SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)
Oleh:
M Nasrudin Chilmi
09610401
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis
Oleh
M Nasrudin Chilmi
09610401
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)
Oleh : M Nasrudin Chilmi
09610401
Diterima dan disetujui Pada tanggal 23 Oktober 2014
Mengetahui
Pembimbing I Pembimbing II
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya pada kita semua. Merupakan suatu anugerah yang tak ternilai bagi penulis bisa memperoleh ilmu dan berkesempatan menerapkannya dalam sebuah
karya tulis ilmiah berbentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Ponsel Android (Pada Pengujung Di Telepone Seluler Mall Malang Plaza)”. Skripsi ini
bukan semata-mata prasyarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang, akan tetapi juga merupakan sebuah tanggung jawab moral dan intelektual bagi setiap orang yang berkecimpung dalam ilmu pengetahuan.
Penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dorongan, serta bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. H. Muhadjir Effendy, MAP. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi dalam penyusunan skripsi.
6. Seluruh Dosen Universitas Muhammadiyah Malang yang telah bersedia mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis.
7. Keluarga tercinta, terutama pada Bapak AS’AD dan Ibu Surtini atas segala pengorbanannya baik materiil maupun nonmateriil dan juga doa restu yang senantiasa tercurah. Serta Esthy Putri yang telah senantiasa selalu memberi dukungan, doa dan dorongan kepada penulis, tak lupa kepada Fifin, Bisri, yang telah memberi dukungan dan doa kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 8. Seluruh teman-temanku di Manajemen G 2009, terutama teman seperjuangan Riky, Samy, Rozak, Alfan, Dedik, Krisdianto, Andika yang telah membantu, memberi masukan, dan mendukung penulis dalam penyusunan skripsi ini. 9. Seluruh anak part-time, novie, ajeng, surya, deva yang telah membantu
perjalanan bimbingan dan memberi dukungan dalam penulisan skripsi ini. 10.Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis
menyadari akan adanya keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis dengan senang hati menerima semua kritik maupun saran yang berasal dari berbagai pihak. Akhirnya, semoga penyusunan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan…...amin. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 12 Oktober 2014
DAFTAR ISI
b. Pengertian Kualitas Produk ... 11
c. Dimensi Kualitas Produk ... 12
d. Hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan 13 2. Merek ... 13
a. Pengertian Merek... 13
b. Tipe Merek ... 16
c. Kepercayaan Merek (Brand Trust) ... 18
d. Hubungan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan ... 20
3. Loyalitas Pelanggan ... 20
D. Hipotesis ... 23
III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 24
B. Jenis Penelitian ... 24
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 25
1. Variabel Penelitian ... 25
2. Definisi Operasional Variabel ... 26
D. Populasi dan Sampel ... 29
2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 35
2. Uji Reliabilitas ... 42
C. Deskripsi Responden ... 42
1. Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
2. Berdasarkan Usia ... 44
3. Berdasarkan Jawaban Responden ... 45
a. Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ... 45
b. Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek ... 46
c. Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 47
D. Hasil Analisis Data ... 48
1. Rentang Skala ... 48
a. Kualitas Produk ... 48
b. Kepercayaan Merek ... 50
c. Loyalitas Pelanggan ... 53
2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 55
3. Koefisien Determinasi ( ) ... 56
E. Uji Hipotesis ... 57
1. Uji t ... 57
2. Uji F ... 58
F. Pembahasan ... 59
V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 61
B. Saran ... 61
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penjualan Smartphone Di Seluruh Dunia ... 4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 27
Tabel 3.2 Scoring Skala Likert... 32
Tabel 3.3 Rentang Skala ... 35
Tabel 4.1 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Kualitas Produk (X1) ... 41
Tabel 4.2 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Kepercayaan Merek (X2) .. 42
Tabel 4.3 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Loyalitas Pelanggan (Y) ... 42
Tabel 4.4 Nilai Koefisien Reliabilitas Variabel ... 43
Tabel 4.5 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4.6 Diskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 44
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk .... 45
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek 46 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan 47 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Kualitas Produk ... 48
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Kepercayaan Merek ... 50
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ... 52
Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 54
Tabel 4.14 Pedoman Interpretasi Koefisien Determinasi ... 54
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek ... 19
Gambar 2.2 Kerangka Pikir... 23
Gambar 4.1 Uji Secara Parsial (Uji t) Untuk Kualitas Produk ... 57
DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
Aaker A. David, 1996. Manajemen Equitas Merek. Jakata. Spectrum Mitra Utama.
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Cetakan pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu
Gartner http://tekno.kompas.com
Gozali, imam 2011 Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program IBM SPSS 19. Cetakan kelima. Universitas Diponegoro, Semarang
Griffin, J. 2002, Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Alih bahasa: Dr Dwi Kartini Yahya, Erlangga, Jakarta.
Hadi, S. 2002. Metodologi research jilid I. Yogyakarta: Andi Offset.
Hanggoro 2010, Pengaruh trust in brand dan switching cost terhadap brand loyalty pada produk Kartu seluler im3, http://www.ebookdab.org/doc_1690955.
Hardiawan, Febra dan Imam Mahdi. 2005. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)”.Fokus Manajerial, Vol. 3, No. 1.
Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta:PT. Alex Media Computindo
Jakarta.
Kotler & Keller, 2009, manajemen pemasaran, edisi ketigabelas. Jakarta: Erlangga.
Kotler & Armstrong, Gary, 2004, Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall , New Jersey.
Kotler,2002. Manajemen pemasaran. Edisi milenium 2, Jakarta: Erlangga.
_____ , 2007. Manajemen Pemasaran ,Edisi 11, Jilid 1. Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Lau, Geok Then and Sook Han Lee, 1999, Customer’s Trust in a Brand and the Link to Loyalty, Journal of Market Focussed Management, 4.
Mabruroh. 2003. “Membangun kepuasan konsumen dan akses loyalitas”. Benefit, Vol. 7 No. 2, Desember 2003, hal. 167 – 175.
Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran. (Pendekatan Terapan). Terjemahan Soleh Rusyadi M. Jakarta PT.Indeks Kelompok Gramedia
Marketing, purisekar 20 agustus 2014, http://www.marketing.co.id/ini-yang-bikin-samsung-lebih-populer-dari-apple/
Mowen, Michael Minor. (2002).Perilaku konsumen Jilid 1 Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga.
Nugasgps http://www.nusagps.com/top-10-merk-ponsel-terbaik-2013/
of Contemporary Hospitality Management, pp. 223-229, MCB University Press.
Oliver, Richard l, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perpective On The Consumer, The McGraw-Hill Companise, Inc : New York.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Riana, gede 2008. Buletin Study Ekonomi. Fakultas Ekonomi Universitas Udaya. Denpasar.
Soemanagara, 2006. Marketing Communication. Jakarta:PT. Bhuana Ilmu Populer.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung
Tepeci, M. 1999, “Increasing Brand Loyalty in the Hospitality Industry”, International Journal
Tjiptono, Fandi. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi.
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang
ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh
produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada
kualitas produk dan membandingkannya dengan kualitas yang ditawarkan
oleh perusahaan pesaing, akan tetapi, suatu produk dengan penampilan
terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk
dengan kualitas produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah
yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.
Samsung Android merupakan ponsel pintar yang cukup laris
dipasaran, ponsel Samsung terbilang cukup baik menurut pembahasan
artikel yang ditulis putrisekar dimajalah artikel.co.id (20 agustus 2014)
menyatakan bahwa kualitas produk samsung terbilang cukup baik dilihat dari
segi kualitas build pada prosesor yang digunakan, kualitas kamera, sistem
operasi dan kualitas layar yang digunakan namun masih ada kekurangan
material pada produk ponsel Android Samsung.
Kepercayaan terhadap merek memegang peranan yang penting dalam
terciptanya loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu. Menurut
Ferrinadewi (2008:150), kepercayaan konsumen terhadap merek hanya dapat
2
emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif
ini harus dibangun selama jangka waktu yang tidak pendek namun harus
dilakukan secara konsisten dan terus menerus. Kepercayaan yang terus
dipelihara akan menghasilkan loyalitas.
Kepercayaan merek Samsung terus mengalami peningkatan sejak
Samsung mengeluarkan ponsel Android pada tahun 2009. Menurut
nusagps.com Samsung dianggap sebagai merek terbaik ponsel pada tahun
2013, Samsung. OS Android ponsel Smart Samsung telah cukup merevolusi
pasar internasional. Respon masyarakat terhadap produk terbaru dari
Samsung lebih dari menggembirakan dan membantu Samsung untuk
menangkap sebagian besar saham di pasar modern.
Dalam kepercayaan merek pasti ada persaingan antar produk. Salah
satu unsur kunci dalam persaingan adalah kualitas produk yang disediakan
penjual. Kotler (2007:94) menjelaskan salah satu nilai utama yang diharapkan
oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Dari
pernyataan tersebut dapat dinyatakan bahwa mutu atau kualitas produk dapat
mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk memperoleh produk
tersebut. Pelanggan yang loyal atas produk yang dibelinya cenderung
melakukan pembelian ulang produk yang sama. Kualitas produk yang baik
akan menciptakan kepuasan pelanggan, dan membentuk loyalitas bagi
pelanggan.
Untuk menciptakan loyalitas pemasaran harus dapat menciptakan
3
adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering
kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Karena loyalitas
konsumen terhadap merek tidak dapat diuji tanpa adanya kepercayaan
konsumen terhadap merek. Pelanggan dihadapkan dengan berbagai produk
dengan merek tertentu dalam memenuhi kebutuhan sehari-harinya. Salah satu
produk yang dibutuhkan adalah ponsel atau ponsel yang digunakan sebagai
alat untuk berkomunikasi. Ponsel merupakan salah satu alat komunikasi yang
sangat penting. Dengan adanya ponsel semakin mudah, lancar dan tepat
waktu saat berkomunikasi, maka dari itu sangat praktis dan efisien
menggunakan ponsel dalam berkomunikasi.
Salah satu produk dalam beberapa tahun terakhir ponsel mengalami
perkembangan yang sangat pesat. Produk ponsel dari berbagai merek terus
menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik minat konsumen dan
juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produknya. Dalam hal
ini, konsumen akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik
melalui layanan yang diberikan pada masing-masing merek ponsel tersebut,
disinilah loyalitas konsumen akan diuji.
Samsung saat ini dikenal sebagai produsen ponsel Android terbesar
didunia. Bahkan popularitasnya mampu mengalahkan Apple iPhone
4
Tabel 1.1
Penjualan Smartphone Di Seluruh Dunia
Company 2012
Penjualan ponsel pintar berhasil melewati penjualan ponsel fitur,
menurut laporan pasar ponsel kuartal kedua 2013 dari lembaga riset Gartner.
Android semakin mendominasi pangsa pasar sistem operasi ponsel pintar,
Pada kuartal kedua 2013, Gartner mencatat penjualan ponsel diseluruh dunia
mencapai 435 juta unit, atau naik 3,6 persen dari periode yang sama tahun
lalu. Dari jumlah tersebut, penjualan ponsel pintar mencapai 225 juta unit
atau naik 46,5 persen dari kuartal kedua tahun 2012.
Sementara penjualan ponsel menjadi 210 juta unit atau turun 21
persen dari tahun ke tahun. Penjualan ponsel pintar diberbagai belahan dunia
terus mengalami pertumbuhan. Namun, Gartner mencatat, kawasan Asia
5
ponsel pintar tertinggi, masing-masing mencapai 74,1 persen, 55,7 persen,
dan 31,6 persen. Gartner mencatat Samsung masih menjadi produsen ponsel
pintar terbesar didunia. Pangsa pasar perusahaan asal Korea Selatan ini
mencapai 31,7 persen, naik dari 29,7 persen pada kuartal kedua 2012.
Perjalanan Samsung untuk menjadi produsen smartphone terbesar
didunia cukup lama. Awal kesuksesan Samsung didunia smartphone dimulai
pada 27 April 2009. Saat Samsung meluncurkan ponsel Android pertamanya,
yakni Samsung i7500. Ponsel ini menawarkan layar sentuh AMOLED
berukuran 3.2 inci. OS (operasi sistem) yang digunakan pada ponsel ini
adalah OS (operasi sistem) Android Cupcake 1.5. Keberhasilan Samsung
dalam platform Android dimulai dengan peluncuran Samsung Galaxy S.
Ponsel ini diluncurkan oleh Samsung pada Maret 2010. tingkat penjualan
ponsel inipun cukup tinggi. Pada Januari 2011, Samsung berhasil menjual
ponsel ini sebanyak 10 juta unit (kompas.com).
Desain ponsel Samsung terlihat elegan dan mewah bila dilihat secara
cermat. Dilengkapi teknologi terbaru baik sistem operasi dan juga spesifikasi
maupun fitur-fitur yang lengkap mengikuti perkembangan teknologi gadget.
Samsung memang selalu up-to-date dibidang teknologi modern sehingga
setiap pengguna gadget baik ponsel maupun smartphone dan teknologi
elektronik buatan Samsung lainnya akan merasa sangat puas.
Samsung Android merupakan ponsel yang laris di semua kalangan
Faktor-faktor yang menyebabkan smartphone Android murah penuh
6
terpaksa mengisi ulang sepanjang hari, Tidak dapat update OS Android
terbaru Samsung memang rajin memberikan update Android versi terbaru ke
ponsel-ponsel buatannya, sering restart sendiri. SеƖа n tu, pengguna juga
mengelukan tampilan layar уаnɡ Ɩеb h gelap ԁаr layar ponsel lainnya. Kondisi n mempengaruhi pengalaman saat browsing ԁаn membaca pesan
ԁаƖаm ponsel. (Matiuuss 27-Maret-2013)
Berdasarkan fenomena diatas, terlihat bahwa Samsung masih mampu
mempertahankan pelanggannya di tengah ketatnya persaingan antar
perusahaan khususnya produksi ponsel. Oleh karena itu peneliti tertarik
melakukan penelitian untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pengguna Ponsel Android (Pada Pengujung Di Telepone Seluler Mall Malang Plaza).
Penelitian akan dilakukan pada pengunjung di Pusat ponsel Mall Malang
Plaza yang telah memakai produk-produk Samsung selama satu tahun lebih.
B. Rumusan Masalah.
Seperti yang telah dipaparkan pada latar belakang diatas, maka dapat
dirumuskan permasalahan dalam peneliti ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas produk, kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan
pada pengguna Samsung Android di Mall Malaang Plaza?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
7
3. Apakah kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pengguna ponsel Samsung Android di Mall Malang Plaza?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian
yang hendak dicapai adalah sebagai berikut:
1. Untuk mendeskripsikan kualitas produk, kepercayaan merek dan loyalitas
pelanggan pada pengguna ponsel Samsung Android di Mall Malang Plaza.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas
pelanggan.
D. Manfaat Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan manfaat dari
penelitian ini adalah untuk mendapatkan sebagai salah satu referensi untuk
penelitian selanjutnya, terutama untuk peneliti yang berhubungan dengan
kualitas produk dan kepercayaan merek tehadap loyalitas.
E. Batasan Masalah
Agar pembatasan yang dilakukan terhadap hasil penelitian ini dapat
8
produk Kotler dan Armstrong (2004:286) dimensi kualitas produk yaitu:
Kinerja, Feature, Keawetan. Sedangkan kepercayaan merek dengan Kotler
(1996; 200) yaitu: atribut, manfaat, nilai. Dan populasi dalam Penelitian ini
pembelian ulang ponsel Samung Android pada pengunjung telepon seluler
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan topik penelitian ini
dapat diiktisarkan dalam tabel 2.1 sebagai berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Variabel Tujuan Alat
Analisis Hasil
Posisi peneliti saat ini adalah untuk membandingkan hasil penelitian
atas temuan dari peneliti terdahulu, dalam hasil penelitian terdahulu, Krisna
Thera (2012) menyimpulkan kualitas produk mempunyai pengaruh positif
10
Trust in brand berpengaruh positif terhadap brand loyalty pada kartu seluler
IM3,kedua Switching cost berpengaruh terhadap brand loyalty pada kartu
seluler IM3.
Persamaan pada penelitian ini dengan penelitian terdahulu terdapat
pada kesamaan variabel independen yaitu kualitas produk terhadap loyalitas.
Perbedaan peneliti terdahulu ada pada objek penelitian dan alat analisis.
B. Landasan Teori 1. Kualitas Produk
a. Pengertian Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dihasilkan oleh
perusahaan meliputi barang dan jasa, Kotler (2005:49), “Kualitas
produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan /
tersirat”. Sedangkan menurut Philip kotler (2002:448) produk adalah
“segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan”.
Dari kedua definisi diatas sangat menekankan bahwa produk
merupakan alat untuk memuaskan kebutuhan yang memberikan
manfaat kepada para penggunanya, akan tetapi konsep produk tidak
hanya terbatas pada obyek fisik saja, segala sesuatu yang dapat
11
b. Pengertian Kulitas Produk
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang
ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak
dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha
memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan
produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu
produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih
baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika
tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.
Menurut Kotler and Armstrong (2004:283) arti dari kualitas
produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes”, artinya
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Menurut Kotler (2007:94) menjelaskan salah satu nilai utama
yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk
dan jasa yang tinggi. Dari pernyataan tersebut dapat dinyatakan bahwa
mutu atau kualitas produk dapat mempengaruhi konsumen dalam
12
c. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2004:286) dimensi kualitas
produk adalah:
1. Kinerja adalah dimensi paling dasar dan berhubungan dengan
fungsi utama suatu produk. Konsumen akan kecewa jika
harapan mereka atas dimensi ini tidak terpenuhi.
2. Reliabilitas, hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya
setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu.
3. Feature (karakteristik produk) dapat dikatakan sebagai aspek
sekunder karena perkembangan feature ini hampir tidak
terbatas sejalan dengan perkembangan teknologi maka feature
menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam rangka
memuaskan pelanggan.
4. Keawetan adalah dimensi kualitas produk keempat yang
menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik
secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet jika bertahan
setelah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali
digunakan.
5. Konsistensi, dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu
produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu.
6. Desain adalah dimensi yang unik dan banyak menawarkan
13
7. Estetika adalah bagaimana suatu produk dipandang dirasakan
dan didengarkan.
8. Perceived quality merupakan ketepatan kualitas yang
dipersepsikan pada sebuah produk.
d. Hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar
sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat
dan kepuasan (Hadi, 2002). Sedangkan menurut Hardiawan dan
Mahdi (2005) menyatakan bahwa salah satu faktor penentu dalam
menciptakan kesetiaan pelanggan adalah kepuasan terhadap produk
yang diberikan. Mabruroh (2003) mengatakan konsumen tersebut
yang dalam penggunaan produk merasa terpuaskan pasti akan menjadi
loyal. Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan
kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal (Hardiawan dan
Mahdi, 2005).
2. Merek
a. Pengertian Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang/logo,
desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya
yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi yang
membedakannya dengan produk pesaing. Pada dasarnya merek juga
14
serangkaian ciri-ciri/fitur, manfaat, dan layanan tertentu kepada para
konsumen. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan
berupa jaminan kualitas.
Kotler (2002:460) mengatakan, merek adalah nama, istilah,
tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang
atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing.
Itu adalah perasaan terdalam seseorang karena akhirnya merek
didefinisikan oleh individu, bukan oleh perusahaan, pangsa pasar atau
yang disebut publik.
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara
konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu
kepada pembeli. Merek- merek terbaik memberikan jaminan mutu.
Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki
enam level pengertian (Kotler, 2002:460) yaitu sebagai berikut:
1) Atribut
Merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya
Mercedes mengisyaratkan tahan lama (awet), mahal, desain
berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, prestisius, cepat dan
15
2) Manfaat
Merek bukanlah sekadar sekumpulan atribut, sebab yang dibeli
konsumen adalah manfaat, bukannya atribut. Atribut harus
diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan
emosional/psikologis. Misalnya atribut mahal dapat diungkapkan
dalam manfaat emosional seperti “Mobil ini dapat menaikkan gengsiku”. Sedangkan atribut tahan lama dapat mencerminkan dalam manfaat fungsional seperti “Saya tidak perlu membeli mobil baru
lagi selama beberapa tahun mendatang”.
3) Nilai
Merek juga menyatakan nilai-nilai yang dianut produsennya.
Sedangkan mennurut Rangkuti (2002) merek juga menyatakan
sesuatu tentag nilai bagi produsen, merek yang memiliki nilai tinggi
akan dihargai oleh knsumen sebagai merek berkelas, sehingga dapat
mencerminkan siapa pengguna merek tersebut. Contohnya Mercedes
(sebagaimana umumnya produk-produk buatan Jerman)
mencerminkan kinerja tinggi, keamanan dan prestise.
4) Budaya
Dalam merek terkandung pula budaya tertentu. Sedangkan
menurut Rangkuti (2002) merek juga mewakili budaya tertentu.
Contohnya Mercedes mencerminkan budaya Jerman, seperti
16
5) Kepribadian
Merek bisa pula memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila
suatu merek divisualisasikan dengan orang, binatang, atau suatu
obyek, apa yang akan terbayangkan? Mercedes memberi kesan
pimpinan yang berwibawa (orang), singa yang berkuasa (binatang),
atau istana yang megah (obyek).
6) Pemakai
Merek juga menyiratkan tipe konsumen yang membeli atau
menggunakan produknya. Contohnya, mobil Mercedes kerapkali
dipersepsikan sebagai mobil untuk eksekutif puncak paruh baya.
b. Tipe Merek
Pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari
tipe-tipe utama merek, karena masing-masing tipe memiliki citra
merek yang berbeda (Whitwell, dalam Tjiptono 2005:22). Ketiga tipe
tersebut meliputi:
1) Attribute Brands
Yakni merek-merek yang memiliki citra yang mampu
mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut
fungsional produk. Kerap kali sangat sukar bagi konsumen untuk
menilai kualitas dan fitur secara obyektif atas begitu banyak tipe
produk, sehingga mereka cenderung memiliki merek-merek yang
17
2) Aspirational brands
Merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe orang yang
membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak
mengandung produkna, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan
gaya hidup yang didambakan. Keyakinan yang dipegang konsumen
adalah bahwa dengan memiliki merek semacam ini, akan tercipta
asosiasi yang kuat antara dirinya dengan kelompok aspirasi tertentu.
3) Experience brands
Mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra asosiasi
dan emosi bersama. Tipe ini memiliki citra melebihi sekedar aspirasi
dan lebih berkenaan dengan kesamaan filosofi antara merek dan
konsumen individual. Kesuksesan sebuah experience brands
ditentukan oleh kemampuan merek bersangkutan dalam
mengekspresikan individualitas dan pertumbuhan personal.
c. Kepercayaan Merek (Brand Trust)
Ferrinadewi (2008:147), kepercayaan atau trust didefinisikan
sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen
didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja
produk. Keyakinan konsumen tersebut sangat perlu dijaga oleh
perusahaan agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain
yang memproduksi produk yang sama. Perusahaan harus mampu
menciptakan suatu ciri khas terhadap produk yang mereka tawarkan
18
Sedangkan menurut. Lau dan Lee (2009:92), kepercayaan atas merek
adalah kesedian seseorang untuk menggantungkan dirinya pada suatu
merek dan risikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan
memberikan hasil yang positif.
Hal ini dapat dimulai oleh perusahaan dengan memberikan
nama merek terhadap produk yang mereka tawarkan kepada
masyarakat. Sering sekali orang beranggapan bahwa nama merek
tidak terlalu penting untuk diperhatikan karena mereka beranggapan
bahwa apalah arti sebuah nama. Akan tetapi, bagi sebuah perusahaan
hal ini sangatlah perlu diperhatikan karena dengan pemberian nama
merek pada sebuah produk maka para calon pembeli akan mudah
untuk mengenal langsung produk tersebut. Selain itu, nama merek
memudahkan para calon pembeli untuk mencari produk tersebut. Bagi
perusahaan, merek berfungsi sebagai media komunikasi bagi
konsumennya untuk menggambarkan ciri khas dari produk tersebut.
Oleh karena itu, peran merek ini haruslah diperhatikan dan jangan
pernah dianggap remeh. Tugas perusahaan dalam menanamkan
kepercayaan merek dalam diri konsumennya sangatlah sulit.
Perusahaan harus mampu memenuhi komponen-komponen
kepercayaan merek itu sendiri, diantaranya adalah brand reliability
dan brand intention Mowen (2002:312).
Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan
19
tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang.
Akan tetapi, jika harapan tersebut dapat dipenuhi oleh perusahaan
maka konsumen akan terus percaya terhadap merek tersebut
(Ferrinadewi,2008;153), yang di jelaskan gambar 2.1 di bawah ini.
Gambar 2.1
Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek
Sumber : Ferrinadewi (2008:153)
d. Hubungan antara kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan
Lau dan lee (1999) menemukan bahwa kepercayaan merek
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2009:138) ”Komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan Trust
Janji kinerja merek
Harapan
20
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas
merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. dapat menarik minat
pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli
produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang
didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk
merespons gerakan pesaing.
Karena memiliki basis konseptual yang lemah Lau dan Lee (1999),
memberikan pemahaman yang berbeda mengenai ukuran loyalitas
pelanggan. Penekanan pada dimensi attitudinal sebenarnya lebih penting
dan bermanfaat dalam mengukur loyalitas pelanggan, karena attitude
(sikap) akan mendorong perilaku tertentu. Dengan melihat kecenderungan
loyalitas pelanggan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka pelanggan
yang loyal dapat memberikan kontribusi yang sangat besar bagi
perusahaan untuk menghasilkan suatu bisnis yang menguntungkan.
Menurut Griffin (2002:129), mengemukakan keuntungan-keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara
lain sebagai berikut:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya ntuk menarik
pelanggan yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karna konsumen
21
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar
pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mount yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).
C. Kerangka Pikir
Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang
sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat
dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada
merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Disamping
itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis
yang lebih efektifdibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.
Konsumen yang loyal pada satu merek (brand loyalty) akan bersedia
membayar lebih untuk merek tersebut karena ia merasa telah mendapatkan
nilai (value) dari merek tersebut yang tidak didapatkan dari merek lain.
Keunikan nilai tersebut didapat melalui kepercayaan yang lebih besar
terhadap merek tersebut (brand trust).
Kepercayaan merek (brand trust) adalah kemampuan merek untuk
dipercaya (brand reliability) dan intensi baik merek (brand intention).
Berdasarkan defenisi ini kepercayaan merek merefleksikan dua komponen
penting yaitu brand reliability dan brand intention Delgado (2008:150).
22
kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang
dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan
yang sama di masa depan. Sedangkan brand intention didasarkan pada
keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan
kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul
secara tidak terduga.
Berdasarkan pada latar belakang masalah dan permasalahan yang
muncul,
serta tinjauan teori, maka dibuat model penelitian yang di jelaskan pada
gambar 2.2 di bawah ini:
Gambar 2.2 Kerangka Pikir
Kualitas Produk (X1)
LoyalitasPelanggan (Y)
Kepercayaan Merek
23
D. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan, dan tinjuan pustaka yang telah
dijabarkan, maka hipotesis dalam penelitian ini diduga:
: Kualitas Produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.