UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA – 1 MEDAN
ANALISIS PENGARUH STRES PEKERJAAN TERHADAP PERILAKU PRODUKTIF KARYAWAN PADA PT INFOMEDIA CALL CENTER
116 TELKOMSEL MEDAN
SKRIPSI Diajukan Oleh:
ALUSIANA SITINJAK 070521116
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
ABSTRAK
Alusiana Sitinjak (2010) ”Analisis Pengaruh Stres Pekerjaan Terhadap Perilaku Produktif Karyawan pada PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan”. Pembimbing DR. Elisabeth Siahaan,SE,MEc. Ketua Departemen Manajemen Prof.DR. Ritha F. Dalimunthe,SE,MSi. Penguji I Dra. Lucy Anna,MSi. Penguji II Dra. Komariah Pandia,Msi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah sumber-sumber stres pekerjaan yang terdiri atas: konflik kerja, beban kerja, waktu kerja, sikap pimpinan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku produktif karyawan pada perusahaan PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Peneliti juga menggunakan uji validitas dan reliabilitas instrumen dan uji asumsi klasik dengan bantuan program SPSS versi 15.0 for windows. Sebelum penelitian dilakukan, peneliti menggunakan 30 responden sebagai sampel dalam uji validitas dan reliabilitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa stres kerja terhadap perilaku produktif karyawan mempunya pengaruh positif signifikan pada PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan. Berdasarkan identifikasi koefisien determinan diperoleh bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 22,3% sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk ke dalam penelitian ini.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah Bapa di surga yang telah melimpahkan
berkat dan kasih-Nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik.
Penulisan skripsi ini merupakan suatu syarat untuk menyelesaikan
pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Dalam menyelesaikan skripsi ini, disadari
bahwa banyak terdapat kekurangan, karena itu saran dan kritik yang membangun
sangat diharapkan untuk penulisan yang lebih baik lagi.
Dalam menyusun skripsi ini, banyak bantuan yang diperoleh dari berbagai
pihak sehingga penelitian ini dapat diselesaikan. Untuk itu ucapan terima kasih
diberikan sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Jhon Tafbu Ritonga, MEc., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof.DR. Ritha F. Dalimunthe,SE,MSi, selaku Ketua Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Erawati.MBA., selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu DR. Elisabeth Siahaan,SE,MEc.,selaku Dosen Pembimbing yang telah
bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan, bimbingan dan
masukan yang bermanfaat dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Ibu Dra.Lucy Anna,MSi., selaku Dosen Penguji yang telah memberikan
6. Ibu Dra.Komariah Pandia,MSi., selaku Dosen Penguji II yang telah
memberikan masukan dan saran dalam penulisan skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf pegawai dan administrasi di Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Syafrijal Helmi Situmorang selaku Dosen Wali Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
9. Bapak Sonni Wibowo selaku Manajer Operasional PT Infomedia Call Center
116 Telkomsel Medan.
10.Seluruh Karyawan dan seluruh Caroline Officer pada PT Infomedia Call
Center 116 Telkomsel Medan yang telah meluangkan waktu dan bantuan
dalam menyelesaikan skripsi ini.
11.Kedua orangtua yang terkasih, Ayahanda H. Sitinjak (Alm) dan terkhusus
Ibunda tersayang N. Simatupang, yang telah memberikan hati, kasih dan
sayang serta pengertian-pengertian yang sangat berarti. Keluarga tercinta,
Santo Sitinjak dan Irwan Sitinjak.
12.Teman-teman kuliah terkhusus stambuk 2007 di Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara, Cinda, Mariaty, Mei, Sondang, Eva, Kak Lastri,
kak Deby yang telah memberikan tawa, canda dan suka serta berbagi duka
bersama selama kuliah.
13.Anggota Scuba Ungu Mapagratwa Polmed yang tetap dapat memberikan
pengalaman-pengalaman hebat selama ini.
14.Pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang turut dalam membantu
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, sehingga saran dan
kritik yang membangun sangat diharapkan untuk penulisan yang lebih baik lagi.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Maret 2010
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 6
C. Kerangka Konseptual ... 6
D. Hipotesis Penelitian ... 7
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
1. Tujuan Penelitian ... 7
2. Manfaat Penelitian ... 8
F. Metodologi dan Analisis Penelitian ... 8
1. Batasan Operasional ... 8
2. Definisi Operasional Variabel ... 9
3. Skala Pengukuran Variabel ... 13
4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 13
5. Populasi dan Sampel ... 14
6. Teknik Pengumpulan Data ... 15
7. Jenis dan Sumber Data... 16
8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 16
9. Metode Analisis Data ... 17
BAB II. URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 23
B. Landasan Teori ... 24
1. Pengertian Stres Kerja ... 24
2. Sumber-sumber Stres ... 25
3. Kiat Menghadapi Stres ... 28
4. Pengertian Perilaku Produktif ... 29
5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Produktif ... 31
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 37
B. Struktur Organisasi ... 39
C. Jenis Produk PT Infomedia Nusantara Call Center 116 Telkomsel Medan ... 42
D. Kondisi Kerja Karyawan PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan ... 43
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 46
1. Uji Validitas ... 46
2. Uji Reliabilitas ... 49
B. Metode Deskriptif ... 49
1. Metode Deskriptif Responden... 49
2. Metode Deskriptif Variabel ... 52
C. Uji Asumsi Klasik ... 60
1. Uji Normalitas ... 60
2. Uji Multikolinieritas ... 61
3. Uji Heteroskedastisitas ... 62
4. Uji Autokorelasi ... 64
D. Analisis Regresi Linear Berganda ... 65
E. Pengujian Hipotesis ... 66
1. Uji Simultan (Uji-f) ... 66
2. Uji Partial (Uji-t) ... 67
3. Koefisien Determinan (R2) ... 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 71
B. Saran ... 72
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
1.1 Pelaksanaan Jasa Layanan Call Center Telkomsel ... 5
1.2 Defenisi Operasional Variabel ... 11
4.1 Validitas Tiap Pertanyaan ... 47
4.2 Validitas Tiap Pertanyaan ... 48
4.3 Uji Reabilitas ... 49
4.4 Identitas Responden ... 52
4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Konflik Kerja (X1) ... 52
4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Beban Kerja (X2) ... 54
4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Waktu Kerja (X3) ... 55
4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Sikap Pimpinan (X4) ... 57
4.9 Distribusi Tanggapan Responden Perilaku Produktif Karyawan (Y)... 58
4.10 Grafik Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 61
4.11 Uji Multikolinieritas ... 62
4.12 Uji Glejser ... 63
4.13 Uji Autokorelasi ... 64
4.14 Hasil Estimasi Regresi ... 65
4.15 Uji Simultan (Uji-F) ... 65
4.16 Uji Partial (Uji-t) ... 67
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
1.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 7
2.1 Model Stres Pekerjaan dalam Organisasi ... 28
2.2 Kurve hubungan U-terbalik antara stres dan produktivitas ... 35
3.1 Struktur Organisasi ... 39
4.1 Grafik Normal PP Plot ... 60
ABSTRAK
Alusiana Sitinjak (2010) ”Analisis Pengaruh Stres Pekerjaan Terhadap Perilaku Produktif Karyawan pada PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan”. Pembimbing DR. Elisabeth Siahaan,SE,MEc. Ketua Departemen Manajemen Prof.DR. Ritha F. Dalimunthe,SE,MSi. Penguji I Dra. Lucy Anna,MSi. Penguji II Dra. Komariah Pandia,Msi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah sumber-sumber stres pekerjaan yang terdiri atas: konflik kerja, beban kerja, waktu kerja, sikap pimpinan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku produktif karyawan pada perusahaan PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Peneliti juga menggunakan uji validitas dan reliabilitas instrumen dan uji asumsi klasik dengan bantuan program SPSS versi 15.0 for windows. Sebelum penelitian dilakukan, peneliti menggunakan 30 responden sebagai sampel dalam uji validitas dan reliabilitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa stres kerja terhadap perilaku produktif karyawan mempunya pengaruh positif signifikan pada PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan. Berdasarkan identifikasi koefisien determinan diperoleh bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 22,3% sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk ke dalam penelitian ini.
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Pribadi yang produktif (productive person) ialah individu yang
menghasilkan kontribusi bermanfaat bagi lingkungannya. Setiap kegiatan yang
meningkatkan kegunaan suatu benda disebut produktif. Seorang karyawan harus
memiliki tanggung jawab sosial, untuk itu ia harus senang berinteraksi, bergaul,
toleransi, terbuka sesama teman. Dia harus memiliki rasa empati, menolong orang
lain yang membutuhkan pertolongannya. Prilaku produktif ialah seseorang yang
memberikan kontribusi kepada lingkungannya, dia imajinatif, dan inovatif,
bertanggung jawab dan responsif dalam berhubungan dengan orang lain (Alma,
2000 : 55).
Produktifitas yang tinggi penting bagi perusahaan, karena produktifitas yang
tinggi erat kaitannya dengan sumber daya manusia sebagai elemen input yang
paling penting.
Kehidupan yang dihadapi kebanyakan orang saat ini adalah sulit untuk dapat
melepaskan diri dari pengaruh stres, baik di lingkungan kerja maupun di
lingkungan masyarakat. Bila anda hidup pada masa kini, kemungkinan besar anda
bukanlah orang yang asing dengan stres, situasi yang menimbulkan stres sangat
banyak ditempat kerja maupun dirumah dan mengambil korban dari kehidupan
anda. Penyakit, hubungan yang berantakan, dan kebiasaan berbahaya yang sulit
untuk dihentikan adalah gejala stres, perhatian terhadap kesehatan pekerja pada
perkembangan industri, perusahaan mulai memperhatikan kesehatan pekerja
dalam arti lebih luas yaitu terbebasnya pekerja dari kesehatan fisik maupun psikis.
Stres sendiri dapat diartikan sebagai suatu kondisi ketegangan yang
mempengaruhi emosi, proses pikiran dan kondisi fisik seseorang.
Stres dapat bersifat sementara atau jangka panjang, ringan atau berat, sangat
tergantung pada seberapa penyebabnya berlangsung. Stres yang terlalu besar
dapat mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan. Sebagai
hasilnya, pada diri karyawan berkembang berbagai macam gejala stres yang dapat
mengganggu pelaksanaan kerja mereka.
Gejala ini menyangkut kesehatan fisik maupun kesehatan mental.
Orang-orang yang mengalami stres bisa menjadi nervous dan merasakan kekhawatiran
kronis. Mereka menjadi mudah marah dan agresif, tidak dapat relaks, atau
menunjukkan sikap yang kooperatif, sedangkan menurut Miner (dalam
Gitosudarmo, 2000 : 60) penyebab timbulnya stress dalam organisasi dapat
dibedakan dalam dua kategori yaitu faktor yang bersumber di luar dan dari
individu itu sendiri. Penyebab stres yang bersumber dari luar dibedakan lagi
menjadi stres yang bersumber dari dalam organisasi dan dari luar organisasi.
Sumber stres yang berasal dari individu itu sendiri, seperti kepribadiannya,
kebutuhan, nilai, tujuan, umur, dan kondisi kesehatan.
Pembedaan antara stres pada pekerjaan dan stress di rumah sebenarnya
merupakan perbedaan yang terlalu dibuat-buat. Sumber stres yang berasal dari
pekerjaan juga merupakan sumber stres pada kegiatan yang tidak berhubungan
dengan pekerjaan. Stres yang dialami orang pada waktu bekerja mengakibatkan
pribadi). Sehingga akan menyebabkan ketidakharmonisan dalam keluarga dan
tentu saja juga menjadi sumber stres dalam pekerjaan sehingga dapat mempunyai
pengaruh negatif terhadap hasil kerja (kinerja) dan hubungan terhadap rekan kerja
maupun lingkungan sekitar.
Perusahaan PT. TELKOMSEL bekerjasama dengan perusahaan
Outsourching yaitu PT. Infomedia Nusantara dan kemudian bekerjasama lagi
dengan empat outsourching sehingga memiliki sistem kerja full outsourching.
Keempat outsourching tersebut adalah PT.Supraco Indonesia, PT. Media prima,
PT. Intrias Mandiri Sejati (IMS) dan PT. Outsorsindo Indonesia, yang kemudian
mempekerjakan karyawan sebagai Caroline Office ataupun Call Center.
Para caroline officer dalam melaksanakan tugasnya, menangani langsung
konsumen melalui nomor 116 dari handphone yang menggunakan kartu simpati
dan kartu as memerlukan keterampilan dan ketelitian kerja. Tugas-tugasnya
adalah menangani setiap keluhan (complain), permintaan dan informasi yang
berhubungan dengan produk dan layanan Telkomsel. Agar tercapai kepuasaan
pelanggan, maka lingkungan tempat karyawan bekerja diperlukan perhatian yang
serius, karena faktor ini dapat mempengaruhi kondisi karyawan baik fisik maupun
mental. Kondisi lingkungan yang kurang memenuhi, seperti alat kerja yang
kurang baik, ruangan kerja yang tidak bersih, kondisi suhu ruangan yang tidak
stabil dan lain sebagainya dapat berdampak pada kondisi dan hasil kerja.
Perangkat kerja yang tidak memenuhi kualitas, misalnya komputer yang lambat,
call master dan headset yang tidak berfungsi dengan baik dapat mempengaruhi
kualitas kerja karyawan. Keadaan suhu udara yang terlalu panas dan juga dingin,
menimbulkan rasa pengap sehingga karyawan cepat mengalami kelelahan, ini
juga berpengaruh pada kondisi dan hasil kerjanya. Faktor pekerjaan meliputi
adanya konflik peran (orang yang memiliki beberapa peran yang saling
bertentangan), tidak jelasnya tugas dan tanggung jawab seseorang, beban tugas
yang melebihi batas kemampuan seseorang, rasa tanggung jawab yang terlalu
tinggi terhadap tugas, dan adanya desakan waktu untuk penyelesaian suatu tugas.
Sedangkan faktor diluar organisasi antara lain seperti : keadaan keluarga yang
tidak harmonis, hubungan dengan masyarakat yang kurang baik serta kondisi
keuangannya.
Disini terlihat jelas bahwa faktor-faktor seperti diri pribadi, pekerjaan, rekan
kerja dan yang terakhir keluarga sangat berpengaruh terhadap perilaku karyawan
khususnya dalam hal ini karyawan yang ada pada perusahaan Call Center PT
Telkomsel, yang juga tentunya mempunyai potensi besar untuk mengalami stress
bila tidak mampu menyeimbangkan faktor-faktor diatas dengan baik. Karena
karyawan yang bertugas sebagai caroline officer ini mempunyai kegiatan kerja
yang cenderung sama yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan mengenai produk dan layanan Telkomsel, baik itu
mengenai keluhan, permintaan dan informasi, dengan target sesuai dengan
keinginan konsumen dan dalam proses pengerjaannya sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP). Oleh karena itu, cukup menarik untuk meneliti atau
mengkaji lebih lanjut mengenai gambaran stres kerja yang dialami oleh karyawan,
khususnya karyawan yang ada pada Call Center PT Telkomsel, serta untuk
mengetahui sejauh mana tekanan-tekanan yang terjadi ditempat kerja yang akan
memudahkan untuk mengatasinya atau paling tidak untuk meminimalkan
tekanannya.
Untuk itu seharusnya perusahaan memperhatikan keinginan para karyawan
sehingga tidak menimbulkan keluhan-keluhan, karena akan berdampak pada
hal-hal yang tidak diinginkan oleh perusahaan, seperti konsekuensi yang timbul dan
bersifat tidak langsung adalah meningkatnya tingkat absensi, menurunnya tingkat
produktivitas, dan secara psikologis dapat menurunkan komitmen organisasi
hingga turnover. Permasalahan tersebut perlu mendapatkan penanganan yang
serius agar kedua belah pihak sama-sama diuntungkan, yaitu pihak perusahaan
dan pihak karyawan.
Tabel 1. 1
Performansi Pelaksanaan Jasa Layanan Call Center Telkomsel
Periode Tahun 2009 Target Realisasi
Januari 90 % 104,14%
Februari 90% 101,03%
Maret 90% 101,98%
April 90% 101,88%
Mei 90% 99,29%
Juni 90% 98,21%
Juli 90% 94,80%
Agustus 90% 97,53%
September 90% 85,08%
Oktober 90% 93,68%
November 90% 93,27%
Desember 90% 94,21%
Sumber : PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan
Dari Tabel 1.1 tergambar besarnya performansi ataupun kinerja call center
di PT Infomedia untuk call center Telkomsel Medan. Dari Tabel 1.1 dapat dilihat
bahwa performansi call center Telkomsel ini setiap periode (bulan) pada tahun
2009 mencapai target sebesar 90%, namun mengalami penurunan dalam
tersebut yaitu tingkat stres kerja para karyawan. Banyaknya masalah kebijakan
dari perusahaan juga dapat menyebabkan stres dalam organisasi, seperti
perubahan jadwal kerja yang tidak dikonfirmasikan terlebih dahulu dengan
karyawan dan kondisi lingkungan di luar perusahaan seperti keluarga yang dapat
menyebabkan kondisi stres karyawan menjadi tidak stabil.
Stres kerja dapat mengakibatkan dampak negatif bagi perusahaan dan juga
individu jika tingkat sres sudah berada pada tingkat tinggi atau stres ringan yang
berkepanjangan akanmembuat menurunnya kinerja karyawan.
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
lebih jauh tentang “Analisis Pengaruh Stres Pekerjaan terhadap Perilaku Produktif
Karyawan pada PT Infomedia Call Center 116 PT Telkomsel Medan”.
B. Perumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut : “Apakah sumber-sumber stres yang
terdiri atas : konflik kerja, beban kerja, waktu kerja, sikap pimpinan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap perilaku produktif karyawan pada perusahaan
PT Infomedia Call Center 116 PT Telkomsel Medan?”.
C. Kerangka Konseptual
Menurut Hasibuan (2008 : 204) bahwa stress kerja karyawan dapat disebabkan
oleh konflik kerja, beban kerja, waktu kerja dan sikap pimpinan. Produktifitas
mengalami ketegangan pikiran dan berperilaku aneh, pemarah dan suka
menyendiri.
Untuk dapat menjawab permasalahan dan guna mencapai tujuan penelitian
serta agar memudahkan pemahaman, maka dibuat suatu kerangka konseptual
yang tergambar dalam bagan berikut :
Sumber : Hasibuan (2008 : 204) (Diolah) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis Penelitian
Dari uraian diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut
:”Sumber-sumber stres yang terdiri atas: konflik kerja, beban kerja, waktu kerja,
sikap pimpinan mempunyai pengaruh signifikan terhadap perilaku produktif
karyawan pada perusahaan PT Infomedia Call Center 116 PT Telkomsel Medan”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah : Untuk mengetahui apakah
sumber-sumber stres yang terdiri atas: konflik kerja, beban kerja, waktu kerja, sikap
pimpinan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku produktif
karyawan pada perusahaan PT Infomedia Call Center PT Telkomsel. Sebab-sebab stres kerja :
1. Konflik Kerja (X1) 2. Beban Kerja(X2) 3. Waktu Kerja(X3) 4. Sikap Pimpinan(X4)
2. Manfaat penelitian a. Bagi Perusahaan
Sebagai salah satu masukan bagi pimpinan perusahaan dalam mengatasi
masalah-masalah yang terjadi pada tenaga kerjanya yang berhubungan
dengan stres pekerjaan sehingga dapat mengantisipasinya agar kinerja
perusahaan dapat meningkat.
b. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi bagi penelitian lebih lanjut dan pengembangan
ilmu pengetahuan khususnya bidang MSDM.
c. Bagi Penulis
Sebagai pengembangan wawasan dan meningkatkan ilmu pengetahuan
khususnya mengenai Manajemen Sumber Daya Manusia yang telah
diperoleh di bangku kuliah.
F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional
a. Variabel bebas (independent) yaitu seberapa besar pengaruh stres kerja (X)
yang terdiri dari variabel konflik kerja (X1), beban kerja (X2), waktu kerja
(X3) dan sikap pimpinan (X4) terhadap produktivitas kerja karyawan.
b. Variabel terikat (dependent) yaitu perilaku produktifvitas kerja karyawan
2. Definisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan
bagaimana caranya mengukurvsuatu variabel. Dalam penelitian ini variabel yang
diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu variabel bebas (independent)
dan variabel terikat (dependent). Defenisi operasional untuk masing-masing
variabel adalah sebagai berikut :
a. Sumber-sumber Stres
Mengacu pada perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini maka stress kerja adalah tekanan yang dapat berasal dari individu
yang berada di sekitar lingkungan kerja kita baik dalam maupun dari luar
organisasi. Variabel–variabel dianalisis diidentifikasi selanjutnya didefinisikan
secara operasional sebagai berikut:
1) Stres Kerja (X)
stress kerja adalah suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi,
proses berpikir dan kondisi seseorang (Hasibuan, 2008 : 204). Pemahaman
mengenai stres kerja dapat dilakukan dengan mengetahui lebih dahulu
sumber potensial penyebab stres. Adapun sumber stres kerja tersebut
adalah :
a). Konflik Kerja (X1)
Konflik kerja adalah ketidaksetujuan antara dua atau lebih anggota
atau kelompok dalam organisasi yang timbul karena mereka harus
menggunakan sumber daya secara bersama-sama atau menjalankan
kegiatan bersama-sama, atau karena mereka mempunyai status, tujuan,
kondisi yang dipersepsikan ada diantara pihak-pihak yang merasakan
adanya ketidaksesuaian tujuan dan peluang untuk mencampuri usaha
pencapaian tujuan pihak lain.
b). Beban Kerja(X2)
Beban kerja adalah keadaan dimana karyawan dihadapkan pada
sejumlah pekerjaan yang harus dikerjakan dan tidak mempunyai cukup
waktu untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut karena standart
pekerjaan yang terlalu tinggi.
c). Waktu Kerja (X3)
Pekerja dituntut untuk segera menyelesaikan tugas pekerjaan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. Dalam melakukan pekerjaannya
karyawan merasa dikejar oleh waktu untuk mencapai target.
d). Sikap Pimpinan (X4)
Dalam setiap organisasi kedudukan pimpinan sangat penting, seorang
pemimpin melalui pengaruhnya dapat memberikan dampak yang
sangat berarti terhadap aktivitas kerja karyawan. Dalam pekerjaan
yang bersifat stressful, para karyawan bekerjalebih baik jika
pemimpin mengambil tanggung jawab lebih besar dalam memberikan
pengaruhnya.
2) Perilaku Produktif Karyawan (Y)
Perilaku produktif yaitu sikap mental yang selalu mempunyai pandangan
bahwa hari ini harus lebih baik dari hari kemarin.
a). Kejujuran karyawan yaitu sikap jujur yang ditunjukkan karyawan
b). Inisiatif yaitu kemampuan karyawan untuk mengambil ide dan
melakukan tindakan terhadap masalah pekerjaan yang muncul.
c). Kerja sama yaitu sejauh mana karyawan mampu bekerja sama dengan
rekan kerjanya dalam bekerja.
d). Tanggung jawab yaitu sejauh mana karyawan dapat melaksanakan
tanggung jawab yang diberikan perusahaan.
e). Pemanfaatan waktu yaitu sejauh mana karyawan dapat memanfaatkan
waktu untuk setiap hal yang dikerjakannya.
Tabel 1.2
DEFENISI OPERASIONAL VARIABEL
Variabel Defenisi Indikator Skala
Pengukuran Stres
Kerja (X)
1. Konflik Kerja (X1):
ketidaksetujuan antara dua atau
lebih anggota atau kelompok
dalam organisasi.
2. Beban Kerja(X2) :
pekerjaan yang harus dikerjakan
dan tidak mempunyai cukup
waktu untuk menyelesaikan
pekerjaan tersebut karena
standar pekerjaan yang terlalu
a. Sumber
daya
terbatas
b. Perbedaan
status,
nilai-nilai,
persepsi,
tujuan.
a.Banyaknya
pekerjaan.
b. Target kerja
Skala Likert
tinggi.
3. Waktu Kerja (X3):
menyelesaikan tugas pekerjaan
sesuai dengan waktu yang telah
ditentuk
4. Sikap Pimpinan (X4):
kedudukan pimpinan sangat
penting, seorang pemimpin
melalui pengaruhnya dapat
memberikan dampak yang
sangat berarti terhadap aktivitas
kerja karyawan
a. Jumlah jam
kerja
b. Waktu
istirahat
a. Sikap
pimpinan
Skala Likert
Skala Likert
Perilaku Produktif Karyawan (Y)
Sikap mental yang selalu
mempunyai pandangan bahwa
hari ini harus lebih baik dari hari
kemarin.
a. Kejujuran
karyawan
b. Inisiatif
c. Kerja sama
d. Tanggung
Jawab
e.Pemanfaatan
waktu
Skala Likert
3. Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, untuk mengukur variabel–variabel bebas ( stress
pekerjaan), digunakan skala Likert. Yang digunakan secara luas yang
mengharuskan responden untuk menunjukkan derajat setuju dan tidak setuju
kepada setiap pernyataan yang berkaitan dengan objek yang dinilai. Bentuk asal
dari skala likert memiliki lima katagori (Ginting, 2008 : 121). Data yang diperoleh
diolah menggunakan skala Likert dengan lima point yaitu :
1. Jawaban sangat tidak setuju : skornya 1
2. Jawaban tidak setuju : skornya 2
3. Jawaban ragu-ragu : skornya 3
4. Jawaban setuju : skornya 4
5. Jawaban sangat setuju : skornya 5
4. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan dari bulan Oktober 2009 sampai dengan Januari
2010. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan PT Infomedia Call Center 116 PT.
Telkomsel Medan yang beralamat di Gedung Bank Sumut Lantai 6, Jl. Imam
Bonjol Medan. Ada beberapa pertimbangan yang mendasar dalam memilih
perusahaan ini sebagai tempat penelitian, yaitu :
a. Adanya kesediaan dari pimpinan Perusahaan dalam memberikan data dan
informasi yang dibutuhkan pada penelitian ini.
b. Adanya kesediaan para karyawan untuk dijadikan subyek dalam penelitian
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiyono (2008 : 115) populasi wilayah generalisasi yang terdiri
dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi pada dasarnya adalah himpunan semua hal yang ingin diketahui, dan
biasanya disebut sebagai universum, populasi biasanya berupa lembaga, individu,
kelompok dan konsep.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan perusahaan pada
Call Center 116 PT. Telkomsel Medan yang berjumlah 500 orang.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristikyang dimiliki oleh
populasi tersebut. (Sugiyono,2008 : 115)
Prosedur penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode
random sampling, dimana seluruh populasi memiliki kesempatan yang sama
untuk dipilih menjadi sampel. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini
dihitung dengan rumus (Slovin dalam (Ginting, 2008 : 132)
n = 2
1 Ne
N
+ sehingga diperoleh n = 2
) 1 , 0 ( 500 1
500
+
n = 83,333 atau 83 sampel.
Keterangan :
n = ukuran sampel e = standart eror (10%)
Total sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 83 orang
karyawan yang disebut juga sebagai Caroline Officer. Menghindari kesalahan
estimasi atau kesalahan sampling (sampling error) yaitu selisih antara nilai
perkiraan dengan nilai sesungguhnya, maka peneliti menggunakan standar error
sampling atau sampling error sebesar 10% dari keseluruhan jumlah populasi. Hal
tersebut berarti bahwa sampel penelitian yang dipilih sudah mewakili
(representative sampling) dari seluruh jumlah populasi penelitian (Sekaran, 2006 :
187).
Jumlah sample sebanyak 83 orang tersebut kemudian disusun dengan
teknik sampel secara random atau dasar strata yang proporsional (proportionate
stratified random sampling), yaitu teknik yang digunakan bila populasi
mempunyai anggota/unsur tidak homogen dan berstrata secara proporsional
(Sugiyono, 2008 : 118).
Kriteria sampel ditentukan dengan strata sebagai berikut :
1). Lama bekerja minimal ≥ 1 tahun
2). Pendidikan minimal adalah D3
6. Teknik Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuestioner
yang akan diberikan kepada seluruh sample karyawan perusahaan dengan memuat
sejumlah pertanyaan tertulis dari variabel stres pekerjaan, dan perilaku produktif
karyawan. Pertanyaan ini digunakan untuk memperoleh informasi dari responden.
Data yang dikumpulkan dalam angket ini adalah seluruh data yang diperlukan
7. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang berpedoman
pada kuesioner penelitian.
b. Data Sekunder yaitu data yang berisikan informasi dan teori-teori yang
digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Penelitian
mendapatkan data sekunder dari buku-buku, literratur yang ada di
perusahaan da tulisan-tulisan lain yang ada hubungannya dengan masalah
yang akan diteliti.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur dimana
digunakan untuk mengukur alat ukur tersebut valid atau tidak valid dengan
menggunakan kuesioner. Pengujian validitas instrumen dilakukan diluar dari
jumlah sample, dalam hal ini diambil sebanyak 30 karyawan, yang akan dilakukan
pada Call Center 147 PT Telkom Medan.
Hal ini dilakukan karena jumlah populasi dan sampel penelitian
memungkinkan peneliti untuk melakukan uji validitas kepada karyawan di PT
Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan, dan untuk mengetahui bahwa stres
kerja yang dialami karyawan menyebabkan karyawan dapat tidak produktif
bekerja sehingga dapat menurunkan performa kerja perusahaan. Pengaruh stres
kerja (X) terhadap perilaku produktifitas kerja karyawan (Y) dapat dibuktikan
dengan pernyataan yang diberikan karyawan dalam kuesioner (Sekaran, 2006 :
195). Pengujian validitas instrumen dialkukan dengan menggunakan SPSS 15.0
1). Hika rhitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
2). Jika rhitung < rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Uji Realibilitas
Realibilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian. Uji
reabilitas digunakan untuk melihat konsistensi dalam mengukur gejala yang sama.
Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dapat ditentukan realibilitasnya
dengan kriteria sebagai berikut:
1). Jika raplha positif atau > rtabel, maka pernyataan tersebut reliabel.
2). Jika ralpha negatif atau < rtabel, maka pernyataan tersebut tidak reliabel.
9. Metode Analisis Data
Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuestioner selanjutnya diolah
dan dianalisis dengan cara sebagai berikut :
a. Metode Analisa Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data
yang ada sehingga memberikan gambaran yang nyata mengenai keadaan
perusahaan melalui pengumpulan, penyusunan dan penganalisaan data untuk
menjelaskan kondisi perusahaan
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel stres pekerjaan dengan
iklim kerja terhadap perilaku produktif karyawan PT Infomedia Call Center
116 Telkomsel. Dengan memberikan formulasi sebagai berikut :
Dimana :
Y =Perilaku produktif
a = konstanta
b1, b2, b3, b4 = koefisien regresi berganda
X1 = konflik kerja
X2 = beban kerja
X3 = waktu kerja
X4 = sikap pimpinan
e = standar error
Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan, yaitu:
1). Uji Simultan (Uji F)
Metode ini digunakan untuk mengetahui atau menguji tingkat keberartian
antara variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat (dependent) secara
bersama-sama. Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut :
a). Memformulasikan hipotesis
Ho = 0. artinya, tidak ada pengaruh yang signifikan antara stres pekerjaan
terhadap perilaku produktif karyawan
Ha = 0. artinya, terdapat pengaruh yang signifikan antara stres pekerjaan
terhadap perilaku produktif karyawan
b). Menentukan tingkat keberartian atau derajat keyakinan sebesar (X)derajat
kebebasan sebesar (k-1) dan (n-k).
c). Menarik kesimpulan
Jika Ho diterima berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak
Ho ditolak, berarti terdapat hubungan yang signifikan secara serentak
antara stres pekerjaan terhadap perilaku produktif karyawan.
2). Uji Partial (Uji t)
Model ini digunakan untuk menguji dan mengetahui tingkat keberartian atau
derajat keyakinan antar variabel yang diteliti secara parsial, dengan prosedur
sebagai berikut :
a). Memformulasikan hipotesis
Ho = 0, artinya bahwa variabel-variabel independent tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap perilaku produktif karyawan
Ha ≠ 0, artinya bahwa variabel-variabel independent mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap perilaku produktif karyawan
b). Menentukan tingkat keberartian atau derajat keyakinan sebesar (X)derajat
kebebasan sebesar (k-1) dan (n-k).
c). Menarik kesimpulan
Jika Ho diterima berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak
antara variabel bebas dengan variabel terikat. Sebaliknya jika Ho ditolak,
berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dengan
variabel terikat.
Seluruh perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer
3). Koefisien Determinan (R2)
Pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan
variable terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel stress kerja besar terhadap prestasi kerja karyawan.
c. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2005:110) menyatakan bahwa uji normalitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual
memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji f mengasumsikan
bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka
uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.
Ada 2 cara mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak
menurut Ghozali (2005:110), yaitu:
a) Analisis Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan
melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi
dengan distribusi yang mendekati distibusi normal. Metode yang lebih
handal adalah dengan melihat model probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi
normal akan membentuk garis lurus diagonal dan plot data residual akan
dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal,
maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti
b) Analisis Statistik
Uji statistik sederhana dapat dilakukan dengan melihat nilai kuortosis dan
nilai Z-skewness. Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji
normalitas residual adalah uji statistik non parametik Kolmogorv-Smirnov
(1 sample KS).
2) Uji Multikolinieritas
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model
regresi adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005:91) :
a) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat
tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independennya banyak
yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.
b) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar
variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas
0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. Tidak
adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak berarti bebas
dari multikolinieritas. Multikolinieritas dapat disebabkan karena adanya
efek atau kombinasi dua atau lebih variabel independen.
c) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari: nilai tolerance dan lawannya serta
Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini meunjukkan setiap
variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independenmenjadi
variabel dependen dan di regres terhadap variabel independen lainnya.
Tolerance mengukur variabilitas variabelindependen yang terpilih yang
yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance).
Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolinieritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai
VIF > 10.
3) Uji Heteroskedastisitas
Suatu model dikatakan terdapat gejala heteroskedastisitas adalah jika
koefisien parameter beta persamaan regresi tersebut signifikan secara statistik.
Sebaliknya, jika parameter beta tidak signifikan secara statistik, hal ini
menunjukkan bahwa data model empiris yang diestimasi tidak terdapat
heteroskedastisitas (Erlina, 2007:108).
Ada beberapa cara yang dapat dipakai untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini menggunakan grafik Scatterplot dengan
dasar analisis:
a) Jika pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang
teratas maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angkan 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
4) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi menguji apakah modell regresi linear ada korelasi antara
kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode
t-1 (sebelumnya). Jika terjadi autokorelasi, maka dinamakan problem
autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutuan sepanjang
waktu berkaitan satu sama lain. Masalah ini timbul karena residual (kesalahan
BAB II
URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Simamora (2009) dengan judul: “Pengaruh
Stres Kerja Terhadap Intensi Turnover Karyawan pada PT. Perkasa Mostindo
Utama Binjai Deli Serdang” diketahui bahwa tingkat stress kerja berpengaruh
positif dan signifikan terhadap intensi turnover karyawan yang artinya bahwa
tingkat stres kerja yang dialami oleh karyawan pada PT Perkasa Mostindo Utama
Binjai Deli Serdang mempengaruhi tingkat turnover karyawan yang terjadi dalam
perusahaan, dimana tingkat turnover pada perusahaan tersebut sangat tinggi
dipengaruhi oleh stres kerja.
Penelitian yang dilakukan oleh Azandi (2007) dengan judul: “Pengaruh stres
pekerjaan terhadap perilaku produktiv karyawan pada Perusahaan CV. Aneka
Fiberglass Meninting Lombok Barat “ diketahui bahwa stres kerja berpengaruh
signifikan terhadap perilaku produktif. Hal tersebut menunjukkan bahwa para
karyawan tidak dapat berbuat maksimal dalam melaksanakan tugas, oleh karena
adanya tingkat stres kerja yang tinggi atau masalah yang timbul, baik dari mereka
sendiri maupun dari keluarga di rumah.
Penelitian dengan judul : “Pengaruh Stres Kerja Terhadap Prestasi Kerja
Karyawan pada PT Pabrik Es Pematang Siantar” (Tampubolon, 2009), dengan
hasil penelitian bahwa stres kerja secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Prestasi Kerja karyawan pada PT Pabrik Es Pematang Siantar.
Ini berarti prestasi kerja karyawan sangat dipengaruhi oleh stres kerja yang
B. Landasan Teori 1. Pengertian Stres Kerja
a. Menurut Szilagyi, yang dikutip dalam buku Prilaku Organisasi (dalam
Gitosudarmo, 2000:53), stres adalah pengalaman yang bersifat internal yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik dan psikis dalam diri
seseorang sebagai akibat dari faktor lingkungan eksternal, organisasi atau
orang lain.
b. Menurut Robbins (2007 : 368), stres (stress) adalah suatu kondisi dinamis
dimana seorang individu dihadapkan pada peluang, tuntutan, atau sumber
daya yang terkait dengan apa yang dihasratkan oleh individu itu dan yang
hasilnya dipandang tidak pasti dan penting.
c. Menurut Lazarus (1996) dalam Fraser (1992:78) menyatakan bahwa stres
hanya berhubungan dengan kejadian-kejadian disekitar lingkungan kerja
yang merupakan bahaya atau ancaman bahwa perasaan-perasaan yang
terutama relevan mencakup rasa takut, cemas, rasa bersalah, marah, sedíh,
putus asa dan bosan.
d. Dari sudut pandangan psikologis, Cox dan Mackay (1979) dalam Fraser,
1992:80) menegaskan bahwa stres, atau yang sekarang sering disebut
ketegangan adalah sebuah gejala yang individual. Stres adalah hasil
penafsiran seseorang mengenai keterlibatannya dalam lingkungannya, baik
secara fisik maupun psikologis.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa stres kerja adalah sifat
fisik maupun psikis yang mencakup rasa takut, rasa bersalah, cemas, marah,
sedih, putus asa dan bosan yang dapat berasal dari individu yang berada di sekitar
lingkungan kerja kita baik dalam maupun dari luar organisasi
Semua sumber budaya organisasi berpendapat sama bahwa sumber budaya
sebagai input utama adalah pendiri (founder) organisasi. Pembentukan organisasi
oleh pendirinya didasarkan pada visi pendiri itu. Pendiri organisasi memandang
dunia disekitar menurut nilai yang termuat dalam budaya pribadi / kelompoknya
merumuskan visinya (ramalan dan poyeksi tentang apa yang akan dan dapat
terjadi) dan masukan visi itu kedalam organisasi.
Budaya Organisasi merupakan bagian dari lingkungan internal yang tidak
terpisahkan dengan perusahaan yang terdiri atas seperangkat asumsi, keyakinan
dan nilai-nilai bersama yang dianut oleh anggota organisasi perusahan yang
digunakan untuk mengatur dan mengarahkan perilaku sesuai dengan fungsi yang
diharapkan (Gordon, 2002 : 374).
Falsafah dari pendiri organisasi dikembangkan dari asumsi–asumsi dasar,
kebiasaan–kebiasaan kepercayaan yang melalui proses sosialisasi yang akan
terbentuk menjadi aturan tidak tertulis yang dipakai sebagai pedoman dalam
bekerja untuk menyelesaikan tugas dalam mencapai tujuan perusahaan.
2. Sumber-sumber Stres a. Faktor Lingkungan
Tepat seperti ketidakpastian lingkungan mempengaruhi desain dari suatu
organisasi, ketidakpastian itu juga mempengaruhi tingkat stres dikalangan
menciptakan ketidakpastian ekonomis. Bila ekonomi itu mengerut, orang
menjadi mencemaskan keamanan mereka. Ketidakpastian politik tidak
cenderung menciptakan stres diantara orang Amerika Utara sebanyak
seperti di negari-negari seperti Haiti atau Irak. Alasan yang jelas adalah
bahwa Amerika Serikat dan Kanada mempunyai sistem politik yang stabil
dimana perubahan lazimnya dilaksanakan dalam suatu cara yang tertib.
Namun ancaman dan perubahan politik, bahkan dalam negara seperti
Amerika Serikat dan Kanada, dapat menyebabkan stres. Inovasi baru dapat
membuat keterampilan dan pengalaman seorang karyawan usang dalam
waktu yang sangat pendek. Oleh karna itu ketidakpastian teknologis
merupakan tipe ketiga yang dapat menyebabkan stres.
b. Faktor Organisasional
Banyak sekali faktor didalam organisasi yang dapat menimbulkan stres. Tekanan untuk menghindari kekeliruan atau menyelesaikan tugas dalam
suatu kurun waktu yang terbatas, beban kerja yang berlebihan, seorang bos
yang menuntut dan tidak peka, serta rekan sekerja yang tidak
menyenangkan merupakan beberapa contoh. Tuntutan peran berhubungan
dengan tekanan yang diberikan pada seseorang sebagai suatu fungsi dari
peran tertentu yang dimainkan dalam organisasi itu. Konflik peran
menciptakan harapan-harapan hampir tidak bisa dirujukkan atau
dipuaskan. Peran yang kelebihan beban dialami bila karyawan itu
diharapkan untuk melakukan lebih daripada yang dimungkinkan oleh
c. Faktor Individual
Lazimnya individual bekerja 40-50 jam sepekan. Pengalaman dan masalah dijumpai orang diluar jam kerja yang lebih dari 120 jam tiap pekan dapat
meluber kesetiap pekerjaan. Maka kategori akhir kita mencakup
faktor-faktor dalam kehidupan pribadi karyawan. Terutama sekali faktor-faktor-faktor-faktor
ini adalah isu keluarga, masalah ekonomi pribadi, dan karakteristik
kepribadian yang inheren. Survei nasional secara konsisten, menunjukkan
bahwa orang sangat mementingkan hubungan keluarga dan pribadi.
Berbagai kesulitan dalam hidup perkawinan, retaknya suatu hubungan, dan
kesulitan disiplin pada anak-anak adalah contoh masalah hubungan yang
menciptakan stres bagi para karyawan, yang lalu terbawa sampai ke
tempat kerja. (Robbins, 2007 : 372)
Untuk mendapatkan pengertian yang lebih baik mengenai hubungan antara
stres, penyebab dan akibatnya maka kita perlu mengembangkan suatu modul yang
terpadu mengenai stres dan pekerjaan. Karena kita membahas pengaruh stres
pekerjaan terhadap perilaku produktif dalam organisasi maka dapat dilihat dari
Gambar 2.1. Model stres pekerjaan dalam organisasi
Stres dalam Pekerjaan Stres yang Dialami Konsekuensi/Akibat
Subyektif Kegelisahan
Perilaku
Mudah terkena kecelakaan
Kognitif
Tidak mampu mengambil keputusan
Kehilangan kosentrasi
Fisiologis
Tekanan darah naik Kehilangan konsentrasi
Organisasi
Produktifitas rendah
Sumber : Gibson, Ivancevich, Donelly (1996 : 168)
3. Kiat Menghadapi Stres
Stres bukan sesuatu yang tidak bisa dihindari. Beberapa kiat yang
ditawarkan dalam menghadapi stres antara lain :
a. Berpikir positif, dengan selalu berpikir positif setiap tekanan dalam pekerjaan
akan dihadapi dengan optimistik dan bukan pesimistik.
b. Relaksasi, dengan relaksasi pikiran dan hati akan lebih rileks dalam
menghadapi tekanan. Berjalan disekitar kantor, menarik napas dalam-dalam,
mendengarkan musik bahkan bercanda dengan rekan kerja merupakan
relaksasi yang dilakukan setiap saat tanpa harus memakan waktu kerja.
Keorganisasian Iklim, teknologi, gaya kepemimpinan, kurang partisipasi, kebijakan yang kurang jelas
Perbedaan individu Usia, kelamin, persepsi, pendidikan, kesehatan, fisik, pengalaman kerja Individu (pekerjaan)
Konflik peran, beban kerja yang terlalu berat, tidak ada kemajuan karir
Kelompok
Hubungan kurang baik dengan rekan kerja dan lingkungan sekitarnya (atasan dan bawahan
c. Keseimbangan antara urusan rumah tangga dan urusan pekerjaan dengan
menjaga keseimbangan problema rumah tangga dan problema pekerjaan maka
seseorang berpeluang menurunkan tekanan pada diri seseorang.
d. Manajemen waktu, dengan mengalokasikan waktu kerja dan menetapkan skala
prioritas diharapkan dapat mengurangi tekanan pekerjaan terutama saat
volume pekerjaan banyak dan sedang ada deadline.
e. Pengambilan jarak terhadap emosi, bersikap emosi adalah hal yang manusiawi
namun emosi haruslah proporcional. Dalam keadaan tertekan seseorang
mudah mengumbar emosi, hal inilah yang sepatutnya dihindari.
4. Pengertian Perilaku Produktif
Perilaku produktif ialah seseorang yang memberikan kontribusi kepada
lingkungannya, dia imajinatif, dan inovatif, bertanggung jawab dan responsif
dalam berhubungan dengan orang lain.
Seorang yang produktif ini adalah individu yang matang (maturity). Matang
disini bukan berarti dewasa secara fisik, tetapi lebih banyak mengandung aspek
psikologisnya. Ciri-ciri pribadi yang matang ialah :
a. Tidak banyak tergantung pada orang lain
b. Memiliki rasa tanggung jawab
c. Obyektif dan kritis (tidak asal terima issu)
d. Emosinya stabil
e. Sociability, artinya dalam lingkungan yang cocok ia akan tampil ke
f. Keyakinan agama
Yang terakhir ini adalah aspek paling tinggi dalam jenjang kematangan
yang dicapai seseorang, yaitu pengakuan akan pertolongan dan
kekuasaan Tuhan Yang Maha Esa (Alma, 2000 : 56).
Perilaku produktif lebih merupakan sikap mental yang akan mendorong
produktivitas dan ini hanya dimungkinkan oleh adanya peningkatan efisiensi
(waktu, bahan, tenaga) dan sistem kerja, teknik produksi, dan adanya peningkatan
keterampilan dari tenaga kerja.
Dalam konsep produktivitas, efisiensi dan efektivitas merupakan dua unsur
yang sejalan, perusahaan/suatu usaha yang dapat menghasilkan produktivitas yang
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, akan tetapi tidak dapat dikerjakan
dengan efisien, berarti belum tercapai produktivitas tersebut. Sebaliknya
perusahaan yang dapat berproduksi dengan efisien tetapi output yang dihasilkan
tidak efektif, maka produktivitas belum tercapai. Dan dalam hal ini tingkat
produktivitas yang baik akan sangat di pengaruhi oleh sikap mental karyawan
dalam menyelesaikan pekerjaannya. Dalam artian ketika karyawan didalam
perusahaan mempunyai sikap mental atau perilaku produktif yang baik maka akan
membuat produktivitas menjadi tinggi yang akan membuat terjadinya efisiensi
dan efektivitas dalam berproduksi akan tercapai.
Adapun ahli lainnya mendefinisikan produktivitas yang diketengahkan oleh
Muhdarsyah (2003 : 16) sebagai berikut :
a. Produktivitas adalah rasio daripada yang dihasilkan (output) terhadap
b. Produktivitas adalah suatu sikap mental yang selalu mempunyai
pandangan bahwa mutu kehidupan hari ini lebih baik dari hari kemarin
dan hari esok lebih baik dari hari ini.
c. Produktivitas merupakan interaksi terpadu secara serasi dari tiga faktor
esensial yakni investasi termasuk penggunaan pengetahuan dan
teknologi serta riset, manajemen dan tenaga kerja.
Berdasarkan konsep diatas maka dapat dinyatakan bahwa produktivitas
bukan saja terkait dengan proses produksi akan tetapi juga dalam pandangan
konsep psikologis, yaitu sikap mental untuk perilaku produktif, untuk itu perilaku
produktif dapat dipergunakan oleh individu, perusahaan maupun negara.
5. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Produktif
Salah satu tujuan pengelolaan tenaga kerja adalah meningkatkan produktivitas.
Tujuan-tujuan dalam operasi lainnya mencakup biaya, kualitas kehandalan dan
fleksibilitas. Dalam hal ini, perlu dicatat bahwa tujuan manajemen tenaga kerja
adalah bukan utuk memaksimumkan ”performance” tetapi mengoptimalkan
pelaksanaan kerja karena adanya berbagai batasan (constraing) yang meliputi
operasi organisasi. Perilaku produktif akan mendorong produktivitas kerja
semakin meningkat, jika usaha karyawan tinggi dan kemampuan kerjanya tinggi,
demikian juga sebaliknya. Selain stres kerja, faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku produktif karyawan adalah:
a. Disiplin kerja
Yaitu sikap atau tingkah laku berupa kepatuhan dan ketaatan secara sadar
keyakinan bahwa dengan aturan-aturan itu dapat dicapai. Kalau tenaga kerja
mempunyai sikap mental produktif, maka tenaga kerja tersebut akan mampu
mengarahkan kemampuan yang dimilikinya untuk meningkatkan
produktivitas.
b. Tingkat pendidikan
Pada umumnya orang mempunyai pendidikan lebih tinggi cenderung akan
mempunyai wawasan yang luas terutama penghayatan akan arti pentingnya
produktivitas, pengertian pendidikan disini berasal dari pendidikan formal atau
non formal. Tingginya kesadaran akan arti pentingnya produktivitas dapat
mendorong tenaga kerja yang bersangkutan melakukan tindakan yang
produktif.
c. Keterampilan
Pada aspek tertentu kalau tenaga kerja makin terampil maka akan lebih
terampil kalau mempunyai kecakapan (ability) dan pengalaman (experience)
yang cukup.
d. Manajemen
Pengertian manajemen disini dapat dikaitkan dengan sistem yang
diterapkan oleh pimpinan yang mengelola ataupun memimpin serta
mengendalikan karyawan bawahannya. Apabila manajemennya tepat maka
akan menimbulkan semangat yang ebih tinggi sehingga dapat mendorong
e. Tingkat penghasilan
Apabila tingkat penghasilan memadai dapat menimbulkan perilaku untuk
konsentrasi kerja dan kemampuan yang dimiliki dapat dimanfaatkan untuk
meningkatkan produktivitas.
f. Gizi dan kesehatan
Apabila tenaga kerja terpenuhi kebutuhan gizi dan berbadan sehat maka
akan lebih kuat bekerja dan mempunyai semangat yang tinggi untuk dapat
meningkatkan produktivitas.
g. Jaminan sosial
Jaminan sosial yang diberikan suatu perusahaan kepada karyawannya
dimaksudkan untuk meningkatkan pengabdian dan semangat kerja. Apabila
jaminan sosialnya mencukupi maka akan menimbulkan kesenangan kerja,
sehingga mendorong perilaku produktif dalam pemanfaatan kemampuan yang
dimiliki untuk meningkatkan produktivitas.
h. Lingkungan dan iklim
Lingkungan dan iklim kerja yang baik akan mendorong tenaga kerja untuk
betah bekerja dan meningkatkan rasa tanggungjawab untuk melakukan
pekerjaan dengan baik kearah peningkatan produktivitas.
i. Sarana produksi
Mutu sarana produksi berpengaruh sekali pada peningkatan produktivitas.
Apabila sarana produksi yang digunakan oleh tenaga kerja yang terampil akan
j. Teknologi
Apabila teknologi yang dipakai adalah tepat dan sudah lebih maju
tingkatannya maka memungkinkan :
1) Tepat waktu dalam penyelesaian proses produksi
2) Jumlah produksi yang dihasilkan lebih banyak dan bermutu
3) Memperkecil terjadinya pemborosan bahan sisa
Pada dasarnya perilaku produktif perusahaan merupakan akumulasi dari
perilaku produktif individu-individu (karyawan-karyawan) sehingga untuk
memperbaiki perilaku produktif perusahaan diperlukan komitmen perbaikan yang
seimbang antara aspek manusia (motivasi) dan aspek teknik (teknologi).
Peningkatan perilaku produktif perusahaan harus dimulai dari tingkat individu.
6. Hubungan Antara Stres Kerja dengan Perilaku Produktif
Stres tidak dengan sendirinya harus buruk walaupun stres lazimnya dibahas
dalam konteks negatif, stres juga mempunyai nilai positif. Stres merupakan suatu
peluang bila stres itu menawarkan perolehan yang potensial. Perhatikan, misalnya
perilaku yang unggul yang ditunjukkan oleh seorang atlet atau aktris dalam
situasi-situasi yang ” mencekam ”. Individu semacam itu sering menggunakan
stres secara positif untuk meningkatkan kesempatan dan bekerja atau mendekati
maksimum mereka.
Hubungan stres kerja dengan perilaku produktif juga tidak lepas dari
pengaruh iklim kerja. Iklim kerja mempengaruhi ini dengan membentuk harapan
pegawai tentang konsekuensi yang timbul dari berbagai tindakan. Para karyawan
mengharapkan imbalan, kepuasan, prestasi atas dasar persepsi mereka terhadap
Iklim kerja merupakan kondisi psiko-sosial yang dialami oleh karyawan di
lingkungan kerja masing-masing, ini berarti tingkat stres akan mempengaruhi
perilaku produktif karyawan juga tidak terlepas dari lingkungan kerjanya. Iklim
dapat berada disalah satu tempat yang kontinu bergerak dari baik sampai dengan
tidak baik. Para manajer maupun karyawan tentu menginginkan iklim kerja yang
lebih baik karena akan dapat mempengaruhi perilaku produktif. Seperti pengertian
menurut Moekijat (1995 : 42) mengatakan bahwa ”iklim kerja adalah hal-hal yang
menguntungkan dan tidak menguntungkan bagi orang-orang dalam organiasi ”.
Jika kondisi dalam perusahaan menguntungkan bagi karyawan maka akan
membuat tingkat stres menjadi stabil yang akan berpengaruh terhadap perilaku
produktif dan sebaliknya jika kondisi perusahaan tidak menguntungkan maka
perilaku produktif karyawan juga tidak akan lahir.
Sejumlah riset telah menyelidiki hubungan stres-perilaku produktif yang
mendorong produktivitas. Pola yang paling mudah dipelajari dalam literature
[image:45.595.120.373.526.665.2]stres-produktivitas adalah hubungan U-terbalik, yang tergambar berikut ini :
Gambar 2.2 kurve hubungan U-terbalik antara stres dan produktivitas (Tinggi)
Produktivitas
(Rendah) Stres (Tinggi) Sumber : Robbins (1996 : 227)
Kriteria melihat kurve hubungan U-terbalik yaitu :
b. Stres sedang mengakibatkan produktivitas tinggi
c. Stres tinggi mengakibatkan produktivitas rendah
Menurut Wilford (1973) dalam Fraser (1992 : 27), stres terjadi apabila
terdapat penyimpangan-penyimpangan di kondisi optimum yang tidak dapat
dengan mudah diperbaiki sehingga mengakibatkan suatu ketidak seimbangan
antara tuntutan kerja dan kemampuan pekerjaan. Model yang luas diterima untuk
menentukan hubungan ini ialah hipotesis ” U-terbalik”, yang menunjukkan bahwa
sementara prestasi meningkat stres juga meningkat sampai batas tertentu. Bila
stres terus meningkat hingga melampaui batas itu, prestasi akan menurun.
Ada banyak pertimbangan yang perlu diperhatikan karyawan untuk
mencapai suatu perilaku produktif yang tentunya tak pernah lepas dari masalah
stres pekerjaan yaitu dengan kemampuan bekerja yang baik seorang karyawan
harus dapat memikul tanggung jawab pribadi untuk mengurangi tingkat stres.
Kualitas kerja yang tinggi akan membuat atasan dan rekan kerja senang sehingga
hubungan baik dengan rekan kerja dan lingkungan sekitar tidak akan mengalami
kesulitan, produktivitas disini diartikan sebagai pencapaian tujuan yang telah
diselesaikan oleh karyawan dengan tepat waktu dan yang terakhir yaitu
komunikasi harus tetap terpelihara dengan baik sehingga tidak akan terjadi stres
yang berlarut-larut dengan alasan yang klise akibat adanya miss communication
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Pada tahub 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara
menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia
dibawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa
Yellowpages pada tahun 1984 dan berubah nama menjadi PT Infomedia
Nusantara di tahun 1995 pada saat PT Telekomunikasi Indonesia menanamkan
investasi. Komposisi saham pada saat ini mayoritas PT. Telkom dan yang lainnya
adalah PT. Elnusa.
Seiring dengan perkembangan bisnis, PT. Infomedia Nusantara kini
memiliki 3 (tiga) pilar bisnis dalam memenuhi tuntutan masyarakat akan jasa
telekomunikasi, meliput i :
1. Layanan Direktori
2. Layanan Contact Center, dan
3. Layanan Konten
Dalam menjalankan fungsinya PT. Infomedia Nusantara berkantor pusat
yang beralamat di : Jl. RS Fatmawati 77-81, Jakarta 12150
Begitu pula support pada pusat seperti Departemen Perencanaan dan
Pengendalian Kualitas Layanan, Departemen Pengembangan dan Dukungan
Telkomsel. Sedangkan untuk Infratel Pusat berlokasi di : Jl. Mampang Prapatan
No.28 Jakarta 12760.
Pada pelaksanaan operasional Layanan CC Telkomsel beralamat di :
a. Medan
Gedung Bank Sumut Lt.5 Jl. Imam Bonjol No.18 Medan
b. Jakarta
Gedung Tendean 39 Jl. Kapt. Tendean No.39 Jakarta Selatan
c. Bandung
Jl. Buah Batu 91, Bandung
d. Surabaya
Jl. Menhur No. 34 F, Surabayara No.
PT. Infomedia dan PT Telekomunikasi Selular mengadakan kesepakatan
yang tertuang dalam Perjanjian Kerjasama Layanan Contact Center No.
012/BC/LOG/III/2006. Dimana dalam perjanjian tersebut Infomedia menjadi
mitra kerja Telkomsel untuk melayani pelanggan pre-paid Telkomsel dalam
bentuk contact center yang terdiri dari Layanan Informasi, Layanan Gangguan
dan Layanan Permintaan.
Layanan contact center Telkomsel adalah layanan inbound untuk
pelanggan simPATI dan kartu AS yang dikelola oleh Infomedia. Layanan ini
merupakan suatu media informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk
mendapatkan kebutuhan akan informasi dengan cara yang mudah mengenai
berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan
B. Struktur Organisasi
Sumber: PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan Gambar 3.1 Struktur Organisasi
Berdasarkan struktur organisasi PT. Infomedia Nusantara CC 116 Telkomsel
Medan terdiri atas :
1. Manager Operasional Call Center
Memiliki fungsi utama jabatan sebagai berikut :
a. Bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan call center Telkomsel
b. Mendayagunakan agent Telkomsel, perangkat sistem informasi dan
database pelanggan.
c. Mengelola kompetensi pelayanan bagi agen Telkomsel.
d. Meningkatkan kinerja pelayanan dan citra pelayanan. Manager Call
Center Area Medan
Team Leader Team Leader
SPV Dalyan SPV Dukyan
Infrastruktur
Produktivitas
Reporting
Network
Administrasi
Reporting
Segmen Simpati Segmen As
e. Menjamin semua pelanggan Telkomsel mendapatkan layanan yang sesuai
dengan SLA (Service Level Average) yang telah ditetapkan.
2. Supervisor Layanan
a. Memimpin Team Leader
b. Bertanggung jawab atas kinerja tim call center yang berada di bawah
kepemimpinannya dengan melakukan koordinasi mingguan berkaitan
dengan pencapaian performansi layanan.
c. Melakukan monitoring terahadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan
melakukan call monitoring secara acak melalui real time monitoring.
d. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan
conseling kepada tim call center yang berada di bawah
kepemimpinannya.
e. Bertanggung jawab untuk melakukan briefing tentang product dan
procedure knowledge kepada seluruh Caroline Officer.
f. Merekomendasikan pelatihan untuk update product dan procedure
knowledge serta meningkatkan kemampuan dasar Caroline Officer.
g. Melakukan penilaian kinerja Team Leader
3. Dukungan Pelayanan ( Dukyan )
a. Melakukan kegiatan administrasi dan kesekretariatan di Call center.
b. Menindak lanjuti permasalahan dari email, surat dan fax yang masuk ke
call center.
c. Membuat laporan harian, mingguan dan bulanan.
d. Melakukan koordinasi dengan unit kerja/divisi lain yang terkait dengan
e. Melakukan fungsi monitoring harian, mingguan dan bulanan terhadap
status keluhan pelanggan.
f. Membuat laporan harian dan bulanan pembayaran tagihan pelanggan kartu
HALO.
g. Membuat laporan dan usulan pengembangan semua kegiatan di unit
Dukungan Pelayanan .
4. Team Leader
a. Menjaga performansi kuantitatif.
b. Coaching ke officer untuk performansi kuantitatif.
c. Support kebutuhan administrasi officer.
5. Caroline Officer
a. Menerima setiap panggilan yang masuk sesuai dengan prosedur layanan
yang berlaku.
b. Menindaklanjuti semua keluhan pelanggan yang tidak bisa diselesaikan
dengan cara membuat tiket yang ditujukan kepada Unit Dukungan
Pelayanan.
c. Memastikan tercapainya standar parameter kerja Caroline Officer sesuai
dengan target yang telah ditetapkan.
d. Bertanggung jawab terhadap peralatan perusahaan yang digunakan.
e. Menjaga kerahasiaan data pelanggan.
f. Bertanggung jawab dengan penuh dedikasi atas kepercayaan yang
diberikan atasan.
a. Melakukan pengendalian mutu di Call Center berdasarkan ISO
9001:2000.
b. Melakukan monitoring dan Kontroling untuk pencapaian kualitas layanan
sesuai ISO 9001:2000.
c. Melakukan evaluasi dan perhitungan statistic terhadap sasaran mutu.
d. Memastikan tetap berfungsinya seluruh infrastruktur, aplikasi dan
perangkat kerja yang mendukung performansi Call Center.
e. Membuat laporan , analisa dan rekomendasi secara berkala yang bertujuan
untuk tercapainya target call center.
C. Jenis Produk PT Infomedia Nusantara Call Center 116 Telkomsel Medan Jenis produk PT Infomedia Nusantara merupakan pemberian jasa contact
center untuk jasa telekomunikasi selular Telkomsel untuk pengguna kartu
pre-paid yaitu kartu simPATI dan kartu As. Untuk PT Infomedia Nusantara Call
Center 116 Telkomsel Medan khusus menangani pelanggan untuk seluruh pulau
Sumatera. Pelayanan yang dapat ditangani oleh Layanan contact center ini
meliputi :
1. Informasi network (jaringan) meliputi cakupan, kapasitas dan ketersediaan.
2. Informasi produk berisi simPATI dan karttu AS termasuk features dan value
added sevices, seperti Nada Sambung Pribadi, Telkomsel Veronika,
International Roaming dan lain sebagainya.
3. Informasi billing berupa pentarifan dan penggunaan.
4. Pre-Sales (harga, biaya dan promosi)
6. Pengaduan mengenai mutu network (jaringan)
7. Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan
Telkomsel.
D. Kondisi Kerja Karyawan PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan
1. Konflik Kerja (X1)
Konflik antara karyawan PT Infomedia Call Center Telkomsel Medan timbul
akibat sikap dan perasaam yang sensitif, perbedaan pendapat dan salah paham
serta persaingan yang tidak sehat dalam pencapaian tujuan. Hal ini dapat
dilihat dari perbedaan latar belakang sosial baik dari sisi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan lama bekerja pada karyawan PT Infomedia Call Center 116
Telkomsel Medan. Konflik kerja yang terdapat pada karyawan PT Infomedia
Call Center 116 Telkomsel Medan ini berpotensi untuk menimbulkan stres
pada karyawan dan konflik kerja yang berlebihan yang timbul dalam
perusahaan ini dapat mengakibatkan penurunan produktivitas kerja karyawan
PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan.
2. Beban Kerja(X2)
Karyawan yang bekerja pada perusahaan ini mengakui mereka harus bekerja
untuk melayani pelanggan pengguna kartu seluler pra bayar Telkomsel (kartu
As dan Simpati) baik mengenai keluhan (complaint), permintaan (request) dan
informasi (information). Seluruh layanan yang diberikan oleh call center harus
memenuhi target yang diberikan oleh perusahaan setiap harinya yaitu
akan terlebih dahulu dilakukan tapping yang kemudian akan dinilai oleh
Tapper
Kondisi ini sering membebani karyawan pada kondisi yang membuat mereka
stress.
3. Waktu Kerja(X3)
PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan menetapkan waktu kerja
karyawan dengan menggunakan sistem shifting. Da
