TUGAS AKHIR
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN DALAM PENINGKATAN PENDAPATAN PADA TELKOM SPEEDY
LEARNING BROADBAND CENTER MONGONSIDI MEDAN
OLEH :
DIAN SORAYA NASUTION 112103135
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : DIAN SORAYA NASUTION
NIM : 112103135
PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN
JUDUL TUGAS AKHIR : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KUALITAS PELAYANAN DALAM
PENINGKATAN PENDAPATAN PADA
TELKOM SPEEDY LEARNING BROADBAND
CENTER MEDAN
Tanggal : Juni 2014 KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM) NIP: 19741012 200003 2 003
Tanggal : Juni 2014 DEKAN
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : DIAN SORAYA NASUTION
NIM : 112103135
PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN
JUDUL TUGAS AKHIR : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KUALITAS PELAYANAN DALAM
PENINGKATAN PENDAPATAN PADA
TELKOM SPEEDY LEARNING BROADBAND
CENTER MEDAN
Medan, Juni 2014 Menyetujui Pembimbing
(Drs. Ami Dilham,M.Si) NIP. 19670607 199303 1 002
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil’Alamin, puji dan syukur Penulis tujukan kehadirat
Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya sehingga Penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom Speedy
Learning Broadband Center Medan” juga tak lupa shalawat beriring salam atas
junjungan baginda Rasul Nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita
dari jaman yang gelap gulita menjadi terang benderang seperti ini. Pembuatan
Tugas Akhir ini bertujuan memenuhi salah satu syarat akademis untuk dapat
menyelesaikan studi di Program Diploma III Program Studi Kesekretariatan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulisan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari keterlibatan berbagai pihak
yang telah membantu Penulis dan yang telah memberikan dukungan moril
maupun materil. Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati Penulis
ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu DTM & H Msc (CTM) Spa(k), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program
Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
4. Ibu Magdalena Linda L.Sibarani, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi
Diploma III Kesekretaritan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
5. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan telah membimbing Penulis dengan sabar sehingga
Tugas Akhir ini dapat Penulis selesaikan tepat waktu.
6. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengawai Fakultas Ekonomi, Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara yang telah membantu Penulis mendapatkan informasi dan
urusan kampus.
7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda H. Ir. Muhammad Ismed Nasution dan
Ibunda tersayang Hj. Nina Puji Astuti yang selalu memberikan doa yang luar
biasa untuk Penulis, dukungan dan motivasinya. Dan juga buat ketiga abang
Penulis Eko Setiawan Nasution, SP, Luthfi Isnanda Nasution, SE dan Fahmi
Ramadhan Nasution. Terima kasih untuk segala pengorbanan serta kasih
sayang yang tidak ternilai yang kalian berikan selama ini untuk Penulis.
Penulis belum dapat membalas segala kebaikan yang selalu kalian berikan dan
korbankan. Semoga Tugas Akhir ini dapat membuat kalian bangga terhadap
Penulis. Dari hati yang terdalam Penulis ucapkan terima kasih. Semoga Allah
SWT membalas semua kebaikan kalian. Amin ya Allah.
8. Sahabat-sahabat yang Penulis sayangi Nanda Setiana Devi, Refyka Rizky
Hardini, Syella Dwitami Suhaedi, Marissa, Indah Ayu Pratiwi, Afriansyah,
Pramudito yang selalu memberikan Penulis semangat, dukungan dan kasih
sayang yang tidak ada habisnya kepada Penulis.
9. Teman-teman semasa kuliah dan magang Arum Kusumaningtyas, Yessy
Savira, Dini Oktiva Pasaribu, Khairunnisa siregar, Indah Tri Wahyuni, Rizka
Mayanda, Wilma Zahra, Lisfani Maghfirah Nasution dan seluruh teman-teman
khususnya stambuk 2011 yang tidak bisa Penulis sebutkan satu persatu. Terima
kasih atas persahabatan yang tidak akan pernah Penulis lupakan.
Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk
itu Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar
nantinya dapat menjadi baik. Akhirnya memohon agar Allah SWT memberikan
limpahan rahmat dan karunia-Nya kepada Penulis dan semua pihak yang telah
memberi bantuan selama ini.
Medan, Juli 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Jadwal Penelitian ... 6
F. Sistematika Pembahasan ... 7
BAB II PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk ... 8
A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 8
B. Visi dan Misi PT. Telkom ... 10
C. Struktur Organisasi PT. Telkom Indonesia, Tbk ... 12
D. Deskripsi Jabatan ... 13
BAB III PEMBAHASAN ... 22
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 22
B. Kualitas Pelayanan ... 22
C. Peningkatan Pendapatan ... 52
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 56
A. Kesimpulan ... 56
B. Saran ... 57
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 3.1.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Organisasi Pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan
Terorganisasi Dengan Baik Sehingga Karyawan Bekerja Menghasilkan Kualitas dan Kelancaran Pelayanan Dengan Baik. .. 43
Tabel 3.2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Organisasi Pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan
Memiliki Pembagian Dalam Hal Tugas Pekerjaan Sampai Jenis Pekerjaan Yang Paling Kecil. ... 44
Tabel 3.3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepemimpinan Pernyataan Pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center
Medan Dapat Membangkitkan Motivasi Atau Semangat Pegawainya Dengan Memberikan Inspirasi Yang Baik. ... 45
Tabel 3.4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepemimpinan Pernyataan Pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center
Medan Membuat Perencanaan, Pengendalian Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Para Pegawai. ... 46
Tabel 3.5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan Dan Keterampilan Pernyataan Para Pegawai Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Bekerja Dengan Baik, Cepat Dan
Memenuhi Semua Pihak Manajemen Dan Pelanggan. ... 47
Tabel 3.6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Sering Melakukan Pendidikan Dan Pelatihan Untuk
Meningkatkan Pemahaman Para Pegawai Agar Bekerja Secara Efektif dan Efisien. ... 48
Tabel 3.7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penghargaan Dan Pengakuan Pernyataan Karyawan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Yang Berprestasi Baik Diberi Penghargaan
Dan Prestasinya Tersebut Diakui. ... 49
Tabel 3.8. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penghargaan Dan Pengakuan Pernyataan Para Pegawai Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Yang Memiliki Keberhasilan Kinerja Yang
Tabel 3.9. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Peningkatan Pendapatan Pernyataan Saya Akan Selalu Memberikan Kualitas Pelayanan Yang Baik Agar Para Pelanggan Setia Menggunakan Produk Dari Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan. . 51
Tabel 3.10. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Peningkatan Pendapatan Pernyataan Saya Akan Mempromosikan Dengan Baik Produk-Produk Baru Yang Dipasarkan Oleh Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan. ... 52
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perubahan teknologi komunikasi sehingga berkembangnya pendidikan
dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan yang baik menjadi semakin tinggi. Bagi pelanggan biaya yang
dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang
diharapkan sehingga menimbulkan kepuasan. Kotler et al (2007:25) mengartikan
tingkat kepuasan sebagai fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Harapan dan kinerja yang disampaikan dapat menyebabkan
mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya.
Perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang utama
yang harus dicapai perusahaan untuk mencapai loyalitas dari pelanggannya.
Kotler et al (2007:145) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu perusahaan
perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada lebih
prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar pada
perusahaan. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar
dibandingkan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga:
pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan akan percaya
juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi
efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: perusahaan dapat
mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan. Keenam: pelanggan
loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan
memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Maka dari itu kualitas pelayanan sangatlah penting karena merupakan
unsur yang sangat penting untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan yang mana
pada akhirnya menumbuhkan peningkatan pendapatan atau laba yang diinginkan
perusahaan. Pelayanan juga diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, tindakan tersebut
dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Tindakan ini guna
memenuhi keinginan pelanggan dan memenuhi suatu produk atau jasa yang
pelanggan butuhkan (Kasmir, 2005:15).
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai
aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang
lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43).
Dalam konteks pelayanan, pentingnya lima dimensi yang perlu
diperhatikan yaitu: tangibles, reliability, assurance responsiveness and empathy.
Tangibles meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
Reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Asuransi mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Responsivness yaitu keinginan
tanggap. Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan para pelanggan (Mansur, 2008:2).
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga,
kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel dan pialang
sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dan faktor utama yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata adanya perbandingan dua faktor
utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected
service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut
memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima atau peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama
dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang
disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau
dan komunikasi eksternal yaitu iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan
lainnya (Lupiyoadi, 2001:148).
Telkom Speedy Learning Broadband Center merupakan layanan
perumahan serta SMI (Small Medium Enterprise) dan merupakan produk layanan
internet broadband yang digunakan bagi pelanggan perumahan (family) atau
personal yang hanya membutuhkan akses internet standart misalnya untuk
keperluan browsing, chatting, gaming, download email dan lain-lain. Speedy
ditawarkan dalam paket berlangganan dengan kecepatan mulai dari 384 kbps-100
Mbps tergantung kondisi jaringan setempat.
Pada Telkom speedy learinig broadband center Mongonsidi Medan
memberikan pelayanan dengan baik bagi pelanggan yang baru memasang jaringan
maka petugas bagian survei lokasi langsung mensurvei ke lokasi rumah
pelanggan. Bagi pelanggan yang sudah memastikan memakai jasa layanan dari
Telkom maka pihak tekhnisi akan menjanjikan waktu kapan akan dipasang.
Tetapi banyak juga pelanggan yang mengeluhkan lambatnya penanganan pada
perbaikan sistem yang lambat dan banyak pelanggan yang marah sehingga
memutuskan untuk memberhentikan menggunakan produk jasa layanan Telkom.
Pihak manajemen Telkom tidak dengan mudah langsung memberhentikan layanan
yang diberikan dan memberi saran agar pelanggan tetap menggunakan produk
Telkom tersebut. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan
pendapatan maka Telkom menawarkan pemasangan gratis bagi pelanggan baru di
wilayah tertentu.
Dari penjelasan diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa sebelum
menciptakan produk baru yang akan ditawarkan pada pelanggan, maka
perusahaan harus melakukan taktis pemasaran dengan produk yang sedang
harga dan distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan
pasar sasaran. Telkom Speedy Learning Broadband Center mengenalkan produk
terbaru yaitu produk IndiHome (Indonesia Digital Home) yaitu paket bundling
multi produk Telkom yang menawarkan solusi lengkap bagi rumah tinggal
pelanggan (Digital Home Experience).
Dari uraian diatas dapat dilihat betapa pentingnya faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yang harus diciptakan perusahaan demi
peningkatan pendapatan terhadap produk baru yang ditawarkan Telkom. Maka
penulis tertarik untuk melakukan observasi dengan judul FAKTOR-FAKTOR
YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN DALAM
PENINGKATAN PENDAPATAN PADA TELKOM SPEEDY LEARNING
BROADBAND CENTER MONGONSIDI MEDAN.
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan judul yang di ambil maka penulis mengajukan masalah
pokok yang akan di bahas dalam Tugas Akhir ini yaitu Faktor-Faktor Apa Yang
Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom
Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dilakukan yaitu mengetahui bagaimana
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
1. Bagi Penulis, sebagai masukan dan tambahan ilmu pengetahuan mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pelayanan dalam
peningkatan pendapatan.
2. Bagi Fakultas, untuk mengetahui sejauh mana Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada
Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan.
3. Bagi Pembaca, diharapkan dapat menjadi bahan rujukan atau sumber
informasi bagi yang ingin mempelajari dan membahas lebih jauh tentang
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam peningkatan
pendapatan.
E. Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Telkom Speedy Learning Broadband Center
Mongonsidi Medan yang beralamat di Jl. Mongonsidi No. 6 Medan. Untuk lebih
jelasnya, jadwal kegiatan ini dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
No Kegiatan April Mei Juni
IV I II III IV I II III IV
1 Persiapan
2 Pengumpulan Data 3 Penulisan Laporan
F. Sistematika Pembahasan BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang berisikan tentang masalah
yang terjadi di tempat penelitian yang merupakan simpulan dari masalah yang
terjadi dilokasi penelitian, perumusan masalah merupakan pemikiran yang dibuat
untuk menjawab judul penelitian, tujuan penelitian merupakan pencapaian yang
akan dituju dalam penelitian, manfaat pembahasan merupakan keuntungan yang
didapat dari penelitian dan sistematika pembahasan merupakan cara yang dibuat
untuk melakukan penelitian.
BAB II : PROFIL INSTANSI
Dalam bab ini diuraikan mengenai sejarah ringkas instansi, struktur
organisasi, uraian tugas, kegiatan usaha dan produk Telkom.
BAB III : PEMBAHASAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai pengertian faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan dan menganalisa secara deskriptif faktor yang
mempengaruhi peningkatan pendapatan pada Telkom Speedy Learning
Broadband Center Mongonsidi Medan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini berisikan kesimpulan dan saran tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan dalam peningkatan pendapatan pada Telkom
BAB II
PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA,Tbk
A. Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk atau dikenal dengan PT. Telkom
adalah perusahaan penyedia jasa informasi dan komunikasi dengan produk
unggulannya adalah Telepon Jaringan (Telepon Rumah Telkom dan Telepon
tanpa jaringan atau Wireless (Flexi). Adapun sejarah singkat PT. Telkom adalah
sebagai berikut:
1. Era Kolonial
Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan
pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh
Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT).
2. Perusahaan Negara
Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos
dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel dipecah
menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan
Negara Telekounikasi (PN Telekomunikasi).
3. Perumtel
Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahan
Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi
nasional maupun internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT. Indonesian
Satellite Corporation Tbk. (Indosat) diambil alih oleh pemerintah RI menjadi
telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan
Undang-undang Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga
mengatur swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.
4. PT. Telkom (Persero)
Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan
(Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25
Tahun 1991.
5. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk
Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana
saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa
Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New York (NYSE)
dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa
pencatatan di Bursa Saham Tokyo.
Tahun 1999 ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang
Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21,
Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor telekomunikasi dengan
membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian Telkom tidak lagi
memonopoli telekomunikasi Indonesia.
Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT. Indosat
sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di
Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan
kepemilikan silang antara PT. Telkom dan PT. Indosat Sejak bulan Agustus 2002
B. Visi dan Misi PT.Telkom
PT. Telkom Indonesia memiliki visi yaitu “To become a leading Infocom
player in the region”. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai
perusahaan Infocom terkemuka dalam bidang kinerja finansial, pasar dan
operasional di kawasan Asia.
PT. Telkom Indonesia mempunyai misi yaitu “to provide one stop infocom
services with excellent quality and competitive price”. Telkom berkomitmen :
1. Memberikan layanan terbaik dan berkualitas untuk kemudahan bagi
pelanggan dengan harga yang kompetitif.
2. Memaksimalkan nilai perusahaan melalui ekspansi dan pengembangan
portofolio usaha di bidang adjacent indistruies telekomunikasi.
3. Menjadi perusahaan holding strategis demi pertumbuhan tinggi dan sinergi
melalui anak-anak perusahaan dan unit bisnis strategis.
4. Menjadi kontributor pendapatan yang utama bagi pemegang saham.
C. Struktur Organisasi PT. Telkom Indonesia Tbk
Untuk kelancaran dan keberhasilan suatu perusahaan, maka perlu dibentuk
struktur organisasi dengan tujuan agar dapat terlaksananya tugas dengan lancar
dan baik. Struktur organisasi juga merupakan gambaran sususan perwujudan oleh
tetap hubungan-hubungannya, fungsi-fungsi, bagian-bagian dan posisi-posisi
maupun yang memisahkan kedudukan dan wewenang dan tanggung jawab bagi
Adapun bentuk organisasi PT. Telkom Indonesia Tbk Medan berbentuk
garis dan staff yakni terdapatnya garis komando dan garis koordinasi yang
berbentuk matriks. Dan terdapat juga garis putus-putus yang menunjukkan garis
koordinasi yang berarti diberikannya wewenang untuk mengadakan
perubahan-perubahan terhadap kebijakan yang ada pada bagian-bagian atau perangkat
)
MANAGER ACS MELANG
ELISTATY SINAGA
(MANAGER CUSTOMER SERVICE AREA MEDAN LANGKAT)
SERVICE SUPPORT MELANG
SAMSUL ANWAR TARIGAN (ASMAN SERVICE SUPPORT)
IRWANI (OFF 2 TASK OFFICE)
RUDIAR (OFF 2 SERVICE & SALES SUPPORT)
ROSDIANA SINAGA (OFF 2 MICRO DEMAND)
ARMIADI (OFF 3 SERVICE & SALES SUPPORT)
YOSEP HUTAGALUNG (OFF 3 TASK FORCE MGT)
BONGGAS SITOMPUL (OFF 3 SUPPORT FACILITY USER REQ)
CUSTOMER CARE MELANG
JIWANSYAH (ASMAN CUSTOMER CARE)
IMRAN (OFF 2 CUSTOMER HANDLING)
FARIANI (SPV PLASA ISKANDAR MUDA)
RUSLAN (OFF 3 PLASA ISKANDAR MUDA)
BAHAGIA BR TARIGAN (OFF 2 QOS & SLG)
MAIMUNAH (SPV PLASA LUBUK PAKAM)
DARMANSYAH (SPV PLASA GALANG)
NASIMIN (SPV PLASA PERBAUNGAN)
MEIDA (OFF 3 QOS & SLG)
RAMLI (OFF 3 DATA CUSTOMER )
RENCIOSA SINURAT (OFF 2 CUSTOMER
EDUC&COMMUNITY PROGRAM)
NI LUH PUSPITAWATI KARANG (OFF 2 DATA CUSTOMER)
RIZKA SARI MEUTIA (OFFICER CUSTOMER HANDLING)
DIRECT CHANNEL MELANG NGATIJO (ASMAN DIRECT CHANNEL)
AMRIZAL FAHMI (OFF 2 DIRECT SALES)
DARIYATMO (OFF 3 SALES EVENT)
MAHAL HARAHAP (OFF 2 SALES EVENT)
SRIMAWARNI (OFF 3 DIRECT SALES)
BUMBUNAN MAGDALENA (OFF 2 SALES PROGRAM &
PERFORMANCE)
MODERN CHANNEL MELANG
JOVINUS TAMBUNAN (ASMAN MODERN
USMAN EFFENDI (OFF 2 PARTNERSHIP – DEALER)
LIDYA M SIBAGARIANG (OFF 2 PARTNERSHIP – WARNET/WARTEL)
SUKENTI (OFF 3 PARTNERSHIP – RETAILER)
M YUSUF LUBIS (OFF 2 PARTNERSHIP PROGRAM & PERFORMANCE)
ADITIAWARMAN TANJUNG (OFF 2 TERITORY MGT)
LILIS (OFF 3 PARTNERSHIP – DEALER)
AGUSLI IRIANTA (OFF 3 PARTNERSHIP WARNET/WARTEL)
JHONI PURBA (OFF 2 CUSTOMER RETENTION & LOYATY)
SUWARTONO (OFF 2 PARTNERSHIP – RETAILER)
LOGISTIK SUPPORT MELANG
SALIMAN (OFF 2 LOG SUPPORT AREA MEDAN – LANGKAT)
JOKO SUGITO (OFF 3 LOG SUPPORT AREA MEDAN – LANGKAT)
Sumber : PT. Telkom (2013)
D. Deskripsi Jabatan
Jasa yang disediakan Telkom dibagi menjadi dua kelompok, jasa
Telekomunikasi dasar dan non jasa Telekomunikasi dasar. Pengelompokkan ini
pun belum dilaksanakan secara tegas, mengingat teknologi komunikasi dan
informasi berkembang dengan pesat. Bisnis utaa Telkom saat ini adalah
menyediakan Public Switch Telephone Network (PSTN) dan menyelenggarakan
jasa melalui PSTN.
Jenis jasa telekomunikasi yang sudah beroperasi sampai sekarang ini
adalah:
a. Telepon dalam negeri (lokal dan SLJJ)
b. Jasa interkoneksi kepada penyelanggara telekomunikasi
c. Jasa telepon bergerak seluler (Flexi)
d. Jasa internet (Telkomnet Instan dan Speedy)
e. Jasa lainnya (Vallue Added Service)
Jasa telepon dalam negeri merupakan layanan jasa utama PT. Telkom
yang memberikan pendapatan terbesar, tetapi untuk sekarang ini jasa telepon luar
negeri pun merupakan pendapat Telkom lainnya. Komposisi pendapatan layanan
jasa utama meliputi: Pasar baru telepon, biaya abodemen (langganan) bulanan dan
biaya pemakaian telepon untuk panggilan lokal, interlokal atau SLJJ dan SLI.
Dari catatan tahun-tahun yang lalu, ternyata kontribusi terbesar berasal dari biaya
pemakaian telepon. Pelayanan jasa telepon dalam negeri ini juga termasuk
penyediaan layanan telekomunikasi untuk umum seperti Wartel, Telepon Umum
Untuk telepon umum coin sampai saat ini masih dikelola oleh Telkom.
Sedangkan untuk pendirian telepon umum pelanggan terlebih dahulu Telkom
memberikan penawaran kepada masyarakat siapa yang mau mendirikan telepon
umum pelanggan tersebut. Dan dalam hal pemasangan telepon umum pelanggan
dini dituntut biaya pemasanganya, dengan sistem bagi hail (Sharing), sehingga
kedua belah pihak mendapatkan keuntungan dan tidak ada yang dirugikan.
Disamping mendapatkan pendapatan dari pelanggan untuk jasa telepon
dalam negeri, telkom juga memperoleh pendapatan interkoneksi dari
penyelenggaraan Telekomunikasi lainnya, seperti dari penyelenggaraan
Telekomunikasi Internasional dan STBS (Sistem Telepon Bergerak Seluler).
Pendapatan interkoneksi antara lain diperoleh dari PT. Indosat dan
Satelindo. Selain pendapatan interkoneksi Telkom juga berpartisipasi dalam
menyelenggarakan STBS, melalui usaha patungan ataupun dengan pola bagi hasil.
Sementara itu penyewa Stansponder satelit mulai tahun 1996 beralih kepada
satelindo, namun Telkom terus melakukan jasa stasiun bumi untuk hubungan
telekomunikasi melalui sistem satelit komunikasi.
1. Serpo (Service Point)
Pada kegiatan yang dilakukan ini adalah menerima pengaduan gangguan
dari pelanggan baik yang datang ke Plasa maupun melalui telepon ke bagian
pengaduan. Data-data yang harus diperoleh dari pelanggan antara lain: nama,
alamat, jenis gangguan. Kemudian data-data itu dimasukkan ke SISCA untuk
2. PSB Wireline
Pelanggan yang ingin berlangganan telepon rumah dan data-data yangg
diperlukan PT. Telkom untuk meng-input data, pelanggan harus mengisi dan
memberikan foto copy KTP, materai dan administrasi untuk biaya pasang telepon
dirumah.
3. PSB Speedy
Pelanggan yang lain ingin berlangganan speedy (internet) di rumah dan
data-data yang diperlukan PT. Telkom untuk meng-input data, pelanggan harus
mengisi dan memberikan foto copy KTP, dan administrasi untuk biaya pasang
speedy dan pemasangan speedy pelanggan sebaiknya memiliki telepon rumah.
Tetapi pelanggan bisa memilih paket speedy yang telah disediakan oleh Telkom.
4. Bundling
Pelanggan yang ingin berlangganan telepon rumah dan speedy secara
bersamaan dan data-data yang diperlukan telkom untuk meng-input data,
pelanggan harus mengisi formulir dan memberikan foto copy KTP, materai dan
administrasi untuk biaya pasang speedy dan telepon rumah.
5. Cabut APS (Atas Permintaan Sendiri)
Cabut APS adalah pencabutan sambungan telepon atas permintaan
pelanggan karena sesuatu hal seperti: rumah kosong, pindah rumah, rumah dijual,
tarif mahal, tagihan terlalu besar, faktor ekonomi, atau ganti dengan Telkom
Flexi.
Adapun syaratnya antara lain:
b. Bukti pembayaran atau rekening telepon terakhir.
c. Mengisi dan menandatangani formulir yang telah disediakan.
6. Pendaftaran Point Reword (TRRT)
Pada kegiatan ini yang dilakukan adalah membantu pendaftaran pelanggan
yang akan mendaftarkan nomor telepon rumahnya untuk mengikuti Point Reword
(TRRT). Data-data yangg harus diperoleh untuk pendaftaran Point Reword, foto
copy KTP dan pembayaran rekening telepon terakhir. Setelah pencatatan untuk
pendaftaran, kita jelskan pada pelanggan bagaimana cara pengumpulan poin-poin,
agar setiap poin-poin bertambah dan memilih hadiah secara langsung atau secara
diundi. Setelah selesai pelanggan yang mengkuti program TRRT formulir yang
sudah di isi di input ke CCS untuk proses lebih lanjut.
7. Plasa
Membantu SAS bagian plasa, dalam memberikan nomor antrian, arahan,
dan lain-lain. Mempromosikan Gebyar Berhadiah TELEPON RUMAH REJEKI
TUMPAH (TRRT) Mempromosikan produk-produk Telkom (HP CDMA FLEXI,
PSB SPEEDY, PSB WIRELINE.
8. Sales Retention OBC Speedy
Penawaran speedy kepada setiap pelanggan yang sudah memiliki telepon
rumah untuk menggunakan internet di rumah. Penawaran dilakukan melewati
9. Penginputan TRRT
Penginputan formulir yang sudah di isi di input ke dalam CCF, yang sudah
di isi dengan jelas oleh pelanggan yang mendaftarkan untuk mengikuti program
hadiah Telkom.
10. MDF (Main Distribution Frame)
Berikut ini adalah sebagian fungsi dari MDF, antara lain:
a. Memantau pelaksanaan penyesuaian gangguan dan mencetak kesimpulan atas
hasil yang dicapai sebagai bahan pemeriksaan dan laporan.
b. Mengoperasikan dan memelihara perangkat meja ukur sebagai alat ukur
untuk menanggulangi gangguan.
c. Mengerjakan, merawat, dan menyimpan kartu langganan untuk kepentingan
mutasi-mutasi, pengaduan, pengukuran, perbaikan-perbaikan, dan
penyambungan telepon.
d. Mengadakan pengukuran saluran secara rutin.
e. Melaksanakan penyambungan dan pemutusan saluran MDF sesuai dengan
prosedur yang berlaku.
11. SISCA (Sistem Informasi Costumer)
Sistem Informasi Costumer (SISCA) suatu aplikasi yangg berfungsi untuk
mengelola data-data yang ada mulai dari data jaringan, data pelanggan, data
service level guaranty for costumer (Segmentasi layanan) dan data abodemen
pelanggan.
Seiring dengan meningkatnya kebutuhan komunikasi yang mengakibatkan
inovasi untuk mempermudah dann mempercepat pelayanan terhadap pelanggan
terutama pelanggan pada Cluster Corporate dan bisnis disamping tidak
mengabaikan pelayanan prima kepada pelanggangan Residensial dan Sosial.
SISCA adalah sebuah aplikasi internal telkom yang mengelola data
pelanggan dengan sekuritas dan akurasi data yang tinggi, dengan demikian hal ini
menjadi masalah mengingat operasional harian kerja untuk penanganan gangguan
dan instalasi, administrasi pelanggan telah di serahkan ke pihak ke-3 (tiga)
sebagai langkah efektifitas dan efesiensi operasional keuangan perusahaan.
Sementara mereka yang berhak untuk mengakses data-data SISCA hanya
dikhususkan untuk karyawan Telkom, Manfaat SISCA antara lain sebagai berikut:
a. Meningkatkan mutu pelayanan data jaringan.
b. Pemrosesan alamat billing yang cepat dan akurat.
c. Pengumpulan tagihan yang cepat dan akurat.
d. Optimalisasi petugas jaringan.
12. COC (Control Operational Center)
COC data yang hampir sama dengan SISCA namun COC juga mengambil
data dari SISCA, yang berguna untuk mengontrol manajemen Se-Indonesia secara
online (dari internet).
13. Gangguan
Pada bagian gangguan, proses kerjanya adalah memproses dan
Produk Layanan Telkom terdiri dari: Telepon Rumah
Layanan komunikasi telepon yang memiliki keunggulan yaitu biaya yang
lebih murah serta kualitas suara yang jernih dan lebih baik. Perkembangan telepon
rumah sebagai sistem telepon digital telah meningkatkan kapasitas dan kualitas
jaringan sehingga memungkinkan untuk mengenalkan beberapa saluran
komunikasi. Paket Telepon Rumah IndiHome menawarkan unlimited call ke
tujuan lokal dan SLJJ.
Speedy Internet Broadband
Pelanggan Telkom yang memiliki jaringan telepon rumah, dapat
mengakses internet dengan Speedy Internet Broadband. Layanan akses internet
broadband dari Telkom Indonesia yang menghantarkan sinyal digital
berkecepatan tinggi melalui jaringan telepon rumah secara optimal bagi keperluan
konsumsi konten internet anda. Nikmati kecepatan Speedy mulai dari 512 kbps
sampai dengan 100 Mbps.
UseeTV Cabel
Layanan televisi interaktif dan personalized berteknologi internet protocol
dan dilengkapi fitur-fitur unggulan seperti Live TV, Pause dan Rewind TV, TV On
Demend, Video on Demend, Video Recorder dan lainnya.
Speedy Monitoring
Merupakan layanan yang menawarkan jasa web-based surveillance
dimana pengguna dapat menggunakan live access dan recorder video
menyediakan media penyimpanan yang ditangani secara terpusat sehingga
pengguna hanya perlu menyediakan kamera. Pengguna tidak direpotkan lagi
dengan urusan penyediaan penyimpanan data dan penyediaan server.
Paket Bronze 100 MB, Paket Silver 500 MB, Paket Gold 1000 MB, Melon
Melon Indonesia adalah portal musik digital yang menyediakan konten
musik dari beberapa genre, baik musik lokal maupun mancanegara. Kunjungin
www.melon.co.id untuk informasi menarik seputar lagu favorit Anda.
Trend Micro
Layanan Internet Security dari Telkom untuk pelanggan Speedy dengan
aplikasi Trend Micro sebagai platform. Dengan layanan ini pelanggan akan
terlindungi dari serangan virus, malware, spyware, spam, phising dan konten yang
tidak layak dari internet sehingga data dan sistem aplikasi yang terdapat pada
terminal pelanggan terbebas dari gangguan tersebut.
Maka dari itu Telkom Speedy Learning Broadband Center melakukan
kegiatan pemasaran dengan bergbagai cara seperti melakukan promosi door to
door dengan tujuan membagikan brosur dan menawarkan para calon konsumen
untuk menggunakan produk tersebut, dan jika calon konsumen tertarik dan ingin
berlangganan mereka hanya perlu mengisi biodata yang telah disiapkan serta
memberikan dua lembar foto copy KTP dan dua lembar materai 6000. Adapula
promosi yang dilakukan seperti bekerja sama dengan developer perumahan yang
telah ditentukan yang bertujuan untuk pemasangan gratis pesawat telepon rumah
para calon pelanggan, dan jika calon pelanggan ingin menambahkan paket internet
yang telah ditetapkan. Dengan banyaknya cara memasarkan produk diatas maka
perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diinginkan konsumen
terhadap banyaknya minat pelanggan untuk produk IndiHome tersebut demi
BAB III PEMBAHASAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan di Telkom Speedy Learning Broadband
Center Mongonsidi Medan yang beralamat di Jl. Mongonsidi No. 6 Medan.
Penelitian dilakukan sejak bulan April 2014 sampai dengan Juli 2014.
B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu bentuk sistem. Prosedur atau model tertentu yang
diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan tersebut
dapat terpenuhi dengan harapan mereka.
Menurut Moenir (2004:123) pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan
timbulnya pelayanan yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa
yang ada padanya sesuai kemampuannya. Diwujudkan menjadi layanan dan
pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang
hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada
orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan. Disamping
ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam
hubungan ini.
c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu
bentuk amal saleh.
Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk
membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan.
Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisis yang mengejar keuntungan atas
kegiatan yang dilakukannya, harus pula mmeperhatikan pelayanan yang diberikan
agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal tersebut menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,
2000:98). Menurut pendapat diatas sebuah kualitas pelayanan atau sebagai
keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi
keinginan pelanggan.
Payne (2000:211) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Dari seluruh defenisi tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat
disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan
dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya.
Menurut Payne (2000:212) mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan memenuhi pesanan
pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung
kekeliruan.
2. Ketetapan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada
pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan
pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak
lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari 3
elemen:
1. Srategi layanan, suatu strategi umtuk memberikan layanan dengan mutu yang
sebaik mungkin kepada para pelanggan.
2. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.
3. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada
para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan
seluruh sumber daya manusia yang ada.
Penetapan sistem pelayanan mencakup pada strategi yang dilakukan,
langsung oleh mereka, agar tidak terjadi suatu distorsi suatu kepuasan yang akan
mereka terima. Sementara itu secara spesifik adanya peranan pelayanan yang
diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap
manfaat yang dirasakan pelanggan.
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (dalam Manajemen Publik, Tingkilisan, 2005:209).
Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5)
pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (reliability),
mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (esthetics) dan sebagainya.
Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customers satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai
dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sedangkan menurut
Goestch dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary) kualitas didefinisikan sebagai
memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan, kualitas seringkali
diartikan sebagai kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Pengertian yang
dapat berbentuk (tangible) atau kombinasi keduanya. Tiga kategori produk yang
dapat didefinisikan di sini yaitu:
1. Barang (goods) misalnya: mobil, telepon dan lain-lain.
2. Perangkat lunak (software) misalnya: program komputer, lapora keuangan,
prosedur, instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain.
3. Jasa (service) misalnya: pendidikan, perbankan dan lain-lain.
Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan
menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang
kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya
sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994).
Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu
yang menentukan kepuasan pelanggan suatu produk yang dihasilkan baru dapat
dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan dapat
dimanfaatkan dengan baik selain diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang aik
dan benar.
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “costumer
behaviour” (perilaku konsumen) yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu
1997:7). Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak
mengkonsumsi suatu barang jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain
adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan
adanya interaksi yang kuat antara kepuasan konsumen dan kualitas konsumen.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik yaitu suatu
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara
memuaskan. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu melayani setiap
saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta
profesional dan mampu. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2002:58) mengartikan
kualitas jasa atau layanan yaitu: tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Ini berarti, bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik
dan memuaskan sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk.
Sedangkan menurut Zeithaml et.all (dalam Tjiptono, 2002:69) ada sepuluh
dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan
kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi:
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal saat pertama (right the first
time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang
dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon dan
lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personnel dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dan bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security)
dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understandig knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh
dimensi tersebut diatas, dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service
Quality). Dalam perkembangannya dari sepuluh dimensi yang dapat diranmgkum
menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut menurut
Pasaruman, et all (dalam Tjiptono, 2002:70) meliputi:
1. Bukti langsung (tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan dari bahaya resiko
atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Pakar lainnya, Gronroos (dalam Tjiptono, 2002:72-73) menyatakan bahwa
ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related,
process-related dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat
dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:
1. Profesionalism dan Skills, kriteria ini merupakan outcome-related criteria
dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider),
keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara
profesional.
2. Attitudes and Behavioral, kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan
merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian
terhadap mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and Flecsibility, kriteria ini termasuk dalam process-related
criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan
dan sistem operasionalnnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa
sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. Selain itu juga dirancang
dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan
keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trustworthtiness, kriteria ini termasuk dalam process-related
criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan
sistemnya.
5. Recovery, termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami
bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka
penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan process-related criteria.
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
3. Teori Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Lovelock (2004:76) dalam
bukunya “Product Plus”. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan
menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan
(service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada
organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Ada
delapan suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Information, yaitu proses suatu pelayananan yang berkualitas dinilai dari
produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Penyedia saluran informasi
yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan
pelanggan tersebut adalah penting.
2. Consultation, setelah memperoleh informasi yang diinginkan, pelanggan
memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis, administrasi, biaya.
Untuk itu suatu organisasi harus menyiapkan semuanya menyangkut materi
konsultasi, tempat konsultasi, karyawan petugas yang melayani dan waktu
untuk konsultasi secara cuma-cuma.
3. Ordertaking, penilaian pelanggan pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas
pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun
administrasi yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah dan syarat-syarat
yang ringan.
4. Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan
penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang
5. Caretaking, variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan
menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.
6. Exception, beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian
kualitas pelayanan.
7. Billing, titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Artinya pelayanan
harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran
baik menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran
hingga keakuratan perhitungan tagihan.
8. Pavment, pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran
berdasarkan pada keinginan pelanggan seperti transfer bank, credit card, debet
langsung pada rekening pelanggan.
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana
yang diharapkan apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002:88)
terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik
yaitu:
1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum.
2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Faktor-faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling
mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau
pelayanan dalam bentuk gerakan atau tindakan dengan atau tanpa tulisan.
Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh
faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture), proses kerja dan
sistem bisnis (work process and business system), kapasitas individu dan tim
(individual and job design), penghargaan dan pengakuan (reward and
recognition) serta proses manajemen dan sistem (management process and
system).
Wolkins (dalam Tjiptono, 2002:75-76) mengemukakan enam faktor dalam
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor
tersebut meliputi: kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi
serta penghargaan dan pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut diatas dapat
diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yaitu:
1. Organisasi
Oranisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya karena sasaran
pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan
kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah
mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.
Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk
memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur
dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work
effectively together” (Allen dalam Moenir, 2002:98).
Sistem, prosedur dan metode. Sistem sebagai susunan atau rakitan atas
sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga
membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu
sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan yaitu
pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat
berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya
sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan
sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih
dahulu dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah
ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang
berfokus pada pelanggan. Selain itu ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan
sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan.
2. Kepemimpinan
Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Gibson
et all (2001:364) memberikan defenisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan
untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok.
Dari definisi tentang kepemimpinan diatas konsep dasarnya berkaitan dengan
membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan
inspirasi atau mengilhami.
Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran
pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi
yangmemiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa
depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik.
Sementara itu Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa
kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu
perencanaan, pengendalian dan perbaikan kualitas. Strategis kualitas perusahaan
harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen
puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.
Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk
meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
3. Kemampuan dan Keterampilan
Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh
orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka
inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya laayanan.
Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas
atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan
semua pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Salah satu unsur
yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah
Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai
berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum
dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh, sedangkan pelatihan
adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan
untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (Hasibuan, 2002:69).
Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman
secara implicit. Melalui pemahaman karyawan dimungkinkan untuk menjadi
seorang inovator, pengambil inisiatif serta menjadikannya efektif dan efisien
dalam melakukan pekerjaan.
4. Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi
penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap
orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar
bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.
Untuk memberikan kepuasa kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja
yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Menurut
Mangkunegara (2008:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai
sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja dan motivasi kerja serta hasil
kerja. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa
terpenting bagi kebanyakan orang, maka masalah imbalan mengandung kekuatan
mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka.
Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai
perlibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut
Robbins dan Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan
kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. Dengan demikian
pemberdayaan tidak hanya masukan tetapi juga memperhatikan,
mempertimbangkan, menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau
tidak.
Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan yang
dilakukan oleh pihak produsen kepada pelanggan karena tanpa pelayanan yang
berkualitas bagi suatu bisnis jasa untuk berkembang.
Tjiptono (2000) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan yang menawarkan jasa. Keberhasilan
suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas pelayanan yang
ditawarkan.
Kualitas pelayanan beruhubungan erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama
harapan-harapan para pelanggan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas konsumen.
Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk
mempermudah pengambilan tindakan perbaikan kualitas pelayanan dengan
menetapkan standar kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai
pedoman dalam melakukan pengawasan. Jika pelayanan tidak memenuhi standar
yang ditetapkan, berarti diperlukan perbaikan agar permasalahan yang sama tidak
terulang di masa mendatang.
Menurut Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan ynag diberikan si pemberi jasa.
Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
3. Responsiveness atau kepenjelasan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami
keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
Perusahaan yang menciptakan suatu strategi pelayanan yang terpadu dan
terkoordinasi menuntut pengembangan rencana, pengukuran kerja dan pemberian
tanggung jawab seluruh individu yang terlibat dalam kegiatan operasional
perusahaan. Pelayanan pelanggan harus dianggap sebagai bagian dari strategi
pemasaran, dan perlu melibatkan berbagai fungsi bisnis yang
Perusahaan jasa berupaya memberi kepuasan kepada pelanggan bila ingin
memenangkan persaingan. Oleh sebab itu, manajer suatu perusahaan jasa harus
mendesain strategi dengan meningkatkan kualitas jasa secara terus menerus.
Menurut Gaspersz (2002), atribut diperhatikan dalam pelayanan kualitas
jasa adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan
dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti
petugas keamanan, pengemudi, kasir dan penerima tamu dan sebagainya.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Pelayanan pribadi.
6. Kelengakapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung, serta pelayanan lainnya.
7. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,
banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya sarana pendukung seperti
komputer untuk memproses data dan sebagainya.
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan
tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan,
9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan kebersihan,
ruangan, fasilitas, AC dan sebagainya.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Dalam konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai
peranan besar dalam evaluasi kualitas yang dirasakannya. Konsekuensinya jasa
yang dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Menurut Kertajaya (2006) harapan
pelanggan bisa timbul dari dirinya sendiri karena tiga hal yaitu:
a. Adanya personal need yang sangat spesifik dari pelanggan yang
bersangkutan sehingga ia mempunyai harapan tertentu.
b. Word-of-mouth communication yang pernah didengar pelayanan yang
diberikan sebuah perusahaan akan mempengaruhi tingkat harapan pelanggan
tersebut.
c. Pengalaman masa lalu dari pelanggan sewaktu berhubungan dengan
organisasi.
Pada industri jasa interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa penting
dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus mempunyai service
exellence (pelayanan yang unggul). Yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam <
