• Tidak ada hasil yang ditemukan

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza"

Copied!
37
0
0

Teks penuh

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)

Oleh:

M Nasrudin Chilmi

09610401

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(2)

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis

Oleh

M Nasrudin Chilmi

09610401

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(3)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)

Oleh : M Nasrudin Chilmi

09610401

Diterima dan disetujui Pada tanggal 23 Oktober 2014

Mengetahui

Pembimbing I Pembimbing II

(4)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya pada kita semua. Merupakan suatu anugerah yang tak ternilai bagi penulis bisa memperoleh ilmu dan berkesempatan menerapkannya dalam sebuah

karya tulis ilmiah berbentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Ponsel Android (Pada Pengujung Di Telepone Seluler Mall Malang Plaza)”. Skripsi ini

bukan semata-mata prasyarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang, akan tetapi juga merupakan sebuah tanggung jawab moral dan intelektual bagi setiap orang yang berkecimpung dalam ilmu pengetahuan.

Penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dorongan, serta bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. H. Muhadjir Effendy, MAP. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi dalam penyusunan skripsi.

(5)

6. Seluruh Dosen Universitas Muhammadiyah Malang yang telah bersedia mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis.

7. Keluarga tercinta, terutama pada Bapak AS’AD dan Ibu Surtini atas segala pengorbanannya baik materiil maupun nonmateriil dan juga doa restu yang senantiasa tercurah. Serta Esthy Putri yang telah senantiasa selalu memberi dukungan, doa dan dorongan kepada penulis, tak lupa kepada Fifin, Bisri, yang telah memberi dukungan dan doa kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 8. Seluruh teman-temanku di Manajemen G 2009, terutama teman seperjuangan Riky, Samy, Rozak, Alfan, Dedik, Krisdianto, Andika yang telah membantu, memberi masukan, dan mendukung penulis dalam penyusunan skripsi ini. 9. Seluruh anak part-time, novie, ajeng, surya, deva yang telah membantu

perjalanan bimbingan dan memberi dukungan dalam penulisan skripsi ini. 10.Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis

menyadari akan adanya keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis dengan senang hati menerima semua kritik maupun saran yang berasal dari berbagai pihak. Akhirnya, semoga penyusunan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan…...amin. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 12 Oktober 2014

(6)

DAFTAR ISI

b. Pengertian Kualitas Produk ... 11

c. Dimensi Kualitas Produk ... 12

d. Hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan 13 2. Merek ... 13

a. Pengertian Merek... 13

b. Tipe Merek ... 16

c. Kepercayaan Merek (Brand Trust) ... 18

d. Hubungan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan ... 20

3. Loyalitas Pelanggan ... 20

(7)

D. Hipotesis ... 23

III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 24

B. Jenis Penelitian ... 24

C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 25

1. Variabel Penelitian ... 25

2. Definisi Operasional Variabel ... 26

D. Populasi dan Sampel ... 29

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 35

(8)

2. Uji Reliabilitas ... 42

C. Deskripsi Responden ... 42

1. Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

2. Berdasarkan Usia ... 44

3. Berdasarkan Jawaban Responden ... 45

a. Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ... 45

b. Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek ... 46

c. Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 47

D. Hasil Analisis Data ... 48

1. Rentang Skala ... 48

a. Kualitas Produk ... 48

b. Kepercayaan Merek ... 50

c. Loyalitas Pelanggan ... 53

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 55

3. Koefisien Determinasi ( ) ... 56

E. Uji Hipotesis ... 57

1. Uji t ... 57

2. Uji F ... 58

F. Pembahasan ... 59

V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 61

B. Saran ... 61

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penjualan Smartphone Di Seluruh Dunia ... 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 27

Tabel 3.2 Scoring Skala Likert... 32

Tabel 3.3 Rentang Skala ... 35

Tabel 4.1 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Kualitas Produk (X1) ... 41

Tabel 4.2 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Kepercayaan Merek (X2) .. 42

Tabel 4.3 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Loyalitas Pelanggan (Y) ... 42

Tabel 4.4 Nilai Koefisien Reliabilitas Variabel ... 43

Tabel 4.5 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.6 Diskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 44

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk .... 45

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek 46 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan 47 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Kualitas Produk ... 48

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Kepercayaan Merek ... 50

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ... 52

Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 54

Tabel 4.14 Pedoman Interpretasi Koefisien Determinasi ... 54

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek ... 19

Gambar 2.2 Kerangka Pikir... 23

Gambar 4.1 Uji Secara Parsial (Uji t) Untuk Kualitas Produk ... 57

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

(12)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A. David, 1996. Manajemen Equitas Merek. Jakata. Spectrum Mitra Utama.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Cetakan pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu

Gartner http://tekno.kompas.com

Gozali, imam 2011 Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program IBM SPSS 19. Cetakan kelima. Universitas Diponegoro, Semarang

Griffin, J. 2002, Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Alih bahasa: Dr Dwi Kartini Yahya, Erlangga, Jakarta.

Hadi, S. 2002. Metodologi research jilid I. Yogyakarta: Andi Offset.

Hanggoro 2010, Pengaruh trust in brand dan switching cost terhadap brand loyalty pada produk Kartu seluler im3, http://www.ebookdab.org/doc_1690955.

Hardiawan, Febra dan Imam Mahdi. 2005. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)”.Fokus Manajerial, Vol. 3, No. 1.

Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta:PT. Alex Media Computindo

Jakarta.

Kotler & Keller, 2009, manajemen pemasaran, edisi ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler & Armstrong, Gary, 2004, Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall , New Jersey.

Kotler,2002. Manajemen pemasaran. Edisi milenium 2, Jakarta: Erlangga.

_____ , 2007. Manajemen Pemasaran ,Edisi 11, Jilid 1. Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

(13)

Lau, Geok Then and Sook Han Lee, 1999, Customer’s Trust in a Brand and the Link to Loyalty, Journal of Market Focussed Management, 4.

Mabruroh. 2003. “Membangun kepuasan konsumen dan akses loyalitas”. Benefit, Vol. 7 No. 2, Desember 2003, hal. 167 – 175.

Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran. (Pendekatan Terapan). Terjemahan Soleh Rusyadi M. Jakarta PT.Indeks Kelompok Gramedia

Marketing, purisekar 20 agustus 2014, http://www.marketing.co.id/ini-yang-bikin-samsung-lebih-populer-dari-apple/

Mowen, Michael Minor. (2002).Perilaku konsumen Jilid 1 Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga.

Nugasgps http://www.nusagps.com/top-10-merk-ponsel-terbaik-2013/

of Contemporary Hospitality Management, pp. 223-229, MCB University Press.

Oliver, Richard l, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perpective On The Consumer, The McGraw-Hill Companise, Inc : New York.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama,

Riana, gede 2008. Buletin Study Ekonomi. Fakultas Ekonomi Universitas Udaya. Denpasar.

Soemanagara, 2006. Marketing Communication. Jakarta:PT. Bhuana Ilmu Populer.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung

Tepeci, M. 1999, “Increasing Brand Loyalty in the Hospitality Industry”, International Journal

Tjiptono, Fandi. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi.

(14)
(15)

1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang

ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh

produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada

kualitas produk dan membandingkannya dengan kualitas yang ditawarkan

oleh perusahaan pesaing, akan tetapi, suatu produk dengan penampilan

terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk

dengan kualitas produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah

yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.

Samsung Android merupakan ponsel pintar yang cukup laris

dipasaran, ponsel Samsung terbilang cukup baik menurut pembahasan

artikel yang ditulis putrisekar dimajalah artikel.co.id (20 agustus 2014)

menyatakan bahwa kualitas produk samsung terbilang cukup baik dilihat dari

segi kualitas build pada prosesor yang digunakan, kualitas kamera, sistem

operasi dan kualitas layar yang digunakan namun masih ada kekurangan

material pada produk ponsel Android Samsung.

Kepercayaan terhadap merek memegang peranan yang penting dalam

terciptanya loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu. Menurut

Ferrinadewi (2008:150), kepercayaan konsumen terhadap merek hanya dapat

(16)

2

emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif

ini harus dibangun selama jangka waktu yang tidak pendek namun harus

dilakukan secara konsisten dan terus menerus. Kepercayaan yang terus

dipelihara akan menghasilkan loyalitas.

Kepercayaan merek Samsung terus mengalami peningkatan sejak

Samsung mengeluarkan ponsel Android pada tahun 2009. Menurut

nusagps.com Samsung dianggap sebagai merek terbaik ponsel pada tahun

2013, Samsung. OS Android ponsel Smart Samsung telah cukup merevolusi

pasar internasional. Respon masyarakat terhadap produk terbaru dari

Samsung lebih dari menggembirakan dan membantu Samsung untuk

menangkap sebagian besar saham di pasar modern.

Dalam kepercayaan merek pasti ada persaingan antar produk. Salah

satu unsur kunci dalam persaingan adalah kualitas produk yang disediakan

penjual. Kotler (2007:94) menjelaskan salah satu nilai utama yang diharapkan

oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Dari

pernyataan tersebut dapat dinyatakan bahwa mutu atau kualitas produk dapat

mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk memperoleh produk

tersebut. Pelanggan yang loyal atas produk yang dibelinya cenderung

melakukan pembelian ulang produk yang sama. Kualitas produk yang baik

akan menciptakan kepuasan pelanggan, dan membentuk loyalitas bagi

pelanggan.

Untuk menciptakan loyalitas pemasaran harus dapat menciptakan

(17)

3

adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering

kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Karena loyalitas

konsumen terhadap merek tidak dapat diuji tanpa adanya kepercayaan

konsumen terhadap merek. Pelanggan dihadapkan dengan berbagai produk

dengan merek tertentu dalam memenuhi kebutuhan sehari-harinya. Salah satu

produk yang dibutuhkan adalah ponsel atau ponsel yang digunakan sebagai

alat untuk berkomunikasi. Ponsel merupakan salah satu alat komunikasi yang

sangat penting. Dengan adanya ponsel semakin mudah, lancar dan tepat

waktu saat berkomunikasi, maka dari itu sangat praktis dan efisien

menggunakan ponsel dalam berkomunikasi.

Salah satu produk dalam beberapa tahun terakhir ponsel mengalami

perkembangan yang sangat pesat. Produk ponsel dari berbagai merek terus

menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik minat konsumen dan

juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produknya. Dalam hal

ini, konsumen akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik

melalui layanan yang diberikan pada masing-masing merek ponsel tersebut,

disinilah loyalitas konsumen akan diuji.

Samsung saat ini dikenal sebagai produsen ponsel Android terbesar

didunia. Bahkan popularitasnya mampu mengalahkan Apple iPhone

(18)

4

Tabel 1.1

Penjualan Smartphone Di Seluruh Dunia

Company 2012

Penjualan ponsel pintar berhasil melewati penjualan ponsel fitur,

menurut laporan pasar ponsel kuartal kedua 2013 dari lembaga riset Gartner.

Android semakin mendominasi pangsa pasar sistem operasi ponsel pintar,

Pada kuartal kedua 2013, Gartner mencatat penjualan ponsel diseluruh dunia

mencapai 435 juta unit, atau naik 3,6 persen dari periode yang sama tahun

lalu. Dari jumlah tersebut, penjualan ponsel pintar mencapai 225 juta unit

atau naik 46,5 persen dari kuartal kedua tahun 2012.

Sementara penjualan ponsel menjadi 210 juta unit atau turun 21

persen dari tahun ke tahun. Penjualan ponsel pintar diberbagai belahan dunia

terus mengalami pertumbuhan. Namun, Gartner mencatat, kawasan Asia

(19)

5

ponsel pintar tertinggi, masing-masing mencapai 74,1 persen, 55,7 persen,

dan 31,6 persen. Gartner mencatat Samsung masih menjadi produsen ponsel

pintar terbesar didunia. Pangsa pasar perusahaan asal Korea Selatan ini

mencapai 31,7 persen, naik dari 29,7 persen pada kuartal kedua 2012.

Perjalanan Samsung untuk menjadi produsen smartphone terbesar

didunia cukup lama. Awal kesuksesan Samsung didunia smartphone dimulai

pada 27 April 2009. Saat Samsung meluncurkan ponsel Android pertamanya,

yakni Samsung i7500. Ponsel ini menawarkan layar sentuh AMOLED

berukuran 3.2 inci. OS (operasi sistem) yang digunakan pada ponsel ini

adalah OS (operasi sistem) Android Cupcake 1.5. Keberhasilan Samsung

dalam platform Android dimulai dengan peluncuran Samsung Galaxy S.

Ponsel ini diluncurkan oleh Samsung pada Maret 2010. tingkat penjualan

ponsel inipun cukup tinggi. Pada Januari 2011, Samsung berhasil menjual

ponsel ini sebanyak 10 juta unit (kompas.com).

Desain ponsel Samsung terlihat elegan dan mewah bila dilihat secara

cermat. Dilengkapi teknologi terbaru baik sistem operasi dan juga spesifikasi

maupun fitur-fitur yang lengkap mengikuti perkembangan teknologi gadget.

Samsung memang selalu up-to-date dibidang teknologi modern sehingga

setiap pengguna gadget baik ponsel maupun smartphone dan teknologi

elektronik buatan Samsung lainnya akan merasa sangat puas.

Samsung Android merupakan ponsel yang laris di semua kalangan

Faktor-faktor yang menyebabkan smartphone Android murah penuh

(20)

6

terpaksa mengisi ulang sepanjang hari, Tidak dapat update OS Android

terbaru Samsung memang rajin memberikan update Android versi terbaru ke

ponsel-ponsel buatannya, sering restart sendiri. SеƖа n tu, pengguna juga

mengelukan tampilan layar уаnɡ Ɩеb h gelap ԁаr layar ponsel lainnya. Kondisi n mempengaruhi pengalaman saat browsing ԁаn membaca pesan

ԁаƖаm ponsel. (Matiuuss 27-Maret-2013)

Berdasarkan fenomena diatas, terlihat bahwa Samsung masih mampu

mempertahankan pelanggannya di tengah ketatnya persaingan antar

perusahaan khususnya produksi ponsel. Oleh karena itu peneliti tertarik

melakukan penelitian untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh, maka peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pengguna Ponsel Android (Pada Pengujung Di Telepone Seluler Mall Malang Plaza).

Penelitian akan dilakukan pada pengunjung di Pusat ponsel Mall Malang

Plaza yang telah memakai produk-produk Samsung selama satu tahun lebih.

B. Rumusan Masalah.

Seperti yang telah dipaparkan pada latar belakang diatas, maka dapat

dirumuskan permasalahan dalam peneliti ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas produk, kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan

pada pengguna Samsung Android di Mall Malaang Plaza?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

(21)

7

3. Apakah kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pengguna ponsel Samsung Android di Mall Malang Plaza?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian

yang hendak dicapai adalah sebagai berikut:

1. Untuk mendeskripsikan kualitas produk, kepercayaan merek dan loyalitas

pelanggan pada pengguna ponsel Samsung Android di Mall Malang Plaza.

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan.

3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas

pelanggan.

D. Manfaat Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan manfaat dari

penelitian ini adalah untuk mendapatkan sebagai salah satu referensi untuk

penelitian selanjutnya, terutama untuk peneliti yang berhubungan dengan

kualitas produk dan kepercayaan merek tehadap loyalitas.

E. Batasan Masalah

Agar pembatasan yang dilakukan terhadap hasil penelitian ini dapat

(22)

8

produk Kotler dan Armstrong (2004:286) dimensi kualitas produk yaitu:

Kinerja, Feature, Keawetan. Sedangkan kepercayaan merek dengan Kotler

(1996; 200) yaitu: atribut, manfaat, nilai. Dan populasi dalam Penelitian ini

pembelian ulang ponsel Samung Android pada pengunjung telepon seluler

(23)

9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan topik penelitian ini

dapat diiktisarkan dalam tabel 2.1 sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Variabel Tujuan Alat

Analisis Hasil

Posisi peneliti saat ini adalah untuk membandingkan hasil penelitian

atas temuan dari peneliti terdahulu, dalam hasil penelitian terdahulu, Krisna

Thera (2012) menyimpulkan kualitas produk mempunyai pengaruh positif

(24)

10

Trust in brand berpengaruh positif terhadap brand loyalty pada kartu seluler

IM3,kedua Switching cost berpengaruh terhadap brand loyalty pada kartu

seluler IM3.

Persamaan pada penelitian ini dengan penelitian terdahulu terdapat

pada kesamaan variabel independen yaitu kualitas produk terhadap loyalitas.

Perbedaan peneliti terdahulu ada pada objek penelitian dan alat analisis.

B. Landasan Teori 1. Kualitas Produk

a. Pengertian Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dihasilkan oleh

perusahaan meliputi barang dan jasa, Kotler (2005:49), “Kualitas

produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan

pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan /

tersirat”. Sedangkan menurut Philip kotler (2002:448) produk adalah

“segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk

memenuhi keinginan atau kebutuhan”.

Dari kedua definisi diatas sangat menekankan bahwa produk

merupakan alat untuk memuaskan kebutuhan yang memberikan

manfaat kepada para penggunanya, akan tetapi konsep produk tidak

hanya terbatas pada obyek fisik saja, segala sesuatu yang dapat

(25)

11

b. Pengertian Kulitas Produk

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang

ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak

dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha

memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan

produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu

produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih

baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika

tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.

Menurut Kotler and Armstrong (2004:283) arti dari kualitas

produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of

operation and repair, and other valued attributes”, artinya

kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu

termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Menurut Kotler (2007:94) menjelaskan salah satu nilai utama

yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk

dan jasa yang tinggi. Dari pernyataan tersebut dapat dinyatakan bahwa

mutu atau kualitas produk dapat mempengaruhi konsumen dalam

(26)

12

c. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2004:286) dimensi kualitas

produk adalah:

1. Kinerja adalah dimensi paling dasar dan berhubungan dengan

fungsi utama suatu produk. Konsumen akan kecewa jika

harapan mereka atas dimensi ini tidak terpenuhi.

2. Reliabilitas, hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau

kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya

setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu.

3. Feature (karakteristik produk) dapat dikatakan sebagai aspek

sekunder karena perkembangan feature ini hampir tidak

terbatas sejalan dengan perkembangan teknologi maka feature

menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam rangka

memuaskan pelanggan.

4. Keawetan adalah dimensi kualitas produk keempat yang

menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik

secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet jika bertahan

setelah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali

digunakan.

5. Konsistensi, dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu

produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu.

6. Desain adalah dimensi yang unik dan banyak menawarkan

(27)

13

7. Estetika adalah bagaimana suatu produk dipandang dirasakan

dan didengarkan.

8. Perceived quality merupakan ketepatan kualitas yang

dipersepsikan pada sebuah produk.

d. Hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar

sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat

dan kepuasan (Hadi, 2002). Sedangkan menurut Hardiawan dan

Mahdi (2005) menyatakan bahwa salah satu faktor penentu dalam

menciptakan kesetiaan pelanggan adalah kepuasan terhadap produk

yang diberikan. Mabruroh (2003) mengatakan konsumen tersebut

yang dalam penggunaan produk merasa terpuaskan pasti akan menjadi

loyal. Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan

kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal (Hardiawan dan

Mahdi, 2005).

2. Merek

a. Pengertian Merek

Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang/logo,

desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya

yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi yang

membedakannya dengan produk pesaing. Pada dasarnya merek juga

(28)

14

serangkaian ciri-ciri/fitur, manfaat, dan layanan tertentu kepada para

konsumen. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan

berupa jaminan kualitas.

Kotler (2002:460) mengatakan, merek adalah nama, istilah,

tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang

atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing.

Itu adalah perasaan terdalam seseorang karena akhirnya merek

didefinisikan oleh individu, bukan oleh perusahaan, pangsa pasar atau

yang disebut publik.

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara

konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu

kepada pembeli. Merek- merek terbaik memberikan jaminan mutu.

Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki

enam level pengertian (Kotler, 2002:460) yaitu sebagai berikut:

1) Atribut

Merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya

Mercedes mengisyaratkan tahan lama (awet), mahal, desain

berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, prestisius, cepat dan

(29)

15

2) Manfaat

Merek bukanlah sekadar sekumpulan atribut, sebab yang dibeli

konsumen adalah manfaat, bukannya atribut. Atribut harus

diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan

emosional/psikologis. Misalnya atribut mahal dapat diungkapkan

dalam manfaat emosional seperti “Mobil ini dapat menaikkan gengsiku”. Sedangkan atribut tahan lama dapat mencerminkan dalam manfaat fungsional seperti “Saya tidak perlu membeli mobil baru

lagi selama beberapa tahun mendatang”.

3) Nilai

Merek juga menyatakan nilai-nilai yang dianut produsennya.

Sedangkan mennurut Rangkuti (2002) merek juga menyatakan

sesuatu tentag nilai bagi produsen, merek yang memiliki nilai tinggi

akan dihargai oleh knsumen sebagai merek berkelas, sehingga dapat

mencerminkan siapa pengguna merek tersebut. Contohnya Mercedes

(sebagaimana umumnya produk-produk buatan Jerman)

mencerminkan kinerja tinggi, keamanan dan prestise.

4) Budaya

Dalam merek terkandung pula budaya tertentu. Sedangkan

menurut Rangkuti (2002) merek juga mewakili budaya tertentu.

Contohnya Mercedes mencerminkan budaya Jerman, seperti

(30)

16

5) Kepribadian

Merek bisa pula memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila

suatu merek divisualisasikan dengan orang, binatang, atau suatu

obyek, apa yang akan terbayangkan? Mercedes memberi kesan

pimpinan yang berwibawa (orang), singa yang berkuasa (binatang),

atau istana yang megah (obyek).

6) Pemakai

Merek juga menyiratkan tipe konsumen yang membeli atau

menggunakan produknya. Contohnya, mobil Mercedes kerapkali

dipersepsikan sebagai mobil untuk eksekutif puncak paruh baya.

b. Tipe Merek

Pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari

tipe-tipe utama merek, karena masing-masing tipe memiliki citra

merek yang berbeda (Whitwell, dalam Tjiptono 2005:22). Ketiga tipe

tersebut meliputi:

1) Attribute Brands

Yakni merek-merek yang memiliki citra yang mampu

mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut

fungsional produk. Kerap kali sangat sukar bagi konsumen untuk

menilai kualitas dan fitur secara obyektif atas begitu banyak tipe

produk, sehingga mereka cenderung memiliki merek-merek yang

(31)

17

2) Aspirational brands

Merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe orang yang

membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak

mengandung produkna, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan

gaya hidup yang didambakan. Keyakinan yang dipegang konsumen

adalah bahwa dengan memiliki merek semacam ini, akan tercipta

asosiasi yang kuat antara dirinya dengan kelompok aspirasi tertentu.

3) Experience brands

Mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra asosiasi

dan emosi bersama. Tipe ini memiliki citra melebihi sekedar aspirasi

dan lebih berkenaan dengan kesamaan filosofi antara merek dan

konsumen individual. Kesuksesan sebuah experience brands

ditentukan oleh kemampuan merek bersangkutan dalam

mengekspresikan individualitas dan pertumbuhan personal.

c. Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Ferrinadewi (2008:147), kepercayaan atau trust didefinisikan

sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen

didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja

produk. Keyakinan konsumen tersebut sangat perlu dijaga oleh

perusahaan agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain

yang memproduksi produk yang sama. Perusahaan harus mampu

menciptakan suatu ciri khas terhadap produk yang mereka tawarkan

(32)

18

Sedangkan menurut. Lau dan Lee (2009:92), kepercayaan atas merek

adalah kesedian seseorang untuk menggantungkan dirinya pada suatu

merek dan risikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan

memberikan hasil yang positif.

Hal ini dapat dimulai oleh perusahaan dengan memberikan

nama merek terhadap produk yang mereka tawarkan kepada

masyarakat. Sering sekali orang beranggapan bahwa nama merek

tidak terlalu penting untuk diperhatikan karena mereka beranggapan

bahwa apalah arti sebuah nama. Akan tetapi, bagi sebuah perusahaan

hal ini sangatlah perlu diperhatikan karena dengan pemberian nama

merek pada sebuah produk maka para calon pembeli akan mudah

untuk mengenal langsung produk tersebut. Selain itu, nama merek

memudahkan para calon pembeli untuk mencari produk tersebut. Bagi

perusahaan, merek berfungsi sebagai media komunikasi bagi

konsumennya untuk menggambarkan ciri khas dari produk tersebut.

Oleh karena itu, peran merek ini haruslah diperhatikan dan jangan

pernah dianggap remeh. Tugas perusahaan dalam menanamkan

kepercayaan merek dalam diri konsumennya sangatlah sulit.

Perusahaan harus mampu memenuhi komponen-komponen

kepercayaan merek itu sendiri, diantaranya adalah brand reliability

dan brand intention Mowen (2002:312).

Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan

(33)

19

tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang.

Akan tetapi, jika harapan tersebut dapat dipenuhi oleh perusahaan

maka konsumen akan terus percaya terhadap merek tersebut

(Ferrinadewi,2008;153), yang di jelaskan gambar 2.1 di bawah ini.

Gambar 2.1

Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek

Sumber : Ferrinadewi (2008:153)

d. Hubungan antara kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan

Lau dan lee (1999) menemukan bahwa kepercayaan merek

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2009:138) ”Komitmen yang

dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali

produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan Trust

Janji kinerja merek

Harapan

(34)

20

usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas

merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. dapat menarik minat

pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli

produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang

didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk

merespons gerakan pesaing.

Karena memiliki basis konseptual yang lemah Lau dan Lee (1999),

memberikan pemahaman yang berbeda mengenai ukuran loyalitas

pelanggan. Penekanan pada dimensi attitudinal sebenarnya lebih penting

dan bermanfaat dalam mengukur loyalitas pelanggan, karena attitude

(sikap) akan mendorong perilaku tertentu. Dengan melihat kecenderungan

loyalitas pelanggan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka pelanggan

yang loyal dapat memberikan kontribusi yang sangat besar bagi

perusahaan untuk menghasilkan suatu bisnis yang menguntungkan.

Menurut Griffin (2002:129), mengemukakan keuntungan-keuntungan yang

akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara

lain sebagai berikut:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya ntuk menarik

pelanggan yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karna konsumen

(35)

21

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mount yang lebih positif, dengan asumsi

bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

C. Kerangka Pikir

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang

sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat

dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada

merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Disamping

itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis

yang lebih efektifdibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

Konsumen yang loyal pada satu merek (brand loyalty) akan bersedia

membayar lebih untuk merek tersebut karena ia merasa telah mendapatkan

nilai (value) dari merek tersebut yang tidak didapatkan dari merek lain.

Keunikan nilai tersebut didapat melalui kepercayaan yang lebih besar

terhadap merek tersebut (brand trust).

Kepercayaan merek (brand trust) adalah kemampuan merek untuk

dipercaya (brand reliability) dan intensi baik merek (brand intention).

Berdasarkan defenisi ini kepercayaan merek merefleksikan dua komponen

penting yaitu brand reliability dan brand intention Delgado (2008:150).

(36)

22

kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang

dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan

yang sama di masa depan. Sedangkan brand intention didasarkan pada

keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan

kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul

secara tidak terduga.

Berdasarkan pada latar belakang masalah dan permasalahan yang

muncul,

serta tinjauan teori, maka dibuat model penelitian yang di jelaskan pada

gambar 2.2 di bawah ini:

Gambar 2.2 Kerangka Pikir

Kualitas Produk (X1)

LoyalitasPelanggan (Y)

Kepercayaan Merek

(37)

23

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan, dan tinjuan pustaka yang telah

dijabarkan, maka hipotesis dalam penelitian ini diduga:

: Kualitas Produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.

Gambar

Tabel 1.1
Tabel 2.1
Gambar 2.1
Gambar 2.2 Kerangka Pikir

Referensi

Dokumen terkait

Magnetization measurement at different temperature: (a) moment, (b) saturation moment, (c) coercive field and (d) remnant moment.. After annealing the magnetic properties

Alhamdulillahirobbil alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan semesta alam yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya selama pelaksanaan penyusunan skripsi

Sist em yang digunakan dalam pengolahan air limbah sangat erat kait annya dengan kepadat an penduduk. Kepadat an penduduk menjadi penent u dalam penyediaan lahan

[r]

Mahasiswa tidak mampu sama sekali Memahami struktur data dan macam- macmnya Mengimplem entasikan dalam sebuah aplikasi sederhan adalam list, double list, stack, queue,

Telah dilakukan penelitian mengenai hubungan antara kadar kalsium, fosfor dan produk kalsium fosfor serum dengan skor pruritus pada 90 pasien yang menjalani hemodialisis

Abstrak — Pada wireless body area network (WBAN), propagasi radio dari node sensor yang berada di permukaan tubuh manusia sangat kompleks dan unik bila

[r]