STRATEGI PELAYANAN UNIT KERJA PUSKESMAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN KEPADA PUSKESMAS
CIPAKU BOGOR
SAMMY LUGINA
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Strategi Pelayanan Unit Kerja Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Kepada Puskesmas Cipaku Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, September 2014
ABSTRAK
Sammy Lugina. Strategi Pelayanan Unit Kerja Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Kepada Puskesmas Cipaku. Dibimbing oleh Siti Rahmawati.
Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan teknis milik Dinas Kesehatan yang melayani kesehatan masyarakat dengan penyebaran paling luas dibandingkan dengan unit pelaksana lainnya seperti Rumah Sakit. Berdasarkan Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi unit pelayanan Puskesmas yang meliputi: Unit Pendaftaran, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Laboratorium, PONED, dan Farmasi yang telah melakukan pelayanan dengan baik dan untuk mengidentifikasi dimensi mutu pelayanan paling menonjol berdasarkan RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness) yang telah dilakukan oleh Puskesmas. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan kepuasan pasien yang diukur menggunakan CSI (Customer Satisfaction Index) sedangkan identifikasi mutu pelayanan diukur berdasarkan IPA (Important Performance Analysis). Hasil penelitian dengan CSI menunjukkan nilai tertinggi kepuasan pasien adalah BP Gigi dengan nilai 90.13% yang mengindikasikan bahwa pasien sangat puas.Hasil penelitian dengan IPA dan CSI menunjukkan dimensi mutu pelayanan RATER yang paling dominan terjadi adalah dimensi Tangible dengan skor 4.20.
Kata kunci: Puskesmas, unit pelayanan, kepuasan pasien, CSI, IPA
ABSTRACT
Puskesmas is one of technical service unit that be owned by Indonesia Health Department,it serves the society with the widest deployment if it’s compared with the others service unit such as Hospital. Based on Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, Puskesmas is technical implementer unit that has the responsibility to organize health development in one territory. The objectives of this research are to identify Puskesmas Cipaku’s service unit, including: registration unit, common unit, teeth unit, KIA/KB unit, laboratory, PONED, and pharmacy that has been done a good service to the society and to identify the best service’s quality dimension based on RATER(Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness) that has been done by the Puskesmas. Service’s quality is rated by patient’s satisfaction that measured using CSI (Customer Satisfaction Index) and identification of service’s quality is measured by IPA (Important Service Analysis). The result of using CSI indicates that the highest of patient’s satisfaction are on teeth unit with 90.13% value which indicate that patients are fully satisfied. The result of using IPA and CSI indicate that the best RATER dimension service’s quality is Tangible with the score is 4.20.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
STRATEGI PELAYANAN UNIT KERJA PUSKESMAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN KEPADA PUSKESMAS
CIPAKU BOGOR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya dan rahmat-karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2014 ini ialah kepuasan pasien dan kinerja Puskesmas, dengan judul Strategi Pelayanan Unit Kerja Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Kepada Puskesmas Cipaku Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Dra Hj Siti Rahmawati, M.Pd. selaku pembimbing yang telah banyak memberi saran dan masukan. Di samping itu, ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada dr Heryman selaku Kepala Puskesmas Cipaku yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di Puskesmas Cipaku, Bogor. Ungkapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibunda tercinta dan seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan, doa, dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA 4
Kepuasan 4
Mutu Pelayanan 4
Penelitian Terdahulu 5
METODE PENELITIAN 7
Kerangka Penelitian 7
Lokasi dan Waktu Penelitian 7
Pengumpulan Data dan Sumber Data 7
Metode Penarikan Sampel 8
Pengujian Kuesioner 9
Metode Pengolahan dan Analisis Data 9
Matriks SWOT 12
HASIL DAN PEMBAHASAN 7
Gambaran Umum Puskesmas Cipaku 7
Karakteristik Umum Pasien 7
CSI (Customer Satisfaction Index) 14
IPA (Important Performance Analysis) 16
Matriks SWOT 19
Implikasi Manajerial 20
SIMPULAN DAN SARAN 13
Simpulan 13
Saran 13
LAMPIRAN 23
DAFTAR TABEL
1 Penelitian terdahulu 6
2 Perhitungan sampel penelitian 8
3 Rentang nilai CSI 10
4 Penjabaran atribut Puskesmas 11
5 Matriks strategi SWOT 12
6 Karakteristik umum pasien Puskesmas Cipaku 13
7 Matriks strategi SWOT pada Puskesmas Cipaku 19
DAFTAR GAMBAR
1 Peta wilayah Puskesmas Cipaku 2
2 Rata-rata jumlah kunjungan pasien Puskesmas Cipaku per tahun 2
3 Kerangka Penelitian 7
4 Kuadran Cartesius tingkat kepentingan IPA 11
5 Skor kepuasan pasien Puskesmas Cipaku berdasarkan CSI 14 6 Peta persebaran atribut-atribut Puskesmas berdasarkan RATER 16 7 Dimensi mutu pelayanan RATER Puskesmas Cipaku berdasarkan
rataan nilai kuesioner 18
DAFTAR LAMPIRAN
1 Perhitungan nilai CSI 22
2 Nilai Uji Reliabilitas dan Validitas 25
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kesehatan adalah hak fundamental yang harus didapatkan oleh seluruh warga Negara Indonesia seperti tertuang dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28H dan Undang-Undang nomor 36/2009, sehingga negara bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakatnya. Kesehatan sangatlah penting untuk diperhatikan, karena dengan sehat seluruh kegiatan dapat dilakukan. Dapat dibayangkan jika sebagian penduduk di suatu wilayah terkena penyakit endemik, aktivitas di wilayah tersebut akan terganggu, kegiatan ekonomi tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya, dan akan mengalami lumpuhnya perekonomian jika terus dibiarkan.
Pentingnya masalah kesehatan merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan oleh Negara dan memiliki tingkat kepentingan yang sama dengan pendidikan. Biaya kesehatan yang semakin tinggi membuat masyarakat yang tergolong kurang mampu kesulitan untuk membiayai kesehatan dirinya dan keluarganya, sehingga pemerintah harus membantu masyarakat tersebut sebagai bentuk implementasi tanggung jawab pemerintah yang tertera dalam UUD 1945. Lembaga pemerintah yang memiliki tanggung jawab terhadap kesehatan masyarakat adalah Dinas Kesehatan di bawah Menteri Kesehatan. Dalam Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Sehingga Puskesmas bertugas menyelenggarakan pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, dan bertindak sebagai pusat pelayanan kesehatan strata 1.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan dengan penyebaran paling luas dibanding unit pelaksana lainnya seperti rumah sakit. Sehingga Puskemas merupakan ujung tombak pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh Pemerintah karena Puskesmas menjangkau masyarakat lebih jauh dari Rumah Sakit. Masyarakat yang berobat ke Puskesmas pun dikenakan biaya yang tidak tinggi untuk pendaftaran tanpa kartu asuransi kesehatan seperti Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat) dan gratis bagi masyarakat yang menggunakan asuransi kesehatan Pemerintah. Tidaklah mengherangkan jika banyak masyarakat yang merasa sangat terbantu sebagai pertolongan pertama saat sakit dengan beroperasinya Puskesmas, selain jarak yang tidak jauh, biaya yang dikenakan kepada pasien pun tidaklah mahal seperti rumah sakit. Di Kota Bogor sendiri, terdapat 24 Puskesmas dengan 16 Puskesmas dengan perawatan dan 8 Puskesmas tanpa perawatan (Dinkes Provinsi Jawa Barat, 2014).
2
Gambar 1 Peta wilayah Puskesmas Cipaku
Gambar 1 menunjukkan wilayah kerja Puskesmas Cipaku yang meliputi 5 kelurahan yang berada pada Kecamatan Bogor Selatan. Jumlah kunjungan pasien per tahun pun selalu meningkat dalam 3 tahun terakhir, dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Rata-rata jumlah kunjungan pasien Puskesmas Cipaku per tahun 4118
4288
4581
3800 3900 4000 4100 4200 4300 4400 4500 4600 4700
2010-2011 2011-2012 2012-2013
(Orang)
3 Melihat data pada Gambar 2, jumlah kunjungan pasien Puskesmas Cipaku mengalami peningkatan per tahunnya. Ini sangat menarik untuk diteliti mengapa jumlah kunjungan pada Puskesmas ini mengalami peningkatan.
Walaupun Puskesmas ini dibantu oleh dua Puskesmas Pembantu, namun pasien dengan wilayah asal yang dilayani oleh kedua pustu tersebut lebih sering berobat ke Puskesmas Cipaku. Antrian Puskesmas ini selalu padat terutama pada hari Senin dan Kamis, karena adanya jadwal KB pada poli KIA/KB. Pasien dari wilayah lain yaitu wilayah yang bukan daerah cakupan pelayanan Puskesmas Cipaku pun sering datang untuk berobat. Untuk itu, hal-hal yang mempengaruhi pasien untuk berobat ke Puskesmas Cipaku perlu untuk diidentifikasi sehingga penelitian ini pun dilakukan.
Perumusan Masalah
Puskesmas Cipaku adalah Puskesmas induk yang membawahi dua Puskesmas Pembantu di wilayah Kecamatan Bogor Selatan. Banyaknya pasien yang datang dari luar wilayah kerja Puskesmas Cipaku untuk berobat serta kurang responsifnya petugas dalam memberikan pelayanan menjadi masalah di Puskesmas Cipaku. Untuk menganalisis ini, maka rumusan masalah yang muncul, yaitu: (1) Unit pelayanan manakah yang memberikan pelayanan terbaik di Puskesmas Cipaku? (2) Dimensi mutu pelayanan manakah yang paling dominan yang berada di Puskesmas Cipaku? (3) Strategi apa yang tepat untuk diaplikasikan di Puskesmas Cipaku?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis unit pelayanan yang paling baik dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Cipaku, (2) Menganalisis dimensi mutu pelayanan paling dominan di Puskesmas Cipaku, (3) Menganalisis strategi pelayanan yang tepat untuk Puskesmas Cipaku.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu memudahkan Puskesmas Cipaku melakukan peningkatan pelayanannya dengan mengidentifikasi unit pelayanan mana yang sudah baik dan unit pelayanan mana yang belum maksimal dalam melayani masyarakat, memberikan masukkan dalam strategi manajemen Puskemas Cipaku, serta diharapkan dapat menjadi salah satu acuan bagi peneliti lain yang akan mengembangkan penelitian dengan tema yang sama
Ruang Lingkup Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan
Kepuasan adalah keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri (Anwar, 1998 dalam Awinda, 2004).
Kepuasan menurut Kotler (1994) dalam service quality, kepuasan pelanggan merupakan kondisi terpenuhinya harapan pelanggan atas servis atau pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan atau ekspektasi pelanggan, mereka akan puas. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan ternyata di bawah ekspektasi, mereka cenderung tidak puas.
Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan dalam penelitian menggunakan indikator kepuasan pasien. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Menurut Kotler (1997), kepuasan pasien adalah perasaan pasien yang dirasakan atas pelayanan kesehatan yang telah diterima dari puskesmas jika dibandingkan dengan apa yang diharapkan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas akan menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang tinggi, sebaliknya mutu pelayanan yang rendah akan menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang rendah pula.
Dalam penelitian ini, kepuasan pasien diukur menggunakan pendekatan lima dimensi mutu pelayanan (Araceli et al. 2005) yang biasa disingkat menjadi RATER, yaitu:
a. Reliability (kehandalan) adalah konsistensi kinerja dan kemampuan terikat, dimana kinerja yang baik diberikan pada saat pertama kali memberikan janji yang menggiurkan dan tepat. Parasuraman (Jasfar, 2009) menyatakan bahwa realibility (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Zeithaml dan Bitner (Jasfar, 2009) menyatakan bahwa realibility (kehandalan) di jasa kesehatan meliputi: janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat.
b. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
c. Tangible (bukti langsung) yaitu kemampuan Puskesmas menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik puskesmas yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh gedung, gudang, perlengkapan dan teknologi kedokteran yang digunakan serta penampilan pegawainya.
5
Dimana suatu puskesmas diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.
e. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan atau kesediaan pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan tepat waktu. Parasuraman (Jasfar, 2009) menyatakan bahwa responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Zeithaml dan Bitner (Jasfar, 2009) menyatakan bahwa daya tanggap (responsiveness) meliputi: dapat diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengarkan keluh kesah pasien.
Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Hedithya dan Humala (2013) dengan judul “Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor Dengan Metode Servperf dan Customer Satisfaction Index” bertujuan untuk menilai kinerja pelayanan Puskesmas Medan Johor. Persamaan skripsi yang dilakukan adalah metode yang digunakan yaitu Customer Satisfaction Index dan lima dimensi mutu pelayanan RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness). Perbedaan pada skripsi yang dilakukan adalah ruang lingkup penelitiannya, penelitian yang dilakukan oleh Hedithya et al. (2013) adalah meneliti Puskesmas Medan Johor secara keseluruhan, sedangkan penelitian yang penulis lakukan adalah membagi Puskesmas Cipaku berdasarkan unit kerja pelayanannya sehingga dapat diketahui unit pelayanan yang telah memberikan pelayanan dengan baik dan unit pelayanan yang belum maksimal dalam melayani pasien.
Tujuan Penelitian yang dilakukan oleh Lohafri, Indar, dan Darwansyah (2013) dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo” adalah menentukan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Bara Permai yang berdasarkan pada suasana, sistem, hubungan antar manusia, waktu pelayanan, dan kenyamanan. Persamaan penelitian yang dilakukan dengan penulis adalah metode yang digunakan yaitu CSI dan IPA (Important Performance Analysis), sedangkan perbedaannya yaitu ruang lingkup penelitiannya. Penelitian yang dilakukan oleh Lohafriet al. (2013) adalah meneliti Puskesmas Bara Permai secara keseluruhan tanpa meneliti lebih mendalam unit pelayanan mana yang baik dan mana yang belum maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
6
Puskesmas yang berada di Kabupaten Kutai Kartanegara yang terbagi menjadi 3 wilayah penelitian dan menilai secara keseluruhan, sedangkan penulis membagi Puskesmas Cipaku menjadi 7 bagian berdasarkan unit kerja Puskesmas Cipaku yaitu unit pendaftaran, poli umum, poli gigi, laboratorium, farmasi, KIA/KB, dan PONED. Ketiga penelitian terdahulu di atas dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Penelitian terdahulu
Tahun Nama Judul Penelitian Metode
Penelitian Hasil Utama
METODEPENELITIAN
Kerangka Penelitian
Penelitian ini mengidentifikasi unit pelayanan yang berada di Puskesmas Cipaku terhadap kepuasan pasien yang diukur menggunakan pendekatan lima dimensi mutu pelayanan, yaitu: reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness. Unit-unit pelayanan yang berada di Puskesmas Cipaku yaitu: pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA (Kesehatan Ibu dan Anak), laboratorium, PONED, dan farmasi.
Kerangka penelitian mengenai analisis pelayanan Puskesmas Cipaku terhadap kepuasan pasien dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3 Kerangka penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai Strategi Pelayanan Unit Kerja Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Kepada Puskesmas Cipaku Bogor ini dilakukan di Puskesmas Cipaku Bogor dengan waktu penelitian selama bulan Maret 2014 – Mei 2014.
Pengumpulan Data dan Sumber Data
Data yang diperlukan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang berupa jawaban langsung dari responden baik melalui kuesioner maupun wawancara. Data sekunder adalah data pendukung
Customer Satisfaction Index Puskesmas Cipaku
Visi dan Misi
Pendaftaran Poli Umum Poli Gigi KIA Laboratorium PONED Farmasi
Kepuasan Pasien (Araceli et al. 2005)
Analisis Unit-unit Pelayanan Puskesmas
Cipaku terhadap Kepuasan Pasien
RATER
Rumusan Rekomendasi
8
yang berhubungan dengan data primer yang dapat berupa buku penunjang dan jurnal.
Metode Penarikan Sampel
Metode yang digunakan untuk melakukan penarikan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10%. Populasi yang menjadi acuan adalah rata-rata jumlah kunjungan pasien per bulan selama satu tahun yang berobat ke poli umum, gigi, dan KIA dan sampel berjumlah 98 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008). Metode Purposive Sampling ini digunakan karena responden yang diberikan kuesioner adalah pasien, pemilihan pasien yang didasarkan pada pengalaman berobat pada Puskesmas Cipaku, beratnya penyakit yang diderita saat pemberian kuesioner, dan umur pasien dijadikan pertimbangan dalam pemilihan pasien untuk mengisi kuesioner dengan jumlah yang telah ditentukan.Rincian sampelnya dapat dilihat pada Tabel 2.
Rata-rata jumlah kunjungan per bulan Juli 2012 – Juni 2013: Poli Umum 3669
Poli Gigi 375
KIA 416
PONED 12 Laboratorium 109 + Jumlah 4581 Rumus Slovin:
= 97,9 98, dengan rincian:
Tabel 2 Rincian sampel penelitian Unit
Pelayanan
Rata-rata Kunjungan/Bulan
Tahun 2013
Persentase
Stratified Random Sampling
Purposive Sampling
Pendaftaran 23
Umum 3669 0.801 78 23
Farmasi 17
KIA/KB 416 0.091 9 13
Gigi 375 0.082 8 12
PONED 12 0.003 0 3
Laboratorium 109 0.024 2 7
9 Pengujian Kuesioner
Uji Validitas
Menurut Suliyanto (2005) validitas yaitu sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Langkah-langkah pengujian validitas adalah sebagai berikut:
1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba alat pengukur pada sejumlah responden, disarankan jumlah responden uji coba minimal 30 orang.
3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban
4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi product moment.
Rumusnya:
√
Di mana:
rhitung = Nilai koefisien relasi N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pernyataan Y = Total skor
5. Membandingkan angka korelasi yang diperoleh dengan angka kritik tabel nilai r. Bila rhitung > rtabel maka pernyataan tersebut valid atau signifikan, angka kritik tabel korelasi untuk nilai r adalah r(N-2;). Pengujian validitas dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden dan dengan bantuan software SPSS 16.0 menunjukkan bahwa seluruh item valid karena memiliki nilai Corrected Item Total Correlation lebih besar dari 0,361.
Uji Reliabilitas
Menurut Umar (2004) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur kita digunakan berulang kali. Realibiltas juga dapat di artikan tingkat keandalan kuesioner yang dapat mengukur sesuatu secara konsisten dari waktu ke waktu.Suatu instrumen apabila sudah reliabel sebagai alat pengumpul data apabila memberikan hasil ukuran yang sama terhadap suatu gejala waktu yang berlainan. Untuk menguji reliabilitas dapat menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS. Kuesioner dianggap reliable jika nilai Alpha Cronbach di atas 0,7.
Hasil Pengujian kuesioner terhadap 30 sampel dengan menggunakan software SPSS 16.0 menunjukkan bahwa kuesioner reliable karena memiliki Alpha Cronbach 0.920, lebih besar dari 0.7.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Analisis Deskriptif
10
sampel atau data yang telah terkumpul dan membuat kesimpulan yang berlaku umum. Unit pelayanan akan dinilai berdasarkan penilaian pasien yang diukur dengan lima dimensi mutu pelayanan (RATER), sehingga dapat diketahui, unit pelayanan mana yang telah memberikan pelayanan yang baik kepada pasien dan unit pelayanan mana yang perlu ditingkatkan dalam hal memberikan pelayanan.
Variabel Penelitian
Terdapat dua variable dalam penelitian ini, yaitu variabel dependen (terikat) dan variabel independen (bebas). Variabel independennya yaitu unit pelayanan Puskesmas Cipaku (pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA, laboratorium, PONED, dan farmasi) dan variabel dependennya yaitu kepuasan konsumen.
Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pasien secara menyeluruh dengan pertimbangan lima dimensi mutu pelayanan. Tahap-tahap menentukan CSI menurut Stratford dalam Suryana (2007) adalah:
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang di uji, sehingga didapatkan total WF 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Rentang nilai CSI dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Rentang nilai CSI
Rentang Nilai Kategori
0,81-1,00 Sangat Puas
0,65-0,80 Puas
0,50-0,64 Netral
0,34-0,50 Tidak Puas
0,01-0,34 Sangat Tidak puas
Sumber: Suryana (2007)
Important Performance Analysis (IPA)
11 y
Prioritas utama (I) Pertahankan prestasi (II)
Prioritasrendah (III) Berlebihan (IV)
x
Gambar 4 Kuadran Cartesius tingkat kepentingan IPA
1. Kuadran I (Prioritas utama)
Menggambarkan atribut yang sangat penting bagi responden, tetapi belum dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh responden dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Berisikan atribut yang dianggap kurang penting oleh responden dan tidak begitu diperhatikan oleh perusahaan.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Memaparkan atribut yang dianggap kurang penting bagi responden namun telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
Penjabaran atribut-atribut kuesioner Puskesmas Cipaku dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Penjabaran atribut Puskesmas
Dimensi Indikator Kode
Tingkat Pengukuran
(Skala)
Reliability Keakuratan diagnosa yang diberikan R1
Menggunakan Ketepatan tindakan medis yang diberikan R2
Kemudahan prosedur pelayanan R3
Assurance
Cara petugas berkomunikasi dengan
pasien A1
Keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan A2
Kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan A3
Keamanan dan kenyamanan di
lingkungan pelayanan A4
Emphaty
Jam kerja pelayanan untuk memberikan
pelayanan kepada pasien E1
Perhatian yang diberikan petugas kepada
pasien E2
12
Antrian menunggu untuk diperiksa Re2
Cara petugas menanggapi/mendengarkan
pasien Re3
Tangible Kerapihan petugas saat bertugas T1 Peralatan yang digunakan saat
memberikan pelayanan T2
Kebersihan tempat pelayanan T3
Matriks SWOT
Menurut Rangkuti (2006), matriks SWOT dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini menghasilkan empat kemungkinan yang dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Matriks Strategi SWOT KEKUATAN - S
Gunakan kekuatan untuk Memanfaatkan Peluang
STRATEGI WO
Atasi kelemahan untuk Memanfaatkan Peluang
Gunakan kekuatan untuk Menghindari Ancaman
Keterangan matriks SWOT Tabel 5, yaitu:
2. Strategi – ST (Strength and Threat) adalah strategi menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.
3. Strategi – WO (Weakness and Opportunity) diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
4. Strategi – WT (Weakness and Threat) adalah strategi yang defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Puskesmas Cipaku
Puskesmas Cipaku terletak di Jl. Raya Cipaku No. 1 Bogor, 16133, Kecamatan Bogor Selatan, Kota Bogor. Puskesmas Cipaku memiliki cakupan wilayah pelayanan meliputi Kelurahan Cipaku, Kelurahan Bojongkerta, Kelurahan Rancamaya, Kelurahan Genteng, dan Kelurahan Kertamaya. Luasnya wilayah yang harus dilayani Puskesmas ini, maka Puskesmas Cipaku memiliki dua Puskesmas Pembantu (Pustu), yaitu Pustu Bojong Kerta dan Pustu Genteng.Pustu Bojongkerta berada di Kelurahan Bojongkerta sedangkan Pustu Genteng berada di Kelurahan Genteng.
Karakteristik Umum Pasien
Karakteristik Pasien Puskesmas Cipaku dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Karakteristik umum pasien Puskesmas Cipaku Selang
Umur Jumlah
Jenis
Kelamin Jumlah Alamat Jumlah
Pendidikan
Terakhir Jumlah
15-20th 11 laki-laki 16 Cipaku 27 SD 15
21-30th 40 perempuan 82 Genteng 21 SMP 51
31-40th 21 Kertamaya 10 SMA 29
41-50th 18 Rancamaya 11 D1/D2/D3 1
51-60th 6 Bojong Kerta 4 S1 2
61-70th 2 Luar Wilayah 25 S2/S3 0
Jumlah 98 98 98 98
14
Kerta, walaupun masuk wilayah pelayanan wilayah Puskesmas Cipaku, namun Kelurahan Genteng dan Bojongkerta memiliki Puskesmas yang diperbantukan untuk Puskesmas Cipaku yang disebut Puskesmas Pembantu (Pustu). Data pada Tabel 6 menyebutkan bahwa pelayanan di Pustu Genteng dan Pustu Bojongkerta belum maksimal, sehingga banyak pasien yang lebih memilih Puskesmas Cipaku.Selain pasien yang berasal dari wilayah pelayanan Puskesmas Cipaku, adapula pasien yang berasal dari luar wilayah pelayanan Cipaku yang berjumlah 25 orang atau sebanyak 25.51%. Jumlah tersebut mengindikasikan adanya alasan mengapa pasien-pasien tersebut lebih suka pergi ke Puskesmas Cipaku daripada pergi ke Puskesmas yang berada di wilayah mereka sendiri, dan hal itu akan dijelaskan pada bab CSI dan IPA selanjutnya.
CSI (Customer Satisfaction Index)
Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index menggunakan bantuan Microsoft Excel menunjukkan skor unit pelayanan poli gigi adalah 90.13%, ini adalah nilai tertinggi jika dibandingkan unit pelayanan lainnya, di bawahnya adalah unit pelayanan KIA/KB dengan skor 82.36%, unit pelayanan poli umum memiliki skor 82.23%, unit pelayanan Laboratorium dengan skor 81.92%, unit pelayanan Depo Obat dengan skor 81.59%, PONED memiliki skor 80.17%, dan unit Pendaftaran dengan skor 79.89%. Diagram batang skor kepuasan pasien Puskesmas Cipaku dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5 Skor kepuasan pasien Puskesmas Cipaku berdasarkan CSI Gambar 5 menunjukkan bahwa unit pelayanan poli gigi memiliki skor paling tinggi dengan nilai 90.13% yang artinya pasien merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Cipaku. Pasien yang mendaftar pada unit pelayanan poli gigi memiliki nilai sangat baik terhadap kinerja unit pelayanan tersebut dalam membantu pasien menyembuhkan dan merawat gigi mereka. Penanganan yang tepat, kebersihan, teknologi yang digunakan steril dan modern
74 76 78 80 82 84 86 88 90 92
80,17
81,59
79,89
82,23 81,92 82,36
90,13
15 dan komunikasi yang baik (dimensi RATER) menjadi penilaian pasien untuk memberikan nilai sangat puas terhadap unit pelayanan poli gigi.
Pada posisi kedua ditempati oleh unit pelayanan KIA/KB dengan skor 82.36% (sangat puas), ini menunjukkan kinerja unit pelayanan KIA/KB sangat baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien.Kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan menjadi penilaian yang dominan dari pasien terhadap kinerja poli ini. Keempat unit lainnya yaitu unit pelayanan poli umum, laboratorium, dan farmasi memiliki skor masing-masing 82.23%, 81.92%, dan 81.59%, dalam CSI nilai-nilai tersebut berada pada kategori sangat puas yaitu pada rentang nilai 81.00% - 100%. Ada dua unit pelayanan yang memiliki nilai di bawah 81.00%, yaitu unit PONED dan unit pendaftaran dengan skor 80.17% dan 79.89% dan berada pada kategori puas.
Unit pelayanan PONED berada pada penilaian kategori puas dengan nilai CSI 80.17%. Hasil wawancara dan penyebaran kuesioner pada pasien menjelaskan bahwa unit pelayanan PONED mendapat nilai terendah pada dimensi mutu pelayanan Assurance dengan rata-rata nilai kuesioner 3.83 dan dimensi Emphaty dengan rata-rata nilai 3.67. Pasien menyebutkan bahwa pada unit pelayanan PONED, pasien sering dibiarkan sendiri tanpa penjagaan oleh petugas.Jarak antara pasien datang mendaftar dan waktu kehamilan selalu sulit diprediksi dengan tepat, sehingga petugas biasanya mengerjakan tugas lain, terutama saat jam aktif pelayanan pasien pada pukul 07.00 – 12.00 WIB. Pada saat jam aktif pelayanan itu, pasien sering kali dibiarkan sendiri dengan pasien diharuskan melakukan jalan-jalan kecil untuk mempercepat bukaan. Saat seperti ini pasien merasa dilepas oleh petugas dan dibiarkan sendiri tanpa pengawasan dan minimnya komunikasi petugas kepada pasien, ditambah tidak adanya petugas keamanan yang berjaga di sekitar Puskesmas Cipaku, membuat keamanan dan kenyamanan di area Puskesmas Cipaku rendah dan memberikan perasaan was-was kepada pasien, terutama pasien yang akan melahirkan di unit PONED, saat menunggu waktu melahirkan akan sangat memakan waktu hingga tak jarang banyak pasien menunggu hingga lebih dari 12 jam tanpa pengawasan, sehingga pasien memberikan nilai rendah pada dimensi Emphaty dan Assurance mutu pelayanan Puskesmas Cipaku pada unit pelayanan PONED.
16
IPA (Important Performance Analysis)
Important Performance Analysis digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang digunakan. Dengan IPA dapat diketahui atribut mana yang telah sesuai dengan keinginan manajemen dan atribut mana yang belum menunjukkan kinerja yang maksimal sehingga dapat dilakukan perbaikan manajemen secara efektif dan efisien. Atribut-atribut pada Puskesmas Cipaku yang dinilai secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6 Peta persebaran atribut-atribut Puskesmas berdasarkan RATER Gambar 6 menunjukkan atribut-atribut kepentingan dan kinerja yang mempengaruhi kepuasan pasien Puskesmas Cipaku dibagi menjadi 4 kuadran, yaitu:
Kuadran 1
Pada kuadran 1 menunjukkan atribut yang berada pada wilayah dengan tingkat kinerja di bawah harapan pasien. Atribut-atribut pada wilayah ini dirasa penting oleh pasien, namun Puskesmas Cipaku belum bisa memaksimalkan kinerjanya dengan baik. Atribut-atribut itu ialah antrian untuk diberikan pelayanan (RE2), kecepatan pelayanan (RE1), jam pelayanan aktif Puskesmas Cipaku (E1) dan peralatan yang digunakan saat pelayanan (T2). Keempat atribut itu dinilai penting oleh pasien saat berobat di Puskesmas Cipaku, namun petugas belum bisa memenuhi keinginan pasien secara maksimal. Kuadran 1 disebut sebagai prioritas utama, sehingga dalam perbaikan Puskesmas di masa yang akan datang, atribut-atribut pada kuadran 1 perlu diberikan perhatian khusus.
17 terlihat pada unit pendaftaran dengan nilai rata-rata dimensi Responsiveness terendah dari unit lainnya yaitu 3.75, nilai terendah pada dimensi Responsiveness dimiliki oleh unit farmasi dengan nilai rata-rata 3.88, dan BP Umum dengan nilai rata-rata 3.90 (lihat lampiran perhitungan CSI). Puskesmas Cipaku harus melakukan perubahan terkait dimensi Responsiveness ini, perubahan prosedur kerja dan prosedur pelayanan sangat perlu dilakukan Puskesmas Cipaku agar pelayanan yang diberikan dapat lebih responsif dari sebelumnya.
Jam pelayanan aktif Puskesmas Cipaku pun berada pada kuadran prioritas utama. Hasil penelitian di lapangan menemukan bahwa pasien menginginkan jam pelayanan Puskesmas Cipaku diperpanjang waktunya. Pasien menganggap jam pelayanan aktif sekarang kurang panjang, sehingga banyak pengalaman pasien yang ingin berobat tidak dapat dilayani karena waktu pelayanan sudah habis. Hal ini sangat sulit untuk diterapkan oleh Puskesmas Cipaku dengan keterbatasan dokter yang tersedia, akan sangat sulit memenuhi harapan pasien kecuali jika pemerintah mengeluarkan kebijakan baru mengenai jam pelayanan aktif Puskesmas.
Atribut terakhir pada kuadran 1 yaitu peralatan yang digunakan saat pelayanan (T2). Atribut ini tergolong pada dimensi Tangible. Peralatan yang digunakan oleh Puskesmas Cipaku belum memenuhi harapan pasien. Penelitian di lapangan membuktikan bahwa peralatan yang digunakan sudah memenuhi standar operasional pelayanan sesuai kebutuhan dan tingkat fungsionalitas Puskesmas, seperti komputer pada unit pendaftaran, sterilisator pada unit BP Gigi, inkubator pada unit PONED, dan alat-alat lainnya yang digunakan untuk menunjang pelayanan Puskesmas Cipaku. Atribut (T2) pada unit pendaftaran adalah nilai terkecil dibandingkan unit lainnya. Unit pendaftaran menggunakan komputer sebagai alat untuk menunjang pelayanan, namun belum efektif dalam pemakaiannya. Penggunaan komputer hanya diperuntukkan bagi pasien terdaftar BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang terintegrasi dengan data kantor pusat BPJS, sedangkan pasien umum dilayani secara manual oleh petugas. Hal ini diharapkan dapat diperbaiki oleh Puskesmas Cipaku agar di masa yang akan datang pelayanan dapat lebih maksimal diberikan.
Kuadran 2
Kuadran 2 menunjukkan wilayah yang dianggap penting oleh pasien dan Puskesmas pun telah melakukannya dengan baik. Atribut-atribut pada kuadran 2 sangat baik untuk dipertahankan kinerjanya karena kuadran 2 adalah kondisi di mana pasien maupun Puskesmas sama-sama telah memenuhi harapan yang diinginkan masing-masing. Atribut-atribut pada wilayah kuadran 2 yaitu: ketepatan tindakan medis yang diberikan (R2), kebersihan (T3), cara petugas berkomunikasi dengan pasien (A1), dan keramahan petugas (A2).
18
keramahan yang dilakukan oleh petugas (A2), sehingga pada atribut-atribut yang terdapat padakuadran 2, Puskesmas Cipaku diharapkan dapat menpertahankan dan meningkatkan kinerjanya pada atribut-atribut tersebut.
Kuadran 3
Kuadran 3 adalah wilayah yang menunjukkan atribut yang dianggap kurang begitu penting oleh pasien dan Puskesmas pun tidak begitu memperhatikan atribut tersebut. Atribut-atribut pada kuadran 3 yaitu: perhatian petugas kepada pasien (E2) dan kemudahan prosedur pelayanan (R3). Pasien menilai bahwa kedua atribut tersebut kurang begitu penting, dan poin penting lainnya bahwa Puskesmas Cipaku pun tidak memusatkan perhatian mereka pada kedua atribut tersebut. Dalam hal ini Puskesmas Cipaku melakukan kinerja dengan baik dan sesuai dengan harapan pasien, namun akan lebih baik jika Puskesmas Cipaku dapat memperbaiki prosedur pelayanan agar lebih sederhana sehingga hal ini akan mendongkrak kecepatan pelayanan Puskesmas Cipaku yang dinilai belum maksimal.
Kuadran 4
Kuadran 4 menunjukkan wilayah yang dianggap kurang penting oleh pasien, namun Puskesmas Cipaku melakukan kinerja atribut-atribut tersebut melebihi harapan pasien. Atribut-atribut pada kuadran 4 yaitu: cara petugas menanggapi pasien (RE3), keamanan dan kenyamanan lingkungan pelayanan (A4), kerapihan petugas (T1), keakuratan diagnosa (R1), dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan (A3). Pasien menilai keempat atribut tersebut berlebihan dilakukan oleh Puskesmas Cipaku, sehingga lebih baik Puskesmas Cipaku dapat memusatkan perhatian dan meningkatkan kinerjanya terhadap atribut-atribut pada kuadran 1. Jika hal yang tepat dilakukan oleh Puskesmas Cipaku dengan mengutamakan hal-hal yang diprioritaskan oleh pasien, maka penilaian pasien akan lebih baik mengenai kinerja Puskesmas Cipaku.
Salah satu tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi mutu pelayanan yang paling menonjol pada Puskesmas Cipaku, berikut dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7 Dimensi mutu pelayanan RATER Puskesmas Cipaku berdasarkan rataan nilai kuesioner
Gambar 7 menunjukkan bahwa dimensi mutu pelayanan yang paling dominan pada kinerja Puskesmas Cipaku adalah dimensi Tangible (keadaan fisik
19 bukti pelayanan) yang meliputi kebersihan tempat, sarana, dan prasarana yang digunakan dalam memberikan pelayanan. Sedangkan dimensi yang terendah adalah dimensi Responsiveness (daya tanggap petugas) yang meliputi kecepatan pelayanan, lama antrian, dan cara petugas menanggapi pasien. Dilihat dari gambar di atas, Puskesmas Cipaku perlu memberikan perhatian khusus dan perbaikan pada dimensi Responsiveness, karena memiliki nilai paling rendah dibanding dimensi lainnya. Melihat data IPA sebelumnya, mayoritas atribut-atribut dimensi Responsiveness berada pada kuadran satu yang artinya dimensi ini diperlukan adanya perbaikan karena kinerja petugas dianggap tidak memenuhi harapan pasien.
Matriks Strategi SWOT
Matriks strategi SWOT digunakan untuk memberikan pilihan strategi yang akan diterapkan, bukan menentukan strategi yang akan dijalankan oleh instansi. Matriks strategi SWOT pada Puskesmas Cipaku dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7 Matriks strategi SWOT pada Puskesmas Cipaku
Strength (S) Weakness (W)
Peralatan yang digunakan
20
Threat (T) S-T (Strength-Threat) W-T (Weakness-Threat)
Persaingan ketat dengan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa unit pelayanan BP Gigi adalah unit pelayanan pada Puskesmas Cipaku yang telah memberikan pelayanan paling baik kepada pasien. Unit pelayanan yang memperoleh nilai paling rendah adalah unit Pendaftaran dengan skor 79.89%. Dengan meilhat diagram kartesius pada gambar 7, dua poin dimensi Responsiveness berada pada kuadran 1, artinya bahwa kecepatan pelayanan adalah yang paling diprioritaskan oleh pasien, namun Puskesmas Cipaku kurang maksimal dalam melakukan pelayanan pada dimensi tersebut. Hal ini pun ditunjukkan pada diagram dimensi mutu berdasarkan nilai rataan kuesioner pada gambar 8 yang menerangkan bahwa dimensi Responsiveness berada pada nilai yang paling rendah.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, Puskesmas Cipaku diharapkan dapat melakukan perbaikan secara efektif dan efisien, karena dimensi mutu dan unit pelayanan yang belum maksimal melakukan kinerjanya telah teridentifikasi. Penyebab belum maksimalnya kinerja dimensi mutu dan unit pelayanan yang telah teridentifikasi perlu dilakukan, lalu melakukan perbaikan manajemen, mengaplikasikannya, serta melakukan kontrol secara berkala untuk memastikan perubahan yang telah dilakukan berdampak baik atau buruk.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Unit pelayanan Puskemas Cipaku yang dinilai pasien memberikan pelayanan yang maksimal adalah poli gigi dengan nilai CSI 90.13% sedangkan unit pelayanan yang belum maksimal dalam memberikan pelayanan terhadap pasien adalah Unit Pendaftaran dengan nilai 79.89%, secara keseluruhan pelayanan yang terjadi di Puskesmas Cipaku sudah sangat baik, karena rata-rata nilai CSI berada pada rentang 81.00 – 100% yaitu 82.61%.
2. Dimensi mutu pelayanan RATER yang dominan dalam unit pelayanan Puskesmas Cipaku adalah dimensi Tangible, sedangkan dimensi paling rendah adalah dimensi Responsiveness.
Saran
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Unit Pendaftaran memiliki nilai CSI terendah dengan nilai 79.89%. Prosedur pelayanan, prosedur kerja, serta keramahan dalam melakukan pelayanan harus ditingkatkan. Perbaikan kinerja dengan cara komputerisasi prosedur kerja dan prosedur pelayanan akan membuat kinerja pada unit ini akan semakin membaik, sehingga penilaian pasien terhadap unit ini akan berubah.
2. Dimensi mutu pelayanan yang memiliki nilai kinerja rendah adalah dimensi Responsiveness. Penambahan jumlah karyawan, perbaikan prosedur kerja, dan pelayanan pada unit pendaftaran akan mempercepat pelayanan terhadap pasien.
DAFTAR
P
USTAKAAraceli, Susana, Enrique. 2005. Patient Satisfaction With Nursing Care In A Regional University In Southern Spain. JNCQ [Internet]. [diunduh 2014
April 16]. 20:63-72. Tersedia pada: http//
journal.unhas.ac.id/index.php/jadkkm/article/download/539/452.
Budiyati, R. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Transportasi Trans Pakuan Bogor Pada Periode 2008 – 2009 [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Deril A, Panji D, Dhita M. 2013. Analisis Strategi Bauran Pemasaran Agrowisata Dengan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus Di Wisata Agro Wonosari (WAW) Lawang. Jurnal AKK [Internet]. [diunduh 2014 April 16]. 2(1):23-31. Tersedia pada: http// skripsitip.staff.ub.ac.id/files/2013/08/Jurnal-Deril-H.pdf.
Hedithya, Humala N. 2013. Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor Dengan Metode Servperf (Service Performance) Dan Customer Satisfaction Index. e-JTU [Internet]. [diunduh 2014 April 16]. 3(2):18-22. Tersedia pada: http// jurnal.usu.ac.id/index.php/jti/article/view/4905.
22
2014 April 16]. 2(1):42-50. Tersedia pada: http// journal.unhas.ac.id/index.php/jadkkm/article/download/539/452.
Kepmenkes RI No. 128 Tahun 2004. Tentang Standar Pelayanan Minimal Di Puskesmas. Jakarta (ID): Kementrian Kesehatan.
Kotler, Phillip. 1994. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta (ID): Prenhalindo. Lohafri T, Indar, Darmawansyah. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Bara Permai Kota Palopo. JAKK [Internet]. [diunduh 2014 April
16]. 2(3):15-21. Tersedia pada:
http://journal.unhas.ac.id/index.php/jadkkm/article/download/927/808. Rangkuti, Freddy. 2006. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta
(ID): Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2008. Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan R & D. Bandung (ID): Alfabeta.
Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Indonesia.
Suryana, E. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Minuman Isotonik Merk Pocari Sweat (Kasus Mahasiswa Strata Satu Institut Pertanian Bogor) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Umar H. 2004. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka
Utama.
UU nomor 36 Tahun 2009. Tentang Kesehatan. Jakarta: Kementrian Kesehatan. UUD Pasal 28 H Tahun 1945. Tentang Hak Asasi Manusia. Jakarta: Negara
23 Lampiran 1 Perhitungan nilai CSI
PONED Depo Obat
Atribut Kepentingan Evaluasi WF WS
Rata-rata atribut
Atribut Kepentingan Evaluasi WF WS
Rata-Atribut Kepentingan Evaluasi WF WS
Rata-rata atribut
Rata-24
Laboratorium KIA/KB
Atribut Kepentingan Evaluasi WF WS
Rata-rata atribut
Atribut Kepentingan Evaluasi WF WS
Rata-25 Lampiran 2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.920 15
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Reliability 59.40 24.524 .475 .919
Reliability 59.23 23.357 .573 .917
Reliability 59.30 23.872 .507 .918
Assurance 59.17 22.971 .531 .918
Assurance 59.13 22.189 .785 .910
Assurance 59.33 23.195 .743 .913
Assurance 59.27 22.547 .589 .917
Emphaty 59.33 22.644 .728 .912
Emphaty 59.20 23.131 .603 .916
Responsiveness 59.43 21.426 .712 .913
Responsiveness 59.40 22.455 .635 .915
Responsiveness 59.20 22.648 .718 .912
Tangible 59.20 22.028 .744 .911
Tangible 59.23 21.840 .710 .912
Tangible 59.17 23.523 .494 .919
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 30.6
Excludeda 68 69.4
Total 98 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
26
Lampiran 3 Riwayat hidup
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 11 Februari 1991 sebagai anak tunggal dari pasangan Ana Lusina dan Sanyoto. Tahun 2009 penulis lulus dari SMA Negeri 3 Bogor, dan pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor melalui jalur PMDK dan diterima di Departemen Ilmu dan Teknologi Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan (FPIK). Tahun 2011 penulis mengajukan pindah mayor dan diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
Saat SMA penulis pernah menjadi juara 2 olimpiade sains tingkat Kota Bogor. Pada saat mengikuti perkuliahan, penulis sering mengikuti kejuaraan olahraga bulu tangkis yaitu: Olimpiade Mahasiswa IPB (OMI) tahun 2009 dan menjadi peringkat 2. Berturut-turut saat di Departemen Manajemen penulis mengikuti kejuaraan olahraga SPORTA yang diadakan di tingkar Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB dan beriah meraih gelar juara 2 pada tahun 2011 dan 2012, lalu gelar juara 1 pada tahun 2013.
