i
MANAJEMEN KOMUNIKASI
PADA PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN
(Studi Pada Pelayanan Komplain Pelanggan
Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Malang)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
OLEH :
FINA RESTY OKTAVIANI 09220263
Dosen Pembimbing 1. Nasrullah, M.Si
2. Dr. Vina Salviana D.S, M.Si
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
iii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb, Alhamdulillahi rabbil ‘aalamin,
Puji syukur kehadirat Allah SWT sang penguasa alam raya, salam sejahtera bagi junjungan Nabi Muhammad SAW, karena hanya atas rahmat serta hidayah-Nya sehingga skripsi ini bisa terselesaikan juga.
Skripsi ini disusun selain sebagai persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana (S-1), juga dengan maksud untuk memberikan referensi dan penjelasan kepada para akademisi khususnya mahasiswa jurusan ilmu komunikasi, para praktisi yang bergerak di bidang jurnalistik, serta para penikmat berita tentang pesan foto yang terkandung dalam suatu berita.
Melalui skripsi ini, penulis ingin memaparkan tentang Manajemen komunikasi pada pelayanan complain pelanggan studi pada pelayanan complain pelanggan Toko Buku Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi kasus dengan pendekatan deskriptif kualitatif.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menghadapi tantangan dan kesulitan yang mana dukungan dan kemurahan hati yang telah diberikan oleh berbagai pihaklah, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Rektor Universitas Muhammadiyah Malang, Bapak Dr. H. Muhadjir Effendy, MAP dan seluruh pembantu rektor UMM.
3. Bapak Nasrullah, M.Si selaku pembimbing I dan Dr Vina Salviana D.S, M.Si selaku pembimbing II atas kesabaran serta kesediaan waktu mengarahkan dan membimbing dalam penelitian ini.
4. Bapak Nurudin, S.Sos.,M.Si selaku dosen wali saya, yang mendukung serta memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
5. Seluruh dosen Ilmu Komunikasi UMM atas ilmu-ilmu bermanfaat yang telah diberikan selama ini.
6. Ayah Harry Soegiharto (Alm) semoga bangga dan bahagia di sisi-Nya dan Ibu Sri Winarti yang saya harapkan hadir dalam wisuda saya dan senantiasa mengiringi dan memeluk dari jauh melalui do’a, kasih sayang,
nasehat, dukungan, dorongan dan perhatian yang tidak pernah berhenti baik sebelum maupun sesudah penulis menyelesaikan skripsi ini, serta ketiga kakak saya Anita Soegiharto, Retno Erawati Soegiharto, Trias Andriani Soegiharto. Kakek Nenek tercinta yang selalu mendoakan.
v
8. Keluarga besar Gramedia Basuki Rahmat dan Gramedia Malang Town Square yang selalu memberi semangat dan dukungan agar skripsi saya selesai.
9. Sahabat-sahabat saya Rischa, Arlisa, Adi, Abank, Niken serta seluruh Ikom D dan anak Jurnalistik 2009 yang telah memberikan banyak cerita dan dukungan selama ini
10.Dan semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu, atas bantuan dan dukungannya dalam menyelesaikan penelitian ini.
Peneliti menyadari apa yang telah ditulis masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kepada para pembaca dengan segala kerendahan hati penulis akan menyambut baik setiap saran dan kritik untuk perbaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT memberikan berkah dan rahmat-Nya pada kita semua, Amien.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 11 April 2014 Penulis,
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR TABEL ... ix
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Reciprocal Communication ... 8
B. Customer Relations ... 9
C. Customer Relationship Management ... 13
D. Manajemen Komunikasi ... 14
vii
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 50
1. Perencanaan Komunikasi dalam Penyelesaian komplain pelanggan ... 51
3. Pengarahan Komunikasi dalam mendengarkan
dan meyelesaikan komplain yang disampaikan pelanggan ... 69 4. Pengawasan Komunikasi dalam mendengarkan
dan meyelesaikan komplain yang disampaikan pelanggan ... 77
B. Pembahasan ... 84
BAB VI PUNUTUP
A. Kesimpulan ... 92 B. Saran ... 93
DAFTAR PUSTAKA
ix
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Data Jumlah Karyawan Tahun 2013 Di Toko Buku Gramedia
Basuki Rahmat Malang ... 48
Tabel 4.2 Jadual Kerja Karyawan Tahun 2013 Di Toko Buku Gramedia
Basuki Rahmat Malang ... 49 Tabel 5.1 Fungsi Manajemen dan Unsur-unsur Komunikasi
xi
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI, Yogyakarta
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management, Bayumedia, Malang
Khasali, Rhenald, 2004, Manajemen Public Relations, Jakarta: PT.Temprint Miles, Mattew B & A. Michael Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif: Buku
Sumber tentang Metode-Metode Baru. Jakarta: UI Press
Mulyana, Deddy. 2001, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung: Remaja Rosdakarya.
Newman. W. Lawrence . 1997. Social Research Methods: Qualitative and Quantitatives Approaches. Boston: Allyn and Bacon
Pujiastuti, endang. 2009. Analisis Manajemen Komunikasi Kelompok Sadar Wisata (pokdarwis) Kabupaten Tulungagung (Studi pada Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Tulungagung). Skripsi. Tidak Dipublikasikan. Universitas Muhammadiyah Malang
Supranto, J. 2003, Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Lima, Penerbit Erlangga. Jakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta
Sutaryo, 2005, Sosiologi Komunikasi, Yogyakarta: Arti Bumi Intaran
Terry, G., R., & Rue, L., W. 1992. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandi, 2002, Perpektif Manajemen dan Kontemporer, Yogyakarta: Andi Offsett.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan merupakan kunci bagi perusahaan atau organsiasi untuk bisa tetap bertahan, sebab pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Saat ini berbagai upaya dilakukan perusahaan atau organisasi untuk memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan, kerena organisasi akan mendapat image positif apabila mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, jika peusahaan atau organisasi tidak mampu memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, maka tidak menutup kemungkinan perusahaan atau organisasi akan ditinggalkan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan bagi para pelanggan Toko Buku Gramedia juga dipengaruhi berbagai faktor diantaranya pelayanan, sikap tanggap keluhan pelanggan, kemudahan dalam mengadukan komplain dan masih banyak lainnya
2
bersaing mempunyai hubungan posyif yang sangat erat, artinya semakin baik kinerja suatu perusahaan, semakin kuat pula keunggulan bersaing yang dimilikinya. Sebaliknya semakin buruk kinerja suatu perusahaan, keunggulan bersaingnya semakin berkurang.
Bentuk respon terhadap keluhan pelanggan adalah dengan melakukan komunikasi dengan pelanggan. Komunikasi merupakan salah satu wujud dari sifat makhluk sosial.. Komunikasi menjadi penting karena dengan melakukan komunikasi, seseorang dapat mengungkapkan apa yang menjadi keinginan, harapan, perasaan kepada orang yang dilibatkan dalam aktivitas komunikasi. Hal ini juga tercermin terhadap tujuan organisasi bisnis yang terdiri dari beberapa manusia. Melalui komunikasi, organisasi bisnis dapat menyampaikan maksud dan tujuan organisasi bisnis tersebut serta mampu menerima respon dari pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkannya
Penanganan keluhan pelanggan adalah salah satu contoh komunikasi antara organisasi bisnis dan pelanggan, baik itu kritik, masukan, saran atau keluhan yang dirasakan oleh pelanggan. Organisasi bisnis dituntut untuk memberikan jawaban atas keluhan pelanggan baik secara tertulis maupun secara langsung menghubungi pelanggan. Hal tersebut guna menanggulangi kesalahpahaman (misunderstanding) dalam penerimaan informasi yang akan berdampak pada ketidaknyamanan diantara kedua belah pihak.
3
keluhan dapat ditanggapi secara tepat dan tuntas, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan dan citra positif perusahaan akan terbentuk
Bagi perusahaan, menanggapi keluhan-keluhan dengan baik
sebenarnya merupakan kesempatan memperluas untuk memuaskan
konsumennya. Tjiptono (2002) berpendapat bahwa setiap organisasi yang
berorientasi pada pelanggan (customer oriented ) perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka
Manajemen hubungan pelanggan dalam menangani keluhan ditingkatkan untuk meminimalisisr masalah dan keluhan pelanggan. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam tentang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkatkan pula nilai konsumen di mata perusahaan Informasi yang mendalam dari konsumen salah satunya didapat dari keluhan yang disampaikan. Kotak saran dan kritik serta call center merupakan sarana komunikasi bagi peserta untuk menyampaikan keluhan. Sehingga perlu membangun pelayanan dengan menggunakan program yang fokus pada pelengggan. Bagian yang paling penting tersebut harus dikelola dengan baik
4
keluhan. Berdasarkan Panduan Penanganan Keluhan Pelanggan PT. Gramedia tahun 2011, setiap petugas dalam menangani keluhan pelanggan wajib bersikap mendengar, menyimak, menanggapi dan menyelesaikan dengan menerapkan Standard Layanan Books. Petugas wajib langsung mengarahkan pelanggan ke meja Customer Service. Customer service mencatat jenis keluhan, tanggal keluhan, jam diterimanya keluhan sampai jam penyelesaian keluhan.
5
mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan perusahaan.
Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Keluhan tersebut ada yang berdampak langsung dan ada yang tidak langsung terhadap kinerja perusahaan, sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan. Keluhan dan komplain yang terjadi antara lain yang dialami salah satu pelanggan yang terkecoh oleh label harga Gramedia. KD Board yang ditemukan oleh pelanggan terdapat label harga sebesar Rp. 25.400, ketika melakukan pembayaran pada kasir ternyata harga tidak sesuai lebih tinggi dari harga yang tercantum. Pihak Gramedia melalui pihak manajemen toko memberikan penjelasan bahwa harga di mesin cash register dab bar code tidak sama, jika terjadi ketidak cocokan maka harga yang menjadi patokan adalah pada barcode. Pada kasus lain muncul ketidaksesuaian antara harga yang tercantum dengan saat pembayaran pada kasir. Hal ini dialami pelanggan saat melakukan pembayaran. Harga pada display tercantum discount 30 %, tetapi setelah melakukan pembayaran pada kasir harga tidak termasuk discount. Hal ini menyebabkan pelanggan merasa kecewa. Kasus yang umumnya terjadi adalah saat pembayaran menggunakan kartu debit, saldo debit pelanggan secara
nominal terpotong, tetapi mesin EDC tidak merespon atau ”Not Approval”,
Konsumen akhirnya membayar dengan uang tunai. Konsumen merasa dirugikan karena telah membayar dua kali.
6
timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. (Buttle, 2007:29). Contoh peningkatan pelayanan dilakukan dengan merubah alur pelayanan lebih sederhana sehingga lebih cepat dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Peserta merasa puas ketika mereka datang menyampaikan keluhan atau masalah, ditangani dengan cepat dan tanggap oleh petugas dan selesai. Bentuk kepuasan adalah pelayanan yang cepat dan tanggap serta keramahan petugas pelayanan komplain.
Berdasarkan pemikiran tersebut peneliti ingin meneliti tentang Manajemen Komunikasi Pada Pelayanan Komplain Pelanggan (Sudi Pada Pelanggan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Malang)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka dalam penelitian ini rumusan masalah yang dikemukakan adalah Bagaimana manajemen komunikasi pada pelayanan komplain pelanggan di Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Malang
C. Tujuan Penelitian
7
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis
Hasil Penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya berkaitan dengan Pelayanan Komplain Pelanggan serta memberikan subuah deskripsi mengenai perlunya menjalin hubungan dengan konsumen yang dilakukan perusahaan dalam menangani berbagai keluhan peserta guna meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan 2. .Manfaat Praktis
