Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Meningkatkan Kinerja Aparatur Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai)

(1)

PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP GOOD GOVERNANCE

DALAM MENINGKATKAN KINERJA APARATUR

PELAYANAN PUBLIK

(Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai)

PROPOSAL PENELITIAN

R A I L 070921007

PROGRAM STUDI EKSTENSION

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : Rail

Nim : 070921007

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Terhadap Kinerja Aparatur Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai)

Medan, Mei 2009

Pembimbing Ketua Departemen

(M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP)

Nip. 132 306 952 Nip. 131 568 391

(Prof. Dr.Marlon Sihombing, Ma)

Dekan,

(3)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Fakultas ilmu sosial dan ilmu politik

Departemen administrasi Negara Oleh

Nama : Rail

Nim : 070921007

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Terhadap Kinerja Aparatur Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai)

Yang dilaksanakan pada :

Hari :

Tanggal :

Pukul :

Tempat :

Tim Penguji Ketua penguji :

(4)

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kinerja aparatur pelayanan publik Pada Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kabupaten Serdang Bedagai.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini merupakan metode deskriptif yaitu suatu metode yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat aktual, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki diiringi dengan interpretasi rasional yang akurat.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan informan kunci (key informan) dan informan biasa. Informan kunci adalah informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti, sedangkan informan biasa adalah informasi yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan saja. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, antara lain melalui data sekunder yaitu kegiatan penelitian yang dilakukan dengan cara menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Sedangkan data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari lapangan, yang diperoleh melalui: (a) Observasi yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap objek penelitian dan (b) Wawancara, yaitu mendapatkan data dengan cara mewawancarai informan kunci dan informan biasa.

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif. Teknik analisa data kualitatif adalah teknik analisa yang didasarkan atas kemampuan nalar penulis dalam menginterpretasikan fakta, data dan informasi. Teknik analisa data kualitatif menyajikan data kualitatiif yang dikumpulkan melalui teknik pengumpulan data kualitatif seperti keterangan dari informan dan hasil dokumentasi, sesuai dengan indikator-indikator model implementasi yang digunakan.

(5)

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Pertama-tama penulis mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat-Nya kepada kita semua terutama bagi penulis sendiri sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP GOOD GOVERNANCE DALAM MENINGKATKAN KINERJA APARATUR PELAYANAN PUBLIK“. Adapun maksud dan tujuan penyusunan skripsi ini adalah untuk melengkapi syarat-syarat dalam memperoleh gelar sarjana.

Perlu juga penulis dipaparkan bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis masih banyak mengalami kesulitan-kesulitan dalam bidang teknis maupun ekonomi pada waktu menggumpulkan data-data yang diperlukan, disini penulis berterus terang untuk menerima kritikan tentang isi dari skripsi.

Dengan penuh rasa rendah hati dan syukur penulis mempersembahkan ini kepada ayahanda Sugino dan Ibunda Tercinta Mujiyem, juga seluruh keluaga besar saya (K’Narti, K’Eli, B’Adi, serta adik saya Syaiin, Sari, Wiranti yang senantiasa memberikan dukungan, baik materiil dan moral, kasih sayangnya dengan tulus kepada penulis. Hanya Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang telah penulis terima selama ini.

Begitupun penulis tidak lupa mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan moril maupun pateril dari berbagai pihak, sejak penulis menyusun sampai selesainya skripsi.

(6)

1. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sumatera Utara.

2. Terimakasiku buat Ayahanda dan Ibunda tercinta yang selalu membimbing, mendukung dan mendoakanku.

3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.

4. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP) selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi.

5. Bapak Drs. Indra Syahrin, M.Si selaku Kepala Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kabupaten Serdang Bedagai yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis.

6. Ibu Hastuti Handayani H, SE selaku Kapala seksi Pelayanan Dan Perizinan Kabupaten Serdang Bedagai yang telah meluangkan waktu untuk memberikan informasi kepada penulis.

7. Bapak Khaidir Rahman, Aks selaku Kasi Pembinaan, Pengawasan Dan Pengendalian.

8. Bapak Jonny Simanjuntak, SE selaku Kepala Seksi Promosi, Dokumentasi Dan Pelaporan.

9. Seluruh Staf/pegawai Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kabupaten Serdang Bedagai.

(7)

11.Terima kasih buat Teman-teman seperjuangan jurusan administrasi negara angkatan 2007(B’anung, B’jilal, Dayat, Tohap, Anto, Lia, Ayu, Mila, Evi, Santi, Dewi, Rina Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sumatera Utara.

12.Buat seluruh anak-anak penghuni rumah Mahoni 7, Terima kasih telah mendukung dan membantu penulis selama ini.

13.Dan terakhir Terima kasih kepada seseorang yang selalu memberi semangat dan bantuannya kepada penulis selama ini.

Akhir kata penulis mempersembahkan skripsi ini dengan harapan dapat bermanfaat bagi kita semua, terutama para insan Administrasi Negara.

Medan, 14 Mei 2009 Penulis

R A I L

(8)

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Kerangka Teori ... 6

1.5.1 Good Governance ... 6

1.5.1.1 Pengertian Good Governance ... 6

1.5.2 Kinerja ... 13

1.5.2.1 Pengertian Kinerja ... 13

1.5.2.2 Pengukuran Kinerja ... 15

1.5.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 21

1.5.2.4 Manfaat Pengukuran Kinerja ... 23

1.5.3 Aparatur Pelayanan Publik ... 25

1.5.4 Struktur Organisasi ... 27

1.6 Defenisi Konsep ... 31

1.7 Opersionalisasi Konsep ... 32

1.9 Sistematiaka Penulisan ... 27

BAB II METODE PENELITIAN ... 35

2.1 Jenis Penelitian ... 35

2.2 Lokasi Penelitian ... 35

2.3 Informan ... 36

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 37

2.6 Teknik Analisa Data ... 37

III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 39

3.1Sejarah Kabupaten Serdang Bedagai ... 39

3.2 Sejarah Pembentukan Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) ... 41

3.3 Visi Dan Misi ... 50

(9)

3.5 Struktur Organisasi ... 52

IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA ... 4.1Aturan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan di Kantor Pelayanan Terpadu (KPT). ... 60

4.2Transparansi dalam setiap proses penyelenggaraan pelayanan perizianan di Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) ... 84

4.3Akuntabilitas yaitu bentuk pertanggungjawaban Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) pada masyarakat. 4.4Sumber Daya Manusia ... 85

V PENUTUP ... 88

5.1 Kesimpulan ... 88

5.2 Saran ... 89

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

Tabel 2 Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 57

Tabel 3 Berdasarkan Golongan Jabatan ... 58

Tabel 4 Jenis-Jenis Izin... 66

(11)

DAFTAR GAMBAR

(12)

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kinerja aparatur pelayanan publik Pada Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kabupaten Serdang Bedagai.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini merupakan metode deskriptif yaitu suatu metode yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat aktual, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki diiringi dengan interpretasi rasional yang akurat.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan informan kunci (key informan) dan informan biasa. Informan kunci adalah informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti, sedangkan informan biasa adalah informasi yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan saja. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, antara lain melalui data sekunder yaitu kegiatan penelitian yang dilakukan dengan cara menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Sedangkan data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari lapangan, yang diperoleh melalui: (a) Observasi yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap objek penelitian dan (b) Wawancara, yaitu mendapatkan data dengan cara mewawancarai informan kunci dan informan biasa.

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif. Teknik analisa data kualitatif adalah teknik analisa yang didasarkan atas kemampuan nalar penulis dalam menginterpretasikan fakta, data dan informasi. Teknik analisa data kualitatif menyajikan data kualitatiif yang dikumpulkan melalui teknik pengumpulan data kualitatif seperti keterangan dari informan dan hasil dokumentasi, sesuai dengan indikator-indikator model implementasi yang digunakan.

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Kabupaten Serdang Bedagai merupakan kabupaten hasil pemekaran dari Kabupaten Deli Serdang yang resmi berdiri pada tanggal 7 Januari 2004 sesuai dengan Undang-Undang Nomor 36 tahun 2003.1

Didasari oleh tujuan dan cita-cita tersebut Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai dalam menyelenggarakan tugas-tugas umum pemerintah dan Pelayanan Publik kepada masyarakat membentuk Kantor Pelayanan yang khusus bertugas memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat. Maka berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dikeluarkan Peraturan Daerah Nomor 03 Tahun 2007 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Terpadu (KPT). Pembentukan Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) ini dirasa sangat penting dan mendesak dalam upaya memberikan pelayanan secara terpadu sehingga memudahkan masyarakat dan dunia usaha dalam memperoleh perijinan. Dengan motto “bersama mewujudkan pelayanan prima”, KPT Serdang Bedagai merupakan KPT pertama di Provinsi Sumatera Utara yang sebelumnya Kabupaten Serdang Bedagai memiliki visi menjadikan Kabupaten Serdang Bedagai sebagai salah satu Kabupaten Terbaik di Indonesia dengan masyarakatnya yang Pancasilais, Religius, Modern dan Kompetitif”, memerlukan tindakan nyata untuk dapat diwujudkan.

(14)

mengelola 8 jenis perizinan telah ditingkatkan menjadi 23 macam perijinan antara lain: ijin gangguan (HO), ijin hotel, sampai ijin optik.2

Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kabupaten Serdang Bedagai masih berusia muda, sampai saat ini pelaksanaannya masih berjalan kurang lebih 3 (tiga) tahun, awal pendiriannya pada tahun 2006 yang sebelumnya bernama Unit Pelayanan Perizinan Satu Pintu (UPPSP) yang ditetapkan dengan Peraturan Bupati nomor 10 tahun 2006 tentang Pelaksanaan Unit Pelayanan Terpadu. Pembentukan Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) sebagai wujud nyata komitmen Kabupaten Serdang Bedagai dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan umum kepada masyarakat itu adalah Pelayanan Prima di bidang perijinan. Yang dimaksud Pelayanan Prima di bidang perizinan adalah Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang dapat mencerminkan suatu bentuk pelayanan yang memenuhi prinsip pelayanan yang jelas, sederhana, pasti, aman, transparan, efisien, ekonomis, adil, dan merata serta tepat waktu.3

Pembentukan Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) sebagai instansi yang khusus bertugas memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai terobosan baru atau inovasi manajemen pemerintah daerah. Pembentukan instansi ini merupakan pengembangan praktik pelayanan publik yang mencirikan praktik good governance. Good governance sendiri merupakan sebuah konsep baru yang juga sering dipahami secara berbeda, namun sebagian besar dari masyarakat setidaknya membayangkan bahwa dengan good governance mereka akan memiliki tata pemerintahan yang baik.

Mereka berharap dengan praktik good governance akan dapat menciptakan sistem

3

(15)

pelayanan publik yang efisien, berkeadilan, transparan, akuntabel serta partisipatif. Sehingga akan menekan angka korupsi menjadi semakin rendah, dan pemerintah semakin peduli dengan kebutuhan dan berbagai masalah yang dihadapi masyarakat.

Sebagai salah satu hal yang baru, maka upaya pemerintah daerah untuk merealisasikan komitmen mewujudkan pelayanan publik yang berprinsip good

governance tentu saja bukan sesuatu yang mudah untuk dilaksanakan. Hal ini

disebabkan karena birokrasi pemerintah daerah selama bertahun-tahun telah menginternalisasi nilai-nilai lama seperti paternalisme, mental priyayi, dan lain-lain yang jauh dari prinsip good governance. Dalam pandangan yang lebih ekstrim, nilai-nilai lama tersebut justru mendorong munculnya praktik bad governance yang menumbuh suburkan prilaku korupsi, kolusi, dan nepotisme

(KKN).

(16)

Pembentukan Kantor Pelayanan Terpadu sudah cukup lama berkembang dan diimplementasikan oleh Pemkab/Pemkot dengan beragam nama, berbentuk Unit Pelayanan Satu Atap (UPSA), Unit Pelayanan Terpadu (UPT), atau Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP). Dilaporkan terdapat 29 pemerintah kabupaten/kota yang sudah menerapkan penerbitan izin usaha melalui satu pintu. Beberapa KPT yang sering ditampilkan media antara lain: Kab. Jembrana (2000), Kab. Sragen (2002), Kota Yogyakarta (2005), dan Kab. Kebumen (2006). Namun, tidak semua KPT yang ada sudah menerapkan konsep ‘terpadu. Beberapa hanya berfungsi sebagai pusat informasi perijinan, atau sebagai loket penerimaan/pemerosesan awal permohonan.4

Berdasarkan uraian di atas maka penulis merasa tertarik untuk mengangkat judul dalam penelitian ini yaitu: Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance

Selain itu, banyak diantara instansi tersebut tidak menerapkan prinsip-prinsip good governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Akibatnya di dalam proses pelayanan publik sering dijumpai adanya biaya tambahan yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk diberikan kepada petugas, prosedur pelayanan yang panjang, tidak transparan serta ketidakjelasan waktu pelayanan yang diperlukan untuk mengurus pelayanan publik. Walaupun pada dasarnya pembentukan pelayanan terpadu tersebut bertujuan untuk mendekatkan pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, namun dalam pelakasanaannya pelayanan terpadu tersebut belum menerapkan prinsip-prinsip good governance.

4

(17)

Dalam Meningkatkan Kinerja Aparatur Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai).

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaiman penerapan prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kinerja aparatur pelayanan publik di Kantor

Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1. Bagaimana penerapan prinsip-prinsip good governance di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai.

2. Bagaimana kinerja aparatur pelayanan publik di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini merupakan usaha untuk meningkatkan kemampuan berfikir melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori yang penulis terima di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

(18)

3. Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi ragam penelitian yang telah dibuat mahasiswa dan dapat menjadi referensi bagi terciptanya suatu karya ilmiah.

1.5 Kerangka Teori

1.5.1 Good Governance

1.5.1.2 Pengertian Good Governance

Semangat reformasi politik di Indonesia beberapa tahun lalu telah memunculkan terminologi baru yang disebut sebagai Good Governance. Popularitas terminologi ini mencuat di kalangan pemerintah, akademis, dan lembaga swadaya masyarakat. Terminologi Good Governance sering diterjemahkan sebagai tata pemerintahan, penyelenggara negara, atau cukup diartikan dengan penyelenggaraan ataupun pengelolaan (manajemen).

Secara teoritis, good governance sendiri dapat diberi arti sebagai suatu proses yang mengorientasikan pemerintahan pada distribusi kekuatan dan kewenangan yang merata dalam seluruh elemen masyarakat untuk dapat mempengaruhi keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kehidupan publik berserta seluruh upaya pembangunan politik, ekonomi, sosial dan budaya mereka dalam sistem pemerintahan.5

Sedangkan menurut Sedarmayanti,6

5

Lijian Poltak Sinambela Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta 2006.hlm. 47

6

Sedarmayanti, Good Governance Dalam Rangka Otonomi Daerah, Mandar Maju, Bandung 2003.hlm. 6

(19)

kemampuan rakyat dalam pencapaian tujuan (nasional), kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan keadilan soisal. Kedua, aspek fungsional dari pemerintahan yang efektif dan efisien dari pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan tersebut. Berdasarkan pengertian ini, Good Governance berorientasi pada:

1. Orientasi ideal, negara yang diarahkan pada pencapaian tujuan nasional. Orientasi ini bertitik tolak pada demokratisasi dalam kehidupan bernegara dengan elemen konstituennya seperti: legitimacy (apakah pemerintah) dipilih dan mendapat kepercayaan dari rakyat, accountability, securing of human rights, autonomy and devolution of power, and assurance of

civilian control.

2. Pemerintahan yang berfungsi secara ideal, yaitu secara efektif dan efisien dalam melakukan upaya pencapaian tujuan nasional. Orientasi kedua ini tergantung pada sejauh mana pemerintah mempunyai kompetensi, dan sejauh mana struktur serta mekanisme politik serta administratif berfungsi secara efektif dan efisien.

Governance menunjuk pada pengertian bahwa kekuasan tidak lagi

semata-mata dimiliki atau menjadi urusan pemerintah. Governance menekankan pada pelaksanaan fungsi governing secara bersama-sama oleh pemerintah dan institusi-institusi lain, yakni LSM, perusahaan swasta maupun warga negara. Bahkan institusi non pemerintahan ini dapat memegang peran domain dalam governance tersebut, atau malah lebih dari itu pemerintah tidak mengambil peran apapun.

United Nation Development Program (UNDP) sendiri mendefinisikan

(20)

UNDP kemudian mengajukan karekteristik good governance yang saling memperkuat dan tidak dapat berdiri sendiri. Adapun prinsip-prinsip tersebut adalah partisipasi, supremasi hukum, transparansi, cepat tanggap, membangun konsensus, kesataraan, efektif dan efisien, bertanggung jawab dan visi yang strategi.7

United Nation Development Program (UNDP) merumuskan bahwa

setidaknya ada tiga pihak yang berperan sebagai pelaku dalam good governance yaitu (i) negara atau pemerintah; (ii) sektor private (sektor swasta atau dunia usaha); dan (iii) civil society. Setiap pelaku tersebut memiliki peran masing-masing demi terbentuknya good governance. Secara umum pemerintah berperan untuk menciptakan lingkungan politik dan hukum yang kondusif, sedangkan sektor private memiliki peran untuk menggerakan dunia usaha sehingga dapat memberikan lapangan pekerjaan dan pendapatan. Sementara masyarakat sipil berperan untuk memfasilitasi interaksi-intaraksi sosial politik dan mobilitas kelompok-kelompok masyarakat untuk berpartisipasi dalam aktivitas politik, ekonomi, sosial dan budaya.8

Organization of Economic Corporation and Development (OECD) dan

World Bank mensinonimkan good governance dengan penyelenggaraan

manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab, sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisiean, penghindaran salah alokasi, dana investasi yang langka, pencegahan korupsi, baik secara politk maupun administratif,

7

Suhady, Idup dkk, Dasar-dasar Good Governance, LAN, Jakarta, 2005.hlm. 50

8

(21)

menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas kewiraswastaan.9

Menurut Tjokromidjojo dalam Sinambela,

10

1. akuntabilitas, yaitu kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban atas kinerja dan tindakan pimpinan suatu organisasi kepada publik yang memiliki hak meminta pertanggungjawaban.

bahwa konsep pengelolaan kepemerintahan yang amanah (good governance) dapat dijelaskan dengan prinsip-prinsip sebagai berikut:

2. transparansi, dapat diketahui oleh pihak yang berkepentingan mengenai kebijaksanaan pemerintah dan organisasi badan hukum.

3. keterbukaan, pemberian informasi secara terbuka, terhadap saran dan kritik yang dianggap sebagai partisipasi masyarakat untuk perbaikan. 4. berdasarkan hukum. Keputusan, kebijakan pemerintah, organisasi dan

badan usaha yang menyangkut kepentingan publik dilakukan berdasarkan hukum.

5. jaminan fairness, a level playing field (perlakuan yang adil/perlakuan kesetaraan.

United Nation Development Program UNDP mengemukakan bahwa

karekteristik atau prinsip-prinsip yang harus dianut dan dikembangkan dalam praktik penyelenggaraan kepemerintahan yang baik (good governance) meliput i:

1. partisipasi (participation), setiap warga Negara mempunyai suara dalam pembuatan keputusan, baik secara langsung maupun melalui intermediasi institusi legitimasi yang mewakili kepentingannya.

9

Sedarmayanti, Good Governance Dalam Rangka Otonomi Daerah, Mandar Maju, Bandung 2003.hlm. 7

10

(22)

2. aturan hukum (rule of law), kerangka hukum harus adil dan dilaksanakan tanpa perbedaan, terutama hukum hak asasi manusia.

3. transparansi (transparency), transparansi dibangun atas dasar kebebasan arus informasi. Proses lembaga dan informasi secara langsung dapat diterima oleh mereka yang membutuhkan. Informasi harus dapat dipahami dan dipantau.

4. daya tanggap (responsiveness), lembaga dan proses harus mencoba untuk melayani setiap stakeholders.

5. berorientasi konsensus (consensus orientation), good governance menjadi perantara kepentingan yang berbeda untuk memperoleh pilihan terbaik bagi kepentingan yang lebih luas, baik dalam hal kebijakan maupun prosedur.

6. efektivitas dan efisiensi (effectiveness and efficiency), setiap proses dan lembaga diarahkan untuk menghasilkan sesuai dengan apa yang telah digariskan dengan menggunakan sumber yang tersedia sebaik mungkin. 7. akuntabilitas (accountability), para pembuat keputusan dalam

pemerintahan, sektor swasta dan masyarakat bertanggung jawab kepada publik dan lembaga stakeholders.

8. bervisi strategis (strategic vision), para pemimpin dan publik harus mempunyai prespektif good governance dan pengembangan manusia yang luas serta jauh kedepan sejalan dengan apa yang diperlukan untuk pembangunan semacam ini.

(23)

baik tercermin dalam Ketetapan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 Tentang Penyelenggaran Negara Yang Bersih Dan Bebas Korupsi, Kolusi dan Nepotisme dan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah yang memuat asas-asas umum pemerintahan yang mencakup:11

1. asas kepastian hukum, yaitu asas dalam negara hukum yang mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan, kepatuhan dan keadilan dalam setiap kebijakan penyelenggara negara.

2. asas tertib penyelenggaran negara, adalah asas yang menjadi landasan ketentuan, keserasian, dan keseimbangan dalam pengendalian penyelenggaran negara.

3. asas kepentingan umum, adalah asas yang mendahulukan kesejahteraan umum dengan cara yang aspiratif, akomodatif dan selektif.

4. asas keterbukaan, adalah asas yang membuka diri terhadap hak masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif tentang penyelenggaraan negara dengan tetap memperhatikan perlindungan atas hak asasi pribadi, golongan dan rahasia negara.

5. asas proposionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keseimbangan antara hak dan kewajiban Penyelenggara Negara.

6. asas profesionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keahlian yang berlandaskan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7. asas akuntabilitas, asas yang menentukan bahwa setiap kegiatan dan hasil akhir dari kegiatan Penyelenggara Negara harus dapat

11

(24)

dipertanggungjawabkan kepada masyarakat atau rakyat sebagai pemegang kedaulatan tertinggi Negara sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Sedangkan menurut Sinambela,12

1. adanya legitimasi atau dukungan yang kuat dari masyarakat terhadap institusi publik baik yang berwujud sebagai lembaga birokrasi maupun institusi lainnya yang dibentuk masyarakat secara swadaya.

ada tujuh kriteria yang harus dipenuhi untuk dapat membentuk mekanisme yang menghasilkan good governance. Kriteria-kriteria tersebut adalah sebagai berikut:

2. adanya kebebasan dalam berpendapat untuk menyampaikan aspirasi atau kepentingan bagi setiap institusi ataupun kelompok masyarakat yang ada sehingga seluruh stakeholders tersebut dapat berpartisipasi aktif dalam semua proses pembangunan.

3. adanya keadilan serta kerangka legal berupa kepastian hukum untuk menjamin upaya penegakan keadilan tersebut.

4. adanya akuntabilitas dan transparansi dalam mekanisme birokrasi.

5. tersedianya informasi pembangunan yang dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah dan bebas.

6. terciptanya efektivitas dan efesiensi dalam penyedian pelayanan publik. 7. terbentuknya kerjasama yang baik antara pemerintah dan civil society

organization.

8. tersediannya kesempatan luas untuk mengoreksi, memperbaiki, dan atau menganulir setiap kebijakan pemerintahan dan pembangunan, karena pada

12

(25)

kenyataan tidak bersesuaian dengan kepentingan masyarakat lokal, nasional, regional, ataupun dalam konteks kepentingan global.

1.5.2 Kinerja

1.5.2.1 Pengertian Kinerja

Meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap penyelenggaraan adaministrasi publik memicu timbulnya gejolak yang berakar pada ketidakpuasan. Tuntutan yang semakin tinggi diajukan terhadap pertanggungjawaban yang diberikan oleh penyelenggara negara atas kepercayaan yang diamanatkan kepada mereka. Dengan kata lain kinerja pemerintah kini lebih banyak mendapat sorotan, karena masyarakat mulai mempertanyakan manfaat yang mereka peroleh atas pelayanan instansi pemerintah.

Kinerja merupakan suatu hal yang penting untuk mengukur keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuannya. Setiap organisasi penting untuk selalu melakukan penilaian terhadap kinerjanya karena hal tersebut dapat dijadikan sebagai input bagi perbaikan dan peningkatan kinerjanya di kemudian hari.

Menurut Mahsun,13

13

Mahsun, Mohamad, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, BPFE-YOGYAKARTA, Yogyakarta 2006. hlm. 25

(26)

atau target-target tertentu yang hendak dicapai. Tanpa ada tujuan atau target, kinerja sesorang atau organisasi tidak mungkin dapat diketahui karena tidak ada tolak ukurnya.

Selain itu kinerja didefenisikan sebagai hasil kerja yang dapat dicapai oleh pegawai atau kelompok pegawai dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika.14

Menurut Widodo,15

• Kelembagaan

dalam konsep birokrasi yang professional yang berbasis kinerja menjadi sangat luas. Setidaknya bidang cakupannya meliputi aspek:

aspek kelembagaan perlu dibangun agar dicapai lembaga yang efektif dan efisien dalam memberikan layanan kepada masyarakat.

• Sumber daya manusia

Sumber daya manusia yang professional dan kompeten merupakan salah satu faktor penentu birokrasi dalam mencapai tataran kinerja secara optimal. Karena itu, sumber daya manusia dalam birokrasi juga perlu dibangun, dalam arti ditingkatkan kompetensinya. Kompetensi ini merupakan kemampuan aparatur pemerintah berupa pengetahuan, keterampilan, kecakapan, sikap, dan perilaku yag diperlukan dalam pelaksanaan apa yang menjadi tugas pokok, fungsi, kewenangan, dan tanggung jawab yang diamanahkan kepadanya.

14

Lijian Poltak Sinambela Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta 2006.hlm. 137

15

(27)

• Ketatalaksanaan

Aspek ketatalaksanaan juga perlu dibangun agar seluruh unsur lembaga dapat bekerja sesuai dengan mekanisme, prosedur, dan metode yang telah ditetapkan.

• Sumber daya keuangan dan peralatan

Sumber daya keuangan dan peralatan dalam suatu organisasi juga menjadi faktor penentu tercapainya pada tataran optimal. Oleh karena itu, sumber daya ini juga perlu dibangun untuk mencapai efektivitas dan efesiensi penggunaan sumber daya, baik berupa uang maupun peralatan yang diperlukan dalam beroperasinya organisasi.

1.5.2.2 Pengukuran Kinerja

Kebutuhan terhadap pengetahuan tentang pengukuran kinerja sangat terasa pada saat sebuah entitas sektor publik menerapkan good governance. Hal tersebut terjadi karena pengukuran kinerja merupakan bagian tidak terpisah dari sistem pengendalian sektor publik. Pemahaman terhadap konsep dan pendekatan-pendekatan pengukuran kinerja yang dipelajari dan diterapkan dengan benar memberikan kontribusi kemajuan dan prestasi yang dapat dinilai dengan obyektif.

Menurut Robertson dalam Mahsun,16

16

Mohamad Mahsun, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, BPFE-YOGYAKARTA, Yogyakarta 2006.hlm. 25

(28)

pelanggan terpuaskan); hasil kegiatan dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan.

Pengukuran kinerja merupakan aktivitas menilai kinerja yang dicapai oleh organisasi, dalam melaksanakan kegiatan berdasarkan indikator kinerja yang telah ditetapkan.17

Sedangkan menurut Mahsun,18

Oleh karena sifat dan karekteristiknya yang unik, maka organisasi sektor publik memerlukan ukuran penilaian kinerja yang lebih luas, tidak hanya tingkat laba, efesiensi dan ukuran finansial. Pengukuran kinerja organisasi sektor publik meliputi beberapa indikator anatara lain:

pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategis sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.

19

1. indikator masukan (input), misalnya:

• jumlah dana yang dibutuhkan;

• jumlah pegawai yang dibutuhkan;

• jumlah infrastruktur yang ada;

• jumlah waktu yang ada.

2. indikator proses (process), misalnya:

• ketaatan pada peraturan perundangan;

17

Joko Widodo, Membangun Birokrasi Berbasisi Kinerja, Bayumedia Publishing, Malang 2005.hlm. 95

18

19

(29)

• rata-rata yang diperlukan untuk memproduksi atau menghasilkan

layanan jasa.

3. indikator keluaran (output), misalnya:

• jumlah produk atau jasa yang dihasilkan;

• ketepatan dalam memproduksi barang atau jasa.

4. indikator hasil (outcomes), misalnya:

• tingkat kualitas produk dan jasa yang dihasilkan;

• produktivitas para karyawan atau pegawai.

5. indikator manfaat (benefit), misalnya:

• tingkat kepuasan masyarakat;

• tingkat partisipasi masyarakat.

6. indikator dampak (impact), misalnya:

• peningkatan kesejahtraan masyarakat;

• peningkatan pendapatan masyarakat.

Sementara itu, menurut Palmer dalam Mahsun,20

1. indikator biaya, misalnya biaya total, biaya unit

jenis-jenis indikator kinerja pemerintah daerah antara lain:

2. indikator produktivitas, misalnya jumlah pekerjaan yang mampu dikerjakan pegawai dalam jangka waktu tertentu.

3. target waktu, misalnya waktu rata-rata yang digunakan untuk menyelesaikan satu unit pekerjaan.

4. volume pelayanan, misalnya perkiraan atas tingkat volume pekerjaan yang harus diselesaikan pegawai.

20

(30)

5. kebutuhan pelanggan, jumlah volume pelayanan yang disediakan dibandingkan dengan volume permintaan yang potensial.

6. indikator kualitas pelayanan 7. indikator kepuasan pelanggan 8. indikator pencapai tujuan

Menurut Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan dalam Mahsun,21

1. kebijakan (policy), untuk membantu pembuatan maupun pengimplentasian kebijakan.

cakupan pengukuran kinerja sektor publik harus mencakup item-item sebagai berikut:

2. perencanaan dan penganggaran (planning and budgeting), untuk membantu perencanaan dan penganggaran atas jasa yang diberikan dan untuk memonitor perubahan terhadap rencana.

3. kualitas (quality), untuk memajukan standarisasi atas jasa yang diberikan maupun keefektifan organisasi.

4. kehematan (economy), unuk me-review pendistribusian dan keefektifan penggunaan sumber daya.

5. keadilan (equity), untuk meyakini adanya distribusi yang adil dan dilayani semua masyarakat.

6. pertanggungjawaban (accountability), untuk meningkatkan pengendalian dan mempengaruhi keputusan.

21

(31)

Menurut KepMenPan 63/2003, kinerja organisasi publik dalam memberikan pelayanan publik dapat dilihat dari indikator-indikator seperti:22

1. Kesederhanaan, yaitu prosedur atau tata cara pelayanan umum harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah, lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam

pelaksanaan pelayanan publik;

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko, dan keragu-raguan. Proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

4. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

5. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

22

(32)

7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan

sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan

ikhlas.

10.Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat

ibadah dan lain-lain.

1.5.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Suatu organisai modern, termasuk instansi pemerintah seperti pegawai Kantor Pelayanan Terpadu Serdang Bedagai adalah organisasi dengan sistem terbuka yang dipengaruhi dan berinteraksi secara terus menerus dengan lingkungannya. Implikasi dari ini adalah bahwa kinerja organisasi tersebut tidak saja dipengaruhi oleh faktor internal, tetapi juga faktor eksternalnya.

(33)

sumber dana atau anggaran, sarana dan prasarana atau peralatan yang digunakan dalam melaksanakan kegiatan organisasi.23

1. Faktor Internal Organisasi

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi yaitu:

Variable internal yang mempengaruhi kinerja pegawai Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu dalam hal ini meliputi:

a. Mekanisme hubungan kerja dalam organisasi

dalam hal ini menyangkut bagaimana struktur dan pola hubungan dalam organisasi kantor pemerintah yang mempengaruhi kinerjanya. Berdasarkan hal tersebut, organisasi dilihat sebagai suatu sistem individu yang stabil yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama lewat suatu struktur dan pembagian kerja.

b. Sumber daya manusia

Salah satu sumber daya yang penting bagi organisasi adalah manusia yang berkedudukan sebagai pegawai, karyawan, buruh, atau pekerja, bagaimanapun majunya teknologi dewasa ini mampu menggantikan sebagaian tenaga kerja, namun masih banyak kegiatan yang tidak dapat menggunakan alat perlengakapan mekanis dan sepenuhnya otomatis tersebut. Dalam hal ini sumber daya manusia yang diharapkan adalah sumber daya manusia yang berkualitas, dalam artian memiliki kemampuan kecakapan serta keterempilan dalam melaksanakan tugas sehingga pelayanan dapat diselenggarakan dengan tertib dan lancar.

23

(34)

c. Sarana dan prasarana Menurut Thoha,24

2. Faktor Eksternal Organisasi

faktor sarana dan prasarana disamping sumber daya manusia dan dana merupakan faktor yang sangat menentukan bagi keberhasilan manajemen dalam mencapai tujuan, sehingga ketersedian sarana dan prasarana bagi penyelenggaraan tugas-tugas sangat berperan dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi. Sarana dan prasarana dalam pelayanan di sini menyangkut segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas lainnya yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam melaksanakan pekerjaan, dan juga berfungsi dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.

Sebagai suatu konsekuensi bahwa organisasi merupakan bagiaan dari lingkungan eksternal adalah pengaruh lingkungan terhadap pencapaian tujuan organisasi. Faktor eksternal yang mempengaruhi pencapaian tujuan organisasi meliputi semua kekuatan yang timbul diluar batas organisasi dan mempengaruhi keputusan serta tindakan dalam organisasi.

1.5.2.4 Manfaat Pengukuran Kinerja

Sektor publik tidak terlepas dari kepentingan umum sehingga pengukuran kinerja mutlak diperlukan untuk mengetahui seberapa berhasil misi sektor publik tersebut dapat dicapai penyedia jasa dan barang-barang publik. Sementara dari

24

(35)

persepektif internal organisasi, pengukuran kinerja juga sangat bermanfaat untuk membantu kegiatan manajerial keorganisasian.

Menurut Badan Pemeriksa Keuangan dalam Mahsun,25

1. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk mencapai kinerja.

manfaat pengukuran kinerja baik internal maupun eksternal organisasi sektor publik yaitu:

2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati.

3. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. 4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang obyektif atas prestasi pelaksana

yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati.

5. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi.

6. Mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. 7. Membentu memahami proses kegiatan instansi pemerintah

8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif. 9. Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan.

10.Mengungkapkan permasalahan yang terjadi.

Manfaat pengukuran kinerja sektor publik yaitu:26

1. Mendorong peningkatan kinerja. Dengan mengetahui hasil prestasi kerja, ketiga pihak yang terlibat dapat mengambil berbagai langkah yang

25

26

(36)

diperlukan agar kinerja para pegawai lebih meningkat lagi dimasa-masa yang akan datang.

2. Sebagai bahan pengambilan keputusan dalam pemberian imbalan. Keputusan tentang siapa yang berhak menerima imbalan berdasarkan penilain atas kinerja pegawai.

3. Untuk kepentingan mutasi. Kinerja seseorang dimasa lalu merupakan dasar bagi pengambilan keputusan mutasi baginya dimasa yang akan datang, ataupun bentuk mutasi tersebut seperti promosi, alih tugas, alih wilayah.

4. Guna menyusun program pendidikan dan pelatihan, baik yang dimaksudkan untuk mengatasi berbagai kekurangan dan kelemahan maupun untuk mengembangkan potensi pegawai yang ternyata sepenuhnya digali dan yang terungkap melalui penilain kinerja pegawai. Membantu para pegawai menentukan rencana karirnya dan dengan bantuan bagian kepegawaian menyusun program pengembangan karir yang paling tepat, dalam arti sesuai dengan kebutuhan para pegawai dan dengan kepentingan organisasi.

1.5.3 Aparatur Pelayanan Publik

(37)

mungkin masih banyak potret negatif lainnya yang intinya menunjukkan bahwa aparatur di Indonesia masih lemah.

Adapun yang dimaksud dengan aparatur pelayanan publik adalah pegawai Negara dan abdi masyarakat yang bekerja pada pemerintah serta melaksanakan tugas-tugas kepemerintahan. Aparatur pemerintah memiliki peranan yang sangat penting untuk menciptakan tata pemerintahan yang baik, efesien, efektif, bersih, transparan, dan bebas dari unsur KKN serta mampu melaksanakan seluruh tugas umum pemerintahan dan pembangunan dengan sebaik-baiknya dengan dilandasi sikap pengabdian kepada masyarakat, bangsa dan Negara.27

Dewasa ini, fungsi aparatur menjadi lebih kompleks tidak sekedar fungsi pengaturan, pengelolaan, dan pengendalian saja, akan tetapi lebih berorientasi pada fungsi pemberdayaan (empowering), kesempatan (enabling), keterbukaan (democratic), dan kemitraan (partnership) dalam pengambilan keputusan, pembuatan dan pelaksanaan kebijakan dalam upaya pelayanan publik. Tugas pokok dan fungsi dari aparatur pada intinya adalah menjadi pelayan masyarakat yaitu memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat; menjadi stabilisator yaitu sebagai penyangga persatuan dan kesatuan bangsa; menjadi motivator yaitu memberdayakan masyarakat agar terlibat secara aktif dalam pembangunan; menjadi innovator dan creator yaitu menghasilkan inovasi-inovasi baru dalam pelayanan masyarakat agar menghasilkan pelayanan yang baru, efektif dan efisien dan menjadi inisiator yaitu selalu bersemangat mengabdi dengan berorientasi pada

27

(38)

fungsi pelayanan, pengayoman, dan pemberdayaan masyarakat yang dilandasi dengan keikhlasan dan ketulusan.28

Aparat dalam menyelenggarakan pelayanan publik berperilaku sebagai berikut :29

1. Adil dan tidak diskriminatif; 2. Peduli, telaten, teliti, dan cermat; 3. Hormat, ramah, dan tidak melecehkan;

4. Bersikap tegas dan handal serta tidak memberikan keputusan yang berlarut-larut;

5. Bersikap independen;

6. Tidak memberikan proses yang berbelit-belit; 7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

8. Menjunjung tinggi nilai-nilai dan integritas serta reputasi Penyelenggara demi menjaga kehormatan institusi Penyelenggara di setiap waktu dan tempat;

9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang menurut peraturan perundang-undangan wajib dirahasiakan;

10.Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;

11.Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana pelayanan;

12.Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi;

13.Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau kewenangan yang dimiliki;

28

29

(39)

14.Sesuai dengan kepantasan umum dan

15.Profesional dan tidak menyimpang dari prosedur.

1.5.4 Struktur Organisasi dan Kantor Pelayanan Terpadu

1.5.4.1 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan salah satu faktor yang berpegaruh terhadap kinerja organisasi publik, sebagaimana pendapat Numberi dalam Khairil, yang menyatakan bahwa struktur organisasi merupakan unsur yang sangat penting karena struktur organisasi akan menjelaskan bagaiman kedudukan, tugas, dan fungsi dialokasikan di dalam organisasi.30

Struktur organisasi adalah suatu gambar yang menggambarkan tipe organisasi, pendepartemenan organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat, bidang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggungjawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi.

Hal ini mempunyai dampak yang sangat signifikan terhadap cara orang melaksanakan tugasnya (bekerja) dalam organisasi. Lebih lanjut Numberi menejelaskan bahwa ketika arah dan strategi organisasi secara keseluruhan telah ditetapkan serta struktur organisasi telah didesain, maka hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana organisasi tersebut melakukan kegiatan atau menjalankan tugas dan fungsinya.

31

Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi menggambarkan

30

Khairil, Kinerja Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Labuhanbatu, Tesis, Universitas Sumatera Utara, 2007.hlm 18-19

31

(40)

dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi.32

Selain itu, Supriadi mengatakan bahwa struktur organisasi diartikan sebagai kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan-hubungan diantara bidang-bidang kerja, maupun orang-orang yang menunjukan kedudukan, wewnang dan tanggung jawab masing-masing dalam suatu system kerjasama. Lebih lanjut ia mengatakan apabila dilukiskan dalam kertas, struktur organisasi ini berupa sebuah gambaran bagan dalam mana bidang-bidang kerja itu atau orang-orang yang memikul suatu fungsi dilukiskan menjadi kotak-kotak segi empat panjang, sedangkan hubungan kerja diantara mereka sebagai garis-garis penghubung diantara kotak-kotak tersebut.33

Organisasi pemerintah harus semakin diarahkan menuju kelembagaan yang semakin mampu, fleksibel, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks dewasa ini. Memperhatikan pertimbangan tersebut, maka kebijakan organisasi pemerintah diarahkan pada reformasi kelembagaan menuju organisasi masa depan yang bercirikan:34

• visi dan misi organisasi jelas

Dengan visi dan misi yang jelas, akan dapat disusun organisasi yang benar-benar sesuai dengan tuntutan kebutuhan dan terutama mampu menyeimbangkan antara kemampuan sumber daya organisasi dengan kebutuhan nyata masyarakat.

32

pengertian-struktur-organisasi-serta-empat-elemen-di-dalamnya-ilmu-pengetahuan-ekonomi-manajemen, akses 25 Februari 2009

33

Supriadi, dan syaiful Anwar, Dasar-dasar Perilaku Organisasi, UII Press, Yogyakarta, 2002.hlm. 30

34

(41)

• Organisasi flat atau datar

Struktur organisasi berarti tidak perlu terdiri dari banyak tingkatan atau hirarki, organisasi cukup memiliki satu layer di bawah pucuk pimpinan. Dengan bentuk organisasi seperti itu maka proses dalam organisasi akan dapat dilakukan dengan cepat karena dengan penghematan layer dalam struktur organisasi, maka waktu yang kurang diperlukan akan tereduksi.

• Organisasi ramping atau tidak banyak pembidangan

Dengan Organisasi yang ramping, maka jumlah pembidangan secara horisontal dapat ditekan seminal mungkin sesuai dengan beban dan sifat tugasnya, sehingga span of control-nya berada pada posisi yang ideal.

• Organisasi jejaring (networking organization)

Dalam era globalisasi dewasa ini, harus ditumbuhkan organisasi jejaring, karena organisasi seperti inilah yang mampu melakukan aktifitas organisasi secara cepat dan efisien.

• Strategi organisasi pembelajar

Dalam suasana perubahan yang sangat cepat dewasa ini, diperlukan organisasi yang mampu mentransformasikan dirinya untuk menjawab tantangan-tantangan dan kesempatan yang timbul akibat perubahan tersebut.

• Organisasi banyak diisi jabatan-jabatan professional

(42)

professional di bidang tertentu sesuai dengan core business organisasi yang bersangkutan.

• Organisasi bervariasi

Organisasi terbuka untuk memiliki struktur yang berbeda antara satu lembaga dengan lembaga yang lain, sesuai dengan kondisi dan prioritas misi masing-masing lembaga tersebut.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa keberhasilan kantor pelayanan terpadu kabupaten sedang bedagai dalam menjalankan tugas dan fungsinya akan ditentukan salah satunya oleh struktur organisasi yang dibentuk. Karena struktur organisasi akan menentukan pola perilaku individu dalam pencapain tujuan organisasi.

1.6Defenisi Konsep

Berdasarkan judul penelitian yang dipilih oleh peneliti, maka yang menjadi defenisi konsep dalam penelitian ini adalah

1. Good Governance

Good governance yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu proses

(43)

2. Kinerja Aparatur Pelayanan Publik

Kinerja aparatur pelayanan publik dalam penelitian ini adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh pegawai atau kelompok pegawai dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika.

3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu gambar yang menggambarkan tipe organisasi, pendepartemenan organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat, bidang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggungjawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi.

1.7Operasionalisasi Konsep

Berikut ini akan diuraikan operasionalisasi konsep yang menjadi fokus penelitian yang dipilih penulis tentang bagaimana penerapan prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kinerja aparatur pelayanan publik di Kabupaten

Serdang Bedagai, yaitu:

1. Aturan hukum (rule of law), keputusan, kebijakan pemerintah, organisasi dan badan usaha yang menyangkut kepentingan publik (peraturan perundang-undangan yang berlaku). Jaminan kepastian hukum dan rasa keadilan masyarakat terhadap kebijakan publik yang ditempuh.

(44)

diterima oleh mereka yang membutuhkan. Informasi harus dapat dipahami dan dipantau.

3. Akuntabilitas (accountability), Akuntabilitas, bahwa proses pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakikatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. 4. Sumber Daya Manusia yang terdiri dari jumlah pegawai, tingkat

pendidikan pegawai, keahlian, kterampilan dan kemampuan para pegawai untuk melaksanakan tugas dan fungsinya.

1.8Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, operasionalisasi konsep, dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini memuat jenis penelitian, lokasi penelitian, informan, teknik pengumpulan data, dan teknis analisis data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

(45)

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISA DATA

Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi seperti jawaban dari informan dan data tertulis serta menganalisisnya.

BAB VI PENUTUP

(46)

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Jenis Penelitian

Di dalam melakukan penelitian, penulis menggunakan metode deskriptif yang bertujuan untuk menguraikan bagaimana penerapan prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kinerja aparatur pelayanan publik di Kantor

Pelayanan Terpadu. Metode deskriptif memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat aktual, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki diiringi dengan interpretasi rasional yang akurat.35

Informan adalah seseorang yang benar-benar mengetahui suatu persoalan atau permasalahan tertentu yang darinya dapat diperoleh informasi yang jelas, Dengan demikian penelitian ini akan menggambarkan fakta-fakta dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya dan mencoba menganalisa untuk memberi kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dilapangan.

2.2 Lokasi Penelitian

Penulis melakukan penelitian di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai.

2.3 Informan

35

(47)

akurat dan terpercaya baik berupa pernyataan, keterangan atau data-data yang dapat membantu dalam memenuhi persoalan/permasalahan tersebut.

Dalam penelitian ini, penulis memilih menggunakan informan kunci (key informan), dan informan biasa. Informan kunci adalah informan yang mengetahui

secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti, sedangkan informan biasa adalah informasi yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan saja.

Atas dasar pertimbangan maka dalam penelitian ini yang menjadi key informan adalah

1. Kepala Kantor = Drs. Indra Syahrin, M.Si

2. Kasi Pelayanan Dan Perizinan = Hastuti Handayani H, SE 3. Kasi Pembinaan, Pengawasan Dan Pengendalian= Khaidir Rahman, Aks 4. Kasi Promosi, Dokumentasi Dan Pelaporan = Jonny Simanjuntak, SE

Sedangkan yang menjadi informan biasa adalah 1. Pegawai Kantor Pelyanan Terpadu = 5 orang

2. Masyarakat yang mengurus perijinan pada bulan February-Maret = 5 orang

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penulisan ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan dua cara yaitu:

1. Data primer yaitu, data yang langsung diperoleh dari lapangan, yang diperoleh melalui:

(48)

b. Wawancara, yaitu mendapatkan data dengan cara mewawancarai informan kunci dan informan biasa.

2. Data sekunder yaitu, kegiatan penelitian yang dilakukan dengan cara menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif. Teknik analisa data kualitatif adalah teknik analisa yang didasarkan atas kemampuan nalar penulis dalam menginterpretasikan fakta, data dan informasi. Teknik analisa data kualitatif menyajikan data kualitatiif yang dikumpulkan melalui teknik pengumpulan data kualitatif seperti keterangan dari informan dan hasil dokumentasi, sesuai dengan indikator-indikator model implementasi yang digunakan. Data dan informasi yang bersifat kualitatif tersebut selanjutnya diinterpretasikan oleh peneliti sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya.

Adapun langkah-langkah yang dilakukan untuk memperoleh data dan informasi serta untuk menganalisis data dan informasi yang telah diperoleh adalah sebagai berikut:

(49)

2. untuk memperoleh data yang diperlukan, sesuai dengan teknik pengumpulan data yang telah ditetapkan sebelumnya, maka peneliti melakukan wawancara dengan beberapa informan yang benar-benar mengetahui bagaimana penerapan prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kinerja aparatur pelayanan publik di Kantor Pelayanan Terpadu Serdang Bedagai. Disamping itu peneliti juga mengumpulkan data sekunder berupa dokumen-dokumen yang berhubungan dengan penerapan prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kinerja aparatur pelayanan publik di Kantor

Pelayanan Terpadu Serdang Bedagai, serta melakukan pengamatan terhadap kondisi dan situasi dilokasi penelitian untuk melengkapi data yang dibutuhkan.

3. setelah data dan informasi yang dibutuhkan terkumpul, peneliti kemudian memilah-milah data dan informasi tersebut kedalam indikator-indikator penelitian yang telah ditentukan sebelumnya seperti indikator partisipasi, transparansi, efektifitas dan efisiensi, akuntabilitas, produktivitas, dan lainya. 4. setelah data informasi tersebut dikelompokam, peneliti kemudian melakukan

(50)

peneliti dapat melihat bagaimana perbandingan anatara teori dengan keadaan dilapangan.

(51)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1Sejarah Kabupaten Serdang Bedagai

Secara yuridis Kabupaten Serdang Bedagai berdiri atas dasar UU No. 36 Tahun 2003, keinginan untuk dimekarkannya Kabupaten Deli Serdang sebenarnya telah cukup lama muncl dilkalangan masyarakat Kabupaten Deli Serdang dan Tahun 1992 hal tersebut telah menjadi kajian tersendiri bagi pemerintah Kabupaten Deli Serdang pada masa itu. Dasar pertimbangan untuk dilakukan pemekaran adalah luas wilayah dan jumlah penduduk yang begitu besar untuk satu kabupaten.

Kajian terhadap pemekaran wilayah pada masa itu telah sampai pada dikeluarkannya keputusan DPRD Kabupaten Deli Serdang Nomor 02/DPRD/1992 Tanggal 27 Februari 1992 Tentang Persetujuan Pemekaran Wilayah Kabupaten Daerah Tingkat II Deli Serdang yang menetapkan Kabupaten Deli Serdang dimekarkan menjadi 2 (dua) wilayah, yaitu Kabupaten Deli dan Kabupaten Serdang. Perencanaan pemekaran tersebut terhenti dan kembali bergulir pada saat reformasi terjadi pada tahun 1998. lahirnya Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan di Daerah dan Peraturan Pemerintah Nomor 129 Tahun 2000 Tentang Persyaratan Pembentukan Dan Kriteria Pemekaran, Pengahpusan Dan Penggabungan Daerah, memberikan ruang yang semakin terbuka terhadap keinginan masyarakat yang terbentuk dalam upaya pemekaran Kabupaten Deli Serdang yakni:

(52)

2. Panitia Pembentukan Kabupaten Deli (PPKD) Tahun 1992.

3. Panitia Pembentukan Pemekaran Kabupaten Serdang Bedagai (P3KSB) Tahun 2002

BPPKDS merencanakan Kabupaten Deli Serdang di bagi menjadi dua Kabupaten sesuai dengan konsep pemekaran Tahun 1992 dengan usulan ibukota kabupaten pmekaran antara lain: Dolok Masihul, Sei Rampah Dan Perbaungan. PPKD lebih menekankan pada pembentukan kabupaten baru yakni Kabupaten Deli dengan ibukota Patumbak, sehingga tujuan dari diadakannya pemekaran tidak tampak, tetapi lebih pada keinginan untuk memisahkan diri dari Kabupaten Deli Serdang. P3KSB mengajukan konsep pemekaran Kabupaten Deli Serdang menjadi 2 (dua) yakni Kabupaten Deli Serdang sebagai kabupaten induk dan Kabupaten Serdang Bedagai sebagai kabupaten pemekaran dengan ibukota kabupaten Sei Rampah.

Keinginan yang begitu besar dari masyarakat disikapi dengan arif dan bijaksana oleh pemerintah Kabupaten Deli Serdang dengan menyusun konsep dasar pemekaran kabupaten dan melakukan kajian-kajian dalam rangka pemekaran tersebut. Berdasarkan penelitian dan masukan dari elemen masyarakat, pemerintah Kabupaten Deli Serdang dimekarkan menjadi 3 (tiga) yaitu Kabupaten Deli Serdang sebagai kabupaten induk, Kabupaten Deli dan Kabupaten Serdang Bedagai kabupaten pemekaran.

(53)

Menteri Dalam Negeri Tanggal 15 Januari 2004 Gubernur Sumtara Utara Bapak T. Rizal Nurdin melantik Bapak Drs. H. Chairullah S.IP, MAP sebagai Pejabat Bupati Serdang Bedagai. Setelah masa transisi 1 (satu) tahun diangkat kembali pejabat Drs. H. Kasim Siyo, Msi pada tanggal 3 maret 2005 yang ditugaskan untuk melaksanakan pemilihan kepala daerah (pilkada) secara langsung maka terpilihlah Ir. H. T. Erry Nuradi, MBA menjadi Bupati dan Ir. Soekirman menjadi wakil Bupati Serdang Bedagai masa bakti 2005-2009.

Secara geografis Kabupaten Serdang Bedagai terletak di antara 2057” Lintang Utara 3016”, Lintang Selatan dan 98033” Bujur Timur, 99027” Bujur Barat yang berbatasan dengan Selat Malaka sebelah Utara, Kabupaten Simalungun disebelah Selatan, Kabupaten Deli Serdang disebelah Barat, serta Kabupaten Batubara dan Kabupaten Simalungun disebelah Timur.

Luas wilayah Kabupaten Serdang Bedagai ± 1.900,22 km2 atau ± 2,65% dari luas Provinsi Sumatera Utara, yang terbagi atas 17 wilayah kecamatan, 237 desa, 6 kelurahan dan 1.130 dusun dengan jumlah penduduk ± 603.000 jiwa.

3.2Sejarah Pembentukan Kantor Pelayanan Terpadu (KPT)

(54)

mengurus perijinan, terutama ijin usaha sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini berimbas pada menurunnya kepercayaan masyarakat terhadap Pemerintah Daerah, dan kalangan dunia usaha/investor akan ragu melakukan investasi.

Maka, ketika pemilihan Kepala Daerah (Pilkada) Serdang Bedagai pertama kali dilaksanakan pada tahun 2005 dan terpilih Bupati H.T. Erry Nuradi, MBA, yang dilantik 5 Agustus 2005, ia pun bertekad untuk tidak terjangkit “penyakit birokrasi” di daerahnya. Untuk itu, ia perkenalkan visi Kabupaten Serdang Bedagai: “Menjadikan Kabupaten Serdang Bedagai sebagai salah satu Kabupaten Terbaik di Indonesia dengan masyarakatnya yang Pancasilais, Religius, Modern dan Kompetitif”.

Salah satu upaya mewujudkan visi tersebut adalah dengan menciptakan iklim investasi yang kondusif agar dapat menarik minat kalangan investor, baik dalam negeri maupun luar negeri, untuk menanamkan modalnya di wilayah Kabupaten Serdang Bedagai. Upaya untuk menciptakan iklim yang kondusif itu dilakukan dengan meningkatkan pelayanan publik kepada para pelaku usaha dan para calon investor.

(55)

imej masyarakat–termasuk pelaku usaha—terhadap buruknya pelayanan publik di kalangan pemerintahan.

Latar Belakang Pemikiran Pembentukan Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) adalah

1. Kebijakan Pemerintah RI untuk mewujudkan Good Governance dan Clean Government bagi aparatur pemerintah.

2. Adanya komitmen Bupati/Wakil Bupati untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik.

3. Upaya peningkatan PAD melalui peningkatan kualitas pelayanan publik.

Sebelum dibentuknya Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) di Kabupaten Serdang Bedagai, pola pengurusan perizinan yaitu:

1. Dilaksanakan pada tempat terpisah-pisah (di beberapa dinas/instansi satuan kerja)

2. Terkesan sulit dan tidak transparan 3. Tidak jelas pembiayaan

4. Waktu penyelesaian perizinan tidak pasti

Peningkatan kualitas pelayanan publik mengalami akselerasi ketika The Asia Foundation (TAF) melalui lokal Yayasan Bitra Indonesia menawarkan

program kerja sama peningkatan pelayanan khususnya dibidang perizinan ditandai dengan ditandatanganinya kesepakatan Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai dengan TAF dan Yayasan Bitra Indonesia yakni dilaksanakannya asistensi dalam rangka peningkatan pelayanan publik dibidang perizinan.

(56)

Diantaranya melakukan konsultasi, diskusi terfokus dalam perencanaan program (FGD), penataan kelembagaan dan SDM, termasuk didalamnya rekruitmen staff.

Guna melihat secara langsung bagaimana praktek pelayanan publik berjalan dengan baik dan secara terpadu, Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai bersama Yayasan Bitra Indonesia dan TAF melakukan pembelajaran / kunjungan ke Kabupaten Sragen di Jawa Tengah, Pemko Surakarta dan Pemko Jogjakarta.

Hasil dari pembelajaran / kunjungan tersebut diaplikasikan sesuai kondisi dan kebutuhan Kabupaten Serdang Bedagai yakni dengan membentuk Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) yang diresmikan bulan September 2006. Dibentuknya Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) di Kabupaten Serdang Bedagai merupakan wujud nyata komitmen Bupati / Wakil Bupati Serdang Bedagai dalam memberikan pelayanan publik yang lebih baik kepada masyarakat dan merupakan salah satu implementasi Good Governance dan Clean Government.

Acuan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan yakni pelayanan prima sebagaimana dimaksud dalam keputusan menteri pemberdayaan aparatur Negara nomor 63 Tahun 2003 yang intinya meliputi 10 (sepuluh) unsur:

1. Kesederhanaan, yaitu prosedur atau tata cara pelayanan umum harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah, lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

(57)