• Tidak ada hasil yang ditemukan

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI"

Copied!
83
0
0

Teks penuh

(1)

commit to user

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI

KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI

(studi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana

Disusun oleh:

COKRO DWI HANTORO

F1208510

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(2)
(3)
(4)

commit to user

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Dengan mengerjakan sendiri tugas yang diberikan membuat kita banyak belajar, meskipun dari kesalahan.

Karya ini saya persembahkan kepada :

(5)

commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan, yang telah memberikan hikmat dan pengetahuan

sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul ANALISIS

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN

DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI (Studi pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi UNS)

Skripsi ini disusun guna melengkapi persyaratan mencapai gelar Sarjana (S1)

Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis

menyadari sebagai manusia biasa dalam penulisan ini tidak lepas dari kesalahan dan

kekurangan akibat keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Kepada semua pihak

yang memberikan bantuan moril dan materil baik secara langsung maupun tidak

langsung hingga tersusun skripsi ini, melalui kesempatan ini penulis menyampaikan

terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo M.Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Dra. Endang Suhari, M. Si, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen

3. Bapak Drs. Wiyono, MM, selaku Sekretaris Jurusan

4. Bapak Drs. Bambang Sarosa, MSI. selaku Dosen pembimbing

5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

6. Seluruh Staff dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

(6)

commit to user

7. Semua pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan Skripsi.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan

dan jauh dari kesempurnaan. Hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan

pengalaman penulis. Oleh karena itu, segala saran dan kritik yang bersifat

membangun terhadap penulisan skripsi ini sangat penulis harapkan.

Penulis,

(7)

commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAKSI ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN... iv

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... v

KATA PENGANTAR ... vi

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……… 1

B. Rumusan Masalah………... 5

C. Tujuan Penelitian………... 5

(8)

commit to user

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka……… 7

1. Persepsi konsumen………. 8

2. Kualitas pelayanan………. 10

3. Harga……….. 11

4. Kualitas dan ketersediaan produk………... 13

5. Promosi……….. 15

B. Hipotesis……… 16

1. Kualitas pelayanan……… 20

2. Harga………. 22

3. Kulitas dan ketersediaan produk……….. 25

4. Promosi………. 26

C. Kerangka Penelitian………... 27

BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian……… 29

B. Populasi Sampel………. 29

C. Sumber dan Teknik pengumpulan Data……… 30

D. Definisi operasional dan Pengukuran Variabel……….. 31

(9)

commit to user

1. Uji Validitas……….. 33

2. Uji Reliabilitas……….. 34

3. Metode Analisis………. 34

4. Estimasi dan Pengujian Model Struktur……… 35

a. Asumsi kecukupan sampel ……… 35

b. Asumsi normalitas………... 36

c. Asumsi outliers……… 37

d. Evaluasi ata kinerja Goodness of Fit…………... 37

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Pretest Data……… 41

B. Deskripsi Responden………... 43

C. Analisis Instrumen Penelitian………... 49

D. Analisis Data……….. 52

E. Uji Hipotesis dan Pembahasan………... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan………. 69

B. Keterbatasan………... 70

C. Saran dan Implikasi Manajerial……… 70

(10)

commit to user

(11)
(12)

commit to user

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI

(Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS)

Cokro Dwi Hantoro

F1208510

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apakah yang memainkan peranan kunci dalam memilih layanan telekomunikasi. Instrumen penelitian (latar belakang, demografis, kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, dan persepsi) disebarkan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS dengan teknik nonprobability convenience sampling pada bulan Januari 2011. Analisis data diolah dengan menggunakan SPSS dan AMOS (Analysis of Moment Structure).

Dari empat (4) hipotesis yang diajukan yaitu, apakah kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai-nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah chi square (167.87), probability level (0.194), df (153), cmin/df (1.097), GFI (0.929), AGFI (0.893), CFI (0.986), RMSEA (0.022), RMR (0.030), TLI (0.981), NFI (0.871).

Hasil yang didapat dari empat (4) hipotesis yang diajukan yaitu apakah kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi. Dan ternyata semua terbukti berpengaruh positif

Berdasarkan penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi/ baik kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, promosi yang diberikan penyedia layanan telekomunikasi berakibat timbulnya persepsi positif dari konsumen.

(13)

commit to user 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesuksesan industri telekomunikasi tergantung pada usaha untuk

membuat kebijakan dan investasi yang masuk akal. Penyedia jaringan

telekomunikasi diharapkan bersaing dengan baik dalam harga maupun

kualitas jasa. Penting bagi penyedia layanan telekomunikasi untuk

mengetahui apa yang diinginkan konsumen, serta harapannya akan harga dan

kualitas pelayanan (Melody, 2001).

Telepon menyediakan interaksi sosial yang tak terbatas antara

individu, grup, organisasi, begitu juga dengan pemerintah. Bahkan, membuat

dan mengoperasikan secara luas jaringan internasional yang mengikat bangsa,

budaya, kasta, keyakinan, identitas bangsa, dan bisnis (Deutsch, 1953).

Penataan ulang teknologi telekomunikasi tradisional menuju jaringan

informasi bertingkat membuatnya mampu untuk berkomunikasi dalam

berbagai bentuk informasi (Melody, 2003).

Lingkungan persaingan industri telekomunikasi global sekarang ini

berpusat pada aktivitas pasar yang bertujuan untuk memperoleh keunggulan

kompetitif melalui kombinasi strategi sumber daya, serta menghadirkan

berbagai macam produk sesuai kondisi geografis (Chan-Olmstead dan

(14)

commit to user 2

privatisasi telah menghidupkan persaingan sengit yang mengakibatkan

konsumen dapat menikmati berbagai fasilitas dari penyedia layanan

telekomunikasi (Beard dan Hartman, 1999). Saat ini, persaingan dalam

menawarkan layanan inovatif dan harga yang kompetitif hanya bertujuan

meraih market share tertinggi.

Persaingan ketat membuat perusahaan berusaha mempertahankan atau

memperluas pasar melalui berbagai aspek sebagai respon terkini situasi pasar.

Contohnya, peningkatan kualitas pelayanan dengan menyiapkan BTS (Base

Transceiver Station) mobile yang ditempatkan di area blank spot untuk

mengatasi trafik telekomunikasi pada masa tanggap darurat bencana merapi

26-10-2010, dan menyediakan layanan telepon gratis bagi pengungsi di

penampungan (www.bisnisIndonesia.com) (Depkominfo, 29-10-2010).

“Tarif Rp 0,01/detik sampai puas” (Indosat), “ngobrol sepuasnya Rp

0,5/detik seharian gak ada batas”, “kirim 2 sms gratis 100 sms/hari”

(Telkomsel), “SMS Rp 1/karakter” (Bakrie Telecom), “ribuan kali nelepon Rp

1.000/hari” (Excelcomindo), adalah beberapa contoh tagline yang digunakan

operator telepon. Strategi tarif maupun bonus yang digunakan bertujuan untuk

mencegah “churn rate”/ presentase perpindahan pengguna sim card yang

mencapai 20%, tertinggi di Asia Tenggara (www.x-phones.com). Sementara

itu, muncul wacana bahwa Telkomsel pada awal kuartal II 2011 mendatang

akan menatapkan kebijakan distribusi “Hard Cluster” artinya pelanggan hanya

(15)

commit to user 3

wilayah (Seluler, 2010), hal ini tentu saja akan mematahkan tagline “isi ulang

mudah, kapan saja di mana saja”, dan merubah persepsi konsumen selama ini

melalui stimulus yang diterima.

Berbagai rangsangan diberikan oleh penyedia layanan telekomunikasi

kepada masyarakat Indonesia melalui media cetak maupun elektronik,

informasi tarif, program layanan, bahkan ‘iklan saling sindir’ antar provider

semakin akrab ditelinga kita. Terkait dengan iklan operator telekomunikasi di

Indonesia, “Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia menilai sudah

kebablasan” (www.antaranews.com, 9-4-2008), karena tidak memberikan

informasi lengkap sehingga terjadi misinterpretasi di kalangan konsumen.

Pendek kata, iklan yang ditayangkan melanggar ketentuan UU No. 8 Tahun

1999 tentang perlindungan konsumen, antara lain pada pasal 10 bahwa pelaku

usaha dalam menawarkan barang dan atau jasa dilarang menawarkan,

mempromosikan, mengiklankan atau membuat pernyataan tidak benar atau

menyesatkan mengenai harga atau tarif, tawaran potongan harga.

Iklan yang ditayangkan secara terus-menerus berguna bagi penyedia

layanan untuk menyatakan keikutsertaannya dalam persaingan pasar. Iklan

yang ditayangkan terus-menerus bukan bertujuan untuk memperoleh

keuntungan secara langsung, melainkan untuk membujuk agar konsumen

bersedia melakukan pembelian kembali (Nugroho J.Setiadi, 2003). Pulsa

(16)

commit to user 4

operator sebagai trik untuk membungkam sosialisasi QoS (Quality Of

Service) yang mulai berlaku 1 april 2008.

Persepsi konsumen muncul sebagai respon atas kinerja suatu layanan

melalui beberapa faktor. Media penyampaian persepsi konsumen saat ini tidak

hanya melalui komunikasi verbal, dunia maya atau internet sering

dimanfaatkan konsumen untuk menyampaikan respon produk. Berbagai

forum yang terbentuk di dunia maya juga dipakai oleh penyedia layanan

untuk menanggapi respon konsumen.

Media mobile merupakan perlengkapan penting untuk berkomunikasi

sehari-hari, dan konsumen selalu berusaha membeli atribut kelengkapan yang

diharapkan untuk memenuhi hasrat melalui berbagai fasilitas yang ditawarkan

penyedia layanan. Persaingan telah meluas diantara pelaku pasar, persepsi

yang timbul di masyarakat dapat dengan mudah dimanfaatkan sebagi

keunggulan maupun dimanfaatkan oleh pesaing untuk menjatuhkan. Sangat

penting untuk mempelajari tentang kualitas pelayanan, harga, promosi,

kualitas dan ketersediaan produk, yang memainkan peran inti dalam

mengarahkan persepsi konsumen.

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disebutkan, penulis akan

mengadakan penelitian dengan judul:

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI

KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI

(17)

commit to user 5

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan permasalahan yang ada dalam latar belakang masalah,

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi persepsi konsumen dalam

memilih layanan telekomunikasi?

2. Apakah harga mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih layanan

telekomunikasi?

3. Apakah kualitas dan ketersedian produk mempengaruhi persepsi

konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi?

4. Apakah promosi mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih

layanan telekomunikasi?

C. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang

ingin dicapai adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap persepsi

konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.

2. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap persepsi konsumen dalam

memilih layanan telekomunikasi.

3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas dan ketersedian produk terhadap

(18)

commit to user 6

4. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap persepsi konsumen dalam

memilih layanan telekomunikasi.

D. MANFAAT PENELITIAN

Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu

memberikan manfaat bagi:

1. Organisasi atau perusahaan

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai

perilaku konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi, sehingga

nantinya dapat menjadi pertimbangan untuk menentukan kebijakan

strategik perusahaan di waktu yang akan datang.

2. Akademisi

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi

penelitian-penelitian berikutnya, dan diharapkan penelitian berikutnya

mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian

ini.

3. Penulis

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan mengenai persepsi

(19)

commit to user 7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Peraturan Menteri melalui Depkominfo Republik Indonesia, 4

Februari 2008 tentang besaran tarif interkoneksi membuat masyarakat

pengguna mulai menikmati tarif yang relatif murah. Dalam pelaksanaannya

untuk mengawal kebijakan yang sebelumnya pemerintah menerbitkan 5

peraturan menteri (Permen) Komunikasi dan Informatika pada tanggal 21

April 2008. Kelima permenkominfo tersebut yaitu :

· Peraturan Menkominfo No.10/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan

Langsung Jarak Jauh;

· Peraturan Menkominfo No.11/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal;

· Peraturan Menkominfo No.12/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler;

· Peraturan Menkominfo No.13/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas

(20)

commit to user 8

· Peraturan Menkominfo No.14/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan

Internasional.

Penerbitan permenkominfo di atas bertujuan untuk melindungi tidak saja

kepentingan konsumen namun sekaligus kepentingan operator. Operator akan

dilindungi dari kemungkinan tuntutan hukum yang berlebihan nilai atau

besaran ganti rugi atas klaim buruknya mutu layanan telekomunikasi. Dengan

kata lain regulasi tersebut memastikan seberapa nilai kinerja layanan suatu

operator (www.detik.com, www.wikipedia.com).

1. Persepsi Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (1997:210) persepsi adalah proses

dimana seseorang memilih dan memaknai stimuli kedalam suatu

gambaran nyata. Proses dari persepsi seseorang adalah sebagai berikut:

Gambar II.2

Proses Persepsi

Sumber : Schiffman dan Kanuk 1997:210

(21)

commit to user 9

Stimulus merupakan masukan atau input yang akan dicerna

seseorang. Misalnya: produk, merek, kemasan, iklan, dsb. Kemudian,

stimulus atau input sensor tersebut dicerna atau diolah oleh sensory

receptor yaitu organ pengideraan manusia (mata, mulut, hidung, telinga,

dan kulit), dan output dari penginderaan stimuli tersebut adalah

persepsi dari seseorang.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi konsumen

terhadap suatu barang, tergantung dari unsur visual seperti : warna,

bentuk, merek, ilustrasi, dsb. Sehingga dalam strategi pemasaran, biasanya

pemasar lebih menonjolkan unsur-unsur visual untuk menimbulkan

ketertarikan konsumen terhadap produk yang mereka tawarkan.

Sedangkan menurut Assael (1995:270) persepsi konsumen

merupakan pemilihan, pengorganisasian, dan pengartian rangsangan atau

stimuli pemasaran dan lingkungan menjadi sebuah gambaran yang

koheren. Sedangkan rangsangan pemasaran dibedakan menjadi dua :

a. Primary/ intrinsic stimuli; meliputi produk dan komponennya

(kemasan, isi dan kelengkapan fisik.

b. Secondary/ extrinsic; meliputi kata-kata gambar dan symbol atau

(22)

commit to user 10

2. Kualitas Pelayanan

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan

kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan (John Sviokla). Keberhasilan perusahaan

dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya,

pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan

tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithaml,

Berry, dan Parasuraman, 1996). Jika kenyataan lebih dari yang

diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika

kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak

bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan

disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan

atas layanan yang mereka terima/ peroleh (Parasuraman, et.all, 1998)

Dalam kaitannya dengan pelayanan, Tjiptono (2007) menyebutkan

bahwa ada empat faktor penting yang mempengaruhi, yaitu: kecepatan,

ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat faktor tersebut

merupakan kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau

jasa menjadi excellence bila tidak ada komponen yang kurang, kecepatan

adalah waktu yang singkat yang digunakan untuk melakukan pelayanan

dengan baik dan benar. Ketepatan adalah pelayanan yang benar sesuai

(23)

commit to user 11

bergairah, dan siap untuk melayani yang ditunjukkan oleh pelayan kepada

konsumennya. Kenyamanan adalah rasa senang berhubungan dan

menggunakan jasa pelayanan.

3. Harga

Istilah harga dalam bisnis jasa bisa kita temuai dengan berbagai

sebutan. Universitas menggunakan SPP (tuition), konsultan profesional

menggunakan istilah fee, bank memberikan service charge, jalan tol atau

jasa anggkutan menerapkan tarif, pialang menggunakan istilah komisi,

apartemen menggunakan sewa, asuransi menggunakan premi, dan

lain-lain.

Metode penentuan harga dimulai dengan pertimbangan atas tujuan

penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut antara lain,

Survival, Profit maximization, Sales maximization, Prestige, ROI

(Lupiyoadi, 2001: 88)

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

memberikan pemasukan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya

(produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya

(pengeluaran). Di samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran

yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Dari sudut

pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya

(24)

commit to user 12

kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Fandy Tjiptono

(1997:151)

Karakteristik unik dari jasa menyajikan dua tantangan penetapan

harga yang khusus. Pertama, dalam rangka untuk menetapkan harga bagi

pelanggan, adalah penting untuk mendefinisikan unit konsumsi jasa.

Misalnya haruskah penetapan harga berdasarkan pada penyelesaian tugas

jasa tertentu seperti (memotong rambut konsumen) atau berdasarkan

waktu (berapa lama mencukur rambut konsumen). Beberapa jasa termasuk

di dalamnya konsumsi orang seperti makanan dan minuman. Kedua, untuk

jasa yang mengandung elemen yang banyak, pokok persoalannya adalah

apakah penetapan harga harus berdasarkan sekumpulan atau tiap elemen

harus ditetapkan harganya secara terpisah.

Tiga kategori penentuan harga pada pemasaran jasa adalah sebagai

berikut :

a. Penentuan harga yang berorientasi pada penghasilan

Pada penentuan harga ini difokuskan bagaimana

memaksimalkan penghasilan melebihi biaya yang dikeluarkan untuk

pembuatan suatu produk.

b. Penentuan harga yang berorientasi pada operasi

Dalam penentuan harga ini mencoba mencari keseimbangan

(25)

commit to user 13

berbeda. Misalnya mencocokkan permintaan jumlah kamar hotel yang

tersedia dapat dicapai melalui kenaikan harga yang pada saat ramai

pengunjung dan menurunkan harga selama sepi pengunjung.

c. Penentuan harga yang berorientasi pada pelanggan

Dalam penentuan harga ini mencoba untuk memaksimalkan

jumlah konsumen yang menggunakan jasa. Demikian demikian, harga

berbeda tergantung pada kemampuan segmen pasar untuk membayar

dan metode pembayaran yang ditawarkan yang meningkatkan

kemungkinan pembelian.

4. Kualitas produk dan ketersediaan produk

Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for

use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Kecocokan penggunaan didasarkan pada lima ciri utama yaitu:

a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.

b. Psikologis, yaitu cita rasa atau status.

c. Waktu, yaitu keandalan.

d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.

e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.

Kecocokan penggunaan produk separti diatas memiliki dua aspek

(26)

commit to user 14

memiliki kelemahan. Beberapa definisi dari jasa memiliki tujuan yang

hampir sama dengan pelayanan produk. Semua perusahaan menawarkan

manfaat dan penambahan nilai untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan.

”Availability is crucial”, maksudnya adalah penggunaan jasa

menjadi suatu hal yang penting karena jasa tidak dapat disimpan sehingga

penggunaannya sebaiknya sesegera mungkin pada saat dibutuhkan.

Namun, jika kita mendapatkan jasa tersebut di kemudian hari mungkin

saja moment-nya sudah hilang. Lebih jauh lagi pihak produsen harus

selalu meningkatkan kemampuannya dalam menyediakan jasa yang

dimilikinya sehingga konsumen memiliki berbagai pilihan, terutama juga

lokasi penyediaan jasa tersebut agar memudahkan konsumen untuk

mendapatkannya dan juga sebagai peningkatan kualitas jasa tersebut. The

news paper illustration, sebagi contoh mengenai dampak penting

penyampaian produk jasa bagi konsumen dari segi sistem lokalisasi point

of service adalah soal distribusi. Hal ini dianalogikan dengan distribusi

koran menggunakan rak-rak. Intinya adalah semakin banyak rak-rak

tempat koran tersebut dijual maka sirkulasinya pun akan semakin cepat

sehingga konsumen pun akan lebih mudah mendapatkan koran tersebut

(27)

commit to user 15

5. Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran

yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan dalam memasarkan

produk jasa. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat

komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai

alat utuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian/ pengunaan

jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan

menggunakan alat-alat promosi. Perangkat promosi yang kita kenal

mencakup aktivitas periklanan, personal selling, promosi penjualan, PR

(Public Relation), informasi dari mulut ke mulut (Word of mouth), direct

marketing, dan publikasi (Rambat Lupiyoadi, 2001).

Fandy Tjiptono (1997:219) menyebutkan bahwa pada hakikatnya

promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang dimaksud

dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas penyebaran informasi,

mempengaruhi/ membujuk, atau mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal

pada produk yang ditawarkan perusahaan bersangkutan.

Dalam pemasaran jasa, konsumen dan pemakai bisnis mempunyai

banyak masalah dalam hal menilai jasa dibandingkan barang, karena jasa

tidak berwujud, pada gilirannya para pemasar mempunyai masalah dalam

(28)

commit to user 16

Ada empat strategi promosi yang dilakukan oleh pemasar.

a. Penekanan pada pedoman yang nyata

Pedoman yang nyata adalah simbol nyata dari jasa yang ditawarkan

untuk membuat jasa yang tidak nyata menjadi lebih nyata.

b. Penggunaan sumber informasi perorangan

Sumber informasi perorangan adalah seseorang yang sudah dikenal

konsumen (seperti para selebriti).

c. Menciptakan citra perusahaan yang kuat

Satu cara untuk menciptakan suatu citra adalah dengan mengelola

bukti termasuk di dalamnya lingkungan fisik dari fasilitas jasa,

termasuk penampilan daripada karyawan dan barang-barang berwujud.

d. Melakukan komunikasi pasca pembelian

Komunikasi pasca pembelian berkaitan dengan aktivitas tindak lanjut

yang dilakukan perusahaan jasa setelah transaksi

B. Hipotesis

Telekomunikasi telah menjadi bagian dari industri, sebagai sarana

publik, seperti ekonomi dan karakteristik layanan publik yang menyertainya.

Sarana publik diperoleh dari produk hukum di tiap-tiap Negara (Melody,

2001), dimana permintaan akan suatu produk atau pelayanan

(29)

commit to user 17

persediaan produk, dimana konsumen mungkin tidak memperoleh layanan

yang masuk akal pada tingkat harga tertentu. Kondisi seperti tersebut

mendorong pemerintah untuk membuat kebijakan pelayanan yang baik agar

masyarakat memperoleh sesuai dengan apa yang dikeluarkan, sebagai

perwujudan kepedulian pemerintah terhadap warga negara.

Dalam hal untuk mencapai kualitas pelayanan yang lebih baik,

perusahaan harus memberikan tingkat kualitas pelayanan yang tinggi dan

konteks persepsi adalah tujuan utamanya (Hossain and Leo,2009). Menurut

Agus et.al (2007) ada dua perspektif yang berkelanjutan dari kualitas

pelayanan. Perspektif pelayanan organisasi (menyatakan bahwa adanya hasrat

untuk kualitas pelayanan yang lebih baik), dari perspektif konsumen (adanya

hasrat untuk memperoleh kualitas pelayanan yang lebih baik). Faktanya pihak

swasta sangat berfokus pada efisiensi ekonomis, secara umum dapat dilihat

bahwa keuntungan/ pengurangan biaya adalah kunci utama untuk bertahan

dan tumbuh (Cooper, 2004). Agus et al. (2007) menemukan hubungan yang

kuat antara dimensi kualitas pelayanan, kinerja pelayanan dan kepuasan

pelanggan, disebutkan juga bahwa penyedia layanan telekomunikasi

mengklasifikasikan responsiveness, akses, dan kredibilitas sebagai sesuatu

yang “luar biasa”.

Keunggulan kompetitif adalah strategi penciptaan nilai, yang secara

simultan tidak diimplementasikan oleh hal lain atau para pesaing (Barney,

(30)

commit to user 18

kepuasan dan juga mengarah pada loyalitas konsumen (Johnson and Sirikit,

2002) dan tujuan masa depan. Secara khusus konsumen menyukai kualitas

pelayanan ketika harga dan elemen biaya lainnya konstan (Boyer and Hult,

2005), hal ini telah menjadi nyata dan aspek penting produk dan pelayanan

yang ditawarkan (Wal et al., 2002). Menurut Leisen and Vance (2001)

kualitas pelayanan membantu menciptakan keungulan kompetitif yang

dibutuhkan dengan memberikan factor diferensiasi yang efektif.

Pelayanan yang berkualitas adalah utama dan penting bagi penyedia

layanan telekomunikasi untuk membentuk dan mempertahankan konsumen

yang loyal serta mendatangkan keuntungan (Zeithaml, 2000: Leisen and

Vance, 2001). Sebaliknya, Johnson and Sirikit (2002) menyatakan sistem

pelayanan harus mempunyai kemampuan untuk memberikan akses bagi

manajemen suatu perusahaan untuk mengidentifikasi umpan balik konsumen

yang sebenarnya dan kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Semenjak

kualitas mencerminkan harapan konsumen tentang sebuah produk atau

pelayanan, Lovelock (1996) meyatakan bahwa hal ini telah menggantikan

filosofi pemasaran tradisional yang berfokus pada produk dan proses.

Kualitas pelayanan berbeda dari kualitas produk, pelayanan tidak

berwujud, tidak bertahan lama, dihasilkan dan dikonsumsi secara simultan,

dan heterogen (Zeithaml and Bitner, 2000). Dapat disimpulkan bahwa ini

sebagai isu penting bagi penyedia layanan telekomunikasi, khususnya bagi

(31)

commit to user 19

pelayanan sejalan dengan perubahan komposisi pasar dan karakteristik

persaingan yang merata dan berkelanjutan. Wang and Lo (2002), pemasaran

dan kualitas ekonomi sering bergantung pada tingkatan atribut produk, juga

disebutkan bahwa ada dua dimensi utama kualitas dalam manajemen operasi.

Pertama, kesesuaian fungsi dilihat dari kinerja produk dan fasilitas yang

ditawarkan apakah sesuai dengan kebutuhan konsumen. Kedua adalah

reliabilitas, yang mewakili bahwa suatu produk terbebas dari kekurangan.

Sesuai dengan itu, penting bagi perusahaan untuk mengerti bagaimana

tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sebagai

konsekwensi Rust and Oliver (1994) menunjukkan bahwa perusahaan perlu

untuk mengukur kepuasan konsumen atas produk pelayanannya.

Secara umum, pelayanan dan kualitas produk bersandar pada benak

pelanggan tergantung dari daya beli individu, perilaku pembelian,

permintaan, selera, serta criteria tren dan nampaknya pasar yang kompetitiflah

yang menyediakan strategi diferensiasi yang signifikan. Untuk itu, nampaknya

merupakan kebutuhan mendasar bagi penyedia layanan telekomunikasi

berkomunikasi secara langsung dengan konsumen potensialnya untuk

mengukur atribut kualitas secara tepat.

Kualitas mencerminkan apakah suatu produk atau pelayanan bertemu

atau bahkan mungkin melampaui bayangan konsumen (Wal et al., 2002).

Wang and Lo (2002) mempelajari kerangka kerangka kerja yang

(32)

commit to user 20

pelanggan serta perilaku pembelian kembali pelanggan di sektor

telekomunikasi mobile China. Dikonsepkan faktor dengan kualitas pelayanan

sebagai anteseden keseluruhan evaluasi konsumen atas kualitas pelayanan,

ditemukan bahwa kompetisi antara dua penyedia layanan telekomunikasi

lebih kuat dari sebelumnya. Kompetisi ini tidak hanya dalam memastikan

kualitas jaringan melalui investasi besar-besaran dalam pengadaan jaringan

dan memperbaharuinya, namun juga dalam hal mengambil alih dan

mempertahankan usaha melalui pengurangan harga.

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen

dalam memilih layanan telekounikasi

Yin and Paswan (2007) mengindikasikan bahwa harga mengambang

berhubungan negatif dengan referensi harga secara internal. Kecenderungan

perbandingan harga konsumen dan pengetahuan mengenai harga secara positif

mempengaruhi referensi harga dari pihak luar. Disebutkan juga bahwa harga

yang mengambang mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada

pengetahuan konsumen.

Harga adalah indikator yang signifikan dari kualitas diantara kategori

pelayanan, telah diketemukan bahwa baik pengetahuan konsumen mengenai

harga dan periklanan meningkatkan kegunaan dari petunjuk harga sebuah

kualitas, dimana diketemukan bahwa kompleksitas produk tidak mempunyai

(33)

commit to user 21

pelayanan keuangan (Estelami, 2008). Draganska and Jain (2003) menyatakan

bahwa merupakan strategi yang biasa bagi perusahaan untuk menunjukkan

produk atau pelayannya untuk membedakan apa yang mereka tawarkan secara

vertikal.

Dalam era informatika saat ini, kompetisi harga telah menjadi

persaingan yang tajam dalam industri telekomunikasi mobile. Trebbing

(2001) menyebutkan bahwa ada tiga bentuk strategi perilaku harga, yang

pertama adalah first limit strategy yang digunakan untuk melindungi posisi

pasar sebuah perusahaan; ke dua adalah high acces charges for new entrants,

dan yang ketiga adalah tie-in sales to write off old plant or standard

investment against captive customers.

Haque, Rahman.S and Rahman.M (2010) menyebutkan, limit entry

pricing melibatkan keadaan harga rendah pada elastisitas pasar yang tinggi

untuk menarik atau mempertahankan pasar konsumen yang luas secara

monopoli, daripada mempertahankan harga yang tinggi pada pasar yang tidak

elastis.

Harga memainkan peran vital dalam pasar telekomunikasi khususnya

penyedia jasa layanan telekomunikasi mobile (Kollman, 2000) dimana tidak

hanya melibatkan harga pembelian tetapi juga tarif pemakaian. Pada

umumnya tarif bertujuan untuk mengarahkan konsumen supaya mempunyai

(34)

commit to user 22

dari penyedia jasa layanan yang berbeda. Perusahaan yang menawarkan tarif

lebih rendah dimungkinkan untuk mampu menarik konsumen. Perusahaan

yang menyediakan tarif layanan lebih murah dimungkinkan untuk menarik

konsumen potensial dan menaikkan angka signifikan dari ”call minutes”.

Kollmann (2000) menyatakan bahwa pendatan dari jumlah ”call minutes”

merupakan penentu dasar secara komersial bagi penyedia layanan,

ditambahkan juga faktor kesuksesan sektor telekomunikasi dalam pasar yang

lebih luas bergantung pada penggunaan yang berkelanjutan dan kebijakan

tarif, yang perlu dipertimbangkan pada beberapa tingkatan.

H2: Harga berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam

memilih layanan telekomunikasi

Sjolander (1992) perilaku konsumen dalam pasar modern berbeda

secara teoritis dengan pengambilan keputusan konsumen dipasar bebas.

Secara umum, pasar yang bebas dan kompetitif terdiri dari pembeli dan

penjual dimana satu sama lain harus menyediakan informasi yang sempurna

tentang semua kemungkinan suatu produk dan masing-masing kegunaannya;

tergambarkan secara baik dan kinerja yang nyata; kemampuan untuk

menentukan kombinasi optimal dari berbagai produk yang ditawarkan dengan

komposisi anggarannya; pengetahuan mengenai harga, dimana tidak

mempengaruhi secara subyektif keinginan maupun kepuasan konsumen

(35)

commit to user 23

Persepsi konsumen tentang kualitas suatu produk selalu merupakan

aspek penting dari keputusan pembelian kembali dan perilaku pasar.

Konsumen secara umum menghadapi tugas untuk mengestimasi kualitas suatu

produk dibawah kondisi pengetahuan tidak sempurna tentang atribut dasar

yang ditawarkan dari berbagai poduk dengan bantuan dari seseorang, self

perceived quality criteria (Bedeian, 1971 adapted by Sjolander. Meskipun

faktanya, sangatlah penting untuk menetapkan kualitas di tempat pertama

sebelum hal itu dapat diukur. Walaupun, tidak ada definisi secara umum

tentang adanya kualitas (Sebastianelli and Tamimi, 2002).

Yoon and Kijewski (1997) menujukkan bahwa kualitas dapat

dikategorikan kedalam dua sudut pandang . Pertama dari sudut pandang

pemasar, dimana secara khas merupakan produk-based atau manufacturing–

based, yang lain adalah sudut pandang konsumen, yang secdara khas adalah

user-based atau value-based. Pada umumnya, kualitas produk dari sudut

pandang konsumen berasosiasi dengan kapasitas sebuah produk untuk

memuaskan kebutuhan konsumen (Archibald et al., 1983). Menurut Lambert

(1980), konsumen sering menghubungkan atribut kualitas sebuah produk

dengan merk berdasarkan, harga, reputasi merk, citra toko, pangsa pasar,

aneka kemampuan produk dan negara asal pembuat. Jadi, harga merupakan

indikator untuk mengukur kualitas produk, berdasarkan teori bahwa kualitas

diukur dari kegunaannya, atau tingkat harapan kepuasan dari sebuah produk

(36)

commit to user 24

Haque, Rahman.S and Rahman.M (2010) menyebutkan bahwa

semakin banyak kualitas yang ditambahkan pada sebuah produk, makin

banyak kegunaan yang terkandung didalamnya, dan makin tinggi harga harga

yang akan diperoleh dalam pergantian pasar yang terbuka. Ini berarti bahwa

produk sejenis yang ditawarkan di pasar dengan harga yang berbeda,

mempunyai perbedaan jumlah kegunaan, dan juga terdapat perbedaan

hubungan secara langsung antara kualitas dan harga. Hubungan kualitas dan

harga merupakan merupakan interaksi yang kompleks antara harga, nama

merk, citra toko, fasilitas produk, dan brand awareness (Lambert, 1980;

Gertsner, 1985). Secara keseluruhan, kualitas dari suatu produk juga

berhubungan dengan ketersediaan fasilitas inti sebuah produk di satu sisi

menurut pengalaman penggunaan produk oleh satu konsumen dan

kelengkapannya di sisi yang lain (Yoon and Kijewski, 1997).

Fungsi inti dari fasilitas sebuah produk adalah sumber dari

keuntungan utama yang diharapkan oleh konsumen untuk dapat diraih ketika

membeli sebuah produk. Konsumen secara umum dalam mengevaluasi

kualitas sebuah produk berhubungan dengan adanya ketersediaan sebuah

fasilitas sebagai pembanding dengan yang lain (Lambert, 1980; Nowliss and

Simonson, 1996). Karenanya, penting bagi penyedia jasa layanan

telekomunikasi untuk berkomunikasi secara efektif dengan konsumen untuk

mengukur kualitas. Kualitas secara luas tercermin dari sebuah produk atau

(37)

commit to user 25

2002). Oleh karena itu, kesuksesan sektor telekomunikasi dalam penempatan

pasar tergantung pada kualitas produk dan availability.

H3: Kualitas dan ketersediaan produk berpengaruh positif terhadap

persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi

Promosi adalah alat yang dapat membantu organisasi dalam mencapai

tujuannya (Alvarez and Casielles; 2005). Promosi adalah ketika perusahaan

menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan konsumen dan masyarakat

umum tentang produknya (Kotler and Amstrong, 2003). Promosi berdampak

pada perilaku pembelian kembali oleh konsumen dan keputusan yang

mengarahkan pada pemilihan merk tertentu, khususnya selama periode

promosi (Freo, 2005). Spesifiknya, obyek dari berbagai strategi pemasaran

adalah untuk; meningkatkan penjualan; mempertahankan atau meningkatkan

pangsa pasar; menciptakan pengetahuan tentang merk; menciptakan iklim

yang menguntungkan untuk penjualan dimasa yang akan datang;

menginformasikan dan member pelajaran kepada pasar; menciptakan

keunggulan kompetitif, sehubungan dengan produk pesaing maupun posisi

pasar; meningkatkan pemasaran yang efisien (Rowley, 1998).

Promosi adalah salah satu media yang digunakan oleh organisasi

untuk berkomunikasi dengan konsumen secara hormat melalui penawaran

produknya (Rowley, 1998). Adalah bagian penting dari semua perusahaan,

khususnya ketika akan memasuki pasar yang baru dan menambah atau

(38)

commit to user 26

Rahman.M (2010), menyatakan bahwa promosi adalah aktivitas komunikasi

mengenai produk atau pelayanan dan manfaat potensial kepada konsumen,

dan pada akhirnya meyakinkan untuk membeli. Secara umum, pemasaran

berhubungan dengan memastikan konsumen sadar akan suatu perusahaan dan

produk yang disediakannya (Root, 1994). Menurut Alvarez and Casielles

(2005), promosi adalah seperangkat stimuli yang ditawarkan secara sporadis,

dan menguatkan tindakan masyarakat untuk menganjurkan pembelian

kembali produk tertentu.

Tawaran suatu promosi terdiri dari beberapa obyek berbeda untuk

menciptakan dampak penjualan yang lebih baik, sebagai contoh, kupon,

sampel, premi / hadiah, diskon, kontes, pajangan, dan program bagi pembeli

secara berkala. Masing-masing tekhnik promosi dimaksudkan untuk

mempunyai dampak langsung pada perilaku pembelian dan persepsi tentang

perusahaan atau penyedia jasa layanan. Saran obyektif dari promosi akan

tercapai lebih luas ketika dilakukan secara sporadis, ketika konsumen tidak

memperkirakannya. Tindakan promosi harus direncanakan dengan baik,

terorganisir secara sistematis , dan biasanya terhubung dengan subyek rencana

strategis pemasaran dari perusahaan.

H4: Promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam

(39)

commit to user 27

C. Kerangka Penelitian

Dari tinjauan pustaka dan beberapa dasar teori yang ada serta

pemahaman terhadap penelitian sebelumnya, maka diajukan kerangka

pemikiran sebagai berikut:

Sumber: Haque, A., Rahman, S. & Rahman, M. (2010).

Penelitian ini dibangun dari penelitian yang telah dilakukan Haque,A.,

Rahman, S. & Rahman, M. (2010) yang berfokus pada pengaruh kualitas

pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, serta promosi terhadap

persepsi konsumen dalam memiih layanan telekomunikasi, maka variabel

dalam penelitian ini adalah:

1) Variabel independen

- Kualitas Pelayanan (SQ)

- Harga (P)

- Kualitas dan Ketersediaan Produk (PQA)

Price

Product Quality & Availability

Promotion

(40)

commit to user 28

- Promosi (Pro) 2) Variabel dependen

(41)

commit to user 29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang

mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai

alat pengumpulan data primer. Dari sisi dimensi waktu, penelitian ini

termasuk dalam kategori penelitian cross-sectional, yaitu penelitian

mengambil data melalui kuesioner hanya dalam satu saat saja (Ghozali, 2005).

Unit analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah individu, yaitu

mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS sebagai pengguna jasa layanan

telekomunikasi operator telephone yang beroperasi di Indonesia.

Adapun obyek yang dipakai dalam penelitian ini adalah layanan

telekomunikasi yang beroperasi di Indonesia (Bakrie Telecom, Indosat,

Mobile-8, Sampoerna, Smart Telecom, Telkom, Hutchison, Natrindo, PSN,

Telkomsel, XL Axiata)

B. Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekumpulan individu, peristiwa, atau hal menarik

lainnya yang ingin diteliti (Sekaran, 2000 : 266). Populasi dalam penelitian ini

(42)

commit to user 30

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak

diteliti (mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS- non reg yang telah menggunakan

layanan telekomunikasi >3hari), dan dianggap mewakili keseluruhan

populasi. Pengambilan sampel ditujukan untuk kemudahan peneliti dalam

meneliti populasinya karena faktor kuantitatif objek peneliti yang semakin

sedikit (Sekaran, 2003).

Metode pengambilan sampel melalui teknik nonprobablita sampling,

yang digunakan adalah convenience sampling (Sekaran, 2006). Convenience

sampling, karena individu tidak mengetahui dengan pasti besarnya populasi

yang dipergunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini diambil jumlah

sampel berdasarkan pendapat Hair dkk(1998), jumlah sampel yang dinilai

cukup untuk model penelitian ini adalah 5 kali parameter variabel yang

digunakan (21×5= 105 responden) atau 100 – 200 responden bila

menggunakan Maximum Likehood Estimation (MLE).

C. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data

Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu

atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner

(Umar, 2002:130). Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan

(43)

commit to user 31

secara langsung dengan mengadakan pengamatan (observasi), wawancara,

dan membagikan kuesioner atau daftar pertanyaan kepada responden.

D. Definisi operasional dan Pengukuran Variabel

1. Variabel Independen

· Kualitas Pelayanan (SQ)

· Harga (P)

· Kualitas dan Ketersediaan Produk (PQA)

· Promosi (Pro) 2. Variabel Dependen

· Persepsi Konsumen (Per)

Pengukuran dari variabel-variabel diatas yaitu dengan pengambilan

sampel responden yang telah/ pernah menggunakan layanan telekomunikasi

dari operator telepon yang beroperasi di Indonesia minimal selama 3 hari.

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk

angket (kuesioner). Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk

pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif dari

tiap item pertanyaan. Dalam pelaksanan pengisian nantinya, memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

(44)

commit to user 32

disediakan sehingga responden tidak diberi kesempatan menjawab di luar

jawaban yang telah disediakan.

Skala dalam penelitian ini adalah Skala Interval dengan 5 poin Likert.

Skala interval digunakan untuk menentukan perbedaan, urutan, kesamaan

besaran perbedaan dalam variabel (Sekaran, 2006). Likert 5 poin terdiri dari

(1)Sangat Tidak Setuju <STS>, (2) Tidak Setuju <TS>, (3) Netral <N>, (4)

Setuju <S>, (5) Sangat Setuju <SS>. Pengukuran variabel penelitian yang

peneliti lakukan adalah sebagai berikut.

§ Pengukuran variable Service Quality, Menggunakan 5 item pertanyaan

dengan skala 5 point skala likert. Sesuai dengan pendapat responden

ketika menggunakan jasa layanan operator telekomunikasi.

§ Pengukuran variable Price, diukur dengan 4 item pertanyaan dengan

skala 5 point skala likert. Pengukurannya dengan pendapat responden

apakah harga yang ditawarkan mempunyai pengaruh terhadap persepsi

konsumen

§ Pengukuran variabel Product Quality and Availability, diukur dengan

4 item pertanyaan dan 5 point skala likert. Apakah fasilitas yang

ditawarkan bertemu dengan kebutuhan konsumen, dan kinerjanya

sesuai dengan atribut produk yang ada.

§ Pengukuran variabel Promotion, Diukur dengan 5 item pertanyaan dan

5 point skala likert. Pengukuran dengan pertanyaan seperti: apakah

(45)

commit to user 33

responsive, atau mungkin memberikan tawaran menarik kepada

konsumen selama masa promosi.

§ Pengukuran variable dependen Persepsi, diukur dengan 4 item

pertanyaan dan 5 point skala likert. Pengkuran dengan menayakan

secara langsung persepsi pengguna layanan terhadap kualitas

pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, dan promosi.

E. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas

Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrument

penelitian adalah tingkat kemapuan instrument penelitian untuk

mengungkapkan suatu data sesuai dengan masalah yang hendak

diungkapkan. Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrument

penelitian mampu mengukur konstruk yang digunakan. Uji validitas

menggunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS

for Windows 12.0.

Menurut Hair et al., (1998), factor loading lebih besar 0,3

dianggap memenuhi level minimal, suatu item pertanyaan factor loading

mencapai 0,5 atau lebih besar berarti bahwa item tersebut sangat penting

(46)

commit to user 34

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi

terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep

(Sekaran,2000:204). Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya

validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Hasil dari pengujian

reliabilitas ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa

jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk menguji reliabilitas

digunakan nilai Cronbach’s Alpha dengan bantuan software SPSS for

Windows. Cronbach’s Alpha yang semakin mendekati 1 menunjukan

bahwa reliabilitas semakin baik, yang artinya item-item tersebut secara

konsisten mengukur konsep yang sama. Indikator pengukuran reliabilitas

menurut Sekaran (2000:312) mengkategorikan nilai Cronbach Alpha

sebagai berikut :

a.Cronbanch’s Alpha 0,8 – 1,0 : Reliabilitas baik

b.Cronbanch’s Alpha 0,6 – 0,79 : Reliabilitas diterima

c.Cronbanch’s Alpha < 0,6 : Reliabilitas kurang baik (buruk)

Sebelum dilakukan penyebaran kuesioner dalam sampel besar,

peneliti melakukan uji reliabilitas terlebih dahulu terhadap 50 sampel.

3. Metode Analisis

Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural

Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariance yang

(47)

commit to user 35

mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair

et al, 1998). Untuk menguji pengaruh variabel dilakukan dengan cara

membandingkan hasil goodnes of index dari pengujian model. Pengujian

dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 7.0 untuk

menganalisa hubungan model structural yang diusulkan.

Pengujian hipotesis didapat dari nilai CR regression weights. Nilai

CR dibandingkan dengan nilai z table. Kalau jumlah responden lebih besar

dari 120 maka nilai z table adalah :

a. 1 % : 2,56

b. 5 % : 1,96

c. 10 % : 1,645

Nilai CR signifikan bila CR > z tabel, maka hipotesis diterima.

4. Estimasi dan Pengujian Model Struktur

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan

pengujian model struktural dengan pendekatan Structural Equation

Modelling yaitu:

a. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah

minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Hair et.al

(48)

commit to user 36

b. Asumsi Normalitas

Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik maximum

likelihood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data

dipenuhi. Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value

(Critical ratio atau CR pada output AMOS 7.0).

Asumsi yang penting dalam analisis multivariance adalah

normalitas yang merupakan bentuk distribusi data pada variabel

matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al,

1998).

Curen et al, dalam Ghozali dan Fuad (2005) membagi

distribusi data menjadi 3 bagian, yaitu :

1) normal jika nilai skewness kurang dari 2 dan nilai kurtosis kurang

dari 7.

2) Moderately non-normal, yaitu besarnya data yang tidak normal

adalah sedang. Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai kurtosis

antara 7 sampai 21.

3) Extremely non-normal, yaitu distribusi data yang tidak normal

sangat besar dimana nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis

diatas 21

Nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut z value

(49)

commit to user 37

dan kurtosis sebaran data. Bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis

dapat disimpulkan bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis

untuk CR dari skewness adalah dibawah 2 dan nilai CR kurtosis

dibawah 7.

c. Asumsi Outliers

Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal

maupun konstruk kombinasi. Dalam analisis multivariate adanya

outlier dapat diuji dengan statistik chi square terhadap nilai

mahalanobis distance square pada tingkat signifikansi 0,001 dengan

degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian

(Ferdinand, 2002:103).

d. Evaluasi atas Kriteria Goodness of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

menguji hipotesis mengenai model (Ferdinand, 2002:54), tetapi

berbagai fit indeks yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian

antara model yang disajikan dan data yang disajikan. Fit indeks yang

digunakan meliputi:

1) Chi Square. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan

(50)

commit to user 38

ini nilai X2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi

yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada

perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians data dan

matriks kovarian yang diestimasi. Chi Square sangat bersifat

sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu

besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat

uji lainnya.

2) Goodness of fit index (GFI). Indeks ini mencerminkan tingkat

kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual

kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang

sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang

diuji memiliki kesesuaian dengan baik.

3) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). RMSEA

adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model

menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang

besar. Nilai RMSEA < 0,08 mengindikasikan indeks yang baik

untuk menerima kesesuaian sebuah model.

4) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Indeks ini merupakan

pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari

degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom

dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator

(51)

commit to user 39

> 0,9. semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian

yang dimiliki model.

5) Tucker Lewis Index(TLI). TLI merupakan indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null

model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI

> 0,9. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi

oleh ukuran sampel.

6) Normed Fit Index (NFI). Indeks ini juga merupakan indeks

kesesuaian incremental. Nilai yang direkomendasikan adalah nilai

NFI > 0,90.

7) Comparative Fit Index (CFI).CFI juga merupakan indeks

keseuaian incremental. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0

sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model

memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat

dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif

terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan

model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI >

0,95.

8) Normed Chi Square (CMIN/DF). CMIN/DF adalah ukuran yang

diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom.

Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang

(52)

commit to user 40

koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat

kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima

(53)

commit to user 41

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pretest Data

Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran

kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah

kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada

item-item pernyataan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan

lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan

diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan

sebanyak 50 responden.

Pengujian pada item-item pernyataan yang diujikan pada pretest diuji

dengan uji validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji

validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas

dengan menggunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for

windows versi 12.0. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil

(54)

commit to user 42

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Sumber : Data primer yang diolah (2011)

Dari hasil pretest yang dilakukan pada 50 responden (Tabel IV.I),

terhadap item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah

instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk, dapat

disimpulkan bahwa semua item dinyatakan valid, karena telah terekstrak

(55)

commit to user 43

TABEL IV.2

HASIL UJI KOEFISIEN RELIABILITAS

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Service Quality 0.814 Baik

Price 0,812 Baik

Product quality &

Availability

0,717 Diterima

Promotion 0,743 Diterima

Perception 0,910 Baik

Sumber : Data primer yang diolah (2011)

B. Deskripsi Responden

Penelitian ini menghasilkan sampel sebanyak 200 responden (valid)

dari 200 kuesioner yang disebar kepada konsumen yang merupakan pengguna

layanan telakomunikasi, waktu penyebaran sekitar bulan Januari 2011.

Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Metode

pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner, yaitu dalam

mendapatkan data, dilakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen

(56)

commit to user 44

Untuk memperoleh gambaran umum tentang responden, peneliti

melakukan identifikasi berdasarkan karakteristik demografi serta keterangan

lain dari konsumen, meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, dan

layanan telekomunikasi yang digunakan saat ini. Deskripsi responden secara

rinci dijelaskan sebagai berikut:

a). Jenis Kelamin Responden

TABEL IV. 3

DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT JENIS

KELAMIN

Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Persentase (%)

Pria

Wanita

140

60

70

30

Jumlah 200 100

Sumber : Data primer yang telah diolah (2011)

Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 200 responden

dalam penelitian ini kebanyakan adalah pria yaitu 140 orang atau 70% dan

responden wanita berjumlah 60 orang atau 30%. Hal ini wajar karena

(57)

commit to user 45

b). Usia Responden

TABEL IV. 4

DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT USIA

Usia Frekuensi (Orang) Persentase (%)

16 - 20 tahun

terdistribusikan pada kelompok usia antara 21 – 25 tahun, hasil ini diperoleh

karena sebagian besar sampel penelitian adalah mahasiswa dari prodi D3 yang

melanjutkan ke program swadana transfer (angkatan 2008-2010). Kemudian

responden dengan kelompok usia antara 26 – 35 tahun adalah sebanyak 8

orang atau 4 %. Responden dengan kelompok usia antara 16 – 20 tahun dan

(58)

commit to user 46

c). Pekerjaan Responden

TABEL IV. 5

DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT PEKERJAAN

Pekerjaan Frekuensi (Orang) Persentase (%)

Pelajar / Mahasiswa

PNS

Swasta / Wiraswasta

Lain-lain

180

2

18

-

90

1

9

-

Jumlah 200 100

Sumber : Data primer yang diolah (2011)

Dari Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa mayoritas responden memiliki

pekerjaan sebagai Pelajar atau Mahasiswa murni sebanyak 180 orang (90 %).

Responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 2 orang (1), dan Pegawai

Swasta atau Wiraswasta sebanyak 18 orang (9 %), memiliki pekerjaan dengan

(59)

commit to user 47

d). Pendapatan Responden

TABEL IV. 6

DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT PENDAPATAN

TIAP BULAN

Pendapatan Frekuensi (Orang) Persentase (%)

Kurang dari Rp. 500.000

Sumber : Data primer yang diolah (2011)

Dari Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa dari 200 responden dalam

penelitian ini ,sebanyak 170 orang atau sebesar 85 % responden memiliki

pendapatan perbulan sebesar kurang dari Rp.500.000, ini dikarenakan

responden dalam interval ini kebanyakan berstatus mahasiswa murni,

sehingga pendapatannya merupakan uang saku bulanan. Responden yang

memiliki pendapatan sebesar antara Rp.500.001 – Rp.1.000.000 sebanyak 20

(60)

commit to user 48

Rp.1.000.001 – Rp.2.000.000 yaitu sebanyak 10orang atau 5 %. Responden

dengan pendapatan ≥ 2.000.000 yaitu sebanyak 0 %

e). Layanan yang digunakan

Tabel IV. 7

DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT LAYANAN

TELEKOMUNIKASI YANG DIGUNAKAN SAAT INI

S

Sumber : Data primer yang diolah (2011)

Dari table IV.7 dapat diketahui bahwa dari 200 responden dalam

penelitian ini, sebanyak 8 orang (4%) menggunakan layanan telekomunikasi Operator Frekuensi (Orang) Persentase (%)

(61)

commit to user 49

dari Bakrie Telecom, 30 0rang (15%) menggunakan Excelcomindo, 6 orang

(3%) menggunakan Hutchison, 89 orang (44.5%) menggunakan Indosat, 1

orang (0.5%) menggunakan Mobile-8, 5orang (2.5%) menggunakan Natrindo,

Sampoerna Telecom (0%), Smart Telecom (0%), 9 orang (4.5%)

menggunakan Telkom, dan 52 orang (26%) menggunakan Telkomsel. Terjadi

selisih presentase yang besar antara 3 provider teratas dengan yang lainnya

dikarenakan keragaman program yang ditawarkan, sehingga konsumen

merasa banyak mendapat manfaat (Talk-time, SMS, Internet, dll).

C. Analisis Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrumen

penelitian adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk

mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak

diungkapkannya. Uji validitas dalam penelitian ini diolah menggunakan

SPSS 12.0. Pengujian validitas Confirmatory Factor Analysis (CFA),

mengharuskan setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading

yang lebih dari 0,40 (Hair, Anderson, Tatham, dan Black, 1998:111).

Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi, karena merupakan

salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan Structural

(62)

commit to user 50

Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated

component matrix yang harus terekstrak secara sempurna. Jika

masing-masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka proses

pengujian validitas dengan Factor Analysis harus diulang dengan cara

menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda.

Tabel IV.8

Sumber : Data primer yang diolah (2011)

Pada tabel IV.8 dapat dilihat bahwa dari hasil pengujian yang

(63)

commit to user 51

digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar

mampu mengukur konstruk, disimpulkan bahwa semua item dinyatakan

valid, karena telah terekstrak sempurna kedalam lima factor, dan

mempunyai factor loading > 0.5.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari

indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai

dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/

faktor laten yang umum. Hasil dari pengujian reliabilitas ditunjukkan oleh

sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh sebuah alat ukur dapat

diandalkan. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan taraf

signifikansi sebesar 5 %, di mana nilai koefisien reliabilitas yang kurang

dari 0,6 secara umum dikatakan lemah. Nilai yang berada diantara 0,6 –

0,79 reliabilitasnya dapat diterima. Sedang nilai reliabilitas di atas 0,8

dapat dikatakan baik. Semakin mendekati angka 1, angka koefisien

reliabilitasnya akan semakin baik. Pengukuran terhadap reliabilitas

pertanyaan ini menggunakan teknik atau rumus Cronbach’s Alpha

Gambar

gambaran nyata. Proses dari persepsi seseorang adalah sebagai berikut:
TABEL IV. 1
TABEL IV.2
TABEL IV. 4
+7

Referensi

Dokumen terkait

Penelitian yang dilakukan adalah survey yang bersifat explanatory, untuk mengetahui pengaruh motivasi dan lingkungan kerja terhadap kinerja pada pegawai Kantor Dinas

Hasil penelitian memperlihatkan bahwasannya penggunaan pupuk organik cair (POC) fermentasi cairan rumen sapi berpengaruh terhadap tinggi tanaman, produksi segar,

Pada makalah ini kami menyajikanpenguraian tentang gizi, ilmu gizi, fungsi gizi, zat-zat makanan yang bergizi, gizi klinik, gizi kesehatan, penyakit-penyakit kekurangan

Oleh karena itu bagi lembaga pendidikan yang mengembangkan pendidikan vokasi tidak perlu minder dan kemudian mengubah menjadi pendidikan akademik, karena akan

Selain dari beberapa karya di atas, Fazlur Rahman pernah menulis artikel yang berjudul “Iqbal in Modern Muslim Thoght” Rahman mencoba melakukan survei terhadap

Mengapa harus berbuat shaleh , sedangkan keshalehan tersebut hanya membawa kerugian ( loss ) bagi aktifitas ekonomi. Sebuah logika berfikir yang salah dan perlu

Dari hasil pengamatan penulis, di rawat inap bangsal penyakit bedah dan penyakit dalam kelas III, RSUD Muntilan Kabupaten Magelang yaitu bangsal Flamboyan,

Penelitian ini telah dilakukan pada bulan November 2014 di Bagian Administrasi Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis dengan mengambil data Visum et Repertum perlukaan