ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH BANK
SUMUT CABANG PEMBANTU LIMAPULUH DI KABUPATEN BATU BARA
TESIS
Oleh
LASMA RIA TAMPUBOLON 107019024/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS NASABAH BANK SUMUT CABANG PEMBANTU LIMAPULUH
DI KABUPATEN BATU BARA
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara
Oleh
LASMA RIA TAMPUBOLON 107019024/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH BANK SUMUT CABANG PEMBANTU LIMAPULUH DI KABUPATEN BATU BARA
Nama Mahasiswa : Lasma Ria Tampubolon
NIM : 107019024
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing :
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Ketua Anggota
(Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM)
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)
Telah diuji pada : Tanggal 24 Juli 2012
PANITIA PENGUJI TESIS :
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota : 1. Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM 2. Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, MSi 3. Dr. Endang S, Rini M.Si
PERNYATAAN Judul Tesis
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS NASABAH BANK SUMUT CABANG PEMBANTU LIMAPULUH
DI KABUPATEN BATU BARA”
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagiantertentu dari hasil karya orang lain dalam peneliti tesis ini, telah peneliti cantumkan sumbernya secara jalas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika peneliti ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, 24 Juli 2012 Peneliti,
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH
BANK SUMUTCABANG PEMBANTU LIMAPULUH DI KABUPATEN BATU BARA
ABSTRAK
Bank Sumut merupakan bank yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sumatera Utara dan di harapkan dapat menjadi salah satu sumber Penerimaan Asli Daerah (PAD) Provinsi Sumatera Utara. Menyadari pentingnya peningkatan kualitas pelayanan, manajemen Bank Sumut menempatkan perhatian yang sungguh-sungguh melalui visi dan misinya. Dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat Bank Sumut memiliki standar pelayanan yang secara umum yaitu Salam, Sapa, dan Senyum (3S) yang merupakan peranan penting dalam memberikan pelayanan. Kepuasan nasabah sangat bergantung, sepenuhnya terhadap kualitas layanan yang diberikan. Kepuasan nasabah akan berdampak lebih jauh lagi pada kesetiaan nasabah terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan tehadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh di Kabupaten Batu Bara. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah penelitian menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling untuk mengambil data 100 responden yang merupakan n a s a b a h yang terdaftar pada B a n k S u m u t C a b a n g P e m b a n t u L i m a p u l u h . Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan Regresi Linier Sederhana untuk pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan program SPSS. Hasil penelitian menujukkan nilai koefisien determinasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,912. Hal ini menjelaskan kemapuan variable bebas (kualitas pelayanan :bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,empati) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) adalah 91,2%, sedangkan sisanya 8,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Hasil uji secara simultan dan parsial menunjukkan kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji secara parsial variabel kehandalan merupakan faktor yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Hasil penelitian pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah nilai R Square sebesar 0,533. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kepuasan nasabah) terhadap variabel terikat ( loyalitas nasabah ) adalah 53,3%. Dengan kata lain 53,3% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 46,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak teliti. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Sumut cabang pembantu Lima Puluh
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AND ITS IMPACT ON THE LOYALTY OF THE CUSTOMERS
OF PT. BANK SUMUT, LIMAPULUH SUB-BRANCH OFFICE, BATU BARA DISTRICT
ABSTRACT
Bank Sumut is a bank owned by the provincial Government of Sumatera Utara and is expected to be one of the resources of the original locally-generated revenues for the Province of Sumatera Utara. Realizing the importance of service quality improvement, the management of Bank Sumut pays their serious attention through their vision and mission. In facing the very tight competition, Bank Sumut has an overall standard of service such as Greeting, Greet and Smile, which plays an important role in service provision. Satisfaction of customers is very fully dependent on the quality of service provided. Satisfaction of customers will further result in the loyalty of customers to the company. The purpose of this descriptive quantitative explanatory study was to find out and analyze the influence of the quality of service on the satisfaction of customer and its impact on the loyalty of customers of PT. Bank Sumut, Limapuluh Sub-Branch Office, Batu Bara District. The samples/respondents for this study were 100 customers registered at PT. Bank Sumut, Limapuluh Sub-Branch Office selected through purposive sampling technique. The data obtained related to the influence of service quality on customers’ satisfaction were analyzed through multiple linear regression tests, and those related to the influence of customers’ satisfaction on customers’ loyalty were analyzed through simple linear regression tests by using SPSS program. The result of this study showed that value of Determination Coefficient (R) of the quality of service on the satisfaction of customers was 0.912 which means that the independent variables of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy can explain their influence on the dependent variable of customers’ satisfaction for 91.2% while the remaining 8.8% was influenced by the other variables which were not studied in this study. The result of simultaneous and partial tests showed that the quality of services consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy had influence on the satisfaction of customers. Partially reliability was the dominant variable influencing the satisfaction of the customers. The result of study on the influence of satisfaction of customers on the loyalty of customers showed that the value of R square was 0.533 and this means that the influence of independent variable (satisfaction of customers) on dependent variable (loyalty of customers) was 53.3% in other words 53.3% of the dependent variable can be explained by the independent variable while the remaining 46.7% is explained by the other variables which are not included in this study. The result of this study showed that quality of service had a positive and significant influence on the satisfaction of customers, and satisfaction of customers had a positive and significant influence on the loyalty of customers of PT. Bank Sumut, Limapuluh Sub-Branch Office.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh Di Kabupaten Batu Bara ” ini.
Penyusunan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dalam program studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Dalam penyusunan tesis ini, berbagai pihak telah banyak memberikan dorongan, bantuan serta masukan sehingga dalam kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan sekaligus dosen pembimbing utama yang telah memberikan pengetahuan dan bimbingan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekertaris Program Studi Ilmu Manajemen, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM selaku anggota dosen pembimbing yang telah memberikan pengetahuan dan bimbingannya yang sangat bermanfaat bagi penyusunan tesis ini.
6. Ibu Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, MSi selaku dosen pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan Tesis ini.
7. Ibu Dr. Endang S, Rini M.Si selaku dosen pembanding yang telah yang telah memberikan berbagai informasi, pengetahuan dan bimbingan sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9. Bapak Husein Sinaga selaku Kepala Pimpinan Cabang Pembantu Bank Sumut Lima Puluh Kabupaten Batu Bara.
10.Bapak Muhammad Aminnudin, selaku Pimpinan Seksi Operasional di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh Kabupaten Batu Bara.
11.Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara
13.Sahabat dan teman-temanku Sekolah Pascasarjana Ilmu Ekonomi Program Studi Ilmu Manajemen angkatan tahun 2010 baik reguler dan paralel yang tidak mungkin saya sebutkan satu persatu, atas segala dukungan, bantuan dan sarannya sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
14.Kepada semua pihak yang membantu terlaksananya tesis ini, terima kasih atas dukungna dan doanya selama ini.
Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna. Namun harapan peneliti semoga Tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan memberkati kita semua, Amin.
Akhir kata peneliti mengucapkan banyak terima kasih dan semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua.
Medan, 24 Juli 2012
Peneliti,
RIWAYAT HIDUP
Lasma Ria Tampubolon, lahir di Kisaran Sumatera Utara pada tanggal 6 Febuari 1984 anak kedua dari lima bersaudara, dari pasangan AyahandaH. Tampubolon dan Ibunda T. Sinaga.
Pada tahun 1990 memasuki Pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri No. 010185 Lima Puluh. Lulus pada tahun 1996 dan melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP ABDI Sejati Perdagangan, lulus pada tahun 1999. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Katolik Cinta Kasih Tebing Tinggi, lulus pada tahun 2002, dan melanjutkan Studi di Universitas HKBP Nommensen (UHN) pada Fakultas Pertanian (FP) Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian dan lulus pada tahun 2007, kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010.
Medan, 24 Juli 2012
Peneliti,
DAFTAR ISI
DAFTAR LAMPIRAN. ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
2.2Uraian Teoritis ... 10
2.2.1. Pengertian Jasa ... 10
2.2.2 . Pengertian Kualitas ... 11
2.2.3. Service Quality (SERVQUAL) ... 13
2.3.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 15
2.3.5. Pengertian Loyalitas ... 20
2.5 Kerangka Konseptual ... . 22
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 28
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 34
3.7.1 Uji Validitas ... 35
3.7.1.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel ... 35
3.7.2 Uji Reliablitas ... 37
3.7.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 38
3.8 Metode Analisis Data ... 39
3.8.1 Metode Analisis Deskriptif ... 39
3.8.3 Metode Analisis Data Regresi Linier Sederhana ... …….. 40
3.10.2 Uji Multikolinieritas ... 45
3.10.3 Uji Heteroskedastisitas ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 47
4.1 Hasil Penelitian ... 47
4.1.1. Gambaran Umum PT. Bank Sumut ... 47
4.1.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Sumut... ... 47
4.1.1.2. Visi dan Misi Dinas Pendapatan Sumut ... 50
4.1.1.3. Budaya Perusahaan ... 50
4.1.1.4. Tujuan Perusahaan... 50
4.1.1.5. Fungsi Perusahaan... . 51
4.1.1.6. Struktur Organisasi Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh... 51
4.1.1.7. Produk PT. Bank Sumut... .. 54
4.1.1.8. Hari dan Jam Kerja... 55
4.1.1.9. Tenaga Kerja ... 56
4.1.1.10.Sistem Kerja Bagian Pelayanan... . 56
4.1.2. Karakteristik Responden... . 57
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 57
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... ... 58
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... .. 58
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah... .. 59
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ... 60
4.1.3.1. Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif Variabel Bukti Fisik (X1) ... 60
4.1.3.2. Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kehandalan (X2) ... 63
4.1.3.3 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif Variabel Ketanggapan (X3) ... 65
4.1.3.4 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif Variabel Jaminan (X4) ... 66
4.1.3.5 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif Variabel Empati (X5) ... 68
4.1.3.6. Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah (Y1) . ... 70
4.1.4 Analisis Statistik Inferensial. ... 74 4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik ... 74 4.1.4.2. Hasil pengujian hipotesis dengan Menerapkan
Regresi Linier Berganda ... 78 4.1.4.3. Hasil Pengujian Hipotesis Pertama Kualitas
Pelayanan Sebagai Variabel Bebas Tehadap
Kepuasan Nasabah Sebagai Terikat ... . 80 4.1.4.4. Pengujian Hipotesa Secara Parsial ... 81
4.1.4.4.1. Hasil Pengujian Hipotesis Kedua Bukti Fisik (Tangibel) Sebagai Variabel Bebas Terhadap Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel Terikat... 82 4.1.4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga
Kehandalan (Reliabilitty) Sebagai Variabel Bebas Terhadap Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel Terikat... 82 4.1.4.4.3. Hasil Pengujian Hipotesis Keempat
Ketanggapan (Responsivenes) Sebagai Variabel Bebas Terhadap Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel Terikat... 82 4.1.4.4.4 Hasil Pengujian Hipotesis Kelima
Jaminan (Assurance)Sebagai Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Terikat………... 83 4.1.4.4.5. Hasil Pengujian Hipotesis Keenam
Empati (Empathy ) Sebagai Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Terikat... 83 4.1.4.5. Pengujian Hipotesis Ketujuh dengan Menerapkan
Regresi Linier Sederhana ... . 84 4.1.4.5.1 Hasil Pengujian Dengan Model
Regresi Linier Sederhana ... . 84 4.1.4.5.2 Hasil Pengujian Hipotesis Ketujuh
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Bebas Terhadap Loyalitas Nasabah
Sebagai Variabel Terikat…………... 85 4.2. Pembahasan………... 86
4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah………... 86 4.2.2. Pengaruh Variabel Bukti Fisik (Tangibel)
Terhadap Kepuasan Nasabah ... 87 4.2.4. Pengaruh Variabel Kehandalan (reliability)
Terhadap Kepuasan Nasabah ... 88 4.2.5. Pengaruh Variabel Ketanggapan (responsiveness)
Terhadap Kepuasan Nasabah ... 89 4.2.6 Pengaruh Variabel Jaminan (assurance)
Terhadap Kepuasan Nasabah ... 90
4.2.7. Pengaruh Variabel Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ... 91
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. ... 93
5.1. Kesimpulan. ... 93
5.2. S a r a n. ... 95
DAFTAR PUSTAKA……… 98
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1. Dana Pihak Ketiga Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh... 4
3.1. Operasionalisasi Variabel. ... 33
3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan. ... 35
3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan ... 36
3.4. Hasil Uji Valliditas Instrumen Variabel Loyalitas Nasabah ... 37
3.5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 38
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia . ... 57
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. ... 58
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 59
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan lama Menjadi Nasabah ... 59
4.5 Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik. ... 61
4.6 Penjelasan Responden atas Variabel Kehandalan. ... 63
4.7 Penjelasan Responden atas Variabel Ketanggapan. ... 65
4.8 Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan. ... 67
4.9 Penjelasan Responden atas Variabel Empati. ... 69
4.10 Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah……… 71
4.11 Penjelasan Responden atas Variabel Loyaitas Nasabah ……… 72
4.12 Hasil Uji Multikolinearitas... 77
4.13 Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda ... 79
4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi. ... 80
4.16 Hasil Uji-t (parsial) ... 81
4.17 Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Sederhana ... 84
4.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 85
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1. Kerangka Konseptual. ... 24
4.1. Struktur Organisasi Bank Sumut... 53
4.2 . Hasil Uji Normalitas P-Plot. ... 75
4.3. Grafik Histogram Normalitas ... 76
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH
BANK SUMUTCABANG PEMBANTU LIMAPULUH DI KABUPATEN BATU BARA
ABSTRAK
Bank Sumut merupakan bank yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sumatera Utara dan di harapkan dapat menjadi salah satu sumber Penerimaan Asli Daerah (PAD) Provinsi Sumatera Utara. Menyadari pentingnya peningkatan kualitas pelayanan, manajemen Bank Sumut menempatkan perhatian yang sungguh-sungguh melalui visi dan misinya. Dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat Bank Sumut memiliki standar pelayanan yang secara umum yaitu Salam, Sapa, dan Senyum (3S) yang merupakan peranan penting dalam memberikan pelayanan. Kepuasan nasabah sangat bergantung, sepenuhnya terhadap kualitas layanan yang diberikan. Kepuasan nasabah akan berdampak lebih jauh lagi pada kesetiaan nasabah terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan tehadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh di Kabupaten Batu Bara. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah penelitian menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling untuk mengambil data 100 responden yang merupakan n a s a b a h yang terdaftar pada B a n k S u m u t C a b a n g P e m b a n t u L i m a p u l u h . Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan Regresi Linier Sederhana untuk pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan program SPSS. Hasil penelitian menujukkan nilai koefisien determinasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,912. Hal ini menjelaskan kemapuan variable bebas (kualitas pelayanan :bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,empati) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) adalah 91,2%, sedangkan sisanya 8,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Hasil uji secara simultan dan parsial menunjukkan kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji secara parsial variabel kehandalan merupakan faktor yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Hasil penelitian pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah nilai R Square sebesar 0,533. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kepuasan nasabah) terhadap variabel terikat ( loyalitas nasabah ) adalah 53,3%. Dengan kata lain 53,3% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 46,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak teliti. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Sumut cabang pembantu Lima Puluh
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AND ITS IMPACT ON THE LOYALTY OF THE CUSTOMERS
OF PT. BANK SUMUT, LIMAPULUH SUB-BRANCH OFFICE, BATU BARA DISTRICT
ABSTRACT
Bank Sumut is a bank owned by the provincial Government of Sumatera Utara and is expected to be one of the resources of the original locally-generated revenues for the Province of Sumatera Utara. Realizing the importance of service quality improvement, the management of Bank Sumut pays their serious attention through their vision and mission. In facing the very tight competition, Bank Sumut has an overall standard of service such as Greeting, Greet and Smile, which plays an important role in service provision. Satisfaction of customers is very fully dependent on the quality of service provided. Satisfaction of customers will further result in the loyalty of customers to the company. The purpose of this descriptive quantitative explanatory study was to find out and analyze the influence of the quality of service on the satisfaction of customer and its impact on the loyalty of customers of PT. Bank Sumut, Limapuluh Sub-Branch Office, Batu Bara District. The samples/respondents for this study were 100 customers registered at PT. Bank Sumut, Limapuluh Sub-Branch Office selected through purposive sampling technique. The data obtained related to the influence of service quality on customers’ satisfaction were analyzed through multiple linear regression tests, and those related to the influence of customers’ satisfaction on customers’ loyalty were analyzed through simple linear regression tests by using SPSS program. The result of this study showed that value of Determination Coefficient (R) of the quality of service on the satisfaction of customers was 0.912 which means that the independent variables of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy can explain their influence on the dependent variable of customers’ satisfaction for 91.2% while the remaining 8.8% was influenced by the other variables which were not studied in this study. The result of simultaneous and partial tests showed that the quality of services consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy had influence on the satisfaction of customers. Partially reliability was the dominant variable influencing the satisfaction of the customers. The result of study on the influence of satisfaction of customers on the loyalty of customers showed that the value of R square was 0.533 and this means that the influence of independent variable (satisfaction of customers) on dependent variable (loyalty of customers) was 53.3% in other words 53.3% of the dependent variable can be explained by the independent variable while the remaining 46.7% is explained by the other variables which are not included in this study. The result of this study showed that quality of service had a positive and significant influence on the satisfaction of customers, and satisfaction of customers had a positive and significant influence on the loyalty of customers of PT. Bank Sumut, Limapuluh Sub-Branch Office.
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.
Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat. Seiring dengan perkembangan yang dilakukan oleh Pemerintah Indonesia di era globalisasi ini, kondisi sosial ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan terutama nilai-nilai dan cara pandang yang dianut masyarakat.
persaingan perbankan tidak ditentukan oleh harga jual produk yang ditawarkan kepada pelanggan, tetapi lebih kepada kinerja pelayanan. Penilaian atau pengukuran pada kinerja pelayanan ini dapat dilakukan dengan mengunakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan ( responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001).
Bank Sumut merupakan bank yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sumatera Utara dan di harapkan menjadi salah satu sumber Penerimaan Asli Daerah (PAD) Provinsi Sumatera Utara. Selain itu Bank Sumut juga diharapkan dapat memberikan dukungan bagi pertumbuhan ekonomi di Sumatera Utara. Menyadari pentingnya peningkatan kualitas pelayanan, manajemen Bank Sumut menempatkan perhatian yang sungguh-sungguh melalui visi dan misinya. Visi Bank Sumut : Menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat. Sedangkan misi Bank Sumut adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance. Pelaksanaan visi dan misi Bank.
Bank Sumut Cabang Limapuluh masih terbatasnya ATM yang disediakan untuk daerah kabupaten Batu Bara, dan jaringan ATM terkadang mengalami gangguan sehingga menyebabkan nasabah harus melakukan penarikan uang melalui buku Tabungan di Bank Sumut. Pada bulan Nopember 2011 terjadi kerusakan pada mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM) sementara Bank Sumut sementara proses perbaikan dilakukan selama 3 hari, hal ini membuat nasabah merasa kurang puas dalam melakukan penarikan melalui via ATM. Nasabah Bank Sumut cabang Limapuluh merasa kurang nyaman menabung saat berada di ruangan di Bank Sumut cabang Pembantu Lima Puluh hal ini karenakan ruangan yang kurang memadai membuat nasabah merasa tidak nyaman. Transaksi-transaksi keuangan cenderung lebih banyak terjadi pada minggu pertama dan minggu kedua, seperti penyetoran gaji para pegawai, penarikan gaji, penukaran cek, dan lain sebagainya. Kurangnya pegawai di bagian teller dan customer service serta pada saat keadaan jumlah nasabah melebihi kapasitas ruangan sehingga nasabah merasa kurang puas terhadap pelayanan pegawai karena nasabah harus menunggu antrian yang cukup lama. kinerja pegawai yang lamban, proses yang berbelit-belit yang dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah.
Tabel 1.1
Lama Menjadi Nasabah dan Nominatif Dana Pihak Ketiga di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh Dari Tahun 2008-2011
Lama menjadi nasabah Jumlah nasabah Jumlah nominal(Miliyar)
3 tahun 3705 25.885
2 tahun 1929 9.399
1 tahun 2005 12.510
Total 7.639 47.794
Sumber : Data Sekunder 2012 (Bank Sumut)
Pada Tabel 1.1 menunjukkan bahwa nasabah yang menabung lebih dari dua tahun berjumlah 1929 nasabah dan jumlah nominal dana pihak ketiga sebesar Rp 9.399 miliyar. Nasabah yang menabung lebih dari satu tahun berjumlah 2005 nasabah dengan jumlah nominal dana pihak ketiga sebesar Rp 12.510 miliyar. Dan jumlah nasabah yang menabung lebih dari tiga tahun di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh berjumlah 3705 nasabah dan jumlah dana pihak ketiga sebesar Rp 25.885 miliyar. Nasabah yang dominan yang paling lama menabung yaitu nasabah yang nabung lebih dari tiga tahun. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah semakin percaya menabung di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (DPK) di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh menunjukkan semakin banyak nasabah yang menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Dari Tabel 1.1 dapat dijelaskan hubungan loyalitas nasabah dengan Dana Pihak Ketiga tabungan terlihat bahwa jumlah nasabah yang menabung lebih dari tiga tahun sudah menunjukkan adanya loyalitas nasabah terhadap Bank Sumut Cabang Pembantu Lima puluh.
adalah wujud nyata dari keberhasilan suatu perusahaan perbankan dalam menjalankan segala kegiatannya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.
Bedasarkan uraian latar belakang sebelumnya, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh di Kabupaten Batu Bara”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalah sebelumnya, maka masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibel), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivess), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh?
2. Apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh?
3. Apakah keandalan (realibility) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh? 4. Apakah ketanggapan (responsiveness) berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh? 5. Apakah jaminan (assurance) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
6. Apakah empati (emphaty) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh?
7. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa :
1. Untuk mengetahui dan menganalisi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibel), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivess), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
2. Untuk mengetahui dan menganalisi bukti fisik (tangibles) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
3. Untuk mengetahui dan menganalisi kehandalan (realibility) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
4. Untuk mengetahui dan menganalisi ketanggapan (responsiveness) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
6. Untuk mengetahui dan menganalisi empati (emphaty) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
7. Untuk mengetahui dan menganalisi kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
1.4.Manfaat Penelitian
1. Bagi instansi Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh, sebagai bahan informasi dan masukan mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan loyalitas nasabah hingga dapat menjadi pertimbangan bagi pengambilan kebijakan dan penetapan program-program selanjutnya.
2. Menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang Manajemen Pemasaran, terutama mengenai kualitas pelayanan.
BAB II
TINJAUAN PUSATAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh: Nurmaida (2006) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Putri Hijau Medan. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara deskripsi apakah kualitas pelayanan yang mencakup dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Cabang putri Hijau Medan terhadap kepuasan nasabah. Teknik analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjuk koefisien determinasi (R2) untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah menunjukkan bahwa variasi Y dapat dijelaskan oleh semua variabel independen. Koefisen determinasi (R2
Novianto (2009) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Bank BRI Unit Kota Yogyakarta Terhadap Loyalitas Konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Bank BRI terhadap loyalitas sacara parsial maupun simultan. Metode analisi kuantitatif dengan alat uji asumsi klasik, yang meliputi uji regresi linier berganda, uji F, uji t dan koefisien detrminasi. Koefisien determinasi (R
) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kepuasan nasabah.
2
konsumen dan citra korporasi maka disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dan citra korporasi memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Hidayah (2004) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pelayanan dengan Nilai Tambah terhadap Kepuasan dan Loyalitas nasabah Perioritas di PT. Bank Mandiri (persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara deskripsi apakah kualitas pelayanan yang mencakup dimensi kualitas kerja prima (X1), responsiveness (X2), Profesional (X3), emphaty (X4) dan Etika (X5) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di Bank Mandiri. Teknik analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda. Koefisien determinasi (R2) berarti analisis pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Koefisien korelasi sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas pada PT. Mandiri (Pesero) Tbk Cabang medan lapangan Merdeka dan hubungan bernilai positif.
2.2. Uraian Teoritis 2.2.1. Definisi Jasa
Menurut Supranto (2006) jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2005), “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan menurut Tjiptono (2005), “jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.
Lupiyoadi (2001) mendefinisikan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
2.2.2. Pengertian Kualitas
Goetsch dan Davis dalam Ariani (2003) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Deming dalam Tjiptono (2005) adalah kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan dimasa mendatang.
Menurut Kotler (2009) bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar pelanggan dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar pelanggan tersebut.
Scherkenbach dalam Ariani (2003) mendefinisikan “kualitas ditentukan oleh pelanggan-pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut.” Menurut Russel dalam Ariani (2003) mengidentifikasikan 6 peran pentingnya kualitas :
1. Meningkatkatkan Reputasi perusahaan
2. Penurunan Biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan karena perusahaan atau organisasi berorientasi pada customer satisfication, yaitu dengan berdasarkan jenis. tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Pertanggungjawaban produk
Semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan maka perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
4. Dampak Internasional
Mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa yang ditawarkan juga akan dikenal dan terima dipasar internasional.
5. Penampilan Produk atau Jasa
2.2.3. Service Quality (SERVQUAL)
Menurut Parasuraman,dkk (dalam Lupiyoadi, 2009) terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya". 2) Kehandalan (reliability) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".
3) Daya tanggap (responsiveness) adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan".
5) Empati (empathy) adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan".
Menurut Kasmir (2008) ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
1) Bukti fisik (tangibles), merupakan yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi, dan sarana fisik lainnya”. Bukti fisik ini harus menarik dan modern.
2) Kehandalan (reliability), kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat dan akura, serta memuaskan pelanggannya”. Maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuannya.
3. Daya tanggap (responsiveness), adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan”. Untuk pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada kepuasan nasabah tanpa pandang bulu.
5) Empati (empathy), mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat.
2.2.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan harapan. Menurut Kotler (2009) bahwa “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspentasi mereka.
Menurut Kasmir (2010) bahwa kepuasan adalah “nasabah akan merasa sangat puas apabila komponen kepuasan tersebut bias terpenuhi secara lengkap”.
Menurut Oliver dalam Supranto (2006) mendefinisi kan kepuasan adalah “ tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2009) mendefinisikan kepuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan anatar awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya.
Apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka dua keuntungan yang terima bank, yaitu :
yang dikemukakan oleh Derek dan Rao yang mengatakan “kepuasan konsumen secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas pelanggan”. 2. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, dengan berbagai
cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti dikemukakan Richens yang mengatakan “kepuasan pelanggan dengan cara memberikan rekomendasi atau memberitahu akan penggalamannya yang menyenangkan tersebut dan merupakan iklan dari mulut kemulut. Artinya kepuasan nasabah tersebut akan dengan cepat menular nasabah lain dan berpotensi menambah nasabah baru (Kasmir,2010).
Dalam praktinya pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan atau nasabah bukan merupakan suatu hal yang mudah mengingat banyak kendala yang bakal dihadapi baik dari dalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Berikut ini ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan :
1. Memiliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
2. Tersediannya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran produk kepelanggan secara cepat dan tepat waktu.
3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya nasabah sekali berhenti dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.
4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai. Dalam hal ini karyawan melayani pelanggan sampai tuntas
6. Mampu berkomunikasi secar jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan bagi dunia perbankan dan kamar bagi tamu hotel atau hal-hal lainnya.
8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.
2.2.4.1.Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas peningkatan keuntungan baik. Apabila kepuasan nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan :
1. Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan nasabah untuk pindah kebank lain dan akan tetap setia menjadi kepuasan nasabah bank yang bersangkutan. 2. Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasaan tersebut
3. Membeli lagi produk yang lain dalam bank yang sama. Dalam hal ini nasabah akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan sehingga pembelian nasabah menjadi makin beragam dalam satu bank.
4. Memberikan promosi gratis dari mulut kemulut. Hal ini yang menjadi keinginan bank, karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan bank ke nasabah yang lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang ditawarkan.
Untuk mencapai tujuan yang diatas yang kepuasan nasabah terus meningkat maka perlu dilakukan hal-hal sebagai berikut :
1. Memperhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan ramah, sopan santun, serta pelayana cepat dan efisien. Staf bank dimulai dari staf yang paling bawah sampai dengan pimpinan tertinggi dibank tersebut.
2. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. Nasabah di berlakukan seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyaman selama berhubungan dengan bank.
3. Harga yang ditawarkan, pengertian harga disini untuk bank yaitu baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain.
4. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat bertransaksi, dalam hal ini kepuasan nasabah selalu merasakan adanya kenyaman baik diluar bank maupun didalam bank. Nasabah juga tidak merasa was-was bila berhubungan dengan baik.
atau persyaratan yang memberatkan seperti dalam hal mempermohonan kredit.
6. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat.
7. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, missal tersediannya fasilitas ATM diberbagai lokasi-lokasi yang strategis.
8. Perhatian terhadap nasabah di masa mendatang terutama terhadap pelayanan purnajualnya (Kasmir,2010)
Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan empat sarana, yaitu :
1. Sistem keluhan dan usulan
Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik demikian pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya system dalam menangani keluhan dan usulan.
2. Survei kepuasan konsumen
3. Konsumen samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara langsung,sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.
4. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita.
2.2.5. Pengertian Loyalitas
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, dia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh berapa unit pengembalian keputusan. Loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Hasan (2008) Loyalitas pelanggan definisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Gremler dan Brown dalam Hasan (2008) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Engel, Blackwell, Miniard dalam Hasan ( 2008) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative.
Menurut Rahmayanty (2010) bahwa loyalitas adalah “ tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam rangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian pertama.Perusahaan dengan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi telah memperoleh tingkat loyalitas staff yang tinggi, tidak mungkin membangun loyalitas pelanggan yang kuat dengan staf yang selalu berganti-ganti.
Seorang pelanggan yang loyal, sudah pasti adalah pelanggan yang puas. Hal seperti inilah yang mendorong perusahaan mengembangkan teknik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan demi mencapai pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal adalah orang yang :
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
2.3. Kerangka konseptual.
Persaingan yang semakin ketat antar setiap perbankan saat ini mendorong semua bank berupaya meningkat berbagai pelayanan untuk menarik dan mempertahankan kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan yang terbaik merupakan hal yang mutlak diperlukan bagi setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perbankan. Baik atau buruknya penilaian nasabah terhadap kualits pelayanan tergantung pada perbankan dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya secara konsisten dan terus-menerus.
pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya. Menurut Richens (Kasmir 2010) menyatakan kepuasan nasabah diperoleh dengan cara memberikan rekomendasi atau memberitahukan akan pengalamanya yang menyenangkan tersebut dan merupakan iklan mulut kemulut. Artinya kepuasan nasabah tersebut akan cepat menular ke nasabah lain dan berpotensi menambah nasabah baru. Tingkat kepuasan yang baik akan mempengaruhi loyalitas nasabah secara aktif terus berpromosi serta merekomendasikan pada keluarga dan sahabatnya untuk menjadikan Bank Sumut sebagai pilihan yang terbaik bahkan tidak mudah berpindah bank lain.
Kualitas pelayanan bila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan (Tjiptono 2008). Kualitas memberikan nilai suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Secara umum kepuasan merupakan perbandingan apa yang diharapkan oleh nasabah dengan kinerja yang dirasakan. Kepuasaan nasabah merupakan persepsi nasabah setelah menerima layanan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
2.4. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan Kerangka konspetual yang telah diuraikan diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibel), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivess), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh.
2. Bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh.
3. Keandalan (realibility) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh.
4. Ketanggapan (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh.
Loyalitas (Y2) Kepuasan (Y1)
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan
Jaminan (X4)
Ketanggapan (X3)
5. Jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh.
6. Empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini berupa deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antar dua variabel atau lebih. Pendekatan yang digunakan dalam peneltian ini adalah pendekatan survey yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap penelitian dengan maksud untuk status, gejala menemukan kesamaan status dengan cara membandingkan dengan standart yang sudah dipilih atau ditentukan (Arikunto, 2005).
Adapun sifat dari penelitian adalah yang bersifat menjelaskan (deskriptif explanatory) yaitu bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variable-variabel yang diteliti serta hubungan antara variable yang lain (Sugiyono,2008).
3.2. Tempat dan waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di kantor Bank Sumut cabang Pembantu Lima puluh yang beralamat di Jl. Medan-Limapuluh No.1 Lima Puluh. Penelitian di mulai dari Febuari 2012 hingga Juli 2012
3.3. Populasi dan Sampel
seluruh nasabah yang terdaftar sebagai penabung di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh yang berjumlah 7.639 nasabah.
Sampel adalah subkelompok atau sebagian dari populasi. Sampel terdiri dari atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2006).
Umar menyatakan bahwa yang menetukan ukuran sampel dari suatu populasi dapat digunakan rumus Solvin sebagai berikut :
n =
Keterangan:
n : jumlah sampel N : jumlah populasi
e : tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel
dengan jumlah populasi (N) sebanyak 7. 639 nasabah dan tingkat kesalahan 10 % maka besarnya sampel adalah :
n = = 98.71 dibulatkan menjadi 100 responden
Kemudian untuk menentukan siapa yang akan menjadi sampel dilakukan dengan metode Purposive Sampling, yaitu nasabah Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh yang diseleksi berkaitan erat dengan tujuan penelitian. Sampel dalam penelitian ini adalah : Nasabah yang memiliki rekening tabungan di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh minimal satu tahun. Alasannya adalah dengan waktu satu tahun nasabah paling tidak sudah menggunakan jasa bank Sumut Cabang pembantu Limapuluh.(Sesuai dengan penelitian yang dilakukan Arya Maman Putra, 2011).
N
1+N(e)2
7.639
3.4.Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Daftar pertanyaan (questionnaire), diberikan kepada para nasabah tabungan
yang dijadikan sampel dalam penelitian ini untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di Bank SUMUT. 2. Studi dokumentasi yaitu mengumpulkan data atau dokumen yang berkaitan
kepuasan dan loyalitas nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Data primer adalah data yang berasal dari pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada responden yang dijadikan sampel.
2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh melalui studi dekomentasi kantor Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1. Identifikasi Variabel
Kualitas pelayanan dapat diukur bedasarkan persepsi nasabah terhadap dimensi dan non fisik pelayanan. Adapun dimensi yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan (X) adalah :
1. Bukti fisik (X1
1. Pengawai bank memiliki penampilan yang rapi
), yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, diukur dengan empat indikator yaitu :
2. Fasilitas ruang antrian yang nyaman 3. ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam
4. Bank Sumut memiliki jaringan ATM yang tersebar luas di areal Kabupaten Batu bara
5. Tempat parkir yang memadai 2. Kehandalan (X2
1. Pegawai selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan.
), yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, akurat diukur dengan empat indikator, yaittu :
2. Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pelayanan. 3. Pegawai bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu.
4. Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan.
1. Pegawai bank selalu bersedia menjawab pertanyaan nasabah 2. Pegawai bank melakukan transaksi dengan cepat
3. Pengawai bank selalu bersedia membantu nasabah dalam kesulitan 4. Pegawai bank tanggap dalam menangani keluhan nasabah
4. Jaminan (X4
1. Nasabah merasa aman melakukan transaksi di bank
), yaitu pengetahuan, kesopansantun, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan, diukur dengan empat indikator, yaitu :
2. Pengawai bank selalu bersikap ramah kepada nasabah.
3. Pegawai bank memiliki pengetahuan tentang produk Bank Sumut 4. Pengawai bank mampu menjawab pertanyaan nasabah
5. Empati (X5
1. Pegawai bank memahami masalah yang dihadapi nasabah.
) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan upaya memahami keinginan nasabah, diukur dengan empat indikator, yaitu :
2. Dalam memberi pelayanan, pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah
3. Pegawai bank berusaha memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah yang dihadapi nasabah.
4. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman.
Kepuasan nasabah (Y1
Indikator variabel kepuasan nasabah yang digunakan adalah:
), merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan.
1. Nasabah merasa puas terhadap kinerja pegawai Bank Sumut 2. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah
3. Kualitas keseluruhan jasa yang diberikan Bank Sumut memberikan kepuasan kepada nasabah .
Indikator – indikator dalam variabel kepuasan diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang direspon dengan menggunakan skala Likert berdasarkan rentang skala 1 – 5 ( 5 = sangat setuju, 1 = sangat tidak setuju) makin tinggi skala yang dipilih, makin tinggi kepuasan nasabah.
Dan variabel loyalitas nasabah (Y2) adalah kesetian nasabah terhadap suatu bank. Indikator variabel loyalitas nasabah yang digunakan adalah:
1 Nasabah setia menggunakan jasa bank di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh.
2 Nasabah merekomendasikan Bank Sumut kepada orang lain 3 Menjadi nasabah Bank Sumut adalah pilihan yang tepat.
Indikator – indikator dalam variabel loyalitas diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang direspon dengan menggunakan skala Likert berdasarkan rentang skala 1 – 5 (5 = sangat setuju, 1 = sangat tidak setuju ) makin tinggi skala yang dipilih, makin tinggi loyalitas nasabah.
penelitian fenomena sosial ini ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan Skala Likert maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen berupa pernyataan atau pertanyaan.
Untuk pemberian skor Skala Likert, menurut Sugiyono, (2008), maka jawabannya dapat diberi skor, misalnya:
3.6.2. Defenisi Operasional
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel : Variabel, Defenisi Operasional, Indikator, Skala Pengukuran
Variabel Defenisi operasional
1. Pegawai bank memiliki penampilan yang rapi
2. Fasilitas ruang antrian yang nyaman
3. ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam.
4. Bank Sumut memiliki jaringan ATM yang tersebar luas di areal Kabupaten Batu Bara. 5. Tempat parkir yang memadai.
Skala
1. Pegawai selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan. 2. Pegawai bank tidak pernah
membuat kesalahan dalam pelayanan.
3. Pegawai bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu.
4. Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan.
1. Pegawai bank selalu bersedia menjawab pertanyaan nasabah 2. Pegawai bank melakukan
transaksi dengan cepat.
3. Pegawai bank selalu bersedia membantu nasabah 4. Pegawai bank tanggap
menangani keluhan nasabah.
Skala
1.Nasabah merasa aman melakukan transaksi di Bank Sumut.
2. Pegawai bank selalu bersikap ramah kepada nasabah.
3. Pegawai bank memiliki pengetahuan tentang produk Bank Sumut.
4.Nasabah merasa nyaman terhadap pelayanan yang di berikan pegawai bank.
Lanjutan
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel : Variabel, Defenisi Operasional, Indikator, Skala Pengukuran
1. Pegawai bank memahami masalah yang dihadapi nasabah. 2. Dalam memberi pelayanan,
pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah.
3. Pegawai bank berusaha memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah yang dihadapi nasabah .
4. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman.
1. Nasabah merasa puas terhadap kinerja pegawai Bank Sumut. 2.Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan harapan nasabah.
3. Kualitas keseluruhan jasa yang diberikan Bank Sumut
1.Nasabah setia menggunakan jasa bank di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh. 2. Nasabah merekomendasikan
Bank SUMUT kepada orang lain.
3.Menjadi nasabah Bank SUMUT adalah pilihan yang tepat.
Skala Likert
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas
3.7.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefenisikan suatu variabel. Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa saja yang seharusnya diukur (Sugiyono,2008). Jika nilai Corrected Item Total corelation setiap pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan di anggap sudah valid.
3.7.1.1. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Uji validitas terhadap instrumen variabel kualitas pelayanan memperlihat hasil sebagai berikut:
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Instrumen variabel Kualitas pelayanan Variabel/Item pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
Bukti Fisik X1
Penampilan Pegawai Bank Sumut 0,827 0,30 Valid
Fasilitas ruang antrian 0,809 0,30 Valid
ATM dalam keadaan 24 jam 0,764 0,30 Valid
Jaringan ATM tersebar di Batu Bara 0,831 0,30 Valid
Sarana area parkir 0,764 0,30 Valid
Kehandalan X2
Pegawai selalu memenuhi pelayanan yang
dijanjikan 0,658 0,30 Valid
Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pelayanan
0,628 0,30 Valid
Pegawai bank menyelesaikan pelayanan tepat
waktu. 0,616 0,30 Valid
Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan.
0,888 0,30 Valid
Ketanggapan X3
Pegawai bank selalu bersedia menjawab pertanyaan nasabah
0,773 0,30 Valid
Kecepatan pegawai bank melakukan
transaksi 0,710 0,30 Valid
Pegawai bank bersedia membantu 0,848 0,30 Valid
Pegawai bank tanggap menangani keluhan nasabah
Lanjutan
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Instrumen variabel Kualitas pelayanan
Sumber : Hasil Penelitian, 2012( Data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.2 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen variabel kualitas pelayanan memiliki nilai r-hitung > r-tabel
Tabel 3.3
(0,30). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan tentang kualitas pelayanan adalah valid sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Nasabah Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
Nasabah merasa puas terhadap kinerja karyawan Bank Sumut
0,712 0,30 Valid
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
nasabah 0,839 0,30 Valid
Kualitas keseluruhan jasa yang diberikan Bank Sumut memberikan kepuasan kepada nasabah
0,636 0,30 Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2012( Data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.3 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen variabel kepuasan nasabah memiliki nilai r-hitung > r-tabel
Variabel/Item pertanyaan
(0,30). Dengan demikian r-hitung r-tabel Keterangan Jaminan X4
Nasabah merasa aman melakukan transaksi di Bank Sumut
0,662 0,30 Valid
Pegawai bank selalu bersikap ramah 0,951 0,30 Valid
Pegawai bank memiliki pengetahuan tentang
produk Bank Sumut. 0,890 0,30 Valid
Nasabah merasa nyaman terhadap pelayanan yang di berikan pegawai bank
0,606 0,30 Valid
Empati X5
Pegawai bank memahami masalah nasabah 0,896 0,30 Valid
Dalam memberi pelayanan, pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah
0,762 0,30 Valid
Pegawai bank berusaha memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah yang dihadapi nasabah
0,876 0,30 Valid
Pada ATM yang rusak selalu terdapat
