LAMPIRAN A
I8 51.49 141.870 .651 .906
I9U 51.60 145.705 .311 .914
I10 50.96 149.614 .314 .912
I11 52.21 142.629 .451 .910
I12 51.42 143.363 .648 .906
I14U 51.38 143.932 .639 .907
I15 52.38 142.739 .484 .909
I16 51.68 146.299 .442 .910
I17U 51.83 136.913 .766 .903
I18U 51.62 140.163 .703 .905
I19U 51.72 139.091 .726 .904
I20 50.85 147.861 .444 .910
I21U 52.38 142.009 .526 .908
I22U 51.77 135.102 .862 .901
I23 51.55 147.214 .415 .910
I24 51.23 146.717 .513 .909
LAMPIRAN B
1. Data Mentah Subjek Penelitian pada Skala Loyalitas Pelanggan 2. Data Mentah Subjek Penelitian pada Skala Kualitas Layanan
3. Data Skoring Penelitian Skala Loyalitas Pelanggan dan Skala Kualitas Layanan
No. Loyalitas Pelanggan Kualitas Layanan
LAMPIRAN C
1. Uji Normalitas 2. Uji Linearitas
1. Uji Normalitas
Normal Parametersa,,b Mean 17.87 35.28
Std. Deviation 5.487 7.418
Most Extreme Differences Absolute .085 .042
Positive .058 .042
Within Groups 2495.455 124 20.125
4. Data Deskriptif Penelitian
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Loyalitas Pelanggan 17.87 5.487 158
LAMPIRAN D
DAFTAR PUSTAKA
Admin. (2013). Bayar tiket Lion Air Group kini bisa di Alfamart dan Alfamidi. [online]. http://www.alfamartku.com/berita/bayar-tiket-lion-air-group- lion-air-wings-air-batik-air-malindo-air-kini-bisa-di-alfamart-alfamidi-lawson-dandan.html. Tanggal akses 23 April 2015.
Admin. (2013). Industri penerbangan tumbuh signifikan. [online]. http://www.businessnews.co.id/ekonomi-bisnis/industri-penerbangan-tumbuh-signifikan.php. Tanggal akses 17 April 2015.
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty. ABAC Journal, 29(1), 24-38.
Amalia, C. H. (2010). Hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern. Skripsi. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Azwar, S. (2012). Penyusunan skala psikologi, edisi 2. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
_______. (2013). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Binti Mohd Isa, S. (2005). Service quality and its relationship with customer satisfaction towards customer loyalty: perceptions of public listed companies. Thesis. Penang: Universiti Sains Malaysia.
CNN Indonesia. (2015). Garuda Indonesia gerus pangsa pasar penumpang
domestik Lion. [online].
http://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20150604112341-92-57614/garuda-indonesia-gerus-pangsa-pasar-penumpang-domestik-lion/. Tanggal akses 17 Februari 2016.
Cornelia, E., Veronica, N., Kartika, E. W., & Kaihatu, T. S. (2008). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5asec surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 4(2), 45-57.
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. (2013). Penumpang udara 2012 diperkirakan naik 15 persen. [online]. http://hubud.dephub.go.id/?id/news/detail/1954 . Tanggal akses 25 Maret 2015.
Griffin, J. (2003). Customer loyalty: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Diterjemahkan oleh: Dr Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Gunawan, H. (2015). Lion Air delay 6 jam calon penumpang mengamuk. [online]. http://www.tribunnews.com/regional/2015/03/04/lion-air-delay-6-jam-calon-penumpang-mengamuk. Tanggal akses 23 April 2015.
Hadi, S. (2000). Metodologi research. Yogyakarta: Andi Offset.
Hurriyati, R. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kamus Besar Bahasa Indonesia. [online].
http://badanbahasa.kemdikbud.go.id/kbbi/index.php. Tanggal akses 30 Maret 2015.
Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran. Diterjemahkan oleh: Benyamin Molan. Jakarta: Index.
Kurniawan, T. (2015). 31,719 juta orang naik pesawat per juni 2015, maskapai ini terbanyak. [online]. http://jambi.tribunnews.com/2015/07/30/31719-juta-orang-naik-pesawat-per-juni-2015-maskapai-ini-terbanyak. Tanggal akses 17 Februari 2016.
Lazuardi. (2015). Begini paniknya penumpang saat kabin pesawat Lion Air yang beku. [online]. http://news.detik.com/berita/3071632/pesawat-lion-air-delay-penumpang-ribut-di-bandara-cengkareng-dan-palembang. Tanggal akses 17 Februari 2016.
Lion Air. (2008). [online]. http://www.lionair.co.id/. Tanggal akses 29 April 2015.
Marconi, J. (1993). Beyond branding. Chicago: Probus Publishing Company. Mowen, J. C., & Minor, M. (1998). Consumer behavior. New York: Prentice
Hall.
Nugroho. R. A. (2011). Faktor-faktor yang mempengaruhi keunggulan bersaing pada maskapai penerbangan (studi pada maskapai penerbangan Lion Air di kota Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.
Nurfahana, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT Telkomsel Jakarta. Skripsi. Jakarta: Universitas Indraprasta PGRI. Papalia, D. E., Olds, S. W., & Feldman, R. D. (2007). Human development tenth
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-aitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Prasetya, E. (2014). Galaknya manajer Lion Air, penumpang protes ditantang berantem. [online]. http://www.merdeka.com/peristiwa/galaknya-manajer-lion-air-penumpang-protes-ditantang-berantem.html. Tanggal akses 23 April 2015.
Schiffman, L.G., & Kanuk, L. L. (2004). Consumer behavior, eighth edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Simanjuntak, L. (2015). Kasus bagasi hilang saat terbang dengan Lion Air. [online]. http://www.merdeka.com/peristiwa/5-kasus-bagasi-hilang-saat- terbang-dengan-lion-air/dokter-dari-minahasa-kehilangan-bagasi-saat-naik-lion-air.html. Tanggal akses 23 April 2015.
Soneta, R. (2010). Pengaruh citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan metro supermarket. Skipsi. Medan: Universitas Sumatera Utara.
Sugiyono. (2012). Statistika untuk penelitian. Bandung : Alfabeta.
Tarigan, K. S. (2015). Pesawat Lion Air delay, penumpang ribut di bandara
Cengkareng dan Palembang. [online].
http://news.detik.com/berita/3071632/pesawat-lion-air-delay-penumpang-ribut-di-bandara-cengkareng-dan-palembang. Tanggal akses 17 Februari 2016.
Tjiptono, F. (2000). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
_________. (2007). Pemasaran jasa, edisi pertama. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F., & Candra, G. (2005). Service, quality and satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Wendha, A. A. A. A. P., Rahyuda, I. K., & Suasana, I. Gst. A. Kt. G. (2013). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan,7(1), 19-28.
Zahra, S., & Matulessy, A. (2012). Persepsi terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas konsumen. Jurnal Psikologi Indonesia , 1(2), 122-129. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremier, D. D. (2009). Service marketing:
BAB III
METODE PENELITIAN
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis korelasional yang bertujuan untuk melihat sejauh mana variasi-variasi dalam suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi-variasi-variasi dari faktor lain berdasarkan koefisien korelasi (Azwar, 2013). Pada bab ini akan dijelaskan lebih lanjut mengenai identifikasi variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, metode dan alat pengumpulan data, dan metode analisis data.
A. Identifikasi Variabel
Variabel adalah suatu atribut yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Variabel kriteria dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan dan variabel prediktor dalam penelitian ini adalah kualitas layanan.
B. Definisi Operasional
1. Loyalitas Pelanggan
teratur, membeli di luar lini produk/jasa, mereferensi perusahaan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing. Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan kuat atau lemahnya loyalitas pelanggan. Semakin tinggi skor yang diperoleh dari skala, pelanggan akan semakin loyal. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh dari skala, pelanggan akan semakin tidak loyal.
2. Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah persepsi positif atau negatif pelanggan setelah menggunakan jasa Lion Air yang diukur dengan menggunakan skala kualitas layanan yang terdiri dari lima aspek, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibility. Skor yang diperoleh
dari skala menunjukkan positif atau negatifnya kualitas layanan menurut pelanggan. Semakin tinggi skor yang diperoleh dari skala, maka kualitas layanan dipersepsikan secara baik oleh pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh dari skala, maka kualitas layanan dipersepsikan secara buruk oleh pelanggan.
C. Subjek Penelitian
1. Populasi
Suatu populasi harus memiliki karakteristik bersama yang membedakannya dengan populasi lain (Azwar, 2013). Karakteristik populasi dalam penelitian ini yaitu:
a. Pernah menggunakan jasa Lion Air
Berdasarkan judul penelitian, yaitu hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air, maka subjek dalam penelitian ini adalah individu yang pernah menggunakan jasa Lion Air.
b. Berusia di atas 20 tahun
Subjek penelitian adalah individu berusia di atas 20 tahun. Usia tersebut dipilih berdasakan teori neo-Piagetian yang menyatakan bahwa tahap perkembangan kognitif individu akan mencapai reflective thinking yang dimulai pada usia antara 20 sampai 25 tahun. Reflective
thinking merupakan tipe penalaran logis yang melibatkan evaluasi aktif
dan berkelanjutan mengenai suatu informasi berdasarkan fakta yang mendukung (Papalia, Olds, & Feldman, 2007).
2. Sampel
menjelaskan bahwa dalam melakukan pembelian, pembeli pertama kali akan bergerak melalui lima langkah, yaitu menyadari produk/jasa, menyadari produk, melakukan evaluasi pasca-pembelian, membuat keputusan untuk membeli kembali, dan melakukan pembelian ulang. Selanjutnya akan terbentuk urutan pembelian, evaluasi pasca-pembelian, dan keputusan membeli kembali yang membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali.
3. Sampling
Sampling merupakan teknik yang digunakan untuk memilih sampel dari populasi dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2012). Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling insidental. Sampling insidental merupakan teknik penentuan sampel yang didasarkan pada ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkan sampel sesuai dengan karakteristik yang telah ditetapkan (Hadi, 2000).
D. Metode Pengumpulan Data
Skala yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua skala dengan model Likert, yaitu sebagai berikut.
1. Skala Loyalitas Pelanggan
Skala loyalitas pelanggan disusun berdasarkan empat karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003), yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa, mereferensi perusahaan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing.
Tabel 3.1 Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan Sebelum Uji Coba
Variabel Aspek Favorable Unfavorable Jumlah
Loyalitas
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
yang diukur (Azwar, 2012). Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Netral (N), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Penilaian bergerak dari 4 sampai 0 untuk aitem favorable dan dari 0 sampai 4 untuk aitem unfavorable.
Tabel 3.2 Skor Alternatif Jawaban Skala Loyalitas Pelanggan
Favorable Unfavorable
Alternatif jawaban Skor Alternatif jawaban Skor
Sangat Sesuai 4 Sangat Sesuai 0
Sesuai 3 Sesuai 1
Netral 2 Netral 2
Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 3
Sangat Tidak Sesuai 0 Sangat Tidak Sesuai 4
2. Skala Kualitas Layanan
Skala kualitas layanan disusun berdasarkan lima aspek kualitas layanan menurut Parasuraman, dkk. (dalam Schiffman & Kanuk, 2004), yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibility. Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Layanan Sebelum Uji Coba
Variabel Aspek Favorable Unfavorable Jumlah
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut yang diukur (Azwar, 2012).
Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Netral (N), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Penilaian bergerak dari 4 sampai 0 untuk aitem favorable dan dari 0 sampai 4 untuk aitem unfavorable.
Tabel 3.4 Skor Alternatif Jawaban Skala Kualitas Layanan
Favorable Unfavorable
Alternatif jawaban Skor Alternatif jawaban Skor
Sangat Sesuai 4 Sangat Sesuai 0
Sesuai 3 Sesuai 1
Netral 2 Netral 2
Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 3
Sangat Tidak Sesuai 0 Sangat Tidak Sesuai 4
E. Uji Coba Alat Ukur
1. Validitas Alat Ukur
tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar, 2012).
Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas tampang (face validity) dan validitas isi (content validity). Validitas tampang merupakan hal yang penting dalam membuat skala karena tampilan skala akan membangkitkan minat subjek untuk menjawab dengan kesungguhan hati. Sedangkan validitas isi merupakan suatu estimasi untuk melihat sejauh mana aitem-aitem skala mewakili aspek-aspek dalam keseluruhan kawasan isi objek yang hendak diukur dan sejauh mana aitem-aitem skala mencerminkan indikator keperilakuan yang hendak diukur (Azwar, 2012).
Validitas tampang berusaha dicapai dengan penyajian alat ukur yang rapi, jelas, serta menarik agar subjek dapat mengisi aitem-aitem dalam skala dengan konsisten. Validitas isi diusahakan dengan pengujian aitem melalui professional judgement (Azwar, 2012). Professional judgement dilakukan dengan cara berkonsultasi dengan pihak lain yang
lebih mengerti tentang pembuatan alat ukur dan variabel yang akan diukur.
2. Reliabilitas Alat Ukur
dalam penelitian ini adalah pendekatan konsistensi internal (Cronbach’s Alpha Coeffecient), yaitu suatu bentuk tes yang hanya memerlukan satu
kali pengenaan tes tunggal pada sekelompok individu sebagai subjek dengan tujuan untuk melihat konsistensi antar aitem atau antar bagian dalam skala menggunakan SPSS 17.0 for Windows.
3. Uji Daya Diskriminasi Aitem
Daya diskriminasi aitem merupakan sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu yang memiliki atau tidak memiliki atribut yang diukur. Parameter daya diskriminasi aitem adalah koefisien korelasi aitem total, yaitu koefisien korelasi antara distribusi skor aitem dengan distribusi skor skala total, yang menunjukkan kesesuaian fungsi aitem dengan fungsi skala. Dengan demikian, pemilihan aitem didasarkan pada koefisien korelasi aitem total yang diperoleh (Azwar, 2012).
Pengujian daya diskriminasi aitem ini dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment, yang dianalisis dengan bantuan komputerisasi SPSS 17.0 for Windows. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem (Azwar, 2012).
korelasi minimal 0,30, dianggap memiliki daya diskriminasi yang memuaskan. Aitem yang memiliki harga rix < 0,30 diinterpretasikan sebagai aitem yang memiliki daya diskriminasi rendah (Azwar, 2012).
F. Hasil Uji Coba Alat Ukur
Dalam penelitian ini, uji coba alat ukur dilakukan terhadap 53 orang yang memiliki karakteristik yang sama dengan populasi dan instrumen penelitian yang sesungguhnya.
1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Pelanggan
Tabel 3.5 Blue Print Skala Kualitas Layanan Setelah Uji Coba dan Penomoran
Variabel Aspek Favorable Jumlah
Loyalitas
2. Hasil Uji Coba Skala Kualitas Layanan
Tabel 3.6 Blue Print Skala Kualitas Layanan Setelah Uji Coba dan Penomoran
Variabel Aspek Favorable Jumlah
Kualitas
Prosedur pelaksanaaan penelitian terdiri dari tiga tahap, yaitu persiapan penelitian, pelaksanaan penelitian, dan pengolahan data.
1. Persiapan Penelitian a. Pembuatan alat ukur
Proses pembuatan alat ukur dimulai dengan menentukan aspek-aspek dari loyalitas pelanggan dan kualitas layanan, kemudian merumuskan indikator keperilakuan dan menuangkannya ke dalam sejumlah aitem. b. Evaluasi alat ukur
Setelah alat ukur disusun, maka tahap selanjutnya yang dilakukan adalah mengevaluasi aitem-aitem dalam alat ukur. Evaluasi dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Evaluasi kualitatif dilakukan dengan bantuan professional judgement untuk menilai apakah indikator dan aitem yang
dilakukan pada tanggal 5 sampai 17 Oktober 2015 terhadap 58 orang yang memiliki karakteristik sama dengan populasi.
c. Revisi alat ukur
Setelah melakukan uji coba alat ukur, peneliti menguji daya beda aitem, validitas, dan reliabilitas skala dengan menggunakan SPSS versi 17.0 for Windows. Aitem-aitem yang memenuhi syarat tetap dipertahankan dan
yang tidak memenuhi syarat akan dibuang.
2. Pelaksanaan Penelitian
Setelah alat ukur diuji coba dan direvisi, peneliti kemudian melakukan pengambilan data. Pengambilan data dilakukan pada tanggal 28 Oktober sampai 17 November 2015 terhadap 158 subjek. Untuk memastikan bahwa subjek sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan, peneliti menanyakan terlebih dahulu apakah subjek sesuai dengan kriteria penelitian.
3. Pengolahan Data Penelitian
H. Metode Analisa Data
Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Analisa Data Deskriptif
Analisa data deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh tanpa bermaksud untuk menguji hipotesa (Azwar, 2012). Dalam penelitian ini analisa deskriptif berupa data mean dan standar deviasi yang digunakan untuk mengetahui kategorisasi loyalitas pelanggan dan kualitas layanan Lion Air. Analisa data deskriptif pada penelitian menggunakan program SPSS versi 17.0 for Windows.
2. Analisa Data Inferensial
Analisa data inferensial bertujuan untuk mengambil kesimpulan dengan pengujian hipotesis (Azwar, 2012). Analisa inferensial dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Analisa regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen apabila variabel independen dimanipulasi atau diubah-ubah. Regresi sederhana didasarkan pada hubungan kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2012).
a. Uji Normalitas
Uji regresi sederhana tidak dapat digunakan apabila data tidak memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan untuk membuktikan bahwa data semua variabel yang berupa skor-skor yang diperoleh dari hasil penelitian tersebar sesuai dengan kaidah normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan metode statistik One Sample Kolmogorov-Smirnov Test dengan bantuan program SPSS 17.0 for Windows.
b. Uji Linearitas
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan pembahasan hasil penelitian sesuai dengan data yang diperoleh. Pembahasan pada bab ini meliputi gambaran umum subjek penelitian, hasil uji asumsi, hasil utama penelitian berupa pengujian hipotesis, dan hasil tambahan berupa deskripsi data penelitian yang turut memperkaya hasil penelitian.
A. Gambaran Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini, subjek yang digunakan adalah individu yang pernah menggunakan jasa Lion Air minimal tiga kali dan berusia minimal 20 tahun. Dari subjek penelitian berjumlah 158 orang, diperoleh gambaran subjek penelitian berdasarkan usia dan jenis kelamin.
1. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Usia
Tabel 4.1 Gambaran Usia Subjek Penelitian
Kategorisasi Usia N Persentase (%)
Dewasa awal (20-40 tahun) 153 96,84
Dewasa tengah (41-65 tahun) 5 3,16
Dewasa akhir (di atas 65 tahun) 0 0
Total 158 100
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh gambaran bahwa sebagian besar subjek penelitian berada pada kategori usia dewasa awal (20-40 tahun), yaitu sebanyak 153 orang (96,84 %), kemudian subjek penelitian dengan usia dewasa tengah (41-65 tahun) sebanyak 5 orang (3,16 %), dan tidak ada subjek dari usia dewasa akhir (di atas 65 tahun).
2. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin subjek penelitian diperoleh gambaran sebagai berikut.
Tabel 4.2 Gambaran Jenis Kelamin Subjek Penelitian
Jenis Kelamin N Persentase (%)
Perempuan 99 62,66
Laki-laki 59 37,34
Total 158 100
B. Hasil Uji Asumsi
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana. Sebelum melakukan analisis tersebut maka terlebih dahulu dilakukan uji asumsi penelitian yang bertujuan untuk melihat bagaimana distribusi data penelitian. Uji asumsi dalam penelitian ini meliputi uji normalitas dan uji linieritas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk membuktikan bahwa data terdistribusi secara normal. Dalam penelitian ini, uji normalitas dilakukan dengan menggunakan metode statistik One Sample Kolmogorov-Smirnov Test. Data terdistribusi normal apabila signifikansi atau nilai p > 0,05.
Hasil uji normalitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.3 Hasil Uji Normalitas
Variabel p
Loyalitas Pelanggan 0,202
Kualitas Layanan 0,939
2. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah korelasi antara variabel dependen dan variabel independen membentuk garis linear atau tidak. Uji linearitas dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Uji F. Data penelitian dikatakan berkorelasi linear apabila signifikansi atau nilai p untuk linearity < 0,05 dan signifikansi atau nilai p untuk deviation from linearity > 0,05. Hasil uji linearitas pada penelitian ini dapat dilihat
pada tabel berikut.
Tabel 4.4 Hasil Uji Linearitas P
Linearity Deviation from linearity
Hubungan Kualitas
Layanan dengan
Loyalitas Pelanggan
0,000 0,068
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai p untuk linearity < 0,05 yaitu sebesar 0,000 dan nilai p untuk deviation from
linearity > 0,05, yaitu sebesar 0,068. Dengan demikian, kualitas layanan
berhubungan secara linear dengan loyalitas pelanggan.
C. Hasil Utama Penelitian
Tabel 4.5 Hasil Analis Regresi Linear Sederhana
Model Koefisien Korelasi (R) Koefisien Determinan (R2) p F
1 0,521 0,271 0.000 58,022
Tabel di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berkorelasi sebesar 0,521 terhadap loyalitas pelanggan Lion Air. Hasil analisis regresi pada tabel tersebut juga menunjukkan bahwa nilai koefisien determinan (R2) sebesar 0,271 atau 27,1%. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas layanan memberikan pengaruh sebesar 27,1% terhadap loyalitas pelanggan Lion Air. Sedangkan sisanya 72,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh bahwa nilai F sebesar 58,022 dan nilai p < 0,05, yaitu sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mampu memprediksi loyalitas pelanggan Lion Air. Dengan demikian, hipotesis utama dalam penelitian ini diterima, yaitu ada hubungan positif signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air.
Selanjutnya hasil analisis koefisien regresi adalah sebagai berikut. Tabel 4.6 Hasil Analisis Koefisien Regresi
Model Koefisien Regresi
Konstan 4,284
Kualitas Layanan 0,385
layanan, a merupakan harga konstan ketika X = 0, dan b merupakan koefisien regresi yang menunjukkan peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independen.
Berdasarkan tabel di atas, maka persamaan garis regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah Y = 4,284 + 0,385X. Persamaan ini menunjukkan bahwa jika tidak ada kualitas layanan, telah terbentuk loyalitas pelanggan Lion Air sebesar 4,284. Koefisien regresi 0,385 menunjukkan bahwa setiap penambahan 1 satuan kualitas layanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan Lion Air sebesar 0,385.
D. Hasil Tambahan Penelitian
1. Deskripsi dan Kategorisasi Data Variabel Kualitas Layanan a. Deskripsi Data Kualitas Layanan
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik kualitas layanan adalah sebagai berikut.
dilihat perbandingan antara mean hipotetik dengan mean empirik pada variabel kualitas layanan, maka diperoleh mean empirik lebih besar dari mean hipotetik dengan selisih sebesar 5,28. Hasil ini menunjukkan bahwa persepsi subjek penelitian mengenai kualitas layanan Lion Air lebih positif daripada populasi pada umumnya.
b. Kategorisasi Data Kualitas Layanan
Kategorisasi data kualitas layanan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai berikut.
Tabel 4.8 Norma Kategorisasi Data Kualitas Layanan
Kategori Rentang Nilai
Baik X > (M + 1SD) Netral (M –1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD) Buruk X < (M – 1SD)
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap kualitas layanan Lion Air.
Tabel 4.9 Kategorisasi Data Kualitas Layanan
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Baik X > 40 38 24,05
Netral 20 ≤ X ≤ 40 118 74,68
Buruk X < 20 2 1,27
Pada data penelitian mengenai kualitas layanan, mean empirik sebesar 35,28 yang berada pada kategori skor netral. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi subjek penelitian mengenai kualitas layanan Lion Air berada pada kategori netral. Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 24,05% subjek yang memiliki persepsi bahwa kualitas layanan Lion Air berada pada kategori baik, 74,68% subjek memiliki persepsi bahwa kualitas layanan Lion Air berada pada kategori netral, dan 1,27% subjek memiliki persepsi buruk mengenai kualitas layanan Lion Air.
c. Deskripsi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik aspek-aspek kualitas layanan adalah sebagai berikut.
Tabel 4.10 Deskripsi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Aspek N
Data Hipotetik Data Empirik
Skor
Mean SD
Skor
Mean SD
Min Maks Min Maks
Reliability 158 0 12 6 2 0 11 5,36 2,06
Responsiveness 158 0 12 6 2 0 12 6,24 2,14
Assurance 158 0 12 6 2 0 12 7,24 1,85
Emphaty 158 0 12 6 2 3 12 7,74 1,71
d. Kategorisasi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Kategorisasi data aspek-aspek kualitas layanan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai berikut.
Tabel 4.11 Norma Kategorisasi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Kategori Rentang Nilai
Reliabel/Tanggap/Terjamin/Peduli/Baik X > (M + 1SD) Cukup reliabel/Cukup tanggap/Cukup
terjamin/Cukup peduli/Netral (M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD) Tidak reliabel/Tidak tanggap/Tidak
terjamin/Tidak peduli/Buruk X < (M – 1SD)
1). Kategorisasi Data Aspek Reliability
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap aspek reliability pada kualitas layanan Lion Air.
Tabel 4.12 Kategorisasi Data Aspek Reliability Aspek Reliability
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
14,56% subjek memiliki persepsi bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Lion Air tidak reliabel.
2). Kategorisasi Data Aspek Responsiveness
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap aspek responsiveness pada kualitas layanan Lion Air.
Tabel 4.13 Kategorisasi Data Aspek Responsiveness Aspek Responsiveness
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Tanggap X > 8 41 25,95
Cukup
Tanggap 4 ≤ X ≤ 8 102 64,55 Tidak
Tanggap X < 4 15 9,50
Total 158 100
Tabel di atas menunjukkan bahwa 25,95% subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air memberikan layanan secara cepat tanggap, 64,55% subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air cukup tanggap dalam memberikan layanan, dan 9,50% subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air tidak tanggap.
3). Kategorisasi Data Aspek Assurance
Tabel 4.14 Kategorisasi Data Aspek Assurance Aspek Assurance
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Terjamin X > 8 78 49,37
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 49,37% subjek merasa terjamin dengan layanan yang diberikan Lion Air, 48,73% subjek merasa cukup terjamin, dan 1,90% subjek merasa tidak terjamin dengan layanan yang diberikan oleh Lion Air.
4). Kategorisasi Data Aspek Emphaty
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap aspek emphaty pada kualitas layanan Lion Air.
Tabel 4.15 Kategorisasi Data Aspek Emphaty Aspek Emphaty
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
memiliki persepsi bahwa Lion Air cukup peduli, dan 0,63% subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air tidak peduli terhadap pelanggan.
5). Kategorisasi Data Aspek Tangibility
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap aspek tangibility pada kualitas layanan Lion Air.
Tabel 4.16 Kategorisasi Data Aspek Tangibility Aspek Tangibility
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Baik X > 8 92 58,22
Netral 4 ≤ X ≤ 8 66 41,78
Buruk X < 4 0 0
Total 158 100
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 58,22% subjek memiliki persepsi baik terhadap aspek tangibility pada kualitas layanan, 41,78% subjek memiliki persepsi netral, tidak ada subjek memiliki persepsi buruk terhadap aspek tangibility dari kualitas layanan Lion Air.
2. Deskripsi dan Kategorisasi Data Variabel Loyalitas Pelanggan a. Deskripsi Data Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.17 Deskripsi Data Loyalitas Pelanggan
Untuk variabel loyalitas pelanggan, diketahui bahwa mean hipotetiknya adalah 22 dengan standar deviasi sebesar 7,33 dan mean empirik loyalitas pelanggan adalah 17,87 dengan standar deviasi 5,487. Perbandigan mean hipotetik dan mean empirik loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa mean empirik lebih kecil dari mean hipotetik dengan selisih sebesar 4,13. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Lion Air yang menjadi subjek penelitian lebih rendah daripada populasi pada umumnya.
b. Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan
Kategorisasi loyalitas pelanggan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai berikut.
Tabel 4.18 Norma Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan
Kategori Rentang Nilai
Tabel berikut menunjukkan norma kategorisasi loyalitas pelanggan Lion Air.
Tabel 4.19 Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Loyal X > 29,33 2 1,27
Biasa Saja 15,33 ≤ X ≤ 29,33 110 69,62 Tidak Loyal X < 15,33 46 29,11
Total 158 100
Pada data penelitian loyalitas pelanggan, mean empirik sebesar 22 yang berada pada kategori loyalitas yang biasa saja. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Lion Air yang menjadi subjek penelitian berada pada kategori biasa saja. Tabel di atas menunjukkan bahwa 1,27% subjek penelitian loyal terhadap Lion Air, 69,62% subjek memiliki loyalitas pelanggan yang berada pada kategori biasa saja terhadap Lion Air, dan 29,11% subjek tidak loyal terhadap Lion Air.
c. Deskripsi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.20 Deskripsi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Kategorisasi karakteristik loyalitas pelanggan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai berikut.
Tabel 4.21 Norma Kategorisasi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Kategori Rentang Nilai
Selalu/Sering/Selalu/Kebal X > (M + 1SD)
1). Kategorisasi Data Karakteristik Melakukan Pembelian Ulang secara Teratur
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap karakteristik melakukan pembelian ulang secara teratur.
Tabel 4.22 Kategorisasi Data Karakteristik Melakukan Pembelian Ulang secara Teratur
Karakteristik melakukan pembelian ulang secara teratur
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Selalu X > 5,33 12 7,59
Kadang-kadang 2,67 ≤ X ≤ 5,33 103 65,19
Jarang X < 2,67 43 27,22
Total 158 100
Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya 7,59% subjek selalu melakukan pembelian secara teratur jasa Lion Air, 65,19% subjek terkadang melakukan pembelian ulang jasa secara teratur, dan 27,22% subjek jarang melakukan pembelian ulang jasa Lion Air.
Tabel 4.23 Kategorisasi Data Karakteristik Membeli di Luar Lini Produk/Jasa
Karakteristik membeli antarlini produk/jasa
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Sering X > 5,33 3 1,90 subjek jarang membeli antarlini produk/jasa yang disediakan oleh Lion Air.
3). Kategorisasi Data Karakteristik Mereferensikan Perusahaan Kepada Orang Lain
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap karakteristik mereferensikan perusahaan kepada orang lain.
Tabel 4.24 Kategorisasi Data Karakteristik Mereferensikan Perusahaan kepada Orang Lain
Karakteristik mereferensikan perusahaan kepada orang lain
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Selalu X > 10,67 18 11,39
Kadang-kadang 5,33 ≤ X ≤ 10,67 110 69,62
Jarang X < 5,33 30 18,99
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 11,39% subjek selalu mereferensikan perusahaan kepada orang lain, 69,62% subjek terkadang mereferensikan Lion Air kepada orang lain, dan 18,99% subjek jarang mereferensikan Lion Air kepada orang lain.
4). Kategorisasi Data Karakteristik Menunjukkan Kekebalan terhadap Daya Tarik dari Pesaing
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap karakteristik menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing.
Tabel 4.25 Kategorisasi Data Karakteristik Menunjukkan Kekebalan terhadap Daya Tarik dari Pesaing
Karakteristik menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Kebal X > 8 7 4,43
Cukup kebal 4 ≤ X ≤ 8 82 51,90
Tidak kebal X < 4 69 43,67
Total 158 100
E. Pembahasan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (Hurriyati, 2005). Untuk itu, perusahaan harus mampu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, telah dianalisa hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. Kualitas layanan dipilih sebagai faktor yang diteliti karena kualitas layanan merupakan hal yang penting untuk menjadi sukses dalam menjalankan bisnis karena dapat mengarahkan ke loyalitas pelanggan (Lewis dalam Binti Mohd Isa, 2005).
Hasil penelitian mengenai hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air menunjukkan bahwa hipotesa alternatif penelitian diterima (p < 0,05) dengan nilai r sebesar 0,521, yaitu ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. Hal ini berarti bahwa semakin kualitas layanan dipersepsi baik oleh pelanggan, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap Lion Air.
Hasil penelitian ini juga diperkuat dengan penelitian mengenai hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan, yang menyatakan bahwa ada hubungan positif antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Peningkatan kualitas layanan di suatu perusahaan dapat berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan yang mengarah kepada penghematan biaya dan peningkatan keuntungan (Gundersen, Heide & Olsson, 1996 dalam Binti Mohd Isa, 2005).
Dari hasil analisis data diperoleh nilai r sebesar 0,521 dan nilai R2 sebesar 0,271. Nilai r sebesar 0,521 berarti bahwa kualitas layanan berkorelasi sedang dengan loyalitas pelanggan Lion Air (Sugiyono, 2012). Nilai R2 sebesar 0,271 berarti bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan Lion Air sebesar 27,1% sementara 72,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, memiliki pengaruh sedang terhadap loyalitas pelanggan Lion Air. Dalam penelitian ini, sebagian besar subjek memiliki persepsi netral terhadap kualitas layanan. Hal ini berarti bahwa subjek tidak mempersepsi bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Lion Air baik atau buruk.
terjamin dan cukup terjamin dengan layanan yang diberikan oleh Lion Air. Berdasarkan analisis deskriptif aspek emphaty diperoleh hasil bahwa sebagian besar subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air peduli terhadap pelanggan. Sedangkan untuk aspek tangibility, subjek cenderung memiliki persepsi positif terhadap aspek ini.
Berdasarkan hasil skor skala subjek mengenai loyalitas pelanggan Lion Air, sebagian besar subjek berada pada kategori loyalitas yang biasa saja. Berdasarkan hasil analisis deskriptif aspek loyalitas pelanggan, diperoleh hasil bahwa subjek penelitian cenderung memiliki loyalitas yang biasa saja terhadap empat aspek loyalitas pelanggan, yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk/jasa, mereferensikan Lion Air kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing. Guna mendapatkan penjelasan lebih lanjut, peneliti melakukan komunikasi personal kepada subjek penelitian.
“Menurut aku kayak keramahan pramugarinya biasa aja, gak ramah-ramah kali juga. Dari fasilitas pesawatnya sama aja sih sama pesawat lain. Selama aku naik juga belum pernah delay…… Gak pernah rekomendasikan ke keluarga atau teman, cuma pesan untuk diri sendiri aja. Kalo naik Lion lagi mau, yang penting sampai tempat dengan selamat.”
(Komunikasi Personal, Januari 2016)
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini, peneliti akan menjabarkan mengenai kesimpulan dan saran yang dapat diajukan. Saran yang diajukan adalah saran yang bersifat teoritis dan praktis. Saran teoritis adalah saran yang dapat digunakan untuk meningkatkan penelitian sejenis di masa mendatang. Saran yang bersifat praktis adalah saran untuk penggunaan yang bersifat praktis.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.
1. Terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. Semakin kualitas layanan dipersepsi baik oleh pelanggan, maka pelanggan akan semakin loyal
2. Sumbangan efektif yang diberikan variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 27,1%, yang berarti bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 27,1%, sedangkan sisanya 72,9% dipengaruhi oleh faktor lain.
4. Berdasarkan deskripsi data penelitian pada aspek-aspek kualitas layanan, diperoleh hasil bahwa sebagian besar subjek menilai kualitas layanan yang terkait dengan aspek reliability berada pada kategori cukup reliabel. Sebagian besar subjek mempersepsi aspek responsiveness berada pada kategori cukup tanggap. Berdasarkan analisis deskriptif aspek assurance, sebagian besar subjek merasa terjamin dan cukup terjamin dan sebagian besar subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air peduli terhadap pelanggan yang merupakan aspek emphaty. Sedangkan untuk aspek tangibility, subjek cenderung memiliki persepsi baik terhadap aspek ini. Aspek tangibility, cenderung dipersepsi positif oleh subjek penelitian.
5. Berdasarkan deskripsi data penelitian pada loyalitas pelanggan, diperoleh hasil bahwa 1,27% subjek penelitian loyal terhadap Lion Air, 69,62% subjek memiliki loyalitas pelanggan yang berada pada kategori biasa saja, dan 29,11% subjek tidak loyal terhadap Lion Air.
B. Saran
1. Saran Metodologis
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 27,1%, dan selebihnya 72,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sehubungan dengan hal tersebut, maka disarankan kepada peneliti selanjutnya yang berminat meneliti variabel loyalitas pelanggan untuk mengkaji faktor-faktor lain yang turut mempengaruhi variabel tersebut, seperti kepuasan pelanggan, citra perusahaan, dan harga.
2. Saran Praktis
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, penelitian ini memberikan informasi bagi pihak Lion Air untuk mempertahankan pelanggannya. Untuk meningkatkan kualitas layanannya, Lion Air disarankan untuk lebih berkonsentrasi pada aspek reliability, seperti ketepatan waktu dan aspek responsiveness, yang terkait dengan ketanggapan pegawai dalam
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Pelanggan
1. Definisi Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan definisi loyalitas pelanggan di atas, maka definisi utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah definisi loyalitas pelanggan menurut Griffin (2003), yaitu loyalitas pelanggan merupakan sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh pembeli terhadap suatu produk atau jasa yang tercermin dari beberapa perilaku seperti melakukan pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk lain dari perusahaan, memberikan referensi kepada orang lain, dan tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing.
2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut.
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Loyalitas pelanggan mengarah pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan.
b. Membeli di luar lini produk/jasa
c. Mereferensi perusahaan kepada orang lain
Pelanggan yang loyal akan menarik pelanggan baru untuk dengan merekomendasikan produk/jasa dari perusahaan tersebut kepada teman dan anggota keluarga mereka.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing
Loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan pelanggan tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan, yaitu sebagai berikut.
a. Kepuasan pelanggan
b. Citra
Citra merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Marconi, 1993; Tjiptono, 2007). Citra merek produk/jasa dan citra perusahaan merupakan suatu hal yang tidak dapat dibeli melainkan memerlukan waktu untuk membangun citra. Citra akan mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas produk/jasa. Citra yang positif akan menghasilkan persepsi bahwa kualitas produk/jasa yang dihasilkan baik sehingga akan menimbulkan keinginan untuk membeli (Schiffman & Kanuk, 2004).
c. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang membentuk loyalitas pelanggan (Akbar dan Parvez , 2009; Marconi, 1993). Persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan memegang peranan yang penting. Apabila pelanggan memiliki persepsi positif mengenai kualitas layanan, pelanggan akan cenderung menyukai perusahaan dan memiliki kemungkinan menjadi pelanggan tetap. Sebaliknya apabila pelanggan memiliki persepsi negatif, maka pelanggan akan lebih mungkin beralih ke perusahaan kompetitor (Schiffman & Kanuk, 2004).
d. Harga
pelanggan mengenai harga memiliki pengaruh kuat terhadap intensi membeli pada pelanggan (Shiffman & Kanuk, 2004).
Dari uraian di atas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, faktor yang akan diteliti hubungannya dengan loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Menurut Welch (dalam Kotler, 2005), kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal serta menjadi benteng dalam menghadapi persaingan global.
B. Kualitas Layanan
1. Definisi Kualitas Layanan
Kualitas didefinisikan sebagai kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry dalam Schiffman & Kanuk, 2004). Kualitas bukanlah suatu kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan, melainkan suatu kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan (Tjiptono, 2000). Kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Kotler (2005) mendefinisikan kualitas layanan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
(1988) bahwa kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
2. Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Parasuraman, dkk. (1988) mengembangkan skala SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan yang didasarkan oleh lima aspek, yaitu sebagai berikut.
a. Reliability
Reliability merupakan aspek yang menggambarkan keakuratan dan
kehandalan dalam memberikan layanan pada pelanggan (Zeithaml, Bitner, & Gremier, 2009; Parasuraman, dkk., 1988) serta mengatasi komplain pelanggan dengan sikap yang baik (Parasuraman, dkk dalam Schiffman & Kanuk, 2004).
b. Responsiveness
Responsiveness diartikan sebagai kesediaan untuk membantu
c. Assurance
Assurance merupakan aspek yang menunjukkan pengetahuan dan
kesopanan karyawan yang membuat pelanggan percaya bahwa mereka akan aman dalam transaksi (Parasuraman, dkk., 1988).
d. Empathy
Empathy merupakan aspek yang dimensi yang menggambarkan
kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan dan perhatian karyawan terhadap pelanggan (Parasuraman, dkk., 1988).
e. Tangibility
Tangibility merupakan aspek yang menggambarkan fasilitas fisik,
material, dan penampilan karyawan yang berhubungan dengan pelayanan, penampilan pegawai, dan ketepatan waktu (Parasuraman, dkk., 1988).
C. Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat.
Layanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat. Layanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui berbagai aspek yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibility (Parasuraman, dkk. dalam Schiffman &
Kanuk, 2004). Apabila pelanggan memiliki persepsi positif mengenai kualitas layanan, pelanggan akan cenderung menyukai perusahaan dan memiliki kemungkinan menjadi melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan tetap. Sebaliknya apabila pelanggan memiliki persepsi negatif, maka pelanggan akan lebih mungkin beralih ke perusahaan kompetitor (Schiffman & Kanuk, 2004). Persepsi positif terhadap kualitas layanan terjadi apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila layanan yang dirasakan di lebih rendah dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan memiliki persepsi negatif terhadap kualitas layanan (Kotler, 2005).
Penelitian lain mengenai hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Laundry 5ASEC Surabaya menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Cornelia, Veronica, Kartika, & Kaihatu, 2008). Penelitian Zahra & Matulessy (2012) menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan pada klinik Prodia Malang. Semakin positif persepsi mengenai kualitas layanan, maka semakin kuat loyalitas pelanggan pada klinik Prodia Malang. Sebaliknya semakin negatif persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan, maka semakin lemah loyalitas pelanggan pada klinik tersebut.
D. Skema Penelitian
Berdasarkan uraian hubungan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di atas, maka skema penelitian ini adalah sebagai berikut.
Gambar 2.1 Skema Penelitian
Kualitas Layanan
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibility
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian teoritis di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
“Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan
loyalitas pelanggan Lion Air.”
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Transportasi merupakan kebutuhan yang sangat penting untuk menunjang berbagai kegiatan perjalanan, baik perjalanan jarak dekat maupun jarak jauh. Di era globalisasi ini, terjadi peningkatan kebutuhan akan sarana transportasi. Hal ini tidak terlepas dari keinginan manusia untuk mendapatkan sarana transportasi yang aman, cepat, dan nyaman. Transportasi udara merupakan sarana yang sangat dibutuhkan untuk melakukan perjalanan dalam waktu yang singkat. Hal ini menyebabkan banyaknya industri-industri jasa penerbangan yang berdiri di Indonesia.
Perkembangan industri jasa penerbangan di Indonesia, khususnya untuk penerbangan komersial berjadwal semakin marak sejak dikeluarkannya deregulasi yang mengatur transportasi udara pada tahun 2000, berupa serangkaian paket deregulasi, salah satunya adalah Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 81 Tahun 2004 tentang Pendirian Perusahaan Penerbangan di Indonesia (Admin, 2013). Data Direktorat Jenderal Perhubungan Udara (2016) menunjukkan ada 15 maskapai penerbangan niaga berjadwal yang aktif di Indonesia pada tahun 2015.
2000. Dengan slogan “We Make People Fly”, maskapai ini memberikan kesempatan bagi setiap orang dari berbagai kalangan untuk dapat menggunakan pesawat terbang sebagai sarana transportasi dengan harga yang ekonomis. Lion Air telah berkembang menjadi salah satu maskapai penerbangan yang dipilih oleh pelanggan (Lion Air, 2008).
Berdasarkan data CNN Indonesia (2015), Lion Air berhasil menguasai penerbangan domestik dengan menerbangkan 7,25 juta penumpang pada kuartal I tahun 2014. Pada tahun 2015, berdasarkan data yang dilansir dari Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Lion Air menjadi maskapai dengan jumlah penumpang terbesar, yaitu 12.189 juta penumpang (Kurniawan, 2015).
Data tersebut menunjukkan tingginya minat pelanggan sehingga Lion Air berhasil memperoleh jumlah pelanggan yang besar pada tahun 2014 dan 2015. Untuk mempertahankan kondisi pasar tersebut, salah satu cara yang dapat dilakukan adalah meningkatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan (Suryani dalam Soneta, 2010) untuk menggunakan jasa penerbangan Lion Air. Menurut Griffin (2003), loyalitas pelanggan merupakan sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh pembeli terhadap suatu produk atau jasa yang tercermin dari beberapa perilaku seperti melakukan pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk lain dari perusahaan, memberikan referensi kepada orang lain, dan tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing.
(Hurriyati, 2005). Memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan (Setiadi dalam Zahra & Matulessy, 2012). Oleh karena itu, sebagai produsen, Lion Air harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar pelanggan merasakan kepuasan dari jasa yang ditawarkan sehingga pelanggan menjadi pelanggan yang loyal.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu nilai yang mencakup harga dan kualitas dari suatu produk serta citra dari perusahaan (Marconi, 1993), kepuasan yang dirasakan oleh konsumen (Tjiptono & Candra, 2005; Schiffman & Kanuk, 2004; Marconi, 1993), serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh maskapai (Marconi, 1993).
Dalam meningkatkan kualitas layanannya, Lion Air menyediakan pemesanan dan pembayaran tiket secara online agar pelanggan tidak perlu bersusah payah dalam melakukan pembelian tiket. Selain itu, Lion Air juga bekerja sama dengan jaringan ritel terkemuka seperti Alfamart untuk mempermudah pembayaran tiket. Melalui sistem pembayaran tersebut, Alfamart dapat memproses pengolahan data dan verifikasi instan melalui kode pemesanan yang telah dilakukan lewat internet. General Manager Service Lion Air Group, Ari Azhari berharap dengan adanya layanan tersebut, pelanggan dapat lebih mudah membayar tiket melalui kode pemesanan tiket yang semula hanya dapat dilakukan di Anjungan Tunai Mandiri (Admin dalam alfamartku.com, 2013). Lion Air juga yang menjalani proses perawatan secara berkala dan intensif meliputi empat check secara periodik yaitu A – Check (setiap 125 ribu jam terbang), C – Check (setiap 375 ribu jam terbang), I/2D – Check (setiap 10 ribu jam terbang) dan D – Check atau Overhaul (setiap 20 ribu jam terbang). Hal ini dilakukan untuk menjaga keselamatan dan kenyamanan pelanggan Lion Air (Nugroho, 2011).
senada juga dilansir oleh Tribunnews (Gunawan, 2015), bahwa telah terjadi penundaan jadwal keberangkatan Lion Air di Aceh yang membuat penumpang kecewa. Keluhan lain juga muncul dari pelanggan Lion Air, yaitu terkait dengan hilangnya bagasi (Simanjuntak, 2015), pesawat yang tidak nyaman (Lazuardi, 2015), dan pelayanan awak pesawat yang tidak menyenangkan (Prasetya, 2014).
Menurut Kotler (2005), kualitas layanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Persepsi positif terhadap kualitas layanan terjadi apabila kinerja jasa yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, sebaliknya persepsi negatif terjadi apabila kinerja jasa yang dirasakan lebih rendah dari harapan pelanggan. Adanya keluhan dari pelanggan menunjukkan kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang didapatkan dari maskapai penerbangan Lion Air sehingga maskapai perlu mengevaluasi kinerja untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan tidak menimbulkan keluhan pada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi pelanggan yang loyal.
Wendha, Rahyuda, & Suasana (2013) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti ingin mengetahui hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan Lion Air.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “apakah ada hubungan signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui signifikansi hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air.
2. Untuk mengetahui kategorisasi data loyalitas pelanggan terhadap Lion Air.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan ilmu psikologi, khususnya Psikologi Industri dan Organisasi dalam bidang perilaku konsumen mengenai hubungan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dengan memberikan bukti empiris mengenai hubungan tersebut.
b. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan referensi teoritis dan empiris kepada peneliti lain yang ingin meneliti mengenai variabel tersebut.
2. Manfaat Praktis
a. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sehingga dapat memberikan masukan bagi Lion Air dalam menjalankan bisnisnya.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan terdiri dari : BAB I Pendahuluan
sebelumnya mengenai kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.
BAB II Tinjauan Pustaka
Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang digunakan dalam penelitian, yaitu teori loyalitas pelanggan dan teori kualitas layanan. Bab ini juga berisikan hipotesis yang merupakan jawaban sementara atas masalah penelitian mengenai hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini berisikan identifikasi variabel penelitian, definisi operasional variabel penelitian, subjek penelitian, metode pengumpulan data, uji coba alat ukur, prosedur pelaksanaan penelitian, dan metode analisis data.
BAB IV Analisis Data dan Pembahasan
BAB V Kesimpulan dan Saran
HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN LION AIR
Lina Sentosa & Eka Danta Jaya Ginting ABSTRAK
Banyaknya industri penerbangan di Indonesia menyebabkan terjadinya persaingan antara perusahaan penyedia jasa penerbangan. Untuk dapat bertahan dalam industri ini, memberikan kualitas layanan yang baik dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan dan memperkuat daya saing perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan 158 pelanggan Lion Air sebagai subjek yang dipilih menggunakan sampling insidental. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan skala kualitas layanan berdasarkan aspek SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) dan skala loyalitas pelanggan berdasarkan karakteristik dari Griffin (2003). Berdasarkan hasil analisis korelasi antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan, diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,521 dengan level signifikansi 0,000 (p < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air.
RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER LOYALTY OF LION AIR
Lina Sentosa & Eka Danta Jaya Ginting ABSTRACT
The increase in number of airlines industry in Indonesia has caused competition between airlines company. In order to survive in this industry, delivering high quality of service to the passengers is needed so that airline company can survive and strengthen their competitiveness. This study aims to propose a relationship between service quality with customer loyalty of Lion Air. This study used quantitative approach using 158 Lion Air’s passengers as subjects and selected using incidental sampling. The data was displayed through the scale based on service quality aspects (SERVQUAL) by Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) and scale of customer loyalty based on characteristics by Griffin (2003). From the analysis of the research data obtained by the correlation between service quality with customer loyalty, the correlation coefficient is 0.521 with a significance level of 0.000 (p <0.05). This indicates that there is a significant positive relationship between service quality and customer loyalty of Lion Air.
HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN LION AIR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
Oleh:
LINA SENTOSA
121301020
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul:
Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air
adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di perguruan tinggi manapun.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam skripsi ini yang dikutip dari hasil karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Februari 2016
