Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA-1 MEDAN
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MAHASISWI
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG
SAMPO SUNSILK
DRAFT SKRIPSI
OLEH:
FILZA LIANDA 050502123 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
ABSTRAK
Filza Lianda (2009). “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk”, dibawah bimbingan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi (Ketua Departemen Manajemen), Dra. Pinta Ginting, (Penguji I), Dr. Yeni Absah, SE. MSi (Penguji II).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (sugiyono, 2005:78). Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswi yang melakukan pembelian sampo Sunsilk lebih dari satu kali. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F) dan pengujian signifikan parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel Kepuasan (X1) dan variabel Kepercayaan (X2) terhadap Keputusan Pembelian ulang sampo Sunsilk pada mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian secara serempak (uji F) diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk. Pada pengujian secara parsial (uji t) diketahui bahwa variabel kepercayaan yang berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,335 berarti 33,5% keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 66,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapakan kehadirat Allah SWT
atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam
menyelesaikan skripsi dengan judul ”Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan
Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk”. Skripsi ini merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara”.
Penulis mempersembahkan rasa hormat dan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada kedua orangtua penulis, yaitu ayahanda Amir Faisal, dan ibunda
Zulfa Mahyar, yang dengan ikhlas, penuh kasih sayang dan doa menuntun ku
dalam menjalani hidup.
Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
menerima saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas
Ekonomi ke arah yang lebih baik.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, MSi, selaku Ketua Departemen
Manajemen yang telah banyak mendidik, mendorong dan memajukan
mahasiswa/i Departemen Manajemen untuk berjuang dan mempersiapkan
diri demi menyongsong masa depan dan meraih cita-cita.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
4. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing. Penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya telah membantu dan
membimbing serta memberi pengarahan dengan penuh kesabaran dalam
pengerjaan skripsi ini.
5. Dra. Pinta Ginting, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan
masukan, saran, serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan
penulisan skripsi ini, serta kebaikan yang diberikan kepada penulis dengan
sangat tulus.
6. Dr. Yeni Absah SE Msi, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan
masukan, saran, motivasi serta nasehat yang membangun dalam
penyempurnaan penulisan skripsi ini, serta kebaikan yang diberikan
kepada penulis dengan sangat tulus.
7. Bapak Drs. Syahyunan, Msi selaku Dosen Wali penulis yang telah
membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar
tiap semester selama penulis aktif kuliah.
8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari
awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.
9. Kepada seluruh pegawai di Kantor Departemen Manajemen, Kak Dani,
Bang Jum, Kak Vina, dan Pegawai di Fakulatas Ekonomi Sumatara Utara,
terima kasih untuk semua jasa-jasanya dan bantuan administrasi selama
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
10.Adikku Puti Andam Dewi, dan adikku Ibragi Mova, Emak, Buya, Nenek,
Ayah, serta seluruh keluarga besarku yang selalu memberikan dorongan
untuk tetap bersemangat.
11.Kepada keluargaku yang tersayang, terima kasih atas segala dukungan
dan doanya. Serta kesabaran untuk menunggu penulis dalam
menyelesaikan program studi ini.
12.Kepada sahabat-sahabatku tercinta: Novi Aisha, S.E, Uke, Putri, Novi
Dahlia, S.E, Tya “Mbem”, S.E, Isma, S.E, Etenk (mak ros), S.E, Dinda,
S.E, Zulfitriani, S.E, yang telah memberikan keceriaan, semangat, dan
kisah perkampusan yang menyenangkan.
13.Kepada sahabat-sahabatku yang lain, Hary, S.E, Denson, S.E, Novri, S.E,
Yosefh, Ahmad Ripai, Rafael Rizaldi, Aris Muhahrahman, Zulchairi,
Zulfikar Siregar, Dian, Seila, Nurul, Martin, S.E, Terima Kasih untuk
dukungan dan doanya kepada penulis.
14.Seluruh teman-teman semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu
yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan
skripsi ini.
Penulis menyadari skripsi ini masih memiliki kekurangan baik dari segi
isi maupun penyajian. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Terima kasih.
Medan, September 2009 Penulis
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...i
KATA PENGANTAR ...ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Perumusan Masalah ... 6
C. Kerangka Konseptual ... 6
D. Hipotesis ... 6
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
1. Tujuan Penelitian ... 7
2. Manfaat Penelitian ... 7
F. Metode Penelitian ... 8
1.Batasan Operasional ... 8
2.Definisi Operasional ... 8
3.Skala Pengukuran Variabel ... 10
4.Waktu dan Lokasi Penelitian ... 10
5.Populasi dan Sampel ... 10
6.Jenis dan Sumber Data ... 12
7.Tehnik Pengumpulan Data ... 12
8.Uji Validitas dan Reabilitas ... 13
9. Metode Analisis Data ... 13
BAB II URAIAN TEORITIS ... 19
A. Penelitian Terdahulu ... 19
B. Perilaku Konsumen ... 20
1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 20
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 21
C. Produk ... 22
1. Pengertian Produk ... 22
2. Tingkatan Produk ... 22
3. Klasifikasi Produk ... 23
D. Kepuasan ... 25
E. Kepercayaan ... 27
1. Brand Characteristic ... 28
2. Company Characteristic ... 28
3. Consumer Brand Characteristic ... 28
F. Keputusan Pembelian ... 30
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 33
A. Sejarah Singakat Perusahaan ... 33
B. Bidang Usaha PT. Unilever Indonesia, Tbk ... 33
C. Sunsilk Sebagai Salah Satu Produk Unilever ... 34
D. Deretan Produk Sunsilk ... 36
E. Komponen-Komponen Kemasan Sampo Sunsilk ... 36
1. Warna ... 36
2. Desain ... 37
3. Ukuran ... 37
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 38
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38
1. Uji Validitas ... 38
2. Uji Reliabilitas ... 40
B. Analisis Data ... 41
1. Analisis Deskriptif... 41
1.1. Analisis Deskriptif Responden ... 41
1.2. Analisis Deskriptif Variabel ... 43
2. Uji Asumsi Klasik ... 48
2.1. Uji Normalitas ... 48
2.2. Uji Heteroskedastisitas ... 50
2.3. Uji Multikolinearitas ... 52
C. Analisis Regresi Linear Berganda ... 53
1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 55
2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 57
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6
Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian Konsumen ... 32
Gambar 3.1 Deretan Produk sunsilk ... 36
Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 48
Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas ... 49
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 : Word Of Mouth Marketing Index ... 4
Tabel 1.2 : Jumlah Mahasiswa Departemen Manajemen USU ... 5
Tabel 1.3 : Definisi Operasional Variabel ... 9
Tabel 1.4 : Instrument Skala Likert ... 10
Tabel 4.1 : Uji Validitas ... 39
Tabel 4.2 : Uji Reliabilitas ... 40
Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ... 41
Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 42
Tabel 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Sampo sunsilk ... 43
Tabel 4.6 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap variabel Kepuasan ... 44
Tabel 4.7 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap variabel Keercayaan .... 45
Tabel 4.8 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap Keputusan Pembelian Ulang sampo sunsilk ... 46
Tabel 4.9 : Kolmogorov-Smirnov ... 49
Tabel 4.10 : Uji Glejser ... 52
Tabel 4.11 : Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 53
Tabel 4.12 : Analisis Regresi Linier Berganda ... 54
Tabel 4.13 : Hasil Uji F ... 56
Tabel 4.14 : Hasil uji t ... 58
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus
mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal
penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah
mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus menggarap
pelanggan-pelanggan potensial baru.
Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan
beragam, karena konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk. Dalam hal
ini produsen harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, bermanfaat,
harga bersaing, serta penyerahan produk yang cepat daripada para pesaingnya.
Jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan
perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan
kesetiaan pelanggan.
Kesetiaan pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang
sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka
akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang
merupakan pembelian terhadap merek tertentu yang sama secara berulang kali.
Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka
mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai indikasi
adanya kepuasan dan kepercayaan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat
penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Persaingan berbagai
merek terutama produk sampo membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam
merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa
pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan
akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai
dapat memberi kepuasan bagi pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2002:24).
Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan
pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan
semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan
dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa
lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen.
Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk,
sedangkan hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang
ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi
harapan, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang sama
dengan harapan pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan
produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi
perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung
menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan
pembelian ulang. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi kepercayaan
konsumen dalam hubungan pertukaran industri. Kepercayaan terhadap merek
memiliki peran yang penting untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya.
Kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut.
Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen untuk
terciptanya rasa percaya pada merek dan pengalaman ini akan mempengaruhi
evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung
dan kontak tidak langsung dengan merek (Costabile dalam Sunarto 2004:7).
Kepercayaan konsumen terhadap merek produk juga berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Pada saat konsumen mempercayai merek produk
tersebut, konsumen akan menggantungkan dirinya pada merek tersebut.
Kehandalan merek mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk
tersebut, karena kehandalan merek bersumber pada keyakinan konsumen bahwa
produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain
persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan
kepuasan.
Perusahaan unilever perlu menjaga kualitas sampo Sunsilk dengan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
dan tidak cacat, melakukan pemeriksaan mutu, dan berani menarik produk-produk
cacat tanpa kompromi. Dengan demikian, kepercayaan konsumen terhadap sampo
Sunsilk akan tetap terjaga dan konsumen akan melakukan pembelian ulang
terhadap merek produk tersebut.
Bisnis sampo di Indonesia, mempunyai persaingan pasar yang begitu
pesat ditunjukkan dengan gencarnya penayangan iklan di media televisi. Tidak
ada satupun iklan atau penjual yang akan mampu meyakinkan anda secara
persuasif tantang kualitas sebuah produk selain teman, kenalan, pelanggan lama,
atau ahli yang independen. Berdasarkan Word of Mouth Marketing Index kategori
sampo Sunsilk berada diperingkat atas, Clear peringkat kedua, lalu diikuti oleh
Lifebuoy, Rejoice, Dove dan Pantene.
Tabel 1.1
Word of Mouth Marketing Index
Kategori WOMMI
Produk sampo dengan merek tertentu mempunyai pangsa pasar dan
segmen pasar yang konsumennya fanatik, disebabkan adanya kecocokan kualitas
sampo dengan karakteristik rambut yang dimiliki. Konsumen sampo yang fanatik
tidak akan bersedia ganti merek sampo yang lain. Konsumen menjadi setia dengan
merek sampo yang mampu memberikan hasil rambut seperti yang diharapkan.
Oleh karena itu, unilever menciptakan produk sampo Sunsilk yang disesuaikan
dengan kebutuhan konsumen. Sunsilk merupakan sebuah brand yang mengerti
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
sebagian besar adalah perempuan, Sunsilk mengerti bahwa rambut tidak hanya
sebagai simbol bagi seorang perempuan dalam mengekspresikan identitas dirinya,
namun juga mempunyai sebuah ‘kekuatan emosional’ yang ada dalam diri setiap
perempuan untuk menjalani hidupnya. Penulis memilih Fakultas Ekonomi USU
sebagai objek penelitian karena bila dilihat dari jumlah keseluruhan Mahasiswa,
jumlah Mahasiswa perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan laki-laki,
hal ini terlihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2
Jumlah Mahasiswa Departemen Manajemen USU
Stambuk Laki-laki Perempuan
2006 104 106 2007 100 129 2008 108 126
Total 312 361
Sumber: Tata Usaha USU, 2009.
Banyaknya merek sampo membuat unilever lebih berhati-hati dalam
merancangkan strategi pemasarannya. Untuk itu, Sunsilk selalu memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumennya agar konsumen merasa puas.
Membangun kepercayaan konsumen juga telah dilakukan oleh perusahaan hal ini
dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh unilever untuk selalu
memberikan yang terbaik kepada konsumen serta selalu peduli dengan konsumen.
Dengan demikian, Konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian
ulang apabila kepuasan dan kepercayaan telah tepenuhi.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, penulis tertarik
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka perumusan masalah pada
penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan kepercayaan Mahasiswi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar
variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:49). Pembelian ulang menunjukkan
pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk
maupun perusahaan sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan
(Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3). Berdasarkan teori diatas maka
dapat dibuat skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 1.1 Kerangka konseptual
Sumber: Berdasarkan Teori Schiffman dan Kanuk dalam suwandi (2007), Diolah.
D. Hipotesis
Hipotesis penelitian ini sebagai berikut: Kepuasan dan Kepercayaan
Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU berpengaruh
terhadap Keputusan Pembelian ulang sampo Sunsilk. Kepercayaan (X2)
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan
Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU terhadap
Keputusan Pembelian ulang sampo Sunsilk.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan
kualitas produk agar tetap memberikan kepuasan dan kepercayaan
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
b. Bagi pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan referensi
yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam melakukan
penelitian pada masa yang akan datang.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan
teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas
wawasan penulis mengenai kepuasan dan kepercayaan konsumen dan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional Variabel
Batasan Operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Independent (X) terdiri dari variabel kepuasan (X1) dan
kepercayaan (X2).
b. Variabel Dependent (Y) yaitu keputusan pembelian ulang
2. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu:
a. Kepuasan sebagai X1
Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan merasa puas
(Kotler 2000:12).
b. Kepercayaan sebagai X2
Kepercayan suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang
sesuatu, dapat berupa pengetahuan, pendapat atau sekedar percaya, dan
kepercayaan ini akan membentuk citra produk dan merek (Simamora,
2003:11).
c. Keputusan pembelian ulang sebagai variabel Y
Keputusan pembelian ulang menyangkut pembelian merek tertentu yang
sama secara berulang kali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi
pasar oleh suatu prusahaan yang berhasil membuat produknya manjadi
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Tabel 1.3
Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Skala
Pengukuran Kepuasan
(X1)
a. Konsumen merasa puas dengan kualitas sampo Sunsilk karena keamanan bahan pembuat sampo. b. Konsumen merasa bangga dengan
memakai sampo Sunsilk.
c. Konsumen merasa puas karena harga sampo Sunsilk terjangkau. d. Konsumen merasa puas dengan
sampo Sunsilk karena Sunsilk memiliki variasi produk yang sesuai dengan kebutuhan.
e. Konsumen merasa puas karena memiliki pengalaman yang
menyenangkan dalam menggunakan sampo Sunsilk.
Skala Likert
Kepercayaan (X2)
a. Konsumen percaya karena sampo Sunsilk merupakan merek
Terkenal.
b. Konsumen percaya karena sampo Sunsilk merupakan produk dari perusahaan yang memiliki reputasi tinggi.
c. Konsumen percaya terhadap
manfaat sampo Sunsilk.
a. Konsumen tetap menggunakan
sampo Sunsilk karena Sunsilk merupakan merek yang dapat memenuhi kebutuhan.
b. Konsumen tetap menggunakan sampo Sunsilk karena Sunsilk merupakan produk yang disukai.
c. Konsumen tetap menggunakan
sampo Sunsilk karena merasa cocok dengan produk Sunsilk. d. Konsumen tetap membeli sampo
Sunsilk karena adanya kepuasan dalam pemakaian.
e. Konsumen tetap membeli sampo Sunsilk karena percaya terhadap produk Sunsilk.
Skala Likert
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3. Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2005:104). Untuk keperluan analisis kuantitatif
penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden
dengan menggunakan skala 1 sampai 5 pada Tabel 1.4 berikut ini:
Tabel 1.4
Instrument Skala Likert
No. Skala Likert Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2005:104) 4. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Juni 2009 sampai dengan bulan
Juli 2009. Yang berlokasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jalan
Prof. Dr. T. Hanafiah, SH. Medan.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiyono (2005:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti unutk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU yang menggunakan sampo Sunsilk, jumlah
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling,
yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (sugiyono, 2005:78).
Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswi yang melakukan
pembelian sampo Sunsilk lebih dari satu kali. Tujuan dari penetapan ini adalah
dengan mempertimbangkan pengalaman mahasiswi yang dianggap mampu
mengukur beberapa variabel.
Menurut Supramono (2003:63), untuk setiap populasi yang tidak
terindentifikasi, maka digunakan rumus:
[P×Q] n =( Z2 ) ——— d2
Dimana:
n = jumlah sampel
Z = Z tabel dengan tingkat signifikasi tertentu
P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu
Q = Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu
d = Tingkat kesalahan yang dapat ditolerir (dinyatakan dalam %)
Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan terhadap 50 Mahasiswi
Jurusan Manajemen USU diketahui bahwa 90 persen atau sekitar 45 orang
melakukan pembelian sampo Sunsilk lebih dari satu kali, dan 10 persen diluar
dari karakteristik. Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
[90×10]
n = (1,96²) ————
5²
n = 3,8416 × 36
n = 138,29 = 138 Orang
Jumlah sampel yang diambil adalah 138 sampel dari keseluruhan populasi
6. Jenis dan Sumber Data
Peneliti menggunakan jenis data di dalam melakukan penelitian ini,
yaitu:
a. Data Primer
Adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih
pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan
kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan
mengenai variabel penelitian.
b. Data Sekunder
Adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan
untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data
sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Kuesioner
Pada penelitian ini dilakukan dengan alat bantu kuesioner yaitu
dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu Mahasiswi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur
yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah
didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur
yang digunakan yaitu kuesioner. Kriteria dalam validitas suatu kuesioner
adalah sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid
Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian.
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan
berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang
sama (Sugiyono, 2005:110). Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan
konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner.
Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan
yang sudah valid. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai
berikut:
Jika ralpha > rtabel, maka kuesioner reliabel
Jika ralpha < rtabel, maka kuesioner tidak reliabel
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Melalui metode ini data yang diperoleh diklasifikasikan,
diinterprestasikan, dan selanjutnya dianalisis, sehingga diperoleh gambaran
umum tentang masalah yang diteliti.
b. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias
dan efesiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi,
yaitu:
1). Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data
mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan
menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan
tingkat signifikan 5% maka jika nilai asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai
signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang et al,
2008:62).
2). Uji Heteroskedastisitas
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya
varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel
independen (homokedastisitas). Heteroskedastisitas diuji dengan
menggunakna uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel
independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka
ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas
tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah
adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaaan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3). Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model
regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati
sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat
dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor)
melalui program SPSS. Nilai umum yang bisa dipakai adalah Tolerance > 1,
atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas. (Situmorang et al,
2008:104).
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis kuantitatif yaitu metode yang digunakan untuk
menyajikan data dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini digunakan analisis
regresi berganda yang menggunakan persamaan:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan:
Y = Keputusan Pembelian Ulang
a = konstanta
b1-b2 = Koefisien Regresi Berganda
X1 = Skor Kepuasan
X2 = Skor Kepercayaan
e = Standar error
Data diolah secara statistik disebut signifikan sacara statistik untuk keperluan
analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai
uji statistiknya berada dalam daerah krisis (daerah dimana H0 ditolak).
Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam
daerah dimana H0 diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteri ketepatan
yaitu:
1). Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat.
H0 : b1 = b2 = 0 Artinya, secara serentak tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat.
H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel-variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika F hitung < F tabel pada =5%
H0 ditolak jika F hitung > F tabel pada =5%
2). Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil
perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping
uji-F, dilakukan juga uji-t untuk masing-masing nilai koefisien regresi
dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.
Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
( ). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya
( ) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel
bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya ( ) maka variabel bebas
tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.
Model pengujiannya adalah:
H0 : b1 = 0, Artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif
terhadap variabel terikat.
H0 : b1 ≠ 0, Artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif
terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputsan:
H0 diterima jika t-hitung < t-tabel pada =5%
H0 ditolak jika t-hitung > t-tabel pada =5%
3). Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat. Dari persamaan dengan model persamaan tersebut akan dapat
dihitung R2 atau coefficient of determination yang menunjukkan
persentasi dari variasi variabel keputusan pembelian ulang yang mampu
dijelaskan oleh model. Selanjutnya, dengan membandingkan besarnya
nilai R2 untuk masing-masing variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan
(X2) dapat diketahui faktor terpenting atau dominan yang menentukan
pengaruhnya terhadap keputusan pembelian ulang.
Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa
pengaruh variabel bebas yaitu berupa kepuasan (X1), dan kepercayaan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
ulang. Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat
dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu berupa kepuasan (X1) dan
kepercayaan (X2) terhadap variabel terikat (Y) yakni keputusan pembelian
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Riana (2007) dengan judul “Pengaruh
Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua di
Kota Denpasar”. Tujuan dari penelitian ini untuk mempelajari secara empirik
pengaruh dari variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic,
company characteristic, dan consumer-brand characteristic terhadap brand
loyalty. Merek yang diteliti adalah merek air minum aqua, yang respondennya
diambil dari para pengguna air minum aqua yang ada di kota Denpasar.
Penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial
variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Pengaruh
variabel trust in a brand terhadap brand loyalty adalah sebesar 0,971 dengan
tingkat signifikan sebesar 0,000. Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel
trust in a brand adalah sebagai berikut. Brand characteristic berpengaruh
signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,668 dengan
tingkat signifikan sebesar 0,000. Company characteristic mempunyai pengaruh
signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,224 dengan
tingkat signifikan sebesar 0,000. Consumer-brand characteristic juga
berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar
0,165 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000.
Hasil penelitian tersebut adalah variabel brand characteristic, company
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
signifikan terhadap brand loyalty. Secara parsial variabel brand characteristic
yang berpengaruh dominan terhadap brand loyalty.
Penelitian yang dilakukan oleh Samuel (2005) dengan judul “Pengaruh
Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The
Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Penelitian pengaruh kepuasan konsumen
terhadap kesetiaan merek pada Restoran the Prime Steak & Ribs, kepuasan
konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to
the service, Attributes related to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui
habitual behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan
commitment.
Hasil penelitian mengungkapakan bahwa dari hasil signifikan (F = 34 atau
p = 0,000), artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel
kesetiaan merek terhadap restoran the prime steak & ribs. Tampak dari nilai
koefisien determinan R = 52.03%, artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam
menjelaskan keragaman merek sebesar 52.03%. kesimpulan dari penelitian
tersebut adalah variabel attributes related to the product, attributes related to the
service, dan attributes related to the purchase berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kesetiaan merek. Secara parsial variabel attributes related to the
purchase yang berpengaruh lebih dominan terhadap kesetiaan merek.
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen Merupakan studi tentang cara individu, kelompok,
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen (Kotler dan Keller 2007:213).
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Setiadi 2003 : 4).
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:
a) Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling
dalam terhadap perilaku konsumen. Komponen-kompenen yang
membentuk kebudayaan, yaitu: Budaya, Sub-budaya, dan Kelas Sosial.
b) Faktor Sosial
Disini kita melihat bahwa individu itu memeng makhluk sosial. Individu
pada dasarnya sangat mendapatkan pengaruh dari orang-orang
disekitarnya saat membeli barang. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh
faktor sosial seperti: Kelompok acuan, Keluarga, Peran dan Status.
c) Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti: Umur dan Tahap Siklus Hidup, Pekerjaan, Keadaan Ekonomi,
Gaya Hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.
d) Faktor Psikologi
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi empat faktor psikologi yang
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
C. Produk
1. Pengertian Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang
ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat,
organisasi, dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible
yang dapat memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2002:95).
2. Tingkatan Produk
Menurut Tjiptono (2002:96), dalam merencanakan penawaran atau
produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu:
a) Produk Utama/inti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan
dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b) Produk Generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk
yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
c) Produk Harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai
atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk
dibeli.
d) Produk Pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau
ditambahi berbagai manfaat atau layanan, sehingga dapat memberikan
tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e) Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3. Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.
Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua
kelompok utama, yaitu: barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga
bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan
perlakuan fisik lainnya, dan jasa merupakan produk yang tidak berwujud.
Ditinjau dari aspek daya tahannya terdapat dua macam barang, yaitu barang tidak
tahan lama, dan barang tahan lama. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
a. Klasifikasi Barang Konsumen
Barang Konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan
konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis.
Menurut Berkowitz, et al dalam Tjiptono (2002:99, barang konsumen dapat
diklasifikasikan manjadi empat jenis yaitu :
1) Convenience Goods
Convenience goods Merupakan barang pada umumnya memiliki frekuensi
pembelian tinggi/sering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya
memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan
dan pembelian.
2) Shopping Goods
Shopping goods Adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan
pembelian dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternative
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3) Specialty Goods
Specialty goods Adalah barang-barang yang memiliki karakteristik atau
identitas merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia
melakukan usaha khusus untuk membelinya.
4) Unsought Goods
Unsought goods Merupakan barang-barang yang tidak diketahui
konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetap pada umumnya belum
terpikir untuk membelinya.
Berdasarkan klasifikasi barang konsumen sampo Sunsilk merupakan
produk yang termasuk dalam jenis convenience goods.
b. Klasifikasi Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan
(konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi
langsung, yaitu untuk diubah atau untuk dijual kembali. Menurut kotler dalam
Tjiptono (2002 : 101), barang industri dapat dibedakan dalam tiga kelompok,
yaitu:
1) Materials and Parts
Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang
seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.
2) Capital Items
Adalah barang-barang tahan lama yang memberi kemudahan dalam
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3) Supplies and Services
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama
dan jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan
mengelolah keseluruhan produk jadi.
D. Kepuasan
Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini
adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase
expectation) dengan kinerja actual (actual performance) produk (Simamora
2003:18).
Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan
kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli.
Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi
tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.
Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3. Faktor Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau
self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Kotler, dkk (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost Shopper juga dapat
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yagn telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survei, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelangan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
E. Kepercayaan
Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang
mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun citra produk
yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan
menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk
mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto, 2004:107).
Menurut Amir (2005:62), kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di
satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi
kepercayaan terhadap merek. ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas
yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor
tersebut adalah :
1. Brand Characteristic
Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan
keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan
oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. karakteristik merek
yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan,
mempunyai reputasi, dan kompeten.
2. Company Characteristic
Yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang
perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal
pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini
meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan
integritas suatu perusahaan.
3. Consumer-Brand Characteristic
Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu,
karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap
merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional
konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah
sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya
dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang
dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka),
competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan
yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang
dipercaya).
Kepercayaan konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat
menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan
konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka
waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten dan persisten.
Menurut Delgado dan Walzuch dalam Ferrinadewi (2008:150-151),
komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif
atau didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu:
a. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk / merek.
b. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan
kepentingan dirinya dengan penjual, dan persepsi mereka pada sejauh mana
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
F. Keputusan Pembelian
Menurut Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007:2), keputusan
pembelian konsumen terdiri dari:
1. Input
Faktor-faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor sosial.
Bauran pemasaran untuk menjangkau, memberi informasi dan mendorong
keputusan pembelian konsumen. Faktor sosial budaya meliputi keluarga,
sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial dan sub budaya memberi
pengaruh bagaimana konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau
menolak produk maupun perusahaan.
2. Proses
Proses keputusan pembelian dipengaruhi unsur psikologis yang menentukan
tipe pembelian yang mereka buat meliputi motivasi, persepsi, belajar,
kepribadian dan sikap.
a). Adanya kebutuhan
Kesenjangan antara keadaan faktual dengan keadaan yang diinginkan
konsumen. Kebutuhan ini dapat dirasakan baik melalui rangsangan dari
luar maupun dari dalam diri konsumen.
b). Pencarian informasi sebelum pembelian
Informasi dibutuhkan sebagai alat pertimbangan dari berbagai alternatif
yang ada. Informasi tersebut, dikumpulkan dalam jumlah lebih dari satu
yang dapat mempunyai kesamaan, melengkapi bahkan berbeda dalam
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
dimana perbedaaan memberi alasan untuk evaluasi kesesuaian dengan
kebutuhan maupun keinginan konsumen.
c). Evaluasi alternatif
Perbandingan dari berbagai alternatif yang tersedia sehingga diperoleh
pilihan terbaik.
3. Output
Perilaku setelah pembelian yang terdiri dari perilaku pembelian dan evaluasi
setelah pembelian.
a. Pembelian
Terdapat dua jenis pembelian yaitu pembelian coba-coba dan pembelian
ulang. Pembelian coba-coba merupakan awal dari konsumen melakukan
hubungan dengan produk maupun organisasi, sedangkan pembelian ulang
menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai
pengalaman dengan produk maupun organisasi sebagai indikasi adanya
kepercayaan dan kepuasan.
b. Evaluasi setelah pembelian
Penilaian terhadap pembelian yang telah dilakukan dari terpenuhinya
kebutuhan, keinginan dan harapan. Penelitian ini menimbulkan rasa puas
atau tidak puas konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2007:235), Setiap konsumen melakukan
berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, dan penggunaan
beragam produk dan merek. Secara umum proses keputusan pembelian
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Gambar 1.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen Sumber: Bedasarkan Teori Kotler dan Keller (2007).
G. Pembelian Ulang
Pembelian ulang jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata
memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen
berkeinginan untuk membeli ulang atau pembelian ulang manunjukkan pembelian
yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun
perusahaan (Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3).
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan PT Unilever Indonesia, TBKPT. Unilever Tbk (perusahaan) didirikan pada tanggal 5 Desember 1933
sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta N0.33 oleh Tn.A.H.van
Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van
Nederlandsch-Indie dengan surat No.14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar
di Raad van Justitie di Batavia dengan No.302 pada tanggal 22 Desembe 1933 dan
diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 januari 1934 Tambahan No.3.
Dengan akta No.171 yang dibuat oleh notaries Ny. Kartini Mulyadi
tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia.
Dengan akta No.92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi,S.H. tertanggal 30
Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini
disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No.C2-1.049HT.01.04TH.98
tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal
15 mei 1998 tambahan No. 39. Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di
Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan
dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No.SI-009/PM/E/1981 pada
tanggal 16 November 1981.
B. Bidang Usaha PT. Unilever Indonesia, Tbk
Sejak didirikan di Indonesia pada tanggal 5 Desember 1933,
PT. Unilever Indonesia, Tbk (Perseroan) telah tumbuh menjadi salah satu
perusahaan terdepan untuk produk kategori Foods dan Ice Cream, Home dan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan
ringan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik. Rangkaian produknya
mencakup brand-brand ternama dan disukai didunia, seperti Pepsodent, Pond’s,
Lux, Lifebuoy, Dove, Sunsilk, Clear, Rexona, Vaseline, Rinso, Surf, Molto,
Sunlight, Wall’s, Blue Band, Royco, Bango dan lain-lain.
Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada
tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaries No.82 yang dibuat
oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga
bertindak sebagai distributor utama dan member jasa-jasa penelitian pemasaran.
Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri
Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan
N0.C-18482HT.01.04-TH.2000.
C. Sunsilk Sebagai Salah Satu Produk Unilever
Sunsilk ingin dilihat sebagai merek yang mengetahui apa yang dirasakan
wanita, apa yang mereka perlukan dan bagaimana berbicara dengan mereka.
Sunsilk melihat apa yang mereka lihat. Di Indonesia, Sunsilk diluncurkan pada
tahun 1952, sebagai salah satu merek tertua unilever Indonesia.
Sejarah singkat dan tahun-tahun penting merek ini adalah:
1952 : Diluncurkan untuk pertama kalinya di pasar Indonesia (dalam botol kaca).
1970 : Sunsilk diluncurkan kembali dengan menggunakan botol rancangan
Internasional dan pada saat yang sama varian kedua “lemon” diluncurkan.
1975 : Sunsilk hitam – sampo hitam pertama yang diperkenalkan dipasar dan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
1995 : Pendekatan bahan ganda (yaitu varian minyak kelapa dan mawar)
diperkenalkan di pasar.
1997 : Peluncuran kembali jajaran produk (5 varian) dengan menggunakan
pendekatan varian ganda dan juga bentuk botol baru.
1999 : Peluncuran kembali deretan dengan menggunakan Fruitamin sebagai
pendekatan baru teknologi ilmu alam (Proyek Apolo).
2001 : Peluncuran kembali jajaran produk dengan menggunakan bahan bergizi
sebagai pendekatan teknologi baru (Proyek Voyager).
2003 : Peluncuran kembali deretan dengan menggunakan bentuk botol baru
(Proyek Merkuri).
2006 : Peluncuran kembali jajaran produk dengan rancangan permukaan baru
(Proyek Aurous).
2008 : Sunsilk meluncurkan logo dan kemasan baru dengan bentuk yang lebih
ramping dengan beragam warna tanda seru yang terdapat di kemasan
Sunsilk terbaru mengkomunikasikan semangat hidup tak bisa menunggu,
yang sesuai dengan semangat hidup perempuan usia 20-an.
Selama bertahun-tahun, Sunsilk terus menghebohkan pasar dengan adanya
varian inovatif yang terpisah dari varian inti yaitu Silky Straight, Weighty &
Smooth dan Colour Lock. Peluncuran varian modern ini dimaksudkan untuk
menampilkan keakhlian dan citra modern Sunsilk.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Sunsilk Anti- Sunsilk Black Shine : Sunsilk Clean & Sunsilk Hair Fall
dandruff : Sampo Sampo & Leave-on Fresh : Sampo Solution : Sampo,
Conditioner,Treatment
Sunsilk Soft & Sunsilk Damage Sunsilk Bouncy Curl : Sunsilk Straight &
Smooth : Sampo, Treatment : Sampo, Sampo, Nourishing Sleek Sampo, Nourishing Conditioner Nourishing Conditioner, Conditioner,Curl Conditioner, Leave-on,
Leave-on, Intensive Defending Mousse Texturizing Wax Treatment
Gambar 3.1 : Deretan Produk Sunsilk Sumber : www.unilever.co.id
E. Komponen-Komponen Kemasan Sampo Sunsilk 1. Warna
a) Kemasan botol berwarna biru (Sunsilk anti dandruff) diperuntukkan
khusus untuk rambut yang bermasalah dengan ketombe.
b) Kemasan botol berwarna hitam (Sunsilk Black Shine) agar rambut menjadi
hitam berkilau.
c) Kemasan botol berwarna hijau (Sunsilk clean and fresh) untuk
membersihkan dan menyegarkan serta menghilangkan kelebihan minyak
dikulit kepala setiap keramas.
d) Kemasan botol berwarna emas (Sunsilk Hair Fall Solution) membuat akar
rambut menjadi lebih kuat.
e) Kemasan botol berwarna kuning (Sunsilk Soft and Smooth) membersihkan
dan menyegarkan rambut serta melembutkan rambut sejak pertama kali
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
f) Kemasan botol berwarna orange (Sunsilk Damage Treatment)
diperuntukkan bagi perawatan rambut kering dan rusak.
g) Kemasan botol berwarna putih (Sunsilk Bouncy Curl) diperuntukkan bagi
perawatan rambut keriting.
h) Kemasan botol berwarna abu-abu (Sunsilk Straight and Sleek) agar rambut
tampak lurus, halus dan rapi.
2. Desain
Desain kemasan sampo Sunsilk berupa gambar seorang perempuan yang
memperlihatkan keindahan rambutnya, serta tanda seru yang
mengkomunikasikan semangat hidup tak bisa menunggu, yang sesuai
dengan semangat hidup perempuan usia 20-an.
3. Ukuran
Sampo Sunsilk tersedia dalam 3 ukuran yaitu: ukuran kemasan 90 ml,
180 ml, dan 360 ml.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan dua
metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif. Analisis deskriptif
digunakan untuk melihat karakteristik responden penelitian, sedangkan analisis
statistik digunakan untuk melihat Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan
Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Sampo Sunsilk.
A. Uji Validitas Dan Reliabilitas
Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika
rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan
alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik.
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian
dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten
atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji
validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini
menggunakan bantuan software SPSS 14.0 for windows.
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14.0 dengan
kriteria sebagai berikut :
a. Jika rhitu ng positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.
b. Jika rhitu ng positif atau rhitu ng < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas
diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian yang
hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Uji Validitas
Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
p1 .498 0.361 Valid
Pada Tabel 4.1 diatas menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor
total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk
mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada colom corrected
item total correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel
untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertanyaan. Adapun pada = 0,05
dengan derajat bebas df = 30, sehinggan r (0,05:30), diperoleh rta bel adalah 0,361.
Tabel 4.1 juga menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan valid karena
r hitung > rtabel yang dapat dilihat dari rhitu ng pada corrected item total correlation
yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361). Dengan demikian,