commit to user
i
KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT PEMBELIAN ULANG
(Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur)
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas–Tugas dan Memenuhi Syarat–Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret
Oleh:
GRIENDA AGUSTIN F. 1208519
S1 SWADANA TRANSFER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
commit to user
ii
Grienda Agustin NIM. F.1208519
Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang
(Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes Palur dengan sampel yang digunakan sebanyak 187 orang responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan
sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode analisis menggunakan metode
kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis model struktural.
Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p > 0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention (p < 0,05)
pengunjung/konsumen Toserba Luwes Palur.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (masih dinilai kurang memuaskan), sedangkan apabila konsumen merasa puas atas kualitas layanan dari Toserba Luwes Palur maka konsumen akan memiliki minat untuk melakukan pembelian ulang kembali (berbelanja) di Toserba Luwes Palur.
Saran yang diajukkan agar Toserba Luwes Palur meningkatkan kualitas
layanan, baik peningkatan performance dari para pelayan ataupun perbaikan
fasilitas-fasilitas yang ada demi kenyamanan berbelanja para konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur yang pada akhirnya menumbuhkan minat membeli ulang konsumen untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur.
commit to user
commit to user
commit to user
v
Bukanlah suatu aib jika kamu gagal dalam usaha,
yang merupakan aib adalah jika kamu tidak bangkit dari kegagalan itu
(Ali bin Abu Thalib)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu kemudahan.
Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan
sungguh - sungguh urusan yang lain dan hanya kepada
hendaknya kamu berharap.
(Q.S. Al Insyiroh : 6-8)
Yang disebut keberanian bukanlah bagaimana seseorang mampu tegak
atau jatuh, tetapi bagaimana ia sanggup bangkit kembali.
commit to user
vi
Dengan setulus hati kupersembahkan karya ini untuk :
Ø Kedua Orang tuaku yang selalu menyayangi, memberi dukungan
dan senantiasa mendoakanku.
Ø Adikku tercinta Gisella Aswarani Gustami yang selalu
memberikan kasih sayang dan dukungan moril.
Ø Heru Sugiyanto yang selalu setia mengiringi langkahku dan
memberikan semangat hidup bagiku.
Ø Sahabatqu dan Teman - teman seangkatan Manajemen Non
Reguler 2008 yang selalu memberikan dukungan dan perhatian.
Ø Mas Budy, mas Setyo, Dr. Comp yang telah banyak membantu
atas waktu, bimbingan, saran dan arahan yang berguna bagi
penulis.
Ø Teman - teman di kantor RSUD Dr. Moewardi yang selalu
memberikan dukungan.
commit to user
vii
Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji dan rasa syukur yang tidak
terhingga kepada Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul : Pengaruh
Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur) dengan segenap kemampuan yang ada sehingga dapat terselesaikan.
Dalam penulisan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dari berbagai
pihak. Penyusunan skripsi ini tanpa adanya bantuan, bimbingan dan sumbangan
pemikiran dari berbagai pihak yang sangat besar arti dan nilainya, penulis yakin akan
lebih banyak mengalami kesulitan dan hambatan untuk menyelesaikannya. Pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih pada semua pihak yang
telah memberikan bantuannya, baik moral, material dan fasilitas terhadap penulis
pada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo M. Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
commit to user
viii
keikhlasan dan kesabaran memberikan bimbingan, petunjuk, nasehat, dan waktu
kepada penulis.
5. Ibu Endang, Selaku Pimpinan Supermaket Luwes Palur Karanganyar atas
kesempatan yang telah diberikan izin untuk mengadakan penelitian dan
menyusun skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen, Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis
7. Keluarga Besar, yang telah memberikan kasih sayang, perhatian, ilmu – ilmu yang bermanfaat, serta do’a dan dukungan moril maupun material secara penuh.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu, mendukung, dan membimbing penulis dalam menulis skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah penulis terima
dengan berlipat ganda. Meskipun penulis berusaha menyusun skripsi sebaik mungkin,
namun penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan yang ada
dalam penulisan skripsi ini, maka demi Skripsi yang lebih baik penulis mengharapkan
kritik dan saran demi kesempurnaan Skripsi ini. Harapan penulis semoga Skripsi ini
bermanfaat.
Surakarta, 30 November 2010
commit to user
ix
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAKS ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. Jasa ... 10
B. Kualitas Pelayanan ... 16
C. Kepuasan Konsumen ... 24
D. Repurchase Intention (Tingkat Pembelian Ulang) ... 27
E. Penelitian Terdahulu ... 28
F. Kerangka Pemikiran ... 30
BAB III : METODE PENELITIAN ... 33
commit to user
x
C. Definisi Operasional ... 34
D. Pengujian Statistik ... 38
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 51
A. Faktor Demografi Responden ... 51
B. Uji Kualitas Data ... 54
C. Uji Kecukupan Sampel ... 68
D. Penilaian Model Fit ... 72
E. Uji Hipotesis ... 74
F. Pembahasan ... 76
BAB V : PENUTUP ... 79
A. Kesimpulan ... 79
B. Keterbatasan Penelitian ... 79
C. Saran ... 80
commit to user
xi
Tabel 3.1 Goodness Of Fit Indicies ... 50
Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden ... 51
Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden ... 52
Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden ... 53
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas Konstruk Awal ... 56
Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas Konstruk Setelah Reduksi Item Tidak Valid ... 57
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 58
Tabel 4.7 Validitas Reliability ... 61
Tabel 4.8 Validitas Responsiveness ... 62
Tabel 4.9 Validitas Assurance ... 63
Tabel 4.10 Validitas Empathy ... 63
Tabel 4.11 Validitas Tangible ... 64
Tabel 4.12 Validitas Satisfaction ... 65
Tabel 4.13 Validitas Repurchase Intention ... 65
Tabel 4.14 Reliabilitas Konstruk ... 67
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas ... 69
Tabel 4.16 Hasil Uji Outlier ... 71
Tabel 4.17 Evaluasi Goodness of Fit Indices ... 73
commit to user
xii
Gambar 2.1. Model Gap Kualitas Pelayanan ... 23
Gambar 3.1 Kerangka Pikir Penelitian ... 30
Gambar 4.1 Frekuensi Jenis Kelamin Responden ... 52
Gambar 4.2 Frekuensi Usia Responden ... 53
Gambar 4.3 Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden ... 54
Gambar 4.4 Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA) ... 59
Gambar 4.5 Hasil Model Analisis Konfirnatori Faktor (CFA) ... 60
commit to user
xiii
1. Ijin Penelitian untuk Penulisan Skripsi
2. Kuesioner
3. Skor Item Pertanyaan
4. Perhitungan SPSS Uji Validitas Reliability
5. Perhitungan SPSS Uji Validitas Tangibles
6. Perhitungan SPSS Uji Validitas Emphaty
7. Perhitungan SPSS Uji Validitas Responsiveness
8. Perhitungan SPSS Uji Validitas Assurance
9. Perhitungan SPSS Uji Validitas Consumer Satisfaction
10. Perhitungan SPSS Uji Validitas Repurchase Intention
11. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Reliability
12. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Tangibles
13. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Emphaty
14. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Responsiveness
15. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Assurance
16. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Consumer satisfaction
17. Perhitungan SPSS Uji Realibilitas Repurchase Intention
commit to user
ABSTRAK
Grienda Agustin NIM. F.1208519
Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang
(Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes Palur dengan sampel yang digunakan sebanyak 187 orang responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode analisis menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis model struktural.
Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p > 0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention (p < 0,05) pengunjung/konsumen Toserba Luwes Palur.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (masih dinilai kurang memuaskan), sedangkan apabila konsumen merasa puas atas kualitas layanan dari Toserba Luwes Palur maka konsumen akan memiliki minat untuk melakukan pembelian ulang kembali (berbelanja) di Toserba Luwes Palur.
Saran yang diajukkan agar Toserba Luwes Palur meningkatkan kualitas layanan, baik peningkatan performance dari para pelayan ataupun perbaikan fasilitas-fasilitas yang ada demi kenyamanan berbelanja para konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur yang pada akhirnya menumbuhkan minat membeli ulang konsumen untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur.
commit to user ABSTRACT
Grienda Agustin NIM. F.1208519
The Influences Of Service Quality Perception And Consumer Satisfaction Toward Repurchase Intention.
(Case Study On Toserba Luwes Palur Consumer)
The purpose of the research is to test the influences of service quality dimension (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) toward consumer satisfaction, also the influence of consumer satisfaction toward repurchase to Toserba Luwes Palur consumer. The object of the research is the consumers of Toserba luwes Palur that use 187 respondents as the sample from the 200 sheets of questioner that spreading. The research use Purposive sampling as the sampling method. The analysis method use quantitative method using AMOS 16 to analyze structural model.
The result of the research is that the first, second, third, fourth, and the fifth hypotheses in this research are proof, that service quality does not have straight significant influence toward consumer satisfaction (p>0,05). Whereas the sixth hypotheses in this research is proven to be valid that consumer satisfaction have straight significant influence toward repurchase intention (p<0,05)Toserba Luwes consumer.
It indicate that service quality gives by Toserba Luwes have still not increase the consumer satisfaction (not good enough), meanwhile, if consumer feel satisfied with service quality from Toserba Luwes Palur then consumer will have repurchase intention (go shopping) in Toserba Luwes Palur.
The suggestion that recommend is toserba Luwes Palur needs to raise service quality, include increasing shop assistant performance and improving the facilities to keep consumer feel comfortable, so that consumer is satisfied go shopping in Toserba luwes Palur,as the result will emerge repurchase intention go shopping in Toserba Luwes Palur.
commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring perkembangan jaman, keberadaan bisnis ritel atau eceran di
tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan
masyarakat lebih cenderung memilih sagala sesuatunya yang mudah dan
cenderung praktis. Yang dulunya masyarakat berbelanja di pasar tradisional,
sekarang mereka lebih cenderung berbelanja di pasar modern. Karena berbelanja
di pasar modern juga jauh lebih menarik dan efisien waktu. Selain karena
tempatnya bersih, para konsumen juga akan lebih mudah untuk mencari
barang-barang yang mereka perlukan dengan harga yang terjangkau sesuai kondisi
keuangan mereka, dan disisi lain pasar modern juga selalu berusaha menjaga
kualitas produknya. Pasar modern itu juga tampil dengan berbagai macam bentuk
dan ukuran, contohnya mall, department store, shopping center, dan
hypermarket.
Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen
menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian produsen tidak langsung
menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Diantara produsen dan pemakai
terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan
commit to user
yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang
menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer.
Menurut Kotler (2000) usaha eceran meliputi semua kegiatan yang
terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen
akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer adalah usaha bisnis
yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran, organisasi
apapun yang menjual kepada konsumen akhir baik itu produsen, grosir, atau
pengecer dikatakan melakukan usaha eceran.
Keberhasilan perusahaan retail sangat ditentukan oleh kualitasnya baik
kualitas barang yang diperdagangkan maupun kualitas pelayanannya, sehingga
kepuasan pelanggan akan tercapai perusahaan retail lokal atau nasional perlu
meningkatkan daya saingnya. Ada banyak hal yang perlu diperhatikan dalam
peningkatan daya saing, yaitu peningkatan kualitas sumber daya manusia,
peningkatan kualitas produk dijual, peningkatan kualitas layanan, peningkatan
kualitas manajemen dan peningkatan efisiensi. Retail merupakan salah satu jenis
saluran distribusi jasa yang berbeda dengan jenis industri manufaktur, hal ini
menyebabkan kesukaran dalam mengukur kinerja industri retail. Alat pengukur
kinerja jasa dikembangkan oleh (Parasuraman, 1988) untuk mengukur
satisfaction konsumen perusahaan jasa yaitu SERVQUAL (Kualitas layanan). Perusahaan yang bergerak dibidang jasa atau retail akan sangat
memperhatikan faktor-faktor yang akan dapat membentuk terciptanya minat dari
commit to user
akan sangat mengharapkan agar para konsumen dapat loyal dan melakukan
pembelian ulang. Bahkan tidak hanya sampai disitu saja, akan tetapi harapan
jangka panjang perusahaan jasa dan retail adalah terciptanya pemasaran dari
mulut ke mulut atau word of mouth.
Kualitas layanan atau service quality adalah salah satu faktor yang sangat
mempengaruhi kepuasan bagi pembeli, tidak jarang seorang konsumen akan
merasa puas hanya karena bentuk layanan yang ramah yang diberikan oleh
karyawan perusahaan jasa atau retail. Kualitas layanan tidak hanya
mengandalkan bagusnya kualitas dari pelayan atau karyawan saja yang
berhadapan langsung dengan konsumen, akan tetapi terdapat lima dimensi yang
telah meliputi segenap aspek yang berkenaan langsung dengan konsumen itu
sendiri. Bagi konsumen terutama bagi ibu rumah tangga kecenderungan akan
lebih peka terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan
retail, apabila mereka merasa tidak berkenan kecenderungan komplain akan
tinggi, begitupun sebaliknya apabila mereka merasa nyaman, mereka akan
cenderung lebih senang menghabiskan waktu untuk berlama-lama dalam
berbelanja.
Kepuasan konsumen akan sangat memiliki pengaruh baik jangka pendek
atau bagi jangka panjang kemajuan suatu perusahaan yang bergerak dibidang
jasa atau retail. Di mana kepuasan akan memiliki imbas atau pengaruh bagi
faktor lain, terutama bagi minat pembelian ulang dari konsumen. Kepuasan
commit to user
kualitas baik dari sebuah produk ataupun layanan yang telah dirasakan oleh
konsumen. Konsumen akan cenderung memiliki keinginan kembali apabila dia
merasa telah puas atas sebuah service quality (kualitas layanan) karena merasa
nyaman atas kenyamanan dari tempat dia berbelanja (tangible), merasa senang
dan merasa dihargai karena pelayanan yang ramah dan tanggap atas keluhan
yang dirasakannya (reliability dan responsiveness), ataupun karena pengaruh dari
faktor dimensi assurance dan emphaty yang diberikan oleh perusahaan retail
tempat konsumen berbelanja.
Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan
kebutuhan dan keinginan pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati
langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai
dengan harapan dan penilaian pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Menurut Kotler (1997:50) kualitas harus dirasakan oleh pelanggan, usaha
kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi
pelanggan minat konsumen untuk berbelanja dipengaruhi oleh banyak faktor,
yang paling mendasar seperti pakaian, makanan, keamanan dan lain sebagainya
yang mendesak untuk dipenuhi, karena hal inilah pemasar harus pintar-pintar
mengambil hati para konsumen untuk berbelanja. Selain pelayanan yang ramah,
commit to user
cukup luas dan tata ruang yang menarik menjadi daya tarik tersendiri bagi para
konsumen untuk menjadi pelanggan tetap.
Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Toserba Luwes Palur.
Alasan memilih objek ini adalah toko yang termasuk dalam kategori pasar
modern dimana konsumen dapat mengambil sendiri barang-barang yang akan
mereka beli. Namun tidak semua jenis barang bisa diambil sendiri oleh
konsumen sehingga konsumen harus meminta bantuan pramuniaga. Selain itu,
toko ini juga tidak membatasi kuantitas barang yang akan dibeli konsumen.
Harga jual barang ditoko ini juga relatif lebih murah sehingga dapat terjangkau
oleh semua kalangan masyarakat. Masyarakat yang menjadikan harga sebagai
bahan pertimbangan, lebih memilih belanja di toko ini karena dapat menghemat
pengeluaran.
Toserba Luwes mempunyai letak yang strategis, yaitu di tepi-tepi jalan,
sehingga mudah dijangkau oleh alat transportasi apapun. Retail (eceran) ini
memiliki tata ruang yang rapi, nyaman, menawarkan produk yang cukup lengkap
dan harga yang ditawarkan sebanding dengan mutu dan kualitas produk yang
ditawarkan. Ketika memasuki Luwes, para konsumen bisa merasakan keramahan
dari para pegawai Luwes.
Berbagai pelayanan yang dimiliki oleh Toserba Luwes yang diberikan
kepada pelanggan Toserba Luwes terangkum dalam lima dimensi kualitas
pelayanan dari Tjiptono (2001:70) antara lain adalah kehandalan (reliability),
commit to user
fisik (tangible). Dimensi – dimensi inilah yang harus diperhatikan oleh retailer
dalam bisnis eceran, sehingga berbagai pengalaman yang dapat mengakibatkan
kegagalan tidak akan terjadi. Tidak sedikit pelanggan beralih ke produk yang
sesuai dengan yang diharapkannya. Apabila hal ini terjadi tentunya sangat
merugikan perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya. Mengingat untuk
mendapatkan pelanggan baru lebih besar biayanya, dibandingkan dengan
pengorbanan dalam mempertahankan pelanggan lama.
Untuk itulah Luwes Palur harus berusaha semaksimal mungkin untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh para
pelanggan. Pemberian atau pelayanan jasa yang diberikan Toserba Luwes
mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada para
pelanggan apabila retail tidak mengetahui bentuk layanan yang sesungguhnya
yang diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
Toserba Luwes mungkin akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang
kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang pada toserba tersebut. Melihat hal tersebut, maka untuk mengatahui apakah
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat menimbulkan pembelian ulang
pada Toserba Luwes, maka perlu diteliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan
dan kepuasan konsumen terhadap minat pembelian ulang konsumen.
Penelitian Jamal dan Anastasiadou (2007) menguji efek/ pengaruh secara
individu dari service quality (kualitas layanan) dalam membentuk loyalitas
commit to user
satisfaction), juga menguji pengaruh langsung expertise (keahlian) terhadap loyalitas maupun menguji pengaruhnya dalam memoderasi hubungan kepuasan
terhadap loyalitas dengan menggunakan metode SEM. Hellier, Geursen, Car, dan
Rickard (2002) meneliti pengaruh persepsi kualitas (perceived quality) terhadap
repurchase intention (minat pembeliaan ulang) dengan terlebih dahulu melalui
kehadiran (dimediasi/perantara) variabel lainnya yaitu: perceived equity,
perceived value, customer satisfaction, customer loyalty, expected switching
cost, dan brand preference dengan pengujian menggunakan metode SEM.
Terdapat perbedaan model, dalam penelitian ini hanya menguji pengaruh kualitas
layanan (service quality) secara individu terhadap repurchase intention dengan
melalui kepuasan konsumen (customer satisfaction) terlebih dahulu (dimediasi).
Berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas maka peneliti tertarik
untuk meneliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
pada minat pembelian ulang di Toserba Luwes Palur. Maka peneliti mengambil
judul “PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT PEMBELIAN ULANG (STUDY PADA KONSUMEN TOSERBA LUWES PALUR)”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
commit to user
1. Apakah reliability berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur?
2. Apakah tangibles berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur?
3. Apakah empathy berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur?
4. Apakah responsiveness berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada
konsumen Toserba Luwes Palur?
5. Apakah assurance berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur?
6. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada minat pembelian ulang pada
konsumen Toserba Luwes Palur?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Untuk menguji pengaruh reliability pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur.
2. Untuk menguji pengaruh tangibles pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur.
3. Untuk menguji pengaruh empathy pada kepuasan pelanggan pada konsumen
commit to user
4. Untuk menguji pengaruh responsiveness pada kepuasan pelanggan pada
konsumen Toserba Luwes Palur.
5. Untuk menguji pengaruh assurance pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur.
6. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada minat pembelian ulang
pada konsumen Toserba Luwes Palur.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk
menentukan langkah yang sebaiknya diambil dalam mengatur strategi-strategi
pemasaran di masa yang akan datang dan dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan dalam hal pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap minat pembelian ulang.
2. Bagi Penulis
Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat memahami dan
mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang diperoleh dari “Universitas Sebelas
Maret Surakarta”. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti
empiris mengenai pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen
commit to user
3. Bagi Pihak Lain
Dapat dijadikan sebagai masukan untuk penelitian tentang pembelian ulang
commit to user
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
1. Definisi Jasa
Definisi jasa menurut Kotler dalam Tjiptono (2006: 6) adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian
sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau nungkin juga tidak terkait
dengan produk fisik. Menurut Wyckof dalam Tjiptono, (2005: 260), kualitas
jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun produknya bisa berkaitan dengan poduk
fisik atau tidak (Kotler, 2002:486), sedangkan menurut Lamb et. al
(2001:482) jasa adalah hasil dari penggunaan manusia dan mesin terhadap
sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, kinerja atau upaya
yang tidak bisa diproses secara fisik.
Kotler (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 11) mendefinisikan
commit to user
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima
kategori (Tjiptono, 2006: 6) yaitu:
a. Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk
fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk tersebut;
b. Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran terdiri
atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk
meningkatkan daya tarik dengan satu atau beberapa jasa untuk
meningkatkan daya tarik pada konsumennya;
c. Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya;
d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor: penawaran
terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan
(pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung;
e. Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
Pelayanan penjualan yang baik, khususnya untuk produk industri
manufaktur berupa: after sales services (pelayanan purna jual), pelayanan
teknik pemeliharaan produk, serta pemberitahuan cara penggunaan dan cara
pemeliharaan pada barang. Pelayanan ini merupakan unsur dari upaya
keberhasilan pemasaran atau penjualan suatu barang/ jasa (Prawirosentono,
commit to user 2. Karaktersitik Jasa
Ada empat karaktersitik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan barang, keempat karakteristik tersebut meliputi (Tjiptono,
2004:24-27):
1) Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep dari intangibility ini sendiri
memiliki dua pengertian (Berry dalam Tjiptono, 2004:25), yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
2) Inseparability
Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu
bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang tersebut adalah
bagian dari jasa tersebut.
3) Variability
Jasa sangat beragam, karena tergantung kepada siapa yang menyediakan
commit to user
4) Perishability
Jasa tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama di jasa bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya.
3. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Evans dan
Berman dalam Tjiptono, 2006: 8) yaitu :
a. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen orgnisasional.
Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam
memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan
jasa tersebut.
b. Tingkat Keberwujudan (Intangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi
tiga macam yaitu :
1) Rented Goods Service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu
commit to user
2) Owned Goods Service
Produk-produk yang dimiliki konsumen dimodifikasi,
dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara oleh
perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan bentuk pada
produk jasa yang dimiliki konsumen.
3) Non Goods Service
Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang
bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang ditawarkan
kepada pelanggan.
c. Ketrampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa terdiri atas
professional service dan non-professional service. Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan
cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Sebaliknya jika
tidak memerlukan keterampilan yang tinggi, seringkali loyalitas pelanggan
rendah karena penawarannya sangat banyak.
d. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi
commit to user
e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service
(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated
service (misalnya makelar, katering dan jasa pengecatan rumah).
f. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan
menjadi dua macam yaitu equipment-based service dan people-based
service. People-based service biasanya ditemukan pada perusahaan yang memerlukan banyak tenaga ahli. Sementara perusahaan yang bersifat
equipment-based service mengandalkan penggunaan mesin dan peralatan yang canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau
semi otomatis.
g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi
menjadi high contact service dan low contact service. Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, keterampilan interpersonal
karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa. Sebaliknya pada jasa
yang tingkat kontak dengan pelanggannya rendah, justru keahlian teknis
commit to user B. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Goetsch dan Davis (1994) (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:110),
mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”.
Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai hubungan
atau keterkaitan yang kuat. Beberapa studi empiris banyak dilakukan dalam
menentukan variabel-variabel kualitas pelayanan. Hal ini banyak dilakukan
para peneliti dengan cara eksplorasi mengenai faktor-faktor yang mendukung
kualitas pelayanan.
A P a r a s u r a m a n , V.A Zeitaml dan L.L Berry (1985) pada riset
penelitian mereka memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang
menentukan dengan mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat
ketidak cocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa pelayanan dan
persepsi pelanggan yang diterima.
J a d i definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas
harus dihubungkan dengan harapan harapan pelanggan dengan memuaska
kebutuhan dan permintaan mereka. Perlu dipakai disini bahwa meskipun
definisi ini berorientasi kepada konsumen, namun tidak harus
commit to user
harus selalu menuruti atau tunduk dengan keinginan pelanggan, belum tentu
mereka (konsumen) benar.
Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik
konsumen maupun produsen. Kata ”kualitas” mengandung banyak definisi
dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan.
Beberapa contoh definisi yang sering dijumpai antara lain: (Tjiptono, 1997:2)
1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan.
Dengan melihat definisi tersebut, maka pengertian kualitas berbeda
makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung pada konteksnya. Crosby memberikan definisi kualitas yaitu
kesesuaian terhadap persyaratan/tuntutan, lebih menekankan pada proses
top-down (dalam Tjiptono, 2004:12). Berbeda lagi dengan pendapat Juran kualitas
yang lebih berorientasipada harapan pelanggan, yaitu kecocokan untuk
pemakaian (fitness for use). Sedangkan dalam Taguchi mendefinisikan
commit to user
masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang di
sebabkan fungsi intrinsik produk (dalam Tjiptono, 2004:12).
Tak ada definisi yang sempurna tentang kualitas pada pengertian
diatas. Tetapi dari definisi-definisi tersebut merupakan usaha mereka untuk
menunjukkan bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai
kualitas. Definisi operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang
dapat dikuantifikasikan mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah ysng
perlu dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini
adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut (Tjiptono, 2004:11).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133)
dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) terdiri dari:
1) Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertamakali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2) Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan pada karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
commit to user
3) Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bidsa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Empathy (empati), berarti perusahaan memahami masalah para pelangggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
5) Tangible (berwujud), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
3. Prinsip - Kualitas Pelayanan:
Menurut Wolkins etal., (1993) dalam Tjiptono dan Chandra (2005:137-138)
prinsip kualitas pelayanan terdiri atas:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan
commit to user
2) Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai
kualitas.
3) Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visi dan misinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian
terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran kualitas.
5) Komunikasi
Implmentasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun
stakeholder lainnya. 6) Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Strategi karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan
commit to user 4. Model Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler, 2000:439)
membentuk sebuah model kualitas pelayanan untuk mengidentifikasikan
lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa
yaitu:
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan
secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu
jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung apa saja yang
diinginkan konsumen.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dan spesifikasi kualitas pelayanan.
Manajemen mungkin belum menetapkan standar mutu atau standar
mutu yang sangat jelas; atau mungkin manajemen telah menetapkan
standar mutu yang jelas tetapi tidak realistis; atau mungkin standar
mutu ini jelas dan realistis, tetapi manajemen tidak memiliki
commit to user
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian
kualitas pelayanan.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang
terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas,
tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau
memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula
karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling
bertentangan satu sama lain.
4) Kesenjangan antara penyampaian kualitas pelayanan dan komunikasi
eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji yang
diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Akibatnya komunikasi
eksternal yang dilakukan mendistorsi harapan konsumen dan
menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa
lembaga tersebut.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan kualitas pelayanan yang
diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi
perusahaan secara berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan
commit to user
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) menurut
commit to user
Tjiptono dan Chandra (2004:195) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Definisi dari kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002: 46) adalah
merupakan tingkat yang dirasakan sebagai hasil perbandingan antara kinerja
actual (perceived performance) dengan harapan pelanggan (person’s
expection).
Adapun definisi kepuasan menurut beberapa ahli (Tjiptono dan
Chandra, 2005: 198) adalah sebagai berikut:
a. Howard dan Sheth (1969), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan;
b. Westbrook dan Reilly (1983), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau
bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses
evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap
objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan,
keinginan dan hasrat) individual;.
c. Kotler (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
commit to user
rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tjiptono (2004:146) mengemukakan bahwa sebenarnya konsep
kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat
merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu
dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih banyak
kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah
satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses
penciptaan jasa.
Kotler (2002:42) mengemukakan bahwa “kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya”. Oliver (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:196) mengemukakan
kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentuk/model produk atau jasa,
atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan
konsumsi yang menyenangkan.
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.
commit to user
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: sistem keluhan dan saran,
ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
a. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang
mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang
bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran
telephon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul;
b. Ghost Shopping (Mystery Shooping). Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan
beberapa orang ghost shoppres untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/ jasa
perusahaan;
commit to user
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya;
d. Survei Kepuasan Pelanggan. Sebagian riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan kebalikan secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
D. Repurchase Intention (Tingkat Pembelian Ulang)
Merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek.
Purchase Intention juga merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael, 1998). Banyak
sekali faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk pembelian ulang suatu
produk yang telah dikonsumsinya. Faktor yang paling menonjol adalah faktor
kepuasan yang bukan hanya berasal dari baiknya kualitas produk tetapi juga
dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah pembelian,
cara pembayaran dan lain-lain.
Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang dipengaruhi
oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Lihat Hellier et al., 2003, dan
Atchariyachanvanich et al., 2006). Definisi ini menjelaskan bahwa semakin baik
commit to user
Sebaliknya, semakin buruk kondisi lingkungan, semakin rendah peluang
terjadinya pembelian ulang. Hal ini memberikan pemahaman bagi pemasar terkait
dengan stimulus-stimulus yang didesain untuk mempengaruhi niat pembelian
ulang.
E. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian yang dilakukan Hellier et al (2003) dengan judul
“Customer Repurchase Intention A general structural equation model” menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan secara
langsung pada repurchase intention tidak didukung dalam penelitian tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Jamal et al (2003) dengan judul
“Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty”
mengemukakan bahwa semua dimensi dari kualitas pelayanan (Reliability,
Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara
langsung dan pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dan Tangibility
muncul sebagai faktor terkuat dalam membentuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya, oleh Hexana (2008)
“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang Dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Moderating” (Studi Kasus Pada Toko Swalayan
Relasi Jaya Pabelan Solo). Penelitian ini menggunakan sampel yang diambil dari
100 mahasiswa dan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive
commit to user
F yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel persepsi
kualitas layanan terhadap pembelian ulang pada toko swalayan Relasi Jaya
Pabelan Solo adalah terbukti signifikan dan terdapat pengaruh yang signifikan
pada variabel persepsi kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan pada
niat pembelian ulang pada toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah
terbukti signifikan serta terdapat juga pengaruh yang signifikan variabel persepsi
kualitas layanan pada niat pembelian ulang dan kepuasan sebagai variabel
moderating pada toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah terbukti
signifikan.
Penelitian Ti Bei dan Ching Chiao (2001), Hasil analisis regresi pertama
sevqual, product, price fairness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis regresi kedua diperoleh hasil sevqual, product, price fairness berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil regresi
ketiga menunjukkan product, price fairness dengan dimediasi kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan sevice
commit to user Tabel 2.1 Posisi Studi Peneliti
(tahun)
Variabel Independen
Variabel Mediasi Variabel Moderasi
Perceived quality · Perceived
value
·Satisfaction Niat
pembelian
Sumber : Hasil Rangkuman Penelitian Tahun 2010
F. Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka dasar digunakan untuk memudahkan arah dalam penelitian. Dari
commit to user G. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau reposisi tentatif hubungan
antara dua variabel atau lebih terhadap permasalahan yang diteliti sampai terbukti
melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka teori dan konsep yang
disusun, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
Anderson et. al (1994) telah menunjukkan bahwa serqual mempunyai efek
positif terhadap kepuasan dan konseskuensi kemudian terhadap profitabilitas
perusahaan. Menurut para peneliti hasil ekonomis yang dicapai dengan
meningkatkan kepuasan konsumen adalah menunjukkan efek jangka panjang dan Sumber : Jamal (2006)
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang dengan dimediasi Kepuasan Konsumen
Service Quality
Repurchase Intention Reliability
Customer Satisfaction Tangibles
Empathy
Responsiveness
commit to user
memiliki efek langsung pada minat beli. Service recovery (pemulihan servis)
merupakan respon positif terhadap kebutuhan konsumen dan mungkin
meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan. Akan tetapi penting
untuk diperhatikan bahwa strategi service recovery yang tidak dilaksanakan
dengan hati-hati mungkin mengarah pada ketidakpuasan konsumen. Maxham and
Netemeyer (dalam Lin, 2002) juga menekankan pentingnya servis recovery yang
efektif untuk peningkatan kepuasan konsumen ketika suatu masalah atau
kesalahan terjadi.
Kepuasan pelanggan erat dikaitkan dengan dimensi kualitas pelayanan
(SERVQUAL) menurut Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan
(Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H 1 : Diduga ada pengaruh dimensi Realibility dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
H 2 : Diduga ada pengaruh dimensi Tangibles dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
H 3 : Diduga ada pengaruh dimensi Empathy dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
H 4 : Diduga ada pengaruh dimensi Responsiveness dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
commit to user
Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait
dengan pembelian ulang pada penelitian yang dilakukan oleh Hellier et al, 2003,
dikaitkan dengan faktor kepuasan pelanggan. Pada penelitiannya ia
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif secara
langsung pada Repurchase intention. Maka hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini adalah:
commit to user
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu metode pengumpulan
data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden
individu (Jogiyanto, 2004:115). Penelitian ini melalui penyebaran kuesioner
terhadap pengunjung toserba Luwes palur.
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
a. Populasi
Menurut Sugiyono (1997) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri dari objek dan subjek yang menjadi kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang
sedang berbelanja di Toserba Luwes Palur yang beralamatkan di jalan raya
Solo –Karanganyar Km 6,7 desa Dagen, Jaten, Karanganyar.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang hendak diketahui yang
dianggap biasa mewakili populasi (Djarwanto; 1996). Sampel yang
disarankankan dalam penggunaan SEM adalah lebih dari 100 atau minimal 5
commit to user
tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka
penelitian akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun
likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ferdinand, 2006). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 200 konsumen
yang berbelanja di Toserba Luwes Palur lebih dari 3 kali. Dalam penelitian ini
sebanyak 200 responden, ada 13 kuesioner yang tidak di isi dengan lengkap
atau kuesioner yang rusak/ tidak kembali sehingga yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 187 kuesioner.
c. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik non probability sampling, dengan menggunakan metode purposive
sampling. Purposive sampling adalah cara pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan penyesuaian diri dengan kriteria tertentu sehingga dapat
meningkatkan ketepatan sampel (Sekaran, 2006:136). Sampel diambil dengan
menggunakan kriteria tertentu, yaitu untuk menjadi responden antara lain
pernah berbelanja di Toserba Luwes Palur lebih dari 3 kali dengan berniat
untuk berbelanja kembali di Toserba Luwes Palur.
C. Definisi Operasional
1. Variabel bebas (independen). Variabel bebas pada penelitian ini adalah
kualitas pelayanan. Variabel bebas merupakan variabel yang diharapkan
commit to user
lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible. Skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala likert, skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,
1999). Skala ini berinteraksi 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju : memiliki skor 5 (lima)
S : Setuju : memiliki skor 4 (empat)
N : Netral : memiliki skor 3 (tiga)
KS : Kurang Setuju : memiliki skor 2 (dua)
TS : Tidak Setuju : memiliki skor 1 (satu)
a) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (dalam Tjiptono dan
Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Reliability diambil dari
penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
· Memiliki petugas penjualan yang melengkapi barang-barang seperti
yang dijanjikan.
· Memiliki petugas penjualan yang menunjukkan minat yang
sungguh-sungguh dalam memecahkan masalah pelanggan.
· Memiliki petugas penjualan yang melakukan pelayanan dengan tepat
pertama kali.
· Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan mereka pada
commit to user
b) Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (dalam
Tjiptono dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel
Responsiveness diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
· Memiliki petugas penjualan yang mampu memberi tahu konsumen
kapan sebenarnya mereka akan dibantu (dilayani).
· Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan yang cepat.
· Memiliki petugas penjualan yang mau membantu konsumen setiap
saat.
· Memiliki petugas penjualan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk
melayani permintaan pelanggan.
c) Assurance (keyakinan) yaitu para karyawan yang selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan (dalam Tjiptono
dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Assurance diambil dari
penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
· Memiliki petugas penjualan yang perilakunya menanamkan
kepercayaan dalam diri pelanggan.
· Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi dengan toko
commit to user
· Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan
pelanggan.
d) Emphaty (perhatian) yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan (dalam Tjiptono dan
Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Emphaty diambil dari
penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
· Memiliki petugas penjualan yang memberi pelanggan perhatian
khusus.
· Memiliki jam kerja yang menyenangkan bagi semua pelanggan.
· Memiliki petugas penjualan yang memberikan perhatian pribadi.
· Memiliki petugas penjualan yang didalam hatinya menganggap
kepentingan pelanggan adalah yang paling penting.
· Memiliki petugas penjualan yang memahami kebutuhan khusus
pelanggan mereka.
· Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan
pelanggan
e) Tangibles (bukti nyata) yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan (dalam Tjiptono
dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Tangibles diambil dari
penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
commit to user
· Memiliki peralatan yang tidak ketinggalan jaman.
· Memiliki penyajian barang-barang yang menarik secara visual.
· Memiliki petugas penjualan yang berpenampilan rapi.
· Memiliki fasilitas umum yang lengkap
2. Variabel terikat (dependen). Variabel terikat pada penelitian ini adalah
Repurchase intention. Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terikat dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan,
yang dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Hellier et al,2003).
Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala likert 1 (sangat tidak setuju)
sampai 5 (sangat setuju). Indikator dari variabel Repurchase intention diambil
dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
a) Saya berniat melakukan pembelian ulang di Toserba Luwes Palur
b) Saya akan berbelanja di Luwes Palur lagi.
c) Saya berniat belanja produk yang sama di Luwes Palur.
d) Saya tidak akan berubah niat untuk berbelanja di Luwes Palur.
e) Saya dan teman berniat untuk kembali berbelanja di Luwes Palur untuk
mencari kebutuhan lainnya.
3. Variabel mediasi. Variabel mediasi pada penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan. Variabel mediasi (intervening) adalah variabel yang secara teoritis
commit to user
menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.
Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara variabel
independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung
mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen
(Sugiyono,2006:39). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler :2002:42). Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala
likert 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas). Indikator dari variabel
kepuasan konsumen diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L.
Baker-Prewitt (2000) meliputi :
a) Toserba Luwes Palur memberikan apa yang saya harapkan.
b) Secara umum saya merasa puas berbelanja di Toserba Luwes Palur.
D. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data
penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data,
sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun
jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan
commit to user 1. Uji Kualitas Instrumen Penelitian
Pengujian kualitas instrumen penelitian dalam penlitian ini
menggunakan dua tahap, yang meliputi: 1) pengujian tryout (pretest) dengan
menggunakan sampel kecil yaitu 50 orang responden, dimana dalam
pengujian tahap ini (dianalisis) menggunakan bantuan program SPSS versi
15; dan 2) pengujian sampel besar (sampel penelitian), dimana pengujian
dalam tahap penelitian langsung menggunakan bantuan Amos versi 16 dengan
analisis first order confirmatory factor analysis (First Order CFA). Adapun penjelasan dan kriteria dari kedua pengujian adalah sebagai berikut:
a. Pretest (sampel kecil)
Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah instrumen
penelitian yang akan digunakan dalam penelitian telah valid dan handal
(layak) ataukah tidak.
1) Uji Validitas Konstruk (CFA)
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006).
Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan
Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai
