I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi Indonesia pada tahun 2011 mencapai
6,5 persen meningkat 0,4 persen dari tahun 2010, hal ini berdampak pada
pertumbuhan kelas menengah yang meningkat menjadi 56,5 persen dari
237 juta jiwa penduduk Indonesia pada tahun 2010 dapat dilihat pada
Gambar 1.1 Kelas menengah merupakan kelompok orang yang
membelanjakan uang 2 dollar AS-20 dollar AS dan ditandai dengan
indikator utama lebih gemar menabung, memahami tentang keuangan dan
lebih menyadari perlunya pendidikan, serta menguasai teknologi informasi
(IT). Peningkatan kelas menengah ini menjadi sebuah peluang bagi sektor
perbankan untuk menghimpun dana dari masyarakat kelas menengah baru
ini, yang tentunya meningkatkan persaingan antar bank di Indonesia.
2003 (% populasi) 2010 (% populasi)
Gambar 1. Pertumbuhan Kelas Menengah (Kompas, 2011)
Bank-bank di Indonesia memanfaatkan peluang tersebut dengan
menawarkan berbagai produk tabungan. Produk yang saat ini cukup menjadi
perhatian adalah produk tabungan khusus anak, karena produk ini
sudah mulai ditawarkan pada tahun 2008. Dimulai dari Bank Panin
1
yang mengeluarkan produk tabungan junior panin tahun 2008, kemudian
OCBS NISP mengeluarkan produk sejenis tahun 2009 (Yani, 2010). BRI
meluncurkan produk tabungan Britama Junio pada tahun Mei 2009.2
Kemudian Bank Permata memiliki program tabungan Permata Bintang sejak
Juni 2009 (Rindy, 2011). Kemudian Bank BII yang menawarkan Superkids
BII pada September 2009 (Ferdian, 2011). Bank BCA yang membuka
produk Tabunganku pada Februari 2010.3 Setelah itu, bank BNI yang baru
menyelenggarakan program tabungan BNI Taplus Anak pada Juli 2011
(Yoga, 2011).
Semakin banyak bank yang mengeluarkan tabungan anak membuat
persaingan semakin tinggi. Setiap bank harus memiliki strategi tersendiri
untuk bisa memberikan keunggulan. Oleh karena itu diperlukan suatu
penelitian untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat bagi produk
tabungan khusus anak.
1.2. Perumusan Masalah
Persaingan semakin ketat untuk kategori tabungan khusus anak-anak,
tetapi produk Britama Junio yang dikeluarkan oleh PT Bank BRI tumbuh
dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari jumlah rekening dan saldo yang
didapat. Jumlah rekening per September 2009 produk Britama Junio
sebanyak 27.008 rekening sementara per September 2010 rekening tabungan
Britama Junio sebanyak 153.424 rekening. Hingga kuartal III 2010
tabungan Britama Junio berhasil menghimpun dana sebesar 367 miliar
rupiah. Pertumbuhan tersebut sangat pesat, sehingga produk tabungan
Britama Junio BRI berhasil meraih Top Brand Award 2011 dari Frontier
Consulting Group (Ali, 2011).
Produk tabungan Britama Junio BRI telah meraih Top Brand Index,
tetapi tidak berarti semua cabang Bank BRI yang berada di kota-kota yang
tersebar di Indonesia dengan mudah mendapatkan nasabah.
2
Bank kian agresif menggaet pasar anak . 2009. http://brionline01.blogspot.com/. [3 Februari 2012].
3
Salah satu kota yang memiliki potensi cukup besar untuk memasarkan
produk ini adalah Kota Bogor. Kantor Cabang Bogor Pajajaran Bank BRI
merupakan kantor cabang kedua yang didirikan di kota Bogor, meskipun
kantor cabang ini baru didirikan tahun 2007, produk tabungan Britama Junio
yang dimiliki telah mengalami kenaikan yang cukup baik. Walaupun
demikian kantor cabang ini harus tetap berusaha agar lebih unggul
dibandingkan dengan pesaing. Diperlukan tindakan khusus dari manajemen
untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat bagi produk Britama
Junio.
Strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT Bank Rakyat Indonesia
Tbk Cabang Bogor Pajajaran perlu diperbaharui agar perusahaan mampu
mengembangkan keunggulan bersaingnya serta mampu membuat
perusahaan mempertahankan eksistensi usahanya secara berkelanjutan.
Oleh karena itu, berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka
permasalahan penelitian ini akan dirumuskan sebagai berikut:
1. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi penyusunan strategi pemasaran
Britama Junio pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor
Pajajaran?
2. Bagaiman alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan
PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran berdasarkan
Analytical Hierarchy Process(AHP)?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penyusunan strategi
Britama Junio pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor
Pajajaran.
2. Merekomendasikan alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan
PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran berdasarkan
1.4. Manfaat Penelitian
Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi:
1. PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan salah satu
bahan acuan atau informasi bagi pihak manajemen perusahaan dalam
menentukan strategi pemasaran dan kebijakan dalam hal pemasaran,
dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan meningkatkan daya saing.
2. Akademisi
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi dan gambaran
mengenai AHP (Analytical Hierarchy Process) dalam penyusunan
strategi pemasaran produk tabungan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran. Di dalam penelitian ini hanya membahas mengenai
kegiatan pemasaran program Britama Junio yang dilakukan oleh
PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran berdasarkan pada
pendekatan manajemen strategik yang difokuskan pada aspek pemasaran
program Britama Junio pada bank BRI cabang Bogor Pajajaran. Analisis
yang digunakan dalam penelitian ini berfokus pada pengkajian faktor-faktor
yang berpengaruh dalam menentukan strategi pemasaran yang tepat dan
sesuai dengan kondisi perusahaan saat ini menggunakan Metode Analytical
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan pemasaran merupakan suatu
proses yang berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan masyarakat. Pemasaran merupakan suatu proses
social yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka inginkan dan butuhkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan secara bebas produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Kasmir (2004), pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik
usaha yang berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pemasaran
Penting dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat akan suatu produk atau jasa. Perusahaan memiliki beberapa
tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan
jangka panjang dalam melakukan kegiatan pemasaran. Tujuan dalam jangka
pendek biasanya adalah merebut hati konsumen terutama untuk produk yang
baru diluncurkan. Sedangkan tujuan dalam jangka panjang dilakukan untuk
mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis.
Perbankan merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan
pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan
keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiata pemasaram jangan diharapkan
kebutuhan dan keinginan pelangganya akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi
dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan
pemasarannya secara terpadu dan terus menerus melakukan riset pasar
(Kasmir, 2004).
Menurut Kasmir (2004), pemasaran bank merupakan suaru proses
untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang
ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara
memberikan kepuasan. Dalam kegiatan pemasaran bank juga perlu membuat
suatu perencanaan, terutama diperlukan bagi manajemen bank tentang target
dengan apa-apa yang harus dikerjakan, siapa yang mengerjakan dan kapan
harus dikerjakan.
2.2. Marketing Mix dan Segmentation, Targeting, and Positioning
2.2.1 Marketing Mix
Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis
terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons
yang diinginkan oleh perusahaan di pasar sasaran. Bauran pemasaran
terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mempengaruhi permintaan produknya. Untuk pemasaran pada jasa,
marketing mix meliputi product, price, place, promotion, people,
process, physical evidence dan productivity and quality.
1. Produk (Product)
Menurut Kotler dan Armstrong (2006), produk adalah kombinasi
barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar
sasaran.
2. Harga (Price)
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan
untuk memperoleh produk (Kotler dan Armstrong, 2006).
3. Tempat (Place)
Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk
tersedia bagi pelanggan sasaran.
4. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan aktivitas yang menyampaikan manfaat
produk dan membujuk pelanggan untuk membeli produk atau
jasa yang ditawarkann perusahaan (Kotler dan Amstrong, 2006).
5. Sumber Daya Manusia (People)
People berfungsi sebagai penyedia barang dan jasa. Semua
partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran
selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu riil
barang dan jasa. Banyak jasa yang bergantung pada interaksi
langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan
6. Proses (Process)
Sebuah proses menjelaskan metode dan ukuran kerja dari sistem
yang beroperasi. Proses yang desainnya buruk akan mengganggu
pelanggan karena keterlambatan, birokrasi dan penyampaian jasa
yang tidak efektif. Sama halnya, proses yang buruk menyulitkan
para staf di garis depan untuk melakukan tugasnya dengan baik,
yang berakibat rendahnya produktivitas dan meningkatkan
kemungkinan terjadinya kesalahan (Lovelock dan Wright, 1999).
7. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik ini bisa disajikan dalam berbagai bentuk, misalnya
brosur, penampilan staf, seragam karyawan, dekorasi internal dan
eksternal, ruang tunggu yang nyaman, dan lain sebagainya. Bukti
fisik ini diperlukan untuk mengurangi resiko yang ditimbulkan
akibat adanya karakteristik intangible pada jasa yaitu
menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa
sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang
dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin
besar.
8. Produktivitas dan Kualitas (Productivity and Quality)
Tidak ada perusahaan jasa yang sanggup menangani
produktivitas dan kualitas secara sendiri-sendiri. Meningkatkan
produktivitas sama penting untuk menjaga agar biaya tetap
terkendali dan manajer harus berhati-hati agar tidak mengurangi
tingkat layanan yang tidak disukai oleh pelanggan bahkan
karyawan. Kualitas jasa yang didefinisikan pelanggan, berperan
penting bagi diferensiasi produk dan bagi pembentukan loyalitas
pelanggan (Lovelock dan Wright, 1999).
2.2.2 Segmentation, Targeting, and Positioning
Penentuan segmentation, targeting, dan positioning memiliki
tujuan untuk memposisikan suatu merek atau produk dalam benak
konsumen sehingga merek atau produk tersebut memiliki
memiliki keunggulan kompetitif jika produk tersebut menawarkan
atribut-atribut determinan yang dinilai penting dan unik oleh
konsumen.
1. Segmentation
Menurut Kotler dan Armstrong (2006), segmentasi pasar adalah
proses pembagian pasara menjadi kelompok pembeli berbeda
yang mempunyai kebutuhan, karakteristik atau perilaku berbeda,
yang munggkin memerlukan produk atau program pemasaran
terpisah.
2. Targeting
Penetapan target pasar melibatkan evaluasi setiap daya tarik
segmen pasar dan memilih satu atau lebih segmen di mana
perusahaan dapat menghasilkan nilai pelanggan terbesar dan
mempertahankannya sepanjang waktu (Kotler dan Armstrong,
2006).
3. Positioning
Positioning adalah pengaturan suatu produk untuk menduduki
tempat yang jelas, berbeda, dan diinginkan, relative terhadap
produk pesaing dalam pikiran konsumen sasaran. Positioning
yang efektif dimulai dengan differensiasi yang benar-benar
mendiferenssiasikan penawaran pasar perusahaan sehingga
perusahaan dapat memberikan nilai lebih kepada konsumen.
2.3. Strategi Pemasaran
Fandy Tjiptono (2008) mendefinisikan strategi pemasaran sebagai alat
fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan
mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui
pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk
melayani pasar sasaran tersebut. Dalam perananan strategisnya, pemasaran
mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan
dengan lingkunagannya dalam rangka mencapai pemecahan atas masalah
penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang dijalankan
mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat
dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar
perspektif produk, harga, promosi dan distribusi.
Menurut David (2009) strategi alternatif yang dapat dijalankan oleh
perusahaan dikategorikan kedalam 4 bagian, diantaranya:
1. Strategi Integrasi
Strategi integrasi terdiri atas integrasi ke depan, integrasi ke belakang,
dan integrasi horizontal.
a. Integrasi ke Depan
Integrasi ke depan berkaitan dengan usaha yang dilakukan oleh
perusahaan untuk memperoleh kepemilikan atau kendali yang lebih
besar atas distributor.
b. Integrasi ke Belakang
Integrasi ke belakang adalah strategi dilakukan oleh perusahaan
untuk memperoleh kepemilikan atas pemasok perusahaan.
c. Integrasi Horizontal
Integrasi horizontal adalah strategi yang mengupayakan memiliki
kendali yang lebih besar atas pesaing perusahaan.
2. Strategi Intensif
Strategi intensif adalah strategi yang dilakukan oleh perusahaan jika
posisi kompetitif perusahaan dengan produk yang ada saat ini ingin
membaik. Terdiri dari:
a. Penetrasi Pasar
Penetrasi pasar adalah strategi yang dilakukan untuk meningkatkan
pangsa pasar untuk produk atau jasa yang ada di pasar saat ini
melalui upaya pemasaran yang lebih besar. Penetrasi pasar meliputi
penambahan tenaga penjualan, peningkatan pengeluaran untuk iklan,
penawaran produk promosi penjualan secara ekstensif.
b. Pengembangan Pasar
Pengembangan pasar merupakan strategi yang meliputi pengenalan
c. Pengembangan Produk
Pengembangan produk adalah strategi yang mengupayakan
peningkatan penjualan dengan cara memodifikasi produk atau jasa
yang ada saat ini. Pengembangan produk biasanya membutuhkan
biaya penelitian dan pengembangan yang besar.
3. Strategi Diversifikasi
Strategi diversifikasi terdiri dari:
a. Diversifikasi Terkait
Strategi yang diterapkan pada bisnis yang terkait, dimana rantai nilai
bisnis memiliki kesesuaian strategis lintas bisnis yang bernilai secara
kompetitif.
b. Diversifikasi Tak Terkait
Strategi yang diterapkan pada bisnis yang tak terkait, dimana rantai
nilai bisnis sangat tidak mirip sehingga tidak ada hubungan lintas
bisnis yang bernilai secara kompetitif. Strategi ini lebih memilih
portofolio bisnis yang sanggup memberikan kinerja keuangan yang
sangat baik di industrinya.
4. Strategi Defensif
Strategi defensif terdiri dari penciutan, divestasi dan likuidasi.
a. Penciutan
Penciutan merupakan strategi yang diterapkan apabila suatu
organisasi melakukan pengelompokan ulang melalui pengurangan
biaya, dan asset untuk membalik penjualan dan laba yang menurun.
Penciutan dirancang untuk memperkuat kompetensi khusus dasar
suatu organisasi.
b. Divestasi
Divestasi adalah strategi yang dilakukan dengan menjual satu divisi
atau bagian dari suatu organisasi. Biasanya digunakan untuk
mendapatkan modal guna akuisisi atau investasi strategi yang lebih
c. Likuidasi
Likuidasi adalah menjual seluruh asset perusahaan, secara
terpisah-pisah untuk kekayaan berwujudnya. Likuidasi merupakan suatu
pengakuan kekalahan.
2.4. Bank
Pengertian Bank menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998
dalam Kasmir (2004) adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat
dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank juga secara sederhana dapat
diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut
ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (Kasmir , 2004).
Bank yang paling banyak beredar di Indonesia adalah bank umum
atau lebih dikenal dengan bank komersil. Bank umum memiliki keunggulan
dibandingkan dengan BPR dalam ragam pelayanan dan jangkauan wilayah
operasi. Hal tersebut berarti bank umum memiliki kegiatan pemberian jasa
yang paling lengkap dan dapat beroperasi di seluruh wilayah Indonesia.
Kegiatan bank umum meliputi:
1. Menghimpun dana (funding)
Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan membeli dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam hal ini bank sebagai tempat
menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Simpanan sering
disebut dengan rekening.
Jenis-jenis simpanan saat ini diantaranya adalah:
a. Simpanan Giro
Simpanan giro merupakan simpanan pada bank yang penarikannya
dapat dilakukan menggunakan cek atau bilyet giro.
b. Simpanan Tabungan
Simpanan tabungan merupakan simpanan pada bank yang
penarikannya sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan oleh
tabungan, slip penarikan, kuitansi, atau kartu Anjungan Tunai
Mandiri (ATM).
c. Simpanan Deposito
Merupakan simpanan yang memiliki jangka waktu tertentu (jatuh
tempo). Penarikannya dilakukan sesuai dengan jangka waktu
tersebut. Deposito terdiri dari beberapa jenis diantaraya adalah
deposito berjangka, sertifikat deposito dan deposito on call.
2. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat
Merupakan kegiatan menjual dana yang berhasil dihimpun dari
masyarakat. Penyaluran dana yang dilakukan berupa pemberian
pinjaman kepada masyarakat, yang dikenal dengan istilah kredit. Secara
umum jenis kredit yang ditawarkan diantaranya:
a. Kredit Investasi
Kredit yang diberikan kepada pengusaha yang akan melakukan
investasi atau penanaman modal. Memiliki jangka waktu yang
relative panjang yaitu diatas satu tahun.
b. Kredit Modal Kerja
Kredit yang digunakan sebagai modal usaha. Memiliki jangka waktu
yang pendek yaitu dibawah satu tahun.
c. Kredit Perdagangan
Kredit yang diberikan kepada para pedagang.
d. Kredit Produktif
Kredit yang dapat berupa investasi, modal kerja, atau perdagangan.
e. Kredit Konsumtif
Kredit yang digunakan untuk keperluan pribadi, misalnya untuk
keperluan sandang, pangan maupun papan.
f. Kredit Profesi
Kredit yang diberikan kepada para professional, seperti pengacara,
dosen atau dokter.
3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang
(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota
luar negeri (incaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi,
dan jasa lainnya.
Hampir setiap bank ingin selalu dianggap yang terbaik oleh
nasabahnya. Nasabah pada intinya hanya ingin mendapatkan pelayanan
yang terbaik. Untuk dapat dianggap sebagai yang terbaik maka bank harus
memberikan pelayanan yang terbaik pula, diantaranya dengan menyediakan
sarana dan prasarana yang baik, tersedianya karyawan yang baik, mampu
melayani secara cepat dan tepat, memberikan jaminan kerahasiaan setiap
transaksi, mempu memahami kebutuhan nasabah dan mampu memberikan
kepercayaan kepada nasabah.
2.5. Konsep Dasar Analytical Hierarchy Process (AHP)
Pengolahan data untuk analisis strategi pemasaran pada produk
Britama Junio menggunakan metode Proses Hirarki Analitik atau yang
biasa disebut dengan Analytical Hierarchy Process (AHP). Metode ini
dikembangkan oleh Thomas L. Saaty. Metode Analytical Hierarchy Process
(AHP) yang digunakan dalam penelitan ini mencoba menstrukturkan
permasalahan yang kompleks dan menunjukkan prioritas untuk suatu
kriteria dan alternatif yang diturunkan dari hasil komparasi berpasangan
dengan cara menentukan dan menginterpretasikan konsistensi dari
penilaian pendapat kualitatif ke kuantitatif. Kerangka ini akan
mempermudah dalam menstratifikasikan permasalahan dan informasi yang
tersedia.
Menurut Saaty (1991), terdapat tiga prinsip dalam memecahkan
persoalan dengan AHP, yaitu prinsip menyusun hirarki, prinsip menentukan
prioritas, dan prinsip konsistensi logis. Hirarki yang dimaksud adalah
hirarki dari permasalahan yang akan dipecahkan untuk mempertimbangkan
kriteria-kriteria atau komponen-komponen yang mendukung pencapaian
tujuan. Dalam proses menentukan tujuan dan hirarki tujuan, perlu
diperhatikan apakah kumpulan tujuan beserta kriteria-kriteria yang
2.6. Langkah-langkah Penggunaan AHP
AHP memiliki delapan langkah kerja utama (Saaty, 1991), delapan
langkah tersebut adalah:
1. Mendefinisikan persoalan dan merinci pemecahan persoalan yang
diinginkan. Dalam langkah ini hal yang perlu diperhatikan adalah
penguasaan masalah secara mendalam, karena pemilihan tujuan, kriteria
dan elemen-elemen yang menyusun struktur hirarki adalah perhatian
utamanya. AHP tidak terdapat prosedur yang pasti untuk
mengidentifikasi komponen-komponen sistem, seperti tujuan, kriteria
dan aktivitas-aktivitas yang akan dilibatkan dalam suatu sistem hirarki.
2. Membuat struktur hirarki dari sudut pandang manajemen secara
menyuluruh. Hirarki merupakan abstraksi struktur suatu sistem yang
mempelajari fungsi interaksi antar komponen dan dampaknya terhadap
sistem. Abstraksi ini membuat bentuk yang berkaitan, tersusun dari
sasaran utama, sub-sub tujuan, faktor-faktor pendorong yang
mempengaruhi sistem tujuan tersebut, pelaku-pelaku yang memberi
dorongan, tujuan-tujuan pelaku dan akhirnya ke alternatif strategis,
pilihan atau skenario, dapat dilihat pada Gambar 2. Penyusunan hirarki
ini berdasarkan jenis keputusan yang diambil. Pada tingkat puncak,
hirarki hanya terdiri dari satu elemen yang disebut fokus, yaitu sasaran
keseluruhan yang bersifat luas. Tingkat berikut dapat terdiri dari
beberapa elemen yang dibagi dalam kelompok homogen, agar dapat
dibandingkan dengan elemen-elemen pada tingkat sebelumnya.
3. Menyusun matriks banding berpasangan. Matriks di mulai dari puncak
hirarki, yang merupakan dasar untuk melakukan perbandingan
berpasangan antara elemen terkait yang ada dibawahnya. Perbandingan
berpasangan pertama dilakukan dalam elemen tingkat kedua terhadap
fokus yang ada di puncak hirarki. Menurut perjanjian, suatu elemen
yang ada disebelah kiri diperiksa perihal dominasi atas yang ada
Gambar 2. Contoh Struktur Hirarki dalam AHP
Keterangan Gambar: • Tingkat 1 : Ultimate Goal (UG)
Fokus atau goal yang ingin dicapai perusahaan. • Tingkat 2 : Faktor
Hal-hal yang menjadi faktor dari Ultimate Goal. Terdiri dari F1, F2, F3, dan F4.
• Tingkat 3: Aktor
Orang-orang yang terlibat dalam hirarki untuk mencapai Ultimate Goal perusahaan. Terdiri dari A1, A2, A3, dan A4.
• Tingkat 4 : Tujuan
Hal-hal yang menjadi tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan dalam mencapai Ultimate Goal. Terdiri dari T1, T2, T3, dan T4. • Tingkat 5 : Alternatif
Alternatif-alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk mencapai Ultimate Goal. Terdiri dari Alt 1, Alt 2, Alt 3, Alt 4, dan Alt 5.
4. Mengumpulkan semua pertimbangan yang diperlukan dari hasil
melakukan perbandingan berpasangan antar elemen pada langkah ketiga.
Setelah matriks pembanding berpasangan antar elemen dibuat, dilakukan
perbandingan berpasangan antar setiap elemen pada kolom ke-i dan
baris ke-j. Pembandingan berpasangan tersebut dilakukan dengan
pertanyaan seberapa kuat elemen baris ke-i didominasi atau dipengaruhi,
dipenuhi, diuntungkan oleh ultimate goal dipuncak hirarki dibandingkan
dengan kolom ke-j. Untuk mengisi matriks banding berpasangan,
digunakan skala pembanding yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Angka-angka yang tertera menggambarkan relatif pentingnya suatu
elemen dibandingkan elemen lainnya sehubungan dengan nilai sifat atau
kriteria tertentu. Pengisian matriks hanya dilakukan untuk bagian atas
garis diagonal dari kiri ke bawah.
5. Memasukkan nilai-nilai kebalikannya beserta bilangan 1 sepanjang
diagonal utama. Angka 1 sampai 9 digunakan apabila Fi lebih
mendominasi atau mempengaruhi sifat fokus puncak hirarki (x)
dibandingkan dengan Fj, namun bila Fi kurang mendominasi atau
kurang mempengaruhi sifat X dibandingkan Fj, maka digunakan angka
kebalikannya. Matriks di bawah garis diagonal utama diisi dengan
nilai-nilai kebalikannya. contohnya bila variabel F12 memiliki nilai-nilai 2 maka
nilai variabel F21 adalah ½ .
Tabel 1. Skala Banding Berpasangan
Tingkat
Kepentingan Definisi Keterangan
1 Sama penting Kedua elemen mempunyai pengaruh yang sama.
3 Moderat lebih
penting
Pengalaman dan penilaian sedikit memihak satu elemen dibandingkan dengan pasangannya.
5 Lebih penting Pengalaman dan penilaian sangat memihak satu elemen dibandingkan dengan pasangannya.
7 Sangat lebih
penting
Satu elemen lebih disukai dan secara praktis dominasinya sangat nyata dibandingkan dengan pasangannya.
9 Mutlak lebih
penting
Satu elemen mutlak lebih disukai dibandingkan dengan pasangannya pada tingkat keyakinan tertinggi. 2, 4, 6, 8 Diberikan bila terdapat penilaian antara dua penilaian
yang terdekat.
Kebalikan aij =1 aji Jika untuk aktivitas ke-i mendapatkan satu angka bila dibandingkan dengan aktivitas ke-j, maka j memiliki nilai kebalikannya bila dibandingkan dengan i.
Sumber : Saaty, 1991
6. Melaksanakan langkah 3,4 dan 5 untuk semua tingkat dan gugusan
dalam hirarki tersebut. Ada dua macam matriks pembanding dalam
AHP, yaitu Matriks Pendapat Individual (MPI) dan Matriks Pendapat
Gabungan (MPG). MPI adalah matriks hasil pembandingan yang
dilakukan individu. Variabel disimbolkan sebagai Aij artinya variabel
matriks baris ke – i dengan kolom ke – j dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Matriks Pendapat Individu
G A1 A2 A3 An
A1 a11 a12 a13 a1n
A2 a21 a22 a23 a2n
... ... ... ... ...
Tabel 3. Matriks Pendapat Gabungan
G G1 G2 G3 Gn
G1 g11 g12 g13 g1n
G2 g21 g22 g23 g2n
... ... ... ... ...
An gn1 gn2 gn3 gnm
MPG adalah matriks baru yang berasal dari rata–rata geometric
pendapat–pendapat individu yang rasio inkonsistensinya lebih kecil atau
sama dengan 10%, dapat dilihat pada Tabel 3. Disimbolkan sebagai Gij.
Rumus rataan geometrik adalah sebagai berikut:
Gij = ∏ ...(1)
dengan : n = jumlah responden (pakar) aij(k) = sel penilaian setiap pakar
7. Menggunakan komposisi secara hirarki untuk membobotkan
vektor-vektor prioritas itu dengan bobot kriteria-kriteria dan
menjumlahkan semua nilai prioritas terbobot yang bersangkutan dengan
nilai prioritas dari tingkat bawah berikutnya dan seterusnya. Adapun
vektor prioritas dapat dihitung dengan rumus :
VP (vektor Prioritas) =
∑ ∏ ...(2)
dimana : VE (Vector Eigen) = ∏ ...(3)
dengan : aij = elemen MPI pada baris ke-i dan kolom ke-j n = jumlah elemen yang diperbandingkan
8. Mengevaluasi inkonsistensi
Pengukuran konsistensi ini diperlukan untuk mengetahui konsistensi
jawaban yang berpengaruh terhadap kesahihan hasil. Langkah yang
digunakan yaitu dengan mengalikan setiap indeks konsistensi dengan
prioritas kriteria bersangkutan dan menjumlahkan hasil kalinya. Hasil ini
dibagi dengan pernyataan sejenis yang menggunakan indeks konsistensi
acak, yang sesuai dengan dimensi masing-masing matriks. Dengan cara
yang sama setiap indeks konsistensi acak juga dibobot berdasarkan
prioritas kriteria yang bersangkutan dan hasilnya dijumlahkan. Rasio
mutu informasi harus diperbaiki, antara lain dengan memperbaiki cara
menggunakan pertanyaan ketika melakukan pengisian ulang kuesioner
atau lebih baik dalam mengarahkan responden yang mengisi kuesioner.
Rumus untuk perhitungan uji konsistensi adalah sebagai berikut:
CI (Indeks Konsistensi)
... ..(4)
dengan : CI = Indeks Konsistensi max = eigen value maksimum
n = jumlah elemen yang dibandingkan dimana:
max = ∑ ………..(5
)
i (Nilai Eigen) = ………...…....(6)
VA (Vektor Antara) = aij x VP …...(7)
Lebih lanjut ingin diketahui apakah CI dengan besaran cukup baik atau
tidak, maka perlu diketahui rasio konsistensinya (CR) yaitu:
CR (Rasio Konsistensi)
CR = ..….………...(8)
Rasio yang dianggap baik yaitu apabila CR≤0,1. RI adalah indeks acak
yang dikeluarkan oleh OAK RIDGE LABORATORY, dari matriks
berorde 1 sampai 15 dengan menggunakan sampel berukuran 100. Tabel
RI (Random Index) dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. RI (Random Index)
N 1 2 3 4 5 6 7
RI 0,00 0,00 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32
N 8 9 10 11 12 13 14
RI 1,41 1,45 1,49 1,51 1,48 1,56 1,57 Sumber : Fewidarto, 1996
2.7. Penelitian Terdahulu
Gultom (2010) melakukan penelitian mengenai Analisis Strategi
Pemasaran Kredit Pensiunan (Studi Kasus Bank Tabungan Pensiunan
Nasional Cabang Bogor). Berdasarkan analisis, maka prioritas strategi yang
Attractiveness Score (TAS) sebesar 6.3918, yaitu penguatan ke dalam
dengan mengoptimalkan sumber daya yang dimiliki perusahaan; 2) market
penetration strategy dengan TAS sebesar 6.2589, yaitu strategi menjaga
kepercayaan (citra) dengan memberikan pelayanan yang baik dan didukung
promosi yang gencar; 3) market development strategy dengan nilai TAS
6.0368, yaitu melakukan pendekatan intensif dengan nasabah kredit
pensiunan BTPN cabang Bogor dan mitra kerja, dan 4) product development
strategy dengan TAS sebesar 4.8055, yaitu menyediakan produk kredit
untuk pensiunan yang beragam untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
Adwiyah (2011) melakukan penelitian mengenai Analisis Strategi
Pemasaran Program Kredit Usaha Rakyat (KUR) pada PT Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Bima. Hasil penelitian tersebut
berdasarkan analisis AHP (Analysis Hierarchy Proces ) menyebutkan
alternatif strategi pemasaran program KUR yang diprioritaskan adalah
Market Development dengan bobot 0.351. Alternatif kedua yang
diprioritaskan perusahaan adalah dengan cara melanjutkan sosialisasi
bersama, dengan koordinasi oleh sekretaris walpres dan menko
perokonomian memiliki bobot 0.243. Market penetration strategy berada di
prioritas ketiga dengan bobot 0.208.
Zahra (2011) melakukan penelitian mengenai Analisis Strategi
Pemasaran Produk Tabungan Muamalat PT Bank Muamalat Indonesia Tbk,
Cabang Bogor. Hasil penelitian menunjukan kekuatan utama yang dimiliki
adalah sumber daya insani yang berkualitas dan berorientasi pada pelayanan
sedangkan kelemahan utamanya adalah kerjasama dengan chanelling yang
hanya untuk produk tertentu saja. Peluangnya adalah masih luasnya pangsa
pasar bank syariah secara nasional sedangkan ancaman semakin lengkap
dan inovatif fitur produk bank pesaing yang dilengkapi dengan tekhnologi
yang canggih. Berdasarkan QSPM diperoleh alternative strategi pemasaran
yang tepat dalam penelitian ini adalah market penetration strategy.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah objek
penelitian dan tempat penelitian. Penelitian ini menganalisis strategi
Tbk Cabang Bogor Pajajaran. Tujuan Penelitian ini adalah mengidentifikasi
faktor yang berpengaruh dalam penyususnan strategi pemasaran, aktor yang
memiliki pengaruh dalam penyusunan strategi, tujuan yang ingin dicapai
oleh perusahaan, serta menyusun alternatif strategi pemasaran yang dapat
diterapkan PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran dengan
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Pelaksanaan penelitian ini terdiri dari beberapa tahapan dapat dilihat
pada Gambar 3. Hal yang harus dilakukan pada awal penelitian adalah
mengetahui tentang profil PT BRI dan mengidentifikasi visi dan misi
perusahaan. Langkah pertama yang dilakukan adalah mengidentifikasi visi
dan misi perusahaan, karena Pernyataan tersebut akan menjadi penuntun
dalam melakukan analisis strategi pemasaran agar strategi yang diambil
tidak melenceng dari tujuan Bank BRI secara umum.
Selanjutnya dilakukan analisis mengenai faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi dalam menentukan berbagai alternative strategi pemasaran
dari PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Bogor Pajajaran berdasarkan
analisis terhadap Segmentation, Targeting, Positioning (STP) dan bauran
pemasaran perusahaan. Setelah mengetahui faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi keputusan strategi lalu dilakukan identifikasi strategi
pemasaran perusahaan dengan mempertimbangkan faktor-faktor penyusun
strategi pemasaran.
Setelah mengidentifikasi strategi perusahaan maka dilakukan
analisis terhadap strategi perusahaan dengan menggunakan metode AHP
(Analytical Hierarchy Process) sehingga diperoleh alternatif strategi
pemasaran yang sesuai dengan kondisi perusahaan. Setelah alternatif
strategi diperoleh, kemudian langkah selanjutnya adalah melakukan
pengambilan keputusan untuk menentukan strategi terbaik diantara
alternative strategi pemasaran yang ada sesuai dengan kondisi PT Bank
Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang
Bogor Pajajaran yang berlokasi di Jl. Pajajaran No.96 A-B Bogor 16153.
Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa
satu kantor cabang BRI yang menawarkan produk Britama Junio, dimana
produk ini mengalami pertumbuhan yang baik. Waktu penelitian dimulai
dari bulan Januari-Februari 2012.
.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Penelitian
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara disertai dengan
pemberian kuesioner kepada pihak PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang
Bogor Pajajaran. Wawancara dan pemberian kuesioner dilakukan terhadap
empat orang pejabat, yaitu Pemimpin Cabang, Asisten Manajer Operasional,
Visi dan Misi Bank BRI Cabang Bogor Pajajaran
Produk Tabungan Britama Junio BRI
Alternatif Strategi Pemasaran Britama Junio
Segmentation
Targeting
Positioning
Identifikasi faktor penyusun Strategi pemasaran Britama Junio Identifikasi Strategi Pemasaran Bank BRI
Rekomendasi Alternatif Strategi Pemasaran yang Terpilih Kepada PT Bank BRI Cabang Bogor
Pajajaran
Marketing Mix: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence,dan
Productivity AndQuality
Funding Officer, dan Account Officer. Sedangkan data sekunder diperoleh
dari studi pustaka, data yang dimiliki PT Bank Rakyat Indonesia Tbk
Cabang Pajajaran serta artikel maupun jurnal dari Internet. Lembar
wawancara kepada perusahaan mengenai gambaran umum perusahaan dapat
dilihat pada Lampiran 1 dan lembar kuesioner yang diberikan kepada
responden dapat dilihat pada Lampiran 2.
3.4. Sumber Informasi Penelitian
Penentuan sumber informasi pada penelitian ini dilakukan secara
sengaja (purposive) di mana sumber informasi berasal dari pejabat PT Bank
Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran yang paham mengenai
strategi pemasaran tabungan Britama Junio PT Bank Rakyat Indonesia Tbk
Cabang Bogor Pajajaran. Sumber utama dalam penelitian ini berjumlah
empat orang pejabat yang terdiri dari Pemimpin Cabang, Asisten Manajer
Operasional, Funding Officer, dan Account Officer.
3.5. Pengolahan dan Analisis Data
Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini disajikan secara deskriptif serta dianalisis secara kuantitatif
dan kualitatif. Analisis dimulai secara kualitatif dengan mengidentifikasi
faktor-faktor dari PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran
yang mempengaruhi keputusan strategi pemasaran perusahaan dengan
menyesuaikannya terhadap tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan dan
pertimbangan yang diberikan oleh aktor yang memiliki peranan penting
dalam menentukan berbagai alternatif strategi pemasaran.
Data dan informasi diperoleh dari internal perusahaan, sedangkan
analisis kuantitatif dilakukan dengan menggunakan analisis Analytical
Hierarchy Proces (AHP). Software yang dapat digunakan untuk membantu
dalam menganalisis metode Analytical Hierarchy Process (AHP) adalah
Expert Choise 2000 dan Microsoft Excel 2007. Struktur hirarki
Gambar 4. Struktur Hirarki Penyusunan Strategi Pemasaran Britama Junio PT BRI Tbk Cabang Bogor Pajajaran
Keterangan :
Pinca : Pemimpin Cabang
AMO : Asisten Manajer Operasional FO : Funding Officer
AO : Account Officer • Tujuan
MLN : Meningkatkan Loyalitas Nasabah MPP : Mempertahankan Pangsa Pasar
MP : Meningkatkan Profit
MHB : Menjalin Hubungan Baik dengan stakholder
• Alternatif
MD : Market Development
MP : Market Penetration
MKP : Meningkatkan Kualitas Pelayanan MKS : Meningkatkan Kualitas SDM PD : Product Development
Hasil penilaian struktur oleh pakar diolah dengan metode AHP untuk
diketahui pembobotan pada setiap elemen hirarkinya. Hasil dari pengolahan
tersebut adalah konsistensi dari jawaban responden yang dilakukan
menggunakan software AHP dengan batas inkonsitensi ditetapkan 10
persen. Apabila ada penilaian pakar yang tidak konsisten maka harus
direvisi dengan mencari deviasi RMS (Root Mean Square). Setelah Matriks
Pro SM
PP Tech
Pendapat Individu (MPI) dinyatakan konsisten, akan dilakukan
penggabungan matriks yang kemudian diukur kembali dengan pengolahan
horizontal dan vertikal sesuai dengan mekanisme AHP.
Hasil pengolahan horizontal menunjukkan elemen-elemen yang
berhubungan dalam satu tingkat hirarki dibandingkan dengan
elemen-elemen lainnya di tingkat hirarki yang berbeda, sedangkan hasil pengolahan
vertikal menggambarkan keterkaitan dan tingkat pengaruh antara elemen
pada satu tingkat hirarki dengan elemen pada tingkat hirarki lainnya. Hasil
pengolahan yang menunjukkan pemilihan alternatif strategi pemasaran
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah PT Bank Rakyat Indonesia Tbk.
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. awal mulanya
didirikan di Purwekerto oleh Raden Aria Wiriatmadja pada tanggal 16
Desember 1895 dengan nama De Poerwokertosche Hulp en
Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau Bank Bantuan dan Simpanan
Milik kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Bank
Rakyat Indonesia merupakan salah satu bank milik pemerintah yang
terbesar di Indonesia. Pada 22 Februari 1946 Pemerintah Indonesia
mengubah lembaga ini menjadi Bank Rakyat Indonesia (BRI) dengan
Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946, dan BRI menjadi bank
pertama yang dimiliki Pemerintah Republik Indonesia.
Status Bank BRI berubah menjadi Perseroan Terbatas sejak
1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang Perbankan No.7 tahun
1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992. Seiring dengan
perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat, saat ini BRI
memiliki unit kerja yang berjumlahh 4447 buah, yang terdiri dari
1 Kantor Pusat, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi/SPI,
170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 kantor Cabang Pembantu,
1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymond Island
Agency, 1 Kantor perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas bayar,
6 Kantor Mobil bank, 193 P.Point, 3705 Bank BRI UNIT, dan 357
Pos Pelayanan Desa. Saat ini, BBRI berkantor pusat di Gedung BRI I,
Jl. Jendral Sudirman Kav.44-46, Jakarta 10210, Indonesia.
4.1.2 Gambaran Umum PT Bank Rakyat Indonesia cabang Bogor Pajajaran
PT BRI cabang Bogor Pajajaran mulai berdiri sejak 12
November 2007 dan membawahi sembilan unit kerja yang terdiri dari
tujuh KCP (Kantor cabang Pembantu) dan dua KK (Kantor Kas).
adalah KCP Dermaga, KCP Parung, KCP Tajur, KCP Baranang
Siang, KCP Batu Tulis, KCP Sudirman dan KCP Surya Kencana
sedangkan KK yang dimiliki adalah KK Cisarua dan KK Indraprasta.
Pada tahun 2012 PT BRI cabang Bogor Pajajaran memiliki 138
pegawai yang terdiri dari 57 pegawai tetap dan 81 pegawai
outsourching yang terbagi kedalam masing-masing divisi.
Lokasi Bank BRI cabang Bogor Pajajaran terletak di Jalan Raya
Pajajaran No.96 A-B Bogor 16153. Kantor cabang BRI Bogor
Pajajaran terletak strategis karena terletak di pusat Kota Bogor.
Dengan perantara kantor cabang, BRI dapat memasarkan segala
produknya dan dapat memperoleh sebagian keuntungan dari hasil
operasinya. Berdasarkan neraca BRI cabang Bogor Pajajaran tahun
2011 dana simpanan mengalami kenaikan dari tahun 2010 dapat
terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Persentase Jumlah Saldo Rekening Produk Simpanan BRI Cabang Bogor Pajajaran Tahun 2010-2011
Produk Simpanan Tahun
2010 2011
Giro 38.97% 30.58%
Deposito 19.00% 26.99%
Britama 40.86% 41.55%
Simpedes 1.17% 0.89%
Sumber : Neraca keuangan BRI Bogor Pajajaran , 2011
Produk Britama mengalami pengembangan produk yang terbagi
menjadi 3 produk turunan yaitu Britama Junio, Britama Rencana dan
Britama Bisnis. Jumlah nasabah produk Britama Junio terus
mengalami kenaikan yang cukup signifikan sejak tahun 2009, hingga
akhir tahun 2011 nasabah Britama Junio mencapai 1514 nasabah,
dapat dilihat pada Gambar 5.
4.1.3 Visi dan Misi PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk. (BRI)
VISI
Menjadi Bank Komersial Terkemuka yang Selalu Mengutamakan
Gambar 5. Jumlah Nasabah Britama Junio PT BRI cabang Bogor Pajajaran Tahun 2009-2011
MISI
Untuk mewujudkan visi tersebut, BRI menetapkan tiga misi yang
harus dilaksanakan, yaitu:
1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan
mengutamakan pelayanan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah
(UMKM) untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan
kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia
yang profesional dengan melaksanakan praktik good corporate
governance.
3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada
pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders).
4.1.4 Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia Tbk. Cabang Bogor Pajajaran
Struktur organisasi yang digunakan oleh PT Bank Rakyat
Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran adalah sistem divisional yang
dapat dilihat pada Lampiran 3. PT Bank Rakyat Indonesia Tbk
Cabang Bogor Pajajaran dipimpin oleh seorang Pimpinan Cabang
yang dibantu oleh Asisten Manajer Operasaional (AMO), SPB
(Supervisor Bisnis), dan KCP (Kantor cabang Pembantu). AMO
Nasabah
membawahi dua orang, yaitu Supervisor Layanan Operasional dan
Supervisor Kas serta membawahi dua kantor kas yaitu Kantor Kas
Cisarua dan Kantor Kas Indraprasta.
SPB membawahi Sekretariat, Petugas Logistik, dan Petugas
ADK. KCP yang dimiliki oleh BRI cabang Bogor Pajajaran
berjumlah tujuh kantor cabang pembantu diantaranya adalah KCP
Dermaga, KCP Parung, KCP Tajur, KCP Baranang Siang, KCP Batu
Tulis, KCP Sudirman dan KCP Surya Kencana. Karyawan PT BRI
cabang Bogor Pajajaran keseluruhan berjumlah 138 pegawai yang
terdiri dari 57 pegawai tetap dan 81 pegawai outsourching yang
terbagi kedalam masing-masing divisi.
4.2. Bauran Pemasaran PT Bank Rakyat Indonesia Tbk.
Keberhasilan perusahaan di bidang pemasaran terkait dengan
keberhasilannya dalam menentukan produk yang tepat, harga yang layak,
saluran distribusi yang baik, serta promosi yang efektif. Bauran pemasaran
yang terdiri dari produk, harga, tempat serta promosi ditetapkan dengan
cermat oleh PT BRI agar tercipta kepuasan konsumen serta keberlanjutan
usaha.
4.2.1 Produk (Product)
Produk tabungan anak yang ditawarkan pada PT BRI cabang
Bogor Pajajaran adalah tabungan Britama Junio yang memiliki target
pasar khusus anak-anak yang berusia 17 tahun ke bawah, namun
seiring dengan meningkatnya permintaan akan Britama Junio,
nasabah yang berusia di atas 17 tahun juga dapat memiliki produk ini.
Tujuan dari tabungan ini adalah untuk memperkenalkan perbankan
sejak dini dan menanamkan rasa gemar menabung kepada anak.
BritAma Junio sangat menarik karena nasabah diberikan BRI Card
Private Label Limited Edition bergambar karakter tokoh kartun idola
anak-anak, yaitu Superman, Tweety dan Tom and Jerry. Selain itu,
nasabah BritAma Junio mendapatkan fasilitas asuransi kecelakaan diri
dan diikutsertakan dalam program undian “Untung Beliung
4.2.2 Harga (Price)
Britama Junio merupakan program yang dikeluarkan oleh PT
BRI sejak awal tahun 2009 dan seluruh ketentuan dan kebijakan
ditentukan oleh PT BRI sendiri dan hingga saat ini kebijakan tersebut
tidak berubah. Untuk pembukaan awal rekening tabungan britama
junio, minimal setoran awalnya adalah Rp 250.000 (dua ratus lima
puluh ribu). Sedangkan untuk setoran minimum selanjutnya adalah
Rp 10.000 (sepuluh ribu). Saldo tabungan mulai dari Rp 500.000
sampai dengan Rp 5.000.000 memiliki tingkat bungan tabungan 2
persen efektif pertahun, untuk saldo dari Rp 5.000.000-50.000.000
memiliki tingkat bunga tabungan 2,25 persen efektif pertahun, untuk
saldo Rp 50.000.000 sampai dengan Rp 100.000.000 memiliki tingkat
bunga tabungan efektif 2,50 persen, untuk saldo Rp 50.000.000
sampai satu milyar memiliki tingkat bunga tabungan 3,25 persen dan
untuk saldo rekening lebih dari satu milyar memiliki tingkat bunga
tabungan sebesar 4 persen.
4.2.3 Tempat (Place)
Bauran Distribusi (Place) dalam jasa yaitu aspek lokasi. Aspek
lokasi berhubungan dengan dimana perusahaan harus memiliki tempat
tetap dan melakukan operasi. Lokasi Bank BRI cabang Bogor
Pajajaran terletak di Jalan Raya Pajajaran No.96 A-B Bogor 16153.
Lokasi yang ditempati oleh Bank BRI cabang Bogor Pajajaran
menguntungkan secara akses dari kota seperti Jakarta karena cukup
dekat dengan akses jalan tol.
4.2.4 Promosi (Promotion)
Promotion adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.
Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran untuk
menyebarkan informasi, memengaruhi atau membujuk pasar sasaran
untuk mengingat atas perusahaan dan produk yang dihasilkan oleh
perusahaan agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk
Pada saat ini BRI cabang Bogor pajajaran menggunakan
pendekatan personal selling dalam melakukan kegiatan promosi,
yaitu mengunjungi nasabah maupun calon nasabah untuk melakukan
presentasi sacara langsung serta membuka stand untuk memberikan
informasi yang lebih mendalam mengenai produk tabungan britama
junio di tempat tertentu seperti sekolah, kantor, dan mall untuk
menarik konsumen. Pihak BRI cabang Bogor Pajajaran juga
menyebarkan brosur, dan pembagian hadiah seperti tas, alat tulis
untuk mendapatkan perhatian dari konsumen utamanya.
4.2.5 Proses (Process)
PT BRI cabang Bogor Pajajaran memberikan proses yang
sederhana tetapi efektif bagi calon nasabah yang akan membuka
rekening britama junio. Antara lain:
1. Nasabah berusia kurang dari 17 tahun
a. Bagi nasabah yang berusia kurang dari 17 tahun, orang tua
nasabah harus memiliki Britama (QQ). Bagi orang tua yang
telah memiliki tabungan Britama dapat langsung melakukan
tahap dua, tetapi jika belum maka orang tua wajib membuka
rekening britama dengan setoran awal minimum Rp 250.000
(belum termasuk setoran awal anak).
b. Orang tua mengisi Formulir Pembukaan Rekening AR 01.
c. Orang tua wajib memenuhi persyaratan yang diberikan oleh
PT BRI diantaranya adalah KTP/SIM/PASPOR, NPWP Orang
Tua, Kartu Keluarga, dan Akte Kelahiran anak/nasabah.
d. Orang tua wajib memberikan setoran minimal awal yaitu
sebesar Rp 250.000.
2 Nasabah berusia lebih dari 17 tahun
a. Bagi nasabah yang berusia lebih dari 17 tahun, orang tua
nasabah tidak harus memiliki tabungan britama.
b. Calon nasabah mengisi Formulir Pembukaan Rekening AR
c. Calon nasabah wajib memenuhi persyaratan yang ditentukan
oleh PT Bank BRI, diantaranya adalah KTP/SIM/
Passport/KIM/KITAS/KITAP.
d. Calon nasabah memberikan setoran minimal awal yaitu
sebesar Rp 250.000.
4.2.6 Sumber Daya Manusia (People)
Sumber daya manusia atau karyawan berfungsi sebagai service
provider sangat memengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan
dalam people atau karyawan ini sangat berarti sehubungan dengan
seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia yang
dilakukan untuk memenuhi standar layanan terhadap nasabah. Para
karyawan dilengkapi dengan keterampilan yang baik serta
pemahaman terhadap pengetahuan produk untuk mendukung
pelayanan. Pada saat ini PT BRI cabang Bogor Pajajaran memiliki
138 orang karyawan yang terbagi ke dalam beberapa bagian atau
divisi.
4.2.7 Bukti Fisik (Physical Evidence)
Physical Evidance terdiri dari dua unsur yaitu unsur eksterior
fasilitas jasa misalnya: desain interior kantor, tempat melayani
nasabah seperti ruang tunggu dan ruang rapat, dan tempat parkir.
Kedua, bentuk komunikai fisik lainnya, dapat diamati pada brosur
menarik yang disebar oleh PT BRI, website PT Bank Rakyat
Indonesia , dan foto–foto acara yang telah dipublikasikan. Saat
observasi dilakukan , pegawai PT BRI cabang Bogor Pajajaran yang
bertugas melayani nasabah (seperti customer service dan teller)
mengenakan seragam khusus BRI. Sedangkan untuk karyawan
lainnya seperti funding officer, account officer, petugas ADK dan
petugas administrasi mengenakan seragam berwarna yang berbeda
setiap harinya.
4.2.8 Produktivitas dan Kualitas (Productivity And Quality)
PT BRI cabang Bogor Pajajaran memiliki produktivitas dan
memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan yang
diharapkan oleh para nasabahnya. Hal tersebut dapat dibuktikan
dengan meningkatnya jumlah nasabah Britama Junio dan saldo
rekening Britama Junio.
4.3. Segmentation, Targeting dan Positioning
Segmentation, targeting, dan positioning dari PT Bank Rakyat
Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran adalah sebagai berikut:
1. Segmentation
Segmentasi yang dilakukan oleh PT Bank Rakyat Indonesia untuk
produk tabungan Britama Junio adalah segmentasi demografis. Dalam
segmentasi demografis, pasar dibagi menjadi kelompok–kelompok
berdasarkan variabel seperti pendidikan, usia, ukuran keluarga, siklus
hidup keluarga, jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan, agama, ras,
generasi, kewarganegaraan dan kelas sosial. Sesuai dengan tujuan dari
tabungan ini adalah untuk memperkenalkan perbankan sejak dini dan
menanamkan rasa gemar menabung kepada anak, maka segmen yang
dapat dilayani oleh pihak BRI adalah segmen dari kalangan anak-anak
usia 0-17 tahun yaitu anak yang masih menempuh pendidikan dasar,
menengah dan umum. Namun seiring dengan meningkatnya permintaan
terhadap produk ini nasabah yang berusia diatas 17 tahun juga dapat
memiliki tabungan Britama Junio.
2. Targeting
Target pasar utama yang cocok untuk produk tabungan Britama
Junio BRI adalah Sekolah tingkat dasar, menengah serta umum dan
konsumen Britama Umum. Manfaat membidik konsumen Britama Umum
adalah dengan adanya program tabungan khusus anak-anak akan lebih
memudahkan konsumen britama umum yang telah memiliki anak untuk
dapat memperkenalkan perbankan sejak dini dan menanamkan rasa
gemar menabung kepada anak. Sama halnya dengan manfaat membidik
konsumen britama umum, membidik sekolah tingkat dasar, menengah
dan umum juga dapat memberikan pengetahuan tentang pentingnya
dapat menambah pengetahuan anak. Sehingga posisi tersebut akan
memudahkan bagi PT Bank Rakyat Indonesia dalam memasarkan
program Britama Junio.
3. Positioning
Positioning dalam konteks pemasaran adalah cara produk, merek
atau organisasi perusahaan dipersepsikan secara relatif dibandingkan
dengan para pesaing oleh pelanggan perusahaan saat ini maupun calon
pelanggan. Pada saat ini, PT BRI memposisikan Britama Junio sebagai
produk tabungan anak yang secara khusus dilengkapi dengan fasilitas dan
fitur yang menarik sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan anak dibandingkan produk sejenis yang dikeluarkan oleh bank
lain. Dengan posisi tersebut saat ini Britama Junio BRI cabang Bogor
Pajajaran memiliki jumlah nasabah 1,514 orang dari tahun 2009-Januari
2012.
4.4. Identifikasi Elemen Penyusun Strategi Pemasaran Britama Junio
4.4.1 Identifikasi Faktor-faktor Penyusun Strategi Pemasaran PT Bank Rakyat Indonesia Tbk.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak-pihak yang berperan
dalam penyusunan dan pemilihan strategi pemasaran serta kaji pustaka
dari berbagai sumber ditetapkan empat faktor yang berpengaruh dalam
memilih strategi pemasaran, yaitu:
1. Pertumbuhan Pesaing (PP)
Pertimbangan terhadap pertumbuhan pesaing terkait dengan
jumlah pesaing, karakteristik produk yang ditawarkan oleh
pesaing, serta aktivitas pemasaran yang dilaksanakan oleh pesaing
dalam menjual produk yang serupa. Pertumbuhan pesaing menjadi
faktor yang berpengaruh terhadap penyusunan strategi pemasaran
karena dapat mendorong perusahaan untuk memiliki keunggulan
sehingga dapat menetukan strategi pemasaran yang tepat dan
menempatkan posisi kompetitif yang tidak sama dalam pasar
2. Teknologi (Tech)
Teknologi adalah sumber daya penting dan merupakan sub
sistem dari organisasi. Teknologi merupakan bagian dari
pendukung utama dalam pelayanan terhadap nasabah, seperti
pelayanan yang dilakukan di counter teller atau ATM maupun
pelayanan transfer dari dan ke bank lain. Sehingga penguasaan
teknologi di industri perbankan merupakan inti persaingan untuk
memenangkan pasar.
Teknologi memiliki peranan penting terhadap daya saing dan
keuntungan jangka panjang, karena dengan memiliki teknologi
yang canggih maka bank dapat mengurangi biaya operasional
secara efektif dan efisien. Untuk tetap bertahan dan unggul dalam
persaingan pasar, perusahaan perlu memberikan perhatian dan
mampu memperoleh keunggulan dari peluang teknologi untuk
mendukung strategi bisnis serta meningkatkan operasi dan
layanannya.
3. Promosi (Pro)
Salah satu fungsi dari penyusunan strategi dan rencana
pemasaran adalah untuk meningkatkan loyalitas nasabah dan
mempertahankan pangsa pasar sehingga perusahaan dapat
meningkatkan keuntungannya. Oleh karena itu, faktor yang juga
perlu dipertimbangkan dalam penyusunan strategi pemasaran
adalah promosi yang dilakukan untuk dapat menjangkau target
pasar yang telah ditentukan oleh perusahaan.
Promosi merupakan cara yang terpenting untuk
mengkomunikasikan produk yang dihasilkan agar dapat perhatian
dari konsumen dan akhirnya dapat mengubah sikap dan keputusan
konsumen. Untuk melakukan promosi penjualan perusahaan
sebaiknya meenawarkan produk yang dikemas dengan suatu
tawaran seperti hadiah, undian, dan hal lainnya yang menarik.
Selain itu perusahaan dapat melakukan promosi penjualan dengan
yang dapat menarik konsumen untuk datang dan akhirnya tertarik
untuk membeli produk yang ditawarkan.
4. Skill SDM (SM)
Strategi pemasaran yang telah ditetapkan hanya dapat
dilaksanakan dengan baik apabila seluruh bagian fungsional seperti
pimpinan dan karyawan dapat bekerja sama dan berkontribusi
secara optimal. Oleh karena itu, kemampuan perusahaan untuk
mengimplementasikan strategi pemasaran yang telah dibuat
bergantung pada skill atau keterampilan dan sikap pemimpin dalam
membina, mengkoordinasikan dan mengawasi implementasi
program pemasaran yang telah ditetapkan.
Keberhasilan implementasi strategi juga bergantung pula
pada skill atau kemampuan yang dimiliki bagian pemasaran dan
pelayanan seperti funding officer, customer service dan
pihak-pihak yang terlibat secara langsung dengan konsumen agar dapat
melaksanakan rencana kegiatan pemasaran yang telah ditetapkan
sehingga dapat memberi kepuasan bagi konsumen dengan
memenuhi apa yang konsumen butuhkan.
4.4.2Aktor yang Berperan dalam Penyusunan Strategi Pemasaran PT Bank Rakyat Indonesia Tbk.
Pengambilan keputusan strategi pemasaran Britama Junio
PT BRI cabang Bogor Pajajaran melibatkan empat aktor yang berasal
dari bagian internal perusahaan. Keempat aktor yang berperan dalam
menyusun strategi pemasaran dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Pemimpin Cabang (Pinca)
Pemimpin cabang berwenang dalam mengkoordinasikan dan
memonitor kegiatan pengembangan bisnis dan pemasaran
simpanan dalam rangka memperluas pangsa pasar guna
memperoleh keuntungan atau penghasilan yang optimal dengan
risiko yang dapat diterima.
Pemimpin cabang juga memiliki tanggung jawab utama
dalam mengkoordinasikan dan memonitor kegiatan pembinaan dan
telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang sebaik-baiknya
bagi nasabahnya untuk mencapai target yang telah ditetapkan.
2. Asisten Manajer Operasional (AMO)
Asisten Manajer Operasional bertanggung jawab dalam
mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan pembinaan dan
pengawasan operasional serta pelayanan administrasi di Kanca
sesuai kewenangan bidang tugasnya berdasarkan sistem dan
prosedur yang telah ditetapkan. Selain itu AMO juga bertanggung
jawab dalam merencanakan, mengembangkan, membina dan
mengevaluasi SDM sebagai Manajer SDM di BRI Unit dalam hal
kebutuhan Pekerja, kompetensi dan kinerja sesuai kewenangan
bidang tugasnya untuk memastikan pengelolaan SDM berjalan
sesuai kebijakan yang berlaku.
Tanggung jawab AMO juga meliputi melakukan kerjasama
serta membina hubungan baik dengan Unit Kerja lain, lembaga
atau instansi atau pihak ketiga untuk memperlancar pencapaian
target yang ditetapkan, peningkatan kinerja kantor cabang.
3. Funding Officer (FO)
Funding Officer memiliki tanggung jawab utama dalam
melaksanakan kegiatan penyusunan rencana pemasaran tahunan,
tiga bulanan, bulanan sebagai pedoman kerja. Selain itu FO
memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan kegiatan
penyusunan pemetaan potensi pasar, dan menyusun serta
melaksanakan program-program pemasaran produk simpanan ritel,
produk e-banking dan jasa konsumer yang ditetapkan serta
bertindak sebagai eventorganizer.
Tanggung jawab FO juga meliputi pelaksanakan kegiatan
monitoring dan evaluasi atas kegiatan dan program pemasaran
serta melaksanakan kerjasama dan pembinaan hubungan kerja
4. Account Officer (AO)
Account Officer bertanggung jawab dalam menyediakan
data/informasi tentang potensi bisnis di wilayah kerja Kanca dalam
mendukung penyusunan Pasar Sasaran (PS) dan melakukan
kegiatan cross selling produk BRI lainnya sesuai kewenangan
bidang tugasnya untuk meningkatkan pendapatan BRI.
4.4.3 Tujuan Penyusunan Strategi Pemasaran PT Bank Rakyat Indonesia Tbk.
Strategi pemasaran disusun untuk mencapai beberapa tujuan
PT BRI Cabang Bogor Pajajaran. Berdasarkan kaji pustaka dan hasil
wawancara, tujuan pemasaran produk Britama Junio PT BRI Cabang
Bogor Pajajaran dalam melaksanakan strategi pemasaran Britama
Junio dijabarkan sebagai berikut:
1. Meningkatkan Loyalitas Nasabah
Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan setiap
manajemen bank, hal ini karena loyalitas nasabah akan membuat
bank mampu bertahan bahkan dapat meningkatkan keuntungan.
Nasabah yang loyal ditunjukkan dengan terciptanya komitmen dan
kepercayaan terhadap produk yang ditawarkan oleh PT BRI
Cabang Bogor Pajajaran sehingga nasabah mendapatkan rasa aman
untuk menyimpan dananya di bank BRI dan merasakan kepuasan
terhadap layanan pemasaran yang diberikan. Oleh karena itu,
loyalitas nasabah merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai
oleh PT BRI Cabang Bogor Pajajaran melalui pelaksanaan strategi
pemasaran.
2. Mempertahankan Pangsa Pasar
Pangsa pasar merupakan bagian pasar yang dapat diraih oleh
perusahaan dan menjelaskan tentang apa yang dilakukan sebuah
perusahaan terhadap kompetitornya dengan dukungan perubahan
dalam penjualan produknya. Pangsa pasar menjelaskan penjualan
perusahaan sebagai presentase volume total penjualan. Pangsa
pasar menjadi salah satu indikator meningkatnya kinerja pemasaran
3. Meningkatkan Profit
Profit margin didapat dari laba dibagi dengan nilai penjualan
selama satu tahun terakhir. Profit margin merupakan nilai sisa dari
jumlah dana telah dibayarkan untuk biaya operasional bank. Jika
suatu bank memiliki profit margin lebih tinggi dari bank sejenis,
mengindikasikan posisi bank tersebut kuat dimata konsumen, dan
memiliki efisiensi dalam pengelolaan biaya. Oleh karena itu,
meningkatkan profit merupakan salah satu tujuan yang ingin
diwujudkan oleh PT BRI Cabang Bogor Pajajaran dengan
melakukan strategi pemasaran.
4. Menjalin Hubungan Baik dengan Stakholder
Menjalin hubungan baik dengan stakholder merupakan salah
satu tujuan yang ingin dicapai oleh PT BRI Cabang Bogor
Pajajaran dengan cara melaksanakan strategi pemasaran Britama
Junio. Hal tersebut dikarenakan kesuksesan perusahaan tergantung
pada pembentukan hubungan kerja sama produktif dengan
stakeholder, sehingga tercipta integritas, profesionalisme,
kerjasama yang saling menguntungkan, dengan mendahulukan
kepuasan stakeholder.
Pelaksanaan strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT BRI
Cabang Bogor Pajajaran diharapkan mampu untuk meningkatkan
iklim saling percaya, menghargai, dan memupuk kebersamaan
dengan stakeholder sehingga dapat tercipta hubungan yang baik
dengan stakeholder.
4.4.4 Alternatif Strategi Pemasaran Britama Junio PT Bank Rakyat Indonesia Tbk.
Berdasarkan hasil analisis terhadap segmentation, targeting, dan
positioning serta bauran pemasaran (8p), produk tabungan Britama
Junio PT BRI serta mempertimbangkan faktor, aktor, dan tujuan dalam
hirarki pemilihan strategi pemasaran, maka terdapat lima alternatif
Bogor Pajajaran untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Alternatif strategi pemasaran tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Market Development Strategy (Strategi Pengembangan Pasar)
Strategi pengembangan pasar terdiri dari upaya
memperkenalkan produk atau jasa yang ada di pasar yang baru.
Strategi ini mengharuskan perusahaan untuk memasarkan produk
lama atau produk lama yang dimodifikasi kepada segmen pasar
yang baru. Pengembangan pasar yang dilakukan oleh PT BRI
Cabang Bogor Pajajaran dapat dilakukan dengan mengadakan
suatu pameran yang bertujuan untuk memperkenalkan produk
tabungan Britama Junio ke pasar baru yang lebih luas lagi.
Kontrol terhadap kenyaman nasabah dan kualitas produk
tabungan dengan meningkatkan standar mutu layanan diperlukan
untuk mendukung penerapan strategi ini.
2. Market Penetration Strategy (Strategi Penetrasi Pasar)
Strategi penetrasi pasar ditujukan untuk mencari pangsa pasar
yang lebih besar untuk produk/jasa yang telah ada saat ini melalui
usaha pemasaran yang lebih gencar. Aplikasi strategi penetrasi
pasar yang dapat dilakukan oleh PT BRI Cabang Bogor Pajajaran
diantaranya adalah melakukan perluasan jaringan dan penambahan
jumlah kantor operasional. Adapun rencana kegiatan yang dapat
dilakukan berdasarkan pendekatan ini adalah dengan cara ekspansi
lokasi bisnis melalui pembukaan kantor operasional seperti kantor
cabang pembantu dan menambah unti ATM di daerah potensial,
serta merelokasi kantor operasional dan unit ATM yang dinilai
kurang potensial.
Pendekatan lain yang dapat dilakukan dalam strategi ini
adalah memperbesar volume bisnis kepada nasabah untuk
meningkatkan jumlah saldo tabungan dan melakukan peningkatan
usaha pemasaran produk tabungan yang didukung oleh teknologi.
Pemasaran produk tabungan yang terpadu dapat dilakukan dengan
itu, pengadaan alat promosi juga dapat dilakukan seperti souvenisr
atau special gift baik untuk pembukaan rekening baru maupun
untuk penghargaan bagi loyalitas nasabah tabungan, ulang tahun
nasabah dan perayaan hari besar nasabah tabungan Britama Junio
Bank BRI cabang Bogor Pajajaran.
3. Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kepuasan nasabah muncul karena adanya kualitas layanan
prima yang diberikan oleh pihak bank, mencakup lima hal yaitu
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
Kelima unsur kualitas pelayanan tersebut dijadikan landasan dalam
menentukan rencana kegiatan yang dapat dilakukan untuk
mengimplementasikan strategi meningkatkan kualitas pelayanan di
PT BRI Cabang Bogor Pajajaran.
Rencana kegiatan yang dapat dilakukan untuk memenuhi
unsur Reliability adalah dengan memberikan pelayanan yang tepat,
cepat, dapat dipercaya dan diandalkan. Unsur ini berkaitan dengan
unsur assurance, yaitu menciptakan rasa aman dan nyaman bagi
nasabah dengan menyediakan keberadaan petugas keamanan yang
professional.
Unsur Responsiveness dapat dicapai dengan sikap lebih
tanggap dalam memberikan bantuan dan tidak membiarkan
nasabah menunggu, serta mengharuskan karyawan memiliki
kepekaan dalam melayani nasabah. Contohnya adalah dengan
segera mengangkat telepon sebelum telepon berbunyi tiga kali.
Selanjutnya emphaty, dapat dilakukan dengan selalu memeberikan
informasi terbaru mengenai produk tabungan Britama Junio dan
layanan terbaru yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. serta
perbaikan fisik di kantor cabang Bogor Pajajaran.
Tangible aspect dapat dicapai dengan membuat gedung yang
nyaman, peralatan transaksi yang baik, serta penampilan fisik para
petugas bank yang sopan dan menarik. Kondisi fisik kantor
