• Tidak ada hasil yang ditemukan

Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2016

Membagikan "Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk"

Copied!
92
0
0

Teks penuh

(1)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MAHASISWI

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG

SAMPO SUNSILK

DRAFT SKRIPSI

OLEH:

FILZA LIANDA 050502123 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

ABSTRAK

Filza Lianda (2009). “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk”, dibawah bimbingan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi (Ketua Departemen Manajemen), Dra. Pinta Ginting, (Penguji I), Dr. Yeni Absah, SE. MSi (Penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (sugiyono, 2005:78). Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswi yang melakukan pembelian sampo Sunsilk lebih dari satu kali. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F) dan pengujian signifikan parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel Kepuasan (X1) dan variabel Kepercayaan (X2) terhadap Keputusan Pembelian ulang sampo Sunsilk pada mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian secara serempak (uji F) diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk. Pada pengujian secara parsial (uji t) diketahui bahwa variabel kepercayaan yang berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,335 berarti 33,5% keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 66,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

(3)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapakan kehadirat Allah SWT

atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam

menyelesaikan skripsi dengan judul ”Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk”. Skripsi ini merupakan salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara”.

Penulis mempersembahkan rasa hormat dan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada kedua orangtua penulis, yaitu ayahanda Amir Faisal, dan ibunda

Zulfa Mahyar, yang dengan ikhlas, penuh kasih sayang dan doa menuntun ku

dalam menjalani hidup.

Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak

menerima saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada

kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas

Ekonomi ke arah yang lebih baik.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, MSi, selaku Ketua Departemen

Manajemen yang telah banyak mendidik, mendorong dan memajukan

mahasiswa/i Departemen Manajemen untuk berjuang dan mempersiapkan

diri demi menyongsong masa depan dan meraih cita-cita.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen

(4)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

4. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing. Penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya telah membantu dan

membimbing serta memberi pengarahan dengan penuh kesabaran dalam

pengerjaan skripsi ini.

5. Dra. Pinta Ginting, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan

masukan, saran, serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan

penulisan skripsi ini, serta kebaikan yang diberikan kepada penulis dengan

sangat tulus.

6. Dr. Yeni Absah SE Msi, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan

masukan, saran, motivasi serta nasehat yang membangun dalam

penyempurnaan penulisan skripsi ini, serta kebaikan yang diberikan

kepada penulis dengan sangat tulus.

7. Bapak Drs. Syahyunan, Msi selaku Dosen Wali penulis yang telah

membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar

tiap semester selama penulis aktif kuliah.

8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen

Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari

awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.

9. Kepada seluruh pegawai di Kantor Departemen Manajemen, Kak Dani,

Bang Jum, Kak Vina, dan Pegawai di Fakulatas Ekonomi Sumatara Utara,

terima kasih untuk semua jasa-jasanya dan bantuan administrasi selama

(5)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

10.Adikku Puti Andam Dewi, dan adikku Ibragi Mova, Emak, Buya, Nenek,

Ayah, serta seluruh keluarga besarku yang selalu memberikan dorongan

untuk tetap bersemangat.

11.Kepada keluargaku yang tersayang, terima kasih atas segala dukungan

dan doanya. Serta kesabaran untuk menunggu penulis dalam

menyelesaikan program studi ini.

12.Kepada sahabat-sahabatku tercinta: Novi Aisha, S.E, Uke, Putri, Novi

Dahlia, S.E, Tya “Mbem”, S.E, Isma, S.E, Etenk (mak ros), S.E, Dinda,

S.E, Zulfitriani, S.E, yang telah memberikan keceriaan, semangat, dan

kisah perkampusan yang menyenangkan.

13.Kepada sahabat-sahabatku yang lain, Hary, S.E, Denson, S.E, Novri, S.E,

Yosefh, Ahmad Ripai, Rafael Rizaldi, Aris Muhahrahman, Zulchairi,

Zulfikar Siregar, Dian, Seila, Nurul, Martin, S.E, Terima Kasih untuk

dukungan dan doanya kepada penulis.

14.Seluruh teman-teman semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu

yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan

skripsi ini.

Penulis menyadari skripsi ini masih memiliki kekurangan baik dari segi

isi maupun penyajian. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat.

Terima kasih.

Medan, September 2009 Penulis

(6)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...i

KATA PENGANTAR ...ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Kerangka Konseptual ... 6

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1. Tujuan Penelitian ... 7

2. Manfaat Penelitian ... 7

F. Metode Penelitian ... 8

1.Batasan Operasional ... 8

2.Definisi Operasional ... 8

3.Skala Pengukuran Variabel ... 10

4.Waktu dan Lokasi Penelitian ... 10

5.Populasi dan Sampel ... 10

6.Jenis dan Sumber Data ... 12

7.Tehnik Pengumpulan Data ... 12

8.Uji Validitas dan Reabilitas ... 13

9. Metode Analisis Data ... 13

BAB II URAIAN TEORITIS ... 19

A. Penelitian Terdahulu ... 19

B. Perilaku Konsumen ... 20

1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 20

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 21

C. Produk ... 22

1. Pengertian Produk ... 22

2. Tingkatan Produk ... 22

3. Klasifikasi Produk ... 23

D. Kepuasan ... 25

E. Kepercayaan ... 27

1. Brand Characteristic ... 28

2. Company Characteristic ... 28

3. Consumer Brand Characteristic ... 28

F. Keputusan Pembelian ... 30

(7)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 33

A. Sejarah Singakat Perusahaan ... 33

B. Bidang Usaha PT. Unilever Indonesia, Tbk ... 33

C. Sunsilk Sebagai Salah Satu Produk Unilever ... 34

D. Deretan Produk Sunsilk ... 36

E. Komponen-Komponen Kemasan Sampo Sunsilk ... 36

1. Warna ... 36

2. Desain ... 37

3. Ukuran ... 37

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 38

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38

1. Uji Validitas ... 38

2. Uji Reliabilitas ... 40

B. Analisis Data ... 41

1. Analisis Deskriptif... 41

1.1. Analisis Deskriptif Responden ... 41

1.2. Analisis Deskriptif Variabel ... 43

2. Uji Asumsi Klasik ... 48

2.1. Uji Normalitas ... 48

2.2. Uji Heteroskedastisitas ... 50

2.3. Uji Multikolinearitas ... 52

C. Analisis Regresi Linear Berganda ... 53

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 55

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 57

(8)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6

Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian Konsumen ... 32

Gambar 3.1 Deretan Produk sunsilk ... 36

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 48

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas ... 49

(9)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 : Word Of Mouth Marketing Index ... 4

Tabel 1.2 : Jumlah Mahasiswa Departemen Manajemen USU ... 5

Tabel 1.3 : Definisi Operasional Variabel ... 9

Tabel 1.4 : Instrument Skala Likert ... 10

Tabel 4.1 : Uji Validitas ... 39

Tabel 4.2 : Uji Reliabilitas ... 40

Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ... 41

Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 42

Tabel 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Sampo sunsilk ... 43

Tabel 4.6 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap variabel Kepuasan ... 44

Tabel 4.7 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap variabel Keercayaan .... 45

Tabel 4.8 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap Keputusan Pembelian Ulang sampo sunsilk ... 46

Tabel 4.9 : Kolmogorov-Smirnov ... 49

Tabel 4.10 : Uji Glejser ... 52

Tabel 4.11 : Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 53

Tabel 4.12 : Analisis Regresi Linier Berganda ... 54

Tabel 4.13 : Hasil Uji F ... 56

Tabel 4.14 : Hasil uji t ... 58

(10)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus

mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal

penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah

mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus menggarap

pelanggan-pelanggan potensial baru.

Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan

beragam, karena konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk. Dalam hal

ini produsen harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, bermanfaat,

harga bersaing, serta penyerahan produk yang cepat daripada para pesaingnya.

Jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan

perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan

kesetiaan pelanggan.

Kesetiaan pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang

sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka

akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang

merupakan pembelian terhadap merek tertentu yang sama secara berulang kali.

Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka

mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai indikasi

adanya kepuasan dan kepercayaan.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para

(11)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat

penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Persaingan berbagai

merek terutama produk sampo membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam

merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa

pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan

akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai

dapat memberi kepuasan bagi pelanggan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas

pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2002:24).

Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan

pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan

semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan

dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa

lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.

Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen.

Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk,

sedangkan hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang

ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi

harapan, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan

(12)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang sama

dengan harapan pelanggan.

Kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan

produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi

perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung

menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan

pembelian ulang. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi kepercayaan

konsumen dalam hubungan pertukaran industri. Kepercayaan terhadap merek

memiliki peran yang penting untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya.

Kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut.

Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen untuk

terciptanya rasa percaya pada merek dan pengalaman ini akan mempengaruhi

evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung

dan kontak tidak langsung dengan merek (Costabile dalam Sunarto 2004:7).

Kepercayaan konsumen terhadap merek produk juga berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Pada saat konsumen mempercayai merek produk

tersebut, konsumen akan menggantungkan dirinya pada merek tersebut.

Kehandalan merek mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk

tersebut, karena kehandalan merek bersumber pada keyakinan konsumen bahwa

produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain

persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan

kepuasan.

Perusahaan unilever perlu menjaga kualitas sampo Sunsilk dengan

(13)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

dan tidak cacat, melakukan pemeriksaan mutu, dan berani menarik produk-produk

cacat tanpa kompromi. Dengan demikian, kepercayaan konsumen terhadap sampo

Sunsilk akan tetap terjaga dan konsumen akan melakukan pembelian ulang

terhadap merek produk tersebut.

Bisnis sampo di Indonesia, mempunyai persaingan pasar yang begitu

pesat ditunjukkan dengan gencarnya penayangan iklan di media televisi. Tidak

ada satupun iklan atau penjual yang akan mampu meyakinkan anda secara

persuasif tantang kualitas sebuah produk selain teman, kenalan, pelanggan lama,

atau ahli yang independen. Berdasarkan Word of Mouth Marketing Index kategori

sampo Sunsilk berada diperingkat atas, Clear peringkat kedua, lalu diikuti oleh

Lifebuoy, Rejoice, Dove dan Pantene.

Tabel 1.1

Word of Mouth Marketing Index

Kategori WOMMI

Produk sampo dengan merek tertentu mempunyai pangsa pasar dan

segmen pasar yang konsumennya fanatik, disebabkan adanya kecocokan kualitas

sampo dengan karakteristik rambut yang dimiliki. Konsumen sampo yang fanatik

tidak akan bersedia ganti merek sampo yang lain. Konsumen menjadi setia dengan

merek sampo yang mampu memberikan hasil rambut seperti yang diharapkan.

Oleh karena itu, unilever menciptakan produk sampo Sunsilk yang disesuaikan

dengan kebutuhan konsumen. Sunsilk merupakan sebuah brand yang mengerti

(14)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

sebagian besar adalah perempuan, Sunsilk mengerti bahwa rambut tidak hanya

sebagai simbol bagi seorang perempuan dalam mengekspresikan identitas dirinya,

namun juga mempunyai sebuah ‘kekuatan emosional’ yang ada dalam diri setiap

perempuan untuk menjalani hidupnya. Penulis memilih Fakultas Ekonomi USU

sebagai objek penelitian karena bila dilihat dari jumlah keseluruhan Mahasiswa,

jumlah Mahasiswa perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan laki-laki,

hal ini terlihat pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2

Jumlah Mahasiswa Departemen Manajemen USU

Stambuk Laki-laki Perempuan

2006 104 106 2007 100 129 2008 108 126

Total 312 361

Sumber: Tata Usaha USU, 2009.

Banyaknya merek sampo membuat unilever lebih berhati-hati dalam

merancangkan strategi pemasarannya. Untuk itu, Sunsilk selalu memenuhi

kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumennya agar konsumen merasa puas.

Membangun kepercayaan konsumen juga telah dilakukan oleh perusahaan hal ini

dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh unilever untuk selalu

memberikan yang terbaik kepada konsumen serta selalu peduli dengan konsumen.

Dengan demikian, Konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian

ulang apabila kepuasan dan kepercayaan telah tepenuhi.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, penulis tertarik

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

(15)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka perumusan masalah pada

penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan kepercayaan Mahasiswi

Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar

variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:49). Pembelian ulang menunjukkan

pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk

maupun perusahaan sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan

(Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3). Berdasarkan teori diatas maka

dapat dibuat skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut:

Gambar 1.1 Kerangka konseptual

Sumber: Berdasarkan Teori Schiffman dan Kanuk dalam suwandi (2007), Diolah.

D. Hipotesis

Hipotesis penelitian ini sebagai berikut: Kepuasan dan Kepercayaan

Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU berpengaruh

terhadap Keputusan Pembelian ulang sampo Sunsilk. Kepercayaan (X2)

(16)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU terhadap

Keputusan Pembelian ulang sampo Sunsilk.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan

kualitas produk agar tetap memberikan kepuasan dan kepercayaan

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

b. Bagi pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan referensi

yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam melakukan

penelitian pada masa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan

teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas

wawasan penulis mengenai kepuasan dan kepercayaan konsumen dan

(17)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Batasan Operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Independent (X) terdiri dari variabel kepuasan (X1) dan

kepercayaan (X2).

b. Variabel Dependent (Y) yaitu keputusan pembelian ulang

2. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu:

a. Kepuasan sebagai X1

Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan merasa puas

(Kotler 2000:12).

b. Kepercayaan sebagai X2

Kepercayan suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang

sesuatu, dapat berupa pengetahuan, pendapat atau sekedar percaya, dan

kepercayaan ini akan membentuk citra produk dan merek (Simamora,

2003:11).

c. Keputusan pembelian ulang sebagai variabel Y

Keputusan pembelian ulang menyangkut pembelian merek tertentu yang

sama secara berulang kali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi

pasar oleh suatu prusahaan yang berhasil membuat produknya manjadi

(18)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Tabel 1.3

Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala

Pengukuran Kepuasan

(X1)

a. Konsumen merasa puas dengan kualitas sampo Sunsilk karena keamanan bahan pembuat sampo. b. Konsumen merasa bangga dengan

memakai sampo Sunsilk.

c. Konsumen merasa puas karena harga sampo Sunsilk terjangkau. d. Konsumen merasa puas dengan

sampo Sunsilk karena Sunsilk memiliki variasi produk yang sesuai dengan kebutuhan.

e. Konsumen merasa puas karena memiliki pengalaman yang

menyenangkan dalam menggunakan sampo Sunsilk.

Skala Likert

Kepercayaan (X2)

a. Konsumen percaya karena sampo Sunsilk merupakan merek

Terkenal.

b. Konsumen percaya karena sampo Sunsilk merupakan produk dari perusahaan yang memiliki reputasi tinggi.

c. Konsumen percaya terhadap

manfaat sampo Sunsilk.

a. Konsumen tetap menggunakan

sampo Sunsilk karena Sunsilk merupakan merek yang dapat memenuhi kebutuhan.

b. Konsumen tetap menggunakan sampo Sunsilk karena Sunsilk merupakan produk yang disukai.

c. Konsumen tetap menggunakan

sampo Sunsilk karena merasa cocok dengan produk Sunsilk. d. Konsumen tetap membeli sampo

Sunsilk karena adanya kepuasan dalam pemakaian.

e. Konsumen tetap membeli sampo Sunsilk karena percaya terhadap produk Sunsilk.

Skala Likert

(19)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiyono, 2005:104). Untuk keperluan analisis kuantitatif

penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden

dengan menggunakan skala 1 sampai 5 pada Tabel 1.4 berikut ini:

Tabel 1.4

Instrument Skala Likert

No. Skala Likert Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2005:104) 4. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Juni 2009 sampai dengan bulan

Juli 2009. Yang berlokasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jalan

Prof. Dr. T. Hanafiah, SH. Medan.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2005:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti unutk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan.

Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswi Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi USU yang menggunakan sampo Sunsilk, jumlah

(20)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

b. Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling,

yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (sugiyono, 2005:78).

Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswi yang melakukan

pembelian sampo Sunsilk lebih dari satu kali. Tujuan dari penetapan ini adalah

dengan mempertimbangkan pengalaman mahasiswi yang dianggap mampu

mengukur beberapa variabel.

Menurut Supramono (2003:63), untuk setiap populasi yang tidak

terindentifikasi, maka digunakan rumus:

[P×Q] n =( Z2 ) ——— d2

Dimana:

n = jumlah sampel

Z = Z tabel dengan tingkat signifikasi tertentu

P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu

Q = Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu

d = Tingkat kesalahan yang dapat ditolerir (dinyatakan dalam %)

Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan terhadap 50 Mahasiswi

Jurusan Manajemen USU diketahui bahwa 90 persen atau sekitar 45 orang

melakukan pembelian sampo Sunsilk lebih dari satu kali, dan 10 persen diluar

dari karakteristik. Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan

(21)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

[90×10]

n = (1,96²) ————

n = 3,8416 × 36

n = 138,29 = 138 Orang

Jumlah sampel yang diambil adalah 138 sampel dari keseluruhan populasi

6. Jenis dan Sumber Data

Peneliti menggunakan jenis data di dalam melakukan penelitian ini,

yaitu:

a. Data Primer

Adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih

pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan

kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan

mengenai variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan

untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data

sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Kuesioner

Pada penelitian ini dilakukan dengan alat bantu kuesioner yaitu

dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu Mahasiswi

Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan.

(22)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur

yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah

didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur

yang digunakan yaitu kuesioner. Kriteria dalam validitas suatu kuesioner

adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid

Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian.

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan

berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang

sama (Sugiyono, 2005:110). Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan

konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner.

Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan

yang sudah valid. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai

berikut:

Jika ralpha > rtabel, maka kuesioner reliabel

Jika ralpha < rtabel, maka kuesioner tidak reliabel

(23)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Melalui metode ini data yang diperoleh diklasifikasikan,

diinterprestasikan, dan selanjutnya dianalisis, sehingga diperoleh gambaran

umum tentang masalah yang diteliti.

b. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias

dan efesiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi,

yaitu:

1). Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data

mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan

menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan

tingkat signifikan 5% maka jika nilai asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai

signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang et al,

2008:62).

2). Uji Heteroskedastisitas

Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya

varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel

independen (homokedastisitas). Heteroskedastisitas diuji dengan

menggunakna uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel

independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka

ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas

tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah

adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaaan

(24)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3). Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model

regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati

sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat

dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor)

melalui program SPSS. Nilai umum yang bisa dipakai adalah Tolerance > 1,

atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas. (Situmorang et al,

2008:104).

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode analisis kuantitatif yaitu metode yang digunakan untuk

menyajikan data dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini digunakan analisis

regresi berganda yang menggunakan persamaan:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan:

Y = Keputusan Pembelian Ulang

a = konstanta

b1-b2 = Koefisien Regresi Berganda

X1 = Skor Kepuasan

X2 = Skor Kepercayaan

e = Standar error

Data diolah secara statistik disebut signifikan sacara statistik untuk keperluan

analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program

(25)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai

uji statistiknya berada dalam daerah krisis (daerah dimana H0 ditolak).

Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam

daerah dimana H0 diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteri ketepatan

yaitu:

1). Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang

dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = 0 Artinya, secara serentak tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel-variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika F hitung < F tabel pada =5%

H0 ditolak jika F hitung > F tabel pada =5%

2). Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil

perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping

uji-F, dilakukan juga uji-t untuk masing-masing nilai koefisien regresi

dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.

Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat

(26)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

( ). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya

( ) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel

bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya ( ) maka variabel bebas

tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.

Model pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, Artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif

terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ 0, Artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif

terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputsan:

H0 diterima jika t-hitung < t-tabel pada =5%

H0 ditolak jika t-hitung > t-tabel pada =5%

3). Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

Digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat. Dari persamaan dengan model persamaan tersebut akan dapat

dihitung R2 atau coefficient of determination yang menunjukkan

persentasi dari variasi variabel keputusan pembelian ulang yang mampu

dijelaskan oleh model. Selanjutnya, dengan membandingkan besarnya

nilai R2 untuk masing-masing variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan

(X2) dapat diketahui faktor terpenting atau dominan yang menentukan

pengaruhnya terhadap keputusan pembelian ulang.

Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa

pengaruh variabel bebas yaitu berupa kepuasan (X1), dan kepercayaan

(27)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

ulang. Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat

dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu berupa kepuasan (X1) dan

kepercayaan (X2) terhadap variabel terikat (Y) yakni keputusan pembelian

(28)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Riana (2007) dengan judul “Pengaruh

Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua di

Kota Denpasar”. Tujuan dari penelitian ini untuk mempelajari secara empirik

pengaruh dari variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic,

company characteristic, dan consumer-brand characteristic terhadap brand

loyalty. Merek yang diteliti adalah merek air minum aqua, yang respondennya

diambil dari para pengguna air minum aqua yang ada di kota Denpasar.

Penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial

variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Pengaruh

variabel trust in a brand terhadap brand loyalty adalah sebesar 0,971 dengan

tingkat signifikan sebesar 0,000. Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel

trust in a brand adalah sebagai berikut. Brand characteristic berpengaruh

signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,668 dengan

tingkat signifikan sebesar 0,000. Company characteristic mempunyai pengaruh

signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,224 dengan

tingkat signifikan sebesar 0,000. Consumer-brand characteristic juga

berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar

0,165 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000.

Hasil penelitian tersebut adalah variabel brand characteristic, company

(29)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

signifikan terhadap brand loyalty. Secara parsial variabel brand characteristic

yang berpengaruh dominan terhadap brand loyalty.

Penelitian yang dilakukan oleh Samuel (2005) dengan judul “Pengaruh

Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The

Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Penelitian pengaruh kepuasan konsumen

terhadap kesetiaan merek pada Restoran the Prime Steak & Ribs, kepuasan

konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to

the service, Attributes related to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui

habitual behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan

commitment.

Hasil penelitian mengungkapakan bahwa dari hasil signifikan (F = 34 atau

p = 0,000), artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel

kesetiaan merek terhadap restoran the prime steak & ribs. Tampak dari nilai

koefisien determinan R = 52.03%, artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam

menjelaskan keragaman merek sebesar 52.03%. kesimpulan dari penelitian

tersebut adalah variabel attributes related to the product, attributes related to the

service, dan attributes related to the purchase berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kesetiaan merek. Secara parsial variabel attributes related to the

purchase yang berpengaruh lebih dominan terhadap kesetiaan merek.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen Merupakan studi tentang cara individu, kelompok,

(30)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen (Kotler dan Keller 2007:213).

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk

proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Setiadi 2003 : 4).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:

a) Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling

dalam terhadap perilaku konsumen. Komponen-kompenen yang

membentuk kebudayaan, yaitu: Budaya, Sub-budaya, dan Kelas Sosial.

b) Faktor Sosial

Disini kita melihat bahwa individu itu memeng makhluk sosial. Individu

pada dasarnya sangat mendapatkan pengaruh dari orang-orang

disekitarnya saat membeli barang. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh

faktor sosial seperti: Kelompok acuan, Keluarga, Peran dan Status.

c) Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi

seperti: Umur dan Tahap Siklus Hidup, Pekerjaan, Keadaan Ekonomi,

Gaya Hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.

d) Faktor Psikologi

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi empat faktor psikologi yang

(31)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

C. Produk

1. Pengertian Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang

ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat,

organisasi, dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible

yang dapat memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2002:95).

2. Tingkatan Produk

Menurut Tjiptono (2002:96), dalam merencanakan penawaran atau

produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu:

a) Produk Utama/inti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan

dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

b) Produk Generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk

yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).

c) Produk Harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai

atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk

dibeli.

d) Produk Pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau

ditambahi berbagai manfaat atau layanan, sehingga dapat memberikan

tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

e) Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin

(32)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3. Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.

Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua

kelompok utama, yaitu: barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga

bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan

perlakuan fisik lainnya, dan jasa merupakan produk yang tidak berwujud.

Ditinjau dari aspek daya tahannya terdapat dua macam barang, yaitu barang tidak

tahan lama, dan barang tahan lama. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau

kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

a. Klasifikasi Barang Konsumen

Barang Konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan

konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis.

Menurut Berkowitz, et al dalam Tjiptono (2002:99, barang konsumen dapat

diklasifikasikan manjadi empat jenis yaitu :

1) Convenience Goods

Convenience goods Merupakan barang pada umumnya memiliki frekuensi

pembelian tinggi/sering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya

memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan

dan pembelian.

2) Shopping Goods

Shopping goods Adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan

pembelian dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternative

(33)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3) Specialty Goods

Specialty goods Adalah barang-barang yang memiliki karakteristik atau

identitas merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia

melakukan usaha khusus untuk membelinya.

4) Unsought Goods

Unsought goods Merupakan barang-barang yang tidak diketahui

konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetap pada umumnya belum

terpikir untuk membelinya.

Berdasarkan klasifikasi barang konsumen sampo Sunsilk merupakan

produk yang termasuk dalam jenis convenience goods.

b. Klasifikasi Barang Industri

Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan

(konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi

langsung, yaitu untuk diubah atau untuk dijual kembali. Menurut kotler dalam

Tjiptono (2002 : 101), barang industri dapat dibedakan dalam tiga kelompok,

yaitu:

1) Materials and Parts

Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang

seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.

2) Capital Items

Adalah barang-barang tahan lama yang memberi kemudahan dalam

(34)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3) Supplies and Services

Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama

dan jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan

mengelolah keseluruhan produk jadi.

D. Kepuasan

Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini

adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase

expectation) dengan kinerja actual (actual performance) produk (Simamora

2003:18).

Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan

kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli.

Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi

tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.

Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa

Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka

(35)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3. Faktor Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan

yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau

self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

Kotler, dkk (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian

mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

(36)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost Shopper juga dapat

mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yagn telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

penelitian survei, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelangan dan juga memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

E. Kepercayaan

Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang

mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun citra produk

yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan

menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk

mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto, 2004:107).

Menurut Amir (2005:62), kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di

satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang

(37)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi

kepercayaan terhadap merek. ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas

yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor

tersebut adalah :

1. Brand Characteristic

Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan

keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan

oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. karakteristik merek

yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan,

mempunyai reputasi, dan kompeten.

2. Company Characteristic

Yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan

konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang

perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal

pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini

meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan

integritas suatu perusahaan.

3. Consumer-Brand Characteristic

Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu,

karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap

merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional

konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan

(38)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah

sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya

dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang

dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka),

competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan

yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang

dipercaya).

Kepercayaan konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat

menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan

konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka

waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten dan persisten.

Menurut Delgado dan Walzuch dalam Ferrinadewi (2008:150-151),

komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif

atau didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu:

a. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk / merek.

b. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan

kepentingan dirinya dengan penjual, dan persepsi mereka pada sejauh mana

(39)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

F. Keputusan Pembelian

Menurut Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007:2), keputusan

pembelian konsumen terdiri dari:

1. Input

Faktor-faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor sosial.

Bauran pemasaran untuk menjangkau, memberi informasi dan mendorong

keputusan pembelian konsumen. Faktor sosial budaya meliputi keluarga,

sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial dan sub budaya memberi

pengaruh bagaimana konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau

menolak produk maupun perusahaan.

2. Proses

Proses keputusan pembelian dipengaruhi unsur psikologis yang menentukan

tipe pembelian yang mereka buat meliputi motivasi, persepsi, belajar,

kepribadian dan sikap.

a). Adanya kebutuhan

Kesenjangan antara keadaan faktual dengan keadaan yang diinginkan

konsumen. Kebutuhan ini dapat dirasakan baik melalui rangsangan dari

luar maupun dari dalam diri konsumen.

b). Pencarian informasi sebelum pembelian

Informasi dibutuhkan sebagai alat pertimbangan dari berbagai alternatif

yang ada. Informasi tersebut, dikumpulkan dalam jumlah lebih dari satu

yang dapat mempunyai kesamaan, melengkapi bahkan berbeda dalam

(40)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

dimana perbedaaan memberi alasan untuk evaluasi kesesuaian dengan

kebutuhan maupun keinginan konsumen.

c). Evaluasi alternatif

Perbandingan dari berbagai alternatif yang tersedia sehingga diperoleh

pilihan terbaik.

3. Output

Perilaku setelah pembelian yang terdiri dari perilaku pembelian dan evaluasi

setelah pembelian.

a. Pembelian

Terdapat dua jenis pembelian yaitu pembelian coba-coba dan pembelian

ulang. Pembelian coba-coba merupakan awal dari konsumen melakukan

hubungan dengan produk maupun organisasi, sedangkan pembelian ulang

menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai

pengalaman dengan produk maupun organisasi sebagai indikasi adanya

kepercayaan dan kepuasan.

b. Evaluasi setelah pembelian

Penilaian terhadap pembelian yang telah dilakukan dari terpenuhinya

kebutuhan, keinginan dan harapan. Penelitian ini menimbulkan rasa puas

atau tidak puas konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2007:235), Setiap konsumen melakukan

berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, dan penggunaan

beragam produk dan merek. Secara umum proses keputusan pembelian

(41)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Gambar 1.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen Sumber: Bedasarkan Teori Kotler dan Keller (2007).

G. Pembelian Ulang

Pembelian ulang jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata

memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen

berkeinginan untuk membeli ulang atau pembelian ulang manunjukkan pembelian

yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun

perusahaan (Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3).

Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

(42)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan PT Unilever Indonesia, TBK

PT. Unilever Tbk (perusahaan) didirikan pada tanggal 5 Desember 1933

sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta N0.33 oleh Tn.A.H.van

Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van

Nederlandsch-Indie dengan surat No.14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar

di Raad van Justitie di Batavia dengan No.302 pada tanggal 22 Desembe 1933 dan

diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 januari 1934 Tambahan No.3.

Dengan akta No.171 yang dibuat oleh notaries Ny. Kartini Mulyadi

tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia.

Dengan akta No.92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi,S.H. tertanggal 30

Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini

disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No.C2-1.049HT.01.04TH.98

tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal

15 mei 1998 tambahan No. 39. Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di

Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan

dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No.SI-009/PM/E/1981 pada

tanggal 16 November 1981.

B. Bidang Usaha PT. Unilever Indonesia, Tbk

Sejak didirikan di Indonesia pada tanggal 5 Desember 1933,

PT. Unilever Indonesia, Tbk (Perseroan) telah tumbuh menjadi salah satu

perusahaan terdepan untuk produk kategori Foods dan Ice Cream, Home dan

(43)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan

ringan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik. Rangkaian produknya

mencakup brand-brand ternama dan disukai didunia, seperti Pepsodent, Pond’s,

Lux, Lifebuoy, Dove, Sunsilk, Clear, Rexona, Vaseline, Rinso, Surf, Molto,

Sunlight, Wall’s, Blue Band, Royco, Bango dan lain-lain.

Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada

tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaries No.82 yang dibuat

oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga

bertindak sebagai distributor utama dan member jasa-jasa penelitian pemasaran.

Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri

Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan

N0.C-18482HT.01.04-TH.2000.

C. Sunsilk Sebagai Salah Satu Produk Unilever

Sunsilk ingin dilihat sebagai merek yang mengetahui apa yang dirasakan

wanita, apa yang mereka perlukan dan bagaimana berbicara dengan mereka.

Sunsilk melihat apa yang mereka lihat. Di Indonesia, Sunsilk diluncurkan pada

tahun 1952, sebagai salah satu merek tertua unilever Indonesia.

Sejarah singkat dan tahun-tahun penting merek ini adalah:

1952 : Diluncurkan untuk pertama kalinya di pasar Indonesia (dalam botol kaca).

1970 : Sunsilk diluncurkan kembali dengan menggunakan botol rancangan

Internasional dan pada saat yang sama varian kedua “lemon” diluncurkan.

1975 : Sunsilk hitam – sampo hitam pertama yang diperkenalkan dipasar dan

(44)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

1995 : Pendekatan bahan ganda (yaitu varian minyak kelapa dan mawar)

diperkenalkan di pasar.

1997 : Peluncuran kembali jajaran produk (5 varian) dengan menggunakan

pendekatan varian ganda dan juga bentuk botol baru.

1999 : Peluncuran kembali deretan dengan menggunakan Fruitamin sebagai

pendekatan baru teknologi ilmu alam (Proyek Apolo).

2001 : Peluncuran kembali jajaran produk dengan menggunakan bahan bergizi

sebagai pendekatan teknologi baru (Proyek Voyager).

2003 : Peluncuran kembali deretan dengan menggunakan bentuk botol baru

(Proyek Merkuri).

2006 : Peluncuran kembali jajaran produk dengan rancangan permukaan baru

(Proyek Aurous).

2008 : Sunsilk meluncurkan logo dan kemasan baru dengan bentuk yang lebih

ramping dengan beragam warna tanda seru yang terdapat di kemasan

Sunsilk terbaru mengkomunikasikan semangat hidup tak bisa menunggu,

yang sesuai dengan semangat hidup perempuan usia 20-an.

Selama bertahun-tahun, Sunsilk terus menghebohkan pasar dengan adanya

varian inovatif yang terpisah dari varian inti yaitu Silky Straight, Weighty &

Smooth dan Colour Lock. Peluncuran varian modern ini dimaksudkan untuk

menampilkan keakhlian dan citra modern Sunsilk.

(45)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Sunsilk Anti- Sunsilk Black Shine : Sunsilk Clean & Sunsilk Hair Fall

dandruff : Sampo Sampo & Leave-on Fresh : Sampo Solution : Sampo,

Conditioner,Treatment

Sunsilk Soft & Sunsilk Damage Sunsilk Bouncy Curl : Sunsilk Straight &

Smooth : Sampo, Treatment : Sampo, Sampo, Nourishing Sleek Sampo, Nourishing Conditioner Nourishing Conditioner, Conditioner,Curl Conditioner, Leave-on,

Leave-on, Intensive Defending Mousse Texturizing Wax Treatment

Gambar 3.1 : Deretan Produk Sunsilk Sumber : www.unilever.co.id

E. Komponen-Komponen Kemasan Sampo Sunsilk 1. Warna

a) Kemasan botol berwarna biru (Sunsilk anti dandruff) diperuntukkan

khusus untuk rambut yang bermasalah dengan ketombe.

b) Kemasan botol berwarna hitam (Sunsilk Black Shine) agar rambut menjadi

hitam berkilau.

c) Kemasan botol berwarna hijau (Sunsilk clean and fresh) untuk

membersihkan dan menyegarkan serta menghilangkan kelebihan minyak

dikulit kepala setiap keramas.

d) Kemasan botol berwarna emas (Sunsilk Hair Fall Solution) membuat akar

rambut menjadi lebih kuat.

e) Kemasan botol berwarna kuning (Sunsilk Soft and Smooth) membersihkan

dan menyegarkan rambut serta melembutkan rambut sejak pertama kali

(46)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

f) Kemasan botol berwarna orange (Sunsilk Damage Treatment)

diperuntukkan bagi perawatan rambut kering dan rusak.

g) Kemasan botol berwarna putih (Sunsilk Bouncy Curl) diperuntukkan bagi

perawatan rambut keriting.

h) Kemasan botol berwarna abu-abu (Sunsilk Straight and Sleek) agar rambut

tampak lurus, halus dan rapi.

2. Desain

Desain kemasan sampo Sunsilk berupa gambar seorang perempuan yang

memperlihatkan keindahan rambutnya, serta tanda seru yang

mengkomunikasikan semangat hidup tak bisa menunggu, yang sesuai

dengan semangat hidup perempuan usia 20-an.

3. Ukuran

Sampo Sunsilk tersedia dalam 3 ukuran yaitu: ukuran kemasan 90 ml,

180 ml, dan 360 ml.

(47)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan dua

metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif. Analisis deskriptif

digunakan untuk melihat karakteristik responden penelitian, sedangkan analisis

statistik digunakan untuk melihat Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan

Pembelian Ulang Sampo Sunsilk.

A. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika

rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan

alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik.

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian

dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten

atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji

validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini

menggunakan bantuan software SPSS 14.0 for windows.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14.0 dengan

kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitu ng positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

b. Jika rhitu ng positif atau rhitu ng < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

(48)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas

diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian yang

hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Uji Validitas

Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

p1 .498 0.361 Valid

Pada Tabel 4.1 diatas menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor

total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk

mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada colom corrected

item total correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel

untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertanyaan. Adapun pada = 0,05

dengan derajat bebas df = 30, sehinggan r (0,05:30), diperoleh rta bel adalah 0,361.

Tabel 4.1 juga menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan valid karena

r hitung > rtabel yang dapat dilihat dari rhitu ng pada corrected item total correlation

yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361). Dengan demikian,

Gambar

Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian Konsumen ........................................
Tabel 1.1 Word of Mouth Marketing Index
Tabel 1.2 Jumlah Mahasiswa Departemen Manajemen USU
Gambar 1.1 Kerangka konseptual Sumber: Berdasarkan Teori Schiffman dan Kanuk dalam suwandi (2007), Diolah
+7

Referensi

Dokumen terkait

Terhadap impor produk coated paper dan paper board yang berasal dari negara-negara yang dikecualikan dari pengenaan Bea Masuk Tindakan Pengamanan sebagaimana dimaksud

[r]

struktur bentang lebar dari berbagai macam material.. • Mahasiswa memahami material   kaca,  

[r]

  Panduan Sistem Bangunan Tinggi:   Untuk Arsitek dan Praktisi Bangunan.   Struktur Bangunan Tinggi dan

BIDANG DATA, INFORMASI PELAYANAN UMUM, &amp; PENGADUAN DAN BIDANG PENGOLAHAN &amp; PENERBITAN PERIZINAN &amp; NON PERIZINAN NAMA SOP : Pelayanan Izin Usaha Restoran, Cafe dan

KEY WORDS: Disaster Analysis, SAR, Optical Images, Image Co-registration, Change Detection, Image Matching, Curvelet Filtering, Morphological

huruf b, dan huruf c, perlu membentuk Peraturan Daerah tentang Perubahan Atas Peraturan Daeratr Nomor 06 Tahun 2004 tentang Penetapan Hari Jadi Kabupaten Murung