HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA
KERTAS KARYA
OLEH:
NADA KHUMAIRAH
NIM: 122204054
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
TATA CARA MELAYANI TAMU DI KEDATON RESTORAN
HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA
OLEH
NADA KHUMAIRAH
122204054
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca,
Rizky Hadi, S.E.
NIP.1975 19751017 200501 1 001
JUDUL KERTAS KARYA: TATA CARA MELAYANI TAMU DI KEDATON
RESTORAN HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA
OLEH: : NADA KHUMAIRAH NIM : 122204054
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
Dekan,
NIP. 19511012 197603 1 001
Dr. Syahron Lubis, M.A.
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
i
Dengan semakin cepatnya perkembangan dunia yang semakin maju dan modern ditambah dengan tingkat perbaikan ekonomi yang semakin tinggi disertai dengan banyaknya manusia yang keluar untuk berbagai kesibukan menyebabkan industri restoran dapat berkembang pesat seperti sekarang ini khususnya di Daerah Istimewa Yogyakarta.Pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan ramah tamah merupakan salah satu kewajiban dari seorang pramusaji.Kertas karya ini berjudul, “Tata Cara Melayani Tamu di Kedaton Restoran Hotel Novotel Yogyakarta”.Adapun batasan masalah yang dimiliki adalah tata cara melayani tamu untuk meningkatkan kenyamanan tamu di Kedaton Restoran, membahas bagian-bagian yang berhubungan dengan F&B dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan hal-hal yang diperhatikan agar tamu merasa nyaman selama berada di restoran. Penulisan Kertas Karya ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang disusun dan diuraikan secara deskriptif.Dalam penulisan kertas karya ini, penulis juga menggunakan teori pencarian yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian kerja lapangan. Dari penulisan ini, dapat diketahui bahwa tata cara melayani tamu di Kedaton Restoran Hotel Novotel Yogyakarta.
ii
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, berkat rahmat – Nya penulis dapat menyelesaikan karya tulis ini.Walaupun banyak rintangan dan halangan dalam menulis kertas karya ini, penulis dapat melewatinya hingga dapat menyelesaikannya dengan baik.
Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini yakni sebagai salah satu persyaratan wisuda untuk Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Kertas karya ini juga merupakan penerapan ilmu pengetahuan yang didapatkan oleh penulis baik selama menuntut ilmu di bidang studi pariwisata dan ketika melaksanakan program praktek kerja lapangan di Hotel Novotel Yogyakarta.
Penulisan kertas karya ini tentu tidak akan selesai dan mencapai sebuah akhir apabila tidak ada bantuan dari yang lainnya. Adapun pihak – pihak yang turut membantu dalam penulisan kertas karya ini, yakni :
1. Dr. Syahron Lubis, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Arwina Sufika, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata. 3. Rizky Hadi, S.E, selaku dosen pembimbing penulis untuk kertas karya ini. 4. Koko Sujatmoko, S.E, M.Si, selaku dosen pembaca penulis di dalam penulisan
karya tulis ini.
iii
7. Mama, papa, dan Nadila Fahira atas perannya sebagai penyemangat dan sekaligus membantu dalam masalah administrasi kertas karya ini.
8. Rhiky E. Siregar atas peranannya sebagai penyemangat dan bantuannya dalam penulisan kertas karya ini.
9. Teman-teman dekat, Ika Sarah Masita, Hafizah Harahap, dan Ulfa Khairani Daulay atas dukungannya baik dalam penulisan kertas karya dan masa-masa perkuliahan.
10.Semua associates di Hotel Novotel Yogyakarta yang telah bersedia memberikan informasi dan yang dimana telah banyak berbagi pengetahuandan pengalaman. 11.Teman –teman dari jurusan D-III Perhotelan stambuk 2012, Syafitri Hasibuan,
Chairina, Fitria Melfrinda, Jenni, Putri, dan Elita Sembiring atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan kertas karya ini.
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar – besarnya kepada pihak – pihak yang telah membantu penulis dalam penulisan sampai ke penyelesaian karya tulis ini.Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan orang – orang yang membacanya.
Medan, September 2015
iv
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 AlasanPemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan masalah ... 2
1.3 Tujuan Penulisan ... 3
1.4 Metode Penelitian ... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Defenisi Restoran ... 6
2.2 Pengertian Pramusaji ... 8
2.3 Pengertian Pelayanan ... 9
2.4 Tata Cara Pelayanan ... 12
2.4.1Prinsip Dasar Pramusaji ... 17
2.4.2 Pelayanan berdasarkan Jadwal Makanan ... 18
2.5 Jenis Pelayanan ... 19
BAB III TINJAUAN PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Hotel ... 25
3.2 Klasifikasi Hotel ... 27
3.3 Fasilitas Hotel ... 27
v
4.1 Cara Melayani Tamu ... 36
4.1.1 Prosedur umum Pelayanan di Restoran ... 45
4.1.2 Prosedur Mengambil Pesanan Tamu (Order-Taking Procedure) ... 46
4.1.3 Mengambil Pesanan Tamu ... 47
4.1.4 Prosedur Mengambil Pesanan Menu A’la Carte ... 48
4.2 Kendala yang di hadapi ... 48
4.3 Upaya Mengatasi Masalah... 49
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 50
5.2 Saran ... 51
i
Dengan semakin cepatnya perkembangan dunia yang semakin maju dan modern ditambah dengan tingkat perbaikan ekonomi yang semakin tinggi disertai dengan banyaknya manusia yang keluar untuk berbagai kesibukan menyebabkan industri restoran dapat berkembang pesat seperti sekarang ini khususnya di Daerah Istimewa Yogyakarta.Pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan ramah tamah merupakan salah satu kewajiban dari seorang pramusaji.Kertas karya ini berjudul, “Tata Cara Melayani Tamu di Kedaton Restoran Hotel Novotel Yogyakarta”.Adapun batasan masalah yang dimiliki adalah tata cara melayani tamu untuk meningkatkan kenyamanan tamu di Kedaton Restoran, membahas bagian-bagian yang berhubungan dengan F&B dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan hal-hal yang diperhatikan agar tamu merasa nyaman selama berada di restoran. Penulisan Kertas Karya ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang disusun dan diuraikan secara deskriptif.Dalam penulisan kertas karya ini, penulis juga menggunakan teori pencarian yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian kerja lapangan. Dari penulisan ini, dapat diketahui bahwa tata cara melayani tamu di Kedaton Restoran Hotel Novotel Yogyakarta.
1
PENDAHULUAN
1.1
Alasan Pemilihan JudulHotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.Dalam menjaga kelangsungannya yang berkesinambungan, hotel harus berinteraksi dengan objek-objek wisata yang ada disekitarnya, yang harus tercermin pada pelayanannya serta relasi dengan aktivitas daerah disekitarnya.
Akomodasi perhotelan adalah sarana penginapan yang berbentuk hotel dan mempunyai standar penampilan serta pengusahaan sesuai kinerja penginapan hotel yang modern.Akomodasi juga merupakan sarana pemenuhan kebutuhan manusia yaitu makan dan minum, rekreasi, pertemuan, pesta dan lainnya.
Kesuksesan suatu hotel dapat kita lihat dan nilai dari tingkat huni kamar hotel tersebut, namun selain itu, faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut adalah dari penjualanan makanan dan minuman yang ada di restoran hotel tersebut. Serta semua fasilitas lengkap yang ada di hotel tersebut.
Salah satu dapartement yang ada di Hotel Novotel Yogyakartaadalah Food and Beverage Dapartement yang dapat dikaitkan sebagai ujung tombak nya suatu
pelanggan pada umumnya, sehingga mereka tertarik dan betah datang dan menginap di Hotel Novotel Yogyakarta.
Hotel Novotel Yogyakarta memiliki Restoran yang bernama Kedaton Restoran.Kedaton Restoran yang melayani Sarapan pagi, Makan siang, dan Makan malam.Kedaton Restoran juga menyediakan sistem ala carte dan Prasmanan.Seorang Pramusaji harus mampu menguasai menu-menu yang tersedia di Kedaton Restoran. Dan jika ada tamu yang menanyakan salah satu dari menu tersebut, Pramusaji harus menjelaskan apa saja yang ada di menu yang di pesan oleh tamu tersebut. Sehingga tamu dapat memesan menu makanan dan minuman yang di ingikan oleh tamu.
Dari uraian di atas pengamatan selama melakukan Praktek Kerja Lapangan di Hotel Novotel Yogyakarta pada bagian Food & Beverage Service. Penulis berkeinginan untuk membahas tentang cara melayani tamu di restoran. Dari hasil yang dialami maka penulis tertarik untuk membuat kertas karya yang bejudul
“TATA CARA MELAYANI TAMU DI KEDATON RESTORAN HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA“.
1.2
Batasan MasalahDalam penulisan kertas karya ini, penulis menyadari memiliki kemampuan terbatas, untuk itu penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulisannnya dapat lebih terarah dan mudah untuk dipahami.
1. Bagaimana tata cara melayani tamu untuk meningkatkan kenyamanan tamu di Kedaton Restoran yang hanya membahas bagian-bagian yang berhubungan dengan Food and Beverage dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan ?
2. Bagaimana hal-hal yang harus diperhatikan agar tamu merasa nyaman selama berada di restoran ?
1.3
Tujuan PenulisanAdapun tujuan penulisan dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai salah satu persyaratan akademis untuk menyelesaikan perkuliahan D-III Pariwisata Perhotelan, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
2. Sebagai referensi bagi kepentingan ilmu pengetahuan perhotelan, terutama yang berhubungan dengan Food and Beverage Service Dapartement.
3. Sebagai langkah dasar dalam pengujian yang sudah penulis dapatkan selama di bangku kuliah.
4. Penulis ingin memberikan sumbangan kepada pembaca unntuk mengetahui tata cara melayani tamu, tipe tamu, dan kebiasaan tamu.
1.4
Metode PenelitianUntuk mengkaji permasalahan dalam pembuatan kertas karya ini agar memperoleh hasil yang baik, dalam hal ini penulis melakukan penelitian untuk mengumpulkan data-data dengan metode :
1. Field Research (Penelitian Lapangan)
Metode ini merupakan penelitian yang secara langsung di tempat Praktek Kerja Lapangan selama empat bulan. Dimana penulis mengadakan pengamatan di Hotel Novotel Yogyakarta, dengan cara mengamati segala aktivitas yang dilakukan karyawan, dan melakukan wawancara secara objektif dengan pihak yang mengetahui dan berpengalaman. Hal ini dilakukan guna mendapatkan informasi dan data-data yang diperlukan dalam menyusun kertas karya ini.
2. Library Research (Penelitian Perpustakaan)
Penelitian perpustakaan adalah salah satu cara penelitian yang didasarkan keperpustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku ilmiah dan sebagainya yang ada hubungan nya dengan pembahasan yang dilakukan.
1.5
Sistematika PenulisanAgar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulisan membaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang mudah diikuti dan dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik yang berbeda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab.
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Bab ini menjelaskan tentang uraian teoritis yang relevan.Antara lain Pengertian Pelayanan, Tata Cara Pelayanan, Tipe Tamu, dan Kebiasaan Tamu.
BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisikan tinjauan umum tentang Hotel Novotel Yogyakarta, yang meliputi Sejarah berdirinya Hotel, Fasilitas yang dimiliki hotel, Klasifikasi tentang hotel, serta Struktur Organisasi Hotel.
BAB IV : TATA CARA MELAYANI TAMU DI KEDATON RESTORAN HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA
Dalam hal ini penulis membahas tentang Tata Cara Melayani Tamu di Kedaton Restoran Hotel Novotel Yogyakarta antara lain Mengenal Kebiasaan Tamu, Tipe-tipe tamu, Alasan tamu datang, hal- hal yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada tamu. BAB V : PENUTUP
6
URAIAN TEORITIS
2.1 Defenisi Restoran
Menurut Sugiarto (1996) restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja-meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyian kecil karena persentuhan gelas-gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di dalamnya. Perkembangan dunia yang semakin maju dan modern ditambah dengan tingkat perbaikan ekonomi yang semakin tinggi disertai dengan makin banyaknya manusia yang ke luar untuk berbagai kesibukkan menyebabkan industri restoran dapat berkembang pesat seperti sekarang ini.
Menurut Richard Sihite (2000), semakin besar suatu hotel di operasikan, maka akan semakin banyak pula unit atau bagian restoran yang dibutuhkan. Maka terdapat aspek-aspek yang dapat mendukung keberhasilan suatu restoran,yaitu :
1. Lokasi restoran harus strategis, yang berarti mudah dan gampang untuk dikunjungi dan memiliki ruangan yang resentative sehingga membuat para pengunjung merasa benar-benar nyaman untuk berada di restoran tersebut.
3. Kelengkapan peralatan yang dimiliki, sesuai dengan kinerja hotel maka peralatan yang dimiliki juga harus lengkap dan berkualitas.
4. Kesadaran yang dimiliki karyawan tentang mutu pelayanan, sehingga pelaksanaan tugas penyajian dapat terlaksana dengan baik yang dapat memberikan kenyamanan terhadap tamu yang datang.
Faktor lain yang harus diperhatikan untuk menjaga kelangsungan usaha restoran yang berkesinambungan adalah faktor 7-G’s, yaitu :
1. Good Location
Lokasi yang strategis dan sangat akses. 2. Good Parking Facilities
Lokasi parkir luas dan aman. 3. Good Atmosphere
Lokasi nyaman dan menyenangkan. 4. Good Reputation
Memiliki nama baik dan tenar. 5. Good Food and Taste
Makanan baik dan segar serta memiliki cita rasa yang enak. 6. Good Service
Adanya pelayanan yang professional. 7. Good Skilled of Service Personel
2.2 Pengertian Pramusaji
Menurut Ardjuno Wiwoho (2008), pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja di bidang penyajian makanan dan minuman.Istilah pramusaji dimaksud sebagai pengganti perkataan waiter atau waitress dari bahasa inggris.
Pramusaji merupakan fungsi atau jabatan yang terdapat di berbagai penjualan makan minum F & B Departement seperti restoran, room service, banquet dan bar.Food and Beverage Service Operation terutama pramusaji sebagai ujung tombak
pelayanan harus bersifat cooperative dan conscientious, yang artinya selalu mengutamakan kerja sama serta memiliki sifat yang teliti.
Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan.Kejujuran, ramah tamah, serta smiling appereance merupakan sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji.
Menurut Sugiarto (1996), dalam pelayanannya, pramusaji memiliki 4 fungsi, yaitu :
1. Sebagai pemandu selera
Pramusaji menuntun tamu untuk mendapatkan kembali selera makannya. Karena kadang kala ada tamu yang bingung akan makanan dan minuman yang akan dipesannya. Maka dalam hal ini, tugas pramusaji lah yang akan menawarkannya. 2. Sebagai penyaji hidangan
3. Sebagai duta perusahaan
Pramusaji dalam hal ini mewakili perusahaan untuk menerima, melayani, dan memberikan perhatian kepada para tamu yang datang.Reputasi perusahaan sangat didukung pramusaji yang telah memiliki sikap dan kepribadian yang baik sehingga secara keseluruhan pramusaji merupakan duta dari perusahaan tersebut. 4. Sebagai seorang wiraniaga
Pramusaji selalu menjaga kekayaan perusahaan, efisien dan efektif.Pramusaji juga harus bisa memperhatikan pelanggannya dan mendatangkan pelanggan baru bagi perusahaan tersebut.
2.3 Pengertian Pelayanan
Menurut Richard Sihite (2000), untuk memperoleh pengertian mengenai pelayanan, perlu diketahui terlebih dahulu sifat serta karakteristik pelayanan yaitu : 1. Bersifat intangible dan tidak dapat diukur
2. Bersifat emosional dan rasional.
3. Bobot layanan tergantung kepada harapan penerima pelayanan. 4. Jasa dijual tapi tidak untuk dimiliki.
5. Merupakan proses yang segera dan tidak dapat ditunda.
6. Dipandang dan dirasakan secara berbeda-beda oleh setiap orang.
Menurut Ricard Sihite (2000), pengertian dari sisi receiver adalah timbulnya rasa puas (satisfied) atau rasa tidak puas (dissatisfied), yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari pihak atau orang yang member pelayanan sedangkan pengertian dari sisi provider adalah adanya aktifitas yang dilakukan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani.
Menurut Richard Sihite (2000), pelayanan timbul karena adanya 2 faktor yaitu:
1. Faktor ideal
Faktor ideal ada 2 jenis :
a. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong.
b. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik adalah sebuah keyakinan. 2. faktor material sendiri berbentuk :
a. Kebijakan. b. Sistem. c. Prosedur.
d. Ikatan yang mengikat.
Menurut Richard Sihite (2000), dasar-dasar pelaksanaan perhotelan, antara lain :
1. Terbatasnya waktu dan kemampuan manusia.
2. Adanya kebutuhan-kebutuhan dalam keterbatasan itu.
3. Keinginan orang untuk memenuhi kebutuhannya dengan jalan membayar.
kualitas pelayanan yaitu kualitas suatu produk atau pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari manajer pula, karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan.
Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasa bahwa kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, maka kemungkinan besar ia tidak akan menggunakan produk perusahaan tersebut lagi. Bahkan mungkin akan membeli produk pada perusahaan pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik tentunya.
Karena konsumen merupakan pihak yang memegang peranan penting dalam menilai kualitas, maka manager pemasaran perlu mengindentifikasikan harapan dan mengukur kepuasan konsumen.
Pengertian kualitas pelayanan dapat diartikan berbeda-beda tergantung pada siapa yang menggunakan sudut pandang setiap orang. Menurut Sugiarto (1996), ada 5 dimensi utama kualitas pelayanan sesuai dengan relatifnya adalah sebagai berikut : 1. Realibitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Jaminan, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4. Empati, yakni perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik, berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.4 Tata Cara Pelayanan
Menurut Agus Mertayasa (2012), Standard Operational Procedur (SOP) atau prosedur pelaksanaan dasar merupakan suatu ketepatan yang terstandar untuk mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Dampak SOP dalam Food and Beverage Dapartement merupakan suatu hal yang sangat memudahkan pekerjaan
karyawan dan menciptakan suasana yang membuat para tamu menjadi nyaman dan mendapatkan apapun yang diinginkan. Menurut Ardjuno Wiwoho (2008), SOP general service yang harus dilakukan oleh bagian serviceadalah :
1. Menyambut dan membantu tamu duduk ( Greeting and Sitting the guest ) a. Sambut dan ucapkan salam sesuai waktu.
e. Menarik kursi ke arah belakang atau membuka kursi kea rah samping sesuai posisi tamu.
f. Mempersilahkan tamu duduk (ladies first) sambil menggeser kursi maju seperti semula.
g. Jika sempat, lakukan pada semua tamu.
2. Membuka serbet makan tamu ( Unfolding Guest Napkin)
a. Angkat guest napkin dari sebelah kanan atau kiri tamu dengan tangan kanan, kemudian sedikit menjauh dari hadapan tamu.
b. Buka guest napkin dan lipat dengan kedua belah tangan membentuk segitiga. c. Dekatkan guest napkin yang sudah di bentuk ke pangkuan tamu dengan
mengucapkan ungkapan maaf.
d. Pada saat mengerjakan jangan sampai ketiak dan siku tangan mengganggu ajah tamu.
e. Gunakan posisi yang terbaik.
3. Memberikan menu list kepada tamu ( Handing the Menu List ) a. Ambil Menu List dari sidestand.
b. Membawa Menu List tidak dibenarkan dengan cara ditenteng. c. Membawa Menu List dengan cara didekap seperti membawa buku.
d. Berikan Menu List dalam keadaan terbuka mulai dari appetizer dilakukan dari sebelah kanan tamu.
4. Menuangkan iced water ( Pouring Iced Water ) a. Water pitcher dipegang dengan tangan kanan.
b. Tangan kiri memegang service napkin yang sudah dilipat rapi untuk mengelap tetesan air pada bibir water pitcher.
c. Tuangkan air es dari sebelah kanan tamu (ladies first) tiga perempat gelas, tanpa mengangkat gelas dari atas meja.
d. Selanjutnya, lakukan pada gelas tamu yang lainnya dengan bergerak searah jarum jam.
5. Menyajikan roti ( Serving Bread )
a. Bawa bread basket berisi roti serta clamp dari sidestand.
b. Pegang bagian bawah bread basket yang berisi roti dengan tangan kiri.
c. Tangan kanan yang memegang clamp( serving spoon dan serving fork ) terletak diatas bread basket.
d. Berdiri di sebelah kiri tamu dan tawarkan pilihan roti yang diingkinkan (jika ada).
e. Sajikan roti dengan menggunakan clamp dari sebelah kiri tamu dengan posisi bread basket sedikit diatas B&B plate yang sudah tersedia (ladies first).
f. Lakukan pada tamu yang laindengan bergerak berlawanan arah jarum jam. 6. Menyesuaikan Alat Makan (Adjustment)
Penyesuaian jenis peralatan yang akan digunakan biasanya disesuiakan dengan kebijaksanaan manajemen dari SOP restoran atau hotel yang bersangkutan. Penyesuaian peralatan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Peralatan makan yang digunakan untuk adjustment disiapkan diatas baki kecil atau dessert plate yang sudah dialasi service napkin.
b. Menambah alat makan jika terdapat kekurangan peralatan pada set up yang sudah ada.
c. Mengurangi peralatan yang sudah ditata karena peralatan makan tersebut tidak digunakan.
d. Mengganti alat makan yang sudah ada pada set up jika alat tidak sesuai dengan makanan yang dipesan oleh tamu.
e. Makanan disajikan setelah semua alat makan sudah lengkap dan sesuai dengan makanan yang akan dihidangkan.
7. Menyajikan makanan (Serving the Meal)
a. Yang harus diingat dari setiap pramusaji pada saat menyajikan makanan kepada tamu, hindari jangan sampai lengan tangan atau siku menyilang dihadapan para tamu.
b. Semua jenis makanan yang disajikan dengan caraready on the plate, mulai dari makanan appetizer, soup, main course, hingga dessert disajikan dari sebelah kanan tamu.
8. Membersihkan Remah Makanan( Crumbing Down )
a. Crumbing down adalah menurunkan atau membersihkan remah makanan yang tercecer diatas meja tamu yang ditampung pada dessert plate. Crumbing down dilakukan setelah tamu selesai makan main course sebelum makanan dessert disajikan.
b. Tangan kiri membawa dessert plate dengan posisi agak rendah dari pinggir meja untuk menampung remah makanan, sedangkan tangan kanan memegang service napkin yang sudah dilipat rapi. Remah makananditurunkan dari atas
meja dengan cara menyapukannya kearah dessert plate yang berada di tangan kiri.
c. Crumbing down dilakukan dari sebelah kiri tamu dan bergerak berlawanan arah jarum jam.
9. Mengangkat piring kotor dari atas meja tamu ( Clearing the table )
a. Semua peralatan makan yang kotor setelah digunakan oleh tamu harus segera diangkat dari atas meja tamu, jangan dibiarkan terlalu lama di atas meja karena tamu akan merasa risih melihatanya.
b. Semua peralatan yang sudah kotor mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert diangkat dari sebelah kanan tamu dan bergerak searah jarum jam. c. B&B plate diangkat dari sebelah kiri tamu dan bisa diangkat bersamaan
10.Mengucapkan Terima kasih kepada tamu ( Expressing Gratitude )
a. Setelah tamu membayar bill-nya, jangan biarkan tamu meninggalkan tempat dengan sendirinya.
b. Usahakan dengan segera membantu tamu yang akan meninggalkan meja dengan menggeser kursi tempat duduknya.
c. Ketika tamu meninggalkan tempat, jangan lupa mengucapkan salam dan terima kasih atas kedatangan dan semoga kembali lagi.
d. Dengan demikian tamu akan mempunyai kesan baik atas pelayanan yang telah diberikan.
11.Membersihkan dan Menata Ulang Meja Tamu ( Resetting the Table )
Jika restoran dalam keadaan sibuk, seorang pramusaji harus segera membersihkan meja dan menata ulang sesuai standar yang sudah ditetapkan oleh manajemen. Dengan penataan ulang yang cepat, pelanggan yang baru datang akan segera bisa disambut dan dipersilahkan ke tempat duduknya. Dengan demikian, pelanggan tidak terlalu lama menunggu.
2.4.1 Prinsip Dasar Pramusaji
Menurut Ardjuno Wiwoho (2008), prinsip dasar yang dasar yang dapat mendukung standart operational procedur (SOP), pramusaji agar tidak ada kesalahan selama proses pelayanan adalah :
1. Jika hidangan disajikan oleh pramusaji dengan menggunakan platter atau soup tureen dalam sistem pelayanan Russian service makan pelayanan dilakukan dari
2. Peralatan bersih yang akan diletakkan dimeja didepan tamu dilakukan dari sebelah kanan tamu.
3. Apabila hidangan telah ditata didalam piring maka pelayanan dilakukan dari sebelah kanan tamu.
4. Semua jenis minuman baik itu panas atau dingin, berakohol atau non alkohol disajikan dari sebelah kanan tamu.
5. Penyajian soup dilakukan dari sebelah kanan tamu.
6. Dahulukan tamu-tamu wanita atau anak-anak atau orang tua searah jarum jam. 7. Clear-up dilakukan dari sebelah kanan tamu.
8. Semua jenis peralatan harus diletakkan sesuai dengan jenis posisinya tanpa harus menyilangkan tangan di hadapan tamu. Posisi peralatan yang berada disebelah kanan tamu harus diletakkan dari arah kanan tamu sebaliknya posisi peralatan yang berada disebelah kiri tamu diletakkan dari sebelah kiri tamu.
2.4.2 Pelayanan berdasarkan jadwal makan
Menurut Ardjuno Wiwoho (2008), pelayanan berdasarkan jadwal makan dapat dibagi menjadi 3, yaitu :
1. Pelayanan Makan Pagi (Breakfast Service)
Makan pagi harus dilakukan dengan menawarkan teh atau kopi sebelum makan, memberikan pelayanan yang ramah, cepat dan efisien, penyajiannya harus sesuai temperatur. Pada umumnya ada 4 metode pelayanan breakfast, yaitu :
d. Prasmanan atau Buffet. 2. Pelayanan Makan Siang (lunch)
Pada makan siang terkadang dibutuhkan pelayanan yang cepat dan praktis, karena adanya para tamu yang tingkat kesibukannya sangat tinggi sehingga tidak mempunyai banyak waktu untuk menikmati makan siang.Berbeda dengan tamu yang tidak memiliki tingkat kesibukan yang tinggi.Maka mereka membutuhkan pelayanan makan siang yang mengesankan.
3. Pelayanan Makan Malam (dinner)
Pada pelayanan makan malam biasanya tamu yang datang tidaklah dalam keadaan yang terburu-buru, bahkan bisa dikatakan dalam keadaan yang santai.Namun bukan berarti pelayanan yang diberikan juga bersifat santai dan lama. Menu makan malam biasanya disusun secara lengkap, beda dengan menu makan siang biasanya di terapkan fine dining (Restoran Formal).
2.5 Jenis-jenis pelayanan
Menurut Marsum W.A (2005), jenis-jenis pelayanan makanan dan minuman dapat dibedakan menjadi 4 macam, yaitu :
1. Table service
terdapat pada coffe shop. Masing-masing jenis pelayanan tersebut adalah kelebihan dan kelemahannya.berikut akan disajikan macam-macam table service, yaitu :
a. French service
French service adalah salah satu jenis pelayanan yang mahal dengan beberapa
alasan. Pertama, memerlukan suatu ruangan restoran untuk persiapan pelayanan dimana kereta dorong dapat melawati antara meja tanpa tamu merasa terganggu. Seorang penulis memperkirakan, bahwa memperbandingkan antara ukuran yang sama, 150 tempat duduk dengan tidak menggunakan pelayanan kereta dorong, suatu restoran yang menggunakan pelayanan ini memerlukan luas tambahan 450m2.
Kelebihan dari French service, yaitu :
1. Tamu memperoleh pelayanan yang sangat istimewa.
2. Merupakan suatu jenis pelayanan (service) yang paling istimewa. Kelemahan dari French service, yaitu :
1. Memerlukan pramusaji yang sangat professional dan terampil. 2. Prosedur pelayanan ini lambat.
3. Memerlukan alat-alat yang mewah dan mahal. 4. Kapasitas tempat duduk yang terbatas.
b. Russian atau platter service
Russian atau platter service ini merupakan suatu jenis pelayanan
serta terlihat lebih sederhana jika dibandingkan dengan French service.Pada Russian service semua makanan sudah matang dan sudah dihias di piring,
serta sudah dihias (garnish) dari dapur.Makanan dari piring tadi dibawa pramusaji dari dapur dan disajikan di meja tamu. Para pelayan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan menggunakan keahlian khusus, karena cara memindahkannya hanya menggunakan sendok dan garpu. Russian service ini dapat disebut juga dengan Modified French Servicedan
orang-orang Amerika sering menyebutnya dengan French service saja. Kelebihan dari Russian service, yaitu :
1. Tamu mendapatkan pelayanan yang anggun. 2. Tamu mendapatkan perhatian yang istimewa. 3. Kapasitas tempat duduk yang banyak.
Kelemahan dari Russian service, yaitu :
1. Memerlukan biaya yang besar untuk penyajiannya.
2. Tamu yang mendapatkan porsi terakhir terkesan memperoleh makanan sisa.
c. English atau family service
English service dapat juga disebut sebagai family atau butler- style service.
Pada saat ini jenis pelayanan tersebut jarang digunakan, karena merupakan jenis pelayanan yang tertua. Kekhasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah bahwa makanan sudah dipersiapkan dan di bawa ke meja dengan menggunakan serving platter atau serving bowls.
1. Cukup sulit untuk menentukan dan mengontrol ukuran porsi yang standar. 2. Suasana layaknya seperti pelayanan di rumah, akan sangat tidak
mengenakan bagi tamu yang kurang mendapatkan perhatian.
3. Tamu yang ingin banyak berhubungan dengan karyawan restoran lebih baik tidak makan restoran dengan pelayanan jenis ini.
4. Yang mendapatkan bagian porsi terakhir sepertinya memperoleh makanan sisa.
d. American atau plate service.
Jenis pelayanan ini sangat terkenal dan biasanya digunakan di Amerika.Umumnya, pemorsian makanan sudah dilaksanakan sejak dari dapur.Para pelayan mengambil makanan di piring yang sudah diporsi tersebut lalu disajikan kepada tamu. Jenis pelayanan ini mudah dan praktis, tidak mempergunakan banyak personil dan tidak memerlukan tempat yang luas (banyak tempat).American service dapat digunakan pada restoran yang berskala kecil, sedang, dan besar.
2.Counter service
Counter service merupakan suatu pelayanan tidak resmi dan banyak terdapat di
restoran-restoran yang murah, sebagai contoh untuk di hotel pada pelayanan di pool snack bar.Pelayanan yang cepat dengan pergantian yang tinggi adalah tujuan
hotel anda bisa bayangkan pada fast food di restoran yang independent (bebas).Menu-menu dipasang di dinding dengan gambar yang cukup besar sehingga orang dapat memilih dengan mudah dan menunjuk menu yang diinginkan. Di belakang counter adalah tempat memproduksi makanan, sehingga order dapat diterima dengan cepat, pelayan sendiri yang mempersiapkan makanan sekaligus bertindak sebagai kasir. Tamu dapat memilih meja sendiri, setelah selesai makan baru dibersihkan oleh bus boy.
3. Tray service
Tray serviceadalah yang menyajikan makanan melalui sebuah nampan (baki)
besar.Di atas nampan terdapat makanan dan minuman yang telah dipesan, pelayanan jenis ini merupakan pelayanan informal (tidak resmi).Untuk di hotel pelayanan ini dapat kita lihat pelayanan room service.Sedangkan yang diluar hotel adalah pada pelayanan di pesawat terbang, rumah sakit dan kafetaria.
4. Self service
Self serviceadalah pelayanan yang dilakukan oleh diri sendiri, biasanya pada
pelayanan ini para tamu dapat memilih hidangan yang diinginkan. Untuk jenis pelayanan ini dapat digolongkan menjadi beberapa bagian, yaitu :
a. Cafeteria Service
b. Buffet service
Ada beberapa hotel yang menyediakan buffet service, biasanya jenis pelayanan ini keadaan sehari-hari digabungkan pada pelayanan di coffe shop, pada acara banquet juga menggunakan pelayanan ini. Hidangan diletakkan di atas meja buffet, tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai.Dalam hal ini pramusaji membantu melayani roti, mentega, dan air es serta mengambil piring yang sudah kosong.
c. Take out service
25
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL NOVOTEL
YOGYAKARTA
3.1 Sejarah Hotel Novotel Yogyakarta
Hotel Novotel merupakan salah satu Accor Brand yang tersebar di seluruh dunia dibawah manajemen Accor Groups yang berada di Perancis.Brand – brand Accor meliputi type Luxury yaitu, Sofitel dan Pullman. Untuk type Midsclae yaitu, Novotel, Suite, Mercuredan Grand Mercure. Untuk Type Economy yaitu, Ibis dan Ibis Styles dan yang terakhir untuk type budget yaitu, Etap, Formule 1, dan Motel 6.
Hotel Novotel Yogyakarta sendiri resmi berdiri pada tanggal 6 Desember 1997 dengan PT. Prima Suyagraha Perkasa sebagai pemilik dan dikelola oleh Accor Groups Management. Sejak awal berdirinya Novotel merupakan hotel bintang empat
standardized Accor yang memiliki jumlah 201 kamar dan fasilitas ballroom yang
dapat dipakai untuk menampung 300 orang, serta fasilitas renang, sauna, kids club, fitness, dan massage.
Pada awalnya Novotel Yogyakarta memiliki image sebagai Bussiness Hotels yang kebanyakan tamu kami adalah pebisnis, tetapi semakin bersaing dan
Sampai saat ini hotel Novotel Yogyakarta masih merupakan salah satu Leading Hotel di daerah Yogyakarta bersama dengan hotel Accor Groups lainnya
yang berada di daerah Yogyakarta pula seperti The Phoenix M Gallery, Ibis Hotel, dan terakhir yang berdiri adalah Ibis Styles bekerjasama untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang maksimal dan berorientasi dengan keramah-tamahan kepada seluruh tamu Accor.
Novotel terlibat dalam program sertifikasi lingkungan dan masyarakat Earth Check pada tanggal 22 Mei 2012.Dengan komitmen untuk sebuah kelestarian, hotel
Novotel Yogyakarta termasuk kedalam program Planet 21, yaitu program pembangunan berkelanjutan Accor yang berkomitmen menjaga kelestarian planet.Nama tersebut dipilih dan dipercaya untuk sertifikat lingkungan hidup dunia, ISO 14001 yang telah diaudit oleh lembaga independen.
Beberapa komitmen Accor dalam Planet 21 diantaranya :
1. Our hotel promotes balanced dishes in the restaurant/ hotel kami mendukung menu makanan seimbang di semua restoran kami,
2. Our hotel recycles waste/ hotel kami mendaur ulang limbah,
3. Our hotel used ECO – Labelled guest aminities/ hotel kami menggunakan produk – produk berlabel ramah lingkungan,dan
3.2 Profil Hotel Novotel Yogyakarta
Hotel Novotel Yogyakarta terletak di Jalan Jenderal Soedirman Nomor 89 Yogyakarta, tepat berada didepan rumah sakit Bethesda dan bersebelahan dengan pusat perbelanjaan Galleria Mall. Novotel Yogyakarta memiliki 8 lantai, Pada lantai 1 terdapat lobby, receptionist, Gula Jawa Lobby Bar, Swimming Pool, Kedaton Restaurant, Casamia, La Chocolatine Pastry Shop, Billiard and Rental Bikes,
Business Center, Web Corner on Imac, Lawu Meeting Room, and Kitchen. Lantai 2
terdapat Kids Club, Fitness center and Spa, Ballroom, serta kamar-kamar.Sedangkan lantai 8 terdapat Executive Meeting Room and Merapi Meeting Room.
Novotel Yogyakarta sudah mengalami 8 kali pertukaran General Manager, GM pertama bernama Mr. Jerome Stubert (1997-2001), kedua dijabat oleh Mr. Vincent Lelay (2001-2004), ketiga dijabat oleh Mr. Bruno Guilloux (2004–2006), keempat dijabat oleh Mr. Fabrice Mini (2006–2008), kelima dijabat oleh Mrs. Valerie Diard (2009–2011), keenam dijabat oleh Mrs Jessica Uekermann (2011-Aug 2014), ketujuh dijabat oleh Mr Claude Kergadallan (October 2014-Dec 2014/January 2015), dan yang terakhir ialah Mr. Gregor Leonhard Hoehn yang masih menjabat sebagai GM di Hotel Novotel Yogyakarta sampai sekarang.
3.3 Klasifikasi Hotel Novotel Yogyakarta
Beberapa klasifikasi Hotel Novotel Yogyakarta, yaitu: 1. Berdasarkan Lokasi
Novotel Yogyakarta mempunyai jarak yang dekat dengan tempat wisata seperti candi prambanan,candi Borobudur, malioboro, tugu Yogyakarta dan museum-museum di Yogyakarta.
2. Berdasarkan Lamanya beroprasi
Hotel Novotel Yogyakarta beroperasi sepanjang tahun atau all year around, tetapi ketika Gempa yang terjadi di Yogyakarta seluruh hotel di Yogyakarta mengalami perhentian sementara untuk memperbaiki bangunan yang rusak, jadi Novotel pernah non aktif selama tiga bulan.
3. Berdasarkan Kelas
Novotel Yogyakarta digolongkan sebagai hotel yang berbintang empat tetapi sudah memiliki fasilitas seperti hotel bintang lima dari standart accor yang pada awalnya Novotel Yogyakarta memiliki image sebagai Bussiness Hotels karena kebanyakan tamu adalah pembisnis, tetapi semakin bersaing dan banyaknya hotel–hotel bermunculan di daerah Yogyakarta mengakibatkan pihak manajemen harus bisa mengikuti keinginan costumer. Dengan semakin ketatnya persaingan ini membuat pihak manajemen memperluas segmen pasar pelanggan dengan menambah hotel Yogyakarta menjadi menengah untuk bisnis dan perjalanan keluarga.
4. Berdasarkan Komponen Harga Kamar
5. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasaran fasilitas dan tingkat pelayanan, Novotel Yogyakarta termasuk Hotel menengah karena Novotel Yogyakarta termasuk kelas hotel bisnis dan family.Ini dilihat dari lokasi hotel dan tamu yang sebagian besar adalah pembisnis dan melihat strategis tempat wisata seperti museum, candi, dan tempat wisata untuk liburan keluarga yang terjangkau. Selain akomodasi yang di tawarkan hotel juga menawarkan pelayanan reservasi, restoran, bar, fasilitas pertemuan atau ruang meeting, kesehatan, kids club, laundry, dan transportasi menuju Bandar udara. 6. Berdasarkan Ukuran Besar Hotel
Melihat ukuran hotel dan jumlah kamar sebanyak 202 kamar, maka Novotel Yogyakarta adalah hotel yang dikategorikan sebagai average hotel.
3.4 Fasilitas yang tersedia
Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Novetel Yogyakarta adalah sebagai berikut :
1. Standard Rooms
Kamar Standar dengan kenyamanan dan kelegaan dengan Fasilitas standar lengkap. Untuk 2 orang dan 2 anak menggunakan tempat tidur yang tersedia, kamar yang berukuran 28,3 m2 berikut fasilitas yang di sediakan dalam kamar yaitu:Peta keluar darurat, Spa/Jacuzzi kamar mandi, Air mineral kamar gratis,Wi-Fi di kamar, Telepon langsung,Telepon di kamar mandi, Meja kerja di semua
2. Superior Room
Kamar superior dengan keindahan pemandangan Taman atau kolam pada balkon di Kamar Superior, untuk 2 dewasa dan 2 anak dengan tempat tidur yang ada kamar yang berukuran 35,1 m2. Nikmati Teh Sore harian gratis untuk 2 orang berikut fasilitas yang ada di dalam kamar yaitu : Peta keluar darurat, Spa/Jacuzzi kamar mandi,Air mineral kamar gratis,Wi-Fi di kamar, Telepon langsung,Telepon di kamar mandi, Meja kerja di semua kamar,TV berwarna satelit/kabel,Mesin faks,Fasilitas penyeduh kopi/teh, AC.
3. Executive Rooms
Kamar executive dengan ukuran kamar 29,2 m2 beberapa fasilitas yang di berikan yaitu super benefit gratis laundry 4 pcs per hari dan full set up bathroom amenitis dan seluruh isi kamar sama dengan isi kamar lainnya.
4. Suite Rooms
Kamar suite yang menyediakan fasilitas yaitu executive benefit,free laundry 4 pcs/day small living room,turn down service dengan ukuran kamar yaitu 58,3 m2. 5. Apartment room
3.4.1 Fasilitas Restoran dan Outlet Lainnya
Selain penginapan Hotel Novotel Yogayakarta juga menawarkan dan menyediakan fasilitas lainnya yang menjadi faktor pendukung bagi hotel tersebut.Outlet-outlet tersebut adalah:
1. Gula Jawa Lobby Bar
Bar yang terletak didekat lobby ini buka mulai pukul 09.00 sampai pukul 01.00. di bar ini para tamu dapat bersantai dan menyegarkan diri sambil menikmati sajian yang dipesan oleh tamu dan menikmati music di Gula Jawa Bar. Bar ini menyediakan minuman yang mengandung alkohol maupun tidak alkohol. Kapasitas kursi yang dimiliki Gula Jawa Bar adalah 40 buah tempat duduk. Diarea pool terdapat kursi tersendiri untuk smooking area.
2. La Chocolatine Cake Shop
Cake shop yang terletak didepan Gula Jawa Bar ini buka mulai pukul 09.00 sampai pukul 23.00.Cake shop ini menjual berbagai macam cake dan juga bread.Tamu dari luar hotel pun dapat memesan cake dan jika tidak dapat
mengambilnya terdapat layanan antar yang dikenal dengan Charge La Chocolatine Cake Shop.Selain itu, La Chocolatine Cake Shop mempunyai promo
jika membeli diatas jam 21.00 yaitu mendapatkan diskon sekitar 15%. 3. Casamia Restaurant
pukul 11.00 sampai pukul 23.00.Kapasitas kursi yang dimiliki Casamia adalah 45 buah tempat duduk.
4. Kedaton Restaurant
Restaurant yang buka pada pukul 06.00 dan tutup pada pukul 23.00.Kedaton
Restoran menyediakan menusarapan pagi secara prasmanan.Saat makan siang atau makan malam tamu dapat memilih menu buffet dan ala carte menu.Baik itu menu tradisional maupun menu internasional.Restoran ini memiliki kapasitas 250 buah tempat duduk.
5. Room Service
Room Service merupakan outlet untuk melayani pemesanan makanan dan
minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam.Dalam setiap kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan dan minuman sesuai dengan selera nya.
6. Kids Club
Kids Club merupakan tempat bermain bagi anak-anak, tamu dapat menitipkan
anaknya diarea kids club sehingga orang tua anak tersebut dapat bebas melakukan kegiatannya dengan tenang. Hal yang dapat dilakukan anak-anak yang berada di kids club adalah bermain bersama, menggambar, mewarnai, dan menyusun
gambar (puzzle). Kids Club terletak dilantai 2 hotel. 7. In balance by Novotel:A Healthy getaway
Fitness Center adalah tempat olahraga yang dikelilingi dengan kaca, tempat ini
kesehatan.Fitness center ini juga dilengkapi dengan alat-alat olahraga yang modern.
8. In Balance by Novotel Spa
Spa merupakan tempat yang tepat untuk bersantai dan merilekskan diri bagi para tamu.Fasilitas ini menghadirkan suasana yang amat nyaman dan tenang dari aroma minyak zaitun dan musik gamelan yang merdu. Terdapat berbagai jenis perawatan yang ada di Spa yakni beauty care, massage, treatment package dan spa. Fasilitas ini memiliki outlet sendiri, jika dibutuhkan para pelanggan spa ini
dapat dilakukan di kamar atau di swimming pool. 9. Pool
Hotel Novotel Yogyakarta menyediakan fasilitas kolam renang yang berukuran besar dengan kedalaman 1m-1,7m.Terdapat juga kolam yang berukuran kecil dengan kedalaman 0,3m yang dikhususkan untuk anak-anak. Kolam renang novotel menyediakan berbagai fasilitas yaitu, handuk, shower untuk mandi, pondokkan kursi dan tempat tidur untuk berjemur. Kolam renang dibuka mulai pukul 08.00 sampai pukul 22.00. Tamu dari luar hotel juga dapat menikmati berenang dihotel novotel dengan dikenakan biaya Rp 65.000,-. Selain itu, pool juga dapat digunakan untuk acara ulang tahun, valentine days dan galla dinner. 10.Other Facilities
Adapun fasilitas lain yang disediakan oleh Hotel Novotel Yogyakarta adalah Dowa’shop, car rental service, billiard, rental bikes, free WIFI, laundry and dry
cleaning,dental clinic, 24 hour guarded covered car park, business center and
3.4.2 Fasilitas Ruang Pertemuan dan Ballroom
Fasilitas ruang pertemuan dan Grand Ballroom yang terdapat di Hotel Novotel Yogyakarta yakni :
1. Executive Meeting Room
Executive Meeting Room terdapat di lantai 8 (delapan) dan dapat menampung 10pax.
2. Merapi Meeting Room
Merapi Meeting Room terdapat di lantai 8 (delapan) hotel dan dapat menampung lebih dari 50 pax.
3. Lawu Meeting Room
Lawu Meeting Room terdapat di lantai 2 (dua) dan dapat menampung 15pax. 4. Grand Ballroom
Grand Ballroom terdapat di lantai 2 Hotel. Kapasitas ballroom dalam bentuk theater dapat menampung 200pax dan untuk standing party dapat menampung
350pax
3.5 Struktur Organisasi Hotel Novotel Yogyakarta
Struktur organisasi pada sebuah perusahaan termasuk usaha perhotelan sangat dibutuhkan agar semua karyawan dapar memahami level posisi karyawan, sehingga ada petunjuk jelas kepada siapa seseorang harus bertanggungjawab dan siapa saja yang menjadi ruang lingkup tanggungjawab karyawan.
Gambar 3.1 Struktur Orgaanisasi Hotel Novotel Yogyakarta
36
TATA CARA MELAYANI TAMU DI KEDATON RESTORAN
HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA
4.1 Cara Melayani Tamu
Berikut Tata Cara Melayani Tamu di Kedaton Restoran, antara lain : 1. Menyambut dan Mengucapkan Salam
Memberikan ucapan salam kepada tamu atau lebih lazim disebut Greeting’s kepada tamu masuk restoran adalah salah satu tugas dari Head Waiter atau Captain. Namun apabila di dalam restoran saat itu tidak ada Head Waiter atau
Captain atau karena kebutulan kedua-duanya tengah sibuk, maka tugas pramusaji
jugalah yang menggantikan tugas Head Waiter atau Captain untuk menyambut dan memberi ucapan salam kepada para tamu yang masuk restoran. Dalam mengucapkan salam kepada tamu, hendaknya dilakukan dengan nada suara rendah, sopan santun, ramah tamah, dan sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat serta diiringi senyum yang tulus.
2. Mendudukkan Tamu
Sesudah menyambut tamudi depan pintu masuk restoran dengan ramah tamah, sopan santun, wajar dengan kesungguhan hati, maka tamu kemudian diantarkan ke tempat duduk. Beberapa tamu kebanyakkan telah pesan tempat terlebih dahulu sebelum mereka masuk ke restoran (reservasi), baik lewat telpon maupun datang sendiri melihat lokasi nya.
Terutama untuk tamu-tamu penting dan yang berupa rombongan, di satu pihak mereka ingin agar dapat makan satu meja atau dalam satu deret meja yang saling berdekatan, di lain pihak mereka ingin mendapatkan tempat yang strategis untuk melihat pertunjukkan yang ada di restoran tersebut.
Bantu tamu, terutama tamu yang wanita,sesaat mereka mau duduk dengan menarik dan mengangkat kursi sedikit ke belekang, mempersilahkandan menyodorkan kembali kursi tadi ke depan sesudah tamu di depan kursi siap untuk duduk.
Apabila tamu membawa anak kecil, lengkapilah dengan kursi anak yang tinggi.Kelebihan tutup meja hendaklahdiangkat, begitu juga tamu anak-anak yang belum bisa mempergunakan pisau dan garpu untuk makan, maka sebaiknya pisau dan garpu nya kita angkat saja.Khusus untuk tamu-tamu wanita, persilahkan ke tempat duduk kearah pemandangan luas, ke dinding yang bedekorasi atau kearah pertunjukkan.
dekat pintu keluar-masuk, agar tamu yang bersangkutan dengan mudah dapat mengambil barang itu kembali saat akan meninggalkan restoran.
3. Memberikan Daftar Minuman (Waktu Makan Siang atau Malam)
Setelah tamu duduk, berikan daftar minuman kepada tamu, dari sebelah kiri, agar tamu mudah menerimanya dengan tangan kanan.Sebagaimana ketentuan yang berlaku, yaitu wanita sebelum pria,tua sebelum muda.Maka dalam memberikan daftar minumanhendaknya wanita yang didahulukan. Apabila tamu-tamu itu terdiri dari beberapa rombongan, biasanya ada seseorang yang bertindak sebagai tuan rumah atau host. Dialah yang akan mentraktir dan memesankan minuman untuk tamu-tamu lain.
4. Memberikan Daftar Makanan
Daftar makanan atau menu yang diberikan dari sebelah kiri tamu sehingga tamu tersebut mudah menerimanya dengan tangan kanan. Memberikan menu harus tepat di depan tamu. Jangan memberikan menu terlalu tinggi seakan melayang di udara, juga jangan meletakkannya begitu saja di atas meja, di depan atau di samping tamunya. Kalau tamu terdiri dari wanita semuanya atau pria semuanya, maka terlebih dahulu menu diberikan kepada wanita atau pria yang paling tua.Kalau berdasarkan jabatan, wanita dan pria dengan jabatan yang paling tinggi yang harus diberi daftar menu yang paling dahulu.Kalau tidak ada menu khusus untuk anak, jangan menyarankan kepada orang tuaanya agar memesan menu dewasa untuk anak, kecuali kalau orang tuanya sendiri yang memesan. Sewaktu waiter datang di tempat kerja, hendaknya waiter memahami terlebih dahulu
a. Menu spesial hari itu atau chef’s suggestion. b. Menu baru atau menu tambahan.
c. Bahan, bumbu, bagaimana cara memasaknya, serta berapa lamanya memasak menu yang disediakan di restoran itu.
d. Menu yang habis terjual di hari itu.
e. Menu khusus untuk tamu-tamu rombongan. f. Dimana meja-meja yang telah dipesan.
g. Dibagian mana ditempatkan tamu-tamu rombongan itu, jam berapa mereka datang, dan sebagainya.
5. Menuangkan Air Es
janganmeninggalkan tamu jika belum yakin akan pesanan tamu. Disaat mengambil pesanan, inilah waktu yang paling tepat untuk memberikan saran-saran kepada tamu demi meningkatkan penjualanan di restoran.
6. Menuliskan Pesanan Tamu
Permintaan pesanan tamu yang sudah ditulis dalam memo atau kertas kilat harus kita salin ke dalam lembar pesanan atau order slip secara berurutan, rapi, jelas, dan mudah dibaca. Lembar pesanan di order slip biasanya dibuat rangkap tiga, dengan warna kertas yang berbeda untuk memudahkan control.Terkadang kertas sudah dibuat carbonized (mengandung karbon) sehingga tak perlu lagi memakai karbon. Dalam pengambilan pesanan, apabila masih ada keraguan karena order tamu yang kurang jelas, atau mungkin ada makanan yang dipesan tamu namun kebetulan habis terjual atau kondisinya yang kurang baik, segeralah memberitahu kepada tamu dengan cara yang bijaksana dan sopan santun.
7. Periksalah Kebersihan dan Kondisi Piring
8. Periksalah Makanan Pesanan Tamu
Setiap pesanan tamu yang kita terima dari dapur, sebelum masuk restoran perlu diperiksa terlebih dahulu untuk:
a. Menyatakan apakah jumlah porsi serta macamnya telah sesuai dengan yang dipesan tamu.
b. Memeriksa besar-kecilnya porsi makanan apakah sudah sesuai dengan standard portion dan standard resept-nya atau belum.
c. Memeriksa kondisi masaknya apakah sudah sesuai dengan dikehendaki tamu. Jika suatu saat pesanan saudara atau tamu tidak sesuai dengan apa yang diterima dari dapur, maka dengan ramah tamah dan tetap sopan santun, cobalah minta kepada chef’s agar makanan itu diganti dengan yang sesuai atau diganti dengan yang dimaksud.
9. Menghidangkan Makanan Penghias (Garnish)
Setiap makanan yang dipesan tamu pasti diberi makanan penghias, pelengkap, dan penyerta. Tiap-tiap makanan tidak tentu samagarnish-nya. Makanan penghias selain berfungsi sebagai dekorasi yang memperindah komposisi warna makanan, sehingga dapat menggoda perhatian tamu dan membangkitkan selera makan, juga berfungsi sebagai penambah makanan utama agar porsinya tidak terlalu kecil. 10.Menghidangkan Makanan Kepada Tamu
Sebelum makanan dihidangkan kepada tamu, pramusaji terlebih dahulu memeriksa mengenai kerapian, kelengkapan, serta kebersihan dari tutup meja atau table setting.Jika makanan telah siap dari dapur,hidangkan kepada tamu.
Maksudnya ialah agar sang ibu dapat menyuapin putranya terlebih dahulu sebelum makanannya sendiri, kalau memang putranya perlu disuapi.
Orang tua biasanya akan senang kalau putra-putrinya diperhatikan dan dilayani terlebih dahulu. Pramusaji harus jeli dan ahli, dapat menyesuaikan waktu dengan baik, dapat mengatur jarak waktu antara makanan yang satu ke makanan yang berikutnya, dan seterusnya. Jangan sampai tamu sudah selesai makan soup setengah jam yang lalu tetapi makanan utamanya baru kita sajikan. Atau sebaliknya, tamu belum selesai memakan soup, tetapi makanan utama mau dihidangkan.Itu sebabnya, pramusaji harus tahu tentang time of cooking dari suatu makanan, yakni waktu yang dibutuhkan untuk mempersiapkan dan memasak makanan.
11.Menghidangkan Makanan Penutup
Makanan penutup atau dessert dihidangkan setelah tamu selesai dengan makanan utamanya dan meja makan yang telah dibersihkan dari semua alat yang kotor dan sudah tidak dipakai lagi serta sudah pula dibersihkan dari remah-remah makanan.Apabila tamu pesan lebih dari satu macam dessert atau makanan penutup, maka yang dihidangkan paling akhir adalah buah.Dessert atau makanan penutup bermacam-macam jenisnya, seperti :
a. Custard pudding atau cream caramel, macam-macam es cream. b. Macam-macam cake, pastry, pie, shorbet, jelly, bavarois, cheese. c. Macam-macam buah dan sebagainya.
Setelah tamu telah selesai dengan makanan penutupnya, teh atau kopi dapat segera dihidangkan.Untuk makan pagi khususnya, kebanyakan tamu meminta teh atau kopi dihidangkan paling duluan setelah mereka duduk.Kopi atau teh untuk makan pagi biasanya dihidangkan dengan cangkir yang besar.Tamu pun masih boleh bisa minta tambah lagi tanpa dipungut biaya tambahan. Untuk makan siang dan malam yang sifatnya set menu atau table d’hote, kopi dihidangkan dengan cangkir kecil ukuran setengah cangkir biasa yang disebut demitasse cup.Kopi yang dihidangkan pun jauh lebih kental. Kopi biasa dihidangkan dengan susu panas atau cream dan teh biasa dihidangkan dengan lemon atau jeruk nipis, tetapi dapat juga dihidangkan dengan susu panas atau cream.
13.Memberikan Bill/Cek
Bill atau cek dapat diberikan kepada tamu beberapa saat setelah tamu selesai
makan makanan penutup serta minuman teh atau kopinya.Apabila tamu terdiri dari beberapa pasang orang asing yang duduk bersama dalam satu meja panjang, hendaklah kita lebih waspada karena sering antara suami-istri duduk tidak bersebelahan atau berhadapan tetapi satu sama lain jauh bersilangan, sedangkan mereka menghendaki bill-nya jadi satu, salah seorang pasti akan bertindak sebagai kepala rombongan atau selaku host atau orang yang mentraktir. Dalam hal ini tidak akan banyak mengalami kesulitan. Oleh karena itu sebaiknya setelah selesai mengambil pesanan makanan dan minuman mereka dengan menuliskannya pada kertas memo dengan bagan yang jelas, tanyakanlah kepada mereka apakah bill-nya akan dibayar sendiri-sendiri atau jadi satu bill.
Untuk memberikan rekening kepada tamu, tata caranya adalah sebagai berikut : a. Jangan menunggu terlalu lama sampai tamu menanyakan rekening atau
check-nya. Setelah selesai melayani para tamu, tanyakan pada mereka barang kali akan memesan makanan atau minuman yang lain. Bila tidak, ucapkanlah terima kasih dan letakkan rekening secara tengkurap diatas cash tray, dan taruh diatas meja makan sebelah kanan tamu.
b. Apabila tamu rombongan, dan pimpinan rombongan atau host yang telah kita ketahui, letakkan rekening atau bill disebelah kanan host tersebut atau letakkan di tengah-tengah meja.
c. Bila seorang tamu pria bersama seorang wanita makan bersama, berikan rekening kepada tamu pria kecuali tamu tadi menghendaki rekening sendiri-sendiri.
d. Bila tamu tersebut bermaksud tidak membayar kontan rekeningnya, dapatkan nama lengkap, nomor kamar atau nomor credit-card, serta tanda tangan dari tamu.
e. Bila tamu membayar kontan, tuliskan jumlah uang yang diserahkan oleh tamu dipojok kanan atas rekening. Ulangilah menghitungnya di hadapan tamu untuk menghindari kesalahpahaman.
f. Kembalikan semua rekening ke kasir dan bayarkan segera. Serahkan secepatnya uang kembalian dengan menggunakan cash tray kepada tamu. g. Jangan sesekali memberi komentar kepada tamu yang menyatakan uang tip
h. Ucapkan terima kasih kepada tamu dengan ekspresi yang menarik, ramah, sopan santun.
i. Teliti dan waspadalah karena mungkin ada dompet tamu yang jatuh waktu duduk, atau barang-barang lain milik tamu yang tertinggal. Susul kan barang yang tertinggal dengan segera kepada pemiliknya.
4.1.1 Prosedur Umum Pelayanan Di Restoran
Berikut Prosedur Pelayanan di Kedaton Restoran, antara lain : 1. Tamu Masuk.
a. Disambut oleh hostess atau headwaiter dengan ucapan salam.
b. Tunjukkan meja yang diinginkan atau jika mungkin tanyakan apakah sudah pesan sebelumnya.
c. Membantu tamu duduk dengan menggeser kursi ke belakang/ke samping. 2. Tunjukkan Menu.
a. Tunjukkan daftar makanan pilihan (a’la carte) dalam keadaan terbuka, utamakan wanita lebih dulu atau orang yang paling tua.
b. Tawarkan minuman pembuka (aperitif).
c. Sajikan air minum dingin, roti, dan mentega (sementara tamu memilih makanan).
3. Mengambil Pesanan.
a. Berdiri di sebelah kiri atau kanan tamu.
c. Menguasai dengan baik semua jenis makanan yang terdapat pada daftar makanan dan berikan saran bila merasa bingung dengan pilihannya (suggestive selling).
4. Mengulang Pesanan.
a. Untuk menghindari kesalahan, ulangi pesanan tamu secara rinci. b. Input dan masukkan dalam komputer.
5. Menyajikan Makanan.
a. Pramusaji bersangkutan yang harus menyajikan makanan nya.
b. Perhatikan makanan apakah makanan yang kan disajikan sesuai dengan pesanan.
6. Mengangkat piring kotor.
Dilakukan oleh waiter yang bersangkutan dibantu busboy. 7. Tawarkan Dessert.
Jika tidak memesan, tawarkan minuman teh atau kopi. 8. Tunjukkan Bill.
Alasi dengan baki kecil (Bill map) jika tamu sudah selesai makan dan meminta bill.
9. Tamu meninggalkan restoran.
Ucapkan terima kasih atas kedatangannya dengan harapan semoga kembali.
4.1.2 Prosedur Mengambil Pesanan Tamu (Order-Taking Procedure).
sebaik-baiknya, pramusaji di Kedaton Restoran harus mengetahui kegunaan mengambil pesanan.
Fungsi dari mengambil pesanan tamu, antara lain :
1. Untuk mencatat semua makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu sesuai dengan keinginannya.
2. Sebagai pengingat atas pesanan tamu. Pramusaji harus menulis pesanan tamu dengan jelas.
3. Buku pesanan digunakan untuk mengambil makanan dari dapur atau bagian lainnya.
4. Digunakan untuk mengontrol berapa banyak makanan yang telah keluar dari dapur.
5. Digunakan oleh restaurant cashier sebagai sumber data dalam membuat bon penagihan dan untuk menghindari kesalahan pada saat waiter menyajikan makanan pada tamu yang memesannya.
4.1.3 Mengambil Pesanan Tamu.
Prosedur mengambil pesanan, antara lain :
1. Buat secara terpisah antara pesanan untuk makanan dan minuman pada buku pesanan.
2. Pesanan untuk satu meja tamu dapat dicatat dalam satu lembar pesanan atau lebih. 3. Semua pesanan dibuat dalam 3 rangkap. Lembar asli untuk mengambil makanan atau minuman. Lembar kedua untuk kasir dalam membuat Guest Bill. Lembar ketiga untuk pramusaji yang bersangkutan sebagai pengingat.
5. Semua pesanan bisa dicatat dengan mempergunakan singkatan-singkatan.
4.1.4 Prosedur mengambil pesanan menu A’la Carte.
Pesanan A’la Carte di Kedaton Restoran digunakan jika pemesanan lebih dari dua orang. Berikut tata cara A’la Carte di Kedaton Restoram, antara lain :
1. Gambarlah pada buku tersendiri diagram meja tamu yang sedang memesan dengan garis pembatas dimana bisa dibuat kode nomor urutan tamu yang duduk dan bisa juga agar pramusaji tidak bingung di beri tanda bintang.
2. Tulis semua pesanan sesuai dengan kolom yang telah dibuat dimana urutan tamu duduk.
3. Buatlah indikasi khusus sebagai patokan misal dinding, jendela, atau pintu sebagai urutan nomor pertama.
4. Salin kembali semua pesanan tamu tersebut pada buku pesanan dengan benar.
4.2 Masalah Yang dihadapi di Restoran Kedaton Hotel Novotel Yogyakarta
Restoran Kedaton merupakan restoran satu-satunya di Hotel Novotel Yogyakarta, dan sudah pasti banyak tamu-tamu yang akan datang untuk sekedar makan atau minum disana. Kendala yang dihadapi saat ini, antara lain :
1. Pada hari weekend restoran sering full sehingga tamu tidak bisa menentukan tempat duduk favorit mereka.
2. Menu-menu favorit yang biasa di pesan oleh tamu habis.
4.3 Upaya Mengatasi Masalah
Restoran Kedaton memiliki upaya yang dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi, antara lain :
1. Di hari weekend restoran sering sekali full sehingga tamu harus wajib reservasi dahulu, sehingga pramusaji mempersiapkan tempat makan yang khusus yang sudah di reservasi tamu tersebut.
2. Jika menu-menu favorit yang sering di pesan oleh tamu sudah habis (sold out) pramusaji harus memberitahukan kepada tamu tesebut menu yang setara dengan menu favorit itu, sehingga tamu tidak merasa kecewa dengan tidak adanya salah satu menu favorit yang biasa tamu pesan.
50
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah dibahas di bab – bab sebelumnya maka penulis dapat menyimpulkan beberapa kesimpulan seperti dibawah ini, antara lain :
1. Kegiatan pelayanan pramusaji di Restoran Kedaton dilakukan untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik dengan keramah–tamahan yang diberikan.
2. Operasional restoran dapat memberikan incomeyang potensial bagi hotel jika dikelola secara professional.
3. Setiap pramusaji harus dapat berperan aktif sebagai wiraniaga yang terampil untuk mencapai keberhasilan penjualan semua produk makanan dan minumandi Restoran Kedaton yang sudah dipersiapkan.
4. Setiap pramusaji harus dapat melayani tamu dengannada yang rendah, sopan santun, ramah tamah, sehinggah tamu betah dan ingin datang kembali ke restoran tersebut.
5.2 Saran
Adapun saran – saran untuk peningkatan efektifitas oprerasional Hotel Novotel Yogyakarta khusunya untuk bagian F&B Service, antara lain :
1. Dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji, hendaknya diadakan observasi untuk pembanding dengan restoran – restoran yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik lagi.
2. Untuk meningkatkan kelancaran operasional hotel dapat kiranya lebih memperhatikan peralatan yang ada di restoran.
3. Pramusaji senantiasa mengingat apa saja menu kesukaan tamu sehingga tamu merasa lebih diperhatikan.
Mertayasa, Agus, I Gede. 2012. Food and Beverage Service Operational. Yogyakarta: Pernerbit Andi OFFSET.
Riyadi, Heru, Dkk. 2005.Pengetahuan Layanan Makanan dan Minuman.Bandung: Penerbit ALFABETA.
Sugiarto, Endar, Ir., MM. 1996. Penghantar Akomodasi dan Restoran.Jakarta: Gramedia Pustaka Umum.
W.A, Marsum. 1991. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta.
