Teks penuh

(1)

PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL KOTA MEDAN

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan

Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

SKRIPSI O L E H

NOVIYANTI HARUMI SYAHFITRI 070903007

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ii  KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warohmatullahi Wabarokatu

Puji syukur tiada pernah jemu di panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas

segala limpahan nikmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yanh

berjudul : “ Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kwalitas Pelayanan Publik di PDAM

Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”.

Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang di perlukan untuk

melengkapi persyaratan memperoleh gelar sarjana serta sebagai wahana untuk melatih

diri. Penulis juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya teristimewa kepada

Rahadian Harumi Syahputra (Ayah) dan Nurhayati (Ibu), yang sudah memberikan kasih

sayang dan cintanya kepada saya, banyak memberi nasehat dan motivasi di dalam

penyelesaian skripsi ini. Tiada kata-kata yang bisa di ungkapkan atas seberapa besar

rasa terimakasih yang bisa Adinda sampaikan.

Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, hal ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam

penelitian, pengumpulan literatur, maupun penulisan karya ilmiah. Namun berkat

bimbingan dan arahan dari semua pihak, kesulitan yang ada alhamdulillah dapat di atasi

dan skripsi inipun dapat di selesaikan.

Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin M, si selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi

(3)

iii 

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution selaku ketua Departemen Ilmu

Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Ibu Dra. Elita Dewi selaku sekertaris Departemen Ilmu Administrasi Negara,

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si , selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan

mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.

5. Kepada kak Siswati Saragih, M. Si yang yang banyak membantu penulis serta

memotivasi dalam penyelesaian skripsi ini. ( kakak itu motivator yang baik, saya

banyak belajar dari kakak ketika kakak mengajar).

6. Kepada kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang

selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan

perkuliahan maupun skripsi.

7. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini termaksud para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi

koesioner, penulis ucapkan terima kasih.

Seperti kata pepatah, tak ada gading yang tak retak, demikian pulan skripsi ini

pasti banyak kekurangan atau kesalahannya. Oleh karena itu dengan tangan terbukan

penulis menerima koreksi serta saran-saran yang bersifat membangun dari pembaca.

(4)

iv  DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...

DAFTAR ISI ... iii

... DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAK. ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Perumusan Masalah ... 3

1.3.Tujuan Penelitian ... 3

1.4.Manfaat Penelitian ... 4

1.5.Kerangka Teori ... 5

1.5.1. Pengertian Kinerja ... 5

1.5.2. Tujuan dan Sasaran Penilaian Kinerja ... 9

1.5.3. Sumber Kesalahan dalam penilaian Kinerja ... 10

1.5.4. Pelayanan Publik ... 11

1.5.5. Kualitas Pelayanan Publik ... 13

1.5.6. Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ... 18

(5)

1.7.Kerangka Konsep dan Operasional Variabel ... 19

1.7.1. Kerangka Konsep ... 20

1.7.2. Operasional Variabel ... 20

1.8.Sistematika Penulisan ... 22

BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian ... 24

2.2. Lokasi Penelitian ... 24

2.3. Populasi dan Sampel ... 24

2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 26

2.5. Teknik Analisa Data... 26

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 30

3.2. Struktur Organisasi Perusahaan ... 32

3.3. Deskripsi dan Aktivitas Kerja PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul ... 36

(6)

vi 

4.1.1. Identitas Responden ... 46

4.2. Variabel Penelitian ... 49

4.2.1. Data Variabel Bebas ... 49

4.2.2. Data Variabel Terikat ... 66

4.3. Interpretasi Data ... 82

4.4. Pengujian Hipotesa ... 85

4.5. Uji T ... 87

4.6. Koefisien Determinasi... 88

4.7. Analisa Data ... 89

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 104

5.2. Saran... 105

(7)

vii  DAFTAR TABEL

4.1.1. Tabel Usia Responden ... 46

4.1.2. Tabel Agama ... 46

4.1.3. Tabel Jenis Kelamin ... 47

4.1.4. Tabel Pendidikan ... 47

4.1.5. Tabel Masa Kerja ... 48

4.1.6. Tabel Tentang Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Pengaduan Cepat dan Handal ... 49

4.1.7. Tabel Tentang Petugas Mendapatkan Manfaat dari Hasil Kerja ... 50

4.1.8. Tabel Tentang Perusahaan Memberikan Pelatihan dan Pengembangan Kinerja Terhadap Pegawai ... 51

4.1.9. Tabel Tentang Karyawan Mampu Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai dengan Tuntutan Perusahaan ... 52

4.1.10. Tabel Tentang Tingkat Kedisiplinan Pegawai dalam hal menghargai Waktu ... 53

(8)

viii 

4.1.12. Tabel Tentang Prosedur yang Diterapkan Sederhana ... 55

4.1.13. Tabel Tentang Pegawai Memberikan Penyelesaian Secara Cepat ... 56

4.1.14. Tabel Tentang Pegawai Menerapkan Disiplin Kerja ... 57

4.1.15. Tabel Tentang Efektivitas Kerja Pegawai ... 58

4.1.16. Tabel Tentang Kemampuan Pegawai dalam Bekerja ... 59

4.1.17. Tabel Tentang Perusahaan Mengadakan Pelaksanaan Program Pelatihan . Yang Terpadu dan Sistematis ... 60

4.1.18. Tabel Tentang Pegawai Diberikan Kebebasan Dalam Mengemukakan Pendapatnya ... 61

4.1.19. Tabel Tentang Tanggungjawab yang diberikan oleh Pimpinan ... 62

4.1.20. Tabel Tentang Pegawai Secara Aktif dapat Mengambil Keputusan ... 63

4.1.21. Tabel Tentang PDAM Kota Medan Memiliki Citra yang Positif ... 64

4.1.22. Tabel Tentang Komitmen yang diberikan PDAM Kota Medan ... 65

4.1.23. Tabel Tentang Etos Kerja Pegawai ... 66

4.1.24. Tabel Tentang Kondisi Lingkungan Gedung PDAM ... 67

4.1.25. Tabel Tentang Penampilan Petugas Rapi dan Profesional ... 68

4.1.26. Tabel Tentang Petugas Pengontrol Meteran ... 69

(9)

ix 

4.1.28. Tabel Tentang Info Tagihan/Billing sesuai dengan Pemakaian ... 71

4.1.29. Tabel Tentang Petugas Akan Melakukan Pengecekan Ulang ... 72

4.1.30. Tabel Tentang Kesiapan Petugas Dalam Melayani Pelanggan ... 73

4.1.31. Tabel Tentang Petugas Memberi Informasi ... 74

4.1.32. Tabel Tentang Petugas Mampu Menanamkan Kepercayaan kepada Pelanggan ... 75

4.1.33. Tabel tentang Petugas Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan ... 76

4.1.34. Tabel Tentang Pelanggan Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi ... 77

4.1.35. Tabel Tentang Pelayanan pada Pelanggan Tidak Membedakan Status Sosial ... 78

4.1.36. Tabel Tentang Petugas Mudah Dihubungi Pelanggan ... 79

4.1.37. Tabel Tentang Petugas Memperlakukan Pelanggan dengan Penuh Perhatian ... 80

4.1.38. Tabel Tentang Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul ... 81

4..1.39. Tabel Tentang Kinerja Pegawai ... 83

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan Wawancara Responden

Lampiran 2 : Nilai Jawaban Responden Terhadap Efektivitas Kerja Pegawai

Lampiran 3 : Nilai Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Lampiran 4 : Jumlah Nilai Tiap-tiap Variabel Untuk Mencari Nilai r

(Koefisien Product Moment)

Lampiran 5: Tabel Nilai r Product Moment

Lampiran 6 : Nilai-nilai Dalam Distribusi t

Lampiran 7 : Syarat pengajuan Judul Skripsi

Lampiran 8 : Permohonan Persetujuan Judul Skripsi

Lampiran 9 : Penunjukan Dosen Pembimbing

Lampiran 10 : Undangan Seminar Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 11 : Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 12 : Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 13 : Daftar Hadir Peserta Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 14 : Surat Rekomendasi /Izin Pra Penelitian Dari FISIP USU

(11)

xi 

(12)

xii  ABSTRAK

PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL KOTA MEDAN

Nama : Noviyanti Harumi Syahfitri

NIM : 070903007

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU Medan

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si

Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah sesuai dengan UU no. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah. . PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan air dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.

Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan. Sedangkan manfaat yang diharapkan adalah untuk mengukur kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam memberikan manfaat serta dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi. Dan untuk memperkuat hipotesis, maka penulis menggunakan analisis kuantitatif. Populasi ada 48 orang pegawai, beberapa masyarakat dan pihak-pihak yang terkait di dalam PDAM. Teknik analisa data yang digunakan adalah koefisien korelasi product moment, uji t, dan koefisien determinasi.

(13)

xiii 

pelayanan publik, maka diperoleh hasil r = 0,83 termasuk pada kategori kuat. Pada taraf signifikan 5% daerah kritiknya adalah 0,284 maka 0,83 ˃ 0,284 Jadi terdapat hubungan atau pengaruh yang sangat kuat antara variabel kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Dan saran yang diberikan adalah kepada pihak pemerintah khususnya PDAM, diharapkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Terutama pelanggan yang kondisi airnya kurang baik.

(14)

xii  ABSTRAK

PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL KOTA MEDAN

Nama : Noviyanti Harumi Syahfitri

NIM : 070903007

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU Medan

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si

Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah sesuai dengan UU no. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah. . PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan air dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.

Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan. Sedangkan manfaat yang diharapkan adalah untuk mengukur kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam memberikan manfaat serta dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi. Dan untuk memperkuat hipotesis, maka penulis menggunakan analisis kuantitatif. Populasi ada 48 orang pegawai, beberapa masyarakat dan pihak-pihak yang terkait di dalam PDAM. Teknik analisa data yang digunakan adalah koefisien korelasi product moment, uji t, dan koefisien determinasi.

(15)

xiii 

pelayanan publik, maka diperoleh hasil r = 0,83 termasuk pada kategori kuat. Pada taraf signifikan 5% daerah kritiknya adalah 0,284 maka 0,83 ˃ 0,284 Jadi terdapat hubungan atau pengaruh yang sangat kuat antara variabel kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Dan saran yang diberikan adalah kepada pihak pemerintah khususnya PDAM, diharapkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Terutama pelanggan yang kondisi airnya kurang baik.

(16)

xiv  BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kemampuan meningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus

merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Dalam

pelaksanaan pelayanan sektor swasta maupun publik, pelayanan yang berkualitas

merupakan senjata utama untuk menjaga keberlangsungan hidup perusahaan. Dengan

adanya pelayanan yang baik, maka konsumen baru akan datang dan konsumen yang

lama akan menjadi pelanggan. Tidak berlebihan jika dalam pepatah dikatakan bahwa

Konsumen Adalah Raja. Sebagaimana halnya seorang raja, maka konsumen harus

dilayani sebaik mungkin. Terutama di masa sekarang ini, di mana masyarakat memiliki

banyak pilihan untuk menentukan produk dan jasa, maka setiap perusahaan harus

memiliki strategi yang bagus untuk menarik konsumen.

Salah satu hal yang perlu diperbaharui dalam rangka meningkatkan pelayanan

adalah kinerja dari pegawai. Sebagaimana dikatakan dalam ilmu manajemen bahwa dari

6 (enam) unsure manajemen yang dikenal dengan istilah 6M (Man, Money, Matherial,

Method, Market, Machine), maka unsure yang paling utama adalah Man (tenaga kerja).

Artinya, kelima unsur yang lain tidak akan menghasilkan apa-apa tanpa didukung oleh

sumber daya manusia yang berkualitas. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa

setiap perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas pelayanan, apakah perusahaan

swasta maupun perusahaan milik pemerintah (instansi pemerintah), maka yang yang

(17)

xv 

berlebihan jika dikatakan bahwa manusia merupakan asset (modal) perusahaan yang

perlu untuk terus dijaga dan ditingkatkan kualitasnya.

Dalam perusahaan public maupun instansi pemerintah, terwujudnya pelayanan

publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good

Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah

maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus

dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para

aparatur pemerintah. Pelayanan yang baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan

dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata pelanggan (consumer). Kepuasan

consumer sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja.

Menurut Mahsun (2006), bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat

pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijakan dalam mewujudkan

sasaran, tujuan, misi, dan visi yang tertuang dalam perencanaan strategi organisasi

PDAM Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu unit

usaha milik daerah, yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum.

PDAM terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kotamadya di seluruh Indonesia.

PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi

dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah. PDAM

mempunyai komitmen untuk melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan standart

pelayanan prima yang diberikan. PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan

kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para

pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan listrik dan kebijaksanaan perusahaan berupa

standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik

(18)

xvi 

Untuk memberikan pelayanan terbaik, PDAM di Kota Medan harus mampu

memberikan mutu pelayanan yang baik. Jenis-jenis layanan yang dapat diperoleh

pelanggan diantaranya pelayanan pembayaran rekening air, pelayanan pasang baru dan

tambah daya serta pelayanan baca meter pelanggan. Untuk pembayaran rekening air

pelanggan akan mudah melakukan pembayaran dengan sistem setelah bayar. air setelah

bayar menyajikan air yang dihitung lewat standar meter dan akan ditagihkan tiap

bulannya. Pembayaran rekening air pun dapat dilakukan di tempat pembayaran

rekening yang ditunjuk seperti POS, payment point, dan BANK baik melalui teller,

autodebit maupun Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Pelanggan yang ingin melakukan

pasang baru dan tambah daya dapat mendatangi kantor pelayanan PDAM terdekat.

Selain pembayaran rekening listrik, terdapat pula:

1. Pelayanan catat meter dimana petugas catat meter setiap bulan mencatat stand

meter dari rumah ke rumah.

2. Pelayanan pengaduan pelanggan dimana pelanggan dapat menyampaikan keluhan

terkait rekening mereka yang tidak wajar.

3. Pelayanan pasang baru dan tambah daya dimana PDAM Kota Medan melayani

pelanggan yang ingin melakukan pemasangan air atau menambah daya air mereka.

Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa berbicara masalah pelayanan,

maka yang menjadi ujung tombak dari pelaksanaan sebuah pelayanan adalah para

pekerja atau pegawai. Demikian pula halnya pada Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM), dalam menghadapi berbagai kendala dan keluhan masyarakat, maka salah satu

yang perlu dibenahi adalah kemampuan kerja sumber daya manusianya. Dengan adanya

perbaikan kualitas SDM, maka otomatis pelayanan yang akan diberikan tentu akan lebih

(19)

xvii 

Dari berbagai hasil pemberitaan sering ditemukan adanya keluhan masyarakat

tentang kualitas pelayanan di PDAM Kota Medan, baik yang berhubungan dengan

kualitas air (air sering tidak mengalir) hingga pada keluhan di loket-loket pelayanan

PDAM. Keluhan tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:

1. Pelanggan masih kesulitan menemukan loket yang dapat dijangkau dengan

mudah.

2. Jumlah keluhan pelanggan yang meningkat terhadap catat meter yang keliru

3. Pelanggan yang ingin melakukan pasang baru dan tambah daya tidak

diberikan cukup informasi sehingga muncul transaksi-transaksi gelap yang

merugikan pelanggan.

Dari berbagai jenis keluhan tersebut, secara umum keluhan muncul dikarenakan

kinerja dan kualitas pelayanan yang kurang maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarik

untuk mengangkat masalah tersebut sebagai judul dalam penelitian yang akan

dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”.

1.2. Perumusan Masalah

Untuk memberikan arah bagi jalannya suatu penelitian, maka terlebih dahulu

perlu dirumuskan hal-hal yang akan menjadi permasalahan dalam penelitian. Disamping

itu masalah dapat muncul karena keragu-raguan tentang keadaan sesuatu, sehingga

ingin diketahui keadaannya secara mendalam dan efektif. Beranjak dari uraian diatas,

(20)

xviii  “ Apakah Terdapat Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang sei Agul Kota Medan”.

1.3.Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai di PDAM Tirtanadi Cabang Sei

Agul Kota Medan.

2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik PDAM Tirtanadi Cabang

Sei Agul Kota Medan

3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas

pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Bagi PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan, mendapatkan masukkan

tentang pengukuran kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam

memberikan manfaat dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih

komprehenship.

2. Untuk menguji penerapan teori yang diperoleh selama masa perkuliahan, juga

akan dijadikan sebagai wahana untuk mengembangkan pengetahuan, dan sebagai

bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian mengenai

kinerja manajemen suatu badan usaha berbentuk BUMN yang berhubungan

(21)

xix 

3. Memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan dari Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Universitas

Sumatera Utara.

1.5. Kerangka Teori

Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, penulis perlu mengemukakan

teori-teori sebagai kerangka berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana penelitian

menyoroti masalah yang dipilih. Singarimbun (1995:37) menyebutkan teori adalah

serangkaian asumsi, konsep dan konstruksi, defenisi dan proposisi untuk menerangkan

suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar

konsep. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teori adalah :

1.5.1 Pengertian Kinerja

Menurut Bernadin dan Russel yang dikutip Gomes Lardoso Faustino

(2000;135): “Kinerja adalah outcome yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan

tertentu atau kegiatan selama satu periode tertentu”. Kinerja pegawai merupakan suatu

hasil yang dicapai oleh pekerja dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang

berlaku untuk suatu pekerjaan tertentu. Robbins (1996: 48) menyatakan bahwa kinerja

pegawai atau karyawan adalah fungsi dari interaksi antara kemampuan dan motivasi.

Menurut Simamora (dalam bukunya Hadari Nawawi, 1997: 39 ) menyatakan

bahwa maksud penetapan tujuan kinerja adalah menyusun sasaran yang berguna tidak

hanya bagi evaluasi kinerja pada akhir periode tapi juga untuk mengelola proses kerja

selama periode tersebut. As’ad (1991 : 45) menyatakan bahwa kinerja pegawai

merupakan kesukesan seseorang di dalam melaksanakan suatu pekerjaan. Kinerja

(22)

xx 

Berhasil tidaknya kinerja karyawan dipengaruhi oleh tingkat kinerja dari karyawan

secara individu maupun kelompok.

Menurut Bernardin dan Russel (1993: 46) ada 6 kriteria yang digunakan untuk

mengukur sejauh mana kinerja karyawan atau pegawai secara individu, yaitu kualitas, kuantitas, ketepatan waktu, efektivitas, kemandirian, dan komitmen kerja. Kinerja pada umumnya dikatakan sebagai ukuran bagi seseorang dalam pekerjaannya.

Kinerja merupakan landasan bagi produktivitas dan mempunyai kontribusi bagi

pencapaian tujuan organisasi. Tentu saja kriteria adanya nilai tambah digunakan di

banyak perusahaan untuk mengevaluasi manfaat dari suatu pekerjaan dan/atau

pemegang jabatan.

Kinerja dari setiap pekerja harus mempunyai nilai tambah bagi suatu organisasi

atas penggunaan sumber daya yang telah dikeluarkan. Untuk mencapai kinerja yang

tinggi, setiap individu dalam perusahaan harus mempunyai kemampuan yang tepat

(creating capacity to perform, bekerja keras dalam pekerjaannya (showing the

willingness to perform) dan mempunyai kebutuhan pendukung (creating the

opportunity to perform). Ketiga faktor tersebut penting, kegagalan dalam salah satu

faktor tersebut dapat menyebabkan berkurangnya kinerja, dan pembentukan

terbatasnya standard kinerja.

Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun

kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan

tercapai jika didukung oleh atribut individu, upaya kerja (work effort) dan dukungan

organisasi. Dengan kata lain kerja individu adalah hasil :

a. Atribut individu yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu. Atribut

(23)

xxi 

serta demografi) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude, personality,

pembelajaran dan motivasi.

b. Upaya kerja (work effor ) yang membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu

c. Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu.

Dukungan organisasi meliputi sumber daya, kepemimpinan, lingkungan kerja,

struktur organisasi dan job design.

Menurut A. Dale Timple (dalam Anwar Prabumangkunegara, 2006: 45) faktor

kinerja terdiri dari yaitu :

1. Faktor internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat

seseorang.

2. Fakor eksternal yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang

berasal dari lingkungan seperti perilaku, sikap dan tindakan bawahan ataupun

rekan kerja, fasilitas kerja dan iklim organisasi.

Menurut Mulyadi dan Setiawan (dalam Tangkilisan, 2005:171) indikator

kinerja adalah: 1. Membangun kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 2.

Produktivitas kerja karyawan 3. Menghasilkan financial returns yang memadai.

Konsep peningkatan kinerja organisasi publik dapat juga dikatakan sebagai sebuah

hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponen

organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya,

kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk

(24)

xxii  1.5.2 Tujuan dan Sasaran Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja menurut Mondy dan Noe (1993: 394) merupakan suatu sistem

formal yang secara berkala digunakan untuk mengevaluasi kinerja individu dalam

menjalankan tugas-tugasnya. Tujuan Evaluasi kinerja adalah untuk memperbaiki dan

meningkatkan kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja SDM organisasi, dalam

penilaian kinerja tidak hanya semata–mata menilai hasil fisik tetapi pelaksanaan

pekerjan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti kemampuan,

kerajinan, disiplin, hubungan kerja atau hal–hal khusus sesuai dengan bidang dan

tugasnya semuanya layak untuk dinilai.

Tujuan penilaian kinerja karyawan menurut Veithzal Rivai (2003: 312) pada

dasarnya meliputi:

1. Untuk mengetahui tingkat kinerja karyawan selama ini.

2. Pemberian imbalan yag serasi, misalnya untuk pemberian kenaikan gaji berkala,

gaji pokok, kenaikan gaji istimewa dan insentif uang.

3. Mendorong pertanggung jawaban dari karyawan

4. Untuk pembeda antar karyawan yang satu dengan yang lainnya

5. Pengembangan SDM yang masih dapat dibedakan lagi ke dalam.

a. Penugasan kembali, seperti diadakannya mutasi atau transfer, rotasi

perusahaan.

b. Kenaikan jabatan.

(25)

xxiii 

Penilaian kinerja sangat membutuhkan standar yang jelas yang dijadikan tolok

ukur atau patokan terhadap kinerja yang akan diukur. Standar yang dibuat tentu saja

harus berhubungan dengan jenis pekerjaan yang akan diukur dan hasil yang

diharapkan akan terlihat dengan adanya penilaian kinerja ini.

1.5.3 Sumber Kesalahan dalam Penilaian Kinerja

Berdasarkan Veithzal Rivai (2003: 345) sumber kesalahan dari penilaian

kinerja dibagi ke dalam 4 (empat) macam kesalahan yaitu:

1. Kesalahan–kesalahan dalam penilaian kinerja bersumber dari:

a. Bentuk penilaian kinerja yang dipakai.

b. Penilai.

2. Dapat pula terjadi dalam bentuk penilaian kinerja ditemukan aspek–aspek

sebenarnya tidak ada sangkut pautnya dengan keberhasilan seorang karyawan.

Misalnya: ciri inisiatif, ternyata pekerjaannya dalam pelaksanaannya tidak atau

kurang sekali memerlukan inisiatif.

3. Hal lain yang dapat timbul dalam penilaian kinerja adalah jika asfek yang dinilai

tidak jelas batasannya (definisinya) atau berdirwiarti. Kedirwatian dari

aspek-aspek memberi kemungkinan pada penilai untuk mempergunakan kriteria atau

standar yang berbeda dalam penilaian.

4. Kesalahan–kesalahan yang ditimbulkan karena penilaian dapat dibedakan

menjadi:

a. Kesalahan hallo (hallo error); penilaian dalam aspek-aspek yang terdapat

dalam formulir (barang) penilaian kinerja dipengaruhi oleh suatu asfek yang

(26)

xxiv 

b. Kesalahan konstan (costan error); kesalahan yang dilakukan oleh penilai

secara konstan setiap kali menilai orang lain. Ada tiga macam kesalahan

konstan.

- Adanya kecenderungan untuk memberikan nilai yang terkumpul sekitar

nilai tengah.

- Kecenderungan untuk memberikan nilai terlalu tinggi.

- Kecenderungan memberikan nilai terlalu rendah.

c. Berbagai prasangka, misalnya prasangka terhadap karyawan yang masa

kerjanya telah lama, prasangka kesukuan, prasangka agama, jenis kelamin,

pendidikan, dan sebagainya.

1.5.4 Pelayanan Publik

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku

produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi

tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa

perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada

umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta

pembelian ulang yang lebih sering.

Esensi pelayanan publik yang paling utama adalah memenuhi berbagai

tuntutan dan kebutuhan masyarakat, baik secara individu, makhluk hidup, penduduk,

(27)

xxv 

masyarakat dan upaya pencapaian kepuasan masyarakat, pemerintah tentunya harus

dapat memberikan pelayanan prima.

Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang dapat mempertinggi

kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk

pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan

pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para

pelanggannnya.

Pengertian tentang pelayanan public atau pelayanan umum di atas terkait

beberapa istilah dalam administrasi negara seperti instansi pemerintah, tatalaksana, tata

kerja, prosedur kerja, sistem kerja dan wewenang, dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Instansi Pemerintah

Yang dimaksud Instansi Pemerintah disini adalah sebuah kolektif yang meliputi

satuan kerja atau satuan organisasi suatu departemen, lembaga pemerintah bukan

departemen, instansi pemerintah lainnya baik instansi Pemerintah Tingkat Pusat

maupun Instansi Pemerintah Tingkat Daerah, termasuk BUMN dan BUMD.

2. Tatalaksana

Yang dimaksud dengan tatalaksana adalah segala aturan yang ditetapkan oleh

instansi pemerintah yang menyangkut tatacara, prosedur dan sistim kerja dalam

melaksanakan kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan tugas dan fungsi

pemerintahan dan pembangunan dibidang pelayanan umum.

3. Tata kerja

Tata kerja disini dimaksudkan sebagai suatu cara pelaksanaan kerja yang se-efisien

mungkin mengenai suatu tugas dengan mengingat segi tujuan, peralatan, fasilitas,

(28)

xxvi 

4. Prosedur Kerja

Yang dimaksud prosedur kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama

lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta

cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas.

5. Sistem Kerja

Sistem kerja disini diartikan dengan rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang

membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja

yang diharapkan.

6. Wewenang

Wewenang disini diartikan sebagai hak aparatur penyelenggaraan pelayanan umum

untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam rangka memuaskan

masyarakat sebagai pelanggan, wewenang bukan hanya melekat pada pejabat,

tetapi setiap aparatur dalam lingkungan kerja ketika bertemu dengan pelanggan

(Boediono, 2003:61).

1.5.5 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,

2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

(29)

xxvii 

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda

akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita

jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja

biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Sedangkan menurut menurut Tjandra (2005: 12), ketulusan dan integritas

dalam memberikan pelayanan bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan

prima, antara lain:

1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang

menghubunginya.

2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan

kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentingan

pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang

menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu.

3. Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan keinginan

pelanggan.

4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan

keinginan pelanggan.

5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan

(waktu, biaya, kualitas dan moral).

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil

(30)

xxviii 

oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan

sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,

kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap

dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan

(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen

atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

perusahaan.

Menurut Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan

sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan

masalah pelanggan.

3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan

harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang

ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang

lebih baik.

4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel

yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan (Keputusan

(31)

xxix  1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan

dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan

tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender dan status ekonomis.

6. Keseimbangan Hak

Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak.

Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

publik adalah totalitas pemberian layanan oleh instansi pelayan publik kepada

(masyarakat) dalam rangka pemenuhan kebutuhan atau kepentingannya. Penilaian

kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty. Penjelasan dari kelima dimensi tersebut

(32)

xxx 

1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik

dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dalam Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besar

adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan administratif

2. Pelayanan barang

3. Pelayanan jasa

Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh

pemerintah tersebut, timbul beberapa persoalan dalam hal penyediaan pelayanan publik.

Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang diuraikan di atas, diperlukan

penyusunan standar pelayanan publik, yang menjadi tolok ukur pelayanan yang

berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang berlaku

baik di negara maju maupun di negara berkembang.

Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam

kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.

(33)

xxxi 

sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih banyak

berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauh dari harapan.

Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai

instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.

Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak

mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan

terlebih dahulu. Jadi Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat

dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja

pelayanan.

1.5.6 Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Aparatur negara yang bertugas memberi pelayanan kepada masyarakat

merupakan ujung tombak dalam pencapaian kualitas pelayanan administrasi yang prima

di Indonesia. Artinya untuk mendapatkan suatu nilai pelayanan publik yang prima maka

yang berperan utama adalah bagaimana cara kerja, sikap dan prilaku para aparat

tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga tidak berlebihan

bila dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik pada sebuah negara sangat ditentukan

oleh kinerja dari para pegawai pemerintahan tersebut. Sebagaimana yang dinyatakan

oleh Tjandra (2005: 12), ketulusan dan integritas dalam memberikan pelayanan

bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan prima, antara lain:

1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang

menghubunginya.

2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan

(34)

xxxii 

pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang

menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu.

3. Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan

keinginan pelanggan.

4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai

dengan keinginan pelanggan.

5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan

(waktu, biaya, kualitas dan moral).

1.6.Hipotesis

Menurut Sugiyono (2003:70) menyebutkan “hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Dikatakan sementara karena jawaban

yang diberikan baru didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan

data dan harus diuji kebenarannya melalui pengujian hipotesis.

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. 'Hipotesis Nihil (Ho):

“Tidak Ada Pengaruh Positif Antara Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan

Publik Di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”

2. Hipotesis Alternatif (Ha):

“Ada Pengaruh Positif Antara Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik Di

PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”

(35)

xxxiii  1.7.1. Kerangka Konsep

Konsep merupakan abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas

dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau

individu tertentu (Singarimbun, 1989 : 34). Dalam penelitian ini, penulis memberikan

batasan masing-masing konsep yang akan digunakan. Tujuan dari defenisi konsep

adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda

atau tumpang tindih atas variabel yang menjadi objek penelitian. Adapun defenisi

konsep dalam penelitian ini adalah :

1. Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam

pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan

tertentu.

2. Kualitas pelayanan publik adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

1.7.2. Operasional Variabel

Menurut Singarimbun (1995:46), definisi operasional adalah unsur-unsur

penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel, sehingga

dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk

dianalisis dari variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional

dalam penelitian ini yaitu :

a. Variabel bebas (X)

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah Kinerja pegawai

(36)

xxxiv 

a. Kualitas yaitu perbandingan antara hasil kerja dengan standar yang telah ditentukan. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: ketepatan layanan,

penyelesaian masalah yang tepat.

b. Kuantitas yaitu ukuran banyaknya pekerjaan yang dapat diselesaikan dalam batas waktu tertentu. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: jumlah

pelanggan yang dapat ditangani, jumlah keluhan yang dapat diatasi dan

diselesaikan

c. Ketepatan Waktu, yaitu berhubungan dengan kesesuaian antara waktu memberikan pelayanan secara tuntas dengan standar waktu atau telah ditetapkan.

Hal ini dapat diukur melalui sub indikator : kecepatan kerja, cepat tanggap

terhadap keluhan pelanggan, disiplin kerja

d. Efektivitas yaitu keberhasilan menjalankan tugas yang dapat diukur dari apakah masalah dapat diselesaikan atau tidak, prosedur yang tidak rumit.

e. Kemandirian, yaitu adanya kemampuan kerja yang professional, misalnya kemampuan menyelesaikan tugas tanpa harus menunggu bantuan dari orang

lain/inisiatif, adanya kebebasan dari atasan untuk berpendapat, dapat

mengambil keputusan sendiri dalam menghadapi keluhan konsumen.

f. Komitmen Kerja yaitu keteguhan dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Dapat diukur dari menjaga citra perusahaan, etos kerja, keramahan, kesabaran

dan ketulusan kerja.

b. Variabel Terikat (Y)

Sedangkan yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas

(37)

xxxv 

a) Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

b) Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

c) Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

d) Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e) Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan para pelanggan

1.8 Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN

yaitu sebagai awal penulisan yang berisikan : Latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori,

hipotesis, definisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan.

BAB II : METODE PENELITIAN

Yaitu suatu teknik penelitian yang digunakan. Bab ini terdiri atas : bentuk

penelitian, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, teknik penentuan

skor dan teknik analisis data.

BAB III : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Yaitu memuat gambaran sejarah lokasi penelitian dan struktur organisasi.

BAB IV : PENYAJIAN DATA PENELITIAN

Penyajian data yang diperoleh secara sistematis.

(38)

xxxvi 

Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis sesuai dengan tehnik analisis

yang telah ditetapkan serta menguji hipotesis yang dikemukakan.

BAB VI : PENUTUP

(39)

xxxvii  BAB II

METODE PENELITIAN

2.1.Bentuk Penelitian

Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional,

yaitu untuk meneliti hubungan antara variabel-variabel. Menurut Sugiono (2008)

Metode korelasi adalah ” Suatu metode, yang bertujuan meneliti sejauh mana variasi

pada suatu faktor yang berkaitan dengan variasi pada faktor lain”. Berdasarkan

pengertian diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa metode korelasi bertujuan

untuk mengetahui dan mengukur sejauhmana hubungan antara variabel bebas dan

variabel terikat. Dan untuk memperkuat hipotesis tersebut, maka penulis menggunakan

analisis kuantitatif sehingga diharapkan dapat menjelaskan hubungan dan fenomena

yang ada berdasarkan data dan fakta yang diperoleh di lapangan.

2.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan

jalan Gereja No.32 Medan

2.3. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian yang dapat berupa manusia,

benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai test, atau peristiwa sebagai sumber data yang

memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Adapun yang menjadi populasi

(40)

xxxviii 

Agul Kota Medan jalan Gereja No.32 Medan yaitu sebanyak 48 orang. Sedangkan

populasi dari kalangan pelanggan adalah masyarakat yang melakukan kunjungan ke

PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan jalan Gereja No.32 Medan.

Dikarenakan keterbatasan waktu dan hal lain penulis membatasi penelitian dilakukan

pada kunjungan yang dilakukan oleh masyarakat dalam waktu seminggu (5 hari kerja).

b. Sampel

Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah terbagi atas dua bagian yaitu:

a.Dari pegawai di kantor PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan ada

sebanyak 48 orang. Menurut Arikunto, bila populasi kurang dari 100 orang,

maka diambil keseluruhannya, sehingga penelitiannya merupakan penelitian

populasi. Selanjutnya jika populasi lebih dari 100 orang, maka dapat diambil

10-15 persen atau 20-25 persen sampel atau lebih. Oleh karena, merajuk pada

peryataan diatas, dikarenakan populasi dalam penelitian ini kurang dari 100

orang, maka yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah seluruh populasi

(100 persen), yaitu 48 orang.

b. Dari kalangan masyarakat, peneliti akan memilih sample dari masyarakat yang

melakukan kunjungan dalam kurun waktu seminggu yang terdiri atas pelanggan

rumah tangga ataupun bidang usaha dengan menggunakan metode Accidental

sampling, yaitu pengambilan sample dilakukan bertepatan dengan saat sampel

sedang berada di lokasi penelitian yaitu sebanyak 50 orang, yang mana dalam 1

(41)

xxxix  2.4Tehnik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis data yang diperlukan yaitu:

1. Data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung terhadap gejala-gejala yang dapat diamati dari objek penelitian. Cara-cara yang dilakukan

adalah:

a) Angket (kuesioner), yaitu mengajukan pertanyaan secara tertutup yang

disebarkan kepada pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota

Medan dan masyarakat pelanggan.

b) Metode wawancara (interview), yaitu mengadakan Tanya jawab

langsung kepada pihak-pihak yang terkait dan memiliki relevansi

terhadap masalah penelitian. Dalam hal ini yang akan diwawancarai

adalah Kepala Bagian Hubungan Langganan, Kepala Bagian Jaringan

Perpipaan dan kepala Bagian Sumber daya Manusia

2. Data sekunder adalah data-data uraian teoritis yang diperoleh dari atau berasal dari bahan kepustakaan yang merupakan data pendukung dan pembanding terhadap data

primer, yang penulis peroleh dari buku-buku bacaan dan sumber bacaan lainnya,

yang mempunyai hubungan dengan skripsi ini dan yang digunakan sebagai tolok

ukur di dalam analisa dan evaluasi.

2.5Teknik Analisa Data

Untuk menganalisa data yang diperoleh, dianalisis dengan analisis kuantitatif

dengan melihat korelasi antara variabel X dengan variabel Y. Teknik penentuan skor

dalam penelitian ini adalah dengan memakai skala ordinat untuk menilai secara umum

(42)

xl 

Adapun penentuan skor adalah:

 Jawaban a diberi skor 5

 Jawaban b diberi skor 4

 Jawaban c diberi skor 3

 Jawaban d diberi skor 2

 Jawaban e diberi skor 1

Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari

masing-masing variabel, apakah tergolong tinggi, sedang, atau rendah, maka terlebih dahulu

ditentukan kelas intervalmya.

Berdasarkan alternatif jawaban responden, maka dapat ditentukan kelas

intervalnya dengan perhitungan, sebagau berikut :

Banyaknya skor yang diperoleh berdasarkan koefisien korelasi menurut

penafsiran Sugiyono, adalah sebagai berikut :

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 - 0,199 Sangat rendah

0,20 - 0,399 Rendah

0,40 - 0,599 Sedang

0,60 - 0,799 Kuat

0,80 - 1,000 Sangat kuat

Sumber : (Sugiyono,2003:214)

       Skor Tertinggi  Skor Terendah i =

(43)

xli 

Sedangkan untuk menganalisis data, penulis menggunakan langkah-langkah

sebagai berikut:

1. Koefisien Korelasi Product Moment

Yaitu untuk mengetahui hubungan antara variable digunakan analisis korelasi

Product Moment Pearson sebagaiman disebutkan Sudjana (1992:373) dengan

rumus sebagai berikut:

X = Skor variabel bebas (indikator kepemimpinan)

Y = Skor Variabel terikat (kualitas pelayanan publik)

N = Jumlah Responden

2. Uji “t”

Untuk menguji keberartian koefisien antara variable, digunakan uji statistic t

(44)

xlii 

Kriteria pengujian adalah:

- jika harga t hitung < ttabel maka hipotesis alternatif ditolak.

- jika harga t hitung > ttabel maka hipotesis alternatif diterima.

Dengan nilai r yang diperoleh, maka dapat diketahui apakah nilai r yang

diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel

korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan. Bila nilai r

tersebut signifikan, artinya hipotesis alternatif (Ha) diterima.

3. Koefisien Determinan

Selanjutnya untuk mengetahui besarnya hubungan variable bebas dengan

variable terikat, maka digunakan uji determinasi (D) dimana :

 

r 2x100%

Dxy

D = Koefisien Determinan

(45)

xliii  BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi adalah suatu perusahaan

milik pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara.Pada tahun 1886, Medan ditetapkan

sebagai ibukota daerah dan sejak saat itu pula Sultan Deli memindahkan tempat

tinggalnya ke Medan. Semakin bertambahnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun

mengakibatkan kebutuhan air minum semakin meningkat. Karena itu, sebuah lembaga

bernama Gemeentefonds (Dana Kotapraja) tidak sanggup lagi menyediakan air untuk

keperluan rumah tangga dan pemadam kebakaran. Maka pada tanggal 8 September

1905 di Amsterdam, Belanda menandatangani pendirian perusahaan NV.

WATERLEIDING MAATSCHAPPIJ “AJER BERSIH”. Setelah Indonesia meredeka,

seluruh perusahaan yang dikuasai Belanda diserahkan kepada pemerintah Indonesia.

Pada tanggal 11 Oktober 1962 dikeluarkan Surat Keputusan Menteri Pekerjaan

Umum dan Ketenagakerjaan No.68 tahun 1962 tentang penyerahan air minum Tirtanadi

kepada Daerah Tingkat I Sumatera Utara. Pada tanggal 9 November 1962 ditetapkan

Undang-undang Pemerintah No. 5 Tahun 1962 dimana perusahaan air minum Tirtanadi

menjadi perusahaan daerah Sumatera Utara Pengaliran Air minum Tirtanadi. Tanggal

19 Oktober 1963 Dewan Perwakilan Rakyat-Gotong royong (DPR–GR) Daerah Tingkat

I Sumatera Utara menetapkan Perda No.5 tahun 1963 tentang pendirian Perusahaan

Daerah Sumatera Utara Pengaliran Air Minum Tirtanadi dan disahkan oleh Departemen

(46)

xliv 

Dengan dikeluarkannya Perda Sumatera Utara No. II Tahun 1969, perusahaan

ini resmi menggunakan nama Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi yang

terletak di Jl. Sisingamangaraja No.1 Medan. Pada tahun 1985 Peraturan Daerah ini

disempurnakan dengan Peraturan Daerah Provinsi Tingkat I Sumatera Utara No. 25

Tahun 1985, disamping menangani air bersih PDAM Tirtanadi juga ditugasi untuk

mengelola air limbah.

Seiring dengan perkembangan Kota Medan dan pertambahan jumlah

pelanggan, menuntut PDAM Tirtanadi untuk melakukan penambahan berbagai

kapasitas dan segenap sumber daya yang ada guna memenuhi tingkat kebutuhan air

bersih. Untuk itu didirikanlah kantor instalasi di Sunggal, Deli Tua dan Sibolangit serta

kantor cabang yang didirikan di berbagai kota dan kabupaten di Sumatera Utara sebagai

unit kerjasama operasional. Untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

terutama di kawasan Padang bulan dan adanya penambahan pelanggan akibat

dibangunnya Perumnas Simalingkar, dibentuklah Cabang Padang Bulan Berdasarkan

surat Keputusan Direksi Nomor 01/KPTS/1989 tanggal 1989.

Adapun cabang-cabang Perusahaan Air Minum Tirtanadi, antara lain adalah :

Cabang Medan Denai, Medan Kota, Sei Agul, Medan Denai, Belawan, Berastagi,

Sibolangit, Sunggal, Perapat, Tuasan, Deli Serdang, Toba Samosir, Mandailing Natal,

Nias Selatan, HM. Yamin, Diski, Amplas, Padang Bulan, Tapanuli Tengah, Deli Tua,

Nias, Samosir dan Tapanuli Selatan.

Dengan demikian diharapkan PDAM Tirtanadi semakin baik perkembangannya

dalam mengelola pelayanan air bersih dan air limbah dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan yang prima kepada masyarakat luas yang ada di Provinsi Sumatera

(47)

xlv 

Tujuan didirikannya perusahaan ini adalah untuk mengupayakan peningkatan

pelayanan umum kepada masyarakat dalam rangka pemenuhan kebutuhan air bersih dan

merupakan salah satu penyumbang pada pendapatan asli daerah. Adapun visi dan misi

PDAM Tirtanadi Medan adalah sebagai berikut :

Visi Perusahaan

“Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi akan dikenal sebagai

penyedia air minum dan pengelola air limbah terbaik di Indonesia dengan

mengutamakan pelayanan prima kepada masyarakat di Provinsi Sumatera

Utara”.

Misi Perusahaan

“Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi milik pemerintah provinsi

Sumatera Utara adalah perusahaan penyedia air minum dan pengelola air limbah

yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu sumber

Pendapatan Asli Daerah Pemerintah Provinsi Sumatera Utara. Untuk PDAM

Tirtanadi menyediakan air bersih yang memenuhi standar kesehatan dan

mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat

dijangkau masyarakat guna mewujudkan lingkungan yang sehat sehingga

menjadi PDAM terbaik di Indonesia”.

3.2. Struktur Organisasi Perusahaan

Setiap perusahaan harus mempunyai struktur organisasi untuk menjalankan

kegiatan perusahaan. Strukutur organisasi merupakan dasar dari pengolahan manajemen

perusahaan yang terdiri dari sekelompok orang yang bekerjasama untuk mencapai

(48)

sebaik-xlvi 

baiknya maka dalam pelaksanaan kerjasama itu harus ada koordinasi dan pembagian

kerja yang jelas antara orang-orang maupun kegiatan-kegiatannya sehingga semuanya

dapat berjalan dengan teratur dan lancar ke arah terciptanya tujuan organisasi atau

perusahaan.

Hubungan kerjasama dalam organisasi digambarkan dalam sebuah struktur

organisasi yang disusun sebagai suatu kerangka yang menunjukkan suatu kegiatan

(aktivitas-aktivitas) dalam pencapaian tujuan organisasi, hubungan fungsi-fungsi serta

wewenang dan tanggungjawab masing-masing pemegang jabatan yang ada dalam

fungsi-fungsi tersebut dan juga untuk melancarkan kerjasama yang diinginkan oleh

pimpinan, juga memudahkan bagi pimpinan mengadakan pengawasan terhadap tujuan

yang direncanakan. Walaupun hanya menyajikan kerangka bagan organisasi, namun hal

ini merupakan suatu sub sistem yang penting bagi organisasi formal.

Struktur atau bagian organisasi menetapkan sistem hubungan yang

memungkinkan tercapainya komunikasi, koordinasi dan pengintegrasian segenap

kegiatan organisasi atau perusahaan baik secara vertikal maupun horizontal.

Berdasarkan struktur organisasi yang ada, maka PDAM Tirtanadi memakai struktur

organisasi garis dan staf.

Dengan struktur organisasi ini diharapkan setiap pegawai mengetahui dengan

jelas tugas dan kewajiban yang dilaksanakan serta dapat mempertanggung jawabkannya

kepada atasan dan atasan akan mengetahui bagaimana mendelegasikan wewenang

kepada bawahannya, sehingga setaip aktivitas perusahaan adapat terselenggara dengan

baik dan terkoordinir. Struktur organisasi yang ditentukan dengan baik juga harus

mendukung moral karyawan. Karyawan dapat mengetahui tentang apa yang diharapkan

(49)

xlvii 

organisasi keseluruhan, semuanya diarahkan untuk membentuk angkatan kerja yang

loyal dan harmonis.

Struktur organisasi juga ditujukan untuk membina keharmonisan kerja, agar

setiap tugas dapat dilaksanakan dengan teratur dan penuh tanggungjawab, sehingga

dapat dilaksanakan dengan baik dan tujuan perusahaan dapat tercapai. Adapun struktur

(50)

48 

Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi

(51)

49  3.3 Deskripsi dan Aktivitas Kerja PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul

Dari struktur organisasi tersebut, dapat dilihat tugas masing-masing bagian :

I. Kepala Cabang (Kepala Cabang Kelas “A”)

Tugas, wewenang dan tanggungjawab Kepala Cabang (Kepala Cabang Kelas “A”)

adalah :

1. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait yang berhubungan dengan

tugasnya

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja cabang

3. Memimpin dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan di cabang

4. Membuat dan menyusun usulan anggaran tahunan cabang setelah

berkonsulatsi dengan unit kerja penyusun anggaran

5. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan air bersih

6. Memelihara hubungan kerja yang baik dengan sesama pihak yang

berhubungan dengan cabang baik internal maupun eksternal

7. Mengusulkan kepada direksi atas penurunan golongan tarif, reduksi

pemakaian air dan penyelesaian kasus

8. Membuat penilaian atas prestasi kerja/konduite, memberikan sanksi sesuai

dengan kewenangannya.

9. Merekrut mitra kerja dan memberikan penilaian atas kinerja sesuai dengan

kewenangan yang diberikan

10. Melaksanakan penyampaian data dan informasi kegiatan cabangnya ke kantor

pusat melalui perangkat sistem informasi atau sarana lain secepatnya

11. Mengelola dengan baik terhadap penggunaan sarana dan prasarana, fasilitas

(52)

50 

12. Melakukan perbaikan atas kerusakan jaringan perpipaan dan koordinasi

dengan divisi jaringan perpipaan apabila diperlukan.

13. Bertindak atas nama direksi untuk cabang yang dipimpinnya dalam urusan

dengan pihak eksternal sesuai dengan kewenangannya yang diberikan

14. Mengadakan barang-barang tertentu sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan

ketentuan yang ditetapkan

15. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan cabang

dilengkapi dengan evaluasinya.

16. Membuat dan menyampaikan laporan keuangan dilengkapi dengan evaluasi

kinerja

17. Membantu direksi untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan

oleh pihak intern maupun ekstern

18. Membimbing, mengatur, dan memberdayakan sumber daya manusia untuk

kepentingan pelaksanaan tugasnya

19. Melaksanakan semua tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan

oleh direksi

Dalam melaksanakan tugas, wewenang dan tanggung jawabnya, Kepala Cabang

Kelas “A” di bantu oleh :

a. Kepala Bagian Pemasaran

b. Kepala Bagian Keuangan

c. Kepala Bagian Umum dan Personalia

d. Kepala Bagian Pengawasan

e. Kepala Bagian Jaringan Perpipaan

(53)

51  II.Kepala Bagian Pemasaran

Kepala Bagian Pemasaran bertanggungjawab kepada Kepala Cabang dengan

uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut :

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan lingkup

tugas

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian pemasaran

3. Melaksanakan proses sambungan baru, penyambungan kembali, penggantian pipa

dinas, meter air, dan lain-lain yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan

4. Memproses penerbitan Surat Perintah Kerja (SPK) untuk pemasangan sambungan

baru, penggantian meter, dan lain-lain sesuai dengan ketentuan yang berlaku

5. Melaksanakan perhitungan biaya pekerjaan sambungan baru, pipa distribusi, pipa

dinas untuk sambungan baru sesuai dengan ketentuan

6. Melakukan survei, perencanaan, arsip dan gambar jaringan pipa lokasi calon

pelanggan

7. Mengambil tindakan dalam hal perbuatan illegal oleh pelanggan dan memproses

tindak lanjut penyelesaiannya sesuai dengan ketentuan

8. Merekomendasikan kepada Kepala Cabang tentang kelayakan permohonan

sambungan baru

9. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian pemasaran

dilengkapi dengan evaluasinya

10. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang

diperlukan oleh pihak intern maupun ekstern

11. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk

(54)

52 

12. Melaksanakan semua tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan

oleh Kepala Cabang.

III. Kepala Bagian Keuangan

Kepala bagian keuangan bertanggungjawab kepada kepala cabang dengan uraian

tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan lingkup

tugasnya

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian keuangan

3. Mengatur penyimpanan uang dalam batas tertentu sesuai ketentuan

4. Mengupayakan penagihan tunggakan rekening guna meminimumkan saldo

tunggakan rekening

5. Mengelola buku kas/bank dan buku dana kerja sesuai dengan ketentuan yang

berlaku

6. Melaksanakan pencatatan administrasi atas penggunaan dana kerja sesuai

dengan peruntukan yang diperlukan.

7. Meneliti kebenaran atas pembayaran dari pelanggan yang menggunakan cek dan

giro atau surat berharga lainnya

8. Membuat laporan harian dan bulanan atas penerimaan atau pendapatan cabang

9. Memberi peringatan dan melakukan pemutusan sambungan air bersih/air limbah

yang mempunyai tunggakan rekening sesuai ketentuan

10. Melaksanakan penagihan rekening air dan non air menurut jadwal penagihan

(55)

53  IV. Kepala Bagian Umum

Kepala bagian umum bertanggungjawab kepada kepala cabang dengan uraian

tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut:

1. Membantu dan menyelenggarakan persiapan yang menyangkut acara rapat

intern atau secara ceremonial

2. Mendata hal-hal yang berkaitan dengan disiplin kepegawaian

3. Bertanggungjawab terhadap pemeliharaan dan perawatan bangunan kantor,

kompleks perumahan, pekarangan taman.

4. Memberikan rekomendasi kepada kepala cabang atas hal-hal yang berkaitan

dengan mutasi, pembinaan dan pengembangan kualitas pegawai serta

pengadaan barang dan lain-lain berikut sistem administrasi gudang

5. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk

kepentingan pelaksanaan tugasnya

6. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian umum

dan personalia dilengkapi dengan evaluasinya

7. Mengatur dan mengendalikan persediaan barang-barang untuk kebutuhan

cabang

8. Menyimpan dan mengamankan seluruh surat-surat berharga dan dokumen

perusahaan lainnya yang berhubungan dengan kegiatan cabang

9. Mengurus dan mengelola barang-barang inventaris dan peralatan kerja yang

(56)

54 

10. Menjaga ketertiban dan keamanan lingkungan kerja dan senantiasa melakukan

koordinasi dengan unit kerja terkait dalam hal pengaturan petugas satuan

keamanan.

V.Kepala Bagian Sumber Daya Manusia

Kepala bagian sumber daya manusia bertanggungjawab kepada kepala cabang

dengan uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut:

1. Bersama kepala cabang melakukan sosialisasi atas surat edaran, SK, nota dinas,

dan ketentuan-ketentuan lainnya yang ditetapkan.

2. Memberikan rekomendasi atas pelaksanaan tugas-tugas yang dilakukan oleh

masing-masing seksi termasuk pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga.

3. Memeriksa kesesuaian kualitas dan volume pekerjaan yang dilakukan oleh pihak

ketiga agar sesuai dengan spesifikasi teknis dan ketentuan-ketentuan yang diatur

dalam Surat Perintah Kerja (SPK) atau kontrak.

4. Melakukan pengawasan atas pelaksanaan surat edaran, SK, nota dinas, dan

ketentuan-ketentuan lainnya yang ditetapkan.

5. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian

pengawasan dilengkapi dengan evaluasinya.

6. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang

diperlukan oleh pihak intern maupun ekstren.

7. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk

kepentingan pelaksanaan tugasnya.

8. Melaksanakan tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh

Figur

Tabel 4.1.2.
Tabel 4 1 2 . View in document p.61
Tabel 4.1.4.
Tabel 4 1 4 . View in document p.62
Tabel 4.1.7.
Tabel 4 1 7 . View in document p.65
Tabel 4.1.9.
Tabel 4 1 9 . View in document p.67
Tabel 4.1.10.
Tabel 4 1 10 . View in document p.68
Tabel 4.1.11.
Tabel 4 1 11 . View in document p.69
Tabel 4.1.12.
Tabel 4 1 12 . View in document p.70
Tabel 4.1.13.
Tabel 4 1 13 . View in document p.71
Tabel 4.1.20.
Tabel 4 1 20 . View in document p.78
Tabel 4.1.21.
Tabel 4 1 21 . View in document p.79
Tabel 4.1.22.
Tabel 4 1 22 . View in document p.80
Tabel 4.1.23.
Tabel 4 1 23 . View in document p.81
Tabel 4.1.24.
Tabel 4 1 24 . View in document p.82
Tabel 4.1.25.
Tabel 4 1 25 . View in document p.83
Tabel 4.1.26.
Tabel 4 1 26 . View in document p.84
Tabel 4.1.27.
Tabel 4 1 27 . View in document p.85
Tabel 4.1.28.
Tabel 4 1 28 . View in document p.86
Tabel 4.1.29.
Tabel 4 1 29 . View in document p.87
Tabel 4.1.30.
Tabel 4 1 30 . View in document p.88
Tabel 4.1.31.
Tabel 4 1 31 . View in document p.89
Tabel 4.1.32.
Tabel 4 1 32 . View in document p.90
Tabel 4.1.33.
Tabel 4 1 33 . View in document p.91
Tabel 4.1.34.
Tabel 4 1 34 . View in document p.92
Tabel 4.1.35.
Tabel 4 1 35 . View in document p.93
Tabel 4.1.36.
Tabel 4 1 36 . View in document p.94
Tabel 4.1.37.
Tabel 4 1 37 . View in document p.95
Tabel 4.1.39.
Tabel 4 1 39 . View in document p.98
Tabel 4.1.40.
Tabel 4 1 40 . View in document p.100
Tabel Nilai r Product Moment
Tabel Nilai r Product Moment . View in document p.138
Tabel Nilai r Product Moment
Tabel Nilai r Product Moment . View in document p.158

Referensi

Memperbarui...

Unduh sekarang (160 Halaman)