PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KINERJA PEGAWAI
DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PUBLIK
DI KELURAHAN TANGKAHAN
KECAMATAN MEDAN LABUHAN
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Oleh :
Nova Rita Padot Parhusip NIM. 3123111053
PENDIDIKAN PANCASILA DAN KEWARGANEGARAAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL
iii
iii ABSTRAK
Nova Rita Padot Parhusip. NIM: 3123111053. Persepsi Masyarakat Tentang Kinerja Pegawai dalam Memberikan Pelayanan di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan. Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan. Fakultas Ilmu Sosial. Universitas Negeri Medan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Masyarakat Tentang Kinerja Pegawai dalam Memberikan Pelayanan di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Lingkungan VIII Kelurahan Tangkahan sebanyak 612 kepala keluarga. Sampel dalam penelitian ini diambil 10 % dari jumlah populasi yang ada, jadi sampel yang digunakan sebanyak 62 kepala keluarga yang dilakukan dengan cara acak sederhana atau random sampling. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi dan penyebaran angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini dilakukan melalui perhitungan persentase dengan menggunakan rumus tabel frekuensi sederhana.
Dari analisis dan pembahasan hasil penelitian dapat diketahui bahwa persepsi masyarakat tentang pelayanan publik sudah baik. Hal itu dilihat dari pengetahuan dan pengalaman masyarakat yang sudah baik terkait dengan pelayanan publik. Sementara itu untuk kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai kelurahan sudah cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari delapan indikator, ada dua indikator terlaksana dengan sangat baik, yaitu keamanan dan keadilan. Dua indikator terlaksana dengan baik, yaitu keterbukaan informasi dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan.Tiga indikator terlaksana cukup baik, yaitu kesederhanaan, keterjangkauan biaya, keprofesionalandan akuntabilitas dan hanya satu indikator terlaksana kurang baik yaitu ketepatan waktu.
iv
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih
karunia-Nya yang telah memberikan kesehatan dan hikmat sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini tepat pada waktunya.
Penyelesaian skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Pendidikan.Skripsi ini diberi judul “Persepsi Masyarakat Tentang
Kinerja Pegawai dalam Memberikan Pelayanan di Kelurahan Tangkahan
Kecamatan Medan Labuhan”.
Menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena
itu dengan rendah hati mengharapkan masukan dan kritikan yang sifatnya
membangun demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.Atas masukan yang
diberikan penulis mengucapkan terimakasih.
Dalam penyusunan skripsi ini, ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya
diberikan kepada Dosen Pembimbing Ibu Hodriani, S.Sos, M.AP, M.Pd yang
terus membimbing dan memberi masukan dalam menyelesaikan tugas akhir
dengan penuh kesabaran.Penulis juga mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom,M.Si selaku Rektor Universitas Negeri
Medan.
2. Ibu Dra. Nurmala Berutu, M.Pd selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
Universitas Negeri Medan.
3. Ibu Dr. Reh Bungana Beru PA,S.H, M.Hum selaku ketua jurusan PPKn
v
v
5. Bapak Parlaungan G. Siahaan, S.H, M.Hum selaku dosen penguji yang telah
banyak memberikan arahan dan bimbingannya.
6. IbuJulia Ivanna, S.Sos, M.Si, M.AP selaku dosen penguji yang telah banyak
memberikan arahan dan bimbingannya.
7. Ibu Dr. Reh Bungana Beru PA, S.H, S.Hum selaku dosen penguji yang telah
memberikan arahan dan bimbingan.
8. Bapak/Ibu Dosen PPKn Universitas Negeri Medan, yang telah memberikan
ilmu pengetahuan selama duduk di bangku kuliah.
9. Bapak Jhon serta para staf dan Pegawai lainnya yang telah membantu dalam
urusan administrasi selama perkuliahan.
10. Terkhusus dan teristimewa kepada Ayahanda S. Parhusip dan Ibunda R. Br
Lumban Raja yang telah mendidik, membesarkan dan memberikan dukungan
moril maupun materil serta doa-doanya dan buat segala cintanya.
11. Adikku tercintaSri Rebeka Juli Anastia Parhusip yang selalu jadi motivator
dan penyemangat.
12. Bapak Ibnu Abbas, SE selaku Kepala Kelurahan Tangkahan dan seluruh staf
di Kantor Kelurahan Tangkahan yang telah memberikan izin dalam
melakukan penelitian di wilayah terkait.
13. Bapak dan Ibu masyarakat Lingkungan VIII Kelurahan tangkahan selaku
responden penelitian yang telah meluangkan waktu untuk dimintai
vi
vi
14. Sahabat terbaik selama menduduki bangku perkuliahan,Monica Siahaan,
Lestari Ningsih AS, Nurfadhilah Okberima Lumbangaol, dan Asnidar
Silalahi.
15. Teman-temanku di kelas Reguler B 2012 PPKn yang tidak dapat disebutkan
satu persatu, yang selalu memberikan semangat kepada penulis dan melewati
waktu bersama baik suka maupun duka dari semester awal hingga akhir.
16. Adik-adik Panti Asuhan Elshadai Martubung beserta Bapak Y. Nainggolan
yang turut mendoakan penyelesaian skripsi ini.
17. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu dalam penyusunan
skripsi ini. Kiranya Tuhanlah yang melimpahkan berkat dan anugerahNya
kepada kita semua. Amin.
Akhir kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan, Agustus 2016
vii
B. Identifikasi Masalah ... 5
C. Pembatasan Masalah ... 6
3. Struktur Organisasi Kelurahan ... 13
4. Pelayanan Publik ... 15
B. Kerangka Berpikir ... 21
BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 25
A. Lokasi Penelitian ... 25
B. Populasi dan Sampel ... 26
C. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 27
D. Teknik Pengumpulan Data ... 28
E. Teknik Analisis Data ... 29
viii
A. Hasil Penelitian ... 31
1. Deskripsi Objek Penelitian ... 31
2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 32
B. Pembahasan Hasil Penelitian ... 58
BAB VPENUTUP ... 70
A. Kesimpulan ... 70
B. Saran ... 74
ix
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Tanggapan responden tentang mengetahui prosedur atau tata
cara penyelenggaraan pelayanan yang diberikan ... 32 Tabel 2. Tanggapan responden tentang mengetahui biaya yang
ditentukan dalam proses pelayanan publik (misalnya dalam
pengurusan kartu keluarga).. ... 33 Tabel 3. Tanggapan responden tentangmengetahui tentang standar
waktu penyelesaian proses pelayanan ... 34 Tabel 4. Tanggapan responden tentangmendapatkan perlakuan yang
kurang menyenangkan dari pegawai pada saat memberi
pelayanan ... 35 Tabel 5. Tanggapan responden tentang mendapatkan produk layanan
yang cacat hukum (misalnya kesalahan identitas) ... 36 Tabel 6. Tanggapan responden tentangdimintai biaya tambahan terkait
penyelenggaraan pelayanan dengan alasan untuk mempercepat
proses ... 37 Tabel 7. Tanggapan responden tentangsulit/tidak prosedur atau tata cara
penyelenggaraan pelayanan yang diberikan oleh pegawai ... 38 Tabel 8. Tanggapan responden tentangmekanisme penyelenggaraan
pelayanan yang diberikan oleh
pegawai……….... 39
Tabel 9. Tanggapan responden tentangpegawai selalu menjelaskan
tujuan pemungutan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan .... 40 Tabel 10. Tanggapan responden tentangpegawai selalu memberikan
informasi yang jelas mengenai waktu penyelesaian
penyelenggaraan pelayanan ... 41 Tabel 11. Tanggapan responden tentangpegawai selalu memberikan
informasi yang jelas mengenai tata cara penyelenggaraan
x
x
Tabel 12. Tanggapan responden tentang pegawai selalu memberikan informasi yang jelas tentang syarat dalam penyelenggaraan
pelayanan ... 43 Tabel 13. Tanggapan responden tentang pegawai memungut biaya dalam
pembuatan surat tanda tidak mampu ataupun surat pengantar
SKCK ... 44 Tabel 14. Tanggapan responden tentangketerjangkauan biaya/tariff yang
diberikan oleh pegawai (seperti biaya pengurusan KTP, kartu
keluarga, surat akta nikah dan surat akta lahir ... 45 Tabel 15. Tanggapan responden tentangpegawai bertindak cepat dalam
menyelesaikan pelayanan ... 46 Tabel 16. Tanggapan responden tentang pegawai selalu tepat waktu
dalam menyelenggarakan pelayanan (jika pegawai kelurahan mengutarakan 4 hari selesai harus betul-betul dapat
memenuhinya) ... 47 Tabel 17. Tanggapan responden tentang tersedianya sarana ruang tunggu
bagi masyarakat ketika mengurus keperluan administrasi
kependudukannya ... 48 Tabel 18. Tanggapan responden tentangpegawai kelurahan
mengharuskan masyarakat melewati beberapa simpul meja pegawai sehingga mengeluarkan biaya berlebih dalam
pengurusannya ... 49 Tabel 19. Tanggapan responden tentang pegawai sering
membeda-bedakan masyarakat dari segi status sosial ... 51 Tabel 20. Tanggapan responden tentang pegawai sering
membeda-bedakan masyarakat dari segi kesukuan... 52 Tabel 21. Tanggapan responden tentang pegawai Kelurahan sering
membeda-bedakan masyarakat dari segi agama ... 53 Tabel 22. Tanggapan responden tentang pegawai selalu memberikan
xi
xi
Tabel 23. Tanggapan responden tentangdalam berkomunikasi pegawai
menggunakan tutur bahasa yang sopan ... 55 Tabel 24. Tanggapan responden tentangpegawai selalu tepat waktu
datang ke kantor (pukul 08.00 pegawai sudah ada di kantor) ... 56 Tabel 25. Tanggapan responden tentangpegawai langsung tanggap
terhadap keluhan yang diberikan masyarakat terkait dengan
xii
xii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Daftar Angket Penelitian
2. Dokumentasi
3. Nota Tugas
4. Penerbitan Surat Ijin Penelitian Dari Jurusan PPKn
5. Surat Keterangan Ijin Mengadakan Penelitian Dari Fakultas
6. Surat Keterangan Mengadakan Penelitian Dari Kelurahan Tangkahan
7. Surat Keterangan Perpustakaan Jurusan PPKn
8. Surat Keterangan Perpustakaan Fakultas
9. Surat Keterangan Perpustakaan UNIMED
10.Daftar Peserta Seminar Proposal Penelitian
11.Pernyataan Keaslian Tulisan
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan.Begitu juga di
dalam kehidupan bermasyarakat, pelayanan yang berkualitas dari birokrat atau
pemerintah merupakan hal yang diharapkan oleh masyarakat. Sebagaimana yang
diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
ditegaskan bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaiang kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa
dan/atau pelayanan administratif yang dielenggarakan oleh penyelenggara
pelayanan publik”.
Tuntutan masyarakat kepada pemerintah akan pelayanan publik dalam
rangka memenuhi kebutuhannya semakin kuat.Hal ini tentunya harus
mendapatkan respon dari pemerintah agar berupaya sebaik mungkin dalam
menjalankan peran utamanya yaitu memberikan pelayanan yang dilakukan
melalui manajemen administrasi.
Di dalam memberikan pelayanan, tidak semua instansi pemerintahan
mampu memberikan sebuah pelayanan yang baik.Terutama di Kelurahan
Tangkahan yang berhubungan langsung pada pelayanan terhadap
masyarakat.Dalam memberikan sebuah pelayanan Kelurahan Tangkahan dituntut
2
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tugas pelayanan kepada masyarakat
ini harus mendapat perhatian dari para pegawai kelurahan, mengingat mereka
adalah abdi masyarakat yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik atau
pelayanan yang prima bagi masyarakat.
Di dalam memberikan pelayanan, pegawai harus berlaku sesuai dengan
yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 yang menyebutkan
bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus didasarkan atas prinsip
transparan, kesederhanaan, kecepatan dan ketepatan waktu, keprofesionalan dan
akuntabilitas, keterjangkauan biaya, serta keadilan.
Enam hal tersebut yang diharapkan ada pada pegawai di Kelurahan
Tangkahan. Kelurahan Tangkahan merupakan salah satu kelurahan yang ada di
Kecamatan Medan Labuhan. Seperti didaerah pemerintahan lainnya pada
Kelurahan Tangkahan ini juga melayanai berbagai macam pelayanan khususnya
pada pelayanan administratif seperti: Pembuatan Kartu Keluarga, pembuatan
Kartu Tanda Penduduk (KTP), pengurusan akta kelahiran, pengurusan akta nikah,
dan pembuatan surat-surat keterangan.
Berdasarkan hasil observasi, tugas pelayanan yang diberikan oleh pegawai
Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan masih pada kondisi yangbelum
sesuai dengan harapan masyarakat.Hal tersebut terlihat dari banyaknya
masyarakat yang kurang puas dan kecewa terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan, seperti tidak jelasnya kapan waktu penyelesaian layanan. Mayarakat
kecewa karena pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) atau Kartu Keluarga
3
lebih lama. Hal ini tentunya tidak sesuai dengan prinsip kecepatan dan ketepatan
waktu yang mewajibkan pelyanan itu harus diselesaikan dalam waktu yang
ditentukan.
Permasalahan lainnya adalah masih ada pegawai yang dirasakan oleh
sebagian masyarakat berbelit-belit dalam memberikan pelayanan. Seperti pada
pembuatan akta nikah dan akta lahir, masyarakat harus melalui prosedur yang
panjang sehingga menyebabkan masyarakat bolak-balik (mondar-mandir) dalam
pengurusannya, ini juga tidak sesuai dengan prinsip kesederhanaan..
Dalam hal biaya, pegawai Kelurahan Tangkahan memberikan tarif yang
tidak sesuai dengan ketentuan, misalnya dalam pembuatan surat keterangan tidak
mampu dan surat pengantar pembuatan SKCK yang seharusnya dapat diberikan
secara gratis, namun dalam kenyataanya masyarakat dianjurakan untuk membayar
biaya pembuatannya paling murah Rp10.000. Pegawai Kelurahan Tangkahan juga
sering meminta biaya tambahan dua kali lipat dengan alasan untuk mempercepat
proses. Sesuai prosedur, biaya dalam pembuatan kartu keluarga di Kelurahan
Tangkahan adalah sebesar Rp50.000 dengan penyelesaian selama empat atau lima
hari bahkan sampai seminggu, namun agar penyelesaian dapat dipercepat maka
masyarakat dianjurkan membayar biaya tambahan menjadi Rp100.000.
Kendala lain yang sering muncul dalam proses pelayanan kepada
masyarakat yaitu pegawai yang kurang disiplin terhadap waktu kerja. Seharusnya
para pegawai sudah ada di kelurahan tersebut pada pukul 08.00 WIB, namun
dalam kenyatannya para pegawai sering datang diatas waktu yang telah
4
dari pegawai, dan tentunya menghambat proses pengurusan yang membuat
pemohon menunggu.
Pegawai kelurahan juga tidak langsung merespon masyarakat.Masyarakat
harus menunggu lebih lama untuk mengurus kepentingannya.Kemudian
pelayanan yang semestinya memudahkan maasyarakat sering di tunggangi
kepentingan pribadi.
Di samping itu, dalam pengurusan pembuatan Kartu Tanda Penduduk
(KTP), Kartu Keluarga, pengurusan akta nikah, akta lahir, pengurusan surat-surat
keterangan tidak akan dilayani oleh pegawai Kelurahan apabila masyarakat tidak
menunjukkan surat bukti pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB). Hal ini
juga sering menjadi kendala bagi masyarakat dalam mengurus administrasi
kependudukannya. Melihat bahwa tidak semua masyarakat yang memiliki
keperluan adalah masyarakat dari kalangan atas, sementara mereka sangat
memerlukan surat-surat tersebut tetapi karena belum bayar pajak bumi dan
bangunan mereka terpaksa harus mengeluarkan tarif yang lebih dalam lagi.
Kekecewaan masyarakat terhadap kinerja pegawai Kelurahan Tangkahan
dalam memberikan pelayanan juga mengakibatkan tidak sedikit masyarakat yang
lebih memilih untuk langsung mengurus segala urusan administrasi
kependudukannya ke Dinas Kependudukan, karena dinilai lebih murah dan proses
penyelesaiannya lebih cepat.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka tertarik untuk melakukan
5
DalamMemberikan Pelayanan Di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang dapat diidentifikasi
adalah sebagai berikut:
1. Pegawai Kelurahan tidak memberikan informasiyang jelas mengenai
waktu penyelesaian layanan seperti pada pembuatan Kartu Keluarga atau
Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang seharusnya dapat diselesaikan dalam
waktu empat atau lima hari menjadi lebih lama.
2. Pegawai Kelurahan meminta biaya yang tidak sesuai dengan ketentuan,
seperti pada pembuatan surat tanda tidak mampu dan surat pengantar
SKCK yang seharusnya gratis namun dalam kenyataan masyarakat
dianjurkan untuk membayar biayanya paling murah Rp10.000.
3. Pegawai Kelurahan tidak melayani pengurusan pembuatan Kartu
Keluarga, Kartu Tanda Penduduk (KTP),pengurusan surat akta nikah,
surat akta lahir, surat keterangan tidak mampu dan surat pengantar SKCK
apabila masyarakat tidak menunjukkan surat bukti pembayaran Pajak
Bumi dan Bangunan (PBB).
4. Pegawai Kelurahan yang kurang disiplin terhadap waktu kerja. Seharusnya
para pegawai sudah ada di kelurahan tersebut pada pukul 08.00 WIB,
namun dalam kenyatannya para pegawai sering datang diatas waktu yang
6
5. Rendahnya persepsi masyarakat tentang kinerja pegawai dalam
memberikan pelayanan menyebabkan banyak masyarakat yang lebih
memilih untuk langsung mengurus segala urusan administrasi
kependudukannya ke Dinas Kependudukan dari pada ke Kelurahan
Tangkahan.
C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini dapat berjalan dengan baik dan terarah serta untuk
menghindari pembahasan yang terlalu luas, maka yang menjadi pembatasan
masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Persepsi masyarakat Lingkungan VIII tentang pelayanan publik di
Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan.
2. Kinerja Pegawai dalam memberikan pelayanan di Kelurahan Tangkahan
Kecamatan Medan Labuhan.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dikemukakan rumusan
masalahnya adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi masyarakat Lingkungan VIII tentang pelayanan
publik di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan?
2. Bagaimana kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di Kelurahan
7
E. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian
adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat Lingkungan VIII
tentang pelayanan publik di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan
Labuhan.
2. Untuk mengetahui kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di
Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan.
F. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi masyarakat Kelurahan Tangkahan, dapat dijadikan sebagai bahan
informasi mengenai standar pelayanan publik yang berkaitan dengan
administratif kependudukan.
2. Bagi Pegawai Kelurahan Tangkahan, dapat dijadikan sebagai suatu bahan
rekomendasi dan pertimbangan dalam membuat suatu kebijakan
berikutnya untuk meningkatkan kinerja khususnya yang berkaitan dengan
pelayanan adminstratif kepada masyarakat.
3. Bagi perguruan tinggi merupakan suatu informasi/bahan kajian dan
menambah literature untuk penelitian lebih lanjut bagi masyarakat kampus
khususnya mahasiswa jurusan PPKn fakultas ilmu sosial Universitas
8
4. Bagi penulis, untuk memperluas wawasan sebagai mahasiswa dan sebagai
calon sarjana mengenai teori tentang kinerja sebuah pemerintahan daerah
70 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang terdapat dalam penelitian ini, maka kesimpulan
yang dapat diambil yaitu:
1. Pada umumnya persepsi masyarakat tentang pelayanan publik sudah baik.
Hal ini terbukti dari pengetahuan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang sudah baik, seperti seluruh respondenyaitu 62 orang (100%)
mengetahui biaya penyelenggaraan pelayanan. Dari 62 responden, 53
responden (85,48%) mengetahui tentang standar waktu penyelesaian
pelayanan. Seluruh responden yaitu 62 orang (100%)mengetahui tata cara
atau prosedur penyelenggaraan. Selain itu pengalaman yang pernah
dirasakan masyarakat terkait pelayanan publik yang diberikan juga cukup
baik, seperti dari 62 responden, 55 responden(88,71%) menyatakan tidak
pernah mendapat perlakukan yang kurang menyenangkan dari
pegawai,contohnya seperti lama menunggu, atau perkataan pegawai yang
kasar.Dari 62 responden, 54 responden (87,09%) menyatakan tidak pernah
mendapat produk layanan yang cacat hukum, contohnya seperti kesalahan
nama pada KTP. Dari 62 responden, 50 responden (80,65%) menyatakan
tidak pernah dimintai biaya tambahan terkait penyelenggaraan pelayanan
71
2. Berdasarkan data penelitian delapan indikator yang dipakai untuk melihat
kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh Pegawai Kelurahan baik atau
tidak dapat dilihat sebagai berikut:
a. Pada indikator pertama yaitu kesederhanaan prosedur atau tata cara
pelayanan sudah terlaksana cukup baik. Hal itu terbukti dari 62
responden, 48 responden (77,42%) menyatakan prosedur
penyelenggaraan pelayanan yang diberikan oleh pegawai tidak sulit.
Kemudian dari 62 responden, 42 responden (67,74%) menyatakan
mekanisme penyelenggaraan pelayanan tidak berbelit-belit, sehingga
memudahkan masyarakat untuk mengurus administrasi
kependudukannya.
b. Pada indikator kedua yaitu keterbukaan informasi pelayanan sudah
terlaksana dengan baik. Hal itu terbukti dari 62 responden, 38
responden (61,29%) menyatakan pegawai selalu menjelaskan tujuan
pemungutan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan. Dari 62
responden, 48 responden (77,42%) menyatakan pegawai selalu
memberikan informasi yang jelas mengenai waktu peenyelesaian
penyelenggaraan pelayanan. 62 responden (100%) menyatakan bahwa
pegawai selalu memberikan informasi yang jelas mengenai tata cara
penyelenggaraan pelayanan. 62 responden (100%) menyatakan bahwa
pegawai selalu memberikan informasi yang jelas mengenai syarat
72
c. Pada indikator ketiga yaituekonomis atau keterjangkauan biaya
pelayanan sudah terlaksana cukup baik. Hal itu terbukti dari 62
responden (100%) menyatakan bahwa pegawai memungut biaya dalam
pembuatan surat tanda tidak mampu ataupun surat pengantar SKCK.
Seharusnya surat-surat tersebut diberikan secara gratis kepada
masyarakat. Kemudian dari 62 responden, 45 responden (72,58%)
menyatakan bahwa biaya/tarif yang ditentukan oleh pegawai dapat
dijangkau, artinya biaya/tarif tersebut tidak memberatkan masyarakat.
d. Pada indikator keempat yaitu ketepatan waktu pada saat proses
pelayanan terlaksana kurang baik. Hal itu terbukti dari 62 responden,
hanya 35 responden (56,45%) menyatakan bahwa pegawai bertindak
cepat dalam menyelesaikan pelayanan dan hanya 32 responden
(51,61%) yang menyatakan pegawai selalu tepat waktu dalam
menyelenggarakan pelayanan.
e. Pada indikator kelima yaitu keamanan pada saat memberikan
pelayanan sudah terlaksana dengan sangat baik. Hal itu terbukti 62
responden (100%) menyatakan pegawai sudah menyediakan sarana
ruang tunggu bagi masyarakat ketika mengurus keperluan administrasi
kependudukannya seperti tempat duduk bagi masyarakat yang sedang
menunggu untuk dilayani. Bagi masyarakat yang membawa anak,
mereka dapat bermain di halaman kantor kelurahan yang cukup luas
sehingga masyarakat merasa aman dan nyaman dalam mengurus
73
f. Pada indikator keenam yaitu efisiensi penyelenggaraan pelayanan
sudah terlaksana dengan baik. Hal itu terbukti dari 62 responden, 49
responden (79,03%) menyatakan bahwa pegawai kelurahan tidak
mengharuskan masyarakat melewati beberapa simpul meja pegawai
sehingga tidak menyebabkan pengeluaran biaya berlebih dalam
pengurusan kartu keluarga atau KTP.
g. Pada indikator ketujuh yaitu keadilan yang merata dalam memberikan
pelayanan sudah terlaksana dengan sangat baik. Hal itu terbukti dari 62
responden, 49 responden (79,03%) menyatakan bahwa pegawai
kelurahan tidak membeda-bedakan masyarakat dari segi status sosial.
58 responden (93,55%) menyatakan pegawai kelurahan tidak
membeda-bedakan masyarakat dari segi kesukuan. 57 responden
(91,93%) menyatakan pegawai kelurahan tidak membeda-bedakan
masyarakat dari segi agama.
h. Pada indikator kedelapan yaitu keprofesionalan dan akuntabilitas
dalam memberikan pelyanan cukup baik. Hal itu terbukti dari 62
responden, 57 responden (91,93%) menyatakan pegawai selalu
memberikan senyuman pada saat melayani atau merespon masyarakat.
56 responden (90,32%) menyatakan bahwa pegawai sudah
menunjukkan tutur bahasa yang sopan pada saat berkomunikasi. 29
responden (46,77%) menyatakan bahwa pegawai tidak datang tepat
74
langsung tanggap terhadap keluhan yang diberikan masyarakat terkait
dengan pelayanan.
Dapat diambil kesimpulan kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh
Pegawai Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan sudah cukup baik,
dari delapan indikator, ada dua indikator terlaksana dengan sangat baik, dua
indikator terlaksana dengan baik, tiga indikator terlaksana cukup baik, dan hanya
satu indikator terlaksana kurang baik
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka penulis
memberikan saran sebagai berikut:
1. Dari hasil penelitian seluruh responden (100%) menyatakan bahwa
pegawai memungut biaya dalam pembuatan surat tanda tidak mampu
ataupun surat pengantar SKCK, dimana seharusnya surat-surat tersebut
diberikan secara gratis kepada masyarakat. Sehingga diharapkan pegawai
kelurahan tidak lagi memungut biaya dalam pembuatan surat tanda tidak
mampu ataupun surat pengantar SKCK.
2. Berdasarkan hasil penelitian, dari 62 responden, hanya 35 responden
(56,45%) menyatakan bahwa pegawai bertindak cepat dalam
menyelesaikan pelayanan. Untuk itu diharapkan pegawai kelurahan selalu
bertindak cepat dalam menyelesaikan layanan, agar masyarakat merasa
puas akan pelayanan yang diberikan.
3. Dari hasil penelitian kepada 62 responden, hanya 32 responden (51,61%)
75
pelayanan. Untuk itu diharapkan pegawai kelurahan selalu tepat waktu
dalam menyelenggarakan pelayanan jika pegawai kelurahan mengutarakan
4 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya, agar dapat
menumbuhkan kepercayaan pada masyarakat terhadap pegawai kelurahan.
4. Sebaiknya pegawai kelurahan lebih meningkatkan kedisiplinan dalam
bekerja.Karena apabila dilihat dari 62 responden, hanya 20 orang
(32,26%) yang menyatakan bahwa pegawai selalu tepat waktu datang ke
kantor.Untuk itudiharapkan pegawai kelurahan selalu tepat waktu datang
kekantor kelurahan, agar masyarakat dapat dengan cepat mengurus segala
keperluan mereka dan tidak perlu menunggu lama.
5. Bagi Pemerintah, sebagai organisasi penyelenggaraan di Kelurahan,
pemerintah harus lebih mengawasi kinerja pegawai di kantor Kelurahan
dalam menjalankan tugasnya. Agar pegawai yang bekerja di Kantor
KelurahanTangkahan lebih meningkatkan kualitas dalam bekerja yang
bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan harapan
76
DAFTAR PUSTAKA Buku
Adisasmita, Rahardjo. (2011). Manajemen Pemerintah Daerah. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Herdiansyah, Haris. (2013). Wawancara, Observasi, dan Focus Groups Sebagai
Instrumen Penggalian Data Kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
Ismawati, Esti. (2012). Ilmu Sosial Budaya Dasar. Yogyakarta: Ombak.
Istianto, Bambang. (2011). Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif
Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Nurcholis, Hanif. (2007). Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi
Daerah. Jakarta: Grasindo.
Riani, A.L. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia Masa Kini. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Saleh, Muwafik. (2010). Public Service Communication (Praktik Komunikasi
dalam Pelayanan Publik). Malang: UMM Press.
Setiawan, Deny. (2014). Metodologi Penelitian. Medan: Laboratorium PPKn FIS UNIMED Press.
Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Situmorang, Benyamin. (2013). Penelitian Pendidikan Konsep dan Implikasi. Medan: Unimed Press.
Sukardi. (2013). Metodologi Penelitian Pendidikan Kompetensi dan
77
Sunaryo.(2004). Psikologi Untuk Keperawatan. Jakarta: EGC.
Tangkilisan, H.N.S. (2007). Manajemen Publik. Jakarta: PT. Grasindo.
Wasistiono, Sadu. (2003). Kapita selekta manajemen pemerintahan daerah. Bandung: CV FOKUSMEDIA.
Peraturan Perundang-Undangan
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan
Jurnal
Holle, E.S. (2011). “Pelayanan Publik Melalui Electronic Government: Upaya
Meminimalisir Praktek Maladministrasi Dalam Meningkatan Public
Service”, Jurnal Sasi Vol 17 No.3 Bulan Juli-September 2011
Murti, H dan Srimulyani, V.A. (2013).”Pengaruh Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai Dengan Variabel Pemediasi Kepuasaan Kerja Pada PDAM Kota Madiun”, Jurnal Riset Manajemen dan Akuntansi Vol 1 No. 1 Februari
2013
Purnamasari, Juni. (2014). “Studi Tentang Kinerja Pegawai Di Kelurahan Pantai Lango Kabupaten Penajam Paser Utara”, eJournal Administrasi
NegaraVol 2 No. 1, hal: 382-396
Soeyitno, A.H. (2013). “Hubungan Antara Persepsi Karyawan Terhadap Gaya Kepemimpinan Partisipatif Atasan Dengan Kinerja Karyawan di RS Muji Rahayu Surabaya”, Jurnal PsikologiIndustri dan Organisasi Vol 02 No. 1
