PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS
PELAYANANTERHADAP KEPUASAN TAMU HOTEL GRAND
PALEM BATU
Oleh: Purwo Atmaja Adikara ( 02610216 )
Management
Dibuat: 2009-04-02 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen
ABSTRAKSI
Penelitian ini merupakan penelitian survey perilaku konsumen pengguna jasa
perhotelan di Kota Batu dengan judul “Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
terhadap kepuasan konsumen yang menginap di hotel Grand Palem batu”.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor pembentuk kualitas pelayanan, yang mempengaruhi tingkat kepuasan tamu hotel Grand Palem, serta untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan tamu hotel Grand Palem.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah yang pertama faktor bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati termasuk dalam factor yang berpengaruh nyata/signifikan terhadap kepuasan tamu hotel Grand palem. Kedua, faktor kehandalan berpengaruh dominan terhadap kepuasan tamu hotel Grand Palem. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Dari hasil analisis regresi berganda dapat diketahui bahwa faktor bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempengaruhi tingkat kepuasan tamu hotel Grand Palem. Hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung > F table (27,949 > 2,323) dengan signifikansi F sebesar 0,000. Dari hasil analisis regresi berganda juga terbentuk persamaan Y = 8,133 + 0,206 X1 + 0,935 X2 + 0,197 X3 + 0,225 X4 + 0,278 X5 + e. Sedangkan dari hasil analisis berganda juga dapat diketahui bahwa faktor bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial yang dominan mempengaruhi kepuasan tamu hotel Grand Palem adalah variabel kehandalan dengan nilai t hitung yang lebih besar dari variabel pembentuk kualitas pelayanan lainnya: 0,935 X2 > 0,206 X1 + 0,197 X3 + 0,225 X4 + 0,278 X5.
Berdasarkan kesimpulan di atas, peneliti dapat mengimplikasikan bahwa hotel Grand Palem hendaknya lebih meningkatkan kinerja aktual kualitas pelayanannya dengan melakukan perbaikan terhadap kualitas yang dirasa kurang mampu meningkatkan kepuasan tamu sehingga dapat meningkatkan loyalitas tamu. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan ini dapat dijadikan sebagai referensi dan diharapkan lebih dapat
menyempurnakan penelitian ini.
ABSTRACTION
This research is a survey research customer behaviour user Hotel management service
in Batu City with title “ Pengaruh Faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen yang menginap di Hotel Grand Palem”.
This research doing with purpose to know factors formation quality service who influence level guest satisfaction Grand Palem Hotel. To know factors quality service who dominant influence guest satisfaction Grand Palem Hotel.
satisfaction Grand Palem Hotel. The second reliability factor dominant influence about guest analysis instrument who using in analysis double regression from produce double analysis can to know if factor Tangible, reliability, responsiveness, Assurance, and empathy can influence level guest satisfaction Grand Palem Hotel. it is can looking from grades F Count > F table (27,949 > 2,323) with signification F amount 0,000. from produce double analysis too formed the similarity Y = 8,133 + 0,206 X1 + 0,935 X2 + 0,197 X3 + 0,225 X4 + 0,278 X5 + e. While from produce double analysis can to know if factors angible, reliability, responsiveness, Assurance, and empathy in a parsial manner who dominant influence guest satisfaction Grand Palem Hotel is variable tangible with grades t count who more biggest from variable
formation service quality and other: 0,935 X2 > 0,206 X1 + 0,197 X3 + 0,225 X4 + 0,278 X5.
