SKRIPSI
PENGARUH DIFERENSIASI TERHADAPKEPUTUSAN PENYEWAAN PADA USAHA KELUARGA KARLS KOST HOMESTAY
DI BATAM
OLEH
KARLSTHON ANDRIYANTO 110502202
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH DIFERENSIASI TERHADAP KEPUTUSAN PENYEWAAN PADA USAHA KELUARGA KARLS KOST HOMESTAY
DI BATAM
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Diferensiasi terhadap Keputusan Penyewaan pada pelanggan usaha keluarga Karls Kost Homestay yang beralamat di Ruko Taman Eden, Blok D No. 15-16 Batam Center, Batam.
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif. Data yang digunakan penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menetap di Karls Kost Homestay, dengan jumlah responden sebanyak 39 responden. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda dengan variabel bebas yakni Fitur, Keandalan, Bukti fisik dan variabel terikat yakni Keputusan Penyewaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi(R2), nilai R Square sebesar 0,733 berarti sebesar 73,3% variabel Keputusan Penyewaan dapat dijelaskan oleh variabel Fitur, Keandalan dan Bukti fisik, sedangkan sisanya sebesar 26,7% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pengaruh Diferensiasi menunjukkan hubungan yang erat dengan Keputusan Penyewaan yakni sebesar 85,6%.
Kata Kunci: Diferensiasidan Keputusan Penyewaan.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF THE DIFFERENTIATION
ON PURCHASING DECISION OF FAMILY BUSINESS KARLS KOST HOMESTAY IN BATAM
This study aims to identify and analyze the influence of Differentiation on Purchasing Decision of customer at Karls Kost Homestay where is located at Ruko Taman Eden, Blok D No. 15-16 Batam Center, Batam.
This research includes the study descriptive. The data used in this study is primary data and secondary data. The population in this study are all owned by customer at Karls Kost Homestay, with respondent total 39 respondents. Hypothesis testing at do by using doubled linear regression analysis with free variable, they are Feature, Reliability, Tangibles and bound variable is Purchasing Decision.
The results showed that the independent variables simultaneously positive and significant effect on the dependent variable. Based on the test results the coefficient of determination (R2), the value of R Square of 0.733 it means 73.3% Purchasing Decision variables can be explained by the variables Feature, Reliability and Tangibles while the remaining 26.7% is explained by other variables not examined in this study. The Influence of Differentiation showed a tight relationship with Purchasing Decision that is equal to 85.6%.
Keywords : Differentiation and Purchasing Decision.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam penulis haturkankepada junjungan Nabi Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikanskripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen ManajemenFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini penulis persembahkan untuk orang tua tercinta Bapak Trimo dan Ibu Kasianna Sembiring yang tidak pernah berhenti mendo’akan,mendukung dan mencukupi segala kebutuhan materi maupun non materi dalamproses pembuatan skripsi ini, dan nasehat-nasehat yang selalu mengkompetensipenulis.
Judul dari penulisan skripsi ini adalah “Pengaruh Diferensiasi Terhadap Keputusan Penyewaan Usaha Keluarga Karls Kost Homestay di Batam”. Penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanda adanyabimbingan, saran, bantuan, kompetensi dan doa dari berbagai pihak. Maka dalamkesempatan ini penulis sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang tuluskepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac,Ak,CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 5. Ibu Prof. DR. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Dosen Pembimbing
saya yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberi petunjuk, pengarahan dan bimbingan selama penulisan skripsi.
6. Ibu Dra. Mulykata Sebayang, SE, MSi selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan masukan dalam penulisan skripsi.
7. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
8. Kepada Pemilik sekaligus pengelola Karls Kost Homestay Bapak Trimo dan Ibu Kasianna Sembiring yang telah mengizinkan saya dan menyempatkan waktu dibalik kesibukannya untuk membantu selama penelitian skripsi. 9. Seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Departemen
Manajemen Universitas Sumatera Utara yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas perhatian dan dukungannya kepada saya selama menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi ini.
Akhir kata semoga Allah S.W.T memberikan imbalan yang setimpal atas bantuan serta dukungan yang telah diberikan kepada saya dan berharap penelitian ini dapat lebih bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan, 2015 Penulis
Karlsthon Andriyanto
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... ...v
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... 1
1.2.RumusanMasalah ... 7
1.3.Tujuan Penelitian ... 8
1.4.Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1.Diferensiasi ... 9
2.1.1.Pengertian Diferensiasi ... 9
2.1.2.Jenis Diferensiasi ... 10
2.1.3.Strategi Diferensiasi ... 10
2.1.4.Tahapan Membangun Diferensiasi ... 11
2.1.5.Syarat-Syarat Dilakukan Diferensiasi ... 12
2.1.6.Dimensi Dan Indikator Diferensiasi ... 13
2.2.Usaha Keluarga ... 19
2.2.1.Pengertian Usaha Keluarga ... 19
2.2.2.Suksesi Usaha Keluarga ... 23
2.3.Indekost ... 29
2.3.1.Pengertian Indekost ... 29
2.3.2.Standarisasi Indekost ... 29
2.4.Homestay... 31
2.5.Keputusan Pembelian... 31
2.5.1.Pengertian Keputusan Pembelian ... 31
2.5.2.Pihak-pihak Terlibat Dalam Keputusan Pembelian ... 36
2.5.3.Jenis-jenis Perilaku Keputusan Pembelian ... 36
2.5.4.Dimensi Dan Indikator Keputusan Pembelian ... 39
2.6.Penelitian Terdahulu ... 44
2.7.Kerangka Konseptual ... 47
2.8.Hipotesis ... 50
BAB IIIMETODE PENELITIAN 3.1.Jenis Penelitian... 51
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian ... 51
3.3.Batasan Operasional... 52
3.4.Definisi Operasional Variabel ... 52
vi
3.6.Populasi dan Sampel Penelitian ... 56
3.6.1.Populasi ... 56
3.6.2.Sampel ... 56
3.7.Jenis dan Sumber Data ... 57
3.8.Metode Pengumpulan Data ... 58
3.9.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 58
3.9.1.Uji Validitas ... 58
3.9.2.Uji Reliabilitas ... 60
3.10.Metode Analisis Data ... 61
3.10.1.Metode Analisis Deskriptif ... 61
3.10.2.Uji Asumsi Klasik ... 61
3.10.3.Metode Analisis Regresi Berganda ... 63
3.11.Uji Hipotesis ... 64
3.11.1.Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 64
3.11.2.Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 64
3.11.3.Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 65
BAB IVHASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN 4.1.Profil Usaha ... 66
4.1.1.Sejarah Karls Kost Homestay ... 66
4.1.2.Visi & Misi Karls Kost Homestay ... 67
4.1.2.1.Visi Karls Kost Homestay ... 67
4.1.2.2.Misi Karls Kost Homestay ... 67
4.1.3.Struktur Karls Kost Homestay ... 67
4.2.Hasil Penelitian ... 68
4.2.1.Analisis Deskriptif ... 68
4.2.2.Analisis Statistik ... 81
4.2.2.1.Uji Asumsi Klasik ... 81
4.2.2.2.Analisis Regresi Berganda ... 86
4.2.2.3.Uji Hipotesis ... 88
4.3.Pembahasan... 92
BAB V KESIMPULAN & SARAN 5.1.Kesimpulan ... 95
5.2.Saran ... 97
DAFTAR PUSTAKA...98
vii
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1Matrix Aturan Hubungan Bisnis Keluarga Taguiri ... 21
2.2Perbedaan Wirausaha dengan Non Wirausaha Keluarga ... 22
2.3Behavioral-Intension Battery ... 41
2.4Penelitian Terdahulu ... 42
3.1 Operasionalisasi Variabel... 50
3.2 Instrument Skala Likert ... 53
3.3 Uji Validitas ... 69
3.4 Uji Reliabilitas ... 60
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 69
4.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 69
4.4Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja... 70
4.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Fitur (X1.1) ... 71
4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Keandalan (X1.2) ... 72
4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Bukti fisik (X1.3) ... 74
4.8 Distribusi Jawaban Responden Keputusan Penyewaan (Y) ... 78
4.9 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 83
4.10 Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas ... 85
4.11 Hasil Uji Multikolinearitas ... 86
4.12 Variables Entered/Removedb ... 87
4.13 Analisis Regresi Berganda... 87
4.14 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 89
4.15 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)... 90
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1Tiga Elemen Bisnis Keluarga... 20
2.2Model Proses Pembelian Lima Tahap... 31
2.3Kerangka Konseptual ... 47
4.1 Struktur Karls Kost Homestay ... 67
4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas... 81
4.3 P-P Plot Uji Normalitas ... 82
ABSTRAK
PENGARUH DIFERENSIASI TERHADAP KEPUTUSAN PENYEWAAN PADA USAHA KELUARGA KARLS KOST HOMESTAY
DI BATAM
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Diferensiasi terhadap Keputusan Penyewaan pada pelanggan usaha keluarga Karls Kost Homestay yang beralamat di Ruko Taman Eden, Blok D No. 15-16 Batam Center, Batam.
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif. Data yang digunakan penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menetap di Karls Kost Homestay, dengan jumlah responden sebanyak 39 responden. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda dengan variabel bebas yakni Fitur, Keandalan, Bukti fisik dan variabel terikat yakni Keputusan Penyewaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi(R2), nilai R Square sebesar 0,733 berarti sebesar 73,3% variabel Keputusan Penyewaan dapat dijelaskan oleh variabel Fitur, Keandalan dan Bukti fisik, sedangkan sisanya sebesar 26,7% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pengaruh Diferensiasi menunjukkan hubungan yang erat dengan Keputusan Penyewaan yakni sebesar 85,6%.
Kata Kunci: Diferensiasidan Keputusan Penyewaan.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF THE DIFFERENTIATION
ON PURCHASING DECISION OF FAMILY BUSINESS KARLS KOST HOMESTAY IN BATAM
This study aims to identify and analyze the influence of Differentiation on Purchasing Decision of customer at Karls Kost Homestay where is located at Ruko Taman Eden, Blok D No. 15-16 Batam Center, Batam.
This research includes the study descriptive. The data used in this study is primary data and secondary data. The population in this study are all owned by customer at Karls Kost Homestay, with respondent total 39 respondents. Hypothesis testing at do by using doubled linear regression analysis with free variable, they are Feature, Reliability, Tangibles and bound variable is Purchasing Decision.
The results showed that the independent variables simultaneously positive and significant effect on the dependent variable. Based on the test results the coefficient of determination (R2), the value of R Square of 0.733 it means 73.3% Purchasing Decision variables can be explained by the variables Feature, Reliability and Tangibles while the remaining 26.7% is explained by other variables not examined in this study. The Influence of Differentiation showed a tight relationship with Purchasing Decision that is equal to 85.6%.
Keywords : Differentiation and Purchasing Decision.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelaku bisnis pada era global saat ini semakin dituntut untuk kritis dalam pemilihan dan penerapan strategi agar dapat mengembangkan usaha dan meraih kesuksesan usaha tertinggi. Untuk melepaskan ketergantungan bangsa Indonesia terhadap bangsa lain, maka perlumenciptakan dan membangun jiwa berwirausaha. Inilah yang menjadi motivasi bagi para wirausahawan untuk membangun bisnisnya. Hal ini mengharuskan bisnis besar maupun kecil untuk meningkatkankualitas usahanya agar dapat bertahan ditengah-tengah kerasnya dunia usaha. Serta memajukan pertumbuhan ekonomi negara dan mensejahterakan rakyat.
Berdasarkan hal tersebut, maka dalam menghadapi perkembangan ekonomi saat ini peranan wirausaha tidak diragukan lagi. Karena tumbuh tidaknya perekonomian di suatu negara bergantung pada kehadiran dan keaktifan para wirausaha. Wirausaha yang dimaksud adalah para pengusaha yang mandiri yang memiliki kebebasan dalam memilih karir sesuai dengan bidang usaha yang diminatinya serta dapat menciptakan lapangan pekerjaan.
2 dengan pemahaman dan pengalaman terhadap produk atau jasa yang akan dibeli. Pertimbangan lainnya terkait dengan kondisi sosial ekonomi seperti tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat penghasilan dan gaya hidup.
Zeithaml, et al, dalam Lupiyoadi (2001:160) menyatakansikap seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap. Pelanggan yang menikmati jasa mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan jasa tersebut (favourable), misalnya dengan berkata positif tentang produk. Sebaliknya produk yang gagal memenuhi fungsi sebagaimana diharapkan dapat mudah menimbulkan sikap negatif (unfavourable), misalnya dengan berkata negatif tentang produk.
Diferensiasi yang dilakukan oleh para wirausahawan sangat
mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Suatu usaha
harus memiliki diferensiasi atau pembeda sebagai keunggulan serta memenangkan keputusan konsumen untuk memilih yang sesuai dengan pertimbangannya. Usaha yang memiliki keunikan atau pembeda dalam hal fitur, keandalan, dan bukti fisik dari usaha yang akan memudahkan konsumen untuk memilih karena sulitnya memilih bukan karena banyak alternatif pilihan namun karena tidak ada pilihan terbaik.
Menurut Kartajaya dalam Syafrizal(2007:183) diferensiasi adalah semua
upaya yang dilakukan untuk membedakan diri dari pesaing lain baik konten (what
to offer), konteks (how to offer), dan infrastruktur (enabler). Sehingga tidak
mudah ditiru oleh pesaing. Konten adalah diferensiasi yang menunjuk pada
3 “cara” menawarkan value kepada konsumen. Infrastruktur adalah faktor-faktor
pemungkin (enabler) terealisasikannya diferensiasi konten maupun konteks.
Kost atau Indekost adalah sebuah jasa yang menawarkan sebuah kamar
atau tempat untuk ditinggali dengan sejumlah pembayaran tertentu untuk setiap
periode tertentu (umumnya pembayaran per bulan). Kata "kost" sebenarnya
adalah turunan dari frasa bahasa Belanda "In de kost". Definisi "In de kost"
sebenarnya adalah "makan di dalam" namun bila frasa tersebut dijabarkan lebih
lanjut dapat pula berarti "tinggal dan ikut makan" di dalam rumah tempat
menumpang tinggal. (http://id.wikipedia.org/wiki/Indekost)
Homestay merupakan suatu bentuk pariwisata dan studi di luar negeri yang
memungkinkan pengunjung untuk menyewa kamar dari keluarga setempat. Hal
ini kadang-kadang digunakan oleh orang-orang yang ingin meningkatkan
kemampuan bahasa mereka dan menjadi akrab dengan gaya hidup lokal
(Homestayis a form of tourism and study abroad that allows visitors to rent rooms
from local families. It is sometimes used by people who wish to improve their
language skills and become familiar with the local lifestyle).
(http://en.wikipedia.org/wiki/Homestay)
Homestay dalam artian pada masa saat ini sangat mirip dengan konsep dari
indekost. Homestay (rumah singgah) yakni menawarkan sewa kamar dimana
pelanggan dapat menyewa per hari, per bulan dan per tahun yang di dalamnya
terdapat berbagai fasilitas yang tersedia. Dimana hal ini berbeda dengan
4 pekerja dan penduduk sekitaran lebih terbiasa dan familiar menyebutnya dengan
homestay sebagai tempat untuk menyewa kamar selain daipada kost dan hotel
Karls Kost merupakan usaha keluarga bergerak pada sektor jasa yakni berbentuk penginapan rumah kost eksklusif berlokasi strategis di pusatnya kota Batam yakni Batam Center, dalam pelaksanaan diferensiasi yang dilakukan Karls Kost dalam hal fitur, keandalan, dan bukti fisik yakni denganmenciptakan kos dengan kesan exclusive dan mensasarkan pada konsumen kelas menengah keatas dimana terdiri dari 3 lantai. Oleh karena itu, Karls Kost menyebutkan tempatnya homestay. Hal ini disebabkan pelanggan dapat melakukan pembayaran per hari.
Pada lantai I terdapat tempat makan yakni Soto Kwali sekaligus penerimaan tamu atau check-in &check-out tamu kos, lantai II & III merupakan kamar kos yang seluruh dinding kamar dilapisi dengan wallpaper bermotif classic yang semakin menambah kesan exclusive, koridor di lantai II & III terdapat ruang komunal untuk bersantai atau istirahat, terdapat 6 (unit) CCTV di lantai I dan masing-masing 1 (unit) di lantai II & III, memiliki jumlah keseluruhan 39 kamar dan memiliki 2 tipe tawaran kamar yakni standar (4x3 meter)& eksekutif (4x5 meter), dilengkapi fasilitas Single/Queen Size Bed, Cupboard, AC, TV,Windows,Private Bathroom, Toilet Seat, Heater Shower, Shower, Serta fasilitas tambahan yakni Free Laundry & Wifi.
5 Kristanto (2009:59) menyatakan bisnis keluarga adalah sebuah lembaga
bisnis yang anggota keluarganya secara langsung terlibat dalam kepemilikan dan
atau jabatan dalam perusahaan. Meskipun pendiri merupakan kekuatan utama
dalam memulai perusahaan wirausaha, kebutuhan akan dukungan bisnis dan
bantuan keuangan akan membuat pengelola mempercayai anggota keluarga
daripada orang lain yang belum begitu dikenal.
Pengelolaan bisnis keluarga, menjunjung tinggi nilai filosofi yang telah
ditanamkan kepada anggota keluarga merupakan kunci dan pegangan yang kuat
dalam menjalankan usaha. Seluruh anggota keluarga berkomitmen tinggi atas
masa depan usahanya. Terdapat rasa percaya dan rasa aman yang sangat tinggi
terhadap setiap anggota keluarga yang terlibat dalam pengelolaan bisnis keluarga
dimana hal ini bisnis keluarga sulit untuk melibatkan orang dari luar keluarga
dalam pengelolaannya.
Diferensiasi merupakan (1) Fitur sebagai nilai pembeda dari jasa inti. (2) Keandalan adalah suatu akurasi pelayanan yang dijanjikan sesuai dengan keadaan yang dirasakan. (3) Bukti fisik sebagai eksistensi yang berhubungan dengan tampilan fisik seperti bangunan, perlatan, furniture dan fasilitas penunjang lainnya. Disini keandalan merupakan hal yang paling kritis yang menyangkut kemampuan Karls Kost dalam memberikan pelayanan yang akurat dan terbaik bagi pelanggannya.
6 Bukti fisik pada Karls Kost khususnya pekarangan yang digunakan sebagai tempat parkir belum cukup untuk menampung parkir sepeda motor dan mobil pribadi. Akibatnya parkir sepeda motor dialihkan ke sisa ruangan pada lantai I.
Pada Karls Kost dalam pengelolaan kesehariannya, keandalan yang dijanjikan seperti penerimaan tamu (Check-in &Check-out), penjagaan kost, kebersihan seluruh Karls Kost, maintenance kerusakan infrastruktur kos dan keamanan masih dilakukan oleh anggota keluarga terdiri dari ayah, ibu, anak dan saudara kurang berjalan dengan efektif. Hal ini telah penulis lihat secara langsung ditempat, berdasarkan pra surveyyang dilakukan penulis pada 26 Desember 2014 - 22 Januari 2015 di Karls Kost kepada 39 konsumen Karls Kost didapat hasil dari jumlah tersebut terdapat 32 orang menyatakan bahwa sebaiknya tidak seluruhnya aktivitas pengelolaan dilakukan oleh anggota keluarga, sementara 7 orang tidak mempermasalahkan jika kesuluruhan aktivitas dikelola oleh anggota keluarga.
7 Keputusan penyewaan yang dilakukan merupakan pengalaman konsumen dalam merasakan pelayanan yang diberikan. Konsumen memiliki suatu keyakinan yang lebih kuat dengan langsung merasakan jasa yang diberikan ketimbang pada janji atau iklan.
Keputusan konsumen beragam yang terdiri dari kesetiaan, keinginan untuk beralih. Kemampuan membayar lebih atas manfaat yang dirasakan, respon lingkungan eksternal dan internal dalam penyelesaian masalah hal tersebut tergantung pelaksanaan diferensiasi yang dilakukan. Konsumen puas atau tidak dengan pelayanan yang diberikan atau justru sebaliknya.Agar dapat mengetahui dengan baik keinginan konsumen serta mempengaruhi keputusan pembelian konsumen maka, keseluruhan diferensiasi yang telah diterapkan harus berjalan dengan baik.
Berdasarkan uraian diatas, maka menurut penulis beberapa cara untuk mempengaruhi keputusan penyewaan adalah dengan memastikan kesuluruhan diferensiasi yang dilakukan dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam penyewaan di Karls Kost,maka penulis tertarik untuk meneliti dengan judul“Pengaruh Diferensiasi Terhadap Keputusan PenyewaanPada Usaha Keluarga Karls Kost Homestay Di Batam”.
1.2. RumusanMasalah
Sesuai dengan latar belakang masalah diatas langkah yang perlu
diperhatikan dalam suatu rencana penelitian adalah apa yang menjadi pokok
dalam penelitian tersebut, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian
8 “Apakah Diferensiasi Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap
Keputusan Penyewaan Pada Usaha Keluarga Karls Kost Homestay di
Batam?”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian adalah
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh diferensiasi terhadap keputusan
penyewaan pada usahakeluarga Karls Kost Homestay di Batam.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Karls Kost
Untuk memberi saran dan masukan yang bermanfaat bagi
usahakeluarga Karls Kost Homestay di Batam.Agar diferensiasi yang
dilakukan dapat berjalan dengan baik.
2. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik bagi penulis untuk
dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani
perkuliahan dan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan
berfikir secara ilmiah serta menambah pengetahuan dan wawasan
penulis.
3. Bagi peneliti lanjutan
Sebagai referensi yang dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan
sertaperbandingan dan pengembangan dalam melakukan penelitian
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Diferensiasi
2.1.1. Pengertian Diferensiasi
Sebuah usaha jika ingin dikenal dan diingat dalam benak konsumen
haruslah memiliki keunikan/kekhasan, sehingga usahanya bisa dibedakan dengan
cepat. Untuk itu usaha yang dibuat haruslah kreatif (mampu keluar dari
kerumunan usaha yang ada).Menurut Kartajaya dalam Syafrizal(2007:183)
diferensiasi adalah semua upaya yang dilakukan untuk membedakan diri dari
pesaing lain baik konten (what to offer), konteks (how to offer), dan infrastruktur
(enabler). Sehingga tidak mudah ditiru oleh pesaing. Diferensiasi konten adalah
dimensi diferensiasi yang menunjuk pada“value” apa yang ditawarkan kepada
konsumen. Konteks merupakan dimensi yang menunjuk pada “cara” menawarkan
value kepada konsumen. Infrastruktur adalah faktor-faktor pemungkin (enabler)
terealisasikannya diferensiasi konten maupun konteks. Dimensi ini menunjuk
pada pembedaan terhadap pesaing berdasarkan kepada kemampuan teknologi
(technology), kapabilitas sumber daya manusia (people) dan kepemilikan fasilitas
(facility) untuk mendukung penciptaan diferensiasi konten dan konteks.
Webster (2002:104-105) mengungkapkan usaha yang ditawarkan memiliki
fitur berbeda dari standar yang ditawarkan dalam suatu persaingan,yang
10 dengan baik. Menurut Kotler (2009:328) diferensiasi adalah tindakan merancang
serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan
dengan tawaran pesaing.
Dari teori tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa diferensiasi adalah
upaya atau usaha yang dirancang untuk membedakan tawaran perusahaan dengan
tawaran pesaing kepada pelanggan atau konsumen.
2.1.2. Jenis Diferensiasi
MenurutRapliansyah (2012:20-21), diferensiasi secara umum dibagi
menjadi dua bagian yaitu:
1. Diferensiasi psikologis, yaitu diferensiasi yang dibuat dengan pesaingnya melalui penciptaan kreasi yang dapat diasumsikan oleh konsumen bahwa produk tersebut sesuai dengan harapan konsumen. 2. Diferensiasi fisik, yaitu diferensiasi ulang dibuat sedemikian rupa
sehingga dibentuk melalui suatu perbedaan secara fisik.
2.1.3. Strategi Diferensiasi
Strategi diferensiasi adalah suatu strategi yang dapat memelihara loyalitas
pelanggan atau konsumen dimana menggunakan strategi diferensiasi, pelanggan
atau konsumen mendapat nilai lebih dibandingkan dengan produk lainnya.
Menurut Aaker dalamFerdinand (2003:87) menyatakan bahwa strategi diferensiasi
yang sukses haruslah strategi yang mampu:
1. Menghasilkan nilai pelanggan atau konsumen
2. Memunculkan persepsi yang bernilai khas dan baik
11 Hal ini menyimpulkan bahwa kunci untuk strategi diferensiasi yang sukses
terletak pada upaya mengembangkan “point of differentiation” terutama dari
perspektif pandangan pelanggan dari pada perspektif pandangan operasi bisnis.
2.1.4. Tahapan Membangun Diferensiasi
Menurut Kartajaya (2004:156) dalam membangun differentation secara kokoh dan sustainable, maka harus melakukan beberapa tahap untuk membangunnya,diantaranya :
a. Segmentation, targeting & positioning
Langkah pertama untuk membangun diferensiasi adalah melakukan segmentation, targeting yang kemudian diikuti dengan perumusan positioning produk, merek dan perusahaan. Segmentasi merupakan proses pemetaan pasar dan konsumensecara kreatif, setelah konsumen dibagi-bagi menjadi berbagai kelompok makayang akan dijadikan pasar sasaran. Dengan mengetahui pasar sasaran yang ingindituju, maka dapat diketahui lebih jelas segala hal yang ada di dalam benakkonsumen. Sehingga perusahaan dapat menentukan positioning di dalam benakkonsumen tersebut akan membedakan dengan pesaing. b. Analisa diferensiasi
12 kelebihan dan kekurangan dari sumber diferensiasi melaluikonten, konteks, dan infrastruktur untuk menjadikan diferensiasi yang ungguldibandingkan pesaing.
c. Uji sustainable diferensiasi
Uji diferensiasi apakah sustainable atau tidak dengan melakukan analisiskemungkinan dasar diferensiasi yang dapat dihasilkan oleh perusahaan baik itu dari segi konten, konteks dan infrastruktur. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menilai sejauh mana sustainable diferensiasi, yaitu : tidak mudah ditiru dan memiliki keunikan. Apabila produk dan merek perusahaan memiliki keunikan maka akan bertahan karena tidak mudah untuk disamakan dengan pesaing.
d. Komunikasi
Yaitu mengkomunikasikan diferensiasi yang ditawarkan untuk membangun persepsi yang lebih baik, setiap aspek dari program komunikasi perusahaan harus menunjukan diferensiasi yang ditawarkan.
2.1.5. Syarat-Syarat Dilakukan Diferensiasi
Kotler (2009:364) mengemukakan suatu perbedaan atau diferensiasi dapat dikembangkan jika memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:
a. Penting
13 b. Jelas
Perbedaan itu tidak dimiliki orang lain atau dapat dikemas dengan lebih jelas.
c. Unggul
Perbedaan itu lebih baik dari cara lain untuk mendapatkan manfaat yang sama.
d. Dapat dikomunikasikan
Perbedaan itu dapat dimengerti dan di lihat oleh pelanggan. e. Mendahului
Perbedaan itu tidak mudah ditiru pesaing. f. Terjangkau
Pembeli dapat menjangkau selisih harganya. g. Menguntungkan
Perusahaan memperoleh laba dengan menonjolkan perbedaan itu.
2.1.6. Dimensi Dan Indikator Diferensiasi
Menurut Kotler (2005:350) dimensi dan indikator dalam diferensiasi antara lain:
1. Bentuk (Form)
14 fisik dari produk ini diharapkan dapat menarik minat konsumen. Selain itu produk tersebut dapat dibedakan dengan produk pesaing.
2. Fitur (Feature)
Ditawarkan mempunyai fitur atau keistimewaan yang berbeda-beda dan melengkapi fungsi dasar produk. Upaya untuk menjadi yang pertama dalam mengenalkan fitur baru yang dianggap berharga merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing.
3. Kualitas kinerja (Performance Quality)
Semakin bermutu produk maka semakin tinggi level karakteristiknya. Kinerja produk yang lebih unggul memberikan dampak pembelian ulang yang lebih banyak, kesetiaan pelanggan, dan kesan yang positif dari pelanggan.
4. Mutu kesesuaian (Conformance Quality)
Pelanggan mengharapkan produk memiliki mutu kesesuaian dengan standar atau spesifikasi yang tinggi. Mutu kesesuaian adalah tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
5. Daya tahan (Durability)
15 membeli produk tersebut karena memiliki jaminan ketahanan dari produk yang dibelinya.
6. Keandalan (Reliability)
Pelanggan atau konsumen juga akan membayar lebih untuk mendapatkan produk yang mempunyai keandalan. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam periode waktu tertentu.
7. Mudah diperbaiki (Repairbility)
Konsumen memilih produk yang mudah diperbaiki, yaitu ukuran kemudahan untuk memperbaiki produk ketika rusak atau gagal. Pelanggan tertarik pada jenis produk yang mudah diperbaiki juga karena alasan efisiensi waktu dan biaya apabila bisa diperbaiki sendiri. 8. Gaya (Style)
Gaya dapat menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk bagi konsumen. Gaya juga dapat dijadikan oleh perusahaan agar produknya tidak mudah ditiru. Gaya yang ditentukan perusahaan terhadap produknya ini dapat dijadikan ciri khas dari produk perusahaan sehingga tidak mudah ditiru dengan pesaing. Dengan ciri khas ini konsumen dapat membedakan produk perusahaan kita dengan produk pesaing.
9. Rancangan (Design)
16 Melalui rancangan (design) ini pula perusahaan dapat menyesuaikan produknya dengan kebutuhan konsumen. Rancangan (design) ini diharapkan dapat sesuai dengan harapan atau tarikan pasar. Rancangan dari produk perusahaan ini dimaksudkan agar sesuai dengan kondisi dari konsumen.
Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2001:146) terdapat 8 dimensi diferensiasi jasa yang terdiri dari :
1. Kinerja (Performance)
Karakter produk inti yang meliputi merek, atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
2. Fitur (Feature)
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Feature suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing pelanggan yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk dan jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Keandalan (Reliability)
Kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode.
17 Kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Dalam jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi.
5. Daya tahan (Durability)
Secara teknis, sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seorang sebelum penurunan kualitas. Secara ekonomis, sebagai usia ekonomis jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum kerusakan.
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability)
Bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.
7. Estetika (Aesthetics)
Dapat dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen yang merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Preceived quality)
Biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen.
Menurut Parasuraman, et al, dalam Lupiyoadi (2001:148) terdapat lima dimensi diferensiasi jasayaitu :
1. Keandalan (Reliability)
18 2. Ketanggapan (Responsiveness)
Keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
4. Empati (Emphaty)
Memberikan perhatian tulus dan bersifat dan individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
19
2.2. Usaha Keluarga
2.2.1. Pengertian Usaha Keluarga
Kristanto (2009:59) menyatakan bisnis keluarga adalah sebuah lembaga
bisnis/perusahaan yang anggota keluarganya secara langsung terlibat dalam
kepemilikan dan atau jabatan/fungsi dalam perusahaan. Meskipun pendiri
merupakan kekuatan utama dalam memulai perusahaan wirausaha, kebutuhan
akan dukungan bisnis dan bantuan keuangan akan membuat pengelola
mempercayai anggota keluarga daripada orang lain yang belum begitu dikenal.
Menurut Zimmerer dan Scarborough (2002:2), bisnis keluarga adalah
suatu bisnis yang melibatkan dua atau lebih anggota keluarga yang
mengendalikan perusahaan.Menurut Pramono dan Esmaningtyas (2012:XII)
menyatakanpendiri perusahaan keluarga biasanya otonom, mutlak dan
orang-orang disekitarnya—istri, anak-anak, dan karyawan yang menjadi bagian dari
perusahaan—pasti tunduk dan setia menjalankan perintah-perintahnya. Meski
gaya kepemimpinan yang demikian tampak otoriter justru hal itu merupakan salah
satu penentu suksesnya sebuah perusahaan keluarga. Cepat atau lambat, pendiri
akan melibatkan pasangan dan anggota keluarga ke dalam bisnis, dengan beberapa
alasan:
1. Standar hidup keluarga terkait langsung dengan bisnis
2. Keluarga merupakan aset yang berharga bagi seseorang
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa usaha keluarga
20 atau istri yang memegang kendali dan yang lain suami, anak, atau saudara
berpartisipasi dalam menjalankan usaha untuk mencapai kesuksesan.
Davis dan Taguiri dalam Hoover (2000:61) menyatakan bahwa terdapat
tiga (3) elemen pengaruh dalam bisnis keluarga, seperti terlihat dalam gambar,
yaitu :
Gambar 2.1
Tiga Elemen Bisnis Keluarga Sumber : Hoover (2000:61)
1) Keluarga, keberhasilan dalam keluarga diukur dalam artian harmoni, kesatuan, dan perkembangan individu yang bahagia dengan harga diri yang solid dan positif.
2) Bisnis, adalah entitas ekonomi dimana keberhasilan diukur bukan pada harga diri dan kesenangan interpersonal individu, tetapi dalam produktivitas dan profesionalisme. Sehingga ukuran utama seseorang terletak pada kontribusi terhadap pelaksanaan strategi, pencapaian target, dan profitabilitas perusahaan.
KEPEMILIKAN
21 3) Kepemilikan, didasarkan pada peranan seseorang dalam investasi dalam
perusahaan, peranan meminimalkan risiko, mewakili perusahaan berhubungan dengan pihak luar.
Dalam bisnis keluarga, ketiga elemen tersebut bercampur menjadi satu bahkan batas-batas diantara ketiganya kabur dan tidak tampak. Banyak fungsi menjadi tumpang tindih sehingga sering terjadi ketegangan hubungan, tetapi banyak hal menunjukkan bahwa kesuksesan bisnis keluarga dimulai dari kaburnya batas-batas itu. Untuk menjamin dinamika bisnis keluarga tetap dalam posisi yang menguntungkan, maka perlu dipertegas aturan hubungan bisnis keluarga, seperti tergambar dalam tabel berikut :
Tabel 2.1
Matrix Aturan Hubungan Bisnis Keluarga Taguiri
Keluarga Bisnis Kepemilikan
Mengukur
Keberhasilan
Harmoni Produksi ROI dan ROS (responsibility of stewardship)
Otoritas Kesetaraan Tidak setara Keduanya (setara dan tidak setara
Berdasarkan apa yang diambil dan yang ditinggalkan.
Lokus Pentingnya Individual aspirasi
Tujuan Profitabilitas
Aturan Inklusi Penerimaan tanpa kondisi
Tergantung pada kondisi
Berhak ataukah diperoleh
22 Menurut Ward dalam Susanto(2002:29), yang diperoleh dari berbagai
penelitian terhadap banyak wirausaha keluarga, ada tiga hal yang harus di ketahui
oleh wirusaha keluarga adalah:
1. Sukses bukanlah suatu kebetulan, kemakmuran dicapai setelah memalui
beberapa generasi yang bekerja yang keras.
2. Perusahaan keluarga yang sukses adalah perencanaan yang di lakukan
dengan sangat hati-hati. Merencanakan masa depan usaha dan masa
depan keluarga.
3. Melalui perencanaan, mengantisipasi isu yang biasanya dihadapi oleh
bisnis. Perusahaan keluarga mebuat kebijakan untuk mengatasi isu
tersebut, serta mengasuh naluri untuk kepentingan usaha dan keluarga.
Tabel 2.2
Perbedaan Wirausaha Keluarga Dengan Non Wirausaha Keluarga
No Kategori Wirausaha
keluarga
Wirausaha non keluarga
1 Kepemilikan 100% dimiliki
oleh keluarga
Pemegang saham 2 Pengawasan Oleh keluarga Badan komisaris
3 Motivasi Pada kepuasan
pemilik n dengan sangat
hati-hati, 5 Pendelegasian Tidak jelas Jelas tetapi
sering kali terlalu birokratis
23 7 Kepemimpinan Paternalistik,
regenalisai
8 Pengembangan karir Tidak jelas, kecil kesempatan Sumber: Susanto (2002:30)
Keuntungan keterlibatan anggota keluarga didalam bisnis menurut
Longenecker(2001:37):
1. Kuatnya ikatan persaudaraan didalam bisnis keluarga.
2. Perusahaan dapat menggunakan tema keluarga bersangkutan didalam
periklanan dan membuatnya berbeda dari persaingan.
3. Anggota keluarga mau menggorbankan pendapatnya untuk keperluan
perusahaan keluarga.
2.2.2. Suksesi Usaha Keluarga
Bagi generasi pertama adalah hal yang wajib untuk menanamkan
nilai-nilai yang dianut atau dipercaya sebagai kunci menjalankan usaha dimana hal ini
akan menjadi pedoman yang kokoh untuk melanjutkan sukses bagi generasi
selanjutnya. Bagi pendiri perusahaan keluarga, keberhasilan suksesi adalah ujian
akhir kejayaannya (Tracey, 2001:115-116).Sementara itu Moores dan Barrett
24 Soedibyo (2007:2) menemukan dalam penelitiannya, bahwa terdapat lima fakta penting dalam proses suksesi di perusahaan keluarga, yaitu:
1. Persiapan suksesi adalah sangat penting, itulah sebabnya persiapan suksesi harus dikerjakan secara bersama-sama antara generasi tua dan generasi penerus. Keberlanjutan perusahaan keluarga tergantung pada kualitas persiapannya.
2. Generasi muda yang kompeten adalah prasyarat untuk memelihara dan meningkatkan kinerja perusahaan keluarga.
3. Mutu suksesi ditentukan oleh variabel yang dapat mengkomunikasikan konsep dan filosofi kepada generasi muda.
4. Penanaman nilai-nilai keluarga adalah sangat penting untuk dilakukan bersama. Untuk menghindari konflik, diperlukan pernyataan yang jelas atas hak dan kewajiban masing-masing anggota keluarga sejak dini. Konsep unit entity (pembedaan antara milik sendiri dan milik perusahaan) harus betul-betul dipahami dengan jelas diantara anggota keluarga.
25 Menurut Susanto (2007) dalam Hadinugroho& Mustamu (2013:3) terdapat beberapa hal dalam proses suksesi yang harus dipersiapkan oleh generasi penerus :
1. Generasi penerus harus memiliki komitmen terhadap kemajuan perusahaan di masa depan. Komitmen ini lahir dari adanya rasa kebanggaan terhadap perusahaan keluarga, kepemilikan, akuntabilitas, dan keinginan agar keberlanjutan dan kemajuan perusahaan terjamin. 2. Generasi harus dapat memutuskan apakah ia ingin bergabung dengan
perusahaan keluarga atau tidak dan juga kesiapannya untuk bergabung. 3. Mengevaluasi baik terhadap diri sendiri maupun terhadap perusahaan. Generasi penerus wajib untuk meningkatkan pengetahuan dan keahlian yang dimiliki untuk menjadi modal yang dapat dimanfaatkan bagi kesuksesan generasi penerus menjalankan tugas-tugas strategis dan memperoleh kepercayaan uuntuk menggantikan generasi senior. Pengalaman bekerja di luar perusahaan sebelum bergabung dalam perusahaan keluarga juga akan memberi nilai tambah. Dalam hal perusahaan, generasi penerus mampu melihat dan menilai perubahan apa yang harus dilakukan dan masih realistiskah visi dan misi yang selama ini dimiliki perusahaan.
4. Generasi penerus harus bersedia mendengarkan dan menghargai sudut pandang orang lain, seperti karyawan dan anggota keluarga.
26 mengungkapkan gagasan, usulan, ide secara strategis dan tanpa emosional. Dalam membangun asertivitas terdapat beberapa pendekatan, salah satunya adalah Formula 3A:
a. Appreciation
Menunjukkan penghargaan terhadap kehadiran orang lain, tetap memberikan perhatian sampai batas tertentu atas apa yang terjadi pada dirinya.
b. Acceptance
Perasaaan mau menerima, memberikan arti sangat positif terhadap perkembangan kepribadian sesorang.
c. Accommodating
Menunjukkan sikap ramah dan menyenagkan kepada semua orang, yang berarti dapat memperlihatkan toleransi dengan rasa hormat, namun bukan jadi ikut lebur dalampandangan orang lain apalagi yang bertentangan dengan diri sendiri.
Menurut Susanto(2007) dalam Hadinugroho& Mustamu (2013:1) terdapat beberapa faktor penghambat perencanaan suksesi sebuah perusahaan keluarga :
1. Cara yang buruk dalam mengekspresikan perasaan dan keinginan. Dalam banyak perusahaan keluarga, anggota keluraga tidak memiliki kapabilitas, pengalaman, dan kepercayaan diri guna mengekspresikan perasaannya. Hal ini menyebabkan frustasi dan tidak produktif sehingga tidak berani mengambil resiko.
27 Perbedaan adalah sebuah kunci bagi kehidupan yang aktif dan menarik. Namun dengan alasan untuk menjaga keutuhan dan harmoni keluarga, para anggota keluarga cenderung menghindari diskusi-diskusi mengenai perbedaan yang dimiliki dalam hal bisnis perusahaan.
3. Komunikasi tidak langsung.
Dalam perencanaan suksesi sering terjadi perbedaan, yang akan menjadi masalah yang membahayakan perusahaan keluarga manakala para anggota tidak saling bicara secara langsung.
4. Pemberian nama (Entitlement).
Ini seringkali terjadi manakala anggota generasi yang lebih muda menggunakan namanya sendiri untuk mengambil keuntungan pribadi. Namun ternyata, anggota perusahaan keluarga dari generasi yang lebih senior juga sering menghadapi masalah ini. Kadang-kadang juga termasuk pendiri perusahaan, mungkin merasa berhak untuk melanjutkan tanggung jawab kepemimpinan sehingga mengorbankan generasi yang lebih muda, yang terus menunggu kesempatan untuk dapat memimpin perusahaan.
5. Kelangkaan (Scarcity).
Dalam konteks perencanaan suksesi perusahaan keluarga, ini adalah masalah atau isu yang paling sulit. Masalah kelangkaan ini berkaitan dengan sumber daya finansial, peranan, dan kekuasaan.
28 Sejarah adalah faktor penting dalam keluarga, termasuk juga dalam konteks perusahaan keluarga. Hal ini mencangkup keberhasilan dan kegagalan yang dialami dimasa lalu.
7. Orientasi terhadap yang lain (other-oriented) menyangkut perubahan. Dalam konteks perusahaan keluarga, adalah hal biasa bagi setiap orang untuk mengharapkan orang lain berubah sehingga dapat memberikan hasil yang baik. Namun kuncinya terdapat pada adanya tanggungjawab pribadi terhadap segala hal yang kita lakukan. Ini merupakan salah satu tantangan terbesar dalam masalah perencanaan suksesi perusahaan keluarga.
8. Pengendalian.
Bukan hanya pemilik perusahaan yang harus berurusan denganmasalah pengendalian, namun juga seluruh anggota keluarga. Pengusaha menjalankan usahanya dengan didorong oleh impian yang dimilikinya. Adalah tidak mungkin untuk mengubah atau mengendalikan pengusaha. Namun di sisi lain, adalah memungkinkan dan realistis untukmembantu pengusaha dan keluarganya membangun impian dalam kaitannya dengan keluarga, bisnis, komunitas, waktu luang, dan filantropi sebagai suatu cara untuk menangani isu pengendalian ini secara efektif.
9. Kurangnya rasa saling memaafkan.
29 10.Kurangnya penghargaan, pengakuan, dan kasih sayang.
Perasaan kurang diakui dan dihargai menjadi dasar dari banyak masalah yang dihadapi dalam perusahaan keluarga. Generasi yang lebih senior menginginkan penghargaan dari yang lebih muda, demikian pula sebaliknya. Generasi muda menginginkan pengakuan dari orang tua atas prestasi yang capai.
2.3. Indekost
2.3.1. Pengertian Indekost
Menurut Wikipedia, Kost atau Indekost adalah sebuah jasa yang menawarkan sebuah kamar atau tempat untuk ditinggali dengan sejumlah pembayaran tertentu untuk setiap periode tertentu (umumnya pembayaran per bulan). Kata "kost" sebenarnya adalah turunan dari frasa bahasa Belanda "In de kost". Definisi "In de kost" sebenarnya adalah "makan di dalam" namun bila frasa tersebut dijabarkan lebih lanjut dapat pula berarti "tinggal dan ikut makan" di dalam rumah tempat menumpang tinggal.
2.3.2. Standarisasi Indekost
Menurut Medwin (2010), standarisasi Indekost terdiri dari : 1. Kamar tidur
Sesuai dengan standar kenyamanan kamar tidur, pastikan ruangan ini mendapatkan sirkulasi udara dan pencahayaan yang baik. Ukuran ruangan minimal 2.5 m x 3 m dengan asumsi furnitur yang digunakan berupa 1 single bed, lemari pakaian dan meja belajar.
30 Space antar kamar dihubungkan dengan selasar dengan lebar minimal 1.2 m untuk area sirkulasi udara.
3. Ruang Komunal
Ruang komunal perannya cukup vital dalam hunian kost untuk bersantai, berinteraksi dengan penghuni lain.
4. Kamar mandi
Terdapat shower, keran, toilet jet washer, dan gantungan baju secukupnya. Perbandingan kamar dan kamar mandi luar sebaiknya 1:3. Untuk kamar mandi dalam sebaiknya terdapat celah ventilasi langsung keluar rumah.
5. Area servis
Tersedianya tempat seperti pantry, tempat pencucian dan pengeringan pakaian.
6. Pekarangan
Sebagai area parkir kendaraan pribadi, teras dan taman. 7. Orientasi view
31
2.4. Homestay
2.4.1. Pengertian Homestay
Menurut Wikipedia, suatu bentuk pariwisata dan studi di luar negeri yang memungkinkan pengunjung untuk menyewa kamar dari keluarga setempat. Hal ini
kadang-kadang digunakan oleh orang-orang yang ingin meningkatkan kemampuan
bahasa mereka dan menjadi akrab dengan gaya hidup lokal (Homestayis a form of tourism
and study abroad that allows visitors to rent rooms from local families. It is sometimes
used by people who wish to improve their language skills and become familiar with the
local lifestyle).
2.5. Keputusan Pembelian
2.5.1. Pengertian Keputusan Pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan jasa tersebut. Pembentukan sikap dan pola perilaku seorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan jasa merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumya.
Sikap seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap. Pelanggan yang menikmati jasa mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan jasa tersebut (favourable), misalnya dengan berkata positif tentang produk. Sebaliknya produk yang gagal memenuhi fungsi sebagaimana diharapkan dapat mudah menimbulkan sikap negatif (unfavourable), misalnya dengan berkata negatif tentang produk.
32 didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan jika dengan informasi/janji dari iklan. (Zeithaml, et al, dalam Lupiyoadi 2001:160)
Prasetijo dan Ihalauw (2005:226) menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah keputusan dalam memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan. Hal ini berarti sebelum terjadi keputusan pembelian, konsumen dihadapkan pada beberapa alternatif pilihan produk atau jasa. Proses pengambilan keputusan dapat mempengaruhi hasil keputusan pembelian.
Nitisusastro (2012:177) mengungkapkan berdasarkan logika dan akal sehat, secara sederhana keputusan pembelian dapat dikategorikan dalam pertimbangan rasional dan irasional. Pertimbangan rasional didasari oleh pemikiran bahwa suatu barang atau jasa dibeli diperhitungkan secara rasional, mencakup unsur-unsur ekonomis, efisien, efektif, sesuai kebutuhan, harganya sesuai dengan kemampuan, dan sesuai dengan takaran sedangkan irasional atau emosional selain didasari oleh rasa yang direfleksikan melalui pancaindera, juga motivasi untuk memiliki suatu produk yang tidak atau belum pernah dimiliki orang lain.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:207) keputusan pembelian yaitu proses yang menggambarkan tahapan yang di alami oleh konsumen dalam memutuskan akan membeli atau tidak.
33 orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku preferensi pembeli terhadap merek tertentu akan meningkat jika orang yang disukai juga sangat menyukai merek yang sama. Pengaruh orang lain menjadi rumit jika beberapa orang yang dekat dengan pembeli memiliki pendapat yang saling berlawanan dan pembeli tersebut ingin menyenangkan orang lain (Kotler,2005:227).
Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang terpikirkan. Besarnya resiko yang dipikirkan berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertaruhkan, besarnya ketidakpastian atribut, dan besarnya kepercayaan diri konsumen. Para konsumen mengembangkan rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko, seperti penghindaran keputusan, pengambilan informasi dari teman-teman, dan preferensi atas nama merek dalam negeri serta garansi.
Para pemasar harus memahami faktor-faktor yang menimbulkan perasaan dalam diri konsumen akan adanyaresiko dan memberikan informasi serta dukungan untuk mengurangi resiko yang dipikirkan itu (Kotler,2005:227). Menurut Kotler (2004:204), ada lima tahap dalam proses keputusan pembelian,yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusanpembelian, dan perilaku setelah pembelian. Berikut adalah gambar model prosespembelian lima tahap tersebut :
Gambar 2.2
Model Proses Pembelian Lima Tahap
34 Sumber : Kotler(2004:204)
Model ini mempunyai anggapan bahwa para konsumen melakukan limatahap dalam melakukan pembelian. Kelima tahap diatas tidak selalu terjadi,khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan yang tinggidalam pembelian. Para konsumen dapat melewati beberapa tahap dan urutannyatidak sesuai.
1. Pengenalan masalah
Proses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan pembelimenyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan keadaanyang diinginkanya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan daridalam diri pembeli atau dari luar. Misalnya kebutuhan orang normaladalah haus dan lapar akan meningkat hingga mencapai suatu ambangrangsang dan berubah menjadi suatu dorongan berdasarkan pengalaman yang sudah ada. Seseorang telah belajar bagaimana mengatasi doronganitu dan dia didorong kearah satu jenis objek yang diketahui akanmemuaskan dorongan itu.
2. Pencarian informasi
35 informasi meningkat tatkala konsumen bergerakdari keputusan situasi pemecahan masalah yang terbatas kepemecahanmasalah yang maksimal.
3. Evaluasi alternatif
Informasi yang didapat dari calon pembeli digunakan untuk memperolehgambaran yang lebih jelas mengenai alternatif-alternatif yang dihadapinyaserta daya tarik masing-masing alternatif. Produsen harus berusahamemahami cara konsumen mengenal informasi yang diperolehnya dansampai pada sikap tertentu mengenai produk merek dan keputusan untukmembeli.
4. Keputusan pembelian
Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara sendiridalam menangani informasi yang diperolehnya dengan membatasialternatif-alternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk menentukanproduk mana yang akan dibeli.
5. Perilaku setelah pembelian
36 produk dengan caramembantu konsumen menemukan informasi yang membenarkan pilihankonsumen melalui komunikasi yang diarahkan pada orang-orang yangbaru saja membeli produknya.
2.5.2. Pihak-pihak Yang Terlibat Dalam Keputusan Pembelian
Menurut Kotler(2007:220), ada 5(lima) peran yang dimainkan orang dalam
keputusan pembelian:
1. Pencetus
Orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli suatu
produk atau jasa.
2. Pemberi pengaruh
Orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan.
3. Pengambil keputusan
orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen keputusan
pembelian, apakah membeli, tidak membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan membeli.
4. Pembeli
Orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya. 5. Pemakai
Seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa
tertentu.
2.5.3. Jenis-jenis Perilaku Keputusan Pembelian
37 dan pertimbangan pembeli yang lebih banyak. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:177), perilaku keputusan pembelian terbagi menjadi empat jenis, yaitu :
1. Perilaku pembelian kompleks
Konsumen melakukan perilaku pembelian kompleks ketika sangat terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang signifikan antar merek. Konsumen mungkin sangat terlibat ketika produk itu mahal, beresiko, jarang dibeli, dan sangat memperlihatkan ekspresi diri. Umumnya konsumen harus mempelajari banyak hal tentang kategori produk dan perilaku evaluasi yang dilakukan konsumen dengan keterlibatan tinggi. Para pemasar perlu membantu konsumen untuk mempelajari atribut produk dan kepentingan relatif atribut tersebut. Konsumen harus membedakan fitur mereknya, mungkin dengan menggambarkan kelebihan merek lewat media cetak dengan teks yang panjang. Konsumen harus memotivasi wiraniaga toko dan orang yang memberi penjelasan kepada pembeli untuk mempengaruhi pilihan merek akhir.
2. Perilaku pembelian pengurangan disonansi (ketidaknyamanan)
38 merek yang tidak dibeli. Untuk menghadapi disonansi semacam itu, komunikasi pascapenjualan yang dilakukan pemasar harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa nyaman dengan pilihan merek.
3. Perilaku pembelian kebiasaan
39 perilaku pembelian, yang mungkin diikuti oleh evaluasi atau mungkin tidak.
4. Perilaku pembelian mencari keragaman
Perilaku pembelian mencari keragaman dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen rendah, tetapi anggapan perbedaan merek yang signifikan. Dalam kasus ini, konsumen sering melakukan banyak pertukaran merek. Pemimpin pasar akan mencoba mendorong perilaku pembeli kebiasaan dengan mendominasi ruang rak, membuat rak tetap penuh, dan menjalankan iklan untuk mengingatkan konsumen sesering mungkin.Perusaahan penantang akan mendorong pencarian keragaman dengan menawarkan harga yang lebih murah, kesepakatan kupon khusus, sampel gratis, dan iklan yang menampilkan alasan untuk mencoba sesuatu yang baru.
2.5.4. Dimensi Dan Indikator Keputusan Pembelian
MenurutSumarwan (2002:125) dimensi dan indikator keputusan pembelian
adalahsebagai berikut :
1. Manfaat Fungsional (Functional Consequences)
Manfaat yang dirasakan konsumen secara fisiologis.
2. Manfaat Psikososial (Psychosocial Consequences)
Aspek psikologis (perasaan, emosi dan mood) dan aspek sosial
(persepsi konsumen terhadap bagaimana pandangan orang lain
terhadap dirinya) yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi
40 3. Segmentasi Manfaat (Benefit Segmentation)
Pengetahuan tentang manfaat apa yang diketahui konsumen atau yang
dicari oleh konsumen dari suatu produk memberikan implikasi penting
bagi strategi pemasar. Manfaat suatu produk bisa dijadikan dasar untuk
melakukan segmentasi pasar.
4. Persepsi Resiko (Perceived Risk)
Manfaat negatif yang dirasakan oleh konsumen akibat mengkonsumsi
atau tidak mengkonsumsi suatu produk. Konsumen sering sekali
merasakan manfaat negatif tersebut berdasarkan kepada persepsinya
mengenai manfaat tersebut. Persepsi resiko dapat dibagi dalam tujuh
macam : (1) Resiko fungsi, (2) Resiko keuangan, (3) Resiko fisik, (4)
Resiko psikologis, (5) Resiko sosial, (6) Resiko waktu, (7) Resiko
hilangnya kesempatan.
Menurut Nitisusatro (2012:195) adalah sebagai berikut:
1. Proses Masuknya Informasi
Konsumen dipengaruhi oleh faktor eksternal yang di dalamnya
terdapat dua sub-faktor, meliputi sub-faktor upaya para pemasar
perusahaan dan sub-faktor sosial budaya.
a. Upaya Para Pemasar
-Produk (Product)
-Harga (Price)
-Saluran Distribusi (Channel of Distribution)
41 Pada produk jasa, instrumen bauran pemasaran masih perlu diperluas
dengan:
-Proses (Process)
-Pendukung Fisik (Physical Evidents)
-Orang (Peoples)
b. Lingkungan Sosial-Budaya
-Budaya (Culture)
-Demografi (Demography)
-Kelas Sosial (Social Class)
-Referensi Kelompok (Referrence Group)
-Keluarga (Family)
2. Proses Pertimbangan Konsumen dalam Membeli
Terdapat tiga sub proses yaitu:
a. Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition)
Pengenalan kebutuhan merupakan awal dari adanya
permasalahan yang dihadapi konsumen yang harus
diselesaikan. Dalam mempertimbangkan tingkat pemenuhan
kebutuhan dan keinginan tersebut, secara psikologis
konsumen dipengaruhi persepsinya.
b. Pencaharian Informasi Sebelum Membeli (Pre-Purchase
42 Pencarian informasi jika dilakukan oleh konsumen yang baru
saja memasuki sebuah kota, biasanya menggunakan logikanya
untuk menilai suatu usaha berdasarkan penampilannya.
c. Pemilihan Alternatif (Evaluation of Alternatives)
Memilih alternatif merupakan pekerjaan yang memerlukan
pertimbangan secara relatif atas ketersediaan beberapa pilihan.
Apabila tidak banyak pilihan yang tersedia, maka akan
terbatas pula pilihan alternatif yang dapat dilakukan dan
seseorang harus menerima apa yang ada. Analog dengan
pencaharian informasi, maka semakin banyak informasi yang
dapat diperoleh semakin banyak pula pilihan alternatif.
3. Proses Pengambilan Keputusan oleh Konsumen
a. Keputusan Konsumen, Beli/Tidak Beli
Keputusan konsumen bisa beberapa kemungkinan, yakni
membeli, menunda membeli atau tidak membeli. Menunda
membeli mungkin disebabkan oleh beberapa pertimbangan,
antara lain belum merasa yakin terhadap barang yang akan
dibeli atau ada faktor-faktor lainnya.
b. Evaluasi Pascabeli
Keputusan konsumen untuk membeli membawa implikasi
yang sangat dinantikan oleh para penjual. Konsumen yang
membeli sebuah produk akan memberikan pengalaman dan
43 Menurut Zeithaml, et al, dalam Lupiyoadi (2001:161-162) dimensi
perilaku pelanggan purna penggunaan jasa yang disebut Behavioral-Intension
Battery yaitu:
Label Item Wording
Loyalty
1 Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ
2 Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain
3 Mendorong teman atau relasi untuk berbisnis dengan XYZ
4 Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama
5 Melakukan bisnis lebih banyak di waktu mendatang
Switch
6 Melakukan bisnis lebih sedikit di waktu mendatang
6 Mengalihkan bisnis kepada
kompetitor Pay more
8
Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi kenaikan harga
9
Membayar dengan harga lebih tinggi dibandingkan dengan kompetitor karena manfaat yang diberikan XYZ
External response
10
Beralih ke kompetitor jika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ
11
Mengeluh kepada pelanggan lain jika mengalami pengalaman dengan pelayanan XYZ
12
Mengeluh/Mengadukan kepada lembaga eksternal, misalnya LBH, YLKI, media masa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ
Internal response
13
44 *Items label dikelompokkan dalam kategorisasi faktor pendorong awal: word-of-mouth communication (1,2,3); Purchase Intension (4,5,6); Price Sensitivity (7,8,9); Complaining behavior (10,11,12,13).
Sumber : Zeithaml, et al, dalam Lupiyoadi (2001:161-162)
2.6. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.4
Judul Penelitian Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
Tomi 1. Kualitas produk 2. Kualitas layanan 3. Lokasi
menunjukkan hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan lokasi yang semua memiliki efek positif pada keputusan pembelian di Raharjo motor di mana kualitas produk merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap
keputusan pembelian, diikuti dengan kualitas pelayanan dan, lokasi
Konsumen di PT. Indri Cipta
45 lainnya, kemudian diikuti oleh variabel daya tahan produk yang mencapai 24,8% sedangkan yang terendah pengaruhnya adalah gaya dari produk tersebut. Sikat Gigi Oral-B Pada Mahasiswa berdasarkan uji signifikansi secara parsial (Uji-T) menunjukkan variabel diferensiasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap brand image
Rully sebesar 2,121 dengan sig.
0,038 < α = 0,05. Persepsi
dengan didapat uji – t sebesar 2,735 dengan sig.
0,008 < α = 0,05. Sikap
dengan didapat uji – t sebesar 3,652 dengan sig.
0,001 < α = 0,05. Hal ini
berarti Motivasi, Persepsi dan Sikap berpengaruh signifikan terhadap peningkatan keputusan pembelian terhadap Toyota Avanza.
2. Asosiasi merek 3. Persepsi kualitas 4. Loyalitas merek Variabel
Dependen : 1. Keputusan pembelian
46 Selanjutnya diikuti oleh variabel loyalitas merek (X4) dengan koefisien sebesar 0,215. Untuk variabel independen yang
mempunyai pengaruh paling kecil adalah variabel
persepsi kualitas (X3) dengan koefisien sebesar 0,136.
menunjukkan secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian iniberpengaruh positif dan signifikan dimana promosi memiliki pengaruh terbesarterhadap keputusan pembelian dibanding variabel lain dalam penelitian ini,sedangkan variabel positioning memiliki pengaruh paling kecil terhadapkeputusan pembelian. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa secarasimultan atau bersama-sama, variabel diferensiasi, promosi, dan positioning berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
menunjukkan hasil bahwa variabel bentuk,
47
2.7. Kerangka Konseptual
Lingkungan pasar selalu berubah-ubah menuntut wirausahawan untuk
cermat dalam memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen serta
menyiapkan strategiuntuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia
bisnis.Zeithaml, et al, dalam Lupiyoadi (2001:160) menyatakan sikap seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap. Pelanggan yang menikmati jasa mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan jasa tersebut (favourable), misalnya dengan berkata positif tentang produk. Sebaliknya produk yang gagal memenuhi fungsi sebagaimana diharapkan dapat mudah menimbulkan sikap negatif (unfavourable), misalnya dengan berkata negatif tentang produk.
Pengetahuan tentang perilaku konsumen memang sangat sejalan dengan
pengetahuan tentang kewirausahaan. Wirausahawan yang sukses adalah yang
memahami, mengetahui, dan menghayati bagaimana langkah-langkah konsumen
dalam mengambil keputusan membeli. Selain itu wirausahawan harus menerapkan
diferensiasi yang baik di dalam usahanya agar sebagai pembeda, keunggulan
bersaing dari para pesaingnya dan tentunya dapat memberikan alternatif pilihan
terbaik untuk konsumen.
Menurut Kartajaya dalam Syafrizal (2007:183) diferensiasi adalah semua
upaya yang dilakukan untuk membedakan diri dari pesaing lain baik konten (what
to offer), konteks (how to offer), dan infrastruktur (enabler). Sehingga tidak
mudah ditiru oleh pesaing. Diferensiasi konten adalah dimensi diferensiasi yang
48 merupakan dimensi yang menunjuk pada “cara” menawarkan value kepada
konsumen. Infrastruktur adalah faktor-faktor pemungkin (enabler)
terealisasikannya diferensiasi konten maupun konteks
Pada dasarnya, diferensiasi pada penelitian ini dirumuskan sebagai upaya
wirausahawan dalam menciptakan keunggulan usahanya dibandingkan dengan
pesaingnya. Jelas terlihat bahwa diferensiasi merupakan hal yang harus dimiliki
oleh seorang wirausahawan jika ingin menciptakan daya saing khusus, dan dapat
memahami dengan baik keinginan konsumen.
Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2001:146) diferensiasi jasa terdiri dari : Kinerja (Performance), Fitur (Feature), Keandalan(Reliability), Kesesuaian (Conformance), Daya tahan (Durability), Kemampuan pelayanan (Serviceability), Estetika (Style), dan Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality).
Menurut Parasuraman, et al, dalam Lupiyoadi (2001:148) diferensiasi jasa terdiri dari Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangibles). Peneliti meneliti sebagian unsur dari diferensiasi yang sesuai dengan keadaan di Karls Kost.
49 Keandalan (Reliability)menurut Parasuraman, et al, dalam Lupiyoadi (2001:148), adalahkemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan dengan akurasi yang tinggi..
Bukti Fisik (Tangibles) menurut Parasuraman, et al, dalam Lupiyoadi (2001:148) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti menyusun 3 (tiga) variabelyang
menurut peneliti paling sesuai dan mempengaruhi keputusan penyewaan,
dapatdigambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
Sumber : Sviokla dalam Lupiyoadi (2001:146), Parasuraman, et al, dalam Lupiyoadi (2001:148)
Fitur (Feature)X1
Keandalan (Reliability)X2 Keputusan
Penyewaan (Y)
