PENGARUH RELATIONSHIP MARKETINGTERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN( Studi pada pelanggan Sriwijaya Air
Malang)
Oleh: Suhartono K.P ( 06610034 ) Management
Dibuat: 2011-02-16 , dengan 7 file(s).
Keywords: Relationship Marketing, Loyalitas Pelanggan
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui variabel relationship marketing yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Manfaat penelitian ini bagi
perusahaan adalah memberikan manfaat alngsung seperti biaya yang lebih rendah, volume pembelian yang lebih besar dan manfaat tidak langsung seperti retensi karyawan. Selain itu sebagai bahan pertimbangan dan mengevaluasi pelayanan yang selama ini sudah diimplementasikan.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei (survey research). Lokasi penelitian dilakukan di kantor Sriwijaya Air Distrik Malang. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian ulang tiket penerbangan Sriwijaya Air. Karakteristik sampel yang digunakan adalah pelanggan Sriwijaya Air Malang yang telah melakukan pembelian ulang tiket penerbangan Sriwijaya Air minimal dua kali dan pelanggan Sriwijaya Air Malang yang berusia lebih dari 17 tahun. Teknik
pengambilan sampel menggunakan teknik sampel non-probanilitas dengan purposive sampling. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Sriwijaya Air Malang sebanyak 100 orang responden. Teknik analisis data yang digunakan analisis regresi linier berganda dengan
menggunakan uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda melalui uji F yang menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan (X1), komitmen (X2), kebenaran (X3), dan komunikasi (X4) mempunyai pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) dikarenakan F hitung lebih besar daripada F tabel, dan variabel komunikasi (X4) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh lebih besar terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing secara simultan maupun secara parsial mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Komunikasi memiliki pengaruh yang lebih besar dalam menentukan loyalitas pelanggan dengan thitung sebesar 1,928 daripada variabel bebas lainnya. Hal ini berarti apabila perusahaan ingin menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, perusahaan harus memperhatikan mengenai hubungan dengan pelanggan, melalui komunikasi yang terjalin baik dan konsisten dengan pelanggan. Dengan tidak melupakan faktor lain yang juga dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Research’s goal is to know an influence of relationship marketing for customer loyalty. To know variable of relationship marketing which have biggest influence for customer loyalty. The useful research for company is direct useful like low cost, increasing sales and indirect useful like staf retention. Another useful is evaluate service has been implemented.
This research represent type is survey research. This research is located at Sriwijaya Air Distric Malang Office. Data resources are primary data and secondary data. The population research is a customer which has repeat buy Sriwijaya Air ticket. The characteristic sample is customer Sriwijaya Air Malang which had repeated buy minimum twice and customer Sriwijaya Air Malang above 17 years old. The technique of sampling is use non-probability with purposive sampling. A collecting data technique is giving a cuesioner for about 100 Sriwijaya Air Malang customers. Technique of analyze data is linier regression with analyze of F and t.
Based research which has taken with linier regression with F analyze show that independent variable which is consist of quality services (X1), commitment (X2), truly (X3), and communication (X4) have influence to customer loyalty because F count bigger than F table.. Communication is a variable which have bigger influence
than another variable to customer loyalty. Research’s result show that relationship
marketing has positive influence to customer loyalty simultanly. Communication has a bigger influence than another variable to determine customer loyalty with t hitung 1,928. It means if company want to save and increase customer loyalty, company must care about relation with customer through good and consistent communication with customer. Without forget another factor which can help to increase customer loyalty.
