah satu penyebab ketidak puasn pelanggan terhadap layanan Telkom.
Salah satu Metode untuk melakukan rencana perbaikan layanan kepada pelanggan adalah dengan metode Servqual dimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap penghantaran variable
layanan PT. Telkom dapat diketahui , sehingga dapat hal tersebut dijadikan tolak ukur untuk mengukur kualitas layanan PT. Telkom. Dan dari hasil pemetaan dengan Diagram Kartesius dapat menentukan variable mana saja yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan.
Langkah-langkah dalam merencanakan perbaikan adalah menentukan variabel persepsi dan harapan pelanggan dengan menyebar kuesioner kepada pelanggan. Menghitung skor persepsi dan harapan pelanggan terhadap variable tersebut. Menghitung skor kualitas layanan PT. Telkom secara keseluruhan. Memetakan variable layanan ke dalam Diagram Kartesius dan menentukan perbaikan terhadap variable layanan tersebut.
Dari hasil pengolahan dengan metode Servqual diketahui bahwa skor kualitas layanan PT.
Telkom Balikpapan secara keseluruhan adalah bernilai negatif yaitu –0,1192, artinya kualitas
