ANALISIS PENYEBAB PENINGKATAN GAP JUMLAH
PELANGGAN FLEXI CLASSY (PASCABAYAR) DENGAN
JUMLAH PELANGGAN FLEXI TRENDY
(PRABAYAR) DALAM PENINGKATAN
PERFORMANSI FLEXI CLASSY
PADA PT TELKOM SUMATERA
GELADIKARYA
Oleh:
HANDY PRAMUDIANTO
067007046Konsentrasi: PEMASARAN
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Geladikarya : ANALISIS PENYEBAB PENINGKATAN GAP JUMLAH PELANGGAN FLEXI CLASSY
(PASCABAYAR) DENGAN JUMLAH PELANGGAN FLEXI TRENDY (PRABAYAR) DALAM
PENINGKATAN PERFORMANSI FLEXI CLASSY PADA PT TELKOM SUMATERA
Nama : Handy Pramudianto
NIM : 067007046
Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Menyetujui
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc Ketua
Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM Anggota
Ketua Program Studi,
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Direktur
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul:
ANALISIS PENYEBAB PENINGKATAN GAP JUMLAH PELANGGAN FLEXI CLASSY (PASCABAYAR) DENGAN
JUMLAH PELANGGAN FLEXI TRENDY (PRABAYAR) DALAM
PENINGKATAN PERFORMANSI FLEXI CLASSY PADA PT TELKOM SUMATERA
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua
data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas.
Medan, November 2011
Yang membuat pernyataan
RINGKASAN EKSEKUTIF
Penyesuaian dalam penyelenggaraan telekomunikasi di tingkat nasional
sudah merupakan kebutuhan nyata, mengingat meningkatnya kemampuan sektor
swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi, penguasaan teknologi
telekomunikasi, dan keunggulan kompetitif perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat, sehingga melatarbelakangi dikeluarkannya kebijakan
pemerintah dalam sektor telekomunikasi yakni dengan diberlakukannya UU
No.36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi yang semakin memudahkan pesaing
memasuki pasar dalam industri telekomunikasi yang mengarah kepada
konvergensi layanan.
TELKOM sebagai perusahaan yang bergerak dalam bisnis informasi dan
telekomunikasi, sesuai dengan visi ” To become a leading InfoCom Player in the region”, bahwa TELKOM bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang
secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk jasa yang dituangkan
dalam kebijakan diversifikasi bisnis. Semakin cepatnya perkembangan teknologi
informasi dan telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan,
mendorong TELKOM merubah kebijakan bisnisnya dari layanan POTS (Plain Ordinary Telephone Services) menjadi PMVIS (Phone, Mobile, View, Internet,
Services) lalu kembali bertransformasi menjadi bisnis dengan portofolio TIME (Telecommunication, Information, Media dan Edutainment) sebagai langkah
untuk menjaga kesinambungan daya saing bisnis.
TELKOMFlexi merupakan salah satu realisasi produk unggulan Telkom
untuk dapat menjadi produk tandingan terhadap kompetitor yang bersifat mobile
dan mampu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan saat ini.
TELKOMFlexi hadir dengan teknologi CDMA yang memiliki keunggulan
dibanding teknologi sebelumnya yang tersedia. Produk ini memiliki dua pilihan
layanan yaitu Pra Bayar yang disebut FLEXITrendy dan Pasca Bayar yang disebut
juga dengan FLEXIClassy.
Selain dari sisi teknis dan teknologi yang digunakan, loyalitas pelanggan
juga merupakan salah satu kunci perusahaan dapat bertahan diera kompetisi yang
ketat. Pelanggan FLEXIClassy (pasca bayar) merupakan pelanggan yang dapat
dikategorikan loyal, tetapi perjalanan TELKOMFlexi hingga tahun 2008 di
Telkom Divre I Sumatra, hanya pelanggan Prabayar FLEXITrendy yang mampu
berkembang secara pesat, sementara total pelanggan FLEXIClassy yang relatif
lebih loyal justru memiliki tingkat Line in Service (LIS) / pelanggan yang relaltif
berjumlah tetap dan bahkan cenderung turun, tingkat cabutan (churn) yang
semakin meningkat dan rata-rata pemakaian per bulan per pelanggan dalam rupiah
(ARPU) yang terus menurun.
Dengan jumlah pelanggan FLEXIClassy yang terus menurun dan
dilakukan perbaikan, diharapkan ke depannya FLEXIClassy dapat tumbuh, baik
RIWAYAT HIDUP
Nama : Handy Pramudianto, ST
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 27 Maret 1979
Status : Menikah, 1 putra
Alamat Rumah : Komplek Tata Alam Asri Jl. Bhakti Indah X No. 249 Gaperta Ujung Medan
Tempat Bekerja : PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Divisi Telkom Flexi, Commerce Regional I Sumatera Alamat Kantor : Jl. Putri Hijau No.1 Medan
Pendidikan Formal :
1. SD Katolik Slamet Riyadi, Jakarta Timur 1985 - 1991
2. SMP Katolik Slamet Riyadi, Jakarta Timur 1991 - 1994
3. SMU Taruna Nusantara, Magelang Jawa Tengah 1994 - 1997
4. Universitas Pelita Harapan, Tangerang, Teknik Industri 1997 - 2001
5. USU, Magister Manajemen 2007 – 2011
Pengalaman Kerja Formal :
1. Supervisor TQMS, PT Propan Raya 2001 – 2003
2. PT Telkom Indonesia, Officer Pelayanan Wartel Divre I Sumatra 2003 – 2003
3. Officer Interkoneksi Divre I Sumatra 2003 – 2003
4. Officer Setbid Wartelko Divre I Sumatra 2003 – 2005
5. Officer Telum Wartelmit Divre I Sumatra 2005 – 2006
6. Officer Service System Development Divre I Sumatra 2006 – 2009 7. Officer Territory Manajemen Divisi Telkom Flexi 2009 – sekarang
Pelatihan :
1. Malcolm Baldrige April 2004
2. Integrasi Sistem Manajemen Mutu (ISO 9004, Malcolm Baldrige
Dan SOX 404 Maret 2005
3. Customer Relationship Management Juli 2007
4. Risk Control Self Assesment Juni 2008
6. Enterprice Risk Management April 2009
7. Public Relation & Sinematografi Agustus 2009
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa
yang telah memberikan kekuatan dan bimbingan atas selesainya penulisan
Geladikarya ini. Geladikarya merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan pendidikan di Program Studi Magister Manajemen, Program
Pasca Sarjana, Universitas Sumatera Utara.
Banyak sudah yang harus dilalui penulis dalam penulisan Geladikarya ini,
namun berkat dorongan dan bantuan berbagai pihak akhirnya penulis dapat
menyelesaikan penulisan Geladikarya ini dengan baik.
Secara khusus dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
- Bapak Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc. dan Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM selaku Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing penulisan Geladikarya yang dilakukan penulis.
- Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi, serta seluruh dosen dan staf Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana,
Universitas Sumatera Utara.
- Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
- Rekan-rekan mahasiswa Program Studi Magister Manajemen, dan secara khusus untuk rekan-rekan angkatan XXI dan kelas konsentrasi Pemasaran
yang telah bersedia saling membantu dalam penulisan dan penyelesaian
Geladikarya ini serta kerja samanya yang hangat selama perkuliahan.
- Istri saya tercinta S.L. Ajeng Argandini ST., anak-anak saya tercinta (Axelcis
Pedro Prabaswara dan adiknya yang saat ini masih dalam kandungan), orang tua, dan mertua tercinta yang tidak henti-hentinya senantiasa
memberikan doa dan dorongan semangat yang luar biasa demi kemajuan
proses belajar yang saya jalani.
Geladikarya ini merupakan tahap awal dari suatu studi yang mendalam
mengenai bauran pemasaran layanan FLEXI khususnya FLEXIClassy, seiring
dengan semakin ketatnya persaingan dalam industri telekomunikasi yang
mengarah kepada konvergensi layanan teknologi informasi dan telekomunikasi.
Akhirnya penulis sangat menyadari bahwa Geladikarya ini masih jauh dari
sempurna. Berbagai kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan
Geladikarya ini sangat diharapkan. Semoga Geladikarya ini dapat memberikan
manfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.
Medan, November 2011 Penulis
DAFTAR ISI
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 7
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Pengertian Tentang Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 8
2.2 Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 9
2.3 Pengertian Pemasaran Jasa ... 10
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 21
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Metode Penelitian ... 24
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 6.1 Data Primer... 38
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan ... 64
7.2 Saran ... 66
DAFTAR PUSTAKA ... 69
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy .. 4
Tabel 1.2 Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ... 5
Tabel 1.3 Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy.. 5
Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Penelitian ……….. 22
Tabel 4.2 Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXITrendy ... 25
Tabel 4.3 Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXIClassy …….. 26
Tabel 6.1 Skala Pengukuran Penelitian ………..36
Tabel 6.2 Bauran Pemasaran Menurut FLEXIClassy ....……… 37
Tabel 6.3 Bauran Pemasaran Menurut FLEXIClassy ...……… 38
Tabel 6.4 Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ... 39
Tabel 6.5 Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ………...……... 40
Tabel 6.6 Data Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ………... 40
Tabel 6.7 Tarif Voice FLEXIClassy Dan FLEXITrendy ……... 44
Tabel 6.8 SMS Syntax dan Notification Billing info FLEXIClassy ... 46
Tabel 6.9 Daftar Promosi FLEXI …………...…... 48
Tabel 6.10 Metode Kontak Pelanggan FLEXI ………... 53
Tabel 6.11 Performance-Importance FLEXIClassy ... 55
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXIClassy……… 3
Gambar 1.2 Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXITrendy ……... 3
Gambar 1.3 Target dan Pendapatan FLEXIClassy ....……… 4
Gambar 1.4 Target dan Pendapatan FLEXITrendy....……… 4
Gambar 2.1 The Services Marketing Triangle...13
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 21
Gambar 5.1 Struktur Organisasi DTF Unit Commerce FLEXI Reg. Sumatra 35 Gambar 6.1 Proses Bisnis menjadi pelanggan FLEXIClassy ……….. 51
Gambar 6.2 Proses Bisnis menjadi pelanggan FLEXITrendy ……….. 51
Gambar 6.3 Konfigurasi Network FLEXI Saat Terjadi Panggilan ...…… 53
Gambar 6.4 Importance- Performance Analysis untuk FLEXIClassy …... 56
Gambar 6.5 Jaring Laba-Laba FLEXIClassy …………..……….. 57
RINGKASAN EKSEKUTIF
Penyesuaian dalam penyelenggaraan telekomunikasi di tingkat nasional
sudah merupakan kebutuhan nyata, mengingat meningkatnya kemampuan sektor
swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi, penguasaan teknologi
telekomunikasi, dan keunggulan kompetitif perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat, sehingga melatarbelakangi dikeluarkannya kebijakan
pemerintah dalam sektor telekomunikasi yakni dengan diberlakukannya UU
No.36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi yang semakin memudahkan pesaing
memasuki pasar dalam industri telekomunikasi yang mengarah kepada
konvergensi layanan.
TELKOM sebagai perusahaan yang bergerak dalam bisnis informasi dan
telekomunikasi, sesuai dengan visi ” To become a leading InfoCom Player in the region”, bahwa TELKOM bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang
secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk jasa yang dituangkan
dalam kebijakan diversifikasi bisnis. Semakin cepatnya perkembangan teknologi
informasi dan telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan,
mendorong TELKOM merubah kebijakan bisnisnya dari layanan POTS (Plain Ordinary Telephone Services) menjadi PMVIS (Phone, Mobile, View, Internet,
Services) lalu kembali bertransformasi menjadi bisnis dengan portofolio TIME (Telecommunication, Information, Media dan Edutainment) sebagai langkah
untuk menjaga kesinambungan daya saing bisnis.
TELKOMFlexi merupakan salah satu realisasi produk unggulan Telkom
untuk dapat menjadi produk tandingan terhadap kompetitor yang bersifat mobile
dan mampu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan saat ini.
TELKOMFlexi hadir dengan teknologi CDMA yang memiliki keunggulan
dibanding teknologi sebelumnya yang tersedia. Produk ini memiliki dua pilihan
layanan yaitu Pra Bayar yang disebut FLEXITrendy dan Pasca Bayar yang disebut
juga dengan FLEXIClassy.
Selain dari sisi teknis dan teknologi yang digunakan, loyalitas pelanggan
juga merupakan salah satu kunci perusahaan dapat bertahan diera kompetisi yang
ketat. Pelanggan FLEXIClassy (pasca bayar) merupakan pelanggan yang dapat
dikategorikan loyal, tetapi perjalanan TELKOMFlexi hingga tahun 2008 di
Telkom Divre I Sumatra, hanya pelanggan Prabayar FLEXITrendy yang mampu
berkembang secara pesat, sementara total pelanggan FLEXIClassy yang relatif
lebih loyal justru memiliki tingkat Line in Service (LIS) / pelanggan yang relaltif
berjumlah tetap dan bahkan cenderung turun, tingkat cabutan (churn) yang
semakin meningkat dan rata-rata pemakaian per bulan per pelanggan dalam rupiah
(ARPU) yang terus menurun.
Dengan jumlah pelanggan FLEXIClassy yang terus menurun dan
dilakukan perbaikan, diharapkan ke depannya FLEXIClassy dapat tumbuh, baik
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perubahan iklim bisnis yang terjadi menyebabkan perubahan tatanan
bisnis secara global yang mendorong terjadinya perubahan mendasar yang
melahirkan lingkungan telekomunikasi baru dan perubahan cara pandang dalam
penyelenggaraan telekomunikasi, termasuk konvergensi layanan telekomunikasi
dengan teknologi informasi.
Merespon kondisi iklim bisnis yang ada, TELKOM dengan Visi-nya ”To Become a Dominant Infocom Player in the Region”, bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang secara nyata diwujudkan dalam bentuk
keragaman produk jasa. Semakin cepatnya perkembangan teknologi informasi dan
telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan, mendorong
TELKOM melakukan beberapa transformasi kebijakan bisnisnya dari layanan
dengan portofolio bisnis POTS (Plain Ordinary Telephone Services) menjadi PMVIS (Phone, Mobile, View, Internet, Services) lalu kembali bertransformasi
menjadi bisnis dengan portofolio TIME (Telecommunication, Information, Media dan Edutainment) sebagai langkah untuk menjaga kesinambungan daya saing
bisnis.
TELKOMFlexi merupakan salah satu realisasi produk unggulan Telkom
dari portofolio bisnis TIME yang diharapkan menjadi sumber pendapatan baru
untuk dapat menjadi produk tandingan terhadap kompetitor yang bersifat mobile
TELKOMFlexi hadir dengan teknologi CDMA yang memiliki keunggulan
dibanding teknologi sebelumnya yang tersedia. Produk ini memiliki dua pilihan
layanan yaitu Pra Bayar yang disebut FLEXITrendy dan Pasca Bayar yang
disebut juga dengan FLEXIClassy.
Pelanggan TELKOMFlexi baik FLEXITrendy maupun FLEXIClassy
dapat menggunakan terminal yang beroperasi dengan kartu (RUIM) dan nomor
yang diinjeksikan ke dalam terminal.
Selain dari sisi teknis dan teknologi yang digunakan, loyalitas pelanggan
juga merupakan salah satu kunci perusahaan dapat bertahan diera kompetisi yang
ketat. Pelanggan FLEXIClassy (pasca bayar) merupakan pelanggan yang dapat
dikategorikan loyal, tetapi perjalanan TELKOMFlexi hingga tahun 2008 di
Telkom Divre I Sumatra, hanya pelanggan Prabayar FLEXITrendy yang mampu
berkembang secara pesat, sementara total pelanggan FLEXIClassy yang relatif
lebih loyal justru memiliki tingkat Line in Service (LIS) / pelanggan yang relaltif berjumlah tetap dan bahkan cenderung turun, tingkat cabutan (churn) yang semakin meningkat dan rata-rata pemakaian per bulan per pelanggan dalam rupiah
(ARPU) yang terus menurun.
Trend data jumlah pelanggan / Line in Service (LIS) FLEXIClassy sejak
tahun 2006 selalu jauh dari mencapai target yang telah ditetapkan walaupun telah
dilakukan penyesuaian target diawal tahun dan tidak terlihat adanya trend
meningkat bahkan cenderung turun dari bulan kebulannya.
Sementara trend data jumlah pelanggan / Line in Service (LIS) FLEXITrendy sejak tahun 2006 mampu mendekati target yang telah di tetapkan
Trend data jumlah pelanggan / Line in Service (LIS) antara FLEXIClassy
dan FLEXITrendy untuk Telkom Divre I Sumatra dapat dilihat pada Gambar1.1.
dan Gambar 1.2.
Gambar 1.1. Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXIClassy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)
Gambar 1.2. Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)
Trend pendapatan (Revenue) FLEXIClassy mengalami penurunan sejak
tahun 2006. Walaupun sepanjang tahun 2006 hingga 2007 mampu mencapai
target yang ditetapkan, tetapi tahun 2008 tidak mampu mencapai target yang
ditetapkan.
Sementara pendapatan (Revenue) FLEXITrendy mengalami peningkatan sejak tahun 2006, sehingga selalu mampu mencapai target yang ditetapkan sejak
2006 hingga 2008.
Gambar 1.3. Target dan Pendapatan FLEXIClassy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)
Gambar 1.4. Target dan Pendapatan FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)
Data historis performansi FLEXIClassy dan FLEXITrendy dalam tiga (3)
tahun sejak tahun 2006 dapat dilihat pada Tabel 1.1., Tabel 1.2., dan Tabel 1.3.
Tabel 1.1. Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)
TAHUN
2006 2007 2008
Target Jumlah Pelanggan (LIS)
FLEXIClassy (dalam ssf) 355,002 298,165 275,368
Realisasi Jumlah Pelanggan (LIS)
FLEXIClassy (dalam ssf) 142,695 148,990 139,065
Target Jumlah Pelanggan (LIS)
FLEXITrendy (dalam ssf) 912,032 779,424 1,798,987
Realisasi Jumlah Pelanggan (LIS)
Tabel 1.2. Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)
TAHUN
2006 2007 2008
Target gap persentase LIS FLEXIClassy
terhadap total LIS FLEXI 20 % 11 % 10 %
Realisasi gap persentase LIS
FLEXIClassy terhadap total LIS FLEXI 22 % 17 % 8 %
Target gap persentase LIS FLEXITrendy
terhadap total LIS FLEXI 80 % 89 % 90 %
Realisasi gap persentase LIS
FLEXITrendy terhadap total LIS FLEXI 78 % 83 % 92 %
Tabel 1.3. Data Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)
TAHUN
2006 2007 2008
Target Pendapatan FLEXIClassy (dalam
Juta Rupiah) 186,560 152,353 240,098
Realisasi Pendapatan FLEXIClassy
(dalam Juta Rupiah) 268,572 240,098 168,489
Target Pendapatan FLEXITrendy (dalam
Juta Rupiah) 177,945 256,995 356,386
Realisasi Pendapatan FLEXITrendy
(dalam Juta Rupiah) 256,441 370,873 399,010
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah yang akan diteliti
untuk penulisan geladikarya ini adalah :
1.3Tujuan Geladikarya
Tujuan yang ingin dicapai dari Geladikarya ini adalah:
1. Untuk mengetahui penyebab peningkatan gap jumlah pelanggan
FLEXIClassy dengan jumlah pelanggan FLEXITrendy.
2. Untuk mengetahui bagaimana penerapan kebijakan bauran pemasaran
layanan FLEXIClassy dan dibandingkan dengan penerapan kebijakan
bauran pemasaran layanan FLEXITrendy.
1.4Manfaat Geladikarya
Manfaat yang diharapkan dari penulisan Geladikarya ini adalah:
1. Untuk memberikan saran dan rekomendasi kepada TELKOM unit bisnis
Flexi area Sumatera, sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan
pemasaran dan pemakaian layanan FLEXIClassy dalam upaya
peningkatan performansi FLEXIClassy sehingga mampu sejalan dengan
performansi FLEXITrendy.
2. Bagi penulis, untuk mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dalam bidang
tugas pekerjaan sehari-hari.
3. Bagi program Magister Manajemen USU, sebagai referensi dalam
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam pemasaran
produk-produk second curve di bidang teknologi informasi dan telekomunikasi. 4. Bagi peneliti lain, sebagai acuan dalam pembahasan topik pembahasan
1.5Batasan dan Ruang Lingkup
Adapun batasan dan ruang lingkup penelitian gap layanan FLEXIClassy
terhadap FLEXITrendy adalah sebagai berikut:
1.5.1 Penelitian dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divisi
Telkom Flexi Regional I Sumatra (disingkat DTF Regional I
Sumatera) dengan lingkup bauran pemasaran yang digunakan DTF
Regional I Sumatra dalam memasarkan layanan FLEXIClassy.
1.5.2 Data Flexi yang digunakan adalah data pelanggan Flexi DTF regional I
Sumatera pada periode Januari 2006 sampai dengan Desember 2008.
1.5.3 Analisis respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan
Flexi ini dibatasi pada elemen product (produk), price (harga), place
BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1. Pengertian Tentang Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Kotler (2005) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang di dalamnya terdapat individu dan kelompok yang berusaha
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Malcolm Mcdonald (2002) menyatakan bahwa pemasaran adalah segala
sesuatu tentang penyediaan barang dan jasa/layanan karena adanya permintaan
pelanggan, bukan menjual sesuatu yang ingin diproduksi oleh perusahaan.
Kotler (2006) menyatakan bahwa proses-proses utama dalam pemasaran
adalah mengidentifikasi peluang, mengembangkan produk baru, menarik
pelanggan, mempertahankan pelanggan, membangun loyalitas dan memenuhi
pesanan pelanggan.
Peter Drucker (2005) menyatakan bahwa tujuan pemasaran adalah untuk
mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa
itu cocok dengan pelanggan. Sedangkan manajemen pemasaran merupakan proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan distribusi
barang atau jasa
dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
Manajemen pemasaran dalam penelitian ini adalah produk FLEXI antara
analisis internal dan eksternal yang dilakukan TELKOM, bagaimana harga
ditetapkan TELKOM, bagaimana promosi dan distribusi layanan dilakukan Telkom
sampai ke pelanggan sehingga gap yang ada antara FLEXIClassy dan
FLEXITrendy mencapai target yang ditetapkan dalam upaya peningkatan
performansi FLEXITrendy.
2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Pengertian Jasa berdasarkan Kotler (2000) adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Industri jasa berkaitan dengan empat sektor utama: (1) sektor pemerintah, seperti
kantor pos, kantor pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank, dll; (2) sektor
nirlaba swasta, seperti universitas, yayasan, dll; (3) sektor bisnis, seperti
penerbangan, perbankan, hotel, konsultan,dll; (4) sektor manufaktur, seperti
akuntan, arsitek, penasihat hukum, dll.
Tidaklah mudah dalam membedakan antar barang dan jasa, karena sering
sekali pembelian barang dibarengi dengan unsur jasa/pelayanan, demikian pula
sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau
menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2006)
jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak
pada cara memasarkannya, dan karakteristik itu terdiri dari:
2. Inseparability. (Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat
yang sama).
3. Variability/Heterogeneity/Inconsistency. (Jasa sangat variable karena non-standardized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
diproduksi).
4. Perishability. (Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan ) 5. Lack of ownership. (Jasa tidak dapat dimiliki oleh konsumen.)
2.3. Pengertian Pemasaran Jasa
Berdasarkan Kotler (2005) pemasaran adalah proses sosial yang dengan
proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan manajemen pemasaran
menurut Kotler (2000) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari pernyataan di atas dapat dilihat bahwa menurut Kotler (2005)
pemasaran sebenarnya mempunyai tujuan untuk mengetahui dan memahami
pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu sesuai dengan keinginan
pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri nantinya melalui produk
atau jasa yang dihasilkan. Untuk mencapai suatu manajemen pemasaran yang baik
mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan,
penyampaian, dan pengkomunikasian nilai yang unggul untuk pelanggan.
Kemudian daripada itu berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah
organisasi dalam merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan suatu
organisasi dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya yaitu
dengan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari
para pesaingnya. Ini semua tertuang dalam tiga elemen pokok 3C (Customers, Competitors, Company)
1. Customers
Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu pemasar
wajib memahami siapa saja pelanggannya, preferensi, karakteristik,
kebutuhan dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang
mempengaruhi pola konsumsi mereka.
2. Competitor
Setiap perusahaan atau pemasar juga harus memperhatikan faktor
persaingan sesama pemasar. Faktor-faktor tersebut meliputi siapa saja
pesaing perusahaan, strategi, kekuatan, kelemahan, kompetensi, inti, reaksi,
serta perencanaan mereka, ini berfungsi agar para pelanggan yang dimiliki
beralih ke pesaing perusahaan.
3. Company
Sebuah perusahaan harus dapat lebih memfokuskan kepada aspek
relasional kepada pelanggannya untuk mencapai tujuan perusahaan. Oleh
menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, dengan
menggunakan strategi, kinerja kompetensi inti, sumber daya dan koordinasi.
Selain itu juga diperlukan sinergi antarfungsi dalam organisasi demi
penciptaan nilai, bagi terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pada saat ini Perusahaan manufaktur telah menyadari perlunya elemen jasa
pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya.
Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan,
sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan
dengan pemasaran tradisional (barang). Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada
pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service
triangle (Gambar 2.1) yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship.
Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja
bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Ketiga
pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga: perusahaan (SBU atau
departemen atau manajemen), pelanggan dan provider (pemberi jasa). Provider dapat pegawai perusahaan, subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa
perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan
agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal
(internal marketing).
Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu
apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan
kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian
dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan
dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.
Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran
interaktif atau real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh
karyawan, subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak
ditepati pelanggan akan tidak puas dan seringkali meninggalkan perusahaan. Sisi
kiri segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini
merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian
imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa
akan runtuh.
Sumber: Zeithaml and Bitner (2003)
Gambar 2.1 The Services Marketing Triangle COMPANY
PROVIDERS CUSTOMERS
External Marketing Making Promises Internal Marketing
Enabling Promises
2.4. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang di tawarkan kepada pelanggan.
Bauran pemasaran jasa dapat juga digunakan untuk menyusun strategi jangka
panjang dan merancang program taktik jangka pendek.
Konsep bauran pemasaran pada awalnya hanya dirumuskan menjadi 4P
(Product, Price, Promotion, and Place) tetapi dalam pemasaran jasa konsep bauran
pemasaran yang tradisional tersebut diperluas lagi dengan menambah 4 unsur lagi
lainnya, yaitu People, Process, Customer Service. Dengan adanya penambahan ini maka karakteristik jasa lebih dapat dilihat dan dikaji strategi apa yang nantinya
sesuai untuk digunakan.
1. Product
Menurut Tjiptono (2006) produk jasa merupakan bentuk penawaran
organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasin melalui
pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2000)
produk mempunyai makna segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan. Kotler (2000) mengidentifikasi keragaman dalam
penawaran produk yaitu: Produk fisik murni, produk fisik dengan jasa pendukung,
Hybrid, Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor, dan yang
terakhir jasa murni. Dalam pengembangannya produk jasa harus memiliki
keunikan khusus yang berbeda dengan barang, oleh karena itu produk jasa tidak
2. Price
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis,
seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi
harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2006) harga
diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter)
yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
suatu jasa. Harga dalam perusahaan jasa juga biasanya menjadi indikator signifikan
atas kualitas. Tjiptono (2006) juga mengelompokkan penetapan harga menjadi tiga
kategori yang saling berkaitan: satisfaction-based pricing, relationship pricing dan eficiency pricing. Kemudian daripada itu ada beberapa tipe jasa memungkinkan
terjadinya diskriminasi harga diantara pasar jasa tersebut, dan banyak pula jasa
yang yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga subsidi atau bahkan gratis.
Sehingga dalam penetapan harga untuk produk jasa sangat kompleksitas.
3. Promotion
Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran. Berdasarkan
Laksana (2008) promosi adalah suaru komunikasi dari penjual dan pembeli yang
berasal dari informasi yang tepat dengan bertujuan untuk merubah sikap dan
tingkah laku pembeli, dari yang belum kenal sehingga dapat menjadi pembeli dan
tetap mengingat produk tersebut. Dalam bauran promosi tradisional terdapat
berbagai metode untuk mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan
1. Periklanan
Merupakan salah satu bentuk promosi yang paling berpengaruh
dalam melakukan promosi. Menurut Kotler (2001) iklan didefinisikan
sebagai segala bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang, atau
jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Selain itu
iklan juga memiliki empat fungsi utama yaitu: informatif, dapat
mempengaruhi untuk membeli, menyegarkan informasi yang telah diterima
sebelumnya, dan menciptakan suasana yang menyenangkan ketika
pelanggan menerima atau mencerna informasi.
2. Promosi penjualan.
Menurut Tjiptono (1997) promosi penjualan merupakan bentuk
persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur
untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan/atau meningkatkan
jumlah barang yang dibeli pelanggan.
3. Pemasaran langsung.
Tjiptono (1997) mengatakan bahwa pemasaran langsung adalah
sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau
beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan/atau
transaksi di sembarang lokasi.
4. Penjualan pribadi
Laksana (2008) menjelaskan bahwa penjualan pribadi adalah
presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon
5. Public Relation.
Public Relation berdasarkan Tjiptono (1997) adalah upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi
persepsi, opini keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap
perusahaan tersebut. Public Relation juga dapat didefinisikan sebagai fungsi manajemen untuk menilai sikap publik, serta merencanakan dan melakukan
program kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan publik.
4. Place
Place merupakan Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses
terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan
lokasi fisik, perantara, dan non lokasi. Place sangat berperan penting dalam
melakukan membuat keputusan dalam melakukan penjualan efektif atau tidak.
5. People
Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran, oleh karena itu
setiap perusahaan harus dapat memperhatikan para karyawan dengan baik melalui
standarisasi dalam perusahaan, karena dalam perusahaan jasa kualitas dari
karyawan adalah menjadi nilai tambah yang dapat membedakan kualitas jasa yang
diberikan oleh pesaingnya.
6. Process
Proses produksi merupakan faktor yang penting bagi konsumen jasa, karena
dalam perusahaan jasa cara melayani dan waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk
mendapatkan pelayanan akan menentukan kepuasan pelanggan nantinya. Dalam
manajemen jasa dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan
7. Customer Service
Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total
jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk
dan personalia perusahaan.
2.5. Tinjauan Pustaka
Tinjauan Pustaka mempunyai arti: peninjauan kembali pustaka-pustaka
yang terkait (review of related literature). Sesuai dengan arti tersebut, suatu tinjauan pustaka berfungsi sebagai peninjauan kembali (review) pustaka (laporan penelitian, dan sebagainya) tentang masalah yang berkaitan, tidak selalu harus tepat
identik dengan bidang permasalahan yang dihadapi, tetapi termasuk pula yang
seiring dan berkaitan (collateral). Fungsi peninjauan kembali pustaka yang
berkaitan merupakan hal yang mendasar dalam penelitian, seperti dinyatakan oleh
Leedy (1997) bahwa semakin banyak seorang peneliti mengetahui, mengenal dan
memahami tentang penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya (yang
berkaitan erat dengan topik penelitiannya), semakin dapat dipertanggung jawabkan
caranya meneliti permasalahan yang dihadapi
Beberapa penelitian yang menjadi tinjauan pustaka dalam penulisan
gladikarya ini antara lain sebagai berikut :
1. Febri Egasmara (MM USU, 2008) melakukan penelitian dengan judul Analisis
Respon pelanggan Atas Kebijakan Bauran Pemasaran Speedy Dalam
Peningkatan Pendapatan (Studi Kasus di Telkom Divisi Regional I Sumatra).
bauran pemasaran layanan SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra dalam
memasarkan layanan SPEEDY untuk meningkatkan pendapatan serta Untuk
mengetahui respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan
SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra. Dengan menggunakan teknik
wawancara, kuisioner dan data sekunder lainnya dalam pengumpulan data lalu
dilakukan analisis dengan pendekatan deskriptif, dimana semua data baik
kuantitatif maupun kualitatif dijelaskan keterkaitan serta pengaruhnya terhadap
pendapatan SPEEDY.
2. Abdul Rahman Ansyory (MM USU, 2008) melakukan penelitian berjudul
Analisis Strategi Pemasaran PT Telkom Divisi Regional I Dalam Memasarkan
Produk Telkom Global di Sumatera. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana penerapan strategi pemasaran yang diimplementasikan oleh PT
Telkom Divisi Regional I dalam memasarkan produk Telkom Global dalam
usaha untuk mempertahankan pangsa pasar produk tersebut di wilayah
Sumatera. Hasil penelitian dimanfaatkan sebagai referensi dalam melakukan
perbaikan implementasi strategi pemasaran bagi produk Telkom Global pada
PT Telkom Regional Sumatera.
3. Teuku Kemal Ardansyah (Universitas Indonesia, 2008), melakukan penelitian
dengan judul Analisis Strategi Pemasaran Kartu Simpati Berdasarkan Daur
Hidup Produk Pada PT Telkomsel Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui strategi pemasaran yang dijalankan oleh Telkomsel dalam
memasarkan produknya kartu simpati dan Untuk mengetahui posisi produk
kartu simpati pada pasar berdasarkan daur hidup produk serta untuk
berdasarkan daur hidup produk. Pada penelitian ini dianalisis mengenai posisi
Kartu Simpati pada pasar, berdasarkan konsep daur hidup produk dan strategi
pemasaran yang dijalankan berdasarkan daur hidup produk. Penelitian ini
menyajikan simpulan dari hasil analisis tentang konsep daur hidup produk dan
strategi pemasaran yang dijalankan berdasarkan daur hidup produk yang
diperoleh. Kemudian berdasarkan kesimpulan tersebut dikemukakan beberapa
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
Dalam penulisan Geladikarya ini kerangka konseptual yang digunakan
dalam proses penelitian yang dilakukan dapat diilustrasikan sebagai berikut:
1. Proses penelitian diawali dengan melakukan pengamatan terhadap
performansi pemasaran produk FLEXI.
2. Terdapat gap yang muncul antara performansi FLEXIClassy dan
performansi FLEXITrendy dimana FLEXIClassy mengalami penurunan
performansi dan target yang ditetapkan tidak dapat dicapai. Berbeda
dengan performansi FLEXITrendy yang mencapai target.
3. Selanjutnya untuk mendapatkan apa yang terjadi, maka dilakukan
perumusan masalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang
menyebabkan meningkatnya gap performansi antara FLEXIClassy dan
FLEXITrendy dan tidak tercapainya target performansi FLEXIClassy.
4. Untuk menganalisis faktor-faktor penyebab masalah yang terjadi,
dilakukan pengumpulan data yang diperlukan dan faktor-faktor yang
mempengaruhi peningkatan gap performansi antara FLEXIClassy dan
FLEXITrendy.
5. Survey pelanggan dilakukan untuk mengetahui respon pelanggan atas
kebijakan bauran pemasaran FLEXIClassy dan FLEXITrendy sehingga
diperoleh data primer. Dari dukungan data primer hasil survey dan data
terhadap elemen-elemen bauran pemasaran, untuk kemudian ditentukan
faktor-faktor dominan dari masing-masing elemen bauran pemasaran.
6. Elemen bauran pemasaran hasil respon pelanggan FLEXIClassy yang
tidak sesuai dengan persepsi pelanggan dan yang memiliki gap terbesar
dengan respon pelanggan FLEXITrendy, disarankan untuk dilakukan
perbaikan sebagai hasil dari penelitian. Akhir dari proses penelitian ini
diharapkan dapat menghasilkan saran dan rekomendasi perbaikan terhadap
pencapaian target gap jumlah pelanggan FLEXIClassy terhadap
FLEXITrendy dan peningkatan performansi FLEXIClassy.
Dari uraian diatas maka kerangka konseptual yang digunakan dalam
proses penelitian yang dilakukan pada penulisan Geladikarya ini dapat
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual PEMASARAN TELKOM FLEXI
TARGET DAN REALISASI PERFORMANSI FLEXI
CLASSY
GAP
PERUMUSAN MASALAH
PENGUMPULAN DATA
TARGET DAN REALISASI PERFORMANSI FLEXI
TRENDY
RESPON PELANGGAN ATAS KEBIJAKAN BAURAN PEMASARAN FLEXI TRENDY
& CLASSY SURVEY PELANGGAN
ANALISIS DATA BAURAN PEMASARAN FLEXI TRENDY &
CLASSY
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Metode Penelitian
Metode Penelitian yang dilakukan pada geladikarya ini adalah dengan
menggunakan metode deskriptif. Sinulingga, S. (2011) menyatakan bahwa
penelitian deskriptif ialah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra
atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan
sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Sehingga melalui penelitian ini dapat
diperoleh kesimpulan dan usulan–usulan untuk pemecahan masalah terhadap gap
jumlah pelanggan FLEXIClassy dengan jumlah pelanggan FLEXITrendy dalam
upaya peningkatan performansi FLEXIClassy.
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divisi
Telkom Flexi Area Commerce I Sumatera, disingkat ARCOM 1. Waktu yang
dibutuhkan dalam melaksanakan penelitian ini yaitu selama 10 (sepuluh) minggu,
dengan jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Penelitian
No. Jenis Kegiatan Minggu
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Penyusunan Usulan Geladikarya
2 Kolokium Usulan Geladikarya
3 Pengumpulan dan Analisa Data
4 Penyusunan Geladikarya
5 Seminar Perusahaan
4.3. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian dan populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan TELKOM Flexi Arcom I Sumatra yang termasuk
ke dalam kategori :
a. Pelanggan FLEXITrendy aktif yang merupakan pelanggan potensial yang
dapat diprospek menjadi pelanggan FLEXIClassy.
b. Pelanggan FLEXIClassy aktif yakni pelanggan yang telah menggunakan
layanan FLEXIClassy dengan kriteria pelanggan potensial.
Penentuan sampel dari populasi dalam penelitian ini menggunakan
Probabilitas Sampling yakni dengan teknik Simple Random Sampling yang focus pada target populasi dengan criteria yang sudah ditetapkan sebagai berikut :
a. Pelanggan FLEXITrendy aktif yang merupakan pelanggan potensial untuk
diprospek menjadi FLEXIClassy, yakni sebanyak 14.122 ssf yang selanjutnya
disebut dengan pelanggan potensial dengan kriteria : • Telah berlangganan FLEXITrendy lebih dari 6 bulan
• Rata-rata pemakaian pulsa (usage) setiap bulan minimal Rp 100.000,-
Hal ini bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan FLEXIClassy yang
merupakan pelanggan yang lebih loyal. Pelanggan FLEXITrendy yang telah
berlangganan lebih dari 6 bulan dan rata-rata pemakaian per bulan minimal Rp
100.000,- sangat signifikan untuk disurvey dan dianggap telah mengerti
mengenai layanan FLEXI sehingga perlu diberikan tawaran lebih untuk dapat
menikmati layanan FLEXIClassy yang lebih banyak.
b. Pelanggan FLEXIClassy aktif sebanyak 19.020 ssf, dengan kriteria telah
sebesar Rp 100.000,-. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan data persepsi
produk FLEXIClassy.
Pengambilan jumlah sampel dari populasi yang ada ditentukan dengan
menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2005) yang dirumuskan sebagai
berikut :
dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
E = persentasi kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.
Menurut Paguso, Garcia, Guerrero (dalam Umar, 2005) disebutkan bahwa
untuk ukuran populasi yang relatif besar dapat digunakan kelonggaran
ketidaktelitian hingga 10 persen. Dalam penelitian ini digunakan persentase
kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10 persen dengan jumlah populasi pelanggan
FLEXITrendy sebanyak 14.122 ssf dan pelanggan FLEXIClassy sebanyak 19.020
ssf.
Selanjutnya pengambilan sampel di masing-masing representatif office (RO) dilakukan dengan teknik proporsional sampling menggunakan faktor
pembanding yang disebut dengan sampel fraction (Umar, 2005) dimana jumlah
sampel atau responden di masing-masing Representative Office (RO) diperoleh secara proporsional sesuai dengan jumlah populasi di masing-masing RO. Teknik
dengan tujuan untuk lebih memenuhi keterwakilan sampel yang diambil dari
populasi.
Dengan menggunakan rumus Slovin di atas, maka dapat diperoleh sampel dengan
perhitungan sebagai berikut :
FLEXITrendy yang menyebar di masing-masing RO, dimana jumlah
pelanggan FLEXITrendy di setiap RO berbeda-beda, maka perlu dicari sampel fraction yang diperoleh dari perbandingan jumlah populasi pelanggan FLEXITrendy di satu RO terhadap jumlah populasi pelanggan FLEXITrendy
seluruh area FLEXI Sumatera.
Jumlah sampel pelanggan FLEXITrendy di masing-masing RO dapat
diperoleh secara proporsional terhadap jumlah sampel pelanggan
FLEXITrendy untuk seluruh area FLEXI Sumatera dengan minimal sample
per RO sebanyak 10 responden didapat seperti terlihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXITrendy No RO Jml. Populasi
b) Pelanggan FLEXIClassy
FLEXIClassy yang menyebar di masing-masing RO, dimana jumlah
pelanggan FLEXIClassy di setiap RO berbeda-beda, maka perlu dicari sampel fraction yang diperoleh dari perbandingan jumlah populasi pelanggan
FLEXIClassy di satu RO terhadap jumlah populasi pelanggan FLEXIClassy
seluruh area FLEXI Sumatera.
Jumlah sampel pelanggan FLEXIClassy di masing-masing RO dapat
diperoleh secara proporsional terhadap jumlah sampel pelanggan
FLEXIClassy untuk seluruh area FLEXI Sumatera dengan minimal sample
per RO sebanyak 10 responden seperti terlihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3. Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXIClassy
No RO Jml.
Sumber : Datawarehouse Telkom, 2009 (Data diolah)
4.4. Teknik Pengumpulan Data
a) Kuisioner yang ditujukan kepada pelanggan FLEXITrendy dan pelanggan
FLEXIClassy yang telah ditentukan
b) Mengumpulkan data-data yang mendukung penelitian seperti data Laporan
Bulanan, DRMS (Daily Report Management System), EXIST (Executive Information System), Datawarehouse Telkom, Dashboard PM.
4.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Umar (2005) mendefinisikan data primer sebagai data yang didapat dari
sumber pertama baik dari individu maupun kelompok, seperti hasil wawancara
dan hasil pengisian kuesioner, sedangkan data sekunder merupakan data primer
yang sudah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik oleh pengumpul data primer
atau oleh pihak lain. Data sekunder digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih
lanjut .
Dalam penelitian ini, sumber data primer diperoleh dari survey kepada
pelanggan yang termasuk ke dalam kategori pelanggan FLEXITrendy dan
FLEXIClassy menggunakan kuesioner dengan metode survey outbond call untuk
mengetahui respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan
FLEXITrendy dan FLEXIClassy. Sedangkan data sekunder berasal dari
sumber-sumber data lain yang menjadi sumber-sumber data pendukung penelitian ini yang
diperoleh dari :
a) Data pelanggan FLEXITrendy dan FLEXIClassy yang tersebar di 6
(enam) RO yakni Aceh, Medan, Pekanbaru, Batam, Palembang, dan
b) Data realisasi dan target LIS (Line in Services) FLEXITrendy dan
FLEXIClassy tahun 2006, tahun 2007, dan 2008.
c) Data realisasi dan target pendapatan FLEXITrendy dan FLEXIClassy
tahun 2006, tahun 2007, dan 2008.
d) Data realisasi dan target gap persentase FLEXITrendy dan FLEXIClassy
tahun 2006, tahun 2007, dan 2008.
4.6. Analisis Data
Data yang dikumpulkan dianalisis dengan pendekatan deskriptif, dimana
semua data baik kuantitatif maupun kualitatif dijelaskan keterkaitan serta
pengaruhnya. Pendekatan melakukan analisis data dilakukan dengan :
a) Metode deskriptif yaitu dengan mengklasifikasikan dan
menginterpretasikan data, baik kuantitatif maupun kualitatif untuk
mengetahui masalah yang dihadapi, serta menganalisis respon pelanggan
atas kebijakan bauran pemasaran FLEXITrendy dan FLEXIClassy,
sehingga dapat diperoleh kesimpulan umum atas penelitian tentang
kebijakan bauran pemasaran FLEXITrendy dan FLEXIClassy di DTF
Commerce I Sumatra.
b) Metode deduktif yaitu dengan bertitik tolak pada konsep teoritis yang
secara umum diterima, kemudian diambil kesimpulan khusus tentang
respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran FLEXITrendy dan
FLEXIClassy dalam upaya peningkatan performansi FLEXIClassy di
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1Sejarah Singkat PT. TELKOM
Pemerintah kolonial Belanda mendirikan sebuah perusahaan swasta yang
bergerak dalam bidang pelayanan jasa ekspedisi surat-menyurat dan telegrap
internasional pada tahun 1984. Jasa telepon mulai ada pada tahun 1882, dan
perusahaan swasta mendapat lisensi/izin selama 25 tahun dari pemerintah kolonial
Belanda sebagai penyelenggara jasa Pos dan Telekomunikasi hingga 1906.
Selanjutnya pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1906 membentuk departemen
untuk mengawasi seluruh kegiatan jasa Pos dan Telekomunikasi di Indonesia.
Pada tahun 1961, perusahaan yang menyelenggarakan jasa Pos dan
Telekomunikasi untuk wilayah Sumatera didirikan oleh pemerintah dalam bentuk
perusahaan pemerintah pertama. Pemerintah kemudian memisahkan jasa Pos dan
Telekomunikasi pada tahun 1965 menjadi dua perusahaan milik Negara, yaitu
Perusahaan Negara (PN) Pos & Giro dan Perusahaan Negara (PN) Telekomunikasi.
Sejalan dengan perkembangan bisnis telekomunikasi di Indonesia, pada tahun 1974
PN Telekomunikasi dbagi menjadi dua oleh Pemerintah yakni Perusahaan Umum
Telekomunikasi (PERUMTEL) dan PT. Industri Telekomunikasi Indonesia. Pada
tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional dipisahkan dari PERUMTEL, dan
selanjutnya diselenggarakan oleh PT. Indonesia Satelit (INDOSAT) yang juga
berbentuk perusahaan milik Negara.
Untuk dapat bergerak lebih lincah, PERUMTEL berubah bentuk menjadi
Nomor 128 di Jakarta, tanggal 24 September 1991. Perseroan mendapatkan
persetujuan dari menteri Kehakiman dengan Nomor : C2-6870.HT.01.01.TH91,
tanggal 19 November1991. Demikian secara singkat berdirinya perusahaan PT.
Telekomunikasi Indonesia yang saat ini sudah menjadi perusaan yang sudah go public, dengan penawaran saham perdana (initial public offering) pada 14
November 1995.
5.2Visi dan Misi PT TELKOM
Dalam menjalankan bisnisnya, perusahaan telah menetapkan visi dan misi
yang akan diuraikan berikut ini.
5.2.1 Visi
Visi PT TELKOM :
“To become a leading InfoCom Player in the region”.
Dengan visi ini diharapkan TELKOM menjadi perusahaan yang unggul di
kawasan regional dalam bisnis informasi dan komunikasi, yaitu melalui
performansi operasi dan financial yang tinggi. “Region” yang dimaksudkan di sini
adalah kawasan Asia, dan dilanjutkan ke kawasan Asia Pasifik.
5.2.2 Misi
Misi PT TELKOM :
• To Provice one stop infocom services with excellent quality & Competitive
price
• To be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation
Dengan misi tersebut ditetapkan arah dalam melakukan pengelolaan perusahaan
− Proses bisnis diarahkan untuk mendukung penyediaan layanan satu pintu bagi
setiap segmen customer
− Kualitas layanan dan pelayanan dikembangkan berdasarkan TELKOM quality
System yang berbasis standar internasional.
− Berbagai produk, sevice maupun paket bundling/solusi dirancang khusus untuk
memberikan value paling optimal dengan pricing yang kompetitif bagi setiap
segmen pelanggan.
− TELKOM melakukan pengelolaan bisnis dengan menggunakan metoda dan
alat bantu terbaik yang diterapkan oleh perusahaan-perusahaan kelas dunia
sehingga diharapka dapat menjadi perusahaan terbaik di Indonesia dan menjadi
role model bagi perusahaan lainnya.
5.3 Struktur Organisasi
Untuk mengelola dan menjalankan bisnis perusahaan, PT TELKOM
memiliki struktur organisasi yang terdiri dari 7 direktorat dengan 7 Direktur dan 1
direktur utama. Susunan Dewan Direksi PT TELKOM saat ini adalah sebagai
berikut :
• Direktur Utama : Rinaldi Firmansyah
• Direktur Human Capital & General Affair : Faisal Syam
• Direktur IT & Supply : Indra Utoyo
• Direktur Keuangan : Sudiro Asno
• Direktur Network & Solution : Ermady Dahlan
• Direktur Konsumer : I Nyoman G. Wiryanata
• Direktur Compliace & Risk Management : Prasetion
Untuk masing-masing Direktorat mempunyai fokus dan fungsi yang secara
singkat dapat dijelaskan sebagai berikut :
• Direktorat Human Capital & General Affair, dengan fokus pengelolaan
SDM perusahaan, dan untuk penyelenggaraan operasi fungsi SDM terpusat
diperankan oleh unit Human Resources Center.
• Direktorat IT/CIO, dengan fokus pengelolaan pendayagunaan IT
Perusahaan serta pengelolaan fungsi supply management. Direktorat
tersebugt mengendalikan unit-unit Information System Center dan
Contruction Center.
• Direktorat Keuangan, dengan fokus pengelolaan keuangan perusahaan dan
untuk penyelenggaraan operasi fungsi keuangan terpusat diperankan oleh
unit Finance Center.
• Direktorat Network & Solution, dengan fokus sebagai unit pengelola
infrastruktur dan servis. Direktorat tersebut mengendalikan Divisi
Infrastruktur, Divisi Multimedia, R&D Center dan MSC.
• Direktorat Konsumer, dengan fokus sebagai unit pengelola fungsi delivery
channel untuk sgment retail.
• Direktorat Entreprises & Wholesale, dengan fokus sebagai unit pengelola
fungsi delivery channel untuk segmen enterprise & wholesale. Direktorat
tersebut mengendalikan Divisi Enterprise Service dan Divisi Carrier &
Interconnection Service.
• Direktorat Compliace & Risk Management, dengan fokus pengelolaan
• Selain direktorat, pada fungsi corporate office terdapat unit setingkat
direktorat yaitu : Unit strategic invesment dan corporate planning, yang
fokus pada fungsi corporate planning dan strategic business planning dan unit-unit corporate support.
5.3.1 Divisi Telkom Flexi
Dalam pengelolaan bisnis Flexi, PT TELKOM memiliki struktur organisasi
yang dinamakan Divisi Telkom Flexi yang bernaung di bawah Direktorat
Konsumer. Adapun organisasi dari Divisi Telkom Flexi saat ini terdiri atas :
1. Pimpinan Divisi TELKOM Flexi, yaitu :
a. Executive General Manager (EGM),
b. Deputy EGM Commerce,
c. Deputy EGM Network Services,
d. Deputy EGM Business Development,
e. Deputy EGM Finance & Administration.
2. Penyelenggaraan dan pengeloaan fungsi technostructure dan dukungan management, sebagai berikut :
a. Bidang Business Planning & Performance, b. Bidang Resource Engineering & Development, c. Bidang Flexi Content & Commerce Application,
d. Bidang Finance,
e. Bidang Human Resources, f. Bidang General Affair,
3. Penyelenggara pengelolaan fungsi commerce, meliputi fungsi marketing, sales & customer care, sebagai berikut :
a. Bidang Marketing & Customer Relation,
b. Bidang Sales Management
4. Penyelenggara pengelolaan fungsi operasi network services, sebagai
berikut :
a. Sub Divisi Card & CPE Management, b. Sub Divisi Core Network,
c. Sub Divisi VAS, Infrastructure & Billing.
5. Pengelola fungsi network service di seluruh wilayah operasi bisnis
TELKOM yang terdiri dari 7 (tujuh) network services TELKOM Flexi
regional, sebagai berikut :
a. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional I,
b. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional II,
c. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional III,
d. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional IV,
e. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional V,
f. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional VI,
g. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional VII.
6. Pengelola fungsi Commerce di seluruh wilayah operasi bisnis TELKOM
yang terdiri dari 7 (tujuh) Commerce TELKOM Flexi regional, sebagai
berikut :
a. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional I,
c. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional III,
d. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional IV,
e. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional V,
f. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional VI,
g. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional VII.
5.3.2 Divisi Telkom Flexi Unit Commerce TELKOM Flexi Regional I Sumatera
Unit Divisi Telkom Flexi yang bersentuhan langsung dengan pelanggan di
Sumatera adalah Unit Commerce Telkom Flexi Regional I Sumatra. Adapun
struktur organisasi DTF unit Commerce Telkom Flexi Regional I Sumatera adalah
sebagai berikut :
Gambar 5.1. Struktur Organisasi DTF Unit Commerce FLEXI Reg. Sumatera
GM Commerce
TELKOM Flexi Regional I Sumatera
Mgr. Sales & Promotion Mgr. Channel & Dealer
Mgr. Commerce TELKOM Flexi :
1. Representative Office Aceh
2. Representative Office Medan
3. Representative Office Pekanbaru
4. Representative Office Batam
5. Representative Office Palembang
6. Representative Office Lampung
Ass. Mgr. Sales & Customer Care
BAB VI
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
6.1Data Primer
Flexi merupakan produk Limited Mobile Telekomunikasi TELKOM,
dipasarkan di wilayah kerja TELKOM regional Sumatera yang menerapkan
kebijakan bauran pemasaran dalam upaya meningkatkan jumlah pelanggan
FlexiClassy, direspon oleh pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy dari sisi
kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance). Dalam penelitian ini menggunakan skala Likert yang merupakan skala pengukuran ordinal yang terbagi
menjadi beberapa kategori dengan nilai 1 (satu) sampai dengan 5 (lima) seperti
pada Tabel 6.1 berikut.
Tabel 6.1. Skala Pengukuran Penelitian
No Kategori Kriteria Pengukuran
1 2 3 4 5
1 Kebaikan Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 2 Kemahalan Sangat Mahal Mahal Biasa Saja Murah Sangat Murah 3 Ketersediaan Sangat Sedikit Sedikit Biasa Saja Banyak Sangat Banyak 4 Kemudahan Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 5 Keberadaan Sangat Jarang Jarang Biasa Saja Sering Sangat Sering 6 Kecepatan Sangat Lambat Lambat Biasa Saja Cepat Sangat Cepat 7 Kepentingan Sangat Tidak
Penting
Tidak Penting
Biasa Saja Penting Sangat Penting
Pada tingkat individual, setiap responden memberikan respon dari sisi
kinerja dan tingkat kepentingan dimana hasil yang diperoleh selanjutnya dihitung
frekuensinya dan dibentuk dalam satuan persentase untuk setiap skala pengukuran
kepentingannya seperti pada tabel-tabel Lampiran 3. Pengelompokan skala
pengukuran menggunakan pendekatan dengan metode Bottom Two Boxes (BTB) dan Top Two Boxes (TTB) sebagai berikut:
• Skala pengukuran 1 dan 2 merupakan Bottom Two Boxes (BTB) yang
menunjukkan kategori yang belum sesuai dengan harapan responden
sehingga memerlukan upaya perbaikan oleh perusahaan.
• Skala pengukuran 3 menunjukkan kategori biasa saja atau cukup bagi
responden dan masih memerlukan upaya perbaikan oleh perusahaan.
• Skala pengukuran 4 dan 5 merupakan Top Two Boxes (TTB) yang
menunjukkan kategori yang sudah sesuai dengan harapan responden.
6.1.1 Pelanggan FLEXIClassy
Dari Tabel 6.1 dan tabel-tabel hasil survey terhadap pada Lampiran 3 untuk
pelanggan FLEXIClassy, dapat dikonversi dan dirata-ratakan seperti terlihat pada
Tabel 6.2 berikut.
Tabel 6.2. Bauran Pemasaran Menurut FLEXIClassy
No Bauran Pemasaran Performance Importance
1 Product
- Kualitas Suara FLEXIClassy 3.85 4.39
- Keragaman dan Kelengkapan Fitur FLEXIClassy
3.17 4.03
2 Price
- Tarif Layanan FLEXIClassy 3.44 4.19
3 Place
- Kemudahan Mencari Tempat Beli FLEXIClassy
3.11 3.83
- Kemudahan Mendapat Informasi Tagihan FLEXIClassy
4 Promotion
- Keberadaan Promo/Iklan FLEXIClassy 2.21 3.73
- Kemudahan Pemahaman Iklan FLEXIClassy 3.13 4.05
5 People
- Pengetahuan Petugas terkail FLEXIClassy 3.66 4.42 6 Process
- Kemudahan Proses Awal Menjadi Pelanggan FLEXIClassy
3.28 4.22
7 Customer Service
- Kecepatan Penanganan Komplen
FLEXIClassy
2.73 4.43
6.1.2 Pelanggan FLEXITrendy
Dari Tabel 6.1 dan tabel-tabel hasil survey pada Lampiran 3 untuk
pelanggan FLEXITrendy, dapat dikonversi dan dirata-ratakan seperti terlihat pada
Tabel 6.3 berikut.
Tabel 6.3. Bauran Pemasaran Menurut FLEXITrendy
No Bauran Pemasaran Performance Importance
1 Product
- Kualitas Suara FLEXITrendy 3.77 4.33
- Keragaman dan Kelengkapan Fitur FLEXITrendy
4.03 4.12
2 Price
- Tarif Layanan FLEXITrendy 3.75 4.66
3 Place
- Kemudahan Mencari Tempat Beli FLEXITrendy
3.83 4.09
- Kemudahan Mendapat Informasi Tagihan FLEXITrendy
4.20 4.33
4 Promotion
- Keberadaan Promo/Iklan FLEXITrendy 3.75 4.15
