HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA PERAWAT
DENGAN LOYALITAS PASIEN DI RSUD Dr. PIRNGADI
MEDAN
TESIS
Oleh
SUHERNI
127046027 / ADMINISTRASI KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA PERAWAT
DENGAN LOYALITAS PASIEN DI
RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi Administrasi Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Oleh
SUHERNI
127046027 / ADMINISTRASI KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Telah Diuji
Pada Tanggal 11 September 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Ir. Etti Sudaryati, M.K.M., Ph.D
Anggota : Evi Karota Bukit, SKp., MNS
: Prof. Dr. Ir. Bustami Syam. MSME
Judul Tesis : Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan
Nama Mahasiswa : Suherni
Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi : Administrasi Keperawatan
Tahun : 2014
ABSTRAK
pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien. Semangkin baik kualitas pelayanan prima perawat maka semangkin loyal pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit tersebut.
Thesis Title : Correlation between Nurses Prime Service Quality and Patients Loyalty at RSUD
Dr. Pirngadi Medan
Name : Suherni
Study Program : Master of Nursing
Field of Specialization : Nursing Administration
Year : 2014
ABSTRACT
and patients loyalty. The better the nurses prime service quality was, the more loyal the patients who visited the hospital.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat di RSUD Dr Pirngadi Medan”, disusun untuk memenuhi sebagian dari syarat untuk memperoleh gelar Magister Keperawatan di Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini tidak akan dapat diselesaikan dengan baik tanpa bantuan dari beberapa pihak. Oleh karena itu, saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara (USU) beserta jajarannya yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk melanjutkan studi ke jenjang Magister Keperawatan.
2. Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan USU atas kesempatan yang telah beliau berikan kepada penulis dalam meningkatkan aktualisasi diri selama masa pendidikan.
3. Ir. Etti Sudaryati, M.K.M., Ph.D selaku dosen pembimbing I yang tidak henti-hentinya memberikan pengarahan, bimbingan dan motivasi kepada penulis sejak awal penulisan hingga selesai tesis ini.
5. Prof. Dr. Ir. Bustami Syam. MSME, dan ibu Diah Arruum, S.Kep., Ns., M.Kep sebagai penguji yang telah memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan penulisan tesis ini.
6. RSUD Dr Pirngadi Medan yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di rumah sakit tersebut.
7. Suami tercinta (Safriadi Syahputra) dan anak-anak tercinta (Ersa dan Callysta) yang telah memberikan banyak sekali dukungan materil maupun moril dalam menyelesaikan tesis ini.
8. Ayah, Ibu, dan Keluarga penulis yang telah banyak memberikan dukungan materil dan moril dalam penyelesaian tesis ini.
9. Rekan-rekan Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Angkatan II 2012/2013 dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dan memberi dorongan untuk menyelesaikan laporan tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini dan harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat demi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya profesi keperawatan.
Medan, 11 September2014 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Jenjang Pendidikan Nama Institusi Tahun Lulus SD SD Swasta Karya Bakti T. Leidong 1990 SLTP SMP Swasta Budi Mulya T. Leidong 1994
SMA SMA N Sidamanik 1998
D-III Keperawatan Sari Mutiara Medan 2000 Ners Fakultas Keperawatan dan Kebidanan
Universitas Sari Mutiara Indonesia
2007
Magister Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
2014
Riwayat Pekerjaan :
Bekerja sebagai perawat ruang ICU di RSU Sari Mutiara medan 2001- 2005.
Bekerja sebagai perawat ruang ICU di RSU Bunda Thamrin Medan 2008- 2011.
Kegiatan Akademik Selama Studi :
Peserta pada acara “Seminar Penelitian Kualitatif Sebagai Landasan Pengembangan Pengetahuan Disiplin Ilmu Kesehatan & Workshop Analisis Data dengan Content Analysis & Weft-QDA”, 31 Januari 2012, Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
Peserta Seminar Keperawatan Nursing Leadership menyongsong Asean Community 2015, 30 Januari 2013 Fakultas Keperawatan, USU.
DAFTAR ISI
4.2. Karakteristik Responden Penelitian ... 65
4.3. Analisis Univariat Kepuasan Kualitas pelayanan Prima ... 86
4.4. Analisa Bivariat Hubungan Kualitas Pelayanan prima Perawat dengan loyalitas Pasien ... BAB 5. PEMBAHASAN ... 92
5.1. Kualitas Pelayanan Prima Perawat ... 59
Loyalitas Pasien ... 67
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
6.1. Kesimpulan ... 70
6.2. Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 72
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi karakteristik responden ... 14
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi dan persentase kualitas pelayanan prima Perawat ... 42
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi dan persentase Tangibel ... 75
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi dan persentase Reliability 79 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan persentase Responsiveness ... 82
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan persentase Assurance . ... 85
Tabel 4.7 Distribusi Frekwensi dan persentase Empathy ... 86
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Loyalitas ... 87
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Model Model Customer Loyality... 15
Gambar 2 Model Kualitas Pelayanan... 20
Gambar 2 Model Sistem Imogene M.King ... . 34
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Instrumen Penelitian ... 80
a. Lembar Penjelasan tentang Penelitian ... 81
b. Lembar Persetujuan Menjadi Responden ... 82
c. Kuesioner Data Demografi ... 84
Lampiran 2 Biodata Expert ... 90
Lampiran 3 Izin Penelitian ... 92
a. Surat Pengambilan Data dari Dekan Fakultas Keperawatan ... 94
b. Surat Persetujuan Etik Peneltian ... 95
Judul Tesis : Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan
Nama Mahasiswa : Suherni
Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi : Administrasi Keperawatan
Tahun : 2014
ABSTRAK
pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien. Semangkin baik kualitas pelayanan prima perawat maka semangkin loyal pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit tersebut.
Thesis Title : Correlation between Nurses Prime Service Quality and Patients Loyalty at RSUD
Dr. Pirngadi Medan
Name : Suherni
Study Program : Master of Nursing
Field of Specialization : Nursing Administration
Year : 2014
ABSTRACT
and patients loyalty. The better the nurses prime service quality was, the more loyal the patients who visited the hospital.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar belakang
Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap juga perawatan di rumah (Aditama, 2007).
Hakikat dasardari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah
pemenuhankebutuhan dan tuntutan dari pemakai jasa pelayanan kesehatan dimana
pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannyapada rumah
sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit haruslebih mampu
dalam hal pemberian pelayanan medik dalam upaya penyembuhandan pemulihan
yang berkualitas, cepat, tanggap atas keluhan serta penyediaanpelayanan
kesehatan yang nyaman (Azwar, 1994).
Disisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan
dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat
tinggi disertai meningkatnya kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit.
Adapun upaya yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan
pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah
sakit baik secara langsung maupun secara tidak langsung mempertahankan dan
kesehatan yang berkualitas (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988 dalam Asmita,
2008).
Hidayat (2003) mengatakan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu menjadi kebutuhan dasar yang diperlukan bagi setiap orang. Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan baik pemerintah maupun swasta di tuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan penyempurnaan guna menghasilkan pelayanan yang berkualitas dan bermanfaat bagi masyarakat. Gillies (2000), menyatakan bahwa salah satu upaya yang sangat penting dalam meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah meningkatkan sumber daya manusia dan pengelolah manajemen keperawatan.
Perawat sebagai sumber daya manusia yang paling banyak jumlahnya bekerja di rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar yang mengacu pada dasar pendidikannya dan standar keperawatan. Akan tetapi, keterampilan seorang perawat bukan hanya tergantung dari tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman dalam melakukan pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh (Gillies, 2000).
rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa membeda-bedakan golongan, suku dan agama (Mauludin, 2001).
Otani dkk, (2009) mengatakan ada empat indikator kualitas pelayanan keperawatan prima atau excellent, yaitu: (1) responsiveness atau ketanggapan perawat, (2) helpfulness atau keinginan perawat untuk membantu menghilangkan atau mengurangi rasa nyeri pasien, (3) kemampuan perawat berkomunikasi dengan pasien, dan (4) kemampuan perawat untuk memberikan penjelasan yang memadai terhadap pengobatan atau perawatan pasien. Apabila indikator-indikator tersebut dapat dipenuhi dengan sangat baik oleh perawat, maka pasien akan sangat puas dan menganggap bahwa kualitas pelayanan yang didapatkannya sudah prima.
Pemberian pelayanan prima merupakan cara untuk mencapai loyalitas pasien, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence), menjabarkan pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: (1) kemampuan, (2) sikap, (3) penampilan, (4) perhatian, (5) tindakan, (6) tanggung jawab (Barata, 2004).Penelitian Otani, dkk (2009) dari tahun 2005 hingga tahun 2007 di lima rumah sakit di daerah metropolitan St. Louis Mid-Missouri dan bagian Selatan Illinois Amerika Serikat menunjukkan kenyataan tersebut, ada enam unsur pelayanan yang dinilai tersebut; proses registrasi, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter, pelayanan
berorientasi pada kualitas, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas
jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat
loyalitas pasiensebagai satu tujuan dari program kepuasan pasien dan harus
mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya
kepuasan dan loyalitas pasien (Aditama, 2007).
Pelayanan prima perawat di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang
bermutu tinggi yang diberikan pada pasien, berdasarkan standar kualitas tertentu
untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga
tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien
terhadap Rumah Sakit tersebut. Bila kualitas pelayanan prima perawat tidak
dilakukan dengan baik atau tidak berkualitas maka dampak yang di rasakan oleh
Rumah Sakit sangat buruk bahkan loyalitas pasien akan menurun (Muslimah,
2001).
dimana meningkatnya loyalitas pelanggan dapat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil (Griffin, 2003).
Bloemer, dkk (1998) melakukan kajian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas mengindikasikan bahwa hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas merupakan aset positif untuk perusahaan jasa dalam membangun sebuah basis pelanggan yang setia. Bloemer dkk dalam penelitian menekankan akan arti pentingnya pembentukan loyalitas perusahaan sebagai dasar bagi perusahaan untuk bertahan dan menghadapi persaingan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Sulni (2013), menunjukkan bahwa
dan ketrampilan teknis medis terhadap minat kunjungan ulang pasien (Karyati, 2006).
Penelitian Ketut Gunawan, Sundring Pantja Djati (2011) menyebutkan Kualitas layanan yang terdiri dari tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien. Sedangkan keenam dimensi ini serta dimensi jaminan, berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pasien. Kehandalan (reliability) merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien.
Penelitian di Turkey oleh Ekiyor, dkk (2009), menjelaskan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah terkait dengan pelayanan yang di berikan oleh pihak penyedia jasa contohnya Rumah Sakit, memberikan pelayanan yang excellent akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien khusunya untuk berobat berulang ke rumah sakit tersebut. Oliver (1999), menjelaskan bahwa loyalitaspelanggantelahmenjadiisumenarikbidang
pemasaran.Kepuasanpasiensajatidak cukupmembuatpasienloyalterhadap suatuproduk. Namun terciptanya loyalitas pasien akan mengharuskan rumah sakit mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pasien dan pengaturan biaya yang murah karena biaya yang murah selain akan menarik pasien baru juga akan mempertahankan pasien yang loyal pada rumah sakit tersebut (Kotler, 2000).
tahun 2012 sebanyak 1250 orang dan tahun 2013 sebanyak 1300 orang. Perawat sangat besar memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan prima perawat kepada pasien. Pelayanan optimal dan kenyamanan berdampak pada kesembuhan pasien. Berdasarkan observasi dan wawancara awal pada bulan February 2014, didapatkan bahwa beberapa pasien mengatakan kalau mereka mendapatkan perawatan yang tidak baik dan selalu tak di perhatikan oleh perawat, sehingga pasien tersebut mengatakan tidak mau merekomendasikan Rumah Sakit tersebut dengan keluarga atau orang lain dan di sisi lain perawat merasa mereka di gaji oleh pemerintah sehingga mereka bekerja sesuka hati. Pernyataan tersebut sebagai sebuah alasan sehingga perawat cenderung mengabaikan pelayanan prima sesuai harapan pasien yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pasien, sehingga pasien tidak akan merekomendasikan RSUD dr. Pirngadi Medan sebagai salah satu Rumah Sakit rujukan terbaik di Kota Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Pasien yang loyal kepada rumah sakit memiliki kekuatan dan sikap positif yang akan membuatnya tetap menjadi pelanggan. Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dikemukakan sebagai berikut apakah ada hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.3Tujuan penelitian
1.3.1. Tujuan umum
Untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.3.2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi kualitas pelayanan prima perawat di RSUDDr. Pirngadi Medan.
b. Mengidentifikasiloyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
c. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.4Hipotesis
1.5Manfaat Penelitian
1.5.1 Bagi rumah sakit
Hasil penelitian inimenjadi masukan atau perbanbagi rumah sakit dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan prima perawat untuk meningkatkan loyalitas pasien terhadap RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.5.2 Bagi institusi pendidikan
Hasil penelitian ini merupakan “ evidence “ dalam paraktik keperawatan di Rumah Sakit sehingga memberikan kontribusi dalam pengembanan ilmu pengetahuan khususnya manajemen keperawatan yang menunjang teori-teori yang sudah ada tentang hubungan kualitas pelayanan prima dengan loyalitas pasien.
1.5.3 Bagi peneliti selanjutnya
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Loyalitas Pasien
Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah konsumen yang selalu menjaga pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Loyalitas dapat didefinisikan pula sebagai pembelian yang disengaja dalam suatu kurun waktu melalui serangkaian keputusan. Pelanggan adalah customer yang dalam kamus oxford (Grifin, 2013) disebutkan to render a thing customary or usual atau topractice habitually. Maka loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai “suatu kesetiaan pelanggan yang ditunjukkan dengan perilaku pembelian teratur yang dalam waktu yang panjang melalui serangkaian keputusan-keputusan pelanggan”.
Setiawan (2011), mengungkapkan loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya. Tingkat kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa tertentu tergantung pada beberapa faktor, seperti besarnya biaya untuk berpindah ke barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti. Odabası (2004), menjelaskan loyalitas pelanggan sebagai kecenderungan, keinginan dan perilaku memilih bisnis yang sama dengan frekuensi yang teratur untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhannya atau membeli merek yang sama berulang-ulang bila pelanggan memiliki pilihan.
Loyalitas pelanggan adalah pembelian barang dan jasa yang sama terus menerus, terlepas dari upaya pemasaran untuk mengubah preferensi pelanggan (Oliver, 1999).
sikap, hal ini dicerminkan salah satunya dengan keinginan untuk merekomdasikan penyedia jasa pelayanan kepada orang lain. Namun dengan berjalannya waktu dan banyaknya penelitian maka penelitian dengan pendekatan perilaku dan sikap terhadap loyalitas telah berkembang, seperti elemen-elemen dari loyalitas yang dikembangkan oleh Zeithaml, dkk (1996), dari penelitian loyalitas pasien elemen-elemen yang dikembangkan oleh beberapa peneliti diatas merupakan suatu kerangka multi dimensi dari perilaku pasien dari suatu pelayanan dan digunakan sebagai indikator dalam mengukur loyalitas pasien.
Aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas pasien adalah: satisfaction (kepuasan) merupakan pembanding antara harapan sebelum melakukan dengan kinerja yang dirasakan, emotional bonding (ikatan emosi), dimana pasien dapat terpengaruh dari sebuah nama Rumah sakit yang memiliki daya tarik tersendiri, sehingga pasien dapat diidentifikasikan dalam sebuah nama Rumah sakit. Sebuah nama Rumah Sakit dapat mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut, trust (kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah nama Rumah sakit untuk melakukan dan menjalankan sebuah fungsi, choice reduction anhabit (kemudahan), pasien akan merasa nyaman dengan sebuah nama Rumah Sakit ketika dalam melakukan transaksi memberikan kemudahan, history with the company (pengalaman terhadap perusahaan), yaitu pengalaman pasien terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku (Putri, 2010).
mengkonsumsi merek tersebut, (3) Selalu menyukai merek tersebut, (4) Tetap memilih merek tersebut, dan yakin bahwa merek tersebut yang terbaik, dan (5) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Marconi (dalam Priyanto, 1998) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut:
1. Nilai (harga dan kualitas)
Penggunaan dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.
2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari nama rumah sakit tersebut) citra dari perusahaan dan nama Rumah Sakit diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas Pasien pada nama Rumah Sakit.
3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan.
Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan terhadap pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan.
5. Pelayanan.
Kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh pihak perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas pasien pada perusahaan tersebut.
6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
Pada Gambar 2.1 di bawah ini, terdapat 5 faktor utama yang merupakan atribut pembentuk loyalitas, yaitu pola belanja aktual (Behavior Measures), kesukaan terhadap suatu produk atau jasa (liking the brand), komitmen (Commitment), imunitas/daya tolak (immunity), dan kesediaan memberikan rekomendasi (Referal).
Gambar 2.1 Model Customer Loyality
Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut :
1. Kualitas Produk. Behavior Measures
Liking the brand
Commitment
Immunity
Referal
Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas pasien.
2. Kualitas Pelayanan
Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas pasien yaitu kualitas pelayanan.
3. Emosional
Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
4. Harga
Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat, atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.
5. Biaya
2.3 Pentingnya Loyalitas
Persaingan yang semakin ketat antara institusi penyedia produk maupun jasa menimbulkan kesulitan dalam meningkatkan jumlah pasien. Di pihak lain untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya yang cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan kesetiaan pasien. Kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan kesetiaan pasien. Kesetiaan pasien akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Suryani, 1998).
a. Menurunkan biaya pemasaran, karena biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pasien baru adalah jauh lebih mahal daripada mempertahankan pasien yang sudah ada.
b. Mempersingkat waktu dan biaya transaksi. c. Menurunkan biaya turn over.
d. Meningkatkan cross selling yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Word of mouth positif, yang berarti pasien setia berarti puas terhadap produk
akan menjadi pemasar perusahaan.
f. Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya ganti rugi.
Imbalan yang diberikan oleh loyalitas pelanggan yang tinggi sangat besar bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu memahami bagaimana dan mengapa loyalitas tercipta, dimana terciptanya loyalitas dapat dilihat pada siklus pembelian pelanggan, dan setiap langkah pada siklus pembelian merupakan kesempatan untuk memupuk loyalitas (Setiawan, 2012).
2.4 Karakteristik Loyalitas
Faktor-faktor yang menentukan loyalitas antara lain adalah:
b. Pembelian berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Pada setiap pembelian kembali ada kesempatan untuk memperkuat atau melemahkan ikatan dengan pasien.
Sedangkan pelanggan loyal menurut Griffin (2003), mempunyai karakter sebagai berikut: (a) Melakukan pembelian secara teratur, (b) Membeli produk selain lini produk atau jasa yang biasa dikonsumsi, (c) Memberi rekomendasi pada pihak lain, (d). Menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap produk pesaing.
2.5 Pengaruh Antara Mutu, Kepuasan dan Loyalitas
Pelayanan rumah sakit terdiri dari pelayanan internal dan eksternal. Pelayanan internal berkaitan dengan pelayanan eksternal. Tjiptono (1997) menguraikan bahwa kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan dan tumbuhnya rasa memiliki diantara mereka. Kepuasan karyawan akan mendorong loyalitas pada organisasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mendorong peningkatan produktivitas yang akan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal. Pelayanan eksternal yang berkualitas akan menciptakan kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah salah satu faktor penentu loyalitas pasien (Tjiptono, 1997).
Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan lembaga pelayanan jasa dibidang kesehatan untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan dan menilai meratanya pemasaran jasa diharapkan dapat menumbuhkembangkan loyalitas pasien.
2.6 Dimensi Loyalitas
Di dalam dimensi loyalitas pelanggan menurut Baloglu (2002) adalah:
1. Trust. Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
2. Psychological (Emotion) Commitment. Aspek ini merupakan komitmepsikologi pasien terhadap perusahaan.
3. Switching Cost. Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan.
4. Word of mouth. Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan.
2.2 Kualitas Pelayanan Prima Perawat
2.2.1 Kualitas Pelayanan
Gambar 2.2 : Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan (Parasuraman, 2001) Parasuraman (2001), menyatahkan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang komplek tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari pada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Pelayanan umum (Kep.Men.Pan.No.81 tahun 1993) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah dan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima Perawat
Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit. Pelayanan prima merupakan elemen utama rumah sakit dan unit-unit kesehatan agar bisa bertahan diera globalisasi. Adapun pelayanan kepada masyarakat. Tentunya telah ada suatu ketetapan tatalaksananya. Prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya (Ginting, 2006).
atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi (Ginting, 2006).
Parasuraman (2001), mengatakan pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu :
1. Reliability (Kehandalan)
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan di dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktifitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang di terima oleh masyarakat.
2. Responsiveness (Ketanggapan)
menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respons positif. 3. Assurance (Jaminan)
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang di berikan. Bentuk kepastian dari dari suatu pelayanan sangat di tentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan kualitas layanan yang di berikan.
4. Empathy (Empati)
Setiap kegiatan atau aktifitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.
5. Tangible (Tampilan fisik)
pelayanan yang di dirasakan, yang sekaligus menunjukan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.
Disadari ataupun tidak, penampilan (tangibles) dari rumah sakit merupakan poin pertama yang ditilik ketika pasien pertama kali mengetahui keberadaannya. Masalah kesesuain janji (reliability), pelayanan yang tepat (responsiveness), dan jaminan pelayanan (assurance) merupakan masalah yang sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses ini faktor perhatian (empathy) terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit (Griffin, 2003). Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, sebuah rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia dengan kualitas baik. Pelayanan dirumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan oleh suatu tim tenaga kesehatan, seperti Dokter, Perawat dan Bidan. Tim keperawatan merupakan anggota tim garda depan yang menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara terus menerus.
Bentuk pelayanan dan asuhan keperawatan seyogianya diberikan oleh perawat yang memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai dengan tuntutan profesi keperawatan. Sehubungan dengan hal tersebut, tenaga keperawatan harus dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terencana, dan berkesinambungan (Swansburg, 2000).
2.2.3 Persepsi Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima
Pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia. Dimana pengetahuan manusia umumnya diperoleh diperoleh melalui mata dan telinga (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan dapat diukur dengan wawancara atau angket terhadap responden tentang isi materi yang diukur. Dalam pengetahuan yang ingin diukur disesuaikan dengan tingkatan pengetahuan dalam kognitif (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan tenaga perawat kepada kegiatan penjaminan mutu pelayanan keperawatan merupakan kegiatan penilai, memantau atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada klien (Nurachmah, 2001).
yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan yakni: pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan, implementasi, dan evaluasi.
2. Faktor beban kerja
Bekerja adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan. Dan aktifitas ini melibatkan baik fisik maupun mental. Beban kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan yang memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu pelayanan yang diharapkan, Untuk itu perlu adanya pengorganisasian kerja perawat yang tepat dan jelas (Kusdijanto, 2000).
Tujuan utama menyusun rencana pembagian tugas adalah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi staf dalam melaksanakan tugasnya. Pembagian tugas terdiri dari tiga aspek yaitu : pengembangan tugas, keterlibatan dalam tugas, dan rotasi tugas (Nursalam, 2000). Dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah dengan cara menjaga kesinambungan antara beban kera perawat dan jumlah tenaga perawat yang tersedia.
3. Faktor komunikasi
keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan komunikasi terapeutik antara lain:
a. Pendidikan
Merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi sehingga dapat digunakan untuk mendapatkan informasi untuk meningkatkan kualitas hidup (Notoadmojo,2003). Makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi dan makin baik pengetahuan yang dimiliki sehingga menggunakan komunikasi terapeutik secara efektif akan dapat dilakukannya
b. Lama bekerja
Merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja ditempat kerja. Makin lama seseorang bekera makin banyak pengalaman yang dimilikinya sehingga akan makin baik cara berkomunikasinya (Alimul, 2003)
c. Pengetahuan
Merupakan proses belajar dengan meggunakan panca indra yang dilakukan
seseorang terhadap objek tertentu untuk dapat menghasilkan pengetahuan dan keterampilan (Notoadmojo, 2003). Menurut Bloom dan Kartwalk (1998) membagi pengetahuan dalam enam tingkatan diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis, dan evaluasi.
d. Sikap
terbuka, percaya, empati, menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik. Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik.
e.Kondisi psikologi
Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan melalui komunikasi terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi psikologis yang baik untuk menjadikan komunikasi sebagai terapeutik. Kondisi psikologis seorang pendengar dapat dipengaruhi oleh rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu sendiri. Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik (Nursalam, 2003) mendorong pasien untuk mengungkapkan pandangan dan perasaannya, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi serta memanggil pasien sesuai dengan identitasnya.
2.3 Landasan Theoritis Keperawatan
2.3.1 Theory Of Goal Attainment (1971)
dikenal dengan Dynamic Interacting Systems, meliputi: Personal systems (individuals), interpersonal systems (groups) dan social systems.
Berdasarkan kerangka kerja konseptual (Conceptual Framework) dan asumsi dasar tentang human being, King menderivatnya menjadi teori pencapaian tujuan (Theory of Goal Attainment) yang dapat di terapkan dalam asuhan keperawatan. King menjabarkan dalam Elemen utama dari teori pencapaian tujuan adalah interpersonal systems, dimana ada interaksi (perawat-pasien) yang saling memiliki persepsi yang saling sama di dalam pelayanan kesehatan dan keperawatan untuk membantu dalam mempertahankan status kesehatan sesuai dengan fungsi dan peran masing-masing.
Menurut King dalam teori ini menjelaskan bahwa melalui system terbuka dalam interpersonal system sangat menentukan pencapaian tujuan pelayanan keperawata. Dalam proses interaksi perawat-pasien akan terjadi aktivitas-aktivitas yang dijabarkan dalam sembilan aspek konsep utama, yang terjadi dalam interaksi perawat-klien untuk melakukan asuhan keperawatan sebagai upaya pencapaian pelayanan kesehatan keperawatan yang baik yaitu:
1. Sistem Personal
Menurut king setiap individu adalah system personal (system terbuka). Untuk system personal konsep yang relevan adalah persepsi, diri, pertumbuhan dan perkembangan, citra tubuh, dan waktu.
a. Persepsi
tergantung dengan pengalaman masa lalu, latar belakang, pengetauhan dan status emosi. Karakteristik persepsi adalah universal atau dialami oleh semua, selektif untuk semua orang, subjektif atau personal.
b. Diri
Diri adalah bagian dalam diri seseorang yang berisi benda-benda dan orang lain. Diri adalah individu atau bila seseorang berkata “AKU”. Karakteristik diri adalah individu yang dinamis, system terbuka dan orientasi pada tujuan. c. Pertumbuhan dan perkembangan
Tumbuh kembang meliputi perubahan sel, molekul dan perilaku manusia. Perubah ini biasnya terjadi dengan cara yang tertib, dan dapat diprediksiakan walaupun individu itu berfariasi, dan sumbangan fungsi genetik, pengalam yang berarti dan memuaskan. Tumbuh kembang dapat didefinisikan sebagai proses diseluruh kehidupan seseorang dimana dia bergerak dari potensial untuk mencapai aktualisasi diri.
d. Citra tubuh
King mendefinisikan citra diri yaitu bagaimana orang merasakan tubuhnya dan reaksi-reaksi lain untuk penampilanya.
e. Ruang
meliputi ruang yang ada untuk semua arah, didefinisikan sebagai area fisik yang disebut territory dan perilaku orang yang menempatinya.
f. Waktu
King mendefisikan waktu sebagai lama antra satu kejadian dengan kejadian yang lain merupakan pengalaman unik setiap orang dan hubungan antara satu kejadian dengan kejadian yang lain
2. Sistem Interpersonal
King mengemukakan system interpersonal terbentuk oleh interkasi antara manusia. Interaksi antar dua orang disebut DYAD, tiga orang disebut TRIAD, dan empat orang disebut GROUP. Konsep yang relefan dengan system interpersonal adalah interkasi, komunikasi, transaksi, peran dan stress.
a. Interaksi
Interaksi didefinisak sebagai tingkah laku yang dapat diobserfasi oleh dua orang atau lebih didalam hubungan timbal balik.
b. Komunikasi
yang sangat penting adalah sentuhan. Aspek lain dari perilaku adalah jarak, postur, ekspresi wajah, penampilan fisik dan gerakan tubuh.
c. Transaksi
Ciri-ciri transaksi adalah unik, karena setiap individu mempunyai realitas personal berdasarkan persepsi mereka. Dimensi temporal-spatial, mereka mempunyai pengalaman atau rangkaian-rangkaian kejadian dalam waktu. d. Peran
Peran melibatkan sesuatu yang timbal balik dimana seseorang pada suatu saat sebagai pemberi dan disat yang lain sebagai penerima ada 3 elemen utama peran yaitu, peran berisi set perilaku yang di harapkan pada orang yang menduduki posisi di social system, set prosedur atau aturan yang ditentukan oleh hak dan kewajiban yang berhubungan dengan prosedur atau organisasi, dan hubungan antara 2 orang atau lebih berinteraksi untuk tujuan pada situasi khusus.
e. Stres
3. Sistem Sosial
King mendefinisikan system sosial sebagai system pembatas peran organisasi sosisal, perilaku, dan praktik yang dikembangkan untuk memelihara nilai-nilai dan mekanisme pengaturan antara praktk-praktek dan aturan (George, 1995). Konsep yang relevan dengan system social adalah organisasi, otoritas, kekuasaan, status dan pengambilan keputusan.
a. Organisasi
Organisasi bercirikan struktur posisi yang berurutan dan aktifitas yang berhubungan dengan pengaturan formal dan informal seseorang dan kelompok untuk mencapai tujuan personal atau organisasi.
b. Otorita
King mendefinisikan otoritas atau wewenang, bahwa wewenang itu aktif, proses transaksi yang timbal balik dimana latar belakang, persepsi, nilai-nilai dari pemegang mempengaruhi definisi, validasi dan penerimaan posisi di dalam organisasi berhubungan dengan wewenang.
c. Kekuasaan
Kekuasaan adalah universal, situasional, atau bukan sumbangan personal, esensial dalam organisasi, dibatasi oleh sumber-sumber dalam suatu situasi, dinamis dan orientasi pada tujuan.
d. Pembuatan keputusan
e. Status
Status bercirikan situasional, posisi ketergantungan, dapat diubah. King mendefinisikan status sebagai posisi seseorang didalam kelompok atau kelompok dalam hubungannya dengan kelompok lain di dalam organisasi dan mengenali bahwa status berhubungan dengan hak-hak istimewa, tugas-tugas, dan kewajiban.
Di bawah ini adalah kerangka teori dari Imogene M King yang menjelaskan bahwa melalui system terbuka dalam interpersonal system sangat menentukan pencapaian tujuan pelayanan keperawata
---Feedback---
Gambar 2.3. Landasan Teori Imogene M. King
Berdasarkan gambar 2.3 di atas bahwasanya dapat dijelaskan bahwa konsep hubungan manusia menurut King terdiri dari :
dengan digambarkan hubungan keperawatan dan klien melakukan kontrak atau tujuan yang diharapkan.
2. Reaksi adalah suatu bentuk tindakan yang terjadi akibat dari adanya aksi dan merupakan respon dari individu.
3. Interaksi merupakan suatu bentuk kerjasama yang saling mempengaruhi antara perawat dan klien yang terwujud dalam komunikasi
4. Transaksi merupakan kondisi dimana antara perawat dan klien terjadi suatu persetujuan dalam rencana tindakan keperawatan yang akan dilakukan.
2.5Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan kepustakaan dan landasan teori, maka kerangka konsep penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kualitas Pelayanan Prima perawat 1. Tampilan
fisik
2. Kehandalan 3. Ketanggapan
Loyalitas pasien Theory king,s
Gambar 2.4 kerangka konsep Keterangan :
: Tidak di teliti : Di teliti
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dengan study pendekatan cross sectional yang bertujuan untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSU dr. Pirngadi Medan (Polit & Hungle, 1999).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di RSU dr. Pirngadi Medan. Alasan pemilihan RSU dr. Pirngadi Medan sebagai tempat pelitian ini adalah belum pernah dilakukan penelitian tentang hubungan pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien, RSU dr. Pirngadi Medan sudah mendapat KARS yang mengadopsi Mutu pelayanan sehingga perawat yang bekerja di RS ini sudah memberikan pelayanan keperawatan sesuai dengan Metode yang di teliti. Waktu penelitian ini akan dilakukan mulai bulan Juni-Juli 2014.
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
rawat inap di RSU dr. Pirngadi Medan berjumlah rata-rata perbulan 135 s/d 150 Pasien.
Sampling adalah suatu cara yang di tempuh dengan pengambilan sampel yang benar-benar sesuai dengn keseleruhan obyek penelitian (Nursalam, 2003). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah insidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel secara kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulaninsidental bertemu dengan peneliti sesuai dengan inklusi kriteria maka dapat digunakan sebagai sampel (Sugiono, 2012), yang dilakukan selama 2 minggu dengan kriteria inklusi responden yang menjadi sampel penelitian adalah: 1. Pasien rawat inap, minimal 24 jam dalam rawat inap.
2. Pasien yang perna di rawat di RSU dr. Pirngadi Medan. 3. Bersedia menjadi responden.
4. Dapat berbahasa Indonesia yang baik dan berkomunikasi dengan baik. 5. Pasien umum.
Karena populasi ini jumlahnya terlalu banyak, maka peneliti menetapkan jumlah sampel Refresentatif, untuk mewakili populasi yang ada. Stanley, dkk (2003), menyatakan bahwa untuk menentukan sampel penelitian menggunakan rumus besar sample estimasi proporsi yaitu persamaan Gambar 3.0 di bawah ini:
………..(3.0) Keterangan:
Z 2i-- α
/
2P = Harga proposer dipopulasi 5 % (0,5)
= Standar defiasi normal dengan tingkat kepercayaan 95% (1,96)
d = Derajat presisi yang di ingginkan pada penelitian ini adalah sebesar 10 % (0,1)
Sehingga didapatkan hasil akhir jumlah sampel adalah 96 orang pasein rawat inap di RSU dr. Pirngadi Medan.
3.4.Metode Pengumpulan Data
Peneliti mengajukan permohonan ijin pelaksanaan peneliti pada instansi pendidikan. kemudian permohonan ijin yang di peroleh dikirimkan ketempat penelitian yaitu RSUD dr. Pirngadi Medan. Setelah mendapa ijin dari Rumah sakit peneliti melaksanakan pengumpulan data penelitian ini adalah dengan menggunakan self reported dengan cara pembagikan kuesioner kepada responden, selanjutnya peneliti menjelaskan tujuan dan manfaat penelitian serta proses pengisian kuesioner.kemudian calon responden bersedia di minta tanda tangan surat persetujuan sebagai responden dalam penelitian ini.
3.4.1Validitas dan Reliabilitas Instrumen
uji validitas isi kepada 3 ahli didapatkan nilai Content Validity Index (CVI) untuk kuesioner kualitas pelayanan prima perawat adalah sebesar 0.843 dan untuk kuesioner loyalitas pasien adalah 0.88, berdasarkan nilai tersebut maka kedua kuesioner dianggap valid.
Uji validitas konstruk dilaksanakan kepada 30 perawat pelaksana di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan, alasan pemilihan tempat tersebut adalah karena Rumah Sakit Sari Mutiara Medan memiliki karakteristik yang sama dengan Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. Secara garis besar kedua rumah sakit tersebut adalah Rumah Sakit dengan tipe B, menerima pasien Askes dan bekerjasama dengan beberapa perusahaan dalam hal jaminan kesehatan. Validitas konstruk menunjukkan sejauh mana skor atau nilai maupun ukuran yang diperoleh benar
benar menyatakan α pengukuran atau pengamatan yang ingin diukur. Uji validitas
dilakukan dengan mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel atau item dengan skor total variabel (Ridwan, 2006). Sugiyono (2002), mengatakan kuesioner valid berarti instrumen yang digunakan untuk mendapatkan data dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan instrumen. Pengujian validitas instrumen penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pengolahan komputer. Hasil dari uji validitas konstruk untuk kuesioner kualitas pelayanan prima perawat dan kuesioner loyalitas pasien dianggap valid karena r hasil lebih besar dari nilai r tabel (0.361), hasil validitas konstruk dari kuesioner dapat dilihat pada lampiran
jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dan stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsisten hasil sebuah jawaban tentang tanggapan responden. Pengujian reliabilitas menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk kuesioner dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil dari uji reliabilitas kuesioner kualitas pelayanan prima perawat menunjukan bahwa seluruh butir soal dinyatakan valid karena memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0.967 (>0,967) dan uji reliabilitas untuk kuesioner loyalitas pasien menunjukan bahwa seluruh butir soal dinyatakan vali karena memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0.968, sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua kuesioner tersebut reliabel. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen kualitas pelayanan prima perawat dan produktivitas perawat pelaksana dapat dilihat pada lampiran
3.5Variabel dan Defenisi Operasional
3.5.1 Variabel Dependen dan Independen
Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut: a) Variabel Dependen : Kualitas Pelayanan Prima Perawat b) Variabel Independen : Loyalitas Pasien
3.5.2 Definisi Operasional
pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat danmemuaskan, memberikan penjelasan atas tindakan keperawatan yang akan dilakukan pada pasien Perawat melakukan pelayanan kepada pasien perawat harus tanggapSetiap bentuk pelayanan. Setiap bentuk pelayanan perawat memerlukan adanya jaminan atas pekerjaan atau pelayanan yang diberikan oleh pasien. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan dengan sepenuh hati, tulus dan iklas.
Loyalitas pasien adalah Penelinaian pasien terhadap Rumah Sakit sesuai dengan mutu pelayanan yang diberikan,sehingga pasien akan merekomendasikan kepada orang lain atau datang kembali untuk menggunakan fasilitas Rumah sakit tersebut.
3.6 Metode Pengukuran
Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan instrument berupa kuesioner yang terdiri dari dua aspek yaitu Kuesioner Kualitas Pelayanan Prima Perawat (KKPPP) dan Kuesioner Loyalitas Pasien (KLP). Pernyataan yang disajikan dalam kuesioner berupa pernyataan terstruktur dan tertutup. Pernyataan tersebut dibuat dengan menggunakan skala Ordinal yang memiliki hasil penilain dengan total skor, untuk yang jika diolah dapat menunjukkan penilaian terhadap pengaruh atau hubungan antara dua variabel.
likert dengan pilihan jawaban yang menggunakan 5 alternatif yaitu: tidak pernah (1), jarang (2), kadang-kadang (3), sering (4), selalu (5), dan untuk jawaban pernyataan kuesioner loyalitas pasien sebanyak 17 pernyataan dengan pilihan jawaban yaitu: sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), setuju (bernilai 3), sangat setuju (bernilai 4).
Ridwan (2006), menyatakan apabila skor tertinggi dan terendah sudah dapat ditentukan, dilanjutkan dengan menentukan rentang. Kemudian hasil rentang variabel kualitas pelayanan prima dikelompokkan menjadi Untuk rentang dari nilai kualitas pelayanan prima perawat dari masing-masing sub dimensi tangible adalah tidak baik itu di beri nilai rentang 6-18, dan baik di beri rentang 18-30. untuk dimensi reliabel adalah tidak baik itu di beri nilai rentang 5-15, sedangkan baik di beri rentang 16-25.untuk dimensi responsivenes adalah tidak baik itu di beri nilai rentang 7-21, sedangkan baik di beri rentang 22-35. Sedangkan untuk assurance adalah tidak baik itu di beri nilai rentang 6-18, dan baik di beri rentang 19-30. Empathy adalah tidak baik itu di beri nilai rentang 6-18, dan baik di beri rentang 19-30. Hasil rentang variabel kualitas pelayanan prima dikelompokkan untuk rentang dari nilai kualitas pelayanan prima perawat adalah tidak baik di beri nilai 30-90, dan baik di beri rentang 91-150.
3.7 Pengolahan Data dan Metode Analisa Data
3.7.1Pengolahan Data
Data yang telah dikumpulkan diolah dengan cara manual dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Editing
Pada proses editing ini, peneliti memeriksa kuesioner untuk memastikan bahwa tiap-tiap variabel penilaian dan memberikan hasil terhadap masalah yang diteliti. Setelah selesai dilakukan pengeditan/pengecekan data kemudian data diklasifikasikan berdasarkan aspek pengukuran (Azwar & Prihartono, 2003). Pada tahap ini dilakukan pengecekan kelengkapan isian, hasil kuesioner.
b. Coding
Peneliti memberikan simbol-simbol tertentu dalam bentuk angka untuk setiap jawaban untuk mempermudah pengolahan data sesuai dengan defenisi dan kategori yang ditetapkan oleh peneliti
c. Entry data
Pada langkah proses ini peneliti memasukkan data ke dalam komputer untuk keperluan analisis dengan menggunakan program komputer.
d. Proccessing
e. Cleaning
Pemeriksaan semua data yang telah dimasukkan kedalam program komputer guna menghindari terjadinya kesalahan pada pemasukkan data, untuk selanjutnya dianalisis menggunakan komputer.
3.7.2 Metode Analisa Data
Analisa data dilakukan setelah semua data dikumpulkan oleh peneliti dan diperiksa seluruh kelengkapanya. Setiap data dan pernyataan dalam kuesioner diberi kode untuk mempermudah proses tabulasi dan analisa data. Metode statistik untuk analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik univariat dan statistik bivariat.
a. Statistik Univariat
Statistik univariat adalah suatu prosedur untuk menganalisa data dari suatu variabel yang bertujuan untuk mendeskripsikan suatu hasil penelitian (Polit & Hungler, 1999). Pada penelitian ini analisa data dengan metode statistik univariat digunakan untuk menjelaskan karakteristik dari responden penelitian meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan, lama bekerja, dan penghasilan dalam bentuk nilai distribusi dan frekuensi.
b. Statistik Bivariat
dengan loyalitas pasien. Analisa data dilakukan terhadap data yang terkumpul pada penelitian ini dengan menggunakan uji korelasi Spearman Rank pada tingkat kepercayaan 95 %.
Interpretasi terhadap nilai atau koefisien korelasi secara konvensional diberikan oleh Guilford (1956, dalam Siregar, 2013), dapat dilihat pada Tabel 3.4
Tabel 3.4 Nilai Koefisien korelasi r
Koefisien korelasi r Interpretasi
untukberpartisipasi atau tidak dalam penelitian (autonomy and self determination).
Selanjutnya peneliti memberikan penjelasan terlebih dahulu tentang rencana, tujuan, manfaat dan dampak penelitian selama pengumpulan data, kemudian pasien diberikan hak penuh untuk menyetujui atau menolak terlibat dalam penelitian dengan cara menandatangani lembar persetujuan (InformedConsent). Pasien yang telah dipilih kemudian diberikan lembar persetujuan, dan setelah diberikan penjelasan yang cukup, serta diberikan kesempatan untuk bertanya, seluruh pasien yang terpilih menjadi sampel menandatangani lembar persetujuan sebagai bentuk kesediaan terlibat dalam penelitian.
BAB 4
HASIL PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian dan pembahasan mengenai hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSU Pirngadi Medan. Penyajian data hasil penelitian meliputi deskripsi data demografi, kualitas pelayanan prima perawat dan loyalitas pasien di RSUD dr Pirngadi Medan.
4.1 Gambaran Umum dan Lokasi RSU Pirngadi Medan
Indonesia (NKRI). Rumah Sakit Umum Pirngadi diambil alih dan diurus oleh Pemerintah Pusat/Kementerian Kesehatan di Jakarta.
Dalam priode Tahun 1950 s/d 1952 Rumah Sakit Pirngadi mempunyai peran yang sangat penting dalam sejarah proses pendirian Fakultas Kedokteran USU, karena salah satu syarat pendirian Fakultas Kedokteran tersebut harus ada Rumah Sakit sebagai pendukung disamping harus adanya dosen pengajar yang saat itu pada umumnya adalah para dokter yang berkerja di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi ini, baik kebangsaan Belanda maupun Bangsa Indonesia sendiri.
Sejak ditetapkan oleh Pemerintah berdirinya Fakultas Kedokteran USU tanggal 20 Agustus 1952, maka Rumah Sakit Pirngadi secara otomatis sebagai Teaching Hospital (Rumah Sakit Pendidikan) dipakai sebagai tempat kepaniteraan Klinik para Mahasiswa Kedokteran USU, status ini Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi dengan fasilitas dan kapasitas yang dimiliki disamping masih gunakan untuk pendidikan para calon dokter dari Fakultas Kedokteran USU, juga membuka diri untuk mendidik para calon dokter dari Fakultas lain baik yang ada di provinsi Sumatera Utara maupun Sumatera Barat dan Lampung.
diangkat Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA dan diikuti pembenahan Sarana, Prasarana dan Pengadaan Peralatan-peralatan canggih sebagai pendukung palayanan. Pada era ini pula sejarah mencatat suatu gebrakan besar dan berani Bapak Walikota Medan dengan melakukan pembangunan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi 8 (delapan) tingkat dilengkapi dengan peralatan canggih, yang peletakan batu pertamanya telah dilaksanakan 4 Maret 2004 dan mulai dioperasikan tanggal 16 April 2005.
Visi Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan adalah menjadi Rumah Sakit pusat rujukan dan unggulan di Sumatera Utara tahun 2015, dengan Misi: 1). Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, profesional, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. 2). Meningkatkan pendidikan, penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran serta tenaga kesehatan lain. 3) Mengembangkan manajemen RS yang profesional, dan motto RSUD Dr Pirngadi Medan adalah Aegroti Salus Lex Suprema (kepentingan penderita adalah yang utama).
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden di RSU Pirngadi Medan
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Data Demografi di RSU Pirngadi Medan Juli 2014 (N=96).
No. Karakteristik Responden F %
4.3.1 Kualitas Pelayanan Prima Perawat di RSU Pirngadi Medan.
memberikan pelayanan kesehatan pada pasien. Tabel distribusi distribusi dan persentase kualitas pelayanan prima dapat dilihat pada Tabel 4.2 dibawah.
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kualitas Pelayanan Prima Perawat di RSU Pirngadi Medan, Juli 2014 (N=96)
Kualitas pelayanan prima perawat
Frekuensi (F) Persentase (%)
Tidak baik 19 19,8
Baik 77 80,2
Dari kelima dimensi ini, semua menyatakan baik itu berarti bahwa pelayanan perawat di katakan prima di mana kalau kelima dimensi menyatakan semua dalam kategori baik maka sangat mendukung dapat dilihat dari :
Tangible (Tampilan fisik) di RSUD dr Pirngadi Medan.
Berdasarkan frekuensi dan persentase pernyataan terkait dengan Tangible maka hasil analisa data terhadap 96 responden, diperoleh 74 responden (77,1%) mengatakan nilai Tangible baik dan 22 responden (22,9%) mengatakan Tangible yang tidak baik. Tabel distribusi dan persentase Tangible dapat dilihat pada Tabel 4.3 dibawah.
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Tangibel di RSUD dr Pirngadi Medan(N=96)
Tangibel Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 74 77,1
Tidak Baik 22 22,9
Berdasarkan frekuensi dan persentase pernyataan terkait Reliability maka hasil penelitian data terhadap 96 responden, diperoleh 81 responden (84,4%) mengatakan ReliabilityRSUD dr Pirngadi baik dan 15 responden (15,6%) memiliki Reliability yang tidak baik. Tabel distribusi dan persentase Reliability dapat dilihat pada Tabel 4.3 dibawah.
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi dan PersentaseReliability di RSUD dr Pirngadi Medan 2014 (N=96)
Reliability Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 81 84,4
Tidak Baik 15 15,6
Responsiveness ( Ketanggapan) di RSUD dr Pirngadi Medan
Berdasarkan frekuensi dan persentase pernyataan terkait Responsiveness maka hasil analisa data terhadap 96 responden, diperoleh 72 responden (75,0%) mengatakan Responsiveness di RSUD baik dan 25 responden (26,0%) memilikiResponsiveness tidak baik. Tabel distribusi dan persentase persepsi Responsivenessdapat dilihat pada Tabel 4.4 dibawah.
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responsiveness di RSUD dr Pirngadi Medan2014 (N=96)
Ressponsivenes Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 72 75,0
Assurance (Jaminan) di RSUD dr Pirngadi Medan
Berdasarkan frekuensi dan persentase pernyataan terkait Assurance maka hasil analisa data terhadap 96 responden, diperoleh 71 responden (74,0%) mengatakan Assurance di RSUD dr Pirngadi Medan baik dan 25 responden (26,0%) mengatakantidak baik. Tabel distribusi dan persentase persepsi nilai emosional dapat dilihat pada Tabel 4.5 dibawah.
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Assurance di RSUD dr Pirngadi Medan n=96
Assurance Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 71 74,0
Tidak Baik 25 26,0
Empathy (Empati) di RSUD dr Pirngadi Medan
Berdasarkan frekuensi dan persentase pernyataan terkait Empathy maka hasil analisa data terhadap 96 responden, diperoleh 65 responden (67,7%) mengatakan nilai sosial di rumah sakit umum sari mutiara baik dan 31 responden (32,3%) memiliki nilai sosial yang kurang. Tabel distribusi dan persentase persepsi nilai sosial dapat dilihat pada Tabel 4.6 dibawah.
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi dan Persentase Empathy di RSUD dr Pirngadi Medan2014 (N=96)
Empathy Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 65 67,7
4.3.2 Loyalitas Pasien di RSU Pirngadi Medan.
Berdasarkan frekuensi dan persentasi responden terkait loyalitas pasien maka hasil analisa data terhadap 96 responden diperoleh mayoritas responden 77 orang (80,2%) memiliki loyalitas dan 19 orang (19,8%) tidak loyalitas ketika menerima pelayanan keperawatan di RSU Pirngadi Medan. Apabila mereka menganggap pelayanan yang diberikan tidakberkualitas maka mereka akan dengan mudah berpindah ke tempat lain yang lebihbaik, dan sulit mengharapkan loyalitas pelanggan dengan kondisi yang demikian.Oleh karena itu untuk menumbuhkan pelanggan yang loyal, menurut Jill Griffin,dibutuhkan suatu proses yang harus dilakukan secara bertahap. Proses tersebutdilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiaptahap pertumbuhan, seperti pada tahapan pembeli sebagai pelanggan pertama kali,pelanggan berulang, klien, penganjur sampai pada pelanggan yang hilang. Hasil analisa data dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Loyalitas Pasien di RSU Pirngadi Medan, Juli 2014 (N=96)
Loyalitas Pasien Frekuensi (F) Persentase (%)
Tidak loyal
26 27,1
Loyal
4.4 Analisa Bivariat
4.4. 1 Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien
di RSU Pirngadi Medan.
Tabel 4.9. Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSU Pirngadi Medan, Juli 2014 (N=96)
Loyalitas pasien Spearman’s rho tangible Correlation Coefficient .672**
Sig. (2-tailed) .000
N 96
reliability Correlation Coefficient .706**
Sig. (2-tailed) .000
N 96
responsiveness Correlation Coefficient .947**
Sig. (2-tailed) .000
N 96
assurance Correlation Coefficient .867**
Sig. (2-tailed) ,000
N 96
empathy Correlation Coefficient .431**
Sig. (2-tailed) .000
N 96
Kualitas
pelayanan prima perawat
Correlation Coefficient .815**
Sig. (2-tailed) .000
N 96
Loyalitas pasien Correlation Coefficient 1.000
Sig. (2-tailed) .
N 96
**
BAB 5
PEMBAHASAN
Pada bab ini diuraikan pembahasan secara rinci hasil penelitian yang dikaitkan dengan tujuan penelitian.
5.1 Pembahasan
5.1.1 Kualitas Pelayanan Prima Perawat di RSU Pirngadi Medan.
Pelayanan keperawatan prima perawat adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
usaha-usaha dari Rumah Sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan prima dengan memperbaharui manajemen rumah sakit tersebut.Ginting2006, Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit.
5.1.2 Dimensi Kualitas Layanan Prima perawat
Tangible adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi perlengkapan yang dimiliki, tenaga medis yang ada, ruang perawatan yang nyaman, fasilitas yang memadai dan kenyamanan selama perawatan. Berdasarkan hasil analisa data 77.1%mengatakan nilai Tangible baik.
untuk mengurus pendaftaran, waktu memulai pengobatan, waktu mengakhiri pengobatan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien. Berdasarkan hasil analisa data terhadap 96 responden, diperoleh 81 responden 84.4%mengatakan ReliabilityRSUD dr Pirngadi baik.
Hasil penelitian ini mendukung pendapat Parasuraman et al. (1994), Lovelock & Wright (2005), yang menyatakan bahwa perlu ada kesesuaian antara pelayanan perawat yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu. Oleh karenanya, pihak Rumah Sakit khususnya RSUD dr pirngadi dapat memperbaiki pelayanannya, ketepatan waktu pendaftaran pasien, waktu pengobatan, sehingga apa yang menjadi harapan pasien akan dipenuhi. Hal ini dapat dimaklumi karena karakteristik orang berobat berbeda dengan orang sehat. Orang sakit memerlukan layanan yang serba cepat dalam segala segi bentuk pelayanan. Jika lambat akan dapat menyebabkan nyawa orang melayang. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa efektivitas waktu pelayanan akan menentukan loyalitas pasien dalam jangka panjang. Namun ada hasil respon pasien reliability yang tidak baik 15.6% dikarenakan masih adanya pelayanan yang di berikan pelayanan perawatan tidak sesuai dengan harapan pasien sehingga pasien akan mencari rumah sakit lain demi untuk mencari kepuasan dalam pengobatan.
