Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air

(1)

LAMPIRAN

Isilah dengan tanda (√) pada kolom yang disediakan. Sangat tidak setuju : 1

1 Lion Air mempunyai peralatan

yang canggih

dokumen administrasi anda

dengan akurat

8 Karyawan Lion Air memiliki

kemampuan bahasa yang baik

9 Pelaksanaan pelayanan Lion

Air sesuai dengan jadwal yang disusun

Responsiveness (Daya Tanggap)

(2)

cepat.

11 Karyawan Lion Air mau

membantu masalah yang dihadapi penumpang.

12 Karyawan Lion Air siap setiap saat melayani penumpang.

13 Karyawan Lion Air tanggap

terhadap kepentingan penumpang

Assurance (Jaminan)

`14 Karyawan Lion Air mampu memberikan kepercayaan kepada penumpang.

15 Penumpang merasa aman

selama melakukan penerbangan.

16 Karyawan Lion Air bersikap

sopan kepada penumpang.

17 Bagasi penumpang terjamin

keamanannya selama

19 Karyawan Lion Air memahami

dan memperhatikan kepentingan penumpang. 20 Karyawan Lion Air selalu siap

merespon permintaan penumpang.

21 Karyawan Lion Air sabar dan

penuh perhatian dalam menangani penumpang.

22 Menyediakan tempat pelayanan

(3)

Indikator variabel kepuasan konsumen

25 Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air

menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan penerbangan

Indikator variabel loyalitas

No Indikator STS TS RG S SS

26 Setiap melakukan penerbangan, anda akan kembali

27 Tertanamnya secara positif

layanan yang diberikan Lion Air dibenak pelanggan

28 Lion Air selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun harga tiket naik.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Heizer, Jay dan Barry Render, 2008.Manajemen Operasi (Buku 1 Edisi 9), Salemba Empat, Jakarta.

Kartajaya, Hermawan dan Bayu Asmara, 2014.Wow Service is Care, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kartajaya, Hermawan, 2009.The Official MIM Academy Coursebook

MarkPlusBasics, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008.Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen dan Jacky Mussry, 2010.Pemasaran Jasa—

Perspektif Indonesia, Jilid 1, Edisi Ketujuh. Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.

Nazir, Mohammad, 2003. Metodologi Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta. Purba, Rao, 1996. Measuring Consumer Perceptions Through Factor Analysis,

Journal Of Asian Manager, Feb - Mar

Situmorang, Syafrizal H. dan Muslich Lufti, 2014. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis (cetakan ke-16), CV. ALFABETA, Bandung.

Supranto, J, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT RINEKA CIPTA, Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2011.Service, Quality, & Satisfaction, Edisi 3, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2006. Manajemen Jasa, Edisi 1, Penerbit ANDI, Yogyakarta ---, 2008.Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.

(5)

Skripsi

Leksono, Bagus T. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu BPD Card Bank Jateng Cabang Utama Semarang.Skripsi. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro

Riadi, Vikih. 2014. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada PT Merpati Airlines Semarang” .

Skripsi. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro

Situs Internet :

Kementrian Perhubungan, 2015. On Time Performance Maskapai Penerbangan Indonesia.http://sp2010.kemenhub.go.id/index.php/site?(19 Maret 2015).

Bank Indonesia, 2015 . Pertumbuahan sektor jasa penerbangan

(6)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel Penelitian dari penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan dan

loyalitas konsumen sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa

wujud fisik (tangibles), kualitas pelayanan berupa kehandalan (reliability),

kualitas pelayanan berupa jaminan (assurances), kualitas pelayanan berupa daya

tanggap (responsiveness), dan kualitas pelayanan berupa kepedulian (empathy),

sebagai variabel independen (X).

1. Kepuasaan Konsumen

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2012:311) kepuasan pelanggan

merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara

harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja

aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau

mengkonsumsi produk bersangkutan.

Indikator yang digunakan untuk variabel kepuasan konsumen adalah:

a) Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan

penerbangan menggunakan Lion Air.

b) Lion Air telah memenuhi harapan pelanggan.

c) Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air menyenangkan hati

(7)

2. Loyalitas Konsumen

Menurut Oliver (dalam Kotler dan Keller, 2009) mendefinisikan loyalitas

(loyalty) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli

atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski

pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan

beralih.

Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas adalah :

a) Penggunaan ulang layanan.

b) Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan.

c) Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun harga tiket naik.

d) Merekomendasikan kepada orang lain

3. Kualitas Pelayanan berupa wujud fisik (tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Indikator tangible dalam penelitian ini antara lain :

a) Pesawat Lion Air mempunyai peralatan yang canggih.

b) Maskapai menyediakan bacaan-bacaan dipesawat.

c) Pesawat Lion Air memiliki fasilitas yang menarik secara visual.

(8)

4. Kualitas Pelayanan berupa Kehandalan (reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberika pelayanan sesuai dengan yang di

janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang

tinggi.

Indikator reliability dalam penelitian ini antara lain :

a) Pesawat Lion Air berangkat tepat waktu.

b) Pesawat Lion Air tiba ditujuan sesuai jadwal.

c) Maskapai selalu menangani dokumen administrasi anda secara akurat.

d) Karyawan Lion Air memiliki kemampuan bahasa yang baik.

e) Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal yang disusun.

5. Kualitas pelayanan berupa daya tanggap (responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas

Indikator responsiveness dalam penelitian ini antara lain :

a) Memberikan layanan yang cepat.

b) Karyawan Lion Air mau membantu masalah yang dihadapi penumpang.

c) Karyawan Lion Air siap setiap saat melayani penumpang.

(9)

6. Kualitas pelayanan berupa jaminan (assurances)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini

meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi, dan sopan santun.

Indikator assurances dalam penelitian ini antara lain :

a) Karyawan Lion Air mampu memberikan kepercayaan kepada penumpang.

b) Penumpang merasa aman selama melakukan penerbangan.

c) Karyawan Lion Air bersikap sopan kepada penumpang.

d) Bagasi penumpang terjamin keamanannya selama penerbangan.

e) Karyawan Lion Air memberikan rasa aman dalam memberikan pelayanan.

7. Kualitas pelayanan berupa kepedulian (empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan

pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Indikator empathy dalam penelitian ini antara lain :

a) Karyawan Lion Air memahami dan memperhatikan kepentingan

penumpang.

(10)

c) Karyawan Lion Air sabar dan penuh perhatian dalam menangani

penumpang.

d) Menyediakan tempat pelayanan yang nyaman, aman, dan representatif.

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

(11)

(12)

kepedulian

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada pada bulan Oktober 2015 sampai dengan

November 2015 dan dilakukan di Bandar Udara Internasional Kualanamo.

Pemilihan tempat dilakukan dengan pertimbangan bahwa kita dapat bertemu

langsung dengan para pelanggan yang telah merasakan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh maskapai penerbangan Lion Air.

3.3 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial (Situmorang dan Lufti, 2014:6). Dengan skala likert, maka variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian dijadikan sebagai

titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan

atau pertanyaan.

(13)

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju

Sangat Tidak

Sumber : (Situmorang dan Lufti, 2014:6)

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 3.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2012:115).Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen maskapai

penerbangan Lion Air.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2012:116).Dalam penelitian ini, sampel diambil

dengan rancangan sampel nonprobability dengan teknik pengambilan accidental

sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja

yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber

(14)

Pada penelitian ini jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi dalam

penelitian ini didasarkan pada rumus Rao Purba (1996:34), jumlah sampel

minimal ditentukan dengan :

rumus : n =

dimana :

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe = Margin of Error , yaitu tingkat kesalahan maksimal

pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang

diinginkan.

Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel

minimal yang dapat diambil sebesar :

=

n = 96,04 atau 96 responden

Berdasarkan perhitungan diperoleh jumlah sampel minimal yang harus

dipenuhi minimal sebanyak 96 responden atau dapat digenapi menjadi 100

responden

Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah konsumen yang

pernah menggunakan maskapai penerbangan Lion Air sebanyak dua kali atau

lebih, dan telah berumur 17 Tahun keatas.

(15)

3.5 Jenis Data Penelitian

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh

perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan

untuk kepentingan studi yang bersangkutan yangdapat berupa interviu,

observasi (Situmorang dan Lufti, 2014:3). Data primer diperoleh dengan

memberikan kuesioner kepada konsumen maskapai penerbangan Lion Air.

b. Data Sekunder (secondary data) yaitu data yang diperoleh/dikumpulkan

dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh

berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data

dokumentasi dan arsip-arsip resmi (Situmorang dan Lufti, 2014:3). Data

yang diperoleh melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal, majalah,

dan situs internet untuk mendukung penelitian.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya (Sugiyono, 2012:199). Dengan metode ini peneliti

menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen maskapai penerbangan

(16)

2. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti

ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari

responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil

(Sugiyono, 2012:194).Peneliti mengajukan pertanyaan secara lisan untuk

mendapatkan informasi dari responden yang ditemui.

3. Studi Pustaka

Merupakan teknik pengumpulan data yang menggunakan buku-buku

literatur, koran, majalah, dan internet yang berhubungan dengan masalah

yang akan diteliti.

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas

Menurut Situmorang dan Lufti(2014:86) Validitas menunjukkan sejauh

mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti

ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner

yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner

tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktik belum tentu data yang

terkumpulkan adalah data yang valid.

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau

benar. Pengujian validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :

Jika r hitung ≥ r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid

(17)

Penyebaran kuesioner dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada

30 responden di dalam dari responden penelitian. Nilai r table dengan ketentuan

df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% maka angka yang

diperoleh = 0.361.

Tabel 3.3 Uji Validitas

rhitung rtabel Validitas

Pernyataan 1 ,563 0,3610 Valid

(18)

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 18.00 (2015)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner telah

valid karena rhitung > rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada

tahap pengujian reliabilitas.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Situmorang dan Lufti (2014:89) Reliabilitas adalah indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat

diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang

sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur

tersebut reliabel. Pengujian dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai

berikut:

Jika r alpha positif atau ≥ r tabel maka pertanyaan reliabel

Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel

Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diolah dengan bantuan aplikasi

(19)

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,968 29

Pada 29 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% di ketahui bahwa

koefisien apha (Cronbach‟s Alpha) adalah sebesar 0,968. Ini berarti 0.968 > 0.80

sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat

disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai intrumen penelitian.

3.8 Teknik Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakam cara merumuskan dan

menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas

mengenai persepsi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan serta loyalitas

pengguna jasa maskapai penerbangan Lion Air.

b. Metode Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik analisis jalur digunakan dalam menguji besarnya sumbangan

(pengaruh) yang ditujukan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari

hubungan kausal antara X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y (Situmorang dan Lufti,

2014:215). Analisis korelasi dan regresi yang menjadi dasar dari perhitungan

(20)

Analisis jalur (Path Analysis) dilakukan dengan menggunakan

langkah-langkah sebagai berikut:

1. Membuat persamaan struktural, misalnya ada 4 variabel eksogen maka

persamaan yaitu:

Y= ρyx1 X1 + ρyx2 X2+ ρyx3 X3+ ρyx4 X4 + ρyԑ1

2. Menguji koefisien determinasi (R2)

Pengujian dengan menggunakan uji koefissien determinasi (R2), yaitu

untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas. Uji koefisien determinasi adalah

dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien yang ditemukan. R-square atau

nilai determinan (R2) mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat kuat.

Determinan (R2) pada intinya mengukur proporsi atau persentase

sumbangan variabel bebas terhadap variasi naik-turunnya variabel terikat secara

bersama-sama, dimana 0≤ R2 ≤1 (Situmorang dan Lufti, 2014:177).

3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (Uji Fhitung)

Uji secara keseluruhan hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut:

a) Kaidah pengujian signifikansi secara manual adalah dengan

menggunakan Tabel F

Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut:

Ha: ρyx1= ρyx2 = ρyx3= ρyx4≠ 0

(21)

b) Kaidah pengujian signifikansi: Program SPSS 16.00

a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak signifikan.

b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha diterima,

artinya signifikan.

4. Menghitung koefisien jalur secara individu (Uji thitung)

Uji-t (uji parsial) dilakukan untuk melihat secara individu pengaruh secara

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan

langkah-langkah sebagai berikut:

a) Mencari nilai ttabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan

menentukan derajat kebebasan (df).

b) Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi.

c) Menentukan kriteria keputusan :

H0 diterima bila thitung < ttabel atau H0 diterima, apabila nilai sigifikansi

t > (α).

Ha diterima bila thitung > ttabel atau Ha diterima, apabila nilai signifikansi

t < (α).

(22)

Korelasi ditujukan untuk pasangan pengamatan data rasio yang

menunjukan hubungan yang linear. Koefisien korelasi adalah suatu angka

indeks yang melukiskan hubungan antara dua rangkaian data yang

dihubungkan. Dengan kata lain, korfisien korelasi adalah ukuran atau indeks

dari hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi besarnya antara -1

sampai +1. Tanda positif dan negatif menunjukkan arti atu arah dari

hubungan koefisien korelasi tersebut

Korelasi positif nilainya berada antara 0 sampai +1 , nilai menjelaskan

bahwa apabila suatu variabel naik maka akan menyebabkan kenaikan pada

variabel yang lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada antara

-1 sampai 0, nilai tersebut menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik

maka variabel yang lainnya akan turun dan sebaliknya.

6. Menggambarkan analisi jalur

Menggambarkan diagram jalur lengkap, menentukkan sub-sub strukturnya

dan merumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang

diajukan.

3.9 Pengujian Hipotesis

Menurut Sarwono (2012) dalam Situmorang dan Lutfi (2014:221)

menyatakan untuk melakukan uji analisis jalur diperlukan asumsi dan prinsip

(23)

a. Melihat kelayakan model regresi

Untuk melihat kelayakan model regresi apakah sudah benar dapat

dilihat dengan dua cara yakni dengan melihat tabel F pada ANOVA dan

melihat nilai signifikansi.

Keputusan :

1. Jika F Tabel < F Hitung, maka model regresi layak.

2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka model regresi layak.

b. Menguji ketepatan prediktor yang digunakan dalam riset.

Untuk menguji ketepatan prediktor (variabel eksogen) yang digunakan

untuk mempredikdi variabel endogen dapat digunakan dengan

membandingkan angka standar deviasi dan angka standard error of

estimate. Jika angka standard error of estimate < angka standar deviasi

maka prediktor yang dipakai layak/benar.

c. Menguji kelayakan koefisien regresi yang digunakan dalam riset.

Untuk menguji kelayakan koefisien regresi yang digunakan dalam riset

bisa dilihat pada nilai signifikansi. Jika nilai signifikansi bawah 0,05

(24)

d. Menguji otokorelasi.

Untuk menguji apakah terdapat otokorelasi atau tidak dalam model

regresi bisa membandingkan nilai DW. Jika nilai DW berada pada

1<DW<3, maka tidak terjadi otokorelasi pada model regresi berganda.

e. Menguji multikolinearitas

Untuk menguji apakah terdapat multikolinearitas atau tidak dalam

model regresi bisa melihat nilai korelasi. Jika koefisien korelasi variabel

eksogen tinggi (mendekati 1) maka terjadi multikolinearitas.

f. Menguji linearitas

Untuk melihat linearitas bisa menggunakan normal PP plot, jika

titik-titik (data) membentuk garis lurus bisa disimpulkan bahwa linearitas

dalam regresi sudah dipenuhi.

g. Menguji normalitas data

Data dinyatakan berdistribusi normal jika data tersebut tidak

melenceng ke kiri atau ke kanan, data berbentuk kurva yang seimbang

(25)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Lion Air

Perjalanan panjang yang telah ditempuh Lion Air berawal dari

penerbangan domestik yang kecil. Setelah tiga belas tahun pengalaman di bisnis

wisata yang ditandai dengan kesuksesan biro perjalanan Lion Tours,

kakak-beradik Kusnan dan Rusdi Kirana bertekad menjadikan impian mereka untuk

memiliki usaha penerbangan menjadi kenyataan. Dibekali ambisi yang tinggi

dan modal awal 10 juta dolar Amerika Serikat, Lion Air secara hukum didirikan

pada bulan Oktober tahun 1999, namun pengoperasian baru berjalan dimulai

pada tanggal 30 Juni tahun 2000, dengan menggunakan pesawat Boeing

737-200. Saat ini, Rusdi Kirana sebagai salah satu pemilik Lion Air memegang

jabatan sebagai Presiden dan juga Direktur.

Liuon Air mulai mengangkasa di Indonesia pada tahun 2000 dengan satu

buah pesawat didalam armadanya. Selama lima belas tahun beroperasi, Lion Air

kini terbang kelebih 36 kota di Indonesia dan banyak tujuan-tujuan penerbangan

lainnya, seperti Singapura, Malaysia, dan Vietnam, Timor Leste dan Saudi

Arabia.

Sejak berdiri di tahun 2000, Lion Air mengambil banyak langkah penting

(26)

Asia. Sebagai perusahaan transportasi swasta terbesar di Indonesia, Lion Air

bukan hanya menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang, namun

juga perjalanan udara yang aman, menyenangkan dan dapat diandalkan. Lion

Air diresmikan sebagai ketua konferensi Internasional Asia Pacific Regional

Aviation (ARA) yang diadakan di Singapura pada tanggal 19 November 2003 silam. Lion Air memperoleh “Best Brand Award 2004” di SWA, sebuah

majalah marketing yang terbit di Indonesia. Hal ini diperoleh oleh Marketing

Research Specialist (MARS) berdasarkan survei yang dilakukan pada enam ribu

orang di lima kota besar di Indonesia. Lion Air meraih indeks sebesar 33,6%

dalam kemampuan atau potensi dari sebuah produk untuk menambah

penumpang dimasa depan.

Lion Air diterapkan sebagai maskapai penerbangan resmi Miss Universe

dan Putri Indonesia 2004. Lion Air juga menyewakan pesawatnya dan

mengirimkan crew beserta teknisinya ke Myanmar dalam rangka membantu

mendirikan Myanmar Airlines.

Hingga pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan internasional

lainnya, Lion Air menempati terminal 2F Bandara Soekarno-Hatta sedangkan

perusahaan penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati terminal

satu. Faktor tersebut, selain mampu memberikan para penumpang kemudahan

penerbangan sambungan ke Indonesia atau dari Indonesia ke tujuan internasional

lainnya, juga memberikan keuntungan lebih dari segi prestise. Tetapi kemudian

Lion Air dipindahkan ke Terminal 1A dan penerbangan ke Pulaiu Sumatera,

(27)

11 Oktober 2010) hingga saat ini, sedangkan semua penerbangan internasional

Lion Air dilayani dari terminal 2E (www.lionair.co.id).

4.1.2 Visi dan Misi Lion Air

Berikut merupakan visi dan misi Lion Air:

A. Visi

Komitmen dan dedikasi kami dalam mengaplikasikan pondasi-pondasi

tersebut tercemin dalam kesuksesan maskapai kami.

B. Misi

Pelayanan yang konsisten, keselamatan dan keamanan merupakan pondasi

dasar dari segala hal di Lion Air.

4.1.3 Logo Lion Air

Gambar 4.1 Logo Lion Air Sumber : www.lionair.co.id

4.1.4 Struktur Organisasi Lion Air

Central manger Jakarta merupakan kantor pusat Lion Air yang berlokasi

di Jakarta dan membawahi seluruh district manager. District manager tersebut

berkerjasama dengan kepala accounting (membawahi staf akunting) dan station

manager (membawahi semua staf di bandara yaitu yang bekerja di bandara).

District manager juga membawahi lima bagian yang bekerjasama dengannya,

(28)

dan reservasi (bekerjasama dengan staf niaga dalam hal pemesanan tiket), bagian

umum (bertanggung jawab atass kinerja office boy, driver, dan security, dan

administrasi yang terdiri atas dua bagian yaitu administrasi penjualan dan

administrasi niaga.

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Lion Air Sumber: Data Internal Lion Air

Central Manager Jakarta

District Manager

Kepala Accounting Station Manager

HRD Marketing Chief RR dan Ticketing

Bag. Umum

Admin

All Staf Airport Accounting

Staff TO dan Airport

Travel

Agents _Staff

Niaga Admin

Sales

(29)

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden

Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang

merupakan konsumen Lion Air, dapat diketahui gambaran tentang usia

rresponden, pekerjaan, jenis kelamin dan jumlah keberangakatan konsumen

yang dijadikan sampel.

4.2.1.1 Deskripsi Usia Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner

maka diperoleh data tentang usia konsumen maskapai penerbangan Lion Air yang

menjadi responden dalam penelitian ini, seperti disajikan pada tabel 4.1.

Tabel 4.1

Deskripsi Usia Responden

Jumlah %

18 - 27 55 55,00

28 - 37 18 18,00

Usia 38 - 47 11 11,00

48 - 57 13 13,00

> 58 3 3,00

100 100,00 Total

Karakteristik

Sumber : Data Primer diolah (2015)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam

penelitian ini adalah yang berusia 18-27 tahun sebanyak 55 responden (55,00%),

(30)

berusia 38-47 sebanyak 11 responden (11,00%), yang berusia 48-57 sebanyak 13

responden (13,00%), dan responden yang berusia >58 sebanyak 3 orang (3,00%).

4.2.1.2 Deskripsi Pekerjaan Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner

maka diperoleh tentang pekerjaan konsumen maskapai penerbangan Lion Air,

dapat dilihat dari Tabel 4.2.

Tabel 4.2

Deskripsi Pekerjaan Responden

Jumlah

%

Ibu Rumah Tangga

14 14,00

Pegawai Swasta

22 22,00

Pekerjaan

PNS/Polri

10 10,00

Mahasiswa

20 20,00

Wiraswasta

34 34,00

100 100,00

Total

Karakteristik

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden

dalam penelitian ini mayoritas responden dengan pekerjaan wiraswasta

sebanyak 34 responden (34,00%), responden dengan pekerjaan pegawai swasta

sebanyak 22 responden (22,00%), responden dengan pekerjaan Mahasiswa

sebanyak 20 responden (20,00%), responden dengan pekerjaan Ibu Rumah

tangga sebanyak 14 responden (14,00%) dan responden dengan pekerjaan

(31)

4.2.1.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner,

maka diperoleh data tentang jenis kelamin konsumen maskapai penerbangan Lion

Air, dapat dilihat pada tabel 4.3.

Tabel 4.3

Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Jumlah

%

Laki-laki

54 54,00

Perempuan

46 46,00

100 100,00

Total

Karakteristik

Jenis Kelamin

Sumber: Data Primer 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden

dalam penelitian ini responden jenis kelamin Laki-laki sebanyak 54 orang

(54,00%), responden dengan jenis kelamin Perempuan sebanyak 46 orang

(46,00%), responden.

4.2.1.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner,

maka diperoleh data tentang jumlah keberangkatan konsumen maskapai

(32)

Tabel 4.4

Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden

Jumlah %

1 - 3 kali 35 35,00

Keberangkatan 4 - 6 kali 48 48,00

Dengan Lion Air 7 - 9 kali 4 4,00

> 9 kali 13 13,00

100 100,00

Total Karakteristik

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden

dalam penelitian ini mayoritas responden dengan jumlah keberangkatan 1-3

kali sebanyak 35 responden (35,00%) dan responden dengan masa kerja 4-6

kali sebanyak 48 responden (48,00%), responden dengan keberangkatan 7-9

kali sebanyak 4 responden (4,00%) dan responden dengan keberangkatan > 9

kali sebanyak 13 responden (13,00%).

4.2.2 Analisis Deskriptif Jawaban Responden 4.2.2.1 Kualitas Pelayanan

Pelayanan Lion Air dapat dilihat dari indikator-indikator pelayanan.

Indikator-indikator tersebut yaitu, bukti fisik (tangible), realibitas (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil

analisis data penelitian indikator kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.5.

(33)

Tabel 4.5

1 Lion Air mempunyai peralatan yang

canggih

dokumen administrasi anda dengan akurat

0 5 9 86 0 3,80

8 Karyawan Lion Air memiliki

kemampuan bahasa yang baik

0 4 5 91 0 3,87

9 Pelaksanaan pelayanan Lion Air

sesuai dengan jadwal yang disusun

0 33 15 52 0 3,19

Rata-rata Total 3,36

Responsiveness (Daya Tanggap)

10 Memberikan layanan yang cepat. 0 4 28 68 0 3,64

11 Karyawan Lion Air mau membantu

masalah yang dihadapi penumpang.

0 4 11 85 0 3,77

12 Karyawan Lion Air siap setiap saat melayani penumpang.

0 6 25 69 0 3,63

13 Karyawan Lion Air tanggap

terhadap kepentingan penumpang

0 7 8 84 1 3,79

Assurance (Jaminan)

`14 Karyawan Lion Air mampu memberikan kepercayaan kepada penumpang.

0 8 12 80 0 3,72

15 Penumpang merasa aman selama

melakukan penerbangan.

0 2 6 92 0 3,90

16 Karyawan Lion Air bersikap sopan

kepada penumpang.

0 6 9 85 0 3,79

(34)

keamanannya selama penerbangan.

18 Karyawan Lion Air memberikan

rasa aman dalam memberikan pelayanan

0 10 8 82 0 3,72

Empathy (Empati)

19 Karyawan Lion Air memahami dan

memperhatikan kepentingan penumpang.

0 2 37 61 0 3,59

20 Karyawan Lion Air selalu siap merespon permintaan penumpang.

0 2 40 58 0 3,56

21 Karyawan Lion Air sabar dan penuh

perhatian dalam menangani penumpang.

0 3 17 80 0 3,77

22 Menyediakan tempat pelayanan

yang nyaman, aman, dan representatif.

0 4 24 72 0 3,68

1. Bukti Fisik (Tangible)

Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable tangible, rata-rata skor

jawanban responden adalah sebesar 3,64 atau mendekati 4. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai

penerbangan Lion Air setuju atas bukti fisik yang diberikan Lion Air,

seperti tersedianya bacaan-bacaan dipesawat, fasilitas yang menarik dan

karyawan yang berpenampilan rapi.

2. Realibitas (Realibility)

Berdasarkan Tabel 4.5 pada variabel reliability, rata-rata skor

jawaban responden adalah sebesar 3,36 atau mendekati 3. Hal ini dapat

(35)

pelayanan yang diberikan Lion Air pada sektor reliabilitas. Hal ini

dikarenakan oleh karena seringnya terjadi keterlambatan keberangkatan

maupun keterlambatan tiba ditempat tujuan yang dilakukan oleh

maskapai penerbangan Lion Air. Yang menjaddikan konsumen merasa

ragu maupun kurang setuju.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable responsiveness, rata-rata skor

jawaban responden adalah sebesar 3,70 atau mendekati 4. Hal ini dapat

penerbangan Lion Air setuju atas daya tanggap yang diberikan Lion Air,

seperti para karyawan yang selalu mau membantu masalah yang dihadapi

konsumen, karyawan yang siap terhadap kepentingan konsumen,

respons yang cepat ini menjadikan konsumen merasa senang dalam

menggunakan maskapai penerbangan Lion Air

4. Jaminan (Assurance)

Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable assurance, rata-rata skor

penerbangan Lion Air merasa percaya atas jaminan yang diberikan Lion

Air. Hal ini dapat dilihat dari merasa amannya konsumen melakukan

penerbangan dengan Lion Air, karyawan yang dapat memberikan

(36)

menjadikan konsumen percaya melakukan penerbangan dengan

menggunkan maskapai penerbangan Lion Air.

5. Empati (Empathy)

Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable empathy, rata-rata skor

penerbangan Lion Air setuju atas rasa emapti yang diberikanm oleh Lion

Air, seperti karyawan yang sabar dan penuh perhatian dalam menangani

penumpang dan Lion Air yang menyediakan tempat pelayanan yang

nyaman, aman, dan representatif.

4.2.2.2 Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator kepuasan.

Sebagai berikut :

Tabel 4.6 Kepuasan Konsumen

No Indikator Jumlah Jawaban

Rata-Rata

Lion Air telah memenuhi harapan pelanggan.

0 4 30 66 0 3,62

25 Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan penerbangan

0 3 25 72 0 3,69

(37)

Berdasarkan Tabel 4.6 pada variable kepuasan konsumen, rata-rata skor

penerbangan Lion Air setuju atau merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

Lion Air. Hal ini dikarenakan oleh terpenuhinya harapan konsumen atas

pelayanan yang diberikan oleh Lion air.

4.2.2.3 Loyalitas Konsumen

Loyalitas Konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator loyalitas.

Sebagai berikut

Tabel 4.7 Loyalitas Konsumen

No Indikator Jumlah Jawaban

Rata-rata

STS TS RG S SS

26 Setiap melakukan penerbangan, anda akan kembali (menggunakan) jasa penerbangan Lion Air karena sesuai keinginan anda, memiliki kemudahan dalam mengakses tiket serta memberikan pelayanan yang baik

0 2 17 81 0 3,79

27 Tertanamnya secara positif layanan yang diberikan Lion Air dibenak pelanggan

0 3 10 87 0 3,84

28 Lion Air selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun harga tiket naik.

0 5 20 75 0 3,70

29 Saya akan merekomendasikan Lion Air kepada orang lain

0 7 48 45 0 3,38

(38)

Berdasarkan Tabel 4.7 diatas pada variable pada variabel loyalitas

konsumen, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,67 atau mendekati

4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari

maskapai penerbangan Lion Air setuju ataupun loyal kepada Lion Air. Hal ini

dapat dilihat dari para konsumen yang akan menggunakan kembali jasa

penerbangan Lion dalam perjalanan mereka.

4.2.3 Uji Hipotesis

4.2.3.1 Analisis Jalur (Path Analysis)

Hasil analisis deskriptif terhadap distributif tanggapan responden

berdasarkan skor yang diperoleh dari variabel kualitas pelayanan, kepuasan

konsumen serta loyalitas konsumen hanya memberikan informasi awal bahwa

distribusi proporsi tanggapan pada variabel X (kualitas pelayanan) dan Y1

(kepuasan konsumen) serta Y2 (Loyalitas Konsumen) memperlihatkan pola

jawaban yang mirip yaitu skor jawaban terbanyak adalah skor 4 dan skor 3.

Pola tanggapan ini mengindikasikan bahwa ada keterikatan antara variabel X

(kualitas pelayanan) terhadap variabel Y1 (kepuasan konsumen) serta variabel

Y2 (loyalitas konsumen) dimana ketiganya saling menunjukan keterkaitan

yang cukup baik.

Untuk mengetahui dan menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan

(X) terhadap kepuasan konsumen (Y1) serta loyalitas konsumen (Y2) maka

dilakukan analisis secara statistik melalui pengujian hipotesis. Berkaitan

(39)

penagruh X dan Y1 terhadap Y2 dalam penelitian ini digunakan analisis jalur

(Path Analysis).

4.2.3.1.1 Pembahasan Subtruktur 1: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Sarwono (2012) menyatakan untuk melakukan uji analisis jalur diperlukan

asumsi dan prinsip dasar yakni :

A. Melihat Kelayakan Model Regresi

Untuk melihat kelayakan model regresi apakah sudah benar dapat dilihat

dengan dua cara yakni dengan melihat tabel F pada ANOVA dan melihat

nilai signifikansi

Tabel 4.8

Kelayakan Model Regresi ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 121.180 5 24.236 29.564 .000a

Residual 77.060 94 .820

Total 198.240 99

a. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Reliability, Responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Keputusan :

1. Jika F tabel < F hitung, maka model regresi layak. Dari tabel Anova diatas

terlihat nilai F hitung (29,56) lebih besar dari F tabel (3,00) maka model

(40)

2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka model regresi layak. Dari tabel Anova

diatas terlihat nilai signifikansi (0,000) < 0,05 maka model regresi

dinyatakan layak.

B. Menguji Ketepatan Predictor yang digunakan dalam Riset

maka prediktor yang dipakai layak/benar. Berdasarkan tabel dibawah

terlihat nilai standar devisiasi variabel kualitas tangible (1,90), reliability

(3,26), responsiveness (1,86), assurance (2,27), empathy (1,84) diatas

angka standard error of estimate (0,90).

Tabel 4.9

Standard Deviation

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Tangible 100 7.00 16.00 14.5900 1.90213

Reliability 100 8.00 20.00 16.8200 3.26097

Responsiveness 100 8.00 17.00 14.8800 1.86016

Assurance 100 10.00 20.00 18.5200 2.79060

Empathy 100 8.00 16.00 14.5900 1.84826

Kepuasan Konsumen 100 6.00 12.00 11.2400 1.41507

Valid N (listwise) 100

(41)

Tabel 4.10

Standard Error of the Estimate

Model Summaryb

C. Menguji Kelayakan Koefisien Regresi yang digunakan dalam Riset

maka koefisien regresi dinyatakan layak.

Tabel 4.11

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

(42)

Berdasarkan tabel diatas nilai signifikansi variabel eksogen tangible

(0,019), reliability (0,003), responsiveness (0,004), assurance (0,011),

empathy (0,036) (P<0,05) dan koefisien regresinya dinyatakan layak.

D. Menguji Otokorelasi

Untuk menguji apakah terdapat otokorelasi atau tidak dalam model regresi

bisa membandingkan nilai DW. Jika nilai DW berada pada 1<DW<3,

maka tidak terjadi otokorelasi pada model regresi berganda. Pada tabel

dibawah ini terlihat nilai DW sebesar 1,789. Berarti nilai DW berada

pada 1 < DW (1,789) < 3 maka tidak terjadi otokorelasi pada model

regresi.

Tabel 4.12 Uji Otokorelasi Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .782a .611 .591 .90542 1.789

E. Menguji Multikolinearitas

Untuk menguji apakah terdapat multikolinearitas atau tidak dalam model

(43)

tinggi (mendekati 1) maka terjadi multikolinearitas. Dari tabel dibawah ini

bahwa nilai korelasi variabel eksogen tidak mendekati 1.

Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas

Correlations

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Tangible Pearson Correlation 1 .151 .220* .141 .411**

Responsiveness Pearson Correlation .220* .416** 1 .664** .338**

Sig. (2-tailed) .028 .000 .000 .001

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

F. Menguji Linearitas

Untuk melihat linearitas bisa menggunakan normal PP plot, jika titik-titik

(data) membentuk garis lurus bisa disimpulkan bahwa linearitas dalam

(44)

Gambar 4.3 Diagram PP Plot Sub Struktur 1

G. Menguji Normalitas Data

Data dinyatakan berdistribusi normal jika data tersebut tidak melenceng ke

kiri atau ke kanan, data berbentuk kurva yang seimbang sehingga

(45)

Gambar 4.4 Histogram Sub Stuktur 1

H. Pembahasan Persamaan Sub struktur 1

1. Menguji Koefisien Determinasi R2

untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas. Uji koefisien

determinasi adalah dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien yang

ditemukan. R-square atau nilai determinan (R2) mendekati satu berarti

(46)

Tabel 4.14

Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb

Besarnya nilai R square pada tabel diatas adalah 0,611. Angka 0,611 berarti 61,1% besarnya pengaruh variabel eksogen (tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy) terhadap kepuasan konsumen. Atau dengan kata lain variabel endogen kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel eksogen sebesar 61,1%. Sedangkan sisanya (1-0,611) = 0,389 atau 38,9% dapat diterangkan oleh variabel lain diluar variabel eksogen.

2. Menghitung Koefisien Jalur secara simultan (Uji Fhitung)

a) Kaidah pengujian signifikansi secara manual adalah dengan

menggunakan Tabel F

H0: ρyx1= ρyx2 = ρyx3= ρyx4 = 0

b) Kaidah pengujian signifikansi:

1. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas

Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak

(47)

2. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas

Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

Tabel 4.15

Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 121.180 5 24.236 29.564 .000a

Residual 77.060 94 .820

Total 198.240 99

Dari tabel diatas terlihat uji secara simultan , dimana nilai signifikansi

(0,000) lebih kecil dari 0,05 dengan demikian hipotesis diterima bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Menghitung koefisien jalur secara individu ( Uji thitung)

Uji-t (uji parsial) dilakukan untuk melihat secara individu pengaruh

secara signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat dengan

menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

a) Mencari nilai ttabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan

menentukan derajat kebebasan (df).

b) Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi.

c) Menentukan kriteria keputusan :

H0 diterima bila thitung < ttabel atau H0 diterima, apabila nilai sigifikansi

(48)

Ha diterima bila thitung > ttabel atau Ha diterima, apabila nilai signifikansi

t < (α).

Tabel 4.16

Koefisien Jalur Secara Individu (Uji t hitung) Coefficientsa

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil uji parsial terlihat bahwa nilai t hitung variabel eksogen tangible sebesar 2,385 dengan nilai signifikansi 0,019, reliability sebesar 3,018 dengan nilai signifikan 0,003, responsiveness sebesar 2,923 dengan nilai signifikan 0,004, assurance sebesar 2,594 dengan nilai signifikan 0,011 dan empathy 2,122 dengan nilai signifikan 0,36. Berarti variabel eksogen secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan tabel diatas, maka persamaan strtukturnya :

(49)

4. Menghitung Nilai Koefisien Korelasi

Korelasi ditujukan untuk pasangan pengamatan data rasio yang

menunjukan hubungan yang linear. Koefisien korelasi adalah suatu angka

indeks yang melukiskan hubungan antara dua rangkaian data yang

dihubungkan. Dengan kata lain, korfisien korelasi adalah ukuran atau

indeks dari hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi besarnya

antara -1 sampai +1. Tanda positif dan negatif menunjukkan arti atu arah

dari hubungan koefisien korelasi tersebut

Korelasi positif nilainya berada antara 0 sampai +1 , nilai menjelaskan

bahwa apabila suatu variabel naik maka akan menyebabkan kenaikan pada

variabel yang lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada

antara -1 sampai 0, nilai tersebut menjelaskan bahwa apabila suatu

(50)

Tabel 4.17

Nilai Koefisien Korelasi Correlations

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Tangible Pearson Correlation 1 .151 .220* .141 .411**

Sig. (2-tailed) .134 .028 .160 .000

N 100 100 100 100 100

Reliability Pearson Correlation .151 1 .416** .561** .447**

Sig. (2-tailed) .134 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Responsiveness Pearson Correlation .220* .416** 1 .664** .338**

Sig. (2-tailed) .028 .000 .000 .001

N 100 100 100 100 100

Assurance Pearson Correlation .141 .561** .664** 1 .334**

Sig. (2-tailed) .160 .000 .000 .001

N 100 100 100 100 100

Empathy Pearson Correlation .411** .447** .338** .334** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .001

N 100 100 100 100 100

(51)

5. Menggambar Koefisien Jalur

Gambar 4.5 : Koefisien Jalur Sub Struktur 1 Sumber : Data penelitian diolah (2016)

(52)

Tabel 4.18

Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1

Dari Ke Standard

Coefficient Beta

T hitung F hitung Hasil Pengujian

R2 e

X1 Y1 0,170 2,385 29,56 H0 ditolak 0,611 0,389

X2 Y1 0,249 3,018 29,56 H0 ditolak 0,611 0,389

X3 Y1 0,257 2,923 29,56 H0 ditolak 0,611 0,389

X4 Y1 0,246 2,594 29,56 H0 ditolak 0,611 0,389

X5 Y1 0,167 2,122 29,56 H0 ditolak 0,611 0,389

Sumber : Data penelitian diolah (2016)

Berdasarkan TAbel 4.18 analisis statistik yang telah dilakukan terhadap

masing-masing variabel penelitian diatas, maka peneliti mencoba memberikan

pembahasan terhadap permasalahan yang dibahas, yaitu :

1. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa bukti fisik (tangible)

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Lion

Air yakni sebesar 0,170. Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas

pelayanan tangible tentu akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen dalam

menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air..

2. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa reliabilitas (reliability)

(53)

pelayanan reliability tentu akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen

dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air.

3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa daya tanggap

(responsiveness) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen Lion Air yakni sebesar 0,257. Dapat kita simpulkan bahwa

semakin tinggi kualitas pelayanan responsiveness tentu akan semakin

meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan

maskapai Lion Air.

4. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa jaminan (assurance)

pelayanan assurance tentu akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen

dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air.

5. Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa empati (empathy)

pelayanan empathy tentu akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen dalam

(54)

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Simultan

Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

memiliki pengaruh secara simultan yang cukup kuat terhadap kepuasan konsumen

Lion Air yakni sebesar 61,1%. Sedangkan sisanya sebesar 100%-61,1% = 38,9%

dijelaskan oleh variabel lain. Temuan tersebut semakin memperkuat teori yang

menyatakan semakin tinggi kualitas pelayanan tentu akan semakin meningkatkan

kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air.

Hasil yang diperoleh tersebut memperlihatkan bahwa mutu dan kualitas pelayanan

yang dirasakan konsumen dalam menggunakan jasa Lion Air selalu terjaga atau

konsisten sehingga segala keinginan atau pun harapan yang di inginkan Pelanggan

selalu dapat direalisasikan, kondisi ini tentu menciptakan kesan positif dalam diri

pelanggan .

4.2.3.1.2 Pembahasan Sub struktur 2: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Sarwono (2012) menyatakan untuk melakukan uji analisis jalur diperlukan

asumsi dan prinsip dasar yakni :

A. Melihat Kelayakan Model Regresi

Untuk melihat kelayakan model regresi apakah sudah benar dapat dilihat

dengan dua cara yakni dengan melihat tabel F pada ANOVA dan melihat

(55)

Tabel 4.19

Kelayakan Model Regresi ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 223.685 6 37.281 35.083 .000a

Residual 98.825 93 1.063

Total 322.510 99

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance

b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Keputusan :

1. Jika F tabel < F hitung, maka model regresi layak. Dari tabel Anova diatas

terlihat nilai F hitung (35,083) lebih besar dari F tabel (3,00) maka model

regresi dinyatakan layak.

2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka model regresi layak. Dari tabel Anova

diatas terlihat nilai signifikansi (0,00) < 0,05 maka model regresi

dinyatakan layak.

B. Menguji Ketepatan Predictor yang digunakan dalam Riset

maka prediktor yang dipakai layak/benar. Berdasarkan tabel dibawah

(56)

responsiveness 1,86), assurance (2,79), empathy (1,84) dan kepuasan

konsumen (1,41) diatas angka standard error of estimate (1,03).

Tabel 4.20

Responsiveness 100 8.00 17.00 14.8800 1.86016

Assurance 100 10.00 20.00 18.5200 2.79060

Empathy 100 8.00 16.00 14.5900 1.84826

Kepuasan Konsumen 100 6.00 12.00 11.2400 1.41507

Loyalitas Konsumen 100 8.00 16.00 14.5700 1.80490

Valid N (listwise) 100

Tabel 4.21

Standard Error of the Estimate

Model Summaryb

(57)

C. Menguji Kelayakan Koefisien Regresi yang digunakan dalam Riset

maka koefisien regresi dinyatakan layak.

Tabel 4.22

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Berdasarkan tabel diatas maka variabel eksogen tangible (0,029),

responsiveness (0,000), assurance (0,024), empathy (0,024) (P<0,05) dan

kepuasan konsumen memiliki nilai signifikan sebesar 0,049 (P<0,05) dan

sedangkan reliability (0,230). Dengan demikian hanya tangible,

responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan konsumen koefisien

(58)

D. Menguji Otokorelasi

Untuk menguji apakah terdapat otokorelasi atau tidak dalam model regresi

bisa membandingkan nilai DW. Jika nilai DW berada pada 1<DW<3,

maka tidak terjadi otokorelasi pada model regresi berganda. Pada tabel

dibawah ini terlihat nilai DW sebesar 1,768. Berarti nilai DW berada

pada 1 < DW (1,768) < 3 maka tidak terjadi otokorelasi pada model

regresi.

Tabel 4.23 Uji Otokorelasi Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

1 .833a .694 .674 1.03084 1.768

E. Menguji Multikolinearitas

Untuk menguji apakah terdapat multikolinearitas atau tidak dalam model

regresi bisa melihat nilai korelasi. Jika koefisien korelasi variabel eksogen

tinggi (mendekati 1) maka terjadi multikolinearitas. Dari tabel dibawah ini

(59)

Tabel 4.24 Uji Multikolinearitas

Correlations

Tangible Reliability

Responsivene

ss Assurance Empathy

Kepuasan

Dari hasil perhitungan tabel diatas, terlihat bahwa korelasi antara variabel

bebas tidak ada yang sangat tinggi atau mendekati 1. Dengan demikian tidak

terjadi multikolinearitas antara variabel eksogen yang digunakan dalam

(60)

F. Menguji Linearitas

Untuk melihat linearitas bisa menggunakan normal PP plot, jika titik-titik

(data) membentuk garis lurus bisa disimpulkan bahwa linearitas dalam

regresi sudah dipenuhi.

Gambar 4.6 Diagram PP Plot Sub Struktur 2 Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

G. Menguji Normalitas Data

Data dinyatakan berdistribusi normal jika data tersebut tidak melenceng ke

kiri atau ke kanan, data berbentuk kurva yang seimbang sehingga

(61)

Gambar 4.7 Histogram Sub Struktur 2

H. Pembahasan Persamaan Sub struktur 2

1. Menguji Koefisien Determinasi R2

untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas. Uji koefisien

determinasi adalah dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien yang

ditemukan. R-square atau nilai determinan (R2) mendekati satu berarti

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat kuat.

Tabel 4.25

Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

1 .833a .694 .674 1.03084 1.768

(62)

Besarnya nilai R square pada tabel diatas adalah 0,694. Angka 0,694 berarti 69,4% besarnya pengaruh variabel eksogen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan konsumen) terhadap

loyalitas konsumen. Atau dengan kata lain variabel endogen loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel eksogen sebesar 69,4%. Sedangkan sisanya (1-0,694) = 0,306 atau 30,6% dapat diterangkan oleh variabel lain diluar variabel ini.

2. Menghitung Koefisien Jalur secara simultan (Uji Fhitung)

1. Kaidah pengujian signifikansi secara manual adalah dengan

menggunakan Tabel F

H0: ρyx1= ρyx2 = ρyx3= ρyx4 = 0

2. Kaidah pengujian signifikansi:

a). Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak signifikan.

b). Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha diterima,