ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI
BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH
Oleh
NOVI IRWAN
H24102014
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Novi Irwan. H24102014. Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul
Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Di bawah bimbingan Muhammad
Syamsun.
Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Tadbiirul Ummah terletak di Jalan Raya Dramaga no. 37 kecamatan Dramaga Bogor, Jawa Barat dan didirikan pada tanggal 20 Desember 1995. Baitul Maal wal Tamwil Tadbiirul Ummah mendapat status badan hukum koperasi dengan akta pendirian No. 05/BH-KDK. 105/VIII/1998 pada tanggal 8 Agustus 1998. Pertumbuhan jumlah modal menyebabkan KBMT Tadbiirul Ummah harus meningkatkan jumlah mitra pembiayaan sebagai sasaran utama penyaluran dana. Dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan jumlah mitra pembiayaan, KBMT Tadbiirul Ummah perlu mengetahui tingkat kepuasan mitra pembiayaan yang ada sekarang.
Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah, (2) Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah dan (3) Menghasilkan alternatif kinerja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.
Data berasal dari data primer dan sekunder. Data primer melalui hasil observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder melalui studi literatur. Uji validitas menggunakan product moment dan uji
reliabilitas menggunakan alpha Cronbach. Analisis data menggunakan
Importance Performance Analysis, Analisis Gap dan Customer Satisfaction Index,
dengan alat pengolah data microsoft excel dan SPSS versi 11.0.
ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI
BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH
SKRIPSI
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
NOVI IRWAN
H24102014
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh NOVI IRWAN
H24102014
Menyetujui, Juni 2006
Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
RIWAYAT HIDUP
Novi Irwan. Lahir di Tanjung Balai Karimun pada tanggal 12 Nopember 1984. Penulis adalah anak kedua dari dua orang bersaudara pasangan Ibrahim dan
Jusmaniar.
Sebelum menjadi mahasiswa, penulis menjalani pendidikan di Sekolah
Dasar (SD) Negeri 003 Tanjung Balai Karimun pada tahun 1990, kemudian
melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 02 Tanjung
Balai Karimun pada tahun 1996, dan Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 12
Padang pada tahun 1999, berhasil masuk ke dalam program IPA (Ilmu
Pengetahuan Alam).
Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2002 melalui
jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB), dan tercatat sebagai mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Departemen Manajemen sebagai
angkatan ke-39.
Selama mengikuti masa perkuliahan, penulis bergabung dengan salah satu
organisasi kemahasiswaan yaitu Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Komisariat
FEM IPB dan pernah pula menjadi anggota Dewan Kerohanian Masjid (DKM)
Al-Ghifari. Selain itu, penulis juga aktif mengikuti seminar-seminar dan
pelatihan-pelatihan dalam lingkup IPB, antara lain seminar of Banking Job Preparation, Public Relations Basic Training, pelatihan SPSS dan pelatihan
Adobe Photoshop.
Selama menjalani perkuliahan di IPB penulis pernah menerima beasiswa
Bantuan Belajar Mahasiswa (BBM) selama satu tahun yaitu pada tahun
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puja dan puji hanya milik Allah SWT
Tuhan seru sekalian alam. Atas berkat rahmat dan hidayahNya lah penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini dilakukan atas dasar keingintahuan penulis terhadap
bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan terhadap atribut pelayanan
Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Keingintahuan yang timbul
didorong oleh adanya penurunan jumlah mitra pembiayaan pada periode
Desember 2005 sampai Maret 2006. Dengan menganalisis tingkat kepuasan
tersebut, penulis melakukan evaluasi terhadap kinerja palayanan KBMT Tadbiirul
Ummah dibandingkan dengan tingkat kepentingan mitranya dan penulis berharap
dapat memberikan masukan berupa alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan
mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah.
Banyak kendala yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini,
namun berkat rahmat dan karunia dari Allah SWT serta bimbingan dan bantuan
dari berbagai pihak, skripsi ini dapat penulis selesaikan. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu, penuh kesabaran, perhatian, bimbingan, arahan, dan
koreksi yang sangat berharga disela-sela kesibukan beliau selama penulis
menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
2. Wita Juwita Ermawati, STP, MM dan Beatrice Mantoroadi, SE.Ak, MM
selaku dosen penguji pada sidang skripsi.
3. Keluarga yang sangat kucintai, kedua orang tua (Ayah dan Ibu) atas segala
bentuk kasih sayang, dukungan, perhatian, dan doa tulus yang tiada
henti-hentinya dalam mengiringi perjalanan hidupku, kakak tercinta (Defi Harteti)
yang senantiasa memberikan semangat dan doa kapanpun itu, kakak iparku
Da En, Bang Ad dan semua keluarga besarku. Skripsi ini kupersembahkan
untuk kalian. I Love You All.
4. Ibu Syamsiah Anwar selaku Manager, Pak Rizky, Pak Endang, Mas Hoerudin
dan seluruh pegawai KBMT Tadbiirul Ummah atas segala bantuan, informasi
yang diberikan, dan kerjasama yang baik.
5. Dr Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen FEM IPB.
6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati FEM IPB yang telah mendidik dan memberikan bimbingan serta ilmu yang sangat berharga.
7. Special thank you for my best friend Rusan Prahady (Rsx) dan Vi2n (atas bantuan yang sangat berharga, terutama untuk komputernya), Dini Andriani,
yang dengan tulus menjadi sahabatku selama ini. Terima kasih atas
kebersamaan dalam suka maupun duka.
8. Eko Rendro, Angga, Renova, Ennie, Asep, Imam, Eman, Arya, terima kasih
atas semua kebaikan dan bantuannya.
9. Manajemen 39 atas keceriaan, kekompakan dan kenangan indah.
10.Semua pihak yang membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.
Semoga Tuhan membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan
dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat
penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Bogor, Juni2006
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ...
xi
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil ... 5
2.2. Mitra Pembiayaan ... 6
2.3. Jasa ... 6
2.4. Pemasaran Jasa ... 6
2.5. Kepuasan Pelanggan ... 7
2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 11
2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ... 13
2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 14
2.6. Penelitian Terdahulu ... 16
III. METODOLOGI PENELITIAN ... 17
3.1. Kerangka Pemikiran ... 17
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
3.3. Metode Pengumpulan Data ... 19
3.4. Teknik Pengambilan Sampel ... 19
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20
3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 21
3.6.1. Importance-Performance Analysis ... 23
3.6.2. Analisis Gap ... 25
3.6.3. Customer Satisfaction Index ... 26
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 27
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 27
4.1.1. Sejarah Singkat KBMT Tadbiirul Ummah ... 27
4.1.2. Visi dan Misi KBMT Tadbiirul Ummah ... 28
4.2. Pengujian Kuesioner ... 30
4.3. Karakteristik Demografi ... 30
4.3.1. Jenis Kelamin ... 32
4.3.2. Status Pernikahan ... 32
4.3.3. Usia ... 33
4.3.4. Pekerjaan ... 33
4.3.5. Pendidikan ... 34
4.3.6. Pengeluaran ... 34
4.4. Aspek Konsumen ... 35
4.4.1. Jenis Pembiayaan yang Digunakan ... 35
4.4.2. Tujuan Pembiayaan ... 36
4.4.3. Pertimbangan Bermitra ... 37
4.4.4. Frekuensi Bermitra ... 37
4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan ... 38
4.5.1. Pelayanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan ... 38
4.5.2. Pelayanan yang Diberikan dengan Cepat ... 40
4.5.3. Pelayanan yang Diberikan Tepat Waktu ... 42
4.5.4. Kemudahan dalam Proses Pelayanan ... 44
4.5.5. Petugas Selalu Siap Melayani Mitra Bila Dibutuhkan ... 46
4.5.6. Kejujuran Bertransaksi ... 47
4.5.7. Petugas Ramah dan Sopan Memberikan Pelayanan ... 49
4.5.8. Petugas Dapat Berkomunikasi Baik dengan Mitra ... 51
4.5.9. Kemudahan Menghubungi Melalui Telepon ... 53
4.5.10. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Kantor ... 55
4.5.11. Petugas Berpenampilan Rapi dan Bersih ... 57
4.5.12. Letak Kantor yang Mudah Dijangkau (Strategis) ... 58
4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 60
4.6.1. Posisi Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah dalam Diagram Kartesius ... 60
4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 65
4.6.3. Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 67
4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 68
4.7. Hasil Analisis Gap ... 69
4.8. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 71
V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 73
5.1. Kesimpulan ... 73
5.2. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 75
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Perbedaan BMT, KBMT dan Koperasi konvensional ...2
2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ...18
3. Jenis kelamin mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32
4. Status pernikahan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32
5. Usia mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33
6. Status pekerjaan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33
7. Status pendidikan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34
8. Jumlah pengeluaran mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34
9. Jenis pembiayaan yang digunakan mitra saat ini ...35
10. Tujuan pembiayaan bagi mitra ...36
11. Pertimbangan bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah ...37
12. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...39
13. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...40
14. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan dengan dengan cepat ...41
15. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat ...41
16. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...42
17.Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...43
18. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...44
19. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...45
20.Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra mitra bila dibutuhkan ...46
21. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas selalu siap melayani mitra bila bila dibutuhkan ...47
22. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kejujuran bertransaksi ...48
23.Tingkat penilaian kinerja atribut kejujuran bertransaksi ...48
ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI
BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH
Oleh
NOVI IRWAN
H24102014
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Novi Irwan. H24102014. Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul
Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Di bawah bimbingan Muhammad
Syamsun.
Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Tadbiirul Ummah terletak di Jalan Raya Dramaga no. 37 kecamatan Dramaga Bogor, Jawa Barat dan didirikan pada tanggal 20 Desember 1995. Baitul Maal wal Tamwil Tadbiirul Ummah mendapat status badan hukum koperasi dengan akta pendirian No. 05/BH-KDK. 105/VIII/1998 pada tanggal 8 Agustus 1998. Pertumbuhan jumlah modal menyebabkan KBMT Tadbiirul Ummah harus meningkatkan jumlah mitra pembiayaan sebagai sasaran utama penyaluran dana. Dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan jumlah mitra pembiayaan, KBMT Tadbiirul Ummah perlu mengetahui tingkat kepuasan mitra pembiayaan yang ada sekarang.
Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah, (2) Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah dan (3) Menghasilkan alternatif kinerja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.
Data berasal dari data primer dan sekunder. Data primer melalui hasil observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder melalui studi literatur. Uji validitas menggunakan product moment dan uji
reliabilitas menggunakan alpha Cronbach. Analisis data menggunakan
Importance Performance Analysis, Analisis Gap dan Customer Satisfaction Index,
dengan alat pengolah data microsoft excel dan SPSS versi 11.0.
ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI
BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH
SKRIPSI
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
NOVI IRWAN
H24102014
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh NOVI IRWAN
H24102014
Menyetujui, Juni 2006
Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
RIWAYAT HIDUP
Novi Irwan. Lahir di Tanjung Balai Karimun pada tanggal 12 Nopember 1984. Penulis adalah anak kedua dari dua orang bersaudara pasangan Ibrahim dan
Jusmaniar.
Sebelum menjadi mahasiswa, penulis menjalani pendidikan di Sekolah
Dasar (SD) Negeri 003 Tanjung Balai Karimun pada tahun 1990, kemudian
melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 02 Tanjung
Balai Karimun pada tahun 1996, dan Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 12
Padang pada tahun 1999, berhasil masuk ke dalam program IPA (Ilmu
Pengetahuan Alam).
Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2002 melalui
jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB), dan tercatat sebagai mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Departemen Manajemen sebagai
angkatan ke-39.
Selama mengikuti masa perkuliahan, penulis bergabung dengan salah satu
organisasi kemahasiswaan yaitu Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Komisariat
FEM IPB dan pernah pula menjadi anggota Dewan Kerohanian Masjid (DKM)
Al-Ghifari. Selain itu, penulis juga aktif mengikuti seminar-seminar dan
pelatihan-pelatihan dalam lingkup IPB, antara lain seminar of Banking Job Preparation, Public Relations Basic Training, pelatihan SPSS dan pelatihan
Adobe Photoshop.
Selama menjalani perkuliahan di IPB penulis pernah menerima beasiswa
Bantuan Belajar Mahasiswa (BBM) selama satu tahun yaitu pada tahun
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puja dan puji hanya milik Allah SWT
Tuhan seru sekalian alam. Atas berkat rahmat dan hidayahNya lah penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini dilakukan atas dasar keingintahuan penulis terhadap
bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan terhadap atribut pelayanan
Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Keingintahuan yang timbul
didorong oleh adanya penurunan jumlah mitra pembiayaan pada periode
Desember 2005 sampai Maret 2006. Dengan menganalisis tingkat kepuasan
tersebut, penulis melakukan evaluasi terhadap kinerja palayanan KBMT Tadbiirul
Ummah dibandingkan dengan tingkat kepentingan mitranya dan penulis berharap
dapat memberikan masukan berupa alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan
mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah.
Banyak kendala yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini,
namun berkat rahmat dan karunia dari Allah SWT serta bimbingan dan bantuan
dari berbagai pihak, skripsi ini dapat penulis selesaikan. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu, penuh kesabaran, perhatian, bimbingan, arahan, dan
koreksi yang sangat berharga disela-sela kesibukan beliau selama penulis
menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
2. Wita Juwita Ermawati, STP, MM dan Beatrice Mantoroadi, SE.Ak, MM
selaku dosen penguji pada sidang skripsi.
3. Keluarga yang sangat kucintai, kedua orang tua (Ayah dan Ibu) atas segala
bentuk kasih sayang, dukungan, perhatian, dan doa tulus yang tiada
henti-hentinya dalam mengiringi perjalanan hidupku, kakak tercinta (Defi Harteti)
yang senantiasa memberikan semangat dan doa kapanpun itu, kakak iparku
Da En, Bang Ad dan semua keluarga besarku. Skripsi ini kupersembahkan
untuk kalian. I Love You All.
4. Ibu Syamsiah Anwar selaku Manager, Pak Rizky, Pak Endang, Mas Hoerudin
dan seluruh pegawai KBMT Tadbiirul Ummah atas segala bantuan, informasi
yang diberikan, dan kerjasama yang baik.
5. Dr Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen FEM IPB.
6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati FEM IPB yang telah mendidik dan memberikan bimbingan serta ilmu yang sangat berharga.
7. Special thank you for my best friend Rusan Prahady (Rsx) dan Vi2n (atas bantuan yang sangat berharga, terutama untuk komputernya), Dini Andriani,
yang dengan tulus menjadi sahabatku selama ini. Terima kasih atas
kebersamaan dalam suka maupun duka.
8. Eko Rendro, Angga, Renova, Ennie, Asep, Imam, Eman, Arya, terima kasih
atas semua kebaikan dan bantuannya.
9. Manajemen 39 atas keceriaan, kekompakan dan kenangan indah.
10.Semua pihak yang membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.
Semoga Tuhan membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan
dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat
penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Bogor, Juni2006
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ...
xi
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil ... 5
2.2. Mitra Pembiayaan ... 6
2.3. Jasa ... 6
2.4. Pemasaran Jasa ... 6
2.5. Kepuasan Pelanggan ... 7
2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 11
2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ... 13
2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 14
2.6. Penelitian Terdahulu ... 16
III. METODOLOGI PENELITIAN ... 17
3.1. Kerangka Pemikiran ... 17
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
3.3. Metode Pengumpulan Data ... 19
3.4. Teknik Pengambilan Sampel ... 19
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20
3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 21
3.6.1. Importance-Performance Analysis ... 23
3.6.2. Analisis Gap ... 25
3.6.3. Customer Satisfaction Index ... 26
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 27
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 27
4.1.1. Sejarah Singkat KBMT Tadbiirul Ummah ... 27
4.1.2. Visi dan Misi KBMT Tadbiirul Ummah ... 28
4.2. Pengujian Kuesioner ... 30
4.3. Karakteristik Demografi ... 30
4.3.1. Jenis Kelamin ... 32
4.3.2. Status Pernikahan ... 32
4.3.3. Usia ... 33
4.3.4. Pekerjaan ... 33
4.3.5. Pendidikan ... 34
4.3.6. Pengeluaran ... 34
4.4. Aspek Konsumen ... 35
4.4.1. Jenis Pembiayaan yang Digunakan ... 35
4.4.2. Tujuan Pembiayaan ... 36
4.4.3. Pertimbangan Bermitra ... 37
4.4.4. Frekuensi Bermitra ... 37
4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan ... 38
4.5.1. Pelayanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan ... 38
4.5.2. Pelayanan yang Diberikan dengan Cepat ... 40
4.5.3. Pelayanan yang Diberikan Tepat Waktu ... 42
4.5.4. Kemudahan dalam Proses Pelayanan ... 44
4.5.5. Petugas Selalu Siap Melayani Mitra Bila Dibutuhkan ... 46
4.5.6. Kejujuran Bertransaksi ... 47
4.5.7. Petugas Ramah dan Sopan Memberikan Pelayanan ... 49
4.5.8. Petugas Dapat Berkomunikasi Baik dengan Mitra ... 51
4.5.9. Kemudahan Menghubungi Melalui Telepon ... 53
4.5.10. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Kantor ... 55
4.5.11. Petugas Berpenampilan Rapi dan Bersih ... 57
4.5.12. Letak Kantor yang Mudah Dijangkau (Strategis) ... 58
4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 60
4.6.1. Posisi Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah dalam Diagram Kartesius ... 60
4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 65
4.6.3. Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 67
4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ... 68
4.7. Hasil Analisis Gap ... 69
4.8. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 71
V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 73
5.1. Kesimpulan ... 73
5.2. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 75
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Perbedaan BMT, KBMT dan Koperasi konvensional ...2
2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ...18
3. Jenis kelamin mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32
4. Status pernikahan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...32
5. Usia mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33
6. Status pekerjaan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...33
7. Status pendidikan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34
8. Jumlah pengeluaran mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...34
9. Jenis pembiayaan yang digunakan mitra saat ini ...35
10. Tujuan pembiayaan bagi mitra ...36
11. Pertimbangan bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah ...37
12. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...39
13. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ...40
14. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan dengan dengan cepat ...41
15. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat ...41
16. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...42
17.Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ...43
18. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...44
19. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan ...45
20.Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra mitra bila dibutuhkan ...46
21. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas selalu siap melayani mitra bila bila dibutuhkan ...47
22. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kejujuran bertransaksi ...48
23.Tingkat penilaian kinerja atribut kejujuran bertransaksi ...48
dalam memberikan pelayanan ...50
25. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan memberikan pelayanan ...50
26. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik baik dengan mitra ...52
27. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan dengan mitra ...52
28. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan menghubungi melalui melalui telepon ...54
29. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan menghubungi melalui telepon..54
30. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang ruang kantor ...55
31. Tingkat penilaian kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruang kantor ..56
32. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas berpenampilan rapi dan rapi dan bersih ...57
33. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas berpenampilan rapi dan bersih ...58
34. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) ...59
35. Tingkat penilaian kinerja atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) ...59
36. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ...61
37. Urutan atribut pelayanan berdasarkan tingkat kesesuaian ...66
38. Peringkat atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan mitra ...67
39. Peringkat atribut pelayanan berdasarkan tingkat pelaksanaan ...68
40. Hasil perhitungan analisis gap ...70
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan ...8
2. Zone of tolerance ...11 3. Diagram proses kepuasan pelanggan ...13
4. Kerangka pemikiran ...17
5. Diagram kartesius tingkat kesesuian kepentingan dan pelaksanaan ...24
6. Struktur organisasi KBMT Tadbiirul Ummah ...29
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Perkembangan jumlah BMT di berbagai provinsi di Indonesia
tahun 2000 – 2001 (unit) ...78
2. Contoh kuesioner ...79
3. Tabulasi data seluruh responden ...81
4. Uji validitas tingkat kepentingan ...83
5. Uji validitas tingkat kinerja ...85
6. Uji reliabilitas tingkat kepentingan ...87
I. PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perkembangan bank syariah di Indonesia dimulai sejak tahun 1992.
Pendirian jaringan kantor sebuah bank syariah dalam upaya pemerataannya
membutuhkan investasi yang besar. Solusinya, perlu digalang kemitraan
antara bank umum syariah dengan Lembaga Keuangan Mikro (LKM).
Perkembangan LKM di Indonesia maupun di luar negeri tampak pesat
belakangan ini. Salah satu LKM yang pesat berkembang di Indonesia adalah
Baitul Maal wat-Tamwil(BMT) yang menjalankan prinsip syariah Islam.
Sebagai Lembaga Keuangan Mikro, BMTmempunyai peranan strategis
dalam pengembangan usaha kecil yang tersebar di masyarakat kelas bawah.
Perkembangan BMT dalam jumlah unit telah mencatat hasil yang cukup
mengesankan, mulai dari hanya satu BMT di tahun 1992 (Arifin, 1999)
sampai tahun 2000 berjumlah 2938 unit yang lokasinya tersebar di berbagai
provinsi di Indonesia. Pada tahun 2001, pertumbuhan BMT mengalami
kenaikan rata-rata sebesar 3,7 persen atau jumlahnya menjadi 3017 unit
(Lampiran 1).
Dengan adanya Baitul Maal wat-Tamwil (BMT) yang berpihak kepada
pengusaha kecil dan menengah termasuk juga sektor pertanian, tentu
memberikan dampak positif bagi para pengusaha kecil tersebut. Sistem bagi
hasil yang ditawarkannya mengakibatkan para pengusaha kecil menjadi
leluasa bergerak karena tidak terbebani akan adanya bunga yang terus
bertambah.
Baitul Maal wat-Tamwil pada awal pendiriannya tidak memiliki badan
hukum resmi. BMT berkembang sebagai Kelompok Swadaya Masyarakat
(KSM) atau kelompok simpan pinjam. Namun dalam perkembangan
selanjutnya, BMT memperoleh legalitas dengan badan hukum berbentuk
Koperasi Serba Usaha (KSU) atau Koperasi Simpan Pinjam (KSP) mengingat
BMT berkembang dari kelompok swadaya masyarakat. Selain itu, dengan
berbentuk koperasi, BMT dapat berkembang ke sektor usaha seperti keuangan
memberdayakan masyarakat luas, sehingga kepemilikan kolektif BMT seperti
halnya konsep koperasi akan lebih mengenai sasaran (Widodo et al., 1999). Koperasi Baitul Maal wat Tamwil(KBMT) memiliki persamaan dengan
BMT dalam landasan operasional yang berlandaskan syariah Islam. Namun,
memiliki perbedaan bentuk pengorganisasian dimana KBMT berbentuk
koperasi. Perbedaan-perbedaan lainnya antara BMT sebagai KSM, KBMT
sebagai koperasi syariah dan koperasi konvensional dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Perbedaan operasional antara BMT, KBMT dan Koperasi Konvensional
Keterangan BMT KBMT Koperasi
Konvensional
Orientasi Laba dan sosial Laba dan sosial Laba
Bentuk Usaha Kelompok Swadaya Masyarakat Koperasi Koperasi Landasan Operasional
Syariah Islam Syariah Islam dan Peraturan
Perundangan
Peraturan Perundangan
Kepemilikan Perorangan Kolektif Kolektif
Operasional Pembiayaan
Bagi hasil Bagi Hasil Sistem bunga
Sumber Laba Sistem bagi hasil/mark up/sewa Sistem bagi hasil/mark up/sewa
berbentuk SHU
Sisa Hasil Usaha (SHU)
Pelayanan Proaktif ke
lapangan dengan sistem “jemput bola” Proaktif ke lapangan dengan sistem “jemput bola” Pasif, sebatas dikantor
Permodalan Tabungan dan dana ZIS Simpanan Pokok, Simpanan Wajib, Simpanan Sukarela, ZIS Simpanan Pokok, Simpanan Wajib, Simpanan Sukarela
Anggota Dibedakan antara
anggota pendiri dan anggota biasa Tidak membedakan status anggota Tidak membedakan status anggota
Sumber : Widodo et al. (1999)
Pada akhir tahun 2005, tercatat jumlah mitra pembiayaan KBMT
Tadbiirul Ummah yang masih aktif yaitu sebanyak 565 orang. Namun selama
menjadi 370 orang. Sementara pada akhir tahun 2005 tersebut, KBMT
Tadbiirul Ummah sedang mendapatkan bantuan dana yang harus
digulirkan/disalurkan kepada masyarakat atau pengusaha kecil untuk lingkup
wilayah kabupaten Bogor. Dimana dana bantuan tersebut harus habis
digulirkan kepada masyarakat. Dana tersebut berasal dari program pemerintah
dan swasta, antara lain Program P2KER, Program BBM, Program DBS dan
Program Janda. Untuk itu, KBMT Tadbiirul Ummah perlu meningkatkan
jumlah mitra pembiayaan. Salah satu caranya yaitu dengan menganalisis
tingkat kepuasan mitra pembiayaan.
Dalam usaha mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan, hal
utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan.
Perusahaan harus memahami hal-hal yang dianggap penting dan menjadi
harapan pelanggannya. Untuk itu, perusahaan perlu melakukan upaya-upaya
mendengarkan suara pelanggan (listening to the voice of customer). Suara pelanggan menjadi sangat penting dalam menentukan mutu pelayanan, karena
yang menentukan baik tidaknya mutu pelayanan bukan produsen, tetapi
konsumen. Dalam hal ini, Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul
Ummah sebagai salah satu bentuk perusahaan harus memperhatikan hal-hal
tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi
dapat dirasakan dan diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran kepuasan
pelanggan mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak
membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu
untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang
diharapkan pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang
komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam peningkatan
kepuasan pelanggan.
Mengukur kepuasan pelanggan merupakan suatu hal penting yang
dilakukan oleh perusahaan, akan diketahui apakah ada kesenjangan antara
mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu yang diterima oleh pelanggan.
Dalam hal ini, pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk mencari
1.2. Rumusan Masalah
1. Atribut-atribut pelayanan apa saja yang mempengaruhi kepuasan mitra
pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?
2. Bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul
Ummah?
3. Alternatif kinerja apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.
2. Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul
Ummah.
3. Menghasilkan alternatif kinerja yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Menambah pengalaman dan melatih penulis dalam melakukan riset
bidang pemasaran khususnya perilaku konsumen.
2. Sebagai bahan masukan, evaluasi dan pertimbangan bagi pihak
manajemen KBMT Tadbiirul Ummah mengenai kepuasan mitra
pembiayaannya terhadap jasa yang ditawarkan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Objek penelitian adalah atribut-atribut pelayanan yang ada di KBMT
Tadbiirul Ummah Kecamatan Dramaga Bogor. Alasan pemilihan objek adalah
mengingat bahwa hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang
bergerak di bidang jasa adalah pelayanan. Pengambilan sampel terbatas pada
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil (KBMT)
Koperasi Baitul Maal wat Tamwil adalah suatu lembaga usaha yang
berbadan hukum koperasi yang mempunyai misi sebagai pendukung
kegiatan ekonomi masyarakat kecil dan menengah dengan berlandaskan
sistem syariah. Kegiatan KBMT adalah mengembangkan usaha-usaha
produktif dan investasi dalam meningkatkan kegiatan ekonomi pengusaha
kecil dan menengah antara lain dengan membuka unit-unit usaha yang dapat
mendorong kegiatan ekonomi anggota (Ekowati, 2001).
Sebagai lembaga usaha yang berbadan hukum koperasi maka KBMT
dapat beroperasi dengan berpedoman kepada UU No. 25 tahun 1992 tentang
perkoperasian yang diperkuat dengan hadirnya PP No. 9/1995, dimana
dalam penjelasan pasal 2 ayat 1 membolehkan penerapan sistem bagi hasil
pada koperasi. Kegiatan KBMT dibagi menjadi dua, yaitu Baitul Maal (BM) yang berarti rumah yang berfungsi memobilitasi dan mendistribusikan zakat,
infak dan hibah. Kegiatan lainnya yaitu Baitut Tamwil (BT) yang berarti rumah pembiayaan yang berfungsi memobilitasi dana-dana tabungan,
deposito dan sejenisnya untuk digulirkan dalam pembiayaan-pembiayaan
komersial. Penghimpunan dana diperoleh melalui simpanan pihak ketiga dan
penyalurannya dilakukan dalam bentuk sebagai berikut (Widodo et al., 1999):
1. Mudharobah, yaitu pembiayaan untuk usaha produktif dengan sistem bagi hasil antara pihak KBMT dan mitra. Disini KBMT bertindak sebagai
pemilik modal dan mitra bertindak sebagai pengusaha.
2. Musyarokah, yaitu pembiayaan bagi mitra dengan prinsip bagi hasil. Selain sebagai penyedia dana, KBMT ikut terlibat dalam proses
manajemen usaha yang dijalankan bersama antara mitra dan pihak KBMT.
3. Murabahah, yaitu penjualan barang dari KBMT kepada mitra dengan harga yang ditetapkan sebesar biaya perolehan barang ditambah dengan
4. Al-Ijarah/pure leasing, yaitu pemberian kesempatan bagi mitra sebagai penyewa untuk mengambil manfaat dari barang sewaan untuk jangka
waktu tertentu dengan imbalan yang telah disepakati.
5. Al-Hiwalah, yaitu pembiayaan untuk pemindahan hutang dan tanggung jawab pihak yang berhutang kepada pihak lain.
6. Qardhul-Hasan, merupakan pembiayaan terhadap mitra dengan sistem biaya pokok ditambah biaya administrasi yang diberikan kepada mitra
yang benar-benar berhak menerimanya.
2.2. Mitra Pembiayaan
Mitra Pembiayaan adalah istilah untuk nasabah yang mendapatkan
pembiayaan dari KBMT untuk menjalankan usahanya atau dipergunakan
untuk keperluan lainnya seperti konsumsi, membeli peralatan, dan lain-lain.
2.3. Jasa
Menurut Kotler (2000) jasa diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Rangkuti (2003), jasa adalah pemberian suatu kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada
umumnya diproduksi bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan
penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2.4. Pemasaran Jasa
Kotler (2000) membagi empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran, antara lain:
1. Intangible (tidak berwujud). Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum produk jasa itu dibeli.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi bersamaan antara penyedia dan klien.
3. Variability (bervariasi). Jasa bergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Dalam hal ini jasa sangat
4. Perishability (mudah lenyap). Jasa tidak bisa disimpan, oleh karena itu bersifat mudah lenyap.
Pendekatan pemasaran 4P (price, place, product, promotion)
tradisional sering berhasil untuk produk barang, tetapi elemen tambahan
memerlukan perhatian dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner dalam Kotler (2000) menyarankan tambahan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu
orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process).
Gronroos dalam Kotler (2000) menyatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran
internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan
normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga,
mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen.
Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk
melatih dan memotivasi pegawainya agar melayani pelanggannya dengan
baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam
melayani klien.
Jasa biasanya lebih tinggi dalam mutu pengalaman dan kepercayaan,
maka konsumen merasakan lebih banyak resiko dalam membelinya. Hal ini
membawa konsekuensi. Pertama, konsumen jasa biasanya lebih bergantung
pada promosi dari mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa. Kedua,
mengandalkan harga, personil dan petunjuk fisik untuk menilai mutu jasa.
Ketiga, bila puas yang bersangkutan setia kepada penyedia jasa (Kotler,
2000).
2.5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi,
tingkat kepuasan adalah fungsi antara perbedaan hasil kinerja dari suatu
produk ataupun pelayanan jasa yang dirasakan dengan harapan dari
pelanggan. Jika kinerja yang dirasakan lebih buruk dengan harapan yang
diinginkan, maka pelanggan akan kecewa, tetapi jika kinerja sesuai dengan
maka pelanggan akan sangat puas. Jadi, dapat dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat merefleksikan loyalitas pelanggan, akibat pembelian
produk jasa tersebut yang berulang-ulang.
Pelanggan adalah pihak yang berpartisipasi dalam kelangsungan hidup
perusahaan dan menentukan standar pelayanan tertentu dari suatu
perusahaan (Ma’mun dalam Gunawan, 2004). Pelanggan memiliki arti yang universal, misalnya nasabah pada bank, pasien pada rumah sakit, klien pada
sebuah kantor pengacara, mitra atau anggota pada sebuah koperasi, dan
sebagainya.
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen terbentuk adalah the expectacy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian
dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli
tersebut (Sumarwan, 2004).
Gambar 1. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2004)
Pengalaman produk dan merek
Harapan mengenai merek seharusnya
berfungsi
Evaluasi mengenai fungsi merek yang
sesungguhnya
Evaluasi gap antara harapan dan yang
sesungguhnya
Kepuasan emosional: fungsi
merek melebihi harapan Konfirmasi harapan:
fungsi merek tidak berbeda dengan
harapan Ketidakpuasan
emosional: merek tidak memenuhi
Ada delapan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
nilai, harapan, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan
dan situasi pelayanan (Rangkuti, 2003).
a. Nilai
Sumarwan (2004) mendefinisikan nilai sebagai kepercayaan atau
segala sesuatu yang dianggap penting oleh seseorang atau masyarakat.
Nilai bisa berarti sebuah kepercayaan tentang suatu hal, namun nilai bukan
hanya kepercayaan. Nilai mengarahkan seseorang untuk berperilaku yang
sesuai dengan budayanya. Nilai berlangsung lama dan sulit berubah. Nilai
tidak terkait dengan suatu objek atau situasi.
Nilai didefinisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat nilai
dari suatu produk. Nilai didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang
telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk
tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk
yang dikonsumsinya (Rangkuti, 2003).
b. Harapan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan mutu produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan
pelanggan yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis
yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya (Tjiptono, 2002).
Rangkuti (2003) menambahkan tentang tingkat kepentingan atau
harapan pelanggan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk atau jasa. Hal ini yang akan dijadikan standar dalam
c. Daya Saing
Suatu produk jasa atau barang harus memiliki daya saing yang
tinggi, agar dapat menarik pelanggan. Produk memiliki daya saing bila
keunggulan produk tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu
produk jasa terletak pada keunikan atau mutu pelayanan produk jasa
tersebut kepada pelanggan, maka supaya bersaing harus mempunyai
keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis (Rangkuti, 2003).
d. Persepsi Pelanggan
Rangkuti (2003) mendefinisikan persepsi pelanggan sebagai proses
dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus
yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun
demikian, makna dari proses suatu persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh
pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Proses persepsi
terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan
jasa tersebut terlebih dahulu. Persepsi merupakan bagaimana seorang
konsumen melihat realitas di luar dirinya atau di dunia sekelilingnya.
Dalam hal ini, konsumen seringkali memutuskan pembelian suatu produk
berdasarkan persepsinya terhadap produk atau jasa tersebut
(Sumarwan, 2004).
e. Harga
Harga rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa itu mutunya
rendah. Harga yang terlalu rendah mengakibatkan persepsi pelanggan
kurang percaya terhadap produsen. Sebaliknya, harga tinggi menimbulkan
persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut bermutu tinggi.
Namun harga yang terlalu tinggi berakibat pada hilangnya pelanggan
(Rangkuti, 2003).
f. Citra
Rangkuti (2003) berpendapat bahwa citra buruk menimbulkan
persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah apabila
terjadi kesalahan sedikitpun. Sebaliknya, citra yang bagus terhadap suatu
g. Tahap Pelayanan
Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan ditentukan oleh
berbagai jenis pelayanan yang didapatkan pelanggan selama pelanggan
menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.
h. Situasi Pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan,
sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan
ditentukan oleh pelanggan, proses pelayanan dan lingkungan fisik, dimana
pelayanan diberikan (Rangkuti, 2003).
2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2003) tingkat keyakinan pelanggan adalah
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk
jasa yang akan dijadikan acuan dalam menilai produk jasa tersebut.
Zone of Tolerance
Gambar 2. Zone of tolerance (Rangkuti, 2003) Desired Service
Menurut model tersebut, ada dua tingkat kepentingan pelanggan,
yaitu adequate service dan desired service (Rangkuti, 2003).
a. Adequate Service adalah tingkat jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin diterima dan
bergantung pada alternatif yang tersedia.
b. Desired Service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari
kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima.
Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan
desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan masih dapat ditoleransi oleh pelanggan. Zone of Tolerance dapat mengambang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi
dan aspek jasa. Apabila pelayanan pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Apabila pelayanan diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut (Rangkuti, 2003).
Menurut Rangkuti (2003), desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
1. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar.
2. Kebutuhan perorangan.
3. Janji secara langsung.
4. Janji secara tidak langsung.
5. Komunikasi dari mulut ke mulut.
6. Pengalaman masa lalu.
Sedangkan adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: 1. Keadaan darurat.
2. Ketersediaan alternatif.
3. Derajat keterlibatan pelanggan.
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi situasi.
2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat
kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa, dibandingkan
dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah
pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
Pelanggan sangat puas
Pelanggan sangat tidak puas
Gambar 3. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan (Rangkuti,
2003) yaitu:
1. Realibility (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuannya untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Emphaty (empati), yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Tangibles (berwujud), yaitu penampilan fisik, peralatan dan personil, serta materi komunikasi.
Persepsi Pelanggan
Percieved service
Desired Service
2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan total pelanggan bukanlah hal yang mudah untuk
dicapai oleh tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan
perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar tidak pindah ke
pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi.
Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggannya menurut Tjiptono (2002) antara
lain:
1. Relationship Marketing
Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak
berakhir setelah penjualan selesai namun berusaha menjalin suatu
kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus
agar terjadi pembelian ulang. Penerapannya dapat dilakukan
dengan cara dibentuknya costumer database yang tidak hanya berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting
lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya
dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan harga khusus
dan memberikan jaminan reservasi bagi pelanggan yang
menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu.
2. Superior Customer Service
Penerapan strategi ini memerlukan biaya yang besar,
kemampuan sumber daya manusia yang profesional yang gigih
karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih
unggul dari para pesaingnya. Keunggulan pelayanan yang
diberikan menuntut perusahaan membebankan harga yang tinggi
pada jasanya namun akan terdapat pelanggan yang tidak
berkeberatan dengan tingginya harga tersebut.
3. Unconditional Guarantees
Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun
memberikan layanan purna jual yang baik, yang mampu
perusahaan mempunyai komitmen untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan yang pada akhirnya akan menjadi sumber yang
berguna untuk menyempurnakan kualitas jasa dan kinerja
perusahaan serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk
mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.
4. Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi
dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan
tidak puas dan mengeluh kemudian sumber masalah ini perlu
diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar di masa mendatang
tidak timbul masalah yang sama.
5. Peningkatan Kinerja Perusahaan
Pemberian pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada setiap karyawan dan manajemen dapat dilakukan untuk meningkatkan
kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan
perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk
tim-tim kerja lintas fungsional sehingga diharapkan wawasan dan
pengalaman karyawan semakin besar yang pada akhirnya dapat
meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan.
6. Quality Function Deployment
Quality Function Deployment berupaya menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan
perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan
dalam proses pengembangan jasa dan produk sedini mungkin
sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan
2.6. Penelitian Terdahulu
Susanti (2004) menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap
mutu pelayanan di Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta. Dari penelitian
tersebut diperoleh hasil tingkat kesesuaian yang paling rendah dari seluruh
atribut kemudahan cara pembayaran (67,77%) dan tingkat kesesuaian paling
tinggi adalah penampilan karyawan (102,37%). Hal lainnya, diperoleh
analisis hubungan profil responden (usia, tingkat pendidikan dan frekuensi
menginap) dengan tingkat kepuasan konsumen dengan kecenderungan
antara usia dengan tingkat kepuasan yang dirasakan semakin tinggi, kecuali
pada atribut makanan dan minuman yang berhubungan terbalik. Dari segi
pendidikan, didapatkan bahwa semakin tinggi pendidikan, maka semakin
rendah kepusannya terhadap pelayanan yang diberikan. Sedangkan
hubungan antara frekuensi menginap dengan tingkat kepuasan didapatkan
kecenderungan bahwa semakin sering konsumen menginap di Hotel Sofyan,
maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan.
Penelitian lain dilakukan oleh Rahmina (2005) dengan menggunakan
Importance-Performance Analysis pada penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi
Kasus: PT BNI (Persero), Tbk Kantor Cabang Bogor). Dari hasil penelitian
ini dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi
adalah keamanan (4,68). Keamanan identitas dan uang yang disimpan
nasabah merupakan hal utama yang menjadi prioritas utama yang dilihat
oleh nasabah dari suatu produk simpanan (tabungan). Sedangkan atribut
yang dianggap tidak penting adalah hadiah yang diperoleh (2,92).
Responden menganggap bahwa hadiah bukanlah merupakan sesuatu yang
mereka prioritaskan dari suatu produk simpanan, namun keberadaannya
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Gambar 4. Kerangka pemikiran
Penelitian dimulai dengan mengenal jenis-jenis pembiayaan yang ada di
Koperasi Baitul Maal Wat Tamwil Tadbiirul Ummah Kecamatan Dramaga
Bogor. Kemudian dilanjutkan dengan pemberian atribut-atribut mutu
pelayanan yang diberikan. Penentuan atribut mutu pelayanan mengacu pada
lima dimensi mutu pelayanan yang dikemukakan oleh Rangkuti (2003) dan
ditampilkan dalam Tabel 2.
KBMT Tadbiirul Ummah
Atribut pelayanan
Tanggapan mitra pembiayaan
Tingkat pelaksanaan Tingkat kepentingan
Kepuasan pelanggan
Importance Performance Analysis
Analisis
Gap
Tabel 2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah
No. Dimensi Atribut Pelayanan
1 Reliability (keandalan) a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan b. Pelayanan yang diberikan dengan cepat c. Pelayanan yang diberikan tepat waktu 2 Responsiveness
(ketanggapan)
d. Kemudahan dalam proses pelayanan e. Petugas selalu siap melayani mitra bila
dibutuhkan
3 Assurance (jaminan) f. Kejujuran bertransaksi
g. Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan
4 Emphaty (empati) h. Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra
i. Kemudahan menghubungi melalui
telepon
5 Tangible (berwujud) j. Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor
k. Petugas berpenampilan rapi dan bersih
l. Letak kantor yang mudah dijangkau
(strategis) Sumber : Rangkuti (2003)
Keduabelas atribut mutu pelayanan yang dianalisis merupakan hasil
observasi selama beberapa minggu, yang merupakan penjabaran dari lima
dimensi mutu pelayanan. Pemilihan atribut berdasarkan keinginan peneliti dan
disepakati bersama dengan pihak KBMT Tadbiirul Ummah. Mitra
pembiayaan akan menilai dan memberikan tanggapan terhadap atribut-atribut
yang dianalisis dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dengan
tingkat pelaksanaan yang diterima. Tingkat kepentingan adalah harapan mitra
pembiayaan terhadap kinerja KBMT Tadbiirul Ummah, sedangkan tingkat
pelaksanaan adalah sejauh mana KBMT Tadbiirul Ummah telah melakukan
kinerjanya. Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan tersebut kemudian
dianalisis dengan menggunakan tiga alat analisis yaitu: Analisis Gap, Analisis
Importance-Performance, dan Customer Satisfaction Index. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di KBMT Tadbiruul Ummah Kecamatan
Dramaga untuk pengambilan data teknis. Sedangkan penyebaran kuesioner
dilakukan dengan cara mendatangi langsung para responden ke lokasi usaha
atau tempat tinggal responden tersebut, yang berada di kabupaten Bogor.
Pemilihan lokasi dilakukan dengan secara sengaja (purposive). Pengambilan
data dilakukan selama bulan April 2006 dan pengolahan data dilakukan pada
bulan April-Mei 2006.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer
dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan
pimpinan KBMT Tadbiirul Ummah dan para stafnya, wawancara langsung
dengan responden dan pengisian kuesioner oleh responden. Sedangkan data
sekunder diperoleh melalui studi literatur yang berhubungan dengan
penelitian, baik berupa buku yang memuat teori-teori, hasil penelitian
terdahulu, pencatatan data-data yang sudah ada di perusahaan berupa
laporan tahunan, sumber elektronik situs website, dan lain-lain.
3.4. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan pada mitra pembiayaan di KBMT
Tadbiirul Ummah dengan cara sengaja (purposive). Teknik pengambilan
sampel adalah Judgment Sampling, dengan alasan bahwa mitra pembiayaan akan lebih banyak tahu daripada mitra penabung dan anggota koperasi itu
sendiri tentang atribut pelayanan yang ada di KBMT Tadbiirul Ummah.
Ukuran sampel yang diambil pada penelitian ini ditentukan dengan
menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) yaitu:
... (1) 2
1
Ne
N
n
Dimana n = jumlah responden
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
contoh yang bisa ditolerir.
Dari rumus tersebut, didapatkan jumlah sampel sebanyak 80 orang
dari jumlah populasi mitra pembiayaan sebanyak 370 orang mitra
pembiayaan per 31 Maret.
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner (Lampiran 2) yang disebarkan dalam penelitian ini diuji
dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui
sejauh mana suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang ingin
diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung korelasi (r) antara data
pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Nilai korelasi yang
dihitung dinyatakan sahih jika mendekati angka 1,00 (Umar, 2003). Rumus
yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment, yaitu sebagai berikut:
...(2)
Dimana:
rxy = korelasi antara X dan Y X = skor masing-masing pertanyaan
n = jumlah responden Y = skor total
Jika alat ukur telah dinyatakan sahih, selanjutnya alat ukur tersebut diuji
reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan
konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar,
2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dan dapat dicari dengan
menggunakan teknik Cronbach, dengan rumus sebagai berikut:
...(3)
rxy =
n(ΣXY) – (ΣXΣY)
[nΣX2 – (ΣX)2 ] [nΣY2) – (ΣY)2]
k
Σ
σb 2r
11= 1-
Dimana: r11 = reliabilitas instrumen σ t2 = ragam total
k = banyaknya butir pertanyaan ∑σb2 = jumlah ragam butir
Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
...(4)
Dimana: n = jumlah responden
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis dengan
menggunakan metode deskriptif. Untuk mengukur tingkat kepuasan mitra
pembiayaan terhadap kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dalam memberikan
pelayanan, digunakan Importance-Performance Analysis (Rangkuti, 2003). Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam
kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk
menghasilkan produk atau jasa yang bermutu.
Untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan mitra pembiayaan digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri
dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak
penting (Supranto, 2001). Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai
berikut:
1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
2. Jawaban penting diberi bobot 4
3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
(
Σ
X)
2Σ
X
2-
σ2
=
n
5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Untuk kinerja atau pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
1. Jawaban sangat baik diberi bobot 5
2. Jawaban baik diberi bobot 4
3. Jawaban cukup baik diberi bobot 3
4. Jawaban kurang baik diberi bobot 2
5. Jawaban tidak baik diberi bobot 1
Adapun range untuk tiap skala (Martilla dan James dalam Gunawan, 2004) adalah:
Xib – Xik
...(5)
Banyaknya skala pengukuran
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden
memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak baik.
Maka besar range untuk tiap kelas yang diteliti adalah 400–80 = 64
5
Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah:
a) 80 – 143 tidak penting
b) 144 – 207 kurang penting
c) 208 – 271 cukup penting
d) 272 – 335 penting
e) 336 – 400 sangat penting
Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan adalah:
a) 80 – 143 tidak baik
b) 144 – 207 kurang baik
d) 272 – 335 baik
e) 336 – 400 sangat baik
3.6.1. Importance-Performance Analysis
Metode analisis importance dan performance dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor
kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah
yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan. Dalam penelitian ini, ada
dua peubah yang dinotasikan sebagai X dan Y, dimana X merupakan
tingkat kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dan Y merupakan tingkat
kepentingan mitra pembiayaan. Rumus yang digunakan adalah:
...(6)
Tki = tingkat kesesuaian
Xi = skor penilaian kinerja KBMT Tadbiirul Ummah
Yi = skor penilaian kepentingan mitra pembiayaan
Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan
sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan. Dalam
penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan
mitra pembiayaan dengan:
, , ...(7)
Tki= Xi
x 100% Yi
Xi= ΣXi n
Xi = skor rataan tingkat kinerja
Yi = skor rataan tingkat kepentingan
n = jumlah contoh
Diagram Kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan
dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram
Kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (
X , Y ).
, ………..(8)
X = skor rataan dari tingkat kinerja seluruh atribut komponen mutu pelayanan.
Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan
k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat
mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan.
Kepentingan
Y=
∑
=
n
i
Yi
1
k X=
∑
=
n
i
Xi
1
k
Y
Y
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah C
Gambar 5. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan pelaksanaan (Supranto, 2001).
Keterangan:
A. Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting mempengaruhi
kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu
produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas.
B. Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang
telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib
dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan pelanggan.
C. Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan
biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetap