• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis kepuasan mitra pembiayaan koperasi baitul maal wat tamwil tadbiirul ummah

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Analisis kepuasan mitra pembiayaan koperasi baitul maal wat tamwil tadbiirul ummah"

Copied!
119
0
0

Teks penuh

(1)

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI

BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

Oleh

NOVI IRWAN

H24102014

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

ABSTRAK

Novi Irwan. H24102014. Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul

Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Di bawah bimbingan Muhammad

Syamsun.

Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Tadbiirul Ummah terletak di Jalan Raya Dramaga no. 37 kecamatan Dramaga Bogor, Jawa Barat dan didirikan pada tanggal 20 Desember 1995. Baitul Maal wal Tamwil Tadbiirul Ummah mendapat status badan hukum koperasi dengan akta pendirian No. 05/BH-KDK. 105/VIII/1998 pada tanggal 8 Agustus 1998. Pertumbuhan jumlah modal menyebabkan KBMT Tadbiirul Ummah harus meningkatkan jumlah mitra pembiayaan sebagai sasaran utama penyaluran dana. Dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan jumlah mitra pembiayaan, KBMT Tadbiirul Ummah perlu mengetahui tingkat kepuasan mitra pembiayaan yang ada sekarang.

Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah, (2) Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah dan (3) Menghasilkan alternatif kinerja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.

Data berasal dari data primer dan sekunder. Data primer melalui hasil observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder melalui studi literatur. Uji validitas menggunakan product moment dan uji

reliabilitas menggunakan alpha Cronbach. Analisis data menggunakan

Importance Performance Analysis, Analisis Gap dan Customer Satisfaction Index,

dengan alat pengolah data microsoft excel dan SPSS versi 11.0.

(3)

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI

BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

SKRIPSI

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

NOVI IRWAN

H24102014

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(4)

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh NOVI IRWAN

H24102014

Menyetujui, Juni 2006

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

(5)

RIWAYAT HIDUP

Novi Irwan. Lahir di Tanjung Balai Karimun pada tanggal 12 Nopember 1984. Penulis adalah anak kedua dari dua orang bersaudara pasangan Ibrahim dan

Jusmaniar.

Sebelum menjadi mahasiswa, penulis menjalani pendidikan di Sekolah

Dasar (SD) Negeri 003 Tanjung Balai Karimun pada tahun 1990, kemudian

melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 02 Tanjung

Balai Karimun pada tahun 1996, dan Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 12

Padang pada tahun 1999, berhasil masuk ke dalam program IPA (Ilmu

Pengetahuan Alam).

Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2002 melalui

jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB), dan tercatat sebagai mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Departemen Manajemen sebagai

angkatan ke-39.

Selama mengikuti masa perkuliahan, penulis bergabung dengan salah satu

organisasi kemahasiswaan yaitu Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Komisariat

FEM IPB dan pernah pula menjadi anggota Dewan Kerohanian Masjid (DKM)

Al-Ghifari. Selain itu, penulis juga aktif mengikuti seminar-seminar dan

pelatihan-pelatihan dalam lingkup IPB, antara lain seminar of Banking Job Preparation, Public Relations Basic Training, pelatihan SPSS dan pelatihan

Adobe Photoshop.

Selama menjalani perkuliahan di IPB penulis pernah menerima beasiswa

Bantuan Belajar Mahasiswa (BBM) selama satu tahun yaitu pada tahun

(6)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puja dan puji hanya milik Allah SWT

Tuhan seru sekalian alam. Atas berkat rahmat dan hidayahNya lah penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen,

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penelitian ini dilakukan atas dasar keingintahuan penulis terhadap

bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan terhadap atribut pelayanan

Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Keingintahuan yang timbul

didorong oleh adanya penurunan jumlah mitra pembiayaan pada periode

Desember 2005 sampai Maret 2006. Dengan menganalisis tingkat kepuasan

tersebut, penulis melakukan evaluasi terhadap kinerja palayanan KBMT Tadbiirul

Ummah dibandingkan dengan tingkat kepentingan mitranya dan penulis berharap

dapat memberikan masukan berupa alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan

mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah.

Banyak kendala yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini,

namun berkat rahmat dan karunia dari Allah SWT serta bimbingan dan bantuan

dari berbagai pihak, skripsi ini dapat penulis selesaikan. Oleh karena itu penulis

mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu, penuh kesabaran, perhatian, bimbingan, arahan, dan

koreksi yang sangat berharga disela-sela kesibukan beliau selama penulis

menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

2. Wita Juwita Ermawati, STP, MM dan Beatrice Mantoroadi, SE.Ak, MM

selaku dosen penguji pada sidang skripsi.

3. Keluarga yang sangat kucintai, kedua orang tua (Ayah dan Ibu) atas segala

bentuk kasih sayang, dukungan, perhatian, dan doa tulus yang tiada

henti-hentinya dalam mengiringi perjalanan hidupku, kakak tercinta (Defi Harteti)

yang senantiasa memberikan semangat dan doa kapanpun itu, kakak iparku

(7)

Da En, Bang Ad dan semua keluarga besarku. Skripsi ini kupersembahkan

untuk kalian. I Love You All.

4. Ibu Syamsiah Anwar selaku Manager, Pak Rizky, Pak Endang, Mas Hoerudin

dan seluruh pegawai KBMT Tadbiirul Ummah atas segala bantuan, informasi

yang diberikan, dan kerjasama yang baik.

5. Dr Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen FEM IPB.

6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati FEM IPB yang telah mendidik dan memberikan bimbingan serta ilmu yang sangat berharga.

7. Special thank you for my best friend Rusan Prahady (Rsx) dan Vi2n (atas bantuan yang sangat berharga, terutama untuk komputernya), Dini Andriani,

yang dengan tulus menjadi sahabatku selama ini. Terima kasih atas

kebersamaan dalam suka maupun duka.

8. Eko Rendro, Angga, Renova, Ennie, Asep, Imam, Eman, Arya, terima kasih

atas semua kebaikan dan bantuannya.

9. Manajemen 39 atas keceriaan, kekompakan dan kenangan indah.

10.Semua pihak yang membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga Tuhan membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah diberikan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan

dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat

penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Bogor, Juni2006

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ...

xi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil ... 5

2.2. Mitra Pembiayaan ... 6

2.3. Jasa ... 6

2.4. Pemasaran Jasa ... 6

2.5. Kepuasan Pelanggan ... 7

2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 11

2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ... 13

2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 14

2.6. Penelitian Terdahulu ... 16

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 17

3.1. Kerangka Pemikiran ... 17

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19

3.3. Metode Pengumpulan Data ... 19

3.4. Teknik Pengambilan Sampel ... 19

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20

3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 21

3.6.1. Importance-Performance Analysis ... 23

3.6.2. Analisis Gap ... 25

3.6.3. Customer Satisfaction Index ... 26

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 27

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 27

4.1.1. Sejarah Singkat KBMT Tadbiirul Ummah ... 27

4.1.2. Visi dan Misi KBMT Tadbiirul Ummah ... 28

(9)

4.2. Pengujian Kuesioner ... 30

4.3. Karakteristik Demografi ... 30

4.3.1. Jenis Kelamin ... 32

4.3.2. Status Pernikahan ... 32

4.3.3. Usia ... 33

4.3.4. Pekerjaan ... 33

4.3.5. Pendidikan ... 34

4.3.6. Pengeluaran ... 34

4.4. Aspek Konsumen ... 35

4.4.1. Jenis Pembiayaan yang Digunakan ... 35

4.4.2. Tujuan Pembiayaan ... 36

4.4.3. Pertimbangan Bermitra ... 37

4.4.4. Frekuensi Bermitra ... 37

4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan ... 38

4.5.1. Pelayanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan ... 38

4.5.2. Pelayanan yang Diberikan dengan Cepat ... 40

4.5.3. Pelayanan yang Diberikan Tepat Waktu ... 42

4.5.4. Kemudahan dalam Proses Pelayanan ... 44

4.5.5. Petugas Selalu Siap Melayani Mitra Bila Dibutuhkan ... 46

4.5.6. Kejujuran Bertransaksi ... 47

4.5.7. Petugas Ramah dan Sopan Memberikan Pelayanan ... 49

4.5.8. Petugas Dapat Berkomunikasi Baik dengan Mitra ... 51

4.5.9. Kemudahan Menghubungi Melalui Telepon ... 53

4.5.10. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Kantor ... 55

4.5.11. Petugas Berpenampilan Rapi dan Bersih ... 57

4.5.12. Letak Kantor yang Mudah Dijangkau (Strategis) ... 58

4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 60

4.6.1. Posisi Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah dalam Diagram Kartesius ... 60

4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 65

4.6.3. Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 67

4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 68

4.7. Hasil Analisis Gap ... 69

4.8. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 71

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

5.1. Kesimpulan ... 73

5.2. Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA ... 75

(10)

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Perbedaan BMT, KBMT dan Koperasi konvensional ...2

2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ...18

3. Jenis kelamin mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32

4. Status pernikahan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32

5. Usia mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33

6. Status pekerjaan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33

7. Status pendidikan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34

8. Jumlah pengeluaran mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34

9. Jenis pembiayaan yang digunakan mitra saat ini ...35

10. Tujuan pembiayaan bagi mitra ...36

11. Pertimbangan bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah ...37

12. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...39

13. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...40

14. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan dengan dengan cepat ...41

15. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat ...41

16. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...42

17.Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...43

18. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...44

19. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...45

20.Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra mitra bila dibutuhkan ...46

21. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas selalu siap melayani mitra bila bila dibutuhkan ...47

22. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kejujuran bertransaksi ...48

23.Tingkat penilaian kinerja atribut kejujuran bertransaksi ...48

(11)

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI

BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

Oleh

NOVI IRWAN

H24102014

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(12)

ABSTRAK

Novi Irwan. H24102014. Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul

Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Di bawah bimbingan Muhammad

Syamsun.

Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Tadbiirul Ummah terletak di Jalan Raya Dramaga no. 37 kecamatan Dramaga Bogor, Jawa Barat dan didirikan pada tanggal 20 Desember 1995. Baitul Maal wal Tamwil Tadbiirul Ummah mendapat status badan hukum koperasi dengan akta pendirian No. 05/BH-KDK. 105/VIII/1998 pada tanggal 8 Agustus 1998. Pertumbuhan jumlah modal menyebabkan KBMT Tadbiirul Ummah harus meningkatkan jumlah mitra pembiayaan sebagai sasaran utama penyaluran dana. Dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan jumlah mitra pembiayaan, KBMT Tadbiirul Ummah perlu mengetahui tingkat kepuasan mitra pembiayaan yang ada sekarang.

Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah, (2) Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah dan (3) Menghasilkan alternatif kinerja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.

Data berasal dari data primer dan sekunder. Data primer melalui hasil observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder melalui studi literatur. Uji validitas menggunakan product moment dan uji

reliabilitas menggunakan alpha Cronbach. Analisis data menggunakan

Importance Performance Analysis, Analisis Gap dan Customer Satisfaction Index,

dengan alat pengolah data microsoft excel dan SPSS versi 11.0.

(13)

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI

BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

SKRIPSI

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

NOVI IRWAN

H24102014

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(14)

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh NOVI IRWAN

H24102014

Menyetujui, Juni 2006

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

(15)

RIWAYAT HIDUP

Novi Irwan. Lahir di Tanjung Balai Karimun pada tanggal 12 Nopember 1984. Penulis adalah anak kedua dari dua orang bersaudara pasangan Ibrahim dan

Jusmaniar.

Sebelum menjadi mahasiswa, penulis menjalani pendidikan di Sekolah

Dasar (SD) Negeri 003 Tanjung Balai Karimun pada tahun 1990, kemudian

melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 02 Tanjung

Balai Karimun pada tahun 1996, dan Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 12

Padang pada tahun 1999, berhasil masuk ke dalam program IPA (Ilmu

Pengetahuan Alam).

Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2002 melalui

jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB), dan tercatat sebagai mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Departemen Manajemen sebagai

angkatan ke-39.

Selama mengikuti masa perkuliahan, penulis bergabung dengan salah satu

organisasi kemahasiswaan yaitu Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Komisariat

FEM IPB dan pernah pula menjadi anggota Dewan Kerohanian Masjid (DKM)

Al-Ghifari. Selain itu, penulis juga aktif mengikuti seminar-seminar dan

pelatihan-pelatihan dalam lingkup IPB, antara lain seminar of Banking Job Preparation, Public Relations Basic Training, pelatihan SPSS dan pelatihan

Adobe Photoshop.

Selama menjalani perkuliahan di IPB penulis pernah menerima beasiswa

Bantuan Belajar Mahasiswa (BBM) selama satu tahun yaitu pada tahun

(16)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puja dan puji hanya milik Allah SWT

Tuhan seru sekalian alam. Atas berkat rahmat dan hidayahNya lah penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen,

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penelitian ini dilakukan atas dasar keingintahuan penulis terhadap

bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan terhadap atribut pelayanan

Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Keingintahuan yang timbul

didorong oleh adanya penurunan jumlah mitra pembiayaan pada periode

Desember 2005 sampai Maret 2006. Dengan menganalisis tingkat kepuasan

tersebut, penulis melakukan evaluasi terhadap kinerja palayanan KBMT Tadbiirul

Ummah dibandingkan dengan tingkat kepentingan mitranya dan penulis berharap

dapat memberikan masukan berupa alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan

mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah.

Banyak kendala yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini,

namun berkat rahmat dan karunia dari Allah SWT serta bimbingan dan bantuan

dari berbagai pihak, skripsi ini dapat penulis selesaikan. Oleh karena itu penulis

mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu, penuh kesabaran, perhatian, bimbingan, arahan, dan

koreksi yang sangat berharga disela-sela kesibukan beliau selama penulis

menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

2. Wita Juwita Ermawati, STP, MM dan Beatrice Mantoroadi, SE.Ak, MM

selaku dosen penguji pada sidang skripsi.

3. Keluarga yang sangat kucintai, kedua orang tua (Ayah dan Ibu) atas segala

bentuk kasih sayang, dukungan, perhatian, dan doa tulus yang tiada

henti-hentinya dalam mengiringi perjalanan hidupku, kakak tercinta (Defi Harteti)

yang senantiasa memberikan semangat dan doa kapanpun itu, kakak iparku

(17)

Da En, Bang Ad dan semua keluarga besarku. Skripsi ini kupersembahkan

untuk kalian. I Love You All.

4. Ibu Syamsiah Anwar selaku Manager, Pak Rizky, Pak Endang, Mas Hoerudin

dan seluruh pegawai KBMT Tadbiirul Ummah atas segala bantuan, informasi

yang diberikan, dan kerjasama yang baik.

5. Dr Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen FEM IPB.

6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati FEM IPB yang telah mendidik dan memberikan bimbingan serta ilmu yang sangat berharga.

7. Special thank you for my best friend Rusan Prahady (Rsx) dan Vi2n (atas bantuan yang sangat berharga, terutama untuk komputernya), Dini Andriani,

yang dengan tulus menjadi sahabatku selama ini. Terima kasih atas

kebersamaan dalam suka maupun duka.

8. Eko Rendro, Angga, Renova, Ennie, Asep, Imam, Eman, Arya, terima kasih

atas semua kebaikan dan bantuannya.

9. Manajemen 39 atas keceriaan, kekompakan dan kenangan indah.

10.Semua pihak yang membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga Tuhan membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah diberikan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan

dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat

penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Bogor, Juni2006

(18)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ...

xi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil ... 5

2.2. Mitra Pembiayaan ... 6

2.3. Jasa ... 6

2.4. Pemasaran Jasa ... 6

2.5. Kepuasan Pelanggan ... 7

2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 11

2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ... 13

2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 14

2.6. Penelitian Terdahulu ... 16

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 17

3.1. Kerangka Pemikiran ... 17

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19

3.3. Metode Pengumpulan Data ... 19

3.4. Teknik Pengambilan Sampel ... 19

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20

3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 21

3.6.1. Importance-Performance Analysis ... 23

3.6.2. Analisis Gap ... 25

3.6.3. Customer Satisfaction Index ... 26

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 27

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 27

4.1.1. Sejarah Singkat KBMT Tadbiirul Ummah ... 27

4.1.2. Visi dan Misi KBMT Tadbiirul Ummah ... 28

(19)

4.2. Pengujian Kuesioner ... 30

4.3. Karakteristik Demografi ... 30

4.3.1. Jenis Kelamin ... 32

4.3.2. Status Pernikahan ... 32

4.3.3. Usia ... 33

4.3.4. Pekerjaan ... 33

4.3.5. Pendidikan ... 34

4.3.6. Pengeluaran ... 34

4.4. Aspek Konsumen ... 35

4.4.1. Jenis Pembiayaan yang Digunakan ... 35

4.4.2. Tujuan Pembiayaan ... 36

4.4.3. Pertimbangan Bermitra ... 37

4.4.4. Frekuensi Bermitra ... 37

4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan ... 38

4.5.1. Pelayanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan ... 38

4.5.2. Pelayanan yang Diberikan dengan Cepat ... 40

4.5.3. Pelayanan yang Diberikan Tepat Waktu ... 42

4.5.4. Kemudahan dalam Proses Pelayanan ... 44

4.5.5. Petugas Selalu Siap Melayani Mitra Bila Dibutuhkan ... 46

4.5.6. Kejujuran Bertransaksi ... 47

4.5.7. Petugas Ramah dan Sopan Memberikan Pelayanan ... 49

4.5.8. Petugas Dapat Berkomunikasi Baik dengan Mitra ... 51

4.5.9. Kemudahan Menghubungi Melalui Telepon ... 53

4.5.10. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Kantor ... 55

4.5.11. Petugas Berpenampilan Rapi dan Bersih ... 57

4.5.12. Letak Kantor yang Mudah Dijangkau (Strategis) ... 58

4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 60

4.6.1. Posisi Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah dalam Diagram Kartesius ... 60

4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 65

4.6.3. Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 67

4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 68

4.7. Hasil Analisis Gap ... 69

4.8. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 71

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

5.1. Kesimpulan ... 73

5.2. Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA ... 75

(20)

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Perbedaan BMT, KBMT dan Koperasi konvensional ...2

2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ...18

3. Jenis kelamin mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32

4. Status pernikahan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32

5. Usia mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33

6. Status pekerjaan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33

7. Status pendidikan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34

8. Jumlah pengeluaran mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34

9. Jenis pembiayaan yang digunakan mitra saat ini ...35

10. Tujuan pembiayaan bagi mitra ...36

11. Pertimbangan bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah ...37

12. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...39

13. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...40

14. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan dengan dengan cepat ...41

15. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat ...41

16. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...42

17.Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...43

18. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...44

19. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...45

20.Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra mitra bila dibutuhkan ...46

21. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas selalu siap melayani mitra bila bila dibutuhkan ...47

22. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kejujuran bertransaksi ...48

23.Tingkat penilaian kinerja atribut kejujuran bertransaksi ...48

(21)

dalam memberikan pelayanan ...50

25. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan memberikan pelayanan ...50

26. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik baik dengan mitra ...52

27. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan dengan mitra ...52

28. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan menghubungi melalui melalui telepon ...54

29. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan menghubungi melalui telepon..54

30. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang ruang kantor ...55

31. Tingkat penilaian kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruang kantor ..56

32. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas berpenampilan rapi dan rapi dan bersih ...57

33. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas berpenampilan rapi dan bersih ...58

34. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) ...59

35. Tingkat penilaian kinerja atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) ...59

36. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ...61

37. Urutan atribut pelayanan berdasarkan tingkat kesesuaian ...66

38. Peringkat atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan mitra ...67

39. Peringkat atribut pelayanan berdasarkan tingkat pelaksanaan ...68

40. Hasil perhitungan analisis gap ...70

(22)

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan ...8

2. Zone of tolerance ...11 3. Diagram proses kepuasan pelanggan ...13

4. Kerangka pemikiran ...17

5. Diagram kartesius tingkat kesesuian kepentingan dan pelaksanaan ...24

6. Struktur organisasi KBMT Tadbiirul Ummah ...29

(23)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Perkembangan jumlah BMT di berbagai provinsi di Indonesia

tahun 2000 – 2001 (unit) ...78

2. Contoh kuesioner ...79

3. Tabulasi data seluruh responden ...81

4. Uji validitas tingkat kepentingan ...83

5. Uji validitas tingkat kinerja ...85

6. Uji reliabilitas tingkat kepentingan ...87

(24)

I. PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perkembangan bank syariah di Indonesia dimulai sejak tahun 1992.

Pendirian jaringan kantor sebuah bank syariah dalam upaya pemerataannya

membutuhkan investasi yang besar. Solusinya, perlu digalang kemitraan

antara bank umum syariah dengan Lembaga Keuangan Mikro (LKM).

Perkembangan LKM di Indonesia maupun di luar negeri tampak pesat

belakangan ini. Salah satu LKM yang pesat berkembang di Indonesia adalah

Baitul Maal wat-Tamwil(BMT) yang menjalankan prinsip syariah Islam.

Sebagai Lembaga Keuangan Mikro, BMTmempunyai peranan strategis

dalam pengembangan usaha kecil yang tersebar di masyarakat kelas bawah.

Perkembangan BMT dalam jumlah unit telah mencatat hasil yang cukup

mengesankan, mulai dari hanya satu BMT di tahun 1992 (Arifin, 1999)

sampai tahun 2000 berjumlah 2938 unit yang lokasinya tersebar di berbagai

provinsi di Indonesia. Pada tahun 2001, pertumbuhan BMT mengalami

kenaikan rata-rata sebesar 3,7 persen atau jumlahnya menjadi 3017 unit

(Lampiran 1).

Dengan adanya Baitul Maal wat-Tamwil (BMT) yang berpihak kepada

pengusaha kecil dan menengah termasuk juga sektor pertanian, tentu

memberikan dampak positif bagi para pengusaha kecil tersebut. Sistem bagi

hasil yang ditawarkannya mengakibatkan para pengusaha kecil menjadi

leluasa bergerak karena tidak terbebani akan adanya bunga yang terus

bertambah.

Baitul Maal wat-Tamwil pada awal pendiriannya tidak memiliki badan

hukum resmi. BMT berkembang sebagai Kelompok Swadaya Masyarakat

(KSM) atau kelompok simpan pinjam. Namun dalam perkembangan

selanjutnya, BMT memperoleh legalitas dengan badan hukum berbentuk

Koperasi Serba Usaha (KSU) atau Koperasi Simpan Pinjam (KSP) mengingat

BMT berkembang dari kelompok swadaya masyarakat. Selain itu, dengan

berbentuk koperasi, BMT dapat berkembang ke sektor usaha seperti keuangan

(25)

memberdayakan masyarakat luas, sehingga kepemilikan kolektif BMT seperti

halnya konsep koperasi akan lebih mengenai sasaran (Widodo et al., 1999). Koperasi Baitul Maal wat Tamwil(KBMT) memiliki persamaan dengan

BMT dalam landasan operasional yang berlandaskan syariah Islam. Namun,

memiliki perbedaan bentuk pengorganisasian dimana KBMT berbentuk

koperasi. Perbedaan-perbedaan lainnya antara BMT sebagai KSM, KBMT

sebagai koperasi syariah dan koperasi konvensional dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Perbedaan operasional antara BMT, KBMT dan Koperasi Konvensional

Keterangan BMT KBMT Koperasi

Konvensional

Orientasi Laba dan sosial Laba dan sosial Laba

Bentuk Usaha Kelompok Swadaya Masyarakat Koperasi Koperasi Landasan Operasional

Syariah Islam Syariah Islam dan Peraturan

Perundangan

Peraturan Perundangan

Kepemilikan Perorangan Kolektif Kolektif

Operasional Pembiayaan

Bagi hasil Bagi Hasil Sistem bunga

Sumber Laba Sistem bagi hasil/mark up/sewa Sistem bagi hasil/mark up/sewa

berbentuk SHU

Sisa Hasil Usaha (SHU)

Pelayanan Proaktif ke

lapangan dengan sistem “jemput bola” Proaktif ke lapangan dengan sistem “jemput bola” Pasif, sebatas dikantor

Permodalan Tabungan dan dana ZIS Simpanan Pokok, Simpanan Wajib, Simpanan Sukarela, ZIS Simpanan Pokok, Simpanan Wajib, Simpanan Sukarela

Anggota Dibedakan antara

anggota pendiri dan anggota biasa Tidak membedakan status anggota Tidak membedakan status anggota

Sumber : Widodo et al. (1999)

Pada akhir tahun 2005, tercatat jumlah mitra pembiayaan KBMT

Tadbiirul Ummah yang masih aktif yaitu sebanyak 565 orang. Namun selama

(26)

menjadi 370 orang. Sementara pada akhir tahun 2005 tersebut, KBMT

Tadbiirul Ummah sedang mendapatkan bantuan dana yang harus

digulirkan/disalurkan kepada masyarakat atau pengusaha kecil untuk lingkup

wilayah kabupaten Bogor. Dimana dana bantuan tersebut harus habis

digulirkan kepada masyarakat. Dana tersebut berasal dari program pemerintah

dan swasta, antara lain Program P2KER, Program BBM, Program DBS dan

Program Janda. Untuk itu, KBMT Tadbiirul Ummah perlu meningkatkan

jumlah mitra pembiayaan. Salah satu caranya yaitu dengan menganalisis

tingkat kepuasan mitra pembiayaan.

Dalam usaha mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan, hal

utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan.

Perusahaan harus memahami hal-hal yang dianggap penting dan menjadi

harapan pelanggannya. Untuk itu, perusahaan perlu melakukan upaya-upaya

mendengarkan suara pelanggan (listening to the voice of customer). Suara pelanggan menjadi sangat penting dalam menentukan mutu pelayanan, karena

yang menentukan baik tidaknya mutu pelayanan bukan produsen, tetapi

konsumen. Dalam hal ini, Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul

Ummah sebagai salah satu bentuk perusahaan harus memperhatikan hal-hal

tersebut.

Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi

dapat dirasakan dan diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran kepuasan

pelanggan mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak

membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu

untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang

diharapkan pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang

komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam peningkatan

kepuasan pelanggan.

Mengukur kepuasan pelanggan merupakan suatu hal penting yang

dilakukan oleh perusahaan, akan diketahui apakah ada kesenjangan antara

mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu yang diterima oleh pelanggan.

Dalam hal ini, pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk mencari

(27)

1.2. Rumusan Masalah

1. Atribut-atribut pelayanan apa saja yang mempengaruhi kepuasan mitra

pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?

2. Bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul

Ummah?

3. Alternatif kinerja apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan

kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi

kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.

2. Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul

Ummah.

3. Menghasilkan alternatif kinerja yang dapat dilakukan untuk

meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Menambah pengalaman dan melatih penulis dalam melakukan riset

bidang pemasaran khususnya perilaku konsumen.

2. Sebagai bahan masukan, evaluasi dan pertimbangan bagi pihak

manajemen KBMT Tadbiirul Ummah mengenai kepuasan mitra

pembiayaannya terhadap jasa yang ditawarkan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Objek penelitian adalah atribut-atribut pelayanan yang ada di KBMT

Tadbiirul Ummah Kecamatan Dramaga Bogor. Alasan pemilihan objek adalah

mengingat bahwa hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang

bergerak di bidang jasa adalah pelayanan. Pengambilan sampel terbatas pada

(28)

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil (KBMT)

Koperasi Baitul Maal wat Tamwil adalah suatu lembaga usaha yang

berbadan hukum koperasi yang mempunyai misi sebagai pendukung

kegiatan ekonomi masyarakat kecil dan menengah dengan berlandaskan

sistem syariah. Kegiatan KBMT adalah mengembangkan usaha-usaha

produktif dan investasi dalam meningkatkan kegiatan ekonomi pengusaha

kecil dan menengah antara lain dengan membuka unit-unit usaha yang dapat

mendorong kegiatan ekonomi anggota (Ekowati, 2001).

Sebagai lembaga usaha yang berbadan hukum koperasi maka KBMT

dapat beroperasi dengan berpedoman kepada UU No. 25 tahun 1992 tentang

perkoperasian yang diperkuat dengan hadirnya PP No. 9/1995, dimana

dalam penjelasan pasal 2 ayat 1 membolehkan penerapan sistem bagi hasil

pada koperasi. Kegiatan KBMT dibagi menjadi dua, yaitu Baitul Maal (BM) yang berarti rumah yang berfungsi memobilitasi dan mendistribusikan zakat,

infak dan hibah. Kegiatan lainnya yaitu Baitut Tamwil (BT) yang berarti rumah pembiayaan yang berfungsi memobilitasi dana-dana tabungan,

deposito dan sejenisnya untuk digulirkan dalam pembiayaan-pembiayaan

komersial. Penghimpunan dana diperoleh melalui simpanan pihak ketiga dan

penyalurannya dilakukan dalam bentuk sebagai berikut (Widodo et al., 1999):

1. Mudharobah, yaitu pembiayaan untuk usaha produktif dengan sistem bagi hasil antara pihak KBMT dan mitra. Disini KBMT bertindak sebagai

pemilik modal dan mitra bertindak sebagai pengusaha.

2. Musyarokah, yaitu pembiayaan bagi mitra dengan prinsip bagi hasil. Selain sebagai penyedia dana, KBMT ikut terlibat dalam proses

manajemen usaha yang dijalankan bersama antara mitra dan pihak KBMT.

3. Murabahah, yaitu penjualan barang dari KBMT kepada mitra dengan harga yang ditetapkan sebesar biaya perolehan barang ditambah dengan

(29)

4. Al-Ijarah/pure leasing, yaitu pemberian kesempatan bagi mitra sebagai penyewa untuk mengambil manfaat dari barang sewaan untuk jangka

waktu tertentu dengan imbalan yang telah disepakati.

5. Al-Hiwalah, yaitu pembiayaan untuk pemindahan hutang dan tanggung jawab pihak yang berhutang kepada pihak lain.

6. Qardhul-Hasan, merupakan pembiayaan terhadap mitra dengan sistem biaya pokok ditambah biaya administrasi yang diberikan kepada mitra

yang benar-benar berhak menerimanya.

2.2. Mitra Pembiayaan

Mitra Pembiayaan adalah istilah untuk nasabah yang mendapatkan

pembiayaan dari KBMT untuk menjalankan usahanya atau dipergunakan

untuk keperluan lainnya seperti konsumsi, membeli peralatan, dan lain-lain.

2.3. Jasa

Menurut Kotler (2000) jasa diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Rangkuti (2003), jasa adalah pemberian suatu kinerja

atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada

umumnya diproduksi bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan

penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

2.4. Pemasaran Jasa

Kotler (2000) membagi empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi

rancangan program pemasaran, antara lain:

1. Intangible (tidak berwujud). Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum produk jasa itu dibeli.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi bersamaan antara penyedia dan klien.

3. Variability (bervariasi). Jasa bergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Dalam hal ini jasa sangat

(30)

4. Perishability (mudah lenyap). Jasa tidak bisa disimpan, oleh karena itu bersifat mudah lenyap.

Pendekatan pemasaran 4P (price, place, product, promotion)

tradisional sering berhasil untuk produk barang, tetapi elemen tambahan

memerlukan perhatian dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner dalam Kotler (2000) menyarankan tambahan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu

orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process).

Gronroos dalam Kotler (2000) menyatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran

internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan

normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga,

mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen.

Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk

melatih dan memotivasi pegawainya agar melayani pelanggannya dengan

baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam

melayani klien.

Jasa biasanya lebih tinggi dalam mutu pengalaman dan kepercayaan,

maka konsumen merasakan lebih banyak resiko dalam membelinya. Hal ini

membawa konsekuensi. Pertama, konsumen jasa biasanya lebih bergantung

pada promosi dari mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa. Kedua,

mengandalkan harga, personil dan petunjuk fisik untuk menilai mutu jasa.

Ketiga, bila puas yang bersangkutan setia kepada penyedia jasa (Kotler,

2000).

2.5. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi,

tingkat kepuasan adalah fungsi antara perbedaan hasil kinerja dari suatu

produk ataupun pelayanan jasa yang dirasakan dengan harapan dari

pelanggan. Jika kinerja yang dirasakan lebih buruk dengan harapan yang

diinginkan, maka pelanggan akan kecewa, tetapi jika kinerja sesuai dengan

(31)

maka pelanggan akan sangat puas. Jadi, dapat dikatakan bahwa kepuasan

pelanggan dapat merefleksikan loyalitas pelanggan, akibat pembelian

produk jasa tersebut yang berulang-ulang.

Pelanggan adalah pihak yang berpartisipasi dalam kelangsungan hidup

perusahaan dan menentukan standar pelayanan tertentu dari suatu

perusahaan (Ma’mun dalam Gunawan, 2004). Pelanggan memiliki arti yang universal, misalnya nasabah pada bank, pasien pada rumah sakit, klien pada

sebuah kantor pengacara, mitra atau anggota pada sebuah koperasi, dan

sebagainya.

Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen terbentuk adalah the expectacy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan

dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian

dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli

tersebut (Sumarwan, 2004).

Gambar 1. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2004)

Pengalaman produk dan merek

Harapan mengenai merek seharusnya

berfungsi

Evaluasi mengenai fungsi merek yang

sesungguhnya

Evaluasi gap antara harapan dan yang

sesungguhnya

Kepuasan emosional: fungsi

merek melebihi harapan Konfirmasi harapan:

fungsi merek tidak berbeda dengan

harapan Ketidakpuasan

emosional: merek tidak memenuhi

(32)

Ada delapan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

nilai, harapan, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan

dan situasi pelayanan (Rangkuti, 2003).

a. Nilai

Sumarwan (2004) mendefinisikan nilai sebagai kepercayaan atau

segala sesuatu yang dianggap penting oleh seseorang atau masyarakat.

Nilai bisa berarti sebuah kepercayaan tentang suatu hal, namun nilai bukan

hanya kepercayaan. Nilai mengarahkan seseorang untuk berperilaku yang

sesuai dengan budayanya. Nilai berlangsung lama dan sulit berubah. Nilai

tidak terkait dengan suatu objek atau situasi.

Nilai didefinisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat nilai

dari suatu produk. Nilai didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang

telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk

tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk

yang dikonsumsinya (Rangkuti, 2003).

b. Harapan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam

menentukan mutu produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan.

Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan

pelanggan yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis

yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya (Tjiptono, 2002).

Rangkuti (2003) menambahkan tentang tingkat kepentingan atau

harapan pelanggan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau

membeli suatu produk atau jasa. Hal ini yang akan dijadikan standar dalam

(33)

c. Daya Saing

Suatu produk jasa atau barang harus memiliki daya saing yang

tinggi, agar dapat menarik pelanggan. Produk memiliki daya saing bila

keunggulan produk tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu

produk jasa terletak pada keunikan atau mutu pelayanan produk jasa

tersebut kepada pelanggan, maka supaya bersaing harus mempunyai

keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis (Rangkuti, 2003).

d. Persepsi Pelanggan

Rangkuti (2003) mendefinisikan persepsi pelanggan sebagai proses

dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus

yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun

demikian, makna dari proses suatu persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh

pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Proses persepsi

terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan

jasa tersebut terlebih dahulu. Persepsi merupakan bagaimana seorang

konsumen melihat realitas di luar dirinya atau di dunia sekelilingnya.

Dalam hal ini, konsumen seringkali memutuskan pembelian suatu produk

berdasarkan persepsinya terhadap produk atau jasa tersebut

(Sumarwan, 2004).

e. Harga

Harga rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa itu mutunya

rendah. Harga yang terlalu rendah mengakibatkan persepsi pelanggan

kurang percaya terhadap produsen. Sebaliknya, harga tinggi menimbulkan

persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut bermutu tinggi.

Namun harga yang terlalu tinggi berakibat pada hilangnya pelanggan

(Rangkuti, 2003).

f. Citra

Rangkuti (2003) berpendapat bahwa citra buruk menimbulkan

persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah apabila

terjadi kesalahan sedikitpun. Sebaliknya, citra yang bagus terhadap suatu

(34)

g. Tahap Pelayanan

Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan ditentukan oleh

berbagai jenis pelayanan yang didapatkan pelanggan selama pelanggan

menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.

h. Situasi Pelayanan

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan,

sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan

ditentukan oleh pelanggan, proses pelayanan dan lingkungan fisik, dimana

pelayanan diberikan (Rangkuti, 2003).

2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2003) tingkat keyakinan pelanggan adalah

keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk

jasa yang akan dijadikan acuan dalam menilai produk jasa tersebut.

Zone of Tolerance

Gambar 2. Zone of tolerance (Rangkuti, 2003) Desired Service

(35)

Menurut model tersebut, ada dua tingkat kepentingan pelanggan,

yaitu adequate service dan desired service (Rangkuti, 2003).

a. Adequate Service adalah tingkat jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin diterima dan

bergantung pada alternatif yang tersedia.

b. Desired Service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari

kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima.

Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan

desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan masih dapat ditoleransi oleh pelanggan. Zone of Tolerance dapat mengambang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi

dan aspek jasa. Apabila pelayanan pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Apabila pelayanan diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut (Rangkuti, 2003).

Menurut Rangkuti (2003), desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:

1. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar.

2. Kebutuhan perorangan.

3. Janji secara langsung.

4. Janji secara tidak langsung.

5. Komunikasi dari mulut ke mulut.

6. Pengalaman masa lalu.

Sedangkan adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: 1. Keadaan darurat.

2. Ketersediaan alternatif.

3. Derajat keterlibatan pelanggan.

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi situasi.

(36)

2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat

kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa, dibandingkan

dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah

pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.

Pelanggan sangat puas

Pelanggan sangat tidak puas

Gambar 3. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah

mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan (Rangkuti,

2003) yaitu:

1. Realibility (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuannya untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Emphaty (empati), yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

5. Tangibles (berwujud), yaitu penampilan fisik, peralatan dan personil, serta materi komunikasi.

Persepsi Pelanggan

Percieved service

Desired Service

(37)

2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan total pelanggan bukanlah hal yang mudah untuk

dicapai oleh tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan

perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar tidak pindah ke

pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi.

Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggannya menurut Tjiptono (2002) antara

lain:

1. Relationship Marketing

Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak

berakhir setelah penjualan selesai namun berusaha menjalin suatu

kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus

agar terjadi pembelian ulang. Penerapannya dapat dilakukan

dengan cara dibentuknya costumer database yang tidak hanya berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting

lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya

dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan harga khusus

dan memberikan jaminan reservasi bagi pelanggan yang

menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu.

2. Superior Customer Service

Penerapan strategi ini memerlukan biaya yang besar,

kemampuan sumber daya manusia yang profesional yang gigih

karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih

unggul dari para pesaingnya. Keunggulan pelayanan yang

diberikan menuntut perusahaan membebankan harga yang tinggi

pada jasanya namun akan terdapat pelanggan yang tidak

berkeberatan dengan tingginya harga tersebut.

3. Unconditional Guarantees

Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun

memberikan layanan purna jual yang baik, yang mampu

(38)

perusahaan mempunyai komitmen untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan yang pada akhirnya akan menjadi sumber yang

berguna untuk menyempurnakan kualitas jasa dan kinerja

perusahaan serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk

mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.

4. Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi

dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan

tidak puas dan mengeluh kemudian sumber masalah ini perlu

diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar di masa mendatang

tidak timbul masalah yang sama.

5. Peningkatan Kinerja Perusahaan

Pemberian pendidikan dan pelatihan menyangkut

komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada setiap karyawan dan manajemen dapat dilakukan untuk meningkatkan

kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan

perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk

tim-tim kerja lintas fungsional sehingga diharapkan wawasan dan

pengalaman karyawan semakin besar yang pada akhirnya dapat

meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan.

6. Quality Function Deployment

Quality Function Deployment berupaya menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan

perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan

dalam proses pengembangan jasa dan produk sedini mungkin

sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan,

menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan

(39)

2.6. Penelitian Terdahulu

Susanti (2004) menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap

mutu pelayanan di Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta. Dari penelitian

tersebut diperoleh hasil tingkat kesesuaian yang paling rendah dari seluruh

atribut kemudahan cara pembayaran (67,77%) dan tingkat kesesuaian paling

tinggi adalah penampilan karyawan (102,37%). Hal lainnya, diperoleh

analisis hubungan profil responden (usia, tingkat pendidikan dan frekuensi

menginap) dengan tingkat kepuasan konsumen dengan kecenderungan

antara usia dengan tingkat kepuasan yang dirasakan semakin tinggi, kecuali

pada atribut makanan dan minuman yang berhubungan terbalik. Dari segi

pendidikan, didapatkan bahwa semakin tinggi pendidikan, maka semakin

rendah kepusannya terhadap pelayanan yang diberikan. Sedangkan

hubungan antara frekuensi menginap dengan tingkat kepuasan didapatkan

kecenderungan bahwa semakin sering konsumen menginap di Hotel Sofyan,

maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan.

Penelitian lain dilakukan oleh Rahmina (2005) dengan menggunakan

Importance-Performance Analysis pada penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi

Kasus: PT BNI (Persero), Tbk Kantor Cabang Bogor). Dari hasil penelitian

ini dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi

adalah keamanan (4,68). Keamanan identitas dan uang yang disimpan

nasabah merupakan hal utama yang menjadi prioritas utama yang dilihat

oleh nasabah dari suatu produk simpanan (tabungan). Sedangkan atribut

yang dianggap tidak penting adalah hadiah yang diperoleh (2,92).

Responden menganggap bahwa hadiah bukanlah merupakan sesuatu yang

mereka prioritaskan dari suatu produk simpanan, namun keberadaannya

(40)

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Gambar 4. Kerangka pemikiran

Penelitian dimulai dengan mengenal jenis-jenis pembiayaan yang ada di

Koperasi Baitul Maal Wat Tamwil Tadbiirul Ummah Kecamatan Dramaga

Bogor. Kemudian dilanjutkan dengan pemberian atribut-atribut mutu

pelayanan yang diberikan. Penentuan atribut mutu pelayanan mengacu pada

lima dimensi mutu pelayanan yang dikemukakan oleh Rangkuti (2003) dan

ditampilkan dalam Tabel 2.

KBMT Tadbiirul Ummah

Atribut pelayanan

Tanggapan mitra pembiayaan

Tingkat pelaksanaan Tingkat kepentingan

Kepuasan pelanggan

Importance Performance Analysis

Analisis

Gap

(41)
[image:41.612.152.508.95.408.2]

Tabel 2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah

No. Dimensi Atribut Pelayanan

1 Reliability (keandalan) a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan b. Pelayanan yang diberikan dengan cepat c. Pelayanan yang diberikan tepat waktu 2 Responsiveness

(ketanggapan)

d. Kemudahan dalam proses pelayanan e. Petugas selalu siap melayani mitra bila

dibutuhkan

3 Assurance (jaminan) f. Kejujuran bertransaksi

g. Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan

4 Emphaty (empati) h. Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra

i. Kemudahan menghubungi melalui

telepon

5 Tangible (berwujud) j. Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor

k. Petugas berpenampilan rapi dan bersih

l. Letak kantor yang mudah dijangkau

(strategis) Sumber : Rangkuti (2003)

Keduabelas atribut mutu pelayanan yang dianalisis merupakan hasil

observasi selama beberapa minggu, yang merupakan penjabaran dari lima

dimensi mutu pelayanan. Pemilihan atribut berdasarkan keinginan peneliti dan

disepakati bersama dengan pihak KBMT Tadbiirul Ummah. Mitra

pembiayaan akan menilai dan memberikan tanggapan terhadap atribut-atribut

yang dianalisis dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dengan

tingkat pelaksanaan yang diterima. Tingkat kepentingan adalah harapan mitra

pembiayaan terhadap kinerja KBMT Tadbiirul Ummah, sedangkan tingkat

pelaksanaan adalah sejauh mana KBMT Tadbiirul Ummah telah melakukan

kinerjanya. Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan tersebut kemudian

dianalisis dengan menggunakan tiga alat analisis yaitu: Analisis Gap, Analisis

Importance-Performance, dan Customer Satisfaction Index. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang

(42)

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di KBMT Tadbiruul Ummah Kecamatan

Dramaga untuk pengambilan data teknis. Sedangkan penyebaran kuesioner

dilakukan dengan cara mendatangi langsung para responden ke lokasi usaha

atau tempat tinggal responden tersebut, yang berada di kabupaten Bogor.

Pemilihan lokasi dilakukan dengan secara sengaja (purposive). Pengambilan

data dilakukan selama bulan April 2006 dan pengolahan data dilakukan pada

bulan April-Mei 2006.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer

dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan

pimpinan KBMT Tadbiirul Ummah dan para stafnya, wawancara langsung

dengan responden dan pengisian kuesioner oleh responden. Sedangkan data

sekunder diperoleh melalui studi literatur yang berhubungan dengan

penelitian, baik berupa buku yang memuat teori-teori, hasil penelitian

terdahulu, pencatatan data-data yang sudah ada di perusahaan berupa

laporan tahunan, sumber elektronik situs website, dan lain-lain.

3.4. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan pada mitra pembiayaan di KBMT

Tadbiirul Ummah dengan cara sengaja (purposive). Teknik pengambilan

sampel adalah Judgment Sampling, dengan alasan bahwa mitra pembiayaan akan lebih banyak tahu daripada mitra penabung dan anggota koperasi itu

sendiri tentang atribut pelayanan yang ada di KBMT Tadbiirul Ummah.

Ukuran sampel yang diambil pada penelitian ini ditentukan dengan

menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) yaitu:

... (1) 2

1

Ne

N

n

(43)

Dimana n = jumlah responden

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

contoh yang bisa ditolerir.

Dari rumus tersebut, didapatkan jumlah sampel sebanyak 80 orang

dari jumlah populasi mitra pembiayaan sebanyak 370 orang mitra

pembiayaan per 31 Maret.

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner (Lampiran 2) yang disebarkan dalam penelitian ini diuji

dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui

sejauh mana suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang ingin

diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung korelasi (r) antara data

pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Nilai korelasi yang

dihitung dinyatakan sahih jika mendekati angka 1,00 (Umar, 2003). Rumus

yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment, yaitu sebagai berikut:

...(2)

Dimana:

rxy = korelasi antara X dan Y X = skor masing-masing pertanyaan

n = jumlah responden Y = skor total

Jika alat ukur telah dinyatakan sahih, selanjutnya alat ukur tersebut diuji

reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan

konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar,

2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dan dapat dicari dengan

menggunakan teknik Cronbach, dengan rumus sebagai berikut:

...(3)

rxy =

n(ΣXY) – (ΣXΣY)

[nΣX2 – (ΣX)2 ] [nΣY2) – (ΣY)2]

k

Σ

σb 2

r

11

= 1-

(44)

Dimana: r11 = reliabilitas instrumen σ t2 = ragam total

k = banyaknya butir pertanyaan ∑σb2 = jumlah ragam butir

Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

...(4)

Dimana: n = jumlah responden

X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

3.6. Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis dengan

menggunakan metode deskriptif. Untuk mengukur tingkat kepuasan mitra

pembiayaan terhadap kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dalam memberikan

pelayanan, digunakan Importance-Performance Analysis (Rangkuti, 2003). Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam

kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk

menghasilkan produk atau jasa yang bermutu.

Untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan mitra pembiayaan digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri

dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak

penting (Supranto, 2001). Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai

berikut:

1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5

2. Jawaban penting diberi bobot 4

3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3

4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2

(

Σ

X)

2

Σ

X

2

-

σ2

=

n

(45)

5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Untuk kinerja atau pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:

1. Jawaban sangat baik diberi bobot 5

2. Jawaban baik diberi bobot 4

3. Jawaban cukup baik diberi bobot 3

4. Jawaban kurang baik diberi bobot 2

5. Jawaban tidak baik diberi bobot 1

Adapun range untuk tiap skala (Martilla dan James dalam Gunawan, 2004) adalah:

Xib – Xik

...(5)

Banyaknya skala pengukuran

Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua

responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik.

Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden

memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak baik.

Maka besar range untuk tiap kelas yang diteliti adalah 400–80 = 64

5

Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah:

a) 80 – 143 tidak penting

b) 144 – 207 kurang penting

c) 208 – 271 cukup penting

d) 272 – 335 penting

e) 336 – 400 sangat penting

Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan adalah:

a) 80 – 143 tidak baik

b) 144 – 207 kurang baik

(46)

d) 272 – 335 baik

e) 336 – 400 sangat baik

3.6.1. Importance-Performance Analysis

Metode analisis importance dan performance dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor

kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah

yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan. Dalam penelitian ini, ada

dua peubah yang dinotasikan sebagai X dan Y, dimana X merupakan

tingkat kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dan Y merupakan tingkat

kepentingan mitra pembiayaan. Rumus yang digunakan adalah:

...(6)

Tki = tingkat kesesuaian

Xi = skor penilaian kinerja KBMT Tadbiirul Ummah

Yi = skor penilaian kepentingan mitra pembiayaan

Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan

sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan. Dalam

penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan

mitra pembiayaan dengan:

, , ...(7)

Tki= Xi

x 100% Yi

Xi= ΣXi n

(47)

Xi = skor rataan tingkat kinerja

Yi = skor rataan tingkat kepentingan

n = jumlah contoh

Diagram Kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan

dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram

Kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (

X , Y ).

, ………..(8)

X = skor rataan dari tingkat kinerja seluruh atribut komponen mutu pelayanan.

Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan

k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat

mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan.

Kepentingan

Y=

=

n

i

Yi

1

k X=

=

n

i

Xi

1

k

Y

Y

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah C

(48)

Gambar 5. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan pelaksanaan (Supranto, 2001).

Keterangan:

A. Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting mempengaruhi

kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu

produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai

keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas.

B. Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang

telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib

dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan pelanggan.

C. Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya

bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan

biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D. Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,

akan tetap

Gambar

Tabel 2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah
Tabel 4. Status pernikahan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul  Ummah
Tabel 6. Status pekerjaan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah
Tabel 9. Jenis pembiayaan yang digunakan mitra saat ini
+7

Referensi

Dokumen terkait

tanggal 19 Januari 20L2, terhitung mulai tanggal t7 Februari 2012 telah nyata melaksanakan tugas sebagai Ketua Program Studi Bimbingan Konseling Program

Hal ini berarti bahwa ada hubungan yang bermakna antara pola asuh orang tua dengan komunikasi interpersonal pada anak autis di Pusat Layanan Autis Kota Denpasar

or! Bookmark not defined. 1) Kecerdasan Emosional Bagian Tata Usaha Puslitbang tekMIRA!.

Kawasan pusat perikanan di Kabupaten Kubu Raya ini berfungsi sebagai tempat pendistribusian ikan konsumsi dengan pengawasan yang dilakukan dari awal penangkapan hingga

larva pada tanaman yang disemprot dengan konsentrasi jamur yang lebih tinggi juga dapat.. dilihat dari besarnya

Semakin besarnya aset yang dimiliki oleh perusahaan yang tidak digunakan sebagai jaminan terhadap kewajiban perusahaan akan lebih dapat meyakinkan pihak

Aplikasi ini dapat membuat belajar Bahasa Jawa menjadi lebih mudah untuk mempelajarinya, bisa menarik masyarakat untuk bealajar bahasa jawa dan bisa digunakan

and P. berghei in vivo. Several isolated compounds from this plant exhibited antimalarial activity. One of the isolated compound identified as heteroflayon C,